基于淘宝天猫探讨国内电子商务的发展
摘 要：网络技术的日臻成熟，互联网已广泛地应用于各行各业。电子商务对世界经济的发展产生了前所未有的影响，国内的电子商务也逐渐蓬勃发展起来。以淘宝天猫为例，分析目前国内电子商务发展所面临的瓶颈并结合淘宝天猫如何将传统电子商务模式发展创新的案例，对其发展方向提出几点看法。
关键词：互联网；电子商务；淘宝天猫；模式
“电子商务”是一门发展非常迅速的新学科，人们一般将电子商务理解为“利用电子手段进行各种商务活动”。在本文中，将把电子商务聚焦于“基于互联网进行的网络营销”的研究。
一、国内电子商务发展现状
1.市场起步较晚
中国在1994年开始出现电子商务模式，1997年中国互联网络经济信息中心（CNNIC）完成组建，开始行使国家互联网络信息中心职能；1999年电子商务真正在中国风行。随着网络的迅猛发展，并在国内五大银行于2001年在各大中城市联网，消费者可跨行结算的推动下，奠定了国内电子商务发展的基础。
2.市场空间快速扩张
随着互联网建设高速发展，网络安全不断完善以及人们消费观念的改变，中国电子商务进入一个高速发展时期，2015国家电子商务示范基地发展研讨会上，商务部电子商务和信息化司副司长聂林海说，从2005年到2014年全国电商交易总额十年增长了十倍。其中，网络零售占全社会商品零售总额的比例已超过10%。2015年，国内电商行业发展进入快车道，预计到“十三五”末，网络零售额在全社会商品零售总额的占比可能突破50%。在金融危机洗礼下，整个经济都在与经济危机苦苦抗争的时候，电子商务成为了国民经济发展中最大的亮点之一。
3.市场整体水平处在发展阶段
电子商务是以互联网络为载体的商务活动，它的发展受制于网络建设和与之相应的社会文化、法律及经营环境等。目前政府正积极推动电子商务向前发展，但各项社会性基础设施还不完备。整体而言，国内电子商务仍处于初级发展阶段，交易手段、范围、交易人数、安全认证等相比发达国家而言还欠成熟。
二、国内电子商务发展所面临的主要问题
1.认识存在片面性
从企业方面说，不少企业还未真正认识和了解电子商务，甚至认为电子商务就是在互联网上做广告，导致从事电子商务主体的缺失；站在消费者角度，不少人对于在网上购物和电子支付方式不信任，表现出疑虑、观望、谨慎，很大程度上阻碍着国内电子商务的发展。
2.相关法律制度不完善
目前国内仍然缺乏一部电子商务专门的、适用的法律法规。因此，对网上交易的经济纠纷问题、计算机犯罪问题等缺乏必要的法律约束也是导致电子商务发展停滞的关键所在。
3.安全仍存较大隐患
电子商务依靠互联网，作为开展电子商务基础的网络必须安全可靠，在电子商务交易过程中，要保证数据信息的完整性和一致性，在安全体系上没有设防，很容易受到计算机病毒和网络黑客的攻击，为电子商务的开展带来很多安全隐患。
4.品牌建设意识淡漠
网络世界的品牌塑造和现实世界中一样的漫长，网络用户和现实世界中的用户一样也会追逐自己喜爱的品牌。然而，传统电子商务对品牌的重视程度相对较弱，建设投入也比较有限。
三、透过淘宝和天猫看电子商务发展方向
1.淘宝网市场现状
淘宝网是中国本土化电子商务的杰出代表，目前是亚洲规模最大网络零售商圈，致力于打造全球首选网络零售商圈。由阿里巴巴集团于2003年投资创办。淘宝网目前业务包括C2C、B2C（淘宝天猫）两大部分。截至2010年，淘宝网注册会员达到3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年，淘宝网交易额达到6100.8亿。淘宝网占据中国网购市场80%以上市场份额，C2C市场占据90%以上市场份额。
2.淘宝天猫与传统电子商务网站的经营模式分析
（1）传统电子商务网站运营模式分析
国内电子商务网站的经营模式大多以B2C为主，核心还是基于传统商务流程，赢利模式为低价采购提价销售，进而赚取差价。但由于配套设施匮乏，企业往往需投入巨资建立仓储、物流中心，中间成本高，利润低，使不少企业陷入了利润渐薄、创新乏力的困境，严重阻碍电子商务的发展。
（2）天猫运营模式分析
淘宝天猫商城的B2C新模式不同于以亚马逊为代表的传统B2C模式，其运营模式在传统的基础上进行了创新，电子商务模式直接介入企业流程，让生产企业充当卖方，直接将产品卖个与最终消费者，这使得生产企业获得更多了利润，从而可以将更多资金投入到技术和产品创新上去，最终让广大消费者获益。这可以说是淘宝天猫B2C新模式的创举。
（3）综述电子商务网站运营模式
淘宝网作为目前国内、乃至全球最大的专业从事电子商务服务的运营商之一，依托其品牌影响力将无数企业、个人消费者，整合成一个不断扩张的庞大买卖交互网络，形成一个网上超级市场，通过向会员提供、出售资讯和高端服务，赢得了越来越多的会员注册加盟。
虽然淘宝的运营模式严格说来仍无法完全摆脱传统电子商务依靠收取资讯服务费来获赢利的运营模式。但作为电子商务领域的“领头羊”仍有无法撼动的行业领先地位，是大多数电子商务经营者的追逐目标和努力方向。
3.淘宝的竞争优势
（1）服务功能
①便捷的交流工具
阿里旺旺是淘宝网专用交流工具，作为一款集成了即时文字、语音、视频沟通、以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能的即时聊天软件，是开店、购物的强大助手。双方聊天交流只是它的功能的极小的一部分，在阿里旺旺中非常快捷的管理卖家的交易情况，接受评价、成交、投诉等常规信息以及各种商机、市场动态等咨询，较其他电子商务网站单一的交流功能更具市场竞争力。
②免费的交易平台
国内电子商务平台上所有交易将通过平台监管，收取登录和交易服务费。而淘宝则是完全免费的，此外淘宝登记的实名制，卖家可以留下任何的联系方式，这也给网下见面交易等提供了可能。淘宝还开设了全球购、创意街、二手闲置等板块，不断完善交易平台，为消费者提供了一个全面的购物场所。
（2）信誉体系
淘宝的信用评价体系是整个淘宝世界的道德规范，制约着买家与卖家的行为。每笔交易完成后，买卖双方都要对彼此的信用进行互评，评价有好评、中评、差评三种，每种评价对应不同分值。这种累计分值，对应由红心、钻石、皇冠组成的3大级别15个层级的信用体系，越高级别需要获得的好评就越多，这种升级所需要的好评往往需要2倍以上的好评数量。商家为了能够获得用户的信任，必须争取每一笔交易都能获得好评，一旦商家能够获得钻石级别之后，基本都能获得用户较高的信任度，并在同类商家的对比与竞价中获得用户的加分。因此，当交易产生纠纷时，卖家总会首先考虑满足消费者的需求等。而作为买家，也会因为信用问题被卖家列入销售黑名单。这虽然不是一个十分完善成熟的信誉评价体系，但它最大限度的保证了消费者的利益。
（3）安全保障
电子商务不可避免面对不同的客户群，在国内信用机制缺位的情况下，网上交易如何给用户带来安全感？商务平台如何适应中国人的交易习惯？为此，淘宝建立了自己的风险规避机制和服务机制。
淘宝在原有的电子商务支付方式上加以改进，推出“支付宝”支付体系，很快形成了规模。支付宝体系由用户首先将钱款支付给支付宝，待收到货品并验收无误之后，再确认支付，然后由支付宝将钱款支付给商家。如果发现货品有问题，需要退货，则在完成退货流程之后，支付宝直接将钱款打入用户的支付宝账户。较好的解决了交易的安全性问题，淘宝因此叩开了电子商务发展的大门。现今，不仅淘宝的商家采用支付宝，几乎所有的电子商务企业都将支付宝作为其网络支付的方式，甚至越来越多的实体商家也开始使用支付宝支付平台，支付宝俨然成为了和银联以及各大网银三分天下的支付体系。
4.淘宝的营销和推广
（1）网络广告
淘宝上的广告包括了首页广告、推荐位广告、分类广告、搜索关键词广告等，即使是商家自己网店里也有各种广告位。无论逛网店还是下订单过程中，各式各样的广告琳琅满目。不仅淘宝网站上广告无处不在，而且它还买断其他一些中小网站的广告位，再卖给淘宝商户。
（2）口碑营销
网络不仅改变着营销方式，也在不断改变着传统的市场规则。借助互联网技术，企业和消费者的沟通方式已经发生了根本变化。网络舆论成为助力企业销售的一大法宝，而淘宝建立的信用体系就是每个商家最好的口碑营销，口口相传，是淘宝多数商家赖以生存的根本和获得成功的最佳手段。
（3）社区营销
