各地如何治理销售误导
今年以来，各地保险监管部门均把治理寿险销售误导作为今年的主要工作。以上海为例，今年初，上海保监局就把保险公司作为治理销售误导的责任主体，从四个方面坚持抓好责任导入：一是风险管控责任导入。强化对寿险公司的窗口指导，突出风险信息报送责任下放，将每一营销服务部、每一银行网点均作为信息报送责任单位，负责在突发事件或发现隐患时第一时间报送上海保监局;二是公司内控责任导入。启动寿险公司治理销售误导执行情况的内控评估工作，从风险提示、产说会管理、内控制度建设、客户投诉管理、稽核审查和追责等五个方面建立25个评估点，采用自评和它评相结合的办法，扎实推进内控评估工作;三是监管责任导入。下发《关于〈关于对上海人身保险公司实施监管联系人制度(试行)的通知〉的补充通知》，完善监管联系人制度，强化监管部门与监管对象的责任无缝对接;四是服务规范责任导入。出台《上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”方案》和《上海市人身险窗口“创优质服务网点”和“创优秀服务标兵”方案》，增强服务窗口规范化服务的意识。
另一保险大省广东，今年以来当地保监局已针对销售误导约谈了部分寿险公司，对有问题的险企，限令一个月整改，如果整改还存在问题，即进行现场检查或行政处罚。
广东保监局寿险处相关负责人表示，目前营销员发短信存在的问题包括，存多少钱返还多少，或者是购买保险产品送银条金条等。该负责人表示，实际上可分为两种，一种是把销售保险比喻成存款等属性模糊的说辞，另一种是承诺保险利益之外的利益。
“涉及到短信内容的一般是文字误导。宣传资料也存误导，销售口头表达上也会有。”该负责人表示，在广东地区，宣传误导多集中在寿险等同于存款等属性含糊的情况，短信类的误导比较少，宣传资料上业务员也的确会自主印刷误导宣传。
据透露，针对营销员的问题，除了进行处罚和整改外，有可能会将营销员列入广东保险协会的黑名单。
按照保监会统一部署， 今年以来，云南保监局专门制定并印发了《云南人身保险业治理销售误导行动方案》，全面启动销售误导综合治理工作。
目前，云南保监局已组织辖内12家人身保险公司开展销售误导自查自纠工作，要求公司从销售资质、销售培训、销售行为、销售品质、宣传资料、客户回访和客户投诉七个方面开展自查自纠。该局派出2个督查小组，对公司自查自纠工作进行跟踪和督导，严防自查自纠工作流于形式、走过场，并以督查为基础，将执行不力的公司列为下一阶段检查重点，强化公司主体治理责任，确保自查自纠工作达到预期的目标。
同时， 云南保监局加大信访投诉件的查处力度，对查实的销售误导行为，按照《保险法》的要求，从严从重处罚，维护保险消费者的合法权益。
据云南保监局负责人介绍，下一阶段，他们还将采取三项措施进一步加大销售误导治理力度：一是研究制订《云南人身保险客户信息资料真实性管理办法(试行)》，要求公司加强对客户信息资料全面性、有效性、真实性的管理，确保公司客户回访率达到100%，强化公司对销售行为、销售过程的管控;二是建立人身保险新单客户短信提示平台，通过统一短信，提示投保人购买的是保险产品及享有的相应权益;三是开展针对银行代理保险60岁以上人群投保的风险测评，对老年人购买人身保险新型产品进行特别提示，以防范老年人因受误导购买与其保障需求或经济能力不相匹配的保险产品的情况，切实保护消费者权益。
在辽宁，大连保监局则采取了多项专门举措治理销售误导。一是开展治理销售误导专题讨论。组织辖内寿险公司对销售误导的产生原因、表现形式、高发领域及危害性进行深入剖析，切实提升行业对治理销售误导工作的重视。二是召开治理销售误导工作推进会。总结行业发展和监管工作情况，针对市场经营中存在的问题，对治理销售误导工作进行部署，明确监管要求，号召行业坚定决心、同心协力打好治理销售误导攻坚战。三是组织行业经验交流。沟通销售误导常见行为和典型案例，分享业务品质管理的有效举措和治理销售误导的先进经验，提升行业识别、防范、化解销售误导风险的能力。四是广纳行业对监管工作的意见和建议。广泛听取并积极采纳行业对治理销售误导有关的监管制度、监管措施、监管环境等方面意见和建议，进一步改进监管工作，提升工作效果。
针对银邮渠道出现的销售误导问题，陕西保监局在今年专门召集工、农、中、建、交、邮储、招商等七家主要银行召开座谈会，进行探讨与交流，避免了银邮渠道可能出现的销售误导。
作者：路云
摘 要：近年来，在整个保险业共同努力下，人身保险业取得了显著的成效，为完善社会保障体系发挥了重要的作用。然而在寿险业快速发展的情况下，不免会有违法违规行为的出现，其中销售误导已经成为寿险业最为突出的问题。本文旨在通过介绍寿险销售误导现状和政府已经采取的政策措施，分析销售误导的成因，提出能够使寿险业走出销售误导困境的策略
关键词：寿险;销售误导;营销员;困境
我国寿险业经过十几年的发展，在保险的深度和广度方面取得了一定的成效，然而却并未达到成熟市场的程度，仍处于初级发展阶段，寿险业仍然存在着一些亟待解决的问题。近年来，我国寿险业频繁发生的销售误导现象已经在一定程度上增大了公众对于寿险销售人员的戒备心理，减弱了公众对于寿险产品的信赖程度，在一定程度上影响了寿险公司，甚至是整个保险业界形象及声誉。为了维护保险消费者的合法权益和整个保险业的形象，保监会和各地的保监局纷纷出台了各项政策措施来应对销售误导问题，进一步规范寿险的销售行为。
一、我国寿险销售误导现状
(一)我国销售误导形势严峻
近年来，各大保险公司销售误导案例频繁发生，销售误导方式也越发多样化。寿险销售误导始于重大疾病保险等保障型产品，随着新型产品的不断创新，渐渐的转向投资理财型产品[1]。营销员的误导销售行为通常包括：一是不履行认真说明保险合同具体条款的义务。对于保险合同中的专业术语、责任免除、等待期、犹豫期及索赔时效等问题不做详细的介绍与强调，致使投保人在真正需要保险赔付之时，却只能以不符合保单要求失效为由丧失了权利。二是片面的介绍保单情况。片面介绍保险合同来迎合投保人的需要，对于不利于投保人情况的内容不做任何提示，如分红保险和投资连结保险等新型保险，只强调该保险的投资收益，却不强调其中存在的风险。当投保人真正发现该保单不是自己真正所需之时，造成严重的退保现象。三是将保险与金融产品混淆，夸大保单利益，误导投保人购买保单，造成“存单变保单”的现象。众多的销售误导案例都发生在银行保险中，当投保人要去银行存款或办理银行业务之时，销售人员为了销售保单往往会偷换保单中的概念，将保单介绍为存款类的理财产品，避谈保单的风险甚至错误介绍该产品的条款，投保人需要用钱之时却不能取回“存款”的现象，同时退保还会造成不少额外的损失。四是销售不当产品。对于新型保险如投资连结和万能保险的销售，应当针对有投资需要，且有相对较高的风险承受能力的群众，现实中经常出现对于不当对象进行销售的情况，甚至销售给完全不了解的老人、农民。这种完全不考虑投保人利益的误导行为，是应该杜绝的。
