汽车4S店服务营销问题探讨
摘要：随着中国汽车市场快速发展，4S店这个由欧洲引入的营销模式也取得迅速成长，本文通过详细分析目前我国4S店的发展现状，以及在发展中存在的问题，在理论研究的基础上，找出影响4S店服务营销的因素，并提出相应的解决对策，从而提高4S店的竞争力。
关键词：4S店;服务营销;解决对策
一、服务营销理论概述
服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。它足现代市场营销的一个新领域。
在传统营销的基础上，服务营销更注重三大理念：(1)关系营销理念。企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，使有关各方实现各自的营销目的;(2)顾客满意理念。企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，使顾客满意成为企业的经营目的;(3)超值服务理念。用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。
二、国内4S店的发展现状分析
通过对国内外汽车4S店硬软件设施的比较发现在4S店的建设上，国外的4S店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次相对不高，投资规模也没有国内4S店大。比如，在法国巴黎，雷诺汽车有近200家销售网点，唯一的4S店在巴黎郊区，面积为9000平方米，而其他网点的面积都只有2000平方米左右。
然而我们的硬件设施和国外相差不大，但是软件建设缺相差悬殊，我们来分析4S店服务差距产生的原因：
1 经营者需求理解的差距。指顾客的期望与企业对此期望的认知所提供服务的差距。它首先取决于企业对顾客偏好的认知能力;其次，取决于管理层与基层服务人员之间信息传递的权廚陸、有效性、准确性和及时性;最后，取决于客户关系管理能力以及新客户的开发能力。
2 经营者标准制定的差距。指企业根据顾客期望的认识程度与制定的服务标准之间的差距。其大小取决于经营者需求理解的差距，但也存在即使企业掌握充分的市场信息，仍可能出现该差距。这是由于企业缺乏服务导向，或缺乏建立和实施服务质量目标的能力;也可能由于不当的服务指导，或存在经营的短期行为和低质量的服务设计等。
三、4S汽车专卖店服务营销对策
1 提高服务品质
提高服务品质是指4S店在经营中保持和发展其产品或服务的技术领先地位，通过技术主导来获得竞争优势，通过产品或服务中卓越的技术品质来占领市场。服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价。
(1)完善服务项目。企业的服务营销既包括生产性服务，也包括生活性服务。生活性服务的项目包括信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。
(2)改进服务态度。服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败。一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30～40个潜在的顾客。服务态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。
2 提升服务形象
服务形象对任何一个4S店来讲都是一笔宝贵的财富，能给其带来巨大的经济效益。它主要是对产品或服务的一种形象上的辅助。实施服务形象策略即意味着竞争方式与手段主要是围绕着产品或服务形象方面展开的，如运用广告及其他促销手段等。随着世界经济日趋全球化，汽车市场竞争更加激烈，各汽车厂商在产品和服务上的差异陸愈加不明显，导致了企业间的竞争已经从局部的品质竞争、价格竞争、信息竞争和资金竞争等发展到企业整体性竞争一企业形象竞争。每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。
3 加强服务管理
(1)加强服务管理，提高服务质量。服务管理是一种以服务为导向的全面的组织管理途径，它能使顾客深刻地感知服务质量是企业经营决策最强大的推动力。因此，企业必须把眼务当做组织管理的核心去抓，加强眼务管理，创建精品服务，为顾客提供优质的质量水平。开展全面服务质量管理，从产品或服务的构思设计阶段开始，充分考虑顾客的需求，并在各职能部门团结协作的基础上，从系统最优的角度将顾客的需求转变为服务特陸或标准，从而在“源头”处开始实施全过程的无缝隙质量管理，以大幅度地提高企业的服务管理水平和服务产品质量。
(2)建立汽车服务理念。汽车服务，是一种延伸陸服务，始终保证车辆完好的使用状态，同时，服务可以产生出价值。满足客户的需求和欲望是4S店考虑的主要的问题，为客户提供满意的服务是商家至高无上的准则，这种服务意识必须不断强化。服务不再是产品与品牌的附庸，也不再是经营活动的副产品，而是产品经销活动的本身。一种能满足客户购买欲的服务是提服务理念的体现，反过来讲，对客户最好的服务就是提供能令他们满意和认同的产品。汽车服务不仅仅局限于专业的销售人员，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”，重要的是，要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程陸服务。
4 塑造服务品牌
