《探究教学操作全手册》/《情境教学操作全手册》/《合作教学操作全手册》/《自主教学操作全手册》/《生涯发展与衔接教育》/《当代美国课堂教学》/《教育基础/《教育管理:基于问题的方法》》
探究教学操作全手册
周新桂、费利益主编
江苏教育出版社出版
定价：35.00元
探究教学是以探究为基本特征的一种教学活动。探究是多层面的活动，包括以下内容：观察事物并提出问题，通过浏览书籍和其他资源，发现什么是已经知道的结论，制订调查研究计划并对已有的结论作出评价等等。探究教学可培养学生批判性和逻辑性地思考，提高学生的发散思维能力，让学生从探究中获得知识，是当前教学中比较推崇的教学手段。
情境教学操作全手册
冯卫东主编
江苏教育出版社出版
定价：35.00元
教师有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，以激发学生的学习动机，提高体验效果，从而帮助学生理解教学内容，并使学生的心理机能得到发展。它贯穿了以人为本、以学生发展为本的新理念，能够诱发主动意识，强化感受深度，注意彰显学生的个性，强调发掘学生的潜能，尊重学生的自主意识，激发学生的创造精神。
合作教学操作全手册
李春华主编
江苏教育出版社出版
定价：35.00元
合作教学是一个复合性、多层面的概念。它建立在科学的交往观上，将教学过程视为师生共同构建的特殊的认识活动。它为学生提供一个相互尊重、心理相容的和谐的教育环境，使学生能够在合作、民主、平等的教学氛围中获得知识，从而激发学生的主动性和创造性，提高教与学的效能，使师生都获得充分的自我发展。
自主教学操作全手册
诸葛彪、董克发主编
江苏教育出版社出版
定价：35.00元
自主教学通过激发学生的内驱力，把学习变成学生的内在需求，从根本上促进学生认识、能力和个性的发展。自主教学是一种面对现实、面向未来的创造性教学，师生平等互助，平等对话，民主交流，达到师生间知识与感情的交流。它是一种动态的认知活动，学生的认识不断更新，教师的教学内容也要不断地变化，要求教师必须不断激发学生主动学习的内在潜力，促进学生形成自主学习的调控能力，同时不断提升
生涯发展与衔接教育
多恩.布罗林鲍勃.洛依德著
江苏教育出版社出版
定价：70.00元
本书呈现给大家的是一个全面的功能生活技能课程模式和框架，这个方法称作“以生活为中心的生涯教育(LCCE)轻度/中度课程”，为有特殊学习和行为需要的学生提供了指导方针和专门信息，这些方法和信息都能够与普通学业课程对接，成为一个全面的、功能性的从学前到成年的生活技能方法，从而帮助学生把自己打造成社会中富有成效的成员。
当代美国课堂教学
艾伦·C.奥恩斯坦著
江苏教育出版社出版
定价：58.00元
本书是奥恩斯坦的另一部力作。他对“教育的目的究竟力作。他对“教育的目的究竟性问题, 从一个全新的广域视角来诠释。其旁征博引的阐述、深邃透彻的剖析、针砭时弊的勇气、辛辣犀利的笔锋，都使得这本书与以往的教材迥然相异，令人耳目一新。
教育基础
作者：艾伦·奥恩斯坦
江苏教育出版社出版
译者：杨树兵
定价：65.00元
开本：16
教育心理专业人士的必读书目。教育教学专业的奠基之作。
不可否认，所有教育人士都应该好好读读这本书。本书对教育理论的很多问题进行了规律性的总结，同样适用于广大的中国教育工作者。它还能为您提供一些分析当前重大问题的方法与策略。
教育管理：基于问题的方法
作者：威廉G.坎宁安
江苏教育出版社出版
译者：赵中建
定价：58.00元
开本：16
美国的教育管理制度究竟是怎么样的?本书正给很多读者提供了这个机会。美国人眼中的教育领导的责任到底是什么?我国的教育工作者究竟应该从中汲取怎样的经验或教训?读完此书，读者在了解美国教育的同时，也可以为中国教育“把把脉”，这的确是一本能够指导中国教育事业进步的好书。
陈列手册不是品牌视觉营销的百宝箱。服装品牌企业必须意识到，任何企业管理手册都只是标准化管理的—种物化形式，陈列手册是服装公司进行视觉标准化管理的—项管理工具，与公司其他相关的管理机制同属于一套系统。
陈列手册是零售标准化管理的主要构成
在业内，很多陈列职业人进入到一家公司，必不可少的一项工作就是根据企业要求制订《品牌陈列手册》，公司的负责人一般也认为这本“手册”会包含陈列专业的全部职能。手册在手，店铺的陈列提升就近在眼前了。然而实际上，陈列手册虽然是必需的工具，但正如开篇所言，它不是百宝箱，而是一项标准化管理的工具。
任何品牌公司，最终的盈利形态都是零售形态，所以，公司核心的职能部门对于市场和消费者来说，只是后台部门，相当于幕后工作，顾客在购买商品的时候是无法直接想象和感受到后台的服务附加值的。与此同时，品牌和商品的附加值在终端市场，必须通过视觉营销和零售服务的直接方式，被顾客接收到，以实现后台职能的劳有所值。基于零售终端的标准化管理系统称为零售型企业的核心竞争力之一。而陈列标准化管理是零售标准化管理的主要构成部分，陈列手册是陈列管理的主要工具之一。由此可见，陈列手册对于零售标准化管理的重要性。
陈列手册的概念和特点
陈列手册是公司视觉营销管理体系的标准化工具，它将公司关于终端店铺视觉效果的定位和操作标准，以标准手册的形式进行推广和传递，是品牌零售运作过程中用于终端视觉营销管理的有利工具。它是公司用来介绍陈列业务管理信息的工具指南，以印刷书册或电子文档的形式出现。它的目标是传递陈列业务信息，用于指导店铺员工按要求执行陈列工作，能够表现出效果复制、远程管理和培训推广的功能。
按照陈列手册的功能进行分类，一般可以将陈列手册分为《品牌陈列标准基础手册》捞和《陈列指引手册》两种。
《品牌陈列标准基础手册》的功能在于由公司统一制订，为店铺进行陈列工作提供标准的、规范性的指导，并且与公司绩效管理系统结合，有对应的考核检查工具。它一般具有以下特点：
用米介绍品牌基本的陈列原则和陈列方法;
一般针对终端零售运营执行员工;
即使是初学者，也可以即看即会的傻瓜工具;
有具体明确的标准定义;
有与手册对应的陈列培训课程;
所有店铺都会配备到位;
有对应的考核检查工具。
而《陈列指引手册》是根据商品上市周期和品牌市场活动频率制订，为店铺的应季商品或者主题市场活动提供视觉主推的指引模本。它的特点表现为：
用来指导应季新品的陈列位置和陈列方式;
用来指导市场活动商品的陈列位置和陈列方式;
即使是初学者，也可以即看即会的傻瓜工具;
用来指导特殊商品的陈列方式;
伴随上货周期或活动时间同步发放;
根据产品和市场的变化周期按时段制订。
如何制作一本《品牌陈列标准基础手册》
笔者曾经见过数以百计、千差万别的“陈列手册”，也曾经为一些企业客户设计制作过陈列手册。有的手册厚达上百页，有的手册不到10页就可以看到封底。“好的事物往往都是简单的”，因为简单易于实现和掌握，复杂往往意味着困难和消耗。一份效果好的《品牌陈列标准基础手册》并不一定会结构庞杂，基本结构完整的手册由以下内容构成：
封面和封底
目录索引
公司陈列概念
器架使用说明
器架陈列原则
陈列维护事项
其他相关资料
其中，公司陈列概念、器架使用说明、器架陈列原则和陈列维护是很关键的部分。
公司陈列概念指的是品牌对于陈列的理念性的要求，这个要求是要统一，并且在一定时间之内是不会改变的，也不会因为店铺的位置和内部硬件变化而改变。它是建立顾客对于品牌形象识别的信号基础。比如，大多数品牌都会将店柜环境和卫生以及货品陈列的整齐作为最基本的要求。如果只是在开会的时候说说“注意卫生、注意整齐”，或者把文字贴在库房墙壁上，那么这个要求顶多变成习惯性的“店规店训”。但是如果把这条要求作为公司陈列理念在管理制度中进行明确规定，那么它就会变成品牌形象和品牌精神的一部分，变成高于习惯的品牌传统。
例如，某世界知名的时尚品牌就在其品牌陈列手册的开篇进行品牌陈列概念的明确：
××品牌的视觉陈列形象，在全世界统一遵守洁净、整齐和按系列组合的基本原则。
洁净是创造舒适的店铺环境，整齐是对顾客的一种尊重，按系列组合的货品摆放能够最大化地提高附加销售金额。
器架使用说明和器架陈列原则是陈列手册的核心部分，这部分内容是为了保证店铺可以根据硬件家具和道具的情况进行标准化的陈列执行，它以每一件店铺硬件陈列器架为对象，逐一进行使用说明和陈列演示。
值得一提的是，无论是使用器架平面效果图还是实际的器架照片，目的都是能够让手册的使用者直观地了解原则的效果和操作的方法，只要达到这个目的，素材的形式并不重要。另外，手册中的陈列原则等同于陈列标准，应该能够用SMART原则来定义，能量化的就量化，不能量化的就模板化、具体化。
《品牌陈列标准基础手册》中的陈列维护部分也非常重要。有经验的读者都知道，做陈列工作，好的设计方案是难以获得的，但好的店铺陈列维护更难获得。好的陈列维护起到的作用是随时保证品牌店铺形象的“80分”，然后好的视觉方案设计帮助店铺达到90分、100分。没有前面的80分，视觉如何精彩也是不及格。
一份好的陈列维护指导，相当于陈列手册里面的一本子手册，它应该可以涵盖到品牌产品陈列维护细节的方方面面：
卖场整沾陈列维护;
产品挂装陈列维护;
产品叠装陈列维护;
鞋类产品陈列维护;
灯光照明陈列维护;
道具陈列维护。
以上的内容，可以将店铺中所有视觉可见的因素全部涵盖在内。为什么要如此严格地要求维护呢?因为维护的时间一般是专职陈列人员不在店铺的时间，这个时间又往往是正常营业销售的时间。在这个时间内，所有的维护都是可以被顾客看到的。我们经常可以看到一些著名品牌店铺的员工，在营业时间段，无论是否有顾客光临，员工都会有事可做，让你觉得这家店铺勤于打理，店员勤快，店内忙碌有序的身影往往又会增加店铺的人气，所以好的陈列维护工作也是吸引顾客注意的一种手段，既可以达到每时每刻维护店铺形象，还可以避免出现店铺员工无所事事的情况。
最后，在《品牌陈列标准基础手册》的“相关资料”部分，发布需要说明的品牌当季在陈列管理方面的最新政策和消息。包括在原有通用陈列手册基础上进行的调整和增删，以及公司在陈列执行和管理方面的新思路和新方法。也可设活页夹部分，伴随上货周期随时增加定期《陈列指引》。
《品牌陈列标准基础手册》要发挥出实际的标准化管理的功能，需要与配套的公司绩效管理制度和零售标准化管理系统结合。即根据手册内容的标准项目要求，制定绩效考核指标，并制定出考核工具，如《陈列标准检查清单》，以此工具对店铺执行《品牌陈列标准基础手册》的情况进行检查。如图6所示。
实际上，我们已经可以看出，一本实用有效的陈列手册，是进行企业视觉陈列管理的工具基础。但是，与之相联系的企业整体管理系统，又是陈列标准手册是否能够发挥作用的前提。读者朋友不妨可以重新从企业管理系统的角度，再去更新—下自己企业的陈列手册的设计思路。
作者：周 同
[摘要] 国内各大企业越来越多的重视财务标准化工作，体现出财务标准化在企业运营管理中的作用。但从目前国内外的研究成果来看，财务标准化工作还仅限于文字方面，从形式上看比较枯燥。中电建建筑集团有限公司在财务标准化管理方面在国内外首次创新地引入VM管理理念，变抽象为表象、化枯燥为生动。本课题定位会计基础工作方面，在管理风格和管理力度上实现了突破，极大的增强了会计基础工作的操作性与直观性，切实做到了“表单化+流程化+标准化+可视化”合一。课题通过查找文献、前期调研、领导审阅、外部专家把关等方法展开工作，课题内容包括电算化、非生产性费用支出管理、会计核算、税务管理、凭证管理、档案管理及附录七个方面。
[关键词]可视化；标准化；财务管理
一、前言
中电建建筑集团有限公司（原中国水利水电第二工程局有限公司）财务标准化工作由公司总会计师于2013年提出，公司财务管理部以可视化管理（Visual Management，以下简称VM）作为标准化工作的切入点，于2013年5月成立了水电二局标准化管理可视化手册课题编委会。该课题采取理论联系实际的研究方法，前期通过各种途径搜集理论材料，此外可视化手册编委会以公司总会计师和财务管理部主任为首成立了两个调研小组，分别到北京市通州税务局和公司所属各分公司、项目部等进行实地调研，在调研过程中详细记录施工项目财务基础工作中的闪光点以及存在问题，为后续课题的编写提供了丰富的素材。
财务标准化管理可视化手册（第一版）于2013年10月份最终定稿，正文共计272页，包含电算化、非生产性支出管理、会计核算、税务管理、凭证管理、会计档案管理及附录七部分。因国家税收政策“营改增”后发生重大变化，手册编委会于2017年12月完成了财务标准化管理可视化手册（第二版）修订工作。
二、课题背景
1.研究背景
随着中国电力建设股份有限公司（以下简称股份公司）整体上市，监管机构及投资主体对于财务信息披露工作及财务基础工作的要求日益提高。一方面，为了进一步贯彻落实股份公司精益化管理理念及加强财务基础工作的要求，统一公司财务基础工作规范，达到公司财务管理标准化的目标。另一方面，公司近年业务迅速发展，公司项目遍布国内外，为了满足项目上财务管理的需求，新生招聘及社会招聘的财务人员呈逐年增多的趋势。而新生在大学里学的多是理论知识，对于实际会计基础工作几乎没有接触，新生会计基础工作思路完全受制于师傅；外部招聘人员特别是非施工行业的财务人员基础工作的经验各不相同，造成公司各项目会计基础工作参差不齐。
