餐饮企业采购流程及成本控制管理
[摘 要] 一直以来，餐饮业都是竞争非常激烈的行业之一。餐饮企业要在愈演愈烈的市场竞争中实现良好的生存和发展，成本控制是非常重要的。餐饮的成本很大一部分用于物资的采购，因此清晰的采购流程、科学的成本控制是餐饮企业成本高效利用的最有效途径。文章着重对餐饮企业的采购流程以及成本控制管理进行探讨。
[关键词] 餐饮企业;采购;成本控制
[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2016.28.047
随着城市化进程的加快，我国餐饮业发展迅速，餐饮行业的市场竞争已经进入了白热化阶段。面对愈演愈烈的市场竞争，很多餐饮企业都面临着巨大的压力，需要将有限的资源高效地利用，使其效益最大化，达到既控制成本又获取更高利润的效果。成本是餐饮企业管理中最重要，难度最大的问题。餐饮企业大部分的支出用于物资的采购，根据中国烹饪协会公布的相关数据，2010 年我国餐饮百强中，原材料占全部成 本费用中的比例约为50%，人工费用为20%，租金费用为15%，其他为水电燃料、广告宣传等费用。因此要做好成本控制管理工作，首先就是要从物资采购方面着手，建立清晰明确的采购流程，这也是为成本控制打下基础。笔者所在的公司为母公司在北京地区的各写字楼提供餐饮服务，不考虑使用自有房屋的租金的话，原材料采购成本所占比重更大，对成本的影响更为直接和重要。
1 餐饮企业采购流程设计
1.1 市场调研
餐饮企业的物资采购涉及多方面的问题，主要包括物资产品的种类、质量、价格、信誉、售后服务等因素，餐饮企业要设立专门的采购部门，并派遣专职的市场调研人员对要采购物资的市场状况进行全面、系统的调研：第一，对要采购的物资根据物资的基本性质、库存情况以及采购需求来划分种类，以对市场中的物资产品按照不同类别进行调研。第二，了解过去企业物资采购的价格信息，以此为参照走到市场当中调研实际的物资价格，并对不同供应商的报价信息进行汇总和对比，以此作为采购定价的参考依据。第三，整理现有的供应商资料，走到市场中间广泛调研供应商的资料，尤其是对产品的质量和价格，尽可能多方面地了解供应商的信息并进行对比分析。
1.2 供应商管理
为了保证企业所采购的物资具有良好的安全性、可靠性而且价格方面有优势，就要选择好的供应商，这就需要对供应商的资质进行全方面的审核，并对供应商进行规范有效的管理。可在物资分类的基础上对供应商的等级进行分类，将供应资质、食品质量、价格等因素作为对供应商选择的参考依据，择优选择。尽可能地选择大企业作为供应商，减少中间环节，从源头上控制质量。
1.3 制订采购计划
为了使物资采购更具有目的性，更有计划地进行，防止盲目采购带来的成本浪费，就要预先制订出合理的采购计划。首先在物料需求方面制订计划，在企业各部门的配合下，对餐饮用料情况进行了解，依据实际用料需求和库存情况制订出用料计划，既保证满足企业经营的需要，又最大限度地减少过度采购造成的物料浪费。其次指定采购计划。根据物料需求计划，加上参考过去的采购记录，进一步确定物料供应商以及采购方式，报告给财务及上级部门审批。
1.4 采购活动的实施
采购前的所有计划都是为采购活动的具体实施做准备的，在采购过程中，不同种类的物资采购要有不同的采购方式。对于鲜蔬食品的采购，要保证其新鲜性和及时性，采购人员要根据采购计划对费用额度进行合理的预算，由财务部门审核后预支货款，以采取现金采购的方式来购买生鲜物资。与供应商协商价格达成交易后即时支付货款并开具发票。对于粮油、副食品等大牌采购的物资，往往采取批量订购的方式，采购人员选择好供应商后发出订单，供应商在约定期限内交货，库管人员核对订单，点清数量。
1.5 验收入库
采购人员与库管员配合接收货物，清点数量，检查质量。如其中存在问题，与供应商协商进行妥善的处理。货物质量检验合格入库，对各项单据进行核对，确定无误后进行采购结算。
2 餐饮企业成本控制与管理
2.1 严格控制采购定价，确保物美价廉
对于餐饮企业采购部门来说，要根据企业经营的特点和采购需求，制订科学合理的采购计划。对于每天应用率高的原料可根据当日的经营状况和库存情况来制定次日的采购量。减少盲目采购，对于采购计划外的大件物资，必须报给企业高级管理层来进行审批。建立周期性询价报价制度并严格贯彻执行，定价周期的长短依据企业经营情况和厨房原料需求而定，对于价格相对稳定的物资，可适当延长定价周期。餐饮采购部实行周期性市场询价制度，便于及时了解市场价格的变化，从而对采购计划进行恰当的调整。定价方案的制订要具有可行性并严格执行，餐饮企业不同的部门，如采购部、财务部、收货部、餐饮部等多个部门可定期派出专职人员一同走进市场进行市场价格调查。各部门之间要明确职责，共同负有成本控制的责任。部门之间要做好协调配合工作，共同对原材料的价格进行比对，根据综合情况来制定合理的定价。采购部门在进行原料采购的过程中，要货比三家，全面了解产品的市场价格，争取以最低的价格成本采购到更优质的原材料。此外，也可以采用通过综合选定一两家供应商签订长期合作协议，形成利益共同体，争取最大的价格折扣，同时根据市场行情定期对价格进行调整。
2.2 加强入库验收，保证采购物资质量
首先，要制定明确的物资验收标准。对于餐饮企业来说，行政总厨要根据本餐饮企业的菜肴情况，制定符合要求并且适应市场的原材料标准。对于入库的材料，要派遣专门的验收人员对货品进行严格的质量把关，核对好数量、质量和订单报价，对于超量的、质量不合格的物资要进行退回处理，既保证数量又保证质量。其次，明确职责，将验收工作责任落实到个人，由专门的验收人员来负责物资的验收并承担责任。验收人员要对原材料质量熟练掌握，具有良好的鉴别能力，定期到市场中走访，了解市场信息。如产品发生质量问题，相关人员及第一责任人要承担责任。最后，每日采购人员都要填写采购报表，验收人员填写验收报表，对原材料的采购和入库情况进行准确的记录，并对供应商的服务和信誉进行评价，上交上级管理部门。
2.3 严格控制原料使用，杜绝浪费情况
原料在粗加工过程中的成本控制主要是原料的净料率的控制，要对净料率准确地把握。切配对原料成本控制具有重要意义。在切配的过程中，要根据原材料的实际情况，遵循“整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合利用”的基本原则，从多方面控制食品加工的成本。对于餐饮厨房的厨师来说，要努力提供烹饪技能，做好菜品的设计，投料要合理，尽可能地减少辅料的浪费，减少废品，从而达到控制烹饪成本的目的。