品牌具有价值，可以使商品有更高的附加值，为企业创造更大的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会获得顾客一生信赖，这就是品牌的价值所在。因此，开发、塑造和管理品牌，是企业形象的根本，是产品价值人格化的体现。品牌形象来源于消费者对它的认同，受人们“口碑传播”和“使用效果”双重驱动。品牌经营是一种艺术。品牌经营要求企业告别平庸，打动顾客。品牌对经营者是一种耐心的考验。品牌如同一个精美的瓷花瓶，烧制不易，价值连城，但是失手打破却是再简单不过的事。一个汽车公司或一家4S店，每天有成千上万的接触顾客的机会，每次机会都可能发生重大的影响。
作者：李跃
摘 要：国外成熟的汽车市场经营盈利模式是汽车销售占30%，售后服务占60%，其他仅占10%，也有业内人士透露，每1元的购车消费会带动0.65元的汽车售后服务。可见，汽车产业链中最大的利润来源是汽车售后服务市场。本文通过对A汽车4S店的售后服务进行SWOT分析，提出ST策略。本文针对A汽车4S店售后服务存在的问题和未来的发展提出营销7P营销组合策略，提出了4S店售后服务的多样化的服务，个性化营销，品牌战略等策略，使本店在众多竞争中能站稳脚跟。
关键词：汽车4S店;服务营销;营销策略
一、A汽车4S店售后服务SWOT分析
综上A汽车4S店售后服务应采用ST战略(利用优势，回避威胁)，在售后服务维修保养中，利用本店的技术优势，增加服务项目，进行服务创新，通过差异化服务营销回避竞争的威胁，填补市场空白。
二、A汽车4S店售后服务营销组合策略
1.产品策略
新产品开发战略，增加售后服务项目，实施差异化服务营销。
(1)二手车
目前，我国二手交易的总量比较低，市场潜力巨大，近几年出现很多二手车APP，增加了汽车的交易量，这为汽车的销售和售后服务提供了很大的商机，因此，该店应该充分利用这个市场机会、自身的品牌形象和技术优势开展自己的二手车业务，从而提高利润，抢占市场。
(2)汽车美容与装饰
由于我国对汽车发动机的外观和安全性能要求比较高，因此法律法规对汽车改装的业务进行很多限制，但很多车主购买新车的时候，比较重视对汽车的保养和装饰，购买汽车精品的概率比较高，而且比较偏于购买实用性强的汽车精品。A汽车4S店通过提供美容装饰可以促进汽车精品附件的销量。同时，A汽车4S店本身就拥有专业的技术人员和仪器设备，对本品牌汽车的性能也比较熟悉，因此，在汽车美容改装上开展业务，就可以在新兴业务上体现差异化服务。
2.价格策略
(1)随行就市定价策略
我国的汽车售后服务法律和标准强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，应该制定统一标准。由于A汽车4S店的零配件价格由原厂统一定价，其养护用品价格和工时费用是依据不用车型和保养的级别进行定价，在工时费用和保养费用上提升4S店的竞争力。
(2)折扣定价策略
现在汽车市场的竞争者越来越多，竞争的品质和产品的性能等方面都相差不大，在这样的背景下，售后的价格对销售就起到重要的作用，所以本店应该根据实际情况，进行供求分析，及时调整自价格(主要是工时费用)。例如，可以采用服务预约可享受价格折扣的方式来鼓励客户更多地采用服务预约，采取优惠时段服务项目的开展等。
(3)差别定价策略
由于本店50%的服务业务来自公务车，所以对于公务车实行部分零件打折，例如更换轮胎套餐的优惠，如图所示。同时，利用月底结算公务车当月售后服务费用，提升老顾客的忠诚度。
3.渠道策略
(1)加强与供应商渠道合作关系
由于汽车售后服务中，使用的是统一配送的纯正零配件，导致制造环节中的零部件被带到了售后服务维修中，于是，很多零配件的供应商与汽车4S店之间建立了稳固的合作关系。A汽车4S店售后服务的养护用品属于非原厂供应，所以为了满足用户需求的差异性，采用代理合作的方式与养护用品企业合作。例如机油产品，与壳牌和美孚两家企业合作经销;其他清洗液等养护用品与多家采购。
(2)拓展网络渠道，减少采购成本，便于服务营销
电子商务为售后服务提供更加广阔的市场，车品e库，国内首个车品专业性电商企业，可以成为A汽车4S店精品配件非原厂供应渠道之一。中国当前汽车用品只有7%的销量来源于电子商务，而国外汽车用品网购就高达53%，可见，随着社会主流人群的变化，城市化程度加深，中国汽车用品电子商务将会有很大的发展潜力。拓展丰富的网络平台，利用网络平台发布信息，同时推出“网络客户营销”个性化方案提供售后服务建议。进行“取货上门，服务到家”专项服务，一条龙服务。
4.促销策略
(1)建立客户预约模式
建立预约模式，可以使4S店售后服务更加便利、高效，减少客户等待而浪费时间的状况，避开了维修的高峰期。主动预约还可以进行客户维修和保养的提醒，实现人性化管理，提供到时提醒服务。
通过网络或电话营销，不仅仅可以提示用户关于本店的最近信息，还可以通知用户定期保养汽车，合理错开高峰期，避免维修服务人员忙闲不均。更重要的是，维修人员可以根据预约的时间提前安排好材料和设备，避免现场缺件的发生，大大提升了维修的效率，也可以通过客户预约可以减少售后服务中的质量问题，减少客户投诉，提升客户满意度。
(2)开展了售后服务技术技能竞赛
举行技能竞赛可以促进广汽本田特约销售服务店对售后各个领域进行改善与提高。今后每两年举办一届，通过技能竞赛活动，培养了服务人员，锻炼服务队伍，提高服务能力与服务水平，使特约店为广大汽车消费者提供更好的售后服务。在开展竞赛的同时，广汽本田也邀请了当地的部分车主代表前来观摩，使他们了解本店售后服务的服务标准和服务内容，赢得用户的信赖。
(3)开展汽车服务月活动
邀请老客户参与，使更多用户了解广汽本田售后服务内容，感受到广汽本田在提升售后服务水平所做出的持续努力，可以通过“30分钟快修”、“钣喷快修”“汽车保养DIY”等等，让更广大的用户亲自参与售后服务，提升用户的满意度和忠诚度。
5.人员策略