为统一财务基础工作标准，强化会计基础工作规范，公司财务管理部特成立了财务标准化管理可视化手册课题编委会，结合上述存在的问题，编写了《财务标准化管理可视化手册》。
2.研究现状
标准化是促进社会化大生产的发展、实现科学管理和现代化管理、促进先进生产组织和制造技术的推广和应用、提高产品质量和发展产品品种、消除浪费和促进节约等的重要保障措施。国内外无论是理论界还是实践方面对于标准化工作的研究已经很多，但成熟的财务标准化成果较少。现有的研究成果基本属于每个单位在财政部《会计基础工作规范》的框架下结合本单位的情况制定的一些规范或细则，如《中国电力建设股份有限公司会计基础工作规范实施细则》等。
可视化是指通过符号、线条、特别是色彩指明事物本来应当呈现的正确状态，以确保任何人都能很容易就知晓和识别正常或是异常的状态。可视化管理是一种用眼睛观察、判断的管理，体现了管理的主动性、前瞻性、直观性，方便简捷。可视化管理目前在施工企业应用较多的为现场可视化管理。
基于可视化管理的财务标准化研究无论在理论界还是在实务界都还是一个空白领域，从目前理论界来看，国外SCI、SSCI、EI、ISTP收录中，没有提到财务标准化管理可视化的概念，国内国家图书馆、清华大学图书馆、中国知网、万方数据庫等均未有相关的理论研究。而实务界截止到目前，大型建筑央企均未有相关的成果出现。公司财务标准化管理可视化手册课题的研究，对于国内外财务标准化理论及实务的领域都是重要的创新。
三、课题研究的主要内容
1.课题研究的理论参照
课题定位于会计基础工作，在编制过程中参照了《中华人民共和国会计法》《企业会计准则》《会计档案管理办法》《企业会计制度》《会计基础工作规范》《中国水利水电建设股份有限公司会计核算办法》《集团公司<建行合同准则>实施细则<暂行>》《中国电力建设集团公司资产管理暂行办法》《中国电力建设股份有限公司会计基础工作规范实施细则》以及公司各项财务管理办法，在财政部及股份公司会计基础规范的基础上博采国内先进企业之长。
2.公司会计基础工作现状深度分析
公司在会计基础工作方面虽然制定了相关的管理办法，但执行效果一般，各项目会计基础工作有很多地方仍需进一步规范。公司于2013年5月课题开始之初，在全公司财务人员中做了一项匿名调查问卷，问卷共计30道题，全部为会计基础方向，其中29道选择题，最后一道为主观建议题。最终收回63份调查问卷，样本量超过了70%，在公司内具有普遍意义。通过调查问题统计的结果及财务管理部每年财务大检查的总结，公司会计基础工作在以下方面还需提高：
第一，电算化中用户名信息保护意识差、会计科目设置不同、会计科目的辅助核算设置不同、会计基础档案维护（如人员档案、客商档案等）不规范等。根据调查问卷的统计结果显示，财务工作经验在2年以内的财务人员，80%不能做到定期修改账套及报表密码；具有2-5年工作经验的财务人员，77%无法做到定期修改账套及报表密码；具有5年以上工作经验的财务人员，仍有53%无法做到定期修改账套及报表密码。具体见表1。
第二，会计模板使用不统一，包括凭证及账簿模板，造成的直接影响是打印出来的凭证及账簿格式千差万别。
第三，凭证制单中对于同一种会计业务事项的处理在现金流量选择时不统一，特别是借备用金及还备用金时的现金流量选择各异。根据调查问卷的统计结果显示，工作经验在0-2年的财务人员对于会计凭证处理时现金流量选择不清楚的比例为60%；工作经验在2-5年的财务人员占比为69%；工作经验在5年以上的财务人员，这一比例下降到50%。具体见图1。
第四，同一种会计事项的凭证后附件不统一，凭证及附件上的盖章也不规范，甚至缺少必须的印章。另一方面反映在纸质会计档案上，凭证、会计账簿装订时封面设计、装订样式、档案盒选择等各项目不统一。
第五，部分项目存在会计分录多借多贷、先贷后借、忘记填附件张数、摘要与会计业务不符等。根据调查问卷的统计结果显示：工作经验在0-2年的财务人员在会计分录处理中存在以上问题的比例为90%；工作经验在2-5年的财务人员存在以上问题的比例为92%；工作经验在5年以上的财务人员，这一比例下降到73%。具体见图2。
第六，各類自制附件，如固定资产折旧明细表、临时设施摊销表等格式各异。部分项目未建立自制类台账或未定期更新，比如收据台账、与分包商结算台账、与业务结算台账、债权债务管理台账等。根据调查问卷的统计结果显示：工作经验在0-2年的财务人员未建立或未及时更新相关常用台账的比例为70%；工作经验在2-5年的财务人员存在以上问题的比例为62%；工作经验在5年以上的财务人员，这一比例下降到42.5%。具体见表2。
第七，部分项目财务人员对于施工项目跨区域涉税事项报告表（原外出经营活动税收管理证明）的办理、延期及核销手续不清楚。根据调查问卷的统计结果显示：工作经验在0-2年的财务人员不清楚跨区域涉税事项报告表办理、延期及核销手续的比例为80%；工作经验在2-5年的财务人员存在以上问题的比例为61.5%；工作经验在5年以上的财务人员，这一比例为70%。具体见图3。
第八，部分项目财务人员对于项目完工后财务竣工结算账务处理不清楚，不了解项目完工后哪些会计资料需要归档。根据调查问卷的统计结果显示：工作经验在0-2年的财务人员不清楚完工后哪些会计资料需要归档的比例为70%；工作经验在2-5年的财务人员存在以上问题的比例为77%；工作经验在5年以上的财务人员，这一比例为42.5%。具体见图4。
四、课题的主要研究成果
课题针对调查问卷所反映出来的问题以及课题小组到公司各分公司现场调研的结果，从用户体验角度，本着“标准化、流程化、表单化、可视化”的编写理念，使用图文并茂的排版方式，大大增强了会计基础工作手册的可读性及可执行性。课题共分为七章，分别为电算化、非生产性费用支出管理、会计核算、税务管理、凭证管理、档案管理以及附录。
1.电算化
电算化部分共分三个小节，分别对NC基本功能、久其报表基本功能、VPN进行了详细的介绍。NC账套标准化管理分别介绍了初始账套申请标准化要求、NC及久其用户名管理、科目分配及辅助核算设置、现金流量分析功能设置、凭证模板设置、三栏式明细账及辅助明细账模板设置及分配、凭证审核月末结账及年底余额结转等设置。
第一，通过对初始账表申请以及用户名管理的标准化可视设置，更加明晰的规范了账套的项目名称及用户权限的管理。
第二，对科目分配及辅助核算进行公司级的统一可视设置，使公司各项目会计科目、辅助核算、档案维护实现三个统一，实现公司级的数据共享，也便于公司后续在各项目推广业务财务一体的工作。
第三，对现金流量分析功能的标准可视化设置可以使各项目在日常会计业务核算上正确选择现金流量，同时可以自动生成与决算报表现金流量表一致的分析报表。
第四，通过对凭证及账簿模板进行标准可视化设置，有利于公司各项目凭证及账簿在打印出来的样式保持完全统一。
第五，凭证审核月末结账及年底余额结转的标准可视化设置主要是解决NC日常期末的处理。
2.非生性费用支出管理
非生产性费用支出管理共有三个章节，分别为非生性费用支出报销流程图、典型非生性费用支出报销要求可视图及备用金管理。本章通过流程图、表单可视化填列并结合公司I6P企业ERP系统的可视化操作，充分展示了公司非生产性费用支出管理的理念。
第一，以流程图的方式描述了非生产性费用支出报销的流程，体现了水电二局非生产性费用支出与预算紧密结合的特点，具有执行性强的特征。
第二，典型非生产性费用支出报销要求可视图，展示了差旅费报销业务、报销购置超过2000元的办公用品费用、报销电脑使用费、业务执行、独生子女医药费、培训费、境外费用国内报销、科研开发费用、会议费以及票据金额与报销金额不一致的情况处理十种常用典型业务。以表单加红圈的醒目搭配将公司非生产性费用管理办法展现出来，相比纯文字的办法，该种表达方式极大的增加了趣味性及可读性，且具有可执行性强的特点。
第三，备用金管理以流程图的方式将公司总部、分公司及项目三个层次的贷款流程展示出来，并结合公司I6P企业ERP系统的可视化操作界面，真正达到流程化、表单化、可视化的效果。
3.会计核算
本章为手册的核心章节，包括货币资金类、设备物资类、工程结算类、成本费用类、研究开发费业务、期末处理类、PPP业务、生物资产业务和贸易业务等九个小节，共计105页，包含了施工企业常用的日常会计业务类型。
第一，货币资金类，包括常用的现金及银行业务，对会计分录及标准化附件进行可视化展示。
第二，设备物资类，主要包括原材料业务、临时设施业务、周转材料业务及固定资产业务等。此模块以业务事件为单元，每个业务包含该业务涉及的所有会计处理事项及规范，比如原材料从购买、入库、支付材料款、原材料出库、原材料调拨、原材料处置、项目部保理业务处理、财务管理部保理业务处理、甲供材料业务等一系列的业务事项进行系统的可视化介绍。
第三，工程结算类，包括与业主结算业务及与分包商结算业务。其中与分包商结算又分为差额纳税及代扣代缴两种模式，分别对两种模式下结算、扣款、分包税金处理、自营部分税金处理等进行了详细的可视化展示。
第四，成本费用类，包括工资类、银行手续费、各类典型费用报销。其中工资类又从计提工资、发放工资、计提工资附加费、劳务派遣人员工资處理、支付个人所得税、计提社会保险、支付社会保险、支付住房公积金等方面进行详细的可视化介绍。
第五，研究开发类，包括研究开发费的成本归集和高新收入的核算。
第六，期末处理类，包括计提安全基金、结转间接费用、施工项目收入及成本的确认、计提上级管理费、结转收入成本、结转税金及附加、结转财务费用及管理费用、年末利润上移。
第七，根据近年来新增加的PPP投资项目会计核算，增加了成立项目公司环节、项目筹集环节、项目前期费用、基础设施建造、基础设施的竣工结转和运营服务等项目。
第八，根据实业公司新增加的绿化业务，增加了生物资产的业务核算。
第九，根据今年来逐步发展的贸易公司业务，增加了贸易公司的会计核算。
4.税务管理
税务管理一章以公司及下属单位纳税流程图为开始，结合I6P公司ERP系统，以可视化的方式详细介绍了国内主要税金申报纳税流程。
第一，公司及下属单位纳税申报流程图，以流程图的方式简洁明了的介绍了税收前期筹划到后期缴纳税金整个过程。
第二，主要介绍了以下几种常见税种的纳税申报流程：增值税、企业所得税，个人所得税，印花税，土地使用税，房产税。第一种税种都详细的对需要填制的表格、需要准备的资料、财务部审核、网上申报界面、I6P企业ERP操作界面按时间分步骤的进行可视化展示。同时每个税种后均附有相关税种的纳税筹划注意事项。
第三，发票管理，从发票领购流程、发票开具流程、发票认证流程、发票保管事项以发票真伪鉴别方法系统的通过可视化展示了发票管理的全过程。
第四，外出经营税收管理证明标准化流程，从跨区域涉税事项报告表的办理流程、延期办理流程、核销流程三个方面详细的对办理注意事项、办理所需的材料、办理的步骤进行可视化介绍。
5.凭证管理
本章共分两小节，记账凭证及原始凭证。记账凭证主要从打印设置、基本要素、记录规范、摘要规范、更正规范五个方面进行可视化介绍。原始凭证从原始凭证的基本要素、粘贴标准、自制原始凭证模板、印章可视化展示四个方面进行可视化的展示。
第一，记账凭证的打印设置，公司决定从2014年1月1日，将原有的用友平7.0凭证格式变化A4凭证格式。并重新设置了凭证打印模板，将上下左右分别规定为2.5厘米、2厘米、2厘米、2厘米。
第二，记账凭证应具备的基本要素，从填制日期、摘要、会计科目、附件张数等几个方面进行可视化的标注。
第三，记账凭证记录的标准化要求，包括摘要的要求、会计科目借贷顺序、防止多借多贷、凭证需加盖哪些章且章的尺寸等进行直接的可视化介绍。
第四，记账凭证摘要的标准化要求，本手册将施工项目日常业务的摘要进行分类并做了标准化规定及举例。具体分为资金收支类、其他资产类、工程收支类、职工薪酬类、成本费用类、确认收入成本类、期末结转类及凭证更正类。
第五，凭证更正的标准化处理，通过填制记账凭证发生错误应重新填制、填制时仅金额错误科目正确两种情况分别进行可视化的介绍。
第六，原始凭证应具备的基本要素，通过报销单、收据、内部银行划转单、委托内部银行付款书、内部银行付款申请书、收料单、领料单、外来发票几个常用附件进行可视化标注展示，通过图文加红圈的方式对各原始凭证的基本要素进行一一对应式的介绍。
第七，自制原始凭证标准化要求，通过公司财务部进行顶层设计，确保自制原始凭证各要素及格式实现统一，全部执行A4格式，上下左右页边距与记账凭证完全一致。具体包括安全基金计提表、工资附加费费用计提表、上级管理费计提表、应交税费计算明细表、固定资产折旧计算表、临时设施摊销计算表、周转材料摊销计算表、物资购入消耗及库存表、材料分配计算表、设备入库单、资产调拨单、国内项目分期执行建行合同收入成本及毛利确认表、应收账款/其他应收款坏账计算表、分公司费用分摊表、子女医药费分割单、子女药费报销单。
