浅议新《旅行社条例》对旅行社经营管理的影响
摘要：《旅行社条例》的出台在业界引起较大反响，并将对旅行社业产生重大影响。其最大的亮点是进一步规范了旅行社的经营管理行为，加强了维护游客和旅行社从业人员的合法权益的力度。为适应新旅行社条例，旅行社应高度重视旅游质量，员工权益，树立合同意识，提高经营管理水平。
关键词：旅行社 管理 转变
2009年2月20日。国务院第550号令发布了《旅行社条例》，于当年5月1日起实施。《条例》的发布，有利于加强旅行社管理，保障旅游者和旅行社以及旅游业从业者三方面的权益，维护市场秩序。促进旅游业健康发展。
一、旅行社概述
(一)旅行社概念
广义上的旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。新《条例》上的旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务的企业法人。
(二)新条例概述
为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定该《条例》。旅行社在经营活动中应该遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者合法权益。根据《条例》规定。全国旅行社的监督管理工作由国务院行政主管部门负责。
(三)旅游市场现存的问题
目前的旅游市场尚不是一个成熟的市场，因而存在许多问题。首先，缺乏宏观调控。与管理相应的一系列配套政策、法律法规、措施未跟上，使行业管理难以适应现代企业制度的要求，特别是国营旅游企业。其次，从微观角度看，旅游市场也出现了很多问题。导游员薪酬管理混乱，游客权益保障力度缺乏，旅行社常年低价竞争激烈，导致了一系列负面影响。
二、新《旅行社条例》对旅行社的影响
(一)调整质量保证金，减轻旅行社负担
《条例》第十三条规定，旅行社既可以在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，也可以向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保：质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息，属于旅行社所有：旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起3年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。
(二)规范了旅行社经营管理
新《条例》规定：旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务：旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明;旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释：对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释：格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款：旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同：旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。
(三)规范了旅行社的人力资源管理
新《条例》规定：旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬：旅行社不得要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用;旅行社应当投保旅行社责任险。旅行社责任险的具体方案由国务院旅游行政主管部门会同国务院保险监督管理机构另行制定：旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。
(四)降低经营门槛，规范经营质量
从旅行社设立条件看，注册资本统一为30万，并规定：申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的社区的市级旅游行政管理部门提出申请：而旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。如此便取消了以往僵化旅行社分级规定，降低了从业的门槛。
从旅行社设立分社条件看，旧法规规定：旅行社每年接待旅游者必须10万人次以上才可以开分社，并要求增加注册资本，而新《条例》取消了这一规定。
从质量保证金的存入看，旧条例规定：国际旅行社经营入境旅游业务的，缴纳60万人民币，经营出境旅游业务则为100万，国内业务则只需10万。而新条例规定：经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元;经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。这大大降低了经营入境接待的门槛，同时提高了出境游的有客权益保障。
三、旅行社适应新《条例》的对策
新《條例》对旅行社经营的方方面面均作出了不同以往的规定，在新的制度环境下，必须要重新审视，作出合理的发展规划和管理体制的转变，以使旅行社适应新的市场需要。
(一)树立合同意识，坚持公平、诚信、公开原则
旅行社必须与旅游者签订旅游合同，对合同的具体事项(共14项)作出真实解释和详细说明;一旦合同签订，则应要求工作人员(计调、导游员)以旅行社合同约定的服务为己任，不得擅自更改、增加、减少服务项目。在日常工作中，也必须培训、要求员工树立诚信意识，坚持自愿、平等、公平、诚信原则。
(二)积极经营入境旅游业务
新《条例》将经营入境旅游业务注册资本最低限额由人民币150万元降低为30万元：质量保证金由60万降低到20万，事实上是大力鼓励入境旅游接待。目前，中国旅游业在经历了全球金融危机的冲击之后正快速复苏，并已经开始进入全面增长阶段。根据联合国世界旅游组织发布的报告，中国已成为世界第四大入境旅游接待国，根据预测，到2015年，中国将成为世界第四大客源输出国和第一大入境游目的地国。面对如此巨大的商机，如何把握也是放在新时代旅游业经营者面前的必解之题。
(三)规范人力资源管理
旅行社要求导游垫付团款在内地很多省份已经成为行业内“潜规则”，这种潜规则造成的后果是，导游的合法利益无法得到保障。且由于旅游业具有明显的淡旺季之分，因此长期以来，导游从业人员大多是挂靠于某一旅行社或各地导游服务公司名下，同时为多个旅行社提供服务，成为没有稳定收入保障的“自由职业者”，经常成为旅行社之间大打价格战的直接受害者，一旦接下“零负团费”的团队，还会使游客接受的服务质量“大打折扣”。
在新的市场和管理形势之下，旅行社的合同意识，不但针对游客，也要针对普通导游员保障自身员工的合法权益，不得要求垫付、建立合理的薪酬管理制度，这也间接为保证服务质量提供了帮助。
