销售经理生存手册（上）
业务员终于通过努力被提拔为销售经理，但业务员是自己干出业绩，而销售经理是指导别人干出业绩。销售经理需要完成从业务员到管理者的转变才能够生存。
职责定律
定律一：销售经理的职责是让业务员“被迫勤奋”。
在普通企业，勤奋是一种值得赞美的品德;在优秀企业，勤奋是一种自然而然的习惯。优秀企业的业务员最初是“被迫勤奋”，后来却是习惯性勤奋。
大多数业务员只是普通人，早晨想多睡一会儿懒觉，中午想喝上两口，晚上想上网聊聊天，没准儿还搓几圈麻将或玩玩“斗地主”，时间就这么荒废了，更何况业务员在外是“天高皇帝远”。
优秀经理绝不会让业务员“将在外，君命有所不受”。他们让业务员集中做市场，对业务员实行集中管理，“早请示，晚汇报”。即使业务员偷懒，也只能偷一天的懒;即使业务员犯错误，也只犯一天的错误。如果业务员不得不跑单帮，也要“管到每个人每灭的每件事”。严格的汇报体制和监督体制，让业务员觉得“虽然人远在天边，但管理的法眼却无处不在”。
定律二：销售经理的职责是让业务员“被迫成功”。
优秀企业并非高手满营，而是能够化腐朽为神奇，让平凡者“被迫成功”。优秀企业严格的招聘标准，即使不一定能招来高手，但绝不会招笨蛋。新手经过系统培训如果还不能独立工作，就要做老业务员的“助销员”，把新手放在一个团队里“看管”起来，不让他有犯错误的机会。等到新手练成老手了，这时好习惯已经养成，老业务员的经验已经学到手，想犯错误都难了。即使一时心血来潮做点出格的事，企业的监控系统马上就会发现。优秀企业基本都有一套“纸上作业”系统，白纸黑字把每天的事记得一清二楚，想要点小把戏并不容易。
在优秀经理的领导之下，你想犯错误可能没有机会，你想偷懒可能没机会。最后，不想成功都很难。
定律三：销售经理的职责不是培养几个营销精英，而是“让平凡的人做出不平凡的业绩”。
成功的管理并非假设员工是道德的圣人，而是假设他们是普通人。他们或许没有凶险祸害之心，却免不了自私自利。
成功的管理者并不准备招聘一批营销高手或精英。因为他们知道，在普通岗位，高手或精英只有两条路，一条是在内部升职，否则就会走被对手挖走的第二条路。真正稳定的销售人员是资质平凡的普通人。营销管理就是要让这些人出业绩。
上述两条就是营销管理的前提。
营销管理就是要通过制度建设和有效监管，让那些“免不了自私自利”的人找不到犯错误的机会，从而成为结果意义上的“道德模范”。
优秀管理者绝不让业务员“摸着石头过河”，因为那样的话，很多业务员一定会“掉到河里”。他们会通过培训、标准化、模式化、流程化等手段，给普通业务员一个平台，让他们做出超出其能力之上的业绩。
定律四：销售经理的职责不是挖空心思去创新，而是发现和推广创新。
营销创新不是来源于办公室的冥思苦想，而是来源于市场一线的灵机一动。这是销售人员营销创新的源泉。
营销创新不能靠个别人的灵机一动，而要变成企业组织的一项流程。这是企业层面营销创新的源泉。
这是关于营销创新两个不同层面的辩证理解。
销售经理远离市场一线，可能缺乏业务员灵机一动的创新。但销售经理一定要善于发现业务员灵机一动的个人创新，并通过一定的流程把它变成企业层面的创新，推而广之。
定律五：经销商管理得好就是“天使”，否则就是“魔鬼”。
有人唱高调：“厂商是一家。”可以说，说这句话的人自己不信。但是，当有人在一些公开场合言不由衷这样说时，你也不要驳人家的面子。厂家与商家是靠得很近，却是难以相交的直线。
有人说：“经销商不是上帝。”消费者才是上帝，经销商甚至不是上帝的代言人。反正中国人不像西方人那样有宗教情绪，上帝只是挂在嘴边而已。而现实却是“店大欺客，客大欺店”，谁把握主导权谁就是上帝。
有人说：“厂商是博弈对手。”即厂商是下棋的双方，既相互依赖，又互为对手。在赚取消费者的钱时，双方高度一致;在“分脏”时，双方不一致。经销商的要求永远是：质量更好一点，价格更低一点，促销更大一点，广告更多一点。
有人说：“厂商是同床异梦的夫妻。”夫妻是合同关系，父子是血缘关系。厂商也是合同关系，而且经常是不拿“合同”当回事的合同关系。维系夫妻关系的是“爱情”，而爱情是双方共享的。维系厂商关系的是“利益”，而利益无法共享——因此，厂商是同床异梦的夫妻。
有人说：“厂商互为工具。”工具者，达到目的就扔。企业的发展，实际是一个不断淘汰与更换经销商的过程。企业每次营销变革，都会拿经销商动刀。所谓的渠道扁平化，如果没有“杀大户”的决心，是不可能的。
对经销商的现实理解应该是：管理得好，经销商就是“天使”;管理得不好，就是“魔鬼”。
定律六：很多销售经理是业务员“劳模从政”，但千万别留“劳模从政后遗症”。
很多业务员之所以被提拔为销售经理，不是因为有杰出的管理能力，而是因为有杰出的业绩。业务员是自己干出业绩，而销售经理是指导别人于出业绩。
劳模从政后遗症就是销售经理有过多的业务员情结，总是把自己当作“大业务员”。每当遇到没有领会自己意图的业务员，心里就发急，就想把业务员撇在一边自己干，自己当“大业务员”，而仅仅把业务员当作帮手。
人性定律
定律七：对优秀的人，管理就是信任：对普通人，信任就是管理。
对那些善于自律而且能力突出的人，管理就是给他们自由的边界，让他们尽情挥洒。边界越大，尽情发挥的空间越大，就越有超乎意料之外的结果。
对普通人，管理就是把他们的行为约束在企业可以接受的边界之内，让他们的行为符合企业规范。
定律八：人性管理不是人情管理，最大的人性是让对方成功。
人性管理不是惯着对方，并把对方惯出一身坏毛病。最大的人性是逼着对方成功。因此，在处罚员工时绝不能手软，并且告诉对方：在处罚时，我怀着一颗善良的心。或许，当时对方会怨恨你，但过不了多久就会感谢你。10年后，对方或许还忘不了你。
如果你不信的话，不妨回忆一下你的学生时代。那些惯着我们的老师早就忘了，倒是那些严厉的老师，让我们念念不忘。
定律九：成功状态是一种非理智状态，是最危险的状态。
人在三种状态下智商最低，最容易犯错误。这三种状态分别是：恋爱状态、成功状态、有钱状态。
恋爱状态的智商之低已被公
认。人在此时所犯错误将影响人生幸福。
成功状态会让人性的弱点暴露无遗。人在此时所犯错误将影响事业成功。
问题定律
定律十：已经发现的问题不再是问题，没有被发现的问题才是最重要的问题。
找到了问题，通常也就找到了答案。关键点是：你找到的问题是真正的问题吗?
