人性化护理服务模式分析论文

在党的十九大报告中，习近平总书记首次提出“实施健康中国战略”，并提出了“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展”的任务要求，为推进医养结合工作指明了方向。以下是小编精心整理的《人性化护理服务模式分析论文 (精选3篇)》的相关内容，希望能给你带来帮助!

人性化护理服务模式分析论文 篇1：

自然分娩的产时服务模式有哪些

有很多新妈妈认为自然分娩的婴儿的抵抗力和免疫力要高于剖宫产，出于对婴儿健康的考虑，在生产时，选择了自然分娩的方式。

那么在进行自然分娩时有哪些产时服务模式呢?

1 实施健康教育

在孕妇入院前通过助产士门诊进行分娩知識的宣教;入院之后助产士会热情接待孕妇，并先对自身进行介绍，然后向孕妇介绍相关环境条件，介绍时，一般态度比较诚恳主动、温和，进而使孕妇产生安全感、信任感。而在对孕妇进行常规检查时候，对相应的分娩知识再次进行宣传。以孕妇的受教育程度、年纪、理解能力以及生活环境等为基础，采用不同的方式解说，如单纯的语言、文字，或者是图片、视频的形式，让孕妇了解在分娩过程中可能会产生哪些变化或者是发生哪些问题，并且在出现问题时及时实施有效的解决方式，同时要向孕妇重点解说在分娩时产生的疼痛感是一种正常现象，多数新妈妈都会顺利完成分娩过程。除此之外也应该向孕妇讲解自然分娩的意义，使新妈妈了解剖宫产对母儿产生的伤害要远远高于自然分娩，进而使孕妇生产过程中能够减轻或者是消除恐惧心理，树立自然分娩的信心。

2 助产士的一路陪护

孕妇在实际生产过程中，当宫口达到两厘米时，就需要进入到待产室，并且由经验丰富的助产士全程陪护，提供相应的个性化指导。同时助产士也会对整个分娩过程进行密切观察，尤其是对胎心变化及产程进展情况的观察，如果在生产过程中有家属陪同，需要向家属解释检查的主要目的和生产的整体进程，并且给予孕妇相应鼓励，体现人性化护理的特点，减少医疗干预问题的发生，使胎心监护和持续监护的次数有所下降。也需要根据孕妇的需要，安排家属进行适时陪伴，辅助孕妇喝水、进食等，使孕妇的情绪得到安抚，消除在生产过程中的焦虑心理，使整个自然分娩过程更顺利。

孕妇在进行自然分娩的过程中不可避免的会产生疼痛感，那么在产生疼痛感之后需要采取哪些具体措施呢?

2.1 使用呼吸转换方法

在活跃期时，助产士在孕妇每一次宫缩时需要指导孕妇运用正确的呼吸进行减痛，主要采用深而慢的方式，先鼻孔吸气，然后用嘴将气慢慢呼出，这种呼吸方式可以一直到宫缩结束后停止，而在不同产程使用不同呼吸，需要助产士一对一的进行指导，进入第二产程时，指导孕妇采用屏气用力的方式。

2.2 按摩与压迫的方式

在活跃期的宫缩时，可以对下腹部进行按摩，或者是使用侧卧的方式，对腰部进行按摩，在宫缩出现间歇时停止。同时也可以让孕妇在吸气时使用双手握拳的方式，对腰部和骶骨进行压迫，而具体采用怎样的方式，需要孕妇选择及助产士的指导。

2.3 音乐治疗方法

在自然分娩时，孕妇收听舒缓的音乐能够起到对血压和心率的稳定作用，使孕妇的情绪逐渐趋于稳定。而在选择音乐时，可以从孕妇的喜好出发，进而促进孕妇焦躁、紧张情绪的缓解。

