物业公司员工流失问题探析
摘 要：员工流失问题比较严重是制約物业公司发展的一个重要因素。本文选择有代表性的M物业公司作为参照，分析员工流失对公司的影响，剖析员工流失的原因，并在此基础上提出了降低员工流失率的对策。
关键词：现状 员工流失 对策
目前，物业公司的员工流失现象比较严重，这在很大程度上增加了公司人力资源成本，影响了公司总体服务质量，最终导致公司利润下降。因此，对员工流失进行针对性的原因剖析及探索相应对策有很大的现实意义。
1 M物业公司员工流失现状及特点
1.1 M物业公司简介及员工流失现状
M物业公司成立于1993年4月，注册资本300万元，目前具有《物业管理企业贰级资质证书》。M物业公司目前管理的物业类型涉及住宅、写字楼、企业办公楼、服务营业厅等多种业态，服务面积150余万平方米。
近年来，M物业公司的员工流失现象严重，尤其是保安、保洁和维修员的流失率近年来呈年递增趋势。2018年1月至4月，M物业公司离职人数共计100人，占公司总人数的15%。
1.2 M物业公司员工流失特点
(1)员工流失在一年中呈现周期性变化。从2008—2017年，M物业公司员工每年的1～3月份出现离职高峰。
(2)年龄和工龄因素。年龄和工龄与人员流动之间存在着明显的负相关关系。也就是说，年龄越大、工龄越长，流动性就越小。M公司的新进员工多数是年轻人，工龄短，稳定性较差。
2 员工流失对M物业公司的影响
2.1 增加公司人力资源成本
按照Cascio模型的描述，企业员工流失成本包括几个要素：人员替换成本、培训成本、节约管理成本以及新老员工业绩差异。根据Cascio模型来计算，Y物业公司的员工(以保洁、保安为例)流失成本分解如表1所示。
2.2 影响公司服务质量
一般情况下，员工在离职前通常工作积极性会下降，工作态度也不如以前认真负责，整体服务水平较平时会大打折扣。此外，在员工离职后，物业公司招聘替代者也需要一定的时间。在新员工到位前，辞职者的工作得由其他员工分担，时间长了容易导致在职者疲惫不堪，影响其服务质量。另外，新员工往往工作经验不足，难以迅速达到原有服务水平。因此长期以往，员工流失频繁必然会导致物业公司的服务质量下降。
2.3 影响公司利润
对于物业公司而言，员工创造服务价值，而服务价值又影响业主的满意度感知，因此只有业主满意度提高了，物业公司的利润才会增长。物业公司员工频繁流失自然会影响服务质量进而影响到业主满意度，最终影响到公司的活力和利润增长。
2.4 影响公司员工士气
在M物业公司，一部分员工的离职在一定程度上导致同事效仿，跳槽离职;还会引起在职员工对公司前景产生怀疑，工作不安心。
3 M物业公司员工流失的原因分析
3.1 物业服务工作缺乏吸引力
由于社会公众对物业服务的认识不足，对物业服务行业尚存偏见，导致物业服务工作缺乏吸引力，使其很难留住员工。M物业公司的大部分员工比较年轻，年轻人渴望有足够的平台能施展抱负，而基层物业管理工作是琐碎繁杂的，重复工作多且单调乏味，长期以往会导致员工身心俱疲，员工才能无处发挥，最终导致员工流失。
3.2 薪酬水平较低
企业吸引和留住员工的重要因素之一就是薪酬福利待遇。而相比其他行业，物业服务行业整体的薪酬待遇始终处于较低水平。以M物业公司为例，大多数基层员工每月薪酬在2000元左右，社会保险也是按最低的标准购买。虽然近几年M物业公司薪酬福利水平有所提高，但是扣除逐年上涨的个人社保费用之后，员工实际到手的工资并没有增加，难以满足从业者的心理预期。如果员工在企业中不能提升职位，薪酬水平也很难获得明显提高，员工的工作缺乏动力，导致员工流动到其他行业或个别待遇较高的物业公司。
3.3 招聘程序简单，激励机制不健全
M物业公司缺乏长期的人员规划，招聘条件不清晰，招聘程序简单。由于员工流失频繁，招聘时间紧迫，应聘人员只要大体符合要求，就能立马上岗工作。公司管理者较少考虑应聘者的就业意愿、职业素养等因素，这给今后的员工流失理下了隐患。此外，M物业公司的员工激励机制不健全，缺乏行之有效的物质和精神激励手段，员工的主观能动性无法发挥，员工做好做坏一个样，长期如此，容易导致人员的流失。
3.4 员工培训力度不够
以M物业公司为例，尽管企业管理者意识到员工素质和能力的提升对企业发展的重要性，但由于公司盈利较少，在培训方而投入有限，再加上员工业务繁忙且不愿意占用业余时间进行培训，导致企业的培训流于形式。一些老员工在M物业公司工作了若干年，从没有获得过系统全面的培训，工作能力水平始终原地踏步，导致员工工作热情减退，为了自身发展而选择到其他能提供较好学习平台的企业工作。
4 降低M物业公司员工流失率的对策
4.1 规范企业招聘程序，建立良好的心理契约
企业成功的关键之一就是要招聘并留住优秀的员工。因此，公司在招聘前要对岗位进行认真分析，按照职能匹配的原则来招聘合适人才。招聘过程中，公司要向应聘者提供准确、完整的企业信息，对应聘者所关心的公司情况、工作内容、薪酬待遇等情况给予一一介绍，力争在招聘时双方就能够建立良好的心理契约，这样可以避免员工进入公司后产生过大的心理落差，从而降低M物业公司的员工流失率。
4.2 健全员工薪酬福利制度，激励员工
一个公司，只有建立健全合理的薪酬福利制度，才能吸引员工，调动员工的工作积极性。目前M物业公司员工薪酬不高，提升较困难，针对此现状，公司应着手建立切实可行的员工薪酬制度，让员工的薪酬与其努力程度和工作业绩挂钩，实行多劳多得，充分调动员工的工作积极性;建立合理的分配制度，让员工明晰自己的发展目标，明确努力方向。要让员工明白，尽管目前公司的整体待遇不高，但随着工龄增加和自身努力，薪酬会获得合理提升，促使员工安心工作。
4.3 完善员工培训制度，为员工发展提供平台
当今社会人才竞争愈显激烈，因此公司为员工提供发展空间和搭建良好的发展平台显得尤为重要。员工的培训包括职前培训和上岗后的专业知识、操作技能培训。培训内容要有针对性和持续性，培训方式应多样化，重视员工可参与性。员工通过全面系统、内容丰富的培训，专业能力和水平得到不断提升，归属感和满足感不断得到满足，自然而然会更愿意稳定下来一直为企业服务。
4.4 实施岗位轮换制
对于多数员工来说，在同一个部门或是同一个岗位工作时间长了 ，身心会产生倦怠。因此M公司应当创造条件，让员工有机会跨部门、跨岗位工作。例如可以将物业部的员工轮换到客服部，这样既可以让员工体验到不同的工作带来的乐趣，还有助于培养员工的各项技术才能，使员工成为“一岗多能”的全面性人才。实施岗位轮换制还有利于加强部门之间的交流与沟通，从而有利于创建和谐的企业文化，实现企业的持续健康发展。
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作者：唐礼玫
