提高服务质量论文

【摘要】高校图书馆是学校的文献信息中心，图书馆管理员应倡导“以人为本、读者第一”的服务理念。提高服务质量是图书馆做好服务工作的前提，是提高资源利用的关键。本文主要采用文献法，阐述了高校图书馆提高服务质量的必要性及具体做法。下面是小编为大家整理的《提高服务质量论文 (精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

提高服务质量论文 篇1：

加强医院药房管理提高服务质量的探讨

【摘要】 目的 探讨医院药房管理对提高服务质量的重要性。方法 将2009年1月——2012年12月本院的医院药房管理工作分成两个阶段，2009年1月——2010年12月为第一阶段继续采取传统医院药房管理方法，2011年1月——2012年12月为第二阶段采取加强医院药房管理方法，比较两个阶段院内相关部门员工及患者对医院药房服务质量的满意度情况。结果 加强医院药房管理后，本院药房服务质量得到显著提高，院内相关部门员工及患者满意度情况均显著高于第一阶段，P<0.05，均具有显著性差异，有统计学意义。结论 加强医院药房管理可以显著提高服务质量，进一步提高院内相关部门员工及患者对医院药房服务质量的满意度，值得基层医院进一步推广。

【关键词】 医院药房管理；服务质量；药学服务；满意度

医院药房是医院的重要部门，是医院直接面对患者的服务窗口^[1]，可以体现医院的整体服务质量水平。为探讨医院药房管理对提高服务质量的重要性。本院特进行分阶段比较性探讨，现将研究情况报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集两个阶段院内相关部门员工及患者满意度情况。

1.2 方法 将2009年1月——2012年12月本院的医院药房管理工作分成两个阶段，2009年1月——2010年12月为第一阶段继续采取传统医院药房管理方法，2011年1月——2012年12月为第二阶段采取加强医院药房管理方法，比较两个阶段院内相关部门员工及患者满意度情况。

1.2.1 加强医院药房安全管理制度建设 根据本院的实际情况对《药房经营质量管理规范》^[2]进行制定，严格规范药品的入库、销售、保存制度，对药品的有效期进行严格管理，并按批次出货，对于近效期药品进行退换货处理，提高药房安全管理水平。

1.2.2 加强药房药品管理 加强药品的储存管理，提高对药品的各项管理，对于出现损耗的药品进行及时处理，定期进行药品数量盘点，保证药品库存量维持合理^[3]，满足各部门临床使用需求。

1.2.3 加强药房信息化管理 完善本院药房信息化管理水平，提高网络应用和软件管理水平^[4]，通过信息化管理提高医院药房的管理效率、质量、规范，实现相关药品信息的资源共享，提高药品服务质量。

1.2.4 加强和相关部门及患者的交流 药房管理人员及基层工作人员均提高和相关部门及患者的交流水平，及时为相关部门人员提供最新、及时的药品信息，提高临床药学服务水平，对于药品不良反应情况及时对临床医生进行通报，提高对患者的药品宣传、教育，提高人民群众的用药安全水平。

1.2.5 加强药房工作人员的职业水平、道德建设 加强本部分员工的职业水平及道德建设，不断通过培训提高自身药学知识，善于在工作中总结经验，提高药房工作人员的服务态度^[5]，对于相关药品咨询进行积极回复，使用文明服务用语，耐心、真诚为相关部门及患者服务。

1.3 统计学方法 使用SPSS17.0统计学软件进行统计学分析处理，所得计量资料用（χ±s）表示，两组间比较用t检验，如果P<0.05，表示两组有显著性差异，具有统计学意义。

1.4 观察项目 院内相关部门员工及患者对医院药房服务质量的满意度情况。均采取调查问卷的形式，院内相关部门员工对医院药房服务质量的满意度调查主要包括：药学咨询服务水平、药品配备情况、药品保存情况、人员工作效率等；患者对医院药房服务质量的满意度调查主要包括：药学咨询服务水平、药品配送差错、等候时间、服务态度等；均满分100分，分数越高说明满意度越高。

2 结 果

加强医院药房管理后，本院药房服务质量得到显著提高，院内相关部门员工及患者满意度情况均显著高于第一阶段，P<0.05，均具有显著性差异，有统计学意义，见表1。

3 讨 论

医院药房是医院的重要服务窗口，对于评价医院整体服务质量有直接影响，不断提高医院药房管理水平对于医院的改革、提升具有关键作用。本文研究发现，加强医院药房管理后，本院药房服务质量得到显著提高，院内相关部门员工及患者满意度情况均显著高于第一阶段，P<0.05，均具有显著性差异，有统计学意义。综上所述，加强医院药房管理可以显著提高服务质量，进一步提高院内相关部门员工及患者对医院药房服务质量的满意度，值得基层医院进一步推广。

参考文献

[1] 熊静.关于加强医院药房管理及提高服务质量的探讨[J].按摩与康复医学，2012，3（10）：220-221.