2.4 实施舒适护理

舒适护理是一种个性、有创造性的护理方式，主要是使孕妇在心理、生理上达到一个愉悦的状态。在我国初产妇较多，由于在分娩时缺乏相关经验，在此过程中更需要得到医护人员，有效的舒适护理能够使孕妇在生产过程中产生的不良情绪得到缓解。其中包括第一产程的舒适护理，其中包括心理、饮食、社会以及疼痛上的护理，还包括第二和第三产程的护理，进而使孕妇在生产过程中感受到一种人性化的护理方式，使其在整个过程中感觉到安全、舒适，获得较大的安全感和满足感，进而在实际生产过程中能够充满信心与希望。

自然分娩时，产时护理模式的实施，能够促进医护人员素质的提升，当孕妇和家人遇到问题时，给予及时帮助，使孕妇在自然分娩时具有安全感，更好的配合医护人员工作。同时这种方式的使用也能够帮助孕妇在自然分娩过程中发挥本能与潜能，使婴儿在相对安全、健康的环境中分娩。

在进行产时服务时，护理人员有哪些需要具体注意的呢?

(1)以孕妇的身体恢复情况以及心理素质，制定详细的护理计划和措施，使整体工作具有合理性，进而使护理目标更好完成。有一部分孕妇在生产时，疼痛感并不是十分严重，只是由于心理上的原因，导致对疼痛的耐受程度不高，因此护理人员需要在护理过程中及时对心理因素进行干预，促进孕妇不适感的下降。这样才能使孕妇的心理建设有所加强，减轻焦虑、不安心理，在实际生产过程中努力配合相关工作人员，使整个生产过程变的更顺利。

(2)根据孕妇的实际恢复情况，进行相关安全知识教育，而在此过程中，护理人员需要对预防策略、疼痛的产生机制、应对措施进行全面了解，进而使孕妇在生产以及恢复的过程中能够充分发挥主观能动性，在护理过程中积极配合护理人员各项工作，进而使护理效率有所提高。

产时服务的改变有较大意义，那么具体有什么意义呢?

产时服务模式已经由原来的以病为本向以人为本转变，这在一定程度上说明了经济以及文化水平的提升。在国外的分娩对照试验中，陪伴分娩方式的使用能够使剖宫产以及手术的发生概率下降，同时也能使产程有效缩短，新生儿发生窒息以及母婴发生产褥感染的情况也有所减少。就我国来讲，传统的产时服务主要是将医生以及护士作为主体，孕妇作为干预的对象，而在这种状况下，新生儿产伤以及手术的发生概率都有所增加，这也使很多孕妇在生产过程中产生了畏惧心理，选择剖宫产的人数增加。产时服务模式的转变，能够使孕妇的分娩陪伴、正常饮食、自然分娩以及分娩镇痛等需求得到充分满足。因此在进行产时服务时，需要根据社会的实际需求做出相应转变，进而使产妇与胎儿都能获得高质量的服务。

当前很多孕妇以及家属对于医院能够提供的新服务并不是十分了解，因此需要在具体实施过程中提供相应的健康教育，使广大人们群众对这部分内容产生更深入的了解。同时也需要医护人员对其重要性与意义有明确认识，进而使这项服务获得更多的认可和支持，促进自然分娩的有效实施，使产科质量得到较大程度的提升。

参考文献

[1]王丽英.自然分娩的产时服务模式探讨[J].临床医药文献电子杂志，2017，4(19)：3663，3666.

[2]王凤玲.自然分娩的产时服务模式分析[J].当代医学，2017，23(1)：151-152.

