基于岗位职责的高职院课程体系建设
【摘要】高等职业教育作为中国高等教育的组成部分，因其灵活性与适应性为社会所认可，所谓适应性，即依托行业需求调整人才培养体系。本文从行业现状入手分析新时期的培养目标，依托行业岗位群构建旅游管理专业课程体系。
【关键词】高职旅游管理 岗位职责 课程建设
高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分，区别与本科层次的专业教育，高等职业教育更注重职业层面的培养;而职业作为一种社会岗位分类概念，又直接影响着高等职业教育的人才培养方式。本文以高职旅游管理专业为例，重新讨论与思考旅游管理专业培养目标，分析旅游行业岗位群，依托职业岗位需求对旅游管理专业课程体系进行构建。
一、高职旅游管理专业培养目标分析
据世界旅游组织预测，2020年全球将有14亿人次出境旅游，亚太地区增长前景更为乐观，将接待4.17亿人次的入境旅游者。中国将超过美国成为全球最受青睐的旅游目的地，接待入境旅游者将达到1.37亿人次，占据全球入境旅游市场8.6%的份额，届时中国也将成为全球第四大客源输出国。
与此同时，我国旅游行业人才缺口却十分严重，从实际调查情况看：各类旅游企业需求量最大的是优秀导游员，其次是旅游营销人员，第三是旅行社计调，最后是旅游企业部门经理。鉴于此，笔者将高职旅游管理专业学生的培养目标定位在：培养德、智、体、美全面发展的具有良好的职业道德与修养的，良好的语言表达能力与服务能力的旅游企业基础岗位工作者与中层管理者。
二、旅游行业岗位群与职业素质要求
传统的旅游要素说认为旅游行业包括“食宿行游购娱”六方面，本文中所讲的旅游管理专业并不涵盖酒店管理、会展管理等专业的知识内容，而将内容主要集中于和“游”相关的行业和岗位，主要包括：
除以上针对不同旅游岗位所必备的职业技术能力外，旅游管理专业学生还应具备合理的职业素质能力，主要包括：
1.良好的职业道德
良好的职业道德是从事任何职业都必备的基本素质，对于旅游业这类服务类行业更为重要。谢彦君先生在《基础旅游学》中指出“旅游是个人前往异地寻求愉悦为主要目的而度过的一种具有社会、休闲和消费属性的短暂经历”，这种异地性导致了旅游活动双方带有明显的不对等性。这就要求旅游从业人员在热爱旅游业的同时，要学会尊重旅游者，遵守商业法则，提高信誉和行业自律性。
2.良好的心理素质与情感控制力
旅游行业是服务性的行业，面对旅客，服务旅客。作为服务性行业，旅游从业人员在工作中难免有辛酸难免受委屈，因此作为工作人员必须具有良好的心理素质与情感控制力，学会自我调整，能够在工作中始终保持乐观、积极、主动的服务热情，应对工作中的各种挑战。
3.良好的文化素质
旅游行业从业者必须具备良好的文化素质，这种文化素质不仅表现在文学、历史、社会方面的知识水平，还表现在举手投足间表现出的修养与品格。旅游者来自四面八方，有着不同的文化背景与个人经历，这就要求旅游从业者必须具备广阔的知识面为旅游者提供服务。
三、旅游管理专业课程体系构建
从以上岗位职责与职业素质能力分析情况看，旅游管理基础工作人员应具备必备旅游专业基础知识，以及良好的沟通与协调能力、礼仪常识、营销与公关能力;旅游企业中层管理者则更需具备管理学、财务与统计等方面的知识。结合以上旅游管理专业岗位群与职业技术能力，对高职旅游管理专业进行课程设计，如下：
参考文献：
[1]费明明.高职旅游管理专业课程体系设计研究.[D].辽宁师范大学课程与教学论专业.2008：37～38.
[2]张素娟.基于企业工作岗位分工的高职旅游管理专业课程设置及建设研究.[D].河北师范大学人文地理专业.2008：22～23.
[3]黄培杰.高职院课程体系建设策略研究.[J].科学管理.2012：109.
