客服部整改意见书
招商二部的同事与我部的同事因我部同事严格执行制度发生了争执，进而引起争吵，严重的破坏了公司工作秩序。抛开事情的起因，我部首先从自身分析引起事件的原因，认真查找存在的不足，从深层次反思客服部存在的问题，认真梳理、系统归纳，现提出如下整改意见：
一、进一步提高大局意识
公司是一个整体，部门是一个团队，只有提高每个职工的大局意识，才能更好地发挥好团队的作用，才能更好地完成各项工作任务，才能更好地树立公司的良好形象，才能赢得客户对我们的信任。
二、不断提高服务意识
作为客服部对外服务于客户，对内服务于公司销售招商部门，服务质量是我们工作的主要任务，是企业赖以生存和蓬勃发展的根本。虽然在服务工作中我们创新了很多的工作内容和方法，得到了绝大多部门的认可，但是还是不能满足极个别人的要求，针对这样的问题我们在今后的工作中要继续提高服务工作水平，努力做到普遍与个别区别对待，不仅要重视整体还要重视个体，不仅要权衡整体还要权衡局部，努力使本部门的工作不出纰漏。
三、继续提高工作能力和管理水平
客服部的组建已经三个多月了，在这三个多月的时间里
我们已经初步建立了客服部的工作职责、工作内容和工作目标。客服部的全体已经基本适应了角色的转换，由原来的单一销售模式，演变到全方位、多角度，由点到面的变化，由原来的只面向客户转变到目前的，既要对外宣传接待又要对内部的客户划分客户归属进行统计、分配，这些都要求我们要不断的提高自身的工作能力和水平，特别是对各户划分过程中要严把客户归属关，努力做到公平、公正，坚决防止个别人投机取巧、转空子的情况发生。同时，不断提高管理水平，对于不断激发本部门职员的积极性，采取激励政策，对于执行制度好的，能够本着从公司利益出发的人员要维护好他们的工作热情，对那些工作不上进、只图私利的人要采取有力措施进行鞭策、教育，以带动整个团队向更高的目标迈进。
四、不断提高整体修养和职业道德素养
我们工作部门的工作性质比较特殊，对外要树立起公司的良好形象，对内要擦亮服务的窗口，这要求我们必须练就过硬本领，不断提高自身修养和道德素养，增强忍耐力、约束力和抗打击能力。要以公司的利益为前提，以公司的形象为要素，加强责任意识、服务意识，要有“忍别人不能忍、做别人不能做”的信念，维护好公司的大局，坚决做到“打不还手、骂不还口”，面对客户的不冷静要耐心接待，对待内部的不理解要耐心解释，对待有针对性的无理取闹，也要
宽容大度，认真执行服务的宗旨。
五、努力加强团结协作能力
团结就是力量，团结是生产力，只有精诚团结才能在激烈的竞争中立于不败之地。虽然客服部的人员比较少，但是只要团结协作，就没有战胜不了的困难。在公司内部也有值得我们学习的部门，他们虽然出去招商和销售是单兵作战，但是面对成绩却是协同作战，能够通过部门成绩带动个人能力。团结协作要树立正确的目标，我们在今后的工作中要坚决打击那些为了利益而形成的小团伙、小集团，不给阴谋诡计以可乘之机，努力把热情和力量发挥在工作上。
六、加强制度建设，完善管理体系
加强制度建设是规范工作秩序的有效途径，下一步客服部将下大力气加强制度建设，努力完善管理体系，夯实工作基础，以治代管，不断加强规范化管理、科学化管理水平，进一步统一思想，提高认识，将部门自身建设常抓不懈，防止精神懈怠和为难情绪的产生。进一步完善奖惩体系，对于有规不行、有令不止的现象要严肃批评教育，避免为公司造成不良影响，坚决防止严重后果的产生，牢固树立讲效率、讲业绩、讲奉献的思想意识，服从公司的整体部署，全面完成好各项工作任务，努力塑造一直不怕困难、勇于拼搏、勇于开拓的队伍。
以上是我部的整改意见，我们在今后的工作中要再接再
厉，把成绩作为新的起点，使整体工作再上新台阶。
客服部
为了切实抓好xxx花园管理处全体工作人员的服务质量，降低客户投诉，提高公司的效益。公司根据xx花园的实际情况进行了一系列的整改。成立了以总经理为组长整改小组，在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，完成了这次整改方案，现作简单小结。
在此期间，认真执行整改方案，培训、学习、总结、整改等工作。具体工作步骤如下：
一、加深理解，提高服务意识。给客服部全体人员进行培训，培训内容主要有：了解管理处整改的必要性及重要性;服务礼仪、仪容仪表、文明礼貌用语;日常事故处理的方式方法。环卫保洁绿化人员文化程度相对较低、年龄比较大、接受能力较慢，为了让他们真正的掌握好运用好服务礼仪，用一周的时间每天给他们培训讲解半小时，为了不影响日常工作的运做，将培训放在下班之后进行。通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”。
二、总结经验，不断创新。每周进行开会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法的经验及存在的问题，下周的计划。每人每天对自己的工作进行小结，计划明天的工作内容。通过总结能让我们发现日常中存在的不足之处，能及时的整改;了解各部门日前的状况，相互帮助、相互配合、相互学习。 真正做到服务创新，打创品牌。