比如，当新品推广失败，总结的问题经常是“新品不符合消费者的需要”。这可能是一个假问题。真正的问题也许是“新品还没有进入市场之前就遭遇销售队伍的层层否决”。
比如，人们通常认为“新品开发是为了满足消费者的需要”。其实，通路销售中，新品开发更多的是为了满足经销商盈利的需要。
因此，当你竭力思考问题的答案时，不妨多花点精力思考真正的问题是什么。
定律十一：遇到问题时的本能反应，即使不是错误的，通常也是无效的。
世界上没有不假思索的简单答案，真正有效的答案往往在思维拐弯处。
比如，在总结产品卖不动的原因时，人们经常说的一句话是“牌子不响”，似乎牌子一响，销量就解决了。这就是简单的本能思维。只要思维稍微拐弯就知道这个答案值得怀疑：所有的知名品牌都是从不知名品牌走过来的，最初他们的牌子不响时是如何做销售的?进一步思考还会发现：优秀企业最值得我们学习的地方不是他们成功之后如何做，而是成功之前如何做。也就是说他们是如何从不成功走向成功的。
比如，如果一个人在某个职位上干得不好，人们的本能思维是换个人。其实，真正的问题可能不是人，而是职位设计出了问题，因为这个职位可能就是一个“不可能职位”，是一个“只有上帝才能胜任的职位”。
比如，销售下滑怎么办?本能的反应通常是降价、促销、做广告。那么，销售经理们不妨做下列思考：有谁小知道这样做呢?只要是正常的成人，就能想得到，这样的本能反应通常是无效的。
定律十二：承认问题需要勇气，解决问题需要智慧。
发现问题并不难，可是，由于问题的背后是责任和能力。因此，承认问题就变得困难了。
有了问题而不承认问题，那就是最大的问题。
发现问题时，人们的第一反应是掩盖问题而不是解决问题。人们总是倾向于自己解决问题而不是公开问题。此时，或许问题正在变得恶化。
当承认问题就意味着否定自我时，问题就不再仅仅是个单纯的问题而已。
是否敢于承认问题，是对自己自信心的真正考验。正因为很多人缺乏承认问题的勇气，才会不断发生下列现象：只有当一名经理调离时，问题才得以完全暴露。
定律十三：处理问题的流程应该是“先救急，再追责”。
经常出现这样的现象：市场上的问题已经很严重了，但企业却没有部门或个人出而解决。因为大家都在想：谁出面就可能意味着谁默认自己是问题的责任人。为了回避责任，最好的办法就是“不山头”。
有些企业处理问题的程序是：先找责任人，谁出问题谁负责解决。由于有些问题并不容易找到责任人，或者一个问题有多个责任人。于是，找责任人的过程更是加速了问题的恶化。
正确的流程应该是“先救急，再追责”。“先救急”就是贯彻客厂优先，市场优先，不要因为“追责”而耽误“救急”。
案例：多数酒店都有这样的规定：客人损坏房间用品要赔偿，如果服务员未发现，要由服务员赔偿。于是，我们经常发现这样的现象：当酒店要求客人赔偿时，客人坚决否认，而服务员则一口咬定是客人损坏的，最终导致酒店与客人关系激化。
根据客人优先原则，只要没有确切的证据，并且客人坚决否认，就应由大堂经理签单。因为业务员的思维是：如果客人不赔，就得由我赔;得罪客人不是我的责任，没有发现问题就是我的责任。因此，即使没有完全的证据确定物品是由客人损坏的，也要一口咬定，因为这是逃避自己责任的最佳办法。
团队定律
定律十四：团队是成员之间彼此融合升华发生化学反应后生成的新物质。
如果你的团队成员之间没有分工与合作，都只是单兵作战，哪怕他们个个绝顶优秀，他们也不是一个优秀的团队。
一个真正的团队，必须是每个人“有求于”其他人，并且能够“贡献于”他人。也就是说，团队成员“要有配合”，并且“谁也离不开谁”。团队的组合形成化学反应而不是物理反应。6名主攻手组成的排球队不是团队，11名前锋组成的足球队也不是团队。同样，一群单兵作战的业务员组成的队伍也不是团队。
团队并非人的简单聚合，一个有效的团队必须具备四大要素：共同目标(团队日标优先个人目标，个人行为有助团队目标的实现)、组织认同(心理上认同团队，行动上服从团队)、有效组织(相互分工协作)、团队首脑(让团队成员臣服)四大要素。这样的团队才能实现“1+1>2”的效果，而团队的目标恰恰就是实现“整体大于个体之和”。
定律十五：一个有效的团队，能够实现“一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个诸葛亮”。
三个臭皮匠，永远都只是臭皮匠，绝不会成为诸葛亮。诸葛亮代表了一种境界，即使臭皮匠扎堆，也无法达到诸葛亮的境界。
一个臭皮匠领导三个诸葛亮，等于四个臭皮匠。这就是兵熊熊一个，将熊熊一窝。
三个诸葛亮还不如一个臭皮匠。团队成员没有互补和配合，力量就可能抵消。
一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个诸葛亮。团队组织结构只有符合下列条件才能实现价值倍增：第一，有分工;第二，互补;第三，金字塔结构。
定律十六：优秀团队总是不断出人才，要特别注意把人才送到优秀团队去锻炼，并注重从优秀团队选拔人才。
最佳培训是团队同化。在一个优秀团队耳闻目睹，胜过精心设计的培训课程。团队领导耳提面命的工作指导是培训的最好手段。
作者：李 斌
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终端销售人员手册
作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。
因为，我们需要的是专业级的销售专家。
有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
顾客服务的原则：
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这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢?以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢?原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并(不)真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。
例3. 顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”
例4. 顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。
例5. 顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。
例6. 几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例
4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。
一) 通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：
1. 希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾
客观察和试用，并作列穿着情况等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合
适的产品是销售成功
2. 顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同?”、“这种产品能不能适应我
的某种需要?”、“你的产品这么多，哪一种更适合我?”等等，里面都包括了顾客想知
道的信息。
二) 销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两
种
1. 希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费
试用，有奖销售等。
2. 还有的会问送什么，怎么送。
顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢?给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么?”