第八，印章可視化展示区，包括现金付讫章、现金收讫章、银行付讫章、银行收讫章、附件章、财务转账转用章、正本章、副本章、作废章、凭证更正章、人名章、公司章、财务章、数字章，对以上章进行可视化展示并注明规格型号及使用范围。
6.档案管理
本章共分三小节，分别为会计档案归档范围、会计档案整理装订可视化流程、会计档案案卷目录标准化要求。
第一，会计档案归档范围，详细的介绍了会计档案的各类，并结合水电二局的实际情况对会计档案进行了分类，即归公司档案室保管的会计档案及归公司各单位保管的会计档案。
第二，会计档案整理装订流程，包括会计凭证、会计账簿、会计报表的可视化装订流程。以会计凭证装订为例，从打印科目余额表及科目汇总表开始、对凭证进行整理并打孔、对凭证进行下管及热熔、对凭证进行包边及粘贴封面、最后进行装盒。每一步都配有具体操作图片，及规格要求。
第三，会计档案案卷目录，包括会计档案移交汇总表格、会计凭证案卷目录、会计账簿案卷目录、会计报表案卷目录、会计档案的保管期限、会计档案的借阅流程、会计档案移交流程。
7.附录
附录中将日常财务管理中常用的表格、财务指标、各类台账及报告分析模板做了标准化的展示，以期达到会计字典的用途。
具体包括项目竣工决算财务套表、项目基础情况统计表、库存现金盘点表、现金监盘表、银行余额调节表、设备盘点表、物资盘点表、项目税收管理台账、与业主结算明细台账、与分包商结算明细台账、应收款项台账、应付款项台账、支票登记台账、收据台账、应收账款坏账计提比例、安全基金计提比例、固定资产分类折旧年限及残值率、财务常用分析指标及计算方法、财务情况说明书模板、未完施工报告模板、会计科目体系设置模板、现金流量辅助核算设置模板、常用业务现金流量字典。
五、课题预计实践效果
1.经济效益
财务标准化管理可视化手册课题，以标准化管理为核心，以可视化为展现工具，在实现管理效益的同时也实现了经济效益。主要表现在：分包结算格式设计及会计业务规范化处理、差额纳税流程固化等方面。
第一，通过标准化WBS及CBS会计辅助核算设置为公司积累宝贵的定额资料，有效防范公司投标出现重大失误的风险。目前，由于公司定额资料缺失及更新不及时，在投标过程中可以参照的定额资料较少。课题中第一章电算化部分将公司会计账套辅助核算设置做了统一规定，公司将在所有项目中统一推行规范的WBS及CBS辅助核算。这种多维度的辅助核算可以在现有CBS科目体系的基础与工程量清单紧密结合，为公司积累重要的定额资料，对公司后续投标具有重要的参照价值，可以有效防范公司未来投标过程中产生重大失误的风险，从而为公司带来巨大的经济效益。
第二，通过分包结算格式设计及规范化税务筹划，有效规避纳税风险。课题在第三章会计核算中的与分包商结算规范了分包结算格式，将结算与扣款严格分开，以免造成公司承担应由分包商负担的税金。比如，对A分包商应结算100万元，相应的扣款为20万元。如果结算与扣款在一张单子上可能造成分包商按单子上的净额即80万开具工程款发票，这样公司在差额纳税的模式下只能抵扣80万元，多承担了20万*3%=0.6万元的营业税。另一方面课题第四章对公司涉及的税种，分别进行了规范化的税务筹划介绍，强化基层财务人员税务筹划意识，有效规避公司纳税风险。
第三，课题在第三章会计核算中，对差额纳税模式下与分包商结算的会计处理中附件进行了统一规范化要求，即做结算会计处理时附分包商开具的工程款分票，这样公司可以尽快取得分包商开具的工程款发票，在每月差额纳税时进行充分抵扣。最大限度的减少了垫付分包商应承担的税金，优化公司的资金成本。
2.管理效益
财务标准化管理可视化手册课题，创新的引入了Visual Management（可视化管理），以一种新的管理工具诠释财务标准化，从财务管理、数据共享、趣味管理、目标管理、警示管理、标杆管理、明确管理范围等多个方面提升了公司的财务管理效益。
第一，该课题中通过WBS及CBS标准化双维度辅助核算，将工程量清单与财务核算紧密结合在一起，通过会计数据可以使项目领导时时了解到工程量清单每个分项工程的结算与成本状况，达到动态分析项目盈亏情况的作用，体现了公司项目的精细化管理理念。
第二，课题中对科目分配及辅助核算进行公司级的统一可视化设置，使公司各项目会计科目、辅助核算、档案维护实现三个统一，实现公司级的数据共享，也便于公司后续在各项目推广业务财务一体的工作。
第三，会计基础工作是一项较为琐碎枯燥的工作，课题在会计基础工作中创新地引入VM 管理模式，在管理风格和管理力度上实现突破，大大地增强了会计基础工作的直观性与趣味性，变抽象为表象、化枯燥为生动。
第四，课题通过对各分公司的多个项目进行实地调研，总结了项目优秀的会计基础工作经验，并通过后续现场取材进行基础素材积累，把各项目闪光点作为公司的标杆，实现了标杆管理与目标管理的结合。
第五，课题第五章中凭证管理使用正确与错误的醒目标记，使手册的使用者可以一目了然的做出判断，同时达到警示管理的作用。
第六，公司项目遍布国内外，财务管理半径非常大、管理范围广，时间和空间管理都具有很大的难度。财务标准化管理可视化手册课题的研究针对这种情况，对会计基础工作中的工作进行标准化编制，并以可视化的方式展示，解决了财务管理范围大的问题。
六、课题的推广价值
财务标准化管理可视化手册课题整个编制过程通过多种管理方法开展。
首先，公司内部成立调研小组，采取理论联系实际的研究方法，前期对施工企业会计及可视化管理相关书箱进行资料收集。同时，课题小组分别到北京市通州税务局、公司下属的项目部进行实地调研。
其次，在课题内容审核过程中，通过聘请外部咨询的方式，请股份公司主审所中天运会计师事务所和中喜会计师事务所进行多次内容审定，在课题内容方面进行了严格的把控。
最后，课题将VM引入会计基础工作之中，此项课题的研究填充了财务标准化管理可视化研究方向在理论界及实务界的空白，是课题小组独立创新的成果。为了保护研究成果，课题小组已联系版权申报事宜，现已获得了国家版权局出具的《作品登记证书》，公司将得到对外公开印发课题成果的版权，并在法律上享受版权不受侵害的权利。
先锋促销人员工作守则
为进一步加强及规范先锋(Pioneer)各零售终端(包括各大商场、门店等)内先
锋品牌促销人员的监督管理，从而更好地提升先锋品牌形象，该工作守则自年月日起实施，全体先锋促销人员应当严格恪守本《工作守则》。
一、工作原则
1、促销人员必须做到热情、专业、负责、节俭及超越，这是先锋公司促销员服务的五大原则，旨在体现先锋企业文化及服务价值与理念。
热情：促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方及面带微笑，这是服
务顾客的最基本原则。
专业：促销员在为顾客服务时，必须适用规范语言，进行规范操作。促销员
必须成为其所销售产品的专业人员，使顾客在购买先锋产品的过程中产生信赖感。
负责：促销员必须对其顾客、工作及行为负责;必须具备极强的责任感，而
不得敷衍应对。
节俭：促销员在工作中必须注意节俭，以保证最有效及最大化地使用各种资
源。
超越：促销员应该有不断超越工作守则要求进行工作的意识。
二、工作纪律
遵守公司的相关规定，不得有违章违规行为;遵守各大商场、卖场门店的店
规，如出现顾客或店内投诉的，经查实确系促销人员过错的，公司有权视情节轻重予以处罚，严重者退回派遣公司。
发现查实有偷窃行为者，将立即退回派遣公司，并保留追究其法律责任的权
利。
发现有故意谎报产品销量或赠品数量的，将扣除当月的全部销售提成;计两
次者将退回派遣公司。
发现将赠品据为己有，或分发给亲戚朋友等或与其他品牌互换，公司有权按
价扣除相应金额的工资奖金作为赔偿，情节严重者将退回派遣公司。
不得擅自泄露公司的销量、促销计划等需要保密信息，一经发现查实将退回
派遣公司并保留追究其法律责任的权利。
利用职务之便侵占公司财产的，一经发现查实立即退回派遣公司，并保留追
究其法律责任的权利。
三、日常出勤
遵守商场、卖场门店等的出勤规定，如有加班，须事先取得公司的同意，并
由店方开具加班证明。
每月全勤促销人员可获得当月全勤工资。(是否有请市场部确认) 不得迟到早退、擅离岗位。
促销人员请事假必须提前3天通知公司销售担当，并须提交事假单，未事前
通知公司的，按旷工处理。(是否有请市场部确认)
请病假至少应提前1天(突发性疾病除外)通知公司销售担当，且事后须提
交病假单，未通知者按旷工处理。(是否有请市场部确认)
每次开会及培训必须按时参加，无故缺席者作旷工处理。
拟辞职人员必须提前一个月以书面形式通知公司销售担当，根据公司规定办
理离职手续并配合公司完成交接工作。
四、岗位职责及日常工作
负责门店的日常清洁打扫工作、清点产品库存，展示样机的维护，门店内陈
列道具的维护及保养、销售数据的统计与及时上报等。
保持商品及货架的整洁干净。
上班时间内应认真完成职责范围内的工作。不干私活、闲聊、看书、听耳机、
打私人电话;遵守工作时间、岗位地点;不得私自换班;不得在工作区域内吸烟。
如因个人过错造成产品破损或其他损失时，应按产品的销售价格或实际损失
予以赔偿。
五、关系协调
促销人员应严格遵守店内的有关规定;尊重所在商店的工作人员;妥善处理与其他促销人员的关系。如发生问题，应通过公司与商店协商解决。
六、数据收集统计、报告等
每日填写产品销售记录，填写应准确、清楚、规范、及时、完整，须有商场
经理的签字认可方为有效。每周二之前(遇节假日顺延)向公司销售担当提交工作报表，报表须使用公司统一格式。
做好其他方面的数据统计工作，如新产品新能反馈，竞争品牌的产品信息，
顾客的意见和建议等。
注意商场本身的经营情况检测，收集有关信息，并报告公司销售担当人员。
2010-03-02 19:10:23|分类： 默认分类|举报|字号 订阅
请重视这件非常有意义的事情：
大学生在校期间生活形式单一，除了学习之外有充足的课余时间，大部分学生也渴望能够有机会参与社会实践。许多学生热衷于参与营销方面的兼职工作，学生在校园生活中容易产生迷茫，参与社会活动能帮助他们了解社会，建立正确的人生观;其次，许多学生普遍希望通过上大学期间的社会实践经历能够为自己未来就业产生积极影响，希望自己的社会实践和国内国际的知名企业产生联系，并在实践中从企业文化、管理机制、运营方式中学到更多有用的东西。 给别人机会的同时，也给了自己希望。
一、 临促队伍的来源
1、临促队伍招聘：从大中专院校低年级学生招聘，建立长期的合作关系。
如果在大
一、大二时候就加入了我们的临促队伍队伍，则至少可以有两年的参与时间，工作时间可以达到50天以上(重要节日、庆典、旺季假日)，再加上进行有效的培训和优胜劣汰，能够保障这一队伍的持久战斗力。保持队伍的稳定，让大学生在康佳的工作有别于其他简单的商业兼职，对于树立学生的自信心和优越感也非常有利。
2、临促队伍的要求：
临促队伍队员在大学的专业方向要尽量与康佳公司目前与将来发展的人才需求方向相关，例如以下专业可以优先考虑录用：
市场营销、工商管理、财务管理、通讯、计算机、外语、电子类专业
3、为什么选择大学生作为临促队伍：
(1)、充满激情：喜欢用自己的劳动创造价值，乐观向上，具有正确的生活态度;
(2)、敬业精神：在节假日和销售旺季站卖场是比较辛苦的，所以如果一名大学生能毫无怨言的坚持做到，是难能可贵的，这是具备敬业精神的开始;
(3)、头脑灵活：做销售要具有较好的应变能力和表达能力，如果生硬死板是没有好业绩的。
以上既是大学生的特点，同时也是我们选择进入临促队伍的标准。尊重他们的需求，着眼企业的长远发展，我们有义务也有责任将这项工作持续下去。
4、选拔和招聘流程
1) 、经营部市场部根据实际需求，确定临促队伍的招聘数量,报经营部经理审批;
2) 、经营部市场部联系学校学生会招聘或原临促队伍组织者引进;
3) 、应聘者填报统一的简历，面试通过后录用;
二、临促队长
将更多的工作和权利授予组长，不仅可以减轻市场和业务人员的工作量，还可以锻炼临促队伍骨干人员的工作能力，培养出一批优秀的后备人才。他们可以享受不同的薪金待遇，在卖场中负责更多的事务。除了销售，还要担任临促人员管理与现场培训。树立了标杆，每个临促都有了学习与奋斗的目标。组长可实行轮岗制，每个临促队伍队员只要符合组长的标准都可以申请担任组长的职务。整个团队有了一个竞争的氛围，可以不断向上发展。
队长要求：
1、长期的临时促销员，坚持出勤，严格遵守公司的各项规章制度;
2、销售能力强、观察能力、组织能力强、学习速度快、有自信、霸气和责任心;
3、认同康佳企业文化，有强烈的自豪感和荣誉感。
队长职责：1.售点普通临促队伍人员的出勤管理及纪律考核;
2.监督和检查临促队伍人员的宣传口径是否统一;
3.临促队伍人员的组织与管理，现场活动气氛的调动与协调;
4.优秀临促队伍队员的发掘与培训;
备注：优秀组长可参与公司内部培训、联谊等相关活动，并可以获得晋升机会。
三、临促队伍的培养
一个飞速发展和运作良好的企业，可以提供给大学生们的舞台是非常巨大的。对于临促队伍的培养，我们不局限于活动期间的参与，应该给他们更大的空间，让他们在康佳提供的广阔平台上成长!
