国家电网95598客服专员积分激励创新实践
摘要：随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省公司95598业务，月均话务量达450万通，客服座席数量超过2100人。90后占比92.3%，其中逾85%工作年限不足2年。在北方分中心成立時间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下，员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分中心人力资源管理面临的严峻挑战。
关键词：国家电网;95598;客服专员;激励创新;分析
引言：
2012年国家电网公司陆续将各网省公司95598供电服务热线统一上划，统一建立国网客户服务中心95598呼叫接入平台和业务应用系统，提出“全业务、全天候、服务专业化、管理精益化、发展多元化”的服务理念。这一举动是对国家电网客户服务体系的创新。建立四级服务体系。成功实现了业务工作重心上移、职能上收，通过整合配置服务资源，统一集中服务管控，再造了上下贯通的95598服务流程，按照“电话接得起、业务流得通、类别理得清、工单分得准、结果回得快”的要求，分层功能定位，建立了四级纵向贯穿服务体系，实现了服务“一口对外、内转外不转”。
1.设计思路
1.1理念提出
1.1.1正向激励
激励的本质是为了特定目的而去影响人们内在需要或动机，从而强化、引导或维持行为的过程。其中，需要是人们对某种事物或目标的渴求和欲望;动机是诱发、活跃、推动并引导行为指向目标的一种内在状态，常称为内在驱动力;激励的对象是人(员工、团队、经营者)。即，需要引发动机、动机导致行为、行为指向目标，当目标得到满足时，新的一轮需要正反馈周而复始。
1.1.2全员参与
现代管理阶段的企业激励体系趋势是越来越以员工为中心来设计，重视员工激励的核心(即满足员工的需要)，强调激励的本质(双赢)，主张员工激励的范围是公司企业中的每一个人(全员)。也就是说，当激励的主体(企业管理者)和激励对象(员工)能达到这样一种状态，这种激励才是最有效的。待企业中的所有人都发挥出了自己的潜能时，企业将会进入高速发展阶段。基于以上企业激励体系趋势，分中心确定以“全员参与”作为项目核心理念的另一重要组成。
1.2载体选择
美国心理学家赫茨伯格(Fredrick Herzberg)于1959年提出双因素理论。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。将赫茨伯格双因素理论运用于人力资源管理，首先在于对存在的各因素进行质的分析与划分，明确或创造出保健与激励因素两部分;其次，再进行量的分析与划分，既保障保健因素的基本满足程度，又尽量地加大激励因素的成分，从而最终由此最大程度激发员工工作的积极主动性。下图通过列举说明了保健因素与激励因素的区别。
2.推动国家电网95598全网全业务集中发展策略
2.1积极探索新型业务运营模式
首先各分公司应当结合本区域的实际情况组织相关人员进行技术研讨，加强与客服中心、营销部门的沟通，制定更加完善的抢修业务制度，并通过国网客服中心统一下发到省级以下配电中心，从而减少抢修中间环节，提高配电抢修效率。其次，要调整与抢修业务新模式系统相关的工作，完成基层中心的系统功能测试工作，为全业务集中的有效开展创造良好的技术环境。最后，全业务集中的运营效果离不开有效的监督，各分公司应当扎实开展业务运营监督工作，不断提高营销及专业服务水平，完善区域抢修联动机制，建立覆盖国网客服中心、省、市、县的多级处理机制。
2.2实现系统割接“零延误”
一是编制业务方案。在正式系统测试之前应当仔细研读国家电网总公司的测试验证指导方案，提取方案中的技术方案及注意事项，将提取的有效信息作为本公司部门编制技术方案的参考标准。在编制过程中应当逐层细化工作任务分配及工作步骤，将编制责任细分到部门和个人，科学编制每次业务验证的电话拨打次数，从而指导省级系统割接业务验证的顺利开展。二是组织人员培训。各分公司应当按照编制的业务方案组织相关人员进行技术学习，对于人员数量较多的公司可以分为多期进行分批培训，合理控制每次培训的人员数量，从而确保培训质量。
3.实施路径
一是前期准备。首先是成立组织机构，划分领导组和工作组，明确工作职责;其次是制定激励制度，出台一系列激励细则、办法，确保激励项目开展有据可依。二是系统建设。系统是积分累计过程的记录和显示终端，通过系统建设，搭建全员积分数据库，全过程记录员工积分成长曲线。三是实施推进。以试点先行、逐步推广的方式将激励项目在分中心全员范围内实施应用，应用PDCA持续改进理念，逐步优化积分激励手段和方法。四是总结提升。总结实施成效和主要做法，并将有效方法加以强化运用，增强激励效果。
4.创新举措