摘要：物业公司财务尽职调查一般采取查阅资料与现场访谈的方式进行，关注的事项主要有：历史遗留问题、财税风险、用工风险、关联交易及其他风险。其中，历史遗留问题包括与地产交接相关资料及物业公司入驻合法性问题;财税风险包括货币资金是否全额计入公司账户、应收账款和收入确认的完整性、成本费用的合理性及税款是否全额缴纳或者计算错误;用工风险主要包括是否与员工签订劳动合同或是否为员工缴纳社会保险金;关联交易主要包括关联方资金拆借及关联方交易价格是否公允;其他风险主要包括工商登记信息是否真实、公共收益是否准确核算及是否存在民间借贷和担保。
随着经济社会的进步，人们对美好生活的追求也不断提升，进而促进了我国物业服务行业的快速发展，一些行业内大中型公司开始采用收并购方式来实现规模的迅速扩张，积极打造自身头部企业的市场地位，物业服务行业兴起收并购大潮。在具体的收并购过程中，如何掌握先机，识别并把控风险，实现公司收益最大化，是公司尽职调查人员需要重点关注的问题。本文结合实际工作经验对上述问题进行思考和分析，并提出一些可供参考的思路和方法。
关键词：物业公司 公司收并购 尽职调查 财务尽调
近年来，随着房地产迈入存量市场之际，服务于地产的物业行业迎来快速发展的新时期。作为开启社区生态商业模式的引导者，资本市场逐渐对物业服务行业开始垂青，故而物业行业开始兴起收并购大潮。在收并购过程中，尽职调查是必不可少的一项工作，它可以帮助公司快速了解目标公司的财务状况、经营成果及现金流量，进而发现财务风险、经营风险及内控风险，为帮助公司做出是否收并购的决策提供依据。尽职调查一般包括财务尽调、法律盡调和业务尽调，本文从财务尽调入手，简单分析物业行业在财务尽调中需要关注的事项。
一、物业公司财务尽调的方法
财务尽调一般采取查阅资料与现场访谈的方式进行。
(一)查阅资料
包括在入场前提供给目标公司的资料清单及进场后根据实际情况需要目标公司补充提供的资料。根据查阅目标公司的财务报表能简单了解目标公司的财务状况，同时根据目标公司提供的物业服务合同及成本支出类合同校验财务报表是否真实准确，是否采用了收付实现制，是否有应由物业公司承担的成本费用由关联方承担，是否承担了关联方的成本费用，是否有应计未计收入或者不属于目标公司的收入等。通过资料查阅能够检验报表的真实性和准确性，同时也为现场访谈找到突破口。
(二)现场访谈
一般包括与员工访谈和与业主访谈。与员工访谈能简单了解目标公司的企业文化、工作方式、组织架构、规章制度等内部信息，以便于了解是否有潜在的风险。与业主访谈一般需要了解小区是否有建筑质量问题、房产证纠纷、物业服务不达标、乱收费等情况，便于在收购前了解是否存在后期项目管理的“硬伤”。
二、 财务尽调的重要关注点
(一)历史遗留问题
1.与地产交接相关资料问题。鉴于历史原因，物业服务一般是作为房地产开发公司的附加服务存在，同时也作为地产的一部分来管理，未必按照法律规定划定地产开发与物业管理的界限。鉴于此种情况，服务于地产公司的物业公司，从组织架构、人员配置、财务制度、资金管理和信息系统上较大可能与地产共用。此外，相对于物业公司来说，地产相对强势，这样就会造成在地产移交给物业公司资料时，地产交哪些资料物业接收哪些资料，而不是按照法律法规制定的要求去执行。这样就会导致后续如果物业公司管理人员变更或者如果有想要上市等长期打算时，缺少各种资料的情况出现。
比较常见的交接资料包括产权资料、政府部门验收合格资料、工程竣工资料、小区规划图纸等关键书面材料，这些资料既可以证明该小区已经通过政府部门验收，也可以明确区分哪些是人防区域、公共部位和公共设备设施等，为物业公司后续的公共区域收益划分奠定基础，也能够较大程度应对业主的质疑。
2.物业公司入驻合法性问题。一般情况下，物业公司入驻小区，需要在开发阶段由开发商进行公开招标，确定中标单位后由开发商去政府部门备案，备案完成后该物业公司即具备在该小区进行合法物业管理的资质。而在地产公司与物业公司都是同一实际控制人的情况下，招投标手续就未必做得很规范，或者出现根本未经过招投标手续，直接去政府部门备案而入驻小区进行物业管理的情况。对于以上涉及历史沿革问题的物业公司，在尽调时候一定要特别关注，因为这涉及该物业公司在目标小区入驻是否具有合法性，后续管理中财务核算及内控管理的规范性及准确性。
(二)财税风险
查阅财务报表，同时结合现场访谈，尽可能多的根据财务报表中数据分析出是否具备相关财税风险及未来盈利能力。
1.货币资金是否全额计入公司账户。有些物业公司的财务人员对财税法规一知半解，以为少交税就是为公司好，只要把钱收上来了，用哪个账户收钱没关系，或者将收取的款项计入个人账户，从而规避缴纳各项税款的目的。所以在尽调时需要根据基础资料核算月度收入，再根据收费率等情况反向核实收款金额是否全额计入公司账户，是否有私设小金库或者用个人账户收取物业费和其他收费的情况。
2.应收账款和收入确认的完整性。根据《2020年中国物业服务百强企业研究报告》数据显示，2019年百强企业服务费收缴率为93.06%。鉴于物业服务客户的特殊性，物业公司的本期服务费中会有一部分无法在当期收回。基于以上情况，有的物业公司财务确认账面收入和应收账款时，采取收付实现制而非会计准则规定的权责发生制。所以在尽调时，需要结合物业基础资料，核算本期应收服务费是否与账面的收入、应收账款、货币资金、税款存在勾稽关系，如果是按照收付实现制确认收入，不管会计期间归属于何时，都在收款当期确认收入，那必然会造成收入的延迟确认和税款的延迟缴纳。如果收购此类公司，则财税风险会长期存在，所以针对此类财税风险较大的公司，建议仅收购此项目而非收购公司，这样可以避免承担该目标公司历史财税风险的责任。
3.成本费用的合理性。根据目标公司提供的科目余额表，结合项目的基础信息，对比3年数据，查看是否存在异常变动，变动的原因是否合理，是否存在有为了逃避税收而虚增成本费用的情况，是否有用白条抵账或者拿不合规的发票来冲抵费用的情况。目标公司为了提高估值，也可能会存在少计入成本费用，将本应由公司承担的费用由关联方负担，做高利润，从而造成公司盈利情况很好的假象。以上这些都会导致目标公司的成本费用失真，对目标公司的估值会有一定的影响，所以在尽调时需要重点关注，避免给公司带来潜在的损失。
4.未按照规定缴纳税金或税款计算有误。按时缴纳税费是企业和公民的法定义务，但是很多公司抱有侥幸的错误思想，认为国家监管不到，再加上财务人员思想觉悟不够，没有职业底线，收款不入公账而进入个人账户，每月税款全凭“拍脑袋”做出来，与实际应缴税款相去甚远，有的财务人员甚至会计算错误应交税费的金额。
一般情况下，开发商在建造房屋时，会配备一定面积的物业用房，留给将来物业公司管理使用。对于物业公司来说，物业用房不属于租赁或者购买的资产，但是属于房屋配套且归物业公司使用，所以需要按照规定计提并缴纳房产税。但是有的财务人员由于自身水平有限，并未缴纳房产税，如果税务局稽查，将会涉及补税和缴纳滞纳金、罚款的情况出现。