作者：吴亚玲

人性化护理服务模式分析论文 篇2：

积极老龄化视角下养老机构医养结合模式研究

在党的十九大报告中，习近平总书记首次提出“实施健康中国战略”，并提出了“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展”的任务要求，为推进医养结合工作指明了方向。

推进医养结合工作是积极应对人口老龄化决策部署的重要措施之一，对于保障和改善民生，增强老年人参与感、获得感和幸福感，实现全面建成小康社会奋斗目标具有重要战略意义。立足于老年人群体对健康、参与的需求变化，广州市老人院经过53年探索，在发展医养结合模式的道路上进行了全方位、多层次的探索，目前形成了以个人照顾计划为特色的深度医养融合模式，积累了一定的经验。

一、积极老龄化视角下广州市

老人院医养结合实践模式分析

(一)积极老龄化视角下老年人医养结合需求分析

1.健康需求：由身心健康向全人照顾深化

老年人在老人院居住过程中的健康需求不仅包括身体健康、心理健康，也包括社会适应良好和灵性健康。

广州市老人院建院初期，入住的老年人基本上为 “三无”、“五保”及部分劳改人员，大部分为60岁左右，尚处于前老年期阶段，健康需求主要体现为对日常身体健康的关注以及日常简单护理。

随着老人院床位的增加，开始收住社区中缺乏家人照顾的鳏、寡、孤、独、残疾等高龄老年人以及一些单位的离退休人员。入住老年人对健康需求随之发生变化，不仅体现为身体健康上常见的慢性病管理、基本生活护理，陪伴需求、社会交往、灵性需求等心理需求也日益凸显，健康需求开始由身心健康向全人照顾深化。

2.参与需求：由生产性参与向自我价值实现拓展

从广州市老人院的为老服务实践来看，老年人的参与需求主要体现在社区参与、社会参与两方面。其中，社区参与主要指在院舍中的参与需求，具体包括院舍中的人际交往、劳动参与、闲暇活动、社会互动等的需要;社会参与则与社区参与相对应，主要指除了在院舍参与之外的其他参与需求，如继续维持原来居住家庭环境中或工作上的社会网络的相关的参与活动的需要、及不同环境领域中文娱活动、志愿活动等参与需求。同时从参与需求特点来看，在不同时期，老年人的参与需求呈现出由较单一的生产性参与、支持性参与向自我价值实现等多元参与不断拓展的特征。

3.保障支持：多元保障需求日益突出

在广州市老人院的服务实践中，随着老年人健康需求及参与需求的深化拓展，保障支持的需求也日益多元，主要涵盖机构保障、家庭保障、社会保障和政策保障。入住老人院后，大部分老年人余生的主要时间都在老人院中度过，因此，无论是其身体健康、心理健康、社会适应、灵性健康等健康需求还是社区参与或社会参与需求，最终能否得到有效满足，很大程度上取决于机构保障条件的完善程度，如：是否具备基本的人力资源、是否具有合适的资源配置、是否有足够的资金保障及服务保障等。此外，家庭、朋辈资源、企业、社会组织、政府等正式或非正式资源的保障也影响老年人需求的实现程度。而社会福利和社会政策上对社会资源、社会力量的宏观调控、倡导及整合力度不仅会直接影响到老年人需求的满足情况，也会通过影响机构保障的实现程度从而影响老年人需求的满足。

4.需求特征：呈现整体性、协同性、连续性

老年期是人的生命周期的一个阶段，衰老和功能衰退是缓慢渐进的过程。在前老年期、退休过渡期、老年活跃期、失能障碍期、重病卧床期、生命临终期等不同阶段，老年人对医养结合的需求聚焦点有较大区别。从整体上看，养老是老年期的一种生活方式，贯穿老年人不同生命历程阶段的始终，而医疗需求作为养老过程中的必要点，不能与养老需求割裂，即老年人的医养结合需求是一种整体性、协同性、连续性的需求，以共性为主，以特殊性为辅。此外，从历史脉络分析，老年人医养结合需求呈现出逐渐由生存必需型向享受型、发展型、参与型转变，即由简单的身体健康需求、心理健康需求向身心灵社全面健康及以自我价值实现等为特征的社区参与及社会参与的需求转变。

