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探析高职教育酒店管理专业学生餐饮业创业的在校培训
【摘要】高职教育酒店管理专业学生餐饮业创业具有得天独厚的条件，建立餐饮业小微企业是很多学生的创业目标，因此在校培训相关的创业知识应该成为酒店管理专业人才培养的特色之一。本文将分析高职教育酒店管理专业基于现有课程体系在校内进行餐饮业创业培训的知识体系和课程安排要点。
【关键词】高职教育 酒店管理专业 餐饮业 创业 在校培训
1.高职教育酒店管理专业学生的创业优势分析
大学生创业作为就业的一种形式有其明显的优势，这些优势表现在如下几个方面：第一是可以得到政府及各种社会组织的有力支持，为支持大学生创业，政府出台了涉及融资、税收、培训、指导等多方面的优惠政策。如在资金方面规定银行和有条件的信用社要为自主创业的毕业生提供小额贷款，并要求简化程序、提供便利;再如有很多公益性社会组织，通过提供创业咨询服务、组织开展创业培训、筹措创业资金、扶持开展创业活动等方式促进创业;2013年国家还出台了针对小微企业的免税措施，对小微企业创业产生了较大的激励作用。第二是大学生具有较高的技能水平和创业能力，特别是职业院校的学生，他们在校所学主要是特定职业岗位所需的技能，使得他们在相应的职业领域内创业具有较大的优势。以酒店管理专业学生为例，其学习内容涵盖酒店服务与管理的各个领域，在校期间就可获得较高的酒店服务技能和基层管理能力，同时也拥有一定的酒店企业经营能力，因此若选择餐饮业创业比起很多转行的失业人员和其他专业学生具有更大的优势。第三是具有较宽广的发展视野，高职教育的大学生具有所学行业内强化的概念技能，对行业发展的理解、创业方向的选择、主打产品的定位和设计、投资水平的评估等很多方面有明确的概念。第四是餐饮业的发展现状有利于自主创业，当前餐饮业随着市场规模的不断扩大和市场的不断细分，出现了很多适合创业的小微企业形式，如近几年纷纷出现的以单体或加盟形式创立的提供特色饮食的小微餐饮企业，就吸引了很多志在创业的大学生。第五是高职教育学生较实际的就业需求使其创业易于成功，大多数职业教育学生不会参与机关、事业单位等热门就业行业的竞争，而是选择在所学职业领域内寻求就业，这一特点使他们可以更早的专注于熟悉行业，表现于创业也是如此。综上所述，在高职教育课程体系内整合创业培训符合国家、社会、院校和学生的共同需求。
2.高职教育酒店管理专业学生餐饮业创业培训的知识体系
高职学生在餐饮业创业一般选择经营特色饮食的小微企业。由于高职学生大都是首次创业，因此需要尽可能全面的创业知识，其中可在校培训的创业知识主要包括创业起步知识和行业技能知识两部分。
2.1创业起步知识
创业起步知识包括创业所需行政手续的办理程序和条件、创业资金来源与成本分析、企业盈利及税收分析、创业选址与装饰设计知识等，这些创业知识非常繁杂，在校培训应做到在全面介绍的基础上突出重点。
(1)餐饮业创业所需行政手续的种类、办理程序和条件，这是合法创业的必要条件，对于大学生创业来说此项知识包括工商部门的营业执照、疾控部门的卫生许可证、其他证照的办理程序、条件等。作为政府支持的体现，这些知识可以由院校申请相关部门提供培训支持。
(2)创业资金的获得途径、方法和程序，资金是餐饮小微企业创业起步的基本条件，主要包括自筹、贷款和其他资金来源三种途径。为使大学生创业不给家庭带来过多的经济负担，作为大学生创业必备知识，在校培训应主要培训创业贷款知识，例如国家对大学生创业提供金融支持的“大学生创业贷款项目”和共青团中央倡导发起的YBC创业贷款项目等;另外，自身条件突出的大学生还可通过参加创业比赛获得创业资金。
2.2行业技能知识
在消费者消费观念日益成熟和多元化的今天，创业成功最关键的因素是行业技能水平，而对行业技能的培训正是高职教育人才培养的主要内容，因此，高职学生在校培训与专业相关的创业技能知识应该成为高职教育人才个性化培养的特色之一，还可丰富现有的教学内容和手段。对高职教育酒店管理专业学生进行餐饮业创业培训的行业技能知识主要分为三个部分。
(1)技术技能知识。餐饮业所需的技术技能知识包括两个方面：其一为餐饮业的服务技能知识，这是高职教育酒店管理专业的优势所在，在其人才培养方案中涉及餐饮业的服务技能知识主要是餐厅服务技能知识，如中西餐摆台、餐间服务、经营场所卫生清洁、餐具卫生消毒、餐位布置、菜单制作、点菜与营养配餐等基本技能;因此在服务技能知识方面高职教育酒店管理专业学生具有较大的优势，在创业竞争中规范、优质的服务技能是其他创业人员很难达到的，也是提倡高职教育酒店管理专业学生在餐饮业创业的主要原因之一。
其二是餐饮产品的制作技能知识，由于高职教育酒店管理专业的培养重点是酒店服务技能和基层管理实务，很少涉及餐饮产品制作技能的教育，因此成为制约酒店管理专业学生餐饮业创业的主要障碍。鉴于酒店管理专业学生创建餐饮业小微企业时往往选择经营种类较为单一的特色食品，因此在校培训时应适当选择特色餐饮产品，并采用灵活的培训方式。
(2)管理与经营技能知识。虽然餐饮业小微企业所需的管理与经营知识比酒店管理专业学生所学习的星级饭店管理与经营知识简单，但具有综合、细致的特点，在校培训的管理与经营技能知识包括：菜单计划、原料管理、厨房管理、餐厅管理、餐饮成本管理、餐饮人力资源管理等，这些知识的培训可分配于餐厅管理与菜单设计、宴会设计与厨房管理、饭店人力资源管理、饭店会计等专业课程的教学内容中。
(3)职业交际技能知识。职业交际能力是大学生创业成功与否的关键因素，在校培训主要包括现场职业交际技能知识和企业推广技能知识两个部分。现场职业交际技能知识主要培养创业者的现场职业交际能力，相关课程包括普通话、饭店情景英语、旅游饭店交际礼仪、饭店服务心理学、饭店营养与卫生等，培训将完成创业大学生在语言表达能力、各类人群融合能力、突发事件处理能力、餐饮产品解释能力等的培养。
企业推广技能知识主要包括企业推广方案设计、产品包装知识、电子商务平台知识，在校培训主要可通过摄影、餐厅管理与菜单设计、电子商务等课程完成。在电子商务迅猛发展的今天，充分利用当前的电商资源推广特色餐饮产品是创业成功的强大动力，在校培训主要让学生掌握基于特色网页的产品推广，如淘宝网、团购网、区域信息网及论坛等的应用;另外，还需重视当前迅猛发展的移动互联网平台的应用给创业带来的巨大商机，可在电子商务课程中整合培训内容。
3.基于现有课程体系开展创业培训的课程安排要点
如何在三年的学习过程中合理的安排培训内容，是餐饮业创业在校培训能否成功的关键。由于各高职院校酒店管理专业的课程体系不尽相同，因此创业培训的具体安排也不同，但作为合理的教学安排要遵循相同的要点，主要如下：
3.1课程中合理整合创业知识
作为人才培养方案特色的体现，课程中整合创业知识符合当前高职教育的发展规律。酒店管理专业的专业课程是一个包含服务技能、管理知识、经营知识的完整的培训体系，很多专业课程包含餐饮业创业所需技能知识，因此，可以将课程中含有的创业所需内容加以提炼，形成独立的教学项目，这样做既符合项目化教学的发展趋势又符合加强实践教学的要求;以《中餐宴会摆台》课程为例，“中餐宴会创意摆台”为其教学项目之一，其中可整合创业所需特色餐饮摆台的实训内容，既符合餐饮业创业需求，也丰富了该项目的教学内容。
3.2拓展就业指导课程，增加创业起步知识培训
就业指导课程是高职学生必修的职业引导课程，传统的就业指导课程主要内容包括职业生涯规划、就业政策指导、面试指导等内容，近几年随着大学生创业需求的逐渐加大，就业指导课程已逐渐开始整合创业教育内容，如杨建华编写的《就业指导与创业教育》就添加了创业构思、创办企业等创业起步知识，因此，可将餐饮业小微企业的创业起步知识培训整合进课程中。除此之外，还可以在校内引入适当的社会组织开展创业教育，也可聘请工商部门、食品卫生管理部门、行业协会、专业人士建立“创业导师”组织进行有针对性的指导。
3.3以讲座、观摩等形式，增加主营产品知识培训
由于大学生创立餐饮业小微企业的主要经营产品多为特色食品，产品种类单一、制作方法简单，因此在校培训可以采取如下方式：其一是校内课程培训，即在酒店管理专业所设酒吧服务、营养配餐等课程内设计部分培训项目，适用于制作水平、技艺能力要求不高的产品制作技能培训，如单一特色的饮品、菜品等，成功案例如冰粥、甜食、冰激凌、烤串、果汁、果茶等。其二是校企合作培训，即联合行业协会、企业进行培训，通过讲座、兴趣小组等形式组织。
4.总结
对于高职院校来讲，由于培训时间和师资力量的限制，创业知识的在校培训只能是一种初级培训，具有培训内容简单、基本的特点;但作为“高端技能型”人才培养的突出特色，创业培训逐渐成为高职院校积极参与的教育实践之一。自主创业、自谋职业已成为大学生就业的趋势，创业需要勇气、技能和管理经营能力，更需要政府、社会和院校的有力支持。
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[5]杨建华，武喜春，周文夫，陶都格日勒.就业指导与创业教育[M].现代教育出版社，2012(02).
