幼儿教师礼仪培训心得
幼儿教师礼仪培训心得
2012年2月25日--26日，我参加了坪地乡教师职业礼仪培训。通过这次教师礼仪的集中学习，我感触颇深，受益良多。
在这次培训中，我懂得了礼仪是用最恰当的方式表达对他人的尊重;礼仪的核心和精髓是律己和敬人;品格指的是一切美德。我还了解了2.5岁-6岁是幼儿行为规范的敏感期，孩子们在这个阶段善于模仿，在这个时期开展礼仪教育很重要，也感到自己身上的责任重大。在日常教学中，我们如何用最恰当的方式表示对家长和孩子的尊重。尚老师提到了很多细节，这些在生活中有的我注意到了，有的我没注意到，听完这次培训后，我要改正我以前没有注意到的地方，在方方面面做到一个有礼仪的人。
对于一些离幼儿园日常生活较远的在幼儿园进行礼仪教育比较困难的部分，如公共场所礼仪，尚老师也给我们讲了如何解决这个问题，用走出去加请进来的方式进行教学，为了更好的让家长了解我们的礼仪教育，还可以用剧场表演的方式展示给家长看等等
另外通过对教师礼仪的系统学习，使我懂得了它不仅仅是这些外在的东西，它还含有师资、师表、师德、师心四大特点以及教师应具备的基本素养：
师资，即教师应有的人格魅力，一名好教师不仅通过在课堂上讲课实施教育，而且在日常的工作生活中也要规范自己的言行，以良好的道德风范，对学生实施教育，通过自己的存在，自己的人格，对学生发挥影响。
师德即教师的职业道德，我们在教育的工作岗位上，在党和人民信任的那个讲台上，传道授业解惑者，我们不能够误导子弟，不能传授伪科学，不能非议党和政府，不能蔑视我国宪法和法律，不能违背教育法、教师法，不能做出有损爱国主义和民族团结的事情。 师心就是要有爱心，无论是对幼儿园、小学生还是初中生，我们都要像对待自己的孩子一样对待他们，要懂得尊重他们，与他们互动时要使用文明语言。
总之，礼仪是一个人的思想水平、文化修养、交际能力的外在表现，而对与一个社会来说，礼仪就是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映，所以教师礼仪在我们的教育事业上越显得更加重要，因此我们要在今后的工作和生活中多学习礼仪，多以礼仪来规范自己，努力使自己成为一名学生爱戴，家长喜欢，学校放心的好教师。
以上这篇是幼儿教师礼仪培训心得，就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多心得尽在：心得体会望大家多支持本网站，谢谢。
大连金盛糖果幼儿园教师礼仪培训内容 〈一〉职业修养篇
1、有高度的责任感和事业心：对幼儿认真负责，热爱尊重每一个幼儿;有良好的敬业精神和献身精神，勇于吃苦，为了工作不计较个人得失;能意识到自己的工作与幼儿园、国家的命运、前途和社会发展的关系。
2、善于团结协作，妥善处理与周围同志之间关系：善于交流、化解矛盾;以集体利益为重，与人为善、和谐;能意识到与他人合作的价值。 〈二〉精神面貌篇
幼儿教师的精神面貌，是幼儿教师形象的灵魂。
1、积极主动开展工作，乐于助人，能与他人分享教育经验和教育成果;
2、模范遵守社会公德;追求和创造愉快、健康、向上的氛围;
3、有积极的生活态度和价值观，给人以朝气蓬勃、振奋昂扬的形象。 教师应努力使自己具备以下的心理素质和品质：
心态——自尊自信的;品质——真诚正直的;性格——活泼开朗的;心胸——豁达宽容的。 〈三〉仪容仪表篇
1、着装：幼儿教师上班时着工作装，上班时间不赤脚或穿拖鞋或跻拉着鞋，带班或幼儿午睡时不穿有响声的高跟鞋。
2、仪容(化妆)：精神饱满，健康向上，面带微笑，充满活力。
细则：保持口气和体味清新，仪表整洁;日常生活化妆自然、大方、淡雅，与肤色衣服相匹配;杜绝浓妆艳抹浓指厚甲(指甲长度要适中)，使用有刺激性气味的化妆品;染发大众色，工作时间将长发束起，不披头散发;额前头发不可过长，挡住视线;佩饰不要太夸张，点缀即可。 〈四〉行为举止篇
教师良好的举止将给每位经过您身边的人们带去优雅和气度。
1、体态(站姿、走姿、坐姿、交谈姿式手势)：姿态端正、大方、自然、规范。
细则：
