完善公共服务体系 提高服务质量
背景情况
面向产业和行业的公共服务体系，是立足解决行业的共性技术和生产性服务需求，建立的各类平台性质的载体。我国高度重视公共服务体系建设，近年来颁布了一系列指导性文件。《中国制造2025》提出，建设一批促进制造业协同创新的公共服务平台，规范服务标准，开展技术研发、检验检测、技术评价、技术交易、质量认证、人才培训等专业化服务，促进科技成果转化和推广应用。2015年9月，《国务院关于加快构建大众创业万众创新支撑平台的指导意见》发布。2016年8月，工业和信息化部印发《关于完善制造业创新体系，推进制造业创新中心建设的指导意见》。在工业和信息化部印发的《“十二五”中小企业成长规划》中，提出实施“十二五”中小企业公共服务平台网络建设工程。
重要意义
公共服务体系建设是服务企业、补齐短板的重要举措。在企业信息化、知识产权、人才培养、投融资咨询、品牌推广、项目对接等方面，向企业提供覆盖其整个生命周期的完善的公共服务。推动各个综合和专业平台间的互联互通、资源共享，形成覆盖面广、市场影响大的公共服务网络体系，服务企业发展。
公共服务体系建设是实现创新资源开放共享的重要途径。创新是一个复杂的过程，一般来说，越是具有广泛性、通用性和共享性的基础研究，就越具有公共产品性质;越是接近商业化阶段，就越具有私人产品性质。通常，在研发和中试阶段，其产品更多带有公共产品的性质;由于公共产品无法独占其成果，企业积极性不高，市场供需也部分失灵。从协调个人利益和社会利益的角度出发，需要政府提供支持建立工业技术创新平台，促进各类创新资源的开放和共享，为各种类型的企业提供服务，解决公共产品和私人产品之间的矛盾，降低创新的成本与风险，提升研究开发和产业化的能力和水平，进一步提高科技创新资源的使用效率。
公共服务体系建设是促进关键共性技术突破的基础。基础研究、关键共性技术研究、产品开发、产业化构成了工业技术创新体系的主要环节，关键共性技术是工业技术创新发展中最富创新性的一个极为重要的层面和关键环节，是产业赖以生存和发展的技术基础，是国家经济发展的重要支撑。而公共服务平台就是通过整合人力、技术、资金等各类创新资源，集中力量开展产业所需的关键、共性、基础技术的研究开发，解决工业发展中的技术瓶颈，促进工业做大做强、实现转型升级。
公共服务体系建设是保障产业安全的重要支撑。进入后金融危机时代，国际经济形势错综复杂。工业发达国家再工业化趋势明显，瞄准高端制造和新兴产业，重塑竞争优势;新兴市场国家整体实力上升，横向同质产品的成本竞争日益激烈，纵向同类产品的技术竞争成为焦点。加快平台建设，提升公共服务水平，培育颠覆性技术，将有助于构筑安全、高效的工业技术体系，加大产业发展所需高端、关键、共性技术的供应，提升我国在国际工业竞争中的主动性。
重点亮点
《指导意见》主要从打造制造业企业互联网“双创”平台，深化工业云、大数据等技术的集成应用，推动互联网企业构建制造业“双创”服务体系，支持民营制造企业与互联网企业跨界融合，为中小企业提供系统解决方案等方面做出了要求，工业和信息化部、国家质检总局、国家工商总局、中国人民银行等部委开展了一系列工作。
打造制造业企业互联网“双创”平台。一是完善顶层设计。印发《制造业“双创”平台培育三年行动计划》，为推进制造业“双创”健康发展提供政策保障。二是开展试点示范。2017年遴选出19个工业云平台、16项智能工厂解决方案、10个工业电子商务平台作为制造业与互联网融合发展的试点示范。三是加大资金支持。支持建设面向行业的大型制造企业“双创”平台、信息物理系统测试验证平台和工业大数据公共服务平台。四是推动成立联盟。推动成立中国制造企业“双创”发展联盟、中国个性化定制联盟和网络化协同制造联盟，汇聚了航天云网、青岛海尔、人民大学等百余家企事业单位，为打造大企业“双创”平台、推广融合发展新模式提供了载体。五是加强宣传推广。组织召开了“工业云平台建设及应用推广现场会”，集中展示全国工业云平台建设和应用成效，总结和推广典型工业云平台的成功实践和经验，加快推进工业云平台建设。
完善中小企业服务体系。一是扩大覆盖范围，强化平台网络骨干架构作用。以地区产业特色和中小企业发展需求为基础，拓展平台网络在区、县的纵向覆盖以及在各类重点产业聚集区、工业园区、创业创新基地等的横向覆盖，并引导各领域资质好、能力强、信誉佳、规模大的优质服务机构在平台网络聚合。二是推动开放共享，加强平台网络服务资源深度合作。包括建立服务资源、服务信息等共享机制，鼓励省平台之间、省平台和窗口平台之间、窗口平台之间加强资源共享与合作;支持各级中小企业主管部门将平台网络作为中小企业工作平台，推动与电信运营商、互联网企业的交流对接与合作。三是探索长效机制，引导公益性服务和增值性服务有序发展。提出省级中小企业主管部门根据本地区实际需要，通过公益性服务清单的方式，对符合清单要求的公益性服务给予支持;鼓励各级平台在做好公益性服务的基础上，充分利用市場化的方式，积极探索与开展个性化增值服务，提高平台网络可持续发展能力。四是创新服务方式，推广线上线下相结合的服务模式。支持平台网络运用新一代信息技术，开发新的服务产品、新的服务模式，不断推动线下服务线上化;鼓励通过扩展线下服务内容、开展线上线下同步的服务活动、引入新模式等手段，促进平台网络扩充服务供给方式。五是提高服务水平，提升个性化精准对接能力。结合各地平台网络的实际工作情况，鼓励各级平台通过订单式服务等多种方式开展特色化、精准化服务，推动中小企业公共服务向网络化、品质化、精准化、智慧化的方向发展。
完善投融资服务平台。中国人民银行建立以互联网为基础、全国集中统一的动产和应收账款等财产权利质押登记系统。中国人民银行征信中心积极依托基于互联网运行的动产融资统一登记公示系统，提供应收账款质押与转让、融资租赁、保证金质押、存货和仓单质押等多种动产登记服务。截至2017年7月末，登记系统累计注册登记用户1.7万家，登记270.6万笔。其中，累计发生应收账款质押和转让登记205.9万笔、融资租赁登记64.7万笔。中国证监会将通过完善行业法律法规、制定相关促进政策、加快日常监督等方面工作，引导私募行业规范发展，为私募股权及创业投资基金营造良好健康的行业发展环境;支持证券公司设立私募投资基金子公司，依法合规展业;条件成熟时，支持基金管理公司设立一级私募股权投资基金子公司，依法合规开展私募股权投资基金业务。截至2017年7月底，中国证券投资基金业协会已登记私募股权及创业投资基金管理人11543家，管理正在运行的基金24419只，管理资金规模6.14万亿元。上述资金持续流入实体经济，在拓宽制造业企业投融资渠道，促进制造业结构调整和产业转型升级的同时，也提高了制造业直接融资比重，拉动民间投资服务实体经济。
摘要：2018年广西乡村旅游接待游客约3.08亿人次，消费约2064.17亿元，同比增长约37.0%，给广西乡村旅游带来了新的发展机遇。乡村旅游的质量和效益受到乡村旅游服务的直接影响，本文通过对广西乡村旅游服务体系进行研究，结合当代社会发展以及游客对乡村旅游服务要求，构建新型乡村旅游服务体系这一相对完整的体系概念，结合广西乡村旅游发展中存在的问题，提出建设性的相关建议。
关键词：广西乡村旅游 新型服务体系 体系组成
一、引言
广西“十三五”规划中提出，实施旅游精准扶贫方略，要将乡村旅游扶贫作为新时期扶贫开发的重点工作之一，乡村旅游服务质量受到服务水平的直接影响，提高乡村旅游服务质量对打赢广西脱贫空间战至关重要。目前广西乡村旅游受资金、交通等因素制约，使得广西乡村旅游服务质量受到影响，分析当下广西乡村旅游服务状况，构建合适的乡村旅游服务体系，可以进一步提高广西乡村旅游服务水平，增加村民的收入，有利于助力广西乡村脱贫，实现全面小康。
二、广西乡村旅游服务体系的现状
(一)础性服务
1.景点数量和建设。2019年全区拥有国家A级景区500多家、广西星级乡村旅游区超过了1600家[1]。政府通过对景点质量的评估对景区进行评级，可以有效地保证景区质量服务。在乡村旅游景点品牌数量上取得较快增长的同时，政府不断加强对乡村旅游景点建设的支持力度，在资金、政策上提供了保障，使得广西的乡村旅游景区建设得到有效发展。
