书店员工服务规范

第1篇：书店员工服务规范

城市书店发展对公共图书馆阅读服务的借鉴和启示

摘要：随着网络和电子产品的快速发展，城市书店的经营理念、运作方式有了全面的转型和发展，成为了广大读者精神交流和阅读体验的文化场所和空间。对无锡地区城市书店的典型案例进行了调查和分析，总结出他们对本地公共图书馆的发展和创新可学习、借鉴的地方。

关键词：城市书店;图书馆;阅读服务

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2019.0065

1 引言

随着网络和电子产品的快速发展，人们获取知识和信息的方式与渠道更为多元化和便捷化，网上购书和电子阅读成为时尚，使得纸质阅读受到前所未有的挑战。例如：手机阅读、平板电脑阅读、电子阅读器阅读更容易为年轻人所热衷和接受。特别是在城市工作和生活节奏加快的环境下，人们的阅读模式正在逐步地改变，从深层的精细化阅读逐步转入浅层的碎片化阅读。城市书店在诸多压力背景下，将经营的理念从单纯的图书销售转化为注重消费者的阅读体验，从“以书为本”变成“以人为本”，不再以图书销售作为唯一目标，而开始努力将书店定位成广大消费者精神交流和阅读体验的文化场所和空间，希望在激烈的图书市场竞争中另辟蹊径，寻求生存和发展之道。公共图书馆作为一座城市文化地标的象征，同时作为城市市民阅读学习、文化交流的公共空间和场所，在阅读服务上与城市书店有着许多相似的目标，因此城市书店的发展理念对于公共图书馆的发展具有一定的参考价值和借鉴学习之处。

2 无锡地区城市书店的典型案例分析

无锡地区的城市书店主要集中分布在无锡人口居住较为密集、经济比较发达的梁溪区、滨湖区，且选址基本上均在红豆万花城、茂业天地、万象城、海岸城、南长街等商业综合体内，其中大部分都为民营性质的全国连锁型书店，扩展面积均在1 000平米以上，规模庞大、格局新颖。笔者采用实地调查法和网络调查法，特别选取无锡地区几家在阅读服务方面有特色的城市书店作为典型案例，通过调查和分析，总结出他们经营理念和服务特色。

2.1 阅读环境和功能的设计

作为书店行业领军人物品牌的掌门人，诚品书店创始人吴清友曾说：“诚品书店一开始不是要为了卖书，而是要推广阅读，所以会从人、空间、活动的角度来考虑问题。诚品希望在书店环境设计中，将颜色、灯光、布置或者同仁的微笑都考虑进去，甚至还有烹调分享，都是为了人”[1]。现代城市书店更注重的是对消费者的人文关怀，在阅读氛围营造、功能区域设置、图书分类陈设等多个方面都充分考虑“人”本身的元素。作为一个爱读书的消费者走进一家城市书店，是否能够感受到阅读的享受、阅读的体验、阅读的便捷、阅读的收获变得更为重要，书店的经营者不再把一个消费者是否购买了图书作为最终目标，而是要让消费者喜欢并爱上书店，让他们喜欢书店的延伸服务，喜欢书店的阅读环境，喜欢书店的生活气息，进而让他们成为书店忠实而固定的消费者。

2.1.1 阅读氛围的营造

在城市书店发展的过程中，不少书店十分注重自身特色环境的打造。例如：钟书阁无锡店就把自身打造成读书人心目中的园林。迈进钟书阁无锡店的大门，一座晶莹剔透宝石般的书园就呈现在你眼前，创造出一种简朴、清宁的至美境界。书店内大致分为书院街、书亭、阁中阁、私书斋、童书院等多个功能区域，书亭里有书架，有平摊台，在书台这里可以站着看书，平着拿书，甚至就近可以在边上坐下来看书[2]。再如：西西弗无锡分店给人的第一印象是温暖而精致，有着充满城市特色的精致橱窗，有着家的熟悉和亲切，Loft+简欧风的主体设计和谐，经过专业测算的灯光色度和亮度，暖色光柔和的铺满每个角落，平光源和点光源相结合，让空间更加错落有致[3]。

2.1.2 功能区域的设置

笔者在走访了多家无锡地区的城市书店，发现现在的书店打破了传统的功能区域设置理念，不再按照图书本身的内容或类别来设置功能区域。现代的城市书店开始以全新的思维设置功能区域，更趋于人性化和创意化。例如：西西弗无锡店虽然只有一层楼面，设置了新书展台、精选好书、儿童体验区、矢量咖啡馆、不二生活创意空间等多个区域。在新书展台区域，书店每月会从近3 000种新书中精选出其中500种。除了对新书的推荐，消费者还能在精选好书区域，根据西西弗对于图书的主题分类推荐找到适合自己的好书。作为阅读空间的延伸，西西弗还开创了矢量咖啡馆和不二生活创意空间两个功能区域。阅读就像是日常的生活，消费者可以在书架中选一本好书带进矢量咖啡馆里轻轻翻阅，也可以在不二生活创意馆找到精致的书签，放进图书里做下独特的注解。

2.1.3 图书的分类和陈设

走访的大多数的城市书店会在中图分类法的基础上进行类目的划分，但是每家书店也会根据自身的特色和主题在图书分类上进行一些创新。比如，字里行间书店的图书大致分为：各国文学、休闲生活、投资理财、悬疑侦探、人物传记、人性心灵等几类。從这些名称上看，更容易吸引读者的注意力，使读者能够理解书目类别的含义。值得一提的是，书店现在越来越关注儿童阅读。字里行间书店专门设置儿童助读书架，把少儿图书分为一到六年级助读六层书架，充分考虑到少儿读者和家长选书的针对性和便捷性。西西弗无锡店根据孩子不同阶段的成长特点，将书籍按照0-3岁，3-6岁，6-12岁三个年龄阶段进行分类。同时开辟出适用于全年龄段的“卡通动漫”“绘本天堂”“知识探秘”“艺术萌芽”4大类别图书区。

在书的陈设方面，一些书店充分考虑读者的阅读舒适度，根据人体舒适度原理，书架呈一定角度倾斜，方便读者伸手翻阅[4]。例如，西西弗无锡店考虑到不同年龄段孩子的身高，将幼儿读物平铺放在了最中间的低柜上进行展示，把儿童读物、青少年读物放在了周围一圈三层的矮书架上陈列。这样的陈设可以最大程度方便家长和孩子根据自身需求选择书籍。

2.2 阅读品牌和文化的推广

2.2.1 依托优质的读书沙龙营造阅读文化

沙龙活动是现代城市实体书店吸引读者、营造阅读文化的重要手段之一，它注重的是读者之间的交流，使读者可以和文化名人平等、近距离，甚至面对面地交流思想。读书沙龙的优势在于灵活性、互动性强，不像讲座那么严肃、呆板，一本正经，主讲人在上面讲课式的跟读者交流，这是一种单项的、回应性不强的交流方式，往往互动的效果没有沙龙来的那么轻松、随意。例如无锡百草园书店凭借丰厚的本土文化资源，以开展线下读书活动、服务市民阅读休闲为主要目标，每年开展各类读书沙龙百余场，参加活动的书友近万人。书店邀请了无锡知名文化学者诸如沙无垢、刘桂秋、黑陶、黄树生、华斌等人就历史人物、地方文化、无锡园林、古代书画等主题开展主题文化活动，吸引了大批书友前来参与交流[5]。读书沙龙以它轻松、互动的交流方式深受当下年轻读者的喜欢，在城市书店中更应该值得被推广。