⑴体态挺拔，站立自然，挺胸收腹，头微上仰，两手自然下垂，面带微笑; ⑵走姿稳健轻快，头正胸挺，双肩放平，两臂自然摆动，双目平视，不左顾右盼，随时问候家长、同事和幼儿;
⑶手势自然、适度，曲线柔美，动作缓慢，力度适中，左右摆动不宜过宽; ⑷交谈姿态以站姿为主(忌双手抱胸前、靠墙、歪斜、双手插在口袋里)，自然亲切，对幼儿可采取对坐、蹲下、搂抱，尽量与交谈方保持相应的高度。
2、良好行为
⑴办公——保持安静、集中精力、抓紧时间、认真书写、分析思考;讨论问题应轻言轻语。
⑵接待家长——起身迎送、微笑问候、点头示意;询问了解、提供帮助、反映问题。 ⑶带班教学
坐姿——面对幼儿端坐，双腿并拢，上身正直，双手自然摆放，或左手搭右手放膝盖上。 (忌：坐幼儿桌子，翘二朗腿，腿伸得很长妨碍行走)
指示行动——指示幼儿时用语言加手势提示，或牵着手引领指示，不拉扯身体和衣服，不随便用手指点。
班务行动——轻声缓步，不影响幼儿的学习休息。幼儿午睡时不聊天、不打电话。 (忌：始终握着茶杯、入园离园时坐着接待幼儿，扔书本)
师幼互动——热情温和、积极应答、仔细观察、不断提示、给予评价、鼓励欣赏。
⑷日常办公
遵守时间——按时上下班，有事(病)请假，带班不离岗不串岗，不因私随意换班。
升旗仪式——立正、表情庄重、不说话、行注目礼。
(忌：身体歪斜、双手插在口袋里、手背后或抱胸、交头接耳、嬉笑逗闹等)
对待工作——积极完成，忌消极怠工、拖拉推诿、等靠依赖、胡乱应付等。 学习开会——准时到会、专心聆听、认真做笔记、真诚交流、适时鼓掌。 (忌：讲闲话、发短信、乱丢纸张、拍桌摔物、随意进出、结束时椅不还原等)
使用物品——轻拿轻放，节约水电，按需用电，及时关水，忌损坏浪费。 环境卫生——有序停放车辆，自觉保持环境卫生，不扔垃圾、不随便张贴等。
生活用餐——文明用餐，离开时主动清理桌面、座椅归位。 (忌：挑选食物，乱扔剩饭菜，高声谈论)
⑸接待领导佳宾或来访者
接待领导佳宾，在大门予以热情的欢迎，主动握手问好，在客人的前侧引导进入接待室，请坐，沏茶。
介绍贵宾，按介绍的先后顺序——“尊者居后”，男先女后、主先客后，如果双方都有很多人，要先从主方职位高者开始。
客人临走，相送至园门外，(客先伸手)握手再见，并表示对其到访的感谢和再次的欢迎。 值班人员对来访者主动问好，询问来访原因，提供帮助和联系，礼貌的请来访者登记。 〈五〉语言沟通篇
全园推广使用普通话。语言：语速适中，态度温和，语言生动、有趣、儿童化。
1、上课语言：语速适中，语言生动、有趣、儿童化。
细则：使用普通话，用词规范;语气柔和，委婉中听，忌大声呼叫;咬字准确，吐音清晰;语调婉转、平稳，抑扬顿挫，语速适中。
2、生活语言：亲切关爱，体贴入微，力求体现母爱。
细则：不讲粗话，脏话，忌训斥幼儿;忌大呼小叫，不要离听者太近;时刻面带微笑，保持恰当的目光。
3、文明用语：
⑴接待来宾请使用(忌：不理不睬、冷漠、无应答)：
主动询问——您好，请问您找谁?请问您有什么事吗?需要帮忙吗? 被动受问——哦，抱歉，这个我还不太清楚，我可以帮你问一下。
⑵对同事：
上班时进幼儿园见到园里的工作人员，均应问“你好”“早上好”或点头致意。
称呼——在幼儿面前对同事不直呼其名，用幼儿角度的称呼：X老师，忌用生活中的称呼小X、老X……(言谈间不涉及他人隐私)
提出意见——我对这件事有看法，因为…… 提出建议——我想，能不能这样，……，供参考。 ⑶对小朋友和家长使用文明礼貌用语。 问候语——你好!小朋友好!宝宝好!早上好!等。 请求语——请、请稍等、打扰您了、麻烦你帮我等。 感谢语——谢谢、非常感谢等。
抱歉语——抱歉、对不起、很遗憾、请原谅等。 道别语——再见、明天见、待会儿见等。 宽容语——没关系、不客气、应该的等。
⑷打电话：
打电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再说事。如：“喂，您好!我是美添幼稚园X班的XX老师，你是某某的妈妈吗，是这样的……”
接电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“喂，您好!美添幼稚园X班XX老师，请问你找谁?”或“您好!我是XX有什么事吗?”
