餐饮连锁店《店长手册》
第一章 概述
一、岗位职责
A岗位名称：店长 B行政上级：总经理
C 业务督导：督导
D 直接下级：会计、出纳、采购、厨师长、吧台长、部长
E 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
F 工作内容：
1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。
2、执行总部的工作指示及指定各项规章制度和拟定本店的工作计划及工作总结。
3、代表本店向总部作工作汇报，接受总部的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。
4、营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5、严格有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。
6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。
7、确保下属员工的人身、财产安全。
8、加强员工的职业道德教育，关心员工的细想和生活，加强员工的业务技能培训。
9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。
10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。
11、负责店铺外围关系协调。
12、分析每日的经营状况，发现问题及时采取措施。
13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。
14、负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。
第一章 组织管理
组织系统主要说明岗位的设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。
一、组织结构设计的三大原则
1 一个上级原则。每个岗位只有一个上级。
2 责权一致原则，每个岗位责任和权力相一致。
3 既无重叠，又无空白。没有岗位没有人，没有人没事干，没有事没人做。
二、垂直指挥系统设置
垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
1 垂直指挥的原则 ——服从原则和逐级原则
服从原则：下级服从上级.
逐级原则：越级检查，逐级指挥。越级报告，越级申诉。
2 垂直指挥形式
店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。
3 横向联系系统设计
组织系统高效运转，一方面需要纵向指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务;另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。
第二章 考情与排班管理
考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。某某店铺的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务质量和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。
一 排班的程序 二 排班技巧
1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及哪个时段的客流量，合理安排员工的数量。
2、然后预估时段的客流量，确定需要的人数。
3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。
4、同一个岗位注意新老员工的搭配。
5、尽量满足员工的排班需求。 三 人手不足的时对策
1、延迟下班。
2、调整人员，人尽其才。
3、电话叫人上班。
4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。 四 人员富余时的对策
1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。
2、培训
3、电话叫人吃上班或不上班。
4、做细节卫生。
5、促销，发赠品、传单等。
6、公益活动吗，扫大街、擦洗公共设施。 第三章 物料管理
物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料管理中得目的是减少浪费、保证供应等。
一 订货
1、订货依据
店长在订货时，要全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。
2、订货原则
店长在订货时应注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。
3、订货职能
A 保持公司的良好形象及供货商的良好的关系。 B 选择和保持供货渠道。
C及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。 D 及时交货。
E 及时约见供货商并帮助完成以上内容。
F 审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。 G 与供货商谈判以解决供货事件。
H 与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。 I 比价购买 二 进货
1、进货流程
A 核对数量
订量=进量 B 检查品质
(1)温度：特别对温度敏感的食品。 (2)有效期
(3)箱子的密封性 (4)一致的大小形状 (5)味道 (6)颜色 (7)粘稠改变 (8)缺乏新鲜度 C 搬运
先搬温度敏感产品 D 存放
在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。
E 订货量计算
下期订货量=预期下期需要量-本期剩余量+安全存量
预期下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。 安全存量：就是指保留的合理库存量，以被临时的营业变化的需要。 F 订货安排 原料 每日
调料、干货 每月 低值易耗 每周 办公用品 每月 酒水饮料 每月 第四章卫生环境管理
餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生;按时间可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生;按对象可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、电器卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。
一、日常卫生
指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中虽是要做到的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细节》，是员工清洁卫生达到规定的要求。 清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》等。 日常卫生要抓好，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。
二、周期卫生 也成计划卫生，一般指间隔两天以上的清洁项目，由于餐厅性质不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，有专人负责安排检查。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以哟啊制定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。
三、卫生检查
1建立三级检查机制： 员工自查
领班逐项检查，可对照检查表检查进行;
部门负责人(助理)和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查，抽查也可以随机进行;
2 店长要对店面进行全面检查，从门口=停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。
四、自助管理
餐厅卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人的工作，完全依靠检查会增加管理成本，而且易造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。 第五章营业督导
二 督导的内容 1 人员管理
A 根据不同营业状况，调整人员数量;
B 观察、了解员工的工作状态，有必要采取相应的对策;
C 检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等;
D 评估员工的工作效率; E 激发员工的工作积极性; f 检查员工的仪容仪表; 2设备管理
观察各种设备是否正常远转，如：温度、气味、光线等。 检查安全隐患：用电、用气、设备等。 核实设备的维修、保养是否按计划进行。 3 物料管理
根据不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料使用情况，并作出相应的调整。 4服务管理
时刻关注客人的反应，立即行动。
关注各个岗位的工作状况，是否按操作标准进行。 观察各个岗位之间、各个班次之间的工作衔接。 5卫生管理
时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。 检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。 6 出品管理 上菜速度如何?是否台位需要催单、 客人进餐感受如何? 出品是否符合标准?
