论小区物业服务管理
[摘 要] 许多小区物业服务企业面临着业主日益增长的服务需求和相对滞泄的物业收费的矛盾,一方面物业企业需要提升服务质量来增强竞争力,另一方面微薄的物业费用又限制服务水平,物业服务企业陷入两难的困境。文章基于市场营销的观点,采用文献资料法、逻辑分析法、定性分析法等科学方法对物业服务管理进行分析,得出微利环境下,物业服务企业应该采取集约型的精细化服务模式的结论。
[关键词] 小区 物业 精细化 服务
引言
根据《中华人民共和国物权法》的规定,国务院对《物业管理条例》(2007年10月1日执行)进行修改,将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,使物业企业的职能从管理向服务进行转变。职能的转变必然带来模式的相应调整,对企业的要求更为严格。服务强调满足业主的日常生活需求,而传统意义上的服务升级会增加企业成本,并且,业主在希望提升服务质量的同时并不愿意增加物业费用,这就对物业企业的服务管理提出了新的挑战:如何平衡服务和成本是当下物业企业必须解答的命题。另外,随着物业服务模式的相互模仿和管理技术缺乏创新,物业服务趋于同质化,缺乏特点和吸引力,这种情势在更提高了市场对服务的要求的同时,进一步压缩了物业企业的利润。因此,研究物业服务的新模式,是具有现实意义的课题。
一、物业服务的分析与理解
1.物业服务的定义
《物业管理条例》第二条规定“ 本条例所称物业管理, 是指业主通过选聘物业服务企业, 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区内的环境卫生和相关秩序的活动”。从定义上看,物业管理属于服务行业,主要为业主提供与业主生活居住相关的服务,物业服务的最基本要求就是保证业主的生活安全和秩序,让业主获得一个能够居住的生活环境。因此,物业服务的服务内容应该具有层次性,包括物质基础服务、精神满足服务及附加增值服务。
这三个层次正如金字塔一样层层筑起,只要下面的基础不稳定,整个服务金字塔瞬间就会崩塌。并且,服务的利润率也是从基础开始,环环相扣,逐渐升高,只要基础服务做不好,高层服务的利润就无法获得实现。因此物业服务必须从基础做起,从金字塔的底端开始构建服务体系。
(1)物质基础服务。物质基础服务是服务体系的基础,是有形的服务,主要指物业设施,包括机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、安全设备、水电设备等。这些设备不可或缺,还要不断提高其科技含量,才能使之始终处于完好状态,保证使用得当和使用效能。同时,物质基础服务基本没有利润,管理成本高,但它是后续高层服务的支撑,必须给予相当的重视。物业管理发展25年来,物业管理服务的品质、内容已经出现同质化、大众化、普及化的趋势,而物业管理服务水平的高低,仍主要体现在各种基础项目的管理效果上,业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准。
(2)精神满足服务。精神满足服务是物业服务体系中的重要环节,是无形服务。物业服务与业主居住生活密切相关,基础服务只保证能居住,而精神满足服务则说明业主是否能住得好、住得欢,因此是衡量物业服务质量高低的核心指标。同时,精神满足服务是物业企业的主要收入来源,成本相对较低,是企业必须把握住的服务层次。
(3)附加增值服务。附加增值服务是能让业主兴奋的服务,目前服务市场趋于同质化,单纯的客户满意并不能企业获得忠诚的客户和积极的口碑宣传,只有让客户兴奋才能提升服务企业的服务水平。附加增值服务是物业企业实现差异化、高利润的必然之路。
2.物业服务的本质
由于《物业管理条例》的规定,使得物业行业以服务为本质、管理体现服务。物业服务是有形服务和无形服务的统一,具有层次性,与业主生活居住息息相关。业主关心的并不是服务做得如何周到、全面,而是关心物业服务是否能为他们的生活创造价值,这是物业服务的核心,即,物业的本质在于服务生活。在基于业主需求上,只要能为业主生活带来积极价值的服务都会被接受,都能创造利润。在对珠海新世界海滨花园业主的调查当中,48.2%的业主不愿交物业费的原因是物业企业并没有确实地为业主生活创造价值,因此,物业企业成功的关键在于是否做好生活服务。
3.物业企业面临的问题
(1)获收门槛高、微利分层。物业服务业的利润主要来源于精神满足服务和附加增值服务,物质基础服务基本上作为企业的一项支出存在。因此,如果物业企业无法满足业主基本生活需要,就无法实现向高层次获利性服务过渡。许多企业只能勉强维持基本服务,这样的后果必然是企业服务积极性降低,既而服务水平下降,最终陷入恶性循环。而同时基础服务的维持成本高,如果企业缺乏管理能力,即使能创造较好的收入,也会被成本所侵蚀,致使利润压缩。
(2)业主生活需求的动态性和多样性。生活是不断变化的,业主对生活的需求不会一成不变,而是随着时间的改变而产生相应地变化,如生命的阶段、四季的交替、节日等,不同的时间对服务有不同的特定要求。另外,小区业主都是相对独立的个体,不同的偏好、习惯、文化都会产生差异的需求,而很多时候,业主不同的需求会相互产生矛盾,为物业服务带来不便甚至混乱。
(3)业主交费积极性低。业主交费是多数小区物业企业的难题。企业为了提高服务投入了许多资源及人力,但业主仍然拒付、少付或拖付物业费用,使物业企业利润流失。而不断地催促业主付费则会恶化物业企业与业主的关系,使物业企业陷入两难的境地。同时,业主的交费价格是有底线的,如图2所示,临界线是业主愿意承受的最高价格,当服务的收费超过业主的可承受范围,即使再高再好的服务,业主都不会付费。
二、节约型精细化服务突围
基于目前小区物业服务的微利性,笔者认为严格的精细化服务是小区实现战略突围的有效手段。所谓精细化,就是在服务主题和管理要精、服务内容和流程要细,只有做到服务精细化,企业才能在有限的资源中最大化价值,实现低成本高收入,既而提升利润率。
