培养服务意识的酒店管理论文

摘要：优质的服务是酒店行业的制胜法宝。而优质服务的提供者则为酒店员工。作为酒店行业人才的重要来源之一的高职酒店管理专业学生，由于种种原因，服务意识并不理想，这势必会影响酒店行业的竞争力。针对学生服务意识不理想这一现象，本文从高职校、酒店行业、社会三个方面提出对策，加强学生服务意识的培养。下面是小编精心推荐的《培养服务意识的酒店管理论文 (精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

培养服务意识的酒店管理论文 篇1：

酒店管理专业学生服务意识的培养途径

摘要：服务意识是酒店行业从业人员的灵魂。在酒店管理人才培养方面，服务意识的培养至关重要。学校只有加强酒店管理专业学生服务意识的培养，才能适应现代酒店行业的发展需求。

关键词：酒店管理;服务意识;培养

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心[1]。酒店行业的服务意识是酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好服务的欲望。

一、学校教育中培养服务意识的重要性

通过自身的努力学习和训练，培养具备良好服务意识的学生，能够顾全大局，在服务别人的基础上实现自己的价值，把酒店的利益、客人的利益放在自己利益的前面，想他人所想，急他人所急，能做到统筹兼顾，能有机协调利己和利他的行为，时刻体现 “以客人为中心”的心理和行为。在他们看来，心中装着别人，行动的目标和指向是服务别人，才能在完成工作中实现自己的价值，在帮助别人的同时，快乐自己，这样也能得到别人对自己的服务。没有良好的服务意识的学生，在校期间也会面临紧张的人际关系，即便是跨入社会，走上工作岗位，也将面临角色转变困难，环境适应能力较差，上司、同事关系不融洽等矛盾，直接影响到学生在酒店行业的职业生命。在实习实训时难以适应酒店及岗位的标准和要求;在择业时会出现高不成、低不就的畸形择业观，即便以后从事酒店工作，也会频繁地跳槽，不能从基础做起。这些现象在酒店管理专业学生实习、实训以及就业中频繁出现。

目前，国内酒店业的员工培训，无论是岗前还是岗中培训侧重的都是服务程序和服务技能的训练，对于员工服务意识的培养则显得不够重视。这也是员工培训工作的一大误区。从国际知名酒店管理集团的培训情况来看，他们的培训理念正好与国内相反，始终坚持把员工或者准员工的服务意识的培养和训练放在第一位。他们发现培养一个员工良好的服务技能并不困难，在工作中反复训练、不断重复规范就完全能解决这个问题，而员工服务意识的培养，则需要持之以恒，系统训练[2]。

在学校教育中，学生的技能训练可以走校企合作之路，引进现代酒店管理集团先进的设备和科学的管理模式，在校企双方的协调努力下，对酒店行业的操作流程和操作规范进行不断的训练，就能使学生在校期间就对行业的规范和要求有初步的了解和掌握，而对于服务意识的培养，并不是一朝一夕之事，它需要通过较长时间理论知识的学习和积累，以及一线岗位技能的实践结合，这就需要学生在校期间通过学校教育，系统地进行服务意识的培养。

二、当前酒店管理专业学生服务意识缺乏的原因分析从酒店管理专业的录取情况和酒店管理专业毕业生的实习、就业情况来看，酒店管理专业学生的服务意识培养存在以下问题：

1对酒店管理专业本身的认识偏见。长期以来形成的传统观念认为，酒店管理行业从事的就是服侍别人的下等差事，认为类似酒店管理专业这样服务性较强的行业，就是伺候人的工作，根本不需要对知识和学历有要求。在这种观念的引导下，家长普遍认为上大学后的出路就应该是公务员、事业单位和国企，这样的行业才是大学毕业后的合理归宿，酒店行业就是吃青春饭，干体力活，不能光宗耀祖，没有任何发展前途。大多数学生报考酒店管理专业，一是想着进校之后一学期能转专业，不想再次体验黑色的高三生活;不能转专业的，也是抱着混个文凭的心态完成四年的学业。还有部分家长和学生认为既然是酒店管理专业，那重点和落脚点应该是管理，经过四年的大学，走出校门就是去知名酒店做管理的高端人才，而不是服务[3]。