2012年年初曝出的4家上市保险企业2011年退保金额总共655.15亿，其中中国人寿、中国太保、中国平安、新华保险的退保金额分别为365.27亿、95.88亿、44.07亿、150.47亿，而去年合计净利润也仅仅489.18亿。较2010年分别同比增长42.1%、113.6%、15.5%、95.16%[2]。各大保险公司退保率逐年递升的现象，其中一部分是由于市场环境波动，股市行情和投资收益持续下降，投资型投保人选择退保止损而造成的，然而销售误导也是退保率增长的重要因素。日益严重的退保率给保险业的经营秩序敲响了警钟，寿险销售行为和规范成为寿险业和政府部门的一个不小的挑战。
(二)销售误导已引起政府部门高度重视
近年来，保监会和各地保监局纷纷出台政策，来应对日益严峻的寿险销售误导局势。
1、保监会动态。面对日益严重的销售误导形势，各政府部门、监管机构纷纷出台措施，来整治当前的紧张局势。2010年11月初，保监会、银监会两大监管机构针对销售误导等乱现象来整治银保市场秩序事件引起了社会广泛关注，成为2010年中国保险十大新闻之一。2011年3月17日，中国保监会、中国银监会联合发布了《商业银行代理保险业务监管指引》，使银保业务更规范化，保护金融保险消费者的合法权益，协调银行和保险业的经营秩序，促进银保业务健康有序的发展。 2012年1月7日中国保监会下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，旨在解决保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，其中针对寿险销售误导提出了5项解决措施，进一步提高全行业对保险消费者权益保护工作的重视程度，规范保险销售的健康进行。2012年2月16日，中国保监会召开人身保险业综合治理销售误导工作会议，其中保监会副主席陈光辉指出：“按照‘突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举’的总体原则，抓机制，抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚定不移地推进销售误导综合治理工作。”
2、地方保监局已取得的治理成效。安徽省保监局建立销售误导纠纷裁决机制，妥善解决销售误导纠纷，优先保护保险消费者利益，自从建立该机制以来，成功解决多起纠纷案件，得到了群众的好评，并且安徽在综合治理销售误导纠纷的制度安排下，2010年全省人身保险公司退保率为2.04%，同比下降34.53%，低于全国1.01个百分点。大连保监局建立客户回访长效机制，客户回访率显著提升，综合客户回访成功率从2007年的96.41%提升到2010年的99.7%，其中银保客户的回访成功率由2007年的90.26%提升至2010年的98.99%，其中行业退保率显著下降，退保率由2007年的5.1%下降至2010年的2.34%，低于全国平均水平的0.71%。山东烟台保监分局建立营销员评价系统，通过“评价打分”模块来对营销员进行评级，旨在引导营销员诚信展业，提升行业形象，逐步治理销售误导现象。
二、寿险销售误导困境的原因解析
(一)营销体制存在弊端
销售误导主要出现在个人营销与兼业营销中的银行邮政代理保险中，以下分别从这两个方面来分析营销体制存在的弊端。
1、个人营销中出现的营销员管理体制问题。个人营销模式指个体营销员代理推销保险产品和代理收取保险费，并按照所代理的保险公司管理规定对自己的客户做好售后服务工作。营销员是与客户的第一次接触，营销员营销技术的好坏直接制约着保险销售的成果。然而我国保险营销员管理体制存在着很大的问题，营销员推销产品时存在许多不合规行为，导致了广泛存在的销售误导现象。
2、营销员属非正式职工，人员缺乏归属感。在国家统计局网站查找数据时，如查找“保险系统机构、人员数(年底数)”时，往往会发现表格下面会有一排注释：“注：职工人数不包括营销、营销员”。这种现象不难表明我国保险营销员还未列入保险公司职工行列。营销员与保险公司签署的是代理合同，并非劳务合同，每天在保险公司工作，按时打表、签到，受着保险公司的员工式的管理，却没有基本工资，收入只能靠卖保单取得的佣金，更谈不上一个员工所应该享受的国家的社会保障。导致营销员缺乏归属感与责任感，缺乏对一个公司的忠诚度，营销员跳槽现象严重。
3、现行的佣金制度不合理，人员流动性过大。营销员所领取的工资并非如同普通职工一样有基础工资，而是以保单销售为基础的佣金。佣金分为首年度佣金和续年度佣金，根据其销售保单险种的不同，首年佣金占保费的20%—40%，以后年度逐年递减。也就是说，佣金是集中在前几年支付给营销员，如较长期的寿险保单，以后年度的佣金少之又少，这种不合理的分配制度，使得营销员只注重首期佣金，缺乏对保单的后期维护的责任感，加剧了他们急功近利的心态，造成人员流动性增加，从而导致“孤儿保单”的现象严重。
4、营销员素质要求不高。《保险营销员管理规定》中规定营销员只要求拥有初中以上文化程度即可，这导致营销员普遍文化水平较低，而对于一些复杂化的投资型寿险产品和保险专业性的条款往往需要一定的专业知识水平去解读，营销员难以准确客观地解读保险条款的案例普遍存在，造成投保人含糊投保的现象时有发生。不仅营销员的准入门槛过低，同时有些保险公司缺乏对于营销员素质的后期培养工作，使其受限于自身的素质水平，导致销售技巧单一，难以应付多种保险产品的销售，难以满足投保人多样化的需求，只能靠误导消费者来促进保单的销售。截止2010年上半年，营销员数量已达到300万，与2007年200万相比，人员增加近1/3，但对保费的贡献度却从45.4%降至28.83%[3]。营销员人数在不断增加，但是产能却在逐渐降低。
5、兼业营销中银行保险的销售问题。银行保险是指保险公司通过银行和邮政网点、基金组织以及其他金融机构，依靠传统的销售渠道和现有的客户资源进行保险商品的销售。近年来随着银保业务的发展，人身险销售也逐渐提升，其中银保销售的保费收入占人身保险保费总量近50%。但是销售误导现象却使银保业务成为公众的投诉高发区。虽然有要在理财专柜销售、银行保险专员必须取得资格认证、让客户亲笔抄录38字风险提示以确保送达，犹豫期内100%电话回访等要求，[4]仍然会存在有业务人员代抄，代签名，“被保险”、“存单变保单”等情况出现。