2.2.2 结合独特的本土文化融入阅读生活

很多城市实体书店结合所在城市的文化特色打造阅读品牌显得非常接地气，也更容易融入当地读者的阅读文化生活，并为他们所接纳和吸引。无锡是吴文化的发源地，钟书阁无锡店在2019年初最新策划的活动中首推“品读吴韵尽在钟书”这项活动，分为阁中手艺人、钟于书香、童成长、故事荟四个板块，围绕无锡传统手艺、吴文化故事、无锡名人事迹、无锡传统文化等多个方面开展读书会、图书推荐、故事会、讲座沙龙等一系列丰富的活动。立足本土文化，深挖其文化内涵，更能打动读者的内心，并加以宣传推广，形成优质、富有特色的阅读文化品牌，这也不失为一种很好的营销和服务策略。

2.3 运作理念和方式的选择

2.3.1 全新的营销思路运作

求新、求变是现代社会发展的关键词，城市实体书店要不断获得发展，不仅要摒弃传统的运作方式，更需要尝试和探索新兴的营销思路，才能跟上这个瞬息万变信息社会的步伐，才能在众多书店中脱颖而出。为创新实体书店运营模式，字里行间无锡海岸城店作为无锡第一家众筹书店，该店在线上发起“0.99元起”众筹无锡最大单体书店的互动活动，一时获得众多市民支持，至正式开业，参与者超过2 000人，筹到资金80多万元。无锡不纸书店作为无锡新华书店首家综合创意文化阅读空间，同时作为无锡首家周末24小时书店，改变传统的“购书”模式，融入多种元素、构造不同体验的方式，打造集健康、人文、时尚、绿色为主题的文化聚集地，给读者带来全新的阅读体验。这里不仅提供图书阅读，还有咖啡、创意产品、文化展览、沙龙等多种内容，为读者定期提供的小型名家见面会、新书发布会、读书沙龙、文化展览等多种文化服务更是吸引读者的到来。

2.3.2 用心的会员服务提供

很多城市实体书店实行会员读者制度，通过办理相应等级的会员卡，便可享受相应的服务和权限。例如：字里行间书店的会员读者可以把会员卡内所借的图书带回家阅读，不限次数借阅周期为30天，可享受从阅读区带书进咖啡馆阅读的特权，带书入咖啡馆时只需出示会员卡给服务人员确认，每月可2-4次免费使用书店内的单间VIP室，不定期收到书店的活动讯息，并可优先参与书店举办的名家讲座、沙龙、观影活动等。书店的细节服务还体现在诸多方面：能够随时提供帮助的店员、定期更新的图书销售排行榜、免费赠送的阅读宣传手册、网上购书业务等。

2.3.3 灵动的空间格局展示

现代城市书店在空间格局设计上都是有各自的主题特点，显现出灵动、多变、开放、独特等特征。例如：“私书斋”是无锡钟书阁的首创。每一个小空间都是私人的研究室、读书斋。读书会、签售会、发布会、名人堂等，各种活动都会在阁中阁里开展，这里是无锡文化艺术活动的风尚标。走进钟书阁的童书院，跳绳、滚铁圈、顶牛、抽陀螺构成了主要的装饰区域，书架上那排“我们无锡人小时候就玩这个”的提示语，让家长回忆起童年的乐趣。地面绘制了世界地图的图案，孩子们可以细心探微。书院的中央是由高低起伏的书架围合出的“故事会”区域，书架底部是如山石玲珑的各种“好奇洞穴”，小朋友可以席地而坐，读书也变得更加自在愉快。再如：字里行间无锡海岸城店作为无锡目前最大的实体书店，建筑面积2 500平方米，偌大的空间被划分为图书区，主打人文社科，有5万余册图书;专为儿童设计的绘本区;以及四处都是桌椅的超大阅读区。此外，书店还有一个“主播录音棚”，可以预约在此录音。字里行间海岸城店最突出的特色是“共享教室”的推出。穿过书店，里面居然还藏有四间教室。书店帮助聚集起了人流，书店跟教室是一体的，在教室里，共建人可以进行主题分享。

3 城市书店的发展对公共图书馆阅读服务的启示

在信息和网络迅猛发展的当下，人们单纯地走进图书馆获取图书资料的传统阅读方式已不再适应现代社会的发展趋势。随着城市发展速度日益加快，更多的人群喜欢选择电子阅读、快速浏览、网络借书等方便、快捷获取阅读的方式，更多的把书店、图书馆等公共阅读场所作为进行文化娱乐、休闲、体验的地方。可以说，读者的需求就是书店、图书馆服务的风向标。从这一点来讲，实体书店的服务理念已经走在了公共图书馆的前面，因此，图书馆需要借鉴城市实体书店的生存发展之道，以读者需求为根本，不断创新服务理念和模式。

3.1 创设舒适、温馨的閱读环境

国内很多公共图书馆会在外观建造设计上投入大量的精力和财力，往往却忽视内部阅读环境氛围的创设。如果说一家图书馆在外观上可以吸引读者走进图书馆，那么他的内部环境可以影响读者在这家图书馆停留的时间和使用的频率。现在很多新建的图书馆现代化水平高，硬件条件和设备一流，但是总让读者觉得有点冷冰冰，有些距离感，在温馨感、舒适度方面还是需要参考一些实体书店的设计理念。比如说：图书馆的图书分类不一定要完全按照中图分类法来进行分类，可以在此基础上有所创新，可以增设一些人物传记、家庭教育、装修装饰、旅行攻略、甜点制作、花艺入门、投资理财等热门题材或主题图书专架，同时可以将一个时间段内的畅销或热门图书放在醒目的书架或位置上。此外在选择图书陈列方式上也可以有所突破，传统图书馆的书架给人感觉基本上是整齐划一，高低相同，每一本图书也是竖放排列整齐，但对于读者的阅读和拿取都不是十分方便，可根据人体舒适度原理，增加一些书架的倾斜角度，方便读者翻阅或拿取。

另外，在图书书架、阅览桌椅造型和颜色的选择，阅读灯光的调节，墙面、顶面、地面的装饰和标识，阅读氛围营造的装饰品选择等多个方面都可以借鉴实体书店的一些做法，使得读者一旦走进图书馆就有一种置身于阅读乐园的感觉，既温馨又舒适，能在这里长时间安静地阅读，并享受美好的阅读时光。

3.2 设置体验式、人性化的空间布局

国内大多数的图书馆在空间布局上比较类似，会设置展厅、报告厅、各类图书借阅室、服务台等功能区域。随着人们生活方式和阅读方式的不断发展，可以适当借鉴实体书店在空间布局上的多样化、灵活性。比如可以设置创想空间，进行一些创客科技体验，无锡作为全国物联网发展高地，可以设置一个物联网科技体验区。针对青少年读者可以设置科普馆、玩具体验区、数字阅读体验区、绘本阅读馆、国学馆、动漫馆等，同时还可以结合无锡本土文化，开辟传统文化体验区，分设惠山泥人、竹刻、扎染、瓷刻、皮影戏等传统文化体验区域，既可以让青少年了解传统文化知识，还可以动手体验制作过程。此外，还可设置一些沙龙活动教室、专家研究室、VIP读者自习区、视听体验区等，用于服务特殊读者群体，或作为开展各类型活动的场所。同时为方便读者的休闲生活和文化体验，可以适当开辟一些阅读吧、读者俱乐部等，供应一些甜点、面包、咖啡、茶等食品，一边阅读一边喝着咖啡，也是一种舒适、惬意的阅读文化体验。

3.3 打造优质、独特的阅读品牌

打造图书馆的阅读品牌是提升图书馆知名度的重要手段，也是读者参与图书馆活动的重要载体。阅读品牌的创立不是难事，难就难在如何做强做优一项阅读品牌，从品牌的策划、运作、宣传、维护每一个环节都很重要。这一点可以学习实体书店的运作思路。加之图书馆有其公益性的社会功能，在宣传推广的纵深度和读者信任度、参与度上有着实体书店无可比拟的优势。首先，可以成立专门的品牌策划小组，前期进行充分调研或论证，摸清读者的需求和方向，定期推出特色的阅读主题，从主讲人的选择、活动形式的设计、宣传媒体的发布，都应该建立一整套完整、科学的运作体系。其次，要注重阅读品牌活动文创产品的设计和开发。通过文创产品的发放和流通可以有效增加阅读品牌的知晓率和接纳度。要注意的是，文创产品一定要符合本项阅读品牌的特点，与之相匹配。再次，要重视读者群体的力量。创新阅读品牌的运作模式不在于图书馆本身，而应该充分发挥读者的力量，让读者充分参与到整个过程中，才能增强读者对图书馆的亲切感和认同感。比如：可以发展一些读者作为图书馆的志愿者，让其参与到图书馆的活动策划、活动服务、活动宣传等各项工作中去。也可以定期开展调研或问卷，收集读者参与活动后的一些反馈意见，作为改进活动的重要参考依据。

