客户满意度提升策略探讨
【摘要】客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。本文通过针对山西省广电行业满意度调查的现状提出相应解决策略，为提升广电网络公司的客户满意度以及进一步提升竞争能力提供一定的帮助。
【关键词】广电网络;客户满意度;解决策略
客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。对于企业来说，测评客户满意度的根本原因是为了提供信息，使管理者能够做出正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。本文通过对现阶段山西广电网络公司存在的问题，提出提升广电行业客户满意度的策略，为我国企业客户满意度的调查研究提出自己的一些见解。
一、产品策略
(一)积极改善有线电视服务质量
有线电视服务质量是广电运营商最核心的服务，提高有线电视服务质量是贯穿服务品牌创建的始终，从提高有线电视服务质量入手，全面加强有线电视的管理工作。本次调查发现，在广播电视传输质量方面存在一些不容忽视的问题。被调查者对广电网络公司的广播电视传输质量存在较大比例的不满意。比如有的地方传输信号不好，电视画面不清晰、有杂音等。宽带也常出现网速达不到承诺的网速，或者网速极不稳定的现象。这些现象的产生主要是由于线路老化或者网络覆盖不到位等原因。因此，笔者建议公司要逐步增加对通讯设施的投资，不断提高科技含量和保障水平，努力把影响用户观看电视的因素降到最低程度，以此来增加企业的竞争力和影响力。
当然，通信质量的提高与改善也依赖于公司的维护人员。维护人员应该对用户接通室内室外的线路规范化管理，这样也会改善网络使用质量。对于线路老化的区域以及故障频繁的区域要及时上报，相关部门应该及时进行线路改造，优化线路。
(二)规范广电服务能力
随着广电行业市场竞争的日趋激烈，如何通过服务维系老客户、发展新客户已经成为竞争的焦点之一，因此服务营销越来越受到众多的关注和重视。各个运营商除了提供不同的产品外，最大的竞争就在于服务的竞争了。近年来，用户的大进大出、用户结构失衡问题，一直是制约公司有效发展的瓶颈，也构成了公司主要的经营风险之一。要有效扭转这种局面，从服务层面来讲，就是要求公司提高服务质量和水平。
调查问卷结果显示，仍有一定比例的用户对维护人员的服务，客服热线以及营业厅服务感到不满意。一方面对服务人员的素质和业务水平要进行定期的培训和考试，以及相应的考核制度;另一方面要对服务流程及机制进行规范化管理。例如推行“首问责任制”，即用户的第一接待者一定要对用户的需求或者问题尽量进行解决，如有特殊解决不了的问题，要及时上报，并进行跟踪服务，不能说这个事情不关自己的事，一推了之。
公司要以客户为中心，尽快建立统一的以客户为导向的全业务服务标准体系。制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系，建立规范达标考核制度，实现由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理的双转变，为经营工作提供有力支撑。深度参与全业务产品设计和产品测试，制定服务风险预案，预防产品缺陷;构建服务质量管控体系，通过客户满意度调查、渠道规范达标、服务质量明查暗访、服务质量分析会议，深度挖掘客户投诉所指出的产品瑕疵和业务管理问题，从客户的角度分析服务质量、解决服务热点难点问题，持续改善服务质量。
另外，一个很大问题就是关于处理用户投訴问题。用户在使用电视的过程中不可避免出现这样或那样的问题，提出各种各样的诉求。这既是消费者的自我维权，也是对广电网络公司的信任。用户对投诉处理的评价低，主要是处理不及时、不彻底、次数多、态度差等造成的。因此，管理者一定要从企业“品牌”建设的高度，认真抓好对用户合理诉求的处理工作，并组建高水平、高素质的团队，竭尽全力去解决好用户遇到的各种问题，这对于企业的可持续发展是十分有益的。
总之，在竞争日趋白热化，竞争对手日臻成熟完善的巨大压力下，广电网络公司只能迎难而上，变压力为动力，充分发挥广大员工的聪明才智，创新服务手段和服务内容，以诚心换真心，赢得市场、赢得发展，不断壮大企业整体实力。
二、资费与服务策略
(一)构建透明资费政策
实践证明，资费政策是影响用户选择电视运营商的一个重要因素。在服务水平相当的前提下，消费者当然青睐“物美价廉”的产品。因此，管理者要大胆探索资费政策的改革，努力缩小运营商期望值与用户要求之间的差距，构建好企业服务的平台。一是要不折不扣地执行国家的逐步降低收费政策;二是要通过降低成本等手段逐步提供“物美价廉”的产品;三是要设法稳定全省电视月租费的标准，通过增值业务的免费使用提高客户的感知;四是要提供全部有线电视费用的明细单(主要指增值业务服务)的现状，满足用户“明白消费”的要求;五要推行欠费适量提醒、适当放宽欠费空间限定、延长收费时间等人性化服务，努力创造和谐局面。
在激烈的竞争中，广电企业可以根据自身的优势，在市场竞争中充分发挥企业核心资源的作用，灵活制定适合自己企业的资费政策。整合后的广电网络公司，作为全业务的综合运营商，可以推出“有线电视+宽带”的优惠政策，从而提高业务的竞争力。
对于公司不同时段推出的新的优惠资费，要及时进行业务宣传。一是要把宣传的重点放在本公司独特的服务优势和服务项目上，放在新的服务产品上，放在新的优惠政策或优惠活动上;二是业务宣传一定要做到主题突出、目的明确，尽量避免“一锅粥”、“大杂烩”的做法，让用户不知所云甚至不想去看，最终事倍功半;三是要加强对用户所遇问题如何申报、如何投诉等实质性内容的宣传，起到解决问题、监督员工、展示自我的多重功效。
对于对资费有异议的用户要及时进行沟通，以免造成用户的离网。对于重要的大客户和商务类客户要定期拜访，把公司的新业务新资费告知相关部门，以便用户有需求时可以优先考虑广电网络公司。
(二)做实内部服务工作
外部服务指的是对客户的服务，内部服务指的是单位与单位之间，市分公司、企业内部之间，包括员工在内的方方面面。科学发展观要求以人为本，企业的经营是靠员工，就是要以员工为本，所以要提倡建立以人为本的企业文化和服务文化。企业文化的建设是集团公司一项重要工作，也是一项长期的工作任务。服务文化可以归结一句话就是为人民服务，要尊重员工，要关爱员工，要信任员工，要培训员工，要建立和谐的工作氛围。这是做好各项工作的基础。公司要有整体的战略，有明确的目标，有各级管理层的共同努力，同时有广大员工脚踏实地的认认真真的的去做。只有对员工进行关爱，对他进行信任和鼓励，不断的进行培训，提高能力，再加上科学的决策，这样才能够把企业搞好。大家如果能把工作协调好，可以减少很多问题，可以极大的提高工作效率。如果内部服务不好，外部就不可能服务得好，员工满腹的牢骚怎么可能对客户笑脸相迎。要强调上级为下级服务，上道工序为下道工序服务，这是业务流程也是管理流程，同时还是共同建设和谐的企业文化。