3 结 论
对于餐饮企业来说，除从以上论述的几个方面来控制成本外，还要在成本控制方面加强监督，加大控制力度。企业可设立专门的成本控制部门，由成本控制总监对成本控制管理工作进行总负责，加强成本控制工作的贯彻落实，避免成本控制沦为一纸空文，流于形式。保证消费对抵的既定利益，消费对抵的方式可以使餐饮企业本有的资源更加高效地利用，减少自检方面的压力，但是消费对抵是在保证获得利润的前提下，尽可能地创造更多的效益。总之，餐饮企业要做好成本控制工作，需要多部门之间良好的协调，全体员工的共同努力，不断提高节约意识，充分发挥团队合作精神，树立高尚的职业道德情操，认真负责完成本职工作，只有这样才能保证餐饮企业在竞争中立于不败之地。
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作者：龚衍斌
[摘 要]本文通过对高校餐饮采购现状分析,就如何依据高校餐饮采购流程优化原则合理设计采购流程进行探讨,以确保高校伙食安全和稳定,促进高校餐饮和谐发展。
[关键词]高校餐饮;采购流程;流程设计
[
1 高校餐饮采购现状
(1)高校餐饮采购归属学校后勤服务中心管理,后勤中心领导虽然知道采购的重要性,但对采购监控缺乏具体、有效的方法。在管理上“眉毛胡子一把抓”——领导亲自谈判,无论采购金额大小,一律领导签字审批,忽视了采购人员的功能性。
(2)缺乏对采购原材料的合理分类,在采购过程中往往以价格最低作为筛选供应商的目标,对供应商缺乏深入了解,忽视了原材料的质量问题,而且没有考虑师生的实际需要和市场因素等问题,出现以次充好、供货不稳定的现象。
(3)部分采购人员专业技能欠缺,对部门食品原材料年需求量和使用状况、各种原材料在整个餐饮生产原材料需求量中的比例缺乏了解及对供应商缺乏有效的管理,盲目采购,库存积压和浪费严重,以至造成食品原材料采购成本偏高、资源浪费、餐饮利润下降。
(4)涉及采购的相关部门没有统一协调运作机制。有的监督部门竟参与实际采购,采购过程缺乏监督,操作不能顺利进行,遇到比较棘手的事情,部门之间又相互推诿,给采购工作造成不必要的经济损失。
因此,高校餐饮的特性与目前管理现状要求餐饮部门转变采购管理的导向和目标,优化采购流程,创新成本控制方法,以实现学校正常的教学生活秩序稳定,克服物价持续上涨等高成本压力下微利经营的目的。
2 高校餐饮采购流程设计原则
(1)系统识别采购活动,把握关键流程。在高校餐饮采购系统中,应将采购部门独立出来对餐饮物资实施集中采购,并且明确高校餐饮采购系统关键流程,根据实际工作需要将这些流程进一步细化。
(2)明确职责和权限。高校餐饮采购系统涉及采购部门、饮食服务中心、各食堂、后勤管理部门乃至财务部门。为此在餐饮物资采购中,必须明确各个流程采购部门、饮食服务中心、各食堂、后勤管理部门的职责和权限,明确它们之间的关系,只有这样才能有效实施每个过程,最终有效完成采购任务。
(3)协调各流程环节工作的相容性。把握各流程工作彼此的关联性,采购部门、饮食服务中心及各食堂各单位之间要加强沟通,相互信任、相互配合、相互补充、相互监督;将每一个小过程分解到每一个人,制定职责,使每个人有明确的目标和具体的工作,并履行职责,确保各流程协调相容。
(4)进行效果评价,实现持续改进的循环。高校餐饮物资采购工作应主要从以下三个方面进行评价,一是对关键流程的工作评价,确定各流程运作过程中存在问题,发掘改进机会,并采取措施,实现动态的持续的改进,以提高过程有效性和效率。二是对采购安全的评价,以确定物资的卫生、库存安全及采购资金安全。三是对采购效果、效益的评价,通过这些评价发现采购过程中存在的问题,以利于对下一次采购工作提出整改意见,同时也要总结好的做法和经验,为下一次采购工作提供参考,并逐步固化这些好的做法,形成和完善相关制度。
3 高校餐饮采购流程设计
(1)市场调研。为解决采购物资品种、质量、价格、服务、信誉等基本问题,应由采购部门专职调研员在相关部门的指导和支持下开展物资分类调研、价格调研和供应商调研。
第一,物资分类。通过对采购处现有的餐饮物资资料进行整理分析,依餐饮物资的种类、质量要求等基本特性进行解析;在食堂相关人员的协助下了解各种物资现有库存状况、需求状况,按采购需要对物资进行归类;到市场实地调查物资需求量、价格、供应商相关信息,针对采购、库存要求进行ABC分类分析,确定物资分类。
第二,价格调研。通过在食堂、财务处协助下对过去各类物资价格信息进行收集整理,到市场实地调查各类物资当前市场价格及走势,对供应商开展物资价格调查,汇总各供应商报价信息,针对学生伙食管理委员会对食品价格方面的要求,对各项资料进行整理分析,为采购定价提供参考。
第三,供应商调研。在食堂、财务处协助下整理合作供应商相关资料,到市场广泛收集供应商基本信息、产品信息、产品价格、服务质量、价格水平等资料,对收集的供应商资料就企业规模、企业信誉、产品质量、产品价格、交货情况、售后服务等方面信息进行汇总。
(2)供应商管理。为确定合适的供应商人选,做到采购物资的食品安全、质量保障、采购价格最优,应全面审核供应商资质并规范管理。具体根据采购物资分类,进行现购或招标供应商的分类,充分考虑资质、供货的食品安全等多方面因素,经历对供应商的初选、依据设定评价标准进行筛选并最终确定合适供应商。
(3)采购计划。为解决采购过程中盲目性问题,确保采购效果和效率,采购部门必须做好物料需求计划和采购计划。
第一,制订物料需求计划。在调研员、各食堂协助下了解各食堂库存状况用料计划,综合各食堂的具体用料需求;保证在节约基础上能确实满足各食堂的用料需求,调整用料计划,确定需采购物资的种类、数量,形成总的物料需求计划。
第二,制订采购计划。采购计划员根据物料需求计划分析过去的采购记录,根据采购物资的种类、数量和供应商名单进一步确定供应商和采购方式,形成采购计划,报财务处进行预算审核、饮食服务中心主任审批。
(4)实施采购。实施采购是采购工作的中心任务,依据采购物资的不同分类采用不同的采购方式。