请永远记住：给予，给予，而不是索取!这是销售过程中的核心!
让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。
二. 了解需要
一)记住!对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者!
在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会
带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……，这些易于回答并能提供较多的信息的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正的需要。因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。
聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：
1. 保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。
2. 不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。3. 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了!”等。在提问和聆听
回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。
例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。”
分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。二)作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。
记住!成功的SALES(销售人员)创造机会，失败的SALES等待机会。
生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到!不要错过任何一个可能的机会!
很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。
创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住!重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。
记住!人必先自欺而后欺人。希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。(谎言重复一千遍也就成了真理)通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。
三. 推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。
成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。
什么是产品能为顾客带来的益处呢?它是不是产品说明书上介绍的呢?这里我们要区分两个概念：特点 益处特点：
告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。
益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。
记住!要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢?
推荐产品有四个步骤：
1. 确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。
2. 说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是
产品的益处。
3. 演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么
多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢?大部分人是没有的。许多顾客不愿
意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。
在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。
4. 出示证明出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说
的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中
的产品特点的说明，产品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买
信心和决心。
四. 连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢?
顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢?你还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢?不要只向顾客展示一件产品。“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。
在连带销售中有以下六点需要注意：
1.提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。
2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。
3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的 。
4.永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。
当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。
5. 永远演示每一件产品——演示将有助与你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。
6. 向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。继续介绍连带销售直至顾客的
每一需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多
种需要，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。
五. 送别顾客销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。
切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句点。
六、核心销售技术最后，我们来总结销售技术
本人淘宝店新开，急于冲钻，现展开“进店购买任意一款5元产品，送世界大师全集”活动。赠品如下：
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开心不仅仅是一种心情,更是一种智慧.
开心不是外来刺激的结果,而是内心所产生的.
1.工作中我们的不开心不是别人造成的,是自己造成的,此时你不相信是正常的,请往下看:
2. 我们为什么不开心,在实践中有3点原因:
I你认为环境很不公平
II 你认为工作很累很烦
III 你认为未来没有希望，没有什么开心事情
而这3点都有一个相同点,都是你认为,所以不开心是自己认为而造成的.
3. 开心不是别人带给的,而是自己去争取,如果你不相信自己可以做到开心工作,那你肯定做不到.
4. 我们为什么会感觉到工作很累,第一是因为我们没有看到自己对企业的工作价值,害怕自己的付出得不到回报，得不到认可.现实中,员工对企业的价值有三个方面贡献:其一是给企业带来了看的见的结果, 其二在这个过程中对企业方法论的积累, 其三个人身上表现了某种企业精神;不开心的员工往往老盯着第一点.第二是因为我们经常做无用功和重复工，为什么我们经常做无用功，是因为没有思考做这件事情对公司、对客户、对同事的价值，为做事而做事，你当然会很累;需要说的是你的价值往往是让别人的工作更有价值，这句话虽然很简单，但很多人没有明白，所以不开心。为什么我们经常做重复工，因为我们没有一次性把事情做到位，而做到位置的标准不是我们自己认为，而是对方认为。
5. 我们为什么会感觉到很烦,因为遇到了很多问题.别忘了,今天的问题是来自昨天的解决办法,而问题的本身并不是关键问题,关键问题是其一，为什么会出现今天的问题，若是我们之前能想到可能发生的问题,并做了准备,“问题就不是问题了.”凡事往最好的方面去努力,往最坏的方面打算.而打算就是计划,计划就是推演.所以不做计划就是让自己的将来不开心.其二,当问题发生,不开心的状态会让我们更急躁,事情不会因为你的不开心而会改变,相反你的不开心让问题更糟.所以,开心属于哪些有计划,有条理的员工.
6. 我们为什么找不到开心的事情,因为是我们不知道自己想要什么?当我们不知道自己想要什么的时候,其实是什么都想要，而那肯定是找不到开心的事情。当我们清楚自己想要什么[或者想成为什么],并用想要的什么[或者想成为什么]的标准来要求自己的现在工作,我们就会发现,很多事情都成了我们的目标积累,都会让我们享受到过程中的快乐,所以开心属于那些有追求有规划的员工.
7. 我们为什么认为不公平,那是因为,我们还没有理解公平,公平不是比出来的,是自己调整出来的.当你认为老板拿走了最大的利润,而你的辛苦只拿了一点,你别忘了,企业之前给你交的学费也是成本,你在工作过程中的增值[经验积累]也是因为企业给你的犯错误机会,这些都是智力的收入.[当然你没有去积累,是你自己不想要这份收入],所以收入不仅仅是人民币;如果当你认为那个和你付出一样多的人拿的比你多的时候,你要想想虽然付出一样多，但对企业的价值是否一样，因为企业需要的是员工3个方面价值，而不光是结果。同时，你所创造的价值不仅仅是靠个人,而是企业整个体系在创造价值,别忘了，没有你而换成其他人去做,可能结果会更好.做到.所以开心属于那些正思维有积累的员工.
8. 我们经常认为我们是下棋的人,什么事情要按自己的设计,或者认为能得过且过，但别忘了,其实我们每个人在企业都是棋子,市场才是下棋的人.我们往往越担心的事情越容易发生，问题今天是问题，明天仍然是问题，所以开心属于那些有智慧而非小聪明的员工.
9. 如果你找到了我们不开心的原因,那么,就让我们换个角度,让自己开心起来,因为开心才会让自己的工作价值提升30%.当然你也可以觉得以下说的都是你不认为的,那就让不开心继续伴你左右吧!