4 结语

公共图书馆应积极转变观念，一方面取实体书店之长补自身之短板，积极借鉴实体书店在空间布局、环境设计、品牌打造等多个方面的实践经验，另一方面也可大胆寻求跨界合作，积极探索“图书馆+实體书店” 的阅读服务新模式，比如目前无锡市图书馆已和新华书店合作开展“新书直借”新型服务项目，让读者第一时间在书店选择最新、热门图书，将其借阅回家。同时，无锡市图书馆积极参与无锡地区书香阅读联盟建设，发挥“1+X”的无限可能，探索多样化的“图书馆+”模式[6]，在医院、咖啡馆、乐都汇等设立分馆、阅读联盟点。今后，公共图书馆可进一步加大步伐、深度创新，与大型实体书店进行有机融合，跨界合作，为无锡书香文化的建设做出更大的贡献。

参考文献

[1] 郑昂.独立书店转型发展及其对图书馆阅读服务的借鉴与启示[J]图书馆学刊，2016(2)：8-11.

[2] 钟书阁.好久没有以小步紧跑去一个地方的快乐了|钟书阁无锡店开业爆照![EB/OL].[2018-11-17]. https：//www.sohu.com/a/205123705_226561.

[3] 智慧无锡.知名书店品牌西西弗进驻无锡万象城[EB/OL].[2018-11-30].http：//www.sohu.com/a/ 120292654_116175.

[4] 何凯，张颖，褚鹏程.书店的另一种可能——民营实体书店采访手记[J].出版广角，2012(4)：38-39.

[5] 江苏省新闻出版广电局.2017江苏最美书店网上投票[EB/OL].[2018-10-30].http：//www.jsfxw.com/2017jszmsd/tjsd_show.php?id=207.

[6] 韩冰，杨晓菲.公共图书馆与实体书店跨界合作模式比较研究[J].图书馆工作与研究，2017(4)：118-122.

作者：张佳

第2篇：新进员工书店实习报告

作为一名新进员工，我是第二个以外部门员工的身份到书店进行实习的。这次实习为期一个月，每天实习时间为中午12点到下午5点，上午在图书部作协辅助工作，下午5点至6点继续完成当天辅助任务并作当天总结。在这一个月的时间里，我对书店的工作、流程有了一定的了解和认识。

作为大愚的窗口，书店直接面向着广大的读者人群，在书店的图书展架中，新东方自己的图书占了较大的比例，toefl,gre,ielts，gmat等专架上的图书每天的需求都很大，新概念系列作为新东方学校一直以来基础英语课程的教材，也是书店卖得最好的品种之一，这样，对这些图书的导购便是重中之重，在之后的学习的过程中，对这些系列的图书的掌握也成为了我学习的重点。下面是店内工作的大概流程与主要工作内容：

1.图书的接货与入库

据说，没有经历过暑期班的(大愚)店员，不算真正的(大愚)店员。虽然受到奥运的影响，但是暑期班的学员仍然很多，而学校学员的到来伴随而来的自然就是书店工作的繁忙期，而我的实习期也正在这段“繁忙期”内，这样，我有机会亲身体会书店工作的辛苦。店内图书在这期间内每天的流量都很大，所以几乎每天都会运来很多书，而书籍的接货、入库这一环节就成了最锻炼人的环节，劳动强度很大。图书从需求到入库的一系列环节是这样的：需求>申请>批准>作单>报单>接货>清点>上架入库。其中，我能接触到并经常参与的是“接货>清点>上架入库”。首先，接货就是将图书由车上卸下，当然仅仅是卸下还不够，必须将同一种书摆好在一起，并且要大概记住什么书在什么位置，这样才能更好地进行下一步——清点。清点，也就是对单，逐一清点发来的货是不是自己要的货，有没有少或多，版本价格是不是清单上要的，一般要求的是书号也要对才行，但因为经常来的都是本版书，熟悉的货，对得也快，书号也就不用那么仔细的看了。作为店员，对书店架上哪些图书缺少了必须做到心中有数，并且要及时地补架。所以，当来货清点完后要将书店书架需要的书找出，放在专门的拉车上，拉到3楼店内补架，其它的书则要入库了。书店的地库在地下一层，空间不大，但是里面整齐地、分门别类地存放着各种图书。这段时间除了书店店内图书的大流量外，外卖也加大了图书的流量，所以书店又临时申请了一个分库。 (责任编辑：范文之家)

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第3篇：新华书店员工考核标准

新华书店有限公司考核标准

第一章员工行为准则

第一节员工守则

1、热爱祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法规和新华书店的各项规章制度。

2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配;忠诚老实，廉洁奉公;热忱友好，文明服务;勤俭节约，爱护公物;自觉维护新华书店的声誉。

3、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。

第二节仪容仪表

1、员工必须保持服装整齐清洁，并按规定佩带工作牌着工作装上岗。自觉维护工作制服物品整洁。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角。

3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避免使用味浓的化妆用品。

4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。

5、卖场员工一律不得留长指甲，指甲长度以不超过指尖(肉的部分)为宜。

6、工作时间内不得倚靠书架，站立时双脚不得晃动，男双手背后交叉，女双手腹前叠握，仪态要端庄大方。

第三节礼节礼貌

1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。

2、面对读者必须耐心，热情，请使用普通话，语言尽易懂，热情为顾客导购，为读者提供方便。

3、与顾客交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听顾客的谈话，不与顾客抢话、不中途插话、不与顾客争论、不强词夺理。说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、仪表大方，仪容清洁，接待读者面带微笑，站立服务，站姿端正，双手相叠放于前，双目平视。站在门口要向顾客问好，顾客离开时要说“谢谢，欢迎下次再来”。尤其是收银员。

5、对顾客要礼让，发现顾客遗留物品要及时登记上交，不得私分。

6、顾客购书交款时，需唱票，并双手递上小票及找零，再致意感谢。第四节工作态度

1、热情：热情接待好每一位顾客，努力提高工作效率。

2、礼貌：尊重宾客，站立服务，微笑面对顾客，话语温和，常用敬语。

3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为顾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。

4、周到：严格按服务规程(工作程序)工作，想顾客所想，急顾客所急。

5、诚实：待客诚恳，对隆林新华书店门市忠诚、路不拾遗，有事必报，有错必改。

6、勤俭：勤恳工作，注意节俭，节约水、电，维护书城优美环境，讲究公共卫生，爱护设备、设施。

7、自觉：自觉维护卖场环境整洁，确保卖场图书陈列美观，松紧适度，及时发现、整理空架、倒架、过紧、倒插等现象。

8、卖场内小声说话，图书上架轻拿轻放，齐心协力创造一个和谐的购物环境。

9、工作时间如有来访，应在指定处会晤，不能在工作岗位上接待。第五节劳动纪律

1、按时上、下班，不得迟到或早退;不旷工，不擅离职守，不准串岗;严格执行卖场交接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，经部门(班组)领导批准。

2、员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等有异味食品，上班时不准吃零食、嚼口香糖，不得到商场公共场所玩耍、聊天。

