发言稿是一个人在发言前对自己需要讲话的内容进行梳理、总结，并以文字的形式进行归纳。你懂得如何撰写一份合格的发言稿吗？以下是小编精心整理的《服务典型发言》，仅供参考，大家一起来看看吧。
会议典型发言摘要
省教育厅厅长张放平：
当前，建设教育强省工作已进入攻坚关键阶段。各级教育部门和各级各类学校务必坚定信心，振奋精神，按照省委、省政府的战略部署，把握主攻方向，突破工作难点，继续实施好四个专项重点建设计划，深入推进教育强省建设。当务之急是要做好以下几个方面的工作。
一是认真制定与完善教育发展规划。各级教育行政部门和高校要结合实际，配合做好有关教育发展规划的制订与修订工作，特别是各市(州)、县(市、区)要及时调整教育发展目标和思路，制订本地教育改革和发展的阶段性目标和实施方案，采取有力措施统筹教育与经济社会协调发展，统筹包括幼儿教育、特殊教育、高中阶段教育在内的各类教育全面可持续发展，加快建设教育强市州、教育强县市区。
二是加快推进义务教育均衡发展。各地要深入实施义务教育均衡发展计划，重点把合格学校建设作为推进义务教育均衡发展的主要抓手和突破口，因地制宜制订合格学校建设规划，将合格学校建设纳入政府为民办实事项目，统筹各类专项资金投入，按年度完成建设任务，着力改善农村义务教育学校特别是薄弱学校办学条件，办好每一所义务教育学校。
三是切实增强职业教育办学实力。主要是继续实施好职业教育基础能力建设计划，加快建设一批省级示范性高职高专院校、中等职业学校、县级职教中心和实习实训基地，进一步提高职业院校办学水平;加大政府统筹力度，建好县级职教中心，并以此为依托着力整合县域职教资源，进一步提升中职发展水平;加强职业教育办学模式和人才培养模式改革，积极推进职业教育集团式办学和“订单式”培养，深入推动职业教育与产业行业高度对接、职业院校与企业的深度融合，进一步增强职业教育综合竞争实力和服务经济社会发展的能力。
四是积极推动素质教育取得新突破。主要是突出德育首要地位，始终把立德树人作为教育的根本任务，把社会主义核心价值体系融入国民教育的全过程和学校教育的各个环节之中;以课程改革为切入点，加大教育教学改革力度，着力培养学生的创新精神和实践能力;深化考核评价制度改革，探索建立学生素质综合评价考核机制;广泛动员社会各方面的力量支持、参与实施素质教育，形成推进素质教育的强大合力。
五是整体提高教师队伍素质。要把师资队伍建设放在更加突出位置，积极推进教师教育改革，完善师德建设长效机制，加大继续教育和岗位培训力度，深化学校人事制度改革，努力建设一支师德高尚、业务精湛、结构优化、富有活力的高素质教师队伍，培养一批享誉三湘乃至在全国有一定影响的教学名师和教育专家。
六是着力提升教育贡献水平。各高等院校要按照区域、行业发展和劳动力市场的实际需求，加快学科专业结构调整，深化人才培养模式改革，努力为推进“一化三基”、加快富民强省培养一大批高水平的技能型人才和高素质的创新型人才。要进一步加强高水平大学和重点学科专业建设，大力促进产学研结合，全面提升高等教育质量与创新能力。特别是要充分发挥人才与智力优势，加强科技创新平台建设和产学研结合，重点支持一批对我省经济建设和社会发展有直接作用的重大科技项目，加快形成我省在中部地区与泛珠经济圈中的自主创新优势;建设一批科技成果转化中试基地，加快高校科技成果向现实生产力转化，主动为我省经济社会“弯道超车”、科学跨越发展做出新的更大的贡献。
省发改委副主任邓治平：
推进教育强省建设，是省委、省政府实现“科学跨越、富民强省”战略目标的重大举措。省发改委将认真落实省委、省政府的决策要求和这次会议精神，从规划、投入、改革三个方面加强宏观指导和综合协调，积极推进教育强省发展和改革各项任务的落实。
(一)着眼长远，加强规划。坚持教育优先发展的原则，把教育强省规划纳入国民经济和社会发展“十二五”规划重点专项，从经济社会协调发展的全局性角度，科学跨越、富民强省的战略性高度，统筹推进教育强省与经济社会发展总体目标和行业发展目标相协调。一是配合做好教育强省中长期规划编制工作。结合经济和消费结构升级、人口和社会结构发生新变化的需要，加快建立多层次的教育结构体系;结合促进城乡和区域协调发展、促进“两型”社会建设要求，调整优化教育资源配置;结合“一化三基”目标、产业振兴规划和民生重点工程建设需要，科学制定人才培养计划。二是积极推进教育强省与相关行业规划的衔接。加强教育强省与文化强省、旅游强省规划纲要，与就业、人才、科技、服务业等专项规划的相互衔接，推动教育发展与促进农村劳动力转移、扶贫开发、城市化发展相结合，引导形成多行业、多领域协同推进的强省教育体系。
(二)突出重点，加大投入。一是加快推进在建工程项目建设。严格按照规划要求，加快实施农村初中校舍改造、特殊教育学校和中等职业教育学校在建项目，加强项目和资金管理。二是加强重大项目前期工作。加强与教育等部门的协调配合，在全面完成全省中小学校舍安全工程排查鉴定工作的基础上，抓紧组织编制三年建设规划和年度实施计划，积极争取国家支持;加强调研论证，抓紧启动农村初中校舍改造二期、中等职业教育基础能力建设二期规划编制，加强与国家有关部门的衔接汇报;积极化解高校债务，严格控制新增贷款，有重点地实施省属本科院校提质扩建和基础设施建设与改造工程;进一步深化县乡级示范性公办幼儿园、农村中小学教职工在校工作住房、高职院校基础能力等项目前期调研工作。三是加强资金统筹投入研究。认真研究教育投入与经济增长的关系，配合有关部门推动建立教育投入适度快于GDP增长的长效投入机制，构建各类教育培训投入资金统筹使用的协调机制，集中资源，合力办大事，提高资金使用效率。
(三)立足难点，推进改革。积极配合教育部门，加快推进以长株潭城市群教育综合改革为重点的教育体制改革。一是推进办学体制改革，把民办教育作为提升教育质量和结构的重要举措，扶持培育一批规模适度、特色鲜明的优秀民办学校。二是推进高校人才培养机制改革。适应经济社会发展和产业结构调整需要，逐步建立以就业需求为导向确定招生计划、优化学科和专业结构的人才培养机构，提高大学生创业就业能力;加大对口定向招生培养比例，扩大面向农村医院的全科医生定向培养、面向艰苦边远民族地区的教师定向免费培养培训等招生规模。三是推进教育资源整合。探索长株潭教育、科技资源整合共享的有效途径，依托高校和科研院所，建立多种模式的产学研合作创新组织，增强高校服务能力和学科竞争力。
省长助理、省财政厅厅长李友志：
建设教育强省任重道远。各级财政部门一定要站在构建和谐湖南、推进富民强省的战略高度，围绕建设教育强省的各项具体目标，按照这次会议的部
署安排，进一步强化工作措施，不折不扣地抓好各项政策的贯彻落实。
(一)完善保障教育投入的长效机制。确保投入到位。
各级财政部门要努力克服当前困难，坚持教育优先发展，确保财政教育投入的法定增长。要按照省委、省政府《关于建设教育强省的决定》要求，切实加大教育投入，逐步完善保障教育投入的长效机制。要依法足额征收地方教育附加、城市教育附加和城市维护建设税等，并确保按规定比例用于各类教育。要积极拓宽筹资渠道，落实各项优惠政策，支持和鼓励社会力量参与办学，不断创新筹资模式，通过教育捐赠、企校合作等形式多渠道筹措资金。
(二)把握建设教育强省的关键环节，实现重点突破。
要围绕《关于建设教育强省的决定》提出的“义务教育均衡发展计划、职业教育基础能力建设计划、高等教育质量与创新计划”等专项计划，突出重点，积极支持各类教育健康协调发展。要全面落实并不断完善城乡义务教育经费保障机制，将义务教育全部纳入公共财政保障范围，不断提高经费保障水平，推动义务教育均衡发展。要根据高中阶段教育特点，支持高中阶段教育结构的调整，逐步建立公办高中的基本办学标准，严格控制豪华办学。要尽快出台切合我省实际，分地区、分类别的职业教育生均经费标准，并坚持多渠道筹措资金的方针，全面提高职业教育经费保障水平，加强职业教育基础能力建设，引导职业院校面向市场办学。要逐步改革高校拨款制度，制定科学合理的定额标准，逐步提高生均拨款水平，着力支持高校提升教学质量和创新能力。要完善财税政策，用好产学研结合专项资金，引导高校广泛参与产学研合作，充分发挥高校的人才和科研优势，支持高校建成一批与我省产业结构优化升级相适应的科技创新平台和产业化基地，加快高校科研成果转化，提升高校服务经济社会发展的能力。
(三)大力推进教育经费科学化、精细化管理，提高资金使用效益。
各级财政部门一定要树立“节约资金就是增加投入”的理念，按照科学化、精细化管理的要求，最大限度地提升教育资金使用效益。要不断深化部门预算、国库集中支付、政府采购和“收支两条线”管理等财政改革，切实加强各类学校预算管理和财务监督，落实财务管理审计制度。要整合共享、统筹配置各类教育资源，避免低水平的重复办学和资源浪费。要加强教育专项资金的监督管理，确保合理分配、安全运行、高效使用。要积极推行教育支出绩效评价制度，对教育专项资金预算编制、执行及效益进行全方位绩效考评。要严格控制负债办学行为，妥善化解各类教育债务，尤其要规范高校的贷款管理，完善贷款审批制度，加强对贷款收支的有效监控，切实防范高校财务风险。
长沙市委常委、常务副市长谢建辉：
在总体思路上优先谋划。去年以来，在深入基层学校调研了解情况的基础上，市委常委会议、市政府常务会议多次就教育的重大事项进行专题研究。出台了《关于建设教育强市推动创业富民的决定》、《关于进一步推进义务教育均衡发展的若干意见》、《长沙市职业教育发展规划》，明确了2012年实现教育整体水平进入全国先进行列、在全省率先基本实现教育现代化的奋斗目标。
在项目铺排上重点倾斜。坚持把教育项目建设作为政府“为民办实事”的重要内容，先后实施危房改造工程、学校“三改(改水、改厨、改厕)”工程和校舍安全工程。特别是今年，把教育重大项目建设纳入全市“两帮两促”(帮助扶持企业发展、帮助推进项目建设、促进民生改善、促进经济增长)工作的重点领域，强力推动长沙职教基地、县级职教中心和义务教育合格学校等项目建设。
在工作推进上狠抓落实。建立教育工作定期会商制度和职业教育联席会议制度。将教育强市工作目标细化到28个市直有关部门、园区和区县(市)政府，纳入年度绩效考核体系。建立建设教育强市督导机制，把建设教育强市督导评估与“两项督导评估考核”有机结合，有效强化了县(市、区)政府及其主要领导重视教育、发展教育的责任意识。
郴州市委副书记、市长向力力：
大力推进城区学校扩容，着力解决“城区学校太挤”的问题。制定出台《中心城区学校扩容提质的实施意见》，采取整合教学资源、新建和改扩建并举的办法，高起点、高标准推进城区学校扩容。通过近两年的建设，中心城区累计新增义务教育学位6800个，9个县市共增加学位9600个，有效缓解了城市化进程加快所带来的入学压力。今明两年，全市计划再投资6.93亿元实施60个义务教育扩容项目，其中，中心城区计划完成扩容项目19个，市本级财政预算安排1.4亿元给予重点保障，新增学位2.2万个;9个县市计划完成学校扩容项目41个，新增学位2，1万个。桂阳县2008年筹资9800万元收购县城一所民办学校改为公办义务教育学校，计划再投资1.3亿元新建一所城区义务教育学校，可新增学位7000个。
大力创建合格学校，着力解决“农村学校太弱”的问题。将农村中小学校舍安全工程、农村寄宿制学校建设工程、初中校舍改造工程与农村合格学校建设紧密结合起来，按照3年完成乡级以上学校、5年完成村级学校的创建目标，确保全市规划的1400多所农村义务教育学校全部达到合格学校标准。近两年，全市累计投资1.3亿元，完善寄宿制学校118所，创建合格学校75所，改造危房29万平方米，消灭了D级危房。今年在建的合格学校有103所，计划投资9500万元。国家级贫困山区县桂东县勒紧裤带办教育，去年投入1800万元全面推进中小学信息化工程，成功创建为全省首个“现代教育技术实验县”，今年又申报创建全省首批义务教育均衡发展示范县。