银保业务在理财专柜进行时，由于理财专柜日常接待的人数众多，销售人员难以有充足的时间对保单条款进行细致的解释，因此多见于销售趸交、短期期交产品。[5]这类保单保障程度较低，难以满足多层次多需求的消费者的要求，由于保险销售的时间和介绍的详细程度有限，多造成销售误导现象。同时还有很多恶意的误导消费者的情况存在，如原本打算存款，而销售人员为了自己收入的提高，诱导无保险需求的投保人投保，最终造成退保情况问题的发生。部分银行和保险公司盲目追求规模，对销售人员的培训不到位，粗放式的经营管理模式，而银行的销售人员往往又缺乏销售经验，使得销售过程中出现了很多之前所列的众多销售误导现象。
(二)保险公司经营理念存在问题
面对日益激烈的竞争市场，各大保险公司都承受着巨大的竞争压力，这导致了保险公司片面的追求保费规模和市场占有率，只注重眼前的利益，以保费论英雄，以规模定升降，忽略了保单的质量和品质水平。[6]虽然销售误导行为是营销员做出的，但其本质是保险公司的经营理念存在问题。保险公司急功近利的经营模式，导致对营销员粗放式的管理体制，提倡人海战术，对营销员的考核机制不合理，不注重诚信经营。在中国的市场环境下，市场经济建设还不完善，各家公司的管理优化水平存在差异性，再加上营销员内部的侥幸心理存在，普遍会带来销售误导现象。
(三)投保人与保险公司之间信息不对称
保险的有效经营是建立在信息充足的基础上，保险人能够通过对众多保险指标的划分和数据信息的积累来合理制定保险条款和费率标准，然而投保人虽然具有保险指标的方面的信息优势，但因为保险营销员在销售保险的过程中往往不充分说明保险条款和产品信息的具体情况，造成投保人的信息缺乏。这种的信息不对称，使得保险营销员能通过不充分披露信息或故意隐瞒信息来使投保人进行投保，达到最大化自己利益的目的，造成销售误导现象的发生。虽然保险业已经通过不断的努力来使保单条款更加通俗化，更加标准化及大众化，但由于保险合同的特性，尤其是一些较复杂的保险：投连险、万能险等，很难做到通俗化的程度，会在客观上造成普遍的大众难以理解其中的专业性内容，这往往造成投保人信息不充足的情况。信息不对称易造成投保人错误投保的现象。
(四)投保人自身的保护意识不强
我国保险业发展较晚，且还不成熟，多数的投保人对于保险的认识不够，针对营销员的推销，难以辨别真伪，也难以识别自己的保险需求，导致盲目投保的现象严重。并且在进行投保之时，不仔细阅读保险条款的特别标注说明，对推销人员过于信赖，造成误导现象。在投保人发觉自己被误导之后，不投诉、不举报，听之任之，往往存在自认倒霉的现象，更加进一步放任了销售误导的现象。
三、走出销售误导困境的对策分析
(一)完善相关法规，贯彻政府措施
健全并完善现有的法律法规中的相关规定，如《保险法》、《保险公司管理规定》，加强对保险公司和营销人员的监管，完善信息披露制度，建立销售误导纠纷裁决机制和客户回访长效机制，贯彻落实《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》中针对寿险销售误导问题提出的5条解决措施：“一是保险公司为消费者提供风险提示书，正确提供产品信息;二是建立消费者风险承受能力测试制度;三是落实新单回访制度;四是建立销售误导责任追究机制和销售人员分级分类管理办法，构建诚信经营考核评级体系;五是监管机构要向消费者宣传阅读保险条款和亲笔签名的重要性，定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维权自身权益的能力。”
(二)完善营销员管理体制改革
我国政府已经逐步重视营销员的管理，为了解决营销员管理中的粗放式、大进大出、素质不高、缺乏忠诚度等问题，保监会于2010年发布的(2010)84号文件《关于改革完善保险营销员管理体制的意见》。在贯彻保监会文件规定的顺利实施的基础下，提出以下几点意见：一是要完善保险营销员的佣金制度，平衡各期佣金支付比例，加大营销员对于自己销售的保单的责任感，加强售后服务力度，减少“孤儿保单”现象的发生。二是努力探索保险营销员“雇员制”的制定。虽然在此之前有些保险公司曾经试行过该制度，都是以失败告终，但该制度能够加强营销员对于企业的归属感，增加其对于保单的责任感，满足其对于社会保障的需求，只有在这样安稳的情况下，才能使营销员安心工作，降低流动性，同时能够吸引更多高素质的销售人才，提高营销员的平均素质水平。只要合理的设计该制度的细节，一定能够取得成功。三是调高营销员的准入门槛。普遍提高营销员的素质水平，使公众对于保险以至于整个保险业更加有信心。
(三)规范银保业务秩序
银行保险是一种新型的保险销售渠道，应当针对近年来出现的销售误导问题，制定相应的政策措施来应对此种困境。保监会公布的《商业银行代理保险业务监管指引》是目前为止较为全面的规范银保业务秩序的文件，其中叫停保险公司人员在银行网点“驻点”销售，并有银行网点原则上不能与超过3家保险公司开展合作等规定。应当正确解读该文件的要领，努力贯彻实施，并且在此基础上，发现更多的规范途径，加强监控力度，重点打击销售误导行为。
(四)加强对保险公司和营销员的评级建设
针对保险公司经营理念的问题，应当帮助保险公司树立科学的发展理念，杜绝经营短视现象的存在，加大对公司违规的惩处力度，帮助其制定符合自己的发展目标。[7]为了改变保险公司只注重保费规模和市场占有率的现象，应当针对保险公司建立一个科学的评级体系，信誉高级别的保险公司需具有更高的偿付能力、更高的诚信水平和更高的服务水平，任何违规行为都会降低保险公司的级别。这种客观的评级体系能够使保险公司自觉规范自己的经营行为，为投保人投保提供一个可靠的参照标准。
在各大保险公司内，也应当制定相应的营销员评级体系，信用级别的高低不仅与营销员的保单销售量有关，同时还由其保单质量水平、售后服务质量和客户对其服务态度评价的优劣来决定。严格执行对营销员的诚信管理，加强对信用级别高的营销员的奖励水平，加强对信用级别低的营销员的监管力度，太低的话也可以直接将其解雇。客观的评级体系能够使保险公司和营销员自觉规范自己的行为，一定程度上能够抑制销售误导行为的发生。
(五)加大宣传保险常识的力度和销售误导披露力度
通过广告、杂志、报纸等多种媒体宣传保险基本常识，丰富消费者的保险知识，使消费者在投保时能够具备区分真伪、辨识条款的能力，逐渐的杜绝销售误导现象的产生。同时监管机构应当对于销售误导的行为加大惩处力度，并且及时披露销售误导行为，及时给公众提醒，建立公众举报机制，增加举报的途径，让公众、保险公司和政府三者合力来整治销售误导现象，帮助走出销售误导困境。
参考文献：
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[2] 欧阳晓红、张云、梁宇琦.年报揭蛊四大险企退保有忧，祸起保险销售误导[N].经济观察报，2011-04-01.