3、下班后离岗更衣，原则上更衣后不得返回工作岗位。

4、服从领导的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

5、必须严格执行考勤制度的有关规定。

6、严格遵守外事纪律，不得以工作之便，假公济私，损害宾客、公司和国家利益。

7、关心卖场的安全保卫工作，重视防火、防盗工作。第六节考勤

1、每个员工上下班必须签到(提前10～15分钟签到，可根据岗位需要而定。)，准备更换制服，以准时到达工作岗位，搞好责任区环境卫生，迎接顾客。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向所在班组报告，以备核查。

3、严禁代人签到或委托他人代签到。

4、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工在工作中未经请假离开工作岗位的视为早退或旷工。

5、考勤按当月实际工作日统计，作为工资计发的依据。

6、不得让他人代为请假，否则按旷工处理。第七节工作时间

1、员工工作时间每周以六个工作日为原则，平均每天工作7个小时。

2、确因工作需要，我店可要求员工超时工作，但每月累计一般不超过三十六小时，将安排补假或发放超时工资。

3、根据行业特点，每个工作日分为早班、中班和晚班三个班次，每个班次人员由门市主任排班，报经理批准，并在员工编班表上列明，员工必须服从门市主任安排的工作班次。

4、如班次需要调整的员工，须事先征求门市主任同意，由门市主任报经理批准后，方可进行调整。

第二章员工考核细则(待定)

考核按季度进行，每月更新列表公示，起评分为100分。日常管理占60分，业绩(加分)占20分，业务技能占20分。门市作为书店的市场服务工作的窗口，工作人员必须遵照执行以下细则。

1、流程执行。

①违反卖场服务流程扣分; ②违反管理流程扣分;

③违反电器及其它设备管理流程扣分。

2、制度执行

违反书店规章制度，造成恶劣影响的扣分或予以辞退。

3、管理规范

①违反仪容、仪表扣分 ②违反行为规范扣分 ③违反服务用语规范扣分 ④违反业务技能要求扣分 ⑤违反卖场纪律扣分 ⑥违反考勤制度扣分 ⑦其他按实际情况扣分

4、员工季(年)度考核依据总评得分进行排位

总分 = 日常管理 + 业绩分(加分)+业务技能分

第三章用工制度

1、末位淘汰制

依据员工季(年)度考核排位，每季(年)度按5%比例实行末位淘汰，同时根据实际情况按录用员工标准招聘人员。

2、逐级竞聘上岗制度

原则上按：营业员——领班——门市主任——更上一级逐级竞聘，但有个别同志表现优秀的经领导批准可以破例晋升竞聘。在每年竞聘会上竞聘人员必须向店领导充分陈述竞聘理由，下一年工作计划，店领导根据实际情况做出录用决定。

第四章附则

1、适应范围

本守则适用于新华书店有限公司门市工作的所有员工。

2、负责实施

本守则条款由经理负责督促各柜组实施。

3、解释修订权

本守则条款解释权、修订权属新华书店有限公司。 4，本标准自2013年月日起正常执行。

新华书店有限公司

第4篇：新华书店员工入党自传（定稿）

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新华书店员工入党自传

我出生在一个普通农民家庭，父母都经历过旧社会的黑暗年代，我从小父母的言传身教给我留下了不可磨灭的印记,那就是：没有共产党，就没有新中国。我得到了来自社会和家庭的良好教育，在党的关怀教育下健康成长。

1976年至1981年，我在xx小学校完成了小学学习任务。从小，父母就教导我要好好学习，天天向上，做一个正直的人。在老师的培养和教育下，我光荣的加入了中国少先队，当选为xx小学少先队员大队长。党、国家、人民给了我良好的环境让我成长，我也必须尽全力去回报他们。我在小学的时候老师就给我们讲解了一些党的基本知识，让我很早就知道伟大的党是中国工人阶级的先锋队，代表着全国各族人民的根本利益。这些都在我幼小的心灵中留下了关于党的最初印象。但那时毕竟年纪还小，对党的认识也还很朦胧，只觉得党员是个光荣的称号，党是进步的人所组成的，要求上进的我也想参加这样一支进步的队伍，发挥自己的一份作用。1981年至1984年我分别在x小学和xx中学完成了中学的学业。我团结同学，刻苦学习。随着年纪的增长，知识的丰富，我的思想的逐渐成熟。我由小时候对党组织的崇敬变为越来越渴望地加入到她的行列，成为她中间的一员。

初中毕业后，我忍痛离开了学校，但是我从来没有放弃学习文化知识。1989年5月，我考入了xxx厂工作。在参加工作后，我又有了新的工作和奋斗目标。对党的认识逐渐加深了解，对党组织更加向往。于是我的工作热情非常高涨，从此，无论是从思想上、工作上、生活上和学习上都严格要求自己，处处以共产党员标准去衡量自己。另外，为更好地做好工作，不断提高自己综合素质，我还利用业余时间学习文化知识和党的基本知识和党的路线方针政策，对党有了较系统全面的认识。通过自身努力，于1990年考入了xx电大中专部业余学习，并于1993年顺利毕业。

xx年10月，我参加了xxx事业单位公开招考事业干部的考试。通过笔试、面试和政审等环节，我以综合成绩第五名的优异成绩被xxx人事局录用，并于1997年4月分配到xxx新华书店工作。从此，我投身到图书发行事业的工作中去。到了新华书店工作之后，我更加珍惜这来之不宜机会，以高标准、严要求和高度的责任感做好每一项工作，从不计较个人得失。认真学习理论知识，努力

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钻研业务，业务水平和政治觉悟不断提高。期间还利用业余时间完成了云浮电大行政管理专业函授大专毕业考试。多年来，我不论干什么工作，无论在哪个岗位，我都是坚持干一行爱一行，坚持全心全意为人民服务，为社会主义服务的思想，工作踏踏实实，任劳任怨，团结同志，爱护集体，爱岗敬业，克己奉公。受到领导和同志们的好评。得到了组织的肯定，在新华书店工作期间，先后多次被市、县评为图书发行先进工作者，今年，又被省新华书店协会评为全省新华书店系统先进工作者。面对着荣誉，我觉得这是组织对我过去工作的肯定，但更是对我今后做好工作的鞭策。

通过多年的学习和工作实践，并参加两次入党积极分子培训的学习，使我对党、对祖国、对人民的感情得到极大的提高和升华，使我懂得了毛泽东思想、邓--理论和“三个代表”重要思想以及落实科学发展观是当代中国的马克思主义，是马克思主义在中国发展的新阶段，是我们党的指导思想。懂得我国正处于社会主义初级阶段，在国际上还比较落后，但是落后决不是社会主义，更不是共产主义，必须大力发展生产力。懂得我们的政治路线是以社会主义现代化建设为重点，坚持发展生产力，坚持改革开放政策，加强党风廉政建设，坚持党的领导和社会主义道路。党的事业是全人类最伟大的事业，它要求有最优秀的人才加入并投身到社会主义建设中来。因此，我怀着无比激动的心情，向党组织递交了我的入党申请书，向党表明了自己理想和愿望，志愿加入中国共产党，为共产主义事业奋斗终身。我对党的前途更加充满信心，更加坚定了我加人中国共产党的信念，我的思想比以前更加成熟了，对党的认识也有了较大的飞跃。我不仅在学习工作上刻苦努力，而且积极参加党组织开展的各项活动，主动为广大职工群众服务，积极靠近党组织，争取党组织对我的教育和帮助。

回顾自己成长的历程，我每一步成绩的取得，都是党和人民教育的结果，是同志们帮助的结果。作为一名图书发行员，一名即将跨入党组织大门的一分子，我感到肩上担子更重，责任更大了。一方面要树立正确的世界观，人生观，价值观，不断转变工作作风，积极为人民服务，为社会主义服务。另一方面要努力学习科学文化知识和业务知识，不断提高为人民服务的本领和水平，努力成为一名德才兼备的社会主义事业的建设者和合格的接班人。

本人xxx，男，汉族人，现就读于xxx高等专科学校。父亲xxx，普通

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工人，政治面貌为党员。母亲xxx，普通群众。二人政治历史清楚。