培训制度：
1、市场部制订临促队伍培训计划，将此作为经营部培训计划的一部分;
2、临促队伍队员定期培训，常规培训每月举行一次;
3、建立临促队伍培训档案,将学员资料、培训课程计划、培训考核结果等备档;
4、将培训考核纳入临促队伍绩效考核，对培训参与表现积极的队员给予精神激励;
5、高级临促队伍队员应该建立辅导制，辅导人由业务员、市场人员、店长、优秀促销员担任。
临促队伍培养注意事项：
1.注重精神激励：在物质激励的同时，强化精神激励。激发队员的主人翁精神、学习精神，以及对康佳企业及其文化的高度认可，只有这样才能保证临促队伍队员的忠诚度。
2.指导就业：我们可以定期组织有目的的考察活动，在大三之后对临促队伍队员进行就业指导和人生规划，选拔其中有专业特长或销售能力的作为实习大学生进入销售公司或者推荐到康佳系统内部其他企业工作。
3.远景规划:临促队伍管理者的一项重要工作是向临促队伍队员描述未来的远景：康佳是中国最有竞争力、国际化之路走的最快的知名企业，即将成为世界500强企业，公司每年在中国选拔3000多名大学生进入公司，从事营销、财务、研发、管理等重要工作，并且，随着康佳的国际化进程跨越式推进，进入全球范围工作的机会越来越多，而临促队伍是我们选拔人才的最重要来源之一。
四、临促队伍的薪资管理
日薪制：
等级 工资 备注
C级 40元/天 通过面试、筛选及初步培训，考核合格后进入商场
B级 45元/天 商场见习合格，能胜任单页发放、引导及简要介绍等基础工作
A级 50元/天 掌握彩电相关知识，对引导等工作熟练，并能协助销售
工资发放程序：活动临促工资表——经营部经理审批——分公司核实确认——转账经营部——市场部通知临促——临促亲自到财务处领取
备注：县城临促可以转账到个人银行卡、
注意事项：
1、临促工资核实确认时间一般为2个月;
2、临促请记清楚工作时间和地点
3、临促电话号码如有更换请通知市场部
四、临促队伍的考核
为了保持临促队伍队伍的激情，营造良好的工作环境，提供公平的竞争平台，保持临促队伍团队的学习力、执行力、战斗力。我们要对临促队伍队员的工作进行科学、公平的考核。
考核负责部门：经营部市场部
组长考核方式：由促销员或者市场部负责考核。利用组长考核明细表考核，根据考核成绩发放薪资。
普通临促队伍人员考核方式：由组长负责考核。利用出勤表、活动场次工作表现考核表考核。
组长考核明细表：(市场部使用)
序号 考评人项目 考核标准 得分权重 考核得分
1 促销员或
业务员 出勤 不得迟到早退 10
2促销口径 严格按照公司的要求统一售点讲解 10
3售点人员的组织与管理 能够合理地安排及组织所在卖场的临促队伍人员，各司其职 10
4现场气氛的调动与协调 有能力调动人员的现场气势及积极性、合作意识。带队能力强 10
5信息的沟通 能够起到临促队伍与促销员沟通交流的桥梁作用 10
6 市场部 优秀促销员的挖掘与培养 对于优秀的临促队伍人员的成长起到帮助及带动作用，负责新临促队伍人员的培养; 10
7竞品信息 对于竞品信息能够及时、准确反馈 10
8每周反馈单的填报 卖场人员的上岗情况及当周活动的信息及时准确地反馈; 10
10周综述 每周二前及时总结本周情况、队员状态、工作改善建议等，以QQ、电邮及电话形式汇报 20
得分合计
注：组长考核以月为单位，
1. 60分以下为不合格组长，取消组长资格并降级处理，工资与普通临促队伍人员一样;
2. 60分-85分为合格组长，可以享受组长的相关待遇;
3. 85分以上为优秀组长，给予相关的晋升机会及物质奖励。
奖励先进，鼓励后进，淘汰不合格，临促队伍队伍才能不断发展壮大!
奖励制度：
1、评选康佳优秀临促队伍队员。适于长期与康佳合作，认同康佳企业文化，在临促队伍队员中有一定积极影响，并表现较突出的。在临促队伍大会通报表扬，授予称号，并颁发荣誉证书。
2、评选康佳促销活动战斗英雄。对于某次大型促销活动，表现十分突出，对康佳在该场的销售产生较大积极影响的队员，大会通报表扬，授予称号，并颁发荣誉证书。
3、评选康佳优秀临促队伍组长。对于在活动中有突出贡献的组长，活动结束后除了正常的薪水外，还可给予适当的奖金奖励，授予称号，由市场部报经理审批发放。
惩罚制度：
1、 对于出勤不准时的队员给予批评，迟到或早退累计三次，无故旷工累计两次的队员给予辞退处罚。
2、 在工作期间未经请示或许可擅离工作岗位，给予批评处罚，严重影响活动效果的扣除当天工资，累计两次者给予辞退处罚。
3、 工作期间不按照要求与规范，言行举止影响康佳公司形象的临促队伍队员，给予批评，后果严重者给予辞退处罚。 薪资管理
日薪制：
等级 工资 备注
C级 40元/天 通过面试、筛选及初步培训，考核合格后进入商场
B级 50元/天 商场见习合格，能胜任单页发放、引导及简要介绍等基础工作
A级 60元/天 掌握彩电相关知识，对引导等工作熟练，并能协助销售，组长
为A级工资
XX食品有限公司
促销手册
HR工具-文本范例
第一部分，岗位说明书
岗位名称：促销员
直接上级：销售经理
业务对接：负责该店的业务人员
下属岗位：无
岗位性质：公司销售部正式入职员工，享有公司其他销售人员所享有所有权益 业绩考核：对公司负有销售责任，其考核与业务量挂钩
主要职责：贯彻销售政策，完成任务量
协同业务员对该店终端建设
价格维护
货款管理
进退货管理
售后处理
第二部分，礼仪守则
第一条，促销员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
1，头发：职员头发要经常清洗，保持清洁。
2，指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性促销员涂指甲油要尽量用淡色。 3，口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
4，女性促销员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条，工作场所穿工作服应干净，整洁，不追求修饰。具体要求是： 1，上衣：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2，鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
3，职员工作时不宜穿大或过分雍肿的工作服。
HR工具-文本范例
第三条，在商场内促销员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：
1，站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
2，会见顾客或正式仪式站立场合，或在长辈、上级，顾客面前，不得把手交叉抱在胸前。
3，握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
4，出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。
5，递交物件时，如递交货物等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是方便袋，要把提手放对着顾客，使对方容易接着;若有刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
6，走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在商场，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
7，在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
第四条，对待顾客的业务礼仪
1，有顾客来买东西，应从座位上站起来招呼接待
2，在顾客距柜台2顾客米远时应微笑致意，1.5米时应用恰当的语言招呼顾客 3，来客多时，应“接一，待二，招呼三”(重点接待一位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助)，借机造势，营造销售高潮。
4，一定要尊重顾客，建议找收货币接收货物使用双手。
5，应记住常来的客户。给她一个合适的称谓。
第三部分，工作流程及管理规定
1，不得在任何时间，以任何形式在其他公司做兼职。
2，工作时间：准时上下班，不得迟到早退，上班时间不得空岗。促销员的工作时间服从所在商场的安排，公司不做硬性规定，但其工作时间必须在公司销售部备案，如有临时调整，须电话通知负责该店的业务人员。
HR工具-文本范例
3，请假流程：促销员不得请事假。如有特殊情况，可在所在商场请假，同时通过公司业务员报知公司销售部，财务部同时备案。
4，离职流程：需离职促销员提前30天提交离职申请，交销售部备挡，销售经理签字同意后安排新员工与之做工作交接，并填写交接清单后，方可正式离职。为便于公司财务查点物料与货款，最后30天工资会延迟一月发放。
5，信息汇报制度：促销员每天都要做好销售流水帐，每周五向公司汇报本柜台的销售情况，每月底上缴流水帐，交公司销售部备案作为发放奖金的依据;若竟品价格有异常情况随时上报公司。
6，进货流程：根据卖场规定办理进货手续;协助公司业务人员核对货物品种，规格，包装，并开三联式入库单，签字留存根联;检查打码器和价签是否到位，如有问题，及时反映。
7，退货流程：到生产日期第10天时，向上级主管汇报库存量;到产品日期第15天时换货;根据卖场规定办理退货手续，并开据三联式出库单，签字留存根联;若换货重量在15公斤以下，由促销员自己负责到加工厂退换货。
8，零售流程：根据卖场规定办理零售业务;在零售过程中做好销售记录，登记赠品的发放;坚决杜绝挪用货款等卖场的财与物。
9，售后服务处理流程：
A 对待咨询者：热情耐心的解答顾客疑问。
B 对待投诉者：首先确认是否是顾客使用不当引起的误会;确因质量问题引起的，首先表示歉意;表示可以退换货，电话告知公司知晓;按商场有关退换货规定执行，并留好手续单据(发票等)。
C 对待问题严重者：首先道歉，安抚顾客情绪，马上向公司汇报情况，由公司业务人员处理。
第四部分，纪律部分
1，严禁未经许可将商场的物品或设备带出商场，包括赠品。
2，严禁不尊重商场内员工，顾客及所有与商场有关的人员的行为。
3，严禁在商场内争吵。
4，严禁在工作时间内购物。
5，严禁在工作时间内，看报纸、杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。
6，严禁破坏工作场所或不按操作规定使用商场设备。
HR工具-文本范例
7，严禁未经部门经理许可修改销售商品的价格。
8，严禁在工作场所聚众闹事。
9，严禁未经许可擅自离开工作岗位。
10，严禁工作时间酗酒或在酒精影响下工作。
11，严禁在商场内吸烟。
12，严禁在公司赠券、礼品上徇私舞弊，损害公司利益。
第五部分罚则
1，迟到或早退累计三次者(15分钟以内)，将受到一次书面警告，并处罚款5元。
2，在工作时间外出，无故脱岗者被罚以10元/次。
3，促销员请假每月不得超过2天次，否则扣除该假期的工资。
4，未经请假或假满未续假而擅离岗位的促销员均以旷工论，罚以10元/次。 5，未能严格遵守上交报表时间或统计数据，受一次口头警告。累计三次以上，将受到一次书面警告，并处罚款5元。
6，未能及时向经销商告知商场库存情况，造成商场缺货影响销售，将受到一次书面警告，视情节严重并处10元以上100元以下罚款。
7，在当班时间内从事与专柜工作无关的任何活动：倚靠货架，将手放在衣服口袋内，闲聊，进食或做其他工作无关的事，口头警告;连续两次以上将被处以10元/次的罚款。
8，对顾客的询问给以错误回答或不做回答，将受到一次口头警告，累计三次以上，将受到一次书面警告，并处罚款10元。
9，未经许可改商品价格，罚以10元/次，并承担所造成的一切经济损失。 10，与顾客进行任何私下交易，将被处罚以10倍于销售金额的罚款。
11，受到商场管理部门或经销商的投诉，将受到一次书面警告，并处罚款10元。 12，有以下行为者，取消该促销员资格：旷工连续三天;泄露公司机密资料，以至损害公司利益;玩忽职守，给公司利益造成严重损失;无理取闹，严重干扰公
HR工具-文本范例
司业务;违反公司商业行为准则，或有图利他人情节，并导致公司利益损失;触犯国家刑律，被公安机关拘留或逮捕;辱骂顾客，店内人员;谩骂打架、暴力行为;工作时间酗酒;受到商场管理部门或经销商的投诉连续两次;偷窃或盗用商场或其他员工财物。
第六部分薪资待遇
1，公司促销员待遇采用月薪制，每月6---16日发放工资。
2，工资组成：底薪，补助，提成
3，底薪500元/人/月，补助50元/人/月(交通费通讯费)，提成为销售额的5% 4，提成部分计算时间为货款到帐之后
XX食品有限公司
销售部
2004-11-12
一、 公司简介
广州市宝丽化妆品有限公司
1
二、 产品知识
广州市宝丽化妆品有限公司
三、 现场展示技能
1、 整洁的促销器材
2、 营造活泼的现场气氛
醒目的促销海报、吊旗、插卡、横幅展示 POP使用原则：大、明显、集中 吸引人的赠品展示 整齐的产品摆设
① 专架最佳陈列位为第
一、二层中间位，黄金位置上应配置强势产品; ② 每一包产品均须正面(中文字样)朝前; ③ 遵循“先进先出”原则，保持产品清洁。
3、 整齐的堆头和端架陈列
☆ 堆头：产品分类，层叠摆放，整齐，POP齐全，完整 ☆ 端架：最好买的产品或规格摆在视线处的货架层。
广州市宝丽化妆品有限公司
四、 现场推广技能
(一) 接近顾客
1、 主动寻找目标对象或次要目标对象
主要目标对象：该产品目标消费群;
次要目标对象：当人潮不多或没有上述主要目标对象出现时，为求不断的与消费者接触，应主动接触每一个
经过展示区的消费者，以活跃现场气氛。
2、 热情地与顾客打招呼
礼貌用语：“你好!” “请问你想买什么样的发水?” “需要帮助你选用正确的发水吗?” “请试试资生堂的产品。” “请拿好。” “记得正确的使用方法。” “谢谢你购买资生堂产品” “欢迎下次再来。”
(二) 介绍
1、 告知顾客此次活动的方式;
2、 若有试用应诚恳地邀请顾客试用，顾客如有试用过请以肯定且谦虚的语气询问顾客的感觉或意见。
(三) 利益点说明
广州市宝丽化妆品有限公司
4 介绍产品或服务所拥有的特点，该特点能给消费者带来的利益点。介绍中，不许诋毁其他公司的产品。
1、 产品特点：
2、 服务特点：
厂家直销，价廉物美。
3、 信心保证：
鼓励订购
1、 注意顾客的订购信号
当你介绍产品或服务礼仪，他/她很认真聆听时; 当他/她主动询问价格时;
当他/她主动问你更多关于产品或服务信息时。
2、 以赠品或特价等鼓励顾客订购
帮助顾客拿产品
道谢
解答顾客其他问题，如出口处在哪里等等。
时刻保持微笑
广州市宝丽化妆品有限公司
(四)
(五)
(六)
(七)
(八)
五、 促销人员工作职责
1. 进退场及相关手续之办理 2. 促销品及促销器材之领用与保管 3. 货品及促销赠品库存信息反馈 4. 卖场配合状况信息的反馈 5. 现场售卖产品之借用
(1) 因促销人员未对促销试用品或库存进行正确统计,造成促销试用品或供应不足而需借用现场售卖产品,货款费用由促销人员负责
(2) 促销人员已对促销试用品或赠品库存进行正确统计,但由于不可预料的原因造成促销品或赠品供应不足,促销人员应及时向促销负责人报告,以借用现场售卖产品,事后应呈报书面报告.
7、促销报表需正确填写并按时呈交
8、现场布置工作之协助与维护