少数服务人员为用户服务没有耐心，个别工作人员不着工作服等等，都暴露出广电运营管理中还存在着一些漏洞或薄弱环节，需要通过明确职责、创新手段等，使管理更加科学、更加有效。
三、品牌策略
广电网络公司是一家老店，经过了多年的历史变迁，企业品牌底蕴深厚。这应从两个方面去理解。一方面，广电网络公司是由广播电影电视局、广播电视台的国家事业单位改制、变迁而来，在过去为社会经济发展做出过积极贡献，继承了老广电的衣钵。另一方面，用户对垄断企业、国家事业单位在短缺经济时代的不满也会铭记在心，并且可能会发泄在现在的广电网络公司的身上。这就要求广大同事，必须以一种洗心革面的态度，努力纠正或消除过去垄断给用户造成的阴影，让人们从心里认识到现在的广电网络公司同老广电时代的广电局有质的区别。现在的广电网络公司是为社会信息化，為构建和谐社会，为推动社会进步提供优质服务的综合信息服务提供商，从而努力提升客户价值。
随着高清交互数字电视、视频点播、时移电视、互联网电视、跨屏转移等广播电视新业务的开发;宽带数据专网、互联网接入、公共信息服务和物联网、云计算应用平台建设等“三网融合”新业务的开发，全力推动着全省广电网络实现由小网变大网，模拟变数字，单向变双向，看电视变用电视的根本转变。广电网络公司秉承“求实、创新、优质、高效”的企业精神和“客户至上、用心服务”的服务理念，在保证广播电视节目安全传输，扩大中央和省级广播电视节目有效覆盖，充分发挥党和政府宣传文化主阵地作用，满足人民群众精神文化需求的同时，以科学、严谨的现代化管理为手段，以经济效益为核心，面向市场、全方位参与市场竞争，使企业获得稳步、高速的发展，力争在十二五期末实现全省网络总资产过百亿、年经营收入达50亿的奋斗目标，成为山西文化产业的龙头企业和旗舰企业。
四、结论
由于客户服务是个持续的过程，所以客户满意度的提高与改进也是个长期的过程。笔者将在未来的工作过程中利用所学的理论知识，结合工作实践，针对工作中已经存在和新出现的具体问题，继续研究客户满意度的提升方法。
参 考 文 献
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作者：胡欣
摘 要：在“住房不炒”的原则下，诸多消费者开始抱有观望态度或持理性消费的观念。加上房子与一般的商品有所不同，即除了与居住、户籍、教育、医疗等相挂钩，其自身还具备一定的金融属性，因此房地产客户满意度的影响因素必然会存在一定的特殊性。基于此，房地产企业应该在准备把握好市场动态的前提下，制定出客户满意度的提升策略，以有利于自身在激烈的市场竞争中实现可持续发展。
关键词：房地产企业;客户满意度;影响因素;提升策略
一、引言
客户满意度是一个相对的概念，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，所以客户满意度主要是对商品的一种主观感知，其一方面与客户自身的实际感知情况有关，另一方面也与商品本身的质量、服务和价值有关。
二、房地产客户满意度的影响因素
综合前人的观点，笔者认为可以从以下四个方面来具体阐述房地产客户满意度的影响因素。
第一，客户对商品房的感知质量：商品房的预售机制使得大多数客户试图通过信息的收集和决策过程来对商品房质量做出客观的判断，但实际的最终感知质量则由商品房交付后的真实体验为主。加上商品房主要是满足客户的居住需求，客户注重其质量和使用价值本就无可厚非。所以，客户对商品房前后的感知质量差距，成为了影响客户满意度的主要因素。
第二，房地产企业的服务质量：从客户满意度的相关研究来看，服务业中的服务质量始终是影响客户满意度的关键，这对房地产行业中的销售环节及售后服务同样如此。即便是在房地产行情被看好的前提下，客户可能会因经济回报的因素忽视了房地产企业的服务水平，但在交易结束后，客户也会有较多的机会来进行客观的评价和比较，特别是在后续物业服务介入的情况下，这会对客户的满意度构成直接的影响。
第三，客户对商品房的感知价值：在房价居高不下的当下，商品房的质量与价格比成为了客户内心的感知定位。所以，感知价值既是客户对商品房的一种感知偏好，又是对商品房质量、使用价格、服务水平的综合评价，其除了受到房地产市场行情的影响外，还与客户对其他楼盘进行对比后得出的结果有关。可以说，感知价值，即性价比，是客户非常关心的一个因素。
第四，房地产企业的外在形象：企业的外在形象会直观反应出其商品在客户心目中的地位，这无疑会对客户的消费偏好和消费决策构成影响。对房地产行业而言，企业的外在形象往往与客户满意度成显著正相关，这也是客户在经济实力允许的情况下，更加倾向于选择知名房地产商的原因。
三、房地产客户满意度的提升策略
刨除客户的个体差异性，可以说上述4个方面的影响因素，成为了影响房地产客户满意度的关键，这也就为后续的提升策略指明了方向。
第一，丰富信息传递渠道，便于客户收集信息：对客户而言，购买商品房往往意味着一大笔资金的投入，所以在购买前，大多客户愿意花费大量的时间和精力去收集相关的信息。而这一过程是复杂多变的，但在决策购买前，这一过程又是必不可少的。所以，房地产企业为了增加成交量，以尽快回笼资金，就需要主动承担起如实提供楼盘相关信息的责任，比如在周边广发宣传广告，以尽可能详细告知客户楼盘的地理位置、价格、户型、交房时间，这种透明的信息传递及交易过程，会进一步提高客户的购买欲。
第二，精心设计商品，以满足客户实际需求：要想提高客户的满意度，就需要有效减小商品房交接前后的客户感知差距，这就需要在楼盘的设计、开发和建设环节做到“以人为本”，真正思客户所思，想客户所想，尽可能刨除一些华而不实的宣传效果。比如，在项目规划、建筑设计的制定上，要对客户的需求进行有的放矢，并针对楼盘地理环境、交通条件、周围的人文景观等来明确商品房的地位和建筑功能，以尽可能满足客户对价格、户型、面积、采光、通风、配套设施及景观的实际需求。
第三，诚信经营，严把质量关：质量好的楼盘对房地产企业是一种有形的宣传，而楼盘的质量则是由诸多细节来决定的，比如每层户数、物业服务、建筑材料、水电气等，这些细节往往与客户的入住体验感息息相关。只有把握好这些细节问题，严把质量关，杜绝宣传和销售环节的夸大其词，才能进一步提高客户的满意度，才能帮助房地产企业树立起品牌优势。
第四，加强与客户的互动交流：从商品房的宣传，到客户购买，再到房屋交付，这是一个较长的时间过程，而该过程都需要房地产企业与客户保持密切的联系，以做到真正了解客户的实际需求，并针对客户需求来推荐相关户型、楼层等。特别是在信息技术日益成熟的当下，除了邀请客户到楼盘实地考察外，还可以通过电话、短信、官网、微信公众号和邮件的方式来与客户进行一对一的沟通交流，以便于找到房地产企业与客户间的合作契机，以便于更好促成交易。
