1.“家务”与“服务”的定位
1.1员工角色与身份的转换,多为中年妇女组成,不可将惯有操持家务作法带入现场服务。
1.2面对不同公共服务场所,物业设施,服务要求的改变。
1.3服务定位:服务性物业管理公司,一切以客户为中心。
一切包括:心态、出发点、作事方法、说话言语等等。
1.4明确“客户永远是对的”的服务心态。
1.5用心服务,称职管理。以谦让心态面对,无须分辨对错。
2.工作区域能源节约
2.1关注工作区域设施设备,水、电正常/离岗开关。
2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。
2.3水笼头跑冒滴漏。
2.4解决:举手之劳/报告上司/甲方部门。
3.环境关照,及时报告
3.1自觉将自己视为甲方的一员,一个层面看问题。
3.2关注一切,协助客户,同时也创造有利于自身工作环境。
3.3细心、敏锐、高效
4.倡导良好卫生习惯
4.1个人仪容仪表,符合服务及现场要求,务必达标一致。
例:头发、布鞋、裤子、号牌实例。
4.2通过服务及个人良好形为的展示,创造高质量的工作生活氛围。
4.3从每个人做起,形成对比。
5.工具的自我管理与集中管理
5.1工具管理体现服务质量,管理水平。
5.2客户很在意这,勿因小失大。
5.3坚持“定点、归位、整齐”原则。
5.4条件允许时隐蔽放置。
5.5区域划分:物料仓库/现场,不同管理点。
5.6一开始做对,形成习惯。
6.预见性的报告
6.1同第“3”项内容。
6.2现场可疑情况的提供与警觉。
6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。
7.药剂正确使用
7.1对应第“1”项,保洁工作专业性强,面对不同物料。
严谨、科学对应,而非人人可“想当然”操作(举例)
7.2日常使用的常规药剂识别:静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂,玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)
7.3药剂配备比例单位:加仑、升、如何确定。
7.4腐蚀性药剂的分类,安全操作。
8.垃圾堆放/容器的认识
8.1垃圾处理:袋装密封集中
8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤,事前注意分离,确定无碍。
8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净,符合周围环境(举例)
8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源
9.告示牌、护栏、地垫分类与管理
9.1告示牌:每日常维护,定点、归位,精制材质,需细致操作。
9.2护栏:定点、等距放置,收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)
9.3地垫:平铺、平整,禁止重压及乱卷拆,坚持竖立放置,不得单一扯搬移。
9.4清洗时毛刷不可过重用力,防止胶线脱离。
10.服务语言
10.1使用服务用主语,普通话:请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……
10.2言行符合服务现场要求,禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。
10.3禁止使用地方用语,音量足够听到即可。
10.4禁止相隔数米,高声招呼或叫喊。(举例)
10.5禁止现场闲谈或发牢骚
10.6总体语言要求:礼貌、有序、安静。
11.电梯卫生及关注点
11.1电梯分类:客用电梯(观光梯、手扶电梯),货梯、消防梯。
11.2客用电梯:
(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)
(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。
11.3货梯:每日早、日、晚三阶段保持通畅,无杂物、垃圾、散落物。
11.4消防梯:与保安部沟通操作维护情况,不同对应。
11.5全面禁止水流损坏电机,使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。
11.6清洁操作前,放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌
12.交接、汇报、表述、记录
12.1原则:及时、准确、全面。
12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。
12.3以“何时、何地、何人、为什么,结果怎样”5要点进行沟通。
12.4学会书面记录,形成习惯(例:我的承诺、交接班本、会议记录本)。
12.5上司对书面记录及时签批,使下属更明白工作要求与方向。
12.6全员努力学会书面报告与总结,跟上竞争要求。
13.安全操作的自我防护
13.1意识先行,培训在前,预防为主。
13.2个人主义,一味经验主义,老方法办事应摒弃。严格操作流程。
13.3涉及:药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移,电器接驳使用等注意。
14.服务投诉处理
14.1处理原则:倾听,耐心,友善,寻求努力解决,反馈,行动改善。
14.2全面倾听,表示关注,不以争辩出现。
14.3禁止:这不是我的事,漠不关心,不痛不痒。
14.4解决不了/判断不明时,应指引对方寻求其它方式或渠道,耐心面对。
14.5涉及我方服务投诉,以“14.1”为原则,迅速行动,改善。
14.6所有投诉书面记录,案例分析,全员改进,防止类似再次发生。(举例)
15.安全教育
15.1.人身安全
15.2.商品安全
15.3.安全操作
15.4.安全隐患
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2012)01-0493-01
我院是一所综合性二级甲等医院,现有床位450张,自2005年起,我院聘用了物业公司的保洁员来负责全院的卫生清洁工作,保洁员日常工作的好坏关系到医院的整体形象,在医院管理中的作用亦不容忽视。由于工作不规范、不遵守工作制度,造成医院内环境、用品等的污染,甚至通过保洁员的双手可能引起更多的交叉感染;因此,加强对保洁员的规范管理,是控制医院感染的一项重要措施。
1 管理现状
1.1 管理者认识不足,监管措施不到位 管理者大多认识不到保洁员在预防医院感染中的作用,多数领导重视经济效益,轻视社会效益和医院整体环境质量,物业公司方面在基本用物上投入不足,公司管理人员忙于应付其他事务,没有花太多时间去监管保洁员,或监管时只是很简单地检查表面工作,如环境是否整洁、人员是否在岗,而忽视了保洁员工作的整个过程是否符合规范等。
1.2 人员素质低 保洁员多数来自农村妇女,由于文化水平普遍偏低、年龄相对偏大、导致整体素质偏低。由于素质偏低,导致学习能力不足,对日常的卫生知识掌握不够,经常凭自己的习惯做事。
1.3 接受消毒隔离知识能力差 大部分保洁员上岗前未经过系统培训,对消毒隔离知识知晓率不高,对医院感染的危害性认识不足,缺乏自我保护意识。
2 管理对策
2.1 提高管理者的认识,完善管理模式 首先,使管理者认识到,保洁员的管理是控制医院感染的重要环节,是医院质量管理的重要组成部分,管理者应配备必要的防护用品,加大人力、物力、财力的投入,保洁员在医院总务部门和物业公司的双重领导下工作,同时接受工作所在科室的主任、护士长的领导,并接受医院职能管理部门的监督检查,从而有效防止交叉感染的发生。
2.2 提高保洁员素质 尽可能招收年龄偏小、责任心强、有文化基础的女性,并且身体健康,对工作中屡次不遵守制度、不按规程操作的人员终止聘用。
2.3 加强培训 对保洁员除进行医院相关规章制度培训外,还进行消毒隔离、医院感染等基本知识培训,对医疗废物管理,采用对物业公司负责人及废物回收专职人员进行相关知识的培训,再由物业负责人对所有保洁员进行培训的模式,内容主要包括:医疗废物正确分类、收集运送、个人防护、针刺伤的处置、消毒液配制,以及杜绝买卖医疗废物、严防流失等进行了培训。强调保洁员的洗手意识,在公共区域及科室的水池旁均张贴了洗手图,通俗易懂,便于掌握。
2.4 加强监管 建立日常由物业公司负责人及保洁员所在科室日常监管,主管院长、总务科、护理部等科室协同物业公司共同监督管理,定期或不定期考核,发现问题及时改进,并纳入绩效考核。
总之,通过对保洁员的严格管理,不仅给医院带来清洁舒适的环境,而且有效地减少了交叉感染,更好的服务于患者。
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