10. 开心之一: 首先要学会放下，放下什么，放下那些不开心的事情，如果你现在还能记得起3年前的某一天，你的上级对你的批评或者对你的罚款时的那些场景;那么你太不幸了，这件不开心的事情已经让你背了3年了，你不累吗?不开心的事情占据我们大脑越多，开心的回忆就越少，因为我们的大脑空间有限。放下不开心的事情，拿起不开心的事情。
11. 开心之二： 让自己的优点在工作中发挥出来,用优点去工作是开心的关键,你擅长什么就用什么方式去做,如果你擅长画画,你就用画把工作内容画到别人的心里.你擅长写,你就用文字的沟通方式与别人沟通.你的优点是踏实肯干,那就踏实的让你的客户与上级感动.让自己的优点得以发挥,你会很开心.至于缺点,改其实是很难,只要不要把自己放在容易让自己的缺点发挥出来的环境中就行.比如你有一个缺点是好忘事,既然知道自己好忘事,为避免自己好忘事,就可以委托别人提醒,或者把事情写出来,让自己每天都能看得到.任何缺点借助外力都是可以避免的,关键是我们有没有去想借外力的方法,如果我们清楚自己有不仔细的缺点,那就多复核一遍,同时让别人也帮着复核一遍.
13. 开心之三: 把每次冲突都认为是一次理解!客户骂我们，会让我们更清楚客户的需求与脾性,也让我们看到了自己工作中能做但没有做好的事情,也让我们知道了以后该如何的面对这个客户,这难道对自己不是一件开心的事情吗?同事不理解你,让我们清楚我们之前对其的沟通是无效的,让我们更清楚这个人.不在乎你说了什么,而在于对方感到了什么!需要我们调整我们的沟通方式,这难道对自己不是一件开心的事情吗?
14. 开心之四: 不断的学习别人的长处,人最大的损失就是看到别人的长处而自己不去学习,学习不是照搬,而是转化,优点之中必有因果,只是我们老学习别人的果,没有学习别人的因,所以,没有让学习开心起来.
15. 开心之五: 不要为自己的固执在去买单,错了就是错了,我们犯了一个错,常常因为要证明其是对的又犯了错.对自己承认错误就是卸下包袱.当包袱卸下了,我们就开心了.
16. 开心之六: 塑造一个开心的工作环境,环境会让我们不开心,但我们又是别人的环境,当我们不开心,就会让同事也不开心,当同时不开心,又会作用我们自己更不开心,最后大家都不开心;所有的人,都会喜欢和一个能让大家开心的人在一起,不喜欢和一个让自己不开心的人再一起,这个简单的道理背后,我们做了什么?
17. 开心之七:自己是看不到自己的脸,但能很清楚的看到别人的脸,所以,你自己是看不到自己是否能给大家带来开心的表情的.需要我们发自内心的寻找,才能由内而外,自然开心.
18. 开心之八:一次性把工作做到位,我们很多工作时间都浪费在第一次没有做好,而重复做的工作.一次性把工作做到位,是我们轻松工作的基本.若我们每天都在重复修改之前的没有一次就做好的工作,我们肯定很累,所以要想轻松开心就要一次性把工作做到位.
19. 开心之九:不要认为自己是对的，工作不是证明谁对谁错，而是追求共赢的结果,我们看到的往往是我们认为的事实.
20. 开心之十:开心是我们在日常工作中总结出来的,你想开心,你就能开心。
发展商背景(如：公司介绍、曾开发过的项目及获奖项目); 承建商及工程监理公司(公司介绍、获奖项目介绍); 规划、设计公司(公司介绍、获奖的各项目奖项介绍); 物业管理(公司介绍;获奖项目介绍;管理费;水、电、煤气收费标准;入住所需费用
等各项物业管理的规定要求);
项目周边规划(仅介绍项目周边现有、或已形成的事物，对于尚未落实或成型的任何事
物绝不做任何承诺);
项目规划设计(包括小区占地面积、总建筑面积、绿化覆盖率、容积率、使用率、产品
类型、文娱设施、商业及社区配套、入住时间等基本资料);
户型说明(各类户型的结构说明);
项目交通、学校(目前交通情况介绍、学校教育方面及学校师资力方面等介绍);
购房须知(包括五证、贷款银行、贷款条件、年限、成数、办理所需费用及相应程序) 交屋标准(内、外墙体材料;室内门、窗、厨、卫材料;水、电、煤气、给排水、保安
监控系统的设置等)。
2)销售手册的管理
销售手册的制作蓝本由市场营销部完成后交由代理公司制定的对接人员保管;
代理公司组织现场销售人员对销售手册进行统一学习时，应避免销售现场有客户在场; 关于销售手册中内容存有疑义，需要进行沟通时，不得当着客户的面进行相关问题的质
疑和电话联系，禁止使用销售热线对销售手册的内容进行工作沟通;
关于销售手册的内容因涉及到地产公司的商业机密，销售人员不得将此资料外传或直接
展示给客户阅览;
销售手册作为销售人员进行现场销售的主要工作工具，不得在销售现场明显处及客户容
易发现处摆放，应由销售人员放置在档案柜内妥善保管，离开销售现场时应上锁保管。
4、销售统一说辞管理
1)销售统一说辞内容
现场接待问候统一说辞
项目简介统一说辞
园区内讲解统一说辞
沙盘讲解统一说辞
样板间讲解统一说辞
施工现场讲解统一说辞
销售价格统一说辞
预定及办理流程统一说辞
销售事务统一说辞
2)销售说辞的管理
销售统一说辞的制作蓝本由市场营销部最终审批完成后交由代理公司制定的对接人员
保管，地产公司和代理公司共同严格遵守销售统一说辞的内容要求;
关于销售统一说辞的内容涉及到地产公司的商业机密，销售人员不得将此资料外传或直
接展示给客户阅览;
关于销售统一说辞中内容存有疑义，需要进行沟通时，不得当着客户的面进行相关问
题的质疑和电话联系，禁止使用销售现场的销售热线对销售统一说辞的内容进行工作沟通;
地产公司和代理公司共同严格遵守销售统一说辞的内容要求，任何一方不得不经审批擅
自对内容进行增加或修改。
5、客户满意度管理
客户满意度的管理主要从现场销售人员服务态度、服务质量、销售工具等方面进行管理
6、企业文化、品牌管理
销售代理公司对沿海的企业文化、品牌认知，熟悉程度
销售代理公司对客户宣传的正确、合理性
销售代理公司对沿海企业文化、品牌提升的促进
(二)各地区公司根据项目、公司的实际情况参考管理的范围：
1、销售现场行为与礼仪
2、销售代理公司的销售管理
3、销售代理公司的事务流程
4、销售代理公司的营销执行
5、销售代理公司的档案管理
第五条 销售代理公司应按照《代理期间应提交的工作资料》及时提交相关的文件，地区
公司对销售代理提交的报告进行审核后填写《项目报告鉴定书》并反馈销售代理公司。
第六条 销售代理结束后应按照《结束代理应移交的工作资料清单》的内容将相关资料及
时移交给沿海地区公司市场营销部。
第七条 对销售代理公司的考核
(一) 根据各项目管理要求的规定，综合构成《在售项目现场考评办法》和《销售代理合
作公司考评办法》两种考核办法。其中《在售项目现场考评办法》每月一次，市场营销部队代理公司管理的销售现场进行考评。《销售代理合作公司考评办法》由市场营销部每季度组织开展一次，考核销售代理公司的综合能力，并决定是否继续合作。
(二) 以扣除质量保证金作为处理后期出现销售事故的方式(需结合销售代理合同的条款)
(三) 奖惩的形式以罚分制为主，需与代理公司确认形式和制度具体内容
第八条 销售佣金的支付须严格按照《销售代理合同》的约定进行，且同时按照《销售代理费支付指引》执行。
.终端销售人员手册
作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。
因为，我们需要的是专业级的销售专家。
有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。"上帝"永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
顾客服务的原则：
第一条：顾客永远是对的。第二条：如果错了，请参照第一条执行!