所以如果有打算收购目标公司的想法，在尽调的时候，一定要重点关注税款的计算和缴纳，比如增值税、附加税、房产税等。像前面列举的情况在小的物业公司不能说是比比皆是，但也的确是比较常见，所以对尽调人员的专业要求就比较高，需要根据目标公司的真实情况核算税款，与公司账面计提、缴纳的税款进行对比，避免“带病收购”的情况出现。
(三)用工风险
有的物业公司出于各方面考虑，未与员工签订劳动合同或者未全部签订劳动合同，以为这样就可以不用给员工缴纳社保，还可以规避员工诉讼，其实恰恰相反。
按照《中华人民共和国劳动合同法》第八十二条规定：“用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资”。从这个条款可以看出，公司如果未与员工签订劳动合同，超过一个月的情况下，则需要支付给员工双倍工资，如未支付，则员工可以申请劳动仲裁。
按照《中华人民共和国社会保险法》第八十六条规定：“用人单位未按时足额缴纳社会保险费的，由社会保险费征收机构责令限期缴纳或者补足，并自欠缴之日起，按日加收万分之五的滞纳金;逾期仍不缴纳的，由有关行政部门处欠缴数额一倍以上三倍以下的罚款。”从这个条款可以看出，公司如果未给员工缴纳社保或者未足额缴纳社保，员工可以对公司提起诉讼，而且还需要额外缴纳罚款和滞纳金。
所以在尽调时，需要仔细核对员工花名册、劳动合同、考勤记录、社保缴纳记录等，务必将收并购目标公司的用工风险降到最低。
(四)关联交易
1.关联方资金拆借。物业公司的服务模式是先收费后服务，一般情况下资金相对比较充裕，所以可能会存在关联方从物业公司拆借资金的情况，在尽调时需要关注关联方资金拆借是否及时、准确记账，是否有相关借款合同、是否约定了利息、还款期限、是否有担保人等。另外，在关联方有资金拆借的情况下，一定要同时关注实收资本是否已经按章程约定按时、足额到位。如果实收资本已经到位，但是实际控制人从目标公司借款，可能会被视为抽逃出资;如果实收资本未到位，但是关联方借款给目标公司的情况下，借款利息不可以在所得税前扣除。
2.关联交易定价是否公允。如果目标公司存在从关联方购买服务或者产品的情况，需要与非关联方交易价格进行比对。如果购买服务或者产品的价格高于非关联方价格，则存在做高成本费用，将目标公司的利润转移到关联方的情形。在这种情况下，如果合同尚未履行完毕，未来将要按照高于市场价格支付成本费用，则收购目标公司会导致公司未来的利益受损。
如果目标公司出售服务或者产品给关联方，也需要与非关联方价格进行比对。如果目标公司出售服务或者产品的价格高于非关联方，则会增加目标公司的收入，进而导致利润和净资产的增加。在这种情况下收购目标公司，估值会高于正常价格，导致公司的利益受损。
(五)其他风险
1.工商系统的登记信息是否真实。公司在经营发展过程中，由于业务发展的变化，公司将可能出现变更法人、股东、出资金额、营业地址和经营范围等情况，因此需要通过工商部门变更信息，更新工商许可信息。同时在更新完工商信息后，需要及时去税务局、银行等机构更新信息，以保证信息的及时性和准确性。所以在尽调团队进场前，需要对方提供的资料里有一项必须提供企业征信报告。
在以往尽调经历中，会发现目标公司有过变更股东或者经营范围的情况，但是未及时去相关部门更新信息，导致工商局、税务局、银行等部门显示的企業信息滞后，在收并购过程中，如果与“股东”约定收购价格，但是“股东”与企业征信报告显示并不一致，则很有可能会导致股权纠纷，给公司带来潜在的诉讼风险，也可能导致收并购的失败。所以在尽调过程中，企业征信报告的内容是否与公司访谈、提交的资料一致，对于收并购成功与否非常重要，需要特别关注。
2.公共收益是否准确核算。随着居民的维权意识逐渐增强，小区的公共收益越来越受到业主的关注。公共收益是指物业公司利用权属业主共有的物业共用部位、共用设施设备进行经营所得收入，在剔除物业公司收入后权属业主共有的收益。根据《中华人民共和国物权法》第七十条规定：业主对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。根据《物业管理条例》第二十七条规定：业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。从以上规定不难看出，公共收益属于业主共有。
但是公共收益是由物业公司经手产生的，所以需要物业公司的财务人员根据真实情况准确核算公共收益，以保证业主的权益不受损失。在尽调过程中，需要关注目标公司是否有对公共收益建账并单独设立银行账户来保管公共收益的资金，公共收益的价格是否公允，是否存在“阴阳合同”，公共收益的支出是否符合规定。在前期尽调阶段了解的越清楚，进场管理后能够与业主尽量避免在公共收益方面的纠纷，容易达成较高的业主满意度，也能够提升小区的收费率。
3.是否存在民间借贷与担保。民间借贷由于其不属于公开信息，在尽调过程中，如果目标公司故意隐瞒已经签订的借款合同或者提供担保的信息，而公司在不知情的情况下收购了目标公司，将带来潜在的资金损失和信用损失。所以为了避免目标公司故意隐瞒的情况发生，在签署收并购协议时，需添加特殊说明条款，如未如实反映目标公司的真实债务和潜在债务，公司将不对此债务承担任何责任，由转让股权的原股东承担一切责任。
综上所述，收并购中尽职调查对引导公司规避风险有着重大作用，但是由于各方因素的影响，使得尽职调查的结果并不理想，所以需要在充分了解信息后编制调整后财务报表，以便于对目标公司进行合理判断和估值，让公司在交易过程中实现利益最大化。
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作者单位：世纪生活物业服务集团有限公司
作者：孙立娜
中国通信行业市场的竞争已进入由投资拉动型到经营管理的实质性阶段。竞争的内容亦由产品竞争、服务竞争，发展到人才的竞争。中国通信服务股份有限公司属下的广东公诚物业管理有限公司要在通信行业物业管理业务和社会物业管理业务的竞争中取胜，必需重视员工培训，提高员工综合素质，成为学习型企业。
学习型企业就是为组织内所有成员学习提供便利，并将成果不断转化的企业。正如国际商用机器公司(IBM)认为的那样：“我们的企业正不断学习，我们销售的是这种学习的副产品”，而企业学习必须通过员工个人的学习才能完成。学习型企业的全部目标就是要促使各岗位的员工能够主动地开展自我学习，提高员工学习效能，促进企业发展。以下本文就以广东公诚物业管理有限公司(以下简称“该公司”)员工的学习态度为样本，就如何提高通信行业物业公司学习积极性和学习效能作一个初步的分析，提出解决对策。
一、员工学习态度现状分析
该公司目前有4300多名员工，青年员工以大专学历为主，老员工学历更低，整体上文化程度不高，因此学习态度呈现以下四种类型。
(1)使命型学习观。员工以学习为荣，以求知为乐。此类型员工能自觉地、有超前意识地学习，将不断学习新的技术知识当成自己的使命，多为知识层次较高的技术、管理人员，具有积极的学习态度和很高的学习效能。