作者简介：
董倩(1984-) ，硕士研究生，讲师，辽宁现代服务职业技术学院旅游航空系专业教师。
作者：董倩
[摘 要]为了保证税收的任务的有效完成，税务部门通常会采取各种办法，激励税务官员完成工作任务。完成税收任务是税务官员通过考核的硬指标，因此税收任务一直是各个税务机关工作的重点。在许多税收官员的心中，通过各种办法完成税收任务是非常正确的。文章是在分析当前税收专员考核制度的基础上，找出问题以及导致问题的原因，并提出建议。
[关键词]税收计划 税收任务 考核制度
就目前国家经济发展状况来看，财政收入的增加表现出减缓的趋势，但同时，财政支出的增长速度并没有减慢。另外，经济快速发展可能会导致社会冲突压力，这会使得政府的隐性支出责任更高。财政收入与财政支出之间的对比，会积累财政风险，而要化解这些财政风险，需要增强财政收入的获取能力[1]。在实际生活中，税收计划的完成会遇到各种问题。例如：税收计划制订欠科学、编制数据存在虚假成分、征税过程中存在“过头税”和“藏税”现象、人工介入退税进度等。造成这些问题的原因除了税收计划制度的欠缺外，与税务专员的考核制度也有很大关系。
一、税收计划与考核现状
从对绩效的考评结果来看，基数法确定的税收任务会出现下面的问题：那些按照法律规定从实收税的官员，一时完成了任务，但是从长远来看，会提高税收任务的基数，进而导致每年的增长率降低，给人一种政绩一般的感觉，更何况在实际工作中，税收任务是年年加码的，这样任务便更难完成，无法与上级谈政绩。而那些虚报基数，不说实话的官员，更容易“高质量”完成任务，长远来看，有部分基数被隐藏，要是领导有需要，就可以用隐藏的部分进行调节，其政绩有可能更加显著[2]。基数法这一考核标准在无形中鼓励官员藏基数、说假话。
二、现行税收计划考核制度问题分析
(一)税收任务与税收机关的征管能力不匹配
在政府的行政部门中，税收部门是极其重要的部门之一。固定预算与激励预算是征税机关的预算组成部分。固定预算是在何种情况都不变的;激励预算是政府额外给予的，由征税机关的工作质量决定。可以看到，政府需要获得更多的财政收入，根据机关政绩进行合理奖励是正确的选择。
在日常生活中，税收任务时常与税收机关的征管能力不匹配，因此机关通常会采取一些措施。①税务机关为了出色完成征税任务，就会采取各种措施来收税，具体有三类：一是法律准许使用的税收征收规范措施，其优点是没有执法风险，其缺点是由于税务人员能力水平的限制，查实证据十分困难;二是采用如“收过头税”等措施，优势在于此方法与税务人员的能力无关，缺点是不受法律准许，存在风险;三是中庸手段，以协商为主，督促纳税人主动补税。这种方法把主动行为转移到了纳税人身上，税务机关不用承担执法风险，也节省了成本，不过要以使用技术掌握纳税人相关数据为前提。②若是征税机关无法完成征税任务时，通常有两种方法来处理。一是不以完成任务为目标，能收多少就收多少。这种办法节省了追查的成本，但缺点是无法拿到政府的超额奖励，还有可能付出其他代价[3]。二是加强与地方政府的合作。地方政府为了政绩，以及在财政压力下，通常会给征税机关制定较高的任务量。征税机关也会因工作任务完成有难度，会求助于地方政府来完成任务。地方政府明白其中的困难之处，也知道完成任务的必要性，所以地方政府会适时采取各种各样的手段给予征税机关以帮助。
(二)现行税收法律和监管手段不完善
如今的税收计划制度，处于由税收计划任务管理向法律秩序管理的过渡阶段，因而税款的偷逃现象时有发生。我国税收管理的主体由于税收法律的漏洞和监管手段的不完善，在进行税收管理时难免会出现税款流失等现象。如果没有税收计划这样一个约束指标，就难以保证税款的应收尽收，保障国家财政收入的及時入库。
税收计划工作的税收分析对预测税收未来的趋劳走向有着的意义。税收分析工作通过把握税收与经济的内在关系，运用各种科学的统计方法对税收收入的整体情况进行分析整理，找出影响税源的重大因素分析税收收入的发展进度，归纳出税源变动的规律，从而预测税收的整体情况，使得政府可以对全国的经济税收有宏观的把握，从而可以进一步促进税收计划管理的科学化、有效化。
(三)现行税收计划制度存在缺陷
当前实施的税收计划制度的缺点也很明显：一方面，税收是政府预算的一部分，十分重要，作为税收征收部门，保障预算资金的组织征收，也是税务机关的责任之一;另一方面，完成政府预算是由法律规定的，具有强制性。因此每年的税收计划任务是税务机关十分重要的工作内容[4]。各级税务机关除了要完成税收任务之外，为了督促税务机关完成任务，还会有使用一些奖惩制度。有的税务人员认为：一年的辛勤工作全部在于税收任务的完成度。这种对税收计划的不正确认识，使得税务人员为了完成任务做出不符合规定的行为，时常违反一些规定。
事实上，税收计划和实际征收一致是很困难的。各种因素都会影响税收，并且各项因素(比如经济、政策、自然等方面的因素)也是不断变化的，其可控性也是不同的。显然要想准确无误地预测地区某一时期的GOP很难，采用基数法制订的税收计划存在很多问题和不合理之处，得出的数据也是欠科学的[5]。因此，在税务机关的日常工作中，往往将完成税收任务当作必须完成的任务。而在考核压力以及奖惩制度下，各种破坏税收原则、违反税收规定的现象很常见。
虽然我国税务总局一直强调我国的税收计划是指导性质的，但事实上税收计划在考核中占据关键地位，在很多地方甚至是首要考虑的因素。近些年，税务总局制订的计划有意使税收增长率低于经济增长率，但是实际税收增长率要比经济增长率高得多，出现严重不匹配现象，这与我国的税收计划参与考核的制度有很大关系[6]。
(四)现行税收计划考核制度存在的缺陷
1.考核指标缺乏多样性