放电话——等对方放下电话，然后再挂机。
3、日常交流中的忌要
把礼貌十字习惯性用于日常口语中，注意不同环境下的音量与语气，对家长体现尊重，对同事体现友爱，对幼儿体现母爱。 (1)当家长提出要求或意见时
用语：我们一定认真考虑你的意见、您的要求我们明白，请您放心、我们会转达你的建议，谢谢你的帮助。
忌语：那怎么可能、你想得太多了、这是不允许的。 (2)当幼儿生病需要服药和照顾时
用语：您放心，我们会按时给孩子服药，有特殊情况及时与您联系、药我们已经按时给孩子吃了，据观察孩子病情有所好转，请回家再接着服药。
忌语：知道了、他的药真多、他怎么老是吃药啊。 (3)当家长打电话或亲自来为生病幼儿请假时
用语：谢谢您通知我们、病情怎么样、您别着急、孩子病情稍好些，可把药带到幼儿园，我们会帮您照顾的。
忌语：知道啦、好的、没事的。 (4)当幼儿遇到困难时
用语：别着急，我来帮助你、你能行，再试试、有不会的，请老师或同学帮忙、不错，有进步了、挺好的、加油。
忌语：人家都会，就你不会、你做不完就别XX、你就吃行，什么都不行。 (5)当幼儿无意出现过失时
用语：伤着没有?下次要注意、不要紧，老师帮你、勇敢点，自己站起来、有大小便要跟老师说。
忌语：你怎么那么傻、你自己给擦了、真讨厌、你怎么回事。 (6)当幼儿出现打闹等不良行为时
用语：怎么回事?有事好好说，不能动手、自己解决不了的可以找老师、别人打你，你高兴吗?这样影响多不好、相信你们是知错认错的好孩子，以后不会再做这种事。
忌语：你们两个到外面去吵、看你们吵到什么时候、现在你们打吧，让大家来看看谁赢。
(7)幼儿在园发生意外事故 主动向家长报告
用语：真对不起，今天……、你别着急，是……、麻烦你观察孩子，有什么不舒服时，需要我们做什么，您尽管与我们联系。(次日未来园，主动打电话询问)
忌语：指责孩子，推诿责任。 (8)放学时家长晚接孩子
用语：没关系，不着急、请商量好谁接，免得孩子着急、准时来接孩子，孩子会更觉得家庭的温暖、帮助家长是我们应该做的、孩子玩得很自在，晚点接没关系。
忌语：明天早点接了、你怎么老是那么晚、我终于可以下班了。 (9)找个别家长谈话
用语：对不起，耽误您一会儿时间，反映一下XX小朋友近期情况、在……方面要……希望您给予配合(态度平和，说话和气、委婉)
忌语：XX一点不聪明、太吵了、在班上属于中下等、真让人心烦，小朋友也讨厌他。
(10)家长送孩子随意及走进教室
用语：家长请留步，让孩子学做自己的事情、孩子能做好自己的事情，请您放心、孩子们正在用餐，请您留步。
忌语：家长不要进来!走来走去不卫生、让他自己放书包得了。 (11)家长送幼儿来园上交家庭作业
用语：做得真棒、宝宝的作业真有创意、做得很认真、你的手真巧、谢谢家长的配合、你的XX真是个好老师、又有进步啦、真漂亮、老师知道你做得很认真、老师知道你尽力了、相信你下次做得更好、下次听清要求会做得更好。
忌语：这是你自己做的吗?怎么做成这样啊?唉呀，做错了、实在难看、老师不是说了吗。
(12)当幼儿出现情绪不佳或不舒服时 用语：别哭，告诉老师怎么了、让老师来帮助你、宝宝怎么了?那里不舒服?让老师看看，跟老师说说悄悄话(蹲下、抚摸、拥抱)、你是个听话的宝宝、老师看到你比昨天进步了、老师知道你是个XX孩子、老师小时候……
忌语：你怎么回事啊、你怎么又这样啦、你烦不烦啊、讨厌的家伙。 (13)幼儿请完假来园
用语： XX小朋友看起来全好啦、老师欢迎你回来、老师和小朋友都想你了、你今天真精神、落下的课老师会帮你补上、宝宝病好些了吧?我们会注意观察孩子，请您放心。
忌语：XX你现在才来啊、还要吃药啊、XX有好多课都没上到了，怎么办呀
祝愿每一名老师都会成为一名举止大方得体的优秀幼儿教师!加油!