(四)加强员工培训
因原本的经营管理模式，导致旅游行程安排、导游带团服务均服从于潜规则。新的《条例》与新的《劳动法》先后颁布，对游客与导游员等合法权益加强保障的各项法律依据建立，在新的形势下，势必要求有新的服务方式与理念。比如导游员从“导购”向真正导游的回归：计调旅游行程的重新安排(在游览世间与购物世间之间取得新的平衡)：旅游社管理层新的产品、服务采购，利润、成本等，均会有巨大调整。必须培训员工，以适应新的环境需要。
四、总结
新《旅行社条例》出台，在混乱的旅游市场一石激起千层浪，对于其规范处罚的力度、执行的力度、可操作性与效果，均众说纷纭。其颁布1年以来，确实在一定程度上加强了对旅行社的约束，保障了多方权益，但也尚有执行不力等弊端。但消费者权益保护、劳动者权益保护、行业自律等要求已越来越强烈，旅行社应把握《条例》出台的契机，改善经营管理的方方面面，以适应将来新的发展需要。
作者：陆 佳
【摘要】旅行社的应收账款是旅游市场竞争的产物，是供大于求的买方市场竞争压力所致。旅行社应从应收账款的信用标准、信用条件、收帐政策、账龄分析、坏账准备等方面着手，强化应收账款的日常管理，加速它的周转，避免或减少损失的发生，有利于旅行社扩大销售，提高旅游市场的占有率。
【关键词】旅行社;应收账款;收账;管理
旅游业是一个集食、住、行、游、购、娱于一体的综合性经济产业，为了满足旅游者的各种需求，客观上要求有饮食、住宿、交通、文化娱乐、景点以及旅游纪念品和其它日用商品的生产与销售等综合性设施来保证，即必须组成一个综合性的旅游服务系统。这一个综合性的客观要求，决定了旅行社的应收帐款具有多方面性。其一,旅行社除了在营业厅接收散客出游之外，一般情况下需要开拓一些大型企业客户，这些大型企业为了给员工提供较好的福利政策，以体现企业的凝聚力，一般都会定期组织员工外出疗养，而旅行社为获得客源，同时也为了体现自己的实力和信誉，往往会采取先旅游，后收款——“君子游”，或先预收部分款，待旅游结束后，无质量问题再结清尾款的办法，从而形成企业的应收账款。其二,外地旅行社(简称组团社)组团到本地来旅游，交本地旅行社(简称地接社)接待，组团社往往让导游带部分备用金，先预付一些门票费、住宿费及交通费，余款待旅游行程结束后，再结清。有的时候组团社会借用各种理由，比如住宿不达标，餐饮不卫生，旅游车不够档次等，拒绝全部付款。地接旅行社为了稳定客源，增加市场份额，也只能“不得已而为之”，形成旅行社与旅行社之间的应收账款。据统计，这部分应收账款占旅行社应收账款总量的80%以上。
可见，旅行社的应收账款是旅游市场竞争的产物，是供大于求的买方市场竞争压力所致。随着我国市场经济的建立和发展，旅游市场竞争日益加剧，应收账款做为一种商业信用和促销手段，被旅行社广泛采用。但是，应收账款在收回之前的持有时间内，不但不会增值，相反，还会丧失部分时间价值;如果应收帐款不能及时收回，企业资金就无法继续周转，正常的营运活动就会被梗阻，旅行社之间还可能引发相互拖欠，从而形成严重的三角债，造成“甩团”现象，甚至有的地接旅行社，为了收款而把游客当作“人质”，扣留在机场、火车站或旅游车上，严重损害了组团旅行社的信誉和形象。可见，应收帐款对旅行社具有一些不利影响，其影响程度取决于应收帐款的规模大小和应收帐款的帐龄长短。因此，加强应收账款的管理，加速它的周转，避免或减少损失的发生，使企业在市场竞争中能更好地发挥应收帐款的商业信用作用，是十分重要的工作，企业应采取有效措施，认真加以预防和解决。笔者认为应从以下几方面着手：
一、制定应收账款的信用标准
信用标准是旅游客户获得商业信用所具备的最低条件，通常以预期的坏账损失率表示。如果旅行社制定的信用标准过高，将使许多客户因信用品质达不到所设的标准而被拒之门外，其结果有利于降低违约风险及收帐费用，但也会影响旅行社的市场竞争力的提高和旅游收入的扩大。相反，如果采取较低的信用标准，虽然有利于企业扩大销售，提高旅游市场的占有率，但同时也会导致坏账损失风险加大和收账费用的增加。
(一)定性分析信用标准的影响因素
旅游企业在制定或选择信用标准时，应考虑：1.同行业竞争对手的情况。面对竞争对手，企业首先考虑的是如何在竞争中处于优势地位，保持并不断扩大旅游市场占有率。如果对手实力很强，企业欲取得或保持优势地位，就需采取较低的信用标准;反之，可以相应严格一些。2.企业承担违约风险的能力。当企业资金雄厚，违约风险承担能力强时，就可以以较低的信用标准提高竞争力，争取客户，扩大销售;反之，如果企业承担违约风险的能力较弱时，只能选择严格的信用标准，以尽可能降低违约风险的程度。3.客户的资信程度。企业在制定信用标准时，必须对客户的资信程度进行调查分析，然后在此基础上，判断客户的信用等级并决定是否给予客户信用优惠。客户的信用资信程度的高低通常决定于五个方面，即客户的信用品质(首要因素)、偿付能力、资本、抵押品、经济状况等，财产管理上简称为“5C”系统。这些方面的信息主要通过下列渠道取得：(1)商业代理机构或资信调查机构所提供的客户信息资料及信用等级标准资料;
(2)委托往来银行信用部门向与客户有关联业务的银行索取资料;(3)与同一客户有信用关系的其他企业相互交换该客户的信用资料;(4)客户的财务报告资料;(5)企业自身的经验等。
(二)定量分析信用标准的确立
对信用标准进行定量分析，旨在解决两个问题 ：一是确定旅游客户拒付账款的风险，即坏帐损失率 ;二是具体确定旅游客户的信用等级，以作为给予或拒绝信用的依据。具体步骤为：(1)设定信用等级评价标准。即根据对客户信用资料的调查分析，确定评价信用优劣的数量标准，以一组具有代表性，能够说明付款能力和财务状况的若干比率(如流动比率、速动比率、应收帐款周转率、产权比率、资产负债率等)作为信用风险指标，根据数年内最坏年景情况，分别找出信用好和信用坏两类客户的上述比率平均值，依次作为比较其它客户的信用标准。(2)利用现有的或潜在的客户财务报表数据，计算各自的指标值，并与标准值比较。(3)进行风险排队。确定各有关客户的信用等级，对于不同信用等级的客户，分别采取不同的信用对策，包括拒绝或接收客户信用定单，以及给予不同的信用优惠条件或附加某些限制条款等。
信用标准是旅行社评价旅游客户标准，决定给予或拒绝客户的依据，但由于实际情况错综复杂，不同企业的同一指标往往存在着很大差异，要求财务决策者必须结合以往经验，对各项指标具体分析、判断，不能机械遵循。
二、规定应收账款的信用条件
所谓信用条件是指旅行社接受客户信用定单时所提出的付款要求，在财务管理上基本表现方式如“2/10”，“N/45”。意思是：若客户能够在发票开出后的10日内付款，可以享受2℅的现金折扣，如果放弃折扣，则全部款项必须在45日内付清。在此，45天为信用期限，10天为折扣期限，2℅为现金折扣率。但由于旅游线路的长短不一，旅游毛利多少也不等，旅行社不可能也不会向毛利只有几百元的零星客户，提供商业信用的。因此，实际工作中，旅行社很难采取统一的信用条件应用于不同的客户。
三、制定应收账款的收帐政策