四、结束语
综上所述，在房地产行业中引入客户满意度的指标，一方面可以督促开发企业不断完善自身的管理办法和服务流程，另一方面可以凭借客户的客观反映来倒逼开发企业的改革。在城镇化建设的后半段，房地产行业的市场需求无疑下降了很多，因此房地产企业只有以市场需求和市场信息反馈为导向，尽可能给客户提供优质的服务，才能有效提高客户的满意度，才能让房地产企业更好迎接未来的市场考验。
参考文献：
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作者：海洋
摘 要：通过对汽车售后服务工作中的各环节进行系统分析，并对顾客满意度进行调查，分析影响顾客满意度的主要因素，找出汽车4S店售后服务现状中存在的问题及产生原因，提出合理的汽车售后服务质量改进和提升策略。
关键词：客户满意度;售后服务;4S店
一、引言
随着人们生活水平的快速提高，顾客对产品质量及相应的服务水平提出更高要求，面对日益激烈的汽车市场竞争，相同价位的各品牌汽车在功能与品质方面差异化越来越小，顾客更多关注的是售后服务。让顾客满意的售后服务能吸引更多消费者，为企业带来更大利润。汽车4S店售后服务必须有专业服务人员、经营场地、专用设备仪器、技术支持等一系列条件作为保障，缺一不可，任何条件的缺失都会影响到售后服务质量，降低顾客满意度，从而影响到整个企业的利益。因此，基于顾客满意度的售后服务质量提升策略研究，在汽车销售企业中显得越发重要。
本文以汽车4S店为切入点，通过对顾客满意度的调查，确定影响顾客满意度的关键性因素，提出相应的售后服务质量提升策略，增强市场竞争力，实现汽车4S店利益最大化。
二、汽车4S店售后服务现状分析
通过网络调查渠道，共发放100份调查问卷，回收100份有效问卷，统计结果如表所示。
综上分析结果，目前4S店售后服务存在问题如下：
(1)售后服务人员综合素质不高
有些售后顾问不够坦诚，对顾客诉求，不能真诚相待;当顾客进店服务时，热情度不高，甚至置顾客于不顾;当汽车维修超过预定的维修时间时，汽车4S店售后服务顾问没有及时反馈顾客，给顾客带来不便等。
(2)忽视内部顾客
按照顾客所处在位置，一般可分为内部顾客和外部顾客。外部顾客就是企业外部的人员，包括所有与企业相关联的人员。而内部顾客就是企业各部门同事。每家企业都在尽最大能力使外部顾客满意，以提升外部顾客的忠诚度，进而将潜在顾客转化为老顾客。要想实现这一点，必然离不开企业领导者的英明决策，更离不开一批批忠心耿耿的员工，因为内部员工处于最前沿，可以直接面对外部顾客，所以员工的一言一行都会影响到外部顾客满意度。
(3)维修费用偏高
随着汽车保有量逐年增加，汽车维修市场暴露出来的弊端也更加凸显，尤其是一些汽车4S店售后服务的维修费用偏高是顾客反映最多的问题之一。业界人士透露：一辆新车拆装后以汽车4S店的配件价格卖汽车配件，一辆车竟然可以卖到两辆新车的价钱或更多。
(4)维修质量无法保障
主要体现在：①汽车零部件的质量问题。由于没有衡量指标、监管不到位及配件价格争夺战，使国内市场配件出现严重的质量问题，损害了顾客的合法權益。②维修人员的维修水平低。很多技术员工缺乏专业维修技术，无法查出对事故车故障原因，并且返工都无法处理。原因是有些维修人员没有相关的专业知识技能，这严重约束了国内汽车维修质量迅速提升空間。
(5)不能较好地处理顾客投诉
顾客投诉是指顾客对于所购买的产品的期望没有达到其需求时，心理自然而然失衡，萌生不满的行为。这是一种心理上和行为上的反应。
对于汽车4S店来说，顾客投诉可以弥补汽车商品和服务欠佳所带来的损失，是挽回顾客不满意的难得机会。然而，汽车售后服务人员对于顾客的投诉，要么推脱责任，要么应付了事，不能很好地处理顾客投诉，导致顾客极不满意。
三、汽车售后服务质量策略分析
通过对汽车4S店售后服务营销现状进行分析，针对其存在的问题，结合相关调查结果，为汽车售后服务决策者提供建设性策略。
1.加强售后服务人员的管理与培训
随着市场竞争越来越激烈，具有技术背景的售后服务人员严重匮乏，加之顾客越来越挑剔，使顾客对售后服务的投诉越来越多，这就更需要汽车售后服务高层管理人员对员工进行有效地管理与培训。
对于前台接待的服务人员，需要加强对礼仪接待、汽车配件名称、保养件、常用件价格、汽车构造工作原理、常见故障分析判断描述等相关知识的培训。对于顾客服务部的人员，要加强与黄金顾客、重点顾客的沟通技巧，需要对售后服务部的员工进行思想教育、职业道德教育、礼仪等的培训，快速提升售后服务部的人员的语言沟通能力和感情亲和力。
2.通过内部营销策略，创造满意员工
建立一套符合现代化的激励体系，把企业的核心理念贯彻到员工心中，创建一套具有竞争优势的激励战略管理体系。企业需要根据自身特点去完善激励制度，改善企业单一的激励体系。
3.合理定价，提高性价比高的产品
维修收费直接影响到汽车4S店的经营，对汽车4S店的利益、企业声誉以及顾客的合法权益都有着重要的意义。这就需要汽车4S店做到以下工作。
(1)严格执行相关部门和物价管理部门规定的汽车维修收费标准，并合理计算维修工时和维修费用，不随意增加工时、随意加价、胡乱费用。
(2)各类维修作业的具体收费项目、定额工时、工时单价应公布于众，明码标价。
(3)在接待顾客、确定维修项目时，应向顾客报出维修价格，并估算出维修费用，对特殊维修项目，应事先向客户作必要的说明。
(4)在维修过程中，若有重要部件需更换或需添加维修项目、增加维修工时的，应先通知顾客，由顾客决定维修的变动。
(5)严格按照汽车维修技术规范进行工作，严禁虚报维修项目。
(6)严格按照国家规定收取材料管理费，严禁使用假冒伪劣产品、偷换零部件、乱收材料费。
4.提高维修人员的综合素质
(1)举行技能竞赛激励维修人员。通过竞赛的方法，营造一种学、比、赶、帮、超的维修竞争氛围，同时还要保证他们彼此之间的团结与协作。
(2)鼓励维修人员写工作日记。为日后提供参考资料，可以对工作中所遇到的问题进行一次“理论-实践-理论”的训练，积累维修经验。
(3)培养维修人员精通一种车型。在广泛的维修基础上，培养维修人员对某一车型某一技术的精通，以便与其他维修人员进行技术交流，这更能促进整体维修人员技术水平的提升。
(4)培养维修人员积极进取、不断创新的精神。汽车4S店要注意开发优秀员工的内在潜质，对于善于引进和开发新技术、新设备的维修人员好好利用，同时对于有实际意义的创作进行推广，并对于相关人员进行嘉奖。