一是创新提出基于AHT的“95598人工效能+”积分指标评价体系AHT(Average Handle Time)，即平均处理时长，包含通话时间和通话结束后的处理时间。以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通、解释的时间以及在呼叫结束后所需完成的工单派发或处理时间的总和。该指标反映呼叫中心流程标准化的程度，对提高人员利用率有重要意义。目前，该项指标已被呼叫行业普遍认可。人工效能，意在通过合理配置人力资源，使各部门员工工作效率、话务指标水平得到最大限度的优化。积分激励项目将AHT效率指标引入95598呼叫座席人工效能评价之中，融合话务接听量、话务接听占比、签入时长、排班时长等指标，考核座席人工效能技能，当AHT值越小时，人工效能值越大，更凸显座席话务技能。
二是为保证人工效能提高的同时，有效提升服务质量，积分激励项目将人工效能与95598关键业务指标相关联分析，将遵时率、满意率、差错率等KPI服务质量指标同时纳入工作质量评价，将推送率与服务满意率作为考核座席技能的重要补充。“95598人工效能+”积分指标评价体系以人工效能为核心，围绕日常行为、工作质量、团队建设三个维度开展，包含日常出勤、行为规范、服务质量、活动参与、荣誉奖项、好人好事等66个子项，全角度、全方位、全覆盖员工工作和生活。指标体系整体框架分值配比采用“2+N”模式，即日常行为与工作质量2大类设定分值上限，团队建设类设定半封顶原则，根据一定积分级别设定分值是否设置上限。
总结：
结合企业自身特点，形成积分激励的新概念。以“正向激励”和“全员参与”为核心理念，坚持“积分累计不清零”、“跨专业大排名”的激励原则，已探索出适合北方分中心95598客服专员的积分激励新方法，形成一套行之有效的积分激励体系，真正实现了用积分“留住人才，用好人才”的工作目标。
参考文献：
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[4]周文萍，蔡双双，王琳.国家电网95598客服专员积分激励创新实践[J].人力资源管理，2016(01)：88-89.
[5]童军民.国家电网95598实现全网全业务集中的研究[J].中国新通信，2015，17(24)：21-22.
作者：夏岩
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回访、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、 对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;
2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3. 对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
售服管理员岗位职责说明书
岗位名称：售服管理员
部门：安装售服部
直接上级：安装服务部主管
直接下级：
相关联系岗位：店长、司机、安装师、安装服务部主管
任职资格：
1、 能承受较大工作压力，有耐心，工作仔细，认真，责任心及团队意识强;
2、 有基本的财务管理知识;
3、 两年以上家居建材行业售后服务工作经验;
4、 熟练操作各种办公软件;
主要工作职责：以维护公司形象，提升客户满意度为中心，安排协调及监督安装售服人员解决各种售服与客户投诉问题，按时按质完成客户回访与信息登记存档工作。
工作内容：
1、负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批;
2、售后服务工作人员的跟进、监督和评审;
3、把到、发货情况及时告知相关人员;
4、协调解决售后服务纠纷及突发事件的处理;
5、做好客户定期与抽查回访工作，保证服务质量;
6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作;
7、负责汇总、整理与分析售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报;
8、完成上级临时交办的工作。
篇一：公司客服部的岗位职责 公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访;
必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗? 打扰您了。 交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗? 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见! 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!