终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的"上帝"：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握： 开头将有利于与顾客的进一步沟通。
《房地产销售人员管理及培训工作手册》
——房地产销售人员岗位技能培训之分析竞争对手
1.分析竞争对手的产品
这是楼盘市场调查的主体部分，重点在于了解楼盘的占地面积、总建筑面积，产品类别与规划，建筑设计与外观，总建套数与房型，面积、格局配比，建筑用材，公共设施和施工进度等等。分析产品是理解楼盘的基础，只有认真分析产品，才能正确把握因此而产生的种种变化。产品因素中有一特别项目，虽不是产品本身，但却是产品的重要构成，它就是我们常说的公司的组成，即楼盘的投资、设计、建设和物业管理等主要事项的承担公司是谁?他们的资质如何?彼此间是如何合作的?„„从而评估楼盘的资信度。
2.分析与自己竞争的售楼员
我们知道，—笔业务能不能拿下来，产品非常重要，售楼员实际上比产品还重要。与自己竞争的，不仅是对方的产品，主要还是对方的售楼员。
有时候，我们把对方的产品研究透了，对方的产品甚至还不如我们的产品好，客户用我们的产品对他们的利益更有好处，但因为竞争对手的售楼员非常厉害，他居然能打败我们，拿下了这一笔业务，我们是不是非常气愤呢?
说白了也没有什么好气的，这就是金牌售楼员的价值所在。我们自己可能也多次依靠自己的个人魅力，把我们的产品顺利地卖了出去。
如何才能在竞争中获得胜利呢?
要研究竞争对手的售楼员。
3.分析对方售楼员的优势
我们与对方售楼员的竞争，主要集中在以下几个方面：
(1)介绍产品。
对方售楼员可能会采取一种别开生面的介绍方法，例如使用幻灯、使用计算机软件等，也有可能使用一些比较新鲜的道具，把他们的产品的优点介绍的非常突出，给人留下极其深刻的印象。
长期的竞争会使我们认识到对方售楼员的—般做法，在介绍之前，可以猜测、估计对方的手法，然后一定要想出一种比他更好的办法，介绍我们的产品。
如果实在想不出比对方更好的介绍方式，建议干脆就不要在这方面与别人竞争了，努力在别的方面击败他。
(2)礼仪。
金牌售楼员的礼仪方面不应该输给对方，对方之所以在礼仪方面把我们击败，肯定采取了一些非常规的做法。
例如，因为双方公司的长期交往，在个人关系上，竞争对手与客户公司的负责人形成了比较密切的关系，超出了单纯的售楼员与客户的关系，私人之间有了一定的感情。在这种情况下，作为一个后来者，要把对方的生意抢过来，是十分困难的。
还有，竞争对手的售楼员在与客户公司的长期交往中，与公司的上上下下关系都很熟。我们公司，包括自己在内，如果不能向客户公司提供实质性的利益，就很难在竞争中取胜。
(3)利益。
如果我们与竞争对手的产品质量相差不远的话，对方的价格又低一点，就可能把我们击败。
当然，我们可能并没有权力决定产品的价格，但有能力探知对方的价格，把探知的价格信息告诉给我们公司的价格决策者，让他们决定到底怎么办。
还有，竞争对手的售楼员可能给客户公司的经手人有利益许诺，这样，即使我们的价格低，也可能在竞争中落败。
这是对金牌售楼员的真正考验。
如果我们在其他所有方面都做得比竞争对手的售楼员好或者一样好，只是因为对方售楼员进行了一些违法或者违规的做法，使我们在竞争中失败，那是没有办法的事情。如果确实知道对方进行违法活动，可向客户公司经手人的主管报告。当然，这样就得罪了那个经手人，如果他因为获得的利益不多，仅仅是受了一点小处分，仍然负责业务，那以后就彻底没有希望了，以后再也别想与这家公司谈成任何生意了。
如果客户公司的业务负责人个人获得的利益比较多，达到触犯法律的程度，可以向有关部门举报。
这样一来，自己在行业内的名声将非常响亮，这名声在某些时候，会对自己的业务有帮助，在某些时候，会对业务有负面影响。
如何避免负面影响呢?