三、热情周到服务，落实工作。对业主的诉求及时处理，并一一
做回访;信息及时出通知或温馨提示告知业主。对小区的各死角、地
下室、鱼池进行彻底的大扫除;绿化园林枯死苗木的补种、灌木进行
修剪、绿化地里的垃圾清捡、除杂草;对小区遗留的问题加大力度与
承建商沟通，已处理好排污管开裂导致漏水的事情;墙面裂缝答应处
理并已处理了一大部份;在公司的大力支持下小区各栋的大堂门闭门
器时常坏的故障进行了彻底的维修;各栋的楼顶进地加锁管理、各个
消防箱无玻璃的进行补上;对小区的消防栓进行刷漆翻新，对各栋的
大堂门前及地面的瓷砖进行修补;小区的公告栏和消防栓检查表进了
整改，使公告栏变得更加规范、更加整洁(样板在4栋B座);小区
业主(住户)开会提出的问题及对管理处的不满，对提出的问题做出
了一一的答复并粘帖在各公告栏，同时在xxx花园群、xxx花园业主
天地网络中也给予了回复;对于个别的‘针子户’上门拜访做思想工
作;看到需要帮助的住户实行主动上前帮忙;每个人在小区巡查时发
现地面有垃圾时主动捡起来丢到垃圾桶;大家将做工作做得更细，做
到“急业主之所急，想业主之所想”。取得业主(住户)对我们的信
任，对工作的认可。客服人员热情的服务客户，耐心细心的向客户解
释每一项客户不明白的事情，促使缴费效大幅度的提高，并得到客户
的表扬，加深了与客户之间的感情。
四、服务问卷调查，提高服务质量。为了提高小区的综合管理水
平，创造更加舒适的小区环境;能发现工作中存在的不足之处，并及
时的整改。这次问卷调查发放240份，回收159份。清洁状况满意率
94.99%;绿化状况满意率95.57%;安全管理状况满意率 82.0%;顾
客投诉处理状况92.0%;房屋管理工作状况满意率90.56%。通过一个多月的整改，服务质量有了明显的提高。但是，在以后
的工作中还需要不断创新、不断学习、不断总结。
客服语言规范准则
一、客服必须具有的素质1. 2. 3. 4. 5. 6.熟练掌握公司产品相关专业知识。
做事认真负责，有责任心。较强的执行力。 了解顾客需求，能站在顾客角度思考，引导成交
打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件
具备处理各种突发事件的能力，能够独挡一面，周到应对各种顾客类型 具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力
二、客服基本要求
1.反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答; 2.热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3.了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4.专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5.主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6.建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7.转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8.体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1三、切记要避免
1、 态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、 言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、 知识不够，技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、 促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
四、常见问题与规范回答
1. 是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。
2.什么时候发货?
亲，当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦!
3.发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的，但是因为我们并没有和其他快递合作，发其他快递是需要补邮资的哦，发顺丰、EMS需要您补邮资12元，发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。
4.什么时候到货?
