服务营销策略论文

要写好一篇逻辑清晰的论文,离不开文献资料的查阅，小编为大家找来了《服务营销策略论文(精选5篇)》，希望对大家有所帮助。摘要:随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车銷售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服务的特点,提出相应的汽车服营销策略。

第一篇：服务营销策略论文

酒店服务营销策略探讨

摘 要：随着我国社会的不断进步，经济水平的不断发展，我国居民的生活质量水平也在不断的提高，异地住宿的机会也在大大的增加，市场对于酒店的需求量也是与日俱增。当前，随着国际酒店的不断入驻，我国本土酒店品牌的兴起，我们国内酒店市场的竞争也愈演愈烈，整个酒店行业市场已经基本上呈现出一种饱和的状态。许许多多的酒店面对竞争不知何去何从，仅仅凭借自己过往的管理经验已经不能够适应激烈的市场竞争，当下酒店要做的只有不断的提升自己的营销策略，不断提升自己的服务质量，加强管理水平，才能够获得自己的一席之地。本文着重分析酒店的营销策略，选取7天连锁快捷酒店为例子，首先对7天酒店做出一个简单的介绍，其次探讨7天酒店在具体的营销策略中存在的问题，最后针对其所存在的问题提出相应的解决策略，旨在为我国酒店服务营销策略的不断完善、酒店行业的不断发展提出建议。

关键词：酒店行业;营销策略;服务质量;7天连锁快捷酒店

随着我们经济的发展和旅游业的火爆，我们的酒店行业将会面临着更大的发展机遇和挑战，要想在激烈的市场竞争中获取胜利抢占先机，我们的酒店自身必须不断的完善自我的经营状况，提升自己的营销管理策略，提高自己的服务质量与水平。我们以7天连锁快捷酒店为例对酒店的服务营销策略进行具体的分析和阐述。

一、7天连锁快捷酒店简要介绍

7天连锁快捷酒店成立于2005年，自成立以来，酒店始终秉承着为顾客提供轻松、干净、舒适入住环境的服务理念，经过十余年的快速发展，7天连锁酒店在我国酒店行业已经占据了比较大的市场份额。据统计，截止到2014年末，7天连锁快捷酒店在我国共有分店1600余家，已经建设成为了比较完善的快捷连锁酒店的经营管理模式。2009年7天连锁快捷酒店在美国纽约交易所上市，这也是我国第一家在美国上市的酒店集团。7天连锁快捷酒店有着自己独特的营销策略和模式，在分店大规模扩张吸引新顾客的同时，其也在不停地对老会员进行完善和联系，形成了相对稳定的客源，形成了自己独特的酒店品牌效应。

二、7天连锁快捷酒店服务营销中存在的问题分析

通过前文我们对7天连锁快捷酒店的简要介绍我们发现7天连锁酒店是当前我国酒店行业发展最为迅速的品牌之一，无论是就市场占有量还是就利润情况而言，酒店都呈现一种高速发展的态势。但是通过具体的分析我们发现酒店自身在营销服务中还是存在着不少的问题，具体表现如下：

1.酒店产品设计同质化，没有体现出具体的差异性

7天连锁酒店给自身的定位就是一个快捷酒店的模式，其产品设计同质化现象非常的突出，没有体现出具体的层次感。其服务模式就是比较标准的住宿配早餐的模式，并没有能够为顾客提供诸如其他的健身、休闲、娱乐、餐饮服务项目，没有相关的其他配套设施，整体来看，酒店的竞争力不是很强。

2.价格定位不稳定，优势不突出

7天连锁快捷酒店的价格定位根据不同的城市和不同的位置其自身价格也存在很大的弹性，整体来看并不是特别固定。当前，7天连锁快捷酒店的价格定位大都在150-350元之间，灵活性比较大，并且遇到节假日的话价格会进一步的高涨。这样弹性的价格给顾客会造成一种十分不稳定的感觉。

3.管理人员专业性较差，人才供应不足

7天连锁酒店目前正在一味的走向发展扩张的道路，需要大量的工作人员来满足自身扩张的步伐，在进行招聘的时候很可能就没有对员工加以严格认真的考核，工作人员专业性比较差，工作的效率相对来说比较低，人力资本储备出现不足的状况。并且在具体的工作过程中，也缺乏对员工的再培训和再教育，人力培训相对来说比较欠缺。

4.宣传手段滞后，不能够与时俱进

通过观察7天连锁酒店的发展脉络和营销策略我们可以发现，7天连锁酒店主打的是中低端的住宿市场，通过较为低廉的价格，走的是口碑效应，相应的广告媒介的宣传力度就比较小。在新媒体时代蓬勃发展的今天，7天连锁快捷酒店的宣传营销策略会显得略为单一，不能够很好的利用新媒体平台进行宣传，不能够定期的开展一些促销活动，宣传效应滞后。