保安服务礼仪培训
1. 保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定， 而不是对保安组织行为的限定。
2. 保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。
3. 保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现， 它直接反映一个人内在的品格和文化修养。
4. 保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明， 其目标是实现真、善、美。
5. 保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力， 并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。
成都高新区国基实验新华幼儿园
2017年10月25
一位优秀的幼儿教师在人们心目中的形象应该是：具有一颗纯正善良的爱心，有一口谈吐文明的语言，有一身得体大方的衣着，有一种文明优雅的举止。
一、举止文雅
1.举止温文得体，不失教师风度，一举一动，一言一行堪为幼儿表率。
2.遵守社会公德，遵纪守法，遵守幼儿园各项规章制度。
3.在幼儿、家长和客人面前不嬉戏，不开过头玩笑，不讲牢骚话。
4.在园内外遇到各种冲突时，以礼相待，不做失礼之事。
5.办公桌物品摆放整齐，工作时间不吃零食。
6.不私托家长办事。
二、 仪表端庄
1.仪表端庄典雅，潇洒大方。
2.衣着整洁、美观大方，不追求奇装异服，不穿露脐装和吊带衫，不穿拖鞋带班时不穿高跟鞋。
3.头发整齐光洁，带班时间不梳披肩发。
4.不浓妆艳抹，上班时间不佩带明显首饰和其它奇异大饰物。
三、语言文明
1.工作时间一律讲普通话，语言恭谦，表情友善和气，待人热情。
2.谈吐文雅，不使用粗俗语言，不恶语伤人。
3.谈话语气得体，语调适中，谈话时要注视对方，以示尊重。 用"请""谢谢"、"对不起"等尊重性词汇。
四、礼貌待人
1.真诚待人，懂得尊重，接待幼儿家长和来宾，笑容可掬，主动让座。
2.同事间相互尊重，和睦相处，不猜忌，不背后议论他人，不传个人隐私。
3.尊重幼儿人格，不体罚和变相体罚幼儿，幼儿打招呼时要及时还礼应答
4.按时参加会议、活动或其它集会。听取别人发言时，做到专注、有耐心，并做好笔记。
5.集体活动时关闭通讯工具的铃声，带班或会议时间不接外来电话
五、教师的职业修养
1.有高度的责任感和事业心：对幼儿认真负责，热爱尊重每一个幼儿;有良好的敬业精神和献身精神，勇于吃苦，为了工作不计较个人得失;能意识到自己的工作与幼儿园、前途和社会发展的关系。
2.善于团结协作,妥善处理与周围同志之间关系：善于交流、化解矛盾;以集体利益为重，与人为善、和谐;能意识到与他人合作的价值。
六、教师的精神面貌： 幼儿教师的精神面貌，是幼儿教师形象的灵魂。 1. 2. 积极主动开展工作，乐于助人，能与他人分享教育经验和教育成果;
模范遵守社会公德;追求和创造愉快、健康、向上的氛围; 3. .有积极的生活态度和价值观，给人以朝气蓬勃、振奋昂扬的形象。 教师应努力使自己具备以下的心理素质和品质： 心态--自尊自信的;品质--真诚正直的;性格--活泼开朗的;心胸--豁达宽容的。
七、教师的仪容仪表
1.着装：幼儿教师上班时适宜选择"流行中略带保守"的服装，而不宜穿着太时髦或太暴露的服装(超短裙、超短裤、吊带裙、低胸装)。 衣着打扮符合幼儿园教师的职业特点：衣着活泼大方，大小得体，便于活动，颜色鲜艳，不同场合穿不同服装，给孩子以美的熏陶
2.仪容(化妆)：精神饱满，健康向上，面带微笑，充满活力。保持口气和体味清新，仪表整洁;日常生活化妆自然、大方、淡雅，与肤色衣服相匹配;杜绝浓妆艳抹浓指厚甲，使用有刺激性气味的化妆品;染发大众色，工作时间将长发束起，不披头散发;额前头发不可过长，不挡住视线;佩饰不要太夸张，点缀即可。
八、行为举止 ：自然规范、亲切优雅
1、脸部--真诚微笑，神态自然，给人亲切、和蔼、可信之感，不故意掩盖笑容，忌面色阴沉、横眉立目。
2、眼神--亲切有神，转动幅度适宜，合理分配目光，让每个幼儿都感受到教师的关注。
3、守时--按时上下班，参加各类会议及活动不迟到、不早退。
4、坐姿--入座起座左入左出，动作轻缓，面对幼儿坐姿端正，双腿并拢，上身正直，双手自然摆放。
5、站姿--身体挺直，挺胸收腹，抬头沉肩，双腿靠拢，双目平视，不倚靠站立。
6、走姿--上身正直不动，双肩平稳，重心前倾，速度适中，步幅恰当。
教师良好的举止将给每位经过您身边的人们带去优雅和气度。
九、语言沟通篇
全园推广使用普通话。语言：语速适中，态度温和，语言生动、有趣、儿童化。
1.上课语言：语速适中，语言生动、有趣、儿童化。
2.生活语言：亲切关爱，体贴入微，力求体现母爱。
3.文明用语：
⑴接待来宾时要主动询问--您好，请问您找谁?请问您有什么事吗?需要帮忙吗? 被动受问时--抱歉，这个我还不太清楚，我可以帮你问一下。