(二)积极老龄化视角下广州市老人院医养结合服务供给模式分析

1.健康供给：由碎片化、基础性、治疗性向系统化、品牌化、预防性深化发展

从广州市老人院建院以来，从对简单的身体健康需求的关注，到对身心灵社等多方面健康需求的关注，其所提供的健康服务逐渐由单一向多元、由碎片化到系统化、由粗放式向品牌化、由以治疗为主向治疗与预防并重转变。随着医疗与养老服务的深入发展，全人服务理念逐渐在广州市老人院的实践服务中推广。对老年人健康需求的关注，也逐渐由单一专业视角向以老年人需求为中心的系统性视角转变，并逐步推广个人照顾计划服务，以跨专业团队服务形式实现对老年人需求的整体性、系统性关注。失智照顾服务中心的失智照顾服务、老年病治疗中心的宁养服务及伤口护理服务逐渐成为行业示范品牌。

2.参与供给：由简单的需求关注向需求与权利并重转变

随着入住老年人群体结构逐渐多元化，老年人的参与需求也日渐丰富。上世纪90年代出现了由130多位老年人自行组织的“万岁艺术团”，2005年老年大学成立，老年人老有所学、老有所乐的需求开始得到满足。此外，在社工的倡导推动下，开始组织在院老年人选举老年人代表组成献策团，鼓励老年人为老人院的发展建言献策，并监督院内日常服务的开展;在各个园区成立老年人自助管理委员会，负责及时收集并反馈园区老年人意见，鼓励更多的老年人参与到老人院建设中。对老年人参与需求的关注，已由简单的兴趣爱好的娱乐需求向志愿服务活动、管理能力提升、自我价值实现等转变。

3.保障供给：机构保障与家庭、社会、政策保障协同发展

老人院成立初期，根据当时公办养老机构的相关政策规定及政府福利政策的具体要求，确立入住老年人标准，在提供以养为主的服务的同时，为老年人的基本身体健康需求提供保障。在上世纪七八十年代，调整老人院相关制度，转变服务观念，开始接收自费老年人入住，丰富供养与康复相结合的工作模式，开始根据老年人对医疗需求类别开展专区精准照顾模式，并整合老年人家庭及社会相关资源，保障该时期老年人健康及参与需求的满足。在2001年后，随着积极应对人口老龄化政策及醫养结合相关政策的出台，老人院在机构保障上，人才物保障更充分，并不断进行医养结合服务创新，通过“联合病房”试点项目探索紧密型医联体合作，优化医疗资源，提升为老服务能力和医疗服务体系整体效能。

二、广州市老人院医养结合模式的

主要特征及经验借鉴

(一)理念指引：以积极老龄化理论为指导

从以养为主到医养结合再到医养深度融合，广州市老人院医养结合模式的变迁，也折射出广州市老人院服务理念不断深化的发展过程。

2015年以前，在相关的发展规划文件中，尽管没有明确地提出“积极老龄化”的服务理念，但“积极”的服务理念一直贯穿其中。一方面，从积极视角对老年人需求进行评估分析，不仅关注老年人身心灵社健康需求，也注重其社会参与及自我价值的实现;另一方面，从全生命周期角度不断优化服务供给，不断探索新的发展，实现了四个“率先”：一是率先实行医养结合型发展战略;二是率先建成“失智”老年人、“临终”老年人照顾单元，积极回应这类老年人照顾难的社会热点问题;三是率先引入社会工作专业服务、培育临终关怀品牌、试行个人照顾计划，全面提升服务的个性化、人性化水平;四是率先开展养老机构服务的标准化建设，在行业内发挥引领示范作用。

2015年，广州市老人院在院的“十三五”发展规划中，明确提出以世界卫生组织在第二次老龄问题世界大会上提出的积极老龄化战略为理论框架，坚持遵循老年人独立、参与、照料、自我实现和尊严五个基本原则，从供给和需求两个层面出发，构建老年人健康、参与和支持体系。