以上只是笔者选出的一些相对具有代表性的问题，其实在具体的服务营销活动中还存在着很多的问题，比如选址问题、成本控制问题等，这些问题非常大的影响了7天连锁快捷酒店的发展。面对更加激烈的市场竞争，7天酒店只有不断的改善问题，提升自身的服务质量才能够获取长远的发展。

三、7天连锁快捷酒店服务营销策略的进一步完善

1.以市场为导向，积极打造满足消费者需求的服务产品

面对同行业之间白热化的竞争态势，7天酒店必须改变自己的营销策略，改变自己传统的观念，注重以消费者自身的需求为中心，着力打造出消费者满意的产品，注重消费者自身的品牌体验和服务。在具体的操作过程中，我们要根据具体消费者的偏好设置产品，提供给客户更多个性化特色化的服务。比如，改变传统的大床房和标准房的模式，根据具体的客户习惯的不同，分别设置无烟房、特色房间等。在相关的配套设施服务上，我们也要加强对餐饮娱乐设施等的完善，努力做到一站式全配套的服务。比如提供当地特色化的小吃，积极的开拓周边的娱乐设施，为客户着想，最大限度的满足客户自身的需要。保障做到酒店自身的产品有创新、有特色，着力打造自身的品牌效应，不断的提升酒店自身的效益。

2.制定相对稳定的价格区间，满足客户的需求

当前我们实行的市场经济体制，市场经济下价格是一个十分重要的波动指标，价格对于消费者自身的消费情况而言也起到了至关重要的作用。由于7天连锁快捷酒店的目标群体主要是一些工薪阶层，因此价格波动过大对于这一部分消费群体而言会受到很大的影响。7天连锁酒店不能够仅仅为了自身的创利而忽视了激烈的市场和竞争形势。当然，也不能够为了追求稳定的客户群体和一定的市场份额而大规模的降低自己产品的价格，盲目的去打价格战，破坏市场正常的竞争秩序。在具体的操作过程中，7天连锁酒店要切实根据自身的成本，根据不断变化的市场状况，按照市场需求量的不同制定相对灵活的、更加富有层次感的价格水平。

3.注重对人力资本的培养，提升自己员工的素质

7天连锁酒店要切实重视人力资本对于企业发展的重要性，从公司的长远发展的角度出发，加强对员工的培训和管理，努力提升员工的素质，提升员工的专业化技能，提升员工自身工作的效率。在员工招聘选拔的过程中，我们要加强对人才的吸引力，对于特殊的人才开辟相关的绿色通道，积极引进一批高素质、有能力、有想法的实干型人才。在后续的员工管理过程中，着重加强对员工实际工作技能的培训，着重加强对员工企业文化的灌输，对员工实行一定的激励机制，完善考评机制，奖优惩劣，激发员工自身工作的积极性和创造性，保证团体效益最大化，提升酒店整体的服务质量，为顾客提供个性化、多样化和特色化的服务。

4.加强宣传，注重对新媒体平台的运用，完善服务营销策略

酒店行业的竞争越来越激烈，7天连锁酒店不能够再局限于过去传统的宣传手段和营销模式，必须要以市场的需要为导向，针对特定的目标群体制定好相应的促销方案。在宣传方面，7天酒店要积极的利用好新媒体的平台，有效的运行自己的微博、微信公众账号。完善相应的营销策略，吸引目标客户群体。具体来说可以实施一些淡季低价促销、住房有赠品促销、积分促销、抽奖促销活动等等。通过对这些促销方式的使用，切实的吸引相关的潜在客户，提升酒店的入住率，保障酒店经济效益的提升。

综上所述，我们选取7天酒店为案例，探讨了其在具体的服务营销过程中所遇到的问题并提出了针对性的相应的完善策略。虽然7天酒店仅仅是一个个例，但是其在服务营销过程中存在的很多问题是我们很多酒店都存在的，其具体的完善思路和对策对于我们很多酒店也十分的具有借鉴意义。当前，我们的酒店之间的竞争会越来越激烈，传统的服务营销模式已经不再适应当前激烈的市场竞争环境，酒店必须要以市场为基础，立足于自身的发展现状，提出相应的具体的完善措施，保持自己的市场份额的占有量，抢占市场发展的先机，树立自己的品牌意识，积极实现酒店自身更好更快的发展。

参考文献：

[1]蔡志勇.经济性酒店服务营销及创新策略[D].华中师范大学，2013.

[2]刘惠.酒店行业也该有“麦当劳”[J].中国经济导报，2006.

[3]陆鹏.7天连锁酒店服务营销策略研究[D].湖南大学，2013.

[4]李雪.酒店服务营销策略研究[J].中国商贸，2011(5).

[5]李妍.我国酒店网络营销现状及其策略研究——以义乌酒店为例[J].开发研究，2011(6).

