餐饮仪容仪表标准
头发：男员工前不过眉，侧不过耳，后不过面部：脸、颈，耳，要绝对干净，女员工上手：
工装：干净整洁，无褶皱，无破损，系好衣鞋袜：鞋袜要保持洁净，无破损，无异味，
衣领，要求短而清洁整齐，女员工刘海不能过眉，长发盘在后脑勺中央位置，所有员工不焗奇异颜色，不留新潮发型。 岗前化淡妆，男员工不得留胡须。 手要保持干净整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。男员工除手表外不得佩戴其他首饰，女员工除婚戒外不得佩戴其他饰物。 扣，工牌戴在左胸位置，工牌洁净正直。 女员工统一黑布鞋，肉色袜，男员工深色鞋。 餐饮管理有限公司
Appearance Criterion
餐饮员工仪容仪表规范
保持良好的个人卫生习惯 1. 每天沐浴 2. 每天使用除臭剂 3. 勤刷牙并保持牙齿的整洁健康。 4. 保持口气清新。 5. 使用香水/香膏要适量;不要使用太浓郁的香味。 6. 保持双手的清洁，勤洗手。 7. 保持指甲的清洁，时常修剪。 8. 请勿穿戴鲜艳华丽颜色的奇装异服。 9. 指甲不可有缺口。 10. 指甲上不许带小装饰品或贴花纸。 11. 定期剪发，每天清洗护理头发。 12. 保持适合脸型的发式,保持外表干净利落，让自己始终保持自信和活力。 13. 不要把头发染得过于鲜艳或染成双色，不要梳过于时髦的发型。 女士规范： a) 化淡妆，不要使用鲜艳的口红和眼影。 b) 及时补妆、梳理头发。 c) 刮干净
服应总是： a) 干净，刚熨平过，搭配协调。 b) 没有气味和污渍。 c) 没有开裂、破洞、扯烂。 d) 剪裁合身。 鞋 1. 穿不露趾、式样颜色正统的皮鞋。 2. 鞋子要常擦并保持干净。 3. 不可穿凉鞋、靴子、网球鞋、软拖鞋、厚底鞋以及其他类似的鞋等。 4. 选择鞋子时要考虑到安全和舒适(例如，不滑鞋底) 。 5. 不可穿鞋跟烂了或鞋底有洞的鞋。 袜子： 1. 女士穿裙子时要穿尼龙长袜。 2. 不可穿纹理粗的长袜。 3. 长袜的颜色应该与外套搭配以提高整体形象。 4. 袜子不可有抽丝。 5. 男士应穿有色的短袜。 6. 袜子应与衣服裤子/制服相协调。 7. 袜子不可有洞或抽丝。 可佩戴的首饰珠宝: 1. 耳环 a) 金、银或、珍珠耳环。 b) 应该与制服/衣服互相搭配。 c) 每只耳朵的耳垂只能戴一个耳环。 d) 耳环直径不可超过 1 厘米。 e) 式样简单的戒指(不超过两个) 。 2. 腕表(式样简单且不加装饰) 3. 手链(一条) 。 a) 金银质地。 b) 宽度不超过 1/2 厘米。 4. 女士项链(一条):式样简单的金银项链或珍珠项链。 系纯色、扣环传统的腰带。 不要把手放在口袋一副懒散的样子。 不着制服的雇员：细心判断选择工作服，要注意整体是否适合。
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一、仪表
1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。
2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。
3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;男服务员要穿深色的袜子。
5、员工上班不得佩带私人手机、MP3等。
6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。
二、仪容
1、发型：保持头发干净，无头皮屑。
男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。
女服务员头发前不盖眉，后不披肩。
2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。
女服务员不准浓妆艳抹(不用异味化妆品)。
3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。
4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。
三、仪态
1、本部服务员以站立姿势服务。
2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)，双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。
3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。
四、举止
1、微笑，是员工最起码应有的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
4、 服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。
5、 餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、 不得随地吐痰，乱丢杂物。
7、 不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物件夹于腋下。
9、在客人面前不得经常看手表。
10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起，
11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。
13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。
14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他(她)们的来临。不得无所表示，等客人先开口。
17、 要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。
18、不能和客人约会。
五、言谈
1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离(80CM-LM)左右。
2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。
3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。
4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。
5、不得模仿他人的语言语调和谈话。
6、不开过分的玩笑。
7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。
8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。
13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。
15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。
六、电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙?”不得颠倒次序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。
4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。
5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。
6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。
7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。
礼貌礼节
礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼
礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”(即操作轻，走路，说话轻，动作轻)坐立走都要合乎要求
例如：1)鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬(以45度为宜)，同时以清晰，响亮的声音向客人问好(欢迎语)：欢迎光临或者您好!
