7天连锁酒店服务营销策略研究
摘要：7天连锁酒店采用国外先进管理经验和服务营销手段的酒店。在面对国内日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望值的双重压力下，7天连锁酒店不得不发展和创新服务营销策略，以提高其核心竞争力。7天连锁酒店虽然存在一些问题，但是它的服务营销策略方面还是值得学习。
關键词：7天连锁酒店;服务营销;营销策略
7天连锁酒店介绍
7天连锁酒店(7 Days chain Inn)创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。7天连锁酒店是我国第一家登陆纽交所的酒店，秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重性价比的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。7天连锁酒店凭着自己独特的服务营销策略和模式，在酒店行业里面迅速发展壮大。
一、7天连锁酒店劣势分析
1.1 酒店产品设计没有体现出具体的差异性，存在同质化问题
7天连锁酒店虽然给自身的定位就是一个快捷酒店，但是它的产品设计同质化问题非常的突出，没有体现出具体的层次感。它的服务模式就是比较标准的住宿配早餐的模式，并没有能够为顾客提供例如其他的休闲、健身、娱乐、餐饮服务项目，没有相关的其他配套设施，整体来看，7天连锁酒店的竞争力不是很强。
1.2 设施和服务仍需完善，市场细分不够完全
7天连锁酒店的客房，大部分的设施设备和装饰摆设都是大同小异的。尽管经济型酒店的目标客户群是商务人士、工薪阶层等收入不是很高的群体，但是普通的游客和商务人士的需求并不是完全一样。例如： 商务人士有时候会在房间接待客户，但是7天连锁酒店的所有客房均没有提供沙发等接待客户的设备，这样的话会给商务入住人士造成不便，这样给客人造成的不便可能会导致了该消费群体的流失。
1.3员工流失率较高且人员流动较快
首先，7天连锁酒店正不断地大局扩张，人才缺乏已经成为7天经济型酒店不得不面对的问题。在快速扩张之后，人才需求量加大，而传统的星级酒店的工作人员，不容易适应7天连锁酒店复合型工作的要求。其次，由于7天连锁型酒店工资待遇普遍不高、福利也不多、还有工作时间一般较长或者较累，员工流失率相对比较大。所以，人员流动过快将会长期影响7天连锁酒店的发展。
二、7天连锁酒店的优势分析
2.1 7天连锁酒店以消费者需求为核心注重品牌体验式服务全面提高产品质量
7天连锁酒店以“天天睡好觉”的核心需求并以这个为根本出发点力求为顾客打造一个宾至如归的住宿环境。7天酒店配置高质量淋浴设备、五星级标准大床来提高顾客满意度;此外还提供营养早餐搭配和睡前牛奶;实现洁净的毛巾封包;升级隔音设施等措施，全面提高各项产品品质及舒适度来营造舒适和快乐的服务氛围。
2.2为消费者提供实惠需求
以“经齐性为中心”，满足高性价比的“实惠”要求。7天连锁酒店为了控制成本，在硬件设施配置上用心斟酌。摒弃了传统酒店客房中大衣柜笨重书桌、浴缸等物品，使用简约、清新、实用、便利的宜家式板式组合家具融入客房设计中，以此来增添客房“家”的温馨感和实用性。
2.3 为客户提供便利
以“客户便捷”为重心，为客户创造方便快捷(地址一般设在市内长途汽气车站、火车站、会展中心等);市内各大地标附近还可以见到7天连锁酒店的身影(如北京路，体育西路，上下九等)，极大程度上为顾客的出行提供方便。
2.4 倡导绿色环保酒店新模式
7天连锁酒店主张环保概念，主要体现在装修简单、设计简洁，不将钱浪费在大堂外观，但是把重金花在核心产品上，配置五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等。此外，7天连锁酒店率先提出低碳概念，使用高品质酒店用品，实行会员自主选择，做到了“自选我所需、房价更经济”。
2.5 放羊式管理，权利管理适当放手放宽
7天连锁酒店给予店长充分的权力，因为它削弱了总部对单店的控制力。在7天连锁酒店，每一个店长都是经营者，而不单单是执行者。7 天连锁酒店还设立了在单店入住率、客户好评度等几项上设立了评价标准，能够达到标准的店长可获得数十万的奖金。丰厚的奖励机制还有扁平式的管理，使得每一个 7 天的店长、店员都以主人翁的姿态来为客人服务，从而激励他们将提供优质服务做到了极致。
2.6 理念创新
在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。