收账政策，是指客户违反信用条件，拖欠甚至拒付账款时，所采取的收账策略与措施。从理论上讲，履约付款是客户不容质疑的责任和义务，是旅行社合法权益要求所在。但如果旅行社对所有客户拖欠或拒付账款的行为都付诸法律解决，往往不是最有效的办法，因为解决与客户账款纠纷的目的，主要不是争论孰是孰非，而在于怎样最有效地将账款收回，通过法院强行收回账款不仅需要花费相当数额的诉讼费，而且还要支付大量的差旅费、通讯费。基于这种考虑，旅行社如果能够同客户商量个折衷的方案，也许能够将大部分账款收回。通常的步骤是 ：当账款被拖欠或拒付时，企业应当首先分析现有的信用标准及信用审批制度是否存在纰漏;然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评价，对于信用品质恶劣的客户，应当从信用名单中删除，对其所拖欠的款项可以通过信函、电讯或者派员前往等方式进行催收，态度可以渐加强硬，并提出警告;最后向对方发出律师信。当这些措施无效时，可以通过法院裁决 ;对于信用记录一向正常的客户，在去电，去函的基础上，不妨派人与客户进行协商，沟通意见，达成谅解妥协，既可密切相互间的关系，不伤颜面，又有助于较为理想地解决账款拖欠问题。在日常经营管理中，旅行社应特别注意欠款方出现的下列现象：1.办公地点由高档向低档搬迁;2.财务人员经常性的回避;3.经常找不到单位负责人;4.不正常的不回复电话;5.频繁转换管理层、业务人员，单位员工跳槽增加;6.决策层存在严重的内部矛盾;7.受到其它公司的法律诉讼。
四、对应收账款进行账龄分析
旅行社的应收账款时间长短不一，有的未超过信用期，有的则已逾期拖欠，一般来讲，逾期拖欠时间越长，账款催收的难度越大，成为坏账的可能性也就越高。因此，进行账龄分析，密切注意应收账款的回收情况，是提高应收账款收现效益的重要环节。账龄分析是对应收账款账龄的结构分析，它是一种筛选活动，用以确定应收账款管理的重点。财务人员应当经常核对账目，确定超过合同或信用政策规定的应收账款所超出时间有多长，其原因何在，并编制应收账款催收计划;对账龄时间长、金额比较大的，财务人员应提请单位领导安排时间或组织人员催收;对尚未过期的应收账款，也不能放松管理、监督，以防止发生新的拖欠。
五、建立坏账准备制度
无论旅行社采取怎样严格的信用政策，只要存在着商业信用行为，坏账损失的发生总是不可避免的。既然无法避免，对坏账损失的可能性预先估计，建立弥补坏账损失的坏账准备，即提取坏账准备就显得极为必要。现行会计制度规定：企业应当定期或者至少于每年年度终了，对应收款项进行全面检查，预计各项应收款项可能发生的坏账，对于没有把握能够收回的应收账款，应当计提坏账准备。旅行社在具体确定坏账准备计提的比例时，应当根据以往的经验，债务单位的信用程度和经营情况予以合理的估计;应该指出，旅行社与欠款人之间的债权债务关系不会因为企业已作为坏账处理而解除。旅行社仍然有追款权，一旦重新收回，应及时入账。
随着人们物质文化水平的日益提高，旅行社要做大做强，必须要扩大旅游市场份额，增加销售，也就必然会产生应收账款;这是因为，债务方在归还应付账款之前，无偿占用着这笔资金，相当于在使用无息贷款，因而从主观上不愿归还。应收账款的大量存在，增加了债权方应收账款的管理成本和回收成本，虚增了账面上的销售收入，夸大了经营成果，降低了企业的资金使用效率。笔者以为，如果国家出台相关的法律法规：对于企业间的应收账款，除了债权方主动放弃权利外，债务方应作为一项借款，按一定的利率支付利息给债权方。这样，债务方占用这笔资金就无利可图，从而从整体上减少资金占压，解开困扰企业的债务链，使得企业在公平、平等、诚信的基础上正常运营，显得十分必要。
【参考文献】
[1]财务管理.中国财政经济出版社，2004.
[2]企业会计准则.经济科学出版社，2006.
[3]会计.中国财政经济出版社，2005.
【作者简介】黄冬清，男，南京港口集团长江旅游公司财务部经理，会计师。
作者：黄冬清
[摘要] 我国旅行社业面临着加入世贸、旅游市场持续增长、旅游市场进一步细分、网络化经营趋势等一系列全新变化,这些变化对我国旅行社业造成一定冲击,部分旅行社将面临生存危机。而连锁经营的低成本快速扩张的经营优势,是改变目前中国旅行社行业存在“小散弱差”现状的方法之一,因此,发展我国旅行社业的连锁经营是改变现状的基本对策。
[关键词] 旅行社业连锁经营管理
在当今国际经济生活中一种新型的营销形式——连锁经营正以其独特的经营机制显现出强大的生命力,从一产生便得到迅速发展。特别是随着全球经济一体化、贸易自由化的加强,连锁经营的发展也呈现为多行业、市场化、国际化的趋势。国际上一些著名的成功企业如麦当劳、肯德基都是以连锁经营形式闻名的,他们的连锁加盟企业遍布世界各地。在美国,社会零售总额中有近1/3的零售额是通过连锁经营方式实现的。美国未来学家奈斯比特声称:连锁经营是商业零售领域中的一次革命,是有史以来最成功的经营概念,是21世纪占主流地位的商业经营模式。
一、连锁经营概述
连锁经营是指经营同类商品或服务的若干店铺,以一定的形式组合成一个联合体,在整体规划下进行专业分工,并在分工的基础上实施集中化管理,使复杂的商业活动简单化,以获取规模效益。连锁经营包括三种形式:直营连锁、特许经营和自由连锁。
直营连锁是指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设,在总部的直接领导下统一经营。总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一管理。直营连锁作为大资本运作,利用连锁组织集中管理、分散销售的特点,充分发挥了规模效应。
特许经营是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用,被特许者按合同规定,在特许者统一的业务模式下从事经营活动,并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征,因此也称之为特许连锁。
自由连锁也称自愿连锁,连锁公司的店铺均为独立法人,各自的资产所有权关系不变,在公司总部的指导下共同经营。各成员店使用共同的店名,与总部订阅有关购、销、宣传等方面的合同,并按合同开展经营活动。在合同规定的范围之外,各成员店可以自由活动。根据自愿原则,各成员店可自由加入连锁体系,也可自由退出。
旅行社业的连锁经营则是旅行社凭借自己的优势,以自由连锁、特许经营和直营连锁等方式组合成一个联合体,在旅行社总部的规划下各地旅行社连锁企业相互合作、相互支持,使资源达到最优配置,获取规模效益。旅行社总部对各地旅行社连锁企业拥有财产所有权和经营决策权,各地旅行社连锁企业对总部负责,受总部指挥和监督,并且在整个连锁体系中实现经营理念的统一、企业识别的统一和经营管理的统一,实现这三方面的连锁化和高度的对外统一。
二、我国旅行社引入连锁经营的前景分析
现在,跟外国的大旅行社相比,中国旅行社业存在的问题主要是规模小、网络化水平低,而且由于水平分工,导致了旅行社业的恶性竞争越演越烈,平均利润率下降。为了突破这样的尴尬局面,很多旅行社纷纷将经营的重点放在商务旅游、出境旅游和休闲旅游等利润率高的市场,并且寻求其他提高效益的渠道。由于旅行社的连锁经营能为企业降低成本,实现规模经济,使旅行社由粗放型向集约型过渡,于是各大旅行社纷纷走上连锁经营探索的道路。那么旅行社的连锁经营发展前景如何呢?