(5)从内部提拔优秀的维修人员。职位晋升和授权是对维修人员工作能力的肯定。在企业出现职位空缺时，应优先考虑内部维修人员的提升，不仅可以减少企业运营成本，还可以激励其他维修人员，形成良性循环。因为内部维修人员熟悉企业的内部工作程序和环境，在工作上很快进入角色。同时还让其他未被提升的维修人员看到晋升的希望，调动维修人员积极性。
(6)给员工提供培训的机会。从某种意义上说，维修人员的成长也就是企业的成长。有完善的维修人才培養计划，这有助于维修人员自身文化素质和就业技能的提高。
四、总结
通过分析客户满意度对汽车售后服务质量的影响因素，发现提高售后服务人员素质、售后服务规范化是提升顾客满意度的有效途径，也是加深客户关系、扩大顾客群的好方法，为今后的汽车4S店售后服务业务发展指明了方向。
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作者简介：赵海敬(1984- )，河北邯郸人，硕士，讲师，研究方向：汽车服务工程和交通运输工程
作者：赵海敬
一.完善自身：
1本人进一步深入体会本企业文化，解努力学习岗位技能、专业技能，增强职业道德，加强与各部门的沟通交流，掌握相关专业知识，了解工作动态。
2不断提高自身觉悟，严格按岗位职责工作。
3做到定期统计前台记录、分析、查找不足并持续改进小区各项客服工作。
4正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议，以改善小区各方面工作，并做好相应的记录。
二.配合小区绿化工作，改善小区绿化环境：
1通过我们客服条线汇总小区业主对小区绿化的反响、建议，结合实际存在的绿化问题，反映给绿化管理员，让其制定相关解决方案，并督促绿化管理员按时实施解决方案，使小区业主对绿化满意率大幅提升。通过有效监督管理，使保绿条线工作趋于规范。
2通过小区巡检，现场发现小区绿化存在的问题，如苗木缺损、修剪不到位等，及时向绿化管理员提出，不断的改善小区环境。 三.监督保洁和提高及改善保洁服务品质：
1对保洁员的礼貌用语进行了日常的监督，使其能更好的为小区业主服务。
2每日巡视小区时发现保洁问题及时联系保洁领班，马上要求解决处理。
四.监督区域保安巡逻及装修管理
1对区域巡逻岗保安员的礼貌用语进行了日常的监督，使其能更好的为小区业主服务。
2通过每日巡视小区督促本区域巡逻保安员完成日常工作，如对区域内车辆停放进行管理、
3配合秩序维护专员共同管理区域内装修户，有违章现象及时与业主沟通、制止。
五.与业主之间的沟通：
1在业主办理装修手续时，就与业主拉近与沟通，取得业主对物业良好的第一影响，便于今后工作的开展，协调装修中各项事宜。发现违章及时与业主和秩序维护专员沟通。
2解决对毗邻业主相互抱怨及纠纷，为广大业主分忧解难。 3通过每周走访区域内业主，积极听取广大业主有效建议，改进各条线现有的工作弊病。 3.1列出周走访计划
3.2走访时做好文字记录，填写业户访问记录 3.3及时反馈到各条线，必要时填写内部信息沟通单 3.4每周做好汇总，并对闭合情况进行跟踪 3.5最后对业主进行回访
4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改。
5通过“管家式服务”，专人负责专区，更好的为业主提供了贴心服务。
6充分利用西门宣传栏和电子屏幕，发布小区的各类便民信息和快讯，发放各类温馨提示、便民信息、简报等，使业主能方便的获得各类信息;通过短信平台发送节日、生日祝福，报告空关房巡检情况。 7对待业主投诉，必须严格按照企业别墅管理标准内投诉处理流程操作。
8.ISO9001认证体系贯彻执行：认真学习贯彻总公司制定的工作标准和程序文件，在日常工作中使用公司企业表单，以记录的形式体现工作的完成情况，改善服务流程，使部门工作更加规范化，迎接总公司职能部门的内审。
2011-3-4 孙闻君
大家好，我叫，来自工控事业部从事生产管理工作。很荣幸由我代表工控事业部在这里做读书分享。在做读书分享之前，我首先向大家介绍一下，工控事业部此次读书分享活动的开展情况：首先，参照公司读书分享计划，我们制定了事业部内部的读书分享通知;其次，为了保证所有计时人员能够读到，另外增加购买书籍，要求事业部六十余名同事均做读书分
享，并评选出三篇优秀文章推荐分享;第三，事业部积极参与生产部和公司组织的读书分享活动。
这是工控事业部读书分享的图片展示。下面我讲与大家分享《海底捞你学不会》这本书的感受。
我能站在这里跟大家分享读后感，首先我要感谢的是我们事业部同事们的大力支持，是他们提供的几十个视角，让我更加全面的来思考和提炼海底捞你学不会这本书。我今天分享的主题是提升客户满意度。在分享之前，我先向大家介绍张勇其人。可能很多同事读了海底捞这本书之后，都把海底捞的成功归结为张勇的一些独到的管理方式：变态式的服务、大胆的授权、惊人嫁妆等等，可能大家在读书过程中都会想这样一个问题：我们天正会这样吗?心里回答说不会，然后你就真的学不会海底捞了。古语道：以铜为镜，可以正衣冠;以古为镜，可以见兴替;以人为镜，可以知得失，海底捞也是一面镜子，站在海底捞面前，审视我们自己企业，有很多可以借鉴和学习的地方——我想强调的是透过海底捞来提升我们客户满意度。
先定义一下，我所描述的“客户满意度”。这个客户是广义的，包括内部客户和外部客户，内部客户是指公司所有的员工，外部客户是指公司产品的用户。
满意度是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。客户事前期望高，而实际对于我们的产品或服务的感受低，则会不满意。相反，如果对于产品或服务的实际感受高于客户本身对于产品的期望，则会非常满意。满意度体现的是忠诚度，员工稳定性好，干劲足，客户忠诚度高，愿意与公司长期合作。
提升客户满意度就是：让员工幸福、给客户感动;海底捞是这样排序的。他们能清醒的认识到只有先让员工感到幸福，才能使得客户感受到满意。
先说内部客户满意度——让员工幸福。渴望尊重和受到信任是作为人的一项诉求。那么，在企业里如何做到?我从三个方面进行阐述，第一点就是平等的对待员工。人生而不平等，但追求公平的天性是存在的。比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感平等的存在，工作自然就无法全身心的付出和投入。论语中曾提到“丘也闻有国有家者，不患寡而患不均，不患贫而患不安。”其中就是强调处事公平。车间管理做到均衡，比如说同工同酬。做一些不偏颇的决定一般都会受到很好的执行效果。第二点，是要发挥员工主人翁意识。让一线员工说话，给他们自主的发言权。这样员工就会感受到公司在关心他，自己的想法可以得到公司的关注，还可以得到实施，有种主人翁的意识。经常利用开会来跟员工沟通，先听员工说，让决定是自下而上发起的，是先由员工想到，然后加入其他人的想法，不断改进才最终定型。基层服务人员才是创新服务的主体，只要调动了员工的积极性，很多好的方法都有可能“顺手拈来”。第三点就是我们作为管理者要发自内心的关心员工，要设身处地的为员工着想。像我们车间员工比较多，时常有请病假的，这个时候作为领导不能只是在请假单上大笔一挥，一定要关心员工的身体状况必要的去员工家里探望。有时候，哪怕员工的困难我们无法解决，倾听员工倾诉也是一种帮组他排除压力的一种方式。总之，做到尊重员工和发自内心的关心员工，员工才有家的感觉。只有员工把自己看成公司的一份子，才真正意义上的发挥员工大脑的作用，才能建立起外部客户满意度的基础。