三 一日督导流程
1 餐前督导
即餐前检查，主要检查各部门卫生工作(日常卫生和计划卫生)、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等，严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。
2 餐中督导
A 检查卫生的保洁、服务的规范、出品的质量
B 环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位人员到位
C 卫生质量：地面无垃圾、水渍?备餐柜、餐车师傅整洁?洗手间是否干净?
D 服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率
E 出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适
F 人员协调：各工作岗位忙闲情况、人员是否需要调动?
G 关键部位：不同的营业时间要关注不同岗位。营业刚开始时，观察客人是关键部位营业高峰时间要重点在后厨可出品口，要保证顺利;次高峰在收银台处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，一保证督导工作到位。
3 收市督导
处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给人带来不便。 第六章人员管理
人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人员绩效的最大化，为店铺创造更多的财富。
店长对人员的管理的职责有：
保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。 店长负责人员招募与人员培训。(人力资源协助) 在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。
一、人力资源制度
(一)总部人事制度
连锁总部人事制度是对各个加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练;执行工资制度、福利制度、奖惩制度;合理使用与体级升迁。
(二)总部训练制度
人员训练时指自然人转变人职业人过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练根据是总部所拟定的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。
(三)总部升迁制度
总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。
总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升程序、晋升待遇————— 等都明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。 二人员基础管理
(一)人员招聘
人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员赵普责任是：制定人员招募程序、参与人员具体招募。
店长在人员的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是
A 店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必须具备的条件。这一点，店长可以参考营运手册中所制定的各个岗位的职务说明书确定。
B 店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。
C 店长要对应聘人员进行挑选。
不少饭店采取的事“排队顶替”的办法来解决人力需求的。 1 应付紧急需求的办法
手头经常留有预先筛选过基本符合条件的求职者的卡片。 2制定长期需求计划
A 制定人力需求计划步骤
制定餐厅目标，预估未来营业额
店长必须了解餐厅的发展目标，制定的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。
对现有人员进行清理
确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员“清理”、清理的对象可以全体员工也可以使管理岗位的员工。这样就可以资餐厅内部发现人才。预测人力需求
透过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其他一些重要因素的分析。
(二)人员培训
在新员工达到前店长应该确定好他的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工与新员工密切配合工作，训练员必须有真心愿意帮助新员工适应新环境。《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，在新员工学习《员工手册》是，店长应对《员工手册》上的内容作一个简答的口试，一确保学习的效果。
店长应带新员工熟悉工作场所，是新员工区分不同工种。碰到人要做介绍。一路上可以向他指点员工休息室、更衣室等位置。
在一天工作结束之后，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工非正式会见，分析几天学习的进展情况。
(三)在岗培训
(四)人员升迁
(五)人员流动
(六)人员储备
第七章 财务管理
财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、飮营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容;