作者简介：王绍卿(1980.01- )，男，研究生，讲师，青岛黄海学院，研究方向：市场营销、酒店管理;吕恒秀(1981.01- )，女，硕士研究生，讲师，青岛黄海学院，研究方向：酒店管理、企业战略与组织管理

作者：王绍卿　吕恒秀

第二篇：服务营销策略探析

[摘 要] 我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模 式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特 征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

[关键词] 服务营销;策略;探析

[

[作者简介] 时炼波，江西经济管理干部学院副教授，研究方向为市场营销、国际营销等;

张俐华，江西经济管理干部学院助教，研究方向为资源管理、商务谈判等。(江西 南昌 330001)

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服務的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化;另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2.创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目 标，开发出顾客最需要的新產品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3.服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有;也可以是竞争对手虽有但本企业更优越;或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4.服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5.服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6.服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.

[责任编辑：喻 俊]

作者：时炼波　张俐华

第三篇：汽车服务营销的特点及营销策略研究

摘 要:随着汽车需求量的快速增长,汽车政策和汽车消费观念的变化,汽车銷售已经不是一次简单性买卖,汽车营销正在走入服务时代。靠服务争得市场,通过售后带动售前,已经成为全新的服务营销理念的重要内容。所以实施汽车服务营销显得更为必要。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上提出汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服务的特点,提出相应的汽车服营销策略。

关键词:汽车;服务营销;营销策略

一、引言

经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后,全球汽车工业处于同质化的状态,服务将是一种独特的、满意的、超值的产品,同时也是竞争的第一要素。为此市场营销也从产品市场营销转向服务营销。服务营销是市场营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素,并且它是企业在充分认识满足顾客需求的前提下,为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,它是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本,应当致力于实现用户满意程度的最大化,这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题,涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题,还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说,汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

二、相关理论研究

服务是现代经济生活中最常见的活动之一,从经济学意义上来理解,服务是为交易和满足客户需要为目的的,本身无形和不发生实物所有权转移的活动。服务的特点主要包括:无形性、差异性、不可分离性、不可存储性以及可创造性[2]。

市场营销组合要素最先是由著名学者尼尔·博登提出的,包括产品、定价、品牌、分销、人员推销、包装等。这些营销组合后来形成了所谓4P组合,即Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)和Promotion(促销)。著名营销学家布姆斯和比特纳在对传统营销组合框架加以修改和扩充后,将服务业营销组合修改和扩充成为七个要素,以适应企业进行服务营销的需要[3]。这七项要素可以说是许多服务营销方案的核心,其中的任何一项要素都会关系到整个方案的成败。即在传统的4Ps基础上,又增加了“人员”(People)、“有形展示“(Physical Evidence)、“服务过程”(Process)三个变量,从而形成了服务营销的7P组合。7Ps的核心在于:

1.揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体,每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分,都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来,真正发挥员工的主人翁地位。

2.企业应关注在为用户提供服务时的全过程,通过互动沟通了解客户在此过程中的感受,使客户成为服务营销过程的参与者,从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

随着7P的提出和广泛认同,服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。

三、汽车服务营销的内容

服务营销不同于市场营销,它是以服务为导向的,企业营销的是服务,并且这种服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。

同样的,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个售后环节都赋予新的增值,并且提供最优质服务[4]。汽车服务营销的内容如图1所示。

四、汽车服务营销中存在的问题

(一)汽车服务观念落后,对汽车服务营销内容的认识还不完整

我国目前汽车厂商的服务观念上严重滞后,对服务的理解和使用范围还相对狭窄,将服务仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修,只强调汽车实物分销服务。对汽车服务营销的认识仅仅停留在汽车的售后服务水平上,而且认为汽车售后服务也仅指车辆的维修、保养服务,把这种服务当作简单的“产品修复”,其意义仅止于收费与付费的机械利益关系。

(二)服务渠道问题

目前,国内汽车制造企业与汽车经销商之间对“利益共享,风险共担”的认识不可能完全一致,作法也不尽相同,尚未建立足够的信任。可以说,国内许多企业都有这种现象:双方仅从自己的利益角度考虑,生产企业只想尽快销售,回笼资金,组织再生产;而流通企业则担心占用资金过大,流动资金不足,害怕产品积压。从而只是形成一种“松散型”的合作关系,不利于双方发展。部分汽车企业与其经销商的关系不是利益共同体的关系,而仅仅是一种经济利益行为。

(三)汽车服务人员的自身素质较低

由于大部分销售人员未能把相关的汽车知识告知给消费者,同时由于国内消费者对汽车知识了解的也不太多,绝大部分消费者买了车之后很少看使用说明书或相应的注意事项,这容易造成产品的某些问题。而对于汽车服务的工程技术人员,就其能力、素质和知识结构而言,能够跟上当前汽修技术发展的为数不多。有些汽车服务企业虽然具有一定的优势,但其技术骨干比例偏小,造成技术封闭、行业垄断、争抢技术骨干等行为时有发生[5]。