大力整合职教资源，着力解决“职业教育滞后”的问题。在全面启动“中职攻坚工程”的基础上，市政府划拨500亩土地、财政投入6000万元、融资2.3亿元，实施郴州职业技术学院整体搬迁，今年秋季新校区可竣工并投入使用;投入5000万元，成功创建郴州技师学院;投资1亿元，在市有色金属产业园(郴州出口加工区)建设校外职教实训基地。可同时容纳5000名学生实习，实现了职业教育与承接产业转移的有效对接。
中南大学校长黄伯云：
服务长株潭航空城建设。今年7月8日，湖南省人民政府、中国商用飞机有限责任公司和中国铝业公司在中南大学签署了“大型客机产学研合作框架协议”。学校在机载系统方面，启动筹建总投资达8亿元的国家高性能铝材工程化创新平台;在起落系统方面，开展结构设计预研和机轮部件制造、推进高性能炭/炭航空制动副规模化制造;在发动机系统方面，开展粉末高温涡轮盘的研制。
服务“两型社会”建设。学校于2007年经国家科
技部立项，承担了《中部地区创新型城市群建设研究》，为申报长株潭“两型”社会建设项目提供前期研究。参与了株洲清水塘循环经济示范区建设，签署了共同推进湘潭“两型”社会建设合作备忘录，编制了湘潭节能减排科技发展规划和支撑行动方案。在国内外首次实现搭配处理锌冶炼废渣的清洁冶炼，使株冶集团实现铅锌冶炼万元产值年综合能耗同比下降20%左右，搭配利用重金属废渣16万吨，生产成本降低10%以上，年新增利税上亿元。有色重金属废水生物制剂法深度处理与回用技术可实现重金属冶炼废水的全面回用与零排放，正在株冶集团实施产业化，可实现年减排并回用重金属废水400多万吨，向湘江水体减排重金属近30吨。
湖南科技大学党委书记田银华：
体现以人为本。学校充分体现办学以教师为中心。2003年以来。投人师资建设专项经费近4000万元，选拔和推荐了256位教师攻读博士学位、150多位教师赴国外进修访学，引进博士146人，有效改善了师资队伍结构;充分落实育人以学生为中心，投人近7000万元，积极解决大学生中存在的“五困”(思想困惑、经济困窘、心理困扰、学习困难和就业困境)问题，营造了良好的人才成长环境。
优化运行机制。学校坚持党委领导下的校长负责制，实施层级管理，进一步完善管理制度，细化职责和分工，建立良性的运行机制，充分调动二级单位和广大教职工的积极性与创造力，提高了工作质量和水平，有效地发挥了管理效能。
实行“三分”理财。学校实行分线预算(即分别编制运转预算和发展预算)、分块控制、分类制衡的财务管理模式，突出了教学科研经费投入的中心地位，有效地控制了消费性支出，提高了资金的使用效益;同时，对融资与举债采取非常审慎的态度，为学校发展营造了良好的财务环境。目前，学校银行贷款只有3000万元。
建设“两型”校园。学校通过规范程序、加强监督、改善设施、提高技术等措施，努力建设“节约型”校园，使学校的消费开支下降，建设成本降低;通过加强教育、注重预防、完善机制等措施，努力建设“廉洁型”校园，这些年来没有干部因违纪违规受到处分。
湖南涉外经济学院常务副院长李钊：
突出“涉外”特色。推行“专业+外语+技能+创业素质”人才培养模式，高度重视学生的外语应用能力培养，学生外语水平大幅提高，在全省、全国大学生英语、日语竞赛中连续获奖。
突出专业特色。根据市场需求率先开设了“高尔夫运动与管理”“航空服务”“动漫设计”“数控技术”等紧贴市场的专业，深受用人单位欢迎。目前，高尔夫专业已被评为国家级特色专业，国际经济与贸易、动漫设计被评为省级特色专业。
突出实践特色。大力推行实践教学，构建以“五证”教育为核心的实践教学体系，成立了职业技能培训中心，为学生提供40余种职业技能培训，创造条件让学生在获得学历文凭的同时，取得与专业相关的职业技能资格证书，有效地提高了学生在人才市场的竞争优势。
湖南现代物流职业技术学院院长文振华：
加强组织领导，完善集团运行机制。学院成立了校企合作推进办公室，专门负责集团化办学和校企合作的相关工作。建立了集团网站，实现信息资源共享。建立了集团理事会制度、成员单位联席会议制度和成员单位互访制度，加强成员单位之间的联系和沟通。
牵头建设全省物流公共信息平台，确立学院在行业的不可替代地位。在省物流领导小组支持下，学院正牵头建设湖南省物流公共信息平台，包括政务服务中心、物流业务运营中心、物流人才培养与交流中心，将为全省物流行业、企业提供信息服务，并将使我院教师、学生直接切人到物流产业发展的信息前沿，有效提升技能型人才培养水平和质量。
校企共建内置式生产性顶岗实训基地，实现校企互利共赢。学院正与集团成员企业——湖南力邦物流公司合作，采用由学院提供场地、企业提供资金和技术的方式，建设年加工配送钢材2000万吨的综合型现代化钢材加工配送中心，重点为三一重工、山河智能等制造企业提供钢材加工配送服务，既可创造可观的经济效益，又可同时满足2000名学生顶岗实习需要。
校企共同开展应用性科研，积极为企业排忧解难。近年来，学院充分利用人才优势，与企业合作开展项目研究40多项。其中，学院牵头的《基于SOA-BPM组合架构的智能敏捷的第三方物流管理信息技术的研究》被确立为我省“十一五”重点科研课题;学院教师主持的“制造业物流数据交换平台的研究与实现”、“物流企业运作绩效指标体系研究”等一批应用技术研究项目，产生了良好的经济效益和社会效益。
花垣县委书记彭益：
建立优秀人才引进制度。对边城高级中学的骨干教师和校级领导分别给予3万元到20万元的年薪，按月发放500元到800元的津贴，并为从外县引进的教师安排住房，为其家属安排工作;2005年到2008年，公开招聘中小学教师517人，面向全国招聘了157位骨干教师和55名优秀大学毕业生。
建立教师补助制度。2003年以来，先后解决了教师的生活补贴、民族补贴等津补贴，平均每人每年增加收入3696元;2007年，村小、片办完小教师每人每月补贴120元，农村中心完小以上学校教师每人每月补贴80元，2008年起分别增加到240元、160元，同时为城区义务教育教师每人每月补贴80元。
建立教师保障制度。2007年起，为教师建立医保个人账户铺底金。2008年起，对全县教师免费实行重大疾病医疗保险。同时，建立了教师公转房制度，累计投入2047万元新建农村教师公转住房3.4万平方米，解决了近千名农村教师的住房困难。
建立教育奖励制度。县财政每年拿出300万元对优秀学校、优秀教师和先进教育工作者给予表彰和奖励。
岳阳市委副书记、岳阳县委书记彭国甫：
构建“大职教”体系，找准助推发展的“金钥匙”。按照“政府主导，部门合作，依托学校，乡镇联动”的原则，县委、县政府对职教资源进行了深度整合。
统筹规划布局。采取撤、并、转、靠等办法，尽可能集中办学，形成多层次、全覆盖、开放型的职教网络。将教师进修学校、粮食学校、电大工作站等部门培训机构一起并入职教中心统一管理;将乡镇农校、乡镇涉农站所及农村专业合作组织、新农村建设示范基地整合起来，业务工作纳入职教中心指导;积极引导民办职业学校走集约化、规模化发展道路。
统筹项目经费。各部门年初向县职教中心申报培训计划，县职教中心统一安排各类职业技能培训任务，各职业学校、培训机构组织项目实施。培训经费按照县长统筹、部门支持、中心实施、群众受惠的原则，由县财政局统一管理，所有培训项目必须经过县职教中心核定，财政方可拨付经费。近两年，全县共实施各类培训项目20多个，统筹经费近千万元。
统筹招生就业。在中职招生过程中，实行统一宣传、统一计划、统一录取，确保了普职分流比大体相当;建立学生就业信息库，成立就业指导网站，实现了就业信息共享，同类专业学员统一安置和推荐就业。2007年以来，通过县职教中心培养与培训，我县安排到本地企业的熟练技术工人有1万多人，推荐到外地就业的毕业生有5000多人。
作者：李晓峰 龚鹏飞
服务典型发言范文
各位领导，各位同事，大家好。
我叫××*，现任××。今天能够作为代表在这里做经验交流，我感到非常荣幸。下面我就把自己在日常工作中，为客户用心服务的做法和认识向在座的领导和同事作一个简单的汇报。
一、以积极的心态建立可靠、有信心的形象
十几年的工作使我认识到，只有以积极的心态面对所处
的岗位，才能做好工作，才能得到他人的认可，因为我们不能改变环境，不能改变我们所面对的任何人和事，我们只能以积极的心态改变我们自己。对于客户而言，我们是客户最先接触到的员工，客户在接受我们的产品之前一定要先接受我们自己，所以要千方百计不断的提升自己的内涵，不断地包装自我，不断提高业务素质，建立可靠及有信心的形象，让自己看上去就是一个好产品，先把自己营销出去，我认为这是进行产品营销的关键之一。
二、对客户用心服务，注重细节，恭敬有礼
按标准流程欢迎客户，切实做到有礼及恭敬，通过回应或同意客户所说的话加强亲和感。去年十二月三十日下午四点左右，有一个姓许的客户急需提取现金20万元，通过交谈得知该客户确实只有现金才能满足其需要，随后我根据柜面情况想方设法安排柜员给予办理，在此过程中我一直对其恭敬有礼，客户深受感动，当时表示“今天我提20万，元旦后来存40万”，果然于一月三日从他行提现40万元，到我行存为半年定期，目前该客户已成为我行的vip客户。
在工作中，我感受到只有用心服务每一位客户，才能感动客户，才能发现销售机会，今年春节过后的一天有位客户需要提现30万元，根据直觉我判断客户没有报计划，所以首先我没有询问客户是否已报计划，而是马上安排柜员给予提现，实际上我知道如果客(来源：公务员在线 http://)户没有报备计划的话，我们肯定不能满足客户需求，在此过程中通过和客户沟通，了解到其款项中的15万要汇往淄博农信社，另13万要支付本地客户货款，他自己只需要2万元现金，我了解到这些情况后，马上向其推荐电子银行业务，客户感觉非常便利，征得客户同意后推荐至个人业务顾问处，在其办理业务的过程中，个人业务顾问又适时地推荐了其他产品并营销成功，对于此类客户，他们大多数对费用并不是很注重，但只有用心服务理解客户需求，提出有效的建议，才能发现销售机会。
用心服务客户也是产品营销的关键，通过优质的服务，很多客户都和我建立了长期的联系，今年一季度旺季营销期间，我个人销售产品五百多万元，其中多数都是老客户介绍过来直接找我办理的，另外还成功营销1000万元以上的公司客户3个，其中包括xxxx有限公司，其注册资金为1200万美元。
三、只有发扬团队精神才能取得卓越成就
单丝不成线，独木难成林。团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。任何一个人离开了团队都会成为无土之木，无水之鱼，上面的两个案例就充分体现了团队的重要性。正因为市中支行营业室是一个团结协作的团队，具有较强的凝聚力，所以我们在各项工作中都能取得优异的成绩，我们个人也获得了众多的荣誉，今天我能在这里与各位同仁做经验交流，这也是对xxx团队精神的肯定。
各位领导、同志们，通过二十多年的工作经验，我深刻领会到，调整心态活在当下是基础，用心服务客户是手段，产品销售是我行发展的根本!我只有取得卓越的成就，才能最终实现个人的人生价值!在今后的工作中，我会再接再厉，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力量。
谢谢大家!