(1)加强人员培养，提升服务质量。
A汽车4S店非常重视维修技师的技能培训，培训不仅注重内容，更重视培训的方式和效果的评估。一般情況下会每月定期开展课堂授课，实操演练，技能竞赛等方式进行技能培训，同时定期开展案例分析讨论会，资源共享，企业提供一个网络平台，在公司平台上，服务人员可以通过自测题目检验自己售后服务的业务能力水平。加强对员工的培训，让相关员工了解服务营销的运作过程，同时也了解其余其他部门之间，与客户之间的相互关系，明确自己岗位的重要性，树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。
(2)改革绩效考核制度，优化员工结构
奖励工作对于很多企业来说，基本能够执行，但对员工进行评估，对员工的服务工作进行考核就比较少，所以，该店可以通过对售后服务人员的星级考评，促进员工自我管理，对表现优秀的员工进行物资奖励和精神奖励，让员工有归属感，优化员工结构。
6.服务过程
服务过程需要采用主动式服务，鼓励员工积极寻找为顾客服务的机会。一般来说，车主对汽车售后服务的了解并不是很深入，服务人员应该在顾客尚未发出需求信号时，就能超前反应并提供个性化的特色服务。
7.有形展示
为了让客户感受到服务过程，可以采用服务可视化，例如，在厅内可以划分不同的功能区，包括咨询服务区、汽车展示与销售区、配件陈列与销售区、维修服务接待区、用户休息区(有的还专设儿童乐园)等。其中，维修车间是售后服务的最主要环节，可以在这个区域设计人性化的厂房空间，提供高效率、高精度的设备和诊断测试仪器给客户参观。
同时，A汽车4S店还可以利用有形物体、声像、行为动作等体现服务品质，例如，员工整洁统一的服装，热情的工作态度等等。当然，汽车维修技术工作人员的每个动作，是服务营销中有形展示的重要组成部分，本店客户休息室和维修车间相邻用玻璃墙隔开，“5S”管理是开展整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动管理。通过对工作现场环境全局进行综合考虑，做好“5S”管理，给员工创造良好的工作环境，给顾客提供舒适的消费环境，目的是让顾客能够清楚看到服务过程，此时维修技师的操作，质量都展示了服务品质。
三、营销费用预测
参考文献：
[1]菲利普·科特勒.《营销管理》.北京：中国人民大学出版社，第3版，125.
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[9]黄雅熙.搜狐网汽车频道，http：//auto.Sohu.com/，2013-10-24.
[10]薛冰妮.A汽车4S店官方网站，http：//www.ghac1.com/，2014-02 -21.
作者：陈玲
【摘 要】现如今，中国国内的汽车市场逐渐成长，国内汽车顾客的消费观念也不断的转变，需求也越来越多样化。对产品、服务的需求同时也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整个体系。这就要求4S店不仅要保证服务质量，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务营销管理。
【关键词】汽车4S店;服务营销;供应链管理
一、汽车4S店服务营销存在的问题
1.服务营销观念落后
汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低
现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低
目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。
二、加强汽车4S店服务营销的策略
1.强化服务意识提高服务水平
如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。
2.建立维护并促进与客户之间的关系
汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。
3.增强售后服务质量
在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：
(l)增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。
(2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。
(3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。
三、结论
本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状;分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。
参考文献：
[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63
[2]舒畅，营销渠道理论发展及其重心演变[J].审计与经济研究，2010，5(1)
作者：田悦
广州宝悦
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12 广州沙河丰田
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丰田(进口),广汽丰田 公司地址：
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15 比亚迪广东有道4S店(广州市饰和汽车有限公司)