如图3所示,节约型精细化战略的本质在于在增加收入的同时削减成本,最终提升利润。
1.减少成本
实现精细化战略的首要工作是降低成本,因为物业企业首先要提供基础物质服务,而物质基础服务基本没有利润,管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保证利润。控制成本有四个方法——量化服务、流程化、精简团队及严把固定资产:
(1)量化服务。服务量化是提升服务效率的有效方法。物业企业对服务人员的工作进行量化,将服务时间、反应时间细化到秒,服务绩效细化到元等。量化的服务在提升服务质量的同时也减少了企业服务成本和顾客的享受成本,实现业主与企业的双赢。
(2)流程化。流程化就是将服务规范化、标准化。这样减少了管理成本和执行成本,也使服务团队更专业。
(3)精简团队。精简团队就是实现扁平化结构,避免机构臃肿而带来的资源的浪费。精简的团队让每个服务人员各司其职,对工作负责,确保员工无法相互依赖,推脱责任,也能减少人力上的成本。而同时扁平化的组织结构能与业主实现更亲近、有效的沟通,减少沟通成本,降低服务的反应时间。
(4)严把固定资产。固定资产是小区物业服务的必需物质基础。但由于物业服务的特殊性,小区的固定资产购入是一次性的,不会转卖,不具投资性,另外还会导致税金、管理、折旧的支出,因而固定资产只能算作成本。因此,企业要严把固定资产,非必要项目可以实行外包,降低成本。
2.增加收入
增加收入是实现利润增长的直接方式。物业企业必须积极开展利润性服务,这样才能为企业带来持续的现金流入。增加收入的手段有三种——聚焦核心诉求、精神满足和附加增值:
(1)聚焦核心诉求。聚焦核心诉求就是将有限的资源集中在业主最需要的服务上,突出服务的主题。比如,某小区的业主主要是老龄人,则核心诉求就是“康乐生活”,因此企业只需将资源集中在为业主提供有益的康乐活动和设施上,如游艺、乒乓球台等,而非花费大量资金举办滑板游等不适合老龄人的极限项目。聚焦核心诉求能满足业主的生活需求和精神需求,提高业主满意度,为企业创收带来可能。
(2)精神满足。精神满足就是满足业主精神生活方面的需要。比如快乐、健康、休闲等,精神满足是增加企业收入的主要途径。
(3)附加增值。附加增值就是为业主带来潜在的增值价值。比如房产的增值、小区的业主群体能为客户带来人脉价值等。附加价值的利润率最高,成本最低,但不易实现,因为它必须依托于复制基础服务和精神满足服务的完善。
三、结束语
微利是当下多数小区物业服务企业所面临的难题。节约型的精细化服务战略能帮助企业很好的解决这一难题。然而,正如《孙子兵法》所言:兵无常势,水无常形,能因势而变者,谓之神。没有一成不变的方法,企业要实现战略突围,必须实事求是地分析自身的条件、优势、劣势,制定适合自身的精细化服务,才能在变化无常的市场中立于不败之地。
参考文献:
[1]佚 名:思绪飞扬:从“物业管理”到“物业服务”[J].走向世界,2008,10:13
[2]纪玉书 陈 成:浅谈物业管理服务职业化内涵[J].时代金融,2008.01(360):42～43
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[4]张 雄:物业精细化管理服务的四大要素[J].物业纵横,2008.2:65～67
[5]李 践:砍掉成本:企业家的12把财务砍刀[M].北京:机械工业出版社,2009
作者：朱 健 胡 晓 苑广发
摘要：我国安全生产形势依旧严峻，探索满足专业岗位职责需求的人才培养模式十分必要。通过对专业学科特点、专业岗位职责、人才培养模式存在问题的分析，阐述了岗位技术能力培养、岗位管理能力培养、岗位实操能力培养、岗位素质能力培养的“四能力”培养模式，以及体现职业岗位性的教师、教学、教材建设的要求。努力培养符合岗位职责需求的安全技术和安全管理相融合的高技能应用型人才。
关键词：岗位职责;安全技术与管理;人才培养模式
造成生产安全事故总量高、损失大的深层原因在于我国对安全生产有效地专业科技支持不足，亦即表现为安全专业人员的数量、尤其是素质不能满足当前安全生产以及社会经济安全发展的需求。所以对安全专业人才培养模式进行探索，使课程理论与实践紧密结合，满足岗位职责，培养高质量的安全技术与管理专业人才，服务社会，满足生产和经济的安全持续发展是本文的出发点和落脚点。
1安全技术与管理专业现状分析
1.1行业背景
新修订的《中华人民共和国安全生产法》不仅高危行业范围扩大，而且对设置安全管理机构及配备专职安全生产管理人员的企业人数底线从以前的300人变为100人以上规模就要设置。所以现有安全专业人才的数量、质量还远远不能满足安全生产工作的需要。
1.2专业学科特点分析
安全科学是一门横跨自然科学、社会科学、系统科学、人体科学以及行为科学等学科门类的交叉学科。大量实践经验指出：一个现场经验丰富，知识面广的安全技术与管理人员，往往能将事故消灭在萌芽状态，或将事故的损失降低到最低限度。而这些知识与能力的构成，正是高等职业院校安全技术与管理专业所必须培养的。
1.3专业岗位职责分析
目前高职安全专业毕业生所从事的岗位主要有三个方面：一是企业中专职从事安全生产的安全员;二是安全生产中介机构从事各类技术服务的专业人员;三是基层安全执法监督人员。
1.4存在问题
1.4.1课程体系设置与岗位职责要求有差距
现有专业课程设置急需按照安全领域职业岗位的任职要求进行改革。当前很多课程教学内容理论性太强，与实际应用脱钩严重，学生在大学所学技术和知识不能直接应用于工作岗位，很多岗位需要的知识大学期间却没有开设，这样的课程体系所培养出的学生无法满足用人单位的需求。
1.4.2职业院校职业能力培养需提高
传统教育模式在很大程度上不符合“面向生产、建设、管理、服务第一线需要的下得去、留得住、用得上”的高技能人才需求。很多学生不能胜任或在很长时间内不能胜任岗位工作。
1.4.3学生安全意识与职业道德素养有待提高
安全问题的核心、本质是人的安全，人的安全仅靠技术方法是解决不了的，更多的还是人的生命价值高于一切的理念，在一切生活和生产活动中表现出来的安全意识，以及对待安全工作的高度责任感的职业道德素养。