积极发挥金融服务职能，推进全县服务业跨越式发展
银行优质服务典型发言材料
近年来，全县金融部门紧紧围绕“转方式、调结构”的总体工作思路，充分发挥好金融服务职能作用，创新改进金融服务，有力地促进了全县服务业发展。截止2010年6月末，全县金融机构各项存款余额101.16亿元，比年初增加9.89亿元，增长10.84%;各项贷款余额43.07亿元，按可比口径比年初增加5.59亿元，增长13.56%。其中对服务业贷款余额10.2亿元，同比增加1.2亿元，增长13.33 %。
一、主要做法
(一)制定全县信贷工作指导意见，把支持服务业作为金融信贷支持的重点。年初，县人民银行制定了《关于做好2010年货币信贷工作促进全县经济发展方式转变和结构调整指导意见》，根据总量适度、优化结构、把握节奏、防范风险的总体要求，引导金融机构深刻领会和准确把握适度宽松的货币政策内涵，保持贷款平稳可持续增长，把金融支持服务业作为全年工作的重点。
(二)加强政银企合作，积极搭建金融支持服务业发展平台。一是召开银企洽谈会，督促金融加大对服务业信贷支持力度。4月份，配合县委、县政府在全市率先召开金融支持“加快工业发展年”银企洽谈会，签约资金14.48亿元，其中服务业项目6个，签约资金1.2 亿元。同时，建立对签约项目月度调度通报制度，多次深入企业和金融机构进行指导督促，发现问题及时解决。截止6月末，金融机构已对63个签约企业发放贷款，占签约企业的87.5%;发放贷款总额6.96亿元，占签约额的48.08%，其中对6个服务业项目发放资金0.8亿元，促进了服务业发展壮大。二是加强了政、银、企之间的信息沟通与交流。按季召开金融形势分析会。7月16日，与县经信局联合召开“加快工业发展年”暨金融形势分析会，通报上半年经济金融运行情况，进一步探讨支持金融支持服务业发展的新路子。
(三)创新金融服务手段，为服务业发展创造良好的金融环境。一是改进支付结算服务手段，加快资金周转。制定了《沂南县农村地区支付结算环境建设工作实施方案》，指导金融机构加大农村区域电话转账业务、ATM机、POS机推广力度。二是发挥人民银行国库、外汇管理服务职能，积极支持外向型经济发展。三是积极创新信贷产品，适应服务业多元化信贷需求。指导金融机构开办应收账款质押、存货、动产和股权及其他物权质押贷款业务，引导服务业企业开展票据融资、贴现等业务，推动银行与担保公司合作，为服务行业提供结算、电子银行、银行卡、现金管理、理财、信息服务等一揽子配套业务。
二、做好金融产业发展规划，支持服务业做大做强
(一)加强组织领导，建立金融支持服务业发展的长效运行机制。金融系统要从全县服务业发展的大局出发，明确全县服务业发展的总体思路和目标，制定本系统当前及今后支持服务业发展的工作规划和具体措施，加快形成一套着眼服务业，配套服务业稳定健康持久发展的运行机制，建立健全支持服务业发展的工作运行、评价体系和考核体系。县人民银行要探索建立金融支持服务业发展工作机制，通过召开金融支持服务业发展座谈会等形式，探索建立金融支持服务业发展的长效运行机制，促进全县服务业健康快速发展。
(二)加大产品创新力度，拓宽服务业发展融资渠道。要大力开展适合服务业发展的应收账款质押贷款、动产抵押、股权质押、产业链融资等业务创新，满足服务业的多元化融资需求。对符合服务业产业导向目录的新建、扩建、改建项目，金融机构要优先安排贷款资金，优惠贷款利率。积极推动服务业企业进入资本市场，多种方式筹措资金。依照法律、法规，鼓励支持利用民间资本组建商业性担保机构或企业会员制互保机构。加强担保机构与金融机构的业务合作，增强担保能力，扩大对服务业的担保面和担保量。
(三)统筹金融发展，健全完善金融产业布局。以金融服务促进沂南经济发展为目标，建立健全金融、保险、证券产业布局，逐步形成开放合作、特色明显的服务业发展新局面。加快推进法人金融机构改革，吸引更多更强的内外资金融机构落户沂南，大力兴办新型农村金融机构，发挥好地方金融的整体协同效应。大力推动信贷市场和非信贷市场的均衡发展，积极构建结构合理、服务高效、稳健有序的融资体系，确保信用总量的规模扩张与全县经济发展的实际需求相匹配。
(四)推动全县信用体系建设，构建良好金融生态环境。促进全国统一的企业和个人征信系统、应收账款质押登记公示系统及融资租赁登记公示系统的推广与应用。着力推动中小企业和农村信用体系建设，积极建立和实施全市信息采集、应用、保护及维权等制度，建立失信惩戒和守信激励机制。
联系服务群众发言材料
各位领导，各位同事：
大家好，首先非常感谢大家给我这个机会让我和大家一起交流工作心得。自担任林业站长以来，在镇党委、镇政府的正确领导和关心支持下，在上级业务部门的精心指导下，结合上级提出的主体生产模式以及我镇的中心工作，狠抓特色经济林栽植和造林绿化工作。促进林业生产不断持续发展。使得我镇的林业生产和管理取得了一定的成效，促进了农村稳定、农业增效、农民增收。
还记得我当初刚担任站长时，我感到的是一股压力，更是一种责任。有着奋力向学的心，但总觉得力不从心。对怎样做好工作，怎样在自己的岗位上发挥最大的效用，怎样当好人民的公仆都很迷茫。但是，这股压力同时也是动力，是推动我做好工作，做好服务的推进力。我始终坚信，有一颗为人民服务的心，就一定能达成我人生的价值。随着工作的深入，我深切地感受到，我们所从事的林业工作虽然很普通，但是却事关国家经济、社会和谐稳定、人民安居乐业。只有扎实为群众做好纳税服务工作，群众才能切实的享受税收带来的公共服务。这不仅使我更加坚定了全心全意为人民服务的信念，增强了我对林业工作的使命感和责任感，同时也给我今后的工作方向指明 1 了道路。
作为一名普通的基层林业工作者，一切工作要依靠群众，而我们的工作就要全心全意为了人民群众。如何在这短暂的一生中更好地践行党的群众路线和在群众工作中实现人生价值，这是一个值得思考且是我一直思考的问题。党的群众路线就是“一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来到群众中去。”群众路线是中国共产党人把马克思主义群众观点，创造性运用到党的全部工作中形成的根本工作路线，是马克思主义群众观点的方法论，是我们党区别于其他政党的一个显著标志，是我们党的生命线。时刻服务群众，保持党同人民群众的血肉联系，是我们党永远立于不败之地的根本保证。
近年来，在上级政府和镇党委政府的领导下，一直全心致力于植树造林、改善生态环境，大力促进我镇的林业产业发展。一年之计在于春，为了搞好造林工作，每年春季造林时期，我都坚持工作在一线、技术指导在一线，提前我镇实际印发林业工作安排意见，成立林业工作领导小组，明确全年工作思路，制定考核办法，落实各村全年的目标任务，做到林业工作认识到位、责任到位、政策到位、保障工作到位。严把栽植规划设计及苗木供应关，做到规划不合格的不开沟，开沟不合理的不调苗，苗木不合格的不栽植，栽植不合理的不验收。为打好栽植基础，每年初春我积极与林业部门协调，狠抓关键环节，积
2 极组织调运苗木，并及时发放、督促农户严格按照栽植要领及时栽植，确保苗木的成活率。并对苗木的栽植到田间管理实行全程跟踪服务，确定专业技术人员随时解决群众在林业产业发展各个环节中的技术问题，定期下村入户解决在特色林果产业发展中的具体问题和困难，在近年的恶劣天气下，由于管护保障措施及时，长势较好。目前已指导我镇栽植特色经济林面积达1.65万亩。在通道绿化上，按照上级要求积极组织动员群众在主干道旁进行绿化，为我区的“生态立区”战略目标做出了应有的贡献。
作为基层干部，最切实的工作就是全心全意为人民群众办实事、办好事，做人民群众最忠实的朋友，要为维护人民群众的利益而努力奋斗。基于人多地少的现状以及大部分用来产生经济效益的土地如今已变成了经济林，为维护农民群众的利益，切实让特色经济林成为农民的摇钱树，我经常深入实际，深入基层，深入农户，检查林业管护工作，指导防治林木病虫害。积极配合财政部门确保补贴资金及时下拔到位。在廉洁自律方面，以身作则，率先垂范，办事公正，作风民主，坚持严格要求自己，多年来从未发生违法违纪行为，也得到了乡党委政府的信任。虽然我们从事的是最平凡的工作，但又有不平凡的意义和责任。群众生活、群众生产、群众利益、群众经验、群众情绪，这些都是我在工作中应当时刻注意的。
3 我们每个基层干部都应该紧紧地和人民群众站在一起，依靠人民群众，犹如依靠自己的父母兄弟姊妹一样。一切工作都要从人民群众的需要出发，而不是从任何良好的个人愿望出发，要从人民群众的自愿出发，而不是我们脑子里幻想出来的需要出发;要由人民群众自己下决心，而不是由我们代替群众下决心。人民群众是我们党执政兴国的忠实拥护者，是我们党的坚实依靠，只有牢牢抓住这个依靠，我党兴旺发达，事业辉煌才是可以实现的宏伟蓝图。
求木之长必固其根本，欲流之远必浚其泉源。人民群众是我工作的力量源泉，只有一颗踏实联系群众、真心服务群众的诚心，才能换取与群众心连心、心同心，才能挥洒好人生的画卷，才能为林业工作增光添彩。
谢谢大家。
优化产业结构 转变发展方式
促进城区服务业全面繁荣
xx市人民政府
加快发展服务业，努力培育服务业三大载体，是省委、省政府深入贯彻落实科学发展观，促进全省经济又好又快发展作出的重大战略决策。近年来，xx市认真贯彻落实
省委、省政府的决策部署，把加快发展服务业作为优化产业结构、转变发展方式的重要举措，以城区服务业发展为龙头，研究发展思路，制定发展规划，突出发展特色，强化保障措施，加大工作力度，城区服务业呈现出蓬勃发展的良好态势，有力地引领带动了全市服务业快速健康发展。2007年，我市城区服务业实现增加值431.9亿元，同比增长21.2%，占市区gdp的比重达到35.9%，占全市服务业增加值的比重达到49%;市区服务业提供地方税收25.82亿元，同比增长46.7%，占市区全部地方税收的比重达到51.2%。围绕促进市区服务业发展，我们主要强化了五个方面的工作：
一、加强宏观指导，合理规划布局城区具有人流旺盛、物流集聚、商业繁荣、交通发达的优势，是一个地区服务业发展的重要载体和龙头，近年来，我们高度重视城区服务业的发展，通过制定发展意见、召开专题会议、强化调度考核、加大政策扶持、建立工作机构等措施，切实加强对服务业工作的宏观指导与组织领导，增强了各级各部门加快服务业发展的积极性、紧迫感和责任感。为进一步促进城区服务业快速、健康、有序发展，增强城区服务业对全市服务业发展的辐射带动力，2007年，我们组织有关部门高起点、高水平编制了《xx市城市服务业发展布局规划》，规划坚持科学定位、优化布局、发挥特色、培育骨干、提升层次的原则，立足打造中国最佳休闲度假旅游城市、东北亚物流枢纽城市、国内知名软件服务外包城市、环渤海经济圈重要金融城市等总体目标，提出了“一核两翼七大组团”空间架构，对服务业重点区域明确功能定位，对服务业重点产业进行合理布局，从加大投入、抓大扶强、招商引资、优化环境等方面提出了一系列保障措施，努力将城区打造成服务业发展的强势板块，引领带动全市产业结构的转换和升级。