2.景区的餐饮服务。随着区内乡村旅游的推广和普及，乡村旅游的功能也越来越完善，不仅局限于景点环境的提供，还集餐饮服务为一体。广西乡村旅游区积极结合当地资源为游客提供特色美食，餐饮小吃服务作为广西乡村一大特色，吸引各地游客前来品尝。广西乡村旅游餐饮服务也在线上平台“八桂游网”推出农家饭票的项目，游客可在线上购买饭票到村中消费或下单购买当地农产品。
(二)提升性服务
1.文娱服务。乡村旅游服务中增加了文娱服务，会有效提高乡村旅游的文化内涵以及价值。
通过在乡村旅游中推广红色文化、海洋文化、长寿文化，为乡村旅游赋予了文化的内涵，也为游客带来了文化教育，加快文化融合的步伐，在乡村旅游中通过文娱服务来进一步带动文化产业的发展。
2.资源利用。广西旅游资源丰富，有条件因地制宜地发展乡村旅游业，提升乡村旅游服务环境质量。例如：桂林地区鲁家村开展乡村旅游利用了秀峰区两江四湖的江景，北海涠洲岛凭借着火山岩以及海景特色使得游客慕名而来。广西乡村旅游的开发大都借助了这些当地资源优势，促进乡村旅游质量的提高，提高游客体验感。
3.品牌运营。为了紧跟乡村旅游的发展趋势，广西在乡村旅游服务建设上侧重打造好乡村旅游品牌知名度，通过本地特色打造景区以提高旅游质量，汇集成为品牌优势，提升了乡村旅游服务价值。此外，政府加强对乡村旅游资金支持，2019年为贫困县乡村旅游发展拨款专项资金2.2亿元[2]，用于广西乡村旅游的建设和运营。
(三)辅助性服务状况
1.管理模式。合适的乡村旅游管理模式为广西乡村旅游服务的稳定提供了支撑，使得乡村旅游管理更加高效、更加规范化。目前广西在乡村旅游主要有“公司+农户、合作社+农户、能人+农户”等新管理模式，并根据实际情况得到较好的应用，如桂林龙胜的“企业带动+村寨联盟”和贺州富川的“农旅结合+入股分红+乐活休闲”等管理模式，为当地的村民带来了不错的收入也增添了游客的游玩参观体验感。
2.电商供给。电商和乡村旅游的有机结合可以为游客提供游后消费的服务。广西乡村旅游以举办“广西乡村旅游电商扶贫宣传推介活动”等活动促进当地农产品的销售，并为乡村旅游地区进行了有效的宣传推广;广西文化和旅游厅联合淘宝、及网站，搭建“扶贫新天地，快乐游广西”专题营销平台，开展乡村旅游地区通过电商平台可以为游客提供当地特产，增添了游客对乡村旅游景点的印象。
3.宣传推广。有效的宣传途径可以提高乡村旅游景点的知名度，有助于游客获取更多景区信息以及了解景区，吸引游客。广西乡村旅游服务在宣传上主要以政府为主导，景区自主宣传主动性不高。广西文化和旅游厅主导宣传推介广西15条乡村旅游精品线路，制作了2018版《乡味广西》乡村旅游导览手册，向游客介绍了广西一些乡村旅游的主要景点、美食、特产等，同时推出广西乡村旅游嘉年华等活动助力提高广西乡村旅游知名度，也为更多的游客了解到广西乡村旅游信息提供了服务平台。
三、新型乡村旅游服务体系的構建
(一)新型服务体系的内涵
新型服务体系是基于智能手机的高度普及，以互联网进行信息传递，并结合其他先进的技术和乡村旅游地区的资源，其中涵盖了乡村旅游自然资源、文化资源、互联网以等内容，最终实现现代技术与乡村旅游发展融合的完整体系。
(二)新型服务体系的功能
通过运用互联网、信息化以及移动智能终端等手段，乡村旅游建设可以满足游客轻松获得规划出行、民宿预订等信息，将物联网、智能定位导航等技术运用到乡村旅游管理当中，游客可以享受更加熟悉的游行路线、便利的公共服务以及智能化的体验等，提高游客的出行效率。
(三)新型服务体系的独特优势
乡村旅游新型服务与传统乡村旅游具有一定的差距，传统的乡村旅游提供的服务主要是以农家乐的形式呈现出来，而新型乡村旅游服务体系不仅仅涵盖了传统乡村旅游服务内容，还结合时代社会发展成果并且契合当代游客需求，提升乡村旅游的管理水平和服务水平，提高游客的乡村旅游体验感。
(四)新型服务体系的构成
乡村旅游服务体系主要包含基础性服务、信息化服务和文化性服务三部分，三者形成基础、支柱和顶层的紧密关系。基础性服务是此乡村旅游满足游客最基本的需求而必须提供的，而良好的景点建设可以丰富乡村旅游的内容，提升服务水平。信息化服务是提高乡村旅游服务水平的重要保障，信息化服务具备提升游客出行效率的手段。文化性服务是乡村旅游服务体系的高级部分，通过规模化的文化活动有助于培育独特的文化产业和文化教育。
四、广西乡村旅游新型服务体系存在问题
(一)交通便捷度不高，基础设施有待完善
随着游客对乡村旅游需求增加，也逐渐暴露出广西乡村旅游景区基础设施建设薄弱的问题。乡村旅游景区位于城郊或是较为偏远的乡村地区，交通服务水平作为重要的出行考核指标，受交通设施影响的地区制约了乡村旅游发展，例如，大明山景区缺乏通往景区内部的通达的道路，游客需要长时间徒步前往。完善交通建设的同时，广西乡村旅游在卫生、住宿等基础设施也需提高，2018年，广西乡村旅游景点中，由于基础设施质量不达标，有岑溪市归义镇阳光生态园等9家景区被摘星或降级。
(二)景区同质化服务严重，缺乏差异化服务
2019年广西区拥有国家A级旅游景区500多家、休闲农业与乡村旅游示范县(点)200余家[3]。由于乡村旅游区的发展水平参差不齐，较多景区的经营趋向于传统农家乐，缺乏规范化管理，服务同质化现象严重，对游客吸引力不高。同时较多景区还停留在提供旅游观光等基础服务上，基础服务收入占总收入比重较高，提升性服务发展较缓慢并且收入占比低，影响景区提供差异化的服务。
(三)文化挖掘利用少，文娱服务水平低
广西文化资源丰富，有助于广西乡村旅游的服务内涵的提高。但广西乡村旅游文化服务水平相对较低，在一些乡村旅游地区着力利用当地特有文化，主要是起着展示作用，游客很难深入去体验其中的文化内涵，当地文化的教育功能较难发挥。由于文娱活动较少，游客很难在乡村旅游中收获到文娱服务，使得广西乡村旅游服务价值较低、缺乏服务内涵。
(四)宣传服务不到位，知名度有待提高
宣传是提高广西乡村旅游景区知名度最有效、最直接的途径，目前广西乡村旅游的宣传主要以政府为主，景区为辅。由于大多小型乡村景区宣传服务在资金、渠道、等方面的投入和宣传能力有限，使得游客对景点情况了解较少，并较难吸引远距离的游客。广西乡村旅游景点数量众多，仅靠政府举办的活动，很难全面提高广西乡村旅游的景点的知名度。
五、完善广西乡村旅游新型服务体系对策
(一)加强政府引领，完善基础设施
广西乡村旅游信心服务体系的构建与完善离不开政府的支持和引导，政府应该加强路、电、网络等基础设施的建设，进一步完善基础设施。并且积极参与到周边民宿的建设当中，指导周边民宿的经营，制定严格的卫生检查标准和安全检查标准，以审核制办理规范的民宿营业执照，不断完善广西乡村旅游服务水平。
(二)发掘资源优势，彰显服务差异化
广西乡村旅游景区拥有丰富的特色资源是成就发展的一大优势，面对广西乡村旅游存在的服务内容、景区建设风格、旅游产品等较为相近的问题，乡村旅游服务的工作者要深刻发掘景区的优势资源，并且充分利用优势资源为增强景区自身的特色和差异化服务，提高景区的开发水平。其次，政府要积极鼓励和引导景区服务体系建设者，并且为其提供相应的建设性指导意见。最后，景区要积极引进专业的旅游管理人才，提高构建和完善景区服务体系的可行性，提高景区服务体系建设的科学性和合理性。
(三)举办文化活动，增加游客体验感
文化服务水平的提高需要进一步深入挖掘文化特色，特色文化服务应该包括讲解、宣传、参与等一系列过程。广西乡村旅游文化价值挖掘不够，文化服务水平较低。因此，乡村旅游景区在展示当地特色文化时，应该为游客深入讲解，并通过举办相关的文化活动，丰富文化活动的形式，鼓励游客参与其中，让游客体验到当地文化的氛围，增加游客对乡村文化服务的获得感。
(四)增加宣传渠道，加大宣传力度
广西乡村旅游宣传服务较低，尤其是景区自身宣传不到位。充分利用互联网媒介，积极拓宽传播途径，利用好微信、微博、抖音等流行软件，借助这些软件的社交流量，通过对景区优势特色的宣传帮助吸引游客。此外，政府在乡村旅游宣传过程中，扮演指导的角色，引导景区利用互联网带来的机遇，让互联网服务于乡村旅游服务建设当中。
参考文献：
[1]中商情报网.2019年广西休闲农业与乡村旅游示范点名单出炉：共50个单位入[EB/OL].http：//finance.eastmoney.com/a/201909031226698171.html，2019年9月3日.