XX年7月小学毕业，我以较好的成绩进入xx市第二实验中学学习。曾任组织委员，学习委员等职务。学习努力，认真。积极参加各种活动。多次获得“三好学生”“优秀团员”等称号。

XX年9月，我进入xx市实验中学学习。在校期间，我虚心求学、刻苦认真、吃苦耐劳，端正自己的学习态度，及时分析和总结在学习中遇到的问题，注重理论联系实际，培养自己的自学能力以及分析、解决问题的能力;在学习过程中我收获很多!学到了很多东西!XX年年10月向校党委提交入党申请书申请入党。在此期间我参加了学校举办的党的基本知识培训班。通过学习，我对党的性质、纲领、宗旨、指导思想、组织原则和纪律、党员条件等党的基本知识有了比较系统的了解，提高了对党的认识，懂得了怎样争取做一名共产党员。长期以来，我都始终贯穿着自己是入党积极分子的思想。2010年4月光荣的被列为入党积极分子。

2010年高中毕业后，2010年9月进入xx大学外语系就读，翻开了我人生征程崭新的一页，我对着新的目标开始了新的奋斗和跋涉。我现任08级涉外文秘2班团支部书记，同时在多彩的大学生生活中，我积极参与了学校、班级的集体活动，和大家积极配合完成集体任务。生活中，团结同学，尽量发挥了自己的作用，做一些力所能及的事情去帮助和关心同学，比如听说同学病了，就去看望问候;听说朋友心情不好，就去劝勉鼓励。在学习上，我找到了适合自己的学习方法，也取得了较好的成绩。随着学习的进步，我不止是学到了公共基础学科知识和很多专业知识，我的心智也有了一个质的飞跃，能较快速的掌握一种新的技术知识，我认为这对于将来的工作和学习有很重要的意义。我还利用业余时间阅读了关于党的书籍和文章，极大地加深了对共产主义的理解，有了一定的理论素养和正确的理论知识，并提高了自己的道德修养。入校至今，我曾被评为外语系分团委“优秀干事”，09年3月份学生之星，08至09学年“优秀团干”等。

我一直在追求人格的升华，注重自己的品行。我崇拜有巨大人格魅力的人，并一直希望自己也能做到。在大学生活中，我坚持着自我反省且努力的完善自己的人格。作为一名入党积极分子，我在申请期间，定期向党组织汇报自己的思想，所有这些行动对提高自己的思想认识起着重要的作用。我明白以实际行动

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争取入党，必须持之以恒，从申请入党的那天起，就应该以正确的态度和真诚的努力争取早日成为一名名副其实的共产党员。终于，我于09年10月被正式列为入党发展对象。

我渴望成为一名光荣的中国共产党员，积极靠近党组织，接受党的培养和教育，以党章规定的党员标准严格要求自己从一点一滴做起，不断提高党性修养，加强党性锻炼。请党组织检验我。

资料来源：http:///data/rdzz/

第5篇：书店新员工的实习报告例文

书店新员工的实习报告例文,关键词是实习报告,书店新员工,作为一名新进员工，我是第二个以外部门员工的身份到书店进行实习的。这次实习为期一个月，每天实习时间为中午12点到下午5点，上午在图书部作协辅助工作，下午5点至6点继续完成当天辅助任务并作当天总结。在这一个月的时间里，我对书店的工作、流程有了一定的了解和认识。

未去书店之前就对这份实习满怀期待。之前去书店都是以顾客的身份，这次角色要作彻底地转变。7月1日下午一点，我开始了在书店的实习。按照计划，店长徐严军老师将对我进行20个工作日的培训，在这20天里，每天都将有一个专门的培训内容。徐老师向我简单介绍了书店实习时的一些任务，并着重强调了对图书的记忆和相关卖点的掌握。望着那一排排、一架架的图书，想着要一个个地去记忆还真的有些畏惧，不过在之后日子里的导购过程中，我才体会到了这样要求的必要和深意。

作为大愚的窗口，书店直接面向着广大的读者人群，在书店的图书展架中，新东方自己的图书占了较大的比例，toefl,GRE,ielts，GMAT等专架上的图书每天的需求都很大，新概念系列作为新东方学校一直以来基础英语课程的教材，也是书店卖得最好的品种之一，这样，对这些图书的导购便是重中之重，在之后的学习的过程中，对这些系列的图书的掌握也成为了我学习的重点。下面是店内工作的大概流程与主要工作内容：

1.图书的接货与入库

首先，接货就是将图书由车上卸下，当然仅仅是卸下还不够，必须将同一种书摆好在一起，并且要大概记住什么书在什么位置，这样才能更好地进行下一步——清点。清点，也就是对单，逐一清点发来的货是不是自己要的货，有没有少或多，版本价格是不是清单上要的，一般要求的是书号也要对才行，但因为经常来的都是本版书，熟悉的货，对得也快，书号也就不用那么仔细的看了。作为店员，对书店架上哪些图书缺少了必须做到心中有数，并且要及时地补架。所以，当来货清点完后要将书店书架需要的书找出，放在专门的拉车上，拉到3楼店内补架，其它的书则要入库了。书店的地库在地下一层，空间不大，但是里面整齐地、分门别类地存放着各种图书。这段时间除了书店店内图书的大流量外，外卖也加大了图书的流量，所以书店又临时申请了一个分库。

2. 贴磁

从地库拉到3楼店面的书在上架之前要进行“贴磁”。所谓贴磁，就是将专门的磁条粘贴在图书靠后页码部分的夹缝里，这也算上是一种安全措施，防止图书被盗。如果图书未经消磁就要被带出书店，门口的扫描仪会自动发出刺耳的“嘀嘀”声提示。贴完磁条的图书就可以补充到书架上了。

3. 图书的上架与摆放

图书上架摆放也有一定的讲究，有的图书要特别推荐，这时会单独为其专架陈列、封面向外，或在醒目的位置运用贴海报、摆书花、大量堆放等方法吸引顾客的注意。而一些顾客注定要来寻购的图书，如toefl系列等，则一般采用书脊向外的方式摆放。有时候一些摆放方法会综合运用在一起，以达到更好的实际效果。

有时候，拉上来的补架图书数量多一些，扎一看书架上真的没有地方摆了，但是经过合理的组合、技巧的安排，突然会发现有很大的空间。往往看到“老”店员做到这点的时候会觉得很神奇。

4. 导购

导购是店员工作中很重要的一部分。之前对图书品种等的学习效果如何都在导购的过程中集中体现了出来。同时，在这个过程中，店员将直接面对顾客，店员的一言一行都将代表大愚书店，所以我也学到了怎样以店员的形象面对顾客。在导购的过程中，有些顾客会有很多问题，他们希望能从店员这里了解到对于他们(或他们的子女)来说，选择什么样的图书更好、更适合等等。刚开始导购的时候我很不自信，顾客的期待越大，责任越大，感到的压力也越大。

随着导购次数的增多，以及对图书产品等的进一步了解，渐渐的自然起来，并投入了进去，而且学会了从顾客的角度出发，简单地举两个导购过程中的例子：一位老者想为其现读初二，计划于高三考托福的孙子买关于托福的书，想听下我的建议，我建议他首先孩子要打好词汇的基础关(我分别介绍了新东方的5种词汇书，并建议应该从基础的词汇记起，并推荐了2本书：10000+红宝)，另外还要对托福考试的题型等有个整体的把握了解(我介绍了基础班的“特训”系列及官方指南与备考策略)，最后我还向其推荐了“GRE红宝”及其辅助的“17天搞定gre词汇”，因为孩子将来要在美国读大学，必须掌握相当可观的词汇量才能在课堂上以及平时的生活中完全没有障碍。

另一件事情是，顾客想为孩子买新概念2的教材，我在向其推荐辅助资料“全新全绎+小题大做”时，仔细为其分析了孩子的实际情况，其孩子开学读初三，课业比较多，时间不是很充足，所以配上“全新全绎”可以帮助减少整理课堂学习笔记等的时间，而“小题大做”没有时间就不必买了。当然，不是每次导购都能成功，很多时候面对顾客的问题无从回答，还要去寻求“老人”们的帮助。