我国政府对税务人员的考核将税收任务放在很重要的位置，与税务官员本年度政绩及其所在的税务机关所有工作人员所能获得的福利有关，这使得税收任务这一指标具有决定性地位，理性的税务官员把这项指标吃得很透彻，明白自己应该怎么做才能完成任务，确保自己能够顺利通过考核。虽近年来，有对各项征税情况质量的考核，但是都没有说明征税质量是强制性的，也没有说明这些指标在考核中对官员做出怎样的约束，所以征税考核的指标设计还有很长的路要走[7]。
2.考核制度不合理
考核税务官员时首要考虑任务完成情况只是满足了一部分官员对政务的追求，其方法是不正确的。按照相应的法律规定，税务人员收税应该以法律要求为准，收多少税以及怎样收税都应该按照法律的要求来。以税收任务完成情况来考核官员事实上鼓励一些官员用尽手段多收税，存在很大问题。在这项考核制度之下，很多地方与依法治税的原则是相违背的，税务人员为了追求自身的利益，在很多情况下的行为对他人以及社会的利益都是有所损害的，改革是很有必要的。
三、对完善税收制度的相关建议
如前文提到的，考核制度的问题一是其本身的局限，二是税收计划的制订缺乏科学性。但是现行的税收计划制度也不是完全没有可取之处，只是其改革的阻力比较大，这就要求国家在注意税收计划合理性与科学性的同时，要兼顾对其进行改革与完善。
(一)考核制度应允许税务人员的自利性存在
这一点似乎与平常的觀念不相符，但是必须承认这一点，才能保证制度的可行性。所有的考核制度都是对税务人员政绩的一个考核，只有承认其为自身牟利的合理性，才能使税务人员做到其职位所要求的工作。
(二)考核制度应符合法律规定
税收考核制度必须与法律规定相一致，只有这样，才能保证税务人员在追求自身利益的时候，促进社会利益的增加。第三，考核指标的设置应该多样化，避免对税收任务过于重视[8]。考核指标也应该涉及多个方面，这样才有利于税务官员整体素质的提高。
第一，设置考核指标。如何设置考核指标一直是一项难题，也是十分重要的环节。因此，怎样设计科学合理的考核指标是设定考核制度的重点。当然，绝对不能用少量简单的指标取代完成整个考核工作，需要考虑不同岗位职责。因此，多元化的征税考核指标设计是很重要的一项要求，同时这些考核指标还要具有综合考核的功能，不仅要反映业绩，还要反映税收征管的质量以及工作社会评价。
文章基于以上分析，并结合部分税务系统的实际案例，选取职能指标、廉政指标等作为主要评价依据。①职能指标。其主要指职位所要求的工作。征管、穭查、纳税服务等方面的内容属于此类。②廉政指标。其指是廉洁自律、廉洁为政方面的指标。此项指标是用以监督税务人员是否廉洁为政，对其自利行为进行监督。
第二，确定指标所占比值。通过对税务人员进行平时考核、专项考核、年终总评等方式进行考核。另外，还要根据各级税务人员的目标完成情况进行评价。其完成情况，不仅与其所占比重有关系，也要考虑完成任务的难度系数。税收任务作为其中一项目标，同时考虑其权重系数、难度系数来确定其在整个考核过程中的比重。
此方案有如下特点：①关注对税务人员自利行为的约束，通过对制度的改革来达到此目标;②承认税务人员适当追求自利行为的现实性，提出了有利于维护国家及社会利益的三大指标，淡化了税收任务的刚性，使考核制度呈现出多元化特点;③注重廉政与公众评价，进而从外部对税务人员进行约束;④指标设计符合法律规定，体现制度正义。在对职能指标的考核中，可以督促稽查部门依法惩处，符合“依法治税”原则。
参考文献：
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[8]沐浴晖.南通市某税务师事务所绩效考核流程再造[J].中国市场，2017(36)：129- 130.
作者：芦竣文
[摘要]金融消费者利益的保护一直以来备受到各国立法者的关注。金融消费者作为金融市场的基础，其与金融机构之间的金融纠纷能否公正、高效地解决密切相关，并影响着金融消费者对整个金融业的信心。因而，定位于独立、易获得、高效、公平合理、“一站式”解决金融纠纷的金融申诉专员机构颇受关注。文章将英国金融申诉专员制度作为研究对象，分析金融申诉专员机构的法律角色定位问题，以期对我国构建金融申诉专员制度的提供相关参考。
[关键词]金融申诉专员;角色定位;启示
[
世界范围内，根据法律规定设立的，将调解、仲裁等纠纷解决方式融为统一整体，便于金融消费者获得，能够独立、高效、公平合理处理金融消费者与金融机构之间金融纠纷的机构，在很多国家都已经建立。这种机构在不同国家有不同的称谓，其中以英国的金融申诉专员制度最为典型，影响也最为广泛。由于我国未建立相关的机构，笔者借鉴英国的金融申诉专员服务公司(Financial OmbudsmanService Limited，FOS)，将此种金融领域内，具有该种特殊程序设计的替代性解决纠纷机构称为金融申诉专员机构。笔者认为，金融申诉专员机构能够在许多国家设立的驱动力，一方面来自金融消费者对于快捷、易进入、低成本、公平合理解决纠纷方式的需求;另一方面来源于金融机构本身需要一种机构能够独立、高效、专业、公平合理解决纠纷的方式，来处理自身与金融消费者之间的金融纠纷，从而提高金融消费者对自身的满意度，维护自身声誉，提高在金融市场中的竞争力。
一、金融申诉专员机构的法律角色定位
金融申诉专员机构将独立性(independence)、易获得性(accessibihty)、高效性(efficiency)、公平合理性(fair and reasonable)作为其机构设立以及程序设计的指导原则，整个机构的程序设计和实际运行都是为了实现这些指导原则，以期使金融消费纠纷能够以替代性金融纠纷解决机制得到圆满解决。