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六、 促销人员工作纪律
1.促销人员必须按公司规定的时间上下班，不得迟到、早退。
2.促销人员上班时间内必须在我公司产品堆位边或货架前进行导购，不得做与本职工作无关的事情，原则上不准作其它公司产品的促销工作或为卖场做其它无关工作。 3.除商场指定要求穿着其工衣外，均需穿着我公司规定服装。
4.促销人员请假时，需提前两天告知公司业务人员(经理或业务员)，否则视为旷工处理。
5.促销人员上班时间内不得以任何理由与顾客或商场管理人员发生争执，不得做出任何有损公司形象的行为，否则予以辞退。
6.促销人员不得私自将促销用品(试用品、赠品、促销器材等)占为己有，不得随意破坏促销器材，若发现则按实际价值如数赔偿。
7.促销人员每月15日 领取上月工资(若遇公休日则另行通知)。
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七、 促销人员工作自检表
1、 你的仪容整洁吗?
面容整洁，发型干净利落，不畜留长指甲; 按规定穿工作服或商场指定服装，并保持服装整洁。
2、 试用品够用吗?
3、 售卖货品足够吗?
4、 赠品够用吗?
5、 宣传品充足吗?
6、 展示器材齐全吗?
7、 产品陈列好和整齐吗?
8、 海报干净和完整吗?
9、 时刻保持微笑了吗?
10、 用语礼貌吗?
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8 促销人员资料：
姓名： 性别： 年龄： 负责商场： 入职时间： 联系电话：
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驻场促销人员培训手册
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市场销售总部物流管理部驻点促销员操作手册
为建立区域有形市场，缩短用户等待时间，促进销量目标达成;提高监管车管理水平，有效地规避经营风险，经总部决定在物流管理部成立监管车项目组(以下简称项目组)，负责东风商用车监管车实物的日常监管事务，工作依据为东风有商销总部发〔2010〕4号文件《东风商用车公司市场销售总部监控车管理规程》和《东风商用车公司市场销售总部驻点促销员管理办法》。为确保此项工作的顺利进行，特编制驻点促销员手册。
第一部分 本手册中相关用语的定义
1.1 监管车项目组(以下简称项目组)：是指由物流管理部牵头负责监管车实物日常监管事务的团队。
1.2 商代处驻点促销员(以下简称促销员)：是指由项目组派驻到商代处对监管车实物及合格证进行管控，并协助商代处开展经营工作的人员。人事关系隶属物流管理部，接受项目组业务指导和管理。 1.3 监管车：是指监控车、分库车、存货融资车的总和。 1.3.1监控车：是指东风汽车有限公司东风商用车公司市场销售总部(以下简称总部)交付给网员单位，但仍由东风汽车有限公司东风商用车公司市场销售总部保留所有权的东风商用汽车。
1.3.2分库车：是指与东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部签署了《东风商用车底盘分库合作协议》、《东风商用车底盘分库保管协议》的网员或改装企业内设立的资源前置库。
1.3.3存货融资：存货融资(三方协议)业务是东风汽车有限公司为解决东风商用车公司的经销企业因采购东风商用车产品建立有形市场的资金短缺而开展的银、企、商三方以银行承兑汇票为载体的银行融资模式,即：经销商在签署协议后向银行预存承兑汇票保证金，银行出具承兑汇票并定期监管合格证，经销企业到期还款。
1.3.4定向现场核对：是指在项目组的指令下对指定的地方、指定范
- 13.3.1所有监管车的合格证由项目组统一邮寄给商代处促销员，促销员收到后应认真核对合格证上的车型、底盘号、发动机号等信息，并按类进行登记、存放、管理;
注：存货融资合格证只邮寄第一次出票金额的合格证，后续由网员自行到商代处进行替换。
3.3.2对部分特殊区域合格证必须随车的，物流公司必须在车辆送达24小时内随验单交商代处促销员;
3.3.3对部分特殊区域合格证需直接交网员的，凭业务报告为准。 3.4 验单签收。(验单一式五联，签收时应该是三联)
验单签收验证验单OK办理验单签收手续验证合格证验证扫描信息NO暂扣验单待核实
3.4.1核对验单上的收货单位、承运单位、送达地点等信息是否真实有效;核对验单是否加盖承运单位的验单专用章，同时对收货单位的验收情况予以核实(是否有收货单位签字盖章、是否按时送达以及验收意见、电子标签是否完好、实物是否做入库扫描上传); 3.4.2对验单查验合格且对应的合格证齐全，商代处促销员方可在《商品车验收单》上签字，加盖商代处收车专用章;无对应合格证的应联系项目组确认合格证去向后再确定是否签收验单;
3.4.3对验单查验合格属于物流公司自带合格证的，需按验单上信息签收对应的合格证后，方可在《商品车验收单》上签字，加盖商代处收车专用章;
3.4.4对验单查验合格属于合格证直接交网员的，需提供有效的《监
- 3第四部分 监管车合格证托管与发放
4.1 合格证托管业务。
对符合合格证托管标准并与商代处签署了《东风商用车监控车合格证托管协议》的网员，商代处促销员可根据网员单位信用评价等级和运营情况对其办理监管车合格证托管业务; 4.2 监管车合格证托管与业务。 4.2.1网员单位-监控车：
①信用评价等级为A级的网员单位合格证托管数量不超过监控车库存数量的50%;
②信用评价等级为B级的网员单位合格证托管数量不超过监控车库存数量的40%;
③信用评价等级为C、D级的网员单位合格证托管数量不超过监控车库存数量的30%;
④信用评价等级为E级及E级以下的网员单位合格证释放必须同时具备以下三条原则：
a、经商代处经理同意并承诺3-7天可以销账;
b、释放数量控制：监控车总量少的不超过5辆，监控车总量多的不超过10%;
c、前清后续，不得累计。
⑤对部分偏远及特殊区域的网员,可根据业务报告(销售部长、物流部长签字)在其承诺按要求操作的可100%释放合格证，但必须定期对实物进行稽查。
4.2.2网员单位-存货融资车：
①信用评价等级为A级的网员单位合格证托管数量按保证金比例上浮20%释放;
②信用评价等级为B级的网员单位合格证托管数量按保证金比例上浮10%释放;
③信用评价等级为C、D级的网员单位合格证托管数量按保证金比例释放;
- 5资源合格证质押的方式(原则：a、质押车辆的金额必须大于或等于被质押车辆;b、非改装车;c、电子标签扫描正常;d、承诺三日内可销账;e、经商代处经理签字认可的;)。对超额比例超过10%的，由网员单位凭业务报告，经主管销售的部长和主管财务的部长及以上领导签字后，网员单位凭《监管车合格证领取申请表》，商代处经理签字后移交网员单位。
4.4 实现销售的监管车商代处促销员应督促网员单位进行出库扫描，没有进行扫描的不予办理合格证领取手续。 4.5 办理消费信贷的车辆必须做出库扫描。
4.5.1消贷车辆确认：网员单位将审批通过的消贷手续(如银行书面批复函件、网上确认书面信息)及相关车辆信息(如车型、票号、底盘号等)反馈商务代表处促销员，审核确认后反馈项目组，由项目组反馈监控车风险管理科报备。 4.6 合格证异常问题处置。
4.6.1监控车合格证调换：必须是同一单位的监控车，数量额度只能在信用评价等级范围内调换，由商代处经理审批。商代处促销员根据合格证登记情况核对被调换的合格证情况;
4.6.2存货融资车合格证调换：用现款车合格证调换剩余存货融资合格证，替换车辆的金额必须大于或等于被替换车辆;替换车辆的开票日期必须在被替换车辆对应融资汇票出票之日后。必须经商代处经理审批;
4.6.3合格证丢失：立即上报项目组，项目组采取措施防范因丢失产生的其他问题，同时向质量部提交合格证补办需求，产生的费用由丢失人承担。
第五部分 监管车实物管理
5.1 商代处促销员初次派驻。
5.1.1初次派驻时在项目组陪同下对商代处辖区监管车实物和合格证进行一次全面的核对，并与商代处相关业务人员签字交接(实物、
- 7销监控车清单， 流程如下：
正常融资出票开现款银行承兑出票财务信用管理科收到承兑汽车结算科录入承兑金额销售业务科开票融资出票销监控车1.同时4.提供可销监控车清单分库管理科提供可销清单促销员3.反馈汇同网员出可销监控车清单2.通知要点：
1、当天必须完成;
2、必须汇同网员进行;
3、所销车辆必须是可控资源;5.4.3系统操作：融资车收车、释放、置换、交银行等都必须在三方协议系统中进行操作;
5.4.4台帐：每笔融资车必须按出票单位、出票号、金额建立融资车台帐，并做好每次置换记录;
5.4.5交银行：对需要移交的网员单位存货融资对应车、证进行核对后，商代处将融资汇票票面金额对应合格证交协议银行。在SAP系统中录入合格证移交信息。经销商还款赎证，按时兑付融资票据。 5.5 监管车销账控制。对已经实现销售的监管车，应监督网员单位遵循“既销既付”的原则，在规定的时间内回款销账(对超出销账期的按6.4执行)。
5.6 未实现销售超期监管车控制。
5.6.1对未实现销售且监管期到达第75日的。商代处促销员应督促网员单位及时反馈相关处理方案，并上报项目组和商代处，由项目组通报风险管理科进行预警;
5.6.2对未实现销售且监管期到达第90日的。商代处促销员应密切关注该单位经营状况，并上报项目组和商代处，由项目组通报运营管理科及风险管理科做出相关处置措施。
5.6.3改装企业监控销售期满90日必须回款销账。商代处促销员在
- 9关部门进入考核程序，按照异地抛车进行处置;
6.2.2盘点扫描异常：第一时间上报项目组，由项目组核实后通报相关部门进入考核程序，按销售未销帐处置。同时责成商代处促销员落实该车销售日期，督促网员尽快销账;
6.2.3出库扫描异常：第一时间上报项目组，由项目组核实后通报相关部门督促网员尽快销账。同时责成商代处促销员落实该车销售日期，如果超期，按照“监控车销账”违规处理; 6.3 异地改装扫描异常处置。
6.3.1异地改装，实物在改装厂。因异地改装不能将实物直接送往属地，网员签收的验单上必须注明实物到达属地期限(10-30天，旺销期间可以延长15天)，如到达限定的期限实物未到属地扫描、上传数据，商代处促销员应联系项目组，由项目组通知就近的促销员进行现场实物核对。
6.3.2异地改装完成的监控车实物必须回属地扫描、上传数据，如报异常，商代处促销员现场核对。如无实物按实物不在扫描异常处理。 6.3.3对不回属地做入库扫描、上传数据的，一律按异地抛车处理。 6.3.4异地改装，实物不在改装厂(按6.2.1执行)。 6.4 已销售监管车销账异常处置。
6.4.1三日内未销账的。商代处促销员应密切关注该单位经营状况，了解原因，督促销帐，并将信息反馈项目组和商代处，由项目组通报相关部门进行预警;
6.4.2七日内未销账的。商代处促销员应加强对该单位经营状况进行了解，督促销帐，停止监管车合格证发放或替换。并将信息反馈项目组和商代处，由项目组通报销售业务科、运营管理科、风险管理科、财务部采取措施;情况严重的由项目组报主管部长、销售主管部长，甚至总部长。并通知商代处促销员赴该单位清收托管未销售监控车的合格证，通知仓储管理科停发该单位车辆、通知运输管理科停运该单位车辆。
6.4.3对经常不按期销账的网员单位，商代处促销员应建立信用黑名
- 11
第七部分 电子标签管理
7.1 电子标签的管理采取过手责任制，即物流管理部确保车辆交付物流公司电子标签完好，物流公司确保车辆交付网员单位标签完好，网员单位在验收车辆后应在验单上注明标签是否完好，在任何环节造成的标签损坏由该环节承担责任;
7.2 促销员在实物稽查中如发现电子标签有人为损坏的现象应立即拍照并查明原因反馈项目组，由项目组通报相关部门采取措施，情节严重的立即停止其业务进行整改。 7.3 电子标贴更换原则：
对电子标贴正常损坏的原则上可以进行更换，具体如下： 7.3.1促销员确认该车近期不会出库;
7.3.2通过扫描网确认电子标贴的扫描节点，确认该标贴在那个环节损坏;
7.3.3电子邮件通知辖区数据维护员(填报表格见附件5)，辖区数据维护员应通过扫描网核实后报项目组进行补换;
7.3.4促销员收到补换的标贴必须到达实物现场进行补贴，并要求网员单位扫描上传数据;
7.4 对网员单位上报的扫描不上促销员应核实该车的标贴是否有人为破坏的痕迹;
7.4.1无人为破坏，将原损坏的标贴铲除，更换标贴;
7.4.2有人为破坏：立即上报项目组，项目组通报相关部门进行通报处理后按7.3执行。
第八部分信息传递
8.1 日传递。
8.1.1《商务代表处监管车实物扫描异常信息登记表》(见附件5)。方式：有异常就上报，邮件、传真。
8.1.2监管车实物预见风险信息。方式：有异常就上报，资料收集、邮件、电话。
- 13 不遵守劳动纪律，不服从商代处的管理; 未经批准擅自离岗的;
因工作、服务质量差导致网员有效投诉的; 商代处和项目组对其业务考核不合格的; 不按规定上报各类信息，导致工作混乱的; 发现异常情况不及时上报，造成损失的; 对监管车实物、合格证管理不严造成损失的; 与网员串通虚报实物信息的;
向网员单位索取钱物或者做出有损公司形象和信誉的行为; 其他违法乱纪行为的。
9.2.3促销员绩效评价连续两个季度为D、一个季度为E，将按照要求撤离岗位，视情况回项目组接受培训或调整其他岗位，并按照考核措施进行处理;
9.3 驻点促销员的派驻和换岗(到期轮换、调换、撤换)
9.3.1促销员派驻：促销员在一个驻点派驻时间为6-12个月，项目组根据实际情况定期对促销员的辖区进行调整; 9.3.2促销员换岗：
任满换岗：驻点促销员在辖区任满的;
工作需要换岗：驻点促销员因工作需要调整辖区的; 撤换：驻点促销员因违规、违纪的;
9.3.3促销员辖区换岗时必须进行交接，根据《商代处监控车、合格证库存明细台账》进行交接，前任促销员应该详尽把辖区情况对下任促销员进行阐述;
- 1516 -
目 录
1、 XXXXXX通讯发展有限公司简介
二、促销员规章制度、管理规则
2、 服 务规范标准
3、 销售安例与技巧
4、 零售店陈列标准
5、 相关表格
促销员规章制度
1、 被录用的零售推广员统一和公司签订用工协议，期限一年，前三个月为试用 期，试用期合格后，方可转正。
2、服从天鑫公司市场督导的管理。工作地点由公司统一管理分配。
4、 考勤制度：每天上班时间为：10：00——19：00(也可根据实际店铺情况具 体安排)。到所派驻的零售店报到，接受该店的行政管理。
3、工作内容：
1) 确保个人零售任务的完成， 包括在零售终端XX手机的占有率、销量目标 、 促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资发放中的主要考核指标。 2)品牌推广
掌握产品知识，向顾客积极推广XX手机，解答各类咨询。 提升、维护XX手机品牌形象。
3) 配合XX手机促销活动的实施， 无条件的服从安排，提升驻店XX手机销售 额。
4)销售数据的收集 *收集XX手机销售数据。
*收集竞争品牌销售数据及市场息。 *促销活动的反馈。
5)店内XX产品和POP宣传资料的规范展示，专柜、灯箱、门头等宣传物资的 申请与维护。
6)与零售商建立良好的沟通合作关系。
4、工作纪律与准则：
1) 零售推广员须严格遵守指定促销商场的出勤时间，由市场督导负责电话抽查或访店抽查，如发现无故不在促销商场，公司将作旷工处理。迟到、早退在15分钟内扣除10元，15分钟以上扣除20元，1小时以上扣除50元，收到警告单1次扣除100元，累记3次者 则予以除名。