保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行;
执行财务制度，防止违反制度行为或事件发生;
负责财务信息处理与总部或上级保持信息沟通;
发现财务问题及时制止和处理;
一、财务制度
财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即;会计、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账簿、会计凭证、处理准则、作业流程等。
二、成本管理
餐饮成本控制其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，在加上下面的控制策略，那就会得心应手。 1 标准的建立与保持
餐饮营运都需要建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经理部门就可以对他们工作绩效和表现，作出有效的评估和衡量。一个有效的营运单位有一套营运标准，而且都会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观测员工履行标注的表现，同时借助于顾客的反应来加以靠捡。 2 收支分析
这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间类平局消费额，以及顾客人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计语言表示：毛利边际净利(毛利-工资)、以及净利(毛利减去工资后再减所有的费用) 3菜品的定价
餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价(包括每席报价)提供一种适当的标准。 因此，他的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者(竞争对手)的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。 4防止浪费
5杜绝欺诈行为
监控顾客与店员联合、跑单、但一部分不是他点的、用偷来的纸票信用卡、偷东西。
三、费用管理 在餐饮店成本中，出了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产、折旧费、设备保护费维修费、排污费、绿化费即公关费用等。这些费用有些是不可控制的，有的属于可控产品。 1 科学的消费标准
一般根据上年实物消耗额以及通过消耗合理分析。确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本的消费标准。 2严格核准制度
店铺用于够没食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务标准核定一定量的流动资金，临时性费用支出，也必须店长同意，同意核准。 3 加强分析核算
每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如分析计划于实际的对比、同期的对比、费用结构、影响费用支出的途径等。
四、营业信息的管理 1 营业日报的分析
营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人员配比分析、营业额与能源消耗配比分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析、 2现金报分析
店长负责检查每日现金报告填写。现金报告的填写应以收银机开机数、手机数、错票数等为依据。 3营业走势分析
汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格形式呈现，店长容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过走势把握形式制定策略。 4营业成本分析
目标成本与实际成本对比。
5营业费用分析费用标准语实际费用分析。 主要对可控费用分析。
大纲
一、 简介：
二、 服务组排班目标
三、 服务组排班基本要素
四、 服务组排班步骤
五、 结果回馈
简介： 排班SOC
服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一 份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之Q.S.C.水平。
注：服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。
值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。
一.服务组排班目标
1、为顾客提供一个高水准的Q.S.C.以增加餐厅营业额。
2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。
3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。
4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。
5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。
二、服务组排班基本要素
1、人员分析及招募计划
依服务组人员需求分析表，每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表，进行招募。
2、非生产小时