第一,现金采购。为保证鲜蔬食品的及时采购,采购员根据采购计划对采购食品进行整理确定,对所需费用进行预算,经相关部门审核通过后预支借款,根据实际要求对所要购买的食品进行比较、选择,同时与供应商议价,交易达成后,供货商交货,采购员支付货款并索取发票。
第二,批量订购。针对粮油、副食品、调味品等可以进行大批量采购的物资,采购员将根据采购计划向供应商发出订单,定期关注、跟踪订单的进程,根据需要催促供应商在交货期内交货;在收到供应商发货通知后,做好接收货物准备;待货物到达时,依据采购合同、订单及各食堂用料清单,联合食堂库管员对供应商的送货单进行核对,并查点实物数量。
(5)验收入库。在接收货物后,采购员在食堂库管员的协助下对应供货商的送货单对交付货物进行清点核对,确保采购数量符合采购计划和用料需要;如货物在清点检验过程中出现数量、质量问题,采购员及时与供应商取得联系,做好退换货处理或其他处理方式,确保货物能按时到位;货物通过质量检验,即由食堂库管员进行验收入库,在物资入库之后及时从食堂库管员、供应商处收集入库单、送货单等单据;将各项单据与采购订单进行核对,确认无误后做好采购结算准备。
(6)采购结算。无论采用何种方式采购的物资,在验收入库后,采购员都应及时整理各项单据,通过核对确认无误后,依据报销单或应付账款单据进行报销或结算。
[作者简介]陶婷(1977—),女,湖南岳阳人,副教授,研究方向：物流管理。
作者：陶婷
摘 要：餐饮企业的不断发展与进步一定程度上促进了企业业务流程的内控活动的开展，在餐饮企业中占据着极为重要的地位。加强餐饮企业业务流程的内部控制活动的开展，可以有效提升企业管理工作的质量和水平。本文主要针对餐饮企业业务流程的内部控制活动展开深入的研究，并提出几点针对性的完善对策，旨在推动餐饮企业的健康运作。
关键词：餐饮企业;业务流程;内部控制;完善对策
目前，内部控制活动的开展可以规范餐饮企业的业务流程，在企业稳定发展中扮演着极为重要的角色，已经得到了餐饮企业的高度重视与关注。餐饮企业要想在激烈的行业竞争中始终立于不败之地，就必须要加强企业业务流程的内控活动建设，充分发挥内部控制的实施优势，进而增加企业的经济利润，实现餐饮企业的内控目标。
一、餐饮企业业务流程的内部控制活动的相关论述分析
(一)餐饮企业业务特点分析
1.产销同步性和操作流程的繁琐性
餐饮企业生产与销售环节的同步性比较明显，从开台、点菜、下单以及用餐结束等操作流程中，还会涉及到改单、转台、退菜等行为，科技含量得不到一定的体现，所以各个环节都会出现一定的内控风险。
2.餐饮成本控制比较复杂
餐饮经营菜品有着较多种类，生产有着较强的随机性，生产过程管理与控制的难度性比较大。除了快餐经营之外，餐饮企业要按目标做好生产成本的控制有一定的难度。
(二)餐饮企业内部控制活动的构建原则
1.目标和风险导向原则
内部控制体系的建立要从企业自身的发展战略出发，将业务流程管控作为管理重點，以风险为导向，深入分析企业存在的风险，针对餐饮业务流程进行风险识别，将内部控制措施、程序等纳入进餐饮企业经营活动管理的全过程。
2.不相容职务分离原则
企业在岗位设置和职责权限划分时【1】，要保持一定的协调性与一致性，对不相容职务要相互分离，确保餐饮企业经济业务活动的正常进行.对于经营活动中涉及不相容职务的必须要安排两人以上的部门或人员来完成，以做到相互制约、相互监督，避免徇私舞弊行为的发生。
二、餐饮企业业务流程的内部控制存在的问题分析
(一)经营活动各个方面内部控制制度存在的漏洞
在餐饮企业的各项经营活动中，采购环节尤其要加强管理。对采购人员实施严格的监管，采购人员在采购中或多或少会与供应商进行一些不适当行为，如故意抬高采购原材料价格、采购原材料的质量难以保障等，严重威胁着餐饮企业的整体利益。
与此同时，采购人员在采购进行之前，由使用部门先提出采购申请，特别是餐饮厨房决定采购数量、而厨师对所需要的物品采购缺少细致深入的分析，进而会造成了餐饮企业原材料的供与求严重失衡。
(二)加工环节内控制度存在的漏洞
原材料在采购以后首先进行验收入库，随即再由使用部门领用后供给加工环节【2】。餐饮企业加工环节内控制度如不完善，就不利于企业成本的管控。餐饮企业如果对验收环节没有足够的监控力度、没有对原材料的领用环节进行周密细致的计算，就说明缺少较为完善的量化管理体系。
(三)服务环节内控制度存在的漏洞
餐饮企业服务人员具有较强的流动性，兼职工比较多，顾客有着不同的偏好程度，不同消费金额的打折标准较不一致，且有着多种不同的结账方式，一定程度上会造成相关人员徇私舞弊行为的发生。比如：服务人员在结算过程中，需要传递单据和货币资金，存在一个资金的安全隐患。
此外，餐饮企业如果如果采用较为宽松的应收账款管理政策，过于注重账面收入的增加，一旦形成坏账，就会影响到企业正常的利润额，引发应收账款风险。
三、餐饮企业业务流程的内部控制活动的完善对策
(一)严格规范原材料的采购环节
原材料采购是餐饮企业经营活动管理的重要环节，加强采购环节的监控，可以保证企业原材料质量的稳步提升，更好地提升餐饮企业财务管理水平，并能进一步节约成本。因此，加强对原材料采购环节的内部控制是十分必要的。一般来说，原材料数量、价格等是企业采购环节的重要组成部分。要想最大程度地确保原材料价格的合理性，餐饮企业可以利用多方报价形式来加以控制，了解多家报价商的价格，选择最为适宜的供应商。定价人员是集使用部门人员、财务部经理等于一身的团体，要深入分析供应商提供的商品质量和价值。要适当增加采购次数，将原材料储量控制在合理范围内【3】。
此外，餐饮企业要给予验收环节内部控制高度的重视，建立健全完善的验收系统，验收人员要掌握订货单据，认真核对数量和价格等相关信息并严把质量关。
(二)明确厨务成本管理责任，强化原材料消耗的日常检查控制
在财务总监的领导下，行政总厨要加大对操作过程的控制力度，严重按照相应的操作流程和标准来进行，要充分利用边角料，严格约束厨师的操作行为，避免浪费与流失现象的发生。
(三)加大信息技术控制力度
在用餐高峰时段，往往要借助于人工操作来完成一系列的工作，难免会滋生一定的徇私舞弊行为。开发并使用餐饮企业就餐消费管理系统软件，充分发挥出信息技术的实施价值，确保销售与收款业务相关内部控制效率的稳步提升。比如：通过操作系统和数据系统来加强安全控制，实施良好的不相容职务分离，最大程度地防范内控风险的发生。一般来说，开台点菜、收银员打印、点菜取消、审核菜例成品、以及结账等方面是餐饮企业消费管理系统的重要构成内容，可以有效提升不同岗位之间的工作效率，避免人工操作容易产生的误差。