(二)需求导向：多层级评估，以提高全生命周期生活质量为目标

为精准定位老年人需求，广州市老人院率先采用“三级评估”的方法对居住老年人需求进行评估。

1.老年人刚入住老人院时，对老年人的日常生活能力、精神状况、感知觉与沟通情况、社会参与情况、疾病状况、医疗照护情况、社会支持情况及养老意愿等情况进行综合评估，并根据评估情况，按老年人所处的老龄化阶段和所需的服务类型，将老年人安排到相应功能园区居住。

2.老年人入住园区后，园区将组织由医生、护士、社工、护理员、康复员等组成的跨专业团队为老年人提供个人照顾计划服务，召开个案会议，对老年人医疗状况、护理需求情况、营养情况、社会支持情况、康复需求情况等进行全方面评估，并根据评估结果制定个人照顾计划。

3.在个人照顾计划执行过程中，照顾团队运用动态评估的方法及时了解老年人需求变化情况，并适时调整服务计划，以切实提高老年人生活质量。这种多层级、持续性的“三级评估”方法，使广州市老人院在不同的发展时期，都能较精准地定位该阶段老年人的主要需求并提供适合的服务，保障其健康、参与等方面需要。

(三)服务供给：完善运营机制，持续性优化服务质量

1.医养结合模式的选择

养老机构在选择医养结合模式的时候，需要充分考虑老年人的需求、养老机构和老年人的承受力以及资源配置这三个因素。老年人的需求是指老年人对医养结合服务的全人需求;承受力是指养老机构所能承担的提供医养结合服务的能力，以及老年人对获得医养结合服务的承受力;资源配置是指社会政策、社会资源、机构设施设备、人员配备等资源配置能力。医养结合模式的选择，需全方位评估把握老年人对医养结合服务的需求情况，准确把握养老机构和老年人对医养结合服务的承受力，充分整合医养结合的资源配置，才能选择适合养老机构自身实际情况的模式并进行有效的运行。

2.医养结合机制的运行

为了解决医养结合机制运行过程中容易出现的服务信息碎片化、团队协助程度不高、服务整合程度不足、资源浪费等现象，老人院建立起由医生、护士、社工、康复师、营养师、护理员等专业人士组成的跨专业团队，通过跨专业团队合作，在为老年人做出生理、心理、灵性、社交、功能方面的评估之后，召开个案会议探讨各项评估结果，為老年人制定符合其身心情况的计划，并通过各专业的协同配合执行计划。

3.医养结合服务供给的选择

养老机构在确定医养结合模式，搭建医养结合体系的时候，要全面评估老年人的需求，针对不同的老龄化阶段提供符合该阶段老年人需求的医养结合服务。老人院医养结合体系针对老年人的健康活跃期、辅助生活期、行动不便期和临终关怀期等不同老龄化阶段，为其提供相应的医疗和养老服务保障。

4.医养结合服务标准化运行

为了使服务更加规范化，老人院建立健全医养结合各项服务和管理工作的标准化指标，如制定实施《个人照顾计划服务规范》，积极开展国家、省、市三个层面的标准化试点项目。目前已建立了由基础通用标准、服务保障标准、服务提供标准构成的完整标准体系，共计777份标准文件，涵盖医疗、护理、康复、社工、行政管理、党务和后勤保障各项医疗体系和养老体系的工作，确保了老人院各项医养结合工作的有序、高效、规范和安全开展。

三、积极老龄化视角下养老机构

医养结合模式的未来发展方向

(一)在服务需求方面，更加重视养老服务需求的转型升级

相对于传统的养老机构以“养”为主的服务内容和医疗机构以“医”为主的服务领域，医养结合服务是面向全体老年人提供的集生活照料、精神慰藉、文化娱乐等为一体的养老服务，以及具备一定专业水平的健康检查、医疗保健、疾病诊治、临终关怀等医疗照护服务为一体的新型养老服务模式。这就要求医养结合的服务要向享受型、发展型、参与型转型升级，在相应的服务内容设计上也需要全方位评估老年人在健康、参与、保障等方面的需求，最大程度满足老年人多元化、多层次、个性化的养老需求。