首先,连锁经营使旅行社经营者业务迅速扩张。对旅行社经营者来说,建立一个连锁经营体系能确保它迅速、稳妥地拓展业务,他们可以不受资金的限制,迅速扩张规模,打响品牌,这就解决了我国旅行社业传统的设立分社带来的资金运作上困难。连锁经营是种效率极高的扩张方式,旅行社连锁企业在当地市场的成功开拓使旅行社经营者销售网络不断延展,可实现品牌快速占有市场,剩下的仅仅是品牌的深度开发和维护。据估计,肯德基如果全部自己投资开设它最初的2700个分店形成自己的销售网络,将需要4.5亿美元,然而通过连锁经营则轻易解决了资金难题。
其次,连锁经营给旅行社经营者带来管理创新的收益。一方面,连锁经营提高了旅行社经营者对旅行社连锁企业的控制,可防止市场的过度竞争,从而使价格保持稳定。在传统的分销模式上,中间商之间、中间商与零售商之间、零售商之间经常为了各自的利益而发生矛盾,如相互挖客户、打价格战等,然而通过连锁经营则以较小代价解决了渠道冲突问题。另一方面,传统的分社制度中总分社之间是隶属关系,分社经理仅是作为总社的一名雇员而存在,工作没有积极性,而在连锁经营中,旅行社连锁企业是加盟店的真正主人,直接对自己的经营成绩负责,因而工作积极性较高,这就解决了在实际管理中因空间距离的存在而难度加大的问题。
再次,连锁经营可以实现经营的本地化,降低成本费用。本地化的旅行社连锁企业更熟悉当地情况,有利于协调企业与当地社会的关系,能够在旅行社经营者的支持辅导下制定更有效的营销策略。随着加盟者的不断增多,旅行社经营者集中采购商品的数量增多,这就能够提高与供应商的议价能力,获得较高的折扣和优惠条件,从而通过共享销售队伍来降低销售成本。
三、旅行社连锁的管理对策
旅行社以总部为主干,以连锁门市为辅的经营方式,其目的就是要把旅行社构筑成一个在新旧经济交替中游刃有余,在全球经济一体化的国际竞争中有充分发言权的超级旅行社,而规模经济、品牌效应、技术壁垒将是实现这一理想的三大法宝。
1.规模经济
市场经济的一个普遍规律是:强者愈强,富者愈富。规模对大型企业而言举足轻重。目前,旅行社的业务发展战略发生了明显的转型,明前提出“向规模要效益”,从以前的效益优先转变为规模与效益同步扩张,规模优先。在旅行社全新的旅游经营体系中,旅行社连锁门市力求充分贴近并挖掘传统市场,力求聚沙成塔;而总部负责资源的整合与优化配置,确保规模优势的形成与巩固。批发业务与零售业务的结合,力求在市场上占据更大的份额,以规模效应提升旅游业务的盈利能力,实现旅游主业的规模增长。
2.品牌效应
品牌经营对提供服务性产品的旅行社企业尤其重要。知名品牌对消费者具有认同效应与示范效应,另一方面由于旅游产品具有不可替代性,品牌效应有利于形成核心客户群。充分培育挖掘客户长期价值,获得其他竞争对手难以取代的竞争优势。因此,旅行社在做大规模的同时,一定要通过高水准的服务来树立自己的品牌形象。
3.技术壁垒
技术壁垒将强化超级旅行社的垄断竞争优势,导致中国旅行社业“小、散、弱、差”现状的直接原因就是行业的进入壁垒太低,尤其是技术含量过低,使得行业几乎没有技术壁垒可言。在今后的旅行社业务经营体系中可能会表现为这样一个网络化组织:在先进的网络通信技术支持下,作为批发商的总部与作为零售商的连锁门市之间的信息实时传递,在客流、信息流、物流(旅游供应商)充分整合基础上,随时实现资源最佳调配,提出面向各类旅游者需求的最优解决方案,从而实现整体利益的最大化和内部运作效率的最优化。竞争对手除非投入足够大的力量构造自己的网络系统,否则就将面临信息、客源、产品组织等方面的巨大障碍,尤其是众多的中小旅行社,要么选择加入到网络化组织中,要么退出竞争。
因此,旅行社的连锁经营是竞争的必然选择,只有通过连锁不断扩大规模,并树立自己的品牌形象,才有可能在今后的激烈竞争中立于不败之地。
参考文献:
[1]陈李静傅生生:试析中国旅行社业的连锁经营.闽西职业技术学院学报,2006,6
[2]陈铭杰:连锁经营—旅行社业发展趋势.证券日报,2004～9～12
作者：冯茂娥
1.旅行社促销组合：旅行社在特定的促销目标和促销预算的指导下，对不同促销手段的结合方式。(1)广告
电视：传播性能多样;传播范围广;传播及时、灵活; 费用高;不能保存;缺乏可选择性; 报纸：覆盖面广;时效性强;传播方式灵活;
内容繁杂，阅读仓促;不够形象
杂志：对象明确，选择性强;阅读和保存时间长;印刷效果好
时效性差;传播范围有限;缺乏灵活性
广播:传播速度快;传播空间不受限;传播方式灵活;
不能保存;可选择性差;容易产生信息漏损
网络：成本低;传播速度快;传播方式灵活;个性化强;
受众范围受限;权威性受限
(2)公共关系： 是指以具体产品为中心，与企业的所有公众建立或者巩固良好的关系，构建公众对公司或者产品良好形象的过程
(3)销售推广：企业为了刺激特定的产品需求而设计的活动，如优惠券等
(4)人员推销
显著特征是促销人员可以和顾客面对面的交流，促进顾客的积极反应并购买产品
2.顾客投诉处理策略：显性投诉的处理：现行投诉是指旅行社的顾客为了维护自己或者他们的合法权益，以书面或口头的形式向有关旅行社行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。高度重视;认真倾听，保持冷静;尊重客人;调查了解;迅速答复;记录在案;积极改进
隐形投诉：指当旅游者对接待服务或者有关接待人员感到不满时，不会向有关行政部门或者旅行社投诉，而是“以脚投票”的方法，不再购买该旅行社的产品。或者传播该旅行社的负面影响等。了解他们对产品和服务的意见，给及相当的重视，争取使他们继续成为我们的顾客;通过顾客意见调查表或者定期走访主动与客户接触，了解他们的需求和意见;或者建立消费者电话和投诉热线，是有效途径 3.战略的定义：是一种计划、计策、模式、定位、观念 4.基本竞争战略：(1)总成本领先战略：是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成本而采取的一种战略。 (2)差异化战略：为了使企业产品与竞争对手的产品有明显的区别，形成与众不同的产品特点而采取的一种战略。核心是创建出对顾客有价值的独特性，主要通过品牌形象差异化，客户服务差异化和营销网络差异化途径来实现，必须以产品为基础。最大的优势就是降低了需求的价格弹性，培养出一批高忠诚度的顾客，形成强有力的进入障碍，增强企业的议价能力
(3)集中化战略：是指企业或业务部的经营活动集中于某一特定的产品线、地理区域或者细分市场的战略。可以使企业集中优势资源更有效的服务于某一特定目标，但这种过度的集中可能会导致企业对需求趋势的变化的反应滞后，从而对销售量产生影响
5.旅行社的集团化：旅行社集团是指以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等其他形式，由多个企事业法人组织共同组成的经济联合体，而旅行社的集团化指单体旅行社组织旅行社集团，开展规模化经营的动态过程 6.集团化发展模式：(1)集团化的驱动方式：市场推动型(指核心企业通过自身的经营优势和经济实力吸引着其他相关企业，在平等互利的基础上自愿组建企业集团，以资产为纽带，产权关系明晰，管理体制规范 政府推动型(由各级政府部门通过行政力量将一些旅游企业组合起来形成的旅游企业集团。
混合推动型(由几个企业以市场力量推动，政府运行政策和法律手段引导，市场、政府和企业三方协调一致而形成的旅游企业集团)
集团化的成长方向：横向一体化(指旅行社通过兼并其他旅行社进行扩张)旅行社之间的兼并组合，统一管理统一经营
内部规模经济，提高议价能力，节约市场竞争费用;转移风险能力差，经营管理适应性、灵活性差