二、突出发展重点，培育新兴产业在推动城区服务业发展中，我们坚持传统服务业与新兴服务业并重，生产性服务业与生活性服务业并举，重点发展现代物流、旅游会展、商贸餐饮、金融保险、科技信息、文化传媒等六大产业。经过几年的努力，城区重点产业规模不断膨胀，发展水平不断提高，新兴、高端服务业的培育和发展取得明显成效，不断涌现出新的增长点和亮点。2007年，xx港货物吞吐量首次突破1亿吨大关，出口加工区保税物流园区取得突破性发展，全年保税货值达到12.5亿美元，东方海洋、北明等保税物流中心运营情况良好。城区旅游接待海内外游客数和旅游总收入均增长20%以上，成功举办了国际果蔬·食品博览会、亚欧旅游会议、xx国际葡萄酒节等大型会展活动。商贸餐饮业兴旺繁荣，城区社会消费品零售总额增长18%以上，龙头企业振华集团实现营业收入59.6亿元，居全省前列。金融机构本外币存贷款余额分别达到2148.9亿元和1496.8亿元，分别比年初增加282.2和154.3亿元。信息软件等高端服务业呈现强劲发展势头，软件企业达到100多家，有近20家软件企业和近100个软件产品通过省级双软认定，东和新城等一批it服务外包重点项目签约落地。xx动漫基地被国家新闻出版总署认定为“国家级动漫产业发展基地”，首届国际动漫艺术节成功举办，引进了36家国内外知名动漫企业进驻。
三、加大资金投入，增强发展后劲近年来，我们积极优化市区投资结构，引导鼓励各类投资主体把服务业领域作为投资重点，不断加大服务业投入，2007年，市区服务业投资完成387.5亿元，增长40.1%，占城区全部投资的比重达到55.4%。为进一步增强城区综合服务功能，强化人流物流载体建设，我们围绕城市基础设施、商贸流通、旅游会展、现代物流、文化传媒等服务业重点领域，先后筛选确定了烟大铁路轮渡、国际博览中心、火车站改造、大南山景区、xx港西港区、市区文化中心、三校科技园、东方海洋保税物流中心等一批投资规模大、辐射带动能力强的服务业重点项目，列入市委、市政府重要工作事项，落实责任部门，强化协调调度，加大政策扶持，加快项目建设。目前，烟大铁路轮渡、国际博览中心等项目已建成并投入使用;xx港西港区项目已开工建设，建成后年吞吐能力将达到2亿吨;大南山景区今年将全面开工，建成后年可接待游客200多万人次;其他项目也正在顺利推进。这些项目的建设，必将对推动重点城区服务业上规模、上档次、上水平发挥重要作用。
四、加快开放步伐，提高发展水平。为尽快扭转我市服务业开放滞后的局面，努力提高服务业发展层次和水平，我们紧紧抓
住国际服务业资本加速转移、我国服务业扩大开放领域以及国内发达地区调整服务业结构的有利机遇，加大国内外招商引资力度。近年来，先后在北京、上海、香港、日本、韩国、新加坡等地，组织开展了一系列服务业专题招商活动，取得了明显成效。2007年，城区服务业实际利用外资增长20%以上，利用内资增长30%以上。目前，沃尔玛、百盛、大润发等国际知名
商业企业先后落户我市，韩国中小企业银行、韩国青岛国际实业银行、中英人寿等外资金融保险机构均在我市设立了分支机构，泰国正大、日本佳世客、香港世贸、北京天鸿等国内外知名企业相继到我市投资服务业重点项目。在吸引外地企业投资的同时，我们还积极鼓励本地服务业骨干企业加快走出去步伐，在更大范围内寻求发展。恒丰银行作为省内最大的股份制商业银行，近几年相继在济南、青岛、南京、杭州、成都等城市设立了分行，并且在开业当年都实现了赢利，上海、西安、郑州等几家分行也正在积极筹备当中。2007年，该行资产总额达到1079亿元，跨入中等银行行列;实现净利润4.55亿元，增长178%，业务发展速度居全国股份制银行前列。
五、强化政策支持，优化发展环境为加大服务业支持力度，我市先后研究出台了《关于促进服务业又好又快发展的若干意见》、《关于市区服务业重点项目若干政策》、《关于鼓励市区特色商业街发展的意见》等文件，从放宽市场准入、实施税收优惠、实行规费减免、加大财政金融支持力度、优先安排土地供应等方面制定了一系列优惠政策。在水、气、电价格方面，服务业企业用水、用气与其他企业已实行同价，用电价格也正在逐步理顺。在建设资金方面，市政府每年都组织召开银企对接洽谈会，为银企合作提供平台，帮助企业解决融资困难。市财政每年安排服务业发展引导资金1000万元，通过贴息、补助和奖励等方式，对城区服务业重点项目、示范工程、服务名牌和特色商业街等加大扶持力度，有力地推动了重点区服务业的快速发展。
虽然我市在繁荣发展重点城区服务业方面取得了一定成绩，但与国内服务业发达城市相比，还存在较大差距和不足，主要是城区服务业占gdp比重仍然较低，高端新兴服务业发展不快，服务业大企业、大集团和知名品牌培育不够，对全市服务业引领带动作用发挥不强，等等。
我们将以这次会议为契机，认真学习贯彻落实好会议精神，按照省委、省政府加快培育服务业重点城区等服务业三大载体的总体要求和部署，进一步创新发展思路，转变发展方式，加大工作力度，努力推动城区服务业又好又快发展，争取率先形成以服务经济为主的产业结构。一是搞好规划引导。以国家和省服务业规划为指导，与国家和省服务业布局搞好对接，组织实施好《xx市城市服务业发展规划》，使城区服务业率先突破发展。二是加大服务业投入。继续把加大投入、培植载体作为服务业工作的重中之重来抓，不断提高服务业投入占全部投入的比重，加快推进城区服务业重点项目建设，增强服务业发展后劲。三是提高发展水平。以高端化、国际化、规模化为目标，依托城区区位优势和产业特色，大力发展以现代物流、金融保险、信息服务、文化传媒、动漫创意为代表的高端服务业，带动整个服务业优化升级，逐步构建富有竞争力的现代服务业体系。四是加快改革开放步伐。引导大企业、大集团按照存量结构调整、增量结构优化、扩大地方税基、壮大地方财力的思路，搞好二三产业分离工作。抓住服务业领域扩大开放的有利机遇，在国内外开展各类专题招商活动，加快与国际服务业大企业、大财团的合资合作步伐，积极引进一批服务业大项目、好项目。五是营造良好环境。深入贯彻落实好国家和省市各项扶持政策，在放宽市场准入、拓宽融资渠道以及土地、税收、规费等方面，继续加大扶持力度，适时制定出台新的优惠政策，进一步优化服务业发展环境，促进重点城区服务业全面繁荣。
道头中心卫生院文明优质
服务典型事例
在我院深入开展“行业文明形象展示活动”的过程中，广大干部职工争先创优、挣当服务明星，涌现出了一批先进人物和许多典型事例，其中特检科的王洪智主任和妇产科的副主任王萍表现尤为突出。
特检科的王洪智主任，一心扑在业务上，长期以来一直严格要求自己，坚持学习，特别对影像学业务精益求精，在我市放射领域有一定的影响。许多人慕名而来，有的在其他医院做了检查仍不放心，非要把片子拿来让王主任看一看，事实上的确有不少疑难易漏的问题在这得到了发现和解决。王主任在CT、X光、B超等方面都有很高的造诣，得到广大病人和同事的认可和尊重，但是他非常谦虚谨慎，视病人如亲人，视病情如命令，他经常深更半夜被叫醒为病人检查，不管有多困、多累，不管外面是否刮风下雨，他都随叫随到。遇到身体不便的病人，他总是热心帮助，经常主动抬病人入室检查，把年老体弱的病人抱上检查台，许多病人感激他的医术和医德，送他礼品，请他吃饭，但他都婉言谢绝。
妇产科副主任王萍，胆大心细，通过学习进修，能独立完成剖宫产、子宫肌瘤切除等多种手术操作，是妇产科的骨干力量。在此次活动中，她积极响应，对科室年轻医生严格要求，悉心教授，对自己掌握的技术毫不保留，甘做人梯。在接产或手术过程中，经常被弄一身甚至一脸羊水和血液，但她从无怨言。许多产妇不懂得照顾小孩，她
就不厌其烦的一遍一遍演示，手把手的教。有的病人无人照料，她就自己买来饭菜，亲自喂给病人吃，付出就有回报，许多病人写来感谢信，送来了锦旗，她成为病人心中的白衣天使，成了医院的服务明星。
招远市道头中心卫生院
2010-8-21
(一) 不良服务事件
案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉
【案例提要】
某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。
【案例分类】
抄表收费
【事件过程】
在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。
【造成影响】
事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。
【应急处理】
事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
(1)《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”
(2)《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”
(3)《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
(4)《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”
【暴露问题】
(1) 抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。
(2) 对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。
(3) 电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。
【案例点评】
抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了!与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了!