[2] 霍光.基层医院药房管理的诸要素分析[J].按摩与康复医学，2011，2（下）：219-220.

[3] 何晓兰.浅谈加强医院药房管理及提高服务质量[J].西藏医药杂志，2011，32（1）：61-62.

[4] 孫国权，商量，李大为.浅谈如何加强医院药房管理提高服务质量[J].中国实用医药，2012，7（32）：259-260.

[5] 王利萍.浅谈当前医院药房管理现状与对策[J].中国现代药物应用，2012，6（11）：128-129.

作者：米日古丽·阿不拉　阿不都热西提·阿布都瓦衣提

提高服务质量论文 篇2：

高校图书馆提高服务质量的策略

【摘 要】高校图书馆是学校的文献信息中心，图书馆管理员应倡导“以人为本、读者第一”的服务理念。提高服务质量是图书馆做好服务工作的前提，是提高资源利用的关键。本文主要采用文献法，阐述了高校图书馆提高服务质量的必要性及具体做法。

【关键词】高校图书馆 服务质量 策略

高校图书馆的主要工作在于利用馆藏文献，为学校的教学和科研提供文献信息服务。长期以来，图书馆重视资源建设，而忽视服务质量的提高，多数馆员对工作缺乏认同感和积极性，服务效果不佳，忽视了为读者提供高质量的服务是高校图书馆的工作灵魂。

一 提高服务质量的必要性

长期以来，高校图书馆服务模式单一，一般是工作人员坐等读者，服务被动，态度不好，热情不高，有的甚至与读者发生争执，导致读者与图书馆之间关系紧张，矛盾升级。传统图书馆的服务弊端使图书馆种类繁多的文献资源被束之高阁，造成资源的极大浪费，而广大学生读者的信息需求却得不到有效满足。随着知识经济和信息时代的到来，高校图书馆转变工作作风，认真对待每一位读者，满足他们多方面的信息需求，增加工作责任心与自豪感是新时代赋予图书馆管理员的责任。

二 提高服务质量的条件

高校图书馆做好服务工作需要具备一系列的工作条件，如资源、人员、设备、环境、资金等。总的来说，可以从硬件和软件两方面来加强服务保障。

1.服务硬件

在图书馆的服务中，硬件设施主要包括图书馆的资源设备、阅读环境，如室内光线、温度和环境卫生等；生活便利度，如是否有免费饮用水或有休息区等；馆舍布局、文献资源的多寡、馆员数量、开馆时间、外借书刊的册次与借期等。受现代科技发展的影响，图书馆的服务方式和读者使用图书馆的习惯都发生了很大变化，图书馆的硬件建设也相应受到影响，增加了图书馆开展的网上服务项目，如网上预约与续借等、检索机的数量及网速的快慢、信息数据的完整与更新、远程获取资源的便利等。硬件设施是高校图书馆服务的物质保障，各个因素和环节之间相互影响、相互制约。

2.服务软件

在图书馆服务的软件因素中，服务人员的业务熟悉程度和服务态度尤为重要。图书馆员的服务能力包括对馆藏文献的布局及图书位置的熟悉程度、设备操作能力、礼貌仪表、帮助读者的意愿性，这些服务条件多半取决于图书馆员的主观因素，直接影响到服务质量的好坏。同时，还包括一些配套服务和后续服务，如是否能满足读者纸本复印或电子文件复本的需要等，书刊的到期提醒和催还业务、校外预约和续借等。

三 提高服务质量的具体做法

高校图书馆服务质量的提高有赖于许多主客观因素，是许多条件综合作用的结果。在具体操作过程中，可从以下几个方面加以重视和改进。

1.增强业务素养，提高服务能力

高校是知识云集的地方，对图书馆员的要求不能局限于能借书和还书，而是有着更高的要求。首先，图书馆员要了解学校的学科专业设置，具备相关学科知识，与师生有对话的平台，更好地为他们提供或推荐合适的书目，满足各类信息需求。其次，图书馆员要有一定的科技素养，能指导读者有针对性地检索信息，解决部分读者的使用障碍。此外，读者的咨询经常是各式各样，有的不一定与图书馆有关，图书馆员要对全校概况有一定的了解，针对他们的跨领域咨询，最大可能地为读者提供有用信息，显示出图书馆人良好的职业素养。

2.建立科学合理的人才队伍

长期以来，高校图书馆几乎成为安排教师家属的专业部门，人员队伍素质不高，性别结构、学历结构严重不合理，阻碍了图书馆的发展。高校图书馆应根据学校学科专业的设置，合理引进相关专业人才，使图书馆能很好地开展学科馆员制度，加强图书馆与各学院的联系，发挥图书馆的信息提供作用，提高图书馆在学校中的地位。当今信息科技发展很快，图书馆还要引进计算机专业人员来充实人才队伍，加强图书馆电子资源建设。高校图书馆拥有一支学历高、能力强的人才队伍，能为提高图书馆服务质量奠定良好的基础。