亲，江浙沪地区一般1-2天到货，其他地方一般需要3-5天的。具体到达时间要看物流他们运送的实际情况哦!您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担的哦。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
5.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦!
亲，我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理，结合现代高科技(负离子远红外)研发出产后康复，健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证，深受广大用户青睐与好评哦!质量是绝对有保证的哦!选择圣和，我们将伴随你走上健康之路!!
6.什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。
7.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦!
28.有发票吗?(非常重要)
如交易后，消费者反馈商家存在下述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。
1、买家索取发票时，明确告知不提供
2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票
3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司
4、未在规定时间内，向tmall.com(天猫)开具当季积分发票
5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 所以当顾客问有没有发票的问题的时候，我们一定要明确说明我们是可以提供发票的
9.包邮吗
亲，这款宝贝是可以包邮发韵达的哦!(公司绝大多数产品都是包邮的，如有不包邮产品可先请示店长) 如顾客要包邮发其他快递，请参考上面第三条快递说明。
10.可以便宜一点吗?
(关于顾客议价，我们要明白自己的立场，而且必须提高转化率)
1.以让顾客100%满意为目标。 2.站在顾客的角度考虑问题。
3.当好双面角色：和公司沟通时，你代表顾客;与客户沟通时，你代表公司。
4.搞清楚顾客议价的原因和真实目的：
1、价格超出预算;
2、试探价格有多深水分;
3、贪小便宜，想要优惠或赠送;
5.在你能承受的范围内，让顾客的实际获得“略”超过其期望值，顾客通常会很满意。所以，问题的关键是：顾客的期望是什么?能满足他的期望么?要知道，期望值是可以降低的，所以通常可以满足。
11.有什么赠品?
赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定，一般小赠品(如热芯两片)是可以客服自行与顾客协商的，如顾客要求赠品数量或金额较多，可先请示店长。
以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答
12.热芯和护具怎样使用?(热芯和护具配套使用的产品)
亲，您好!这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦，打开热芯外包装，将热芯放进护具袋中，顺势将热芯对准不适部位将护具固定敷好。
13.热芯能用多久?
小片(护膝、护颈)：一般发热时间共为8-10个小时 大片(护腰等)：一般的发热时间共为24-30个小时
我们的热芯是一次性使用产品哦。使用过程中，如果遇到过热时，可间歇使用的哦，只需取出热芯，并用密封塑料袋将之密封短暂存放，等需要再次使用的时候再取出来。
314.热芯的发热温度是多少?
小片热芯(护颈、护膝)的温度可以达到并恒定在45°左右的，大片热芯(暖腰贴等)的温度可以达到并恒定在55°左右的。
15.这个护具会让皮肤过敏吗?
我们的护具面料是采用进口针织保健棉面料，柔软舒适，亲肤无刺激，透气性超强，让亲放心无忧哦!
16.热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗?
亲，不建议睡觉时使用哦，晚上睡觉被子里温度较高，佩戴热芯护具怕造成低温烫伤哦!
17.我应该选什么尺寸呢?
亲，您好!这款产品是均码的哦，亲可以根据自身实际情况将松紧调节到最合适的!
18.为什么你们的产品那么贵?其他商家的自发热的护具便宜很多。
我们的护具含有负离子和远红外，本身具有保暖保健功能，远红外可以上体内温度升高2-3度，促进血液循环，舒经活血，如果有明显疼痛不适，加上热芯热敷理疗，效果更佳!另外暖贴的温度也是恒温的，发热时间也高于同类产品!
亲,真正自发热都是一次性,因为这是能量守恒定律,热量不可能凭空产生,只是能量之间的相互转化,转化完了,也就没有,只是时间的长短而已,我们是医疗器械生产企业,经过国家权威部门严格审批的,原料是无毒无害的,产品是具有相关功效的,绝不会添加任何辣椒素,损害您的健康然后欺骗您是永久自发热的,所以,亲,为了您的健康,请正确选择产品!
19.有其他颜色吗?
我们的产品是肤色的哦，肤色更贴合我们皮肤的颜色，看起来会更和谐舒服哦!
20.护具套装带有热芯吗?
