浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策
[摘要] 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。
[关键词] 酒店管理酒店服务前厅部
一、现代酒店前厅部的作用
前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。
二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
三、现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。(2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。(3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:(1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。(2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。(3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”;其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密;最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
作者：高艳红 贺军妙 安 蕾
一、 迎宾、门童岗位职责及服务流程
工作区域：大厅
直属上级：前厅部领班
a、 岗位职责：
1、 上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。
2、 使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。
3、 熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、 运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。
5、 清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。
6、 对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。
7、 关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。
9、 有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、 维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。
b、 服务流程：(细致性、完整性、可操作性原则)
1、 前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
2、 当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势(如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务)。
3、 遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢!”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。
4、 注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢!”
5、 当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：
(1) 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢!”
(2) 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢!”
6、 当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起!这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。
7、 当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下(倒杯水)您的车子很快会由保安开来，谢谢!”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢!”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临!”
8、 正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢!”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”
9、 当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶!”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”
10、 如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客人的防盗工作。
11、 每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间权责明晰。
一、 迎宾、门童岗位职责及服务流程
工作区域：大厅
直属上级：前厅部领班
a、 岗位职责：
1、 上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，
为浴场树立良好形象。
2、 使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向
每一位进店、离店的客人致意问候。
3、 熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。
4、 运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合
理要求和必要的解释。
5、 清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意
重视。
6、 对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、
工作。
7、 关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具
寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。
8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财
产损失。
9、 有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。
10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。
11、 维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部
处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。
12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反
馈。
b、 服务流程：(细致性、完整性、可操作性原则)
1、 前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观
察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。
2、 当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势(如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提
供专人服务)。
3、 遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢!”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可
折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。
4、 注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会
很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢!”
5、 当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：
(1) 外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，
您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢!”
(2) 如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场
的，请您给予配合，谢谢!”
6、 当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起!这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否
安排您去休息大厅 或包房休息 。”经客人同意，给予妥善的安排。
7、 当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下(倒杯水)您的车子很快会由保安开来，谢谢!”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢!”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，
请慢走，欢迎再次光临!”
8、 正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边 ，谢谢!”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不
可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”
9、 当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶!”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，
说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”
10、 如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客
人的防盗工作。
11、 每天要做好交接工作，，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间
权责明晰。
2012-04-14 12:04 月亮960 | 分类：求职就业 | 浏览3047次
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2条回答
2012-04-14 18:02 餐饮资料_ctoc | 六级
提供职责如下：
(一)餐饮部总监经理
[管理层级关系]直接上级：酒店总经理 直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]
1、
执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。
2、
负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。
3、
主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、
负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、
负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。
6、
负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。
7、
建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。
8、
审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
9、
负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。
10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。
11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。
12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。
13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。
14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。
15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。
18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。
(二)餐厅经理
[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：二楼餐厅主管领班、餐厅厨师长 [岗位职责]
1、
协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。
2、
主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。
3、
参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。
4、
负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。
5、
掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。
6、
负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。
7、
参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。
8、
做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。
9、
参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。
10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。
11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。
12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。
13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。
14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。
(三)管事部领班
[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理 直接下级：洗碗工、保管员 [岗位职责]
1、
执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、
负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。
3、
负责对员工的培训工作。
4、
定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。
5、
定期做出部内季度工作计划及工作总结。
6、