举报的时候，不要用真名。这不是怯懦，这是法律所许可的行为，也是法律对举报人的保护。
竞争对手采取了法律所不许可的做法，夺走了本来属于我们的生意;机会。我们采取的行动是完全应当并且非常合适的。
当客户公司中的蛀虫被清除出去之后，竞争对手也在这次事件的调查中元气大伤，最后的胜利肯定就我们的了。
4.实地考查：踩盘
售楼人员做竞争楼盘的市场调查，可采取的方法有很多，如查阅相关资料、现场“踩点”等。
现场“踩点”(也叫“踩盘”)是售楼人员进行市场调查的最常见方法。市场调查人员直接进入竞争楼盘的销售现场，通过索取楼盘资料、倾听售楼人员介绍、实地观察等手段，获取我们所想要的相关资料。在“踩盘”时，我们要注意分析所获取的楼盘资料和售楼人员的介绍是否有夸大和不全面之处，不要为其表象所迷惑，应尽可能通过参观楼盘、施工现场及其他途径，从侧面、从其内部人员和一些已购房人士作深入的调查，增大调查结果的可靠程度。
(1)“踩盘”的最佳时间。
“踩盘”的时间选择是个学问。一般来说，到售楼处“踩点”时，有几个时间要避开：
一是上午9点以前不要去，一般来说，此时售楼处刚刚开始上班，很多售楼人员要打扫卫生和开每天的清晨例会。
二是中午午休和就餐的时间不要去，这个时间段是售楼人员最疲惫的时刻，此时去无异于找脸色看。
三是下午5：30点以后不要去，在这个时间段售楼人员要么忙于填写当天的各种分析报表，要么就是在开销售总结会议。
(2)“踩盘”身份。
以什么身份去“踩盘”效果最好?这是很售楼人员在做市场调查时关注的问题。总体来说，“踩盘”身份不外乎两种：一是明着去，直接表明自己的同行身份;二是暗着来，以客户的名义去踩盘。是选择明着去还是选择暗着来，必须根据不同的情况而定。
①直接表明同行的身份。·
一般来说，以同行的身份去售楼处“踩点”不是一个十分明智的选择。即使
是在深圳、厦门等房地产发展比较成熟的地区，售楼人员大多数都经过系统的培训，素质较高，对同行人员有着更多的理解，但他们最多就是对你客气点，未必能够真心提供帮助，更何况大多数公司都制定有保密制度。而在房地产发展欠发达地区，多数踩盘人不被同行善待。
②假扮客户。
明着去不行，就暗着来，暗着来，最常见的就是把自己扮成一个看房的客户，通过现坊观察和与销售人员的洽淡来获取自己所想要的信息。
假扮客户进行市场调查时，要把自己当成一个准客户，要站在客户(看房者)的角度去与售楼人员洽谈。即使被售楼人怀疑是踩盘的，只要不说，他的怀疑也不过是种猜想，不会有所防备。
一般来说，假扮客户最好的是一男一女扮成情侣或者“夫妻”，这样二人既可以互相配合又不至于引起怀疑。
对于假扮客户，有一点必须注意，那就是必须符合该项目目标客户群的身份。比如，对于一个豪宅项目，如果坐公交车去或穿着一套几十元的廉价服装，售楼人员会认为这不是他们的目标客户，自然不抱热情。在这种情况下，可以向公司申请，让公司派专职司机拉着去踩盘。
还有一点，那就是，千万不要表现出自己的专业身份。要知道，客户不是专业人士，他们所问的问题也不会非常专业。对于一些过于复杂的专业术语，最好不要提，换种方式去表达它。比如，要得知该项目的容积率，可以问售楼人员“你们的建筑会不会很密”，那样售楼人员就会告诉容积率是多少，建筑密度是多少。当然，容积率的数据很容易得到，这里只是打个比方而已。
(3)“踩盘”的工具。
“踩盘”是为了获取必要的信息。在条件允许的情况下，可以自我准备或向公司申请配备一些基本工具。
比如，为了防止与售楼人员进行长时间的交流后无法记住全部的信息，可以配备一支微型录音笔，那效果就不一样了;为了便于携带很多资料(如楼书、海报、户型图等)，最好随身携带一个手提袋或皮包，切不可拿着很多的楼书四处“乱窜”;为了便于存储有价值的图片资料和不能笔录的资料，可以配备带有大容量摄影功能的手机(如果要记录楼盘的工地现场状况和楼盘实景，可以携带微型数码相机)。
(4)“踩盘”的心态。
相信大多数“踩盘”者都受过冷遇或尴尬，每次“踩盘”回来都要在心里痛骂那些没有素质的售楼人员一番。其实，对于“踩盘”，只要抱着学习、理解、放松的心态就可以了，没有必要过多地烦恼。
①学习。我们为什么要去“踩盘”?除了获取一些竞争对手的资料外，我们还要学习其他售楼人员的销售方法与销售技巧。要知道，这种学习是不交学费的，不管能够学习到多少，自己都是获利的一方。
②理解。我们需要换个角度，站在售楼人员的处境上去想想他们的难处，对被踩盘者多一分理解。大家都知道，一般的售楼部都是实行佣金制与轮流接待制，很多时候，售楼人员接待了“踩盘”者，就有，可能失去接待另外一个真正的准客户的机会(当然这种机会在售楼部基本上大家都均等的，今天你接一个踩盘的，明天就轮到我了)。
尤其是在我们假扮客户又扮得不像时，言谈之中多有专业水准，被问到是不是同行，还死不承认，并且表现出一副趾高气昂的表情，出现很多带有侵犯、歧视、不尊重他人的言语，那些接待的售楼人员自然会窝了一肚子火。其实，在我们假扮客户“踩盘”被识破时，完全可以诚恳地说明来意，以人心换人心，大家都干这一行，没准以后还能碰上，更何况可以互通信息，何乐而不为呢?这样，大家心知肚明，能告诉客户的也就都能告诉了，完全没必要遮遮掩掩的。
这道理很简单，有谁愿意面对一个不诚恳的人?要想骗取一个有经验的销售人员的资料，需要付出很大的代价，所以我们也要善待销售人员，他们也需要尊重和坦诚。
③放松。既然是为了学习，也能理解他们的难处，那何不把自己放得轻松点呢?只有放轻松了，自己的“客户”形象和“客户”身份才不会露出破绽;退一步说，即使在被识破身份之后，也不会觉得尴尬，大家都一样，我需要踩盘，你也需要踩盘，我的经历你也经历过或迟早要经历，没有什么大不了的。
酒店营销部
销售部运营手册
一、部门概述和工作职责的描述
1)部门概述： 销售部门是酒店的前线部门。销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐地结合在一起。
2)工作职能描述：
1、销售人员必须积极进行市场调查，并建立完善的市场资料库，根据资料对市场进行分析，进而制定销售战略。
2、开拓市场，为酒店开广客源，创造价值。
3、保持与客户的紧密联系，虚心听取客户的意见，反馈总结并进行改进，从而保持与客户的良好关系，进而维护酒店的形象。
4、积极与同行销售部和销售人员联系，开拓自己的消息来源，达到资源互享的目的。
5、与当地政府部门保持良好的关系，进而维护酒店的利益。
6、做好本酒店内部的接待工作。
7、做好市场推销工作，运用合理的广告手段推广酒店品牌
二、组织结构
1、销售总监：销售部门的负责人，直接上司是总经理，督导主管、销售代表、文员、美工。
2、主管：销售部门日常事务的督导，直接上司是销售总监，督导销售代表。
3、高级美工：企划部的负责人，直接上司是销售总监，督导美工。
