基于校企合作的《汽车销售顾问实战》课程体系构建与实施
【摘要】近年来，宝鸡职业技术学院在与中锐“华汽教育”集团合作的基础上，在构建销售顾问岗位能力培养的《汽车销售顾问实战》课程体系方面进行了探索和实施，取得了比较满意的教学效果。
【关键词】校企合作；汽车销售顾问实战；课程体系；构建实施
在汽车消费者购车心理及购车行为日趋理性、各品牌汽车销售竞争日益激烈的市场环境下，《汽车销售顾问实战》作为高职院校为汽车经销企业培养汽车销售专业人才的职业能力必修课，急需改革课程体系。近年来，宝鸡职业技术学院在与中锐“华汽教育”集团合作的基础上，就构建销售顾问岗位能力培养的《汽车销售顾问实战》课程体系进行了探索和实施，取得了比较满意的教学效果。
一、课程体系构建背景
宝鸡职业技术学院于2012年与全国职业教育示范集团——中锐教育集团签订合作协议，引进“华汽教育”项目，该项目提供了从企业课程、实训设备、教学管理、专业师资、实习就业等全方位的服务。《汽车销售顾问实战》是中锐华汽教育推出的高职汽车技术服务与营销专业12个学习领域中的第11个领域，通过本课程的学习，能够让学生在校园里就能亲身体会到汽车销售顾问的工作任务、工作方向和工作方法，使学生一走上工作岗位就能开展汽车销售顾问工作。本课程以校企合作为平台，从课程体系构建到教学实施等各环节，都有企业专家参与，保证了人才培养目标与方案符合汽车经销企业的用人需求。
二、课程体系构建与实施
我院基于校企合作的《汽车销售顾问实战》课程体系是以汽车销售岗位能力培养为出发点，把企业规范的工作标准作为学习和考核的标准，在课程定位、教学内容、课程资源、课程实施、教学考核等方面进行了系统地开发构建，让学生在整个教学环节中始终体验和感受到一种职业工作氛围，逐步形成汽车销售专业技能与职业素养。
1、以校企合作平台定位课程
《汽车销售顾问实战》课程被列为我院汽车技术服务与营销专业的职业能力必修课程。以《汽车概论》《汽车保险与理赔》《汽车市场营销》等课程为基础，并为《汽车配件营销与管理》《二手车评估与交易》等后续课程奠定基础。通过本课程的学习，使学生掌握顾问式汽车销售的基本流程，建立汽车服务营销的理念，能以客户需求为导向，灵活应用汽车销售技能为客户提供合理的购车方案，成为一名优秀的汽车销售顾问。
2、以岗位能力目标确定课程内容
依托校企合作基础，课程组成员通过走访调研各品牌汽车4S店，分析出汽车销售岗位所需的职业技能，将教学内容按照“以就业为导向，真实工作任务为载体；以职业能力为目标，以实用够用为尺度”的原则，设计了汽车销售顾问岗位认知、潜在客户开发与管理、接待准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、异议处理、报价成交、完美交车、售后跟踪等11个学习情境，共68课时，其中理论24课时，实训44课时。
3、以学生活动为主体配置课程资源