根据每款宝贝情况如实回答。护颈、护膝、等用小片热芯的套装里带有10片热芯(5包，一包2片，要跟顾客解释清楚);月子宝、前列疏通宝等用大片热芯的套装里带有5片热芯(5包，每包一片)。亲也可以另外购买相关热芯以备用哦!(发相关热芯链接)，购买数量越多，相应的价格也越便宜哦!
*跟顾客沟通时态度要热情，友好，可根据自己的特点习惯适度运用表情，语气词
客服礼仪：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，就其责任人承担。
4五、公司产品相关专业知识
1.负离子
负离子被医学界称为“空气维生素”，是带一个或多个负电荷的离子，亦称“阴离子”，它具有杀菌、促进新陈代谢、修复组织损伤、调节内分泌等功能，对人体30多种疾病起到明显的治疗和改善效果。
2远红外
远红外线是一种光波波长，临床试验证明远红外线与人体波长8～12微米相近，容易与人体产生和谐共振，并深达肌肤骨髓2～4cm，能促进血液循环、活化细胞、提高免疫功能。
3.热芯
热芯持续发热时间为8-10个小时，温度均匀稳定在45±3度，持续的热敷，让皮肤层充满血管和毛细血管扩张充血，使身体代谢加快，促进炎症的消散、吸收，同时缓解僵硬和痉挛，使肌肉松弛而舒适，活血舒缓疼痛。 (本产品为一次性产品，非永久性使用品)
4.发热原理(例：护膝康)
本产品由膝关节护具和护膝热芯组成，护具采用高科技负离子远红外材料整编制作而成，其负离子浓度≥1600个/cm³，远红外法向发射率≥86%，可通过远红外产生内热，让体内温度升高2-3°，其作用可增加运动时膝关节的灵活度，改善膝部血液循环，缓解膝部肌肉疼痛，呵护您的健康;护膝热芯由铁粉、活性炭、盐等多种发热、均热材料精制而成。
5.中医学原理
风寒湿三气杂至合而为痹，痹即闭阻不通(通则不痛、痛则不通)，当气血运行在膝关节部位的道路被阻隔，就会发生肿胀、疼痛，只要将这种邪气排出体外，扶正祛邪，恢复关节中气血的通畅，从根本上解除膝关节部位正邪相争的局面，就能够防止膝关节的疼痛、变形。
6.中医热敷疗法
热敷作用
促进炎症消退、解除疼痛、减轻深部组织充血、保暖
其应用十分广泛，对于痹证，如风湿性关节炎引起的疼痛;跌打损伤，尤其是软组织损伤;消化系统疾病，如胃痛、胃胀、粘连性肠梗阻、肠胀气等以及妇女痛经、乳腺炎等病症有较好的疗效
7.产品优势
起效快，效果显著。
5
年终总结与计划 -----------客服部
尊敬的各位董事长，尊敬的柯秘书长，尊敬的各位公司领导各位同仁大家上午好：我是客服部胡小燕。
一转眼，我来名流国际家居博览中心工作的时间已经一年多了，岁月记载了我们工作中所有的优与劣，利与弊。在这一年多的时间里，我作为客服部的负责人带领着我们部门的人较好的完成了一年的各项工作，取得了一定的成绩，就这一年的工作作出如下几点的总结： 1. 注重形象，努力提高业务素质
我们客服部是服务行业中的服务部门，让顾客满意是我们的天职与追求。客服部是公司的一张脸，顾客一进博览中心首先映入眼帘的就是我们客服部总台，所以我们专业的仪容仪表很重要。为此我们坚持每天开班前会，坚持严格按照公司统一管理的要求做到统一着装、统一佩戴工牌、淡妆上岗、讲究各人卫生、培养良好的服务礼仪、接待礼仪、电话接听礼仪，我们深知我们代表的不仅仅是我们个人，更重要的是代表了名流员工队伍的外在形象和精神状态。 2. 空杯心态努力学习，积极组织市场调查取长补短
我们除了积极参加统一组织的培训学习外，还主动认真的学习消费者权益保护法、价格法等法律法规、学习家居业通用的“三包”具体内容，学习家居商品的专业知识，学习人与人之间沟通和交流的技巧。不仅如此，我们还定期组织前往兄弟单位学习，及时汲取他人之长，结合名流实际情况不断改进工作，提升服务水平。
3. 加强服务意识，积极做好服务工作
客服部的工作不光是对客服务，还包括对销售工作的服务以及对经营户的服务。当五
一、十一以及周年庆促销活动时，我们得知有让老顾客参加抽奖的优惠内容时，我们就主动承担起通知老顾客的任务，立刻与财务部联系领取顾客订货单，分两台电脑整理客户资料。整理好之后，将所有的老顾客资料分担到每个人手中。在活动前几天，我们楼上下几部电话忙个不停，为了保证不遗漏任何一个老顾客，我们上班时间打，有时候电话无人接听，就是下班了，我们还是接着打，直到联系到顾客为止。当天下午抽奖的时候，当我们看到大部分老顾客如约而至时，我们心里是无比的开心。因为这里有了我们的一份努力，我们为名流聚集人气出了力。活动之前我们主动收集各店铺店铺内的活动细则，活动当日在播音系统里面播报，让顾客能够尽早的知道各店铺的活动，给顾客提供了方便，也给店铺品牌加大了宣传力度。定期的与经营户沟通及时了解经营户对我们的需求以及对商场提出的意见，汇总后反馈给上级主管部门。一年以来我们坚持天天统计客流量，天天向总经理汇报。面对几百户商铺，数百种品牌，我们主动收集宣传资料，制作播音稿，坚持天天播。虽然工作量很大，但是我们在工作中找到了乐趣，同时也感觉到充实。我们客服部努力做好公司与经营户沟通的桥梁，坚持诚实守信，顾客至上的服务理念，落实公司对客的各项承诺，通过电话信函等多种形式做好售前、售中、售后工作，虚心听取顾客的意见，并及时汇总上报主管部门，有效的解决顾客的需求。
4. 主动配合销售部、市场部处理好顾客投诉
客服部不仅要做好服务工作，还必须配合商场销售部、市场部处理好客诉。例如：大自然壁高纸因油漆工师傅没有得到好处，当时跟顾客说了这样一句话“这壁纸最多三五十块钱一卷”而导致顾客对所购买壁纸的价钱产生疑议的客诉。光明家具因交货周期未能及时交货而引起的客诉。粤艺楼梯、金尼斯卫浴因顾客订购产品时营业员与顾客沟通不到位而引起的客诉。适度的产品因存在瑕疵问题得不到顾客的满意而引起的客诉。大莲华艺因顾客感觉家中气味很大，家中小孩哮喘，经医生检查可能是过敏源引起的，从而怀疑是在大连华艺购买的床甲醛超标造成的而引起的客诉。美得丽茶几的损坏导致顾客对我们产品的质量产生怀疑而引起的客诉等等。顾客的投诉其实是一件好事，正因为有顾客的投诉，我们的服务水平才有了进步。同时也是提高我们商场服务水平的工具，甚至促成客户成为我们公司长期忠诚的顾客，所以正确处理好客诉很重要。