4、销售代表：销售部对外销售的基本动力，直接上司是销售经理。
5、美工：企划部的主要工作人员，直接上司是高级美工。
6、文员：销售部日常事务和文秘工作的主要负责人，直接上司是销售总监。
7、预定部：销售部客房预订和房态控制的实施者，直接上司是销售总监。
三、岗位职责与素质要求
1、销售总监： 岗位摘要：在酒店总体决策方针指导下制订市场营销部工作的工作职责、制度，负责酒店的对外形象宣传及业务推广，检查、修正工作计划，督导本部门工作，培训员工，协调与相关部门的业务，预测并提供市场动态和走势、参与酒店经营管理决策。 工作职责： (1)在总经理的领导下拟订营销策略，确定目标市场，进行市场细分。 (2)组织部门全体人员完成下达的各项经济指标和任务并将指标细分到小组，辅导监督销售人员按质、按量完成任务。 (3)建立酒店各类客户及政府机构、社团等资料档案，做好社区及客户关系，树立良好的企业品牌，为酒店的长期永续经营提供保障。
(4)分析、协调、帮助解决销售人员工作中的问题与困难。
(5)在酒店价格政策下开展营销工作，收集分析市场信息、预测市场走势、比较竞争对手的情况，为酒店的经营决策提供依据。
(6)处理与营运部门的沟通、协调。
(7)与新闻媒体与政府机构建立良好的互动，负责广告推广，建立酒店形象。 素质要求：销售总监必须是有相关方面本科以上文凭，能流利地与外宾沟通，有非常丰富的酒店销售经验，并在本地市场有优厚的人脉关系。能够准确地分析市场动向，并及时制定出正确的方针策略。
2、主管 岗位摘要：在销售总监领导下，做好市场销售和开发工作，落实销售计划，并负责与客户保持联系，协调店内有关工作，完成销售部经理下达的销售指标。 工作职责： (1)贯彻执行酒店营销计划，完成销售部经理下达的销售定额指标。 (2)直接参与有关的业务洽谈，重要协议的起草等业务活动。 (3)汇总所负责业务范围的有关信息，编制每周每月的走访报告，近期的重点接待任务，客源信息，客户情况，出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划。 (4)根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。 (5)与其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理的建议。 (6)定期走访客户，并按规定填
制上报各类销售报表。 (7)接收预定，即使向销售部经理汇报重点，大型的业务活动，以
确保客人抵达之前做好一切准备工作。 (8)做好重要客人，团队接待和服务的组织、协调
工作，事后征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关部门。 (9)建立客户档案，为本部
门的市场分析及市场预测提供参考依据 素质要求：销售经理必须是有相关方面大专或大专
以上文凭，能与外宾进行常规的沟通，需要有较为丰富的酒店销售经验，在本地有一定的人
脉关系，能敏锐地察觉市场动向，与销售总监商讨销售策略。
3、高级美工 岗位摘要：负责酒店各类图案的设计制作，配合各部门的接待工作;负责图文
资料的制作、整理、归档，确保酒店文史资料的连贯性和统一性。 工作职责： (1)制作
各类指示牌、启牌及横幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。 (2)与各部门高度配
合，根据任务需求，设计、制作图形及文案稿件，并协助做好布置工作。 (3)配合酒店各
类活动的布置、设计及摄影等工作。 (4)负责店史、客史及重要接待的图片制作、整理、
保存。 (5)其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。 (6)销售总监/经理下达的其
它任务。 素质要求：高级美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够熟练地运用电
脑制作，实地拍摄等相关方面的企划能力，要有创新的意识和新颖的构思。
4、销售代表 岗位摘要：确保有效的销售量，达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部
门的员工保持密切联系，善于沟通确保酒店营运得以实现。 工作职责： (1)在部门经理
的领导下，开展具体的科员拓展工作，接收部门经理授权的销售专员 的业务培训及督导。
(2)与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。 (3)了解目标
市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体现酒店的形象及档次。
(4)建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。 (5)根据客户的要求，
核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。 (6)
加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流
畅。 (7)提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。 素质要求：高级销售代表和销售
代表必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能与外宾进行一些基本的日常沟通，高级销售
代表必须有一定的酒店销售经验，而且他们都必须是反应灵敏对销售工作具有热情，充满活
力的生力军。
5、美工 岗位摘要：协助美工设计制作酒店各类图案及图文资料的制作、整理、归档，确保
酒店文史资料的连贯性和统一性。 工作职责： (1)协助美工制作各类指示牌、启牌及横
幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。 (2)协助各部门做好布置工作。 (3)配合
酒店各类活动的布置、设计及摄影等工作。 (4)负责店史、客史及重要接待的图片制作、
整理、保存。 (5)其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。 (6)销售总监/美工下
达的其它任务。 素质要求：美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，心灵手巧，能进
行一些基本的企划工作的，能够吃苦耐劳。
6、销售部文员 岗位摘要：负责部门文件管理和文秘工作;配合销售人员日常的销售工作，
提高销售人员的销售效率。 工作职责： (1)在部门经理的领导下，负责部门文书和内务