淘宝的帮派、社区里，各式各样的体验贴随处可见，其中多数为淘宝卖家、商家的马甲甚至水军所作。因此，淘宝社区常常被作为淘宝网和各个商家发起促销活动进行产品宣传的营销社区。
（4）会员营销
淘宝网是中国会员基数最大的网站，它的会员营销已经做到了每一个层面上。多数商家都有自己的VIP会员制度，消费者成为会员可以享受优惠的折扣，甚至可以获得会员礼品。此外，淘宝网会员也有各种消费积分、抽奖、优惠、换购等层出不穷的会员营销活动。
（5）促销活动
淘宝不断推出各种名目的促销活动，有针对某类商品的，有针对某特殊人群的，最有影响力和知名度的要数针对节日的促销了，比如每年能上央视新闻的“天猫双十一”活动，似乎已经成为了国内最具影响力的“购物狂欢节”。商家对于这类促销活动往往都参与度极高，以至于淘宝促销活动的推出甚至得限制商家的名额。而类似团购这样促销方式，每一个淘宝商家都能够轻松通过淘宝系统发起。当下最新潮的促销方式也常常源于淘宝，比如现在较为流行的秒杀，就是源于淘宝一些最为火爆的商家，由于商品过于火爆，以至于需要提前预告新品的发布时间，数以千计的网友就会在这个时间守候在电脑前，一旦看到新品上架，立刻订购，于是数百件商品在瞬间被订购一空，成为了最火爆的网络促销活动。
四、结语
淘宝网并不是中国第一家电子商务网站，但绝对是做得最成功的电子商务网站。当初依靠免费政策，成功狙击Ebay。之后，通过增值服务发展自身。如今，在电商市场竞争越来越激烈的情况下，淘宝依然保持着绝对的市场份额和行业领导者的发展势头。因此，通过对淘宝天猫的研究和分析可以预测未来中国的电子商务企业发展会向着类似淘宝的服务型平台看齐。
参考文献：
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[3]邸伟力.浅谈我国电子商务的发展[J].软件，2011（4）.
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[6]王利东.淘宝网店发展模式分析[J].现代营销，2012（9）.
作者简介：冉婷婷（1982- ），女，云南昆明人，云南财经大学讲师，管理学硕士，主要研究方向：市场营销、网络营销、营销教学
作者：冉婷婷
摘 要：进入21世纪，互联网和通讯技术高速的发展使电子商务进入一个全新的阶段。随着电脑的普及，网上购物这一方便、快捷的购物形式也被很多人所接受。大学生作为对网络最敏感的人群，对网上购物更容易接受，且在他们中已经形成了一定的气候。为了更好的了解大学生的网购行为，本文对大学生的消费行为进行了研究，以此来证明大学生的消费行为受多种因素影响，应规避弊端，使大学生进行合理消费。
关键词：双十一 大学生 消费者行为
一、引言
“双十一”即指每年的11月11日，是指由电子商务为代表的，在全中国范围内兴起的大型购物促销狂欢日。自从2009年开始，每年的11月11号，以天猫等大型的电子商务网站为代表，利用了双十一这一天来举办一些大规模的打折促销活动，以此提高销售利润，逐渐地这个活动已经成为了中国互联网最大规模的商业促销狂欢活动。同时根据中国互联网络信息中心的《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2016年6月，我国网民仍以10-39岁群体为主，占整体的74.7%：其中20-29岁年龄段的网民占比最高，达30.4%，10-19岁、30-39岁群体占比分别为20.1%、24.2%。由此可见，大学生群体在网民群体的比重较高，且大学生因自身拥有独立的网络资源，所以大学生是我国网购不折不扣的生力军。对网络营销来说，研究大学生的消费行为对我们揭示未来消费者的消费行为具有重要意义。
二、大学生双十一消费的个体因素分析
1.大学生的消费动机。
1.1麦古尼心理动机理论指出消费者进行消费是为追求一致性的需要、归因的需要、归类的需要、对线索的需要、追求独立的需要、求新和猎奇的需要、自我表现的需要、自我防御的需要、出风头的需要、强化的需要、对和谐人际关系的需要、模仿的需要。根据调查显示，大学生在“双十一”购买商品的动机皆出于以上种种需要，动机由需要产生，从而推动大学生进行消费。
1.2根据2016年知萌咨询机构发布的《千亿级狂欢的背后：2016双11消费行为调查报告》显示，对于全体消费者来说，服装、鞋子，是大家消费的主要产品，这与服饰类商品消耗快，需要较快的更换代快有关系。且服装、鞋帽、床上用品、文具用品等属于日常用品，介入程度较低，平日需求量大。“双十一”时期正值换季，所以大学生消费者多为冲动型购买，更容易受到低价吸引，增强购买动机。化妆品、手机等奢侈品在信息技术发达的现在，信息不对等的现象已经逐渐减少，大学生消费者大多通过搜集奢侈品信息确定将要购买的产品，只是将支付这一行为推迟到“双十一”这天购买来享受低价。可以说，“双十一”的低价极大的增强了大学生的购买动机。而在这种以冲动为主要推动力的购物浪潮中，也会导致消费者对于需要理性购买的奢侈品也产生以冲动为主的购买动机，受这种动机影响，消费者往往会弱化对产品的质量及选择标准上要求。因此对于大学生消费者来说，价格的实惠将具有更大的吸引力。
2.大学生的生活方式。现代90后大学生大多为独生子女，生活条件优越，生活水平提高，父母乐于供应子女更多的物质财富。在现代社会中，因通讯网络发达，购物更为方便，使大学生更乐于选择网上购物的方式进行消费。同时因大学生尚未进入社会，对金钱的看重度不高，乐于满足自身的需求和喜好，所以“双十一”狂欢购物为大学生提供了一个更好的平台，使大学生的购物热情空前强大。
三、大学生双十一消费的社会因素分析
1社会群体对大学生的影响。
1.1社会群体对大学生的行为和思想具有导向作用。大学生正属于青年消费者群，在这段时期大学生的自我意识逐渐成熟，自我控制的能力不断增强，十分强调个人意志和自我选择。这种群体影响会使大学生在消费过程中形成以下特征：(1)敏感性强，追求时尚潮流;(2)强调个性，注重表现自我;(3)注重情感，消费冲动强;(4)消费行为日渐成熟，趋向追求实用。而“双十一”这种特色的营销方式，会对大学生消费者产生极大的吸引力，使大学生积极投身于购物活动中。
1.2 Mowen，J.C.曾例举了创新扩散模型，他认为影响创新扩散的因素概括为六个方面：即社会系统、创新的特征、创新采用者的特征、个体消费者采用创新的过程、消费者之间的人际影响过程以及市场营销活动。在社会系统方面，大学生对于信息现代化系统的接受能力更强，同时也更加依赖和善于利用网络。在创新特征方面，“双十一”天猫淘宝购物无疑是一种消费购物的新形式，这种形式对于传统消费模式来说具有极大的创新性。理所当然的，这也对消费者的生活方式造成了巨大的冲击，使消费者的生活方式发生了重大的改变。不可否认，天猫淘宝的创新销售方式就传统销售模式来说是迅速扩散的，这点从历年“双十一”时期不断增长的销售额就可以看出。正因为如此，拥有优秀创新性的大学生能够迅速的接受网络购物。
2.社会文化对大学生的影响。社会文化对消费者的行为具有导向作用。自2009年天猫第一次尝试“双十一”减价促销活动起，到如今2016年 ，“双十一”活动早已为群众所熟知，在全国范围内“雙十一”活动都吸引着消费者的目光。一定程度上说，天猫“双十一”活动因几乎全民的关注与参与早已变成了一种流行。而大学生是追逐流行的一批人，因而“双十一”活动对大学生的行为影响甚远。
四、引导大学生“十一”健康消费的对策建议
大学生是网购的主力军，因此针对大学生在天猫淘宝“双十一”期间消费的现状及问题，首先从大学生角度提出以下几点建议：
1.提高警惕意识，识别网购假象。“双十一”当天虽然各商家会进行买赠、打折、包邮等一系列优惠活动，以此来诱惑大学生消费者，但是这些很可能是商家的营销陷阱。这就要求大学生在网购时要提高警惕意识。
2.列出购物清单，按需购买。大学生为了“双十一”期间的“优惠”政策，往往会购买许多自身并不需要的商品，但丢掉又十分可惜。这就需要大学生在网购时应制定一份购物清单，根据自身的需求买到最需要的商品，这样才不会造成资源浪费。
3.培养健康丰富的生活情趣，减少对网购的依赖。在面对网购，特别是“双十一”这种购物狂欢活动时，大学生要注意对自我的约束，培养健康的生活情趣，积极进行课外活动，理性对待网络购物。
参考文献：
[1]何志兴 . 基于消费心理的营销新策略--饥饿营销[J].青年与社会，2013年31期.