在看外部客户满意度，海底捞是一桌一桌抓客户的，并且是全员主动性的追求顾客满意，感动客户。与外部客户打交道，产品是桥梁，是与客户建立关系的纽带;服务是保障，提高忠诚度的基石，优良的产品、感动的服务，客户会永远跟随。
外部客户满意首先做到产品让客户满意。产品质量的满意是构成客户满意度的基础。就像在海底捞，提到最多的是他给客户惊喜的服务，但菜品的口味和汤料的纯正则是客户满意的基础。早在8月份，网络报道海底捞汤料勾兑事件，对海底捞生意也产生了巨大的影响，一度导致分店停业整顿。所以优良的产品品质才能使企业稳固立足，才能受到客户的青睐。我们在做质量排查目的是发现未知的产品隐患，同时，我们还会在做产品比对做外观性能上的提高，以期不断的提高产品品质。
其次做到的是感动服务，赢得客户忠诚度，这里强调的是主动服务。海底捞是主动的抓客户，想客户所想，急客户所急。比如说在客户理发时，见到外面下雨立即想到客户没带雨伞，以及杨晓丽在西安开店时招揽客户的方法等，都是主动
作者:胡龙 时间:2015-3-17 【进入论坛下载资料】 【进入博客】 呼叫中心行业俱乐部QQ：4002
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对于客户满意度，国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普•科特勒的定义：“客户满意度是指客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满意度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满意度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。
一、客服中心客户满意度组成要素——外部评价
(一)基于客服中心的客户满意度外部评价要素。
立足于客户角度，通常客服中心客户满意度组成要素按照影响度区分，主要表现在以下方面：
1、客户电话能顺利接听，通常不会遇到线路忙;
2、电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来;
3、所有的回答都很准确;
4、座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键;
5、客户没有感觉到座席在应付他，而是在专心为他服务;
6、客户对座席有信任感;
7、市场反馈及时得到处理，客户得到最新的信息;
8、客户从座席处得到一个意外的建议;
9、对客户提出的意见和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。
客服中心客户满意度依赖于三大要素：流程、技术、人员。一是精准的流程管理是客服中心所有关键工作流程的中心点。二是强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户提供多样化
沟通渠道。三是高素质人才队伍是客服中心实现高效、优质运营的践行主体。合理的运营组织结构是客服中心成功的关键;人员排班直接影响服务水平;座席人员素质决定服务质量，直接影响客户体验;员工队伍稳定是实现长期稳定运营的保障。
(二)基于外部评价的客户满意度指标管理。
通过向客户发放问卷调查等客户调研手段，了解 “客户声音”和“客户期望”，由外部评价映射到客服中心内部指标管理，则构成了外部评价角度的客户满意度管理思路。某客服中心的客户调研结果显示，占据客服中心前三位的客户满意度组成要素主要为三方面：一是电话能被快速接入;二是问题在一通电话里得到解决;三是每个人给的答案是一致的。图1显示了基于外部评价的客户满意度管理思路。
图1：基于外部评价的客户满意度管理思路
二、客服中心客户满意度组成要素——内部管理
(一)基于客户中心客户满意度的内部管理思路。
从客服中心接线流程出发，观察流程节点所对应的客服中心运营管理指标，研究相关运营管理指标对客户满意度的影响程度，进而根据影响程度高低实施具有侧重点的管理策略，最终达到提升客户满意度之目的。图2显示了基于内部管理的客户满意度管理思路。
(二)基于内部管理的客户满意度指标体系。
贯穿接线流程各个环节，客服中心通过设定内部管理中介指标，实现最终的客户满意度目标管理。
图2：基于内部管理的客户满意度管理思路
三、基于内部管理角度的客户满意度影响因素实证分析
借鉴内部管理角度的客户满意度指标体系，同时考虑到指标数据的可得性，本文选取2014年2月某客服中心客户满意度及部分影响因素指标数据(接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、通话时长、人员利用率、转接率)进行了实证分析。
(一)首呼解决率。
1.理论分析：首呼解决率反映了客户服务请求在当通电话中得到一次性解决的比率，首呼解决率越高，表明客户服务请求能够被一次性解决的越多，有利于提升客户满意度。 2.实证检验：图3表明，某客服中心客户满意度走势与首呼解决率走势拟和度较高，相关系数表显示两者相关系数为0.6223，表明客户满意度与首呼解决率具有较强的正相关性，如表2所示。
(二)接通率。
1.理论分析：接通率反映了服务资源是否充足，充足的服务资源才能保障较高的接通率，从而降低客户进线难度，来电需求能够得到满足。反之，过低的接通率增加了客户进线难度，来电需求无法得到满足，接通之前情绪上受到影响，势必影响客户满意度。
2.实证检验：图4相关性检验显示，某客服中心客户满意度与接通率呈现较强的正相关关系，相关系数表显示相关系统为0.3860，如表3所示。
(三)录音评分。
1.理论分析：录音评分中主要包含了电话服务礼仪(如问候语是否规范、礼貌用语使用情况、语气语调使用情况等)和业务办理情况(如是否按照业务规则回答客户问题，是否对关键事项如生效时间、费用情况等进行提醒等)。高录音评分意味着座席礼仪规范、按流程受理，有利于提升客户满意度。
