员工常用文明礼貌用语
一、基本礼貌用语
1、你好;
2、请;
3、谢谢;
4、再见(请慢走);
5、对不起(不好意
思);
6、欢迎;
7、不用客气;
8、不用谢;
9、请原谅(请见谅);
10、请稍候;
11、没关系。
二、客户接待环节的礼貌用语
1、“你好，请问我可以帮助你做些什么?”
2、当需要客户提供相关业务手续、资料或签注时，可以使用“麻烦你，请你提供一下******，谢谢”，或者“麻烦你，请你在这里签字，谢谢”。
3、办理业务时，应提醒客户“不好意思，请你稍候”。
4、业务办理完毕，可以使用“抱歉，让你久等了，你的手续已经办理完毕”。
5、在送别客户时，应提醒客户“请你检查好自己的物品，再见(请慢
走)”。
三、接听电话环节礼貌用语
1、“你好，这里是****公司(部门)，请问有什么我可以帮助你的”?
2、因没有听清而需要再次询问对方时，可以使用“不好意思(抱歉)，麻烦你再说一遍好吗?谢谢”。
3、对方提出要和***通话时，应说：“对不起，请你稍候”，或者说：“对不起，他现在不在办公室，如果可以(方便)的话，请你留下你的姓名、电话、联络方式，等他回来给你回电话好吗”?
4、需要进行电话记录时，可以提醒对方“不好意思，请你慢一点讲，好吗”?
5、进行业务通话时，需要重复对方交代的事情，请对方再次确认来电内容。
6、在结束通话前，应说：“再见”，待对方挂机后，放下听筒。
四、客户服务环节礼貌用语
1、“你好，我是***(自我介绍)，请问有什么我可以帮助你的”?
2、在处理客户问题时，需要其他同事协助的，可以使用“对不起，请你稍候，容我询问一下我的同事，好吗”?
3、客户需要办理的业务属其他部门时，应当尽力为客户提供帮助，如“对不起，你所要办理的业务属******部门，我可以提供该部门的联系方式，或者将你的资料代为转交，你看可以吗”?
4、因我方原因造成客户周折的，应说：“十分抱歉，让你多跑一趟”，或者说：“对不起，给你带来的不便，我感到很抱歉”。
5、因我方原因引起客户不满时，可以使用“非常抱歉，给你带来的不便，请谅解，我们会尽力解决你的问题”，或者使用“请你先别着急，我们会尽力解决此事，给你们一个满意的答复”。
五、接受社会部门检查过程的礼貌用语
1、遇到上级社会部门检查时，应说：“你(你们)好，欢迎各位领导莅临指导我们的工作”。
2、当检查人员问及某方面工作情况时，或者要求进行某些操作时，在不违反安全警示内容及相关禁令或规章制度的前提下，积极配合其完成检查指导工作，并表示“我(我们)的工作还有什么不足之处，请你(你们)多提宝贵意见，我(我们)一定虚心听取”。
3、当检查人员所提出的问题，或者要求进行某项操作，有违反安全警示内容及相关禁令或规章制度的嫌疑时，应向其明确表示“对不起，按照******的规定，我(我们)不能这样执行∕不能允许你这么做，有不周的地方，请你谅解”。
4、当检查人员完成工作后，应当表示感谢，“谢谢你(你们)对我们工作的指导，你(你们)的建议对我们很有帮助，我们定会认真总结、改正”。
5、当检查人员结束工作、离开时，应提醒其“请检查一下你(你们)的随身物品，以免遗忘，欢迎你(你们)再次指导、监督我们的工作，再见，请慢走”。
六、服务忌语
1、哎。
2、不行。
3、不清楚。
4、不知道。
5、你是干什么的?
6、你问我，我问谁?
7、没看见我正忙着吗?等会。
8、我都说了一遍了，你怎么还不明白?