2学生的基本服务观念较差。例如曲靖师范学院2014级酒店管理专业学生，年龄几乎都是“95后”，无论是来自沿海发达地区还是边穷山区，大多数学生都是独生子女，无论农村还是城镇，除了学习还是学习，几乎没经历过苦难的磨练，个别的还被奉为掌上明珠，自理能力较差，吃苦耐劳的精神欠缺，而进校后对四年后的工作环境及条件都有着美好的憧憬，往往是索取多于奉献。

3基础教育内容很少涉及服务意识内容。目前我国的中小学教育普遍存在明显的指向性和功利性，以分数和升学为导向，大多都是重视智力的培养，对于人际交往、社会适应、自我管理等情商以及职业价值观，认为都是高等教育应该做的，忽视了在日常的教学过程中培养学生的服务意识。

三、酒店管理专业学生服务意识培养的途径

服务意识的培养没有捷径，更不能通过一个讲座、一门课程、一个活动就能取得立竿见影的效果，必须和专业人才培养方案紧密结合，贯穿于整个学校教育的全过程。

1加强学生的专业认同感教育

利用社会、家庭、学校的三维力量，引导学生对服务的正确认识。纵观全球，经济越发达的国家，从事服务行业的人才需求越大，例如在美国，从事服务行业的人员比例达到整个劳动力市场的80%以上[4]，服务行业是一个正当的、高尚的行业。酒店管理专业同其他专业相比，也存在自身的优势：(1)就业环境好。目前，我校酒店管理专业的毕业生，大多在昆明、丽江、西双版纳等大中城市或者旅游度假区，所在酒店几乎是五星级酒店，环境优美，条件优越。(2)升职空间大。目前酒店行业对人才的需求量极大，而对于专业的管理型人才更是求贤若渴。我校2013年毕业的酒店管理专科毕业生，经过一年的实践，已有部分学生被酒店提拔为人力资源副经理、大堂副经理等管理职位。(3)福利待遇好。酒店管理专业的毕业生，经过短暂的实习期后都能拿到3 000元以上的工资，比同年毕业的岗位工资要多，而且随着经验的丰富、职位的提升，收入和福利也会逐步提高。

在学校教育中，把“专业认同感”教育贯穿教育的始终，开设专题教育，聘请高星级酒店的高层管理人员现身说法，培养对行业的认同感，进而激发他们的专业兴趣;请毕业生回校做朋辈交流，通过师兄师姐的亲身经历感召他们，培养在校学生的归属感，帮助他们做好自己的职业规划。

2加强学生的涵养教育

曲靖师范学院自2013级学生开始，学生进校就开展“道德大讲堂”等入学教育内容，旨在使学生学会感恩，学会尊重，学会宽容，学会悦纳自己。在此基础上，酒店管理专业的学生在校期间除了完成专业课学习之外，还增加了“经典诵读”“生涯规划”等课程，要求学生多读书、读好书，增强文化底蕴，在生涯规划中必须经历亲情体验、爱情体验、社团体验等体验活动，并在这个过程中灌输“顾客是上帝”“我为人人，人人为我”等理念，培养学生宽容、忍耐、敬业等品质和意志。

3加强日常行为规范的要求和角色训练

世界旅游组织的专家给奥帆赛接待饭店的意见和建议是：服务员要穿着得体，言行举止要大方，要能主动和客人交流，能主动介绍酒店各项设施的服务功能，介绍当地的风土人情和饮食特色，这样能拉近和客人之间的距离，让客人有宾至如归的感觉，这是提升服务水平很重要的内容[5]。因此，在日常教学中，除了要求学生养成尊师重教、团结同学等基本礼仪外，要把酒店行业要求的动作、表情、态度等纳入日常行为规范，作为综合量化评估的一部分。比如：见面的微笑，握手礼，鞠躬礼，友好热情的问好等服务用语的养成，借助“职业礼仪与形象训练”课程，从发型、服饰等方面按照酒店的行业规范来要求。