1 独立性。金融申诉专员机构本身不是政府部门，不是金融消费者保护部门，也不是金融机构的自律组织。在法律地位上，区别于金融监管机构和消费者保护机构;在处理金融纠纷的程序上，不受金融监管机构和消费者保护机构的干扰。由于金融监管机构“监管俘获”等问题的存在，金融申诉专员机构与金融监管者相独立有利于树立其中立、公正的形象，从而吸引金融消费者将金融纠纷交由该机构解决。对于金融机构来说，由于金融申诉专员机构与金融监管机构相独立，既不制定监管标准，也不监管金融机构的行为是否符合监管要求，即使金融机构有违反监管要求的行为，金融申诉专员机构也没有进行处罚的权力，也不会将金融机构违反法律法规的行为报告给金融监管机构，仅仅是对金融纠纷进行处理。从而减少金融机构对因金融纠纷的解决引起金融监管行为的顾虑，有利于促进金融机构进行合作的意愿。
金融申诉专员机构独立性意味着其中立性。为了保证独立于政府部门，金融申诉专员机构的法律形式一般是受保证的有限责任公司(Companylimited by guarantee)，如英国的FOS，新加坡以及澳大利亚等国的金融申诉专员机构都采取类似的法人形式;在经费来源上，出于机构是公司而非政府部门、公司的工作人员亦非政府雇员的考虑，政府并不对金融申诉专员服务公司拨款资助，而是来自所管辖的金融机构所上缴的年费以及机构在审理案件时金融机构缴纳的个案审理费。同时，金融申诉专员机构中受理、调解以及裁决金融纠纷的工作人员具有自身的独立性，从而保证整个金融纠纷的处理在独立、不受其他因素干扰的环境中进行。
虽然金融申诉专员机构与金融监管机构相独立，但是两者之间还存在联系与互动。金融申诉专员机构能够提供金融监管机构进行监管措施的数据，以便金融监管机构进行分析与调整，并更加有效地监管金融市场。当金融监管机构接受的案件既涉及监管问题又有金钱纠纷时，其只对有关监管方面的问题进行调查与处罚，同时告知当事人将金钱方面的纠纷提交金融申诉专员机构。如果上述案件先提交金融申诉专员机构，其只处理金钱纠纷。除非案件表明金融机构的行为可能产生重大影响，金融申诉专员才会告知金融监管机构。金融监管机构会着手进行相关调查，当其认为会产生系统性问题时，金融申诉专员机构应将相关纠纷的资料交由监管者，同时暂停对纠纷的处理，待金融监管机构作进一步的调查与处理。比如英国的“广泛影响”(Wider Implications，WI)程序，就是为了解决金融监管者与金融申诉专员机构之间对重大影响问题上的配合问题。在2009年5月雷曼兄弟结构性产品问题上，金融监管局与FOS就根据WI程序，由金融监管局先行调查相关监管问题。
2 易获得性。易获得性要求金融申诉专员机构对金融消费者是开放的、友好的，金融申诉专员机构需要对自身信息通过通俗、适当的方式向广大金融消费者进行宣传，使金融消费者了解机构的职责、处理案件程序等内容。
首先，使金融消费者可以对范围广泛的纠纷通过多样化的渠道进行咨询和投诉。一般受金融监管机构监管的金融机构，根据法律规定强制性地受到金融申诉专员机构的管辖，金融消费者向金融申诉专员机构投诉，不需要事先的协议，只需要被投诉机构事先在金融申诉专员机构管辖之下即可。投诉、咨询方式的多样化，如电话、信件、网络等其他贴近金融消费者日常生活的方式都可以进行咨询或者投诉，大大提高了将金融纠纷提交金融申诉专员机构的可能性。其次，由于金融申诉专员机构提供的金融纠纷处理服务对金融消费者是免费或者收取很少一部分费用，同时在处理纠纷的程序上根据案情采取简便灵活的程序，使得金融消费者以低成本获得纠纷公平合理的解决。
易获得性表现在金融申诉专员的裁决对金融机构有单方面的约束性。由于法律要求金融机构需为金融申诉专员的会员，而金融申诉专员的章程规定其裁决对于金融机构有单方面的约束性，可以认为金融机构成为会员时已经自愿遵守单方面约束性的规定。如果裁决对金融机构不具有单方面约束性，就意味着裁决对金融消费者的不确定性，这会影响金融申诉专员机构解决纠纷的效果，影响金融消费者对金融申诉专员机构的信心。
3 金融纠纷能否高效地解决影响着金融消费者对金融纠纷处理结果的满意程度。对金融机构来说，高效解决金融纠纷也同样重要，因为存在于金融行业的时间成本、资金成本和机会成本要大大高于其他行业，一场悬而未决的纠纷有时候对金融机构的影响甚至比一场失利的纠纷还要大。高效性意味着纠纷的快速处理。金融申诉专员机构通过对人员进行常规性、专业性的培训提高人员处理案件的效率，通过相对简便灵活的案件受理及处理程序，以及非正式程序与正式程序相结合等方式
来提高案件处理的效率。
在程序上，保持金融申诉专员机构通过适当的结构设立与程序安排，将金融机构内部纠纷解决、协调、调解、仲裁等多种纠纷解决方式融合，使诸多纠纷解决方式相互联系与影响，共同构成整体的系统性的结构体系，从而发挥各种纠纷解决方式的优势，提高效率，降低成本。以英国FOS为例，其处理纠纷程序可以分为四个阶段，分别为金融机构内部处理阶段、纠纷受理阶段、调解阶段和裁决阶段。各程序之间具有连续性，调解阶段、纠纷受理阶段、金融机构内部处理阶段都受到裁决阶段的影响，是FOS能够有效、快捷解决纠纷原因所在，具体体现在：(1)95%的案件都是在调节之下双方自愿解决。调解解决之所以有那么高的成功率，很大一部分是因为其与之后的裁决阶段相联系。首先，调解员作出的决定与申诉员作出的决定相似，因为调解员是由申诉员训练、在个案上调解员会向申诉员征求意见、不时地向申诉员学习以及使用申诉员的决定来进行调解案件。对于金融机构和金融消费者来说，即使将案件提交到申诉员阶段，其结果与调解员的调解意见也相似，而且会增加双方的成本。