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广州市天河区黄埔大道赛马场汽车城北区07号 公司电话：400-868-4960
16 广汽丰田第一店
经营厂商：
丰田(进口),广汽丰田 公司地址：
广州天河区黄埔大道中243号员村四横路对面 公司电话：400-868-1055
17 广汽本田天河店
经营厂商： 本田(进口),广汽本田 公司地址：
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18 北京现代汽车南现特约销售服务店
经营厂商： 北京现代 公司地址：
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21 广州骏佳凌志汽车销售服务有限公司
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广州市天河区广汕公路元岗路段广州汽车市场A4 公司电话：400-868-8229
24 广州国臻红旗汽车销售有限公司
经营厂商： 一汽红旗 公司地址：
广东省广州市天河区黄埔大道西路126号云来斯堡酒店一层 公司电话：400-868-0345
25 广州市华灵汽车销售有限公司
经营厂商：
长安马自达,马自达(进口) 公司地址：
广州市天河区黄埔大道西668号赛马场汽车城南区A1 公司电话：400-868-4370
26 广州锦星行汽车零配件贸易有限公司
经营厂商：
北京奔驰,奔驰(进口),奔驰AMG 公司地址：
广东省广州市天河区科林路18号(广电运通对面) 公司电话：400-868-0352
27 广东广物标远汽车贸易有限公司
经营厂商：
标致(进口),东风标致 公司地址：
广州市天河区黄埔大道东700号(地铁五号线三溪站C出口) 公司电话：400-868-8290
28 广东仁孚怡邦汽车销售服务有限公司
经营厂商： smart,北京奔驰,奔驰(进口),奔驰AMG 公司地址：
广东省广州市天河区中山大道西901号 公司电话：400-868-8914
29 广州市安捷万通汽车有限公司
经营厂商：
别克(进口),通用别克 公司地址：
广州市天河区广汕一路龙洞自编8号 公司电话：400-868-7944
30 广州市华驰福威汽车销售服务有限公司
经营厂商：
长安福特,福特(进口) 公司地址：
广州市天河区广汕公路上元岗广州汽车市场自编A2 公司电话：400-868-2930
31 广州市华佑汽车销售有限公司
经营厂商： 东南汽车 公司地址：
广州市天河区广汕公路元岗路段广州汽车市场A1区 公司电话：400-868-8298
32 广州瀚福汽车销售服务有限公司
经营厂商：
长安福特,福特(进口) 公司地址：
广州市天河区黄埔大道东680号(环城高速东行500米) 公司电话：400-868-4631
33 进口现代广现店
经营厂商： 现代(进口) 公司地址：
广州天河区中山大道西855号(骏景花园对面) 公司电话：400-868-6354
34 广东广物胜凯凯迪拉克天河店
经营厂商：
凯迪拉克(进口),通用凯迪拉克 公司地址：
广州市天河区黄埔大道东AEC汽车城前行500米斜对面(立交桥旁) 公司电话：400-868-6073
35 广州市安迪嘉汽车贸易有限公司
经营厂商： 比亚迪 公司地址：
广州天河区赛马场汽车城东区23号 公司电话：400-868-2024
36 广州市锦众汽车贸易有限公司
经营厂商： 一汽-大众 公司地址：
广州市天河区黄村奥体路53号(地铁4号线黄村站D出口奥林匹克体育中心东门对面) 公司电话：400-868-8293
37 广州市锦龙汽车发展有限公司
经营厂商：
奥迪(进口),一汽-大众奥迪 公司地址：
广州市天河区黄村环场路段(奥林匹克体育中心东门对面) 公司电话：400-868-6590
38 广东众广汽车贸易有限公司
经营厂商： 众泰汽车 公司地址：
广州市天河区赛马场汽车城东区22号，肇庆市肇庆大道大冲321国道旁 公司电话：400-868-6232
39 广州宝悦汽车贸易有限公司第一分公司 经营厂商：
宝马(进口),宝马M,华晨宝马 公司地址：
广州市天河区大观南路57号 公司电话：400-868-0181
40 广东中汽南方汽车销售服务有限公司
经营厂商：
长安沃尔沃,捷豹,路虎,沃尔沃(进口) 公司地址：
天河东路168号石牌路口 公司电话：400-868-8197
41 广州元都英菲尼迪
经营厂商： 英菲尼迪 公司地址：
奥体店：广园东快速路黄村立交旁/马场店：马场汽车城北区10号(37883471) 公司电话：400-868-8352
42 纳智捷广州元隆汽车生活馆
经营厂商： 东风裕隆 公司地址：
天河区珠村西横路2号(黄村大道) 公司电话：400-868-1462
43 广州江铃汽车销售有限公司
经营厂商： 江铃汽车 公司地址：
广州市天河区黄埔大道668号广州赛马场汽车城东区15号 公司电话：400-868-9864
44 广州博程汽车有限公司
经营厂商：
马自达(进口),一汽马自达 公司地址：
广州市天河区黄埔大道东742号AEC汽车城 公司电话：400-868-8350
45 广州市美星华通汽车有限公司
经营厂商： GMC 公司地址：
广东省广州市天河区中山大道西275-1号 公司电话：400-866-1238
46 广州广保丰田汽车销售服务有限公司
经营厂商：
丰田(进口),一汽丰田 公司地址：
广州市天河区石牌黄埔大道西483号 公司电话：400-868-8077
47 东风南方中大专营店
经营厂商： 东风日产 公司地址：