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[4] 郭炎兴.银保市场路在何方[J].中国金融家，2011，(04):113—114.
[5] 江岗.银保新政后,保单不再“变魔术”[J].金融经济，2011，(07):36—37.
[6] 赵波.保险销售误导的危害及治理建议[J].保险研究，2008，(06):40—42.
[7] 王立群.关于治理销售误导问题的一些思考[J].商业文化，2012，(01):371—372.
作者：杨茜
2012年11月9日，中国保监会网站公布了《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》（简称《意见》），其中明确指出，从明年1月1日起，人身险销售误导将正式引入责任追究机制。
四类销售误导将被追责
销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。
《意见》规定，人身保险公司发生四类销售误导问题将被追责：因销售误导问题受到监管部门行政处罚；因销售误导问题受到监管部门下发监管函或者监管谈话等监管措施；因销售误导问题引发重大群体性事件；其他因销售误导给公司造成重大损失，或者造成系统性风险的情形。
《意见》中对追责机制规定较为详细，险企总公司、分公司、中心支公司的相关责任人，乃至不同的销售误导行为和影响程度，都有相应的处罚标准。
保监会将采取逐级追究的方式，对保险公司直接和间接责任人进行责任追究。追究的方式包括纪律处分、组织处理和经济处分等；情节严重的，险企直接责任人将被开除。
“销售误导”认定具体化
其实，早在今年5月发布的《人身保险业务经营管理规定（征求意见稿）》（以下简称《规定》）中，保监会已经对销售误导做了具体的规定。该《规定》细化了9项在销售过程中不得有的误导消费行为，包括片面描述保险内容、将保险产品与其他金融产品混淆、宣传保险产品保证利益等。
此外，针对“存款变保险”的现象，《规定》还指出，保险销售人员销售保险产品时，应当向客户明示其身份，并明确告知其销售的是保险产品。
对电话销售行为，《规定》要求建立电话录音监听和自查制度，监督是否存在违反有关规定的销售误导、欺诈行为。
在网络保险产品销售方面，规定应在其主办的互联网站或委托销售保险产品的互联网站上，通过能够足以引起客户注意的方式将保险合同重要内容进行提示。
消费者如何避开“误导陷阱”
面对保险销售中五花八门的“忽悠”与“陷阱”，消费者自身也应该从细节做起，防范被误导。
看清销售资格。在购买保险前，均应该注意查看销售机构是否持有中国保监会颁发的《经营保险业务许可证》或《保险兼业代理许可证》，查看销售人员是否持有《保险代理从业人员展业证书》，切忌在无证机构和人员处购买保险。
认清属性。购买保险时，千万不要把保险产品理解为银行存款、国债、基金等金融产品，不要片面比较，更不要相信“存款送保险”等销售语言。
接受提示。保险公司及代销场所均向消费者公示了《人身保险投保提示书基准内容》，可以认真阅读后，再选购保险产品。
读懂条款。对于密密麻麻的保险条款，购买人也应该耐心阅读，对于黑体字部分要特别注意，重点理解保险责任、责任免除、保险期限、缴费期限与金额、退保费用扣除等内容。
量力而行。消费者在购买保险产品时，需要根据自己的保险需求和持续缴费能力选择人身保险产品，重点关注缴费金额、期限和保险期等。
善用犹豫期，牢记退保有损失。通常10天以内为犹豫期，在此期间如果退保，保险公司仅扣除不超过10元的成本费，然后将全部保费进行退还。
了解新型产品的风险和特点。许多保险产品名称后，往往会有括号，注明了保险产品的类型，主要为分红型、投资连结型和万能型。投保人应该详细了解每种类型产品的风险与收益，然后再做出是否购买的决定。
亲笔签名。购买保险是合同行为，投保人的签名具有法律效力，不要在不了解保险条款的情况下随意签字，也不能在空白的投保资料上签字，更不能委托销售人员在内的其他人代为签名，或代为抄录风险提示语句。
认真对待电话回访。购买保险后，保险公司会在犹豫期内通过电话等方式进行回访。在接受回访时耐心听取问题并如实作答，遇到不清楚或理解有误的地方，可以马上提出，以便在犹豫期内处理所有问题。
作者：陈婷
前不久，北京商报联合和讯网保险频道进行在线调查：在保险行业，保监会主席换帅后一年中，保监会主席项俊波进行了大刀阔斧的改革，推出一系列新政，取得了不少成就。在众多新政中，哪一项最引人关注?令人吃惊的是，在参与投票的近3万人中，其中关注打击销售误导的占比高达57.78%。
什么是销售误导呢就是不合格的销售人员以不正确的方式将不适合的产品提供给客户出现其中一项或多项情形即可界定为销售误导。销售误导的根源在于客户和保险公司之间存在严重的信息不对称由于保险产品的特殊性无形产品、附合合同、条款复杂、专业性强等销售人员在保险条款、保险实务等方面掌握客户不具备的信息这种信息不对称使得销售误导很容易发生。因此管控销售误导的对策就是尽量减少客户和保险公司之间的信息不对称。