5. 其他店内工作

随着暑假班的开学，书店展开了外卖活动，外卖很辛苦，8月27日的外卖应该是最辛苦的了，整个书店忙碌了一天并且又是一晚……第二天又是接着开始，我周一过来的时候看到邮箱里市场部同事做的flash，感觉自己当时应该在场的……帮不上大忙，但是可以去分担。与此同时，书店也有些新的店员的加入，我也开始更多地去分担一些其他的工作。

书友会会员登记。大愚书店的会员可以享受8.8折的优惠(国外原版图书除外)，并且可以积分，在全国的大愚书店可以通用。成为会员的方式有：3元工本、购物满50元、学员免费、员工免费等。人多的时候可以先登记下卡号，然后简单输入甄别信息，尽快登记下一位，之后空闲时再进行信息补充。3元工本费办卡要贴小票底根，满50的要出示小票，学员要登记学号。

开具发票。因为要改换机打发票，对一些远处顾客进行详细的登记，以便之后开发票后邮寄给顾客。

辅助收银。收银处超过3人时主动协助收银员，做一些辅助工作，提前提醒顾客出示听课证或会员卡，消磁，打包，装袋，礼品(新东方图书满99元+1元送原价3.5元笔记本;新东方图书满199元+1元送原价19元大愚文化衫)……

第6篇：书店员工培训课件1：图书基础知识

图书的基本概念

1、封面：又称“封一”、“封皮”、“书皮”，起着保护书籍、装饰书籍的作用。封面一般印有书名、作者(包括译者、编著者、校订者)和出版社名称。

2、封里：又称“封二”，即封面里边的空白页。

3、封底里：又称“封三”，即封底里边的空白页。有时也会印有广告或者书籍信息(定价、作者简介等等)

4、封底：又称“封四”，是书的最后一面，与封面相连。一般印有书号和定价。

5、护封:是封面外的保护层。其实就是一个有勒口的封面,护封的组成部分从它的折痕来分有前封、书脊、后封、前勒口、后勒口和大多是没有印刷内容的里页

6、护封：又称“外包封”，指图书封面外的包封纸。一般印有书名和装饰性图画，可保护封面，增加图书的美观。

7、腰封:也称“书腰纸”，附封的一种形式，是包裹在图书封面中部的一条纸带，属于外部装饰物。

8、书脊：又称“封脊”，即书的脊背，接连封面和封底。一般印有书名、册次和出版社名称。分为方脊、圆脊。方脊线条清晰，现代感强。圆脊厚重、严实、经典味强。

9、封套：指书信或书籍的厚纸外套。封套的用途是将单页或样本插入封套内，形成整合的一套文件材料

10、勒口：亦称飘口、折口。是指书籍封皮的延长内折部分。编排作者或译者简介，同类书目或本书有关的图片以及封面说明文字，也有空白勒口。

11、环衬：亦称环衬页，是封面后、封底前的空白页，连接到封面的叫前环衬，连接到封底的叫后环衬，是封面到扉页和正文到封底的过渡。目的在于封面和内心的牢固不脱离。

12、扉页：又称书名页，是内文部分的首页。指在书籍封面或衬页之后、正文之前的一页。扉页上一般印有书名、作者或译者姓名、出版社和出版的年月等。扉页也起装饰作用，增加书籍的美观。

13、版权页：一般安排在正扉页的反面，或者正文后面的空白页反面。文字处于版权页下方和书口方面为多。记录内容提要、书名、著译者、出版者、制作者、印刷者、开本、印张、版次和印次、出版日期、字数、累计印数、书号、定价等。

二、图书的内容要素

1、书名：

书名：各类出版物名称，出现在封面、扉页、版权页上，有时书眉上也会出现(一般在偶数页上)。包括丛书名/系列名、副标题，卷或分册的序号和名称，版次(第一版除外)。

2、中国标准书号：由“国际标准书号”(ISBN)和“图书分类一种次号”两个部分组成。是由新闻出版总署分配给各个出版社的。

ISBN：国际标准书号(InternationalStandardBookNumber)的简称，是专门为识别图书等文献而设计的国际编号。ISO于1972年颁布了ISBN国际标准，并在西柏林普鲁士图书馆设立了实施该标准的管理机构---国际ISBN中心。现在，采用ISBN编码系统的出版物有：图书、小册子、缩微出版物、盲文印刷品等。2007年1月1日前，ISBN由10位字组成，分四个部分：组号(国家、地区、语言的代号)，出版者号，书序号和检验码。2007年1月1日起，实行新版ISBN，新版ISBN由13位数字组成，分为5段，即在来的10位数字前加上3位ENA(欧洲商品编号)图书产品代码“978”。在联机书目中ISBN可以作为一个检索字段，从而为用户增加了一种检索途径。

国内的书号还在书的第二页(一般在扉页的反面)还配有CIP数据，该页也称为版权页。这二者是在国内出版图书不可缺少的两个必要数据。如果没有，就成了内部资料

3、图书在版编目( CIP )：

中国版本图书馆数据中心统一发放的数据，规定了图书在版编目数据的内容和选取规则及印刷格式，包书名、作者、出版社、版本、印张等。

根据规定印刷在图书主书名背面中部位置。分为四大自然段，各大段间隔一行。标题：图书在版编目(CIP)数据

著录数据：并列书名;其他书名信息/第一作者;其他作者.一版次及其他版本形式/与本版有关的第一作者.一出版地，出版者，出版时间

检索数据：国际标准书号(ISBN) Ⅰ.书名 Ⅱ.作者 Ⅲ.主题词 Ⅳ.分类号其他标注：一般是指审请核准后的文件号码。

4、版本：指一本书的不同版本，即内容和形式上与原版有所不同的图书。出版形式不同，包括开始出版，同时有几种形式的版本，或再版的印刷地点和时间不同;装帧形式不同，如平装本、精装本、普及本、线装本;排版形式不同，如横排本、直排本。内容不同，是指出版以后，内容增删或修改，如增订本修订本、缩写本，以及翻译不同的版本和节译本。

5、版次：表明图书版本的变化。第一次出版叫“第一版”或叫“初版”。如内容有重大修改，重新排印叫“第二版”，以此类推凡不涉及内容变动的不作版次变更，只作印次的变更。

6、印次：即图书印刷的次数。从第一版第一次印刷计算，每重印一次都要累计表明。如第一版印五次，第二版印刷就叫第六次。

7、版式：书籍排版的式样。指版面、版心、排式(横排或直排)、书眉、页码、行距、标题、字体、插图等大小格式的安排。

5、版面：是指书籍一页的幅面，包括版心、白边页码、书眉以及正文等内容。

6、版心：又称“版口”，是书页上除四周白边排印正文的部分。

7、装帧：图书付印前的整体设计。如封面、扉页、插图、装订形式等美术设计和板式等技术设计。

8、书的装订方式

古代书装订方式：监测装(周代)、卷轴装、旋风装、经折装、蝴蝶装、包背装、线装、现在书装订方式：平订、骑马订、胶背订(锁线订)、无线胶订、活页订、铆钉订合、风琴折式

9、印张：计算图书篇幅的单位，表示一本书所需要的印刷纸张数。一个印张等于半张纸，一张纸两面印刷，则为两个印张。

10、开本：开本指书刊幅面的规格大小，即一张全开的印刷用纸裁切成多少页。常见的有三十二开(多用于一般书籍)、十六开(多用于杂志)、六十四开(多用于中小型字典、连环画)。