(2)任务型学习观。企业需要什么就自觉地学什么，员工们将学习当成任务，以提高自身素质，适应工作需要，这是较多数员工的学习态度。
(3)应付性学习观。企业安排学什么，就应付什么，属于形式上的学习，学习效能不高。
(4)逃避型学习观。将学习看作是一种痛苦，能逃则逃，企图蒙混过关，甘于技术知识的匮乏，基本没有学习效能。
二、激发员工学习态度的阻碍因素
该公司学习态度不高的原因主要是由于公司所从事的业务为劳动密集型业务，员工从原电信企业划拨而来，因而从心理到行为都存在一定的惰性。
1.缺乏敬业爱岗精神。该公司部分员工没有全身心投入工作，很少员工会考虑：我如何能为通信行业做出更大的贡献呢?需要在那些方面学习、提高?日本能在“二战”后迅速崛起，成为世界强国，其企业员工的敬业精神为世界瞩目。该公司员工更需要建立敬业爱岗精神，为工作尽忠职守、热情投入、积极学习。
2.存在论资排辈现象。尊重知识、尊重人才的机制和文化环境在公司没有完善。该公司人事制度仍一定程度存在“论资排辈”、“唯文凭论”现象，有些有真才实学，但没有文凭和资历的员工并没有得到重用，使员工学习积极性受挫。
3.缺乏员工培训整体计划。该公司员工培训计划多是短期、零散的，缺乏整体系统的计划。这使部分员工已掌握的要重复学，未受过培训的没机会学，造成培训资源分配不均和浪费。曾经有员工向领导申诉，自己工作20多年没有接受过一次外部培训。从中我们可以看到，该公司的培训体系并不完整。
4.存在躺安乐窝思想。虽然电信企业体制经历过改革，全体员工都转为合同制，“铁饭碗”已经打破，但有的员工仍抱着“躺安乐窝”思想，相信电信企业及下属企业是不会让职工下岗的，认为自己在企业工作这么长时间，“没有功劳也有苦劳呢”，何苦去学习。
5.存在向后看齐思想。还有人比我更差的，下岗也还没轮到我。有时间还不如搓搓麻将、炒炒股，大好的学习光阴就这样被白白耗费掉了。
6.存在退休临近心理。年纪大了，快退休了，记忆力也差了，还学什么，等到够退休年限就回家。
7.存在骄傲自满思想。有的员工在通信传统业务中曾是技术能手，认为其掌握的技术知识已足够应付，不愿意学习新的技术。看不到通信发展的日新月异，殊不知设备更新、业务更新将促使技术不断更新，“逆水行舟，不进则退”，原有的技术将因不断老化而被淘汰。
三、激发员工学习态度的对策
员工学习态度与学习效能成正比例关系，该公司必须采取措施，激发职工积极主动的学习动机，以提高学习效能。
1.建设公诚物业催人奋进的企业文化，为人才脱颖而出创造良好的氛围。企业文化是物质文明和精神文明的有机结合，是在改革开放新形势下对思想政治工作的积极创新。企业文化建设的中心是人，它以提高企业的综合素质为出发点，以充分发挥人的潜能调动人的积极性为目的，对企业的发展加以导向、规范、激励和约束，以激发企业上下形成发展的共识，利于人才脱颖而出。企业要想实现永续经营的目标，要想以超然的地位抗拒市场风暴的侵袭，必须以一个强大的企业文化作为支撑，将学习精神固化为该公司永恒的企业精神，使追求知识成为公诚物业全体职工的共同认识和自觉行动。
(1)完善企业人事制度改革。该公司应进一步完善认识制度，真正实行“能者上，庸者下”，使更多的有真才实学的员工走上重要岗位，让员工们明白：“比你的竞争者学得快的能力，也许是唯一能保持的竞争优势”，提高人力资源的有效使用率，以激励员工的学习积极性，提高学习效能。该公司的企业用人机制改革进一步深化，实行企业内部公开招聘，不拘一格选拔人才，改写论资排辈、唯文凭论的老黄历，无疑向员工们发出了学习的总动员。
(2)加强员工学习意识。该公司员工不仅需要学习，更重要的是必须想要学习。要使员工明白，在学习上，每一个人拥有的最有价值的财富，是一种积极的态度。鼓励员工们形成对自尊、更好生活质量等的追求，形成其自身追求知识的动力，养成对知识探求的习惯，进行终身学习。只有发挥员工的学习主观能动性，才有可能提高学习效能。
(3)建立员工学习奖惩机制。建立该公司员工学习考核奖惩制度，对于学有所成的职工，应有权利享受相应的待遇。如加薪、提升、调动到重要工作岗位等。没有达到相应岗位学习标准的，应给予必要的负激励。
2.加强员工培训管理工作。根据该公司企业发展的长期战略目标，制定完整的员业培训计划，重视员工教育培训基地的建设，按照员工不同层次需要，为每一位职工设立具个性化的学习进程表。
(1)转变领导观念。变“教育成本”为“教育投资”。长期以来，该公司员工培训因耗时耗资，被视为额外的成本，因而在资金投入时，没有收到充分的重视。事实上，培训的资金投入是一种高回报的投资。通过培训提高员工素质，使工作质量和效率提高，无疑能增进企业的收益。(2)改变培训内容，变“短期培训”为“长期培训”。该公司员工培训计划不应只看到企业的过去和现在，更重要的是面对企业发展的未来，培训计划必须与企业发展战略计划一致。(3)改变培训内容，变“技术培训”为“全面培训”。该公司员工培训内容不应只是单纯的知识技术培训，更重要的是向员工宣扬企业精神、敬业精神，在培训基地的显著位置应悬挂企业的格言、价值观，开办企业发展史教育，增强企业凝聚力，培养忠诚员工。据报载广东石油化工总公司近期为600多位职工开办军训课，目的是向员工灌输团队精神以激发员工创造更多的财富。近年来，该公司为新入职学生开办拓展训练，就为他们上了很好的企业培训第一课。(4)改变培训方案，变“统一方案”为“个性方案”。该公司应根据每一位员工不同的特点，不同层次的需要，为每一位员工设计从入职到退休的培训专用方案，使每一位员工得到最有效的培训，为企业提供最高的工作效能。(5)改变培训方法，变“单一方法”为“多种方法”。开设该公司员工培训网站，设置职业教育课程，使员工多途径学习。同时与高校和专业培训机构合作，加强员工培训力量。(6)改变课程内容，变“从培训出发”为“从市场出发”。围绕该公司企业发展核心目标，根据通信物业服务市场的需求，及时调整培训课程内容，将企业有限的培训资源，运用到企业必需的地方，充分发挥员工培训的作用，使培训真正为企业发展服务。(7)改变课程设置，变“枯燥沉闷”为“生动有趣”。将枯燥的“填鸭”培训课程，改变为吸引被培训者的互动培训课程，帮助员工解决学习困惑，减轻学习压力，提高学习热情。
四、激发该公司人才队伍建设的建议
1.面对电信行业多家竞争的局面，该公司要有危机意识。没有危机感，容易陷入盲目乐观的沼泽泥潭之中。要认真分析本企业在市场竞争中的长处和劣势，正视弱项，找准自己的位置。有了危机意识，就逼着我们改善服务，提高效率，赢得市场，赢得效益，以此来教育我们的员工，提高员工的学习态度。
2.以软为硬，树立长远的战略思想。在人才培养上该公司要抛弃“急功近利”的思想，不要认为现在的投入，不会再短期内见效。要提高对职工培训的战略性认识，真正做到倚托培训、运用培训、支持培训，并形成一整套完整科学长远的职工培训、考核、检查的办法，以此来执行员工的学习计划。