(二)在服务供给方面，更加重视构建养老和医疗相结合的梯度服务序列

医养结合的综合养老型服务可以分类设置照料区、慢性病区、失能护理区、康复区、临终关怀区，凭借服务需求评估体系，分类吸纳不同健康类型的老年人，形成整合照料服务供给网络。在实践中，根据服务类别、项目、内容和服务机构等划分标准，构建养老和医疗相结合的梯度服务序列。

1.对于活力老年人、无疾病的半失能老年人和生活仍能自理但患有慢性病的老年人，可安排在社区或普通养老院中，服务内容以生活照料为主，而相应的疾病预防保健、健康管理、康复等医疗卫生服务可以依靠社区卫生服务中心或医务室提供。

2.对于患疾老年人，可与二级医院以上的医疗机构建立渠道，在急性病和慢性病急性发作时转诊，基本治愈后回到医养结合养老机构，以确保能够享受整体性照料与医护服务。

3.对于患有易复发恶疾、大病初愈与癌症晚期的失能老年人，需更多依赖于专业性强、中长期的医疗护理，服务内容更多涉及照料、精神慰藉等常规性服务，同时注重康复保健、临终关怀等医疗服务安排。

(三)在运行机制方面，更加重视养老系统和医疗系统的跨专业团队合作

优化医养结合服务，需要通过医疗系统和养老系统跨专业团队合作的运行机制，打通资源壁垒，优化医疗系统和养老系统供给部门间的配合，加强不同部门间的资源整合和分工协作，从而有效实现“医养”融合。例如，广州市老人院为了加强医疗体系和养老体系各专业人员的相互配合和资源共享，促进医养高度融合，于2015年开始在全院推行个人照顾计划服务，以医生、护工、社工、康复师、营养师等组建跨专业团队，为老年人提供精细化、个性化的长期照顾服务。该计划对医生、护士、社工等不同专业部门的资源整合要求较高，实现了医养结合服务从粗放式管理转向精细化管理的转变。

(四)在资源配置方面，更加重视人才、科技、社会资源等加入医养结合服务中

1.重视人才资源，建立专业化的医养结合人才队伍

专业化人才队伍是医养结合服务质量的基本保障要素之一。当前，我国老年医疗、护理、康复机构的从业人员总体数量不足、质量不高，且现有的高校大多尚未设置老年医疗护理专业，与之相关的专业课程与技能培训比较缺乏，使得医养结合领域所需的医生和护理人员更为紧缺。此外，养老行业也面临着从业人员工资低、工作量大、流动性大等状况，导致养老服务人才队伍参差不齐。因此，稳定、专业化的医养结合人才队伍，是深化医养结合发展模式的第一资源。

2.依托科技资源，建立医养结合的信息化系统

在互联网时代，医养结合、资源共享、线上线下无缝对接是一个必然的趋势。广州市老人院近年来在研发养老机构综合照顾管理系统，该系统以养老服务为切入点，建立包括基础业务管理、个人照顾计划管理、移动端应用等业务在内的应用平台，全面覆盖老年人照护管理的医疗、护理、康复、膳食、社工等业务工作，实现医养结合业务的一体化、流程化、信息化、移动化，为综合全面的“医”、“养”服务工具提供了一个重要的支撑。

3.重视社会资源，发掘多元主体参与医养结合的深化发展

医养结合的深化发展需要依赖多元主体的参与。要坚持政府主导，发挥市场机制作用，提倡社会公益参与，增强老年人自身的能力，通过广泛凝聚社会多方资源的参与，不断深化医养结合模式。首先，要发挥政府的主导作用，制定相关政策，鼓励社会各界充分参与到医养结合发展中。其次，要发挥市场在资源配置中的调节作用。再次，社会公益是发展医养结合服务的重要补充力量。最后，老年人自身也是发展医养结合服务的力量之源。