以上问题是各院校安全专业普遍存在的问题，也是需要思考和解决的问题。
2“四能力”人才培养模式
人才培养的本质集中在“教什么”和“怎么教”两个问题。企业需要的是能够满足岗位职责需求有一定的现场操作与管理能力，有一定发展潜力的高技能人才。因此通过岗位知识技术能力、岗位管理能力、岗位实操能力和岗位素养能力为抓手来制定本专业的人才培養模式。
2.1岗位知识技术能力培养
依据生产单位对安全岗位知识能力要求，分为：公共基础知识模块，专业基础知识模块、专业知识模块。其中公共基础知识模块是为后续课程学习打基础，包括公共基础理论课(高等数学、英语、大学物理、普通化学、计算机等)。专业基础知识模块包括工程制图、工程力学、电工电子技术、机械基础、制图等课程。要求学生具备具备机械和建筑制图、识图能力;掌握受力分析;了解力学对安全的重要性;掌握电路基本定律及电工测量和安全用电方法;掌握安全生产法律、法规;熟练运用系统工程原理和辨识隐患，从事安全评价和标准化工作;专业知识模块包括安全生产法律法规、安全系统工程、机械电气安全、防火防爆技术、安全检测与监控技术、特种设备安全、职业卫生、建筑施工技术、建筑安全技术、安全评价等课程。要求学生掌握机械设备安全技术要求和电气事故防范措施;熟悉安全检测和安全控制方法;熟悉建筑施工安全技术措施。通过系统的模块化学习，为后续的理论指导实践打下基础，并让学生具备一定发展潜力。
2.2岗位管理能力培养
安全岗位不仅要有技术还要懂管理。管理能力的培养从安全生产法制管理、行政管理、监督检查、工艺技术管理、设备设施管理、作业环境和条件管理、人员管理这几个方面进行培养，让生产过程中人与机器设备、物料、环境和谐，达到安全生产的目标。在岗位管理能力培养上可分为基础管理知识模块、安全人机管理模块、事故预防与应急模块、事故报告和调查处理模块、职业健康安全管理模块、安全生产监督检查模块、安全生产文书管理模块。通过开设管理学、安全管理学、安全人机工程学、安全心理学、安全经济学、事故管理与应急处置、安全管理文书写作、职业卫生等课程来培养岗位管理能力。
其中基础管理知识模块要求学生掌握管理原理，解决消除事故隐患或不安全因素;安全人机管理模块要熟悉人、机、环境特性，对人机系统隐患进行珍断、评价、防范;事故预防与应急模块要掌握生产事故致因理论和防范措施;事故报告和调查处理模块要掌握伤亡事故调查和处理方法，进行工伤事故统计、分析、报告;职业健康安全管理模块要熟悉职业危害原理、开展员工培训、正确佩戴与使用防护用品;安全生产监督检查模块要求掌握现场安全检查方法，发现不安全因素，消除隐患;安全生产文书管理模块要掌握安全日志写作，安全操作规程编制和事故报告、应急预案的起草。
2.3岗位实操能力培养
对于安全员、中介机构安全人员、安全监察员最重要的实操能力有危险有害因素辨识能力、事故应急救援能力、安全检查能力、安全检验检测能力、安全评价能力、安全培训能力、沟通协调能力等。这些能力通过建设专业校内实训室、模拟仿真教学、科学合理的实训课程、建立企业、安全生产中介机构、安全生产监督管理部门和安全生产协会这些校外实训基地，开展校内课程设计、认知实习、跟岗实习、顶岗实习得以实现。
2.4岗位素质能力培养
高等职业教育要培养高素质职业人。在安全生产岗位不仅要求具备优秀的思想品德，吃苦耐劳、高度的責任感、更要具备将人的生命放在第一位的高度的安全意识，将以人为本的理念，落实在具体的生活和生产的行动中。主要从思想道德素质、安全文化素质、健康的身心素质这三个模块着手，通过公共思政课程、人文教育、伦理道德教育、安全文化教育、安全心理教育等方面来培养高素质的安全职业人。
3体现职业岗位性的教师、教学、教材建设
3.1教师队伍建设
激励教师“走出去”，一方面到企业生产一线学习，增强实践能力，另一方面到专业教育水平较高的院校进行访问学者研究工作及短期培训，学习先进的安全理念和技术方法，不断与时俱进;同时要“请进来”，实施人才引进政策，从企业、政府、科研机构引进专业需要和适合的专门人才，充实教师队伍。
3.2教学内容和教学方法改革
教学内容要突出岗位职业特色;教学方法和手段要依据学生层次和特点，鼓励学生主动参与课堂，激发学生学习积极性，探索创新具有教学性、创造性、实践性的学生主体活动。教学内容采用小组项目式的形式，让每个学生都参与到项目中，培养学生的团队精神，激发学生兴趣、主动性和创造性，提高学生责任心，更好的适应现代的生产形式。
3.3教材建设
教材要以培养职业能力作为主要目标，在内容上要贴合生产、技术、工艺，将理论教学和实训，实习内容衔接起来。鼓励教师自编教材，并可邀请企业技术专家参与教材编写。
4结论
(1)以安徽工业经济职业技术学院地质勘查类、建筑类专业为支撑，通过对安全岗位职责的深入分析，从岗位知识能力、实操能力、管理能力、素养能力四个方面着手，将安全岗位所需的专业理论知识、实践动手技能、管理协调能力、以人为本的职业安全素养作为人才培养内容，努力培养符合岗位职责需求的安全技术和安全管理相融合的高技能应用型人才。
(2)遵循安全科学学科是交叉学科的特点，从以岗位职责需求为出发点的“四能力”人才培养模式、师资队伍建设、教学内容和教学方法改革、教材建设等方面着手，对安全技术和管理专业建设模式进行积极探索。
作者：谭启 王进
老小区是一个相对的概念，主要是相比新建小区而言,一般指在1997年以前建设的多层居民住宅小区。目前在我国的城市中,老小区占有很大的比例,有的甚至占到70%以上。
老小区没有物业管理，由于历史的原因,它与新小区有着很多不同的地方:一是受当时条件的局限，小区配套设施的标准低，有的甚至连自行车棚都没有,更谈不上汽车库了;二是老小区的市政设施多年失修，小区内道路坑洼不平，化粪池经常堵塞外溢;三是居住环境较差,绿化面积少,居民违规搭建的建筑比较多;四是流动摊贩多,马路市场“野火烧不尽，春风吹又生”;五是老住宅小区没有管理部门，基本的房、路维修很难解决,日常问题主要靠社区居委会协调解决;六是老小区中困难群众和外来人员都比较多,人员构成复杂,管理难度比新小区大得多。正是由于上述问题的存在,使得老小区的管理特别复杂困难。从某种程度上讲,老小区比新小区更需要有物业公司来进行长期的、不间断的专业日常管理。
