在网络信息时代的今天, 读者面临着巨大的信息量, 其信息筛选与接受是一个复杂的问题, 计算机的应用在提升信息采集速度的同时, 也给信息筛选带来了困难。读者面临的困难也正是图书馆管理者所要解决的问题, 因此当前形势下高校图书馆需要树立新的服务理念来适应这些新变化, 互动式服务是解决新时期高校图书馆读者服务问题的必然选择。
所谓互动性服务, 是指服务者与接受服务者之间的相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响的一种双向交流与促进的服务方式。相比较传统的工作性质而言, 互动式服务更能体现工作人员对读者的人文关怀。
互动服务可以增进图书馆馆员与读者之间的相互沟通和理解, 营造融洽、和谐的服务环境。传统工作方式下图书馆员在工作过程中首先考虑的往往是是否便于管理、是否有利于图书馆本身工作的顺利开展等实际问题, 对于读者的需要往往属于事后反应或者存在着严重的滞后, 这种滞后一方面容易使读者产生抵触情绪, 另一方面也会让工作人员面临诸多抱怨, 挫伤工作人员的成就感。互动式服务能够充分考虑到读者的需要, 对于读者的需要第一时间能够通过有效沟通发现并及时处理。当互动式服务深入人心时, 自然可以为读者和工作人员创造出共同的融洽与和谐的氛围。
对于图书馆员而言, 互动式服务对其素质与修养提出了更高的要求, 互动式服务势必会提高图书馆员的素养。传统单线式的工作方式容易使读者产生距离感, 其诉求不能及时有效地得到表达和实现, 这样图书馆员一般也只专注于职务之内的工作, 这对于图书馆员提升自身素质和修养是一种阻滞。互动式服务要求工作人员与读者之间勤于沟通, 这样就能够让读者对图书馆员深入认识, 对其工作有更进一步的理解, 当读者从馆员角度考虑问题时, 往往会提出更多有建设性的意见和建议, 帮助工作人员进一步完善与改进图书馆对读者的服务。
读者对高校图书馆的服务是否满意, 是一种心理状态, 高校图书馆员在服务过程中的不利心理状态主要表现为三种, 有效的互动式服务能够有效防范不利心理效应的发生。
晕轮效应, 又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”, 是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象, 人们对人的认知和判断往往只从局部出发, 扩散而得出整体印象, 也即常常以偏概全。一个人如果被标明是好的, 他就会被一种积极肯定的光环笼罩, 并被赋予一切都好的品质;如果一个人被标明是坏的, 他就被一种消极否定的光环所笼罩, 并被认为具有各种坏品质。这是在掌握知觉对象的信息量很少的情况下做出总体判断的结果, 因而很容易产生偏见。这样, 就影响了和读者正常交往与心理交互。互动式服务能够为图书馆员和读者之间建立起重复沟通的机会, 多次接触与了解往往能够避免心理偏见, 让读者和图书馆员都能客观、公正地对对方的行为做出评价, 从而纠正了这种晕轮效应。
刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法, 是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。由于刻板印象往往不是以直接经验为依据, 也不是以事实材料为基础, 只凭一时偏见或道听途说而形成的, 因此, 绝大多数刻板印象是错误的, 甚至是有害的。互动式服务能够为打破刻板印象创造有利条件, 在读者接触多个部门图书馆员的基础上, 如果他们之间都有良好沟通的基础, 那么读者极不容易形成不利的固定偏见, 并且以往已经形成的刻板印象也会在沟通之间渐渐消融, 取而代之的是一种更为全面和有益的认知, 这正是互动式服务的宗旨。
所谓臆断性归因指的是在人际交往中对别人的行为主观臆断地加上某种原因, 使其行为性质受到歪曲。同以上两种心理状态类似, 臆断性归因会影响到图书馆员与读者之间的正常关系, 这种心理歪曲是一种误解的结果, 当图书馆员表现出不耐烦态度时往往会直接影响到读者的心理, 而高校图书馆的读者往往以学生为主, 作为教师身份的图书馆员如果不能正确处理与读者之间的关系, 往往会使学生产生某种程度的误解。互动式的服务理念要求图书馆员将工作重心放到关心读者上来, 这就从根源上拒绝了臆断性归因产生的基础。