教学团队方面，课程组共有8名教师，其中校内教师4名，“中锐”集团华汽教育教师4名。任课教师均有4S店汽车销售及售后服务岗位、承担示范课教学任务、参与教育课题研究、指导学生参加汽车职业技能大赛等工作经历；校内课程资源方面，建立了对学生开放使用的汽车商务实训室、汽车营销礼仪实训室、多媒体教室等一体化实训室、敏捷汽车商务教学仿真系统、网络资源共享课，开发了典型案例库、实训项目、实训脚本、实训习题、教学课件，教学录像等，为学生营造了自主学习的环境；校外课程资源方面，学院毗邻宝鸡市最大的汽车贸易市场，周边有奔驰、大众、福特等几十家品牌汽车4S店。课程组充分利用这些社会资源，与汽车销售企业形成了长期稳固的合作关系，安排学生课程现场认知教学和顶岗实习，让学生真实体验和感受汽车销售和服务一线的工作流程，提升工作能力，实现校内教学与校外实训的无缝对接。
4、以岗位能力培养规律驱动课程实施
课程实施按照汽车销售人才职业发展规律，结合企业实际，反映岗位需求，力求循序渐近，将理论教学、知识应用、技能训练三方面紧密结合、互相渗透，构建实施了“情境导入→知识准备→学生演练→点评总结→技能强化→技能考核”为一体的教学模式。具体是：在每个学习任务开始，教师通过情境导入，给学生提供客户及车辆等信息，让学生分析探讨情境中汽车销售顾问需对应的理论知识、技巧等相关引导问题；通过分析情境，学生对新的教学内容充满好奇和渴望，此时可以补充新知识点；然后，对于较易操作的技能，学生分角色进行情境演练，对于较难操作的技能，则由教师扮演销售顾问进行示范，再由学生分角色演练；待演练结束后，由教师组织小组针对演练过程进行自评、互评和点评，提出优化建议，对难理解部分再由老师重点辅导和拓展延伸；技能强化阶段，让学生分组自行总结实训脚本，自主实训，在此期间，教师要不断查看，必要时给予指导；为了调动学生自主实训的积极性，加强学生实训项目的技能，每次技能强化实训后，任课教师随堂对学生进行专项技能考核。
5、以企业标准为依据建立过程性评价标准
本课程采用“考勤+作业+专项技能评价+综合技能评价+期末理论考试”的评价方式。其中：考勤、作业各占15%，作业主要为资料收集性质，比如车型资料、目标客户群资料等；专项技能评价、期末理论考试各占20%，专项技能评价是任课教师在每一个教学情境的技能强化后，根据学生的表现随堂评价；综合技能评价占30%，是在课程结束时，教师设定汽车销售模拟情境，由课程组的3—4位老师参与评价，由一名老师根据设定情境扮演“客户”，其他老师以评委的身份评价学生在模拟情境中的汽车销售技能。技能评价均借鉴了汽车销售企业技能标准，制定了考核评分标准，从知识、技能、素养方面实施过程考核。
三、课程体系教学效果
本课程体系构建与实施以来，通过校企合作，推行理论和实训教师合一、课堂和实训场地合一，教师的教学理念和教学方法有了较大转变，在传授销售方法的同时，更注重学生销售技能的培养；学生自主学习意识提高，除了积极应用课堂时间外，通过自主建立的汽车营销特训队特训活动，充分实现技能训练日常化，销售技能、创新意识、职业素质等综合能力得到了大幅提升，在国家、省、市级汽车营销技能大赛中屡次获奖。近年来，我院汽车技术服务与营销专业毕业生就业率逐步上升，受到用人单位好评，为学院赢得了良好的社会声誉。
四、结语
虽然，我院基于校企合作的《汽车销售顾问实战》课程体系构建取得了比较满意的阶段性成果，但随着汽车经销企业在竞争日益激烈的市场环境下对汽车销售人才更高的要求，本课程体系构建实施仍需不断探索。
【参考文献】
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[3]苏忆.《汽车营销基础与实务》特色实训体系建设探析 [J].攀枝花学院学报，2012，（6）.