三、总结：
7天连锁酒店在服务营销方面已取得了良好的效果，在酒店同行中有了明显的前瞻性。7天连锁酒店同时也致力于研发环保的用品，节约能源，从而使它的价格稳定下来。大量运用官方网站进行营销，同时以携程、去哪儿、等旅游服务网站作为辅助，借助官网的影响力大力推广各种促销活动，向消费者宣传酒店的形象、产品等信息。并且通过装修格调、用料、温馨提示等来塑造酒店形象，在服务流程的预订和客房服务等环节，也体现出了经营者的服务营销思维。7天连锁酒店虽然在酒店行业表现突出，但是还应该改善不足之处， 在未来的发展和市场竞争，中国7天连锁酒店想要继续保持高速增长的势头和行业領头羊的地位，必须对其服务营销策略进行发展和创新，加大品牌和文化营销建设力度，以提升其核心竞争力，不断创造更加辉煌的历史。
参考文献：
[1] 刘田丰.现代营销观念及方法的创新与发展叮.中国外资，2010，(16)：3-7
[2] 陈丽君.七天连锁酒店服务创新研究[D].武汉理工大学.2012(09)
[3] 周文波;邬小舒;罗莹.七天连锁酒店发展战略研究[J]金融与经济2010(12)
[4] 菲利普·科特勒等专业服务营销中信出版社.2003-8：78-81
[5] 王丽平;钱周春.基于扎根理论的7天连锁酒店集团快速成长路径研究[D].企业活力2012(02)
作者简介：李炳华 男 广东广州 汉 1984年6月 本科 企业管理 申请硕士学位
作者：李炳华 吴志玲
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一、有旅游管理博士点的院校
• 东北区：东北财经大学(大连)
• 华北区：南开大学(天津);中国人民大学;中国社会科学院研究生院
• 西北区：陕西师范大学(西安);西北大学(西安)
• 西南区：云南大学(昆明);重庆大学
• 华东区：复旦大学(上海);华侨大学(泉州);厦门大学;上海财经大学;浙江大学(杭州)
• 华中区：中南财经政法大学(武汉)
• 华南区：中山大学(广州);暨南大学(广州)
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二、不考数学的院校
• 中山大学(广州)：070521 城市与区域规划 ：旅游规划
• 辽宁师范大学(大连)：040102课程与教学论(旅游教育)
• 华南师范大学(广东)：070502人文地理学：旅游规划与文化地理
• 安徽师范大学(安徽)：070502人文地理学：旅游发展与旅游规划
• 西安外国语学院： 070502人文地理学：区域旅游开发与规划
• 上海师范大学：旅游学院：旅游资源开发、课程与教学论 、区域旅游规划与开发
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三、旅游管理相对容易考的院校
• 06年新增硕士点的院校：
• 首都师范大学，渤海大学，黑龙江大学，上海师范大学，福建农林大学，东华理工学院，郑州大学，河南工业大学，河南科技大学，华中师范大学,中南民族大学,江西师范大学，江西科技师范学院，广州大学，广东商学院，广西师范学院，海南大学，成都理工大学，贵州大学，贵州财经学院，西南林学院，云南民族大学，新疆师范大学
• 推荐学校：
• 扬州大学(江苏扬州)、华侨大学(福建泉州)
• 特点：两校共同之处就是几乎每年都需要招收调剂生才可以收满，但同时两校的旅游学科实力又都很强——扬州大学不仅地处旅游资源丰富的江南而且在旅游烹饪方面独具特色，而 华侨大学不仅利用自己华侨众多的优势发展国际旅游研究，并于06年有了自己的旅游学博士点。
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四、名校推荐：
• 陕西师范大学、北京第二外国语学院、东北财经大学
• 陕西师范大学旅游管理专业发展较好，有博士点，处于二线城市，竞争相对较弱，虽然每年录取分数线比较高，但陕西整个地区判分相对较松，只要努力应该可以;北二外也是旅游管理发展好，且处于一线城市，虽没有博士点，前景很好;东财虽既非211又非985但旅游管理发展劲头很好，加上谢彦君在旅游界的影响，相对具有挑战性但是可以着实有前途
一、企业简介
·第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团·中国酒店业最大规模会员体系的拥有者