在观念上, 要提高图书馆员自身的服务意识, 同时加强图书馆员与读者二者的互动意识。提升图书馆员自身的素质方面, 包括营造一个安静舒适、秩序井然的阅读场所, 同时要求图书馆员能够提供快捷准确的图书导向功能。在高校图书馆对读者的服务中, 图书馆教师和学生的角色地位不是管理者与被管理者的关系, 也不能用绝对主动与被动来区分, 在规范性约束读者维持图书馆正常借阅图书的基础上, 为读者提供全方位的服务, 图书馆员与读者之间是一种相互影响、相互理解与帮助的关系。
在培训环节, 高校图书馆在读者培训与教育中要注重树立起互动意识, 同时提高读者的自我服务能力。目前在高校图书馆开展的用户教育中一般有基础导向教育、开设文献信息检索课和用户检索信息技能培训等。在培训过程中, 除了强调基本理论知识外, 也要强调各系统、各信息资源的运作方式与特色, 应把实际操作能力和分析能力的培训作为教学的关键。应注重学生能力的培养, 强化实践教学, 实习中使用PPT幻灯演示等方式加强教与学的互动, 学生可随时提出问题, 教师当场给予解答和指导, 使信息的交流与反馈贯穿于整个培训过程中。而且在图书馆网页上应该将用户使用方法及可能遇到的困难详细列出, 指导学生使用网络指南来解决平时遇到的难题, 这样会让学生充分了解图书馆资源的运用方式, 并且有效降低图书馆员日常中的工作量, 将更多的精力放到互动式服务当中。
在实践层面, 网络时代为畅宽高校图书馆的互动渠道提供了崭新的途径选择。除了传统的面对面式的咨询服务, 我们还可以利用网络等手段来实现沟通。第一, 通过留言板、E-mail设置专题信箱方式沟通。在图书馆网络主页设置留言板与意见箱是解决工作失误的有效途径, 并且还可以通过E-mail反馈调查问卷争取获得读者对图书馆其他方面的评价和建议。第二, 通过实时在线方式弥补留言板与E-mail时滞问题, 争取第一时间实现双向互动式交流。当前技术条件完全可以借助一些即时聊天工具实现以上功能, 今后高校图书馆可以加强馆内问题直接连线管理员进行咨询的网络渠道, 推动互动式服务的网络实现。通过多种互动渠道的建设可以使图书馆能更有效地进行各项工作的评估, 并及时做出调整, 使各项工作更贴近读者需求, 自觉接受读者的监督, 提高高校图书馆的美誉度和信誉度。第三, 在日常工作当中推进互动式服务的实现。图书馆工作人员面临着馆藏文献、新文献的整理归类和借阅导向等大量的日常工作, 在这些日常工作中要注重调查读者对哪些新图书和文献有需求, 对于哪类图书的借阅更为频繁, 以总结区分工作重点在哪里;在日常查询和借阅书过程中更要面对面多做沟通, 了解和掌握读者提出的工作中哪些环节尚待完善, 同时为读者积极主动地提供帮助、解决问题, 只有加强馆员与读者在借阅服务中的互动性, 才能真正实现图书馆服务水平的提高。
摘要：高校图书馆在网络信息时代的今天面临着新的挑战, 出于对读者诉求的重视, 互动式服务是高校图书馆未来发展的必然选择;互动式服务能够更为有效的突破不利的读者心理状态, 建立图书馆员与读者之间融洽的关系;为实现互动式服务需要提高图书馆员与读者的互动意识、在读者培训过程中加强互动并且采取多种方式畅宽互动渠道。
关键词：信息时代,高校图书馆,服务,互动
[1] 彭玲玲《.如何提高高校图书馆用户服务的互动性》, 图书馆理论与实践, 2005.3
[2] 何义珠, 毛美琴《.怎样促进高校图书馆员与学生读者之间的互动交流》, 丽水学院学报, 2006.1
[3] 李华婷《.高校图书馆馆员与读者之间的互动效应》, 安阳师范学院学报, 2003.1
[4] 彭俊玲《.近10年国外图书馆职业发展既况和态势》, 图书情报工作, 2006.11
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