对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每进行部门财产审订，并报财务部。
7、
对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。
8、
每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。
9、
负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。
10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。
11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率。
12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。
(四)餐厅主管、领班
[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅服务员 [岗位职责]
1、
协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。
2、
召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。
3、
负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。
4、
对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。
5、
定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。
6、
督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。
7、
协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。
8、
负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
9、
坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
(五)迎宾员 [管理层级关系]直接上级：餐厅领班 [岗位职责]
1、
服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。
2、
认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。
3、
礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。
4、
微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。
5、
参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
(六)餐厅服务员(点菜员)
[管理层级关系]直接上级：中餐零点领班 [岗位职责]
1、
服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。
2、
按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。
3、
了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。
4、
掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。
5、
保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。
6、
爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
(七)传菜员
[管理层级关系]直接上级：中西餐领班 [岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。
2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。
3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。
4、及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。
5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。
(八)大堂吧服务员
[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班 [岗位职责]
1、
服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。
2、
每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。
3、
为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。
4、
按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。
5、
爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。
6、
遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。
7、
做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。
8、
保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。
(九)包房服务员
[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 [岗位职责]
1、
执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。
2、
了解预订，客人要求及安排。
3、
按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。
4、
按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。
5、
随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。
6、
做好包房财产物资管理，定时向餐厅经理汇报。
前厅收银员岗位职责及工作流程 岗位职责：
1、负责全店客人一切收款业务，包括房租、餐费等各项综合服务业务;
2、同酒店一切客人有消费地方的收款员或服务员联系，催收、核实账单;
3、总台收银员为客人结账时，应按规定使用礼貌用语，微笑站立服务，忠于职责，认真负责;
4、按班次核实现金收取及信用卡等是否准确无误，及时递交财务入账;
5、必须掌握电脑性能，熟练操作电脑，要爱护机器设备，维护保养电脑，保证结算工作顺利进行;
6、自觉配合和接受检查员的监督检查，确保每个班次收款经济全部入账;
7、总台收银员隶属财务部监督管理，行政方面接受前厅部管理指导;
8、在客人要求下，准确认真帮客人进行消费查询。 工作流程：
1、检查落实将特殊账目的条款情况，保证结账准确无误，并检查记账客人的结账情况;
2、审查各种账目手续，是否齐全，各种折扣是否符合规定;
3、对上一班收银员的作废发票及手写账单，要逐一审核，并交经理签字确认;
4、接受和处理客人投诉，接待员或大堂副理做好投诉记录，向经理汇报，如果是重大投诉，应及时报当班经理; 结账程序：
1、收回房间所有手牌，索要顾客手中退房押金单;
2、电话通知楼层，报出其能否结账，准确的为客人办理离店结账手续，如有长话费用，需付现金;
3、放回手牌，并交于收银员或门童手牌，帮客取鞋，“某某房结账”;
4、收银处采用一次性收款服务，必须一次消费，结账方式主要
有现金、会员卡、信用卡等，加强对收款业务的监督，保证账单收入，应收款和实际收入相符合;
5、如客人对账单没有异议，签字认可消费，再次征询，客人是否有委托代办事宜，及提出宝贵意见和建议，感谢客人在酒店的消费，欢迎客人再次光临，并祝客人一路顺风。
访客程序：
1、电话征询房间主宾意见，同意后方可上楼;
2、如在结账时访客产生搓背，再加收浴资，如房间超员不许催; 中途外出程序：
A非全部外出①请宾客出示并索要房间的手牌换鞋牌;
②电话征询房间主宾意见，确实后方可取鞋;
B全部外出①要回宾客手中所有的手牌;
②通知收银员平帐，并请宾客续押原房费一个，
外出单，拿外出单第三联取鞋，方可外出。
携程预订操作基本流程
1.录入客人姓名(若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料) 2.选择到达及离开时间
3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号
(目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号;今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号) 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息
(包括携程订单上的备注以及宽带信息)。
9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘
散客预订
1、电话订房
当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：
1、客人的姓名(FULL NAME)
2、到达和离店的具体日期、时间
3、需要的房数、房间种类和房价
4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码
5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费
6、说明订房的保留时间
7、最后，复述以上内容，与客人核对
2、电传、传真、信件等订房：
当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么;
B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因;
C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社; D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。
3、拒绝客人的预订：
房间订满，甚至超额预订(OVER BOOK)对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的预订，尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间(如商务套房等)或暂做后补(ON WAITING)，待有房间时，再做确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人，一般采用以下步骤：
(1)、根据预订情况，根据前厅部经理的指示，礼貌地拒绝客人; (2)、首先称呼客人的姓名，如：I’m sorry. Mr/Mrs ,很对不起! (3)、然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解;
(4)、客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本酒店打下基础，留下良好印象。
5、交预付金额，确保房间
为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到(NO-SHOW)而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交起码一晚的订金或用书面投信用卡号码确保订房，下面是操作步骤：
(1)写清楚订单各项目; (2)输入电脑; (3)预付金电脑入数
(4)如使用信用卡号码确保订房，要求用信用卡号码及有效日期，如客人没到(NO-SHOW)，我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租做偿。
☆ 散客订房的特殊要求：
1、接车或接机
客人要求酒店派车接到酒店，必须请客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员按照客人的要求用书面的形式回客人，并报清楚车价，按以下订车程序：
(1)填写订单
(2)传真订单至汽车租赁公司,并交班 (3)主管检查; (4)订单归案;
(5)接车前一天，主管要与汽车调度核对; 注明：
*填写订车单，必须按其项目准确填写清楚，字迹要端正，清晰订车单要保持整洁; *当天新增，更改、取消订车，必须立即通知汽车调度。 更改、取消订房
找出预订单，在订单上作相应的更改或取消，在订单上注明通知人的姓名、电话、原因等，并在电脑上作相应的取消和更改。取消的订单存档. 注意：*如有订车，订票、订餐、订金、VIP要按照程序通知相应的部门更改或取消。 *凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，要多印其资料交财务向旅行社收取损失费。
超额预订的处理程序： 1.发现超额预订情况 2.查看房间状况
3.确认所有客房预订信息的准确性 4.代订其他酒店客房 5.计算超额预订数量
6.保证特殊预订在本酒店
7.做好超额预订到店客人的安排 8.分析出现超额预订原因 9.做好资料存档
制定改进措施
(一)出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订
(二)对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房, 最后安排一般类的预订房
(三)查核酒店所有房间实际占用情况
1、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况
2、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求
3、检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人
4、打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房
(四)计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理
(五)作好超预订客人的安排工作并作好记录
前台早班：
08：00——08：30交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡。
08：30——09：00熟悉掌握当天房态流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。 09：00——11：30接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。11：30——12：30员工用餐。
12：30——14：00催帐。检查应走未走的房间，对续住房费用不够的客人电话催交预付金。
14：00——14：30
14：30——17：30
17：30——18：30
18：30——19：00
前台晚班：
19：00——19：30
19：30——20：00
20：00——23：30
23：30——24：00
24：00——06：00
06：00——07：00
07：00——07：30
07：30——08：00 核对房态。将差异房态信息告知经理或主管。 正常接待客人，随时核对预定客人信息和在住客人信息。 员工用餐。 自杳单据账目领班检查;准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。交接班 。(同早班)熟悉掌握当天房态流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。 正常接待入住客人及客人各种要求。核对公安系统单据，自查其他单据。核对电脑系统，房号房型及房价的确认。检查moring call核对好电脑系统后，过夜审。夜审前打报表200
1、3002;审后打报表60
33、6020、60
19、1002夜班人员在入住不多的情况下可轮流休息。保证前台有人在岗。 检查房态，打扫卫生。 写交班记事本，把前一天需要注意的事或需要解决的事记录下来，交给早班帮忙处理。 交接班(同早班)。自查单据账目值班经理检查;准备交接工作，
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