其次，在调解阶段的文件也会进入申诉阶段，同时如果是金融机构不同意调解而要求将案件进入申诉阶段时，要求其书面解释原因，以便申诉员判断其这样做是因为合理的原因还是仅仅是程序上的考虑。如果是在大量相似案件中滥用程序的话，FOS会将信息提交给FSA。因此，对于金融机构来说，除非是因为合理的理由将案件提交到申诉阶段，否则一般都会接受调解决定的。(2)在案件受理阶段阶段与调解、裁决阶段阶段的联系。一旦案件由该阶段进入下一阶段，金融机构将支付案件费用。这种设计不仅给FOS提供经费，而且激励金融机构在该阶段解决纠纷。(3)在金融机构内部处理阶段阶段。FOS章程规定，在由FOS解决纠纷之前，金融消费者必须先将案件交由金融机构的内部纠纷解决机制进行解决。同时，金融机构内部纠纷解决机制解决案件的相关文件将会是FOS评价案件的根据，因此金融机构需要认真对待内部机制的纠纷解决。首先，不适当的内部纠纷解决将会在FOS解决案件时对金融机构产生不利影响。其次，如果金融机构在内部纠纷解决方面有长时间的不当行为，FOS会将相关信息转告金融监管局，由金融监管对金融机构采取监管行为。其中，金融监管局将金融机构建立良好的内部纠纷解决机制作为一项监管要求。
4 公平合理处理纠纷是金融申诉专员机构公信力的支柱。为了保证其能够公正合理处理案件，通过保证机构的独立性，确保机构不受其他机构制约;通过保证裁决人员的独立性，确保其在裁决纠纷时不受其他的干涉;给予机构充分的经费保障，维持机构良好运行，确保其与其他机构无利益牵连。同时，为了能够高效处理案件，在效率与公平方面有一定的权衡，即其在调解或者裁定纠纷时适用的标准有一定的特殊性。法律上没有要求金融申诉专员机构处理纠纷完全的一致性，也没有遵循先例的要求。因此，在全盘考虑案情之后，根据处理案件当时的法律法规、政策、监管和市场状况，以及纠纷的实际情况等因素作出其认为较为公平合理的裁定。但是其作出裁决需要考虑相关法律、监管规则、指引与标准、行业惯例的规定。同时如果裁决与现行法律规定相违背，需要对该问题进行解释。
二、对我国建立金融申诉专员制度的启示
2005年起，在上海、安徽、山东等地开始试点保险合同纠纷快速处理机制。2007年4月，中国保监会发布了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》，在原来的基础上将保险合同纠纷快速处理机制试点推广到全国。可见，我国已经开始对新形式的金融纠纷解决方式特别是在保险合同方面进行了有益的探索。虽然保险合同纠纷快速处理机制，将其定位于为投保人、被保险人或者受益人提供便捷的纠纷解决渠道，及时有效地化解矛盾，既可维护被保险人的合法权益，又能降低其索赔或投诉成本;但是实际上，由于该处理机构是由保险协会设立，行业协会作为行业性的自治组织，必然对机构的中立性产生影响。保险公司自愿加入保险合同纠纷快速处理机制，即使加入该机制，由于缺乏强制性，保险公司也可以对纠纷的处理不予理睬。由于对该程序具体内容未有规范性的规定予以规范和引导，地区间相关机构缺乏交流，导致有些地区没有规范的受理和处理程序严重影响高效、公平合理地解决纠纷。
我国《银行业监督管理法》已将“维护公众对银行业的信心”写入了银行业监管的目标中。为了维护金融消费者的合法权益，维护金融消费者对金融业的信心，建立类似金融申诉专员机构也许是一种选择。通过国外金融申诉专员机构角色定位问题的考察，对我国金融申诉专员机构的角色定位，以及整个制度的设立具有以下启示：
1 金融服务法作为处理金融纠纷的基本法应加紧订立。对金融服务中双方的权利义务、金融机构的监管义务、金融机构的责任等在金融服务法中应予以详细的规定。金融申诉专员机构作为处理金融纠纷的场所，其要具体适用、考虑相关法律法规的规定，因此金融服务法等相关法律法规是金融申诉专员机构处理金融纠纷的基础与前提。
2 从宏观角度上，应将金融申诉专员机构视为维护我国金融消费者对于金融业信心的法定机构之一。在相关法律法规中，如在金融服务法当中，明确规定金融申诉专员机构的法定地位，赋予管辖金融纠纷的权力，使其设立具有合法性;赋予金融申诉专员机构裁决的强制力，从而保证其有效解决金融纠纷。
3 金融申诉专员机构作为一项外部替代性纠纷解决机制予以设立的，其任务只是独立、中立地解决纠纷。我国设立金融申诉专员机构必须要特别重视其独立性问题，注意机构本身与金融机构、“一行三会”以及金融行业协会相独立。要特别重视工作人员的独立性问题，要求调解人员以及仲裁人员为全职专业人员等措施保证其公平合理的处理金融纠纷，维护其解决金融纠纷的权威性地位。但是要充分利用金融申诉专员机构处于解决金融纠纷的“一线”位置，建立金融申诉专员机构与金融监管机构之间的联系机制，从而利用金融申诉专员机构获得的有关金融纠纷以及金融市场的信息，从而采取适当措施维护金融市场的系统性稳定。但是由于我国是分业经营、分业监管，因此分业设立金融申诉专员机构还是设立混合型的金融申诉专员机构也是设立该种机构需要考虑的问题。
4 金融申诉专员机构设立需符合金融纠纷的特点。这需要金融申诉专员机构是一个易获得、高效、公平合理的纠纷解决机构。在构建我国金融申诉专员机构或其他类似该机构的制度上，包括法人形式、资金来源、收费标准、管辖范围、纠纷处理程序、裁决效力等方面要围绕着金融申诉专员机构的角色定位。考察各项具体制度是否有利于金融申诉专员机构发挥其角色，是否切实独立、高效、易获得、公平合理的解决金融纠纷，保护金融消费者利益，维护金融消费者对金融业的信心。
[责任编辑：清泉]
作者：孔健
1、负责公司9000、14000、18000、HSE及API Q1体系的取证、认证工作;
2、负责对公司体系资料的收集、整理、保存，学习体系标准条款，梳理出各个部门的体系流程框架，协助各部门建立健全文件资料档案;