(五)在社会环境方面，更加重视倡导预防为主的医养结合理念

积极老龄化视角认为应该把老年人老化的过程视为生命正常的历程，要在这个生命历程中注重预防老年疾病，促进老年人的健康。可以充分利用各種传媒方式来宣传老年保健知识，开展健康教育，倡导健康的生活方式，以实现慢性疾病的有效预防。医养结合的深化发展还需进一步重视生命历程的完整性，将老年人的医疗保障重点从疾病救治向主动预防和积极康复转变，要尝试为老年人提供更为系统、全面的疾病预防、诊疗以及康复护理等服务，以满足老年人“治未病”的需求。

(六)在政策保障方面，更加重视完善长期护理保险

医养结合服务作为集养老、医疗服务于一体的综合性、专业性的照护模式，因其运营成本较高，在收费方面相对于单一养老模式的机构可能会更高。然而，老年人的整体收入偏低，尤其是失能、患病、高龄老年人长期支付能力比较有限，这可能导致需要长期照护的老年人因经济压力而无法享受更合适的医养结合服务。因此，完善长期护理保险制度，增加长期护理保险的覆盖面，对于保障有需要长期照护的老年人享受到适合的医养结合服务，具有重要的作用。

人性化护理服务模式分析论文 篇3：

人性化服务在健康体检中的研究进展

【摘要】目前， 随着社会的快速发展和人民生活水平的提高， 人们的健康意识和疾病防范意识不断增强，以人的健康为中心的护理理念使护理对象从病人扩展到了健康者的预防保健[1]。但是由于进行健康体检过程中普遍存在工作量大，尤其是集体体检，顾客较多且体检科目较杂而医护工作人员较少。体检顾客对医院服务的满意度下降，从而影响着医院的效益和形象。

【关键词】人性化服务;健康体检;研究

1人性化服务理念的原则

人性化服务理念的原则就是对用户提供服务时，把用户的需求作为体检中心各项工作的出发点和落脚点，倡导人性化工作环境，营造舒适、温馨的体检环境，让体检者满意，是医院服务的宗旨 [2]。人性化服务在服务模式上倡导着一种一切以顾客为中心的健康体检服务模式而传统意义上往往忽视顾客自身的心理感受以及各方面的需求而主要以治疗疾病为目的。人性化的服务模式在一定程度上考虑到顾客的各个方面的需求，在治疗疾病的同时考虑到顾客的全方面给予顾客相应的治疗和护理，是一种新型的护理模式，对提高护理的质量有重要的意义。将人性化服务在体检工作中的应用，提高顾客的满意度，不断推动健康体检工作的开展。

2 传统健康体检模式分析

传统健康体检模式在就诊的时间、流程、顺序等方面都存在着一定的漏洞和缺陷，大大降低了健康服务中心的服务管理，也潜在影响着健康体检中心服务质量和检查效果的提高。同时也在一定程度上不利于人性化服务模式在健康体检中心的推广。现今，随着现代医学的发展和对院内感染的重视，医检分离已经成分对体检中心的新要求。而顾客对医院的大环境不是很了解，使得传统的健康体检模式在一定情况下延长了顾客进行健康体检的时间，降低了顾客就诊的效率，同时由于对体检内容缺乏相关的了解和认识，就诊顾客在进行体检的过程中往往存在漏检或误检的现象，从而大大影响了顾客就诊的质量，降低顾客对医院的满意度，甚至导致医患纠纷的出现，不利于医院的发展。

3、人性化服务应用的具体措施

3.1 转变观念，提供人性化服务

为做好一个体检中心护士，我们为体检者提供更好的服务，就要树立“以人为本”的观念，在进行工作的过程中贯彻“人性化服务”的护理观念，始终将体检者的健康作为工作的中心，学会换位思考。同时体检中心的护士进行疾病防治和健康保健等方面工作，需要不断充实护士自身的相关的理论知识以及相关技能等，从而大大提升其的护理质量，保证健康体检相关环节正常有序的开展，提高工作的效率。