案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷
【案例提要】
某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影响。
【案例分类】
抄表收费
【事件过程】
由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按总表向供电公司交纳电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未按照履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业公司交纳电费，应该至对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110报警，才得以脱身。
【造成影响】
事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务形象造成负面影响。
【应急处理】
事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。
(1) 当天，供电公司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小区物业管理负责人进行了解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发了停电通知。
(2) 主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
(1)《供电营业规则》第六十七条：“在停电前三至七天内，将停电通知送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门;在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。”
(2)《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：“不准违反规定停电、无故拖延送电。”
【暴露问题】
(1) 供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施之前，未能了解小区居民用电和交费的实际情况，对停电后可能造成的不利影响预估不足。
(2) 抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电费欠费停电通知书》，未提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。
(3) 工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。
【案例点评】
居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司、政府房产管理、供电公司等多个利益主体，供电问题比较复杂，处理不当极易引起纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。试想，如果你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却因为别人没有交纳电费而被停电，你会满意吗?对涉及居民多、影响范围大的欠费停电工作要严格执行国家相关规定，不可随意采取停电措施。要加强与相关部门和单位的协调和沟通，尽早通过实施“一户一表”改造彻底解决类似问题。
案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉
【案例提要】
工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，引起客户投诉。
【案例分类】
抄表收费
【事件过程】 2008年3月23日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，交纳了当月电费57.82元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的交费信息。两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的父亲不知道家人已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的57.9元后，由于自己当时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父亲8分钱。
李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前，从来没有抄表员到客户家中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强烈不满。
【造成影响】
抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供电公司的服务形象。
【应急处理】
供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查核实，并登门向客户退款道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济处罚，并将事件通报全公司予以警戒。事件处理结果得到了客户的认可。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”
【暴露问题】
(1) 抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。
(2) 抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。
【案例点评】
抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务最需要的是对待每一件“小事”的细心和对待每一位客户的耐心。本案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但对于供电企业公平、公正、公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8分钱”都买不回来的。
此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方式，逐步减少走收比例，以规避风险。
案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”
【案例提要】
客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08元。
【案例分类】
抄表收费
【事件过程】
2007年3月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执行电价为0.60元/千瓦时，其中电费电价0.52元/千瓦时，使用税务票据;另外的0.08元/千瓦时是代村委会收取的公益事业建设费。村民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公司进行了投诉。
【造成影响】
因为代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村民的误解，给供电公司服务形象造成负面影响。
【应急处理】
接到客户反映后，供电公司立即纠正了搭车收费的错误行为，按照规定对该农电工作出相应处理，并积极向客户宣传电价政策。同时，针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作进行了全面整改。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
(1)《电力供应与使用条例》第二十七条：“供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法，交付电费。”
(2)《国家电网公司供电服务规范》第五条第四款：“严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。”
【暴露问题】
(1) 电价、收费标准宣传和执行不到位，擅自为村委会代收其他费用，搭车收费造成客户产生误会。
(2) 供电所管理存在疏漏，对职工服务行为的监督不力，没有及时发现职工在日常工作中的错误。
【案例点评】
依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗旨，但是绝不能离开服务客户这个根本。搭车收费是国家命令禁止的违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策和标准执行，做到有章可循、有法可依。
(二) 优质服务事例
案例5：依法停电不得已 两支蜡烛化干戈
【案例提要】
供电公司积极采取相关应对措施，化解依法停电后可能引发的各种矛盾。
【案例分类】
抄表收费
【服务过程】
因企业改制遗留问题未能得到妥善解决、安置款项未能及时发放等原因，某县一大型国有破产企业家属民区三年来共拖欠总表电费43万元，拒绝任何单位人员进入该家属区内抄收电表、水表，供电公司按照县政府清算组、临时管理办公室批复对生产、生活区实施用电分离改造工程也因遭到家属区上百人的数次围攻二被迫停止，依法停电催费在居民的围攻下更是难以开展。为保护国有资产不受损失，县供电公司在向市县各级政府部门汇报后，争取到政府部门的支持，决定依法采取强制停电措施。为了避免引发恶性冲突，巧妙地将停电时间安排在凌晨，主管副市长委派市经委、市国资委的领导到该县坐镇，协同县公安局进行了周密部署，防止发生暴力事件。此外，供电公司提前介入，采取三项措施积极应对停电后可能引起的居民情绪激化：一是不论对方如何恶语相加，一律笑脸相迎，做好政策解释工作;二是停电的同时，继续实施“两电分离”前的线路改造;三是提供温馨服务，为每户居民送上了两支蜡烛。在按照正常手续审判、通知客户后，当日凌晨2：30，停电顺利实施。由于事先准备工作充分，停电没有引起混乱和冲突。停电第二天，该公司按计划出动356人次加班加点对线路进行改造;同时派工作人员每天下午挨家挨户上门给客户送两支蜡烛，并对客户解释和宣传电力政策。正是这两支小小的蜡烛深深打动了居民用户的心扉，其中一居民说：“我们欠了你们那么多电费，你们停电也是理所当然，但是没想到你们还为我们考虑得这么仔细周到。”三天后，线路改造全部到位，市国资委有关部门考虑到改制职工确有实际困难，从改制资金中替家属区垫交了所欠电费，供电公司当即进行了复电。家属区435户居民也放下了对企业改制不满的怨气，主动与该供电公司签订了《供用电合同》和《安全用电协议》，按电表计量收费。该家属区用电交费步入了正常轨道。
【取得效果】
(1) 停电工作得以顺利进行，改造工程顺利完成，欠费问题得到彻底解决。
(2) 维护了电力企业的合法权益，产生了良好的社会舆论效应，树立了良好的企业形象。
(3) 赢得了地方政府的肯定和赞誉，当地政府向供电公司承诺以后改制企业不会再出现类似情况，拖欠电费现象绝不会再次发生。
(4) 周密的安排避免了恶性冲突事件发生，营造了和谐的供用电关系。
【案例点评】
依法停电催费是不得已而为之的措施，对供用电双方都不利，容易引发客户抱怨，甚至酿成不良事件。本案例中，供电公司对服务风险充分预计，对停电行动巧妙策划，依靠政府的支持，采取了积极稳妥的措施，部署周密，实施合理，有理有度，表达了供电企业“客户至上”的态度，取得到了客户的理解，用爱心把“两败”变成“双赢”。“两支蜡烛”不仅仅点亮了停电后的居民小区，更点亮了整个小区居民的心!
业扩报装
(一) 不良服务事件
案例6：装表接电违承诺 客户投诉没商量
【案例提要】
一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5个工作日内未装表接电，引起客户投诉。
【案例分类】
业扩报装
【事件过程】
2008年5月30日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘察，并确定了供电方案。6月3日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6月6日领表出库，但由于工作疏忽，6月18日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不满，6月19日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。
【造成影响】
未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。
【应急处理】
供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符;随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解;同时与媒体沟通，消除不良影响。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
(1)《国家电网公司供电服务规范》第十八条供电方案答复及送电时限之
(三)：“受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电;其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。”
(2)《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第5条：“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。”
【暴露问题】
(1) 业扩报装流程各环节时限监控不到位。
(2) 装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按时承诺时限完成装表工作。
【案例点评】
客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意?向社会公开承诺的事情却得不到很好的兑现，何来诚信可言?供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺”等规定，本着客户至上的原则，严格控制各个环节时限，提供工作效率，为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止环节超时现象发生;强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高供电服务水平。
案例7：客户沟通要及时，主动服务要到位
【案例提要】
五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地进行沟通，遭到客户连续投诉。
【案例分类】
业扩报装
【事件过程】
2006年12月底，县五位居民客户委托张先生到当地供电公司营业厅申请分户。供电公司受理业务后，勘察人员现场勘察确定表格及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉：费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开了现场，客户对此难以理解，又拨打“95598”服务热线进行投诉。接95598工单后，工作人员告知客户：室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。
【造成影响】
从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务形象受到了严重影响。
【应急处理】
第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
《国家电网公司供电服务规范》第四条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
【暴露问题】
(1) 勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位不能被客户接受，现场无法正常施工，延误接电时间。
(2) 现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术指导，也没有向现场客户详细说明应由客户自行整改。
(3) 工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。
(4) 现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处理人员，致使在处理时很被动。
【案例点评】
一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说明和指导，帮助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会是客户投诉吗?本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才会在服务行动上体现出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服务形象。建议各供电企业不断提高现场工作人员的主动服务意识及业务水平，主动积极做好与客户的沟通，争取客户对供电企业的理解与支持，创造供电服务的良好工作氛围。
案例8：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解
【案例提要】
供电公司在供电方案编制时考虑不周，造成客户供电方案存在安全隐患，引起客户不满。
【案例分类】
业扩报装
【事件过程】
2006年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，申请双回路供电。由于受供电网络条件限制，当地供电公司回复供电方案为：从一座110千伏变电站主变压器10千伏同一母线段以双回10千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电方案时，并未提醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。
实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：如果因停电造成机械关闭阀操作失灵，出现污水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，有可能造成人员淹没;停电还可能造成有毒有害气体失去监测和控制，危及人员和工作场所安全;一旦因停电造成污水泄漏，污水将直接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事故。
经过5个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路供电，同时未配备足够的自备应急电源及应急措施，仅靠50千伏安的UPS电源接入闸门(关门阀)控制回路，起不到紧急避险作用，存在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。
【造成影响】
供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患;同时供电公司作为专业的电力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了对供电公司的信任，给供电服务形象造成了不良影响。
【应急处理】
该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电企业与客户按照产权分界完成建设第二电源工作，将客户供电电源改为不同的110千伏变电站10千伏母线出线，达到两个独立供电电源供电的要求;同时协助客户配置了22千瓦的自备发电机作为闸门关闭的应急电源，有效防范和化解了客户可能发生的安全风险。
【违规条款】
本事件违反了以下规定： 《电力供应与使用条例》第二十条：“供电方式应当按照安全、可靠、经济、合理和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。”
【暴露问题】
(1) 供电服务人员业务素质不过硬，对客户用电性质认识不到位，未充分了解客户的重要性，导致对一级负荷客户提供了存在安全隐患的供电方案。
(2) 未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施的告知义务。
(3) 在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存在的安全隐患作出提醒。
【案例点评】
为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服务人员都要时刻牢记自己所担负的这份责任。在为客户提供电源时，供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠完善的供电方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳定、生命安全、百姓民生、环境保护等重要客户，更要严格控制初设审查和竣工验收等重要环节，加强事前、事中和事后的监督管理，做到为客户提供的电源万无一失。
(二) 优质服务事例
案例9：齐心协力“铸”金牌 争分夺秒“抢”电量 【案例提要】
供电公司对高成长性用电客户实施“一对一”跟踪服务，快速高效地为客户装表接电，赢得客户好评。
【案例分类】
业扩报装
【服务过程】
2008年4月6日，某化工企业向当地供电公司申请容量为17600千伏安的专线高压供电。该客户一期煤化工项目是该市一项重点工程，设计规模生产甲醇16万吨/年，配电容量17600千伏安，是供电公司重点服务对象之一，也是2008年供电公司售电量重要增长点之一。供电公司将该项目列入公司高成长性用电服务对象，并指定专门人员对其实行“一对一”全过程跟踪服务。
供电服务人员多次到现场了解客户电需求，并邀请客户商谈供电方案和双方配合问题，每项工作具体落实到人，在最短时间内确定了供电方案。同时负责此项目的客户经理全程负责协助客户协调工程进度，整个供电工程项目按计划顺利进行。
4月14日，客户申请竣工验收，并提出了18日供电的要求。由于工期紧张，客户的一些技术资料和设备说明书没有及时到位，无法进行定值计算。供电公司主动与客户委托的施工、设计公司联系，让供货厂家通过互联网发送电子版说明书和有关技术资料。17日晚，调度中心连续加班工作，完成定值计算并及时出具定值报告。4月18日上午，按照工作计划供用电双方顺利签订供用电合同和调度协议，18日下午供电公司进行竣工验收，17：30验收完毕，高压室具备投运条件。现场调度人员和生产技术部联系，请生产技术部工作人员携修试保护人员现场配合准备设备投运。20：23，调度开始下令进行设备操作。22:40，经过两个多小时的程序操作，投运工作圆满结束，在客户要求时间范围内完成送电工作，满足了客户的用电需求。客户对供电公司的服务非常满意，向供电公司赠送了锦旗和表扬信。
【取得效果】
供电公司以强烈的市场意识和精心的市场准备，认真履行供电服务承诺，未为供电企业赢得了客户好评。
【案例点评】
“以客户为中心，以市场为导向”是供电营销服务工作的指导原则。供电公司凭借强烈的责任感和使命感，以超前的服务意识、真诚的服务行动赢得了客户赞誉。“时间赢得效益，责任铸就金牌”，供电公司正是本着“度电必争”和“争创金牌”的精神，以争分夺秒的工作态度，各部门的通力合作，既树立了国家电网公司良好服务形象，又为企业赢得了新的电量增长点，取得了社会效益和经济效益的双丰收，用实际行动完美诠释了国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念。
案例10：情系三农 心连百姓
【案例提要】
供电企业及时解决农民生产急需提水用电的难题，将优质服务送到田间地头，受到农民欢迎。
【案例分类】
业扩报装
【服务过程】
某市城南村里住着两个村民组约70户农民。该村农业用水靠临乡电灌站输送，提水路线长、水价高、负担重，每逢旱期，村民们都盯着无精打采的庄稼犯愁。最近又传来乡电灌站要改道的消息，这下更愁坏了村民们。
农田断水的消息很快就传到了负责该属地的城南供电所。供电所所长二话没说，当即组织供电服务人员赶到该村进行实地调查。来到村子里，村民们立刻围上来七嘴八舌倾倒着苦水，有的甚至指手划脚，言辞激烈：“再没水插秧，我们就要集体上访，到乡里、市里要水去!”供电所所长认真的聆听着农民的倾诉，耐心的劝说着情绪激动者：“老乡们，咱也是庄户人出身，庄稼是农民的心头肉，你们的苦处我能体会。这样吧，我们以最快的速度修建一条线路，安装一台公用变压器专供你们打水用。保证在一个星期内，让庄稼喝上‘活命水’!”