作者：白小燕
摘 要：本文探讨当前汽车营销课程实训过程中关于汽车销售顾问岗位实训设置存在的不足，说明汽车销售顾问的实践教学过程中存在的问题，并展开以汽车销售顾问的核心岗位能力为重点的汽车营销课程的实践教学的探索，以期培养出能够满足汽车企业对汽车销售顾问要求的人才。
关键词：汽车销售顾问；汽车营销；实践教学
汽车销售实务课程主要培养学生确定目标市场、掌握市场细分的方法，掌握汽车的促销策略、销售渠道、定价以及汽车产品的技巧，这一过程中实践教学具有重要意义。
一、 当前汽车营销课程实训过程中存在的问题
（一） 对汽车营销实训教学的重视度不足
由于传统观念的影响，当前许多学校在汽车技术的营销与服务这一专业上重点关注汽车的维修等技术方面的服务，对汽车营销的重视度不足，将其作为专业能力培养的附加部分，课程设置不合理，集中于汽车维修、汽车故障诊断、汽车的拆装等课程实训上，汽车营销类的课程，特别是类似于《汽车营销实务》的实训课时在总实训课时中占比不高。
（二） 汽车营销的课程教师专业度不足
当前《汽车营销实务》这一课程的教师多出身于汽车专业，部分教师则是来自市场营销专业的教师，还有一部分是来自于企业的专业人员。这些教师中，汽车专业的教师对汽车的专业知识足够了解，但是对市场营销的知识缺乏足够的认识；市场营销专业的教师具有丰富的营销知识，但是对汽车专业的知识不甚了解；来自企业的专业人员具有丰富的实战经验，但是教学能力不足。这些教师的“偏科”导致实训过程中教师设计的实训项目不当，因此难以取得理想的教学成果。
（三） 汽车营销课程的教师教学理念较为落后
当前的汽车营销课程的实训教学过程中，部分教师仍持有以往的较为落后的教学理念，没有充分注意到学生的主体意识，因此实训教学过程中仍是以教师在课堂上演示，学生简单模仿就了事，缺乏灵活运用的机会，导致实际运用时，学生缺乏与客户灵活沟通的能力，难以巧妙处理客户的异议。
（四） 学生对汽车销售顾问这一岗位缺乏正确的认识
部分学生对汽车销售顾问这一工作岗位的认识存在一定的偏差，当前的学生普遍存在的现象是对工作岗位的期望过高，对当前日益嚴峻的就业形势认识不足，导致学生找工作时对汽车销售顾问这一岗位的薪资、社会地位期待过高，这种“理想与现实的差异”导致学生不愿意从事汽车销售顾问这一工作岗位。
二、 基于汽车销售顾问核心岗位能力的汽车营销课程实践教学探索
针对当前汽车营销课程实践教学对汽车销售顾问的岗位能力的重视度不足、教师的专业度不足、教师教学理念过于落后以及学生对汽车销售顾问的认识度不足、缺乏足够信心从事这一岗位的问题，展开汽车营销课程实践教学的探索，具体如下：
（一） 调整课程体系
对当前的汽车企业的现状、汽车企业对人才的需求作详细了解，根据汽车产业的发展现状以及对人才的需求，对当前的课程体系作出调整与实践，从以往重点关注专业技术课程的实训初步调整为专业技术课程、专业平台课程以及汽车的营销通识课程这三大课程体系模块。针对客户的关怀岗位、市场策划专员、汽车销售顾问以及业务接待岗位这些核心岗位安排理论课程，并对这些工作岗位安排实践教学环节，以提升学生的理论能力与工作岗位的能力。
（二） 探索多模块、立体式实践教学体系
以往的实践教学模式较为单一，主要依附于理论与实践一体化教室（校内实训场所汽车4S实境店）开展教学实践活动。重视汽车销售顾问岗位，对汽车销售顾问的实践教学予以重新定位，丰富实践教学模式。关注培养学生的创新能力，通过学生顶岗实习、加强学生的毕业专题实践、开展以汽车营销为核心内容的“第二课堂”，开展大学生实践，成立兴趣小组等一系列课外活动，积极开发、挖掘出一系列创新型实践教学模式的有效载体。
（三） 改变落后的教学理念
教师通过一系列的教育培训活动改变自身落后的教学理念，秉持“以能力为本位、以学生为中心的”教学理念开展教学，重视实训教学过程中学生的重要性，成立小组、课堂教学探讨、答辩、案例教学、汽车市场调研、课堂教学、校内的汽车4S实体店、学校学习与社会上企业的实战演习，将这一系列的教学与实训内容有机结合，丰富了教学的内容，提升了学生的创造性与主动性，培养出一批具有较高理论知识、掌握实际工作能力的高素质汽车销售顾问。
（四） 丰富教学方法
积极采用案例教学、情景模拟等实训教学方法开展学生的实训活动以提升学生的核心岗位能力。案例教学采用具体的案例将学生带入具体的问题中去发现问题、分析问题并解决问题，教师平日里注重收集合适的素材与案例，将讨论方案做到位，做到贴合生活实际，将案例与教学相结合，指导学生分析案例存在的问题，鼓励学生对这些问题进行讨论、辩论，将以往的实训过程中以教师为课堂主体转变为以学生为主体的实训课堂，促使学生从以往的记笔记、被动听课转变为主动研究、分析。最后，指导学生思考如果自己置身于该案例中应该如何巧妙应对，通过案例再现的方式展开对学生的能力的训练，从而提升学生关于汽车销售顾问岗位的工作能力。
采用情境模拟教学的方法开展实训活动，培养学生汽车营销的技巧及处理客户争议的策略。开展促销策略的推销技巧的教学实训时，模拟出汽车4S店的场景，由学生轮流扮演客户与汽车销售顾问，培养学生面对不同客户时分析客户心理、解答客户疑惑的能力。
三、 结语
为了培养出符合汽车企业关于汽车销售顾问工作能力需求的人才，以培养区内汽车品牌4S店汽车销售顾问为目标，针对汽车销售顾问核心岗位能力来设置汽车营销课程的实践教学，包括实践项目的设置、实践锻炼的方式、实战销售技能的考核方式等，最终取得了满意的成果。
参考文献：
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[2]张林楷.汽车技术服务与营销专业教学改革初探[J].职业，2017（30）：72-73.