3、负责监督各部门记录管理实施，对体系文件统一编号、标识，汇总各部门文件、记录清单，按文件控制程序规范各部门记录管理;
4、通过内刊宣传、针对部门情况公司组织体系培训使员工理解并熟知各个体系;
5、负责对各个部门进行不定期的体系运行监督，按照内审标准检查文件、记录资料、开不符合报告，对不符合整改追踪验证;
6、负责外部审核前的信息沟通、确认、资料准备及不合格项的整改及回复，跟踪至不符合项关闭﹔
7、协助领导进行年度内部审核和年度管理评审，跟踪落实管理评审输出情况;
8、针对各个体系的保持和改进，以及各部门反映情况及时向上级提出合理化建议;
9、协助公司领导对9000、14000、18000及HSE体系进行评价，汇总各部门目标情况的实施完成情况，组织评价各体系的符合性、有效性、持续性;
10、负责公司企业文化体系的建立，通过制度形成员工企业文化意识，进而通过激励手段提供动力强化意识;
11、负责公司企业文化的管理、宣传工作，积极组织开展业余活动;
12、负责公司内刊素材搜集、组稿、设计、稿件管理工作，学习与内刊设计相关软件，提高设计水平;
13、企业文化建设提出合理化建议;
司
14、负责生日礼品的准备与发放;
15、协助本部门员工做好其他工作;
16、及时完成其他临时性工作。
姓名：汪先生性别：男
婚姻状况：已婚民族：汉族
户籍：湖南-常德年龄：38
现所在地：湖南-常德身高：172cm
希望地区：广东-深圳、 上海、 福建、 广东-东莞、 广东-佛山
希望岗位：经营/管理类-COO/运营官
质量/安全管理类-安全/健康/环境经理/主管
质量/安全管理类-体系工程师
经营/管理类-分公司/办事处经理/主管
经营/管理类-部门经理
寻求职位：体系经理、管理者代表、 ISO高级体系工程师、 办公室主管、总裁特助 教育经历
1999-07 ～ 2002-06 湘潭大学 行政管理本科
1996-09 ～ 1999-06 常德高等专科学校 行政管理大专
培训经历
2008-08 ～ 2008-11 东莞合盛培训学校 商务英语 结业证
2007-08 ～ 2007-08 深圳德信诚经济咨询有限公司 ISO14001：2004内审员课程 ISO14001环境体系内部审核员资格证
2007-07 ～ 2007-07 深圳德信诚经济咨询有限公司 ISO/TS16949内审员课程 ISO/TS16949质量体系内部审核员资格证
2006-08 ～ 2006-08 安丰企业管理资咨询有限公司 QC080000内审员课程序 QC080000内部审核员证
2003-05 ～ 2003-05 中国深圳鹏程认证中心 ISO9001内审员课程 ISO9001：2000质量体系内审员证书
**公司 (2009-02 ～ 2012-03)
公司性质：外资企业 行业类别：电子、微电子技术、集成电路
担任职位：ISO体系专员岗位类别：体系工程师
工作描述：
1、全面负责公司的质量管理体系(含ISO900
1、ISO/TS169
49、QC080000)、ISO14001环境管理体系、SA8000分厂社会责任管理体系的推行。主要工作包括制定计划，质量环境管理目标方案的制定、实施、定期考核评审和完善，组织各管理体系内部审核,车载产品制造成过程序审核产品审核，管理评审，主持处理客户审厂和第三方认证机构审厂事务，督导各项纠正预防措施得到落实改善并及时关闭。
2、每月召开体系管理委员例会(月度管理评审)，跟进各体系改进这计划执行情况，发现问题及时评审并提案改善。个人简历模板 http://
3、依据公司授权巡厂并督导各部门的工作，发现问题及时提出改善，必要时重点跟进辅导整改。
4、每周向营运经理，总经理报告工作，参加公司的经营管理会议,，着眼于为公司节减成本增加效率及时提出合理化建议,跟进公司各项管理决策、经营计划、改善提案执行情况并及时汇总分析进行报告。
5、为工厂8S的推行提供培训支持和现场指导。
6、依授权对公司生产经营过程重大的质量成本事故独立进行过程审核,调查事件的根本原因并提出改善方案。
7、持续对各部门的流程规范文件进行分析诊断，组织适用性协调性评审,优化精简流程。
8、参与OA办公信息化平台项目推行小组，主持受控文件无纸化发放方案的实施 、支持部
分作业流程无纸化操作方案的实施。
离职原因：其它
**公司 (2005-08 ～ 2008-08)
公司性质：外资企业 行业类别：电子、微电子技术、集成电路
担任职位：品质主管岗位类别：质量管理/测试经理/主管(QA/QC经理)
工作描述：
1、负责品质部的整体管理工作及兼任ISO管理代表之职。
2、工厂内ISO相关标准的体系建立与系统推行。
3、主导工厂ROHS相关法规及SONY-SS00259标准实施推行。
4、工厂与质量体系有关的系统培训的织组实施以及测量仪器的校准.
5、主导重大客户投诉项目的处理及产品质量改善计划与执行。
6、主导公司供应商的质量系统资质的评估。
7、主导处理客户审厂事宜及协助业务部开发新客户。
8、品质部各组工作的日常督导.
9、有关品质文件资料的核签.
10、每周向公司高层汇报工作并捏供改善建议.
离职原因：其它原因
**公司 (2004-03 ～ 2005-07)
公司性质：外资企业 行业类别：通讯、电信、网络设备
担任职位：ISO专员岗位类别：体系工程师
工作描述：
1、负责管理部ISO专员之职。
2、工厂内ISO9001相关标准体系系统推行。
3、负责ISO9001相关体系文件的修订和完善。
4、工厂质量体系有关的系统培训的织组实施。
5、担任内审组长定期组织内部审核,并对缺失项进行跟验证.