3.消除模糊认识，从长计议，创造条件让专门人才通过自学或继续教育的途径涉猎与本专业相近的学科。现代社会各门类学科相关性、渗透性极强，社会分工越来越细，对人才的要求越来越高，该公司要有一大批的专业型“复合”人才，就能增强企业的市场适应能力，占领明天信息化建设的制高点，以此来提高员工对社会及市场的适应能力。
4.引导激励机制并存，形成学技术、钻业务的良好氛围。这一良好氛围要在企业内的分配制度、干部任免制度中充分体现，让专门人才享受到钻技术、学业务的实惠。在宣传舆论上，要让由特殊贡献的技术人员受到表彰和奖励，奉献者定当得到合理的回报，以此来鼓励员工学习的积极性。
我们身处一个有着五千年悠久历史的文明国家，今天，只要该公司员工把实现自身价值与服务通信行业的远大目标统一起来，立志为通信行业的富强和企业的振兴贡献力量，就能告别技力量不强、人才积累不够、核心竞争力不够的短板。
作者：赖快乐
实践主题：调查学校至上物业公司工作人员工作及收入情况
任务：
1、了解基层劳动者的生活和工作情况;
2、通过调查，了解物业公司工作者们与学生之间存在的矛盾，从而帮助彼此建立更良好的合作关系;
3、根据毛概课上学到的知识，根据调查结果，从实际出发，解决问题;
4、锻炼自己的的社会实践能力，使自己全方面发展。
调查背景：至上物业公司隶属于西安电子科技大学物业管理公司，2006年8月起开始先后对西北工业大学长安校区教学西楼、工程训练中心、云天苑公寓、至上餐厅和电子信息学院楼进行物业项目托管。本次毛概社会实践活动，我们班集中对云天苑公寓的ABCD座、教学西楼ABCD座的相关保洁员、安检员、门卫以及前台领班进行了调查与采访。经过此次调查与采访活动，我们对他们的工作与日常生活有了较为深入的了解和认识。
在我们这所以三航文明的学校中，有着一群爱好学习，爱好科技的学生们，而在我们这些学生背后，有着一群默默无闻的工作者们，他们每天辛勤的工作为我们创造良好的学习和生活环境，让我们能够全神贯注的翱翔在知识的海洋。感恩于他们的奉献，我们班这次在毛概实践中，和至上物业公司的后勤服务人员们进行了深入的沟通交流。
前期准备：
在进行此次调查前，我们班全体同学在云天苑D座462活动室召开了以讨论如何进行本次社会实践的主题班会，并且辅导员陆宇鹏老师也参加了那次会议。在班会上，班委将全班同学分成了6个调查小组(分别负责云天苑A、B、C、D座和教学西楼A、B、C、D座服务人员的调查工作)，PPT制作组，数据汇总组，文字总结组，视频制作组。在服从大多数同学意见的情况下，我们选择了调查之上物业公司后勤服务人员生活及工作情况这一主题。接下来我们讨论了如何设计调查问卷，在讨论中我们分成了四个小组，分别就后勤人员的生活、工作、家庭以及针对学生拟定了相应的问题，讨论的最后，各小组长进行了总结发言，我们对问题进行了汇总，并且安排了两位同学完成调查问卷的具体制定工作。在班长把每个小组任务分配后，小组内成员进行了自由讨论，明确了下面的调查任务该如何进行。
调查过程：
(1)和至上物业公司分管西工大经理沟通。在四月二十七号晚上，我们班4名班委同学按照之前和至上物业公司樊经理约好的时间来到了云天苑F座，进行了长达一个班下士的访谈。听班委的介绍，樊经理很热情，对我们的调查工作很支持。应班委的要求，樊经理先简单介绍了至上物业公司入驻西工大之后的基本情况。我们了解到，至上物业公司2006年8月入驻西工大后，负责了教学西楼和云天苑宿舍的物业工作，他们的后勤服务人员主要来自东大镇村民。在每座宿舍楼里，有前台服务人员、门岗、流动安检员、保洁员，其数目分别为，这个也大概帮我们确定了调查问卷的份数。提到工作人员的工作态度时，樊经理表示他相当满意，当最初来到西工大时，由于对工作环境以及工作流程和工作标准的不熟悉，在他们的工作中确实也出现过一些问题，但是这个是可以谅解的，毕竟每个人都有一个适应的过程。这几年，他们一步步适应了西工大的工作环境，工作观念、集体意识也得到了很大的提高，基本上能够为广大师生提供安全、人性的服务。樊经理还给我们班委介绍了他们的寒暑假值班制度，临时外聘制度，保险制度，及休假制度，让我们对后勤人员的工作有了更近一步的认识。至于工作人员的娱乐活动方面，我们了解到，公司曾经举办过员工的文艺演出、红歌大赛等活动，这个在一定程度上丰富了员工们的业余生活。此外，我们还了解到，至上物业公司的管理层也会通过员工大会等形式来加强和员工之间的交流和沟通，激励员工保持一个良好的工作状态，引导员工以一个愉悦的心情、积极的心态去工作。
(2)在本次的调查过程中，我的任务是对云天苑B座的工作人员们进行问卷调查并和他们聊天，了解他们的工作和生活的详细情况。在我们小组中，一共有四个女生，我们分成两拨分别和保洁员进行了沟通。在他们工作的间隙，我和瞿艳华同学在楼梯管脚处找到了他们，他们正坐在地上休息。当我们说明来意后，他们很热情的问我们怎么弄，她说，你给我说怎么做，我配合。在感动之余，我们拿出了调查问卷，他很惊讶的看着我，说这个不行，因为她不识字，我赶紧说，没关系我可以给你念，你回答我写就行。同时，
我也感到一阵心酸，在这个知识就是王道的社会，阿姨竟然不识字，仿佛我感觉了时代倒退了好多，可是却是我们却是生活在二十一世纪……不由得在心里想他们平时的生活都在干什么，对于不识字的人，出去西安都有可能迷路吧。因为我是陕西人，跟他们沟通起来没有障碍。我发现阿姨是一个特别乐观的人，虽然每天工作很辛苦，一个人要打扫一层楼的卫生，包括拖地，打扫卫生间，擦洗玻璃栏杆，劳动很大，但她的脸上看不到任何抱怨。
当我问她为什么选择在西工大工作时，她说，这里离家很近，而且平时也没事，干着这份工作总比闲着好，孩子在上学，虽然工资很少，但给孩子生活费还是足够的。阿姨虽然才四十不到，但手上已经长了很多茧子，脸上也留下了岁月的痕迹。我还得知，他们一周要工作六天半，也就是说每周只有半天的休息时间，而他们的工资却八百还不到。我不知道这样的工资是否合理，我只感觉很惭愧，我们每周有双休日，而且平时也不是全天有课，相对于他们，我们是轻松多了，可我们经常在抱怨，上课还不好好听课，一节课打着盹度过是很经常的事。
我还问他，你感觉我们学生是否配合您的工作。他回答，大部分学生是很能体谅劳动的辛苦的，但还是有少部分同学让他们感到很生气，在他们刚刚打扫完后就有人在后面扔垃圾，这样来来回回好几趟，他们感觉很累。
我问他一般在放假的半天里干什么，有什么休闲娱乐的，她说，洗衣服收拾屋子呀什么的。对于他们来说，在家里带着就是幸福了，就是在娱乐了，哪怕是干家务，也是快乐的。生活的差距怎么会这样大，有的人成天出入豪华餐厅，各种名牌衣服……而他们估计不知道在社会的另一个角落，有一群人，他们整天在劳动，却得到了很少很少。
我们还问了他们长时间的工作，是否会影响和孩子的沟通。他们的回答充满了无奈，他们说这个肯定会影响，在未来西工大工作之前，他们经常会陪着孩子一块做作业，督促他们的学习，可是工作之后，没有那么多的时间，经常会对孩子不放心。当谈到家人是否支持他们工作时，大多数都回答很支持，原因很简单，能够贴补家用。