新小区一般是根据国家《物业管理条例》的要求实施标准物业管理。但在老小区，实施标准物业管理有一定困难:老小区的基础设施差,物业管理用房和安全设施等方面不具备实行标准物业管理的要求;老小区的很多居民都不愿支付高额的管理费用,居民们都缺乏“花钱买服务”的意识;而且，老小区对道路、房屋等方面的维修要求特别多，费用需求大，这些都加大了物业管理的难度。于是，很多城市已经实施标准物业管理的老小区出现了 “物业费收入少、物业管理差”的恶性循环现象。
在标准物业管理行不通、而老小区又需要实施物业管理的情况下, “准物业管理”是一个比较可行的方法。准物业管理是指在老小区实施的管理标准和收费低于一般物业管理的物业管理制度。这是一种特殊的物业管理制度，它仅适用于老小区，而且管理标准和收费标准也相对比较低。
准物业管理的工作内容大致可以分为以下几项:
一是环境卫生保洁工作。这是老小区物业管理中首先要保证的。环境卫生保洁工作,包括小区道路的12～14小时动态保洁、楼道定期保洁和绿化带的保洁等等。
二是社区保安工作。老小区的居民最关心小区的安全问题，同时，它也是物业管理的最基本的工作。社区保安工作包括小区内部和周边的巡逻、门岗的24小时值班、进出小区外来人员管理等等。
三是绿化养护管理工作。老小区的绿化不多,但对小区居民来说非常重要,而且绿化养护管理是一个经常性的工作。因此,这项工作应该而且可以纳入老小区的物业管理中。
四是小区的停车管理工作。因为没有车位配置，车辆乱停乱放现象在老小区比较普遍，这既不利于小区居民的进出通行，也影响小区的正常秩序。因此,这项工作也是老小区准物业管理的必备内容，而且通过对停车收费，还可以补贴物业管理经费的不足。
五是小区“除四害”工作。在老小区老鼠、蟑螂等四害的数量比较多,这项经常性的工作并不需要花很大财力物力,因此可以纳入老小区的准物业管理范畴。
六是小型维修。小区内的公共道路、房屋、绿化等方面的维修,所需的钱不多,但和居民的生活息息相关,可以部分纳入老小区的准物业管理范畴。但是较大的道路和房屋维修等业务不是准物业的管理范畴。
基于老小区的实际情况，对老小区收取的物业管理费应该是低标准的，一般以标准物业管理费用的一半为宜，当然，具体的收费标准应该由物业公司和居民协商决定，并在合同中予以明确。
老小区是一个特殊的小区,居住在里面的居民相对来说也是比较困难的群体,他们非常需要得到社会和政府的扶持。而管理这类小区的物业公司通常都是亏损的,这种亏损状态不是由物业管理公司所造成和所能解决的,因此,政府应当出台相应的老小区物业管理的有关政策规定加以扶持。
首先是老小区内部的道路维修、化粪池维修和绿化改造应由政府职能部门负责,经费应当由财政部门在城市维护费中开支。这类维修项目所需要的费用很大,动辄要几万、几十万,而且老小区在这方面的需求又特别多。这样一笔费用不是老小区的居民能够承受的，这类费用由政府职能部门负责解决比较符合实际。
其次是政府应该建立关于老小区低保户等生活困难群众物业管理费代缴机制。老小区的居民中失业人员和低保户等生活困难群众特别多,他们同样需要物业管理带来的卫生、安全、有序等服务,在他们缴纳物业费有困难的情况下,政府应该建立“生活困难群众物业管理费代缴机制”,以解决这一实在的问题。
最后，政府应该建立老小区物业管理补贴基金。根据有关规定,新建小区有一定比例的物业管理用房和经营用房的配置,而老小区在这方面的配置是欠缺的,这就需要政府去协调解决。同时,老小区较低的物业管理费用和较低的收缴率也很需要政府的政策支持。因此, “老小区物业管理补贴基金” 很有必要建立。
作者：胡国鹏
2011-12-23 11:12:18来源：
一、管理员在物业管理部经理的领导下进行工作，对业主实行全面服务。
二、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅的整体情况。
三、主动与业主进行交流和沟通，建立良好的人际关系。
四、处理业主/用户日常业务联系，问讯、咨询、投诉等事宜。
五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在的问题及时时行整改。
六、负责业主装修前交底和装修过程的检查，以及存在问题的处理。
七、负责小区太阳能、空调安装手续的办理，和检果验收。
八、负责对小区公共部位的设施/设备的检查和保修。
九、负责对小区的空置房时行检果和管理。
十、负责小区钥匙的管理和使用。
五、物业管理员岗位职责
1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。 2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。 3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。 4.协调经理送发物业管理方面的文件。
5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。
6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户(业户)投诉。 7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。 8.完成经理交办的各项任务。
一、管理员在物业管理部经理的领导下进行工作，对业主实行全面服务。
二、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅的整体情况。
三、主动与业主进行交流和沟通，建立良好的人际关系。
四、处理业主/用户日常业务联系，问讯、咨询、投诉等事宜。