(1) 定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)
(2)非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装璜状况等不同而异。
(3) 更重要的是工作的熟练程度与经验，也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。
(4)其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。
(5)非生产小时包括下列各项：
A、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。
B、清洁维护 — 按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。
C、开店 — 装机，工作站准备，补货。
D、打烊 —打烊前准备。
E、进货 — 含接货管理及先进先出。
F、训练 —
a、依训练需求决定之训练小时及工作站。
b、含新人及交叉式训练之工时。
c、应包括工作站简介，离开餐厅之训练，包括训练者及被训练者之工时。 d、在餐厅或S.O.C.检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。
e、尚包括第一及第二次职前简介。
h、计时组长 — 按管理组班表。
i、会议 — 训练员会议、服务员会议、临时座谈会、管理组 会议、工作检讨、绩效考核。
j、其他 —餐厅促销活动，训练课程或经餐厅经理指定之特殊工作事项。
(6)每周非生产小时预估控制表之制作及注意事项。
A. 排班经理必须先协调餐厅其他各组负责人，寻求工时数
及安排时段等计划。
B、排班经理每周按时先完成预估部分，并经餐厅经理核准。
C、排班经理每周负责完成实际部分，并与预估工时相比较，找出差异原因，寻求解决，并提报餐厅经理。
D、餐厅内需保存最近之非生产小时预估控制表。
3、生产小时
(1) 定义为直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作
时数。
(2) (2) 依餐厅营业额之不同而定。营业额生产小时对照表之运用及
注意事项。
A、 依各时段之营业额，可从营业额生产小时对照表上找出市场标准
之生产小时。
B、 餐厅可依生产力水准及平均交易额来调整市场标准之生产小时。
C、 餐厅之生产力Q.S.C.等级由餐厅经理及分公司主管决定。
D、营业额生产小时对照表之工作位置安排，由管理组会议中大家讨
论决定。
4、服务员训练追踪卡
(1) 分类—早、中、晚，开店、打烊、周末、训练员。
(2) 应包括可排班时间、编号、报到时间。
(3) 有关各人生产力之资料—训练追踪卡。
(4) 当服务员通过S.O.C.并在训练追踪卡记录。
(5) 排班前应由训练组先将下周拟训练人员之工作站及所须总工时直接填入班表下方。
(6) 本月之出缺勤记录亦可由排班经理记录。
5、沟通为排班不可缺少的因素，有关必须沟通事项如下：
(1)可排班时间之沟通。
(2)出缺勤状况之沟通。
(3)就有关非生产小时方面必须与其他各组负责人协调。
(4)就有关生产小时方面必须与值班经理沟通。
(5)对离职人员之原因进行沟通，并记录分析。
(6)对服务员之工时需求进行沟通。
(7)代班及请假等事项的沟通。
(8) 就生产力之提高，进行沟通，即运用辅导六步骤，发掘问题，解决
问题。
(9)最重要的，不要忘了和您的主管沟通。
(10) 另外沟通的方式可为面对面，一对一，临时座谈会、海报、联络簿、字条等方式进行。
三、服务组排班步骤
1、准备 — 排班前需先准备或完成下列项目
(1) 下周之管理组班表。
(2) 服务员给班留言本。
(3) 计划保养月历。
(4) 营业额生产小时对照表。
(5) 非生产小时预估控制表。
(6) 空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原子笔、尺、计算机。
2、小时，天，周，营业额预估
(1) 预估每日营业额依前三周之当天各小时营业额为参考值，若前三周之当天各小时营业额差异在1000元内则求取平均值为下周之预估小时营业额。若其中有一周与其他二周之变化差异超过1000元，则考虑气候、假期、促销活动等的变化，取较合理而周之平均值。
(2)若每小时营业额持续上升或下降，则下一周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比例做预估。
(3) 将每日之每小时预估营业额加总起来则为当日之预估营业额。
(4) 运用同样的逻辑方式检讨，前三周之当天营业额，差额若在￥5000元则求取平均值为下周当天之营业额。
(5) 若前三周之当天营业额，持续上升或下降则下周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比率做预估。
(6) 将一周之每日营业额加起来即为该周之营业额预估并与餐厅经理或副理之周营业额预估值比较，若有超过￥5000元以上之差异，则与经理或副理讨论之后，再做决定。
(7) 预估不但是一门科学而且是一门艺术，必须依赖充足且正确的资料及经验来完成。
3排入人员依排班训练追踪卡之资料，并注意下列事项依序排入
先排入指定之非生产小时人员及开店、打烊、训练员等人之班表。注意可排班时间范围及预先请假日期。注意各时段生产力之均衡、调配，即老员工及新员工之搭配。(依个人之S.O.C过站状况)注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则。
检查
检查是必需的，因为餐厅即使少一个人都可能影响S.O.C.
(1) 注意最新之排班时间或请假，因为此将影响服务员士气。(2) 每人每天上一次班，检查是否有重复的状况是必要的。(3) 运用服务组排班检查表