二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平—代价平 快—速度快 认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程：
1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺，不失言;
3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
篇二：客服部岗位职责 客户服务部各岗位职责 客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催 缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的 服务质量等工作，具体职责如下： 一.客服部主管职责 1.对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理; 2.依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规 范化管理，确保部门工作有序进行; 3.做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情 况，确保公司内部信息的沟通; 4.不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降; 5.解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉; 6.主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题; 7.拟定本部门培训计划和工作计划，并监督有效实施; 8.建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良 好的工作联系。 二.客服前台职责 2.收取物业各种费项的相关费用。 3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门， 1.办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照。 负责跟踪追进; 4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报; 5.及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通 工作; 6.熟悉掌握社区基本情况及客户服务的工作流程、标准; 7.负责与其他部门配合制作各种证件及携物出门证; 8.阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作;
9.接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作; 10.定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报 主管; 11.重大投诉及重大事件及时上报各相关部门负责人。 三.房管专员职责 1.在客服主管的领导下，对业主进行客户服务; 2.熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并向业主积极宣 传社区的各项规章制度; 3.负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征 询意见，不断提高服务质量; 4.能够熟悉掌握业主情况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等); 5.协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件; 6.负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管; 7.协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作： 8.负责定期更新业主信息; 9.负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标; 10.对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及 时解决： 11.不定期走访客户，了解情况，联络感情。并定期做好回访工作。 篇三：客服部工作职责及岗位操作细则 客服部岗位职责和岗位操作细则
一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、吧台岗客服员岗位职责 1) 做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。 2) 仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。 3) 关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息(姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等)，熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。 4) 服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。 5) 做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。 6) 认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。附《值班记录表》、《内部值班记录表》。
2、吧台岗客服员岗位操作细则 班前准备工作 1) 着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起;男士不能有胡须、头发不宜过耳。 2) 坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。 3) 准备吧台接待所需物品;接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。 4) 保持操作台面干净整洁，不能将个人物品(如：化妆品，水杯，镜子，食物等)放置在操作台面上。 5) 定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰; 6) 保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标(例“全兴”字样)应正对会客区 域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。 7) 确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。 8) 确保壁画端正，无歪斜。 9) 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一 10) 毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。 11) 定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。 12) 检查垃圾桶沙盘印章、售楼部绿植及周边环境是否达到接待标准。 13) 检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备是否达到接待标准。 服务流程及接待标准