[2]中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[DB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/.2016.08.03.
[3]知萌咨询机构.千亿级狂欢的背后：2016双11消费行为调查报告[DB/OL].http：//www.soupu.com/news/698100.
作者：韩小萌
摘 要：2017年“天猫双11”农村淘宝总订单量接近2000万笔，成交额接近32亿元，相比2016年双十一的成交额实现了8倍的增幅。从天猫双十一的交易数据来看，农村电商经济热潮持续高涨。随着近几年农村电商的不断发展，国家政策的发布，基础物流设施逐步完善，已经初步形成农村电商产业框架，农村电商前景光明。
关键词：双11;农村电商;农村淘宝
一、2017年“天猫双11”农村淘宝数据
2017年“天猫双11”阿里巴巴农村淘宝上架了58款农产品，其中20个贫困县也参与本次活动。截至11月11日23时59分，通过天猫、淘宝等电商平台，20款农产品就已经达成了4亿5千万元的销售额。阿里巴巴精准扶贫项目阿克苏苹果截至11月11日中午12时，天猫订单数已经超过10万，发售量也达到了170万斤。消费者分散在全国各地三百多个城市，更多来自大城市的消费者钟爱阿克苏苹果。2017年“天猫双11”农村淘宝总共收到2000万笔订单，实现了约32亿元的交易额，相比2016年双十一的交易额实现了8倍的增幅。
二、农村电商发展现状
1.农产品网络销售快速发展
随着商品经济的发展，我国农产品的电子线上交易数额也呈现爆发式增长。2014年到2016年淘宝镇从19个发展到了135个，短短两年间实现了7倍增长;其中年销售额达百万的农产品销售网店就超过11000个。全国共有3万多家与农业相关的网站，其中独立的农产品线上销售平台就占比10%。如淘宝网上就已经拥有超过90万个销售农产品的卖家，2015年仅生鲜产品在电商平台的成交金额高达533亿元。
2.国家政策大力支持
中共十八大之后，党中央国务院持续关注电子商务经济发展。在2016年11月，国务院扶贫开发领导小组办公室就与15个国家部委联合印发了《关于促进电商精准扶贫的指导意见》，对电商扶贫工作的初步构架做出重要指示。农村电商在2017年的中央一号文件初次被单独列出，一号文件持续四年特别注重农村电子商务的开展状况。2017年7月国务院扶贫开发领导小组办公室公开声明，我国新一步扶贫工作的焦点在于推动电商扶贫，施行网络扶贫行动方案。
3.平台系统不断完善
作为电商企业的“领头羊”阿里巴巴农村淘宝斥巨资大力建立服务站，优化平台系统，开辟农村电商市场。自阿里巴巴运行农村淘宝方案以来，构建县村之间的电子商务网络，加强县城与乡村之间的电商信息联系，实现了部分农村与城市商品的互相流通。农村淘宝目前经过了三次成功的转型，从最初的农村淘宝服务点到村淘创业合伙人，再过渡成为乡村服务者。阿里巴巴对农村淘宝的定位也在不断拔高。
京东农村电商初步形成了县级服务中心和京东帮服务店两大模式。采用京东自营管理模式的县级服务中心主要负责帮助顾客代理下单、推广产品以及扩大乡村推广员的队伍;采取加盟方式的京东帮服务店主要针对农村家电购买者提供配送、安装、清洗、保修等一站式服务。2016年1月，京东与国务院扶贫开发领导小组办公室一同签署了《电商精准扶贫战略合作框架协议》，编织更为精密的京东物流网络，奠定了京东农村电商的未来快速发展的基础。苏宁云商集团则利用其实体零售渠道优势和专业的零售经验开展农村电商战略，苏宁通过将之前三四级市场的代购点、售后服务网点等进行革新转型为苏宁易服务站，今后销售、物流、售后、客服、招商等功能在一个苏宁易服务站就可以轻松实现。除了各大电商平台纷纷竞争农村电商市场外，国内零售巨头如大商集团等也在不断涌入农村电商的队伍中，推动着农村电商的快速发展，农村电商的平台不断扩大。
三、农村电商发展前景
1.农产品标准化大规模生产以及质量得到保证
长期以来，农产品生产过程存在质量监管不到位、生产模式不够标准化的情况。由于农村电子商务持续发展，原有的农产品生产模式已经跟不上消费者的需求，从经济学供销平衡的角度，生产者势必会通过技术创新、生产模式转型等方式，改善农产品的质量，增加市场的竞争力;标准化大规模生产能够降低产品的变动成本，提高市场占有率。在农村电商飞速发展的驱动下，小规模生产者只有通过合并、转型等方式适应快节奏经济。国务院扶贫开发领导小组办公室已经公开表示，我国扶贫工作将会逐渐重视电商扶贫，未来政府会对市场进行统一规划整治，解决农产品生产过程出现的质量及标准化问题，大力发展农村电商。
2.出现以品牌核心建设的农产品
农产品的发展始终是农村电商发展的中心主旨。目前农产品电商主要还是采用低价格抢占市场的价格策略，通过价格优势在市场中实现大额销售量来获得利润。农产品相比于其他品类的产品出现了较大的品牌空缺，刚起步发展的农村电商产品难以形成品牌经济效应。另外，农产品的品质有很多相似，仅仅依靠价格优势难以持续实现利润增长。农村电商的优势在于克服了农产品地域环境困扰，摆脱传统农产品的思想观念，通过现代化物流设施将新鲜的优质农产品配送至全国。农村电商快速发展的过程中，势必会涌现更多诸如澄阳湖大闸蟹的品牌农产品，塑造区域性品牌，引发良好的品牌效应。
3.基础物流设施逐步完善
农村电商的发展最根本的条件是配套物流设施的完善，农村物流也是现代物流业发展整个体系中的一部分，而当前农村物流普遍存在“最后一公里物流配送”的问题已经得到初步解决。2013年，江苏省政府出台的《关于实施农村公路提档升级工程意见》中指示到在6年之内完成对3.4万公里农村公路的改造升级。2015年，再一次提升了农村公路的建造要求，扎实开展“四好农村路”。截止目前部分乡镇试点已经采用以下几种方式来解决农村物流问题：一是建设物流园区集仓储和配送于一体的网点，借助集体物流企业的力量，通过集中调配、统一分流配送，让“最后一公里”不再成为农村物流快递的困扰。二是借鉴浙江赶街电子商务有限公司所建设的乡村双向物流体系，设置农村电子商务服务站站长。其功能覆盖农资品下乡、便民服务、销售农产品至外地、承接政府三农和农村金融。
4.专业化的电商营运团队
一方面，绝大多数的农户缺乏专业的电子商务知识;另一方面，独立的生产个体的产量有限，缺乏足够的营运资金，缺乏现代品牌产品推广意识和营销技巧能力，因此萌生而出的专业化电商营运团队运用现代企业制度，革新农村生产单位，制定合理统一的收购价、采用区域统一定价的形式，发展农村电商经济。专业化的电商营运团队能够使资源得到有效利用，降低了电商运营成本。未来建设的农村电商园区，集中化、专业化管理既可以引领和激发农村电商创业的意识，产业集中管理提高现有设施的使用效率，形成农村电子商务品牌服务区。如浙江省丽水市通过设立农村(农产品)电商示范园区，在丽水市创建农产品网上销售平台、大力建设农村电商服务站点、电商专业村和创业园区等平台建设、农村电商物流配送体系建设等试点工作。
参考文献：
[1]中国经济网.全国首份电商企业服务新农村建设案例研究报告发布：农村淘宝占据龙头地位[EB/OL].(2017.9.15).http：//www.ce.cn/xwzx/g nsz/gdxw/201709/15/t20170915_26005338.shtml.