在课堂上开展角色模拟训练，同学之间建立“客人—服务员”的角色模拟。同学间两两分组，一个扮演客人，一个扮演服务员，模拟期间，服务员的角色就是客人角色的贴身管家，要求要时时处处为客人着想，从客人的角度思考和解决问题。一周后，角色交换。在老师的组织下分享心得，鼓励提出更好的为客人服务的措施。通过模拟，让同学们认识到服务工作不像想象的那么简单，需求有多少，服务就该有多少，同时也引导他们体会服务并不是件下贱的差事，转变自己的态度就能拉近和客人之间的关系，帮助客人解决了问题体现了自己的价值，获得成功的体验。

4在实战中磨练

在校期间，学校、学院的会议、大型活动就是酒店管理专业实战的好机会。开会时成立会议服务小组，由教师指导他们布置会场，安排座次，提供会议服务;大型活动时成立接待小组，安排迎接、住宿、用餐、会议、考察等。每次任务完成组织总结，点评，提出问题和改进措施。在整个过程中，如果组织、接待、服务过程中出现问题，由学校出面解释并帮助解决，相关人和单位也会因为是学生不熟悉业务而不计前嫌的。整个实战过程就是学生在体验服务的过程，也是在积累今后的工作经验。学校建立这样的小环境，举全校之力，在学生在校期间，为改变他们的服务理念，培养服务意识做好铺垫。

在我国大学毕业生严峻的就业形势下，只有有效地提高酒店管理专业毕业生的专业技能和服务水平，调动他们的工作积极性，激励他们为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和忠诚度，在岗位上体现出与众不同的专业优势，才能增强毕业生的就业竞争力。

参考文献：

[1]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2005：208.

[2]王晓娟.酒店专业学生服务意识培养的途径与技巧[J].杨凌职业技术学院学报，2012，(12)：96.

[3]郭满女.地方高校酒店管理专业人才培养中的问题及对策探讨——以梧州学院酒店管理专业为例[J].高教论坛，2011，(6)：18.

[4]潘云.探讨高职酒店管理专业学生服务意识教育与培养的途径[J].财经界，2009，(2)：114.

[5]霭菲.如何提高酒店管理专业学生的专业认同感[J].文学教育，2011，(2)：45.

(责任编辑：朱岚)2015年8月5第34卷第8期黑龙江教育学院学报5Journal of Heilongjiang College of EducationAug.20155Vol.34 No.8

作者：王自坤

培养服务意识的酒店管理论文 篇2：

浅议高职酒店管理专业学生服务意识的培养

摘要：优质的服务是酒店行业的制胜法宝。而优质服务的提供者则为酒店员工。作为酒店行业人才的重要来源之一的高职酒店管理专业学生，由于种种原因，服务意识并不理想，这势必会影响酒店行业的竞争力。针对学生服务意识不理想这一现象，本文从高职校、酒店行业、社会三个方面提出对策，加强学生服务意识的培养。

关键词：酒店管理 服务意识 培养

随着酒店行业的不断发展，相对于一般行业而言，酒店的服务质量已明显提高。但面对越来越“挑剔”的客人，酒店行业仍需要提供更优质的服务才能满足客人的需求。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现。“良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件。”[1]人的服务意识并不是与生俱来的，它与人的综合素质以及后天的教育和培养息息相关。本文将从学校、酒店和社会三个方面来谈一谈如何提高酒店专业学生的服务意识。

一、酒店管理专业学生服务意识现状

高职酒店管理的学生是酒店行业人才的重要来源之一。目前，无论是在校的高职生还是最近两三年毕业的高职生都是90后。这一代的学生由于生活条件较为优越，有一些共性缺点，如劳动观念差，怕吃苦，难以胜任服务工作;以自我为中心，不能将客人放在第一位;心理脆弱，受不了挫折等。这些缺点在酒店对客服务中被无限放大，影响了对客服务意识的培养和提高，以致给酒店造成了不好的影响。

二、学生服务意识欠佳的剖析

造成学生服务意识不理想的原因是多方面的。除个人、家庭的诸多原因之外，我认为还有学校教育、酒店培养以及社会风气影响三大方面的主要原因。

(一)学校方面

1.课程相对单一，尽管有调整，仍跟不上酒店行业发展的需要。据调查，大部分高职校酒店管理专业的核心课程为《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》。而《饭店服务心理学》《职业道德》《礼仪》等与服务意识更紧密的课程，部分学校虽然也开设，但重视度却不够，教学效果也一般。甚至这些课程在某些高职校中处于可有可无的地位。