广州市天河区中山大道西895号(骏景花园对面) 公司电话：400-868-8245
48 广州宝悦汽车贸易有限公司第一分公司
经营厂商： MINI 公司地址：
广东省广州市天河区大观南路57号(奥体中心斜对面) 公司电话：400-868-0733
49 东风南方东泰专营店
经营厂商： 东风日产 公司地址：
广州市天河区黄埔大道西668号广州赛马场汽车城西区02号 公司电话：400-868-5428
50 斯柯达广州领道店 经营厂商：
上海大众斯柯达,斯柯达(进口) 公司地址：
天河区赛马场汽车城南区04 公司电话：400-868-2023
51 广汽本田恒福店
经营厂商：
本田(进口),广汽本田 公司地址：
广州市天河区吉山村莲塘路1号(茅岗立交、广本路、黄埔车管所) 公司电话：15811864221，020-32385601(售前),020-32388388(售后)
52 广东有道汽车有限公司
经营厂商： 长城汽车 公司地址：
天河区黄埔大道西赛马场汽车城北区08号
公司电话：020-22224100，020-22224200(售前),020-82563688(售后)
53 广汽本田汽车东圃特约销售服务店
经营厂商：
本田(进口),广汽本田 公司地址：
广州市天河区黄埔大道东553号(地铁5号线东圃站B出口旁) 公司电话：18922121658(售前),020-82508088(售后)
54 广州保时捷中心
经营厂商： 保时捷 公司地址：
天河区中山大道西923号
公司电话：020-37199911(售前),020-37199911(售后)
55 广州新钜丰田
经营厂商：
丰田(进口),一汽丰田 公司地址：
广州市天河区广园东快速路黄村立交东北侧 公司电话：020-82169276(售前),020-82169319(售后)
56 广汽三菱第一店
经营厂商： 广汽三菱 公司地址：
广东省广州市天河区黄埔大道西668号广州赛马场汽车城西区20号 公司电话：13808846355(售前),13808846355(售后)
57 广汽菲亚特广州天河销售店
经营厂商：
菲亚特(进口),广汽菲亚特 公司地址：
广州市天河区黄埔大道西668号广州赛马场汽车城北区04号(查看地图) 公司电话：13808874255(售前),020-22223822(售后)
58 广州市菱森汽车销售服务有限公司
经营厂商： 上汽通用五菱 公司地址：
广州市天河区天源路767号广州汽车市场(天河客运站往龙洞方向，东升厂站) 公司电话：13533697811，02037088299(售前),020-37088889(售后)
59 Acura广州珠江新城店
经营厂商： 讴歌 公司地址：
广州市天河区黄埔大道中413号(百安居侧)
公司电话：020-82306618，38316666(售前),020-82306618(售后)
60 广东阳海汽车贸易有限公司
经营厂商： 上汽集团 公司地址：
广州市天河北路163号森和汽车城内
公司电话：020-37884993，020-37873201(售前),020-37873203(售后)
61 广州市大华陆风汽车服务有限公司 经营厂商： 陆风汽车 公司地址：
广州市天河区广汕公路元岗路段广州汽车市场内 公司电话：400-868-6498
62 广东俊诚汽车贸易有限公司
经营厂商： 华晨金杯,华晨中华 公司地址：
广州市天河区黄埔大道西路668号三鹰汽车城自编北区B栋2号
公司电话：020-22224298，020-22224298(售前),020-22224298/22223787(售后)
63 广州广宝汽车销售服务有限公司
经营厂商：
别克(进口),通用别克 公司地址：
广州市天河区天河北路163号
一、二层(时代广场斜对面)
公司电话：13926095826，4008-188-218，020-85272999(售前),13926098230(售后)
64 广东广物东本汽车贸易有限公司
经营厂商： 东风本田 公司地址：
广州市天河区黄埔大道东706号
公司电话：020-8232,1138，18818918979(售前),82322022(售后)
65 广州广物德远汽车销售服务有限公司
经营厂商：
长安标致雪铁龙,雪铁龙(进口) 公司地址：
广州市天河区黄埔大道西668号赛马场汽车城东区26号 公司电话：020-37883361(售前),020-37883250(售后)
66 广州市车粉丝汽车贸易有限公司
经营厂商： 东风悦达起亚 公司地址：
广州市广汕公路元岗路段广州汽车市场内
公司电话：13544417925(售前),020-37083788(售后)
67 广州安骅骅通汽车销售服务有限公司
经营厂商：
通用雪佛兰,雪佛兰(进口) 公司地址：
黄埔大道东580号/赛马场汽车城西区17-19/新塘107国道白江路段 公司电话：400-868-8237
68 广州市羚锐汽车贸易有限公司
经营厂商： 长安铃木 公司地址：
广州市天河区天源路48号(天河客运站往龙洞方向走1000米，传祺汽修对面) 公司电话：020-37083790，020-37080922(售前),020-37083922(售后)
69 郑州日产赛马场店
经营厂商： 郑州日产 公司地址：
广州市天河区赛马场汽车城北区12号
公司电话：15989138761(售前),13533666393(售后)
70 广州安骅汽车贸易有限公司
经营厂商：
别克(进口),通用别克 公司地址：
广州市天河区黄埔大道东580号(地铁5号线东圃A出口处) 公司电话：400-868-8243
71 广东物通溢众汽车展销中心有限公司
经营厂商： 一汽-大众 公司地址：