2.实证检验。图5相关性检验显示，某客服中心客户满意度与录音评分呈正相关，相关系数分别为0.2950，如表4所示。
(四)平均通话时长。
1.理论分析：衡量通话时长对于客户满意度的影响，关键在于相应的通话时长是否已满足以高品质服务解决客户问题之条件，过低通话时长可能意味着座席语速过快、对于客户服务偷工减料之情形;而过长的通话时长可能意味着座席服务技巧不足、业务技能不够。 2.实证检验：图6相关性检验显示，某客服中心客户满意度与平均通话时长近似不存在相关性，相关系数为0.0608，如表5所示。
(五)人员利用率。
1.理论分析：人员利用率反应了座席代表的工作强度与工作效率，人员利用率不足会影响接通率，而过高的人员利用率容易造成服务品质下降，降低员工满意度。
2.实证检验：图7相关性检验显示，某客服中心客户满意度与人员利用率呈负相关关系，相关系数为-0.3590，如表6所示。
(六)平均等待时长。
1.理论分析：平均等待时长反映客户排队等待时长，排队等待时间越长，客户负面情绪加重，客户满意度降低。高接通率意味着客户等待时长降低，低接通率意味着客户等待时间延长，因此接通率与平均等待时长高度相关。
2.实证检验：接通率与平均等待时长呈高度负相关，相关系数为-0.9456，因此平均等待时长对于满意度的影响程度近似等价于接通率对满意度的影响，如表7所示，以下不再赘述。
(七)客户满意度影响因素综合实证检验。
通过前文所述，影响客户满意度的因素主要有首呼解决率、接通率、录音评分、平均答复速度、人员利用率。以客户满意度评分为因变量，接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、人员利用率为自变量，可构建下述多元回归模型，鉴于接通率与平均答复速度的高度相关性(相关系数为-0.9456)，为避免出现多重共线性，剔除“平均答复速度”(剔除“接通率”后，所得多元回归模型的显著性低于剔除“平均答复速度”后所得模型的显著性)，得到多元回归模型如下：
客户满意度=0.7058*首呼解决率+0.0447*接通率+0.0015*录音评分-0.0233*人员利用率+4.0907 R^2=0.5739，表明，该模型对满意度影响因素的解释程度约为60%，F=7.7449，线性回归方程的显著性通过。
自变量录音评分和人员利用率的P值分别为0.
42、0.86，显著性检验未通过，即录音评分和人员利用率不适宜作为客户满意度的解释变量。自变量首呼解决率和接通率的P值均小于0.1，显著性检验通过。剔除自变量录音评分和人员利用率后，模型拟合优度为0.5509，即剔除此因变量未对模型的显著性构成明细影响。 故修正后的客户满意度回归模型为：
客户满意度=0.7356*首呼解决率+0.049*接通率+4.1495 模型的显著性检验F值为15.3335，表明显著性检验通过;两个自变量的P值均小于0.1，表明自变量的显著性检验通过。
回归系数的大小反映了各自变量对因变量的影响程度。
四、基于外部评价角度的客户满意度影响因素实证分析
为进一步了解客户不满意度评分的具体原因，某客服中心每日监听客户评价为“不满意”的全部录音，按周出具监听报告。以下以某周监听数据为例，分析客户满意度具体影响因素。2014年2月某周，共监听客户评价“不满意”录音1679通，其中涉座席因素共计951通，1369项;涉非座席因素共计947通，947项。由于一通电话可能包含多重不满意因素，故涉及座席因素与非座席因素的录音通数之和大于实际监听录音量。
(一)涉座席因素导致不满意评价。
录音监听数据显示，某客服中心涉座席因素导致客户“不满意”评价排名前5的因素分别为“语气平淡”、“表达、用语随意”、“抢话”、“出现不耐烦语气”和“处理不灵活”，此5项因素涉及录音共计753通，占涉座席因素导致不满意评价录音总数的79.18%，图8显示了涉座席因素导致不满意评价的具体表现。
图8：涉座席因素导致不满意评价的具体表现
(二)涉非座席因素导致不满意评价。
非座席因素指客户并不是针对座席的服务或业务解释存在不满意，而可能是对其他因素不满意，具体可能性影响因素分布如表8。
表中的“其他”选项多指由于客户自身原因导致的用卡问题，如未按时还款、理解能力欠佳等。本周期客户对我行业务流程或系统设置的不满居非座席原因之首，主要集中于额度调整、卡片被冻结、卡函寄送周期及账单、短信接收问题等方面，如右图：
五、提升客户满意度策略研究
(一)重点关注首呼解决率。
在既定的首呼解决率指标设置下需通过“咨询”工单定位指标管理，通过提交业务流程及系统优化提案促指标数据绝对值提升，通过增强座席处理技巧及出单质量促指标数据相对值提升。其中，提升出单质量依靠工单培训及辅导、提升座席处理技巧可采取以下措施。 1.基于人员角度——关注首呼解决率偏低座席。分析首呼解决率靠后的座席代表，挖掘客服代表解决率低的业务问题点是属于共性问题或个性问题。对于共性问题，由培训师开展普适性培训;对于个性问题，则进行一对一辅导。
2.基于业务角度——关注涉处理技巧不足出单。咨询工单目前共涉及18类，重点关注涉处理技巧的“咨询-其他”类(约占每日咨询单总量的5.5%)，通过出单内容及录音判断是否涉处理技巧，并做好共性问题或个性问题分析。
(二)持续关注接通率。
回归模型中，接通率的回归系数居于第二，即客户较为关注的是进线难度，而接通率受排班耦合度、话务预测准确度、平均通话时长、事后处理时长等因素综合影响(这也是本文在实证分析中重点选取接通率指标的原因)，因此提升接通率指标需多管齐下。其中涉及平均通话时长，品质部门可协助提供以下管理措施：一是加强平均通话时长排名靠后座席代表的录音抽检，提升客户代表沟通和在线快速解决能力;二是定期专题分析座席通话时长较长的业务问题，深入挖掘通话长的问题点，并通过听取录音和向座席代表了解通话时长偏长的原因，有针对性地拟定提升措施。
(三)利用质检结果推进业务流程及技术改进。
录音评分在回归模型中的回归系数最低，但不能因此质疑录音评分管理提升客户满意度的有效性。录音评分是质检人员出于专业角度的理性主观评分，客户满意度是客户处于非专业角度的感性主观认知，因此较易出现背离，但座席是否按流程处理、电话礼仪是否具备直接关系到客户体验。最重要的是，质检结果能够推进内部管理及信用卡业务流程、系统改进，提供员工培训需求，进而提升客户满意度。
(四)运用“峰终定律”提升客户体验。
借助峰终定律来差异化管理热线服务的不同阶段，重点关注服务过程中主宰客户体验总体感受的“峰”、“终”关键时刻，重点满足客户的核心诉求，并在服务过程结尾让客户体验最高质量的服务。以下是10086经过调研后梳理出人工热线服务的关键环节。从各过程的环节客户感知评分来看，问候、理解和解答是客户体验的峰值时刻，而道别致谢是客户体验的终值时刻。