作者简介：
梁永勤，惠文栋，西藏自治区拉萨市，西藏职业技术学院。
作者：梁永勤 惠文栋
摘 要：为了研究分析高职院校汽车营销与服务专业营销人才培养与汽车4S店汽车销售顾问的实际需求是否能实现很好的对接;本文首先对汽车营销与服务专业人才培养从专业建设、课程设置以及实训条件等方面进行总结，同时分析汽车4S店销售顾问岗位培训现状、培训模块设置以及培训实施要求。分析发现为了更好的适应岗位，高职院校车营销与服务专业的汽车营销培养也应分模块设置，教学中应有针对性的分模块培养学生的各项基本技能。
关键词：高职院校;汽车营销;人才培养
1 绪论
纵观全球汽车行业，以美系、欧系以及日韩系为代表的国外成熟汽车市场销售额占比分别为：配件39%，制造商21%，零售7%，服务高达33%;形成鲜明对照的是，目前我国汽车市场销售额配件37%，零售8%，制造商43%，服务占比仅有12%;这就意外着在中国目前的汽车市场行业，服务转型大有潜力可以挖掘。
据统计显示，目前我国汽车产量位列世界第一，汽车市场的扩大，使汽车服务营销人员成为就业市场上的香饽饽。全国上下从事汽车技术服务与营销工作的高达几十万人，而其中接受过系统培训，特别是经过专业化培训的优秀技术服务与营销人员，具备专业汽车营销能力，能够从事汽车营销、技术服务、汽车信贷、汽车保险与理赔、二手车交易等复合型人才更是十分匮乏。
2 高职院校汽车营销与服务专业培养现状
高职院校汽车营销与服务专业以为汽车4S店或汽车制造厂、汽车维修服务站、汽车维修企业或保险公司、汽车二手车交易市场等单位提供营销、企划、管理、评估等技术服务为目的;将专业对接岗位分为汽车销售顾问、汽车服务顾问、汽车配件管理员、事故车辆定损与理赔员、二手车评估与交易员、保险专员以及汽车装饰美容员等，基于此，本次论文主要探讨汽车销售顾问的设置与岗位对接现状及关系。
2.1 高职院校汽车销售顾问教学环节设置
为了确保学生能够完成组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的整个业务过程，能与相关人员进行业务沟通和技术交流。学校培养一方面使学生具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能力，另一方面掌握汽车销售的基本原理和销售技巧，为此全面开设了理论和实践课程，如表1所示：
2.2 高职院校汽车销售顾问培养实施
根据以上汇总不难知道，高職院校针对汽车销售顾问这一岗位角色，首先开设基础的汽车文化、汽车构造以及汽车认识实训，旨在让学生对汽车发展以及汽车结构有整体的认识;然后开设汽车营销基础和汽车服务礼仪实训之类专业基础课程，进一步让学生掌握营销专业的相关知识和基础要求;最后在前期学习基础上开设汽车销售实训，综合检验学生学习成果，同时培养学生汽车销售顾问岗位能力。为满足此项教学过程，高职院校在除理论学习教室配备教学用一体机、随时供学生参考标准规范学习外;还大力配备专门的汽车营销实训室，具体基本配置包括：实习整车、销售各工作岗位、办公用计算机、销售洽谈桌、迎宾台、报刊架、前台以及礼仪训练镜等。
3 汽车4S店销售顾问岗位培训现状分析
目前，各大汽车厂家在招聘汽车销售顾问后，会针对人员现状进行统一的岗前集中化培训，以使新聘人员尽快进入岗位角色，完成岗位任务。
3.1 汽车4S店销售顾问岗位培训模块设置