2)点头礼：当与客人相遇(非第一次见面时)，或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好(问候语)您好。。。。。。
3)握手礼：当客人要求与我们个人见面时(客人的注意在你个人身上时)，我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力(忌过分或软无力)，同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。
4)指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼
A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用”
B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请……”
C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开(引路语)。
二、服务态度：
接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉：
在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点：
1、 微笑问好，最好能记宾客的姓氏
2、 主动接近宾客，但要保持适当的距离
3、 含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁
4、 服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”(蔑视语、烦燥语、否定语、顶
撞语)
5、 遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意
6、 主动介绍，主动推销，主动征询客人意见
三、礼貌用语
日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临
1. 欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸
2. 问候语：您好!早上好!。。。。。。。
3. 祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快
乐，财源广进，身体健康
4. 意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳
5. 征询语：味道怎样?用不用加菜?这样好吗?感觉怎样?你看这样合适吗?
6. 应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往
这边去
7. 道歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周
8.
9.
10.
11.
12.
13. 安慰语：我非常了解你的心情，听到这个消息我非常遗憾，慢慢一切都会好起来的 致谢语：多谢，谢谢，非常感谢 辞别语：慢走，再见，不远送了，下次再来，欢迎你下次光临 婉拒语：不好意思，你们的好意我心领了，我现在上班时间，有时间给你打电话 介绍语：这是我们酒楼的经理，这是我们VIP房，这是我们酒楼的招牌菜式 推辞语：对不起由于……，所以。。。。。，不好意思。。。。。，你的好意我心领了，但上
级有规定。。。。。
四、要忌八语：
粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语
五、礼貌待客服务应有
五声：
1. 顾客进店有“迎声”
2. 顾客询问有“答声”
3. 顾客帮忙有“谢声”
4. 服务出错有“道歉声”
5. 顾客离店有“送声”
三轻：
1.说话轻;2.操作轻;3.走路轻;(动作利索服务快)
四勤
1. 眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服
务。
2. 手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西。
3. 口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应，做到“人未
到声音先到”。
4. 脚勤：多走动，多徘徊巡视。(留意。。。。。。，检查。。。。。。)
二静：
1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持肃静。
酒店餐饮管理仪容仪表要求制度
一、 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑色袜男员工)
二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。
五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、 工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。
八、 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
酒店餐饮管理卫生工作制度
A、 个人卫生
一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、 工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、 大、小便后要洗净、擦干。
B、 区域卫生
一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
三、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 酒店餐饮管理劳动纪律管理制度
一、 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。
四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)。
五、 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。
六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。
七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。
八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。
九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。
十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训。
十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。
十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，情节严重者开除。 十
三、 不准带包进入工作场所。
十四、 下班后不准在酒店逗留。
十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重。
十六、 上班时间必须使用普通话。
十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品。
十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。
酒店餐饮管理物品管理制度
一、 酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。
二、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。
三、 服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。
四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、 如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
六、 下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。
七、 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
八、 若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。