1) 有客户到访时吧台客服员立即迎上两步，鞠躬30度微笑问好，并保持站立 式微笑服务、随时关注客户的动向。 2) 没有客户时，吧台客服员按照标准坐姿就坐，就坐时双眼应目视前方，随时 观察周边的动向。 3) 接到前厅岗有客户到访信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户奉上热毛 巾及所点的饮品。 4) 接到前厅岗客户饮品需续杯信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户续 杯;接到前厅岗更换烟缸信息时，吧台客服员应在规定时间内为客户更换烟缸。 5) 吧台客服员应随时关注洽谈区客户的动向，及时提供服务。 6) 根据前厅客服员及停车场管理员提供的信息记录客户的基本情况：客户姓 氏，身高，体型，明显特征，电话号码，车牌号码，所点饮品，坐的位置等。 7) 吧台为固定岗，吧台客服员当班期间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要 离开岗位，需请示现场负责人及以上并通知巡视岗客服员替岗。 8) 吧台客服员应随身携带对讲机，随时检查对讲机通信是否畅通，频道是否无 误，音量是否适中。 9) 做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备， 硬质铺装，绿植符合接待标准。 10) 非吧台岗位工作人员不能在吧台停留及动用吧台饮品，如有发现吧台客服员 应立即让其离开及阻止。
二、前厅岗位职责及岗位操作细则
1、前厅岗客服员岗位职责 1)做好班前准备工作, 整齐有序摆放好工作所需物品，确保接待区域细节 整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。 2)仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。 3)为来访客户提供引导服务和帮助。 4)关注客户动向，及时通知吧台岗客服员为客户提供及时贴心服务。 5)服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。 6)随时关注接待区域的细节整理、清洁卫生情况，及时通知咖啡厅岗客服员恢复环境接待标准。换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
2、前厅岗客服员岗位操作细则 班前准备工作 1) 着装干净无皱褶。女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲 油、头发按照公司标准盘起;男士不能有胡须、头发不宜过耳。 2) 坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。 3) 确保洽谈区桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜 花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。 4) 确保陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序，无歪斜。 5) 确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里 存放的A3A4B5纸。 6) 根据天气情况适当开启灯饰; 7) 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。 8) 检查接待区域及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达 到环境接待标准。 服务流程及接待标准 1) 早上08:28必须到岗，执行站立式微笑服务。 2) 在岗期间需以标准站姿站立于销售接待台前方，随时关注来访客户，严 禁与其他工作人员嬉笑聊天(如销售人员、门童等)，注意个人行为规范，严禁小动作(如挠耳朵、抓头发、东张西望等)。 3) 有客户到访时应立即至少迎上两步，鞠躬30度问好，询问客户的需求， 引导客户，按照客户需求提供所需服务。 4) 客户落座时，为客户拉椅。 5) 客户落座后，立即上前询问客户所需饮品,并通知前厅岗客服员准备热 毛巾、饮品并在规定时间内奉上。 6) 获取客户基本信息及告知吧台岗客服员做好贵宾信息登记，并及时对客 户所在区域工作人员进行尊称传递。 7) 站岗期间应随时关注来访客户情况及落座客户动向，及时通知吧台岗客 服员添加饮品、更换烟缸及午时提供小点等贴心服务。 8) 站岗期间应随时关注接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺 装，绿植符合环境接待标准。 9) 客户离开后立即至少迎上两步，鞠躬30度，微笑致欢送词，随后及时 通知咖啡厅岗客服员(或通知巡逻岗客服员)对桌面水杯及沙发桌椅进行整理(或通知巡逻岗客服员)。 10) 客户需要乘坐观光车时，应立即联系观光车驾驶员到达观光车等候区 处并引导客户到观光车等候区与观光车驾驶员形成双迎双送，并告知观光车驾驶员客户姓氏，以便观光车驾驶员可以直接称呼客户姓氏。 11) 严禁脱岗及串岗，如有特殊情况，须请示现场负责人，找人替岗后方 可离开。 12) 换岗时，应及时交接在岗期间客户情况及注意事项。
三、会议接待客服员岗位职责及岗位操作细则
1、会议接待客服员岗位职责 1) 做好会议前的准备工作。 2) 做好会议中的接待工作。 3) 做好会议后的整理工作。
2、会议接待客服员岗位操作细则 会议前的准备工作 1) 接到会议通知单后应提前三个小时到会议室检查会议室是否达到会议接待 标准：检查会议室是否干净，有无异味，櫈子摆放整齐有序，櫈子数量是否 足够开会人员使用，把桌椅调整到一条线上，并检查手柄是否干净(如需处理，立即找保洁员进行清理)。 2) 提前半小时做好会议前的准备工作。 a) 开启空调(空调温度夏天为23度至25度)，准备白板笔、白板刷、检 查白板是否干净。 b) 如需用电脑，先拉紧窗帘再把投影仪的数据线连接到电脑上，规整地面 电源线，并开启投影幕布，进行调试直到能正常使用(把电脑屏幕转换到投影机上需同时按FN+F3键)。 c) 需在会议桌上摆放纸、笔、烟灰缸、纸巾和特殊要求所需物品(如鲜花、 音响等)。 d) 准备茶水：准备杯具、饮品、烧水壶、加水壶并放置到操作台(注：重 要领导到访时准备专属杯具，驻场工作人员开会时，都用自己的杯子冲泡饮品，客服员需提前到驻场工作人员办公室把杯子拿到会议室，并询问喝什么饮品后再泡上，如是内部接待，无特殊要求，只需倒柠檬水)。 会议中的接待工作 1) 与会人员到会议室后，奉上茶水，上茶水时先检查杯子是否干净，杯身的水 迹擦拭干净。 2) 奉茶递水顺序：女士优先、先宾后主、先老后幼、先职位高者后职位低者。 3) 热饮温度控制在70℃，不宜过烫也不宜过冷，冷饮根据客户喜好添加冰块， 并及时将客户喜好告知交接人和现场负责人。 4) 接待过程中，原则上第一次加水的时间为上完所有茶水后2分钟，第二次为 3分钟，接下来根据现场饮品的饮用情况进行服务，茶水不足三分之一时进行添加，饮品添加至七分满即可， 5) 原则上烟缸内有一个烟头须更换。 6) 呈奉饮品时应关注客户动向，如果客户较为激动，待客户平静后呈奉饮品。 7) 客户与会时神情专注，客服员在呈奉和添加饮品时可以无需问询，在不打扰 客户的前提下进行。 8) 整个的会议接待过程，客服员添加茶水时无需敲门，整个过程在不打扰到与 会人员的情况下进行(开门时轻开轻关，若是在开会人员较多的情况下需两名客服员协助上茶水)。 会议后的整理工作 1) 会议结束后，首先关掉空调、电脑、投影仪，并拉开窗帘、打开窗户通风透 气。 2) 规整椅子，对会议室进行全面检查，检查客户有无遗留物品，如果有及时交 至现场负责人处。 3) 收拾桌面上所有的杯子，并收拣至咖啡厅操作间清洗，切断会议室所有电源， 把会议室恢复到会前接待环境。 4) 再次检查会议室、办公区操作台接待用品有无遗漏。