6、协助部门主管处理有关客户审厂事宜。
7、参加干部会议并作成干部会议记录并可追踪执行并每周向执行经理汇报.
8、组织召开公司每年的管理评审会议.
离职原因：工资福利及其它原因
**公司 (2002-09 ～ 2004-02)
公司性质：外资企业 行业类别：珠宝、首饰、钟表
担任职位：人事主管岗位类别：人事经理/主管
工作描述：
1、人员的招聘入职及离职管理，员工培训计划的制定与实施。
2、员工考勤管理及工时统计。
3、工厂各项人事行政规章制度的制定与实施。
4、本部门所属保安组、饭堂、宿舍、清洁组及电工各项工作的督导及工作考核。
5、每周组织召开干部会议，相关会议决议事项负责追踪落实。
6、主持工厂5S的执行。
7、每周向厂区经理报告工作。
8、协助厂长处理与政府部门及社区相关事务。
离职原因：个人职业理想
**公司 (1999-12 ～ 2002-07)
公司性质：集体企业 行业类别：其它生产、制造、加工
担任职位：化验室质检员、工艺员，生技部生产调员岗位类别：化验/检验员
工作描述：
1、成品水泥检查，实验测试。
2、成品定期送技术监督局检验认定，协助处理客户投诉。
3、参与原材料的检验验收确认,各工序段半成品取样检验，过程序质量的监控，工艺纪律的
执行。
4、质量检验报表的填写，相关质量数据的统计分析并及时报告上级。
5、生产现场的工序协调管理，人员的调度管理，工作考勤。
这阶段主要熟悉了现代企业基本生产现场管理方法的运用，了解全面质量管理知识及相关统
计手法的运用，了解相关行业的国际标准。
离职原因：个人职业理想。
技能专长
专业职称：
计算机水平：中级
计算机详细技能：
技能专长：具有ISO9001：2000、QC080000/ROHS、ISO/TS169
49、ISO14001內審證書
语言能力
普通话：流利 粤语：
英语水平：英语专业CET-4
英语：熟练
求职意向
发展方向：公司高级经营管理，将自己进一步培养为卓越经营管理人才，为所在公司发展
作出重要贡献。
其他要求：
自身情况
自我评价：
1、精通ISO900
1、QC080000、ISO/TS169
49、ISO1400
1、OHSAS1800
1、SA8000
等国际标准，能獨立組織編审體系文件并进行系統推導，具有质量、环境、安全多体系一体
化兼容管理经验。
2、精通ISO/TS16949体系五大工具的應用，精通测量仪器的校准，对主持企业流程的再造
有丰富的经验。
3、精通工廠7S的推行和现场改善。
4、能獨立處理與工厂體系管理有關的英文資料，能靈活組織開展ISO相關體系的內部培訓。
5、善于组织 沟通 协调，善于思考 处事冷静，注重创造性开展工作。
6、精力充沛，服务意识强，能面对较大的压力带领团队达成公司管理目标.
7、精熟塑胶、五金、电子等各类大中企业的运营管理。
位职责
下文《公司人事专员岗位职责》是由为大家整理提供，需要人事专员岗位职责相关内容敬请关注实用资料人事专员岗位职责专题。
公司人事专员岗位职责
人事行政专员负责公司需求人员的招聘、面试、入职引导。人才库的建立。人才网站的开发、建立与
维护。负责公司员工培训计划的制定和培训体系的建立与执行。协调办公室各项行政体 系并进行整合。
【1】
主要负责：
1.员工的考勤情况
2.计算员工的工资
3.为员工办理保险以及公积金
4.负责整理招聘信息
5.档案管理
6.有的公司还会兼具采购办公用品，做报表，会议记录等
【2】
1、负责服务、协调总经理办公室工作，检查落实总经理室安排的各项工作。并及时反馈总经理室，保证总经理办公室各项工作的正常运作。
2、负责安排公司的工作会议、月度及每周工作例行等会议，做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各部门贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。
4、根据公司物料采购的品种、规格和批量，负责进行市场调查，选择合格的供方并定期进行市场调查及供方资质评审;
5、负责各类物品的采购工作，确保按时完成各项采购任务，
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公司人事专员岗位职责
人事行政专员负责公司需求人员的招聘、面试、入职引导。人才库的建立。人才网站的开发、建立与
维护。负责公司员工培训计划的制定和培训体系的建立与执行。协调办公室各项行政体 系并进行整合。
【1】
主要负责：
1.员工的考勤情况
2.计算员工的工资
3.为员工办理保险以及公积金
4.负责整理招聘信息
5.档案管理
6.有的公司还会兼具采购办公用品，做报表，会议记录等
【2】
1、负责服务、协调总经理办公室
工作，检查落实总经理室安排的各项工作。并及时反馈总经理室，保证总经理办公室各项工作的正常运作。
2、负责安排公司的工作会议、月度及每周工作例行等会议，做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各部门贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。
4、根据公司物料采购的品种、规格和批量，负责进行市场调查，选择合格的供方并定期进行市场调查及供方资质评审;
5、负责各类物品的采购工作，确保按时完成各项采购任务，并保证所采购的物料质量符合要求;
6、完善公司行政管理制度，管理公司资产，做好物品的管理工作及各项后勤保障工作。
7、负责建立员工制服管理制度，并不定期对员工着装情况进行检查，对不符合着装要求的按相关制度进行处理。
