顾客投诉激化的原因及应对策略

顾客因对某一产品或服务不满向商家进行投诉, 投诉得不到妥善解决引起双方矛盾。顾客因此采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。近年来频频见诸媒体的“医闹”就是投诉激化的典型。投诉激化会影响品牌和企业形象, 严重的还会进一步升级成公共危机;会牵涉双方当事人很多时间和精力, 并伴随着情绪上的激动、气愤和沮丧。因此, 分析客户投诉激化原因, 探讨如何预防此类事件的发生, 就显得十分有必要。

一、当事双方心理剖析

我无意中在网上看到某品牌卫浴浴屏投诉激化事件。2009年, 一位辽宁营口的顾客在消费投诉网站发帖投诉, 声称自己正常洗澡时将某广东品牌的浴屏底部的塑料底盘踩裂, 要求经销商对浴屏底部塑料底盘进行更新, 而商店负责人在没有到现场勘察的情况下, 以人为损坏为借口, 加以拒绝。帖中强调商店负责人态度十分恶劣。该顾客分析浴屏底部断裂原因有三条:其一, 塑料底盘材料不合格, 提前老化。其二, 塑料底盘的厚度不够, 达不到额定压力值。其三, 质检把关不严, 属不合格品出厂。帖子最后写道:“我会花费几年的时间一直在网上发布你们产品质量问题的帖子, 直到你单位倒闭”。我跟踪了几年, 直至2013年还在家居网和新民网等网站发现此事件的更新帖。

顾客投诉初期的主要目的是诉说自己的烦恼和气愤, 满足一种情绪的宣泄;同时希望得到经济上的补偿;为了引起商家的关注和重视, 有时会故意表现得比较强势。商家的工作人员如果缺乏专业的技巧和经验, 一旦碰到怒气冲天兴师问罪的顾客, 会本能地产生抵触情绪, 脸上表现出不悦的神情。为了公司和个人利益, 他们可能会说:是不是使用不当?我们的产品卖出去很多, 从来没有发生过这种情况等。工作人员的冷漠神情和推诿话语会令顾客情绪更加激动, 极易引发激烈的争吵, 使双方陷入僵局。顾客如果被彻底激怒, 他们不再理性地考虑自己的经济利益, 有可能不计成本和精力地采取一系列的过激行为来打击报复商家。一旦事情激化, 既使商家想做一些经济赔偿, 顾客也会断然拒绝。

二、投诉事件激化原因分析

商家投诉管理不到位。就上述案例而言, 商家的投诉管理流程有问题, 或者根本就没有投诉管理制度。顾客投诉浴屏断裂, 商家应该派人去顾客家里察看。既使卖出去的浴屏从未出现过质量问题, 既使根据经验百分之百是顾客人为原因造成, 也要考虑顾客的情绪, 一定要去现场察看。商店负责人缺乏专业技能, 不懂得安抚顾客的情绪, 和顾客争吵导致矛盾激化。

顾客缺乏专业知识产生误解。就上述案例来看, 作为国内的知名卫浴品牌, 塑料底盘材料不合格或厚度不够几乎不可能, 如果出现这种情况, 那就属产品缺陷, 整批产品都会出现断裂, 绝对不可能只有某只浴屏断裂。浴屏生产过程中都有质量控制和检验, 重大质量问题产品出厂的概率几乎为零。我个人怀疑浴屏在运输或装修安装过程中摔过, 如果运输途中摔坏产生裂痕, 顾客在收货拆包后能及时发现, 而安装过程中摔坏, 装修师傅很有可能隐瞒。

顾客为了经济利益无理取闹。在西方国家如果发生经济纠纷, 当事人会选择法律途径解决。我国老百姓的法制意识相对薄弱, 诉讼费时费力, 一些顾客采取吵闹等过激方式来谋求心理和经济补偿, 其中也不乏无理取闹者。商家一般也更愿意通过协商和让步来解决, 大事化小, 小事化了;无法达成一致就久拖不决。确实有消费者相信“会闹才会赢”。

三、应对策略

建立投诉管理流程和制度, 对员工进行专业技能培训。投诉管理的流程和具体规章制度各行各业会有所不同, 目前国内一些大企业推行的24小时或48小时响应、首接负责制和客服ERP系统都是行之有效的方法, 值得借鉴。承诺规定时间内给顾客回复, 可以有效安抚顾客的不满和焦虑情绪。首接负责制杜绝了各部门之间推诿, 为顾客投诉提供了很大的便利。软件管理平台保存着商品历次投诉和维修记录, 使各部门都能及时了解事件的进程, 顾客不需要重复诉说投诉原由。员工投诉技巧培训这一块目前都比较弱。即便国内一些大公司, 由于客服部门人员流动较大, 新员工往往没有进行岗前培训就开始接电话处理投诉了, 更不用提小企业或个体经销商。通过培训使员工理解顾客的心理需求, 并能换位思考, 有技巧地解决问题。经销商的培训由品牌厂家统一提供比较经济。

商家在处理投诉时应理解顾客因缺乏专业知识造成的误解, 耐心解释。当然, 安抚顾客情绪, 赢得顾客的基本信任是前提, 否则, 顾客不愿意相信你的解释。

面对无理取闹的顾客, 商家应该怎么办?首先, 商家要收集保存相关法律证据, 包括与商品投诉维修有关的记录, 以及顾客辱骂打人或砸毁物品等方面的证据。另外, 对一些突发事件或特殊情况, 适度妥协, 灵活处置。国内一著名家电零售企业发生过一起客诉纠纷:安装人员在顾客执意要求并写下后果自负的书面承诺后将电视机安装在了一面不能承重的电视背景墙上。几个月后, 电视机坠地摔坏, 顾客数次到公司吵闹要求全额赔偿。公司方面没有保管好顾客亲笔写下的承诺书。最后, 公司相关负责人出面协商, 由零售商、生产商和顾客各承担三分之一的损失, 此投诉激化事件最终得以解决。

投诉过激事件危害大, 应以预防为主, 也就是说妥善处理好顾客投诉, 尽量避免过激事件发生。

摘要：顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上, 分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹, 并提出了应对策略。

关键词：顾客投诉,投诉管理,售后服务