[2]陈露露，许荩文.一村一落总关情[N].广西日报，2019年12月20日第012版.
[3]人民网.广西金秀圣堂山杜鹃花旅游文化节开幕[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/313433484_1147 31?sec=wd，2019年5月12日.
[4]彭順生.中国乡村旅游现状与发展对策[J].扬州大学学报，2016(01)：1007-7030.
[5]史云鹤.乡村休闲旅游发展现状与提升对策研究初探[J].旅游管理研究，2020(02)：1004-3292.
[6]王志标，周勋波，吴海燕.广西乡村旅游发展现状及对策分析[J].南方农机，2019(13)：1672-3872.
[7]吴丽萍，李志雄，梁艺.助力乡村振兴 广西乡村旅游火起来[N].广西日报，2019-02-22.
[8]吴杰 苏维词.以“文化+旅游”推进我国乡村乡村旅游创新发展的思考[J].农业经济，2019-03-15.
[9]谢贵宏.南宁市美丽南方开放景区使用后评价(POE)研究[D.广西南宁，广西大学，2019.
[10]李建峰，王然.乡村旅游助推乡村振兴评价指标体系研究—以承德市为例[J].经济研究导刊，2019-0-05.
[11]郭凯倩.广西文旅溶解助推脱贫攻坚[N].中国文化报，2019-12-26.
李雪婷为广西财经学院经济与贸易经济学2016级学生;符钰英为广西财经学院经济与贸易学院国际商务2016级学生，朱嘉欣为广西财经学院文化与传播经济学2016级学生;谢飞为广西财经学院经济与贸易学院视觉与传达设计专业学生
作者：李雪婷 符钰英 朱嘉欣 谢飞
摘要：电力体制改革逐渐深化，促进供电公司市场化的运作与发展。然而在激烈的市场竞争形势下，供电公司原有的营销服务体系需要进行重塑与改进，达到提高自身服务水平的目标。供电公司在构建现代营销服务体系过程中，面临着思想观念转换不及时、信息流不畅等问题，需要供电公司结合客户的需求以及自身存在的不足，进行营销服务体系管理制度、联动机制、服务价值链、信息化等方面的建设力度，促进营销服务体系现代化、智能化、信息化的发展，以实现服务水平的持续提高。
关键词：营销服务体系;供电公司;供电服务
供电公司现代营销服务体系的构建转变了其传统的服务模式，以客户的实际需求为导向，为客户提供热情周到、及时到位、个性化、差异化的供电服务，以此提升供电公司的服务水平，达到提升供电公司运营效率的目标，进而“解放用户”，增强用户的服务体验，切实解决用户面临的用电问题，加快营销服务响应的速度。因此，为了实现电力公司服务水平的持续提升，完善构建现代营销服务体系是供电公司现阶段的重要工作任务之一。
1.构建现代营销服务体系面对的问题
1.1思想观念转变滞后
供电各业务领域服务思想观念转换滞后，各级部门有着自身的管理模式与管理体系，服务方式、标准、要求等未能统一，影响到整体服务质量的提升。涉及到的部门有生产部门、市场营销部、建设管理中心等，主要的问题表现在停电通知操作不规范，像未按照要求下发停电通知，或者是与客户联系超时，出现客户投诉问题，整体表现为信息传达不及时，工作执行不到位，从而影响到供电服务的质效，对现代营销服务体系的构建产生不良的影响。
1.2信息流不畅
供电服务信息流传递不畅、不及时，好发生于市场营销部门下发通知环节，通知在各部门层层传递过程中，出现信息传递停滞现象。比如，下发的是停电通知，停电短信未能在第一时间传递至客户手中，或者是发送完信息后，未能进行信息发送的核实，尤其是敏感客户，客户在未能及时收到停电信息的情况下，正常安排生产任务，形成一定的经济损失，将直接影响供电公司的服务满意度。信息流传递出现问题，使得营销服务缺乏积极主动性，被动开展各项服务，难以保证供电服务的质量与效率，进一步增加了服务风险。
1.3服务联动配合较差
供电公司服务涉及到前、中、后台三个方面，前台直接面向客户，负责受理客户的各项问题，服务中的不足主要表现在前台服务责任落实不到为，遇到问题后相互推卸责任;中台接收前台反馈的客户问题，处理客户问题的认真程度不够，处理工作的态度不积极，解决客户反映的问题不彻底，导致客户多次反映问题，或者是出现多次重复处理现象，引起客户投诉或满意度不高;后台为后勤保障部门，为前台与中台提供各项资源支撑，配合中主要的问题是资源支撑不足与供应不及时。
2.现代营销服务体系构建战略实施对策
供电公司现代营销服务体系的构建，促使其由资源型向着市场化转变，遵循市场客观发展规律，以客户服务需求为导向，进行营销服务体系战略框架的搭建，达到提高供电服务水平，提升客户满意度的效果。在供电公司现代营销服务体系框架内，涵盖的部门有市场部门、生技部、人资部、供电中心、科数中心、物流中心等，各部门在营销体系中协同配合、各负其职，以完成營销服务体系的全局建设。
2.1打造协同联动机制
供电公司现代服务水平的提升，需以市场为驱动力，以客户需求为核心，逐步完善产品服务运营中心建设，打造信息化管理平台，构建各部门联动营销框架，并进行协同联动管理制度的建设。一方面是做好数字化转型工作，打造线上服务平台，服务平台要实现手机端、电脑端等的全面覆盖，为客户提供便利、实时的供电服务。基于目前智能手机的普及化，完成手机APP客户服务端的技术升级，整合上下级的数据资源，持续提高APP的功能性与便利性，实现智能化的营销服务;另一方面各部门借助信息化管理平台，形成协同联动服务机制，比如，在前、中、后台服务联动中，由市场部负责建立协同配合流程与评价机制，需要联动配合的部门有生技部、物流中心、科数中心、供电中心等。
2.2构建服务价值链
基于价值链理论整个价值链在运行过程中，每个节点都有增值的可能性，在供电公司现代营销服务体系建设中，遵循价值链理论，重新梳理服务价值链，并对每个节点进行价值增值分析，评估设置节点会为公司带来哪些服务效益，哪些会带来负面效益，以对服务价值链进行调整与改进，剔除其中的无价值节点，逐步完善价值链的建设。例如，市场部通过前台收集的客户信息进行需求分析，结合自身开展营销工作的需要，制定针对性、个性化的营销方案，打造差异化服务数据库，制定多元化的服务策略，消减营销中间流程，像统一化的营销方案，直接为客户提供个性化服务，提高整体营销价值链运作的效率。
2.3构建制度体系
制度建设是供电公司现代营销体系构建的基础保障，为了促进体系的完善建设，首先人资部门需完善约束激励机制建设，设置专项奖励，制定并实施严格的绩效考核方案，针对表现优秀的部门或员工进行奖励，表现较差的给予相应的惩罚，将绩效与员工的工资挂钩，形成对员工的有效约束和激励;二是构建网格化管理制度，分层设置高级客户经理、高端客户经理，以及生产、调度、基建等部门专门设置技术经理等，分层分级构建网格化管理大局，明确各层级经理的职责与权限，初步完成一体化营销服务体系构建;三是构建客户信用评级机制，对客户进行科学化的信用管理，依托于现有的社会信用体系，构建具有供电公司自身特色的客户信用评价机制，准确评估客户的信用等级，规避营销服务的风险，提高营销服务的精确性;四是建立实施问责制度，在明确营销服务责任的基础上，针对出现客户投诉、投诉处理不及时，以及互相推诿责任等问题，采取业务规范、跟踪监管、跟踪督办等措施，一旦发现服务存在问题，则启动问责机制，前移营销服务管理关口，从源头杜绝客诉升级问题的出现。
2.4加快信息化建设步伐