(四)加强对食品加工环节的内部控制
餐饮企业食品加工环节是企业较为关键的一个内容，与企业盈利有着较为紧密的关联。要严格规范材料管理活动。原材料在使用之前，要严格办理领用审批手续，保证审批领用单据的完整无损，以便于更好地控制餐饮营业部的成本。加大对加工环节的成本控制力度，成本控制要采用标准成本体系，加工环节的成本会关乎到原材料的直接成本、辅助材料费用等，每盘菜要制定出标准的原材料使用量，成本的核算要在每天下班前进行统计【4】，避免价格差异的过于悬殊。
(五)加强对服务环节的内部控制
1.餐饮企业营业环节与当期经营业绩之间的关系是紧密联系、密不可分的，已经成为了餐饮企业经营成果不可或缺的一部分。首先，餐饮企业要加强销售过程的内部控制建设，设置包含点菜、送菜以及收银等工作岗位，严格遵守企业的相关规定和要求，避免工作人员出现徇私舞弊行为。同时，在领用菜单时，可以制定连号菜单行为，如果出现差异，要保证点菜能够录入进收款系统中，做好抽查账单工作，账单价格要做到准确无误。
2.强化对应收账款的控制。餐饮企业有着较多的客户，客户质量不尽相同。要对客户进行信用评级，应收账款的信用评级重点涵盖着资本、担保物以及个人品质等要素，经济实力较强的餐饮企业可以在部门设置信用管理机构，并对新、老客户实施不同的客户管理模式。
此外，企业在应收账款以后，要严格监督与控制支付企业的还款水平，实施账龄分析，做到具体问题具体分析，并且制定相应的政策。如果不能够及时收回款项，要做好计提坏账准备。
四、结束语
综上所述，加强餐饮企业业务流程的内部控制活动势在必行，可以稳步提升企业的经济效益与社会效益，确保餐饮企业财务管理能力的稳步提升。因此，餐饮企业要从自身发展的实际情况出发，加强对原材料采购环节、加工环节以及服务环节等内部控制活动，加强信息化建设，控制企业的成本费用，加强材料管理活动，予以严格的监督，进而确保餐饮企业的稳定运行。
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作者：倪国梅
1、9:50仪容仪表合格，在多功能厅以标准站姿按左高右低的顺序依次排开等待点到。
2、10:00—10:30早餐，开餐前各区域负责人把该区域窗帘拉开同时开窗户通风。
3、10:30—10:50所负责区域卫生清洁、关闭窗户、清点补充餐具并做好开餐前的各项准备工作(例酒水补充，摆放干果)。
4、10:50班前例会，主要了解当日预定、客情、区域分布及工作中存在的问题。
5、11:00—11:20再次工作区域卫生清洁、关闭窗户、清点补充餐具并做好开餐前的准备工作(酒水补充，摆放干果)。
6、11:20各区域主负责人配合领导检查区域卫生及开市情况。
7、11:30站位(万紫千红在楼梯口内侧两人对立而站，领袖厅两人一字排开站在距沙发半步远的位置即客人来的方向，阳光厅、花枝俏、双喜临门站在包间门口两侧)所有人面带微笑以饱满的精神面貌迎接营业高峰，并以标准快捷周到的高品质服务让客人满意。如若中午没客人而晚上有预定则早班人员负责做好晚上所需香巾。
8、13:20晚班上岗报到，接收任务到自己区域站岗。
9、16:00前晚班人员把所有包间恢复到餐前标准(家私柜、杯具、酒车、地面)。若中午没客人则负责做下午开市工作(烧开水、干果摆放等)。注：值班人员不许睡觉，可以在走廊的黑色沙发上稍作休息，绝不可以找不到人。
10、16:00—16:30 开员工餐
11、16:50餐前例会，所有人员提前2分钟仪容仪表合格以标准站姿在多功能厅排队站好等待开会。例会后各区域负责人把该区域所有窗帘拉上。
12、17:00—17:30做餐前卫生及根据当日客情准备所需物品(备餐及区域手纸)。
13、17:30站位，所有人面带微笑以饱满的精神面貌迎接营业高峰，并以标准快捷周到的高品质服务让客人满意。
14、21:00开员工餐，若有客人则晚班先开餐，早晚班做好交接工作后早班方(如需加班另行安排)备注：如果没有客人或收市工作已完成晚班人员和早班人员用餐完毕后可下班，若有客人或收市工作未完成则晚班人员需恢复所有台面，清理完垃圾，检查关闭区域电源灯光设备后经领导批准后下班。
十二、部门工作程序
(一)中餐
1、零点工作程序： 一. 站姿
二. 问候客人：客人距迎宾台3米(10步距离)时，迎宾员主动迎上前，使用标准用语，确定客人是否有预定。
三. 协助客人：协助客人的衣帽服务，并使用西装套。 四. 引客入座。
五. 拉椅让座：先女后男，先宾后主，先老后幼。 六. 领位员与服务员的交接。 七. 菜单展示。
八. 上巾：客人入座一分钟内上香巾，温度适中，从左侧上，主宾开始，放置客人左手边并对客人说“请用香巾”。
九. 斟茶：问茶水，客人入座两分钟内上茶，上茶时，站在客人右侧，将茶杯撤至托盘，放于托盘上斟7分满上，将茶壶添满后放置于客人台面，壶底垫骨碟，当客人将茶壶放置于壶口与壶把，即表示要求添水。
十. 铺口布 1. 站在客人右侧拿起口步在客人身后抖开，右手在前，左手在后，将口步轻放在骨碟下，并向客人表示“对不起，打扰了”。
2. 如有小孩子用餐，应根据家长要求帮助垫口布。
十一.撤筷套
1. 站在客人右侧，将筷子拿出，在宾客身后从筷套中倒出。 3. 4. 拿住筷子下端1/3以下的部分，将筷子放在筷架上。 同进检查餐具卫生，完好程度。
十二.点菜
1. 征询客人是否可以点菜。站在客人的右侧。 2. 推销(了解，介绍，备注，说明) 3. 填写好点菜单 4. 重复菜单。 5. 附带点滔水。 6. 送出订单位。 十三.倒汁酱 1.
要求。 2. 3. 4. 斟倒量是味碟的l/3处。 十四.酒水服务
上酒水时先征询客人是否还需要茶水，应根据客人的要求准备饮料酒水。 5. 6. 从客人右边将不需要的茶水撤走。
发现客人杯中剩余1/3的酒水或饮料时，应立即询问是否需要添加，若客人 7.
十五.上菜 1. 点菜后5分钟内上第一道冷菜，7分钟上第一道热菜，每上一道菜应报菜名，从副主人与第四主宾之间上菜，新菜应注意移向主人与主宾一侧，旧菜应事先移向副主人。 2. 上汤类，羹类，煲类的菜，应征求客人是否分菜，分菜分为台上，台下。台上分菜应在客人左侧，台下分菜将分好的菜从客人右侧上。 3. 当餐桌上的菜已摆满时，又要上下一道菜，应征询客人意见把桌上最少的一道菜肴撤下换成小盘。