广州市天河区黄埔大道东742号AEC汽车城
公司电话：020-28218180，020-28218182(售前),020-28218185(售后)
72 天津中美仕家汽车贸易有限公司广州分公司
经营厂商： GMC 公司地址：
广州市天河区黄埔大道西499-1号华威达酒店首层 公司电话：020-81235388(售前),020-38866559(售后)
73 广州宗远丰田汽车销售服务有限公司
经营厂商：
丰田(进口),一汽丰田 公司地址：
广州市天河区广汕二路231号(龙洞柯木塱路段) 公司电话：400-868-8514
74 广东广物众益汽车销售服务有限公司
经营厂商： 上海大众 公司地址：
广东省广州市天河区吉山村东南边新广园东路快速干线边 公司电话：020-86329292(售前)
我于7月22号来到常州市广州本田建邦4S店实习，一踏入常州凯邦4S站，映入眼帘的便是凯邦“6S宗旨”：整理、整顿、清洁、清扫、安全和素养。便觉得该4S店的员工素质和维护技能的不同凡响。
该实习单位是一家集汽车销售﹑零配件供应和汽车维修于一体的4S店。它为汽车专业的我提供了非常好的实习学习平台，在这里我可以将理论知识与实际技能相结合，并注重理论在实践中的应用，努力使自己的专业水平在短暂的实习期间内得到提高。在实习期间，我感谢实习指导老师李国庆和王奎洋两位老师在百忙之中抽出时间指导我的生产实践，让我认识到企业实践是整个教学活动中不可缺少的重要组成部分，是实践教学的重要环节之一。
一. 实习目的：
企业实践是整个教学活动中不可缺少的重要组成部分，是实践教学的重要环节之一。通过是本次企业实践，使我受益匪浅：也深入懂得和理解本次企业实训并没有达到的目的。
1、了解现代企业生产状况、技术水平、人才需求;
2、熟悉生产工艺流程和岗位操作规范、了解各种维修设备的安全操作规程，深刻体会到安全生产是企业生命这一内涵;
3、掌握汽车维护、保养及修理的基本操作技能，逐步掌握汽车各种故障的分析判断及其维修方法进一步熟悉现代汽车与传统汽车在各方面的差别及其原因;。
4、了解汽车4S维护站的工作流程;通过现场维修实习和与企业员工的交流指导，进一步熟悉汽车的构造，掌握汽车各大系统的功用、工作原理，同时，理论联系实际，把所学的理论知识加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、解决工程实际问题的能力，为以后教学工作打下坚实的基础且提高自己的动手实践能力。
5、在常州广州本田凯邦4S站了解了汽车销售技术;
6、加深对学校教学和企业实际联系的理解。进一步丰富实践经验; 7.认真学习岗位职能，提高自己从业执业能力，为今后实际工作打下良好基础。
二. 实习时间：
2010年7月22日至2010年8月16日 二. 实习单位简介
广州本田汽车建邦特约销售服务店座落于常州市中吴大道186号，占地8000平米，投资约3000万元人民币，现有员工80 余名。广州本田汽车建邦特约销售服务店于2004年9月16日正式签订合作意向，10月25日开工建设，建店规模为6666平 米，于2005年1月9日正式建成，3月9日隆重开业。现为全国第215家广州本田汽车的特约经销商。是广州本田汽车有限公司授权经营的集整车、销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体的4S服务店。
建邦4S服务店拥有一批专业精干的销售团队。公司还建有规范有序的销售及售后服务体系，各专业技术人才配备合理，技术力量雄厚，机器 设备配套齐全，操作技能熟练规范。店内维修车间占地1386平米，拥有各种先进精良的技术设备，如德国进口的百世霸四轮定位仪、轮胎动平衡仪，意大利进口的RAV检测线，钣金工位等。
建邦4S服务店的主要工位有：
1、前厅接待工位;
2、机修工位9个(其中快修工位2个， 30分钟快修服务保证小修任务不过夜);
3、电气维修工位3个;
4、待修车位4个;
5、汽车检测线4个(该工位配备了德国进口的百世霸四轮定位仪、轮胎动平衡仪，意大利进口的RAV检测线)
6、完工车位6个;
7、汽车钣金工位12个;
8、喷漆工位3位;(一个调柒工位和两个烤柒工位)
9、汽车车身修复工位一个(该工位配备先进的车身校正仪一台);
10、汽车销售大厅和顾客休息室多间。
此外还有配件工房和洗车工位以及完善的24小时抢修服务机制,为顾客提供更快捷、舒心、全面的超值服务。
四. 实习内容
在建邦4S服务店的实习过程中，我所在这个组，大家没有进行明确分工，因此对建邦4S服务店的所有工位都做了比较细致的深入了解。
1、在汽车销售工位，主要学习了怎样与顾客打交道，因此对汽车销售的整个流程了解比较充分。汽车销售的流程可以分为接待、咨询、车辆介绍、试乘试驾、报价协商、签约成交、交车、售后跟踪这八个过程：
2、前厅接待工位。主要向接车员学习如何向顾客对其车辆的车况做出正确评估，认真听取顾客对维护车辆的介绍，尊重顾客的要求并能给出合理的维护报价。
3、在机修工位与汽车电气维修工位，学习汽车维修技术，汽车故障判断以及排除故障的能力;学习维修工人的服务意识和吃苦耐劳的从业精神。
4、在钣金修复与汽车车身修复工位，我了解了汽车钣金修复工艺流程和面板修复作业流程。
5、在汽车喷漆工位，掌握了漆工安全操作规程与了解了喷漆技工标准工流程;
6、洗车与待车工位，要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
7. 修后跟踪：一旦维修汽车交车以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的维护水平和服务评价及其使用状况，要提醒顾客按期做车辆保养。