[2]钟燕琼.农村电商发展现状及对农村居民消费的影响[J].农村市场，2016(11)：171-171.
[3]蒋文龙，朱海洋.一个山区县的农村电商之路[J].今日浙江.2015(11)：40-41.
[4]蔣苏健.金华市农村电商发展瓶颈及对策探究[J].金华职业技术学院学报，2017.17(1)：26-26.
作者简介：沈佳铭(1997.04- )，男，福建漳州人，福建师范大学，财务管理，本科在读
作者：沈佳铭
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淘宝商城答案
1、以下哪句回复买家的话语较为得体?
您好，很高兴为您服务，您刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下即可，我们当天就可以发货
2、以下哪种形式属于正确的支付方式?
只接受支付宝交易方式
3、商家入驻商城后，需参加试运营考核，考核周期是?
3个月
4、 以下哪种行为，不是违规发布产品/商品的行为? 发布经过淘宝授权的类目和品牌的商品
6、对于未通过试运营考核的商家，以下描述正确的是?
淘宝商城将终止与客户签订的《淘宝B2C服务协议》
8、商家给淘宝开具什么发票?
消费积分发票
9、避免商品被下架的有效措施?
这三种表述均正确
10、商城商家可以退出7天无理由退换货吗?
不可以
11、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪类违规行为?
违背承诺
14、服饰类商家展示的商品图片，必须包含以下哪种图片? 实物图
15、关于珠宝/钻石/翡翠/黄金类目商品的图片问题，以下说法哪一项是正确的?
这三种情况都正确
16、以下哪一项是符合《淘宝规则》
针对购买的商品特征进行评论的
17、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗?
免费的
18、以下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》?
特步运动鞋
21、哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定?
出售假货拒绝履行假一赔三
23、商家在商城出售商品，若买家索要发票，商家是否需要开具?
是
24、商城鞋帽箱包类商品进行7天无理由退换货时需符合哪些条件?
外包装、吊牌、配件完整
25、以下哪种属于一般违规行为?
商品与所发布的类目或属性不符
27、商城卖家出售价值为1000元，运费10元的商品，如延迟发货投诉成立，将赔付买家多---------- 少钱?
30元
29、将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传，属于以下哪项违规行为?
商城人气炒作
34、商城积分的有效期是多久?
至少1年
1、以下属于试运营淘汰指标的是?
"退款纠纷率: 高于3% ，且小二介入纠纷笔数高于10笔
2、下列哪种情况，淘宝商城有权终止和商家签订的《淘宝B2C服务协议》?
都属于有权终止协议的范畴
3、以下哪种行为属于严重违规?
泄露他人信息
4、以下哪些类目支持7天无理由退换货?
食品/零食/茶叶/特产
5、以下哪种行为符合商城规定?
商家必须按照商家与淘宝商城签订的《淘宝B2C服务协议》中约定的“经营范围”在淘宝商城发布商品。
6、以下哪种行为属于"商品与所发布的类目或属性不符"? 以上均正确
7、以下正确的行业图片标准是?
标题必须加上品牌
8、商城消费积分发票的要求是什么类型的
销售发票(普通发票或增值税发票均可)
10、违背商城发票承诺，会被扣几分?
6分
11、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权?
这三种情况都是
12、 以下哪种行为违反了《淘宝规则》?
发布求购信息、寻找代理、寻找友情链接、寻找好友等信息
14、如每个自然季度开始后的90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票(根据《淘宝B2C服务协议》)，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失?
30%
15、以下哪种商品是属于乱用关键字的?
李孝利最爱女靴
17、商城卖家出现“延迟发货”的，在被扣分的同时，还要承担什么样的责任?
向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金
19、商家因一般违规行为，每扣十二分会受到以下哪项处罚
以上均正确
23、商城积分的有效期是多久?
至少1年
24、出现下列哪种情况，淘宝有权立即删除商品并对商家进行相应处罚?
商家发布旧货、二手商品信息 ----------
25、以下哪种属于一般违规行为?
商品与所发布的类目或属性不符
28、商家在商城出售商品，若买家索要发票，商家是否需要开具?
是
答案解析："《淘宝规则》第六十九条，淘宝商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的;每次扣六分 "
29、商城中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种行为?
违反《正品保障服务协议》
34、以下说法正确的是
完全相同以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次
39、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉?
交易成功后15天内
40、以下哪种商品可以在淘宝商城发布?
诺基亚 N72
1、7天无理由退换货规则的“7天”是如何计算的?
指买家签收货物(以物流签收单时间为准)后7天内(如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天;如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天)，
2、商家开给淘宝的消费积分发票的抬头是?
淘宝(中国)软件有限公司
3、以下哪种备货情况符合淘宝商城要求?
所发布的商品均有一定数量备货确保买家付款后72小时内发货(部分商品除外)
4、以下哪种行为不属于严重违规?
延迟发货
5、下列哪种情况，淘宝商城有权终止和商家签订的《淘宝B2C服务协议》?
都属于有权终止协议的范畴
7、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店?
当扣分达到或超过48分时
8、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息?
分享该商品的使用经验
9、以下哪些行为不属于发布非约定商品?
A品牌商家发布此品牌下系列的商品
10、以下哪种行为属于”价格、邮费严重不符“ 这三种情况都是
11、以下哪些类目支持7天无理由退换货?
食品/零食/茶叶/特产
12、以下哪种行为不属于滥发信息? 某手机发布一件
14、商城可以发布哪类商品?
全国联保手机
15、以下关于淘宝商城店铺支付宝余额支付功能的表述，正确的是?
淘宝商城商家店铺的支付宝余额支付功能必须关闭
16、以下哪些行为属于违背承诺?
以上均违反 ----------
18、以下哪种商品可以在淘宝商城发布?
诺基亚 N72
19、商城哪些违规行为会被扣5%违约金?
延迟发货
21、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，且并非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配?
买家只需承担退货运费
23、淘宝商城女士内衣/内裤支持7天无理由退换货吗?
内衣/内裤都支持
26、商城中可以发布哪类商品?
正品行货
28、以下哪种商品不是非实际交易信息(广告商品)?
【曼丝娜】2010新 秋冬装 韩版 休闲套装 女 D6008
29、商城积分的有效期是多久?
至少1年
30、一家公司多个店铺，是一起开发票给淘宝还是分开开?
按店铺分别开具
33、商家在商城出售商品，若买家索要发票，商家是否需要开具?
是
36、淘宝商城违规处罚的计分周期是多久?
每一自然年
42、以下哪种属于一般违规行为?
商品与所发布的类目或属性不符
43以下哪些属于违禁品 以上都是
44、以下哪种属于商家违背承诺
卖家拒绝履行其与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务
45、以下关于商家开给淘宝消费积分发票的盖章，描述正确的是
必须是发票专用章或财务专用章，且盖章名称与在淘宝商城登记的公司名称一致
46、买家在使用积分付款时，每笔订单可使用积分付款的额度是多少 无上限
47、卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗 需要
考试说明：(标红的就是正确答案)
1、本卷共50题，每题2分，其中基础题5题，非基础题45题;
2、考试分数达到100分则考试通过，其中基础题准确率需100%;
3、若本次考试未通过，请继续学习并考试;
4、答题时间无限制。
很直接的讲，100%满分秒通过，时间不限
......................................................................................................................................