3.2加强交流与沟通

根据相关调查发现由于体检中心的体检者通常是身体没有疾病或是没有发现自身存在的疾病，进行体检来确保健康的顾客，在体检过程中往往存在焦虑、担忧等不良的心理，在体检的过程中会无法直接的或者正确的表达出目前的感觉，在需求没有满足之时很容易对护士或者医生发脾气，甚至辱骂护士或者医生，进而导致医患之间的关系出现问题，顾客就医氛围紧张。有效沟通的方式来促进和谐体检的关键，在体检者体检的过程中和医护工作人员建立相互的信任关系，有效的减少了护患纠纷的出现，使得体检者的配合度、医患之间的关系都大大得到改善。同时在体检过程中做好与体检者的的交流与沟通工作并增加一些预见性的交流语言，从而取得体检者的理解，缓解他们紧张焦虑的情绪，积极配合医护工作人员体检工作的进行，提高体检的效率。

3.3改变传统的就医模式，提供舒适、温馨的环境

体检中心是一个对外开放的窗口，是单位形象对外展示的平台，体检环境的好坏，直接影响到体检者的情绪及体检者对体检服务的满意度[3]。体检中心进行体检大多是健康人，因保持环境舒适和温馨，缓解其不良的情绪反应。所以室内环境除了要保持干净整齐、经常通风和保持适宜的温湿度外，还要用鲜花、盆栽、壁画等做点缀，使体检者身心愉悦地享受健康保健服务[4]。如以前医院白色基调环境， 随处可见肃静警示牌， 让大多数来院接受健康检查的人心情压抑。体检中心充分意识到这一点， 绿化内部环境， 走廊上悬挂着色彩柔和，除此之外，规范体检者体检的秩序，合理安排体检的顺序，在等待的大厅中安排相应的报刊杂志或是配置电子媒体来宣传有关健康教育方面的知识，排遣体检者等候的时间。体检中心的医护工作人员也加强仪表的保持，保持其整洁与大方，对待体检者以亲切和蔼。同时护理人员还应保持体检中心环境的安静，及时制止了哄闹场面的发生，保持体检中心的清洁与卫生，提高诊顾客的舒适感及满意度。

3.4健康教育

健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采纳有利于健康行为和生活方式的教育活动与过程[5]。现今人们的生活条件不断增强，在一定程度上也增强也对自身健康的重视，而人性化的服务模式针对此种改变来尽可能的满足顾客的需求，专门设立健康咨询室，为顾客进行健康宣传教育，不断促进体检中心健康教育工作的开展，提高健康体检工作质量，大大满足了人们对于健康体检服务的需求。

4小结

随着医疗体制的改革传统的健康体检模式已不适应社会的发展，而推行人性化服务转變观念，加强交流与沟通，改变传统的就医模式，提供舒适、温馨的环境，推行健康教育等能有效提高健康体检的服务质量，从而不断提高我院体检中心的核心竞争力。

参考文献：

[1] 吴娟，胡彩霞.人性化服务在健康体检中的实践与体会[J].农垦医学， 2011，33(3)：281-282.

[2] 钟文英，郑莉萍.多元化服务在健康体检中的应用[J].蛇志; 2012，24(04)：437-438.

[3] 于秀华.人性化护理工作在健康体检中的应用[J];中国医药指南， 2012，10(16)：354-355.

[4] 卢惠娟.浅谈公立医院体检中心存在的问题及对策分析[J].吉林医学，2010，31(33)：6174-6175.

[5] 崔京玉，金英子.护理告知在健康体检中的应用[J].齐鲁护理杂志， 2011，17(35)：78-79.

作者：刘广霞 康素芬 刘新红