4. 及时把用完的菜盘撤下，撤下时应征询客人意见。 5. 留意客人所点的菜是否上齐，菜上齐后，应暗示客人。 6. 菜上齐后，征询客人是否上甜点和水果或需要再点。 十六.餐中服务 5.骨碟的更换
A. 客人用餐中随时观察客人餐桌，当预计需要换骨碟时，应立即做好相应的准备。
B.蟹壳类，海鲜类，不同口味替换或上甜点时。 C.换骨碟由主宾开始，顺时针方向，在客人右侧。 不需要，待客人喝完后，应征询客人从右侧撤走空杯。 在客人的右手边撤出味碟，放于托盘上斟倒，需事先征求客人的D.换骨碟时应使用礼貌用语。 2.烟缸的更换
A.烟缸内有2个烟头时需更换。 B.尽量方便抽烟的客人。 C.适时补充烟缸。 3.小毛巾的更换 A.贝壳食品用完后。 B.上点心甜汤之前。
C.就餐过程中更换次数不少于三次。
4.服务讲究三轻“说话轻，行走轻，操作轻” 5.客人桌面的情况
A.用餐过程中桌面不能空桌，空菜盘，空碗，空杯，应征询客人同意及时更换。 B.客人用餐完毕，征询客人同意后请洁台面，操作时不能影响客人交谈，接着为客人上一杯热茶。 6.随时保持餐厅地面清洁。
7.客脸面，在服务间隙，应随时观察客人面部表情，将服务做到客人开口之前。 8.客人离座时应注意口布服务(放在左手边)。 十七.结账 1.为客人拿账单
A.客人要求结帐，请客人稍等，立即到收款处为客人取账单。
B.告诉收银员台号，检查帐单，台号，人数，食品及饮料消费情况是否与客人实际消费相符。
C.将取出的帐单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，右手持上端左手轻托下端放在客人面前，并对客人说：“打扰了，这是您的帐单。，， 2.请客人签单
A.如是住店客人请出示欢迎卡，送帐单时送上笔，笔尖朝上，并礼貌提示客人写清房号，姓名及签字，签完后表示感谢，把帐单放回收款处。协议单位签单时要注意核实其公司名称，签字样及电话号码。 3.信用卡
需向客人收取信用卡，身份证，帐单送回收款处。收银员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，请客人签名，将收据拿回收款处检查无误后方可将身份证，信用卡及收据的“宾客联”送还给客人，并表示感谢(分为超支卡与不可超支)。
4.注意客人开发票的要求，发票给予客人前需核对金额，项目及其他内容是否与客人要求相符。 十
八、送客
1.当客人结帐完毕愿意离开时，应迅速来到客人身后，帮助客人穿衣，拉椅送客， 并面带微笑：“谢谢光临”“欢迎再次光临”将客人送至服务区外。 2.客人离开餐厅后，方可清理台面。 3.迎宾员向客人鞠躬30度送客。 十
九、收台
1.检查是否有客人遗留物品。
2.检查地毯上是否有丢弃的燃者的烟头。 3.关闭电视机、空调、吊灯开关。 4.椅子恢复原位。 5.收口布，毛巾。 6.易破碎玻璃杯。 7.小件餐具。 8.餐桌上的菜。 9.撤换台布。 10.恢复原样。 11.关闭电源。
2、中餐宴会包厢工作程序： 一.餐前准备工作 1.仔细审阅宴会通知单
A.了解客人情况，姓名，公司名称，联系电话，时间，日期，宴请对象(生活
习惯及特殊需要) B.宴会方面的内容(形式，地址，人数，标准，付款方式，台型，食品，酒水) C.了解宴会的菜肴烹制，配备的佐料，器皿 D.了解其他要求，环境要求，器皿要求 2.检查贵宾厅的环境 A.照明设备的完好
B.检查装饰物品，地毯是否清洁，沙发茶几是否清洁 C.茶几上规范摆放烟缸，花瓶，电话等物品清洁无破损 D.电器类使用状态良好 E.无四害，无异味，空气清新 3.摆台
A.按订单的要求布置台形，检查桌椅牢固度及桌面的平衡度。 B.按酒店规范摆台
C.摆台的餐具，茶杯，金银器皿应清洁，无破损，备用量充足 D.不同的标准使用不同的器皿 4.整理接手桌 A.接手桌表面清洁
B.酒水由高至低依次摆放接手桌上，商标朝外 C.接手桌上服务用具齐全，准备好客人敬酒用的杯子 D.接手桌内备用的餐具要归类摆放 5.整理分菜车(服务台) A.分菜台摆放适当，台面清洁
B.分菜台整齐，分菜的叉，勺裹以干净的口布 C.准备干净的托盘至服务用具，餐具 6.酒水，烟的备用和调配料 7.根据菜单准备用具和调配料 A.备用洗手茶
a.温度适中，50度左右 b.干净无茶渣
c.浓度适中，茶水金黄色，透彻 d.茶量适中 B.准备调配料
C.准备与菜肴相配的器皿 D.上冷菜(注意颜色调开，荤素调开，口味调开，距离相等) 二.迎宾工作 1.站姿 2.微笑
3.礼貌用语的要求
4.引贵宾入贵宾厅：贵宾厅的门口须有一个服务员负责指示方向和迎宾厅内有一名服务员准备服务，宴会厅门口须有引领员 三.餐中工作程序 1.宾客到齐后
A.为主人主宾拉椅让座 B.餐前服务 C.向主人征询酒水
D.酒水斟倒完毕，轻声通知主人宴会是否开始，如果开始则撤去转盘上的鲜花2.上菜
A.上热菜程序：菜上转盘，主宾开始旋转一圈，退后一步介绍菜肴，同时注意鸡不现头，鸭不现尾，鱼不露脊。
B.上汤类程序：分汤时，分量要均匀，略有剩余，征询是否添加 C.上甜品程序：上甜品整理清洁餐具，保证用餐时不串味 D.上特殊菜程序：食品类(附属用品先上)火候类，配料跟料设备类 3.分菜
A.按宾客人数将菜肴均匀分配，即位的菜肴要保持其原有的美观 B.上汤时要跟好汤垫
C.分到骨碟的菜肴应占骨碟圈内的2/3位置，余下的l/3作为装饰空间 D.鱼类，煲类，主食类分在汤碗里 E.让菜 4.席间服务 A.更换毛巾
B.撤换餐具(菜盘餐具，不得重叠) C.更换烟缸
D.增添酒水(不要浪费酒水，随意开启酒水，集中酒水要背向客人) 5.过失情况处理
6.保持用餐环境随时清洁 7.结账 8.送客
四.餐后收拾工作
1.检查宴会场所是否有客人遗留下的物品，检查是否有丢弃的燃着的烟头 2.整理台面 3.整理接手桌 4.整理分菜台 5.清洁环境卫生 6.恢复原样 7.关闭电源，收档
3、中餐大型宴会工作程序： 一.接受任务通知单
1.了解宴会有关情况(参考包厢) 2.根据通知单要求设计台型及环境布置草图。 3.服务所用的物品计划单的开列。 4.服务接待人员的安排。 二.餐前准备工作