1、开具消费积分发票应该怎么做?(基础题) A、不清楚
B、直接邮寄给淘宝，其他什么都不做 C、放在身边，什么都不做
D、开票当天在“开票管理”系统中作登记，然后邮寄给淘宝
2、以下哪种备货情况符合淘宝商城要求?(基础题) A、实际备货数量与发布的商品数量不符 B、现下单现生产
C、所发布的商品均有一定数量备货确保买家付款后72小时内发货(部分商品除外) D、发布的商品买家拍下3天后发货
3、以下哪种形式属于正确的支付方式?(基础题) A、拒绝使用支付宝
B、打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可 C、线上交易转为线下交易 D、只接受支付宝交易方式
4、以下哪句回复买家的话语较为得体?(基础题)
A、你好，很高兴为你服务，你刚咨询的那件宝贝我们还有很多货，亲喜欢的话可以直接拍下即可，我们当天就可以发货
B、你到底要问多少问题，还买不买
C、这个问题在宝贝描述里面写着了，自己看一下吧 D、你脑子有问题吗,问这么白痴的问题
5、什么是保健食品?(基础题) A、不清楚
B、能治病的食品
C、具有特定保健功能或者补充维生素、矿物质为目的的食品，适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不能治疗疾病为目的，并且对人体不产生任何急性恶急性或者慢性危害的食品。且有卫生局或食品药监局的保健食品批文 D、只要含有维生素的食品都是
6、产品表示必须包含哪些内容 A、品牌 B、不清楚 C、无需标识
D、厂名、厂址、商品名称、合格证、说明书及其他国家要求标注的内容
7、以下哪种行为，不是违规发布产品/商品的行为? A、商品邮费过高，违背市场规律
B、发布经过淘宝授权的类目和品牌的商品 C、发布代写论文、代考试类相关服务
D、发布法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询的服务
8、天猫交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉? A、交易成功后3天 B、交易成功后7天 C、交易成功后15天内 D、交易成功后5天
9、以下哪种行为属于违背承诺?
A、买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票 B、买家索取发票时，告知不提供
C、销售公司为A公司,但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司 D、这三种情况均违反
10、天猫卖家出现“延迟发货”的，在被扣分的同时，还要承担什么样的责任?
A、商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。
B、店铺被监管一周
C、全额赔偿买家实际支付的金额
D、双倍赔偿买家实际支付的金额
答案解析：《淘宝规则 》第二章第二节第十九条，延迟发货，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十作为违约金，且金额最高不超过五百元。
11、以下说法正确的是
A、发布假货、翻新货、水货信息
B、可以发布完全相同以及重要属性完全相同的产品
C、服务类商品，以相同价格、相同服务的不同表现形式发布
D、完全相同以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次
12、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权?
A、图片、文字版权侵权、专利侵权
B、商标侵权、盗版
C、店铺名、店铺公告、店铺装修等店铺内容中存在商标侵权、误导消费者的信息 D、这三种情况都是
13、商家给淘宝开销费积分发票的周期是?
A、从2011年起可以随意选择开票时间
B、一年 C、一个月
D一个季度
14、哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定?
A、出售管制刀具
B、出售假货拒绝履行假一赔三
C、拒绝开具发票
D、这三种情况均是
15、天猫中出售假货、水货、仿货、三无商品属于哪种行为?
A、违反《淘宝商城消费者保障协议》
B、违反商品如实描述服务行为
C、违反天猫商家销售服务行为
D、违反天猫商家店铺规范行为
16、以下哪个商品标题没有违反《淘宝规则》?
A、特步运动鞋
B、犀利哥推荐正品T恤
C、正品女鞋比ONLY更好
D、李宁/耐克/阿迪运动鞋
17、以下哪种行为属于严重违规?
A、描述不符
B、违背承诺
C、泄露他人信息
D、未依法公开或更新营业执照信息 网上开店
25、天猫积分的有效期是多少?
A、1个季度
B、1个月 C、当年有效
D、至少1年
26、天猫中可以发布哪类商品?
A、拍卖商品
B、二手闲置商品 C、正品行货
D、全新外贸
27、天猫可以发布哪类商品?
A、军警制服、标志及军警专用制品 B、枪支、弹药
C、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品 D、全国联保手机
28、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息?
A、分享该商品的使用经验
B、宣传自己或他人店铺及在线销售的商品
C、利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告
D、公开自己联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分
29、男女鞋类目下，请问以下哪一项是类目错放?
A、低帮鞋放在了女鞋类目下
B、男鞋放在了靴子类目下
C、帆布鞋放在了靴子类目下
D、拖鞋放在了女鞋类目下
30、天猫商家旺旺账户的子账户收费吗?
6、天猫商家旺旺账户的子账户收费吗?
A、免费的
B、收费的
C、一般不收费，需要特殊功能的收费
D、账户个数超过6个开始收费
31、对于未通过试运营考核的商家，以下描述正确的是? A、扣12分 B、屏蔽店铺
C、天猫将终止与与客户签订的《淘宝商城服务协议》 D、可以继续经营
32、天猫违规处罚的计分周期是多久?
A、每一自然季度
B、每一月 C、每一自然年
D、每周
33、违背天猫发票承诺，会被扣几分?
A、24分
B、12分 C、6分
D、16分 网赚
34、一家公司多个店铺，是一起开发票给淘宝还是分开开? A、按公司一起开具
B、按店铺分别开具
C、都不正确
D、商家可自主选择开票方式
35、
以下关于天猫商城店铺支付宝余额支付功能的表述，正确的是? A、商家可以自主选择开启或关闭
B、都不正确 C、默认开启
D、天猫商家店铺的支付宝余额支付功能必须关闭
36、商家给淘宝多开的消费积分发票可以下次抵用吗? A、可以
B、都不正确 C、不清楚
D、不可以
37、在天猫发布除二手、闲置的商品(以下简称“全新商品”)信息并利用支付宝服务向买家出售全新商品时，应履行以下哪些义务：
A、商品7天无理由换货
B、正品保障 C、商品如实描述
D、以上全是
38、以下哪一项是符合《淘宝规则》
A、侮辱、诽谤或攻击他人、侵害他人合法权益的 B、散布谣言、扰乱社会秩序、破坏社会稳定的 C、针对购买的商品特征进行评论的 D、反对宪法等国家现有法律所确定的基本原则的
39、以下哪种商品是属于乱用关键字的?
A、哥北 淑女 韩版风衣
B、欧美流行歌莉娅女式卫衣
C、欧莎女式修身呢大衣
D、李孝利最爱女靴
40、将C2C店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传，属于以下哪项违规行为?
A、违反商城店铺规范
B、商城人气炒作
C、乱用关键字
D、发布违法信息
41、以下哪种商品可以在天猫发布?
A、正品耐克出售-仅供参考
B、世博会门票已售完勿拍 C、西湖龙井招商
D、诺基亚 N72
42、如每个自然季度开始后90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票(根据《淘宝B2C服务协议》)，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保障金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失? A、30%
B、50% C、20%
D、10%
43、以下哪些行为不属于发布非违约定商品? A、运动类目商家发布女装类商品
B、A品牌商家发布此品牌下系列的商品
C、某商家只有A和B两个品牌，在A和B品牌属性夏发布C品牌商品 D、这三种行为均属于发布非约定商品
44、商家因一般违规行为，每扣十二分会受到以下哪项处罚 A、限制发布商品
B、店铺屏蔽
45、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，且并非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配?
A、买家不需要承担运费，全由商家承担
B、买家需要承担来回运费 C、买家只需要承担发货运费
D、买家只需要承担退货运费
46、以下哪种属于一般违规行为? A、商品与所发布的类目或属性不符
B、发布制作毒品、易燃易爆品的方法、书籍 C、扰乱市场秩序 D、盗用他人账户
47、出现下列哪种情况，天猫有权立即删除商品并对商家进行相应处罚? A、商品的价格或邮费遵守市场规律和所属行业标准的 B、商家发布旧货、二手商品信息 C、商品如实描述
D、商家展示商品的主图
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题(分数)
1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ; 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款;
4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付 ，货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件： 1)买家收到商品后发现存在 等问题;
2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限;
4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品，由 承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;
1)订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭;
2)订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付;
10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分 。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题 (分数)
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮，您就这么付吧; B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;
3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理( ) A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元; B.客人说谎，想骗钱;
C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了;
D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元;
4、客人肩宽
39、三围92 79 9
6、身高体重162 115( )
A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码;
5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价!