信息化、数字化、智能化是现代营销服务体系构建的核心要素，将供电公司各部门集中在一个管理平台上，进行集约化、统一化管理，实现公司信息资源最大程度的整合，形成大数据效应，以为营销服务提供有力的信息数据支撑，构建公司核心竞争力。首先，构建网格信息库，以供电公司业务覆盖区域为基础，进行网格组的划分，并为每个网格安排一名网格经理;其次，根据每个网格的实际情况，针对每位网格经理设置相应的营销指标，对其进行营销服务的绩效考核，设置的指标主要有电费回收率、线损率、投诉量等;再次，构建网格单元的微信服务群，由网格经理负责微信群日常维护，将各项通知及时发送至微信群中，并及时处理客户的各项问题，打造最前沿的客户服务平台;最后，打造营销服务手机APP，该APP进行营销服务资源的整合，使用一部手机就可完成线上业务办理、客户投诉服务、业务督办等多项工作。
结语：营销服务体系构建需要供电公司投入一定的人力、物力、财力等资源，为体系构建提供充足、及时的资源支撑，做好体系构建的基础保障工作。供电公司现代营销服务体系建设主要有制度建设、信息化建设、联动机制建设等几个方面，涉及到供电公司多个部门，各部门需强化合作联动意识，在网格化营销服务体系中，担负起自身的职责，以加快体系构建战略实施的速度，实现促进供电公司服务水平提高的目标。
参考文献：
[1]李建军.建构现代营销服务体系拔高供电公司服务水准[J].现代营销：经营版，2019，(10)：1.
[2]王冠.开发现代电力营销技术管理优化供电企业整合信息资源[J].经济研究导刊，2019，(6)：2.
[3]王恭庆.构建以客户为中心的现代供电服务体系探究[J].电子乐园，2021，(6)：1.
作者： 赵癸森
悠久历史秀宜都，园林城市丽宜都，百强县市魅宜都，土家文化奇宜都。
近年来，在宜都市经济文化迅猛发展的历史机遇下，我社紧抓改革发展，以振兴县级供销社为重点，在经营服务上创新思路寻突破，在社有资产上强化管理求规范，在项目建设上围绕中心促发展，全力服务三农发展，在推进城乡一体化发展和新农村建设中发挥了积极作用，为宜都进入“全国百强县市”作出了积极的贡献。
创建村级综合服务社，解决农村“最后一公里”
规划布局，建好村社。科学规划布局，选择村委会或周边，村委会认可，群众公认的农家超市为依托建设村级综合服务社，帮助经营业主改善经营条件、规范管理制度，并在2012年对村级综合服务社进行改造，制作统一模式的店招和灯箱。现已建成村级服务社111家。
创新服务，拓展领域。现已建成“一站式缴费点”204家，覆盖了全市98%以上的行政村。2013年实现代缴费57万笔计4772万元。同时，加快农村金融的建设步伐，建立“裕龙卡”村级综合服务社业务代办网点，填补农村地区金融服务空白，打通农村金融服务的“最后一公里”。
整合资源，一网多用。我社率先在村级综合服务社全面推广运用“湖北供销裕农网”，建立“新农村网上便民服务中心”，全力打造农村电子商务平台，实现网上供销。面向农村市场着力构建四大中心，即商品交易中心、物流集散中心、业务代办中心、信息服务中心，最终实现“一网多用”。
构建五大网络体系，主导农村流通市场
日用品配送网络。2012年初，宜都市日用品配送中心—湖北供销裕农(宜昌)商贸有限公司”组建，实现了通过“电子商务平台+配送中心+经营网点”的产业化经营模式，推动农村电子商务发展。
农资连锁经营网络。建立宜都市富民农资有限公司，使其主动担负起全市农资市场主渠道责任。目前已在全市农村设有220个连锁经营网点，负责农药、种子、肥料等销售、配送业务。
农产品购销网络。与湖北土老憨生态农业集团合作，共同建设“宜都市陆城农产品综合市场”，建成集农副产品批发、零售、电子商务一体的综合型市场。
烟花爆竹安全经营网络。成立宜都市烟花爆竹公司，并建成烟花爆竹市级配送牛心和乡镇配送点，配备15辆专业车辆常年开展烟花爆竹的配送业务。现有网点771家，商品配送率达到90%以上。
再生资源回收利用网络。积极参与“美丽乡村”建设和文明城市创建，正抓紧筹建“回收、加工、利用”三位一体的再生资源回收体系，实现农村可利用废旧物资得到回收利用，增加再生资源，有效遏制农村污染，改善农村环境，促进生态文明。
领办农民专业合作杜，带动农村经济发展
建立投资主体。完善投资项目的法人治理结构，加大领办、创办农民专业合作社的投资力度，成立宜都市供销社联诚资产经营有限公司，把发展农民专业合作社成为市供销社参与农业产业化经营、带动农民增收的重要途径。
加大合作力度。提高专业合作社的可持续发展能力，使专业合作社真正成为现代农业生产经营的主体。2014年，宜都市“今果果椪柑专业合作社”被省供销社确定为“省级农民合作社示范社”。
推进创新发展。大力创建专业合作社联合社，引导专业合作社实现“二次聯合”，破解单个合作社在市场开拓、资金借贷、技术推广等方面的难题。同时，结合我市柑橘产业发展的实际，组建柑桔专业合作社联合社，为柑桔产业发展提供市场信息、技术服务，促进农民增收。
播下一粒种子，收获一片果实。一个个以“合”字为主体、白底绿字的“中国供销合作社”标志在宜都随处可见。我社加强为农服务体系建设，服务三农发展得到了社会广泛认可和各级领导高度重视。宜都市被省人民政府授予“2012年度全省新农村现代流通服务网给体系建设先进县市”称号。
(作者系中共宜都市供销社党组书记)
责任编辑/杨婷
作者：时继荣
摘 要：服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。
关键词：服务；服务级别协议；服务目录；可用率
一、引 言
在ISO20000体系中，服务级别管理、服务报告、可用性管理和服务连续性管理组成了服务交付过程。服务交付过程关注管理控制，以提高质量、稳定性、可用性、持续性，完善IT财务管理结构和成本为目标。
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。业界有人形象地把服务级别管理比做测量服务水平的温度计。
中国人民大学在实践服务级别管理时，充分考虑了自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式，抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个管理框架来约束我们和用户，鼓励双方达成都对服务质量负有责任的共识，加强理解，使资源和服务合理配置，使我们的校园IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。
二、服务级别管理
1．服务级别管理概念
ITIL对于服务级别管理给出的定义为：服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。服务级别管理试图在服务的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。
服务级别管理的过程是一个动态循环过程，包含六个活动，经过规划、实施、执行和控制，使服务质量得到螺旋式上升。服务级别管理的六个活动：
（１）识别——识别客户的需求以及在IT部门内进行宣传。
（２）定义——提供满足需要的服务并在服务级别需求和服务说明书中定义。该项活动的结果是产生服务质量计划。
（３）签约——签订协议和合同，包括签订运营级别协议和支持合同）以支持服务级别协议。撰写或修订服务目录。
（４）监控——监控服务级别。
（５）报告——撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。
（６）评审——审查服务以找出改进服务的机会。必要时制定一份服务改进方案。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。
服务级别管理包含如下主要内容：IT服务提供商和客户、服务级别需求（SLR）、服务说明书、服务目录、服务级别协议（SLA）、服务改进方案（SIP）、服务质量计划（SQP）、运营级别协议和支持合同（UC）。