(四)服务过程繁杂

在售时服务过程中,购车手续繁杂,过多的收费和繁杂的手续使购买者望而却步。在售后服务过程中,由于缺少足够数量的接车员,甚至没有一名专职接车员,造成接车报修程序冗长;由于多数经销商服务人员仍按照传统的机、电、饭金、油漆等工种为用户服务,一台故障车往往需要多工种服务人员共同完成,同时,在具体的维修过程中,他们忽视与汽车技术进步相适应的现代维修技术的应用,缺少各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,这样导致了服务作业组织混乱,车辆修理时间过长,用户无法正常用车,带来了极大的不方便;由于缺乏指定足够数量的检查员,因此车辆维修质量低,返修率高。

五、汽车行业服务的特点

汽车不同于一般的商品,在整个消费品中位于高端,它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。汽车行业服务通常具有以下特点:

(一)全过程服务和全员性服务结合

汽车全过程服务是指汽车从按照目标顾客的需求进行产品设计,再经过销售交付给用户使用,直至车辆报废的“从生到死”的服务。在汽车的“生命周期”内需要所有工作的人员都为用户提供服务,这种服务是汽车专业技术性服务与非技术性服务的结合。在汽车服务中,产品的研发和广告服务、技术咨询和培训、车辆的养护和维修等工作需要由专业技术人员提供;而汽车销售的付款方式和快捷服务(上牌、办理车辆保险等)则可以由非专业技术人员完成。

(二)多层次服务

汽车服务中,对车辆的咨询、介绍、质量保证等服务是汽车企业所提供的免费服务,也是必须向用户提供的基本服务;提供专业养护和维修、以及车辆改装等服务就属于连带服务,也是增值服务;而帮助用户办理车辆上牌、事故车的理赔等服务是企业体现服务差别和优势的增值服务,这些满足用户使用需要的服务是收费的。免费服务能够赢得用户满意,但减少了企业的利润。收费服务时,只要收费标准合理,服务质量优异,用户是可以接受并感到满意的。

(三)定点服务

汽车服务必须在汽车市场或者销售服务中心等特定地点进行。由于汽车价值较高,品种多,不便随身携带,运输麻烦,成交率与销售服务环境有密切联系,所以汽车的销售服务必须在汽车展厅,这样才能让用户选择到满意的车辆;同样在车辆养护和维修服务时,专业服务网点的设备齐全、备件丰富、技术力量集中,这样用户才有获得高质量服务的保证。

(四)多重特性服务

汽车服务具有指导性、可靠性、及时性、善后性等作用。通过服务,引导用户熟悉车辆,了解车辆性能和使用方法,并指导用户熟悉用车环境;提供及时的救援服务和备件服务,最大限度地减小因车辆问题停驶所给用户带来的不便;车辆可靠保证除了在产品设计、生产过程中提供的设计和生产保证外,还要靠汽车的质量保证服务来保证;在车辆出现问题后,及时排除故障,并妥善解决好由车辆故障引发的相关事宜。

六、汽车服务营销策略

为了适应世界汽车市场结构的新变化,进一步提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略。这种策略的核心理念是尽可能迅速地走近客户,把主要注意力从生产领域转移到营销领域,建立品牌专营店,加强服务营销。

(一)塑造服务品牌观念

品牌具有价值,可以使商品卖更好的价钱,为企业创造更大的市场;品牌比产品的生命更为持久,好的品牌可以创造牢固的客户关系,形成稳定的市场。开发、塑造和管理品牌,是企业形象的根本,是产品价值人格化的体现。

对具有强烈个性的汽车而言,品牌意味着市场定位,意味着产品质量、性能、技术、装备和服务等等的价值,它最终体现了企业的经营理念。品牌形象来源于消费者对它的认同,受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。

(二)建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家、经销商二者必须是一个关联度很强的整体,树立起以客户为中心的服务意识。而为客户提供的一切服务,都不应该是简单的服务与收费的关系。作为汽车的厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心。

汽车服务营销不仅仅局限于专业的销售人员,企业的每一位员工都有机会与顾客打交道,每一位员工都是企业提供服务的“窗口”,重要的是,要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务观念,以产品服务为纽带,创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。

(三)建立完整的服务营销体系

要树立良好的商业信誉,应建立完整的服务营销体系,并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车厂家,在构建服务营销体系强硬时,还应该做好以下几个方面的工作:一是加强硬件建设,建立完整的配件供应中心。二是加强对专营售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[6]。

(四)提高服务人员素质

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工自身素质情况,对经销商争取客户起到相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准;除了相应的学历标准外,还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准,以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时,不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。在经销商与客户拉近距离的之后,可以充分利用经销商自身优势,来赢得客户进一步信任。这也就是经销商为什么要强化管理、提高素质的关键所在。

(五)管理和技术现代化

对于服务过程而言,仅有售时和售后服务标准化是不够的,还必须借助现代化的管理和技术来更好地为用户服务。为此,应注意以下三方面的工作:

1.规范管理。要实行科学的、规范的管理机制,建立健全并严格付诸实施的各种规章制度;实现业务、结算、库存、人员、信息等的计算机一体化管理和企业的技术经济数字化管理。以追求企业效益、强化降低生产成本、提高质量、缩短工期、规范服务为目标。

2.用先进技术和设备。应高度重视与汽车技术进步相适应的现代维修技术,如引进各种先进的维修机具和设备,先进的电子电脑诊断检测设备等,得传统的修理技术,将被以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的代修理技术所取代,确保维修质量[7]。

3.优质服务是企业的生命。除严格汽车供货质量,维护用户利益和企业信誉外,还必须把提高出厂率、降低返修率、缩短在厂日、24小时服务的承落到实处,一切从用戶出发。

参考文献:

[1]潘慧静.服务营销浅议[J].商场现代化,2008,(1).