据资料显示，目前汽车4S店对汽车销售顾问岗位的培训按照时间序列主要由如图1所示的八个方面组成。
3.2 汽车4S店销售顾问岗位培训实施要求
为了更好的完成以上各任务环节，汽车4S店的培训基本从以下内容展开：
3.2.1 培训人员全面了解企业的基本概况，熟悉企业的发展历程，认知企业形象和企业文化，掌握企业产品的基本特点和区别、并基于此认知产品对应的客户形象;最后让新聘人员了解企业的营销策略、实施准则以及注意事项等。
3.2.2 培训人员具备销售顾问基本素养，明确态度决定一切。掌握销售的前提是建立客户信任，而客户最易对朋友、对对其提供帮助的人、对相关领域专家、对与自己同类的等四类人产生信任。
3.2.3 培训人员具备客户接待的基本能力。明确客户进入展厅时的情绪组成可能为焦虑区、担心区和舒适区，分析并一一应对;接待前应做好充分准备(物品准备、易容仪表准备)，接待时更应注意标准的规范流程和话术;过程中掌握与客户拉近关系的方法。
3.2.4 培训人员意识并做到了解顾客真正的需求，才是销售成功的关键。沟通过程中可以采用有目的的提问和积极式的倾听两种方式了解顾客需求;除此之外针对客户的类型不同实施介绍点不同法，对情感关系导向性客户注重人际交往的培养、对性价比导向型客户注重价值的介绍、对关注车辆性能导向型客户注重技术的实际应用。
3.2.5 培训人员具备产品介绍与异议处理能力。掌握“一句话拦截、两个联想词、三三三销售方法(即三大卖点、三大配置、三大话术)”的介绍技巧;掌握尊重、理解，解释论证，确认放心的异议处理三部曲。
3.2.6 培训人员具备安排试乘试驾的能力。掌握包括试乘试驾钱准备、顾客试乘前服务、顾客试乘时服务、换手时服务、顾客试驾时服务、顾客试驾后服务等六个方面的试乘试驾标准流程。
3.2.7 培训人员具备客户回访和维系的能力。掌握电话维护的技巧、电话跟进的技巧、以及电话邀约的步骤。
3.2.8 培训人员具备交车能力。掌握交车的标准流程，明确交车环节是影响顾客满意度的关键因素之一。
4 总结
研究分析可得，高职院校汽车营销与服务专业汽车销售顾问岗位的岗位设置、课程安排以及实训建设基本符合要求，与汽车4S店销售顾问岗位的培训能够实现基本对接，但建设过程中还应进一步加强将高职院校汽车销售顾问岗位按照汽车4S店的实际需求分模块化设置，让学生的日常教学、学习训练能更好的与汽车4S店销售顾问岗位培训对接。通过此方法的实施，旨在一方面减轻学生压力，培养学生切实掌握需求技能，提高其入职后的岗位适应能力;另一方面也进一步解决了企业新聘人员后，培训成本过大的现实问题。
参考文献：
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[4]季杰.混合式教学在汽车营销与服务专业的应用[J];中国职业技术教育;2018年23期.
作者：张静 张超龙
一、 营销观念的变革
1、 传统销售人员的销售观念和主要运用技巧
2、 竞争引发营销理念变革 █ 产品同质化 █ 产品价值多元化 █ 千变万化的顾客消费心理
3、 我们应该向顾客销售什么?
二、 什么是顾问型的销售技巧
1、 案例讨论： 王力为什么没有成功销售?
2、 顾问型销售的内涵： █ 导向特性 █ 顾客价值认知特性 █ 产品认知特性 █ 自身定位特性
3、 什么是专业的销售人员?