代理与请假
班表公布之后，服务员不得私自换班，若无法来上班，必须按请假规定办理。建议餐厅可使用自愿代班单以便在临时缺人之下马上找到人手。
结果回馈
当一个成功而有效的班表被完成之后，将可预期到下列四种人的反应。
1、 我们的顾客，将会由于持续性高水准Q.S.C.的表现，而感到被尊敬且愉快，他们将会不断再回到餐厅里用餐。
2、 我们的服务员将会由于生活、学业、工作三者时间上良好的计划与分配而感到充实且愉快。
3、 我们其它管理组成员将会由于值班时有充足的人力供应及各项行动计划能如期完成而感到有成就且愉快。
4、 您的餐厅代店及分公司主管也将由于餐厅营业额及利润的增加而感到满足且愉快。
最后您个人也会由于这些良好的结果回馈而感到成功且愉快，大家因此而愉快的工作在一起。
面厨
餐饮店长工作流程
第一章 店长的角色定位
一、店长的使命与工作职责
餐饮企业门店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人——店长，有着非常明确的使命和工作职责。
1.店长的使命：
(1)全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。
(2)领导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。
(3)最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体和长远利益服务。
2.店长的工作职责：
(1)了解连锁企业的经营理念;
(2)完成公司下达的各项指标;
(3)制定门店的经营计划;
(4)督促各部门工作人员贯彻执行经营计划;
(5)组织员工进行教育培训;
(6)监督门店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等;
(7)监督检查门店的财务管理;
(8)监督人事部门的职员管理以及业绩考核;
(9)执行公司下达的促销活动与促销计划;
(10)了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量;
(11)监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生;
(12)负责处理顾客的投诉与抱怨;
(13)处理日常经营中出现的例外和突发事件;
3.店长的基本素质要求：
(1)指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。
(2)培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任;同时还要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。
(3)资讯、数据的驾驭能力：信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。
(4)组织领导能力：能有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成总公司的既定目标。
(5)正确的判断能力：对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。
(6)专业技能：经营餐饮企业(饭店)的必备技巧和使顾客满意的能力。
(7)企划能力：能有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间和利用空间，整合资源，提高效率。
(8)管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使分店整体运营结构更趋合理。
(9)自我提高、自我完善的能力：不断学习和更新专业知识，在餐饮企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。
10)诚信的职业道德：有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。
(11)榜样和承担责任的能力：领导是榜样——;遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。
第二章 店长每日工作流程(工作规范)
一、店长的工作规范
1.布置当日工作任务
(1)每天中午开餐前组织员工例会，主要对前一天的工作情况进行总结，及时指出各部门工作中的不足，表扬典型的先进事例;布置当日的工作任务。
(2)传达公司新的工作理念和工作要求。
(3)宣布对昨天一些事情的处理结果，并提醒各部门防范的具体措施。
2.检查、督促各部门工作完成情况
(1)定期和不定期地检查、督促各部门的工作完成情况(或当时的工作秩序情况)，并对典型的事例作详细的记录。
(2)及时提醒各部门何时应完成哪些工作。
3.了解客人对菜肴、服务质量的评价
(1)及时了解客人对菜肴质量的评价，并及时与行政总厨进行沟通和交流。
(2)及时了解客人对服务质量的评价，并及时与餐厅经理进行沟通和交流。
(3)督促行政总厨对厨房菜品进行创新，并组织相关人员进行评价和验收，同时组织相关人员对服务人员进行创新菜品知识方面的培训工作。
4.总结当日工作情况并及时汇报
(1)总结当日的工作情况并及时向总公司相关人员进行汇报。
(2)主动与总公司相关人员进行联系，询问是否有新的工作精神，并作详细的记录。
5.根据本店的经营管理情况向公司提出建设性的建议
(1)对公司的工作计划提出自己详细的意见。
(2)如果需要开展新的工作或对原先的工作进行改革，提出详细的工作计划书。
二、店长的考核内容
对店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。