调查数据统计分析：
在六个调查小组调查完毕后，我们对调查问卷数据进行了统计。大概数据如下：
1. 至上物业公司的服务人员平均日工作量为8小时，一周工作大都(92.3%)在5天以上;有82.7%
的人觉得工作强度刚刚可以接受或强度稍大，并仅有2.3%的人兼职有其他工作。受调查人员中，对自己工资待遇不满意的占有40%，另有约占48%的人对工资待遇较满意或可以接受。相比于减少工作量、适当增加节假日，67.2%的人更希望在工资待遇方面有所提高。
2. 他们中有66.7%的人是因为工作地点理想而选择了这份工作。约占51.6%的人存在来自领导方
面的压力。他们对在校学生的表现较为满意(仅有4.4%的人觉得学生不配合他们的工作)。
3.在寒暑假期间，他们大都无薪休假(仅有7.8%的人正常工作)，他们生病时几乎都(94%)选择在校外医院就医。他们的业余时间除逛街购物、读报看电视(81%)外几乎没有其他活动。尽管约占3/4的人自认为他们的工作对孩子产生了诸如无时间督促孩子学习、和孩子相处时间变短、缺时间与孩子沟通的负面影响，但他们的家人仍不反对他们来西工大工作。
针对本次调查结果，我的建议：
(1) 作为服务对象的我们，应该多和楼管、保洁员等工作人员沟通。经常会听到同学们抱怨，保洁员
阿姨打扫卫生打扫的不干净，有时睡觉的时候工作人员的大声喧哗导致不能入睡等等。而和保洁员阿姨们沟通时，他们抱怨经常有同学在他们刚刚打扫完的地上扔垃圾，而且厕所经常有人不冲水等。出现这样的结果，是很正常的，因为我们之间缺乏沟通。所以，要想双方都满意，沟通是很必要的。
(2) 对于保洁员，物业公司应当减轻工作量。对于现在在西工大工作的保洁员来说，他们是物业公司
每周工作时间最长的人。他们都有孩子，如此长的工作时间，必然会影响他们和孩子的沟通。对于他们这一代，已经有人不识字，要想脱离贫困，他们只有把希望都寄托在了孩子的身上，总是再累再苦，总是忍着，而对于孩子的教育从不吝啬。孩子在成长过程中，心理健康是很重要的，这会很直接的影响他们的学习的提高以及人格的培养。所以，要适当减少工作量，留出必要的时间让他们能够和孩子沟通。
(3) 在工作上建立竞争制度，对于业绩优秀者，用奖金或物品等作为奖励，调动员工的积极性。紧张
的工作，让人们常常忙得迷失了自我，日复一日的工作，压力难以舒缓。整天生活在混乱、紧张和忧虑的情绪中，难得有一份好心情。不良的情绪不光让我们的生活缺少乐趣，也严重影响着我们的工作。竞争制度的建立，在一定程度上，能够带动他们的心情往好的方面发展，能够提高他们的积极性。
(4) 切合员工实际，多举办娱乐活动。对于至上物业公司的后勤服务人员来说，他们大多数来自于附
近农村，受教育程度普遍不高，而且平时基本上都在劳动，根本没有时间培养兴趣爱好。举办文艺汇演对他们来说，肯定是不切合实际的。所以，物业公司，要从实际出发，举办一些适合员工的娱乐活动，真正起到愉悦大家，提高工作积极性的目的。
在本次社会实践中，我的感悟：
(1) 乐观面对生活。在没和保洁员阿姨沟通之前，我在想她一定经常抱怨生活的艰苦，可是从和他聊
天的过程中，我没有体会到一丁点的悲观情绪，有的只是对孩子的殷切希望，以及想如何把工作做好。
(2) 多和不同职业不同家庭背景的人沟通。都说大学是象牙塔，因为大学生断绝和外界的交流，一心
只读圣贤书。在大学里，却是学习是首要任务，但也要注重其他能力的培养，和我们成天见面的楼管阿姨及保洁员阿姨就是我们认识社会的一个窗口。他们已经经过了社会这么多年的历练，有着丰富的社会经验，经常和他们沟通，会使我们从一个新的视角看待问题，帮助我们心智的成熟。
(3) 体会别人感受，珍惜他人劳动成果。我经常看见有同学不珍惜保洁员阿姨的劳动成果，仿佛认为
他们的劳动是天经地义的。也许我们应该换位思考一下，对别人多一点关怀，也是个人素质的体现。在这次社会实践调查完后，我们班同学都感到，这些后勤服务人员是一群很可爱的人。他们真诚乐观勤劳，我在想象一种和谐的场景：每当我们去上学的时候，会和他们大声招呼，没事的时候找阿姨聊聊天，我们珍惜他们的劳动成果，他们工作起来也很认真。
(4) 真诚对待别人。在我们提出要采访他们的时候，他们很热情的对待我们，在交谈的过程中，他们
是知无不言，很详尽为我们介绍他们的工作及生活。在当代社会中，存在着各种诈骗行为，人与人交往中充满着策略心计。真诚，这个传统的美德，早已被人们置之于脑后。作为大学生，我们是社会以后的主要推动力量，一定要养成良好的品德，才能更好的立足于社会，才能更好的为社会作贡献。
(5)实践出真知。每次的毛概理论课都感到很深奥很无聊，但经过实践，发现生活中的许多事情却是与课本吻合的。通过为期一周的实践，学到一些在课本里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要全面提高自己，就要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。
调研项目：
汇都国际、水逸康桥、云锡琥珀、润城、滨江俊园、华夏曦岸 调研内容：物业管理标准及物业服务、物业配套及相关智能化设施、物业管理收费、物业从业人员工资 调研时间：2014年1月13日 调研人员：窦明华 具体内容：
本律所与五角场镇司法所是结对共建单位，为了更好的为物业公司答疑解惑，提供法律帮助，排除经营过程中的困惑和法律问题，现向贵公司作如下调查，以便有针对性地作出准备，请积极配合
1.公司所签订的物业服务合同在范本的基础上是否根据本物业公司的具体情况作出修改：_____
A是;B否
2、你认为现在小区的物业管理范围如何
A范围太广，应减少管辖范围B范围太窄，应增加服务项目C正常
3、你所了解的物业管理都包括以下哪几个方面(多选)A、保洁B、安保C、维修、设备维护D、供暖E、消防F、车辆道路G、绿化H、公众代办性业务
4、业主与你公司发生纠纷时，大多数通过什么方式来维权或解决纠纷
A、向相关行政主管部门投诉
B、通过新闻媒体的宣传报道向公司施加压力
C、通过非法途径威胁公司相关工作人员以获取不当利益
D、纠集其他业主或自己的亲朋好友干扰公司正常工作秩序并要求超额赔偿
E、通过诉讼或仲裁等法律途径依法维护自己的合法权益 F、其他________________________________
5.公司是否因收费问题涉及过诉讼、仲裁? _____ A涉及;B没有涉及
6.公司遇到的法律问题的状况：_____
A很少，没遇到过什么法律问题; B一般，没遇到过什么重大法律问题;C较多，经常遇到 ;D很多，遇到过严重的法律问题
7.公司遇到纠纷通常的解决途径是什么：_____
A协商解决; B请求第三方给予调解;
C起诉到法院; D请求仲裁机构解决
8、业主委员会是业主自主管理的组织，在你公司管理的项目中，业
主委员会的情况为?