[2]左仁淑.关系营销:服务营销的理论基础[J].四川大学学报,2004,(4).

[3]泽丝蔓尔·比特纳.服务营销(第3版)[M].北京:机械工业出版社,2004:3.

[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8).

[5]秦远建,赵艳.汽车服务营销的影响因素与应对策略研究[J].汽车工业研究,2008,(5).

[6]谈盼.基于顾客价值的轿车服务营销研究[D].武汉理工大学硕士学位论文,2008.4

[7]Burez,Jonathan:Van den Poel,Dirk,Using analytical models to reduce customer attrition by targeted marketing for subscription services 2007.2

(责任编辑/石银)

作者：高　姗　毛　寅

第四篇：通过服务营销提高航空货运服务的策略

摘 要：服务营销是企业在组织目标、资源和各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的营销管理过程，是企业通过各种可控营销因素的调整， 应对或利用不可控环境作用力的营销活动。服务营销的实质就是促进服务的交换， 它以客户满意为经营的核心理念， 重视市场需求变化， 通过全方位的服务来实现客户忠诚， 获取最大收益。因此， 在当前市场环境下，服务营销无疑成为航空公司培育战略优势、取得竞争成功的有效途径和核心手段。本文分析了通过服务营销提高航空货运服务的策略。

关键词：服务营销;航空;货运服务;策略;

服务营销作为现代市场营销中的一个重要组成部分和特征，将在市场经济中扮演日益重要的角色。服务营销的实质是促进服务的交换，以客户满意为经营的核心理念，重视市场需求变化，通过全方位的服务来实现客户忠诚，获取最大收益，实现企业的目标。

一、航空货运产品的定位

按照市场营销学的观点， 企业的产品由核心产品、形式产品和延伸产品三个层次组成， 航空货运所提供的产品是一种服务， 也可以分成三个部分， 即核心服务， 形式服务以及增值服务。核心服务： 即完成货物的位移，提供机场到机场的运输服务。形式服务： 即为确保客户获得核， 合服务而提供的其他服务， 包括服务的快捷性、安全性与经济性， 以及服务的质量、品牌等等， 这一类型的服务体现在航空公司的航线与航班的保障能力， 地面服务的衔接程度等多个方面。增值服务： 即为客户提供的附加利益， 如为客户提供产品流通加工、包装代办保险、实时跟踪、送货上门及存储等等性质的服务， 这一层次的服务通常是物流企业为了突出产品的差异化， 使之有别于其他竞争者。事实上， 形式服务和增值服务的界限并不明确， 在某种情况下属于形式服务的可能在另一种情况下是增值服务， 如短途运输送货上门在大部分情况下是一种形式服务， 而在长途运输中则一般是增值服务。通常， 形式服务是强制性的、必不可少的， 因此物流企业都对其进行精心设计， 以之作为一种竞争手段; 而增值服务则仅仅是竞争手段， 在缺乏增值服务的条件下， 核心服务仍能使用， 只是可能会降低整个服务产品的吸引力和竞争力而已。

二、航空货运服务特点

航空货运服务是连续性的服务，顾客和航空公司之间存在着长期的互动关系，这无疑为航空公司与顾客建立良好的关系提供了大量的机会。航空货运企业一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新顾客的费用过于昂贵。航空货运服务主要有以下特点：

1.过程性。货运服务是由一系列活动所组成的，这些活动消耗各种资源，包括人力資源、舱位资源等，通过航空公司与顾客(直销货主和代理人)的互动，资源消耗的结果是顾客与企业一起寻找到顾客航空运输问题的解决方案。

2.生产、传递和消费过程同时发生(无法存储)。如果某一个航班上，最后只装载了50 公斤货物，那些剩余的舱位(吨位)是没有办法在第二天销售的。这无疑是一种损失，所以，计划服务能力对于航空公司来说是至关重要的。但是现今客货混装的前提下，航班计划(运力计划)主要考虑客运市场，因此航空公司的货物运力供给是刚性的，也就是说无法面对变化的市场适时调整运力供给，这样更增加航空公司货运经营的风险和损失的可能性。

3.无形性。当运输货物时，顾客所接受和消费的只是其中的一部分服务，大部分的服务过程是无形的。人们通常会以主观的方式来感知服务。例如顾客形容服务的词汇通常会包括“信任”、“感觉”和“安全”等。由于服务的无形性，顾客对服务质量的评价是非常困难的。所以企业必须努力利用有形的证据将无形的服务有形化。