五.实习体会
“细节决定成败，态度决定一切”;
“苦练服务技能，强化服务意识，狠抓一次修复率，提高客户满意度，客户是建邦的上帝，质量是建邦的生命”。
从以上的建邦4S服务店的宣言中，我学到从业者的职业道德观，要珍惜职业岗位，要爱岗敬业，要诚实守信，热爱本职，忠于职守，熟练掌握职业技能，自觉履行职业责任，注重工作效率，保护公司的合法利益。
通过企业实践，可以使我们的实践经验进一步丰富，了解现代企业生产状况、技术水平、人才需求，熟悉生产工艺流程和岗位操作规范。
通过企业实训，获得了关于校企结合办学、以行业为需求、就业为导向的资料，加深了学校教学和企业实际联系的理解，为我们回到各自的岗位后对课程的设置、教学方法的改进、教育研究的进行有重要的参考价值。一方面坚定了我们办好职业教育的信心，另一方面也使我们专业教师更加清楚地了解市场对人才的具体需要，也就为我们在教学中对学生知识的传授以及思想教育更加有针对性。今后的教学实践中应坚持改革和加强实践教学为主，努力做到学校与社会职业岗位能力需求相结合，师生与实践劳动者相结合。做好实验室、实训室、实习基地的建设。一定要与相关企业作一些研究，在更新课程设置、课程教学模式、实验和实训过程的同时，进一步建立建全相应的校内、外实训现场与实训基地，使专业实践教学具有良好的技能适应性，形成以技术应用与综合实践为特色的实践教学体系。
通过企业实训，加强了团结协作能力，学会弘扬关心他人、团结协作的良好风气，同事之间相互尊重、相互学习、相互帮助;维护教师在学生中的威信，维护教师的合法权益;关心集体，维护学校荣誉，共创文明校风;尊重家长。主动与学生家长联系，经常与家长沟通，认真听取意见和建议，取得支持与配合，形成家校教育的合力;树立为学生、家长服务的思想，积极宣传科学的教育思想和方法，讲究沟通艺术，不训斥、指责学生家长。
通过企业实训，真正体会到了为人师表的深涵。要模范遵守社会公德、职业道德;衣着整洁得体，语言规范健康，举止文明礼貌，严于律己;作风正派，不搞不正之风，不搞小团伙、小集团;以身作则，注重身教，成为学生的表率，自觉维护自身的良好形象;廉洁从教。坚守高尚情操，发扬奉献精神，自觉抵制社会不良风气影响;不利用职责之便谋取私利。
总之，通过企业实训，不仅提高了个人专业技能，丰富了实践经验，同时对今后的教育教学工作又有了全新的认识，更多的思考，坚定了不断在探索中前进的信心和决心。
贵州省农业机电学校学校 陆梦帆
2010年8月14日
大多数汽车4S店在财务管理组织结构上大同小异。管理组织结构大多数由财务经理、整车销售会计及售后会计组成。他们有各自明确的分工：财务经理根据市场分析和前期销售的情况对下期资金做出调度、安排和制订订车的计划等工作，另外还有融资、部门内部管理、报表审核等内容。在大的方向上，财务经理还负责组织制订财务的核算流程，对整个财务核算售后服务进行监控管理。整车销售会计主要负责对整车销售的成本核算，以及整个公司费用的核算、统计销售情况、制订订车计划、编制报表并协助财务经理进行资金需求的预算。售后会计则负责售后维修业务成本核算，主要包括配件、人工、单独配件的销售及汽车美容装饰等业务核算。以下根据汽车4S店管理组织结构从整车销售的核算管理和汽车售后服务的核算管理这两个方面对汽车4S店的财务管理进行分析。
一、汽车销售的财务管理
(一)店内整车销售的财务管理
1. 整车销售的财务管理。整车销售的财务管理主要是资金管理、销售情况的统计、库存的核对以及厂家的账务核对。其中整车采购资金管理中其来源主要有两个方面：一方面是自有的资金，另一个方面是三方协议贷款资金。在实际工作中，主要是对三方协议贷款资金的控制和管理较麻烦。在资金运用的过程中应注意资金的周转率、在途时间的长短，与厂家按类型和型号订购的车辆，企业融资能力的强弱等。三方协议贷款资金是指由经销商、厂家、银行这三方所签订的贷款协议。70%的银行贷款资金和经销商以30%左右的自有资金从厂家购车，其中70%的银行贷款资金由车质押合格证给银行，然后，经销商还银行贷款资金后银行将车质押的合格证给经销商。
2. 三方协议贷款资金的运用在财务管理。三方协议贷款资金的运用在财务管理时应注意以下几点：其一，严格管理进入银行质押的合格证，确保银行存放的合格证与4s店库存信息动态保存一致。这里的库存信息是财务的统计台账。其二，根据客户订车时间来计算所需的资金并换取合格证。其三，每天统计汽车的销售情况并根据库存情况来补充车辆(按类别和型号)。其四，当客户下订单时应和银行预约换取合格证，避免时间的拖延给客户带来诸多不便。其五，确保流程顺利、操作规范，使资金的效率高，继而存货周转率高。其六，合格证换发的过程中应登记好库存台账，将销售核算做好并与库管台账进行仔细核对。
3. 4S店进货财务管理。4S店在进货过程中大部分的情况是货先到，发票和货品同时到，或比货品后到，为了及时的进行资产登记、合格证的管理，在实际工作中采取备查台账的形式。
在实际工作中应注意以下几点：其一，整车的销售利润主要有前面所提及的销售差价以及厂家按返利制度根据销售量情况的返利。这部分的利润应进行每月的预提或摊销而进入每月利润。其二，广告费也是4S店中金额较大的一笔支出，为了扩大该汽车在该地区的销售影响。一般情况下，厂家承担大多数广告和宣传
活动费用的一半。所以，当支付完广告费后，财务人员应向广告商索取各半等额的两份发票，一份是以4S店的名义、一份是以厂家的名义。另外还有一种放大资金的方法，也就是采用承兑汇票。这种方法同样也应注意承兑汇票到期日，及时地进行补缺口、办理新的承兑汇票，这样以达到高效利用资金的目的。
(二)二级经销商的销售财务管理