作者简介：
王卫峰，硕士，讲师，研究方向：酒店管理。
唐美玉，硕士，助教，研究方向：酒店管理。
作者：王卫峰 唐美玉
摘要:随着餐饮市场竞争日益激烈,星级饭店餐饮的经营空间越来越狭小。近年来,浙江省星级饭店数量持续快速增长,高素质人才成为制约饭店发展的瓶颈。在这种背景下,不断提高企业文化综合实力的各种培训也越来越成为饭店管理者们非常关注的课题。文章基于对星级饭店培训组织管理的实践与思考,就浙江省星级饭店餐饮培训的现状进行调查,整理出培训中普遍存在的规律性问题,站在饭店培训主管的角度上,就如何对饭店餐饮部门进行培训提出了一些建议。
关键词:星级饭店;餐饮;培训
星级饭店最重要的经营产品,莫过于客房和餐饮。由于餐饮业人工成本高、管理要求相对较高、市场竞争激烈、利润率低、普遍缺乏盈利性。提高员工的综合素质,提升全员学习力已成为培养饭店核心竞争力的重要手段,对于逆水行舟的餐饮部门来说,培训显得尤为重要。
如果说,餐饮部如同人一样,那么,饭店培训主管就是这个部门的营养师。他必须根据餐饮部的实际状况,及时合理地为部门制定“营养套餐”,增强体质以抵御外来病菌的入侵。根据浙江省部分星级酒店餐饮部门的问卷调查结果、以及对饭店餐饮培训的了解,要为餐饮部门制订一份合理的营养菜单,主要应从以下几个方面着手:
一、分析培训需求
只有根据人的体质状况,确定出人最缺少的养份,然后进行科学合理的搭配,这样的营养菜单才能使人们真正受益。需求分析是确定培训目标、设计培训计划的前提,也是进行培训评估的基础。如果一个人到餐厅,不明确自己想要吃什么,而只是说想吃饱,厨师肯定无从下手。同样,对于那些委托的培训机构或请进来的培训师,特别应该通过资料、走访、调查、座谈等形式,有条件甚至可以请培训师到饭店来考察一段时间,了解餐饮部培训需求,再计划培训课程及培训大纲,量体裁衣地制定课件,这样才能真正地起到切实的作用。需求分析如此重要,而本次调查结果显示,只有37%的员工在问及“饭店在培训之前,是否有做过培训需求分析”时回答“是”。国外的饭店把培训费作为固定的必要支出成本,当成企业在运作过程中的投入,而大多中国饭店培训能省则省,当感到发展不如意的时候,才产生培训需求的想法,所以中国大多数饭店的培训都是滞后性的,缺乏计划性、系统性和前瞻性的。
二、确定培训目标
调查中我们发现一些饭店在做培训之前有可能并不清楚自己为什么要做这个培训,只是盲目追赶潮流。培训不同于教学,培训的最终目的是为了饭店目前和将来的经营目标,如果不抓住这点,培训最终会成无的之矢,其效果也就可想而知。
培训的目标通常有两类:一是希望具体有效地增加餐饮部的销量,提升经济效益。二是接受一些新的理念和启发。如果是第二种目标,培训效果的“满意率”通常会比较高,但如果是前者,则可能达不到预期的效果。培训不是灵丹妙药,很难做到药到病除。在现代企业里95%的工作利用旧有知识即可完成,只有5%的工作需要与新知识的结合。大多数的员工在怎样将他的旧有知识与新知识之间进行组合,怎样将新知识转化为实际的运用上碰到瓶颈。客观来讲,做得好的培训通常可以带来销量在一段时间内、一定范围内的提升,但严格来讲,即便是“好”的培训,也仅仅是能够让学员“知道”,而很难达成“做到”,而“做到”和“做好”之间还会有差距。
三、选派培训对象
一些饭店容易错误地认为:培训只是针对一线服务人员,而管理人员不需培训。最近许多案例显示,曾被奉为经营法宝的一些促销手段,如特价菜品、返利、赠送等,屡遭消费者投诉,甚至受到行政管理部门处罚,与高层管理人员缺乏自我培训和不断提高有直接的关系。随着饭店业竞争国际化,对高中层管理者的素质提出了更高要求,高、中层的培训也势在必行。Ritz Carton饭店成功的一条重要经验就是重视培训,将培训计划与集团战略计划和组织目标紧密联系在一起。所以,每个进入管理层的人员在1年之内要接受250-310小时的培训。饭店餐饮部门的培训应有层次性和针对性,建立切实可行的企业培训体系及计划,如有必要,可以在员工培养计划的基础上建立员工培训档案,增强培训的连续性和有效性。
四、设计培训内容
根据调查显示,饭店餐饮部的培训内容主要突出实用性,包括技能培训、礼仪培训和外语培训为主,所占的比例分别为47.5%、20%和18%,其中对知识性、文化性、素质性培训所占比例很少。星级饭店餐饮部的培训工作存在急功近利的现象,希望通过培训能够达到立竿见影的效果。对于餐饮这样一个劳动密集型行业,有许多岗位,专业繁多,技术工种齐全,人员构成复杂,在注重专业知识、服务技能、操作规范等内容培训的同时,更应注重对员工思想、人品、道德、为人处事、态度、职业道德等综合素质的提高及潜能开发等方面的培训。
培训内容的设计应该具体,要结合餐饮部岗位设置,设定每个级别人员的培训内容。在麦当劳,培训一般的服务生是在店堂里,通过学习麦当劳手册和现场观摩实习实现的,这时的培训主要是技能方面的。如果要升为店长,则必须进入当地或区域的培训中心学习,这时,管理培训就成为主要内容。积累经验后,如果有可能升为地区经理,则要进入全国性的培训中心学习。而要成长为大区经理,则要到美国麦当劳总部去培训学习,其接受培训的知识内容和方式都随之变化。显然,越是有发展前途或对公司越是重要的人才,就越会得到不断提升的培训,培训后,其知识经验和工作能力的提升给公司创造价值;同时,其职业发展也能获得更好的前景和收益,离职的可能性就会降低。公司培训的成本就不会变成“为他人做嫁衣”。
五、选择培训方式
培训员工的方式不是一成不变的,就像一把钥匙只开一把锁一样,不同的培训对象,不同的培训内容,需要的是不同的培训方式。根据调查结果,星级饭店餐饮部采用的最多的培训方式是大课堂的讲座,而员工反应最有效的两种方式是现场实际操作与工作中帮带的方式。培训方式中,岗前培训占25%,在职培训占59.5%,脱产培训占10.5%,其他培训为15%。餐饮部各级从业人员接受的培训仍以企业自主培训为主,占总培训人次的84.5%;接受国外培训人次最少,仅占总培训人次的0.1%。这体现出星级饭店餐饮部员工与外界的沟通交流相对较少,培训依然停留在解决眼前问题的阶段。
餐饮部门的培训方式应是多样化的。岗前培训、交叉培训、晋升培训、转岗培训等可全面展开;也可以尝试远程培训、网上教育等新的培训方式;可以将内部培训社会化,采用培训“外包”的方式,弥补饭店自身实力的不足和培训资源的局限性。除了自己做一些技能业务培训,可以采用“走出去、请进来”的方法,选派优秀的员工出去接受专业化培训,然后回来传授培训的内容;中高层管理人员的培训则请培训机构的资深顾问过来,通过鲜活的案例和经验,灌输管理理论。
培训过程中,对于知识方面的培训,在教学中可采用直观教学,用录像、录音、幻灯、投影等电化教学手段,以增强培训效果;技能方面的培训,可以考虑公开、贴身式培训相结合等,通过公开的授课或游戏授课等让员工了解技能的基本资料后,由1-2位老员工负责带领1名新员工,由老员工在工作或工作之余通过示范指导全面负责对新员工技能的培训,如开餐前的时间,在现场加强对员工工作情况的跟进与指导,随时、随事、随地、随人地进行培训。
六、选聘培训教师
调查结果显示,为餐饮部门员工培训的导师主要有3个来源:饭店餐饮部门及其他部门挑选出来的业务骨干;饭店培训部的专职培训老师;饭店外请的专家。其中,各部门组织的由业务骨干进行的培训占63.1%,饭店专职培训老师进行的培训占27.1%,而外请专家仅占9.8%。
饭店培训部门的专职教员不宜过多,应当少而精,而且是多面手,并让培训管理者、培训教员定期参加培训开拓视野;同时,可以与外界专业院校、培训机构建立起广泛的联系,建立一批社会上稳定的兼职教师。洲际酒店集团有专门的培训师俱乐部,采用的课件大都是集团内部做,集团会下达固定的培训计划。上海锦江饭店,有自己的培训师,也会把外面的专业培训师“请进来”。这也并不是说一定要请大牌培训师,选择培训师最适合自己的才是最好的。可以请餐饮部门的负责人及总经理一起与培训师进行电话或面对面沟通,这样做除了会有助于师资选择,同时也给了培训师一个充分、全面了解企业状况与培训需求的机会,对于培训的后期实施会有好处。
七、选择培训的时机
关于培训时间的调查结果显示,在培训时间的安排上,大部分饭店是安排在淡季比较空闲的时候,主要以短期培训(3个月内)为主,短期培训的人次数为95.4%,3个月以上长期培训仅为占4.6%,且没有3个月以上的国外培训。由于餐饮企业的特殊性,员工工作一天下来都会比较累,因此,无偿占用员工的休息时间进行培训,是调查中最受员工反感的事情。从需求的角度来讲,员工对培训内容的渴望程度越高,其产生的作用越明显;把握好培训的时机,可以提高培训的效果,降低培训成本。例如,当客人投诉增多或服务质量下降时,就应当及时找出原因,进行相关的培训。
饭店可以采用的“自助餐式培训”以满足餐饮部员工不同的时间、特长和爱好。除了饭店专项培训计划外,培训主管可定期(如每月)安排一个培训周,每天下午提供1-2小时公开培训课,员工可以自主报名,享受“自助餐”。饭店还在可以在餐饮部门建立二级培训体系,把一半培训经费拨到部门,由部门开展特色培训。还可鼓励员工利用自己的时间选择外部培训,只要有益于工作,饭店或部门都可以给予资助。
八、建立考评制度
根据问卷关于培训考评的调查结果显示,37%的人认为饭店很少对培训进行考评;51.2%的员工认为饭店培训后进行培训考评,这其中又有接近一半的人认为考评的力度不够,只是“走过场”而已,如内部培训只看到课率,课堂纪律,外派培训只看有没有证书等;另有11.9%的人认为饭店对培训结果不考评;当涉及“饭店的培训结果是否与员工的奖惩、提拔、重用、晋级挂钩”时发现,61.9%的人回答是否定的,只有38.1%的人回答是肯定的。
培训之后不仅要考评,而且要针对学员,结合组织者和培训者,从3个维度进行考核。当然,对学员的评估是最重要的,也是培训主管确定是否达到培训效果的重要指标。对员工的考评还要和奖励措施相挂钩。调查中发现,对餐饮部员工吸引力最大的奖励不在于其职业前途或精神奖励,而在于金钱和奖励旅游。饭店应将员工的工作绩效与岗位或薪酬相挂钩,使员工绩效的提高及时地反映在岗位或薪酬上。这样,才能够调动员工进行培训成果转化的积极性,使其主动创造条件、寻求各类相关人员的配合,从而促进员工应用新技能。如一些饭店对参加外语学习并达到一定水平(级别)的员工发放外语津贴,极大地调动了学习积极性。