★ 同志/老大爷(大爷)/老大娘(大娘) ★ 先生、女士/同学、小同学、小朋友 ★ 旅客们/这位旅客/各位旅客 ★ 你好，谢谢
★ 谢谢你的配合/支持 ★ 请您听我解释
★ 你有什么困难，请告诉我/请讲 ★ 请原谅/请稍候/请不要客气 ★ 请您多提意见/请您出示车票 ★ 请您走好/祝您一路平安
★ 请大家排好队，按顺序进站(上车) ★ 请您先过/请您拿好 ★ 不客气/不用谢
★ 谢谢你的夸奖，这是我们应该做的 ★ 打扰您了/麻烦您了
★ 对不起，请让一下(借光、劳驾)
★ 请不要在车厢内吸烟/请您到通过台吸烟 ★ 请把吃剩的果皮放在果盘里好吗?谢谢!
★ 对不起，请您坐起来给这位旅客让个座，谢谢!
★ 请您几位说话声音小一些好吗?以免影响其他旅客休息，谢谢! ★ 您是找卫生间(洗脸间)吗?请跟我来! ★ 打开水请注意安全，让我来帮忙!
★ 对不起，夜间不能到卧铺车厢会客，如有急事，我可以帮您
★ 对不起，衣帽钩是挂衣服和帽子的，请您把提包拿下来好吗?谢谢! ★ 对不起，您的小孩已经超高，按规定应补小孩票 ★ 对不起，您携带的行李已经超重，请您补票
★ 对不起，您的减价票不符合规定，请补办差价手续 ★ 对不起，车上水箱容量有限，请大家节约用水
★ 对不起，空调(电暖气、茶水炉)可能出现故障，我马上通知检车人员维修，请稍等
★ 对不起，打扰您了，请出示车票(卧铺牌)，谢谢!
★ 对不起，由于线路施工，本次列车晚点XX分钟，耽误大家的时间，十分抱歉!
★ 对不起，由于正值春运(暑运、黄金周)期间，旅客较多，列车已处于超员状态，请大家互相关照一下，谢谢! ★ 很抱歉，我们马上改正(改进) ★ 请您不要将手放在门框上，以免挤伤 ★ 请您抬抬脚，别碰脏了您
★ 请您到十三号车厢列车办公席办理补票手续 ★ 对不起，我没听清楚，请您再说一遍 ★ 对不起，请按顺序来
★ 请您看管好自己的物品，以免发生意外 ★ 请您协助我们保持好车内卫生，谢谢
★ 您有什么困难，请不要着急，我们尽力帮您解决 ★ 请放心，我们一定尽力帮您解决 ★ 请您看好小朋友，以免碰伤(摔伤)
★ 列车马上进入隧道，请在座位坐好，注意安全
★ 对不起，按照规定我们要对您携带的物品进行“三品”检查，请您配合，谢谢!
★ 对不起，乘坐旅客列车严禁携带危险品，我们将对您携带的危险品予以没收，请您配合
★ 再见!欢迎您下次旅行再乘我们的列车
铁路常用文明服务忌语50句
★ 嘿! ★ 老头儿; ★ 大兵;
★ 土老帽儿; ★ 老黑;
★ 你吃饱了撑的啊; ★ 谁让你不看着点儿; ★ 闲车慢，别坐呀; ★ 问别人去;
★ 听见没有，长耳朵干嘛使的;
★ 怕挤啊，打的不挤，罗嗦什么，赶紧下吧; ★ 瞧着瞧着，找死啊; ★ 我就这态度!
★ 有能耐你告去，随便告哪都不怕; ★ 有完没完;
★ 到底要不要，想好了没有; ★ 喊什么，等会儿;
★ 没看我正忙着吗，找什么急; ★ 交钱，快点;
★ 我解决不了，愿找谁找谁去; ★ 不知道;
★ 刚才和你说过了，怎么还问? ★ 靠边点儿; ★ 没钱找，等着; ★ 有意见，找领导去; ★ 到点了，你快点儿; ★ 你问我，我问谁;
★ 瞎叫什么，没看见我在吃饭; ★ 管不着; ★ 我不管，少问我;
★ 不是告诉你了吗，怎么还不明白; ★ 没零钱找，自己出去换去; ★ 挤什么挤;
★ 别罗嗦，快点讲;
★ 现在才说，早干嘛来着; ★ 越忙越乱，真烦人; ★ 怎么不提前准备好;
★ 我有什么办法，又不是我让它坏的; ★ 别装糊涂; ★ 后面等着去;
★ 你看你吃了一地，在家也这样到处扔吗? ★ 硬席票不能去卧铺车厢，不知道吗? ★ 快点!快点!锁厕所了。
★ 声音小点，这么不自觉，没看见别人都睡觉了吗? ★ 这是车站的事，跟我没有关系; ★ 喊了好几遍了，你听不见吗? ★ 买不起票就别坐车;
★ 这车是拉人的，又不是货车，带这么多东西，你怎么不把家搬来? ★ 挤什么挤，掉下去你负责呀?