纵向一体化：旅行社产业链上的上下游之间，多元化经营 范围经济与速度经济，节约市场交易费用;管理费用增加，管理风险和技术风险增加
混合一体化：旅游价值链上两方面的扩张，整体战略管理
易诱发大企业病
集团化的架构形式：以资产为纽带的紧密型
以协议为纽带的松散型
7.行业协会：是同行企业为了发展生产，获得共同利益，在自愿的基础上，建立的由政府指导的民间经济联合团体，既不是政府机构，也不是非营利性机构，基本职能总结为以下几个方面：代表、沟通、协调、监督、公证、统计、研究、服务 8.我国的旅行社协会：中国旅行社协会，地方性旅行社协会
9.旅行社行业协会出现的问题：社会合法性不足、协会组织缺陷、发展不平衡、功能不完善 10.影响行业协会发展的主要原因：协会自身的原因(地位不明确 作用空间不明确 立法滞后) 客观原因(历史发展的先天不足 公有制为主体的微观产权结构 政府对发展行业协会的矛盾态度)
11.行业协会的发展趋势：明确性质，健全职能，加强自身建设
12.我国旅行社业的发展趋势：业务重心向国民旅游市场转移;大型旅游运营商成为市场主导;垂直分工体系逐渐形成;市场竞争主体的多元化(产业业态 所有制形式);产品创新与品牌化成为必然;旅行社业与其他产业不断融合(民航业，金融业) 13.旅行社的性质：盈利性 服务性 中介性
14.期望产品：指旅游者在购买产品时通常所期望的产品属性，一般指对产品的最低要求 15.核心产品-基础产品-期望产品-附加产品-潜在产品
16.旅行社产品的生命周期：1966年美国的雷蒙德弗农提出的，指从产品被开发生产开始，到被淘汰出市场，经历了类似于人的生命模式的周期性规律
具有五个阶段：开发阶段，引进阶段、成长阶段，成熟阶段，衰退阶段
17.旅游新产品：凡是对原有产品整体概念中的任何一个部分进行创新和改革，并且能满足潜在消费者需求的产品都属于新产品的范畴。 完全创新 换代 改进 仿制
18.旅游需求：指旅游消费者在一定时间内和一定价格条件下愿意并且能够购买的旅游产品的数量
19.旅行社产品的开发策略和市场定位：全面型目标市场策略，密集型目标市场策略 ，差异型目标市场策略 无差异性目标市场策略
领先定位 比附定位 逆向定位 空隙定位
20.波士顿成长份额矩阵法：明星类产品 金牛类产品 问题类产品 瘦狗类产品(市场增长率 相对市场份额)
21.旅行社产品定价的方法：成本导向定价法(成本加成法:成本加成价格=单位产品直接成本乘以(1+平均利润率) 目标收益法(目标收益价格=(总成本+目标收益价格)/预计销售量
需求导向定价法(以购买量的多少定价 根据价格需求弹性大小定价 不同时间定价 两部价格制度 搭售) 竞争导向定价法(随行就市法 差异定价法)
22.旅行社的定价策略：新产品定价策略(撇脂定价
渗透定价) 心理定价策略(尾数定价法 吉祥定价法 声望定价法) 折扣定价策略
23.销售渠道：是指旅游产品生产者将产品提供给最终消费者的途径
24.类型：直接渠道和间接渠道 长渠道和短渠道 宽渠道和窄渠道 单渠道和多渠道
25.影响销售渠道选择的因素：产品 市场 旅行社的自身条件 旅游法规、及相关政策法律规定
26.销售渠道策略：销售渠道长度策略 销售渠宽度策略(广泛化
选择化 专营化) 27.销售新渠道：企业旅游部 虚拟销售网络
旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。 其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。旅行社的营运项目通常包括了各种交通运输票券(例如机票、巴士票与船票)，套装行程，旅行保险，旅行书籍等的销售，与国际旅行所需的证照(例如护照、签证)的咨询代办。最小的旅行社可能只有一人，最大的旅行社则全球都有分店。从旅行社衍生的职业有：领队、导游、票务员、签证专员、计调员(旅游操作)等。经营旅行社是必须要持有当局发出的有效牌照，并且必须是某指定旅行社商会的会员才能经营旅行团，进行带团旅行。
1、 旅行社分类：
国内旅行社:指负责经营招徕、组团、接待国内旅客的旅游业务，以及不对外招徕，负责经营接待国际旅行社或其它涉外部门组织的外国人、华侨、港澳同胞和台湾同胞来中国、归国或回内地的旅游业务的旅行社。
国际旅行社:指经营对外招徕并接待外国人、华侨、港澳同胞和台湾同胞来中国、归国或回内地旅游业务的旅行社。
组团旅行社：(简称组团社)是指那些接受旅游团(者)或海外旅行社预定、制定和下达接待计划，并提供全程陪同导游服务的旅行社。
地接社：接待旅行社(简称接待社或地接社)是指那些接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 旅行社门市部(包括营业部)：旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立非法人分社(以下简称分社)。旅行社的非法人分社是指年接待旅游者达10万人次以上、进入全国旅行社百强排名的旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。
2、 旅行社人员架构：
总经理：1.作为投资经营者和企业法定代表人，对公司的经营管理工作实行统一领导，全面负责;2.有决策权、最终决定权和行政指挥权;3.有对人员的调动、任免、聘用、奖罚权和对资金、物资的调度处置权;4.有对公司运行情况的监督协调权;5.有法律法规规定的其它权利。 计调:就是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。
财务：
1、在总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作。
2、负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准。制定和管理税收政策方案及程序。
3、建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度。
4、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。
5、监督公司遵守国家财经法令、纪律。
业务人员：
1、负责公司的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保公司取得良好的经济效益。
2、全面负责公司市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向。
同行销售人员：同行销售的目标客户就是一个城市或一个区域的做直客的旅行社，而计调的目标客户就是直客。也可以说计调也是同行销售人员的公关对象之一。做同行销售当然是要去各旅行社跑业务了，向他们介绍你的线路和你们社的接待能力等。
海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员一般为旅行社的正式职员。负责游客的吃、住、游、购、行的安排，解决旅途中可能出现的突发事件。
3、 直通车旅行社
旅游产品特点：(1)天天发团或每周几班发往特定旅游景区、度假村。
(2)报名便捷、价位较低，有专车、及导游等旅游服务服务。
举例说明：某旅行社推出热门线路上海世博会天天发团，称为世博直通车。某旅行社推出短线直通车：宁波方特东方神画直通车，等等。 旅行社旅游直通车特点：
1、报名便捷，发团频率高。
2、价格实惠，常规线路、短线较多。
3、旅行社固定产品，服务质量较好。
4、旅游线路均为热点线路。 华东团主要指三省一市，浙江、江苏、安徽、上海。其中最出名的最多人旅游的地方集中为华东五市：上海杭州苏州无锡南京，还有水乡古镇，例如乌镇、周庄、西塘、锦溪等，也有华东五市以外非常出名的普陀山、绍兴、宁波、九华山、黄山、千岛湖、扬州等。