11、纸张类型

新闻纸：俗称白报纸。是凸版印刷中的主要用纸。大部分用来印刷报纸、期刊及一般书籍。新闻纸的重量为52克左右。它的缺点是长期存放或阳光照射后易发黄变脆。

凸版纸：书籍、期刊正文常用的印刷纸张，一般为52克，颜色较白。薄凸版纸主要用手印刷较厚的书籍、精装本或字典等。

胶版纸：一般作为涂料纸的原纸，常用于印刷各种高级书籍、杂志、宣传画、书刊插图、封面、地图、商标、画报等，质地平滑洁白、伸缩性小、组织均匀，具有良好的吸油性。

铜版纸：又称涂布印刷纸，在香港等地区称为粉纸。它是以原纸涂布白色涂料，经超级压光加工制成的高级印刷用纸。美观、平滑如镜、光洁夺目。常用于画册、画报、日历、年历、卡片、商品样本、书刊插图、出口商标和旅游宣传品。字典纸：一种高级的薄型书籍纸。也叫薄凸版纸，纸张质地细薄，韧性较强，有32克、50克等型号，一般用于印刷经典菱的精装本和字典、辞典之类的书籍。

12、现代图书版本

(1)第一版：图书第一次出版的叫第一版，或称初版。初版书有时也分第几次印刷。重印时有可能改换开本、版式、装订或封面等，但只要内容没有变动(或变动不超过1/3)都不是版本的变更，只是增加印刷次数。

(3)第二版：一本书第一版后，如内容经重要变更重新排列出版的书叫第二版。从第二版以后，各版次有时也称“再版”或“重版”。

(4)修订版：图书内容经较大修改后重印的版本。

(5)增订版：对原版本重新修订，但增添了新的内容或增加了新的章节的版本。修订版与增订版都属于图书的再版或重版。

(6)普及本：一种用料省、装帧简朴、定价低廉、发行量大的图书版本。

(7)通俗本：对一般读者不易看懂的内容或文字比较深奥的名著，改写成通俗易懂的版本。

(8)单行本：从一种或多种著作中，抽选一篇或几篇独立的文章单独印行。 (9)合订本：合订在一起的两种或两种以上性质不相系属的书，称为合订本。

(10)节本：因原书分量太多，或文字太长，重印时仅节取其中的某一部分内容或章节，而辑录出版的书。

(11)缩写本：不改愿意而只缩小篇幅的书。 (12)译本：翻译另一种文字的书。

(13)重写本：作者完全依据原本的基本内容和精神进行重写的新本。 (14)改写本：对原作的不足之处进行曲重新创作或改写的版本。 (15)审订本：内容经过重新校对审查、修改或订正的版本。

(16)横排本：文字从左向右平行排列，从上至下阅读的书，是古籍书的主要排版格式。 (17)竖排本：文字从上向下垂直排列，从右至左阅读的书，是古籍书的主要排版格式。 (18)重印本：利用原纸型再次印刷的书。

(19)集成本：集多人撰述或编辑的著作成品的版本。 (20)汇编本：作者将自己的版本著作择要编写而形成的新的版本。 (21)简编本：作者将自己的版本著作择要编写而形成的新的版本。

(22)选本：从一人或多人著作中选出部分有关的篇章而加以编辑出版的书本。 (23)抽印本：从一部书或一本杂志中选择其中的一部分内容所印成的本子。

第7篇：基于服务接触理论的实体书店服务设计研究

摘要：

随着服务业在社会经济中的重要性与日俱增，服务设计正在受到广泛的关注。服务接触是指顾客与服务系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。服务接触作为服务体验的重要环节，影响着消费者对服务的直观感受与评价。随着电子阅读的普及、店租成本的上升，实体书店这一类服务业态正在遭受着一轮叉一轮的冲击。为了探讨实体书店服务升级的策略和途径，本文首先分析了实体书店出现困境的原因，梳理了目前实体书店服务转型的几大模式。众多对实体书店服务模式的研究中，较少涉及对服务接触的关注，本文基于服务接触理论，全面解析了东京蔫屋书店的服务接触点，为实体书店的转型升级、服务体验的优化提供了参考。

关键词：

服务接触实体书店服务设计

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1003-0069(2015)04―0023-03

书店，被誉为一座城市最美的风景。没有书店的城市，是钢筋水泥铸就的丛林。书店是分享人类知识的载体、促进文化交流的平台。然而，随着快餐文化和网络阅读充斥着我们的生活，网络书店正在逐渐地以低廉的价格和便捷的销售模式搅动着传统图书市场，我们与实体书店正在渐行渐远。2011年，北京连锁民营书店光合作用宣布倒闭，据了解，在不到两年时间里，第三极书局、风入松书店等在北京乃至全国都有很大影响力的民营实体书店先后陷入经营危机。事实上，无论是国内还是国外的书店，实体店在十几年间大概减少了约一半左右，根据数据调查公司Experian的研究结果，受大型图书超市和网络分销商以及电子书的影响，截至2011年七月份英国仅剩2178家书店，比2005年的4000家接近减少了一半，目前全英已经有580个城镇没有一家书店。

1 实体书店的困局

实体书店身处困境的原因主要体现在以下三方面。首先，科技进步带来了消费者阅读方式的变化，互联网深刻地改变了，人们的生活和行为方式。电子书、手机阅读、网络浏览等新兴的阅读方式日益挑战着传统的纸质阅读方式。电子图书的兴起迅速改变了人们的阅读习惯，越来越多的人喜欢上电子书的便利性与价格优势。第

二、价格优势导致了消费者购书渠道的变化。实体书店仅仅依托图书销售来生存的商业模式已经失效。电子书不需要纸张、印刷、仓储以及运输，因此电子书的价格一般是精装本实体图书的一半还不到。第

三、实体书店经营成本不断提高。随着店租、人工成本的不断提高，尤其是一线城市的实体书店受到了前所未有的剧烈冲击。

2 国内实体书店转型模式探索

为了应对网络书店的冲击，一些实体书店不断地创新经营方式和服务模式，以多业态经营、多元化产品战略、构建文化公共空间等方式来实现商业模式的再造。

2.1复合式经营

方所、诚品、Page one、字里行间等书店都采取了复合式经营的做法。现在的诚品已然不是单纯的书店，而是迎合当代生活方式产生的复合型文化场所。诚品已经如同故宫博物院一般，成为了台北的文化景点和城市名片。

诚品将书店定义为多元的、动态的文化事业，而非零售业。诚品书店的发展策略打破了传统书店的经营模式，先由品牌奠定成功基础，再带动商场、书店与零售的“复合式经营”，使书店不只是书店。除了以精致优雅的阅读空间规划、精心陈设展现阅读价值外，还长期举办各种演讲、座谈、表演与展览等阅读延伸活动，开创了书店与读者对话的可能性。

2.2专业性经营

Page One始创于1983年的新加坡，对于一家书店来说，屹立30年不倒，并且在书店业如此没落的今天还在不断扩张，无论如何这都不得不说是一个奇迹。Page One虽然坐落在国贸三期这样寸土寸金的商圈里，但仅凭图书销售就实现了单店盈利，去年最高月流水业绩甚至达百万元。Page One书店中国区总经理刘贵表示，Page One的盈利之道在于拥有驻港选书团队，他们能提供网络书店没有的最新最全的英文书和设计书，此举“笼络”了一众中高端客户群，英文书和设计书的销售也成了Page One的主要收入来源。刘贵认为，设计师在买设计类的书籍时是必须先看设计书内容才知道书是不是他们需要的，这一点网络书店满足不了他们的需求，内地的书店在图书品种上太同质化，没有自己的优势，导致和网络书店有冲突，所以受到很大的冲击。以利基模式来选择书目，对长尾商品的充分利用，这种专业性经营、差异化销售的策略是PageOne书店的生存之道。