五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对存在的问题及时时行整改。
六、负责业主装修前交底和装修过程的检查，以及存在问题的处理。
七、负责小区太阳能、空调安装手续的办理，和检果验收。
八、负责对小区公共部位的设施/设备的检查和保修。
九、负责对小区的空置房时行检果和管理。
十、负责小区钥匙的管理和使用。
1、遵守物业中心各项规章制度，履行工作职责，对待工作主动认真，服务态度热情周到。搞好同志间团结，顾全大局，按时节点完成各项维修任务。
2、日常工作任务单派发、登记及与维修人员间的协调联系。
3、零星维修材料采购、入库、领用严格遵循中心的有关制度，把好数量关、质量关，增收节支，杜绝浪费。
4、配合部门经理定期检查、维修供水系统的正常运转，建立正常用水、供水、排水管理制度和记录。
5、建立高压配电房巡视制度，每天巡查两次，每月细查一次，半年检修一次，并做好记录。
6、切实做到持证上岗，遵守操作规则，保证二十四小时有人值班制度，发生故障及时解决，保证水电正常运转。
7、各维修点、工场间清洁，工具、物品堆放整齐。安全生产，文明维修。
8、主动上门征询听取业主意见，做好日常及时率和满意率的统计，发现问题及时向部门经理反映，并妥善解决。 物业管理员岗位职责
1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。 2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。 3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。 4.协调经理送发物业管理方面的文件。
5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。
6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户(业户)投诉。 7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。 8.完成经理交办的各项任务。
物业管理员职责之
一、日常工作任务单派发、登记及与维修人员间的协调联系。 物业管理员职责之
二、零星维修材料采购、入库做好登记。领用应严格遵循中心的有关制度，把好数量关、质量关。
物业管理员职责之
三、配合部门经理定期检查、维修供水系统，保持其正常运转，建立正常用水、供水、排水管理制度并做好记录。
物业管理员职责之
四、建立高压配电房巡视制度，每天巡查两次，每月细查一次，半年检修一次。
物业管理员职责之
五、持证上岗，遵守操作规则，贯彻二十四小时有人值班制度，发生故障及时解决，保证水电的正常运转。 物业管理员职责之
六、保证各维修点、工场间的清洁，工具、物品堆放整齐。 物业管理员职责之
七、主动上门征询听取业主的意见，主动改进，发现问题及时反映，并妥善解决。
在管理处主任领导下，负责做好物资的保管、收发工作，并按要求，健全有关制度和帐目，做到帐物符合，定期盘点。
1、按不同品类，分类存放，妥善保管。
2、物资库房保持清洁卫生，做到无垃圾、灰尘。
3、对新进物资必须认真清点，及时入库上帐，就物资发现差错，均照价赔偿。
4、及时的上报短缺物资计划及采购计划，按时提供数据。
5、健全入库和退库手续，做到当面点清，注意保存，合理存放。
6、坚持原则，做好借用工具的借出，回收工作。
7、做好工具用具的维修保养工作。
8、遵守上班纪律，不擅离岗位，保证库房安全，无事故发生。
9、对领发手续不全的物资，有权拒绝发料、入帐、入库。
10、坚持原则，不徇私舞弊，对采购回的物资不合格的有权拒绝，并向上级领导反映。
服务处经理岗位职责
一、负责服务处的日常管理工作,并对员工进行业务指导;
二、组织本部门员工的专业技能培训;
三、负责小区管理服务的质量控制和费用控制;
四、组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件,对员工工作业绩予以评审;
五、检查监督各项业务计划(、季度、月度等)的实施情况并向上级报告;
六、熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度;了解行业最新规定
七、配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作。
八、推广新的有效的管理方法,并总结分析,提出合理的建议。
九、负责组织小区公益性活动。
十、完成公司交办的其他任务。
业户接待员岗位职责
一、负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期回访。
二、负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴及每月的收费统计和报表工作;
三、负责为业主办理入伙、入住、装修及非公共性服务手续。
四、负责服务处管理、技术、业户档案与资料的管理工作;
五、负责服务处办公用品的保管和发放工作;
六、负责服务处员工的考勤统计工作;
七、保持与业户的联系和相互沟通，组织社区公益性活动;
八、完成领导交办的其它工作。
收费员岗位职责
一、 负责服务处各项费用收取、统计、核算工作;在业务上接受公司财务部的指导和监督;
二、 负责票款核对、送存、结款工作;
三、 负责催缴通知单打印及发放工作;
四、 负责服务处欠费情况统计分析工作;
五、 负责业户欠费律师函编制发放工作;
六、 负责督促物业费催缴工作;
七、负责其它一些公司指定的费用收取工作。
水电维修工岗位职责
一、 负责小区水、电及有关设施、设备的运行、维修、保养和管理;
二、 定时或不定时对小区进行有关巡检，确保水、电、电梯、空调、监控系统、阴井管道等重要设施、设备的正常运转。
三、 负责监督安全用电，随时检查用电情况，发现不符合用电规定或擅自接线、超负荷用电者有权提出处理意见或直接拆除;