农电工们立刻开始实地勘测丈量，根据实测数据，供电方案很快就制定完毕。供电所所长带领员工们突击施工，架杆搭线，顶着毒辣的日头挥汗如雨。一连几天，农电工们吃到了不少苦头，一个个累得瘫坐在田边。可他们一看到农田里在烈日下打焉的庄稼，心疼地直咧嘴，咬咬牙站起来接着忙活。四天过去了，长达4千米的线路建成了，还新装了一座台区变压器。
“突突突„„”小水泵的马达欢快地叫了起来，饥渴难耐的三百亩农田大口大口地喝着源源而至的甘冽河水，现场的上百名群众眼含感激的泪水，爆发出一阵阵热烈的欢呼声。
【取得效果】
按照国家电网公司“新农村 新电力 新服务”的发展战略，供电企业认真研究分析农民的用电需求，筹集充足的人力、物力，有效解决农村发展、农民生活的用电问题，得到了农村客户发自心底的感激。
【经验总结】
广大农村地区的生活水平还不高，对于许多农民来说，庄稼就是他们的命根子。本案例中，身处基层服务一线的供电所员工，用真诚服务搭建起沟通农民客户的桥梁，为他们排忧解难，主动帮助他们解决了最关心的农田浇水难的问题。农民眼中的热泪，表达着农民朋友对供电公司优质服务行动的信任和感动。面对这热泪，我们能不感到作为一名供电服务人员的责任与自豪吗?“尽心服务”，这是基层供电服务人员无论何时何地都要铭刻于心的服务理念;“尽力先行”，无论何时何地都应成为我们构建和谐电力、共建和谐社会的领航动力!
案例11：开发商电力未配套 供电人和谐巧处理
【案例提要】
供电公司积极主动配合政府实施城市转供电工程，提高了居民用电的电能质量和供电可靠性，减轻了企业负担，同时也为供电公司解决了遗留已久的欠费难题。 【案例分类】
业扩报装
【服务过程】
某小区的数百户居民长期深受用电问题的困扰。开发商在小区配套设施尚未健全的情况下，将小区居民用电接到施工临时电源上，并且长期拖欠电费。临时电源的容量远远不能满足居民的正常用电，造成小区居民多年来生活上的极大不便，时常因用电负荷过大造成长时间停电，给当地居民留下用电安全隐患，也给供电公司造成很大损失。
供电公司积极配合地方政府解决小区居民用电问题，在城市转供电工程中发挥主观能动性，积极与区建委、当地居委会、业主委员会等相关部门联系，起到承上启下的作用。
供电公司组织工作人员利用公休日深入小区对居民提出的使用正式电源、安装一户一表的疑问进行咨询和解答。个别客户因曾受开发商欺骗，在安装一户一表的问题上心存疑虑。为消除这些客户的疑虑，工作人员逐户进行走访沟通了解，并耐心解释，使其免除后顾之忧。
为尽快地解决小区居民用电问题，工作人员将申请表及需要办理的相关手续送到每位客户手中，及时与负责人联系，上门把客户填好的资料收回，并及时送回相关部门，为业扩报装的程序流转赢得了时间，保证了工程进度。
正式送电后，小区居民代表送来了锦旗和慰问信，感谢供电公司主动上门服务，解决了困扰居民多年的用电难题。 【取得效果】
城市转供电工程的完成，解决了客户用电难题，同时也为供电公司自己解决了遗留已久的欠费难题，赢得客户对供电服务的认可，展现了供电公司的良好企业形象。
【案例点评】
这又是一个体现国家电网公司“真诚服务，共谋发展”服务理念的典型案例。本案例中，供电公司克服畏难情绪，主动出击，加强与有关部门的沟通与协调，为客户提供优质、方便、规范、真诚的供电服务，解决了客户的用电难题，取得了客户的认可和信任，根本解决了客户长期欠费问题，达到了互利共赢的效果，值得学习和借鉴。
停限电管理
(一) 不良服务事件
案例12：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象
【案例提要】
某市(县级)供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济损失，严重损害了供电企业的服务形象。
【案例分类】
停限电管理
【事件过程】
2006年7月一天下午下班后，某市(县级)供电公司原党委书记周某、原副局长李某等人一起宴请朋友。酒席中，周某邀请朋友在该市住宿，并随即给当天开业的A大酒店销售部经理李女士打电话订房，同时在电话中要李女士马上过来陪酒，并并乘酒兴戏称“不来就会停电”。周某醉酒后向朋友吹嘘自己可以随时停掉A大酒店的电，并当即电话通知配电班班长张某将A大酒店的电停掉，之后原副局长李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导通知，就临时抽调人员前往A大酒店接电的环网柜处，于20:40实施了停电。因当日恰逢A大酒店开业典礼，突然停电引起当地政府部门关注。21:02，该市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电的原因。该负责人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶到现场，责令配电班班长张某赶快送电。21:20，A大酒店供电恢复正常。
【造成影响】
(1) 造成A大酒店无故停电40分钟，致使酒店开业现场混乱，造成较大经济损失，并影响了酒店附近居民正常生活用电。
(2) 恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网站进行了广泛转载，在社会上造成恶劣影响，严重损毁供电企业形象，败坏供电企业声誉。
【应急处理】
省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任人进行了严肃处理：市(地区)供电公司党政主要负责人给予记大过处分，县供电公司主要负责人就地免职，周、李二人给予“双开”(开除党籍，开除公职)处理。同时市(地区)供电公司党政主要领导立即赶赴事发当地，将处分决定通报该市(县级)党政领导及相关媒体，并向酒店负责人和当事女员工当面赔礼道歉，承诺承担酒店停电造成的经济损失，最终取得了该市党政领导和酒店负责人及员工的谅解。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
(1)《电力供应与使用条例》第二十八条：“在供电系统正常运行情况下，供电企业应当连续向用户供电，因故需要停止供电时，应当按照规定程序事先通知用户，或者进行公告。”
(2)《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：“不准违反规定停电，无故拖延送电。”
【暴露问题】
(1) 部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄，特别在当前社会对电力系统关注度越来越高的形势下，从政治上、大局上考虑和处理问题不够。
(2) 少数基层干部责任缺失，个别干部政治素质低、缺乏电力员工应有的职业道德。
(3) 党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，不正之风没有从根本上得到彻底消除。
(4) 少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗旨和“三个十条”的要求相距甚远。
(5) 员工没有严格执行停限电工作标准和工作规范。 【案例点评】
在国家电网公司系统认真贯彻落实“三个十条”，服务意识和服务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可思议!但是，该事件确实发生了，这给我们的供电服务工作敲响了警钟。供电是服务还是权力?这个问题值得每一个电网员工认真思考。由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业素质，仍以“电老大”自居，严重影响了电网企业形象，造成恶劣的社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规的学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，进一步规范工作程序和服务流程，强化服务标准和服务监督，完善管理制度和考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。
案例13：考虑欠周全 停电引不便
【案例提要】
在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并接受处理，供电公司对其依法采取停止供电措施，导致市区部分地区停水，引起媒体关注。
【案例分类】
停限电管理
【事件过程】
7月9日，供电公司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定办理增容手续的情况下，私自将630、355千瓦的两台高压电机分别更换为800、450千瓦的高压电机，其用电容量与签订的《供用电合同》中约定容量相比，共计超出265千伏安(千瓦)。根据《供电营业规则》第100条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容设备，并补交私增设备容量使用月数的基本电费，同时承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知自来水公司用电负责人。
7月13日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查结果通知书》、《违章用电通知书》，该客户用电负责人拒绝签字。7月
16、17日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客户称工作人员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其另一台私自增容电机进行取证时，遭到客户的拒绝和阻挠。
在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达了《违章用电通知书》。之后于7月24日向客户送达了《停电通知书》，通知客户如若不停止违章用电行为并接受处理，将于7月31日上午11时对其停电。对此，该客户拒绝签字。
7月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，以及拟于7月31日11时对该客户采取停止供电措施等事宜。
之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7月31日上午8：13和8:19，供电公司两次电话通知客户，敦促处理此事，客户仍然拒绝接受处理。电力调度中心值班人员分别于10:50和11:15两次通知客户后，于11:20对其实施停电，停电1小时42分钟后，于13:02恢复了供电。
【造成影响】
(1) 停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。
(2) 该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面影响。
【应急处理】
(1) 供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件的过程，取得了电监办和市政府的理解和支持。
(2) 迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并做好向社会各界的宣传解释工作，维护电网企业的社会形象，防止事件被恶意炒作。
(3) 供电公司领导和有关部门主动与该自来水公司主要负责人联系沟通，表达了协商解决问题、共同消除负面影响的诚意。
【暴露问题】
(1) 政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，未充分考虑到停电措施可能产生的社会影响。
(2) 停止供电的过程虽然符合有关程序规定，但在处理方法上过于简单、急躁，对可能由此引发的后果考虑不足。
(3) 新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步加强。 【案例点评】
因违章用电、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行法律法规赋予供电企业保护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，必须采取谨慎态度，不到万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是对于涉及国计民生的重要用户，在违章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通的方法处理问题，或者通过法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施的，也要考虑充分由此可能引发的各种后果，要做好各种预案，以维护电网企业良好的社会形象。
案例14：户表接反错停电 推诿处理不应当