近年来，我国保险业在快速发展的同时，销售误导问题一直不同程度地存在，历来是监管机构整顿规范市场秩序的重点。目前，销售误导集中在个人营销和银邮代理渠道，主要表现为销售人员不能全面、准确、真实地告知有关情况。许多保险公司对此也十分为难，在现阶段，对营销员的考核，寿险行业仍以客户签单提成为主要的衡量指标。因此，有时保险业务人员为了获取保费，不惜以扩大保险功能、隐瞒除外责任、混淆理财产品概念等方式误导保险消费者。项俊波主席认为，误导销售已成过街老鼠，打击这一不规范行为成为今年维护保险消费者权益的重点工作。
对此，网络媒体也进行了疯狂的转载，诸多的调查、讨论，有利于让保险重新回到人们的视线当中，销售误导受众广泛、形式多样、后果严重，如果不能得到及时有效解决，不仅将削弱保险业诚信经营的基础，也将严重侵害被保险人合法权益，影响保险业社会地位和形象，制约保险业又好又快发展。这都说明寿险行业这种粗放式经营已难以为继，要实现良性发展，就要从粗放式经营向精细化经营转变，从过去盲目追求数量转向以品质、服务为重的行业发展战略上来。因此，有必要对该问题认真研究，积极采取治理措施。
首先，作为保险公司，追求保费规模、注重市场份额排名的“传统习惯”根深蒂固，经营行为和管理方式以业务增长为先导。使得营销员受到“保费至上，规模至上”的影响，保险公司自上而下对营销人员的宣导教育以“卖出保单”为主，日常培训偏重销售技巧而忽视道德教育。因此，首要的是面向全员建立客户导向文化、灌输诚信经营理念。客户导向就是站在客户角度考虑问题，深入理解客户的需求和体验;严格《保险法》中的营销员的诚实守信原则。
其次，销售误导与保险公司内部管控不到位有关，在国内大多数保险公司中，实行的均为“代理制”，根据民事法律关系，保险公司与营销员为平等的民事权利主体，“代理关系”使得保险公司对营销员的日常管控粗放、简单，难以采取有效措施进行约束，使得保险公司对营销人员行为管控不力。在保险公司严格管控的时候，在短时间来看，就会影响营销员的利益，再加上行业间的特殊性和人才流动性，代理关系就很容易在这种情况下丧失。此外，各家保险公司、各类保险产品佣金率不同，但总体特点是首佣比例较高、续佣比例递减较快，并在较短期内佣金全部支付完毕，这就容易引发营销人员的短期投机行为，直接导致客户利益受损。同时，与其他行业相比，公众对保险行业认知不深。保险产品无有形实体、条款复杂等特点进一步增加了消费者准确甄别的难度，客观上为不法营销人员带来了可乘之机。
再次，由于行业起步晚，社会认知度不高，加上行业准入门槛偏低、人员流动较快，造成整体素质低，而营销员自身缺乏保险法律法规知识，加上与保险公司关系相对松散，主动接受培训教育的意愿不强，“不懂法、不守法”的现象时有发生，对于进入行业时间不长、收入波动性大的营销员而言，诚信展业的动力普遍不足，更容易产生不服从所在机构或团队管理的心理，也更容易为了眼前利益而误导客户。也不可避免的出现销售误导，而坏的影响又直接导致高素质的人才缺失，如此下去，形成恶性循环。
除此之外，从消费者的角度，虽然近几年来，随着社会主义法治社会的不断进步，越来越多的人懂得用法律的武器来维权，但是由于现阶段受营销员素质的影响，中国的寿险业走的仍然是“人海战术”的路线，大多数营销员仍然以缘故市场为主，在“面子”下，消费者便缺失了理性消费，丧失警惕而轻信他人或碍于情面而冒然投保，而现实中真正做出理性思考才决定投保的投保人为数不多。
因此，要治理销售误导并非一时之需，更非一己之力、一朝一夕就能完成，需要多管齐下：
首先，法律法规上，逐步健全监管政策体系，一方面，适当提高准入门槛，把好营销人员基础素质关。另一方面，规范行为准则。对营销人员的行为标准、行为后果予以细化，加大对保险公司的风险管控查处，加强执法力度;其次，制度上，构建长效机制，建立健全保险机构和保险营销员的信用档案，严格披露营销人员违规展业、误导客户等信息披露制度。同时，借助舆论监督这一外在力量，进一步促进营销人员规范自身展业行为。保险机构也应细化展业过程中的“如实告知”事项，建立全行业统一的销售人员“黑名单”制度将存在严重销售误导不诚信的销售人员纳入行业黑名单并设置行业禁入期;再次，社会上，加大对保险的宣传教育，做好社会公众保险常识的普及工作，引导消费者自觉维权，让销售误导无机可乘，营造良好的保险新形象。
我们始终相信这样一句话，任何事物的发展都不是一帆风顺的，因为新事物的发展总要经历一个由小到大，由不完善到比较完善的过程;我们也有理由相信，通过整个行业的共同努力，社会上对保险的认识会达到一个新的高度，那些低素质的从业人员就会面临要么适应市场要么被市场淘汰的选择，那整个行业就能走上健康发展的道路，道路是曲折的，但前途一定是光明的!
最近，某公司的一位寿险营销员极力向记者推销一款寿险附加重大疾病保险的组合，并说这款组合产品是同类产品中最便宜、性价比最高的。记者不禁怀疑：寿险产品真的有性价比最高的吗?相信不少消费者也会遇到像记者一样的情况，面对寿险营销员的强力推销，对保险知识知之甚少的消费者害怕一不小心就被销售误导了。
保险产品的专业性和复杂性，使消费者很难准确解读保险产品责任及其合同条款，加上很多保险营销员在销售过程中未能充分履行“明确说明”的义务，导致销售误导行为时有发生。很多消费者在买保险时都有这样的困惑，为什么听起来差不多的产品，价格上会有差异呢?能否根据产品的价格来选?