星级饭店餐饮部与社会餐饮竞争的核心就是服务,而优质服务则是由优秀的员工创造的,因此,系统的、专业的培训对餐饮部来说是必不可少的。只有通过培训,使员工各方面的素质得到不断提高,从而提升餐饮部门整体服务水平,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。作为饭店的培训主管,任重而道远。
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(作者单位:浙江旅游职业学院)
作者：杜金玲
【摘 要】本文根据对必胜客员工培训的研究，阐述了新员工培训在餐饮业中的重要性，特别是关于新员工培训做了详细而具体的介绍与分析，分析了我国餐饮业员工培训工作存在的问题，运用了培训的相关理论，结合必胜客实际情况并针对其餐饮业新员工培训存在的问题，然后对如何增强餐饮企业员工培训工作的有效性提供了相应的建议。
【关键词】餐饮业;必胜客;新员工;培训
随着市场经济的不断完善，企业之间的竞争也必然日益激烈，而一个企业是否具备核心竞争力将决定企业在市场中的成败。进入21世纪，知识经济逐渐成为市场的主宰，企业中的核心竞争力则更多的体现在了人才的竞争上。餐饮业也不能例外，谁拥有了高素质的人才，谁就抢占了先机，也正因此，餐饮业是否经营的成功很大程度上取决于餐饮企业是否有一支其素质、能力与企业的长远发展战略和战略目标要求相适应的团队。本文根据对必胜客员工培训的研究，阐述了新员工培训在企业中的重要性，特别是关于新员工培训做了详细而具体的介绍与分析，分析了我国餐饮业员工培训工作存在的问题，运用了培训的相关理论，结合必胜客实际情况并针对其新员工培训存在的问题，然后对如何增强餐饮企业员工培训工作的有效性提供了相应的建议。旨在通过对它的实施和管理，满足新进人员的基本需要和企业的需要，为公司的新员工培训提供依据。从而使公司的新员工能更快的融入公司，胜任自己的工作。
新员工培训又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人再到职业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划或者继续发展自己的职业生涯、定位自己的角色、发挥自己的才能。成功的新员工培训己经深入到了员工的行为和精神的层次，相对于在职培训来说，新员工培训是群体互动行为的开始。新员工培训的作用应该体现在能够有效地了解和调整新员工的期望值，满足新员工的期望，引导、诱发员工对企业的组织归属感，使之对新的工作环境、条件、人员关系、工作内容、应尽职责.规章制度、组织的期望有所了解，使其尽快而顺利地安下心来，融合到企业中来并投身到工作中去，进入职位角色，并创造出优良绩效。然而，必胜客的新员工培训目前仍不规范，因此有必要加以改进。
必胜客新员工培训中存在的问题：
1.未设专职培训部门
培训工作没有专职部门负责“而是由人力资源部或其他部门代为实施”，只是执行招聘和例行的培训等，培训只是为了完成新员工入职程序而完全背离了培训的真正目的和意义。
2.培训的专业化水平低
餐饮业培训是一项技术性很强的工作，但目前必胜客培训的专业化水平低。必胜客培训中培训者自身存在诸如缺乏理论知识的系统性、培训管理能力不强、知识更新慢、视野较窄、缺乏创新意识、只懂理论不熟悉业务或缺乏培训经验等问题。
3.只注重职业培训，轻视发展培训
必胜客在对待不同阶层员工的培训中会显得有失公平，只注重员工的职业培训而忽略员工的发展培训。职业培训主要是针对操作人员的，而发展培训主要是针对管理人员进行的，会造成底层员工服务技能过关而管理观念落后和管理人员只会“管理”服务技能不过关的后果，进而导致“阶层”分化，不利于内部团结，影响正常的管理与服务质量。
4.培训对象不全面，培训内容不合理
由于看重眼前利益，在培训对象上必胜客存在重基层员工培训，轻管理人员培训的现象，餐饮业服务质量出问题后往往被归结为基层员工的责任。在培训内容上，重业务培训，轻企业文化建设，注重技能培训忽略意识培训。企业文化建设的好坏直接影响必胜客的凝聚力和团队精神，影响必胜客的对外形象和整体竞争力。
如何使员工培训工作真正取得实效，作为必胜客领导，还得以人为本，真正从员工的工作生活实际情况出发，认真听取员工的意见，根据其反映的问题对症下药，不断改进培训方式，创新培训内容，才能受到员工欢迎。
1.提高培训的专业化水平
设立专职培训部门，由专职人员负责制定酒店员工的培训规划，并确保培训内容、时间、人员经费等关键问题的合理安排和落实;同时负责对酒店员工培训工作进行检查、指导、严格把关，使酒店培训系统化。
2.合理化培训内容
培训内容因人而异，有所侧重。进行职业培训时，即使相同岗位的服务人员其培训内容也应略有不同，对有经验老员工加大发展培训力度，新员工则要侧重技能性培训，使老员工看到更广阔的发展空间，新员工正确掌握操作技能，保证更高的服务质量，获得更高的客源和效益。
3.创新管理体系，建立激励机制
酒店应将酒店利益与员工个人发展协调统一。创立、创新人力资源体系，科学合理的进行员工管理，奖罚分明，避免酒店中老员工以各种各样的方式排斥新员工现象的发生。科学管理的同时合理使用激励手段，运用“人性化”的管理思想，最大限度地调动员工参与培训的积极性、主动性，选择适合本企业的最佳培训方式以达到最佳的培训效果。
4.培训效果反馈
(1)反应和学习非常重要。在必胜客的培训过程中应调动调动学员参与的积极性，是使培训工作取得成功的关键之举。学员的参与程度越高，学习效果就越好。对于学习的课程进行考试或考查，结合学员平时的表现做出总的鉴定。
(2)侧重行为习惯的评估。学习的目的在于应用，培训结束后的工作表现是检验培训效果的更直接的证据，对于业务操作和技术技能方面的培训，则可将学员培训前后的水平进行比较，以确定培训有无成效，成效多大。
(3)最后应加强结果的评估。新员工经过培训后，在实际工作中能否为企业带来经济效益，能否符合企业的发展要求，这对企业和员工自身的发展都非常重要。
综上所述。在当前发展迅速、竞争激烈的态势下，对于人才密集的餐饮行业来说，其竞争归根结底是服务质量的竞争，其实质是人才的竞争、员工素质的竞争.员工培训是成为酒店业提高员工素质的必然选择。有效、持续的培训能为提高服务质量、工作效率和管理能力，奠定基础。通过培训可以有效利用资源，减少浪费。餐饮业应把员工培训视为长期、长效战略，将其纳入企业发展战略的一个重要组成部分。
以上就必胜客新员工的培训现状进行了分析，从中发现了好多问题，这些问题直接导致了新员工离职率的上升和企业的整体绩效的下降。公司在未来的一年内将新增数十家店面，届时企业将招入为数不少的新进人员，所以新员工培训就变得十分重要。笔者从公司的实际情况出发，进行了培训需求分析，然后对新进人员的学历，具体岗位所需完成的任务进行了分析，确定了新员工培训的具体目标，针对不同的员工在培训课程上的问题进行了解决。
随着国内经济的飞速发展，一个企业能不能在激烈的市场竞争中取胜，将取决于它的人力资源，既劳动力队伍的素质。要想在人才的竞争中取胜，必胜客还必须不遗余力地改革人力资源培训体制，建立真正系统，科学的真正适合公司的培训观念和培训机制。只有营造出良好的培训环境，员工才能更好更快的学习到新的知识和技能，并应用到企业的实际工作中去，最终达到企业和员工的双赢。
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作者：梁晓丹
第四章餐饮管理经营计划
经营计划是企业经营目标和管理任务的集中体现。它直接决定企业人、财、物资源调配和业务经营活动的组织，影响资金使用和经济效益。正确预测计划指标，编制经营计划，合理确定计划目标，做好计划管理，是餐饮管理的首要条件和基本要求。
第一节 餐饮管理经营计划的内容和任务
一、餐饮经营计划的特点
经营计划是根据市场供求关系，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐饮管理的任务和目标及其实现措施所做出的安排。
(一)目标性
从本质上说，计划管理就是确定目标，组织业务活动的开展，保证计划指标的实现。因此，餐饮经营计划实质上是目标管理的具体运用。
(二)层次性
下一级的计划指标既是上一级计划指标的分解，又是上一级计划指标的基础。
(三)综合性
经营计划是一项综合性较强的工作，它涉及企业及各部门、各环节各项业务活动的开展。
(四)专业性
二、餐饮经营计划的内容
(一)市场营销计划内容
餐饮市场营销计划的内容主要包括四个方面：
1、销售计划。因此，必须制定餐饮销售计划，它是根据市场需求，在确定产品风味和花色品种的基础上，分析企业档次结构、接待对象、接待能力来制定的，其内容主要包括餐厅接待人次、上座率、人均消费，不同餐厅的食品收入、饮料收入、烟草和其他收入及总销售客等。
2、食品原材料计划。食品原材料是保证餐饮产品生产需要，完成销售计划的前提和保证，其计划指标以食品原材料采购为主。由于食品原材料种类很多，难于确定各种原材料的具体需要量，因此，计划的内容主要包括采购成本、库房储备、资金周转、期初库存、期末库存等。
3、产品生产计划。它以短期计划为主，其内容主要包括花色品种安排、食品原材料消耗、厨师任务安排、单位产品成本控制等。
4、餐厅服务计划。
其内容主要包括服务程序安排、服务质量标准、人均接待人次、职工人均创收、人均接待人次、职工人均创收、人均创汇、人均创利、优质服务达标率、客人满意程度、投诉降低率等。
(二)经营利润计划内容
1、营业收入计划。
2、营业成本计划。营业成本主要指食品原材料成本。编制成本计划，以产品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率指标，以此作为食品原材料成本管理的依据。
3、营业费用计划。它是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费。其内容可大致分为因定费用和变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等等;后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用、客用消耗用品、服务用品、洗涤费用等等。
4、营业利润计划。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营业利润。因