(五)构建座席沟通、处理技巧案例库。
通过构建并持续更新沟通、处理技巧案例库形式建立长效培训机制。案例按照存在形式分为两类：文字案例和语音案例。
1、“树状”文字案例。它以受理客户诉求为存在前提，以妥善处理并解决客户诉求或疑难问题为结果。文字案例以树状结构展现，自客户进线后的最初诉求或疑问发起，成为树的“根”;随后是座席回复，客户针对回复再从不同方面发问，这些不同方面的发问构成这棵树的“枝”;伴随座席的每次回复，再假设客户进一步发问，每一次的发问又构成粗枝的分支;直至问题妥善解决，客户表示满意，客户的结束语成为树的“叶”。沟通逻辑是为“树状”文字案例的“根”、“枝”、“叶”生长输送养分的通道。符合沟通逻辑的关键要素：一是句式简单，不出现过于专业的词汇;二是语言符合专业特征：专业、简明扼要、无口语词;三是注重情感交互。
2、语音案例。创建语音案例的出发点与文字案例一样，均是为了让座席代表有效理解、解决客户的问题并准确把握客户心理的变化。语音素材为座席服务存在明显缺陷的反面录音和具备高超处理技巧、成功改善客户情绪的正面录音，通过培训师讲解或员工自学领悟，着力于培养座席代表心理情绪的稳定性，培养员工发现服务缺陷和服务亮点的能力，提升员工的语言掌控能力。
来源：畅享网博客 作者： 日期：2012-09-29
客户体验管理(CEM)是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。
了解了这点(why)，那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验(who)，在什么时机去提升客户体验(when)，在哪些方面提升客户体验(what)，怎样提升客户体验才是有效的(how)。
首先，我们应该提升哪些客户的体验呢?选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。
其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验;而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。
客户至上接触点管理法 那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢?客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢?我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1：
表1 地产公司的客户接触点
营销环节
产品环节
服务环节
品牌传播环节
1、
广告渠道(互联网、电视、户外、报纸)
2、
现场销售接待
3、
电话销售
4、
客户沟通
5、
营销现场
1、
产品规划
2、
工程质量形象 处理
3、
工程管理形象
4、
产品现场
1、
地产客户投诉
1、
企业网站
2、
公司客户关
2、
产证办理服务 系媒体
3、
房产交付服务
4、
地产财务服务
5、
物业客户投诉处理
6、
物业交付服务
7、
物业收费服务
8、
装修服务
9、
物业保安
10、
物业保洁
11、
绿化维护
12、
物业维修
13、
设施管理
14、
物业现场
我们从其中的服务环节来尝试阐述如何进行接触点客户体验管理。
地产公司在服务环节包括客户咨询、投诉和建议的接待和处理、产证手续的办理、交付入住手续的办理、销售与交付过程的财务服务等接触点。我们可以针对每一个接触点制定详细的提升和优化客户体验的策略。比如从客户投诉接待处理方面，我们可以设计给客户提供一个很好的接待环境，可以要求客服专员具有职业化的礼仪、温和谦卑的态度和规范的接待处理方法。我们要让客户觉得他受到尊重，我们的既遵守原则又不失人性化的处理方法让他觉得我们做事很规范。再比如在财务服务接触点，我们要求我们的财务人员要具备服务意识，热情面对客户，多从客户的角度考虑，尽量为客户提供手续的便利。
物业公司在服务环节上的接触点比地产公司要多得多。从客户投诉的处理和接待、物业交付入住手续办理、物业费用收款到保安、保洁、保绿和维修服务工作。每个接触点都可能给客户留下不同的客户体验，因此都必须进行有效管理。对服务行为的管理一般从礼仪态度、工作规范、工作效率几个方面进行。比如对于维修人员，我们可以从维修作业的及时性、规范性和合格性方面去考核。维修人员有没有根据公司指令及时赶到业主家;有没有着装挂牌、敲门问候，施工过程中有没有帮业主做好家具和地板保护，维修完有没有清理现场;维修有没有达到目标、合格完成维修任务，裂缝维修有没有把墙批平，渗漏维修是不是还渗水。有的地产公司规定在给业主维修之后还要赠送一个小礼品，一方面是因房产质量问题给业主带来不便表示歉意，一方面是作为一个“终值客户体验”的管理小技巧，以此来优化客户体验。
接触点客户体验管理需要我们静下心来，从客户角度去思考客户的需求和心理反馈。在此基础上，我们设计出该接触点的客户体验提升优化策略，应用到公司相关客户接触工作员工的目标绩效管理中去。当然，由于客户接触点多，而我们的资源总是有限的，我们就必须协调多渠道接触点，制定优化计划，优化单个接触点，以交付有效体验。从某地产公司2008年客户满意度调查之满意度驱动力分析结果看，客户服务、工程质量和物业服务是满意度驱动力指标上明显靠前的三个指标，但是也就是这三个指标的客户满意度最低。(见图1)因此这三个指标实际上就是我们的优先改进指标。这三个环节中的接触点就应成为优先改进接触点。在分配公司资源时就应该重点向这三个环节倾斜。
图1 某地产公司客户满意度驱动力模型 打造品牌化的客户体验
怎样才能通过提升客户体验真正提升客户满意度，也就是所谓的“交付有效体验”的话题。有的人经常会说，我们做了非常多的工作，也帮客户考虑了很多，我们花了几十万去做客户关怀活动，花了几百万去做老小区的设施设备改造，但是客户满意度还是提不上去。实际上，公司提供好的客户体验可以使客户感觉好，但是却不一定能让客户记住，也就是说不是有效的体验。真正有效的体验应该是：第
一、有效体验必须易被记住。这就是前面说的峰终时刻的体验是最容易被记住的，其它时刻的体验度会被淡忘。第
二、有效体验应是品牌化的。所谓品牌，即是差异化，即是传播性。有效体验应被品牌化命名，以品牌的载体被广为传播。“海尔服务”就是很好的例子。品牌化的客户体验可以通过不多的客户接触点传播公司的品牌价值。在客户体验的品牌传播上，我们要贯彻被动传播和主动传播相结合的原则，尤其是，企业交付了好的客户体验，要及时地、主动地去宣传，去告诉客户，酒好更要勤吆喝。