4、 剧本演练：王力的第二次销售 讨论：█ 王力问什么能够成功? █ 顾客提出的真正问题是什么 █ 王力运用了哪一些重要的技巧?
5、 顾问型销售人员与顾客的关系 █ 销售人员的定位 █ 顾客的定位
三、 顾问型实战销售技巧分解
1、“顾问”的形象力塑造： █ 职业形象 █ 表达系统 █ 知识结构
2、如何挖掘顾客需求? █ 运用三种提问技巧： 封闭式提问 开放式提问 指向型提问 █ 帮助顾客确认需求 有效的需求总结技巧 点评格式 恰当的引发需求
3、专业化的展示技巧 产品介绍 FABE 法则
三段论介绍
4、目标顾客识别与甄选 ü 顾客为什么需要这种产品? ü 顾客要求与企业能力? ü 顾客支付代价上限与下线? ü 顾客的挖掘潜力?
5、顾客类型与对应沟通模式 从 NLP 感知模式：视觉型顾客 听觉型顾客 感觉型顾客 从思考模式： 表现型顾客 顺从型顾客 分析性顾客 结果型顾客
5、案例研讨：张飞为什么没有买下那辆汽车?
6、建议书撰写技巧
四、 练习与模拟演练
1、 顾客利益转化练习
2、 情景练习
《说服型销售技巧》 注：说服型销售技巧与顾问型销售技巧在运用过程中有很多相互交叉之处，顾问型销售技 巧更加注重的是一种引导和专家“建议”式的销售，说服型销售侧重于销售人员的表现能力， 实际上，在不同的行业和面对不同的顾客，两者总是有所偏重的，对于一名以“顾问型”销售 为主导的销售人员而言也即是在销售过程中淡化说服的成分。 所以两门课程要对同样一批学 员，同一个行业企业学员来讲授，并且都确实对工作能够充分指导、两者充分整合可能不是 一件容易和妥当的事情(这只是个人的不成熟想法) .一、典型“说服型”程序(NLP 催眠式销售程序) (1)诱导——描述对方行为-提出完全正确无误的认识或发现-获得好感和基本信任—— 请其按照他自己确定的舒适姿态坐或躺下; (2)加深——继续描述对方行为，以新发生的为主，多用重复的语句和深切语调——当 加深信任后适当加以引导; (3)指令——先提出小的行动指令，对方完全听众时，再逐渐提出重要的指令-对方听众 指令; (4)唤醒——用轻缓的方式唤醒对方-询问是否满意-
礼貌告别-约定下次时间
二、说服型销售真谛：赢得信任和维护信任 对所见所闻同步赢得客户信任 案例：黄先生销售汽车 2.2 学步客户观点和信念以赢得信任 案例：“减肥” 案例：马克学习打飞镖 2.3 如何妥善处理在信念和观点上与客户的分歧
案例：“心理学亲近病理学” 案例：“您在追求最佳性能-价格比” 2.4 变反对为优势的秘诀 案例：“强迫症患者 R 博士” 案例：结巴圣经推销员 2.5 用动态词学步让客户行动 案例：“腿疾学生一样走得快” 案例：“当你骑着这辆千里马牌摩托车……” 2.6 学步将来促成今天的成交 案例：高档办公家具的销售 2.7 如何超步带着客户走 原则：先彻底学步，获得信任，然后再超步。 做法：先表达“我和你一样。”当你有把握对方认为“是的，咱们俩一样。”时，你就可以 超步了。 案例：马俊仁训练王军霞 要点：学步一定要充分
3、达成交易的三种催眠超步观点 A、用连词，如：“并且”、“或”、“还有” 等; B、用假定词，如“当”、“在”等; C、用因果句，如“只要……就”等[注意：坚决不要说“是的……但是……”]
4、营销明星的“学步-超步”技巧 4.1 如何利用肯定设置使客 户说“是” 要点：说绝对正确的话。如：“今天是 12 月 17 日，对不对?”、“大多数女士都很爱自 己的孩子，是不是?” 指标：对方回答：“是。” 4.2 利用重复技巧使信息深入客户脑海 例句——“我们的服务非常非常好!”、“我们的工程设计特别特别先进!”、“您的税人 不断增长、增长、增长。” 4.3 如何使用“必须做”的说法使客户行动 例句——“使用 ERP 系统的公司都必须考虑选用真正适合自己公司业务需要的软件与硬 件，对不对?” “您感到必须有更多的比较信息才能做出采购决定， 对不对?” 说对或不对都是有利的) ( 4.4 如何利用“能做”的说法展现产品的优势范围 例句——“你能在脑子里看见你女朋友戴上这条美丽项链时高兴的表情吧?”