第一家旅行社的诞生：
托马斯·库克作为世界上第一位专职的旅行代理商，1841年，他创造性的包租了一列火车，载运540人从莱斯特到巴黎参加禁酒大会，往返22英里，团队收费每人一先令，作为近代旅游的开端。1845年，在莱斯特正式成立托马斯·库克旅行社。
1923年中国第一家旅行社成立，陈光普再上海商业储备银行设立的旅行部。1927年更名为，中国旅行社。
组团，是指客源地的旅行社通过各种招徕手段形成的本地旅游团队或零散客，将其送往指定的旅游目的地游览，或委托当地接待社负责完成所约定的旅行游览过程。 什么叫组团旅行社
组团社是指客源地的旅行社。通过各种招徕方式组团向游客提供符合其要求的旅游产品，并就其旅行中的有关事项和游客协商，签订旅游合同并监督约束旅游目的地的地接社的接待活动，从而保障整个旅游活动顺利进行。组团社就是旅客和接待社之间的中转商，其对旅游团队负有管理和监督的责任。
组团外联就是再组团社负责组团业务外联、销售、推广的专职人员。
中长线旅游——通常指游程在三天以上，通过飞机、火车等交通方式运达旅游目的地。 短线旅游——通常指周边短线汽车团，游程在1-3天内。
出境旅游——根据旅游目的地的不同可以分为，欧美澳加地区、德法地区、非洲地区、东南亚(新马泰、巴厘岛)、日韩地区、俄罗斯北欧地区……港澳地区等。
旅行社的职能划分
计调部——设计旅游线路，编制旅游计划(行程及报价)，安排房餐车导游及大交通，跟踪旅游团队出游情况，结算。 票务部 ——查票，订票，出票，送票，收钱。
销售部——寻找发掘旅游信息，设计旅游线路，根据客人情况调整线路，签合同，收钱，送发票。
旅游者的三个消费要素：(有时间、有钱、想出去玩)
1、 闲暇的时间
2、 可以随意支配收入
3、 旅游动机
旅游的6大要素：
吃、住、行、游、购、娱
所有的旅游行程都会含这六个要素。比如一个常规北京双飞五日游，里面含了5早5正(五个早餐，五个正餐)，5天的三星酒店住宿，往返大交通(飞机)及当地旅游用车，故宫博物院、景山、定陵、八达岭、颐和园、天坛6个景点门票，全程需要进4个购物点分别是：土特产、玉器、刀、景泰蓝。
旅游报价包括：门票+房费+交通+导服+保险+利润
备注：
1、房费一般是是标准双人间，一个人的住宿费。10人(5间)以上为团队房，10人一下为散客房。房间按酒店星级，淡旺季，城市发达程度价格会有相应的差异。(一般的散客是安排档次最低的经济型酒店相当于2星，独立成团的客人安排高级酒店相当于3星，VIP级客人安排4星及以上标准。)
2、交通除大交通(火车、飞机)，旅游用车全部是按车价÷人数=当地旅游用车费。
1、车子按座位可以分为：5座、7座、11座，11+2座、13+2座、17+2座、20+2座、33+2座、35+2座….49+2座。
2、车价是按照：车单价×公里数=车价，也就是说：车走得越远，走得时间越长，车价越贵。
胡美容
1、 什么样的是好导游，作为一个旅行社的老总，怎么才能留好导游。
1.职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。2.知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。3.热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。4.责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。提高薪酬：
1、各地制定出导游的最低底薪，带团津贴标准(各地旅游局充分利用国家现有的工资政策，立足于当地旅游的发展状况，制定出。。。);
2、建立导游称职评定机制(将导游的称职评定机制与专业技术职称挂钩，使导游人员的初中高级不仅只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利、待遇紧密相连的)
3、根据游客满意程度和工作量发给导游带团津贴(游客对服务质量的满意是旅行社赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作的标准)
优化导游生存环境的措施：
1、积极改善导游的福利待遇，因为福利反映了企业对导游的长期承诺，它比高新更能激励导游爱岗敬业，旅行社应为导游交纳医疗、养老保险、人身意外险、住房公积金，根据导游的贡献给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，可以安心工作。
2、加强对导游的培训，制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活的形式，有目的，有针对性的对导游展开培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。
3、创建独具特色的企业文化，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，全面落实以人为本的企业理念。在物质上，力求员工的付出和所得一致，在精神上，企业要尊重、关爱导游，以形成强大的凝聚力和向心力。
4、进行职业生涯规划，要想真正留住导游，必须让导游在企业中看到自己的发展前途，旅行社帮助导游进行系统的职业生涯规划，明确各个阶段的努力方向和奋斗目标，使导游在工作中实现自己的人生价值，从而更好的为企业服务。
建立导游激励机制。
1、情感激励，
2、奖励激励1,用平和的心态与技巧去培养员工，而不是做家长式领导。也不要替代员工做员工的事。作为旅行社的管理者，不仅要培训员工的专业知识，提高其专业技能，更为重要的是改变其观念和心态，从而激发员工的工作热情。 为此，要求管理人员工作再忙，也要抽时间定期与员工沟通，总结过往一段时间的绩效表现，对计调或带团中出现的问题和成绩进行分析，指出不足，解决困难，定下目标。2,要创造高度信任的氛围。要发挥员工的潜能，就要充分信任员工，只有高度信任，才能坦诚沟通，减少管理成本，提高效益。不要总是怀疑或不放心.3,要识人才.选人不仅仅看一个人的专业能力是否胜任，也注重一个人的性格与人际技能是否合适，更注重一个人的价值观是否与公司的核心价值观相符。即聘用人宁缺勿滥，一定对他有信心、有把握.必要时亲自培养.4,要充分的给予授权。有了人才还不行，要想充分发挥他们的才能，就必须充分授权这就
充分反映了其对下属和员工信任的心态，宽宏的度量。
四、让导游入股企业，即员工成为所服务企业的股东。使员工取得所属企业的股票而成为企业的股东。由于股权代表着损益的负担，员工愿意承担企业经营成败的风险，惟员工入股仅适用于股份有限公司。这就使得导游真正成为旅行社的一份子，将自己的利益和企业捆绑在一起，这样才能将优秀导游长久地留住。
2、旅行社的选址要求(考虑的因素)
1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人;
2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。
3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力;
4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游;
5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。
旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。
3.对岳阳飞扬旅行社的选址方面的见解?