2.服务级别管理中的服务目录
服务目录以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对相关服务级别做出概要说明。服务目录是公开且，方便查阅的，是服务信息的唯一来源。
我们的服务目录中包含：服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。
服务时间是指某个服务提供响应的时间。是7×24还是5×8，是否还要扣除一个周期内的法定假期。服务时间与工作时间不相同，这就意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划中充分考虑。
服务目标包括可用率、稳定度和可靠度三个指标。可用率=（约定服务时间-约定服务时间内的中断服务时间）/约定服务时间×100。ZZ这里的约定服务时间要考虑前面提到的服务时间。如果服务时间是每周5×8小时，那么发生在5×8小时之外的服务中断是不计算在内的。同时还要考虑是否是外界不可抗力等因素导致的服务中断，第三方服务提供商导致的服务中断等多种情况。其实可用率的计算非常复杂，特别是对于比较复杂的业务系统而言。有专业人士还特别设计了可用率模型进行计算。
可靠度主要是指每次服务中断后的恢复时限。我们为事件进行了分类，依据事件的紧急度和影响度定义了事件处理的优先级。每个优先级定义了最大解决时限。同时，为每个业务系统定义了可靠度。可靠度与可用率这两个指标可以很好地约束服务提供者，衡量其服务水平。
稳定度主要是指每年服务中断次数的最高限。
定义服务目标需要综合考虑用户需求，服务成本，资源配置能力和服务管理水平，力求实际可行。同时，服务目标在质量手册已经明确阐述，这里所指的服务目标，主要说明一些关键服务的关键指标。
3．服务级别管理中的服务级别协议SLA
ISO20000体系为IT服务提供了一个可以交流的共同语言，一个可以指导和改进的标准——服务级别协议。它使服务可量化、可控制、可评论、可管理、可改进。服务不再模糊，看不见触不到，不再仅仅依赖感性指标，服务也可以进行有形的管理与控制，避免了交流、管理甚至法律上的问题。
服务级别协议是服务级别管理流程里的一个重要组成部分，是服务级别管理成功的信息基础。它是 IT 服务提供商与其客户之间针对所要提供的一项或多项服务而签订的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。
服务级别协议的内容、结构以及其定义的服务目标是以用户需求为依据，从用户的角度来衡量。服务级别协议不可以太过复杂，但必须包括如下内容：服务概述、有效期限、服务时间、SLA变更控制机制、关键流程描述、双方的责任和义务、服务目标以及沟通渠道。其中也必须包含或指明服务目录的内容。
服务级别协议的核心作用体现在两个方面：一是协议，二是级别。协议代表的是互惠互利达成一致，同时具有法律约束作用；级别代表着服务有量化指标，既可以让用户衡量服务目标是否达成，又可以指导服务支持团队依据级别合理配置资源、控制成本，避免服务溢出和服务纠纷。
现实中，由于我们的组织机构性质，业务职能的要求，我们（网络与教育技术中心）与用户（全校师生）之间虽然是服务和被服务的关系，但不是商业意义上甲方和乙方关系。我们无法和近三万名用户一一签订服务级别协议，我们也无法根据服务级别协议收取相应的服务费用。同时，我们又希望汲取服务级别协议的精华内容，向用户郑重承诺我们的服务。因此，我们的服务级别协议严格地说就是服务级别承诺。我们希望让服务级别承诺像一面镜子，让用户和我们自己都能够清楚地看到服务，衡量服务指标，考察服务能力。
服务级别协议的实施是一个艰难的过程，一方面是用户的理解认可，另一方面是对服务级别协议的监控测量。用户不能像购买商品一样，按照经济能力和个人喜好选取商品的档次和种类。我们提供的服务是免费的。用户对服务的需求是最高限的。因此，如何能够让用户理解服务是有限的，同时又让用户能够理解在有限服务条件下的服务承诺，需要大量需求调研和深入沟通。
服务级别协议的监控和测量需要实时进行。谁作为监控和测量的主体？我们？用户？第三方？监控和测量的规范、手段和方法又是什么？测量的精准度如何要求？如何定义可用率？一个复杂系统的部分可用时我们如何计算可用率？这些都是我们还在探讨的问题。但是，有了服务级别协议，服务不再是雾里看花，不再是一个黑盒子，它已经让我们的服务管理前进了一大步。
三、流程及关联
1．流程和角色
服务级别管理流程是一个双方流程，是我们用户开展有效合作、达成内容和质量的共识。从调研用户需求开始，依据财务成本、人力和资源配置以及管理模式，确定服务内容、服务级别协议以及第三方服务支持。
从流程上看，很简单，重要的是过程以及流程中输入输出的内容。流程中的角色很简单，服务级别专责指的是业务职能科室，服务级别管理经理指的是业务相关的主管领导。服务级别经理是确保流程有效地运作并提供预期效益的重要角色，其职责包括：负责制作和更新服务目录、更新现有的服务改进方案、与有关方面协商谈判，并负责维护服务级别协议和服务支持合同、评审IT系统运维绩效。
2．流程执行准则
（1）建立服务级别协议SLA的准则
1）与用户充分沟通需求，将用户需求明确为具体的服务范围、服务级别目标、工作内容等，特别要关注用户的关键服务需求，以服务目录为基础建立SLA，并在SLA中明确关键服务。
2）在制定SLA前，应与具体承担的内部团队沟通，以及和第三方供应商沟通确定UC承诺水平，以确保SLA在技术、资源投入等方面合理可行，避免无法实现或超出能力的服务承诺。
3）SLA必须涵盖安全要求。
（2）服务级别协议SLA监控评审准则
1）根据服务级别目标监控和SLA实现情况，分析服务级别达标信息和趋势信息，尽早规避可能破坏服务级别承诺的情况发生；对发现破坏服务级别承诺的情况，应报告和评审不符合服务级别协议的原因。
2）记录服务级别管理流程中所发现的改进措施，并纳入到服务改进计划中。
3）组织定期评审SLA，以确保SLA持续有效。
（3）服务级别管理关联关系
从图2可以看出，服务级别管理流程几乎和所有其他流程都存在着关联关系，是其他流程执行的基础。事件管理、问题管理、配置管理等服务支持流程是达成服务级别协议要求的保障，服务级别管理则是检验这些流程实施成效的手段。
1）和变更管理的关联
服务级别管理程序在定期回顾SLA过程中可能会产生SLA的变更需求，需提交变更请求通过变更管理程序进行变更。变更后的SLA应反馈给服务级别管理程序。任何对服务实施的变更和相关的SLA都应该由变更管理进行控制。
2）和业务关系管理的关联
用户需求应作为定义服务级别需求和服务级别目标的基础。通过服务级别管理制定的SLA、SC需反馈到业务关系管理，此外SLA监控和回顾过程中提交的服务改进建议，需同时反馈到业务关系管理。
3）和其他管理流程（如事件管理、问题管理、配置管理、容量管理、可用性管理、信息安全管理、持续性管理）的关联
在确定SLA的过程中，各流程经理可针对SLA的指标提出不同的专业意见，服务级别经理应综合考虑各意见，以确保制定的SLA合理和可行。SLA应得到内部各管理流程的支持，分解SLA指标为各管理流程的指标。此外，各流程的管理报告作为监控和分析SLA是否达到承诺的依据。
特别要说明：服务持续性管理主要涉及在灾难发生后快速地恢复IT服务，并监控措施和程序的执行。在灾难期间与客户达成的特殊或临时协议以及协议所产生的成本都要在服务级别管理中进行。同时，灾难期间对服务和SLA作出的变更也需要修改持续性措施和程序。
四、效益和效率