虽然这一年的工作已经基本完成了，但是也存在着一些不足之处。
1. 客户投诉受理的流程缺乏规范化、流程化 2. 个别新进员工的业务不够熟练，服务技巧欠缺
2013年的工作我们客服部在作好客诉处理及日常工作的基础上，加强本部门工作人员的培训，进一步明确各项责任制，强化部门工作作纪律和服务规范，并按照工作目标及职责及时做好各项工作。 1. 对部门工作人员的职责进一步细化明确 2. 加强培训，保证部门员工能胜任相应的岗位
3. 强化部门工作纪律管理，做到工作严谨，纪律严明 4. 实行计划责任制，加强对客服务工作的考核 5. 加强对各项信息工作状况的跟进，做到稳中求准
总之，在这一年多的时间里，让我们客服部更加清楚的明确了2012年工作中存在的问题，以及就存在的问题2013年如何的去改进。我相信在接下来一年的工作中，在公司领导的带领下，我们有信心把客服部的工作做得更好。
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客服部手册
目录
一、前言
二、手册的说明及使用
三、客服部门岗位设置设置说明
备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明
本手册只做公司参考使用
一、前言
本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。
二、手册的说明及使用
1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。
2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。
3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中
以
此
为
纲
结
合
实
际
。
三、客服部门岗位设置设置说明
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1、部门说明书 1.1基本信息
1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号：FGS005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述
参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格;并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据;提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。 1.3部门工作职责
1.3.1定期或者不定期进行客户回访
保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作;完工工程一个月回访一次;其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知;将会访做好档案;对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。 1.3.2巡检
一周最少一次，对于需要整改的工作，实行项目经理督促制，监理预警制;做好《巡检回报》，对于存在问题的工地及时下达整改通知书，责令更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
限期整改。
1.3.3看房班车的安排及接待，并做好《看房汇报》。 1.3.4日常工作
a每月向公司上交《客服工作汇报》、《工作总结计划》 b每周给经理做一次《每周客户回访情况汇报》
c每月做好对设计师、监理、项目经理的《月业绩考核表》 1.3.5投诉
a客户服务部在接到客户来电后，应将所反映的情况详细记录，并按照轻重等级进行分类，填写《客户投诉联系单》，下达相关部门的负责人或行政助理，限期解决并对解决结果进行跟踪
b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题;经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉
c客户电话投诉到总经理处，相关责任人处以200元处罚;投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚 1.3.6维修
接到客户需要维修的电话，客服部填写《客户维修受理单》第一时间通知相关工作人员予以维修，维修结果根据客户评价进行考核。
1.3.7对于当月满意度极高，在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。 1.3.8客户评价表的各项工作
保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作; 协助总经理做好客户评价表的邮寄工作; 监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实;
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1.3.9完成公司交待的其它工作;