B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!
C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!
6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;
B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;
7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些( )
A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实;
B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况;
C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔; D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人;
8、退换货的注意事项有什么哪些?( )
A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售; B.请客人写好要换的尺码(或退货原因)，客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件;
C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);
D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。
9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )
A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间;
B.换货需要客人在后台提交申请;
C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货;
10、关于面料的特性，正确的是( )
A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;
B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水;
C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服; D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、关于天然纤维面料说法正确的是( )
A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形;
C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差;
D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫;
12、关于化学纤维面料说法正确的是( )
A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电; B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水)
13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( )
A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;
B.肤色一般(偏黄)，避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～!
14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )
A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方; B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部;
C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤;
D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。
15、关于尺码，表述正确的是( )
A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;
B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;
C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型;
D. 腰围2尺1=70 CM=27码。
16、客服日常工作中严重违纪行为包括( ) A.与客人发生言语冲突(对骂，讽刺、挖苦等)，将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突;
B.上班时间做与工作的其他事情(如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等);
C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件;
D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。
17、以下属于盗用他人账户的行为是( ) A. 远程协助帮客人处理订单;
B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物; C.A账号用旺旺联系客服提供B账号信息;
D.客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除;
18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是( )
A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮;
B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费; C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换; D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。
19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意( )
A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现;
B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现;
C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮;
D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。
20、关于退差价问题表述正确的是( )
A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人; B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售;
C.只退差价不退运费;
D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款; 三.判断题(分数)
( )
1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。 ( )
2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。
( )
3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。
( )
4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。 ( )
5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝;
( )
6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用; ( )
7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开; ( )
8、发票抬头为公司名称或个人姓名;
( )
9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。
( )
10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮;
( )
11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )
12、不得向客人收取任何手续费;
( )
13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付;
( )
14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款; ( )
15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货;
( )
16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息(订单信息); ( )
17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题;
( )
18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作;
( )
19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭;
( )20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的;
( )
21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付; 四.简答题(分数)
1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：
4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货?为什么要确认后才发货?
五.话术练习(分数) 1.请问这款红色羊毛大衣(0201)有货吗，今天拍什么时候发货? 你的回复：
2.您家发货用什么快递方式，包邮吗? 你的回复：
3.可以退换货吗?运费谁出呢? 你的回复： 4.讨价还价：
1)客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的;
你的回复：
2)客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧; 你的回复：
3)我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额) 你的回复：
5.客人：这款衣服会缩水吗? 你的回复：
6.客人：毛衣或是大衣会起球吗? 你的回复：
7.客人：这款衣服会掉色吗? 你的回复：
8.客人：这款衣服质量怎么样? 你的回复：
9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货!
10.客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望!
11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由;
12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款;
客服基础识知考核 一.填题(分空数)
1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ; 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付;等
3.猫天期的分特点 ， 猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款;
4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买 (否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金
额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续
5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司
付 ，到货款 付 是(否支持香港/澳)門/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服;若商
家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。
7.七天理由无换退的申请条货：件 1)买收到家品后商发现在 存 等 题问;
2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;) 3)买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限;货
4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非;商包邮家品产由， 承 担
发货费运。
8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动;
2)订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易
功，统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付;
10一.违规行般为：包 括 、 滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。
11.严重违规为：包行括 、 发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为
12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投
诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为 个工 日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ， 次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。
14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;价期间为评交易成功后 1的5天; 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成
对卖进家行下四如评项分： 。
15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户 。
16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆;一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。
17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的 ， 卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。
二.不项选择定题 分()数
1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 ( ) A.胁威客户担承费运;
B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问; C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作; D.客让以户付的方到寄式;回
2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )( A.不会改邮，您就我这付吧;么
B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的; C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔; D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;赚
3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释(理 ) A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01;元 B.人说客谎，骗想;钱
C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面;
D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元;
4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151( )
A.108选L;码 .B0 02选M1码; C. 104选6码L D;0.524选码M;
5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的( ? ) A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价!议
B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦!邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。
D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖!啦
6、于关到货付，以款哪几下个是不正的(确 ) A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;务
B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务; C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;外 D.猫天铺店都持支到付款服务;货
7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有( )
A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实;核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况;
C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔;快
D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客;
8、换退的货注事项意什么有哪些?( )
A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售;
B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件;退
C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);先
D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。
9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做 ( )
A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;间 B.货换需要人在客后台提交请申;
C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍; D.禁在未收到客人严退情况下件换;货
10、于面料的关特，性确正的是( )
A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可;
B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不;
C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服;
D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题;问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起
11、于天然纤关维料面法说正确的( 是 )
A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜;晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形;皱
C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫;
12、于化学纤关维料面法说正确的( 是 ) A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易;电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性;差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静; D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水)
13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 ( ) A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;或
B.肤一色般(黄)，偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选;是 C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照!～
14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的 )
A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大; B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰;
C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤;
D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。
15、于尺码，关表正述的确是( )
A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A;
B. A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕;- C. 选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型;型 D. 围腰21尺70 =C=27M码。
16、服日常工客作严中违重纪行为括(包 )
A.与客人发生语言突冲(骂对讽，、刺苦等挖)，客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突;
B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电;) C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安;
D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价
17、下属于盗以用人他户账的行为( 是) A. 远协助程帮人处理客订;单
B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物;成 C.A账号旺用旺联客服提供系账号信息;B D.人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单;
18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的 ( )
A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮;价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费; C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持;换
D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会
19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注( )
A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现; B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现; C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮;应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。
20、于退差价关问表题正述确的是 ()
A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;给
B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售;动
C.退只差价退不费运;
D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款;宝 三.判题(分断数) ( )
1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格
( )2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。
(
3、买家通)过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做
( )4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。 ( ) 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝;得
( )6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用;费 ( ) 、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发;开 ( ) 、发8票头为公司名抬或称人姓个;名
( 9)客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点
( ) 0
1、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮;须 ( 11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款; ( )
1、2得不向人收取客任手续费何;
( )1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支;
( 14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付; ( )
15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发;货
( ) 16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);信
( )1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问; ( )
8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作;操 (
19、)经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭;关 ( 2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的;
( )2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;款 四.简题(分答数)
1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：
4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安?为货么要确什认后发货才?
五.话练习(术分数)
1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗，天今什拍时么发货候? 你的回：复
2.您发货用什家快么递式，包邮方?吗 你的回：复
3.可以换退吗?运费货出呢?谁 你的回：复 4.价讨还价：
1)人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的; 你的回：复
2)人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜;吧 你的回：复 3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金 你的回：复
5.客：这款衣人会服缩吗?水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗?会 8915： 0210：
7.客：这款衣人会服掉吗?色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么?样 0210： 108：
9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退!货
10.客：衣服人量太差了质面料了很，般一做，工也不，根好不值这本个价，很失望! 11客人.选好0了02，请1推您荐款打底一连裙，请推荐并说出衣少至点理由2; 12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元，7但不想在付款,现说等售期预了到再买来，问您会请何如服说人现客就付在款;
2015最全的淘宝天猫商城入驻考试试题以及答案
以下2015最新最全的淘宝天猫商城入住考试试题以及答案，每题的答案都跟在题目的后面，注意看仔细哦(红色标注哦)。
1、商城积分发票的要求是什么类型的
销售发票(普通发票或增值税发票均可)
必须是增值税发票
餐饮发票
服务类发票
2、商城商品的最低积分返点比例是多少?
1.5%
0.1%
0.5%
1.0%
3、违反商城发票规则，会被扣几分?
24分
12分
6分
16分
4、卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗?
发票应该是商城开据给卖家的
这种说法没听说过
需要
不需要
5、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪些违规行为?