服务级别管理从大的方面讲，可以与用户建立友好的合作关系，可以通过对协商、监控、汇报等一系列活动进行动态连续的管理，有效地保持并改进服务的质量，将服务维持在一个合理的成本上。具体地讲，服务级别管理的实施可以产生如下效益：
（1）有限的IT服务在服务级别协议和服务目录中被恰当地设计和描述，调整并符合用户的期望。
（2）服务能力、水平和绩效可以用指标来测量，在质量和成本之间找平衡点，使服务成本可计划、可控制，资源配置更有效。
（3）明确IT部门与用户的权利和职责，减少误会和沟通障碍，获得更好的客户关系和满意度。
一些关键绩效指标可以反映服务管理级别管理的效率。例如：服务目录中包括的服务项目数、服务级别协议中包含的第三方支持合同数、服务级别协议中得到监控的服务项目、定期评审的项目、客户满意度、有关事故、问题和变更的统计数据等。
五、结束语
服务在各个领域中一直都是模糊的，往往依赖人类的感觉去评判服务质量，难以用具体的标准或指标去度量。服务级别管理不仅可以使服务内容清晰，服务水平测量，还实现了服务资源和成本合理配置，服务质量循环提升的管理过程。
对一个组织而言，需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要服务级别管理来保证其服务有效，因此，服务级别管理的实施非常必要。
我们常常片面地认为，服务级别管理是针对大型的、以营利为目的的企业的，他们的服务涉及面比较广而且比较复杂，服务级别管理能降低服务风险，满足业务需求，提高成本效益。其实不尽然。任何组织，只要它需要给用户提供服务，需要对员工、企业资源、财务进行管理， 服务级别管理都能实施，并通过定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平，满足提供优质服务的需求。
清晰的流程目标以及流程内的任务、权限和职责；与用户的沟通和内部支持团队的沟通培训；测度和监控SLA和改进服务的成本计划是保证服务级别管理流程成功实践的关键因素。
服务级别管理——任重而道远。
参考文献：
[1]ISO/IEC20000-2:2005 Information technology-Service management[M].
[2]Jan van Bon主编,章斌译.基于ITIL的IT服务管理(基础篇)[M].北京:清华大学出版社.2007.
[3]Gad J Selig著,中治研（北京）国际信息技术研究院译.实施IT治理[M].2011.
[4]左天祖.ITIL白皮书[M].
（编辑：隗爽）
作者：杨建国,葛泓
长期以来，农业产业化服务体系基本上由本地化供应商提供，其供应层次低、水平差，农业产业化所需要的服务无论是数量还是质量都得不到满足。通过“政府推动、市场牵引”模式推动城市服务下乡，是建立农业产业化服务体系的最优路径，而有效的农业产业化服务体系又是解决“三农”问题的关键。因此，政府应积极出台相关政策，鼓励城市相关服务企业将服务资源延伸下乡，实现城市服务供应和农业产业化服务需求的有效对接。
一、建立有效的农业产业化服务体系是解决“三农”问题的关键
“三农”问题对于我国经济社会稳定具有极为重要的意义。在新的形势下，“三农”问题集中表现为：农民收入水平低、农业效益差、农业竞争力弱。而出现这些问题的根本原因在于：农业的生产过于分散化，无法获得良好的专业化服务，导致农业的产业链很短、附加值低。在提高农民收入、提升农业效益与农业竞争力方面，最关键的就是建立社会化的农业产业化服务体系，实现农业产业低成本经营。农业产业化服务体系是由专业经济部门、农村合作经济组织和其他服务实体组成的综合服务网络，为农业产前、产中、产后各个环节提供服务，是提升农业竞争能力、提高农民收入水平、实现农业的低碳化与可持续发展的重要支撑系统。这个支撑体系为农业生产提供的中间服务，贯穿农业生产的整个链条，是现代农业的重要组成部分。
然而，迄今为止，我国农业产业化服务体系的建立乏善可陈，主要表现为农业产业服务体系不完整、大量金融物流等相关服务可获得性差、服务成本高等问题。我们认为，出现这些问题的主要原因，就是将现有的服务资源人为地分割为城市与农村两大块，忽略服务资源的共享，从而过分强调单纯依赖农业与农村自身的力量在农村独立建立一个农业产业化综合服务体系。因此，需要改变现有的农业产业化服务体系建立的基本思路，以政府推动的方式，解决“服务下乡”的市场失灵问题，从而实现服务资源的共享，以“服务下乡”的方式建立一个市场化与社会化的农业产业化服务体系。
二、建立农业产业化服务体系必须依托“服务下乡”
1.只有“服务下乡”才能真正建立起农业产业化服务体系
城市是服务业的最重要的产出基地。城市集聚了农业产业化所必须的金融、物流、科研、信息、营销等极为重要的服务体系，但是，由于农业的“弱质地位”，农业产业化服务体系在建立过程中，无法获得这些服务资源。因此，有必要通过政府引导，打通农业产业化服务需求与城市服务资源供给之间的通道，使二者能够通过市场交易达到耦合，建立一个统一的服务资源利用市场，其核心是充分利用城市服务资源，积极引导城市服务资源下乡，建立一个高效、可行、低成本、有利于农民增收的农业服务体系。
2.“服务下乡”的“政府推动、市场牵引”模式
农业服务体系建立的有效途径应是：以农业产业化经营为导向，在农村家庭联产承包经营政策的基础上，构建和发展新的农业组织形式，创新合作方式，积极扶持与培育农业龙头企业，提高农民组织化程度，使农民进入大市场，参与大流通。同时，通过城市专业化服务商的介入，实现农产品生产、加工、销售一体化，延长农业产业链，增加附加值，提高农业综合效益，使农民获得二、三产业利润，增加农民收入。
从实现模式上看，要以“政府推动、市场牵引”为主要模式，构建农业与城市服务业融合互动的创新模式。一方面通过资金支持、财政补贴、税收优惠、金融支持、普遍服务制度等多方面政策措施，积极推动城市物流、金融、营销、品牌、渠道、研发、咨询等专业服务业下乡;另一方面通过创新农业生产组织，提高农民生产组织化程度，创造对城市服务业的需求，吸引城市服务业下乡。对于这种模式，可以从以下四个方面进行解释：
(1)政府推动：以政策措施形成“推力”，积极推动城市服务提供商向农村提供金融、物流、营销、信息、研发等方面的专业服务。
(2)市场牵引：通过鼓励农民提高生产组织化程度，购买专业化服务，形成对专业化服务的“拉力”;同时，改善农业生产的基础设施，通过培训提升农民素质，使农村能够利用专业化服务，提高专业化服务的效能，扩大服务需求。
(3)对龙头企业进行积极扶持，促使其健康成长，使之成为专业化服务需求的重要载体。在具体实施过程中，龙头企业作为城市专业化服务企业与农村的纽带，积极将农业相关服务外置化，以拉长农业的产业链条。
(4)为广大农民及由其所组成的“专业合作社”、“产品协会”提供各方面的帮助，使其成为农业产业化服务体系中的市场主体。
3.“服务下乡”需要解决的几个关键问题
服务网络延伸是“服务下乡”的首要问题。如果城市服务网络全面延伸下乡，则其运营成本高，无法实现为农业提供低成本服务、提高农业效益的目的;如果网络不延伸，则存在着服务不可及等问题。解决这个问题的方案是，在城市服务网络延伸过程中，以虚拟网络延伸为主，以实体网络延伸为辅。例如，对农业产业化具有重要意义的金融服务而言，其服务网点应延伸到县城和中心镇。同时，在各村及乡镇设立金融信息员，完成对涉农金融业务的前期审查工作。