此，计划指标内容还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、实现税利等。
三、餐饮经营计划的任务
经营计划的任务是通过计划编制和计划执行来反映的，它体现在业务管理过程的始终，其具体任务包括四个方面：
(一)分析经营环境，收集计划资料
分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要是指市场环境。收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对企业餐饮计划目标的影响;企业各餐厅近年来的接待人次、增长比率、客房出租率同餐饮计划目标的关联程度和餐厅上座率及人均消费等;企业各餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润及成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。
(二)预测计划目标，编制计划方案
预测计划目标，编制计划方案，重点是做好五个方面的工作：
第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测各餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。
第二，分析食品原材料消耗，制定各餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。
第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。
第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。 第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。
(三)搞好综合平衡，落实计划指标
实事求是、综合平衡是计划管理的基本原则。
(四)发挥控制职能，完成计划任务
其重点是做好三个方面的工作：
第一，以餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作。
第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。
第三，根据各级、各部门计划完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。
四、餐饮计划管理的要求
经营环境复杂，计划编制和执行的涉及范围都比较广泛，为此必须遵循下列基本要求：
(一)下确处理国家、企业、职工和消费者的关系
(二)坚持以市场调节为主，正确处理供求关系
其基本要求是：在宏观上，国家建立市场调节机制，制定餐饮业网点发展规划，控制行业发展规模，引导市场供给。在微观上，扩大企业自主权，引导企业正确开展市场竞争，坚持以市场调节为主。
(三)坚持计划指标的科学性和先进性，调动职工积极性
科学性是要反映餐饮经营活动的客观规律，反映市场供求关系和餐饮经营实际。计划指标要在广泛调查研究的基础上，经过预测分析来确定，不能想当然，先进性是要充分挖气企业内部潜力，掌握市场发展趋势，使计划指标必须经过各部门、各环节职工的努力才能完成。
第二节 编制餐饮经营计划的依据和指标
一、编制餐饮经营计划的客观依据
(一)地区旅游发展状况和发展趋势
(二)企业周围的市场环境和客源状况
(三)企业等级规格和接待能力
(四)企业餐饮管理历史资料和季节波动程度
二、餐饮计划管理的基础工作
(一)合理的计划管理体制
(二)健全的经营计划指标
(三)财务统计口径和费用分摊决策
(四)原始记录制度和统计分析工作
三、餐饮经营计划指标
(一)餐饮计划指标的作用
1、计划指标是计划目标数额大小的集中反映。
2、计划指标是计算各种指标数额的客观依据。
3、计划指标是计划编制和指标分析的工具。
(二)餐饮经营计划指标内容
餐饮经营计划指标主要是根据国家旅游局、地方政府财务管理部门和上级主管部门的要求，结合企业餐饮管理需要来确定的。
一、稳定型市场预测方法
稳定型市场是指企业所面临的市场环境比较平稳，市场需求和供给变化不大，餐厅上座率、接待人次和营业收入稳定在一定水平上。
(一)修正移动平均法
修正移动平均法是在移动平均法的基础上对初次移动平均值的滞后性进行修正，求得最终预测值。
(二)加权修正平均法
加权修正平均法是在加权平均法的基础上对加权平均值进行修正，求预测值，其方法是以基期实际值为基础，
第四节 餐饮管理计划方案编制方法
一、营业收入计划编制方法
(一)确定餐厅上座率和接待人次
它要求以餐厅为基础，根据历史资料和接待能力，分析市场发展趋势和准备采取的推销措施，将产品供给和市场需求结合起来，确定餐厅上座率和接待人次。其中，饭店宾馆接待人次要充分考虑住店客人，同时，又要考虑外客需要。住店客人的接待人次一般是根据客房出租率计划分析住店客人到不同餐厅用餐的比率。外客则根据历史资料和市场发展趋势来确定。涉外餐馆则根据不同类型的餐厅分别确定。
(二)确定餐厅人均消费和饮料比率
餐饮人均消费应将食物和饮料分开，食品确定人均消费额，饮料确定销售比率，部分国有饭店和涉外餐馆餐饮人均消费是将食物和饮料一起计算，不管属于哪一种，都要考虑三个因素：一是各餐厅已经达到的水平;二是市场环境可能对餐饮人均消费带来的影响;三是不同餐厅的档次结构和不同餐次的客人消费水平。
(三)编制营业收入计划方案
营业收入计划一般可通过季指数分解到各月，也可逐月确定。营业收入计划方案则以餐厅为基础，最后汇总，形成食品、饮料和其他收入计划。
二、营业成本计划编制方法
(一)确定不同餐厅的食品毛利率标准
(二)编制饮料成本计划
(三)编制员工餐厅成本计划
(四)确定签单成本消耗
(五)编制餐饮成本计划方案
编制时，员工餐厅成本和签单成本计划必须单列，以保证成本计划的真实性，有利于餐饮成本控制。
三、营业费用计划编制方法
(一)财务分摊预算法
这种方法以财务会计报表为基础，结合餐饮费用实际消耗或占用来确定计划费用额。它主要适用于房屋折旧、家具用具及厨房设备折旧等费用预算，其具体方法有使用年限折旧法、综合折旧率法、工作量折旧法等多种，具体采用哪种方法，均由企业财务部门统一掌握，并预算出企业各部门的折旧额，作为餐饮管理计划指标。
(二)销售额比例预算法
这种方法以餐饮计划销售额为基础，分析费用消耗比例，参阅历史统计资料来确定费用计划额。它主要适用于餐饮管理费用、销售费用、维修费用、装饰费用、餐茶具消耗等费用指标预算。
(三)人事成本预算法
餐饮管理人事成本分为固定人事成本和可变性人事成本。前者以员工人数为基础，确定人均需要量，其内容包括固定工资、浮动升级、员工膳食、副食补贴、物价补贴、医疗补助、退休统筹等;后者主要指餐饮管理中计划安排的员工奖金，临时工、季节工等人员的成本消耗。
(四)业务量变动法
这种方法以历史统计资料为基础，分析费用消耗合理程度，结合餐饮业务量的增减变化来确定计划费用客。它主要适用于水费、电费、燃料费、洗涤费等可变性费用指标预算。
(五)不可预见性费用预算法
不可预见性费用是指企业管理中常常发生的捐助、赞助、摊派等费用消耗。
(六)营业性税金预算方法
营业性税金主要指在营业费用中列支的税金支出。其内容包括印花税、车船使用税、土地使用税、房产税、资金占用税等四种。
四、营业利润计划编制方法
餐饮营业利润计划的编制，主要是将收入、成本和费用计划汇总，形成计划方案。
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餐饮(店长)培训管理
作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。为方便起见以下管理者均称为店长。
经销商(店长)的资质
一、 店长的职责 五项基本职责
(1)达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。 (2)管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。
(3)指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。
(4)解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 (5)判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。
两项最基本的工作
1、 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 (1)吸引消费者的货品方案
不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。
(2)营造“气氛好”“便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。
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生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
(3)让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。 接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。 (4)咨询多、趣味多，又具新颖性
无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。
今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就像在做休闲活动一般。
2、店长对内的工作
(1)无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。
(2)在库品一定要保持鲜度
专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持
(3)提高人员和售货场地的平效
为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。