2、岗位说明书 2.1基本信息
2.1.1岗位名称：客服部经理 2.1.2岗位编号：KFB001 2.1.3所属部门：客服部 2.1.4直接上级：总经办、总经理 2.1.5岗位编制：1人
2.1.6直接下级：客服专员、助理 2.2岗位概要
负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。 2.3工作职责
2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度; 2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通; 2.3.3登记已收取定金客户信息;
2.3.4待签客户的跟踪服务，对已收取定金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失;
2.3.5把客户信息做好备档整理;
2.3.6统计设计师谈单量、定金数以及达成率、在例会上公布;
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2.3.7解决各种客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见;
2.3.8随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息;
2.3.9及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门; 2.3.10对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价;
2.3.11做好本部门人员的招聘、考核、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作; 2.3.12负责工程样板间的核定;
2.3.13及时向公司领导上报《工程月报表》《客服月报表》《月总结》《月计划》;
2.3.14监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作; 2.3.15完成领导交待的其它相关工作; 2.4关键绩效指标
2.4.1各项数据上报的准确性和及时性; 2.4.2分公司客户满意度; 2.4.3分公司工程质量的达标程度; 2.4.4客户回访的完成情况; 2.5任职资格
2.5.1学历：专科以上学历、三年以上客户服务工作经验; 2.5.2证书：
2.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺;
2.5.4能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
语言表达能力及较强的应变能力;
2.5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养，工作细致、认真、负责、耐心，亲和力强善于沟通与协调; 2.5.6性别：不限; 2.5.7年龄：26岁以上;
2.5.8其他：有较强的服务意识与团队合作意识; 2.6权责说明 2.6.1权利
对客户投诉问题的处罚权; 在施工地工程质量不达标的处罚权; 本部门各项报销费用的审核签字权; 本部门员工任免的建议权; 2.6.2责任
对分公司的客户投诉负责;
对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责; 2.7工作关系
2.7.1内部：协调分公司各个部门 2.7.2外部：协调客户 2.8职业渠道
2.8.1晋升:总经理助理、副经理、总经理 2.8.2转岗：其他部门经理 2.8.3降职：客服专员、市场专员 2.8.4辞退
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3.1基本信息
3.1.1岗位名称：客服部专员/助理 3.1.2岗位编号：KFB002 3.1.3所属部门：客服部 3.1.4直接上级：客户部经理 3.1.5岗位编制：__人 3.1.6直接下级： 3.2岗位概要
协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题，及时反馈以便相关部门及时处理。 3.3工作职责
3.3.1负责客户服务部档案的存档、管理;
3.3.2负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作;
3.3.3负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放; 3.3.4处理客户投诉、并如实记录、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实;
3.3.5每周五完成《客服服务部周报表》并上报部门经理;
3.3.6收到工程部《开工通知单》后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次;
3.3.7收到工程部《完工通知单》后，收缴《工程管理手册》，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年每个月回访一次，第二年每季度回访一次; 3.3.8及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调; 3.3.9随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应更多免费下载，尽在管理资料下载 管理资料下载，提供海量管理资料免费下载!