农业物流则要以实体流通网点建设与虚拟物流中心建设同步的方式进行，以实现物流服务下乡。对农产品虚拟物流中心的建设，要采取政府搭建平台、企业运作的模式，由龙头企业牵头，与若干合作企业组建联合体。根据农户、企业的需要，将采购、供应、销售、储运、配送、装卸、包装、流通加工等物流功能进行有机结合，建立农户—企业、企业—企业之间的供应链交互活动,提供物流信息的实时查询、浏览、匹配，自动完成物流交易活动，跟踪在途货物，实施物流路径规划、智能物流调度等。涉及的操作流程包括农产品物流信息的发布、交互和农产品物流交易的匹配、撮合，以及农产品订单管理、渠道管理、运输管理、仓储管理等，实现为农产品生产商、供应商、加工商、销售商等提供系统物流解决方案及物流增值服务。对品牌、营销策划等专业服务而言，要以虚拟网点建设为主，实体网点延伸为辅，通过网络等方式为农业提供快捷服务。
这个问题的另一个解决方案是，由政府主导，在农村设立综合生产性服务网点，实现一网多功能。农业综合信息服务网络的建设是城市服务下乡的重要条件。无论是虚拟服务网络的建设，还是农业信息化的要求，农村综合信息服务网络的建设在农业产业化服务体系中都占据了重要地位。但是，由于农村社会环境的特殊性——远离城市、居住分散、交通与通信设施相对落后，如何在农村有效地实施信息服务，就成为长期困扰决策者和信息服务人员的问题。自2000年以来，国家在信息传输领域实施的“村村通”工程，随着建网成本的下降，在最近几年里取得了不错的成效，这为农业综合信息服务网络的建设提供了基础条件。
从农业产业化服务体系的建设来看，信息网络的关键是建立全面的综合信息服务站，以充分发挥现有信息传输网络的效用。例如，黑龙江农网信息服务有限公司通过到村级设立综合信息服务站的方式，建立一个实时、动态的农业信息服务网络，使农村土地流转、农村二手货交易、农产品网上交易、农资网络团购等得以通过网络实现，提高农业的信息服务水平。目前，农网拟借助其网络优势，通过与农业银行合作，在服务站配备转账电话与POS机、设立小额农贷信息员等方式，致力于打造一个综合金融服务平台。这也是一个很重要的发展方向。
对农业科技研发与推广体系进行创新，以充分利用城市科技资源。科技创新是农业发展的第一推动力。通过优化育种、合理栽培等科研创新，可以提高农产品本身的质量和产量。但是，由于农业企业一般规模较小，自身科研能力不强，无法独立承担这些科研任务。因此，解决农业科技创新必须走两条途径：一是由政府直接出资，解决农业科技创新中所存在的重大共性问题及基础问题。这应由政府购买城市的科技服务资源，再将其免费或低价提供给农民或农业生产组织。二是由农业生产组织发起，建立农业虚拟研发组织。所谓虚拟研发组织，是指企业通过与大学、科研院所或其他企业合作建立起来的、专门从事科技研发的虚拟组织。它没有法人资格，也没有固定的组织层次和内部命令系统，而是一种开放的组织架构。这种架构可以低成本利用城市科技研发资源。
三、结论与政策建议
我国现有的建立农业产业化服务体系的思路是：在农村建立一套与城市生产性服务业相类似的服务业体系，包括金融、物流、科技研发、品牌、营销等体系，为农业产业化提供全方位的服务。这套服务体系的供应商大多数位于农村或乡镇，是一种本地化供应商。这些供应商无论是服务水平，还是服务成本等，都没有比较优势。因而，我们认为，应实现农村与城市服务资源的共享，通过“政府推动、市场牵引”的模式，推动“服务下乡”，利用城市服务资源建立农业产业化服务体系。
在“服务下乡”过程中，政府扮演了极为重要的角色，需要采取相应的政策予以支持：
第一，对农村土地承包经营权流转制度进行改革。根据农业产业化服务体系建设的需要，应对农村土地经营权进行确权，便于土地流转。根据不同的土地经营方式，采取“确权确地”模式、“确权确利”模式和土地确权与产权制度改革相结合的“确权确股”模式。在对土地进行确权后，通过土地经营权的高效有序流转，大力推进农村土地规模经营。大力抓好“三个集中”：“土地向种田大户集中，土地向合作社集中，土地向产业化生产基地集中”。
第二，通过制度创新、机制创新、观念创新，积极推动资本下乡。农业产业化过程中，最重要的生产要素就是资金与技术，资本下乡是推动“服务下乡”的关键。因此，要通过创新，形成政府财政投资、金融机构资金与市场资本的合力，积极推动“服务下乡”。
第三，积极鼓励农业金融模式创新。通过设立产业投资基金、农业贷款担保公司、农业保险公司等新型金融主体，并通过贷款产品、农业期货产品、衍生金融产品等产品创新，对农村金融服务模式进行创新，解决农业金融服务供给不足问题。
第四，积极推进农业科技研发推广投入体制创新：结合农村、农民和农业的需求，改变传统自上而下的、推动式的农业科技投入体系。在现代农业研发投入方面，依靠政府引导，探索企业需求拉动的市场化科技投入机制形成的有效路径。研究鼓励科研机构与农业企业开展市场化契约式技术合作的政策，探讨促进有能力的企业建立自下而上的新型科研组织和科研中介服务组织，并以此为基础推动发展主要针对现代农业企业的农业科技需求调研分析与技术选择制度的体制机制。进一步探索消费补贴、服务采购等科技服务投入机制创新，努力构建与市场经济相适应、与社会主义新农村建设相协调的农业科技投入促进体系。在农业技术推广方面，通过建立农业科技示范园、农业科技博览园等机制，由传统的自上而下推广转为示范推广，增加农业科技推广的效率。
作者：夏杰长为中国社会科学院财政与贸易经济研究所所长助理、研究员、博士生导师
(责编/赵哲)
作者：夏杰长 张亚明 李勇坚
推行“一窗”服务 构建“三全”体系“一窗式”是以办税服务厅为载体，以信息技术为先导，以调整窗口功能为手段，以优化征管流程为目标的管理模式，使纳税人在一个窗口办理所有涉税事宜，力求实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，使之形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无浪费的理想格局。然而,在“一窗式”推行以前,存在诸多问题,一是纳税人办税不方便,容易引发征纳双方冲突,纳税人在办理多项涉税事宜时,往往需要在办税服务厅多个窗口往返办理,因苦于来回跑,不免有怨言,而税务机关限于流程设置,也束手无策,从而引发不必要的征纳矛盾。二是办税服务厅岗位工作量分配不均衡，容易引起内部人员的心理失衡，造成相互攀比，不利于调动全员的积极性。三是业务职能单一，长期从事一项工作，容易自满，使人不求上进，不
一、全面整合资源，着力推行全能型办税方式根据“一窗式”管理的要求，国税机关应将现有资源，全面整合，形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局。具体思路是：
(一)拥所属职能于一厅，实行“一体化”管理。即赋予办税服务厅完整而独立的科室职能，将原各职能科室的征收和服务职能全部剥离，并入办税服务厅，使之成为一个具有完整的征收和服务职能的主体，所有涉税事宜集中在大厅统一办理。
(二)汇涉税事宜于一窗，实行“一窗式”服务。一是简并窗口，将原来为纳税人设立的税务登记、申报征收、发票发售等单设窗口，整合为全职能通用窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务，使纳税人在一个通用窗口就能办理所有涉税事宜。二是归并业务，对办税事项进行归并，每个窗口受理后，为纳税人开具“文书受理单”，注明文书受理种类、数量、限时办理期限、纳税人领取时间等内容。纳税人凭“文书受理单”回执，在规定的时间内到办税窗口领取有关审批书，从而解决纳税人上下跑，到处找的难题。同时，实现由单兵作战向分工协作的转变，以改变过去按业务分工设置窗口导致工作衔接不畅、忙闲不均，服务方式单
一、服务层次不高、服务效率低下的问题。