管理工作，安排部门办公室的值班并呈报。 (2)负责有关文件的传达，起草普通公文和对
外文稿。 (3)配合销售人员处理函电，加强部门内部沟通，协助销售人员的部分案头工作，
协助执行和实施客户的要求：处理办公室接待得日常客房预订及确认工作。 (4)协调酒店
与客人，客户，销售部与其它部门的关系，发挥枢纽作用。 (5)反映酒店内出现或存在地
问题，上报部门经理。 (6)搜集市场信息，及时上报部门经理。 (7)全面负责部门文档
管理，包括对内，对外法文，客史档案等，负责跟催网站的更新，修改。 (8)完成部门经
理安排的其它工作。 素质要求：销售部文员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够
熟练地运用一系列办公室软件，必须是认真仔细，处事谨慎耐心。
7.销售部预定部 岗位摘要：预订部文员负责为酒店客人与店外客人及公司提供订房服务 工
作职责： (1)保持仪容仪表的整洁、大方、优美，并保持前厅办公室卫生及干净、整洁。
(2)耐心回答客人所提出的有关酒店客房及其他方面的问题。 (3)接收散客预订并予以
确认。 (4)将有签协议的公司及旅行社的合同输入电脑。 (5)爱护及正确使用各种设施
设备，如电脑、打印机、计算机等。 (6)正确地填写订房单，并及时、准确地将预订输入
电脑。 (7)了解店各项优惠政策，并积极主动地向客人进行介绍。 (8)每日跟催HANDOVER
BOOK上的工作。 (9)在规定时间内准确、高效地完成所安排的工作。 素质要求：预定
部人员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够和外宾进行一些基本的交流，能够接受
外宾的预定，打字输入速度要符合标准，做事仔细耐心，必须严格按照销售总监的要求。
四、
销售部办公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00为休息时间，期间当日值
班人员必需于11：30前用餐，之后返回办公室值班，以保证办公室随时有人接听
3.下班时应做到人走灯灭，并注意检查电脑是否关机，传真机上是否有足够的纸 4.合理使用
纸张，除了打印对外文件外，纸张必须双面使用 5.办公室一定要有人接听电话，如需外出
必须等同事回来或叫总机把电话转接到手机上 6.禁止打，听私人电话 7.上班时间不允许在
办公室吃东西 8.办公室不许扎堆聊天 9.禁止利用办公时间及办公用品办理私人事物 10.查
看文件需向文员领取，文件不要随手乱放，下班前须收好 11.文具需以旧换新，不得随意浪
费 12.传阅 需在传阅日期起三天内看完并签名 13.每天早上的8：15-9：00是部门的例行短
会时间，各岗位人员必需准时参加并做好准备工作，若非特殊情况不得缺席 14.办公室的电
脑，复印机，传真机必需爱护并定时保养，由秘书进行监督管理 15.复印机，传真机的使用
应遵照操作标准进行，避免不正确的使用导致损坏 16.保持办公室干净，肃静 17.保持所有
办公桌面的整洁，切忌乱丢乱放，不得遗留传真，合同等商业文件，尤其是要件，否则以泄
露酒店商业机密论处 18.如无特殊需要，禁止带外来人员进入办公室 19.规范文明用语，保
持办公室团结和谐的气氛 20.规范使用电脑，不得用电脑来玩游戏或进行其他一些私人用途
五、销售部工作准绳
1、如无特殊情况，销售代表须于09：00及15：00前出外拜访客户
2、
每日8：15-9：00是销售部的例行工作会议，期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前
一天的工作情况
3、公司销售每日销售拜访应不少于4家，拜访电话不少于3家，每周新签
之协议公司应不少于6家。旅行社销售每日拜访应不少于2社4部，电话拜访应不少于3
家或部门
4、周一至周五上午为日常的拜访时间，周五下午销售代表要做这个礼拜的工作总
结还有下周计划的书面报告
5、每周五16：00前销售代表需提交周工作报告及下周工作计
划到销售经理处，销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处
6、每月23日前销售代表
需提交当月的工作总结及下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提
交给销售总监
7、每月25日前销售部应开一个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头
的市场调查报告进行讨论，并归纳总结，于28日前提交给销售总监
8、各岗位销售代表每
天应关心手头公司或旅行社等的订房情况并随时做好记录，根据资料来进行对公司或旅行社
的分析并讨论制定销售方案
9、销售人员应积极于其他对手酒店的销售部取得联系与其达到
资源互享，扩充自己的消息来源点
六、制度与程序 目的：明确销售目的，做好充分准备，
了解和分析客人的情况，掌握所要销售的产品和服务的详细情况; 制度： 1.销售人员须衣
着整齐，举止高雅，谈吐得体; 2.如无特殊情况要提前和客户预约，并提前5分钟左右到
达约定的场所; 3.注意诚信原则，不采用欺骗手段; 4.谈判过程中应坚持原则，在授权的
范围内力促成交。如遇有无法处理或超过授权的事情，应立即向上级请示汇报，并及时将结
果反馈给客户，不得擅自做主或胡乱承诺。 5.不谈不利于酒店和集团的话题，不损
害酒店利益，维护酒店形象。 程序： 1.与客户接洽前需做好充分准备：例如此次谈判的
重点及主要目的、客户基本情况、需准备的资料及酒店相关部门的支持、可能涉及的问题及
解答等。确认准备充分后与客户预约。 2.预约时应先自报家门，找到相关负责人后简要说
明意图，征得对方同意后再约定见面的时间、地点等(原则上首先应尊重对方的安排，其次
约见时间应考虑从酒店到约定地点乘车所需时间及适当富裕量)。 3.出发前应再检查是否带齐所需的宣传与广告资料、报价单、合约、适量的名片、记录簿、笔及计算器等，检查仪容仪表。 4.与客户见面时应简要介绍自己，与客户接触后要了解对方是否决策者。简单寒暄后应尽快进入主题。便于客人仔细研究、考虑和选择; 5.交谈过程中要认真聆听、及时质疑，谈话态度要诚恳，不要中途打断对方讲话。要了解客人的需求，帮助客户解决问题。同时要尽可能了解客户的兴趣、爱好、性格特征等，争取和客户做朋友，才能建立长久的业务关系; 6.适时结束谈话(如属普通拜访一般控制在15-30分钟内)，对客户的接待表示感谢。如有未能答复之问题，告之一定尽快请示回复; 7.回来后整理出销售报告，并将客户分类，确认是否有必要回访及回访时间。
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