1.“德”：具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风，这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新的门店的店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为连锁餐饮企业的发展做出一个店长应尽的义务。
2.“能”：主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如分店在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在分店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于分店扩张和发展的方案和计划等。
3.“勤”：反映出的是店长的工作态度，包括其工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁餐饮企业来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是，因为餐饮企业是集生产、销售、提供消费场所和服务为一体的行业，基于行业的特殊性，要求分店的菜品和服务应具有创新、变化，相应的店长也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，带领分店做好生产和销售服务工作。
4.“绩”：主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁餐饮企业店长的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织分店的菜品生产并稳定其质量、扩大菜品的销售、提高服务
质量，扩大分店对外的影响，是一个连锁餐饮企业分店的基本经营任务和社会责任。连锁分店在一定时期内所实现的菜品销售量或销售额大小，一方面反映该餐饮连锁分店经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各餐饮连锁分店之间相比较如果要创造较好的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标包括销售量目标和销售额目标是连锁分店最基本的经营目标。
一般来说，门店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行：
1营业额和利润总额的同步增加;
2门店人员素质和服务水平的上升;
3原料、半成品库存量和管理费用的降低;
4采购成本的降低;
5市场占有率的扩大;
6菜品周转加快，资金利用率提高;
7企业知名度提高;
8广告效果显著;
当然，店长的工作是繁重的，大至菜品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、前厅和厨房的清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有菜品生产和销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战性的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。
1、打卡后与厨师长沟通，协调解决存在的问题。
2、提前10分来整理记录今天要培训、解决、完成任务目标内容和检查昨日工作完成情况。
3、核对宾客意见本及代金券以及团购预订情况，签发当日代金券。
巡视检查前厅和厨房餐前准备工作：
1、巡视前厅和厨房餐前操作准备工作，检查厨房环境卫生、个人卫生、设备设施卫生、餐具卫生、半成品卫生、原料卫生，对厨房出品存在的问题予以指正。
2、定期抽查原材料的存放和验收情况。
参加阳光例会：
1、抽查员工仪表仪容仪态。
2、对餐前准备工作进行讲评，指出存在问题并落实整改。
3、培训当日促销和菜品，解决工作中问题。
4、运用技巧激发员工工作热情。
检查餐厅餐前准备工作。包括：
1、环境卫生、设备设施卫生、个人卫生、餐具卫生。
2、检查各类物品(餐具、用具、酒水、布草、菜单、酒精等)准备是否齐全。
3、检查摆台是否规范、齐全、美观，发现问题及时指正。
4、巡视、检查前厅、厨房工作准备情况、备货情况及卫生状况。
坚守岗位，做好餐中指挥督导：
1、开餐时首先站在店门内迎宾。
2、坚持在楼面指挥，高峰时在各档口指挥，相互协调工作，发现问题解决。
3、巡视检查服务员是否按服务标准为宾客提供优质、快捷、准确的服务。
4、巡视检查传菜口是否顺利通畅。
5、巡视检查后厨出品的质量及是否快捷。
6、巡视检查餐中设备运作情况。
7、建立良好的顾客关系，主动征询顾客的建议和意见，解决顾客的疑难问题和投诉。
8、做好老客户的维护与新客户的开发工作。
9、随时督导安全操作条例的执行，杜绝各类安全事故的发生。
10、检查各种低值易耗品的使用情况，合理降低费用。
11、核对各类赠送酒水饮料的发送。收市、就餐：
1、检查前厅、厨房的收市卫生及厨房半成品与原材料的保管卫生。
2、检查员工餐的烹制，保证员工吃好吃饱。
3、安排员工用午餐和值班。
4、抽查吧台酒水交接记录和下班员工的工作交接。 收尾工作巡视：
1、处理店内外相关事宜。
2、抽查各部门培训工作或组织员工进行座谈。
3、抽存货管理状况，检查实物与帐目是否相符。
4、完成以上工作后可适当安排休息。
5、了解当日收入情况，督导收银交款工作。
6、抽查厨房台帐及实际节余与成本核算。
7、巡视就餐客人状况，如有异常协助客人妥善处理。
8、巡视检查水、电、气及设备开关是否关闭，根据排班值班或下班。
餐饮连锁店店长工作岗位职责