1.根据宾客要求布置场地的设施。 2.宴会用餐台面的摆台要区分主副桌。 3.服务用品，用具的准备。
4.酒水，烟的准备(主桌是否专设酒水台) 5.备餐间的准备。 6.宴会前的检查工作。 7.宴会前的例会召开。
(重申通知单，仪容仪表检查，分配人员，上发菜单上桌面) 三.迎宾工作(参考包厢) 四.餐中服务工作 1.宾客入场前l0分钟播放迎宾曲。 2.宾客到齐后开放餐桌冷菜。
3.宾客致词祝酒时，专人负责主席台上祝词时的酒水。 4.上菜(参考包厢) 注意：宴会上菜的统一性，上冷菜须在开餐前30分钟陆续开始。 5.分菜 6.席间服务 7.上菜结束 8.结账 9.送客
(二)、自助餐的工作程序 自助餐的摆位
垫布与桌边为l公分，刀、叉、勺在一条线上， 与垫布1分公，刀与汤勺0.5公分，叉与碟子l 公分，黄油刀放在面包盘上l/3处，上下相同. 午、晚餐在餐刀上方放一水杯。
一、 餐前准备工作
1、搞好餐台卫生，更换餐台的台布。
2、准备自助餐的餐具。
3、检查电源接触良好、安全。
4、上菜前给自助餐盆加水，接好Buffet炉的电源开关。
5、汁酱、沙律酱与菜肴适当摆在一起，方便客人食用。
6、排好自助餐的菜牌
7、所有准备：[作必须在开餐l5分钟前完成。
二、 看自助餐的服务要求。
1、
2、
3、
4、 检查菜台的电源是否正常。
整理自助餐台，保持其美观，保持食物的冷和热。 应当保持足够数量的餐碟和各种服务用具。
要密切与厨房联系，对所添加的菜肴要及时通知厨房使自助餐台始终保持丰盛。
5、
6、
7、 留意自助台上的菜肴，有没有改变，如有改变及时更换菜牌。 清理工作台的垃圾。
如果是客人自取自斟的火锅自助餐，服务员应为客人点然火锅，告诉客人一些特殊食品的烧法，并提供调料及时加汤。
四、 看台服务员的服务要求
1、客人来到餐厅应主动拉椅让座，为客人点酒水并斟倒。
2、根据客人的实际人数调整餐位。
3、随时撤走客人用过的餐碟，保持桌面的整洁。
4、在服务过程中勤更换烟缸，添加酒水饮料。
5、客人每次离座取菜时，应把客人的餐巾折成三角形入在面包盘上。
6、自助餐早餐应问客人要coffee or tea.
7、午、晚餐客人用完热菜后要用甜点时，应收走其它不用的餐具、留下甜点匙、叉，并问要coffee ortea.
8、为客人服务coffee or tea.
9、为客人结帐。
10、客人用餐结束，拉椅送客并表示感谢
餐饮工作流程
斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。
3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾
客右边进行;
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。
6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，
端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。
7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
8、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。
9、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅(一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送
一、两步)，边送边向客人告别(也可征询客人意见)并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼)，如果有车要为客人进行开车门服务。
10、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。
十一. 中餐零点服务标准及规范
1、 餐前准备：按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用
具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，准备好各种小票，整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。
2、 入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位
置上迎候客人;见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。
3、 餐中服务：
(1)送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满;为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快!”
(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗?”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍
候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗?”“谢谢”，在客人确认后再送入厨房;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。
(3).填写完点菜单(一式四联)，一联交收银员，
二、三联交传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。
(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上菜服务要求进行操作);每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名;上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点;上带壳的食品，要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。