3.建立科学合理的竞争激励机制

高校图书馆员属于事业编制，大家的工作做得好与不好、不管工作绩效、鱼龙混杂、多劳与不劳、优劳与劣劳的结果都同工同酬，这必然会使不认真做事的人有机可乘。相反，工作认真的人得不到认可，在经济待遇上得不到体现，会让他们产生倦怠。因此，高校图书馆要根据实际，制定合理的激励竞争机制，鼓励那些勤勉踏实和工作能力强的人，同时也给工作怠慢的人很大的提醒与警示。制定激励竞争机制时，要充分考虑馆内实际，量力而行，逐步推开，既要考虑推进工作，也要考虑大家的承受度。

4.平等对待读者

为了体现对一部分读者的尊重，很多图书馆都会对读者划分界线，将读者分成不同的类别，并给予不同对待，如一些图书馆将书库分别设成专家阅览室、教师阅览室和研究生阅览室等，不同的读者享有不同的资源、不同的借期和册次，以此体现对少数读者的尊重。这种做法极其浪费资源，有些读者根本就不能与某些资源见面。在获取知识方面，所有的读者都应是平等的，应得到公平一致的待遇。将读者划分为三六九等，会极大地影响图书资源的利用率，降低广大读者的阅读积极性。

5.培养馆员自信心

由于各方面的原因，高校图书馆在学校中的地位较低，这是个不争的事实。许多图书馆员因此工作积极性不高，甚至自甘堕落，久而久之，会在图书馆形成一种不良的风气，极大地影响馆风，并形成恶性循环。其实，在国外很多高校，一般都是挑选能力强、学识广的人来担任图书馆工作人员。国内高校图书馆要培养馆员的自信心，树立工作荣誉感，增加良性服务情感，认真对待每一位读者，深信自己所从事的工作是一件有意义的事情，会为读者的事业和生活奠定良好的基础。这样，工作人员才能体会到被认可的自豪感，从而以更加饱满的热情对待工作，服务质量才能得到切实提高。

从某种意义上来说，服务是高校图书馆的立馆之宝，服务质量的好坏直接影响到读者的来馆意愿和获取资源的多少。高校图书馆作为学校的信息中心，一定要重视服务质量的提高。从近处来讲，高校图书馆承担着提高学校教学质量和促进学生专业发展的重要使命，良好的服务质量必然能最大限度地使之得到实现。从远处来说，良好的服务质量能与读者建立良好的关系，尽量满足他们的各种信息需求，通过阅读，让大家都能有一颗安宁的心灵，获得面对生活中各种挫折的勇气和智慧，为和谐社会的建成提供精神保障。

参考文献

[1]王娟、白晗.数字图书馆服务创新的新方式——信息推送[J].现代情报，2010（4）：76～78

[2]高军.图书馆服务创新策略浅谈[J].图书馆工作与研究，2010（9）：96～98

[3]张峥嵘.我国高校图书馆服务创新趋势研究[J].图书与情报，2010（5）：128～130

[4]白广琴.图书馆服务创新应以人为本[J].图书馆理论与实践，2005（6）：24～25

[5]屈义华.公共图书馆服务创新——佛山市禅城区“联合图书馆”的实践与思考[J].图书馆论坛，2005（6）：305～307

作者：张华

提高服务质量论文 篇3：

“质检机构”如何提高服务质量

摘要：文章论述了“质检机构”提高服务质量的重要性，着重阐述了“质检机构”提高服务质量的各项建议和措施

关键词：质检机构；提高；质量

自改革开放以来，我国各行各业都得到了较快的发展，在这种大好形式下，带动了市场经济的快速发展。由此产生了各种产品的质量问题的纠纷以及产品质量问题的投诉，客观要求要有相关的部门来处理这些问题。正是由于社会不断发展的需要，“质检机构”队伍不断发展壮大，除国家级“质检机构”以外，还有省、市、县级“质检机构”以及各部委設置的“质检机构”等专业“质检机构”。这些“质检机构”为市场经济的稳定发展和繁荣起到了至关重要的作用。遏止了假冒、伪劣产品进入流通领域，促进了产品质量不断提高，净化了流通市场，为生产企业间的公平竞争提供了有力的保障，同时也维护了广大消费者的合法利益。但是，随着科学技术的不断进步，社会的不断发展，“质检机构”也应顺应时代的发展步伐，要不断提高自身的管理水平，不断提高业务人员的知识水平，促进其业务素质和业务能力不断提高，尤其是综合业务素质的提高。同时要不断加强和完善“质检机构”检测手段建设，确保“质检机构”的“产品”检测报告质量，进而提高服务质量，更好地服务于社会，为市场经济的发展保驾护航。要全面提升“质检机构”的服务质量，应从以下几个方面做起：