·中国酒店业科技及创新模式的领航者·更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业
7天连锁酒店集团(7 Days Group Holdings Limited)创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市(股票代码：SVN)。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，以直销低价模式，快乐自主的服务理念，致力为会员提供干净、舒适、快乐的住宿环境和氛围，满足客户的核心住宿需求。7天连锁酒店现已拥有分店超过1000家，覆盖全国127个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过2770万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订()、电话预订(40087 40087)、WAP预订(wap.7daysinn.cn)、短信预订(156 2222 7777)、手机客户端。
深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。
三、企业文化 核心价值观：创新 简捷 快乐
--创新是一种思维模式--简捷是一种生活方式--快乐是一种人生态度
1、创新
创新，其实就是一种思维模式，创新的思维应该贯穿于每一个7天人工作的方方面面
用创新的方法，我们可以：
优化工作流程，提高工作效率;
降低成本，提高收益;
提升客户满意度，创造新的客户价值;
保持7天的核心竞争力，实现7天持续、快速、稳定地发展。
„„
2、简捷
简捷是一种生活方式，将复杂生活简单化
a. 简化流程、减少环节、直面结果b. 剔除层级、畅所欲言、沟通无限
c. 优化产品、创新价值、引领潮流d. 不看领导、不等不靠、主动负责
e. 结果呈现、简单清晰、便于沟通
3、快乐
快乐是一种人生态度,快乐源于自我创造+互动反馈的一种心理体验
在7天
快乐是一种服务，我们努力使每位顾客在7天体验到快乐。
快乐是一种态度，我们相信，提供快乐服务，得到快乐认可，获取双倍快乐。
快乐是一种力量，我们在工作中创造快乐，在快乐中努力工作;快乐工作，享受快乐生活。
快乐是一种氛围，我们创造快乐的团队，让其中每一个人都能快乐，相互作用、传染、感染。 企业愿景
提供健康自在的空间，让客人“天天睡好觉” 企业使命
通过价值创新，引领行业标准，实现：为客户创造价值为员工创造机会为股东创造效益为社会创造和谐 品牌宣传语
快乐自主，我的生活
四、招聘简介
l招聘职位：管理培训生。实习2-4年后成为分店总经理或者进入公司总部相关职能部门。
l招聘人数：本次校园招聘计划招聘管理培训生100人，但7天从来不为人才招聘设定上限，只要是合适的人选，都会录用。
l工作地点：7天总部在广州，在全国近130多个城市有分店，管理培训生会在北京、广州、深圳、重庆、武汉、西安、成都、贵阳等分布资深店长较多的城市进行第一年的实习，之后实习和工作的城市会更广泛。
l成长步骤：
第一年：基础岗位轮岗实习第二年：中层岗位轮岗实习第三年：储备店长轮岗实习第四年：店长岗位
7天连锁酒店济南山大路店参观报告
——作者：王善汤
7天连锁酒店是中国现代经济型连锁酒店的主要品牌之一。济南山大路店位于山东省省会—美丽的泉城济南的东北部，属于较繁华路段。
该酒店区域的组成部分为：前台接待、客房长廊、客房、餐厅、厨房、布草间、回收间、办公室、楼梯等公共区域等，其中客房是全店的主要部分。该店共有客房81间，其中自主大床房49间，会员价格为137元;经济房14间，会员价格为117元;另外还有自主双床房18间，会员价格为167元;会员入住一次后，还可享受一次77元会员专享体验价。该酒店窗户向阳的一般为自主大床房，窗户阴面的一般为经济房。
该酒店总计22人，组织结构为：店总经理/店长(1人)—店长助理(1人)—值班经理(2人)—客房主管(3人)—服务员(15人)，服务员包括客房服务员(6人)、前台接待(4人)、保安(1人)、维修(2人)、早餐服务员(1人)、PA(1人)。
7天连锁酒店有很多优点：①干净、整洁、温馨、舒适;房间安排紧凑且布局合理;床及床品舒适度好;②费用控制的好：床头桌/柜没有抽屉，这样减少了成本;餐厅厨房面积小且设施简单，这样可使客房数量最大化;“人房比”小，节约了人力成本;一个楼层安装了一个吹风机，且旁边装有精致的镜子，这样既舒适，又节约;洗刷用具采用网上预订，避免了浪费。③员工服务热情;当然，还有很