2.专业侧重基础知识和技能的教学，忽视了素养和心理的培养。受传统教育观念的影响和技能大赛体制的约束，更多的高职院校注重书本理论知识的传授和专业技能的训练，而忽视了对学生进行职业道德教育、心理及劳动态度等因素的培养[2]。尽管学生毕业时都取得了中高级职业技能证书，但这也只能说明学生具备了一定的专业基础知识和技能操作能力，而对客服务意识到底是怎样的却不得而知。只有到了酒店，才发现尽管拥有了较高的专业理论知识水平，过硬的专业技能，学生仍然适应不了酒店的工作。

3.校园环境不利于服务意识的培养。高职院校的教师由于长期从事教育教学工作，渐渐远离了实际的酒店工作，虽有丰富的知识水平，服务意识却在下降。实训设备主要承担了专业技能的训练任务，而并不具备可以锻炼服务意识的条件。在校园中，锻炼服务意识的确有一定的困难。

(二)酒店方面

1.技能培训相对偏多，服务意识的培训较少。在员工入职之初，酒店只是简单地进行熟悉工作环境、服务技能、员工手册学习等基础的培训，未有涉及服务意识方面的培训。在日常的工作中，由于时间的限制，培训相对较少，也不能成体系，且没有专门的培训机构。

2.未能有好的软环境。经过了学校几年的学习生活，学生对酒店实习工作充满了期待。面对新鲜的工作环境，学生充满激情，以规范化的服务要求自己。但当有的学生发现老的员工在服务时“短工减料”，于是在面对繁重的工作内容时，也会跟着学起来，渐渐地养成了不好的习惯，服务质量不断下降，服务意识淡薄起来。

3.未能留住优秀的员工。优秀高职生选择离开酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的众多原因中有一点是值得关注的，即酒店未能重视对员工的职业生涯规划。作为高职生，学生对自己的未来有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低层。酒店极容易忽视这一点。而这样的员工当看不到发展的前途时，选择离开是必然的。

(三)社会风气方面

有的学生虽然选择了酒店服务专业，但对将来的具体工作并未了解。进入校园学习之后，随着了解的深入，学生逐渐意识到自己以后从事的工作是“服侍人”的工作。不充分的认识让学生渐渐产生自卑和厌恶的情绪，即使将来选择了就职于酒店行业，也不会形成良好的服务意识。同时，由于社会上的某些人群对服务行业从业者抱有比较严重的歧视行为，导致本来职业服务意识就很薄弱的学生要么对工作不认真，应付了事，要么离开了酒店，宁愿闲在家里。

三、培养酒店管理专业学生服务意识的对策

酒店行业的学生要想具备良好的服务意识，除了学生自身努力、家庭的教育培养外，还需要学校、酒店行业以及社会三个方面共同教育和培养。

(一)学校要努力培养服务意识

1.调整课程设置，重视《职业道德》《饭店服务心理学》《饭店服务礼仪》等课程的开设，同时利用选修课辅助教学，开设《语言艺术》等课程。在《餐饮服务与管理》《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等直接对客服务的课程教学上，教师应灵活运用情境教学法，让学生从客人的角度思考问题，提升学生的服务意识。同时，教师在教学中还可以采用小组合作、游戏闯关等形式吸引学生积极参与。如班级全员参与“我是点菜服务之星”活动评选，让学生在寓教于乐中，完成教学任务，与此同时提高对客服务水平。

2.良好职业习惯培养的常态化。学校要重视学生良好习惯的养成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要严格要求学生整理打扫好班级和宿舍，争取班级每周能够获得流动红旗，宿舍能够获得文明宿舍称号。大家有了共同的目标，自会努力。渐渐地，学生会明白只有不怕苦不怕累，才会取得理想的成绩。对于落后的班级，学校也要有一定的惩罚措施。还可以通过晚会、技能比赛、运动会等一系列的活动培养学生的胆量、进取心和耐力等。