三、通过服务营销提高航空货运服务的策略

1.快运产品直销有利于货运对整个营销过程进行全面控制， 避免因渠道失控带来的经营风险。在产品直销过程中货运的销售人员可与终端客户直接接触，对于市场信息的及时掌握， 随时根据市场情况做出快速响应。所以， 货运要扩大快运直销规模， 必须以客户需求导向， 推出方便、快捷、完整的运输服务， 提高综合竞争能力。

(1) 开展网上销售， 增加销售手段。通过货运联合营销电子商务平台， 利用货运网站为各类客户提供网上销售服务。通过登录上航货运网站， 客户可以方便地查询到产品信息、航班时刻、当前可利用舱位及运价，并可进行网上订舱。产品网上销售的目的在于为客户提供一个便捷的网上服务窗口， 为客户提供个性化的专门服务和一对一的特殊服务， 力争提升货运的服务层次， 树立网上货运的直销品牌。

( 2) 建立上航货运呼叫中心400 电话服务， 树立服务品牌。呼叫中心是一个集航班查询、订舱、上门取送货、发货、疑问解答、特殊服务申请和顾客投诉等功能于一身的综合服务部门， 是货运在快运产品中直销的另一个服务窗口。

( 3) 提供地面延伸服务， 扩大产品附加值。机场对机场的服务只是航空物流链上的一环， 随着航空物流业的发展， 越来越多的代理人提供上门取货和派送到门的服务， 竞争力明显占优。货运开展快运产品网上直销，不但提供传统意义上的航空货运产品， 而且还提供地面延伸服务。从目前市场情况来看， 航空运价越来越低， 在某些竞争激烈的航线上甚至已经低于地面派送费的标准。货运提供地面延伸服务， 推行门到门的价格， 既可以满足客户需求， 又能借此增加产品的附加值， 提高产品整体收益。

2.使用现代设备，提高效率，缩短周期。经济的快速发展是我们进入了快节奏的生活方式，航空货运服务的高效性直接影响到顾客对公司的评价。托运时需要办理各种手续，繁琐的手续和长时间的等待是顾客对服务不满，因此，航空货运公司需要引进现代设备，减少中间一些不必要的环节，提高工作速率，增加完善的网络系统，实时监控货物的运输情况。高科技的引入可以加快流通速度，不仅可以使公司获得更多的资金，还可以缩短顾客的等待时间。现在很多公司都引进了服务营销的方法来巩固公司在市场的地位。例如汽车行业，电子产品行业，医疗业等。

3.客户细分。航空货运客户细分的前提是了解客户的具体行为特征， 它是进行航空货运客户关系管理的基础， 货运目前从忠诚度和价值两方面分析上航快运客户， 并对其进行分类。通过对快运产品运行数据统计， 可以清楚地知道， 目前在这个项目上哪家代理公司在哪条航线上是发生的交易次数最多或最少。同时， 利用客户忠诚度理论也有助于货运清楚地了解客户对上航快运产品的需求量。关于客户价值高低的判断， 货运采用按照平均每次交易快运客户价值来评价。根据客户的不同类别， 货运将会采取不同的销售方式：A类客户具有较高潜在价值， 应给予充分的关注， 尽快将其转变为上航货运的正式客户;B类客户虽然与上航货运交易次数不多， 但每次交易都会为货运带来较大利润， 应提高对这类客户的服务质量和服务效率， 设法将其转变为上航货运的忠实客户;C类客户是每日与货运有着大量交易的客户， 这类客户的摇摆性较大， 比较重视价格因素， 也重视服务质量， 但选择货运服务商时具有较强的价格导向;D类客户是上航货运成功发展的依靠所在， 是最为忠诚的一类， 货运应建立专门的客户档案， 并派专人负责与他们的日常交易事务;E 类与F 类客户属于交易次数较少， 具有强烈的价格敏感性， 不讲求服务品牌效应， 这类客户对货运的利润贡献十分微小;G类与H类客户经常光顾公司， 但价值不高， 货运可能对他们提供了过多的服务， 使得服务成本过高等。

总之， 服务营销的核心是让客户满意， 航空公司的货运服务必须立足于不断改变的客户需求， 转变服务观念， 确立新颖务实的服务定位， 持续对服务内容进行创新， 才能树立起竞争优势， 创造出更多的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]申纲领. 国际货运代理实务[M]. 北京：电子工业出版社，2017.

[2]杜学森，律宝发. 国际货运代理实务[M]. 北京：中国劳动社会保障出版社，2016.

[3]秦岩， 马天山， 吴群琪;航空货运与物流发展运作模式探讨[J].物流技术，2016.