2.3阅读延伸服务

除了为顾客提供阅读服务，一些书店尝试了阅读延伸服务，如举办读书沙龙兼新书发表会、艺术鉴赏、旅行分享会等等。根据《2012诚品文化关键报告》，台湾诚品书店2012年举办超过4000场活动，有9成以上提供民众免费参与，全年吸引近500万人次。诚品书店与社会的脉动紧密结合，持续邀请文化创意界与学术界人士参与讲堂、展览、座谈、出版等各项文化活动，更积极与国际策展团队、艺术家、出版界交流合作，开创出独具人文创意且具执行绩效的经营策略。诚品讲堂自1997年10月于敦南店开讲至今，长达17年之久，既受到了社会认同与支持，同时也见证了台湾文化思潮的变迁。“诚品讲堂”每年规划三期讲座，提供读者一种系统学习及循序建构的课程规划，课程范围涵盖建筑、艺术、人文各方面。

3 从图书零售商到生活方式提供商――东京茑屋书店的服务设计

曾在20世纪末引领文化潮流的茑屋书店，近年来也和其他实体书店同样面临电子出版浪潮以及Amazon等电商巨头的强势冲击。然而，在其他实体书店经营惨淡之时，茑屋书店却屹立不倒，其于2011年12月在东京都代官山开张的分店更是名利双收：该店荣登美国网站Flavorwire.com评出的世界最美20家书店排行榜，成为代官山乃至东京都的文化地标。

Johnston等人在1987年的研究中把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果”。Lockwood，Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外，服务接触还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等。本文基于服务设计的视角来研究葛屋书店与顾客的服务接触，以此探寻其成功之道。

3.1理解服务接触

服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务设计是系统化的设计，设计服务系统、服务程序、服务瞬间等，而服务接触则是处在服务瞬间的关键时刻，可见服务接触是整个服务系统的核心。服务接触是指顾客与服务传递系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。

图1是针对葛屋书店的服务接触分析，下文将围绕此图展开叙述。

3.2品牌印象――分享生活万式的文化平台

茑屋书店从创立之初就颇具慧眼，不做单纯的图书贩售商，而做贩卖“美好生活方式”的文化场所。葛屋书店的自我定位是传达创意的、全新生活方式的媒体。与一般书店关注图书品类不同，这家书店更关注“人”。人代替书成为了书店的风景。进入这家书店，便像是进入了自家书房或是大众图书馆，在舒适的环境下翻书喝咖啡，听听讲座，饿了去餐饮区域吃吃东西，看看表演。因此人们在书店里呆上一天都不觉得时间漫长。茑屋书店的理念就是为人们提供生活的灵感，或者是生活形态的建议。

在茑屋书店，经营方式十分新颖，除了可以购买书、CD、DVD和游戏，还有出租服务，并且可以进行二手物品交易。这些经营理念通过互联网媒体以及口碑传播传到了消费者和潜在消费者的耳中，构成了消费者对于蔫屋书店的第一印象。

3.3彰显格调的书店设计

从建筑到室内到品牌设计均启用了国内外的设计大师和设计事务所，因此这家书店更像是一座精致的有格调品味的美术馆。茑屋书店没有借助大众媒体，其自身就是一个媒体。它独特的品牌形象设计、空间展示设计所散发出的文化气息自然地吸引了大量读者，使之不但在名店林立的代官山地区脱颖而出，还称为了东京都的文化一景，大量游客慕名而来。(图2)

书店的建筑直接给消费者推送了时尚、简约、大气的第一印象。书店的设计出自英国著名设计工作室Klein Dytham architecture之手，精致而低调，仔细观察细节之处，“T”字形的外墙白砖有趣而实用地起到了品牌标识的作用。书店由三幢两层的建筑物组成，一楼和二楼都有通道连接。三幢建筑分别以一号馆、二号馆和三号馆来命名。整个建筑外立面采用几何拼接的方式，创造出藤木编织的自然风格，白色作为建筑外观主色调，配合落地玻璃的洁净质感，构建出文化风味十足的建筑空间。室内空间氛围完全可以用“日式现代中产阶级家庭”来形容。店内的照明基本上都是暖色调的间接照明，对于家具等也没有刻意地选择高级品牌或者是设计品牌，只是尽量选择有质感但让人放松的家具。(图3)

3.4专家级导购―洞悉顾客的深层需求

书店贴心服务背后体现了书店经营者对其目标人群的深入解读，茑屋书店把目标消费群体定位为“对信息高度敏感的高品位成年人”。茑屋书店将这样的成年人称为“金色人群”(premium age)。他们认为金色人群对事物有自己读到的见解，不容易听信一般广告的一类人。书店的服务主要围绕着这一类人的喜好、品味而展开。(图4)

书籍电商之所以获得成功，原因之一就在于其拥有大量的数据。在这些数据基础上可有效地进行读者购买偏好分析，从而掌握营销规律。而茑屋书店选择了另外一种更加人性化的方式进行推荐，那就是启用专家级导购服务。这些专家级导购都由各领域的“达人”所担任，如旅行家森本刚史、女性杂志主编胜屋菜子、年平均读书700余本的书评家间室道子等。这些专业导购除负责相关领域图书的选择外，还会常驻店中，因此读者有机会与他们自由对话。这些对话可能围绕着某些书，更可能会超出书的领域，延伸到对生活方式的探讨。与书籍电商的推荐不同，专家级导购所给予的是挖掘读者内心需求的可能性。他们推荐的不仅是书，而是茑屋书店所倡导的生活方式。

3.5技术以人为本

自茑屋书店开业之初，就导入了最先进的RFID(Radio Frequencyldentification)系统，也就是电子标签，同时在店内所有书架上都配置了RFID读取器，使工作人员不用进行繁杂的书刊登记，更不用频繁更新条形码。店员只需将带RFID标签的书箱放入书架，其精确位置就可适时被书架的读取器所读取，并直观地展现在店内225台Pad屏幕上。这一新技术的采用，减少了读者在寻找书籍时的麻烦和所花的时间。此外，电子标签也使“完全自助收银”成为现实，读者只需将购买的书籍堆放在自助收银处的桌面上，无须逐本扫描标签，便可通过POS机自行结账。

更为贴心的是，自助收银处可自动读取多个电子标签，如果读者购买7本以内的书籍，自助收银系统可一次性结账，减少了读者在收银台前等待结账的时间，同时又有效地保护了读者的隐私：阅读和购买何种书籍完全成为个人兴趣选择的结果，不会被别人的眼光所干涉。

3.6包容性设计理念彰显服务细节

作为一处文化空间，茑屋书店以公平、弹性、简单、可感知、省力、适当空间等包容性设计原则服务着不同的消费群体。包容性设计通过满足通常排除在产品使用范围之外的群体的特殊需求，增进产品面向更广泛用户的使用体验。除了设置清晰易懂书店导视系统、查书系统、设置轮椅或婴儿车租借等贴心细节，书店外还有一处露天空间开放给带着宠物来阅读的顾客，并且提供宠物美容服务。茑屋书店在品牌形象设计上启用了日本平面设计大师原研哉先生，因此室内的导视系统、书籍的包装都展现出高品质的设计感。付款取书是书店服务的最后一环，在此环节，顾客能够通过精心设计的包装纸、包装袋再次感受到茑屋书店不凡的品牌印象。(图5)

4 结语

服务设计思维主张以人为本、从用户的根本需求出发，并且在整个设计过程中对用户的需求、环境条件和限制因素给予充分考虑，以创造出更优化的服务。茑屋书店正是这样一家基于服务设计思维，以顾客为中心，完美地将数据技术与人文情怀相结合的书店，让读者在享受最便捷的购买流程的同时，又能够在与专家级导购的交流中，在同书籍、音乐和电影的对话中寻找到自我。

本文对国内书店经营模式进行了总结和归类，接着以日本茑屋书店为例，运用服务设计的视角深入解读了其服务接触点，分析了茑屋书店的成功之道。实体书店转型需要什么人才7未来的书店商业模式到底是什么?也许茑屋书店的探索与实践不能完全回答，但却能给我们以提示和启发。与此同时，引发我深思的议题还有：如何用服务设计方法提升书店服务质量，如何评估服务设计的效能。在此虚心地以此篇研究论文与前辈、同仁们探讨。