A、业主委员会尚未设立，仅有少数热心的业主
B、业主委员会正在设立中，并有部分业主的代表
C、业主委员会已经设立
D、其他____________
9、业主委员会与开发企业及物业管理公司的关系不仅影响小区的升值潜力，更关系到开发项目的成功与否及后期经营问题。目前你公司及物业管理公司与业主委员会的关系为?
A、公司、物业管理公司与业主委员会的关系融洽，沟通渠道顺畅
B、公司与物业管理公司的关系紧张
C、公司与部分业主或业主委员会的关系紧张
D、存在其他情况_____________________
10、在办理物业承接验收手续时，建设单位或者业主委员会应当向物业服务企业移交下列资料。贵公司是否收到下列资料
A、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
B、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
C、物业质量保修文件和物业使用说明文件;
D、物业管理所必需的其他资料。
11、物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通信、有线电视相关管线和设施设备维修、养护的责任。应当由谁承担A、物业公司B、上述供水供电供气等企业
C、业主委员会D、业主
衷心感谢您的参与，请留下您的联系方式：
姓名___________工作单位______________________
工作职位___________电话___________
你我齐参与，共建共享美好家园!
——2011年度业主满意度调查问卷
尊敬的全体业主：
您好!非常感谢您一直以来对蛇口边检家属院所付出的努力及对我们工作的支持!为您提供更优美的居住环境、更贴心的物业服务是我们一直努力的目标，因此，我们需要更多地了解您的需求和意见，以进一步提升我们的物业服务水平。请您对我们的工作进行客观评价并提供宝贵意见/建议，在您认为合适答案的选项框里打“√”，并在空白处提出具体意见。请您在2011年12月26日前将填妥的问卷摆放于保安岗亭(月保车主在车场岗派发及交回车场岗)，感谢您的支持与参与!
您的姓名：房号：栋房联系电话：您是：□一手房业主□二手房业主□租户
一、您对本小区物业管理服务的综合评价：
□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意
二、您对小区安全服务的评价：
保安人员精神面貌：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 保安人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 车辆及停车场管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 小区消防安全管理：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 小区治安环境情况：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
三、您对小区清洁卫生的评价：
保洁人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 小区总体清洁质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 公共区域蚊虫消杀：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
四、您对小区环境绿化的评价：
绿化人员服务态度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 植物/绿化的长势： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 绿化养护及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
五、您对维修服务的评价：
维修人员服务态度： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 维修技术及质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 维修的及时性：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 公共设施/设备维护：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
六、您对物业客户服务的评价：
客服人员形象素质： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 客服人员服务态度： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 客服沟通协调能力： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 客户意见处理效率： □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
七、您对小区社区文化建设的评价：
社区活动频次：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区活动质量：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区文化氛围：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 文化宣传栏内容：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 社区活动设施/设备：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意 具体意见：
八、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分) 治安及消防管理()车辆及停车场管理()清洁卫生管理() 环境绿化管理()维修服务()客户服务() 社区文化建设()工作人员素质()工作人员礼仪礼貌()
九、您对物业服务的期望和建议：
到此，问卷已经完成，再次感谢您的支持和配合，我们将努力做得更好!
恭祝龙年大吉、吉祥安康、万事如意!
2013物业服务满意度调查问卷
为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对该物业服务中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们对2013年 物业服务工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。
一、您对本小区物业管理服务的综合评价：
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
二、您对小区安全服务的评价：
保安人员精神面貌：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 保安人员服务态度：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 车辆及停车场管理：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区消防安全管理：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区治安环境情况：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
三、您对小区清洁卫生的评价：
保洁人员服务态度：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 小区总体清洁质量：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 公共区域蚊虫消杀：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
四、您对小区环境绿化的评价：
绿化人员服务态度：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 植物/绿化的长势： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 绿化养护及时性： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
五、您对维修服务的评价：
维修人员服务态度： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 维修技术及质量： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 维修的及时性： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 公共设施/设备维护：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
六、您对物业客户服务的评价：
客服人员形象素质： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 客服人员服务态度： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意
客服沟通协调能力： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 客户意见处理效率： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
七、您对小区社区文化建设的评价：
社区活动频次： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 社区活动质量： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 社区文化氛围： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 文化宣传栏内容： □非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 社区活动设施/设备：□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 具体意见：
八、请就下列您关注问题的重要程度时行打分(1-5分，最高分为5分，最低分为1分) 治安及消防管理( ) 车辆及停车场管理( ) 清洁卫生管理 ( ) 环境绿化管理 ( ) 维修服务 ( ) 客户服务 ( ) 社区文化建设 ( ) 工作人员素质 ( ) 工作人员礼仪礼貌( )
九、您对物业服务的期望和建议：
到此，问卷已经完成，再次感谢您的支持和配合，我们将努力做得更好!