作者：李绍蕊

第五篇：服务企业提高服务质量的营销策略探讨

摘要：服务企业在经营和发展过程中，要想在竞争激烈的市场中占有一席之地，必须为用户和市场提供优质的产品和服务。文章主要就服务质量的相关影响因素进行了讨论，并对营销策略的改进和完善提出了些许建议，对服务企业服务质量的提升有一定的指导和帮助作用。

关键词：服务企业;服务质量;影响因素;营销策略;产业模式 文献标识码：A

随着我国第三产业的快速发展，服务行业的产业模式日益成型，与之而来的是服务企业之间的竞争日益激烈。在相关产品或服务的提供方面，国内企业相互模仿，甚至还存在一定程度的抄袭，这种不规范的竞争手段造成了部分服务业的同质化经营发展，既给国家造成了一定的资源浪费，同时也不利于服务的创新和服务质量的提升。基于此，本文主要从提高服务业服务质量的营销策略入手分析，具有一定的现实意义和实用价值。

1 服务质量的概念界定

从狭义方面来看，服务质量主要包含过程质量和技术产出的质量，从广义层面来看，服务质量受到顾客的期望质量和经验质量两个方面的影响。在本文的分析讨论中，根据一些前人的研究，将服务质量做出如下定义：可以满足客户期望程度的衡量企业服务水平的工具。总的来说，服务质量与客户对企业的满意程度密切相关，因此，从这个角度考虑，提升企业的服务质量，是企业营销策略的重要内容。

2 服务质量的主要影响因素

2.1 服务质量的主要影响因素模型

在本文的分析研究中，认为服务质量是顾客体验服务质量(顾客实际感知到的服务水平)和顾客预期服务质量之间的差距，用一个数学方程来表示即服务质量=顾客体验服务质量-顾客预期服务质量。

2.2 服务质量影响因素关系分析

2.2.1 影响顾客体验服务质量的因素：(1)服务人员素质。在服务业中，服务人员是服务的直接提供者，也是消费者感受服务的直接对象，因此服务人员的素质(知识水平、专业水平、行为方式等)，会直接影响顾客的体验服务质量;(2)服务设施。服务设施是服务内容的物质载体，良好的服务设施是提供优质服务的环境基础;(3)服务补救。成功的服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高顾客的体验服务质量，从而提高服务质量，并且使顾客获得更大的满意度;(4)内部营销计划。内部营销计划综合了内部营销和服务蓝图的优点。内部营销计划能够使得内部员工满意，满意的内部员工将提供高质量的服务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高的服务质量。

2.2.2 影响顾客预期服务质量的因素：(1)个人经验。个人经验与预期服务质量是正相关关系;(2)个人需求。个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期;(3)广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期;(4)价格。服务的价格影响顾客的预期服务质量;(5)品牌。服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期;(6)企业形象。良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。

3 服务企业提高服务质量的营销策略分析

通过上面对影响服务质量因素的详细分析，可以总结出，在服务企业实际经营过程中，可以采取如下的措施来进一步提高服务质量：

3.1 提升服务企业的人员素质

员工的素质是影响服务企业发展的重要因素，以计算机服务业为例，人才是硅谷的IT企业运转的关键。这一地区可谓群英荟萃。硅谷人口约有45%拥有本科以上学历，而在美国全国范围内这一数值是28%。近20%的硅谷人拥有研究生或专业学位。这一地区的高科技公司吸引了来自世界各地的人才：进入硅谷从事科技和工程工作的高等院校毕业生有超过6成出生在美国之外。这种多元化的人才结构经由不同思想的碰撞催生了大量绝妙的创意。从这个实例可以看出，服务业的发展关键在于优秀的人力资源，因此，要加大对优秀人员的引进力度和培训水平，用高素质的人才队伍更好地为市场提供优质服务。

3.2 采取有形展示策略，触发顾客对品牌的记忆

在企业服务质量方面，优良的企业环境和服务基础设施，是提供优质服务的物质载体，因此，企业需要根据市场变化发展的需要，不断提高基础设施的建设水平，通过有形的展示策略，让客户的实际体验度得到有效提升，从而形成良好的反馈，实现企业服务质量的良性循环。例如，三星智能手机GALAXY S系列、GALAXY Note系列，拥有足够大的用户基数并在用户心中留有长期品牌记忆。对于三星用户来说，一百个人的眼里有一百种GALAXY，每个GALAXY都伴随了一段成长，而#GALAXY译行动#的目的在于，让消费者说出各自心中的GALAXY。有网友称GALAXY为“星愿”、“优雅、奢华、年轻”、“盖乐克斯”等，在品牌产品推出的间隙，用互动活动触发人们对品牌的记忆点，“三星#GALAXY译行动#”得到了全民点赞。

3.3 实施内部营销

在提升企业服务质量的众多措施中，内部营销是一种比较特殊的措施。从目的上来看，内部营销主要是为了满足内部的员工，企业首先得有为自身员工提供优质服务的能力，通过对内部员工进行服务，获得他们的认可和反馈，也可以在某种程度上提高外部顾客的综合满意度。从公司经营发展长远角度来看，外部营销才是最重要的利润来源，因此基于这一点，企业在提升服务质量过程中，应该通过内部员工的高质量的服务来提升外部顾客的满意度。