四、 提出采购日常维修材料及配件的意见;
五、 妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借。
六、 做好每月水、电表的抄表、呈报等工作，并协助财务建立好全小区的用水、用电账目。
七、 完成领导交办的其它工作。
保安主管岗位职责
一、负责部门内部管理和工作安排，制订部门工作计划，并组织具体实施;
二、负责对当值保安进行岗位督导，对各班保安质量记录进行初审;
三、负责对突发事故应急处理的现场协调;
四、负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理;
五、负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传;
六、负责对队员的考勤和请假审批及工作考核;
七、负责对装修施工现场进行安全监督和现场管理;
八、协助完成管理处布置的业主特约服务;
九、完成经理交办的其他工作。
保安员岗位职责
一、负责小区的安全保卫工作，保障小区物业管理工作的顺利进行。
二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨;和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。
三、负责发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件时，做好必要的应急处理并保护好
现场，及时通知本上级主管和辖区派出所。
四、进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报上级主管和服务处。
五、严禁外来闲杂人员进入小区，来访人员必须登记，准许后方可入内。
六、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放;未经登记允许不得进入小区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入小区。
七、做好各项登记及交接班记录。
八、完成上级交办的其它工作。
监控中心保安员职责
一、全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。
二、负责监控中心电视屏幕的监视工作，全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。
三、负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。
四、负责录象资料的保管工作。
五、负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。。
六、做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。
七、做好各项登记及交接班记录。
八、完成上级领导交办工作。
保洁员岗位职责
一、遵守公司各项管理制度，服从管理、为业主提供优质服务;
二、负责卫生区域的清洁卫生，及时清运垃圾;
三、做好卫生管理工作，及时发现不卫生状况并处理，纠正一切不良卫生习惯和行为，对有严重影响环境卫生的行为要及时报告主管，做出处理;
四、在所负责区域内发现有需维修之处，要及时上报主管;
五、衣冠整洁，着工装，礼貌待人，虚心听取业主意见，不与业主发生争吵;
六、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主;
七、完成部门主管交给的其它工作。
保安人员岗位职责
一、严格掌握本区域的各种管理规定，遵纪守法，服从领导，关心集体，爱护公物。
二、为防止或尽可能避免本小区内各类事件的发生，确保业主工作、生活的正常秩序，全面负责本小区的治安防范工作，保证小区安全，必须加强治安巡回检查工作。
三、认真做好门卫日常工作，基本熟悉并掌握小区业主情况，不准让与本小区无关的车辆、人员进入小区，做好相关范围内的清洁卫生工作。
四、巡回检查时，必须携带一定的防卫器具，检查小区内各楼道(道路口)，四周围墙和较隐蔽黑暗的角落，发现疑点及违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民事或刑事事件时，应及时报警，告知公司领导。
五、每班必须按时上下岗，严禁离岗、脱岗，当班时如因玩忽职守，给业主和公司造成不良影响和损失或人为造成事故的，安保人员应承担相应的责任，并视情节的严重程度给予相应的处罚。
六、巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事做斗争。
七、白天不定时流动巡视，夜间巡回检查三次以上，并逐次做好记录，在交接班时将处理结果告知接班者。
八、礼貌用语，规范服务，不徇私情，严肃执纪。
九、对工作中成绩显著或由于不负责任造成不良后果的，将给予适当的奖励和处罚。
十、努力完成领导交办的其它工作。
龙清花园物业管理处
财务会计岗位职责
1、对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系、不得任意改变。
2、对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。
3、要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。
4、按照规定设置总账、明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。
5、根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦、删除的文字或数字划线注销(必须使字迹清晰可辨)，然后在划线上方填写正确方案或数字并由记账人员盖章、签字。