(5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换;为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等;点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐;客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么;要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶;客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。
4、餐后服务
(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人;同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗?如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”(不要报出账单上的价格);收款时要当面点清，“您给了ХХ(钱)谢谢!”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。
(2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口(按送客规范操作);及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人;餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客
目录
一、餐饮操作流程
1. 班前会操作流程
2. 餐厅服务员操作流程
3. 餐厅传菜员操作流程
4. 餐厅迎宾操作流程
5. 婚宴操作流程
1.1班前会操作流程
1.2餐厅服务员操作流程
1.3婚宴操作流程
一、 餐饮部宴会预订概况
餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品;对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。
二、餐饮部宴会预订工作流程 项目工作标准
*电话预定 1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中英文报本部门名称(您好! 宴会预定部，我可以为您提供帮助吗?GOOD MORNING/ AFTERNOON/ EVENING! CATERING DEPT, *** IS SPEAKING, MAY I HELP YOU? ) 2. 认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录 1) 主办单位名称(指示牌如何写)，主人的姓名及身份。
2) 注明接洽人的姓名(在预定中至少称呼客人名字一次)、联系电话及传真号码。 3) 用餐日期及时间(早午晚)
4) 用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。 5) 被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。
6) 类别：风味菜、粤菜、西餐套餐或自助、和会议等，确认有无禁忌或特殊要求。 7) 酒水方面的要求。
8) 司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排(误餐费金额、工作餐标准及地点)。 9) 是否需要停车位，问清数量及要求。 10) 是否要鲜花。 11) 需要何种设备设施。
12) 厅堂布置(横幅、背板及其它)。
13) 有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关要求。 14) 预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。 15) 提供相应报价并问明结账方式。
16) 在集会预订登记表上注明登记日期及登记人。
3. 重复客人要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之客人所安排的场地名称。结束谈话时感谢客人。 4. 如客人要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。
5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。
6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。 7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。 8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认。 9. 如有重要宴会或大型集会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。
10. 对客人的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。 11. 活动举办后，将相关资料输入OPERA系统中。 *来客预定 1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。 2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。 3. 其它要求同电话电话预订。
*传真及电子邮件预定 1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。
2. 具体细节要同客人联系，在集会预订登记表上做好记录。 3. 其它各项要求同电话预定。
*迎接客人 1. 提前检查宴会的准备情况。