交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报;
3.3.10对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算; 3.3.11对客户的《投诉受理单》进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性;
3.3.12每月底将《工程月报表》、《客服月报表》、《月总结》、《季度计划》准时上交至部门经理;
3.3.13完成公司领导交待的其它工作; 3.4关键绩效指标
3.4.1各项数据上报的准确性和及时性; 3.4.2分公司客户投诉率和满意度; 3.4.3各种档案资料的保存完整性、准确性; 3.4.4客户回访的完成情况; 3.5任职资格
3.5.1学历：专科以上学历、一年以上客相关工作经验; 3.5.2证书：
3.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺;
3.5.4能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强;
3.5.5素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心;
3.5.6性别：女性;
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3.5.7年龄：23岁以上; 3.5.8其他：有较强的服务意识; 3.6权责说明 3.6.1权利
对客户投诉情况的处罚建议权; 有关客户服务的建议权; 突发事件处理的临时决定权; 对同一问题反复投诉的处罚决定权; 3.6.2责任
对批量客户投诉负责;
对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责; 对客户档案的完整性、准确性负责; 对客户投诉处理的结果负责; 3.7工作关系
3.7.1内部：协调分公司各个部门 3.7.2外部：协调客户 3.8职业渠道
3.8.1晋升:客服经理、总经理助理、副经理、总经理 3.8.2转岗：其他部门人员 3.8.3降职：客服专员、市场专员 3.8.4辞退
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一、 客户服务部的职能
(一)、职能定位：生产调度、监督中心;售后服务中心;客户关系管理中心。
(二)、主要工作职责
1、每12月20日前，提交公司下客户服务工作计划报告。
2、执行、落实完成公司下达的本客户服务工作计划任务。
3、建立和管理各种客户档案、项目跟踪服务档案等信息资料库;
4、全面跟踪、监督客户项目合同的履行情况，并提交《项目合同执行情况
跟踪分析报告》;
5、受理、跟踪处理客户服务请求(咨询、投诉、设备维修/更换、其它);
并提交《设备维修费用汇总清单》、《客户问题分析报告》
6、进行客户回访工作，并提交《客户回访工作报告》;
7、负责OA产品的技术培训、日常维护等技术服务
8、负责客户网站(合同范围内的)的日常维护、定期更新等技术服务。
9、提交《客户服务工作总结报告》(月度、季度、、不定期的);
10、 协助市场部筹划、组织举办客户联谊活动;
11、 不断完善工作流程、岗位作业指导书等管理文件。
12、 完成公司交办的其它工作。
(三)、主要业务工作图示
二、客户服务部的岗位设置
(一)、岗位设置一般原则
1、按公司服务项目的划分，配备相应的客户服务跟单人员或服务小组。
2、每项业务必须落实到人，每位岗位人员可以负责一项或几项业务。每位工作人员可以负责一个岗位或几个岗位的工作。根据公司业务发展状况和客户数
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量来确定、调整岗位数和岗位设置模式。
3、根据岗位工作的特点来聘用合适的岗位人员，按照人员的特点来安排相完应的工作岗位。
4、客户服务部在岗位设置上按功能可分为三部分：
4.1跟单服务部分：主要负责公司内部生产进度、质量控制;客户服务请求的受理、跟踪;以及客户档案、客户回访、客户活动等客户关系管理工作;
4.2技术服务部分：主要负责客户网站、OA系统的日常维护服务;
4.3技术支持部分：主要负责客户服务部的技术文档的编写工作;协助公司进行客户售前、售后的培训工作。
(二)、岗位设置示意图
(三)各岗位人员职责
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