(4)每年必须开发30%的新客户，业绩需递增
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二、店长的职能
1、必备的9项资质
(1)热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 (2)积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。
(3)开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。
(4)感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。
(5)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。
(6)责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。 (7)不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。
(8)归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。 (9)行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。
2、应备的8项基础能力
(1)考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。 (2)判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要
(3)领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系
(4)指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点
(5)设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点
(6)说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器
(7)应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理
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(8)情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。
3、作为“工作管理者”的失败原因 (1)没有独创理念 (2)无法掌握情势的变化 (3)无法思考又欠缺果断力 (4)无法得到相关部属的协助 (5)无法完成日常业务 (6)无法如期完成计划 (7)无法圆满地授权 (8)和部属接触不足 (9)无法掌握部属的心态
以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。
三、店长必备的任务
1、必备的6项知识和技能 (1)工作的知识和技能
(2)必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新 (3)指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属
(4)改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著
(5)对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。
(6)解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。
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(7)测定能力的基准 项目 自我评价 上司评价 1 锁定目标的达成 2 业务计划的完成
3 组织完善人际关系良好的团体 4 努力向前，善尽责任的指导 5 充分得到内部人员的协助 6 合理地处理事务 7 公平地分派工作
8 有关市场和业界间的知识 9 建立交易商等关联企业的协助体系 卓越领导者的特性 真正领导者的特征
对于自己的工作得心应手，不虚张声势 己所不欲，不施于人 乐于助人 言教、身教并重 肯担当，不规避责任 处事公平公正
对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己 因材施教
真正领导者必备的能力
不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱
具备计划、组织自己职务的能力;具备授权的技巧;具备决定和实践发展路线的能力;果[键入文字]
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断力;具备不屈不挠的通融性;乐于和人共商的协调力。
店长的组织能力
一、店长的一天
2、营业中
3、进货、点收
4、结束营业
二、周末业务
三、月底业务
四、店长的人际关系
1、有效的沟通
(1)所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。
(2)各种关系：
上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”
下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报” 平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”
(3) 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。
2、人际关系的要点
(1)不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。 (2)使成为可以协商的关系。
(3)遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。 (4)与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。 (5)必要时应坦率。
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3、店长十诫
(1)总是在背后批评经营者
有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。
如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。
(2)经营者的每句话都当圣旨
工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。
上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。
(3)处事犹豫不决，当断不断
在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。
对于这类店长，经营者应该尽快撤换。 (4)工作得过且过，没有设立高标准
俗语说;有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。 无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。
(5)喜欢独占成果
如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。
(6)企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻
诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。
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组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。
(7)不会培训部下
店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。
让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。
(8)不具备基本知识
劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。
(9)只会提供与汇报对自己有利的情报
以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。 (10)只会注意别人缺点，从不关心别人优点
不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。
任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。
五、待下属的方法
1、对待下属的工作
(4)使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。 (5)分配每个人的工作种类和范围。
(6)给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。 (7)激发工作动机
(8)指示、指导、建言、忠告。
(9)提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。 (10)简化及评价工作。
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(11)知识、技能的指导
(12)留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。 (13)帮助解决部属所遇问题。 (14)率先工作才能领导全体。