8、拟制公司组织架构及人员编制，
根据公司不同时期的发展状况，对公司的组织架构及人员编制做出调整，报公司领导审批。
9、根据各部门对人力资源的需求，作好员工的招聘、考核、选拔、调配、离职等工作。
10、负责制定公司绩效考核办法，组织各部门对公司员工的任职情况进行考核，并在此基础上提出任免、奖罚建议，供公司领导决策时参考。
11、调查了解具竞争力企业的薪酬水平，制定具有竞争优势的薪酬制度，报经公司批准。
12、根据公司员工的培训需求，在每年12月底负责编制公司下一培训计划和预算。
13、负责公司培训工作及临时性培训工作的组织、协调、实施。
14、负责检查各部门和月度培训计划的实施情况。
15、负责组织各部门进行内部各类培训教材的编写。
16、负责每年底制定下一年员工业余活动方案，报公司审批后，组织开展各类员工业余活动，丰富员工业余文化生活
【3】
1、负责招聘工作，应聘人员的预约，接待及面试。
2、员工入职手续办理，员工劳动合同的签订、续签与管理。
3、公司内部员工档案的建立与管理。
4、负责与其他部门的协调工作，做好信息的上传下达。
上级：客服中心
1.按时上下班，着工装整洁上岗，要求讲普通话; 2.按时参加公司部门例会，服从公司领导; 3.做到对工作认真负责、仔细、不丢三拉四; 4.负责接受服务中心指派接待任务、做好园区导游;
5.负责对客户接待、园区介绍，接待要及时快速、服务要有效、行程标准要做到详细明确;
6.负责与客服中心确认客户游园事项工作，领取“客户服务单”复印件并签字，详细了解客户的项目要求及服务做到心中有数(特别要弄清来程时间、单位、人数、车辆、活动内容、活动时间流程、特殊要求等以防漏项、漏接造成游客不满或园区损失，牢记客户的消费要求“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”等事项)并负责客户自定项目的确认工作;
7.负责与客户的对接、引领接待工作，按客户提供的来程时间、单位、人数、车辆、活动内容等信息做好停车安排、指引、接待工作，并按客户活动时间流程、特殊要求、消费要求“吃”“住”“行”“游”“购”“娱”等事项联系、沟通、督促相关部门按时、按点、按要求圆满完成游客接待任务，以免造成客户不满给园区带来名誉及经济损失;
8.负责在衔接过程中发现问题及时调整工作，做好团队质量保障，预付团款催收要及时，杜绝因预付款迟缓造成经济、客源及公司名誉度损伤;
9.客户的要求未在职责权限范围内要及时反映给领导，有突发事件要
速到现场在权限范围内及时解决，权限范围外的及时上报领导解决，随时保持通信畅通;
10.负责密切关注客户游转，要各个细节都要做到心中有数对方有疑问时要耐心解释和领队及时沟通;
11.票据签单要收齐，团队结束要回访，导游报账要审细，卷中资料要
整理，并根据导游工作规范进行自我工作检查;
12.负责根据导游季节变化及时编写补充园区导游词使之达到生动有趣、科普教育、吸引游客的目的;
13.合理安排工作计划认真学习相关知识，学习内容包括礼貌礼节、接团规范、导游词、园区概况、文化以及园区管理等知识; 14.负责汇总征集游客的意见对本部门工作进行改进，关系到其他部门的汇报上级领导;
15.负责对签约导游的讲解内容及讲解规范随时进行抽查及时纠正不规范行为;
16.负责在游引游客时发现对园区中建筑破损或不完善的地方提出修缮意见，对园区中尚未开发的景点予以补充完善;
17.负责对重要客人要及时向主管领导汇报并根据情况安排贵宾接待方案;
18.弘扬企业文化在部门员工及游客中树立良好的企业形象; 19.负责接待计划的实施和协助处理游客在园区中遇到的各种问题，必须做到下情上传、上情下达、通力合作;
20.负责在游引游客时发现的不足，对园区游览线路、时间、价格等提出意见和建议;
21.严格遵守园区各项规章制度以身作则、提高业务工作水平，主动积极的配合其他部门的工作;
22.积极完成上级领导交办的各项工作指令及其他任务。
1.按程序文件要求，负责获取顾客的询价表、客户要求说明书(RFQ、SOR)及相关技术文件及其他资料。
2.按规定组织合同评审、授权签订产品合同。按季度评估并报告顾客满意度。
3.不失时机地收售、掌握分析市场信息,拓展新业务，扩大市场份额。
4.审核报价成本表，拟定报价策略，报EC审核、批复并执行。
5.负责搞好与顾客的沟通，协调本公司与顾客的关系，处理与顾客的合同纠纷。
6.负责完成部门领导交办的其他事项。
1、在分公司经理直接领导下，负责辖区内开发计划和销售计划的落实工作;
2、负责收集整理区域内的招标信息，并在分公司经理的指导下开展招投标工作;
3、熟悉并掌握区域内商业及目标医院终端的销售网络，并建立和完善商业、目标医院、目标科室、目标医生的档案，依据公司的整体销售政策建立区域销售网络;
4、负责区域内客户的要货及回款工作;
5、负责区域内的客户开发工作及代理商的分销工作;
6、定期拜访代理商，共同制定和落实终端开发及销售管理上量计划;
7、负责检查客户的货物流向;
8、负责客户的售前、售中和售后服务工作;
9、配合市场部人员做好学术推广工作;
10、 定期调查、了解竞争对手的销售情况及市场策略，并向分公司经理回报;
11、 有定期向分公司经理汇报工作的职责;
12、 按时完成领导交办的其他工作。
招商专员工作权限：
1、 根据营销管理中心要求，履行自己的责任
2、 负责本辖区业务管理工作。
任职资格、经验要求：
1、 取得国家认可的大专学历或同等学历程度。
2、 有二年以上的相关工作经验;
3、 对公司忠诚、敬业，对工作认真、负责、原则性强。