九、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)
酒店餐饮服务员仪容仪表要求
1. 总体要求
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
2、容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;
3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
信合酒店餐饮服务员仪容仪表要求
一、 总体要求
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
二、容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
1、 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2、 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
3、 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;
4、 男服务员坚持每天刮胡子。
三、着装:
1、着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;
2、领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3、鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);
四、个人卫生：
1、 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
2、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
五、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
六、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
七、行走：
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
八、手势：
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
九、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
十、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
十一、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
十二、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
【仪容仪表及劳动纪律要求】
一、发型和帽子 普通病房要求
(一)护士应佩戴护士燕帽(特殊岗位除外)。具体要求如下：帽子经过浆洗，熨烫平整，洁白无污渍，在1/2宽处折叠，扣好扣子(不得外露商标)。
(二)佩戴燕帽时对发型的要求：长发要用头花或发网盘起;短发不得到肩。刘海不过眉，前额头发不得高于燕帽，不佩戴夸张头饰。不染彩色头发，不留奇异发型。
(三)佩戴燕帽要稳妥端正，用白色发夹固定于帽后，发夹不得显露于帽子正面。 特殊科室要求
(一)手术室、监护病房和其它需要为患者进行特殊处臵的科室护士，按要求佩戴圆帽。
(二)戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢，不戴头饰。
(三)帽子的接缝线要放在后面，边缘要平整。
(四)保持帽子整洁，定时更换。
二、着装
(一)护士服应合体、清洁、平整，衣扣扣齐。衣扣如有缺损，应及时缝好，禁止用胶布和别针代替缺损的衣扣。
(二)普通科室护士服每周更换2次。手术室、急诊、监护室等特殊科室因工作需要，按规定更换。
(三)穿护士服时，内衣不能外露，如：内衣颜色应为浅色，领子不能高出护士服衣领，衬裙长度不能超过护士裙底边。
(四)护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品，不在腰带上拴挂物品，衣兜内忌放过多物品。
(五)着护士服时要求着装整齐，不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化，否则更换个人服装。
(六)不能穿护士服外出或到餐厅就餐。到餐厅就餐必须换上就餐毛衣或干净外衣。
三、鞋、袜
(一)按规定穿着医院提供的白色软底护士鞋。
(二)保持护士鞋的清洁，经常擦洗，鞋面无污渍，鞋带要系好。
(三)护士鞋应穿好、提好。不能赤脚穿鞋。
(四)夏天穿着裙式护士服时，应选择肉色连裤长袜;着分身护士服者，要选择肉色短袜。冬季穿白色长裤时要选择白色或肉色短袜。
(五)袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。
四、工作时的妆扮
(一)上班可化淡妆，妆色要端庄、淡雅。
(二)眉毛不可修得过细，眉色宜为淡黑色，不用假睫毛。口红颜色应接近于唇色，不要选择过于艳丽的颜色。不留长指甲和涂指(趾)甲油。
(三)工作时禁止佩戴戒指、手镯、脚链、耳饰，颈部不可佩戴粗大项链。
五、口罩
(一)进行无菌操作时必须戴口罩。
(二)掌握正确的戴口罩方法：戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面;戴一次性口罩时，深色向外佩戴，将双手指尖放在金属鼻夹上，从中间位臵开始，用手指向内按鼻夹，并分别向两侧移动和按压，根据鼻梁形状塑造鼻夹，减少鼻夹附近的漏气，保证口罩的防护作用。
(三)佩戴口罩时不能挂在耳边或颈部，布质口罩不使用时，应将口罩叠好放入清洁的口袋内，一次性口罩用后应丢入医用垃圾中。
(四)口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。
六、护士徽标与胸卡
(一)工作时必须佩戴护士徽标与胸卡。
(二)护士徽标与胸卡保持清洁，字迹清晰。
(三)护士徽标共有N
1、N
2、N
3、N4四种，需按照相应护士层级佩戴。层级调整后需及时更换。
(四)胸卡吊扣分为白色(夏款)和紫色(冬款)两款，按照夏装和冬装的要求佩戴不同颜色的吊扣。
(五)吊扣要求侧向佩戴，在护士服第一排与第二排扣子中间的位臵，胸卡垂至胸前，徽标图案正面垂直。胸卡上不能拴挂其它饰品，不能把胸卡放于衣兜内。
七、毛衣、冬季棉服
(一)毛衣分为工作毛衣和就餐毛衣，按照不同功能和要求穿着，禁止穿着工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。
(二)在病房内进行护理操作时不能穿着冬季棉服。
(三)毛衣应定时清洗(至少1次/月)，保持整洁，如有破损或钮扣脱落，应及时修补完善。
八、劳动纪律
(一)上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。
(二)工作中做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、推车轻。
(三)保持良好的工作环境，不在护士站大声喧哗、扎堆聊天。
(四)上班时不看电视、不玩电脑等，不看小说及与业务无关的书籍。
(五)工作时间内不干私活，不长时间打私人电话聊天，不允许带家属和孩子值班。
(六)不能在护士站吃喝东西、不在工作场所嚼口香糖。
九、罚则
(一)以上要求均纳入科室护理工作绩效考核。
(二)违反仪容仪表规定或劳动纪律者，根据情节严重程度扣当事科室护理质量考核分。 【行为规范】 站姿
一、站立时应做到身体挺直。
二、身体各主要部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜;颈直，不弯曲;肩平，外展放松，不耸肩;挺胸，不含胸，不驼背;两腿挺直、并拢，膝不弯曲;两脚成微“丁”字步。
三、两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部或下腹部。 走姿
一、行走时要做到背部挺直、以胸带步、弹足有力、柔步无声。
二、摆臂自然 ,双臂放松，不能晃肩，摆幅不超过30°。
三、行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走。 坐姿
一、坐姿要力求端正、文雅。
二、入坐时动作要轻、缓，协调柔和，神态从容;不拖拽椅子，坐落在椅面的2/3～3/4，落坐后将衣裙捋平。
三、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢，小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部或腿上。