二级经销商一般是地区性的4S店的下级经销商，它的分布主要在二级城市，因为他们的货源主要来自于4S店，所以在管理上受4S店的管理和控制。在实际工作中这类二级经销商的4S店可以采取付部分订金或买断的方式进行销售和管理。其中采取部分订金这种方式进行经营的，库存明细上应单独的列示，约定有销售返利的，月末还应进行销售返利核算。为了很好了解二级经销商店内的销售和以及它的销售情况应将这两部分分别核算，月底再进行仔细分析。
二、汽车售后服务的财务管理
在实际工作中，汽车售后服务内容主要包括以下内容：售后维修业务、配件销售业务、汽车装饰业务。
(一)汽车售后维修业务的核算管理
在对于汽车售后维修业务的核算中，主要内容有配件款和人工费。一般情况下，人工费和配件款的核算借助详细的维修结算清单。此单也是与客户结算的依据和开发票的依据，单上的数据已经过事先设置好成本和毛利是计算机自动计算的数据。整车的销售和汽车的售后维修、配件销售、保险业务等都有一定比例的业务提成。这些可记入每项业务成本，也可在销售费用中体现出来进行成本的核算。配件返利和整车销售情况类似，厂家可以根据销售量的情况按返利制度来返利，这部分的利润应每月进行预提或摊入每月利润。
(二)配件的核算管理
1. 配件的核算。配件主要由维修工段根据维修的需要来填领用清单，然后从配件部领出，并按照相应的成本进行结转。月底根据领料单和库存配件进行核对结果进行统计。如果领料单和库存配件进行核对结果无误，则依据维修结算清单就可统计出配件维修所产生的毛利。
2. 配件销售业务利润的核算。保险的收入配件销售业务利润中重要的一部分，同时也是汽车4S店中一项较大的业务，它涉及到整车的销售和售后的维修。其中在整车销售的过程中，4S店一般情况下会替客户购买保险，而保险公司就会给一定的代收手续费和返利。这笔费用4S店在核算时，应该将其单独的列账进行核算，月底时财务管理人员应将代收手续费和返利转入到利润的部分。再则售后维修时，售后维修部应根据核赔定损的清单进行相关部位维修，核算时应和
一般的维修相同对待，可能其核赔的定损清单上的金额比维修的所需的费用多，这时应先将差额挂在应付账款上，等半年、一年后再经过总经理的办公会及根据保险清查的情况将其转到利润。对于费用的控制、核算应每月进行环比以及去年同期相关情况的对比，对每项进行总费用所占比例的比较并仔细分析引起相关变化的原因。
浅谈4S店财务管理流程及关键控制点
4S店从收入上的比例上来说无疑属于销售型企业，但是车类的装潢维修等业务同样也能带来可观的利润，我虽然没有专门做过4S店的管理，但由于曾经长时间的在工业企业做管理工作，通过一个月的工作实践，我认为公司目前除了掌握好公司费用开支标准外，重点是如何做好公司的财务监管工作，有几点重要的管控点：
一、存货管理目前我公司并没有上财务软件，还是以手工为主，在现有的条件下，商品车的入库还是以入库单为主要凭据，发票应先交由成品保管进行核对无误后再上交财务部门进行入帐处理，如有发票晚于成品车到达时，可先将入库单交由财务部门暂挂帐，等到发票来时再逐一审核无误后交由财务部门正式挂帐，跨月未达的成品车可挂在途商品处理，销售公司不得直接将发票交给财务部门而应先交由成品保管核实;对库存备件的管理，采购部门应该独立于售后维修部而不能从属于售后维修部，因为两个部门一个是采购部门，一个是使用部门，两者应该起互相监督的作用，在月统计报表中，月末采购部向售后部发出的备件总数必须与售后部的材料领料单的总额相符。在监督备件的入库过程中，目前也没有更好的办法，一般也只有要求采购部门将供应商档案提交，必要时可进行适当抽查，试调，分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步，对于一些比较特殊的入出库而且必须要用现款支付的需要在财务的监督下进行;要求采购部月末做两张表：一是月末单位挂账明细表，上面载明本月入库备件供应商名称及入库备件总额，下附备件入库单明细，两者相符做挂帐处理;另一张是备件出入库明细表，包括上期余额，本月出入库额、领用部门明细及金额，月末余额等。这张表尤为重要，不但可以与领料部门核对，也能与供应商核对，还可与财务账务相核对 ，并且可以做为月末盘点的依据;
二、整车销售收入的管理公司的销售价格政策要在财务备案，每当开票价与财务上备案的金额不符时销售公司必须做出合理解释并有书面的相关领导批准方可开票并做销售，如有规定授权内的价格让步则要由有关负责人员在定单上签字确认方可办理;如有返利部分则要扣除20%的税并要求对方提交合法的票据以冲减，并在月末做运营分析时将这部分收入扣除，并将这部分金额在返利中体现出来，这样便于反映真实的收支情况及毛利水平等指标。
三、其他收入的管理目前我们有维修、装潢、车险联动等区块的收入，装潢收入目前相对简单，现在还是外包形式，我们只是负责推荐和提供场地，但普通维修与车险联动的业务在管理上要复杂许多，针对前阵子的运营暴露出来的问题同，目前要求每项与车险联动相关的业务完成时双方必须同时在结算单上签字，及时对账，财务部门及时催款结账。这样可以避免先期由于核对不及时造成的部分钱款不符;财务部门适时掌控维修的毛利并与售后维修部门经常沟通，避免出现双方向领导汇报的收入、毛利等出入较大的情况。
赴福建省泉州粤迪汽车销售有限公司4s店实习内容 2012年7月15日
实习第一天。参观粤迪4S店，了解公司结构，清楚实习任务。
2012年7月16日
实习第二天。学习了解公司的企业文化与管理体制，全面了解公司结构。
2012年7月17日
实习第三天。了解汽车维修和保养方面的知识，对比不同车型及配置的轿车。
2012年7月18日
实习第四天。学习了解汽车维修方面的维修规定。
2012年7月19日
实习第五天。参观了解维修车间里的高级仪器设备，拆装发动机并了解发动机工作原理。