【案例提要】
施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费，造成抄表公司错误停电，客户反映问题时相关部门相互推诿，最终酿成媒体曝光。
【案例分类】
停限电管理
【事件过程】
6月的一天晚上21:00，张女士回家以后发现家中停电，在查看了空气开关并无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了电。于是张女士在21:06拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于21:11拨打了当地有线电视台的新闻热线求助。21:31，张女士又请人拨打了供电公司95598服务热线，95598客户代表人为判断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21:50和22:10两次拨打了抢修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从19:00至次日凌晨2:00一直在其他现场忙于故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属于抢修范围，又告知张女士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。
次日中午12:30左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于13:05协助客户联系上了抄表公司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联系，孙某也立即安排了同一工作任务。
当日14:20暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。 【造成影响】
(1) 服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。
(2) 当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在社会上造成较大负面影响，损害了供电企业的服务形象。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
(1)《供电服务规范》第二章第四条第二款：“对客户的咨询，投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时耐心、准确的给予解答。”
(2)《供电服务规范》第四章第十四条第五款：“接到客户保修时，应详细询问故障情况。如判断属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。”
(3)《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”
【暴露问题】
(1) 供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。
(2) 抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户极不负责任的态度挂断了电话。
(3) 客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人接听，反映出抄表公司值班电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。
(4) 除95598外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完善。
(5) 95598客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现闭环管理。
(6) 没有执行“首问负责制”。当客户反馈停电问题时，95598客服代表只是简单地告知抄表公司的值班电话。
【案例点评】
供电服务是一个复杂过程，涉及供电企业内部多个专业和部门，但供电企业内部的工作流转不应成为对客户反映问题进行推诿的正当借口。此事件暴露出服务工作未能做到“一口对外”，相关部门之间的工作协调不够，员工服务意识不强，服务技能不高。同时，也更加显现出加快推进客户服务中心建设的必要性。建议以完善客户服务中心功能设置为基础，严格执行“一口对外”，不断提高供电服务整体水平，进一步加强95598供电服务热线的指挥协调功能，对客户投诉、故障报修等要实行100%回访，实现客户服务闭环管理;加强客户工程竣工验收管理，认真对客户计量表计后的接线进行核实;供电服务人员要加强学习，提高服务意识和服务技能，工作中严格落实客户“首问负责制”。
案例15：检修停电遭投诉 牢记责任是关键
【案例提要】
检修计划发生变更，没有再次通知重要客户，从而影响客户正常生产，给客户造成了经济损失，致使客户投诉。 【案例分类】
停限电管理
【事件过程】
某供电局检修计划中，安排了对某乳品厂所在供电线路进行计划检修，时间安排为：3月13日上午8:30停电，下午16:30送电，停电8小时。为此，该供电局提前7天将停电计划以书面方式通知了该乳品厂。该厂接到停电通知后，重新调整了生产计划，并做好了停电准备工作。在距离计划检修停电还有3天时，该供电局接到上级生产科技部的通知，由于系统原因，本次计划检修发生变更，计划检修时间向后延时1天，并要求供电局做好相应通知客户工作。该供电局立即安排布置，将停电事宜再次通知相关客户，但由于工作人员忙中出错，遗漏了通知乳品厂。3月13日，该厂全厂放假休息。由于在通知停电的时间一直没有停电，该厂觉得奇怪，通过电话询问，工作人员才发现停电变更一事没有通知该客户。乳品厂对此非常不满，并向有关部门进行了投诉。
【造成影响】
由于供电局没有将计划检修停电变更信息及时通知乳品厂，打乱了该厂的生产计划安排，间接造成了一定的经济损失，引起客户投诉，在一定程度上损害了供电企业的声誉。
【应急处理】
供电局在得知情况后当日立即采取应急措施进行处理：一是派生产副局长就此事向该厂进行解释和道歉，以取得客户的谅解;二是将计划检修停电变更信息以书面形式重新通知该厂;三是派大客户巡检队对该厂电气设备免费进行全面安全检查，消除隐患。由于没有造成直接经济损失，乳品厂表示不追究经济赔偿责任。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
《电力供应与使用条例》第二十八条：“因故需要中止供电时，供电企业应按下列要求事先通知用户或进行公告：(1)因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告;(2)因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要客户或进行公告;(3)发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事前公告用户。”
【暴露问题】
(1) 部分工作人员责任心不强，工作不认真，造成计划检修停电遗漏通知客户现象的发生。
(2) 停电通知客户的管理制度不严密，流程不完善，缺少审核监督环节，致使停电计划变更信息遗漏通知客户现象未被及时发现和纠正。
(3) 生产部门检修计划编制不严密，临时变更计划停电时间导致无法做到提前7天通知客户。
【案例点评】
现代社会生产中，电力已经成为重要的生产资料之一，没有了电，往往意味着企业将面临重大经济损失。企业按照计划检修停电时间主动调整了生产安排，即是对供电企业工作的支持，同时也是生产企业的无奈之举。如果我们的员工能够进行一下换位思考，站在客户的角度去看待停电计划的变更，还会发生这种遗漏通知客户的现象吗?针对本案例所反映出的停电信息发布工作不规范，员工责任心不强，工作态度不认真，管理存在漏洞等问题，建议进一步提升服务人员服务意识和责任意识，完善停限电管理制度与工作流程，强化工作质量监督与考核。同时，生产部门应加强计划检修管理，尽量减少计划停限电时间的变更。
案例16：图简单停电了事 招非议名声受损
【案例提要】
某机械厂因长期拖欠电费，被供电公司依法中止供电，该厂家属院500余户居民因连续停电停水，集体上访，造成了严重的社会影响。
【案例分类】
停限电管理
【事件过程】
某市机械厂始建于20世纪五六十年代，厂里的生产、生活用电采用总表计量方式，近年因经营管理不善，长期拖欠电费。虽然供电公司知道停电会给居民正常生活带来不便，由此引发不稳定因素，但仍按照程序依法中止供电。该厂家属院500余户居民因连续停电停水，怨声载道，在厂区聚众闹事，到市政府门前集体上访，造成多次交通堵塞，市民议论纷纷。
【造成影响】
停电引发了社会不稳定事件，在当地引起强烈反响，使“供电”成为焦点问题，供电部门陷入舆论的中心，造成严重的社会影响。
【应急处理】
(1) 供电公司获悉事态扩大后立即向当地政府进行了汇报，并按照政府的要求，采取“先送电，后解决”的处理原则，立即恢复了该厂的供电，事态得到了较好的控制。
(2) 当日恢复该厂供电后，供电公司主动邀请厂方和住户代表座谈，张贴告示，说明停电的原因，宣传供用电法规，及时化解矛盾。
(3) 次日，组织召开专题会议，研究解决该厂的问题，决定对该特困企业实行户表改造，将生产和生活用电彻底分离，永久性解决困扰该厂居民多年的用电难题。
【暴露问题】
(1) 部分供电企业的危机意识、大局意识不强，对停电产生后果的严重性估计不足。
(2) 采取停电措施前的准备工作不全面，没有提前向政府部门进行汇报，没有提前向客户进行广泛宣传。
(3) 没有优先安排该厂进行两电分离工作，也未采取技术手段，实施分类停电，导致矛盾激化。
【案例点评】
生产生活合表用电是发展过程中遗留的历史问题，应该以对客户高度负责的态度，通过实施两电分离从根本上解决有关矛盾，不宜简单采取停电措施了事。特别是对特困破产企业应优先实施两电分离工作，同时积极向政府进行汇报，和客户加强联系沟通工作，认真做好实施停限电后的应急准备工作，及时掌握客户动向，制定切实可行的措施，防止因采取停电措施引发矛盾激化。举一反三，类似的小区合表计量问题，也应通过积极推进小区用电的一户一表工程，及时消除矛盾隐患。
(二) 优质服务事例
案例17：张贴告示解释停电原因 细致到位送去温馨服务
【案例提要】
线路跳闸，酷暑难熬，积极组织抢修，小区内张贴告示解释停电原因，为客户免费送去蜡烛。
【案例分类】
停限电管理
【服务过程】
2008年7月18日下午，客户反映位于某路中段的一个小区四百余户居民有近半数家里突然没电。供电值班人员迅速赶到现场，经检查证实属于客户内部故障。物业公司虽然清楚是自己的设备出现故障，但苦于能力有限请求帮助支援。供电公司了解情况后，急客户所急，想客户所想，一边迅速召集员工安排对客户设备巡视检查、试验、抢修，一边要求相关人员迅速告知95598具体情况，并在该小区醒目位置张贴告示，解释停电原因，告知抢修进度，满足客户知情权，取得客户谅解与支持。
20:40，天色已晚，客户设备依然在紧张的抢修中。为方便小区客户，供电公司临时决定买来蜡烛为小区客户免费分发。第一次听说供电公司免费发蜡烛，群众无不交口称赞。经过积极抢修，21:35，该小区供电恢复。
【取得效果】
停电不但没有造成不良社会影响，反而得到客户的理解和支持，拉近了电力企业跟客户之间的距离，树立了供电企业的良好服务形象。
【案例点评】
为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是电网企业员工的立身之本，也是国家电网公司实现建设“一强三优”现代公司战略目标的必要条件。一张告示明确了客户与供电企业的责任归属，小小蜡烛代表着供电企业细致入微的服务。优质服务是供电企业的生命线，是供电公司拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。服务就是形象、服务就是品牌、服务就是企业的根本所在。面对日趋激烈的市场竞争，必须转变思路，将优质服务工作化为自觉的行动，在细微之处彰显优质服务新理念。
案例18：一张温馨的停电通知单 【案例提要】
供电公司工作人员互换角色，互查问题，以客户为中心，以服务接触体验为关键，修改《停电通知单》内容，增进对客户的人文关怀。
【案例分类】
停限电管理
【服务过程】
为进一步提升优质服务水平，某供电公司创新开展“流程穿越”活动，让不同部门、不同岗位、部门主管与普通职工之间相互转换角色，相互体验感受，查找对方和自身系统协作环节中存在的不足，并结合以“客户为中心”的服务理念，制定相应整改措施，按照量、质、期的要求组织落实。
7月10日，供电公司营销部张主任，以一名普通抄表员的身份走进某居民小区开始了一天的抄表工作。在抄表过程中他了解到，供电公司下达的“停电通知书”中的语言描述生硬，居民对部分用于的表达存有意见。当天工作结束后，他连夜给抄表催费班提出了整改意见。7月13日一张温馨的“续交电费通知书”就印制了出来。