岳阳飞扬旅行社位于岳阳南湖大道527号，)(市委斜对面，市内乘
5、
9、20、
29、
31、
32、
35、
36、
38、40、41路公交车市委下即到)十分便利，其附近有岳阳市三医院、银行医务所。发生突发状况时，可以方便就医。
包围旅行社的酒店有：(五星级)岳阳格兰云天大酒店、岳阳阿波罗御庭酒店(高档商务型旅游渡假酒店)等;(四星级)岳阳国贸邦臣大酒店、岳阳泰和大酒店;岳阳国际大厦(三星级)位于岳阳市商业中心，购物便利，离岳阳楼和洞庭湖只有8分钟车程，离火车站只有3分钟车程。岳阳东方红瑞卡大酒店是按三星级标准新装修，集各类精致客房、会议接待、大型免费停车场等多功能为一体的现代化商务型酒店。各种层次的酒店公顾客选择。
周围饭馆酒楼：芙蓉园海鲜楼、东北人酒楼、天福家菜馆、清雅轩等。便于顾客就餐，品尝本地美食。
碧灏花园地下停车场、南湖停车场、中国石油运源加油站等，方便顾客停车、加油。周围有便民服务站。
航空机票代理、司乘人员休息处、岳阳市君安汽车租赁有限公司;岳阳市体育局，岳阳广播电台、中国移动通信恒迅营业厅、中国邮政岳阳渔光社区服务站。
4、旅行社产品为什么要市场细分及市场细分标准
旅游市场细分是实际上是指旅游企业根据游客群对旅游产品的需求欲望、购买行为和购买习惯的差异把旅游市场划分为若干个分市场，并从中选择自己的目标市场的方法。
作用：市场细分有利于识别和发掘旅游市场，开发旅游新产品，开拓旅游新市场;有利于针对性地制定和调整旅游市场营销组合策略;有利于旅游企业优化资源配置和取得良好的经济效益。1有利于旅游企业及时寻找新的市场机会2有利于旅游企业适时调整营销策略3有利于旅游企业制定灵活的竞争策略4为中小型企业选择独立发展空间、回避大企业的竞争压力提供了机会。5有利于旅行社拓展目标市场潜力。
标准：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。
(一)一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。
(二)差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。
(三)可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。
(四)規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。
(五)可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。
5、散客团队旅游的业务有是什么特点?怎样进行接待?
全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。散客旅游的特点：规模小、批次多、要求多、变化大、预期性短。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。散客旅游者的文化层次通常比较高，旅游经营比较丰富，对旅行社产品深层内涵十分重视;散客旅游对高效、便利、准确的预订系统要求较高;对目的地各类服务设施要求较高，采购工作尤为重要。 在散客接待中应注意什么?1) 与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。 2) 散客吩咐的事情要记在记事本上，并确实去做，最后将结果告诉客人。来源：考试大3) 让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让核仁互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地浮想帮助，导游人员的工作也便利的多。
6、旅行社招聘员工先要做什么?
先做职务分析，分析到底需要什么样的员工。所谓工作分析，是指确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程，是一种重要而普遍的人力资源管理技术。工作分析是对某特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析是具体通过系统全面的情报收集手段，工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。(1)如果招聘者不知道胜任某项工作所必须的资格条件，那么员工的招聘和选择就将漫无目的。如果缺少适时的工作说明和工作规范，就会在没有一个清楚的指导性文件的情况下去招聘、选择员工，而这样做的结果将会是很糟的。2)工作规范中的信息在确定人力资源开发需求方面常常是很有用的。如果工作规范指出某项工作需要特殊的知识、技能或能力，而在该职位上的人又不具备所要求的条件，那么培训和开发可能就是必要的了。这种培训应该旨在帮助员工履行现有工作说明中所规定的职责，并且帮助他们为升迁到更高的工作职位做好准备。(3)在报酬方面，在用货币体现某项工作的价值之前必须了解其对公司的相对价值。(4)当进行人力资源研究时，工作分析信息为研究者提供了一个研究起点。借助于职务分析，组织的最高经营管理层能够充分了解每一个工作岗位上的人目前所做的工作，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。
3、 旅行社的促销目标目标要求，如果你是促销员，你会用什么方法促销? 一：热忱是旅行社销售人员推销成功的重要因素。只要强迫自己散发热情，一旦需要热心参与某种活动，便能立刻感到这股热情的力量，进而勇往直前，迈向成功。 热忱是推销成功的最大因素也是唯一因素!热诚绝非夸张的自我表现，这是不足以产生力量的。它是一股内涵的永恒的力量，一但你真正对自己的工作点燃热情，这股力量即会在你心中发生作用，并且无法阻止，当我们改变了自己的态度以后，对每一件事都怀着热忱去做，这个热忱使我们象一团“火球”时时燃烧，如果没有热忱，我们也许将一事无成。二：让客户自发产生购买动机
当我们想要说服别人时，唯一的方法是，让那人自发自动地实行你所要说服他的事。一个人只有依照他所想要的目标，去行动时，才会不惜劳力和时间 三：弄清顾客购买的真正原因。如何掌握促使顾客购买的主要因素呢?首先，你要刺激，鼓励客户说话，事实上潜在客户往往并不清楚他们真正的需求，认知了顾客购买的原因，必可使你在推销过程中无往不利。顾客购买商品的主要因素：1：最基本的需求是什么;2：最感兴趣的是什么;3：最弱的一环是什么;你不妨先同意客户所说的每一句话，直到找出他不愿购买的原因
四：推销产品时先推销自己。客户不喜欢推销员顾弄玄虚，不先表明身份，所代表的旅行社及拜访目的，他们欣赏自然、诚恳、老实的推销员，直截了当的说出拜访的目的。如果推销员未事先预约，他们希望推销员能确定是否方便谈话，而不要莽莽撞撞的搬出推销辞令
7、比较团队包价、小包价、半包价区别
半包价：是采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。小包价：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场(车站、码头)至饭店的接送和城市间的交通费用;选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。