2) 零售推广员如需请假务必提前三天填写请假单并通知市场督导(病假申请须 在下一个工作日开始之前两小时通知市场部，事后须补病假单)需经过市场督导协商后进行批复，零售推广员得到批准后方予准假，请假当天，工资不予发放，请假不得超大出两天，否则按自动离职处理。无故旷工者，一律以除名处理，所交纳费用不予退还。(如有特殊情况，酌情处理)
3) 零售推广人员须交纳服装押金及商场进场押金(按各城市市场实际情况灵活 掌握)本公司将在用工结束后退还押金。
4) 统一配戴工作牌，穿着XX公司促销员服装， 整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。上班时不允许悬挂非XX手机，准时参加每周促销员例会，如遇特殊情况要求提前向主管请示批准方可，否则将按旷工一天处理。 5)不允许浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。
6)工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流;声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态;口齿清楚，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答问题有条理。
7)上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得 擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。
8)对公司之宣传品合理使用，并作好宣传品、礼品的签收单，不得据为已有。 9)遵守行业行规，保持良好职业道德。
10)与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的 培训，确保促销员对于产品有准确全面的了解，对顾客积极推荐。
11)保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于 违反此项规定者将产即予以辞退，情节严惩者将追究其相应的法律责任。 12)按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、 完整，不允许虚报数据。
13)零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为，本公司有权 终止协议。一切后果由零售推广员自己负责。零售推广员在驻店促销时，如商场 因此发生手机丢失，责任由零售推广员自己承担，如需要赔偿将在当月工资内扣 除。
5、业务规范及要求 1)零售推广员在上岗前须认真参加专业知识和营销知识培训，学习业务知识。 2) 上班时必须熟练掌握运用传达XX手机的产品知识， 热情主动介绍手机，1 不允许擅自夸大手机的性能。
3)中上岗期间的工作态度和工作纪律： A、品牌的维护和宣传品的陈列：
1) 确保在零售店XX产品有关市场资源(海报、模型机，单页等)在该店的醒 目陈列。
2) XX宣传品的摆放：海报需张贴在店内醒目的位置(每家零售店不4) 少于2张)，无涂改或破损现象，及时更换;单页应放置于相应单页架上，便于取阅，无散乱于柜台内外或折页架内，无折页现象;桌牌，挂旗位置醒目，无破损或被覆盖现象，及时更新。 3) 其他有关新产品宣传品， 如：横幅、竖幅。柜台即时贴，摇摇卡，柜台吊旗等，均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置，且保持清洁，无覆盖。 4)所有新产品的陈列品不得覆盖XX其他海报等宣传品。
5)XX产品的陈列柜台放置于店内醒目位置：新产品、重点促销产品放置于柜台内醒目位置。
6) XX专柜内只可摆放XX手机产品，模型机摆放在XX机架上，无其他品牌相关物品放置。模型机直立摆放，XX手机系列产品应摆放在一起，无滥用或丢失现象。
7) 充分利用资源，无滥用或丢失现象。如果需要使用真机做演示， 需小心爱护，如出现人为损害手机(或丢失)，将酌情扣除底薪及提成(扣除部分以当地XX客户服务中心对受损部分作出质量鉴定为依据)。 B、工作态度
1)有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事相关的工作表示兴趣和信心。 2)不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。
3)对工作热情，对顾客讲究工作方法，善于发现问题和积极解决问题。
4)个性开朗，真诚，主动，善于与人沟通和交流，善于与陌生人(零售店铺)打交道，具亲和力。
5)应变能力强，正直、诚实、有进取精神，有良好的协调能力。 6)不得无故迟到、早退、离岗。
7) 工作时，不与无关人员闲谈，更不 得与顾客或零售促销员、其他品牌的促销员发生纠纷。
8)准时参加每周促销员例会。
6、上岗期间，要积极，主动，热情的向顾客宣传，帮助顾客进上步了解XX移 动通讯产品：
1)解说清晰，全面，透彻了解产品的主要卖点，按照主要功能逐一讲解。 2)解说时不光解释功能，更注意到功能可以带给消费者的好处(运用FAB—“功 能，优势，给消费者能够带来的利益”的销售技巧)。
4)熟练操作演示，高清晰免提通话，卓越的商务助理功能等主要功能。 5)清楚阐述不同型号的手机在卖点、功能和目标顾客群的区别。 6)了解必须的XX全系列产品的有关信息(上岗前会有相关培训)。
7)遇到问题速与市场人员或客服联系，切忌信口开河，误导顾客，从而招致不 必要的投诉。
8) 与店面建立良好关系， 同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的 培训，确保促销员对于新品有准确、全面的了解，对顾客积极推荐。
7、工资评估标准：
1)工资收入由基本工资+提成+奖金组成。
2)基本工资按照不同城市有不同的标准，并按当月实际工作天数计算。 3)提成：根据公司最新的提成标准文件来执行。
4)奖金评估发放参照〈〈零售推广员工作评估表〉〉，评分结果与促销员的奖金直接挂钩。
5)经考核能力不符合公司要求者，将作辞退处理。
XXXXXX通讯发展有限公司 二零零二年十月 促销员管理规则
1、 促销员招聘流程：
1、 分公司根据总部核准的促销员使用额度，
2、 并根据当地的市场情况将此额度下放各地区客户主任。
3、 市场推广人员或办事处客户主任提出招聘促销员的申请;并填写《促销员需求申请表》。
4、 递交分公司经理核定后，由分公司经理将市场推广人员资料传至公司市场部备案;
5、 新招促销员经办事处客户主任面试合格后，由其所在区域负责人填写促销员入职表，9标明其入职(或正式入职时间)，并将该促销员的相关资料交回市场部备案并开始计薪。由市场部通知该促销员在公司指定的银行开设个人帐户，并将帐户或卡号告知市场部，薪资将由公司财务部直接拨入其个人帐户。由其联系分公司培训负责人对新进促销员进行统一培训;公司市场部会不定期举行系统培训;
6、 促销员培训合格后，由市场人员统一安排上岗;
2、 促销员管理细则：
1、 制定任务：
各区域负责人在安排专职促销员到各经销零售店时，需将该营业厅各品牌机型月总销量调查表交各办事处上级人员处，同时各负责人根据该店的月总销售数量务必给予每位促销员定出下月“保底量、任务量”。制定“量”时需根据经销零售店的“月总销量”按比例分配和XX手机在当地市场的具体情况等综合情况决定。
2、 量到个人：
促销员因休息、请假等特殊情况，不在岗位时，各营业厅当天销售的量不计算促销员提成。促销员每月休息时间、岗位编排均由各区促销负责人和该营业厅的有关人员统一制定，实行一人一店。保修卡必须盖该店的公章。月底保修卡、周报表、顾客资料表经促销负责人填表、确定后在每月月底31日前，统一交至分公司审核。 附：填写保修卡注意事项---- (1) 每张保修卡都须填写“用户电话、手机型号、手机串号、购机日期、售机单位、售机地址、联系电话、公章”，手机型号必须注明“XXC-288”字样。
(2) 一位顾客同 时购买两台相同 的机器，须两次填写顾客姓名 和串号，并注明
1、2。手机一个串号只能代表一次计销售提成，如营业厅出现退机或换机等特殊情况， 促销员不能重复上报，负责人要严格检查此关。(如果发现重复上报保修卡，实行一张按200元罚款)。
(3) 促销员每月保修卡经所在营业厅盖章、区域负责人签字、证实后，由负责人统一填制考勤汇总表、月实际销量表，在每月30号前上交分公司，并由分公司统一上交总部市场部。
(4) 促销员活动中所销售的机器，需在保修卡上严格注明“我司与**公司在何地的促销活动，有负责人的签名 。 (5) 保修卡上的销售日期必须与周报表上的考勤日期相符，如出现日期不符，一张保修卡出错对促销员实行200元以下的惩罚。
3、 各区域促销员的工资及销售提成计算：(以下凡涉及提成内容均以市场部最新文件为准)
(1) 底薪标 准：根据公司总部审核批准的文件为准。 (2) 提成标准：以公司总部最新提成标准文件为准。 (3) 工资计算架构：
A、 底薪+提成(基本量+任务量)，B、 基本量提成方式分四个类型店计算：例：某促销员底薪800元，C、 当月售卖15台手机，D、 当月工资为800+5X50=1050元(其中有10台)
数别 目标销售量 提成金额
A类店 11台-50台 50 元/台(按售卖场所和均客流量计) B类店 11台-40台 50元/台(按售卖场所和均客流量计)
备注：以上标准根据当月计划销售量而制定，相应提成数也根据市场部关于销售提成的最新文件来执行。各区负责人需按以上类别，划分促销员销售基本量，超出基本量完成的任务量按60元/台计算。
C、 促销活动中销售的手机统一按当次活动中市场部的提成标准计 算。
补充： 以上工资架构中，促销员销售基本量的提成分等级计算方式的目 的是：让每个域的促销员，在保住底薪达到收入平衡的同时，调 动他们的工作积极性。
3、 临时(兼职)促销员管理方式
1、 申请条件与背景：期间促销活动繁多， 如：国庆、元旦、春节等节日。或由分公司直接策划、举办的大型活动，在人手紧缺的情况下。可从“推广费用审请表”中，直接申请。
2、 工作职责：在促销现场直接向消费者介绍、推销XX品牌手机， 派发传单、协助业务督导布置促销卖场等。工资计算架构：日薪+提成 备注：具体日薪和提成以公司市场部下发的文件为准。 保底销量：以公司市场部下发的活动文件为准。
以上工作均由各区负责人直接监察，如有逾期或作假，将对负责人实行100元以上，500元以下罚款，情节严重者，分公司将以书面形式向市场部、财务部、总经理递交相关情况描述，将作降级或辞退处理。
4、 促销员管理细节与惩罚措施：
1、 各区负责人根据市场的特殊性拟定专职促销员每天考勤表，并请所在营业厅的店长签名证实， 避免出现空岗、串岗发生。负责人需常实行不定时到岗检查。(如有迟到、早退、旷工则参照促销员规章制度中的条例执行)。该工作由市场人员或促销负责人负责，区域经理监察。
2、 各区不能随意招聘或辞退每一位促销员，需根据工作表现、工作技能、技巧与当时存在的缺点综合评估、如有异议，草拟综合评估报告上报分公司审批。
3、 各区促销员每月必须有至少一次的会议给予共同 沟通。但各区域负责人要随时与促销员保持联系及时掌握市场动态(如货物配置、焦点包装或其他需跟进的工作)。
4、 分公司在每月底总结会议上， 将下月会议培训工作时间表，发放到各办事处。办事处监督人根据时间表及时做好与经销商、促销员的沟通，并拟好工作报告。
5、 保修卡中的销售日期、串码填写要求准确、详细，不能出现虚报、多报。一经发现将按以一罚十惩罚。
6、 请假
A、 若有事，需在事假前一天提出申请，经公司相关负责人批准后方为有效， 否则按无故 旷工处理。
B、 特殊情况无法正常工作， 需及时与促销员负责人联系，提出请求经认可后方有效。否则按无故旷工处理。
7、 工资惩罚细节
A、 当月销售未完成基本保底量的，未完成壹台扣除50元计算工资。 B、 第一个月内未完成基本保底量的80%将予以辞退。
C、 第一个月未完成保底任务的50%者，将予以辞退，并发底薪的50% D、 续二个月未完成基本量者，将予以辞退。
8、 责任及其他
1、 促销员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当的培训，明确其工作职责与范围。赋予工作范围内应享有的各项权利，肯定其业绩并兑现承诺。促销人员应尽心尽责为公司服务，个人利益应服从于公司整体利益。
9、 严格遵守公司的价格体系及相关资料的保密责任。如有违规现象， 公司有权立即解聘，1并追究其造成公司损失的责任。
10、 此管理方案于2002年10月份制定， 与其他制度如有不 同 之处， 按此方案执行。
XXXXXX通讯发展有限公司市场部 二零零二年十月
服务规范 第一章 主动相迎 第一节 为什么要主动相迎
主动相迎是在客户光临时，促销员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。促销员必须主动相迎，因为主动相迎可以：
1、 迅速建立和客户的关系：
主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫，体现快捷的原则。
2、 打消客户的疑虑：
只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求，故主动相迎利于建立信任。
3、 客户期待促销员主动相迎：
尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待促销员会主动与自己打招呼，促销员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。
4、 冷淡会使70%的客户敬而
5、 远之：
调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。
第二节 如何主动相迎
1、 主动相迎的种类： (1)、问好式：
在客户来店时主动微笑地打招呼。例如： 您好! 请进! 欢迎光临! 新年好! 早晨好! (2)、放任式：
当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如： 不好意思，打扰了!请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。 (3)、插入式： 若客户进店时促销员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。 例如：
对不起，需要帮忙吗?
这是XX最新产品C-288，我可以给您拿出来看看。 (4)、应答式：
有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。例如： (客户)：有XX手机吗?
(促销员)：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣? (5)、迂回提问式：
可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。 例如：
小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力! 这个小孩长得这么帅!几岁了?
主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。 口头语言、讲话时应该：