四、落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜。
五、不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。 蹲姿
一、下蹲时注意收起护士服的下摆，以防衣服扫地。
二、下蹲时一脚在前，一脚在后，双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。
三、典雅的蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。 推车姿势
一、推车时要注意抬头、挺胸、收腹，不要弯腰翘臀。
二、双手扶车把手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，不要左右摇摆。
三、不可用一只手拉车的一角，造成车行进过程中东碰西撞。
四、推车时如发现车辆有噪音，应及时维修。 端治疗盘姿势
一、端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，治疗盘臵于平腰的位臵，不要过高或过低。
二、治疗盘不能触及护士服，更不能将治疗盘臵于腋下用一只手挟持。 手持病历姿势
一、拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘的下2/3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。
二、站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并记录。
三、手持病历时不应持病历的一个角或一端，甩臂行走。 【语言规范】
一、与患者交流时，要态度和蔼，解释耐心，语言清晰，音调柔和，杜绝生、冷、硬、顶、推或斥责患者的现象。
二、碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。
三、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者，要礼貌热情，主动接待。
四、常用礼貌用语如下：
(一)问候语
是一种表示问候的礼貌用语。常用问候语有：您好，您早，早上好，上午好，早安，晚上好，晚安等等，除此之外，两人相见，也可以微笑和点头示意。
(二)求助语
在工作和生活中，请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有： 请问：“对不起，请问一下”。 劳驾：“劳驾，请帮一下忙”。 打扰：“对不起，打扰你一下”。
(三)致谢语 无论是在工作、学习，还是生活与社会交往，只要得到了别人的支持、理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语有：“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢您的合作”、“感谢您的配合”等。
(四)致歉语
由于种种缘故做了妨害他人的事情，给对方造成不愉快、损失、甚至伤害，需向对方致歉。常用语有：“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真过意不去”等。
(五)送别语
与人分别时，应用送别语。如：“再见”、“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康复” 等。
五、常用场景对话
(一)接听电话
1、电话铃响后，及时接听。
2、道“您好”，并介绍自己的科室。
3、询问对方找谁、有何事。
4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。
5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。
6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。
7、态度耐心、和蔼、亲切。
8、声调柔和、悦耳、热情。
9、电话轻拿轻放。
(二)与院内人员交往
1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。
2、领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来，应起身询问并热情接待。
3、使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。
4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。
5、尊重对方，微笑待人，表情和善。
(三)接待新入院患者
1、起立、微笑、热情地迎接患者。
2、道“您好”，做自我介绍。
3、使用礼貌用语“请”，如：“请您到这里称一下体重。”
4、称呼应使用尊称，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。
5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。
6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。
7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。”
(四)送患者出院
1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”
2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。
3、如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如：“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作。”
4、送患者到病房门口，微笑道别。并使用道别语，如：“再见”、“请慢走”、“保重”等。
(五)接待急诊患者
1、患者来急诊就诊时，护士应及时接诊，热情询问患者，如：“请问您哪里不舒服?”
2、站立接待患者。
3、耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。
4、安慰患者及家属，如：“您请坐，医生马上就来。”;“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室。”
5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。
(六)接待门诊患者
1、开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。
2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼。如“请问您有什么问题?”，“请问需要我帮助您做什么?”
3、回答患者问题简明、易懂;态度认真、耐心。如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”;“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗?”
4、为患者指路明确、具体。如“请您先到一层收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。”
5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”。应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。
(七)路遇患者或家属
1、院内遇到患者或家属问事情，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。
2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“急诊观察室就在外科楼一层，请您沿通道右转弯，乘电梯下一层。”
3、如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉。如“真抱歉”、 “请您再询问一下咨询台好吗?”并向患者指明到相关科室或部门询问。
(八)交班时礼节
1、参加交班要准时，着装整齐，仪表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。
2、听取交班内容要全神贯注，不要东张西望，交头接耳。
3、交班内容应简明扼要，重点突出，使用专业术语，交班时间不要过长，一般在8：30Am之前完成，以免影响白班的工作。
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