⑵对同事：上班时进幼儿园见到园里的工作人员，应问"你好""早上好"或点头致意。 在幼儿面前对同事不直呼其名，用幼儿角度的称呼：X老师、X麽麽，不用生活中的称呼小X、老X""(言谈间不涉及他人隐私) 幼儿来园时，教师应主动上前笑脸相迎，热情接待每个幼儿，称呼"***小朋友早"，检查幼儿卫生、身体(牌子)情况，并和每个幼儿简单交谈，集中精力指导幼儿活动(稳定情绪、指导活动)。
教师进班一律用普通话轻声讲话，互相称呼***老师，幼儿面前教师为人师表，不翘二郎腿和坐桌子，不长时间坐在椅子上全身心地指导幼儿活动。
教师严禁体罚和变相体罚，不大声训斥，漫骂幼儿。 当幼儿做错事情时，不能粗暴地大声斥责或大声叫喊，应主动地说"请你好好想一想，错在哪里?"。 在任何情况下，教师不应用命令或蔑视、憎恶之类的口吻，不用刻薄，挖苦幼儿的语言，不替幼儿起绰号，不讲反话。
对家长热情，大方有礼谦让，不接受家长的礼品。 日常交流中的忌要 把礼貌习惯性用于日常口语中，注意不同环境下的音量与语气，对家长体现尊重，对同事体现友爱，对幼儿体现母爱。
教师在进行教育过程中时时、处处、事事都应以高度负责的态度来对待自己的言行，做到"以身立教"，言传身教，成为幼儿的榜样，言行一致，言而有信 ，要求别人做到的，自己首先应该做到。
“不学礼，无以立”。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是组织形象的具体表现。简单地说，就是各种交往场合适用的规范技巧和交往艺术。
作为幼儿园教师来说，学习、遵守礼仪，可以有效提升自己的素质和塑造专业形象，展现自己的良好修养和规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象，从而形成幼儿园教师良好修养及形象，成为独特的竞争优势。
比尔•盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。这就要求每位教师都要以高度的主人翁责任感、使命感，同呼吸、共命运，在各自的岗位上，勤奋敬业，尽职尽责，奋力拼搏，无私奉献，为幼儿园赢得持续的成功和无限的辉煌。
培训对象：幼儿园教师
培训内容：
一、礼仪对教师的作用
二、工作意识的培养
三、良好教师形象塑造
四、社 交 技 巧
五、外部有效沟通
六、内部交往礼仪
教师礼仪培训资料
教师是“人类灵魂的工程师”。中国有尊师重教的传统，并赋予教师崇高的地位，讲究尊重“天地君亲师”，推崇“一日为师，终身为父”。在现代社会中，教育是立国之本。中国教育部部长周济说：“教育以育人为本，以学生为主体;办学以人才为本，以教师为主体。”教师不仅仅是教授知识的源泉，
而且是传承文明的导师，教书育人的园丁，以身作则的楷模。
“为人师表”不仅表现在课堂上，而且表现在生活中，表现在无数细节中。学生需要学习知识并不断更新，学习做人却是一辈子的事，传承文明则更是千秋大业，不可忽视。
古人言“礼者，人道之极也”、“不学礼，无以立”。育人就要讲礼仪。从孔夫子开始，礼仪就被列入必修的“六艺”之中了。今天，我们改革开放了，中国进入世界大家庭，我们不能让世界各国人笑话我们这个当年的礼仪之邦，说：今天的年轻一代变得“有知识没有文化，有知识没有常识”，不懂礼仪，没有礼貌。因此，教师应当成为讲究礼仪的典范，言传身教，弘扬文明的光荣传统。
所谓礼仪是指人类在社会交往活动中约定俗成的表示尊敬的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼品器物等。所谓教师礼仪，是指教师在从事教育、教务活动、履行职务时所必须遵守的礼仪规范。教师礼仪有自己特定的适用范围、特定的适用对象。与其他礼仪相比，教师礼仪具有以下特性：第一，教师礼仪具有鲜明的强制性：只要你进入这个职业就必须遵守。遵守职业礼仪要以职业规范为核心，以人民利益为重，不能随心所欲。良好的礼仪素质是需要许多小的牺牲的，“成人不自在，自在不成人”，教师礼仪就更是如此，需要有更多的自我克制、自我牺牲。同时，教师的礼仪素养也将使教师更有魅力、更有力量、带来更大的收获。
第二。教师礼仪带有强烈的形象性：职业形象、学校的整体形象、教师队伍的整体形象。因而是否遵守教师礼仪就不再是个人行为，而是集体行为了。违反教师礼仪会带来严重的后果：因为当一个人处在教师职业状态时，他(她)的功能会被成倍地放大，会影响许多学生.波及广大的青少年，甚至对学生造成终身的影响。
礼仪的性质是一种行为规范与准则，是精神文明的外在体现。礼仪可以调整人际关系，构建和谐社会、和谐校园。
培训主题:医护人员礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：
医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：(待定) 培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准;促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化(宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义)，使员工个人目标与医院目标相统一。 通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。 培训大纲：