综合概括一下，通过客户体验管理可以有效提升客户满意度。客户体验管理的目的是为了交付真正的有效地客户满意度，也是为了在客户满意度优化过程中能合理地分配资源。客户体验管理是一个闭环的过程：我们要聆听和理解客户的心声，了解和研究客户的需求;其次要在客户的需求中，找出符合公司品牌价值的需求，在不同的接触点上根据其重要性分配不同的资源;最后对提升不同接触点的流程进行区分，执行不同的客户体验提升计划，在关键的时刻交付公司的品牌价值。完成上述工作后，我们检视客户满意度成果，根据新的反馈，重新进行持续改进和发展。
来源：畅享网博客
背景概述：
随着销量的日益增长，尤其是近两年销售突飞猛进，以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长，投诉机率达到较高的程度。
问题分析：
投诉很郁闷，后果很严重。
那么我们为什么要让投诉产生呢?如果将投诉处理提前到投诉前采取措施，是否可以避免投诉呢?首先我们要了解客户为什么要投诉。
客户为什么要投诉?
客户之所以要投诉，是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。
那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。
一.如何降低客户投诉机率?
我们如果降低客户投诉机率，要从两个方面入手： 1.避免客户抱怨或不满。
2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。 首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。 A.严格执行核心销售流程和售后服务流程，是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。
B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。
C.员工礼貌礼仪到位，“会说话”。
D.谨慎的许诺。(如提车时间、放贷时间、牌照号码等)
其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决?
通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生，但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨，我们应该怎样化解呢?
A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程，并树立第一责任人。
B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨，避免推诿扯皮。
C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。
D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨，应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。
E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的，应严肃对待，及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。
根据以上细节实施，短期内容易见效，且长期效果更为明显。
二.如何有效解决客户资源类投诉
1.签订订单前明确告知客户提车时间为预计时间，并且需在订单上体现，此时间为不准确时间，且受影响因素很大。(此时间应根据系统资源信息等估算时间，再加上一定的缓冲时间)。
2.制定话术，在订车时表述“如果订单车辆在预期内无法交车时，会提前通知”，并征求更改订单的意见。
3.订单签订后当日、次日而后每三天跟进一次客户，话题不限。 4.当遇到客户订单车辆无法在预期内交车且没有准确消息时应第一时间找销售经理协商制定回应客户的话术，及时通知客户。协调更改订单或者退订。
5.对于同意更改订单的客户应予以一定程度的礼品以示歉意，并表示感谢。
计划实施
第一阶段：
A.内训师制定所需相应话术。
B.销售经理、服务经理、客户经理研讨抱怨分类、及明确各类抱怨第一责任人，并制定相应的抱怨处理流程。明确第一接触人、不通类别抱怨处理相关岗位人员、第一责任人义务及处理过程中注意事项和技巧。
第二阶段：于一月一日开始进行为期一个月的试运行。 第三阶段：对试运行期间出现的问题及成果进行总结并进行分析和改善。
2014-12-25
客户满意度提升计划及奖励办法
2010年作为客户满意度年，公司对客户满意度的提升做出了更高的要求。花园在去年的盖洛普客户满意度调查中处于垫底状态，年初针对客户满意度做出了总经理奖励制度，对具体的工作做如下的安排及要求：
一、客户满意度提升的方案：
1、协同物业每月组织一次对服务人员(客服、保安、保洁、工程)的服务礼仪礼节、流程、制度的培训(包括着装要求，礼仪要求，话术统一标准，以及后续跟踪维系服务)
2、对物业客户服务人员工作质量的把控
每周对报修客户进行抽样回访：由地产客服口按照物业所制定的报表(物业报表上显示已维修完成并已回访)抽查80%的客户进行回访，以电话回访为主，并进行打分及汇总，将汇总后的报表计时反馈给物业责任人及相关人员。
每月同高秋雅上门访谈业主了解业主对于现阶段物业服务的满意度及业主对于物业服务的建议和意见，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导(访问量：10户)。
每季度协助物业经理组织物业工作人员对小区10%入住业户进行上门回访，了解该季度的客户满意度，并与上季度的客户满意度进行对比，查看业主满意度的升降，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导。
3、每月末组织一次地产客服口与物业之间针对客户满意度的工作衔接与探讨
4、每月由地产领导协同物业领导对小区各部门及各岗位进行2次专项检查，在检查中发现的问题，联系相关部门负责人及时跟进处理，并最终闭环
二、年终盖洛普调查满意度提升奖励制度(以年终盖洛普调查为标准)：
1、完成值：客户满意度达到80%以上(含80%)。
2、目标值：按照盖洛普调查年终结果，客户满意度达到90%以上(含90%)。 前两项不做任何奖励
3、挑战值：按照盖洛普调查年终结果，获得盖洛普总体满意度集团排名“第一名” 奖励客户服务中心4万元，获得“第二/三名” 奖励2万元。
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