停电通知书一改过去单调、生硬的语言，变成更有人情味，令客户感到被关怀、被尊重的服务性用语，使客户收到通知单后，不快感觉减淡，既提高了企业的服务形象，也加深了客户对企业的理解和信任，真正体现出了“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针和国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念。
【取得效果】
在和客户接触的服务过程中，令客户感受到温馨的人文关怀，淡化客户对于催费或停电的抱怨情绪，进而增强和提高客户满意度。
【案例点评】
“停电催费”是供电企业服务过程中客户抱怨和投诉多发的环节，在坚持规范服务的同时，做到准时告知、友善、提醒、温馨关怀，是感动客户、让客户满意的关键因素。本案例中，供电服务人员虽然只是做了修改停电通知书这么一件小事儿，却反映出他们心中实实在在重视客户感受的这种大精神。建议进一步针对各个服务环节、各类与客户接触有关的表单、协议等文书，以“依法服务”、“关怀客户”的立场对相关内容表述进行修订。
供电抢修
(一) 不良服务事件
案例19：抢修中与交警发生矛盾产纠纷
【案例提要】
某供电公司抢修人员在抢修过程中与交警发生纠纷，造成不良社会影响。
【案例分类】
供电抢修
【事件过程】
5月6日上午8：30分左右，某供电公司线路抢修班人员接到抢修电话通知，去抢修一台枕木腐烂、高度倾斜的公用变压器。当抢修吊车快到工作地点时，几名交警拦车检查，发现吊车已超过两个月没有年检，交警对未年检吊车实施暂扣并将车拖走。为抓紧时间开展工作，抢修人员一边与交警交涉，一边派人对所需抢修的变压器进行停负荷、拉支线刀闸等工作。因为道路交通信号灯的电源恰好就接在该变压器上，停电工作致使信号灯熄灭。一个交警误认为这是一种报复行为，在未对抢修人员进行任何询问的情况下，突然用随身携带的“防狼器”，对实施停电的抢修人员进行袭击并致其轻伤，引发双方纠纷。
【造成影响】
事件发生后，当地多家新闻媒体对此进行了报道。某报刊焦点新闻版以“你扣我的车?我就断你电!”为题进行报道，新浪网以“供电部门被指报复交警掐灭信号灯”为题对事件进行转载报道。媒体各种言论观点不一，引发一定的社会议论，对供电公司造成较大负面影响。
【应急处理】
事件发生后，该供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。
(1) 该供电公司就有关情况分别向当地市委、市政府有关领导汇报，并与交警部门进行进一步的沟通，化解矛盾，尽快妥善处理有关矛盾和问题。
(2) 为防止影响进一步扩大，该公司积极与政府新闻主管部门进行沟通，采取措施化解了某些媒体的不实报道和炒作。
(3) 该供电公司对事件继续调查了解，从内部管理与工作流程入手，防止内部事态扩大化。 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
(1)《电力供应与使用条例》第二十八条第二款：“因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用户”。
(2)《供电服务规范》第十七条第七款：“在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。”
【暴露问题】
(1) 抢修人员服务意识不强，服务观念淡薄。
(2) 工作制度执行不力。临时停电可能造成该地段交通信号指示灯、居民客户供电中断，尤其是涉及公共交通秩序，随时紧急抢修，但对停电后可能造成的影响严重估计不足，而且没有提前通知有关客户，客观上容易造成客户的不理解。
(3) 文明施工制度执行不严。停电抢修设施地处城市中心，抢修前没有按照有关要求，在道路两边布置安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，没有配礼貌用语标识，没有摆放醒目的告示牌，使供电抢修施工环境失控。
(4) 停电抢修任务安排和抢修方案存在不足。抢修管理部门对停电抢修的时间考虑不周，抢修时间选择在交通车辆高峰时间，对交通秩序产生的影响比较大;对抢修设施的安全隐患和危机程度了解不充分，抢修方案编制不合理，对倾斜变压器没有采用先支护后择机停电抢修的抢修方式。
(5) 对配电设施的日常管理存在疏漏。该公用变压器的枕木已腐烂并高度倾斜，说明正常巡视检查流于形式。
(6) 服务保障机制不健全。参与抢修工作的车辆均应该严格按照有关规定进行年检。车辆管理部门对车辆日常保养和管理未得到有效落实。
【案例点评】
窗口服务人员是供电服务的前沿，承担着树立供电企业良好服务形象的重任。但是，如果由此就认定供电服务只是窗口服务人员的事儿，只是营销部门的事儿，就不仅仅是认识片面，而是大错特错了。供电服务涉及营销、声场、调度、农电、规划、基建、安全监察、行风建设、市场交易、品牌宣传、后勤保障等多个内部管理部门，包括营业厅、9559
8、抄表收费、业扩报装、故障抢修、计量检定、用电检查等诸多环节。本案例充分表明了梳理全员服务理念，简历及安全供电优质服务保障机制的重要性。供电服务一线工作人员要规范服务行为，供电服务后台支撑部门要为供电优质服务奠定坚实基础，做好对人员、车辆、设备、环境的后勤保障工作，为供电服务提供服务支持。本案例也进一步提醒我们，要不断完善供电服务突发事件应急响应机制，强化与新闻媒体的联系和沟通，正确引导宣传导向，及时客观地向社会披露事件发生的真实信息，维护供电企业的服务形象。
案例20：抢修人员技术差 招致客户不满意 【案例提要】
客户电表进线虚接，因抢修人员服务技能低下，责任心不强，多次检验未能彻底解决，引起客户对供电服务的不满。
【案例分类】
供电抢修
【事件过程】
2月26日，某客户反映电表进线虚接致使经常停电。供电抢修人员李某到达现场，经检查后告诉客户：“电表有电，进线没问题，其他问题自己找物业处理。”客户找到有偿收费电工，经电工检查后发现确实是电表进线有问题。
3月3日，客户再次拨打95598报修，抢修人员李某再次到达现场后将电表的进线重新接了一次，就告诉客户没问题了。3月5日，客户第三次报修，抢修人员李某到现场后没有经过检查就告诉客户没问题，客户马上将有偿收费电工找来，在该电工的指导下，抢修人员李某才将电表的进线彻底处理好。
由于3次为用户抢修的都是同一位抢修人员李某，客户认为抢修人员技术水平不高，在抢修工作范围内还让客户自己找有偿电工处理，造成了客户不必要的经济付出。客户对此向供电公司进行了投诉，要求供电公司有关部门调查情况后给予解释，同时赔偿客户聘请有偿收费电工所支付的费用。
【造成影响】
因抢修人员服务技能不高，对待工作不认真负责，引起客户的不满，造成投诉事件的发生，损害了供电企业形象，影响了供电企业声誉。
【应急处理】
供电公司立即针对该事件进行了认真调查，发现属实后对当事人李某进行了严肃处理，责令李某作出书面检查，并对其处以经济罚款。同时登门向客户道歉并给予赔偿，向客户通报了事件的处理结果，得到了客户的谅解。之后，供电公司又立即组织开展了针对全体供电抢修人员的业务知识和服务意识专项培训。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
《供电服务规范》第二章第四条第五款：“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”
【暴露问题】
(1) 抢修人员业务技能较低，服务意识淡薄，工作责任心不强。
(2) 供电抢修队伍管理不完善，对抢修人员的培训工作重视不够，缺乏日常技能培训考核。
(3) 对客户报修的闭环管理不到位，客户重复报修都没有引起95598的注意，没有通过及时的客户回访发现事件苗头，最终导致客户投诉。
【案例点评】
供电服务人员的个人业务技能和素质绝不仅仅是个人的事，更是供电企业整体服务质量的基础和保障。每个供电服务的从业人员要时刻牢记自己的一言一行就是供电企业的形象代言。一个专业的供电抢修人员在简单的用电问题上还需要在非专业人员指导下才能处理，丢的不仅仅是个人的小利益，也丢了供电企业的脸面;损失的不仅仅是个人的小利益，损失的更是供电企业在客户心目中的服务形象这个大利益。因此，要不断加强员工队伍的业务培训，提升每位员工的业务技能，不断强化服务理念，提供供电服务的综合实力。
(二) 优质服务事例
案例21：用心血和汗水兑现诺言
【案例提要】
某农场水产养殖户特别多，在天气闷热的夏天，变压器发生故障停电，直接威胁水产养殖户的财产安全。供电所的员工以群众利益为己任，尽力抢修，提前恢复了供电，避免了群众的损失。
【案例分类】
供电抢修
【服务过程】
7月20日14：00，一供电所接到故障报修，某供电台区停电。此台区大部分都是鱼池用电，四十多度的高温，闷热的天气随时都有翻塘的可能。当抢修队员赶到现场时，群众早已经聚集在那里，顾不上炎热的天气，在变压器旁焦急地等待着。当抢修队员检测到变压器已经烧毁，需要更换变压器时，周围的群众一下子炸开了锅，有些性子急的直接就对着抢修人员大吼，要求马上修好送电。抢修队员们一面给群众解释，一面拆卸变压器，同时联系营业所紧急调配变压器。抢修人员都深知如果不尽快送电，每一个用户都可能造成上万元的损失。时间一分一秒过去了，抢修队员已经在电杆和台架上待了三个多小时，浑身上下早已经被汗水湿透。周围的群众看到抢修人员一刻不停地工作，也渐渐平静下来，有的群众还主动地从家里拿来水递给抢修队员。18：00，变压器终于安装好了，在电送出的那一刻，周围的群众一阵欢呼，抢修队员也松了一口气。周围群众纷纷要留下他们吃饭，都被他们婉言谢绝了：“能把供电故障尽快修好，不让你们受到经济损失，比什么都好。”
【取得效果】
供电故障抢修及时，避免了客户的经济损失，维护了供电企业的良好服务形象。在那次抢修以后，供电服务工作得到了更多的理解与支持，一些原来的电费“钉子户”也都能自觉缴纳电费。
【案例点评】
一份付出，一分收获。供电服务人员认真履行供电企业的责任和义务，用心血和汗水兑现供电服务承诺，必将得到广大用电客户的理解和支持。“急客户之所急，想客户之所想”。只有坚持这种真诚服务的理念，真心为广大用电客户做好供电服务，才能真正塑造供电企业优质服务的良好形象，才能为企业的发展创造更加宽松的外部环境。现在一些供电企业感觉供电服务工作越来越难做了，而客观上，随着社会经济的快速发展，客户需求必然不断在提高;主观上，还要认真考虑你是否真心为客户提供良好的供电服务，也就是你的服务意识是否能够适应社会经济发展的需求。本案例中的供电抢修人员只是尽到了供电企业的义务，就得到了客户的认可与支持，做到这一点真的很难吗?
案例22：零点抢修忙 客户暖心房
【案例提要】
一超市深夜停电报修，供电公司安排了零点抢修，最大限度地满足了客户用电需求，赢得了客户和社会的高度评价，塑造了良好的供电服务形象。
【案例分类】
供电抢修
【服务过程】
2007年4月30日22:37，某供电公司抢修人员接到95598报修电话：某超市计量箱烧坏，超市停电，需要紧急抢修。供电抢修人员紧急出动，于22:38到达事故地点。早已等候在现场的该超市负责人焦急地对抢修人员说：超市已定在5月1日举办开业典礼，到时将有各界贵宾应邀参加，同时开展大酬宾活动，如无法及时送电，将对超市造成巨大损失。
抢修人员立即查看现场，发现互感器B相接头松动发热，导致接头炸裂，引起停电，抢修工作需停电作业。由于超市和某单身公寓公用一个开关，为了将停电影响降到最低限度，在确保不影响超市第二天的开业典礼和正常营业的前提下，经与超市负责人协商后，抢修人员决定在零点进行停电抢修。在此期间，抢修人员一边火速调配新互感器，一边做好线路停电安全措施，同时联系单身公寓，告知停电时间及原因。
零点整，停电抢修正式开始。在高温狭窄的配电房隔离间，约300斤重的互感器，抬出抬进，抢修人员大汗淋漓，但没一个人叫一声苦、喊一声累，而是全力进行抢修，拆除、安装、检验，抢修工作有条不紊。经过供电人员的共同努力，凌晨1:20，抢修工作结束，该超市和单身公寓全部恢复供电。一直等候在抢修现场的超市负责人握着抢修人员的手久久不放，连连道谢：“你们在五一假期连夜为我们抢修，辛苦了!你们一心为客户着想，精神可嘉，令人钦佩!”
【取得效果】
5月4日，中央电视台《新闻联播》和地方电视台对“零点”抢修事件进行了正面报道，同时在各大电力报刊和其他报刊均连续登载此事件，使供电企业的优质服务得到了社会和客户的更多肯定。由于该超市是当地目前最大的超市，供电公司的“零点”抢修行动对于优化地方供电环境，促进地方经济建设起到了积极作用。
供电企业通过为社会和客户提供优质的供电服务，塑造和展现了供电企业优质服务的品牌形象。同时，新闻媒体的大量正面报道，以及客户亲自送来的锦旗和感谢信，对企业员工具有较强的激励作用，更加坚定了供电企业员工履行社会责任及实施优质服务的信心和决心。
【案例点评】
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