一位寿险公司精算师告诉记者，寿险产品的定价是一个相对比较复杂的过程。产品价格的确定除了要考虑保险公司对该产品的经验假设，还要综合考虑保险公司的产品策略及定位、产品面对的客户群体、核保及风险筛选的标准和方法等因素。举一个例子，某公司对产品的核保要求比较严格，其要求对所有申请投保的客户都进行体检，只有体检合格的客户才可以承保。这样的要求使该公司的预期死亡率和逆选择风险都得以改善和有效控制，但是，也使保险公司的营运成本有所提高。所以，最终对价格的影响要综合衡量这两方面不同的因素。
事实上，我国寿险产品的定价主要是根据生命表和预定利率来测算的，但是目前各公司的预定利率存在差异，参考的生命表也并不统一，所以价格上无法比较。但是，有一点可以让消费者放心，所有产品设计出来后都要报备保监会，然后才能上市销售。
“寿险产品单纯比较价格毫无意义。”首都经济贸易大学金融学院教授庹国柱表示，寿险与财产险不同，虽然一直以来说寿险产品同质化比较严重，但是市场上根本找不到两款同样的寿险产品，各公司的同类产品都存在差异，在保险期限、保险责任、除外责任等方面不可能完全相同，所以单纯比较价格没有意义。消费者在购买时可以货比三家，但比的时候不能光看价格，还要看其保障范围、期限等是否符合自己的需求。
上述寿险公司精算师也表示，如要做比较，就须做综合全面的比较，消费者在购买保险产品时不应该只简单考虑产品的价格。对消费者来说，所购买的保险产品是否能满足其保障或其他方面的需求才是最重要的。同时，购买一款寿险产品，消费者还要考虑保险公司所提供的服务及服务质量、保险公司的品牌以及保险公司的财务能力等。
其实，说到底，寿险产品之所以难通过价格比较，根本原因还是其条款没有实现标准化。一些条款设计基本实现了标准化的产品是可以比较价格的，比如车险和家财险。而寿险产品的标准化进程比较缓慢，目前，除了重疾险的基本保障疾病进行了标准化之外，只有一些简单的定期寿险可以拿过来比一比。
很多消费者在购买寿险产品时，都希望能够“明明白白买保险”，而“明明白白买保险”需要建立在产品条款标准化基础之上。保险公司在设计产品时，不能仅限于实现“通俗化”，用几个“您”和“我们”这样拉近距离的词语，更重要的是尽量实现同类产品条款的标准化，比如在具体的保障责任和理赔范围上，需要制定全行业的统一标准，不能只告知保障范围，不告知除外责任。
在2012年全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波表示，今年保险监管工作要重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。而逐渐实现寿险产品在产品条款、理赔服务等方面的标准化，也是解决销售误导的途径之一。令人欣慰的是，保监会已经把保险产品的标准化放到了议事日程之上，早在2008年便提出了“定期寿险、终身寿险和年金保险等将走上标准化条款的道路”。希望相关举措能够早日推出，诸如重疾险这样的标准化保险产品能够越来越多。
近年来，随着中国经济的高速发展，人民的生活品质进一步得到了提升，人们越来越注重自身及家人保障问题，使得中国保险事业得到了长足的发展，但是在发展的同时，也存在很多问题，某些保险公司一味的追求保费的规模，没有确实做到以客户服务为核心，产生诸如：理赔难、销售误导等现象，从而导致国内的保险形象不佳。
中国保监会于2月份下达了“关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知”，可以说此次文件的颁布，预示着中国保险行业即将面临着一场“革命”!同时中国保监会主席项俊波2月10日主持召开主席办公会，研究寿险销售误导专项治理工作。项主席强调今年将重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题，保险监管部门要做到下决心、动真格、出重拳，坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作。一是强化保险公司责任。二是强化高管人员责任。三是建立评价体系。四是建立长效机制。五是做好舆论监督。
中荷人寿保险公司对14号文件的颁布极度重视，并对公司各个省市员工组织学习，通过切实的例子，让我们再次深刻领会想在这个行业扎根生存，必须切实做到合序、合规、合法。
追根揭底，销售误导产生原因主要源于以下几方面：片面追求签单成功率、图省事简化销售环节、熟人么不用说的太多、自身业务不精通错误理解保险条款、缺乏职业认同感片面追求短期利益。误导的产生对销售人员、客户、公司以及行业带来了巨大的伤害及不信任感。在以后的工作中要通过不断宣导让客户经理认识到误导的危害，做到自己及客户经理自查自纠、自负其责。把误导现象消灭于萌芽中。杜绝“误导”违规行为，是我们全体销售伙伴的共同目标，让我们一起努力!
1、 分红产品风险案例：
案情：客户汪某曾同一天购买了公司的五年期千里马10万元及10年期千里马70万元，销售人员宣传产品收益高于同期存款利率的同时，宣称十年期的千里马第五年时退保的收益比五年期千里马的满期收益高，客户发现十年期产品的收益并没有五年期产品满期的收益高，客户要求十年期保单五年领取按照五年期的满期收益进行补偿。
后果：公司赔偿了客户相应的差额，由于原客户经理已离司，现公司已启动法律程序向其进行损失追偿。
2、 万能产品风险案例：
案情：客户王女士在购买放心理财万能险(经典版)后不久，以代签名合同无效为由要求全额退保。经查实，投保人是王女士，被保险人是王女士的母亲，但签名均是王女士签名，客户经理当面未做出任何阻止和提醒动作。
后果：给予客户全额退保 ,分公司先行承担提奖、手续费、客户经理罚款及剩余损失，扣减分公司当月预算对应金额。对客户经理予以罚款，并解除劳动合同。
3、 期缴违规案例：
基本信息：客户李先生2008年11月、12月两次购买了我公司金利两全分红型产品，3 年期交，首期保费共计40万元。2009年5月客户投诉至公司，要求全额退保，理由是在购买保险时被告知三年保本，同时有12%的利息误导，致使客户对保险合同的内容条款存在重大误解，并提供了与客户经理交谈的录音。 案情调查：经过认真的调查核实，确认投保文件为客户本人亲笔签名，但在销售过程中存在较大问题：
1、口头误导，长险短做，承诺收益。客户经理在销售过程中存在名显误导行为，称三年可以把本金拿回，还可以有 12%的红利。
2、恶意填写不实客户信息，导致公司未及时回访到投保人本人。投保单上所留客户电 话实为客户经理手机号，公司电话回访未能回访到客户本人，回访电话是客户经理接听。
处理结果：经调查，客户投诉事由属实。公司给客户全额退保，公司损失 24 万元。 对该客户经理予以解除劳动合同处分，扣回业务提奖，先由其承担公司一部分损失，并保留通过司法途 径继续追偿所有损失的权利。 公司全系统通报，要求分公司立即进行风险排查、整改，并对相关责任人员予以处罚。 4.投连产品风险案例： 案例一(客户选择失当) ：
案情： 某分公司某合作银行网点在销售过程中，以半年期产品的形式向多名中低收入人员推荐了投资连结产品，半年后客户损失达到 20%以上， 多名客户愤然堵在银行，要求至少全额退保，经多方劝阻无效，后将该银行投诉至当地银监局。投诉客户多为中低收入人员，其中有的客户家庭月均收入只有几百元，收入来源为蹬三轮车所得，被劝服将所有积蓄 60000 元都投入了投连险的积 极账户。
后果： 全额退保，分公司相关责任人员及相关客户经理受到处罚。 案例二(擅自承诺收益) ：