●岗位名称：店长
●直接下级：前厅经理、厨师长、店长助理(或后勤主管)
●岗位描述：全面负责单店的经营及管理工作。
●岗为目标：打造一只具有超强执行力、激情、付出、勇于承诺、负责任、相互信任和欣赏的有本店特色的优秀团队，从而实现公司的目标和价值。
●工作内容：
1、组织本店的经营管理工作:负责公司和单店的上传和下达,宣传和执行公司下达的目标任务、各项规章制度、和其他指令。
2、制定和完成各项经营指标
(1)营业额指标。
(2)费用指标标。
(3)厨房、吧台的成本率、毛利率目标。
3、根据预定的各项经营指标执行计划：
(1)结合本店的实际情况，制定出完成销售计划的执行计划，包括营业计划、商品计划、采购计划、 销售促进计划、人力资源计划、费用计划和财务计划，亦可细分为计划、半年计划、季度计划、月计划、周计划、日计划工作总结。
(2)分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。
4、单店员工管理、培训、日常工作安排、和人事调整：
(1)对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理; (2)对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核; (3)抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具 有强烈的使命感、责任心和进取心。(4)负责单店业务技能、管理制度、企业文化、职员素质、服务意识的培训和宣导。(5)协调单店各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强单店员工的凝聚。(6)营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。(7)对下属职员实组织施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、领班级的人事任免，主管以上的管理者人事任免的建议。(8)确保单店顾客、下属职员、企业的人身及财产安全。
5、单店清洁卫生、食品安全及其他安全管理：
(1)单店环境卫生按6S标准的分区域安排责任落实到人，由店长检查落实。
(2)店内设施、设备完好保持，和良好运转;设施设备、抽排系统、空调系统、冰箱、雪柜、等其他器具用具的定期专业维护和更换申请;(3)在营业结束后，店长应对店内的保安人员、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实
检查，确保安全工作万无一失。
6、单店财务管理：
(1)监督和审核财务会计、(后勤主管)、收银、出纳、爱心妈妈的工作作业
(2)店长要做好各种报表的管理，例如：销售统计表、顾客意见表、财务经营报表、菜品销售排行等; (3)加强单店的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗;(4)加强单店的财务费用预算，合理计划开支各项费用。
7、单店菜品及服务品质管理和创新
(1)厨房菜品质量管理，特别是原材料质量管理把关、特色菜品必须每日两餐前的亲自检查验收、食品安全管理的亲自把关;(2)组织厨房职员进行产品学习和研发;(3)组织全体职员进行食品安全的学习;(4)、严格公司工作流程和工作标准的管理;(5)创新服务意识、创新营销方式。
8、顾客投诉与意见处理
(1)待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理;(2)加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题;(3)迅速妥善处理各种突发的意外事件;如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等;(4)保持与顾客的良好沟通，每日必须认识五位以上的客户并 做好客户信息登记工作、了解顾客的意见及需求，不断改进单店经营策略，提升业绩;
(5)为顾客制造感动，客户的利益是最高利益，顾客的满意，顾客的惊喜才是公司的最高利益。
9、涉外管理
(1)保持与商圈内商家和附近社区邻里的良好关系; (2)参与质量监督将、市政、工商、税务、卫生防疫、消防、派出所、交巡警平台、社区街道、居委会等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系;负责各项证件的办理和年审，督促本店店长助理(或后勤主管)办理员工的各类证件;(3)保持与当地社会团体的良好互动关系。(4)与媒体保持良好的关系
10、日常事务
(1)坚持做好工作日志;(2)做好“家长”式的职员管理和顾客管理，营造“亲情一家人”亲密无间的氛围;(3)每日必做反思及分享;(4)每日必读书，倡导职员养成读书学习的习惯，店长每月必读两本经营管理或与相关的书籍，并写读书心得;(5)与公司管理部保持密切的联系，每日上传各项总部要求的事项;
(6)加强自身及团队体育锻炼，养成良好的生活习惯;(7)日常对陌生人做自我介绍并宣传介绍公司及公司品牌的优良形象;(8)做好“文明礼仪”标兵形象，处处展示“民稼人”的优良品质
餐饮连锁店店长日常工作流程
8：40-9：10上班签到、早餐、了解当日预定情况及当日最大社会活动，停水、停电等突发性事件，是否影响经营并做好工作计划，管理人员碰头会。
9：10-9：25 与管理员礼宾迎接上班职员
9：26 -9：45组织召开全员晨会(或晨操)安排各项工作,宣读工作目标，经营目标，激发职员斗志，共同认知目标并为之而努力
9：46-10：00抽查生产部门及前台验货质量、数量，依据前一天晚餐查冰柜存货情况，查看厨房进货报单数量是否合理，并及时处理相关问题