3.积极提高教师的服务意识。教师素质的高低直接影响了学生。如果一个教师上班都会出现迟到的现象何以要求学生以后上班能够不迟到呢?酒店管理专业的教师在与学生的相处中，可以将学生视为酒店的同事，依照酒店行业的要求来对待彼此。“同事”关系自会融洽，学生实习工作以后，适应酒店环境的能力会更强。例如，教师对待学生要用敬语，如“您能回答一下这道问题吗”“您先请”等。这些小事情看起来微不足道，但这样的环境在潜移默化中感染着学生，有利于学生服务意识的提高。

4.鉴于酒店管理专业的未来工作的内容，高职院校自身就可以提供很多的机会，让这些学生“试一试，练一练”。如由酒店管理专业学生成立校园礼仪队，承担学校各类活动或比赛的礼仪接待服务工作。学校设置班级服务周、服务月，由酒店管理专业的学生对全校学生进行服务，如校门迎接、电梯服务、食堂服务、卫生督察等。很多高职校都有自己的招待所，可以大胆让学生来操作，还可以在全校范围内评选校园服务之星，树立典型。

(二)酒店需要提高学生服务意识

1.酒店实习是优秀服务意识来源的重要途径。酒店要充分利用学生实习，选拔优秀的员工指导学生，培养学生的服务意识。酒店管理人员要积极引导，要让学生明白，学生的言行举止不再代表个人，而代表了学校、酒店的形象，与客人之间存在一种利益的关系。实习时期，学生热情度高，接受能力强，没有不良的习惯，学习效果较好。

2.酒店要时刻关注员工。酒店应积极引导学生融入到工作中去，树立职业自豪感。员工只有热爱自己的工作岗位，才能奉献自己的力量，服务经验和意识才会得到提高。酒店要关注员工的发展，为员工不断总结经验，也要为员工做好职业生涯规划，让其有明确奋斗目标，并适时给予帮助，留住优秀的人才。

3.酒店要丰富自己的培训内容。即改变以服务技能为主的培训方式，增加职业意识、行业发展动态、管理环境熟悉等培训内容[3]。比如开设职业道德素养培训、语言艺术的培训、员工礼貌礼节培训、个性化服务培训、优质服务培训等。

4.酒店在特殊情况下“伤害”了员工要进行及时补救。由于酒店行业倡导“客人就是上帝”“客人永远是对的”的理念，难免在实际问题处理中伤害了自己的员工。这时候，酒店可以采用内部服务补救，比如颁发一个“最佳委屈奖”来安慰自己的员工。“温情牌”的做法不但可以留住员工的心，也会让员工明白，酒店没有忽视自己，再次面临相同情况，会本着较高的服务意识处理好事情，而不会不顾酒店的利益与客人发生不愉快的事情。

(三)改善不良社会风气

酒店行业是我国对外的文明窗口，也是服务行业的龙头老大。我国应该加大服务行业的发展力度，积极宣传酒店行业。如宣传酒店行业员工爱岗敬业、不怕脏不怕苦的精神，树立劳模，将他们的典型事迹进行宣传，让学生知道，职业没有贵贱之分，行行出状元，使他们成为学生学习的榜样。

参考文献：

[1]程华宁.酒店管理专业学生服务意识培养的新途径[J].时代教育，2009(6).

[2]杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探[J].新课程研究，2012(5).

[3]吴水田，陈平平，郑晓玲.实习对酒店管理本科专业学生服务意识的影响研究[J].高教论坛，2011(1).

作者简介：

袁琼(1982- )，女，汉族，江苏沭阳人，研究生在读，助理讲师，主要从事酒店管理专业课程的教学研究工作。

(责编 张翼翔)

作者：袁琼

培养服务意识的酒店管理论文 篇3：

论分段式培养中职酒店管理专业学生的服务意识

摘 要：随着旅游市场的激烈演变，旅游服务就成为旅游市场中强劲的获胜武器。旅游企业需要为客人提供优质的服务，而优质服务的核心就是良好的服务意识。服务意识是影响服务质量的关键因素之一，强化旅游专业学生自主服务意识的培养对其后期的职业生涯发展以及个人的综合素质提高有着显著的作用。

关键词：分段式培养;服务意识;酒店管理专业

现在的旅游市场激烈演变，旅游服务就成为旅游市场中强劲的获胜武器。旅游企业需要为客人提供优质的服务，优质服务的核心就是良好的服务意识。强化酒店专业学生自主服务意识的培养对其后期的职业生涯发展、个人服务能力的提升和促进酒店行业的发展有着非常重要的作用。本文主要从服务意识的认识阶段、感受阶段、服务行为方式阶段，全面地、系统地阐述分段式培养中职酒店专业学生的服务意识的方法。