违反“淘宝商城店铺规范”
违反“淘宝商城发票规范”
违反“淘宝商城商品规范”
违反“淘宝商城商家销售行为规范”
6、商品描述中可以出现以下哪项内容?
商家的2店铺链接
商家的联系方式
商家的2好评记录
厂家介绍
7、以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符”
购买NIKE鞋后以1元换购运动袜，该运动袜市场价格为20元，但换购价格虚高为100元
以上都是
低价发布换购或赠送商品
商品标价为1元，运费为100元
8、以下哪些行为违反了淘宝商城发票规定
买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票
以上均违反规则
买家索取发票时，告知不提供
销售公司为公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示公司
9、以下哪种描述是商城卖家正确的行为?
对达成的交易不使用淘宝商城指定支付宝进行货款支付，包括页面出现银行账号、淘宝集市链接、外部网址等行为
通过旺旺与买家沟通时，诱导买家至其他网店或采用其他支付方式进行交易的行为
在店铺页面任何位置显示400电话、800电话、个人手机、固定电话等内容的行为
按照商城的承诺按时向买家赠送积分，邮寄发票
10、商城哪些违规行为会被扣5%违约金?
违反商城支付方式
违反商城积分规定
付款未发货
网上描述不符
11、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件?
外包装、吊牌、配件完整
预定特殊尺码
洗涤、穿过、认为破坏
代购商品
12、淘宝商城商家旺旺账户的子账户I用户名长度不得超过多少个字?
10个
30个
20个
5个
13、出现下列哪些情况，淘宝有权立即删除商品并对商家进行相应处罚?
商品的价格或邮费遵守市场规律和所属行业标准的
商家发布旧货、二手商品信息
商家展示商品的主图为原始实物图
商品如实描述
14、以下哪种产品发布行为是符合标准的?
产品标题带某某店专卖字样
产品图片加上店铺水印
产品标题只有品牌加型号
产品标题带包邮，3折促销字样
15、以下哪种行为，不是违规发布产品/商品的行为?
低价发布店铺赠品或者换购商品
发布经过淘宝授权的类目和品牌的商品
产品信息中带有店铺信息
商品邮费过高，违背市场规律
16、关于珠宝/钻石/翡翠/黄金类目商品的图片问题，以下说法那一项是正确的?
以下都正确
钻石的重量、净度、颜色不同，就不能用同一张图片发布
不能以钻石鉴定证书加钻石小图代替原图
不能以钻石鉴定证书图片代替钻石图片
17、哪些行为属于违反消费者保障服务质量规定?
出售假货拒绝履行假一陪三
18、以下那一项是符合商场商品评论发布规则的?
散步谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的
侮辱、诽谤或攻击他人，侵害他人合法权益的
针对购买的商品特征进行评论的
反对宪法等国家现有法律法规所确定的基本原则的
19、《淘宝商城用户行为管理规则》中，“关闭店铺”的含义为?
可以登陆，商品删除
无法登陆，商品删除
永久封号
店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名
20、以下哪种行为不属于“重复铺货”?
某手机根据不同颜色发布多件
某手机根据不同价格发布多件
某手机根据不同挂件发布多件
某手机发布一件
21、商家展示的商品主图，必须使用以下哪种图片?
官网图
实物图
彩色图
杂志图
22、如每个自然季度开始后90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票{根据《淘宝2服务协议》}，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失?
50%
20%
30%
10%
23、2010年1月1日后商家违反淘宝商城正品保障规则，赔付金额是多少?
买家实际支付的商品金额的3倍
交易金额的1倍赔付
只需进行退货退款，无需额外赔付
买家实际支付的商品价款的3倍加邮费
24、商城中可以发布哪类商品?
全新外贸
正品行货
拍卖商品
二手闲置商品
25、什么叫出售违禁品?
限制性出售的物品
淘宝网禁止发布的商品
法律法规规定禁止发布的商品
法律法规规定禁止或者限制性出售的物品以及淘宝网禁止发布的商品
26、商城卖家出售价值为1000元，运费10元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱?
5元
50元
30元
45元
27、将2店铺中商品的销售记录，以截图方式上传在商城店铺进行宣传，属于以下哪项违规行为?
违反商城店铺规范
发布违法信息
商城人气炒作
乱用关键字
28、商家给淘宝开具发票的时间?
每个自然月开具一次
每半年开具一次
每个自然季度开始后十五(15)个工作日内
年底开具一次
29、商城商家发布非约定商品，将被扣除多少分?
30、以下哪些行为不属于发布非约定商品
运动类目商家发布女装类商品
某商家只有和两个品牌，在 和品牌属性下发布品牌商品
以上行为均属于发布非约定商品
品牌商家发布此品牌下系列的商品
31、以下哪些类目支持7天无理由退换货?
虚拟卡密类商品
旅游类商品
食品/零食/茶叶/特产
机票类商品
32、会员通过社区、阿里旺旺、站内信等渠道宣传店铺、在线销售的商品、淘宝网外商品信息将会被扣几分?
扣4分
扣6分
扣12分
扣2分
33、商城可以发布哪类商品?
枪支，弹药
避孕套
处方药品
全国联保手机
34、以下哪种行为是违背商城商品评论发布规则的?
未在评论中发布投诉、举报、申诉类内容
发布求购信息、寻找代理、寻找友情链接、寻找好友等信息
未公布用户信息、聊天记录等内容
未以任何方式收集会员邮箱地址或联系电话
35、当类违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店?
当扣分达到或超过48分时
当扣分达到或超过64分时
当扣分达到或超过12分时
当扣分达到或超过24分时
36、以下说法正确的是
可以发布完全相同以及重要属性完全相同的产品
完全相同以及重要属性完全相同的产品，只允许发布一次
发布假货、翻新货、水货信息
服务类商品，以相同价格、相同服务的不同表现形式发布
37、以下哪种行为不属于在评论中发布广告信息?
分享该商品的使用经验
宣传自己活他人店铺及在线销售的商品
公开自己的联系方式、店铺链接、商品链接、图片上印有店铺水印等明显的广告成分
利用发布使用心得或相关知识变相发布商品广告
38、以下哪种行为不属于“乱用关键字”
犀利哥推荐正品T恤
李宁/耐克/阿迪运动鞋
特步运动鞋
正品女鞋比ONLY更好
39、商城商家当类违规行为扣分达到或超过12分但未到24分时将会得到什么处罚?
店铺屏蔽7天，公示警告7天
限制发布商品7天
店铺屏蔽12天，公示警告12天。限制发布商品12天
以上说法均不正确
40、以下哪种行为不属于“广告商品”
诺基亚N72
正品耐克出售仅供参考
世博会门票已售完勿拍
西湖龙井招商
41、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗?
账户个数超过6个开始收费
收费的
免费的
一般不收费，需要特殊功能的收费
42、避免商品被下架的有效措施?
主图使用实物图
关键属性填写正确
以下表述均正确
商品如实描述、
43、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配?
买家需要承担来回运费
买家只需承但商家发货运费
违反商城商家店铺规范行为
违反商品如实描述服务规则行为
违反商城商家销售服务规则行为
违反正品保障服务规则行为
300万像素的摄像头放500万下
袜子放T恤
耐克运动鞋放阿迪下
48、以下哪种行为属于“放错属性”
耐克运动鞋放阿迪下
男装放女装下
登山鞋放篮球鞋下
袜子放T恤下
49、以下哪种属性商家未履行承诺之服务?
卖家拒绝履行其与买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务
商家提供发票服务
商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货
以上均不是
50、商城卖家出现“付款未发货”的在被扣分的同时，还要承担什么样的责任?
向买家赔付实际支付金额的5%但不超过30元的违约金
全额赔偿买家实际支付的金额
店铺被监管一周
双倍赔偿买家实际支付的金额
51、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪类违规行为?
违反“淘宝商城发票规则”
违反“淘宝商城商家销售行为规则”
违反“淘宝商城商品规则”
违反“淘宝商城店铺规则”
52、卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗?
不需要
这种说法没听过
需要
发票应该是商城开据给卖家的
53、发布产品和商品时，某处信息填错了，能修改吗?
