客服部年终工作总结

时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的客服部年终工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服部年终工作总结1

客服部想要更加做好自己的工作，就离不开要制动好一份工作计划，通过工作计划把工作做的更好，下面是客服部工作计划范文，我们一起来看看吧！

客服部工作计划范文

转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

3、协调、处理问题不够及时、妥善。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

1、狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

2、强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训，提高服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的XX市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

客服部年终工作总结2

一、目前现状和分析

根据康宝家具有限公司公司运行情况，主要存在下面几个问题：一是已启用ERP系统进3年时间，还出现手工单，如部分饰品及装修材料手工开单无电脑跟踪数据，导致报表数据的准确率有影响；二是系统的基础资料建立极不完善，产品的相关信息都没有，给销售工作带来不便；三是所有五金厂产品订单完成情况跟单员做不了跟踪，每个定单均需电话至五金厂跟单查询；四是跟单员处理售后不专业，没有系统性及可执行性的流程，造成经销商对公司售后极其不满；五是跟单流程繁琐，做了很多不必要的工作，导致工作效率低；六是跟单的考核机制没有实行，跟单对工作中所产生的工作失误不重视，七是甚至有事不关己的表现，按订单生产的产品滞留在公司仓库，各工厂仓库存放的订单已完成产品。1、内部原因，同一订单或是要求同时出货的产品不能齐套。2、外部原因，客户货款支付不及时。3、问题涉及点：订单是否与客户达成交期约定，达成方式？每一份订单就是一份合同，它包含的内容必定有产品、数量、价格、交期、付款方式几项内容，价格、付款方式大多在年度合同中约定，日常订单则只需确定具体产品、数量、交期。八是客户选择性出货——客户仅挑当下需要的货出，先期订单的产品存放在公司；九是新店开业货品不能一次性发齐，影响开店效果。

二、未来工作重点或建议

建议之一：主要由相关部门开发部和生产部完成，客服部协助，产品的图片、尺寸、正常搭配方案，产品的卖点，全部需要录入ERP系统，录入由开发部完成，产品的立方数。

建议之二：将此基础资料录入ERP系统，建议由各工厂完成，每个工厂将现有保留款全部建全，以便跟单员更熟悉产品，并做到电话营销的效果，与达到最终服务好客户并提高销量的目的。

建议之三：在售后工作流程上，建议增加售后工程师1名

重点之一：强化客服部员工业务培训

重点之二：实行跟单绩效考核制

重点之三：加强内部管理

三、本人工作计划

（一）系统研发管理

1、部门联动、引进研发。延续2011年系统研发思路，适应公司业务需求，不断完善ERP系统，进行跟进研发。

2、加强研发管理。出台系统研发管理的基本制度，包括系统操作规范等流程，提高研发、使用、推广的时效性、规范性、科学性。

（二）客户营销管理

1、明确目标，推进分层管理。明确重点客户按个人、公司分为中高端、战略型客户，下发了《客户营销考核方案》，确立了中高端客户衡量标准，开展客户维护工作。

2、加强联系，按月通报进度。按月通报客户营销进度。同时加强与客户联系，对营销成绩较好和较差的员工进行管理，收集成功经验和存在的困难，并进行及时指导帮助。

3、奖惩兑现，实施激励措施。制定《2015年重点客户营销激励方案》，分配一定的任务，按月考核，奖优罚劣，对完成中高端营销目标任务的员工进行奖励。

4、组织客户联谊会，提高客户忠诚度。定期组织黄金客户召开异地联谊会，加强交流、宣传我公司企业文化，进一步增进与客户间的情谊。

5、加强市场调研。通过会议、调研等多种形式，加强联动，充分整合专家、部门之间、部门与公司之间人力、信息资源优势，提高调研质量。经过针对性调研，全年形成调研文章篇，

（三）客户经理培训

为了进一步提升员工富合素质，组织客户经理培训次，培训客户经理及营销骨干员工要超过人次。培训内容主要为市场营销、公关礼仪、营销技巧等，并且确保培训质量。

（四）内部管理方面

1、细化工作内容，增强团队协作及效率。在继续各项内部基本制度的基础上，细化了我部工作内容，工作分工更明晰，实行工作责任制，增强了团队协作及提高了工作效率。

2、加强纪律管理，增强员工纪律意识。进一步严格了作息制度、请销假制度、工作日志评审。通过加强管理，增强了员工遵守纪律的意识。

(五)挖掘市场潜力,加大营销力度,促进公司更快发展.

随着市场经济的发展,同行业竞争异常激烈,其他家具生产厂商对市场的蚕食和分流,抢占市场份额已成了生死攸关的关键问题.为尽快适应市场需求要求,我们将加强市场调查与分析,挖掘网络和市场潜力,有针对性地开展\"亲情1+\"和长话回流活动,全力发展宽带业务,赢得新的竞争优势.要加大营销队伍的素质培训,经过多次营销培训,让员工走出去客户走进来,促进公司各项业务的快速发展.一是要在\"保存量\"上下功夫.要彻底摆脱\"重数量,轻质量\"的旧观念.三是结合当前市场同质竞争异质替代的竞争形势,要从\"夺分流\"上入手,对一些高端客户进行一对一营销,抢占市场份额,提升公司整体效益。

(六)建立长效机制,不断提高客户服务水平

结合新形势下客户对售后服务的新要求,逐步建立健全服务规章,制度.要加强对客户服务工作的监督与检查,狠抓服务工作的落实,把服务工作的落实效果与相关责任人的利益挂钩,加大对服务工作考核的力度;要切实解决当前服务工作中存在的突出问题,把\"客户至上,诚信服务\"的理念根植于每一位员工心中,贯彻于各项实际工作中,使企业从被动服务向主动服务转变,从\"窗口\"服务型向全员全过程的\"服务链型\"转变,从单一的服务向综合化,个性化服务转变,满足广大客户服务需求,不断提升公司客户服务水平。

2015在认真做好以上几方面工作的同时,加强企业文化建设，营造家园氛围，充分发挥基层管理者的技术业务水平和党员的先锋模范作用,把公司客服部建设成一支技术业务水平过硬,服务质量一流的员工队伍,为公司的发展做出自己应有的贡献。