一、服务意识的概念和内涵

服务意识，指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，也就是时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过教育、训练形成的。

二、对中职酒店管理专业的学生进行服务意识培养的必要性

1. 服务意识是衡量酒店服务质量的重要因素

服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。旅游行业的竞争关键是服务质量的竞争，而服务质量的好坏关键在于服务意识的高低。旅游企业需要为客人提供优质的服务，而优质服务的核心就是良好的服务意识。因此，服务意识是影响服务质量的重要因素。

2. 服务意识可以促进学生全面发展

通过一系列服务意识培养活动的开展，学生的职业意识、职业素养、职业规划得到良好的培养，学生的专业服务技能得到提升。学生在实习前有了一定的服务心理知识准备，进入企业就不会害怕客人，不会在为客人提供服务中感到迷茫，会按照职业生涯规划去适应这个行业，从而缩短适应期，稳定工作状态，很快成长为一名优秀的员工，得到企业和领导的认可。

3. 良好的服务意识可以推动旅游市场的发展

旅游行业是一个发展迅速、日益更新的行业。旅游市场的发展需要优秀的服务人员，優秀的服务人员必须要有良好的服务意识。旅游企业员工的流动性非常大，归根结底在于旅游企业员工的服务意识低。因此，培养旅游企业员工的服务意识可以促进旅游市场的发展，稳定企业员工。

4. 酒店管理专业的学生需加强服务意识

现在酒店管理专业的学生大多数都是独生子女，都是家里的“小皇帝”“小公主”，平时都是过着饭来张口、衣来伸手的日子，根本就没有服务意识。如果教师不对学生进行服务意识的培养，等学生毕业后就不会成为一名优秀的服务行业员工，他们的职业发展会受到影响，同时也会影响酒店管理专业的发展。

5. 学生的服务水平是衡量酒店管理专业教育水平的标准之一

培养学生的服务意识可以促进中职学校酒店管理专业的发展，促进校企合作。良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件，只有把知识和技能依附于服务意识上，这样的知识和技能才具有专业的灵魂，才能够提高酒店管理专业的教育水平。学生的服务意识高了，才能更好地为客人服务，才能得到客人和企业的满意，才能更好地促进企业和学校的合作，有利于学校实训基地的建设，从而推动学校酒店管理专业的发展。

三、分段式培养酒店管理专业学生服务意识的方法

第一阶段：服务认识阶段。在新生入学的第一学年，开展养成教育，使学生做好职业生涯规划。

刚进入职业学校的学生，思想上比较迷茫，纪律上比较松散，对学校的各个专业不了解，对专业的发展、就业前景不熟悉。他们不懂得如何选择专业，不懂得如何确定职业目标。这个时候就需要对新生进行养成教育和职业生涯规划指导。开学初，教师要对学生做好专业介绍。介绍内容包括专业简介、课程开设情况、师资情况、就业方向、专业技能要求、优秀毕业生介绍、合作企业介绍。除此之外，还可以组织新生参观本地酒店，增加学生的直观认识。为更好地提升学生的职业认识，邀请酒店管理者进入课堂，讲述对客服务知识、企业的用人要求、行业的发展前景和服务案例，让学生更全面地领悟服务意识的内涵。还可以邀请本专业优秀毕业生回到学校进行工作经验交流，开展座谈会，提高学生对本专业、酒店行业的认识，使学生及时了解行业的发展现状。教师可以在专业基础理论课中融入人生观、职业观、行业意识等德育教学内容，做好职业养成教育。