6、按照规定，定期(月、季、年)核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实，计算准确、内容完整、说明清楚，任何人都不得窜改或授意、指使他人窜改会计报表数字。
7、按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对、整理立卷，编制目录，装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。
龙清花园物业管理处
龙清豪园小区业主公约
为加强本物业的管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规政策制订本公约，全体业主和物业使用人均须自觉遵守。
一、在使用，经营，转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策的规定。
二、执行业主委员会或业主大会的决议、决定。
三、委托物业管理企业负责房屋、设施、设备、环境卫生、公共秩序、保安、绿化等管理，全体业主和物业使用人应遵守物业管理企业根据政府有关法规政策和业主委员会委托制定的各项规章制度。
四、全体业主和物业使用人应积极配合物业管理企业的各项管理工作。
五、业主或物业使用人对物业管理企业的管理工作如有意见或建议，可直接向物业管理企业提出，发生争议时可通过业主委员会协调解决。
六、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身和财产安全。
七、业主或物业使用人装修房屋，应遵守有关物业装修的制度，并事先告知物业管理企业，物业管理企业对装修房屋活动进行指导和监督，并将注意事项和禁止行为告知业主和物业使用人，业主或物业使用人违规、违章装修房屋或妨碍他人正常使用物业的现象(如添、漏 、堵、冒等)，应当纠正，造成他人损失的应承担赔偿责任，对拒不改正的，物业管理公司可采取相应措施制止行为，并及时告知业主委员会并报有关行政管理部门依法处理。
八、业主如委托物业管理企业对其自用的和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护应支付相应费用。
龙清花园物业管理处
龙清豪园小区业主公约
九、凡房屋建筑及附属设施设备已经或可能妨碍、危害毗连房屋的他人利益、安全，或有碍外观统
一、市容观瞻的，按规定应由业主单独或联合维修养护的，业主应及时进行维修养护，如不进行维护的由业主委员会委托物业管理企业进行维修养护，其费用由当事业主按规定分摊。
十、与其它非业主使用人建立合法租赁关系时，应告知并要求对方遵守本业主公约和物业管理规定，并承担连带责任。 十
一、在本物业范围内，不得有下列行为：
(1)擅自改变房屋结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局等;
(2)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建; (3)占用或损坏楼梯、通道、屋里、平台、道路、停车场、自行车房(棚)等公用设施及场地;
(4)损坏、拆除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设施;
(5)随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物;
(6)违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和非法有毒、有害、危险物质等;
(7)不得在绿化场地乱挂乱晒衣服，不得践踏、占用绿化用地;损坏、涂划园林建筑小品;
(8)在公共场所、道路两侧乱设摊点;
(9)影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌; (10)随意停放车辆;
(11)聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为; (12)违反规定饲养家禽、家畜及宠物;
(13)法律、法规及政府规定禁止的其它行为。 十
二、认为造成公用设施设备或其它业主设施设备损坏，由造成损坏责任人负责修复或赔偿经济损失。
十三、按规定交纳物业管理企业应收取的各项服务费用。 十
四、业主使用本物业内有偿使用的文化娱乐体育设施和停车场等公用设施、场地时，应按规定交纳费用。
十五、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。
十六、加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，互助友爱、和睦相处，共同创造良好的工作和生活环境。
龙清花园物业管理处
保洁员岗位职责
一、坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐，干净。
二、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责。
三、每日分两次清运垃圾到中转站。
四、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周边环境等一次。每周清洁楼梯扶手两次，清洁公共场所门窗一次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、痰迹、污垢、保持清洁卫生。
五、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好工作记录。
六、积极参加业务培训，提高业务水平,自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
七、处理与清洁卫生相关的其它事宜。
龙清豪园物业管理处
物业管理员职责