四、营销中心巡检岗客服员岗位职责及岗位操作细则
1、营销中心巡检岗客服员岗位职责 1) 确保营销大厅及周边细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合 环境接待标准，并详细记录在《日常巡视记录表》上。 2) 监督营销中心所有客服员仪容仪表，言行举止符合《员工行为规范》。 3) 其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗。
2、营销中心巡检岗客服员岗位操作细则 1) 桌子与沙发之间的距离应保持相对相等(以地面木地板线，地板砖线为标 准)，沙发与桌子之间距离以坐下后桌子不碰到膝盖距离为最佳，凳子与凳子之间的距离应在同一水平线上保持相对一致。 2) 沙发靠垫按统一标准摆放整齐，将沙发整理平整，靠垫在整理后统一按照一 定顺序摆放，且靠垫有拉链的部位不能显露在外，应朝后摆放。 3) 桌上物品，诸如花瓶，烟灰缸，计价单应按统一顺序、同一方向摆放，并且 摆放在一条水平线上，桌幔放在桌子的中间，桌布垂掉部分需保持相对一致，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。 4) 墙面悬挂的壁灯，相框，资质证书等端正无歪斜。 5) 陈列雕塑小品，装饰物品、资质证书，壁画摆放整齐有序。 6) 桌椅板凳有序摆放，排列在一条水平线上，凳子与凳子之间的距离应保持相 对一致。 7) 保持饮水机清洁，要将饮水机上桶装水的商标摆放在正中(“全兴”字样)， 水槽里的水满时要及时清理。 8) 窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致。 9) 确保复印机区域整理有序，及时清理废弃纸质文档，规整复印机机柜里存放 的A3A4B5纸。 10) 检查保洁工作，包括日常卫生检查，卫生间物品纸巾、洗手液、擦手纸、女 性用品、香水、针线包等物资是否达到当日所用标准。 11) 看房通道路面是否干净，无泥土、无落叶、设施设备是否完好、绿化展示是 否达到展示效果、施工单位是否按要求施工、硬质铺装是否完好。 12) 电视、背景音乐是否按要求播放，空调、灯饰是否按要求开启。 13) 检查营销中心及周边环境清洁卫生、硬质铺装、设施设备、绿植是否达到环 境接待标准。 14) 如发现其她客服员工作中有不雅行为及高声喧哗，应立即提醒并纠正，做到 相互监督。 15) 其他岗位客服员如遇特殊情况需要离开工作岗位，巡视岗客服员应替岗，直 到该客服员回岗，方可离开。
客服专员岗位职责范文一：
1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求;
2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;
3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;
4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;
5) 分公司的ftp申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;
6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;
7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;
8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录;
9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务;
10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。
客服专员岗位职责范文二：
不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。
(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
(五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
客服专员岗位职责范文三：
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
客服专员岗位职责范文四：
1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私
4、耐心服务，善待顾客
主要工作：
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存/取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
辅助工作：
1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测
职务概述：
1.1 直接上级：副总经理
1.2平行关系：与内部各部门经理、副总经理、助理、销售专员、内勤专员和公司有关部门人员保持密切的协助和互助关系。
1.3职务性质：全面协调部门经理日常工作，客户服务与关系维护、客户管理、客户信息管理、客户投诉管理等 1.4管理责任：对所承担的工作全面负责 2.工作内容
2.1客户服务与关系维护
2.1.1接听客户查询电话，受理客户网络查询业务，为客户提供及时的查询和网络故障排查
2.1.2根据公司客户档案，定期与新、老客户联系，了解客户需求，并将客户的需求及时向公司相关部门反馈
2.1.3妥善处理客户提出的有关问题，维护与客户的良好关系 2.2客户信息管理
2.2.1按照公司和客户需求对客户档案进行分类和管理，不断充实和完善客户信息管理数据库。
2.2.2根据客户档案中的信息，对客户进行电话访问，调查、分析客户的交易概况等
2.2.3及时编制信息调查报告，提交相关部门作为参考资料 2.3客户投诉管理
2.3.1接听客户投诉电话，做好记录并及时反馈处理，如超出自己权限范围应及时上报部门负责人 2.3.2处理好客户投诉事件 2.4培训管理
2.4.1客服专员要定期接受培训 2.4.2客服专员定期给客户做培训 2.5信息收集
2.5.1随时通过媒体、网络等其他传媒平台收集信息 2.5.2整理收集信息，做好记录并分类归档。
2.5.3将收集信息与相关部门助理、经理及副总经理汇报，并提出建设性参考意见 3.权责范围 3.1权利
3.1.1要求相关部门和人员配合工作的权利 3.1.2督促对接人员工作的权利 3.1.3部门经理授权的其他权利 3.2责任
3.2.1对客服中心事务直接负责
3.2.2对客服质量负责相关的责任
3.2.3如因工作失职，给公司造成损失，应负相关的责任 3.2.4保守公司商业机密，不做有损害公司利益的事 4.岗位文档
4.1客户关系管理的内容 4.2客户投诉记录表 4.3客户投诉处理表
1.接听呼叫中心热线，帮助用户实现购买及支付全过程。
2.负责自有用户使用端机的日常维护，以及信息的反馈。
3.根据市场部的阶段性方案，进行信息发布和电话沟通。
4.受理用户来电咨询以及回访工作。
5.了解公司的运作模式，有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。
6.熟悉对账流程，可以独立完成商户对账工作。
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