案情： 客户许先生投保赢家理财 50 万元，以客户经理口头销售误导为理由，投诉至公司，要求全额退保。分公司 银行保险部经理为平息事端，擅 自与客户达成书面协议，协议中客户同意持有保单 2 个月，承诺 2 个月后如客户仍然有损失， 则公司承担退保损失，给予客户全额退保。但由于账户价值在此后两个月内持续下跌，客户本金不保，于 2 个月后手执协议坚决要求公司 承诺内容赔偿。
后果： 总公司对该分公司及相关责任人员予以行政处分外，对该客户经理实行了经济处罚后与其解除了劳动合同。 案例三(客户信息不准确、代签名)
案情：客户刘先生投保赢家理财 500 万元，投保单为客户亲笔签名，但客户信息填写的是银行客户经理的 地址、电话，银行客户经理拿到保单后，未能将保单交给客户签收，保单送达书为我公司客户经理代签名。 我公司电话回访时，回访的是银行的客户经理，由于不是投保人本人，客服部将该回访件作为问题件下发 至银保部，但银保部未能及时解决。客户投保后很快就电话通知银行客户经理要求退保，银行柜员拖延了 一段时间后才通知我公司客户经理办理代客户办理了部分领取、退保手续，保全资料是我公司客户经理代 签名。半年后，客户以未收到保单、退保不是他本人签名等理由要求全额退保，投诉银行、公司。 后果：给予客户全额退保，公司损失百万。银行相关人员因此事被银行辞退。我公司业务员已离职，我公 司将保留追究其责任的权利。 案例四(擅自转移账户) ：
案情：客户王女士投保赢家理财 70 万元，投保单为客户亲笔签名，电话回访成功。但经了解，在销售过程 中夸大收益甚至承诺收益，且保单 送达书是我公司客户经理代签名，保单一直没有给客户，同时客户经理还存在擅自替客户进行账户转换的 行为。后来客户发现损失很大， 完全不能接受，投诉至公司，客户身患脑血栓，不能接受较大刺激。
后果：给予客户全额退保。对银保第一责任人、银保经理予以罚款。对该客户经理罚款、解除劳动合同。
案例五(私印展业宣传资料) ：
案情： 客户张女士投保赢家理财 60 万元，我公司客户经理在销售过程中存在私印宣传材料、 隐瞒初始费用、 夸大甚至承诺保险收益的行为。 经调阅相关资料，投保单为客户亲笔签名，电话回访成功。客户发现账户亏损后，以销售误导为由要求全 额退保，并多次到公司和银行闹事，大打出手，造成很坏影响。 后果：给予客户全额退保。对银保第一责任人、银保经理予以罚款。对该客户经理罚款、解除劳动合同。
昨日，保监会主席项俊波主持召开主席办公会，研究寿险销售误导专项治理工作。项俊波指出，保险监管部门要坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作，强化保险公司责任，强化高管人员责任，采取严查重处的举措，形成治理销售误导的公开评价体系，建立治理销售误导的长效机制。
不同于车险理赔要求用3年时间解决理赔难的问题，寿险并没有具体的时间上要求。项俊波指出，保险监管部门要充分认识寿险销售误导治理工作的长期性、复杂性和艰巨性。 目前，经过保险监管部门多年的整顿规范，销售误导问题虽然在一定程度上有所好转，但情形依然严重，并且在某些领域影响还较恶劣。销售误导危害巨大，直接侵害投保人和被保险人的合法权益，甚至可能引发公众对整个行业的不信任，危及行业长远发展，综合治理刻不容缓。但由于部分寿险从业人员素质的提高、寿险产品结构调整还需要一个过程，同时销售误导存在取证困难、查处难度较大的情况，治理将是一项长期、复杂、艰巨的工作。对此，保险监管部门认识清醒，做好了打一场销售误导治理持久战的充分准备。
项俊波强调，保险监管部门要下决心、动真格、出重拳，坚定不移地抓好寿险销售误导治理工作。具体体现在多个方面。
首先，应强化保险公司责任。寿险销售误导虽然表现在银邮代理机构和营销员环节，但根子在保险公司。保险公司要做好自查自纠工作，承担起治理销售误导的主体治理责任。在建立健全内控制度的同时，抓紧建立销售误导责任追究机制。对于基层机构出现严重销售误导行为的，保险监管部门要追究上级公司和总公司的责任。
其次，强化高管人员责任。要制定规范，加大对高管人员的责任追究和处罚力度，提高违法违规成本。
第三，建立评价体系。要制定量化指标，指导行业协会建立治理销售误导效果评价指标体系，其中包括销售误导投诉率等。择机将各寿险公司的评价结果定期向社会公布。
第四，建立长效机制。治理销售误导要标本兼治，关键在于建立长效机制。要建立健全制度体系，研究制定销售误导行为处罚规范，研究制定销售人员分级分类管理办法。 此外，“加大对销售误导查处情况的通报力度，欢迎新闻媒体对销售误导行为明察暗访、公开曝光，营造治理销售误导的舆论声势。”项俊波说。
保险股份有限公司福建分公司
销售误导治理测试题
部门/机构：
姓名：
得分：
一、单项选择题(20题，每题2分，共40分)
1、项俊波主席强调的2012年保险监管工作要突出三个重点，其中之一是重点解决 A 问题。
A.治理销售误导
B 退出机制
C 建立健全保险市场准入 2.保险营销员开展保险业务，需要具备 C
A.保险代理人从业资格证
B.展业证
C.A和B都需要
D.A需要，B不需要
3.保险合同和投保提示书由
A 亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由
亲笔抄录。
A.投保人 投保人
B.投保人 被保险人 C.被保险人 投保人
D.被保险人 被保险人 E.被保险人
销售员
4. 各保险公司应当分别在本公司的网站、营业网点、所属代理网点公示、张贴
C 。
A. 人身保险投保注意事项
B.人身保险产品说明书 C. 人身保险投保提示书基准内容
D.人身保险公司简要介绍 5. 投保提示书应在投保人填写投保单 D 提供给投保人，并单独列示。
A.之前
B.之后
C.同时
D.之后10个工作日内
1 / 7 6. 保险公司销售新型产品，应当向投保人出示保险条款、产品说明书。向个人销售新型产品的，还应当出示
A
。 A. 投保提示书 B.投保说明书C.风险测评表 D.利益演示表
7. 各人身保险公司要认真执行各项监管规定，去报销售管理
销售行为
C . A 严格
B 认真
C规范
D 合理
8. 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由
A 予以解决。
A.销售人员
B. 销售人员以外的人员
C.服务专员
D.续期人员 9. 向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名： D 。
A. “本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点”
B. “本人已阅读保险条款、产品说明书，了解本产品的特点” C. “本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解保单利益的不确定性”
D. “本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”
10. 销售产品，一是不得
A 保险产品概念。要将保险产品与银行存款等其他金融产品严格区分开来，不得将保险产品 C 为银行银行存款或银行理财产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。 A 混淆
B 混乱
C 混同
D 混合
11. 保险代理人
B 设计、印刷和变更新型产品的信息披露材料。 A.可以
B.不得
C.经授权可以