a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中 相迎时应避免讲： a、 喂!进来(这边)看! b、 有什么事(有事吗)? c、 你要买点什么?
d、 你说什么(再说一遍)? e、 我忙，f、 你自己先看看。 形体语言：
主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。
a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离 主动相迎时不应该： 不主动打招呼，等待客户发问 态度冷淡，显得漠不关心
诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：对同- 事的态度更加亲密以貌取人，- 精力分散接待客户的同- 时与其他同- 事交谈 - 边接电话边接待对面的客户
- 与一个客户打招呼后又去处理别的事情
第三节 角色演练：主动相迎(15分钟) 方法：
1、 选出学员分别扮演销售人员和客户，
2、 并请他们到前台来。
3、 讲师将场景做一个介绍。
4、 角色演练：
a、 客户和销售人员分别谈谈演练的感受。
b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。
5、 课堂陈述：
a、 由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。 b、 讲师指c、 导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。
6、 客户背景：
a、 你走进店铺，b、 销售人员主动与你打招呼，c、 你礼貌地应答后，d、 围绕柜台随意看看，e、 然后离去。
f、 你们两人结伴走进店铺，g、 边走边说，h、 销售人员主动与你打招呼，i、 你们礼貌地应答后，j、 走向手机柜台。
k、 你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，l、 你无任何反映(包括面目表情及语言上)。
m、 你走进店铺径直走向柜台，n、 销售人员主动与你打招呼，o、 你礼貌地应答后，p、 接着问销售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不q、 同r、 吗?”销售人员正在回答时，s、 另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。
t、 销售人员还未开口，u、 你就已先询问：“小姐，v、 哪卖手机?” w、 请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。
7、 演练要求：
作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。
第二章 了解客户需求及介绍信息及产品 第一节 了解需求
想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的?
1、 为什么要了解需求：
(1)、XX手机品牌知名度不算很高。
(2)、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则;
(3)、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。
2、 如何介绍信息产品：
(1)、介绍客户所关心和需要的产品。
(2)、“根据您的特点，我向您推荐XXC-288。”
(3)、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。
(4)、主动示范：
介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感 主动出示样机，请客户参与操作。
(5)、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户了解到C-288独有的特点，故客户可能会对C-288感兴趣，此时销售人员应向客户介绍有关C-288的情况。
第二节 介绍信息
集思广益-------哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：
1、 列出实际工作中常被客户问到的信息;
2、 将这些信息分类;
3、 其中哪些信息我们也不
4、 知道;
5、 找出获取这些信息的途径。
1、 介绍信息的意义： (1)、客户希望得到的信息： a、 产品 b、 厂商 c、 售后服d、 务 e、 市场 f、 其它
(2)、向客户介绍信息的意义：
销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。 *销售人员切记：
销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足客户的需求 同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求 同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识
若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得 信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。 讨论：销售人员信口开河的后果。
1、 如何了解需求 (1)、观察
客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。
问题
一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求? 一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住C-288的手机。 两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的XXC-288型手机，我觉得不错。 一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。 问题
二、根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索?
2、 询问
销售人员应该主动地询问客户的需求。 “请问您对什么产品感兴趣?“
“XX手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。” 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。 如“您希望的价位是多少?” “您是自己使用吗?” 。。。。。。。。
3、 聆听
a、 一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。 b、 客户讲话时不要打断。 d、 努力记住客户的话。
e、 如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。
i、 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。 “对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗?”
即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人;相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。 (4)、思考
A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。
B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。
问题：你认为以下客户的真正需求是什么? “有没有C-288手机?”
(5)核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。 a、 用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否
“我理解您的意思是，因为常出差，而且到处跑，所以需要一个电池寿命较长的手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗?” (6)、响应
为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。
客户：“我想看看C-288的手机。” 促销员：“我们有，请这边看。”
第三节 卖点
卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感;
问题：XXC-288的卖点是什么? 卖点可以是有形的，也可以是无形的。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定 a、 客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。 然后再介绍附加卖点。
有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。 第四节 角色演练
1、 方法：
(1)、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。 (2)、准备(2分钟)
客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行 (3)、角色演练(5分钟)
a、 客户和销售人员模拟材料中的情形;
b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。 (4)、课堂陈述
a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果;
讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。
第三章 处理疑问和异议
问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机?为什么? 问题二：客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为?
第一节 客户为何会有疑问和异议(即反对意见)
当促销员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：
1、 客户对促销员不信任
客户与促销员初次交往，还难以完全信任促销员，或相信促销员的介绍。有时客户可以会故意难为促销员以防受骗。如：客户不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的。
3、 客户对自己不自信
客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销员的介绍。因此需要进一步询问来证实。
5、 客户的期望没有得到满足
客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买C-288，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。
6、 客户不够满意
促销员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的!”当客户问到是否可以使用C-288某一功能，促销员甲说可以，但促销员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话?!”
8、 促销员没有提供足够的信息
对于客户所关心的问题，促销员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。
“你说XX的手机肯定是最好的吗，为什么?”
9、 客户有诚意购买
调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。
第二节 如何解答疑问和处理异议
如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不
同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。
1、持有积极态度
客户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。 (1)、热情自信
优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问! (2)、保持礼貌，面带笑容 (3)、态度认真，关注 (4)、表情平静，训练有素
1、先弄清楚反对或怀疑的原因
客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非
所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。
(1)、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。 (2)、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 “您为什么会这样认为呢?”
(3)、认真理解客户所述的或暗示的原因。 根据客户疑问或异议的原因予以回答
(4)、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。
例如：当一位客户显示出对XXC-288的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，促销员可以讲：“这C-288机的价格是贵一些，因为它是XX推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点(如16和弦、7彩来电闪灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等)，因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
(5)、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。 (6)、核查客户的反应。
促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。 例如：
您觉得是这样吗? 请问您还有什么问题吗?
第三节 解答疑问和处理异议最常见的错误行为
在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
1、 客户争辩
当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。 例如：
“你说XX手机的质量不好是错误的。” “谁说我们XX手机的价格高?”