第一章、护士仪容仪表
一、护士基本仪容要求
二、护士服饰礼仪
三、护士配饰礼仪
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、护士服务语言礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
(一)、 内容;
(二)、 声音、肢体语言;
(三)、 态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练;
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(一)、 微笑训练(使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑; B、针对心情的不佳的患者微笑; C、针对批
评我们的患者微笑; D、针对强势指责投诉我们的患者微笑;)
(二)、 赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
(三)、 提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
(四)、 关心技巧训练(三类关心患者技巧训练)
(五)、 聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通
的患者聆听技巧; B、针对心情的不佳的患者聆听 技巧; C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧;E、针 对强势指责投诉我们的患者聆听技巧);
(六)、 “三明治”技巧训练
护士：与患者沟通正反案例分析
三、深入对方情境
(一)、 对方最关心的是什么
(二)、 如何站在对方立场进行沟通
(三)、 行为冰山模型
(四)、 钓鱼理论
(五)、 说到患者心理舒适区
案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析
示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
(一)、护士语言服务规范总则
(二)、护士语言规范的基本规则
(三)、日常礼貌用语
(四)、病区护士日常用语
(五)、门诊护士日常用语
(六)、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练
第三章、护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
(一)、导医工作礼仪
(二)、院内举止行为礼仪
(三)、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
(一)、输液巡视服务礼仪
(二)、夜间巡视服务礼仪
(三)、病区护理组交接班礼仪
(四)、接送手术病人礼仪
(五)、集会文明规范
第四章、患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
(一)、全员动员服务患者
(二)、全方位的患者关怀
(三)、标准化VS个性化
(四)、程序面VS个人面
(五)、形式比内容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、患者关怀工具的使用技巧
医院常见对患者关怀不佳的表现
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、患者抱怨产生的过程
(三)、患者抱怨投诉类型分析
(四)、患者抱怨投诉的心理分析
(五)、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
(二)、8种错误处理患者抱怨的方式
(三)、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
(四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤
(五)、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
(六)、患者抱怨投诉处理细节
(七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧
(八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网()特邀讲师! 联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
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