D.经监管部门同意
2 / 7 12. 对于单个被保险人保险费金额人民币
D 元以上且以现金形式缴纳的人身保险合同，保险公司在订立保险合同时，应当做好客户身份识别工作。
A.5千
B.1万
C.2万
D.5万
13. 除团体保险外，保险公司应当建立 D
以上新型产品的回访制度。回访制度应当包括回访的时间、方式、内容、成功率以及问题件的处理等内容。
A.六个月
B.一年期
C.二年期
D.五年期
14. 保险公司对新型产品投保人的回访应当在
C 完成。回访应当首先采用电话方式，并制作录音;电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得
签名的回执。 A.10日内 投保人
B.10日内
被保险人 C.犹豫期内 投保人
D.犹豫期内 被保险人
15. 五是不得提供
A 产品信息，要确保信息披露内容的
由，不得以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导，不得向保险消费者提供片面，虚假的产品。
A 虚假
B 虚伪
C 准确完整
D 准确
E 完整
16. 保险公司应当自受理投诉之日起
A 个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。
A.10 B.15 C.20 D.30
17. 保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时，用于利益演示的分红保险的高、中、低三档假设投资回报率分别不得高于 D 、
和
3 / 7 A.8% 5% 3%
B.10% 5% 2.5% C.8% 4.5% 2.5% D. 6% 4.5% 3% 18. 保险公司省级分公司设计、印刷新型产品的信息披露材料，应当报经
A
批准。
A.总公司
B.保监会
C.保监局
D.无须报请同意
19. 以下属于2012年保险监管工作三个重点工作之一的是
C
A.中介业务
B.意外险
C.销售误导
D.财务业务数据真实性 20. 各人身保险公司要建立投保人风险承受能力测评和保险需求分析制度，确保将
A
的产品销售给
C
的人群。
A 合适
B 不合适
C 有实际保险需求
D 无实际保险需求
二、多项选择题(5题，每题4分，共20分)
1. 以下哪种场合，保险公司可以采取现金收付费方式。( ABD
) A.保险公司的营业场所
B. 保险公司委托保险代理机构在保险代理机构营业场所
C.证券公司
D.投保人住所
2. 以下描述或者做法违反法律法规以及保监会规定的是( ABCD
)
A. “本保险产品在国内同类商品中保障最高、最全面，交费低廉。” B. 在宣传材料中引用中国保监会对其他保险公司的处罚决定、通报或新闻媒体中对竞争对手的负面报道。
C. 将公司保险条款、保险费率与其他保险公司或金融机构的类似保险条款、保险费率或利率进行部分或片面的比较。 D. 使用投资回报率等比例性指标宣传公司的经营成果。
3. 对于达到客户身份识别和交易记录保存标准的人身保险合同，应
4 / 7 当登记哪些人的身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。( ABCD )
A. 投保人
B.受益人 C. 投保人 D. 法定继承人以外的指定受益人 4. 保险产品销售人员在销售保险产品时可以向客户出示哪些证件和文件(
ABC )。
A.保险代理人从业资格证
B.展业证
C. 保险的产品说明书
D.往年的红利通知书 5.以下行为违反法律法规、保监会规定的是( ABC
)
A.某营销员在办理保险业务活动中向投保人赠送价值500元的实物 B.存在未经投保人授权或许可，擅自在《投保单》保险公司留存联上填写相关内容。
C. 在宣传材料中宣称“平安万能重疾险停售在即”，未提及停售的具体险种，也未全面、客观的介绍停售原因。
D.在对购买分红险产品客户的回访中，回访时间在保险合同犹豫期内，在电话回访中告知客户退保会有损失。
三、判断题(20题，每题2分，共40分)
1、治理销售误导自查自纠工作，监管部门将采取包括象消费者风险提示、加大检查力度等在内的多项措施，并引入媒体和公众监督机制，从多方面督促保险公司强化销售管理，制止销售误导行为。( 对 )
2、各人生保险公司对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，可以不必进行整改，但是要从建立长效机制入手，切实健全完善内控制度体系，确保整改工作落到实处。( 错 )
3、利益演示应当坚持审慎的原则，经总公司同意，用于利益演示的分红保险、投资连结保险的假设投资回报率或者万能保险的假设结算
5 / 7 利率可以适当超过中国保监会规定的最高限额。( 错
)
4.保险公司的各级分支机构经授权，可以设计、印刷和修改新型产品的信息披露材料。( 错 )
5. 保险公司可以对已报送中国保监会备案的保险条款和保险费率进行组合销售，但组合销售时不得改变保险责任、除外责任、保险期间和现金价值。(
对 )
6. 保险公司筹建分支机构，在筹建期间不得从事任何保险经营活动。(
对
)
7、业务员可以为投保人代抄写“风险提示语录”，代签名，代客户接受回访。( 错
)
8、治理销售误导只是保监局和公司高管的事，跟业务员没太大关系。(
错
)
9、对查实的销售误导行为，监管机构要以处罚责任人、追究上级领导责任、责令停止接受新业务、吊销许可证为主要手段，严重处理违发违规保险机构，特别要追究各级机构责任人和分管领导的责任。(
对
)
10. 除向投保人提供红利通知书外，保险公司可以向公众披露或者宣传分红保险的经营成果或者分红水平。( 错
)
11. 保险机构根据制定的业务方案，可以给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。( 错 )
12. 对分红产品进行利益演示时，不得披露用于演示的分红保险的投资回报率。( 对
)
13. 保险公司决定在部分区域停止使用保险条款和保险费率的，可以
6 / 7 以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。( 错
) 14. 保险机构不得委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售活动，但前述人员成功销售保险产品的，依照《劳动合同法》，其有权获取相应的佣金或者其他利益。( 错
)
15. 保险公司不得使用分红率、投资回报率等比率性指标描述分红保险的红利分配情况。( 对
)
16、过去的监管重在制定制度，而对于制度执行情况重视不够，导致一些防范销售误导的制度措施无法落到实处。( 对
)
17、业务员可以让客户提供不实的客户信息资料，可以篡改客户信息及隐瞒合同重要事项。(
错 )
18、保监会要求调动监管部门、保险机构、行业组织、新闻媒体和社会公众等各方面的积极因素，形成综合治理的局面，让销售误导成为过街老鼠，人人喊打。( 对)
19、保监局将采取灵活采取多种检查方法和手段，对银行保险渠道、个人营销渠道和电话销售渠道等开展重点治理。( 对
)
20、保监会将出台《人身保险业务经营规则》、销售误导行为处罚规范、保险公司对销售误导责任追究指导意见、针对特定人群的投保提示及投保人风险承受能力测评制度等规章制度。( 对
)
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