以上说法均不正确
两者都能随时修改
产品发布完成后，只有在24小时内可以操作修改，商品可以随时修改
发布商品时不能修改，发布产品能随时修改
54、商城积分的有效期是多久?
当年有效
1个月
至少1年
1个季度
55、商城积分发票的要求是什么类型的?
餐饮发票
必须是增值税发票
销售发票(普通发票或增值税发票均可)
服务类发票
56、淘宝商城商家旺旺账户的子账户收费吗?
一般不收费，需要特殊功能的收费
收费的
免费的
账户个数超过6个开始收费
57、商品描述中可以出现以下哪项内容?
商家的2店铺链接
商家的联系方式
厂家介绍
商家的2好评记录
58、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉?
交易成功后3天
交易成功后5天
交易成功后14天内
交易成功后7天
59、以下哪些行为属于侵犯他人知识产权?
商标侵权、盗版
图片、文字版权侵权、专利侵权
以上都是
店铺名、店铺公告、店铺装修等店铺内容中存在商标侵权、误导消费者的信息
60、以下哪些信息可以在商城店铺中出现?
退货地址
个人手机、400，800电话
集市店铺链接
银行账号
哪些经营行为会被淘宝视为严重违规?
A.出售假冒商品
B.通过不正当手段谋取利益
C.出售枪支弹药
D.以上都是
作为一名店主，在处理交易问题时，您应该掌握哪些基础信息?
A.商品id号
B.阿里旺旺举证号
C.订单编号
D.以上都要掌握
卖家可以通过什么渠道了解交易相关信息?
A.在“卖家中心”了解自己的店铺信息
B.在“服务中心”了解常见问题
C.在“规则频道”了解最新规则 D.以上都是
以下说法正确的是?
A.卖家可以在任何情形下关闭交易
B.卖家在任何情形下都需要承担退换货运费
C.卖家可以和买家约定发货时间
D.卖家没有商品发布数量的限制
买家发来一个连接，说你的商品拍不了，你打开后提示你的宝贝有违规需要点击链接处理，以下哪项操作不正确?
A.点击链接，根据提示输入登录名和密码。
B.点击前，仔细查看链接的url是否为钓鱼网址。
C.点开页面后，查看左上角是否有自己的登录名，没有则是钓鱼网址。
D.警惕买家发的不明网址，不随便在不明网站填写账号信息。
有位买家来您店铺里拍下商品，拍下后多少天内买家没有付款的，这笔交易会自动关闭?
A.十五天
B.三天
C.三十天
D.系统不会自动关闭交易，只有卖家可以关闭交易 买家拍下商品不付款卖家应该如何处理?
A.买家拍下后72小时内未付款，系统会自动关闭交易。
B.卖家自行关闭交易
C.联系支付宝客服
怎么可以让我的宝贝排在搜索页前面?
A.将最有竞争力的商品设为橱窗推荐商品
B.详细描述自己的商品，补充型号、尺寸、信息、多角度图片展示等具体信息
C.使用支付宝交易，诚信经营店铺 D.以上都是
当您遇到开店问题时，可以通过哪些渠道获得帮助?
A.服务中心
B.规则论坛
C.在线客服
D.以上都是
您可以在哪里学习到有关店铺经营的知识?
A.自己类目的官方帮派
B.阿里学院视频教程
C.淘宝论坛经验分享
D.以上都是
什么样的违规类型会导致卖家被永久限制参加营销活动
A.虚假交易扣分达48分及以上
B.违背承诺扣分达12分及以上
C.滥发信息扣分达12分及以上
D.恶意骚扰扣分达12分及以上
作为一名店主，在处理交易问题时，您应该掌握哪些基础信息?
A.商品id号
B.阿里旺旺举证号
C.订单编号
D.以上都要掌握
什么样的商品会造成可疑交易的产生?
A.赠品没有放置在“赠品”类目
B.设置多件低价包邮但不支持单件拍下发货
C.虚拟商品限制一个id购买一件 D.以上都是
买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款?
A.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款
B.买家拍下(未付款)以后就可以申请退款
C.买家付款以后就可以申请退款
D.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款 对于食品行业卖家来说，以下哪种情况容易引发纠纷?
A.商品破损问题
B.生产日期问题或未填写足够的食品信息
C.未及时发货
D.以上都是
除自行约定外，买家付款后卖家要在多长时间内发货?
A.12小时
B.24小时
C.48小时
D.72小时
如果您在开店过程中遇到违规问题，在哪里可以了解详情
A.卖家中心-违规纪录 B.店铺首页
C.卖家中心站内信
D.邮件
有位买家来您店铺里拍下商品，拍下后多少天内买家没有付款的，这笔交易会自动关闭? A.十五天
B.三天
C.三十天
D.系统不会自动关闭交易，只有卖家可以关闭交易
违反交通法规的商品淘宝网禁止出售，以下哪种属于该范畴? A 充电插座 B 汽车坐垫 C 牌照喷剂 D 车载电视
国货精品手机类目发布商品不能出现哪些关键字? A 国产
B 仿机、高仿、1：
1、山寨机 C 国货
D 台版、港版、韩版
商家出现下面哪种情况是违反淘宝商城商家销售行为
A 发布的商品，与所选择类目不符：“家居”下的被子，放在了“服饰”大类下
B 买家索取发票时，告知不提供
C 未按事前约定赠送或减少赠送相应积分
D 前台商品数量显示与实际情况不符，即前台显示为1件，买家拍下后告知已无货 女装/女士精品类目下，以下商品发布在正确的二三类目下的是? A 带帽套头卫衣发布在开衫下 B 披肩发布在短外套下 C 休闲女士中裤发布在七分裤下 D 抹胸型礼服发布在一字肩下 下列哪种情况违反数量限制的规则? A 5星的卖家在收藏类目下发布5000件商品 B 1钻的卖家在收藏类目下发布6000件商品 C 1皇冠的卖家在折扣券类目下发布12000件商品 D 1钻的卖家在珠宝类目下发布2000件商品 居家类目下将商品放置在正确类目下的是?
A 鞋柜出现在衣橱/衣柜类目下 B 鞋盒放置在收纳类目下 C 灯泡放置在灯饰灯具下 D 收纳凳放置在收纳/储存类目下 淘宝以下哪部影片允许出售?
A 科幻片 B 三级片 C 耽美 D AV片
以下哪些商品属于乱用关键字? A 可媲美LV的真皮手袋 B 【淘宝最低价】包身蓬蓬裙 C 浙江-双超*豪华液压摇摆踏步机 D 淀粉
网店对比
一、 企业淘宝开店费用
1、需要支付的费用：
a、押金1000元;b、模版5元/月及以上(可选择);c、个人淘宝升级企业淘宝190元(直接注册企业淘宝为免费)
二、 天猫费用
1、保证金根据店铺性质不同，金额如下：
1) 品牌旗舰店、专卖店:带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元; 2) 3) 专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元;
特殊类目说明：
a、卖场型旗舰店，保证金为15万元;
b、经营未在中国大陆申请注册商标的特殊商品(如水果、进口商品等)的专营店，保证金为15万元;
c、天猫经营大类“图书音像”，保证金收取方式：旗舰店、专卖店 5万元，专营店 10万元;
d、天猫经营大类“服务大类”及“电子票务凭证”，保证金1万元;
5、天猫经营大类“医药”，保证金30万元;
e、“网游及QQ”、“话费通信“及“旅游”经营大类的保证金为1万元;
f、天猫经营大类“汽车及配件”下的一级类目“新车/二手车”，保证金10万元。
二、技术服务费年费(下称“年费”)：
商家在天猫经营必须交纳年费，年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档。 达到要求销售额可以返还，详见附表《天猫2016各类目技术服务费年费一览表》
2、实时划扣技术服务费(简称“佣金”)：
商家在天猫经营需要按照其销售额(不包含运费)的一定百分比(简称“费率”)交纳技术服务费(0.5% 到5%不等)。
三、 京东费用
1、保证金 = 30,000元(用于交易纠纷的赔付)
2、平台使用费 =6000元/年(商户需在入驻时一次性缴纳)
3、交易服务费 = 商家在京东商城以京东价售出的产品销售额 * 5%左右。
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