半包价旅游：即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。
小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付;可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。
8、旅行社产品设计原则(书上)
9、 你认为旅行社售后服务可以从哪些方面来进行。
(书上)1问候电话2生日及纪念日祝贺。3促销明信片。4书信往来。
10、旅行社的促销目标要求有哪些?(书上P116)
1、差异性目标市场旅行社选择几个细分市场作为目标市场根据不同目标市场的特点有针对性地推出适应不同需求的产品
2、密集型目标市场旅社有重点的选区少数几个细分市场最为自己目标市场有针对的开发适合目标市场需求的产品以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势
3、旅社管理以旅游者服务为中心通过决策组织领导控制和创新等活动来协调旅社内部资源以实现旅社预期的阶段目标和发展目标的过程
4、旅社产品组合旅社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组合
5、旅社职业经理人具有一定理论知识和实践能力以自己的管理才能协助旅社高级职业经理人员为主资产的保值增值服务能够从事旅社某个部门或某一职能的管理工作的经营管理人员在现实社会中多为旅行社部门经理 副经理 经理助理以及大型旅行和主管的管理人员
6、旅社客户关系管理管理者以客户为中心对旅社拥有的客户资源进行分析整合以便有利可图和更有效的方式获取维护和开发高价旅游者从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动
7、旅社分工体系不同类型的旅行社在各个市场区域和旅游流通环节中所扮演的角色及相互关系
8、分时包机拥有足够实力和旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权这一段时间可能是一天一个旅游旺季或一年
9、旅社供应厂商为旅行社提供必需生产要素的企业 在产业价值链中位于旅行社的上游 包括旅游饭店交通景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的产业
1、旅社在信息技术中的问题
信息技术的应用处于较低层次 使用状况不平衡 旅社的联网系统范围小 网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性
2、旅行社与地接社选择方式
参加国内外旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团发现好的地接社 加入行业协会相互成为合作伙伴
3、旅舍避免风险管理的措施
树立风险意识 建立风险管理组织 积极参加保险 分散经营风险 培育企业与产品品牌 进行危机预案管理
4、我国旅舍发展趋势
业务中心向国内旅游市场转移 大型旅游运营商成为市场主导 垂直分工体系逐渐形成 市场竞争逐渐多元化 产品创新和品牌化成为必然 旅行社和其他产业不断融合
5、产品内容旅社产品
全包价 半包价 小包价 零包价旅游产品 单项委托服务
6、旅社新产品类型
完全创新的产品换代新产品 改进新产品 防制新产品
7、旅社基本业务
产品开发(市场调研产品开发与采购等业务)市场营销(促销与销售等业务)旅游接待(咨询接团或发团与售后服务等业务)
8、从西方旅社借鉴经验注重市场调研 对产品开发采取审慎态度 采用多种营销策略 注重产品种类与深度的开发
9、旅舍促销类型
旅游目的地 旅行社产品 旅行社品牌促销
旅社经营者看旅舍产品 核心基础期望附加潜在产品5点
《旅行社经营管理》一门课说课稿
一、 课程性质与特点
本课程是高职高专旅游管理专业的必修专业课，是酒店管理专业的选修专业课。它是一门理论联系实际、具有很强的应用性的课程。
二、与其他专业课程的关系
《旅行社经营与管理》是高职高专旅游管理专业的核心课程。旅行社与饭店和旅游交通部门构成了旅游业的三大组成部分，因此它与《景区管理》、《饭店管理》等课程有着同样重要的地位和密切的联系。而《旅游学概论》、《旅游经济学》、《旅游市场营销》、《管理学》等是学习本课程的基础。
三、选用教材
郑州大学出版社《旅行社经营管理》陈锡畴主编的高职高专教材。学时32学时。该教材注重把握国内旅行社经营管理的基本理论与方法，还通过一些的案例为我们提供了行业发展的信息和理念，符合高职高专培养技能型人才的要求，比较适合高职高专学生的学习。
四、教学目标
1、知识目标：通过该课程的学习，使学生掌握旅行社经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法。
2、能力目标：通过理论学习与实践，使学生了解旅行社各个岗位的操作技能和基本业务，能够胜任旅行社的管理岗位。
3、情感目标：通过加强学生与企业的交流，增加对企业的感性认识，提高其与人交往的能力。有助于学生增强对未来就业的认识，树立良好的就业自信心，增强其学习的动力。
五、教学方法
课堂理论讲解、案例分析、旅行社实践、模拟操作。
六、教学内容
本课程包括以下主要教学内容：
1、旅行社基本知识：旅行社的产生与发展、旅行社设立;
2、旅行社的经营管理管理知识：旅行社产品设计、旅行社销售管理、旅行社促销管理、旅行社采购管理、旅行社接待管理、旅行社质量管理、旅行社人力
资源管理及旅行社财务管理;
3、旅行社未来的发展：中国旅行社业的发展趋势。
七、教学重点与难点
1、重点：旅行社的设立与旅行社的经营管理知识。
2、难点：旅行社的产品设计、销售与服务采购知识。
八、教学过程
为了完成教学目标，我准备按以下四个环节展开教学。
1、理论讲解。通过课堂的理论讲解让学生逐步认识旅行社的基本业务与管理知识与方法。具体做法就是在课堂上通过讲解与案例分析把理论知识讲透，让学生消化理解。
2、企业走访。在各章内容的讲解后让学生以组为单位，带着问题走进旅行社，通过实际的接触感受旅行社的企业氛围，了解旅行社的经营与管理，然后进行小组总结。
3、模拟实操。通过一些假设的旅行社业务，让学生模拟操作，最后进行小组总结。如替旅行社设计旅游线路、模拟旅行社的接待工作等，让学生在学习过程中理论联系实际，培养他们运用所学知识解决旅行社经营与管理中出现的实际问题的能力。
4、作品展示。学生通过对旅行社的多次走访与模拟实操，都会以小组为单位进行书面总结整理(也可以是课件形式)，最后在课堂上分别展示其成果，由学生自评、互评和教师点评总结，让学生充分享受学习的成果与乐趣。
九、课程考核
1、考试成绩=闭卷考试(50%)+过程学习(50%)。
2、过程学习成绩=课堂学习(50%)+企业走访(30%)+合作成果展示(20%)
推荐阅读：
旅行社重要知识点（精选9篇）01-23
旅行社知识（推荐6篇）03-11
旅行社业务与管理05-29
旅行社管理复习要点03-24
旅行社管理论文（共5篇）03-22
旅行社管理细则（推荐2篇）04-19
如何管理旅行社（共9篇）12-14
旅行社经营管理（精选8篇）03-24
旅行社管理课程（共9篇）11-22
旅行社管理复习大纲（精选6篇）05-07