2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。 3. 主动、周到的帮助客人协调宴会或会议中的各类事情。
*外出销售 1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。 2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答客人的问题。 3. 在拜访中对客人反映的情况认真记录，及时反馈与答复。 收取定金：按消费标准30%，如宾客悔约，则不退定金。
酒店内线电话：
酒店总机：0713-4777777
前台：0 中餐厅：0713-4877555
中餐收银台：7256 西餐收银台：7257 工程部：8765 人事部：0713-4877111 /8978/8998 营销部：0713-4877333/8969 营销总监：8988 财务部：0713-4877000/8918 房务部：8989/8885
KTV：0713-4877999/5555 SPA：0713-4877666/6666
中市工作流程：
1、上午9：00检查早餐收市和了解早餐运作情况，适时提出调整早餐品种的意见。检查安排大厅、包厢和门前及相关部位的卫生，查看设施、设备的动转状况，需维修的及时报修。
2、上午9：30检查监督服务员上班打卡和工作到岗情况，安排点名，了解服务员出勤情况，对迟到缺勤的员工提出处罚意见。
3、上午9：40召开班前会，检查员工仪容仪表是否达到要求。根据当日客情，合理公正调配服务员的工作，重点解决和通报前一天工作中存在的问题，当日工作重点和应该注意的事项。
4、 督促安排各部人员做好餐前准备工作，重点清查卫生和餐用具的准备工作，安排好低值易耗品的领发。对餐前准备工作较差的员工提出批评或改进的意见并抓好落实。
5、上午11：00掌握当日客情，了解各包厢及大厅上客情况、客人要求、协调吧台开好菜单，将了解的宾客意见及客情及时报告给经理，反馈给后堂。及时调整好服务员值台工作，抓好迎客工作，组织安排对服务员的工作质量进行考评。
6、上午11：30开始，督促领班和服务员做好立岗服务，检查纠正员工仪容仪表、立岗站姿、礼貌用语是否规范。监督传菜员及时传菜，防止错送乱送菜肴的问题发生。
7、督促领班和服务人员做好餐中服务，检查纠正服务人员领位、值台、上菜、斟酒、站立、行走、介绍菜名价格和给客人送茶水、酒水、面巾等值台服务是否规范，重点解决服务员拒客催客和索要客人酒水奖的问题。时刻关注菜品和服务质量，加强与各部位联系。
8、加强与客人的沟通，了解客人情绪，妥善处理客人投诉，并及时向餐厅经理报告，遇有vip客人举行重要会议，要现场指挥，亲自上台服务。
9、至中餐收市结束，指挥领班和服务员做好客走包厢的收市扫尾，注重摆台和环境卫生质量，并逐包厢检查验收，督促服务员做到客走关灯和电气。协调吧台按规定程序做好客人签单和结算埋单。欢送客人离店。
晚市：程序基本同中市
10、16：30监督领班和服务员打卡和出勤。召开班前例会，根据客情安排晚餐工作任务，关注员工的生活及思想动态，协调员工之间的关系，提高员工的工作主动意识、服务意识。
11、17：00督促服务员做好晚餐准备，办理好布草等物品的收发配送等。
12、17：30督促服务员做好立岗服务，了解客情，及时反馈给后堂，并报告给经理。
13、检查督促服务员餐中服务流程是否规范，加强与客人的交流，妥善及时解决客人投诉，并与客人建立良好的关系。
14、做好晚市收尾工作，核实各包厢餐用具数量，搞好收市验收检查，特别清理好大厅卫生，安排第二天早值人员和员工调休。
15、指导吧台和迎宾做好结算和欢送客人离店。
16、对员工的服务技能进行培训，不断提高服务员服务技能，提高服务质量。
餐饮部领班每日工作流程
1、9：30(16：30)到岗并进行点名，检查落实所属部位环境卫生状况，督促员工清扫到位。
2、10：40(16：40)召开班前会，掌握订餐情况，做到合理、公正调配好服务员值台工作，并做好工作日志。
3、检查员工仪容仪表，礼貌用语等，带领督促服务员做好餐前准备工作，了解当天的特别
介绍、估清，掌握所有菜品的构成，并通知当班服务员，搞好物资的管理和配发。
4、11：00(17：00)到收市结束，不断巡视楼层和包厢服务质量，检查员工的立岗及餐中服务程序是否规范，并做好考评工作纪录和对员工的服务技能进行培训及现场指导。协助主管不断提高服务员的服务技能，改进和提高服务质量，对违规违纪员工提出处理建议，并报告给主管。重点解决服务员拒客催客和索要客人酒水奖的问题。
5、 及时了解客人需求，向主管或经理反馈客人对菜品及服务方面的建议，正确妥善处理好客人投诉。
6、 带领服务员做好餐后收尾工作，并对收尾工作质量进行检查验收，做好记录。重点注意安全工作、节级降耗工作和餐用具的管理。
7、检查安排好每日值班工作，遇有重要客人要亲自服务，确保提高服务水准。
8、协助主管抓好员工思想工作，主动与员工沟通，负责协调员工之间的关系，进行思想教育。
传菜部领班每日工作流程
1、9：30(16：30)到岗并参加点名，检查安排所属部位环境卫生状况(重点是传菜部、大厅、后堂门口、前厅正门口)。
2、10：40(16：40)召开班前会，检查员工仪容仪表、礼貌用语，带领督促传菜员认真做好餐前准备工作，了解当天的特别介绍、估清、掌握所有菜品的构成及各台面菜单。并使每位传菜员熟习、了解订餐及上客情况，做好传菜员的命题分工。
3、11：30到收市(17：00到收市)随时关注前厅菜单动向及上客情况，做好与后堂的沟通，接菜摆菜要及时准确、无差错。遇有客情忙时，应亲自服务。
4、不断巡视或检查各包厢起菜情况及传菜员传菜程序是否规范，不断纠正传菜员违规操作，指导传菜员提高服务技能，协助主管做好考评纪录。对违规违纪员工提出处理建议，并报告给主管。
5、在开餐过程中时刻注意托盘、电梯、餐车及用具的卫生，收市时检查安排好所属部位特别是大厅的卫生清理，并督促传菜员及时撤台。
6、安排好传菜员值班和员工的调休，特别是第二天早值人员应做的大门口和大厅的卫生清理工作。
7、协助主管做好员工思想工作，主动与员工沟通，负责协调好员工之间的关系，进行思想教育。
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