3.4 实现以客户为中心的优化设计

质量源于设计这种方法的起点和终点都是客户。每次新产品导入的过程中总是会存在某种程度的妥协。如果存在多位客户，他们的需求可能会发生冲突。即使是同一位客户，其需求也有可能会彼此冲突。产能和速度与运营成本存在冲突。产能与速度存在冲突。灵活性高、特性丰富的产品，服务可能会导致易用性下降。质量源于设计的实践提供了各种各样的工具和方法，帮助组织实现以上这些妥协，并且对客户最有利。某些工具需要大量的计算，而其他的工具则更注重客户行为，但所有这些工具和方法的重点都在于如何找到妥协的“黄金分割点”，让客户感觉得到了最佳的结果。

3.5 建立品牌愿景

企业如果缺少了品牌愿景或者愿景浮于表面，品牌就会毫无目的地漂移，营销方案很可能前后不一致，缺乏效果。品牌的建立首先始于一个品牌愿景。企业需要一个清晰有力的描述来展现品牌的雄心壮志：希望让品牌在客户、员工和合作伙伴眼中代表什么。它将最终决定营销计划中的品牌建设元素，并将在很大程度上影响其他因素。品牌愿景反映并支持企业战略，从竞争中脱颖而出，与顾客产生共鸣，激励鼓舞员工和合作伙伴，激发品牌建设点子的迸发，在产品和类别之上，产生持续的品牌建设效果。品牌愿景模型是一个促进品牌的发展、并用若干种方法使其与众不同的一个结构性框架。

3.6 设计独特的广告，提升感染力

在本文的研究中，通过对2015年的超级碗广告的分析，可以总结出那些大打文化、情感牌，很少直接推广自己的产品的公司，其广告取得的实际效果非常成功。而采取这种策略，以下几个元素，是一个成功的广告必不可少的。例如百威啤酒的“PuppyLove”主题广告，讲述马儿与狗之间温情的友爱，仅在结束时出现百威产品，该广告在2014年超级碗广告中排在第一位。又如汽车品牌日产、丰田都推出父爱主题广告，与以往展示父亲坚韧、强大一面不同，这次的主题，大多展露了父亲更为柔软的一面。在丰田凯美瑞“My Bold Dad”主题广告中，讲述了一位父亲悉心地陪伴着女儿长大——保护她免受欺凌，送她去参加聚会。总体上来说，观众并不想看到令人压抑、沉重的广告话题，更愿意看一些轻快、激情、温馨的广告内容。因此，企业在提升服务质量的营销策略中，要打好广告，提升广告的感染力。

3.7 实现多平台配合营销，稳步提升影响力

服务企业在营销活动中，不要单纯地追求广告营销的时长或频次，而重要的是把目光放在平台的多元化与有效互动上。就现阶段而言，比较合适的服务企业应该首先是腾讯。腾讯平台资源多样性丰富，拥有娱乐互动营销的优势;腾讯的用户基数大，能够帮助品牌覆盖到稳固、广泛的消费者群体。通过腾讯为其提供的整体营销方案，在服务企业产品或服务营销推介阶段，通过腾讯平台的有效参与，积极评价，实现其社会化价值体现以及娱乐化互动营销。腾讯拥有多领域覆盖的平台及产品，腾讯新闻客户端、QQ音乐客户端、腾讯视频客户端、腾讯网、腾讯视频等，腾讯平台通过多维平台的互动，为服务企业定制专业化的推广平台，通过PC端和移动端的不同平台进行信息释放，来把握营销节奏。前期的话题炒作，中期的内容包装，后期品牌价值提升，设置不同推广内容，利用腾讯网资讯炒作、QQ空间、腾讯微博、微信朋友圈及微信公众账号等工具，有效把握其推广的节奏与效率，为服务企业实现品牌价值提升。网友定义品牌，参与其中表达心声的同时，通过网友间的互动与交流，更深刻地体会到品牌的价值，逐渐对品牌产生了认同感，实现了效果的增值。

4 结语

提高服务质量是每个服务企业追求的目标，较高的服务质量不仅是服务企业获得利润的源泉，而且是企业获得竞争优势的有力武器。影响服务质量的因素还有很多，本文对影响服务质量主要因素进行了分析，并在此基础上提出了一些提升企业服务质量的营销策略。企业通过采取这些策略，并结合自身的发展情况，可以进一步提升自身的品牌价值和竞争力，实现企业的持续稳发展。

参考文献

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[2] 马翠霞.加强企业文化建设提升企业服务质量[J].职大学报，2010，(4).

[3] 吴焱，刘云彤，焦黎.现代企业管理创新初探[J].新疆师范大学学报(自然科学版)，2011，(1).

[4] 孙晓红，侯亚茹.辽宁沿海城市本土化零售企业服务质量标准化管理效率研究[J].经济研究参考，2014，(28).

[5] 赵贵良.浅谈如何提高商业企业服务质量[J].现代经济信息，2012，(3).

(责任编辑：周 琼)

作者：高丁莉