当前，受不断上涨的人力、物料等成本压力影响，整个物业行业盈利能力逐年降低，财务陷入困境，迫使物业企业发展多种经营业务，不断创新赢利模式，创造新的赢利点，增加经营收入，已经成为物业管理行业的共识。近年来，一些行业内标杆企业通过创新，将物业服务行业生产方式成功的进行了转变，内涵就是行业发展由粗放型向集约型转变;贡献由低附加值向高附加值转变;行业布局由松散型向集聚型转变。上周本人就物业公司商务运营工作对龙湖的唐宁ONE、万科的中粮假日风景、万科紫台以及我司在管的中海城、中海九浩苑、中海紫玉苑等项目做了市场调研，现将调查情况汇报如下：
通过暗访调查发现，在龙湖、万科、中海三家物业公司的商务运营方面看，龙湖唐宁ONE商务运营方面做得非常出色，尤其是房屋租售业务方面：
唐宁ONE坐落在中关村五道口附近，地理位置优越，租赁业务做得非常不错，整个小区有1000多户业主，约50%左右为租户，50%租户中物业租赁占其中的50-60%的份额，大概在300户左右，按照2年的换手率，折合为150户/年，租售中心按照每户收取租户1个月房租计算，每户租金平均最低也在1.5万以上(该小区折合5.2元/平米/天)，租售中心年毛收入在225万以上(未包含二手房业务)，另外唐宁ONE项目还开展了家政服务、机柜售水业务、快递柜、社区广告等多项业务，不完全统计该小区的商务运营每年收入在260-300万左右;
万科物业运作的幸福驿站目前也初具规模，正在各项目扩展。幸福驿站把物业管理模式与社区经营模式有机的结合在一起，形成一种特色，既能为业主提供日常服务，又能为业主提供超值便利的增值服务，成为物业利润的增长点。万科的中粮假日风景、万科紫台两个项目地处西四环、西五环之间，地铁、公交较为方便，作为租售的次热点地区，经过暗访发现所调查的万科物业的幸福驿站都设置或即将设置在临街底商(正在紧张施工中)，物业前台前置到临街底商，标志着客服人员需要兼职房屋租售业务，同时物业项目或租售达到一定规模将配有专职房屋租售人员，形成物业和房屋租售联动模式，有效地提高了工作效率，据了解2014年万科紫台出租房屋80余户，买卖4套，万科的中粮假日风景出租房屋60余户，买卖7套，收入都应在80-100万左右。 龙湖、万科两家物业公司利用社区资源方面优势，通过不同的方式将物业的商务运营搞得有声有色，他们都有一个共同特点——把房屋租售作为商务运营的核心业务来抓，房屋租售服务占整个商务运营收入的一半左右。纵观其发展模式和特点，我觉得有很多值得我们学习和借鉴的东西：
1、 两家物业公司对底商出租经营管控到位，减少行业竞争：调查中发现：两家物业公司在管的三个项目中，底商从事房屋中介服务的要比中海项目少很多，即便是唐宁ONE身处中关村租售热点地区，其底商只有两家中介公司，每个中介公司只有6-8人，生意一般, 万科的中粮假日风景、万科紫台也控制在一两家;
2、 租售人员业务熟练、专业：本人以租房、买房为名到两家物业公司所管项目进行暗访调查，唐宁ONE租售人员由4名专职租售人员组织的团队，接待非常热情，得知来意后立即查找符合要求房源同时第一时间与业主约定看房时间，总共时间不超过10分钟，同时将小区情况和物业公司情况及物业增值服务逐一进行介绍(物业优势);万科紫台、假日风景比起唐宁ONE稍有逊色，
3、 全员营销策略：龙湖唐宁ONE虽租售中心和客服等部门分开，但是其全员营销策略也值得我们学习，无论你在门口还是在小区内，无论是保安员、管家还是维修工得知你来以后都会简单给你介绍，同时告诉你租售中心的优势，让你放心，同时把你领到租售中心服务;万科的幸福驿站让客服和商务运营整合在一起，在节约成本的同时，创早更大的价值，提供更优质的服务。客服中心对小区家家户户了如指掌，工作起来更加得心应手，通过培训学习后，要比中介人员更加优势;
4、 门岗的管控得当、到位：通过暗访发现，中介人员带领客户进入小区必须要在门岗进行登记，经客服或业主确认后再进行放行，中介人员在门岗登记后把小区内的租售信息有反馈到物业公司，物业公司间接得到业主租售信息;
5、 将社区资源优势发挥淋漓尽致：房屋中介公司专业性服务和高效快速租售服务的传统优势正逐渐在减少甚至在消失，龙湖、万科依靠自身管理小区的优势，把控社区资源并为己用，同时加强专业性学习和培训，逐渐变被动为主动，逐渐成为社区房屋租售服务的主角;
6、 多种社区经营并存，成为商务运营利润的增长点：龙湖和万科与多家机构和公司合作或强强联合，特别是电子商务的引进与合作，更具前瞻性，引领物业商务运营走向前列。
根据中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组公布的数据2001-2013年百强物业企业多种经营收入逐年大幅提升，年复合增长率为27.2%，远高于同期物业费收入的复合增长率13.9%,已成为持续带动百强企业营业收入增加的重要组成部分。 2012年中国物业服务百强企业多种经营收入均值达到7899.4万元，同比增长22.6%，占营业收入的30.7%，且连续三年占比增加，万科物业、彩生活物业的多种经营业务净利润比例超过 50%;长城物业、金地物业、招商物业等企业占比也在35%以上。由此可见，多种经营业务净利润率明显高于传统物业服务净利润率，并已经逐渐被众多物业服务企业所接受。
这几天通过到中海城、中海九浩苑和中海紫玉苑等项目和二手房门市调研发现，我司的商务运营中心经过两年的悉心运作，经营收入整体呈逐年递增态势，但比较龙湖和万科在房屋租售业务方面取得的成绩来看，我们无论在管理上、制度上以及重视程度上还存在着较大的差距，为此我们还有很长的路要走，我们还需要做一下工作：
1、 坚持将房屋租售业务放在社区商务运营中第一位的原则，把它当做核心业务来抓，从上到下，从领导到基层要引起重视，实施项目经理负责制，将项目人员的绩效与项目的经济指标挂沟，有奖有罚，上下联动，全员营销，把房屋租售业务搞上去;
2、 在管理上、制度上要日趋完善，言必行，行必果，租售所产生利润当月兑现承诺，让员工放心去做，;
3、 加强培训和学习：根据调查发现，我们的员工房屋租售的知识非常匮乏，有的员工连一些常识性的东西都不知道，说明我们的租售工作还没有深入人心，我们的培训和学习与租售业务的开展脱节、没有跟上，还有相当长的路要走，业务精英离不开学习和培训;
4、 门岗的把控工作：我们的保安员门口对中介公司的把控还不是很到位，同时门岗得到的中介看房信息，我们没有跟进、确认，更没有将信息上报到公司。建议对于我们开展租售业务的小区，以社区业主安全或投诉为由，门岗要对中介人员进行把控，每天上下午各固定1-2小时的时间可以看房，其他时间一律不允许进入，同时将中介看房信息转交辖区管家进行核实，核实完毕后，由社区经营兼职人员上报商务运行中心或租售中心进行跟进;
5、 对底商经营的把控方面：我们一方面与地产销售沟通，新销售的底商要求业主不租赁给中介公司;另一方面我们要与业主沟通，尽量不要出租给中介公司，从源头上进行遏制;
当然社区经济不只是做好房屋租售工作就可以了，我们还可以利用人员、技术、经验的优势大力开展物业顾问服务工作同时利用社区资源拓展其他社区经济工作，比如车辆保险服务、居家养老和老年小饭桌服务等方面工作，将我们的商务运营工作更上一城楼。
商务运营部： 李金水
2015年2月2日
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