2、提升下属3倍干劲的赞美方法 (1)奖励的效用
关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。
(2)高明的赞美方法
该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人 (到底还是你行!)
理性 (110%的达成目标，的确厉害) 感情 (太好、太棒!) (3)何时赞美 当场
当场赞美后，过几天再赞美一次。 (4)何处赞美
公司场合 (全体例会、会议时等)
本人不在时 (由别人传达)
3、提高效力的叱责法及步骤
逐渐严厉： 以“暗示”促使反省(如最近笑容不知藏到哪里去)
以“劝告”促使反省(如各个角落应打扫整洁)
以“警告”促使反省(如说明方法不亲切，应该作有说明力的说明)
以“叱责”促使反省(库存已超出一定额度，须加强销售)
“制裁”促使下属猛醒(已连续4次迟到，年终奖金将评为D级)
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4、有效叱责法的重点
(1)该叱责什么：违反工作纪律; 违反义务(不服从命令、指示); 不够努力;业绩不佳
(2)为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、 维持工作纪律、提升能力及业绩。
(3)以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点;不肯定的事应确实问清楚;聆听对方的辩解、不要焦躁不要失去控制而感情化。
(4)如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异具体地举例说明，有时略带幽默及微笑。
(5)什么时候叱责：当场。以后就不要再说，尽可能缩短时间。
(6)在何处叱责：叫到无第三者的地方公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。
第三章、店长指导工作的方法
一、服务员应有的能力
1、十二大用语： “您好!” “请!” “欢迎光临!” “再见!”
“对不起或抱歉、请稍等!”
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“请指教!” “谢谢!” “不用客气!”
“好的、需要帮助吗?” “请随便看!” “请慢走!” “欢迎下次光临!”
2、卖点：作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。
1、“商品知识”的教授 素材： 主要材料 次要材料
附属材料、消耗材料 商品的构成和配料 样式和设计 颜色名称和配色 价格和价格带 卖点
商品的流行以及相关商品的流行 品牌别的特征
同业竞争店的商品趋势 教授方法 每天的例会 阶段式 以现品
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2、顾客购买心理的7阶段以及应对 购买心理 服务员的应对
1、注意阶段 使人好感的服装和打扮;使人产生信赖感的态度、表情、谈话;亲切地接近
2、兴趣阶段 展示商品;必要时提供商品说明及情报
3、联想阶段 让顾客拿起商品试穿;作商品说明
4、欲望阶段 说明商品的卖点(特征);从理性(机能、品质、价格、设计、品牌等)、感性(流行、新鲜、便宜等)两方面作商品说明
5、比较阶段 必要时多拿
1、2双商品作比较，进行要点比较说明
6、决定阶段 推荐顾客所中意的商品;说明价格、付款方式及售后服务
7、购买阶段 表示感谢;再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”;介绍相关商品
二、 组织会议
1、会议类型
传达公司及店的方针组织、规则、薪资、检讨成果、计划分配售卖(销售、工作时间、人事变动、担当者等的变动时、库存、进货)、促销、工作分配等。
服务规则、商品知识、售卖技巧、销售额急速低落、在库过剩、新同业、新店的竞争对策、士气低落等机器的使用方法，特别商品处理方法等。业绩不振、人事上的纠纷、调整对立的利害关系卖场陈列的变更等。工作分配、要事分配畅销要决、商品趋势情报、批发情报售卖方法等。
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第六章 餐饮厨房产品生产管理
餐饮产品生产管理是餐饮业务管理的中心环节之一,其管理过程涉及生产任务的确定、 生产流程安排、 原料加工组织、 炉灶制作和生产管理协调各个方面。 餐饮产品生产管理的好 坏直接决定产品质量和风味特点,影响客源多少、成本消耗和经济效益。
第一节 餐饮产品生产管理工种职责和设备配置
一、餐饮产品生产厨房配备
厨房配备的合理程度直接影响产品生产能力、 原料加工质量和产品风味, 最终影响客人 消费需求。
(一厨房数量配备
厨房数量配备是以餐厅数量为基础的。 (二厨房面积配备 (三厨房炉灶配备 主要有三种标准: 一是零点餐厅厨房,妙菜炉灶按 1:30的比例安排。因为这种厨房以小锅制作为主, 1个炉灶负责 30个座位,最能适应生产需要。
二是团队和会议餐厅,无需每个菜点单锅制作,且以大盘菜点为主,炒菜炉灶一般按 1:40— 50的比例安排。
三是宴会厨房,因产品加工精细,烹调质量要求高,一般按 1:35— 40的比例安排。
二、餐饮产品生产管理组织形式
餐饮产品生产的组织形式主要取决于厨房管理方式。
(一中餐厨房组织形式
这种形式企业只提供中餐服务,一般适用于 1— 2星级的小型饭让和大多数涉外餐馆, 其厨房的多少根据餐厅数量和接待能力确定, 一般是设厨师长, 再分设热菜、 冷荤和面点厨 房。
(二西餐厨房组织形式
其厨房的组织形式一般是行政总厨下设西餐厨师长,各厨房再设不同领班。 (三大中型饮店厨房组织形式
餐饮产品生产管理复杂,其厨房管理的组织形式一般是设行政总厨,再分设 1— 2名副 总厨负责中厨房和西厨房。各个厨房再设大厨(相当于厨师长 、主厨、后镬岗、砧板岗等 不同的岗位,负责生产管理和菜点制作。餐饮部同时设管事部,负责财产保管、原料领用、 洗盘洗碗、清洁卫生等工作。
(四中心厨房组织形式
这种形式主要适用于大型和特大型 (客房 800— 1000间以上 饭店和饭店集团、 餐馆集 团。
三、餐饮产品生产管理内部分工和工种职责
1、行政总厨。
2、行政副总厨。协助行政总厨开展工作,负责各厨房日常管理和技术管理。
3、大厨。
4、主厨。
5、后镬岗。
6、砧板岗。
7、上什岗。
8、打荷岗。
9、水台岗。
10、熟食岗。
11、烧卤岗。
12、熟笼岗。
13、推销岗。
14、管事部主管。
15、管事部财产管理员。
16、管事部清洁洗涤工。
四、餐饮产品生产管理设备配置 (一热菜厨房设备配置
热菜厨房内部主要分为 4个功能区,即原料加工间、切配加工间、炉灶间(区和洗碗 间。
1、原料加工间。它以食品原材料的粗加工为主,包括洗涤、拣洗、拆卸、涨发等。因 此,这里的设施、设备主要有三类: 一是洗涤设备,如各类水池,大、中、小型洗菜或盛菜的盆具及桶具等; 二是案板和刀具,主要用于切菜、拆卸加工等; 三是盛器,以盆、箩、筐等为主。
2、切配加工间。 它以食品原材料的细加工和配菜为主,与炉灶区紧密相连, 没有隔断。 因此,这里的设备配置是根据食品原料的细加工和配菜需要来安排的,主要有 4类: 一是案板和刀具,用于菜点的切配加工; 二是橱柜和冰箱,用于加工好的食品原料和剩余原料与食品的存放、短时间冷藏; 三是配菜设备与用具,如天平秤、原料、菜点的盛器等,主要供配菜师和炉灶使用; 四是水池,主要用于洗涤原料,如肉类、鱼类、野味的洗涤等。
3、炉灶间。它以炒菜炉灶为主,炉灶的多少根据所对应的餐厅座位按比例设置。为炉 灶区的炉灶设备除炒菜炉灶外,一般还要配备蒸锅、烤炉、炸灶、铁扒炉等炉灶。
燃气炉灶的特点是热源容易控制,使用方便, 适用于各种烹调方法,劳动强度较低,清 洁卫生。
4、洗碗间。每个炒菜厨房都会配备一个相应的洗碗间,洗碗间的设备主要有四类:一是洗碗机,主要用于碗具高温洗涤消毒; 二是洗涤水池,主要用于餐具洗涤前的冲洗; 三是消毒池和消毒箱,主要用于刀叉、筷子等小件餐具的灭菌消毒; 四是餐具柜,用于各种餐具的分类存放,便于每餐使用。 (二冷荤厨房设备配置
不管属于哪一种,冷荤厨房的内部主要分为三个功能区,即洗菜间、加工间和炉灶间 (区 。
1、洗菜间。它主要用于冷荤食品正式烹制前的洗涤、拣洗、拣除等,其设备设置与热 菜厨房的原料加工间基本相同,也分为三类:
一是洗涤设备,如水池、水桶、盆具等; 二是案板和刀具,用于冷菜上灶前的加工; 三是盛器,如盆、筐、箩等。
2、加工间。它主要用于冷菜食品上灶前的加工和烹制完成后的刀工处理,这是冷荤厨 房的中心,其设备配置主要有五类: 一是案板与刀具; 二是冰箱与橱柜; 三是盛具与用具; 四是衡器,如天平秤、量杯、量具等; 五是消毒设备,以红外线或紫外线消毒为主。室内要光线明亮,温度不超过 15℃。加 工过程还要做到生熟分开,荤、素分开。
(三面点厨房设备配置
西餐又称西点房, 以制作各种面包和糕点为主; 中餐又称西点房, 以生产面点食品为主。
1、面点加工区。因此,这里的设备配置主要有三类: 一是机器设备,如和面机、包饺子机等; 二是案板和厨具,主要用于人工和面、面点造型、馅类制作等; 三是存放设备,如橱柜、冰箱、盛器等。
2、炉灶烹制区。中餐面点炉灶以蒸锅、煮锅、煎锅等炉灶为主;西餐面点以烤箱、烤 炉、微波炉等设备为主。
(四厨房通用设备设置
1、机械设备。
2、制冷设备。
3、常用炊具。
(五厨房设备配置基本要求
1、因需配置,提高设备利用率。
2、合理布局,有利于厨房生产业务正常开展。
3、维修保养方便,防止事故发生。
五、餐饮产品生产管理流程安排
餐饮产品生产流程是指食品加工过程中的各道工序划分和各个工种之间的密切配合。
1、各道工序要合理分工。采购、储藏要配备专业人员,粗加工要多用厨工。细加工和 炉灶制作则要多用技术水平较高的厨师,大中型饭店中的大厨、主厨、后镬岗、砧板岗、上 什岗、打荷岗、水台岗等要相对明确分工。
2、各道工序之间要保持高度的衔接和协调。
3、要正确处理厨房生产和餐厅销售的关系。 第二节 餐饮产品生产管理特点和生产任务确定方法