无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：
不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情 您这么讲我就没有什么好说的了 我不同你争，但这种观点是不对的 你这么认为我也没有办法 该讲的我都讲了，你不信就算了
如果客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。 1) 不置可否 对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。 3) 显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：
我们也觉得288价格太高，没法卖。 XX手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。
促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，XX手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。 4) 哀求语气
对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。
例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。
哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响XX手机与促销员自身的形象。
课堂练习：解答疑问和处理异议 内容：
下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。 方法： 演练一
阅读本页所列出的疑问和异议，思考如何解答; 选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习; 每次演练结束进行课堂陈述 演练二
请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题;
请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练; 每次结束进行课堂陈述。 角色演练要求
练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果; 顾客一定要根据假设的情形行事 销售人员根据刚学到的技巧进行练习;
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练;
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。
第三章 建议购买
1、先询问客户还有无其他要求 “请问您还有什么问题吗?”
2、 当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处; 要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因;
研究表明，当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有购买必有原因。此时促销员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。 “您觉得还有什么问题吗?” “那您还需要了解哪方面的信息?”
“我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗?”
讨论以下的对话是否妥当： 客户：“我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。” 促销员：“没有关系，再见!” 若确认客户无意购买，感谢其光临 促销员只要服务周到，客户就一定会购买。
1、当客户无意购买时，应该作到： A、不要纠缠客户
当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如： “您能告诉我为什么?还不能决定吗?” “这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。” 也不要以任何方式催促或逼迫客户，例如：
“如果您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。” “我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。” “您最好在这里买，外面买的没准是假的。” 1) 持积极的态度，感谢其惠顾
不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。 表达对客户的谢意。
客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示感谢;
客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：“没关系。”
感谢客户会使客户感到XX促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。
2)以个人的名义欢迎客户再次光临
明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的客户送去送行的例句。
“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见!”
“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一个理想的手机。您走好!”
“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”
若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。
第二节 练习建议购买 方法
1、 找出两个学员，位扮演客户，一位扮演促销员。
4、 客户和促销员分别新闻记者讲师分发的材料。
5、 角色演练。
6、 其它学员观察销售人员的扮演者谈谈各自的感受，
7、 台下的学员讲述观察结果，
8、 并由讲师与学员一起分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运用如何，
9、 提高对于培训内容的深入理解和掌握。
第四章 办理购机手续及送客
客户决定购买后，如何办理购机手续? 在办理购机手续中，要给客户那些方面的信息? 客户购机以后如何送客?
第一节 协助客户办理购机手续时需介绍的内容
1、 手机的价格、手机配置
2、 手机常用的功能
虽然前面已介绍了相关的信息，但此时如果客户需要，应该进一步详细介绍一下XX手机的常见功能。
3、XX手机“三包”政策
第二节 如何协助办理购机手续
促销员应牢记，客户决定购机的时刻绝不是促销员责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续，并使客户怀着愉快和留恋的心情离去。 完善的购机手续不仅可以给客户留下良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。
1、 继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿
促销员应时刻想到，你现在的所作所为不是为了让客户满意而归，而且直接影响客户是否下次还来，或介绍其他客户来购机的意愿。
4、 根据客户的需求介绍各项内容
促销员在办理购机手续时需要介绍，介绍到何种程度，取决于客户的需求。太多则浪费双方，特别是客户的时间，无法体现便捷服务的原则;太少则没有满足客户的需求，无法体现顾问式服务的原则。
5、 帮助办理各项手续
(1)、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。 (2)、参与办理手续。
(3)、注意细节，如：帮助填表，请客户出示证件时要礼貌等等。 (4)、退换原则
(5)、协助客户清点所购产品
例如，手机，附件，资料，发票，保修卡等 (6)感谢客户并建议其注应注意的事项。
(7)真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢客户。 a) 建议向他人推荐，同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机服务用语，感谢用户并建议推荐
好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦!希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望再有机会替你或您的家人、朋友客户服务!
谢谢您，有问题请与我们联系，这是我的名片，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店! g) 亲自或目送客人离店
在客户未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心客户的细节。
第二节 办理购机手续及送客
找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演促销员。 促销员按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续 其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练 课堂陈述
课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深入理解和掌握。
第五章 售后服务 第一节 如何处理退换
1、应该明确退换制度
产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果促销员一味回避或消极对待，只能使自己处于不利的地位，不能做到百分之百满意。
2、明确告知客户 XX的“三包”政策。
3、如同接待购买者一样热情周到
客户在退换手机时对于促销员的服务态度比购买时更加看重，此时如果促销员冷淡客户，则会给客户留下一个非常不好的印象。因此，促销员在处理退换时一定要比在对购机客户时更加热情。请不要错过这个令客户满意的机会。
第二节 处理客户不满
1、 为什么客户会有不
2、 满? 1)因为客户自身
A、没有达到期望值本来就不高兴 C、需要得不到满足 对促销员缺乏信任 E、持有偏见 对于零售店环境不满意 2)因为促销员
A、不兑现承诺 不良的态度 C、不耐烦 没有紧迫感 E、不仔细聆听 漠不关心
G、缺乏培训，焦急，能力差或不懂礼貌 H、同他人更加亲热不给客户表达情感的机会 I、对其他客户态度不良
J、产品知识不够、工作态度随意
3、 客户不 满时想得到什么? A、有人聆听、得到尊重 B、问题本身受到认真的对待 C、立即见到行动 D、获得补偿
E、犯错误的人受到惩罚 F、澄清问题后不在发生 G、感激的态度 H、紧迫感
深圳市XX通讯发展有限公司 2002年10月
促销员销售案例与技巧培训
一、实际案例分析
案例一：客人问手机可不可以便宜?
1、 促销员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。
如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗?”
3、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。 A、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。
如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。
D、 如果客人选中了XXC-288手机， 我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打， 这种做法， 让客人感到不 买都不 好意思。 案例二：遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵)： 我们明知客人在说谎，N但切 不 可故意揭穿他。
可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说C-288外形、功能、质量与其它手机的区别。
要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由南韩VK直接生产，且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策， 也可运用案例一2的A、B点。
案例三：顾客为几个人一齐时：
A、 应付一个客人要坚持“一对一”的服B、 务。 C、 两个店员要有主次之分， 不可随便插口。
F、 其他人员只能充当助手， 协助销售。例如：帮找配件， 递交包装盒等。
案例四：客人太多时：
A、 不 可只顾自己跟前的客人。 C、 同时和其他围观的客人打招呼，如：
a、 点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。” c、 “请随便睇睇，有也帮到你” e、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。 g、 或通知其他店员先招呼。
案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货。 A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。
B、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同 型号的但不 同 颜色的机代用。前提是：
从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色， 最迟第二天能有货。讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置， 而且不 可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色， 避免日后误解。
k、 留下客人的联系电话， 机一到就通知他。
叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。
案例六：销售时遇到客人投诉：
1、 客人投诉， 都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐， 奉上茶水， 平息他的怒气。要细心聆听客人的投诉，解问题后， 尽快给客人解决。
对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。
案例七：客人购买手机后(包换期内)，回来认为有质量问题：
A、 先了解情况，B、 后试机，C、 作出判断，D、 是否是顾客心理作用(比如手机听筒声音小)，E、 尽量说服客人 要换机。
如有质量非人为问题， 按公司有关规定去做， 让客人满意离开。
案例八：同事之间要相互密切配合。
A、 在销售过程中要懂得“做戏”，B、 让客人得到一种心理上的满足(价格上)。 C、 在做销售资料时，D、 要相互配合。
E、 在客人处于犹豫不F、 决时，G、 要配合，H、 起到推波助澜的作用。 I、 在处理投诉时，J、 要一主一次进行配合，K、 圆满解决问题。
L、 当与客人沟通到没有话题时，M、 也要及时给自己台阶下，N、 换另一个员工去跟客人沟通。
案例九：客人说“告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。” A、 不 好意思，我不 知道我们经理的电话号码!(肯定的语气)
E、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。。。。 H、 如解决案行不 通，则与直属上司联系。
案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。
A、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率， 特别是手机， 这种高科技、高集成化的商品更是复 杂化， 这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。 F、 由此对您带来的不 便和烦恼我们深表歉意。(如有必要可以送一个礼品给他)。
案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：
A、 不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客 进门三分亲”，我们同 样要热情招待。 G、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务， 让顾客买不买东西都是一个样。
L、 派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话， 或游览我们的网站。
案例十二：当遇到一些很不讲道理的客人时： A、 不 能跟顾客争吵， 记住：客人永远是对的! D、 依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。 F、 特殊事情 特殊处理，及时向上一级反映此问题。
案例十三：送别客人：
A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。 B、 目送顾客别离。
C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口， 挥手告别。
E、 对尚有犹豫之心的客人， 应补充一些话， 以增强他的信心， 例如：“先生，选中这款机， 您真有眼光!”
二、XXC288手机产品介绍(机型、功能) C288
1、主要卖点
A、颜色：钛金、雪银、霜青、月白 B、规格：风韵三围73x 40x 23mm C、七彩霓虹指示灯，精彩无限，梦幻无穷 D、16和弦铃声，时尚立体逼真，可自编铃声健 E、流畅线条，双屏双显，大号数字键盘，让您方便顺手 F、电话簿分组，可设定不同来电为不同颜色指示灯和铃声 在关机情况下闹钟服务但不开机
G、健全的商务功能：多方通话、中英文笔划输入、电话簿移动复制、
2、其它功能：
A、丰富屏保、12生肖、日历、时钟、星座、粉红时间表、生物节律等贴心小秘书 B、游戏音图并茂，玩家更具临场感
三、销售方法和技巧
1、 销售过程中的方法和技巧 A、介绍
礼貌用语挂嘴边“您好，请了解一下XX手机，我帮您介绍”
“欢迎您随时来了解”“谢谢您购买，请慢走”树立专业形象。 B、吸引
尽力挖掘促使顾客购买XX手机的各个因素，不要替顾客作判断。利用时 间嘘寒问暖，以示关怀之情，保持笑容不易怒，热情招呼不冷场。 C、演示
察言观色嘴要甜，示范动作手要快，专业术语要牢记。 D、评论
专业、巧妙地回答顾客的问题、咨询和意见，进行解释和澄清将不利因素转化为优势和顾客的利益。
2、 服
3、 务的技巧(接待顾客的4S原则) *微笑(smile)
用微笑来表现愉快的心境和感谢的心情 *迅速(speed)
用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客 等待是良好服务的重要环节。 *心灵手巧(smart)
通过漂亮熟练的动作获得顾客的信赖，包装、调试的动作优美，能让顾客感受到你的心灵手巧。
*诚实(sinceriyy)
真心实意的对待顾客，杜绝假冒、欺骗是售货员最根本、最重要的条件。
4、 说话和倾听的基本技巧 *说话方法
用明朗、快活、适当的语调说话 整句话从头到尾都要发音清晰 尽量克服脱口而出的没有意义的口头袢 用简洁的语言说话，语言措辞正确 注意控制好说话的节奏和速度 *倾听方法
对话题关心，用愉快的神态倾听 如果有难懂之处，就反问确认
不仅要理解语言，而且要理解对方的心声 一直要听完所述，不要中途打断 去掉自己的一些坏毛病 *共通方法 用正确的姿势说和听 用明确的笑颜说和听
*基本原则
1、 善用肯定型
X 没有某某商品――否定型 O 只有某某商品――肯定型
2、 用命令型，
3、 善用商量型 X 请打电话来 O 请打个电话来行吗?
3、拒绝的时候，一定要先说抱歉的话
X 这款手机不能打折
O 很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你的要求 4、不要下断言，让顾客自己判断 X 这种手机很好――断言
O 我想这款手机不错，应该适合您 5、自己承担责任方式说话 X 我确实说清楚了――断言 O 是我没说清楚吧――助言 6、赞赏和感谢的词汇 X 真是一款好手机
O 您真有眼光，选了一部好手机 *保持笑容不易怒，热情招呼不冷场
*将刁钻难缠的客户视为亲朋好友的服务心德，那么即可在您取得一份薪资之外，更可挣取一份难得的经验。
6、 回答顾客提问的技巧
对于顾客提出的问题，回答牵连强附会或束手无策答不对问，这是促销员本职工作的失职。 (例)：
* XX手机广告很少见，* 因为更多的钱用于研发
* 国产手机价格高，* 质量不* 好，* 本手机获得国际认证无水货
7、 销售过程中的注意事项 i. 待机过程
交叉双手，叉腿，依靠在柜台上，将手插在裤袋里，读报纸或杂志。和其它促销员聊天、嬉笑、打私人电话。 ii. 接近过程
露出嬉笑和窃笑的样子，让顾客长时间等待，不用规定礼貌打招呼。 iii. 商谈过程
不用敬语，说话粗俗。商品说明三言两语，不热情耐心的解说。强行劝说，急于成交。服务动作粗手粗脚，表现出对顾客的不敬。 iv. 送客
在顾客还没有转身离开时，已转背离开顾客。不用规定敬语送客。
8、 如何善用自己的魅力 * 懂得包装自己
A注重服装仪表与发型
B注重谈话的口气与技巧 C脸部表情要诚恳与动容 D肢体语言要生动 * 懂得介绍自己
A说出自己品牌的名称
B展现眼神的活泼情 C热情、有劲、主动
D服务的心朋友的情 * 懂得放开自己
A抛弃自尊与自我
B放下身段与身份 C适度的牺牲和退让
D没有脾气和怒气 *懂得信任自己
A肯定自我的价值感
B加深自我荣耀心 C舍我其谁的心境
D发挥毅力与自身的潜能
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