★ 告诉你没有卧铺票了，怎么还问，这么麻烦; ★ 这都是车站卖的，找车站去。
一、售货前的文明礼貌用语
1、Hello,Welcome to our Shopping Center.您好，欢迎您的光临。
2、What Can I do for you?我能帮您什么吗?
3、Is there anything I can do for you?有什么事我能帮您吗?
4、What would you want?您想看点什么?
二、售货中文明礼貌用语
1、How about this one?您觉得这个怎么样?
2、Anything else?您还需要别的吗?
3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can go.您先别着急，也许我们还有别的办法。
4、Don’t worry about it, I’ll help you.别着急，我来帮助你。
5、Here is the receipt,please keep it.这是小票，请收好。
三、售货后的文明礼貌用语
1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant.别客气，这是一个营业员应该做的事。
2、You’re Welcome. Please come again. 别客气，希望您再次光临。
3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么时候买的?有什么毛病?
4、Well, We can change it for you. 好，我们可以给您换。
四、Telling about Design 说明式样
1、常用表达
(1)Do you like this design? 你喜欢这个式样吗?
(2)What do you think of this >您觉得这个式样怎么样?
(3)What kind of >您想买什么样的式样?
(4)This sweater is novel and fashionable in design. 这种羊毛衫款式新颖时尚。
(5)Its the latest fashion, very popular. 这是最新款式，非常流行。
(6)We have many patterns for you to choose from. 我们有许多式样供您选择。
(7)T-shirts of this brand are especially popular with young people.这种式样的T恤衫特别受年轻人的青睐。
2、情景对话
Dial 1:
您喜欢这件吗?这是最新款式，非常流行。
你不觉得这图案太复杂了一点吗?
那么，这件怎么样?这种式样活泼端庄，和您苗条的身材正相配。您穿着一定很漂亮。
B: Thank you. Ill take it. 谢谢你这么说。那我就买下它吧。
Dial 2:
您觉得这个式样怎么样?这是法国品牌依妙的设计。
B: It looks nice, but I like close-fitting dressing. 这条裙子很好看，但我喜欢紧身的裙子。
B:Hm…may I try it on first? 唔，我可以先试一下吗?
A: Sure. 当然可以。
**城市管理执法人员
行为规范与文明用语
第一章总则
第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本区实际情况，制定本规范。
第二条本规范适用于**城市管理执法局所有队员。
第二章着装规范
第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。
第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。
第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。
第六条着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿;不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。
第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自扩大着装范围，不得擅自修改、外借和赠送。
第三章举止规范
第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。
第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。
第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌(台)前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。
第十一条不准酒后执勤、驾车，不准到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。
第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。
第四章礼节规范
第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。 第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼;未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。
第十五条进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。
第五章执法规范
第十六条执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。
第十七条执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件;实施行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。
第十八条行政处罚必须符合法律法规的规定，适用法律法规准确。做到执法主体合法、程序合法，证据确凿，文书规范，罚缴分离。
第十九条不准办人情案、关系案，不准为违法单位和违法者开脱责任，隐瞒实情，出具伪证。
第二十条不准刁难、打骂违法当事人;不准违规罚款、扣押、处理罚没物品;不准索要或收受违法当事人的礼品、礼金和有价证券;不准参加有损公正执法的宴请、旅游、娱乐活动。
第六章用语规范
第二十一条执法人员必须掌握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。
(一)首句用语。如：您好。
(二)礼貌用语。如：请，谢谢，对不起，再见。
(三)称谓用语。如：同志、先生、老师、师傅、女士。
(四)接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位?您有什么需要我帮助?