一、餐饮产品生产管理特点 (一生产过程复杂,手工操作比重大 (二产品正宗优质,品味质量要求高 (三品种规格不统一,毛利有一定幅度
(四生产活动影响因素多,员工劳动有一定间歇性
二、餐饮产品生产管理基本要求 (一坚持小锅生产,热炒热卖
(二采用最佳技术,抓好名牌产品生产 (三建立质量考核标准,办出经营特色
三、餐饮产品生产任务确定方法
餐饮产品生产任务确定是短期内对产品数量和花色品种所做出的安排。 (一经验估计法。 (二统计分析法
统计分析法是以企业客源统计资料为基础, 预计未来短时间内的客源数量, 安排厨房餐 饮产品的生产任务量。
(三喜爱程度法
喜爱程度法是以菜单设计为基础, 预测就餐人次或全部产品生产任务量, 再根据客人对 不同花色品种的喜爱程度确定厨房各种产品的具体生产任务量。
(四预订统计法
预订统计法是根据客人预订资料,分别统计确定未来短时间内厨房餐饮产品生产任务 量。
第三节 食品原材料加工管理
一、食品原材料需要量的确定方法
1、粗略估计法。粗略估计法主要适用于米面及干制品、部分罐头、箱头冻货和鲜活蔬 菜等食品原材料需要量的确定。 方法是根据每天接待人次, 分析厨房生产任务量, 参照前后 几天这部分食品原材料消耗情况,大致估计其需要量。
2、耗损率确定法。耗损率确定法主要适用于肉类、鱼类、海鲜、部分冷冻食品原材料 及进口食品原材料需要量的确定。
3、涨发用量等值法。涨发量等值法主要适用于海参、鱼翅、鲍鱼、香菇、猴头等干货 原材料需要量的确定。 这部分食品原材料大多比较贵重, 主要用于生产高档餐饮产品, 加工 过程中又要经过涨发。 采用涨发用量等值法是以生产任务量为基础, 根据单位产品消耗和原 材料涨发率来确定其需要量。
二、食品原材料的领用和调拨
食品原材料需要量确定后, 厨师长或厨房主厨每天需根据生产任务做好食品原材料的领 用和调拨,需要从库房领用的食品原材料,要开具领料单。
需要天天进货的蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原材料,厨师长或主厨应于前 1— 2天填写请 购单, 交采购部办理, 以保证及时进货, 满足当天生产加工需要。 货物直接进入厨房使用时, 要填定直拨单。
厨房应填写调拨单。
三、食品原材料粗加工管理 (一粗加工管理的基本要求
1、保持原料营养成分。
2、保证原料营养卫生。
3、保持原料形状完整美观。 (二粗加工管理的组织工作
1、正确掌握取料标准。食品原材料粗加工主要是通过拣洗、择出、拆卸、削剔和涨发 等加工方式, 取得一定形状的净料, 以供进一步加工使用。 为保证合理取料, 降低损失浪费, 要实行标准化管理。具体情况主要有四种: 第一, 蔬菜、瓜果等鲜活原料主要是经过拣洗、择除,去掉不宜食用的部分后应取得的 重量。
第二,干货原料主要是经过择洗、择除,去掉不宜食用的部分后就取得的净料。 第三, 需要拆卸的整只肉类原料, 主要是进行分档取料时各档原材料应该取得的原料重 量;无需拆卸且要保留整体形状的鸡、鸭、鱼、虾等原料,则主要是确定整只原料应取的重 量。
第四, 冷冻原料主要是通过解冻、洗涤、 恢复原料原质后应取得的重量。各种原材料的 取料标准确定后,还应分档确定原料价格,以便为厨房成本核算提供客观依据。
2、合理加工,保证质量。具本方法是: 第一,蔬菜、瓜果等鲜活原材料一般组织徒工或临时工进行拣洗、择除、去皮、去籽、
去茎叶,加工成一定形状,取得净料。
第二,需要涨发的干货原料,如海参、鱼翅、鲍鱼、木耳等,组织有专业技术的厨师进 行初步加工,如鱼翅要退尽沙粒、去尽腥味,燕窝要去尽杂毛和沙粒等。
第三,需要拆卸的肉类原料,组织有经验的厨师,按照各档取料标准,分别采用拆卸、 削剔等方法取料,保证出料标准和加工质量。
第四, 无需拆卸的鱼虾, 组织人工去鳞、 去内脏等不宜食用的部分,为进一步细加工创 造条件。
3、做好冷冻食品解冻。冷冻原料的解冻方法有 6种 a. 空气解冻、 b. 冷水解冻、 c. 盐水解冻、 d. 加热解冻、 e. 电子解冻 f. 真空解冻 . 但大多采用冷水解冻法。 冷水解冻又有浸泡、 流水和洒水 3种具体操作方法。其中,肉 类原料解冻主要是为细加工创造条件。鱼类、 海鲜解冻后,一般要先做粗加工,才能为细加 工创造条件。
4、保证加工速度和卫生要求。
四、食品原材料细加工管理 (一细加工管理的作用
1、便于原料烹调入味。
2、增加菜肴形象美观。
3、便于客人享用。 (二细加工管理的基本要求
1、整齐、规格、均匀、利落。
2、密切配合烹调方法。
3、掌握菜肴定量标准。
4、合理下刀,物尽其用。 (三细加工管理的组织工作
其特点是工艺复杂、技术要求高、劳动强度大。
1、严格选料,确保原料选择同产品风味相适应。因此,严格选料,确保原料选择同产 品风味相适应, 就成为食品原材料细加工管理的首要环节。 厨房每天根据菜单上花色品种及 其对食品原材料的要求不同, 组织有专业技术的厨师做好细加工, 使食品原材料同产品风味 及花色品种对原料的要求结合起来,才能保证产品风味和产品质量。
2、精细加工,保证刀工处理符合烹调要求。不同风味、不同品种的菜肴对刀工处理的 要求不同。食品原材料的刀工技术十分复杂,主要有切、片、拍、剁四大类。为此,厨房必 须选择同产品风味相适应的专业技术水平较高的厨师, 做好食品原材料的精细加工, 才能保 证刀工处理符合烹调要求,保证产品风味,提高产品质量。
3、分类检查,确保原料加工适应配菜需要。因此,做好细加工管理的组织工作,还必 须根据不同产品主料、配料的加工要求, 认真做好分类检查工作, 保证主料、配料的刀工处 理和调料相适应,才能烹制出色、香、味、形俱佳的餐饮产品。
4、控制出料比率,掌握净料价格。厨房要控制不同食品原材料的出料比率,在保证加 工质量的前提下,降低原料损耗,掌握净料价格,以便为盘菜成本核算提供基础数据。
第四节 餐饮产品烹调制作管理
一、餐饮产品烹调制作管理的基本要求 餐饮产品烹调制作包括热菜、冷荤、面点和汤类四个方面，它是厨房生产管理的重要工 序，也是保证产品色、香、味、形的关键环节。
(一)掌握标准，合理配料，实行烹调标准化 餐饮产品大多由主料、配料和调味料组成，其中，执菜以单锅制作为主。
1、建立配菜制度，使产品用量标准化。
2、明确烹调方法，使产品制作标
准化。
(二)调动厨师积极性，发挥手工操作的高超技艺
1、具有独特风味的名点名菜要配备名厨上灶。
2、要加强厨师技术力量培养，使企业厨师队伍形成梯队，高级、中级和初级厨师具有 一定的比例;要合理分派他们的工作，对达到高一级技术水平的厨师要积极创造条件，使他 们有晋升机会;要在餐饮管理中形成技术气氛，不断提高各级厨师人员的技术水平，以适应 企业餐饮产品生产长期发展的需要。
(三)讲究特色，建立质量检验制度
1、做好加工过程中的质量检验。
2、把好烹调质量关，厨房应建立菜肴质量检验制度。
二、热菜食品烹调制作管理方法
(一)做好正式烹调前的准备工作
(二)严格配菜，按顺序烹调
(三)做好炉灶烹制，保证产品质量 其烹调技法十分复杂，但就烹调中的热传递而言，则主要有油传热、水传热、空气传热 三种。
(四)加强成品出售管理，确保餐厨衔接与协调 其具体方法是：第一，保证出菜渠道畅通，在炉灶、备餐室和餐厅之间要留有足够的通 道，出菜和收盘收碗的路线要尽可能分开;第二，要按顺序出菜，特别是零点餐厅每张点菜 单要编号，防止出菜和客人点菜顺序及其花色品种发生错乱，影响客人需求;第三，每出一 道菜，要按花色品种不同做好登记，以便统计汇总，掌握不同菜肴的喜爱程度，为餐厅日后 销售预测、确定厨房生产任务提供资料。
(五)做好现场指挥，使烹制工作忙而不乱
三、冷菜食品烹调制作管理方法
(一)购料要严，选料要精，保证原料质量
(二)严格消毒，把好冷菜烹调制作卫生关 烹调制作前和烹调完成后的冷却温度，是细菌极易繁殖的。其管理方法是： 第一，冷荤间厨师人员必须勤洗手、勤换工作服，炊具、餐具、服装必须每餐消毒， 正式操作前必须洗手消毒; 第二，冷荤间本身必须和粗加工及食品保管严格分开，尽量在密闭条件下操作，每餐 必须用紫外线照射或用其他方法消毒; 第三，必须建立健全冷荤食品化验制度。
(三)提前操作，分类烹制，保证冷菜食品质量 尽管各种冷菜食品烹制方法不同，但从烹调制作管理的角度来看，其共同规律是： 第一，根据冷菜品种和烹制要求不同，分类严格选料，做好粗加工，使原料成形。 第二，区别不同冷菜食品，选好配料和调味料，为烹调制作做好准备。其中，主要是 调味料的选择。
第三，分别采用不同的方法，分类烹制冷菜食品。
(四)掌握刀工与食雕艺术，拼摆造型美观，及时销售 肉类冷荤食品要在烹制冷却到 5—8℃进进行刀工处
理。
四、面点食品烹调制作管理方法
(一)和面 但不管类型和花色品种多复杂， 和面是面点烹制的第一关。 和面所用的液体原料以水为 主，但水的温度、水中所加的拌料各不相同。和面所要求的柔软度、沾劲、拉力、弹性也不 一样。
(二)拌料 面点食品尽管有几十个种类， 但又大体可分含料和带馅两个大类。 前者的配料和调味品 大多直接搀和在面粉中。拌料分两种： 一.是将配料和调味品，如鸡蛋、油、盐、味精、花椒面、胡椒粉、香油、葱花等掺和 于面粉中，然后用手工或机器搅拌、揉搓，使其达到能够制作产品的要求。 二.是配料和调味品单独形成馅料，且多用肉类、海鲜和蔬菜原料制作。其方法是： 第一，拌料或拌馅都应选择有专业技术水平的面点师负责; 第二，拌料充分溶化在面料中，保证味道纯正; 第三，馅料原材料要精细加工，配料准确，搅拌均匀得体，味道鲜美; 第四，每种面点的拌料或拌馅完成后，要严格检查，在保证质量的基础上，方可进入 下一道序。
(三)发面和造型 发面和造型是面点烹调制作管理的前奏。和好的面料，有的要经过一定时间的发酵，方 可正式造型。
(四)烘烤和烹制 烘烤和烹制是面点烹调制作管理的最后一道工序。一般说来，西餐面点以烘烤为主，中 餐面点以烹制为主，技法更多更复杂。
五、汤类菜肴烹调制作管理方法 汤的种类很多，按汤的作用划分，主要有烹调汤和食用汤两大类。 第一，前者又有清汤、奶汤、鸡汤、鱼汤等多种，主要用于热菜烹调制作的原料; 第二，后者则根据汤的用料不同，有众多的花色品种，如中餐的酸辣汤、海参汤、元鱼 汤、芙蓉鸡汤，西餐的洋葱汤、奶油蘑菇汤等等。
(一)选料严、配料准，保证汤菜味道
(二)深加工、细操作，掌握汤火候
(三)提前制作，按需留底，配合热菜烹调.