第二阶段：服务感受阶段，也就是对学生进行专业渗透。在第二学年，进行课程培养、行业培养和学生活动培养。

课程培养主要指通过专业课程的开设对学生进行服务意识的培养。如在饭店管理概论课程中介绍饭店管理的基本理论知识和饭店运营基本程序，促进学生对饭店管理的了解，引发学生对行业的兴趣。在饭店服务礼仪课程中教会学生认识到服务礼仪在服务行业中的作用，使学生学会服务中正确的走姿、坐姿、手势等知识，培养学生的行业礼仪，使学生的气质和形象得到提升。在餐饮服务与管理教学中通过创设模拟情境，如创设客人点菜、点酒水、结账以及汤洒在客人身上等突发事故的处理等情境，让学生体验做餐厅服务员应该掌握的规范化服务程序和应具备的职业素养。在客房服务与管理教学中，在客房实训室中通过客房的清扫、引领客人入房、洗衣服务让学生成为真正的客房服务员，真正体验常规的对客服务项目的程序，并从中体会到劳动服务的艰辛与乐趣。前厅服务与管理课程中，通过前厅接待登记入住、结账离开、问询服务、客人投诉处理等项目教学培养学生前台接待服务的技能。

行业培养是指学校与企业建立定单培养教学模式，让企业参与学校的教学。定单培养可以缩短学生向职业人转变的时间，使学生尽早地接触行业，了解行业发展趋势。专业课程开设可以依据企业需求来设置，依据企业用人标准来规范学生的日常行为，促进学生服务意识的养成。通过与企业签订合作协议，利用寒暑假把学生送入企业进行短暂的顶岗实习，让学生感受到服务意识在工作中的作用，使学生更直接地接触行业;也可以让学生通过实习找到自身的不足，促使学生以后回校更加努力地、有针对性地学习。同时，邀请酒店行业专家进入校园举办职场交流的讲座，或鼓励学生利用寒暑假到合作酒店实习进行服务意识的培养。

学生活动对服务意识的培养是指在三年的学习中成立各种学生社团协会，并开展丰富多彩的专业活动培养学生的服务意识。比如，成立茶艺社、礼仪社、舞蹈社等社团。每个学期可以开展专业技能大赛教学活动，比如客房铺床技能大赛、餐厅摆台技能大赛、餐巾折花大赛、茶艺大赛、礼仪大赛。还可以开展每日“我是迎宾员”活动，让学生穿上制服，站在校门口迎接教师和学生，体验迎宾员岗位，把礼仪知识运用到日常生活中，把服务意识运用到生活中。

第三階段：服务行为方式阶段，也就是在酒店实践实习中强化学生的服务意识。

在第三学年里，进行实习管理培养和就业培养。近几年中职酒店专业的学生进入顶岗实习阶段之后，刚开始出于新鲜感而努力工作，但是过不了多久，由于对岗位不了解，或者岗位与专业不对口，学生对岗位的工资不满意，对艰苦的工作环境和生活环境适应不了，甚至有的学生害怕面对客人而逃离工作岗位，很多学生连半年的顶岗实习都完成不了。笔者认为这就是学生缺乏服务意识的表现。这个时候就需要教师在顶岗实习过程中进行跟踪指导服务，当学生出现职业困惑时，对服务意识不强的学生进行及时纠正和指导，引导学生树立正确的就业观和职业观，强化学生的服务意识，确定适合学生的职业目标，帮助学生重新修订职业生涯规划，为学生以后的成功之路做好铺垫。

服务意识的培养不是一蹴而就的，不像一门课程的教学一个学期就可以结束，也不是开展一个活动就能完成的，而应该与人才培养方案结合，贯穿于学校教育的整个过程。因此，学校酒店管理专业的教学要从这三个阶段全面地、系统地、分阶段地对学生进行服务意识的培养。服务意识的培养能使学生坚持长期在酒店工作，并能成为真正优秀的酒店工作者。除此之外，这三个培养阶段，对正确地指导酒店管理专业在课程开设方面、专业规划发展、专业教学、实训室建设、专业教师培养等方面有很大的帮助。

参考文献：

[1]沈雪潋，刘砺.服务意识是培养酒店管理人才的必修课[J].成都大学学报(社科版)，2009(2).

[2]许晶.刍议技校旅游专业学生服务意识的培养[J].教育教学研究，2009(51).

[3]徐胜男.酒店管理专业学生服务意识培养刍议[J].营销策略——中国市场，2013(41).

[4]赵春艳.旅游专业教学中学生服务意识培养模式研究[J].南昌教育学院学报，2011，26(7).

[5]杨梅.中职酒店专业学生服务意识的培养初探[J].新课程研究，2012(5).

作者：蒋秋香