(五)执勤用语，一般组合为：称呼+请+说明理由+要求+谢谢(再见)。如：同志，请协助(配合)我们工作，并说明理由(指出其违章事实)，提出要求(处理意见)，最后是谢谢合作。
(六)结束用语。如：谢谢您的协助，再见。
第二十二条要杜绝执勤方面的忌语，如：“帮帮忙，不要瞎起哄”;“识相点，否则要你好看”等等。切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。
第七章附则
第二十三条本规范由区城市管理执法局负责解释 第二十四条本准则自发布之日起施行。
**城市管理行政执法局
及医疗服务用语规范和服务忌语
一、医务人员十句文明用语
同志(先生、女士、老人家、小朋友)您好
请进
请坐 请先回 请拿好 请放心 您慢走 对不起 再见
二、医疗服务用语规范及服务忌语
(一)尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：
1、躺(坐)那儿，快点!
2、嗨!说你呢!
3、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来)!
4、这血管真是的，真难扎!
5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀)! 6还没到时间呢，都出去!
7、在这儿签个字，快点!
8、快点收拾，我们要检查了!
9、把东西(证明、资料)都拿出来，让我看看!
10、挂哪个科!
11、到几楼?
(二)充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：
1、多大人了，有什么不好意思的!
2、你这人活得还挺仔细!
3、嗨!看着点,没长眼睛呀!
4、这么大人了，怎么什么都不懂!
5、活该!
6、快点!快点!
7、你这样的病，我们见多了，没什么了不起的!
(三)处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：
1、你这人怎么回事呀，真麻烦!
2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊!
3、没什么，死不了!
4、怕疼，别来看病呀!
5、这病有点儿耽误了，早点来就好了!
6、就是这么规定的，你懂不懂!
7、材料不齐，拿齐了再来!
8、上面都写着呢，自己看去!
9、问那么都干什么!
(四)积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责任的推脱语句，如：
1、这事我不知道，你问别人去!
2、谁给你看(说)的，找谁去!
3、快下班了，明天再说吧!(没上班呢，等会儿再说!)
4、设备坏了，谁也没办法!
5、闲这儿不好，那你到别处去呀!
6这不是我写(办)的，谁写(办)的找谁去!
(五)本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
1、这病谁也不敢说，没准儿!
2、你这病(手术)不太好办呀!
3、你这病没什么太好的办法!
4、这病也许不要紧!(这病也许没啥大事!)
及医疗服务用语规范和服务忌语
一、医务人员十句文明用语
同志(先生、女士、老人家、小朋友)您好请进请坐 请先回 请拿好 请放心 您慢走 对不起 再见
二、医疗服务用语规范及服务忌语
(一)尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：
1、躺(坐)那儿，快点!
2、嗨!说你呢!
3、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来)!
4、这血管真是的，真难扎!
5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀)!
6还没到时间呢，都出去!
7、在这儿签个字，快点!
8、快点收拾，我们要检查了!
9、把东西(证明、资料)都拿出来，让我看看!
10、挂哪个科!
11、到几楼?
(二)充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人
羞涩的语句，如：
1、多大人了，有什么不好意思的!
2、你这人活得还挺仔细!
3、嗨!看着点,没长眼睛呀!
4、这么大人了，怎么什么都不懂!
5、活该!
6、快点!快点!
7、你这样的病，我们见多了，没什么了不起的!
(三)处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：
1、你这人怎么回事呀，真麻烦!
2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊!
3、没什么，死不了!
4、怕疼，别来看病呀!
5、这病有点儿耽误了，早点来就好了!
6、就是这么规定的，你懂不懂!
7、材料不齐，拿齐了再来!
8、上面都写着呢，自己看去!
9、问那么都干什么!
(四)积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责任的推脱语
句，如：
1、这事我不知道，你问别人去!
2、谁给你看(说)的，找谁去!
3、快下班了，明天再说吧!(没上班呢，等会儿再说!)
4、设备坏了，谁也没办法!
5、闲这儿不好，那你到别处去呀!
6这不是我写(办)的，谁写(办)的找谁去!
(五)本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
1、这病谁也不敢说，没准儿!
2、你这病(手术)不太好办呀!
3、你这病没什么太好的办法!
4、这病也许不要紧!(这病也许没啥大事!)
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