1、培训内容
(1)员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主;
(2)管理人员应充分了解政府的有关文件，政府法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力;
(3)专业技术人员，如财务人员、网络管理人员接受各自的专业技术培训，了解政府的有关决策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能;
(4)基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力;
(5)基层工作人员须学习酒店及本部门各项的规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能;
(6)酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要，参加相应的业务培训。
2、培训方法
(1)由专业老师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力;
(2)酒店内部业务骨干介绍经验;
(3)组织员工到优秀酒店参观学习、实地观摩。
3、培训档案
(1)酒店办公应建立员工档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案;
(2)取得培训证书的人员的考核成绩应与工资、晋级、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者酒店可给予相应的奖励;
4、员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质;
5、本酒店的工作人员都要参加岗位培训，培训结束成绩合格者，发给培训合格证书。
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一餐厅员工培训制度
第一条 餐厅员工培训可分为两个方面，一是对新招员工进
行岗位前的培训：二是对老员工进行在职培训。
岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。基本的专业知识，以便较快地适应工作。
员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。
第二条 员工培训按计划，分批分阶段，按不同工种及岗位
需要进行培训：结合实际，注重实用性，逐步提高
员工队伍素质。
第三条 培训内容
1 员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培
训和专业培训为主：前厅服务员按公司制定的培训教材培训。
2 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥。
协调。督导和策划能力。
3 厨师等专业术人员，应接受各自的专业技术培训，不断
提高专业技能。
二在岗培训
第一条凡在本餐厅试用期满且正式录用的员工，为提升工作技能和综合素质，必须接受在岗培训，使每位员工都最大和度地掌握应有的专业知识，也使餐厅的每个岗位上都有最适合该工作的员工，做到人尽其才。
第二条 在岗培训主要包括管理处每个月举办和各项专
题培训和各部门组织的岗位技能培训。
第三条 在岗培训由管理处或各部门拟定培训计划，并按
计划由管理处或各部门组织的岗位相关讲师执
行。以达到最佳效果。
第四条 具体培训内容根据培训需求而定。
三，餐厅服务员培训制度
第一章 仪容仪表
第一条 仪容仪表的标准
1， 整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 2， 头发;头发整齐，清洁，不可染色，不得披头散发。短
发前不及眉，旁不及耳。后不及衣领。长发刘海不过眉。过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
3， 耳饰;只可戴小耳环(无坠)。颜色清淡。
4， 面貌;精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，
不用有浓烈气味的化装品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线;口红脱落，要及时补妆。
5， 手;不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准;不
准涂指甲油，经常保待清洁;除手表外，不允许佩戴任何饿我物。
6， 衣服;合身，烫平，清洁，无油污，员工牌配戴于左胸，
长衣袖，裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩带项链，饰物不得露出制服以外。
7， 围兜;清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
8， 鞋;穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不
得趿着鞋走路。
9， 袜子;袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 10， 身体;勤洗澡，无体味，不得使用浓烈的香水。
第二章 礼貌，礼节
第二条 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处
事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠
诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
① 不讲失礼的话，如“讨厌”，“烦躁”。等等。
② 不讲讽刺，挖苦的话。
③ 夸大，失实的话不讲。
④ 催促，埋怨的话不讲。
⑤ 不得和客人发生争执，争吵。
⑥ 对等客人要一视同仁，不分贵贱，老少，美丑等。
第三章 站立和行走要求
五员工健康和卫生知识培训制度
第一条从业人员必须参咖健康检查，一年一次，卫生知
第二条
第三条
第四条
第五条
识培训两次。 卫生知识培训，每次培训要进行测验，考核，并作为考核工作的重要依据。 加强餐饮业从业和服务人员的健康检查和卫生知识培训工作，并有专业人员负责此项工作。 应积极协助卫生监督部门搞好本单位员工的健康检查和卫生知识培训。 为确保顾客的健康，对拒绝参加健康检查和卫生知识培训的人，予以辞退。
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如何做好酒店餐饮管理培训
餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。而人类对餐饮及其服务的要求越来越高，所以餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。
另外由于酒店餐饮的直接成本高，餐饮部的用工量也远远大于客房，其用工成本也高，往往最终餐饮的利润空间较小。因此，如果酒店中餐饮的经营不好，将会极大的影响酒店的综合利润率，甚至造成酒店的亏损。对于一个酒店来说，酒店餐饮管理的成败将对酒店的最终效益起着非常关键的因素。
国家资深礼仪培训专家晏一丹老师将酒店管理者作了三种十分形象的比喻，一要像“头狼”，二要像“空气”，三要像“木匠”。
在残酷的竞争环境中，狼凭借坚韧，顽强，忠诚，合作，沟通，分工，策略，牺牲等自然界最优秀的个体素质于最卓越的团队精神，成为具有生命力和竞争力的种群，成为个性张扬的强者。同样，酒店管理者也必须把酒店和员工朝着有发展前途的战略方向上引导，才能使酒店在激烈的竞争中生存和发展，才能使酒店有一个美好的前景。
因而酒店管理者应有充足的时间来全面考虑酒店发展，学习并研究餐饮市场的趋势对酒店的战略发展方向作出正确判断。餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对酒店的发展要有一个全面的认识和通盘的考虑，并对酒店发展过程中存在的问题及时发现，及时处理，以消除隐患，避免酒店出现危机。
空气虽然无处不在，但又不会让人感到有压力，也就是说，酒店管理要要创造一个宽松和谐的工作环境，不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的，而要课程推荐讲师：晏一丹(河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师)
让员工在无形中自觉地按照你的意图办事，这才是上策。但是在现实生活中有许多餐饮管理者却不是这样，经常是以一种盛气凌人的口气，拍桌子，指着员工的鼻子说;“你是经理还是我是经理?你说了算，还是我说了算?”这就让员工感到了压力，造成了员工和酒店管理者之间的隔阂，是员工不能对酒店存在的问题提出合理化建议也不敢对酒店的发展表示见解。因此管理过程中，基层的酒店管理者一定要能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，将每位员工的潜能发挥到极至。
酒店管理者还要像“木匠”，木匠身上具有的优秀品质非常值得管理者学习和借鉴。
首先，木匠看见一块无论多小的木材都会觉得有用，而且会想方设法，让它发挥应有的作用。酒店管理者千万不能像医生那样，专挑病人的毛病。如果像医生那样看待手下人，那么在优秀的人都会浑身是毛病，所以说，作为管理者一定要像木匠那样，善于发现员工的优点，避开员工缺点，让员工人尽其材。
其次，管理者一定要有自己的整体构想，知道这家具怎么构造，用什么材料，作出来是什么样子。所以酒店管理者一定要像个木匠那样，对自己所在的酒店有一个总体的认识，总体的构想。
最后，管理者必须要用自己的实际行动，来创造性的实现自己的构想，而不是光说不作，因此，酒店管理者一定要以自己的实际行动来感染和带动每一位员工。
晏老师提醒做好餐饮管理，最主要的是要明白“回头客”和“忠诚客户”是持续经营的关键因素。因而首先要明确服务对象的消费需求，并尽一切努力达到课程推荐讲师：晏一丹(河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师)
客户的满意，这不仅是树立企业形象的重要因素，也是企业持续利润增加的法宝。总体来讲，在餐饮管理中应做到以下几点：
(一)营造怡人的进餐环境
餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致;灯光、色彩应柔和、协调;家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣;环境卫生必须符合卫生标准要求;服务人员的仪表仪态应符合饭店要求;餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。
(二)供应适口的菜点酒水
宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求;食品原料的采购必须符合饭店的规格标准;厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求;原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。
(三)提供优质的对客服务
适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服课程推荐讲师：晏一丹(河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师)
务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。
(四)取得满意的三重效益
餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力;经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费;而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。
此外，晏老师在分析餐饮销售的特点后，提出采购进货是餐厅经营的起点和保证，也是菜品成本控制的第一个环节，要想降低餐饮成本，在采购方面应做到以下几点：
1. 制定采购规格标准，采购的原料，从形状。色泽、等级、包装要求等都要加以严格的规定。(一般只是对那些影响菜品成本较大的重要原料使用规格标准。)
2. 只应采购即将需要使用的菜品原料。采购人员必须熟悉菜单及近期餐厅的营业情况，使新鲜原料仅够当天使用。
3. 采购人员必须熟悉菜品原料知识并掌握市场动态，按时、保质保量购买符合餐厅需要的原料。
4. 采购时，要做到货比三家，以最合理的价格购进品质优良的原料，同时要尽量就地采购，以减少运输等采购费用。
5. 对采购人员进行经常性的职业道德教育，使他们树立一切为餐厅的思想，避免以次充好或私拿回扣。
课程推荐讲师：晏一丹(河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师)
6. 制定采购审批程序。需要原料的部门必须填写申购单，(一般情况下由厨师长审批后交采购部，如超过采购金额的最高限额，应报餐厅经理审批。)
申购单一式三份，第
一、二联送采购部，第三联由申购部门负责人保存，供以后核对使用。
当然不仅仅是采购原料，在验收，库存及原料发放方面都应制定严格的管理制度及执行流程，以保证餐饮工作的顺利进行和菜品质量。
在日常工作中，最重要的工作就是想尽一切办法去提升营业额，我们在平时工作中抓这抓那，最终目的是为了保证利润，但餐饮部的正常运转和利润是靠员工的全力配合来保证的。因而如何充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，也是餐饮管理工作的重要组成部分。
1.合理定员，科学安排。
有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。
2.建立员工激励机制
在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。
3.切实抓好全员培训
餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的课程推荐讲师：晏一丹(河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师)
培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。
总之，餐饮管理工作是酒店经营管理的重要组成部分，如何做好管理培训工作，不仅需要管理者对餐饮工作的每个环节都全面掌握，更要对员工工作中出现的问题做出总结，时常与员工进行沟通与交流，从而有针对性的进行解决与改善。
课程推荐讲师：晏一丹(河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师)
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