1 加强业务培训，不断提高人员素质

由于社会不断发展和进步，随着检测技术标准、相关的法律、法规等不断完善和更新，客观要求“质检机构”的相关检测技术人员必须了解和掌握新的检测技术标准以及相关的法律、法规等，只有这样才能更好地适应新的工作，因此“质检机构”每年都应制定年度业务培训计划并使之得到切实贯彻实施，通过开展业务培训能使全体员工不但提高了自身的业务知识水平，而且还了解了与工作相关的法律、法规的知识，同时使检测人员对新的知识能有更进一步的了解，扩大了他们知识面，将来能够在工作中运用自如、增强工作能力、提高办事效率，使全体员工认识到只有高素质的人才，才能胜任技术要求更高的工作，也只有这样才能提高“质检机构”在社会上的形象和威信，才能使社会满意，顾客满意，对“质检机构”以后的工作会起到一定的积极促进作用，对检测人员业务综合素质的提高非常重要。

2 提高和完善检测手段

作为“质检机构”，人员素质固然重要，但检测手段对“质检机构”的工作质量影响是可想而知的。由于科学技术的不断进步，新的检测技术不断出现，先进适用的检测设备应运而生，这就要求“质检机构”也应在仪器设备等硬件上跟上时代的发展步伐，才能使出具的检测报告更准确，可靠，更权威性，才能为企业和用户提供更加满意的服务。

3 加强标准有效性确认工作

技术标准对任何一个“质检机构”来说都是非常重要的，技术标准能否进行及时更新，以及技术标准如何进行有效性的确认是一个“质检机构”进行检测工作所面对的现实问题，所以“质检机构”应该进一步完善技术标准管理工作，确保在用技术标准的有效性以及技术标准的及时更新，进而保证“质检机构”开展正常检测工作，满足相关部门委托的检测任务以及其他委托方委托的检测任务。

4 环境设施建设同等重要

作为一个“质检机构”，仅有检测人员和检测手段还是远远不够的。要使其发挥作用，还必须使环境设施满足相关标准规定要求，如试验所需的房屋设施以及温度湿度等控制的设施必须满足相关产品标准的规定。因为环境条件对试验数据的准确性以及有效性产生至关重要的影响，所以加强“质检机构”环境设施建设是必不可少的，只有这样才能保证“质检机构”出具的检测报告科学性、准确性和权威性。

5 完善制度建设

依据“产品质量法”和“计量法”以及“检测和校准实验室评审准则”的要求，“质检机构”应按着这些法规要求必须建立与其工作范围相适应的“质量手册”和相关的“程序文件”，在实际工作中，这些文件的规定是否真正落实至关重要，只要按程序文件规定进行，就能保证工作质量，同时对“质量手册”和“程序文件的落实情况进行监督也是必要的，这样才能发现质量体系运行中存在的问题，采取纠正措施和预防措施，不断完善改进和提高，确保质量体系有效运行。

6 不能忽视职业道德教育

应加强检测人员的职业道德教育，认真对待每一项工作，做事认真、细致、有爱岗敬业的精神，兢兢业业作好本职工作，这也是保证检测工作质量不可忽视的因素。要牢牢树立“质检机构”为政府部门、为生产企业、为消费者、为社会服务的理念，不断加强对检测人员的职业道德教育，是他们工作尽职尽责，有较强的事业心和责任感，发扬干一行，爱一行的无私奉献精神。严格按相关的规章、规定要求开展各项工作，不为各种不良现象所迷惑，因此而丧失了原则性，同时“质检机构”还应建立相应的各种管理监督机制，来约束他们的行为，只有这样才能减少或杜绝违背职业道德现象的发生。反之就是对生产企业和顾客一种不负责任的表现，损害了生产企业和顾客的利益。

总之，对“质检机构”而言，无论从检测人员、检测手段、环境设施以及各项制度建设等方面都不是彼此孤立的，他们是一个互相联系的有机整体，只有按着一定的工作顺序运行，才能更好地完成各项检测工作，最终提高“质检机构”的“产品”检测报告质量，为政府宏观决策提供科学、准确、可靠的依据，为生产企业提供满意的服务，同时正确引导广大消费者消费，不断促进市场经济健康、有序的发展。

作者简介：穆松（1969-），男，吉林长春人，本科学历，吉林省农业机械试验鉴定站高级工程师，研究方向：农机试验鉴定与质量检验；贾俊杰（1962-），男，吉林长春人，本科学历，吉林省农业机械试验鉴定站高级工程师，研究方向：农机试验鉴定与质量检验。

作者：穆松 贾俊杰