多……
通过参观，我有以下几点想法：
1、该酒店81间客房，均只有网线，没有电脑，建议给客房数量10%的房间增设电脑，即该家店配备8—10台有电脑的房间。【可在先做市场调查或试点几家店看效果】
例如，我以前在外资企业，办公室里单位都给配备电脑，每月出差去总部开会1—2次，且每次仅在外呆1—2天，一般不愿带/也没必要带手提电脑，每次入住，喜欢住带电脑，且房价在200元以内的(因为公司报销标准为200元以内)。
再者说，年轻人且又喜欢住经济型酒店的，估计40-50%的人还没有买手提电脑(建议做个调查)，要满足那一小部分人的需求，且能提高客房收入。
2、设立总经理信箱或顾客意见箱，及时了解顾客/员工的想法，建立起顾客/员工与总经理沟通的渠道。【建议每月的顾客/员工的意见和想法信件，次月3日前以店为单位汇总寄至总部，总部安排专人负责，这对于连锁店的发展有着重要意义。】
3、根据已有条件尽可能开展员工文化娱乐活动，例如：每月组织一次员工聚餐(AA制);每季度组织一次大型活动：登山、逛公园、拔河比赛、象棋比赛等。员工生日，公司赠送礼物。这将有利于增强员工的归属感，增强企业凝聚力，同时也能减少员工离职率。
4、组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对区域内高级写字楼及各家旅行社与网络订房中心商谈合作，与单位
及旅行社签订会员价基础上的协议优惠价。
例如，一般我们的自由大床房会员价为137元，可与单位签约，该单位员工网上预订后，来该店入住时可享受117元的会员经济房价格;而117元的经济房因为经常爆满，则不与单位或旅行社签订协议价。
5、培训工作对于满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度， 使员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，为公司的快速发展储备人才。
酒店参观结束了，心中不禁感慨万千，正如事物的发展要经历四个时期：萌芽期、生长期(发展期)、成熟期、衰退期，7天连锁酒店正处于事业的快速发展期，这是一项伟大的事业，在这里我看到了传统酒店管理与现代酒店管理的融合。同时这几天我也阅读了《从不竞争》这本关于7天酒店的书，这种新型独到管理理念让我学到了很多，也思考了很多。
感谢这次参观7天济南山大路店的所见、所得，期待着参观之后，能够学以致用，更加努力地投入到自己的本职工作当中，为公司的发展贡献微薄之力。
一、7天酒店是全国最大的连锁店，而有线电视的不但升级，各省市的有线电视网络由模拟信号转变成数字信号，这样一来所有酒店的客户都必须安装一台数字机顶盒和信号解读卡，由于酒店内入住顾客动性大，酒店客房的数字机顶盒整理相对增加了难度，争对这一情况，酒店可以把每个客房机顶盒集中在一起，建立一个30-40套节目的前端机房。
二、费用对比：酒店做一个40套节目的前端机房其费用不过是三万元左右，而不做前端机房的所需费用按每个酒店120间客房计算 120间房X12个月X26.5元所交维护费为381620元而一个前端机房之需40台数字机顶盒每年上缴维护费只有12672元，三年内即可与前期机房投资费用持平，而且维修管理方便，引用担心，数字机顶盒损坏和解卡被拿。
三、前端机房费用投资(后附预算清单)
四、施工方案：施工方根据酒店总公司的改造方案签定相应的协议或合同，按照酒店指定的节目内容，订购机房各种设备(时间为7天)同时在2个工作日将设备发往指定酒店，在3-5个工作日内完成调试工作，但必须需要酒店方配梧进行在工作期间酒店必须提供宿食、要求酒店支付相应的设备运输费和施工方的旅程费。
五、机房技术指标：根据国家广电及通信行业的有关技术标准，当地有线电视网络公司机房提供一个90dB左右的数字信号，和相对节目的机顶盒，施工方通过对机房的安装将数字信号进行调制器，混合器，放大器转换成模拟信号，使输出信号达到102dB左右，电平倾斜5-7dB相邻道电平差≤3dB CTB CSO CIN 达到当地技术指标。
如果酒店分配网有问题，施工方根据实际情况提出整改方案，然后进行整改，但所需费用酒店方提供(器材费和人工费)。
方案策划单位：
广州灵宽网络科技有限公司
1. 水煤浆的选择比较。云南解化集团有限公司的原料煤及备煤系统，造气系统，煤气水系统。又找了干馏的和焦油加氢的知识。 2. 写了一张字帖， 2012年9月28日星期五