(三)集全能服务于一人，实行“一站式”办结。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化.窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项工种技能上升到要熟悉整个业务流程。因此，每位窗口人员要迅速实行由专一型向全能型转变，完全胜任窗口的每项工作，全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握CTAIS系统和金税工程的操作，规范所有办税流程，解答纳税人的咨询疑问，履行窗口服务职能，综合办理所有涉税事宜。另外，软件设置，也要按照全能“一窗式”的需要重新编排，根据操作方便的原则，与窗口业务对应分类，汇总储存，确保操作时能信手敲来。
(四)融信息处理于一机，实行“一网式”运行。一是加强前台与后台的对接，前台具体负责受理纳税人涉税事宜，完成无须向内部报批或传递涉税业务，后台具体负责通过前台受理需要内部审批或传递的审核、调查、报批等业务工作，实行文书审批网上流转。确保办税服务厅向纳税人和职能管理科室两极辐射，使纳税人、办税服务厅、管理部门三级传递管道畅通无阻。二是加强CTAIS系统与金税工程操作平台的对接，消除信息技术和流程管理障碍，在同一个平台上，同一台微机内实行相互兼容、信息共享、同时运行。三是加强信息处理与信息利用的对接，对基础信息数据实行集中处理，自动存储，综合利用，为记录、查询、考核提供准确、直观的数据来源。四是加强税务与银行对接，银行到办税服务厅设立专用窗口，税务在银行设立税款过渡帐户，对实行“双定”的纳税人继续推行税款预储。五是加强税务与企业的对接，让企业可直接在网上交税。
二、大力拓展空间，竭诚提供全程式办税服务推行“一窗式”主要目的是提高服务质量，因此，要进一步强化服务意识，转变服务作风，严格服务标准，提高服务质量，完善服务体系，为纳税人提供全程式服务。
(一)把服务意识贯穿到全领域针对办税服务厅“征收与服务”、“执法与管理”、“反映与参谋”的多重职能的特点，要始终急纳税人所急，想纳税人所想，把纳税人的需要作为出发点，纳税人的满意作为落脚点，建立人性化的纳税氛围，为开通办税的“绿色通道”奠基。同时在办税过程中，要严格基础数据管理，准确录入信息资料，做到数据来源系统化，账表核算自动化，为管理、稽查系列提供准确、及时、全面的数据资料。
(二)把服务方式渗透到全方位一是以“一台”、“一图”、“一栏”、“一书”为载体，落实公开办税制度。即设立咨询台、绘制导税图、开设公开栏、提供书面纳税指南进行提示，变被动服务为主动服务，提醒纳税人应当注意的事项和内容，应当遵循的法规和流程，应当达到的标准和要求，形成有利于纳税遵从的大环境。二是以“一责”、“一簿”、“一志”为载体，落实服务责任制，制定岗位职责。填写税务文书、资料交接登记簿和值班日志，量化工作内容，界定服务责任。三是以“两屏”为载体，落实承诺服务。在办税服务厅安装自动触摸查询系统和LED大屏幕显示屏，与征管软件数据库联网，将纳税人最关心的双定税额、停歇业、欠税及各项收费标准公开，将限时、延时、预约、上网等服务标准公开，向纳税人承诺，直到纳税人满意销号为止，规范服务行为。四是以“三机一邮”为载体，落实多元申报。通过微机、手机、电话实行电子、语音申报，通过邮局实行邮寄申报，适时开通12366税务服务热线。
(三)把服务质量涵盖到各环节在办税服务厅内，全面建立三项机制。一是建立考勤机制，实行“办税服务厅工作值班制度”，实行不间断工作制，“无假日，全天候“的窗口开放。二是建立监督机制，设置专职考核岗位，由精通税收业务、原则性强、能严格执行纪律的干部担任。考核岗根据实地考察和问卷调查结果对办税人员的服务态度、水平、效
——关于行政服务中心设立企业服务科的说明 为深入实施“产业高新、小县大城、生态发展”战略，全面落实“项目推进年”和“企业服务年”活动各项措施，全力服务企业、服务项目、服务民生，创新服务新机制，探索政府服务新模式。县委县政府要求在我县行政服务中心设立企业服务科，建立健全“行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效”的项目审批服务体系，为企业提供立项审批、工程建设、政策协调等方面服务，进一步破解目前企业在办理项目审批事项中遇到的“审批事项多、办结时间长、程序不懂”的现状，提升政府服务水平，优化投资软环境。
一、企业服务科的组织结构
1、在县行政服务中心设立企业服务科，地点在县行政服务中心一楼，主管领导为中心管委会主任张幸福、日常事务由中心副主任戴益元分管。
2、企业服务科从乡镇抽调两名具有一定经验的人员组成，主要提供政策咨询、代办项目、梳理审批环节、资料整理、培训服务等事项。企业服务科依托政府各职能部门入驻审批中心的窗口开展工作，同时整合中介机构，在中心设立办公室，作为部门窗口服务的延伸。
3、开化县机构编制委员会【2009】34号文件规定，在县行政服务中心管理委员会增设企业服务科。县招投标中心增加全额事业编制2名(企业服务科专用)。
二、企业服务科的主要职能
(一)政策咨询：
搜集县委、县政府有关工业政策、举措，传达和发布国家、省、市、县工业经济法规信息，设立企业咨询服务热线电话，接受企业咨询，包括：招商引资政策、产业导向、项目审批、各类权证的办理、各类单项验收以及所需材料等。
(二)代理服务：
为进一步提升项目审批效率，破解“办事难”，实现“好办事、办好事”，企业服务科还可以对符合产业导向，自愿委托的企业代理代办审批事项。
1、基本原则
(1)自愿委托。凡在开化县区域范围内、符合产业导向的固定资产投资项目(不含经营性房地产项目)，以及各级政府确定的重点项目，投资者均可委托代办。
(2)无偿代办。企业服务科接受委托的代办项目，除按法律、法规明确规定必须由投资者交纳的费用外，一律实行免费代办服务。
(3)全程服务。企业服务科承接代办项目后，对代办的事项实行全程服务。
2、代办内容
(1)、投资项目行政审批事项，包括项目立项到项目峻工验收直至投产全过程的行政审批事项。
(2)、公共服务事项，包括供电、供水、供气、排水、通讯、网络等公共服务事项的全部手续。
以上代办事项可根据投资者的要求进行全程代办或部分代办，也可以依照实际情况，延伸和扩大代办服务的具体事项。涉及中介技术服务机构的非审批事项，由投资者自主选择技术服务机构，代办机构提供协助、指导;具备代办条件的，也可受理代办
(三)、投诉协调：
受理企业在项目审批过程中的投诉，及时收集、汇总，并将投诉事项向有关
部门反馈;协调解决企业在办理相关手续过程中遇到的有关部门、单位在服务方
面存在的问题，并提交领导以制定相应的纠正措施和解决方案。
(四)、管理培训：
为乡镇及部门从事招商引资服务的人员提供相应的咨询服务，并可组织相应
的业务培训。
三、企业服务科的主要运行机制
(一)建立定期联席会议制度。每月由中心领导牵头，企业服务科筛选和准
备会议议题，有关部门参加，总结一阶段的工作，并形成会议纪要。
(二)、建立专题协调会议制度。由领导牵头各部门参加，解决企业在市场准
入、项目审批、生产经营中遇到的一些普遍性和典型性问题，并形成专题会议纪
要，由相关部门落实。
(三)、建立调查研究制度。企业服务科经常组织人员深入企业调查研究，掌
握工作动态，为县委县政府提供决策依据。
四、企业服务科办公室电话号码：6011059
地点在县行政服务中心一楼，真诚希望为来开化投资的朋友服务。
开化县行政服务中心
二0一0年二月二十三
推荐阅读：
服务体系论文提纲11-15
纳税服务体系05-19
服务体系工作架构07-28
农村信息服务体系02-26
文化服务体系论文提纲11-15
物流园区服务体系建设09-19
网络服务体系结构05-30
构建金融服务体系论文04-12
社区卫生服务体系建设11-12
公共服务体系建设方案12-12