一、牢记“业主第一，服务至上”的原则。
二、细化好员工职能，合理调配，安排工作。
三、对物业小区业主反映的问题要及时处理，并做好记录上报总公司主管领导，密切与业主委员会联系，接受业主委员会的意见和监督，做好小区管理协调工作。
四、指导和督促房管员的收费工作，使其提高收费率。
五、对物业小区卫生保洁，垃圾房垃圾清运进行检查和监督，并督促使其完成任务。
六、对物业小区私搭乱建要及时发现，及时处理，对一些复杂疑难问题要及时上报，不能私自作主或隐瞒不报，一经发现，将停止其工作。
七、做好小区绿化工作，在总公司总体方案前提下，安排好小区绿化工作。
八、对小区维修记录及材料走向表要进行仔细检查，并监督抢修中心工作及服务质量。
九、接待住户要有耐心，要细致，服务态度要好，不能吃、拿、卡、要、刁难业主，发现类似情况，一律停止相关人员工作。
十、对临时雇工要合理，公平，并上报公司批准，或由公司统一安排，不能弄虚作假，一经发现，调离其工作岗位。
十一、对检查井、化粪池、楼道灯、楼道玻璃、楼道门及时检查，发现问题及时维修或上报总公司，对隐瞒不报的，造成的损失由主任及副主任承担相应损失经济责任。
十二、对各物业管理处经营收入，一律上报总公司统一安排，对乱留资金、挥霍浪费，将按贪污处理，并停止其工作，情节严重的交有关部门处理。
十三、私自向业主收取费用，必须报请总公司，经总公司同意后方可实施，否则 ，以贪污处理，调离其工作岗位。
龙清豪园物业管理处
维修工岗位职责
一、树立为住户服务的思想，想为住户之所想，急住户之所急，接到任务后立即行动。
二、遵守职业道德，说话讲文明，懂礼貌，和气待人，对住户不该说的不说，不该问的不问。
三、工作时必须保证2人以上，不准吃、拿、卡、要，干活干净利落，人走场地清，不准乱摸乱看住户家的东西。
四、严格遵守纪律和公司的各种制度，严禁酒后上岗，保持良好的工作状态，遵守操作规程，注意安全。
五、服从领导，听从指挥，有任务时随叫随到，不得以任务理由推托。
六、对擅自离岗或不服从调动的劝其离岗。
七、出现酒后上岗，拿公物送人，打架，旷工等现象一律待岗。
龙清豪园物业管理处
1、 当值时要有良好的精神面貌，站姿端正，衣冠整洁，对出入大门的公司领导、住户、来访客人要敬礼并问好，熟记公司领导乘坐的车牌号码和住户的车牌号码，不泄露客户的行径。
2、 执勤中要讲文明、讲礼貌、处事要热情、谦逊、礼貌大方、不得举止轻佻，处理不了的事情要及时上报，不得以任何理由或原因与他人发生争执。
3、 值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。
4、 负责执勤区域内的公共设施安全，维护岗位环境卫生，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理处处理并做好值班记录和交班工作。
5、 熟悉小区地形、楼宇位置、门牌号码、熟练掌握和规范使用技防设备，学会使用消防器材。发生突发事件，及时处理并上报公司领导及有关部门，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后工作。
6 对外来人员及车辆出入小区，要进行检查登记，必须说明来访对象，最好征得业主同意后放行。坚决禁止任何以推销为目的人员与盲流人员进入小区。遇到可疑人员或车辆应及时报告或报警。认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。
7、 负责检查进出门岗物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域。对进入管理区域的大件装饰、装修材料必须盘问和控制，同时联系工程维修班长进行现场处理。如：整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等。
8、 制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。
9、 了解和掌握业主/物业使用人的车型、车牌号、姓名、楼层座号等情况。
10、 负责对进入管理区域的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人 员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控。
11、 依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长，并负 责现场秩序的维护。负责本岗位治安防范工作，保证值班电话、对讲机不被无故占用。
12、 严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。
13、 加强对装修施工人员及拾荒者的出入管理。禁止在小区内摆摊做生意，严禁行乞者和形迹可疑者进入小区，防范和制止各种不利于社会安定和人身安全的违法乱纪行为。
14、 控制好门内外停车场的车辆停放，反应灵活，运用标准的交通指挥手势指挥车辆的正确行驶和停放，确保门岗道路畅通，避免造成交通堵塞。
15、 对于外来车辆和小区内没有租车位的车辆派发临时卡，离开时收回，仔细核对，如有遗失临时卡，要检查行驶证是否与车牌相符，做好详细登记且要收取50元押金。
16、 认真履行过夜车辆制度记下车牌号并查看车辆完整度有无损坏。记录在当日交班本上。
17、对所管理区域执行巡逻任务，严格按照规定巡逻路线行走，采集好每一处信息，不折不扣、高质量高标准完成巡逻任务。
18、巡视时，必须保持高度警惕和责任心，对公共区域进行巡查，发现异常情况，及时记录、汇报。对火警、匪警的确认与及时汇报，配合抢救与保护现场。负责装修现场、区域内公共设施、设备的巡查。夜间巡查时间要求：夏季22：00-5：00、冬季21：00-6：00;频率要求：每2小时一次。
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