10：00-11：00
1、了解前一天客情，并做好客户电话回访
2、审阅各部门前一日工作记录本并处理
3、做前一天销售数据分析，总结前一天的工作业绩
4、职员谈话
5、其它行政工作(入职、离职、申购、报帐等);
6、查阅电子邮件并回复
7、其他外联工作(外联工作时必须安排好其他工作事项)
8、其他行政文案工作
11：01-11：30
1、检查各部门工作状况，与职员一道参与工作，辅导质量标准
2、检查厨房各项加工流程、看是否符合食品卫生和安全、是否有浪费、其他不合标准的行为、违纪行为等
3、了解预定状况
4、开餐前接待准备工作督导与检查
5、及时调动员工积极性，疏导不良情绪。
11：30-13：30
1、带团队进行餐前巡视检查各程序是否顺畅到位：清洁卫生、摆台标准、音响、指示牌、礼品、布置、特色菜品品尝、开胃菜品、下饭咸菜、米饭主食、服务人员安排、酒水、水果等
2、若有问题及时指导解决，控制局面，最快速度达到接待客人的优质条件
3、与管理者一道出门口迎接客人到来
4、引领客人做咨宾服务，了解客人的信息、安排客人入座、做自我介绍发送名片、为客人介绍特色、VIP客户和新客户尽量协助礼宾服务员安排好客人饭菜和酒水
5、巡视全场，了解客情，处理突发事件，协助职员做好服务，与管理者一道认识新客户、做好老客户的接待服务工作、了解客户意见，在餐中为客人制造感动。
6、协调内部工作，检查厨房操作流程是否合标准，切配是否浪费
7、处理餐中出现的问题
8、巡视收银台，处理客诉
9、欢送客户，尤其是VIP和老客户、当餐认识的的新客户，必须亲自送出大门，目送客人50米远以上的地方，挥手道别
13：30-14：00
1、检查职员工作餐
2、带领厨师长检查收市工作，观察客人餐桌菜品剩留状况，并研究做出处理意见，和改进措施
3、了解礼宾服务收取的客人意见，认真做好记录
4、看营业日报表及处理其它事务。
14：00-14：30
1、与职员共进午餐，了解职员对工作餐的意见，并及时作出处理
2、了解职员其他状况，安排时间给职员沟通解决
14：30-16：25
1、休息或市场调查;
2、不定期召开相关人员会议;
3、主持分店员工大会。(每月至少一次)
4、抽查部门值班情况
5、了解晚餐订餐情况
6、与管理者一道总结上午工作，检视目标完成情况，分析解决问题，制定下午促销方案，和接待方案，制定切实可行的执行计划
16：30-16：50
1、组织召开全员班前会，总结上午工作完成情况，安排下午各项工作,宣读工作目标，经营目标，激发职员斗志，共同认知目标并为之而努力
2、午餐工作问题处理通报，晚餐接待的重要工作和注意事项
3、职员分享感动顾客服务实例
16：50-17：45
1、晚餐开餐前准备工作督导检查
(1)厨房检查：检查厨房备货情况，对补货不及时的问题，立即做出解决和处理意见，保证晚餐的大量接待任务;重点检查特色菜品的生产数量、质量、菜品标准，做出应急解决的办法;检查厨房的清洁卫生，食品卫生，操作流程中的卫生和安全;重要接待，和宴会接待的菜品准备及应急解决办法;督促厨房各档位必须准点17：30完成切配，半成品加工，熟处理的各项准备工作
(2)传菜部检查：检查估清产品、急推产品、促销产品的海报信息是否彰显;检查人员到岗状况;器具准备状况;产品准备状况(开胃菜、开胃粥、开胃点、米饭、主食泡菜、咸菜、味碟、调味料等);清洁卫生状况
(3)楼面检查：职员到岗情况、精气神和思想状况;环境及清洁卫生是否达标;接待场所是否按设定要求到位;主题接待或VIP接待是否按要求完成;摆台是否标准;宴会菜单或预订菜单是否已下发厨房和收银台;接待物资、器具是否准备到位;其他管人员的在岗状况;厕所及其他功能设施设备是否清洁和正常运转;温度是否合适;香味是否合适;灯光是否合适;音乐是否合适
(4)接待部检查：人员到岗情况;客户预订及接待事项是否对客户的预订有“复述”有短信的温馨提示;菜单及其他接待事项是否下发厨房、楼面收银、吧台、礼宾保安等相关部门;温度是否合适;香味是否合适;灯光是否合适;音乐是否合适;植物株摆;POP张贴海报;接待厅地毯;门厅玻璃的清洁和安全;车场指挥人员到位状况;车场的清洁卫生;车辆停放次序和整齐度
(5)其他检查工作
17：45-20：30
1、与管理者一道出门口迎接客人到来
4、引领客人做咨宾服务，了解客人的信息、安排客人入座、做自我介绍发送名片、为客人介绍特色、VIP客户和新客户尽量协助礼宾服务员安排好客人饭菜和酒水
5、巡视全场，了解客情，处理突发事件，协助职员做好服务，与管理者一道认识新客户、做好老客户的接待服务工作、了解客户意见，在餐中为客人制造感动。
6、协调内部工作，检查厨房操作流程是否合标准，切配是否浪费
7、处理餐中出现的问题
8、巡视收银台，处理客诉
9、欢送客户，尤其是VIP和老客户、当餐认识的的新客户，必须亲自送出大门，目送客人50米远以上的地方，挥手道别
20：30-21：30
1、检查职员工作餐
2、带领厨师长检查收市工作，观察客人餐桌菜品剩留状况，并研究做出处理意见，和改进措施
3、了解礼宾服务收取的客人意见，认真做好记录
4、看营业日报表及处理其它事务
5，做好当天的工作总结
6、与管理者一道用晚餐
7、主持召开管理人员工作例会，总结各部门工作，记录问题点讨论改进措施，制订实施细则，落实责任
8、与管理者达成一致，按照周目标计划做好次日工作目标和计划
9、做好上传资料的准备
21：30-21：45
1、收市清洁卫生大检查
2、巡查各部门及厨房水、电、汽、油的安全，抽查厨房冰箱冰柜存货，抽查潲
水桶及各部垃圾桶，检查是否浪费或财产丢失并追究处理
3、做好安全检查记录
4、做好交接班记录
5、下班
21：45-24：00
1、宵夜值班组
2、宵夜工作安排
3、宵夜打烊工作检查
4、当天值班记录
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