1. 在网上找到了煤的热解、炼焦和煤焦油加工，并下载了下来，看了煤的热解概述，煤热解在煤转化中的重要性，煤热解研究的新进展和动向。
2. 看了煤气化的知识，看了胡给了我煤气化技术和壳牌煤气化工艺流程图。 3. 写了一张字帖。 2012年9月29日
1. 早上和大家打扫了办公室，然后看了CAD教程，然后启哥给我把他自己画的一个图给我发过来，让我画，并说，哪儿不会了就告诉他，得到启哥的鼓励，我豪气冲天的画图，可还是遇到了一些问题，在启哥的帮助下我终于完成了我的第一个CAD图。我很高兴。
2. 下午，看了煤的热解、炼焦和煤焦油加工。熟悉了word的操作和找了一些东西。 2012年10月4日星期四
1. 早上修改了之前写的月底总结，又回顾了低温甲醇洗工艺，冷鼓电捕和脱硫剂硫回收的知识，TPS工艺介绍。
2. 写物看了BRICC和KBR焦油加氢技术介绍和杨班长发的北京学习报告。又找了一些油砂开采造成污染的资料。
2012年10月5日星期五
1. 早上和大家打扫了办公室，看了TPS工艺，小颗粒油页岩干馏工艺评价装置操作规程和油砂干馏设备技术方案。
2. 看了煤的热解、炼焦和煤焦油加工中煤低温热解技术的研究和新进展，以煤热解为基础的多联产系统，煤热解过程中的宏观变化，煤在热解过程中的化学反应。
2012年10月6日星期六
1. 早上和大家去任务区干活，给路边刚载的小树苗培土，拣石头，划分任务区后，大家齐心协力，把原来遍地石块的一块地整理得整整齐齐，漂亮多了，看着自己的努力有了成果，出身汗也挺开心。
2. 看了煤的热解、炼焦和煤焦油加工里的煤热解机理，煤的加氢热解机理，加氢热解的影响因素，加氢热解在脱硫方面的应用和多段加氢技术。 3. 和胡讨论了TPS热解技术并花了其工艺图，写了一张字帖。 2012年10月8日星期一
1. 早上主持开了早会，会上，领导提醒我们抓紧时间看TPS工艺知识，马上就要用了，还提醒我们要注意自己宿舍的卫生情况及遵守纪律。
2. 和郝哥去去了水，帮高敏姐去党政办取了包裹，看了TPS-模块化移动式系统，含油污泥热相分离技术简介，小颗粒油页岩干馏工艺评价装置操作规程。高效、环保干馏工艺。
3. 用CAD画了一张简单的工艺流程图。写了一张字帖。 2012年10月9日星期二
1. 早上看了小颗粒油页岩干馏工艺评价装置操作规程，出差日记，油砂、煤干馏实验流程，特别提示，含油污泥热相分离技术简介。
2. 下午看了CAD教程，看了煤的热解、炼焦和煤焦油加工里的煤的热解产物，固体产物煤焦的利用，液体产物低温煤焦油和高温煤焦油的利用，气体产物焦炉煤气。 3. 写了一张字帖。
8月5日，培训第一天通过对甘肃省中小学教师教育技术培训教程的初步学习，我对教育技术有了更深刻的认识和理解。
首先，教育技术的核心是教学设计。现代教育技术意义上的教学设计，应当被定义为将学与教的原理转换成教学材料和教学活动方案的系统化过程。也可以把它看作进行教学系统计划的一套具体工作步骤和程序。
其次，教育技术的支撑是媒体技术。媒体技术手段是现代教育技术中最为具体和实际的内容。教育技术起源于教育媒体技术，教育媒体技术是教育系统的有机组成部分，又是教育传播中必不可少的基本要素。
再次，教育技术的手段是人文化的。以培养心性完善、个性圆满、全面发展的真正的人为目标，人的价值、人的精神是永远都不能被忽略。
学习了模块3之后，我才真正理解了什么是教学媒体，它是指承载、加工和传递信息的介质或工具，当某一媒体被用于教学目的时，则被称为教学媒体，关于选择教学媒体方面我感触颇深，我曾误认为教学媒体就是课件，而通过模块三的学习，我知道了教学媒体的外延是十分广泛的。不同的教学媒体都有各自的优缺点，选择教学媒体要根据教学目标、教学内容、教学对象或教学策略来选择，不要滥用教学媒体。要体现教学媒体为教学服务的思想。明确了哪些是教育资源环境、哪些是教育传递环境，今后我在教学媒体选择时要用新的眼光选择教学媒体，把握教学媒体演示的最佳时机，使它真正为教学服务，提高教育教学质量，提高课堂效率。我了解了教学媒体的定义和使用意义，同时还知道了教学媒体的特性和分类。以前只知道教学媒体的优势，通过学习才了解到他也有不足。而且选择教学媒体要根据教学目标、教学内容、教学对象或教学策略来选择，不要滥用教学媒体。教师要灵活对待教学媒体，创造性地使用教学媒体。不仅如此，教师还要鼓励和引导学生创造性地使用教学媒体。
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