5、如何创造有影响力的演说 5.1 如何选择“热词” 何为“热词”?请大家谈谈—— 5.2 抓住和引导客户的注意力 比较哪句更有力—— A、“我们的计划有五个优点。” B、“嗨!请看这里，我们的计划有五个优点。” 声音技巧，如拖长法等。 5.3 巧妙利用“缺词法” 成功的营销知道，有些细节不必说。
案例：两个卖最新软件的营销(一个卖弄技术、资料、数据;一个用有人情味的口吻讲 客户想知道、听得懂的东西) 。 5.4 使用迂回术 例句—— 营销：“我想我可能不应该向你推荐这种超强功能小型机，因为它功能太强、速率太快、 贮存太大、用途
也太多，你们公司不见得用得着;快速发展的公司更适合用它。” 客户：“我买得起这种机器。我们的业务正在快速发展呢!” 5.5 利用带强烈催眠色彩的副词 “显然地”、“明显地”、“肯定地”、“确确实实地”等。 例：“显然地，你知道怎样放松，且明明白白地知道你有权力来体验这种快乐。” “明显地，你工作压力太重，需要进行有效的放松。” “显然地，保险会给你带来资金市场不能带来的好处。” 5.6 用“冷词”使客户购买 “你认为什么会使你做出购买的决定。” 5.7 如何解冻客户不买的决定 “当你做决定时是受什么影响的呢?” 5.8 比较级词语的催眠力 “使用了这种系统的公司，在管理上越来越规范、市场反应能力越来越强。你们公司为 什么不赶快应用呢?” 5.9 如何使用绝对性字眼 “你永远没有理由不给自己催眠体验快乐的权力。” “你找不到能各这个系统功能相比的系统了!” 5.10 对付客户绝对字眼的一步法 “您现在这样认为。 我也常常这样认为。 那是因为我们可能会买错了我们不中意的东西。 而(进口的;国产的;贵的;便宜的;名牌的)就一定让人中意吗?(国产的;进口的;便 宜的;贵的;新牌子的)就一定让人不中意吗?我们来看看您中意的真正标准好吗?” 5.11 如何使用超级词语 超级词：“最大”、“最好”、“最优”、“最快” 原则：
1、除非千真万确，千万不要滥用;
2、如果千真万确，千万不要谦虚。 5.12 如何通过隐含命令传达信息 “那是令人非常放松而舒适的。小陈!闭上你的眼睛。” “你将会看到你的员工干活更有效率，如果你，张先生!利用了这套硬件、软件包。” 5.13 利用惊讶法打开关闭的心态 案例：退后一步法。 案例：倾倒金刚砂。 5.14 让产品自我销售 “那套非常非常高雅的别墅在挑选真正有品味的人来一起创造最最有趣而快乐的生活 呢。” “这台比普通人脑还聪明的超强功能计算机正等着一个更聪明的人来征服它呢!”
6、讲故事打比方的奇特作用 6.1 讲故事打比方的隐形优势 尿床”大儿童案例 案例：“我记得你三年前讲过的那个故事” 6.2 掌握讲故事打比方的时机
时间：任何时候都可以用。 原则：故事和比方必须恰当的。 要点：多关心人和事，多装一些故事和比方。 6.3 利用催眠提问法获取成交所需的信息 直接运用需求评估提问获取销售信息可以吗?—— 例句：“先生(小姐) ，您需要这种电脑吗?” 催眠提问可以建立同客户的友好关系，赢得客户的信任，做到了这一步，客户才会告诉 你一切。 案例：股票经纪人“冷采访”受阻 A.电话询问：“先生，如果有
高水平的经纪人帮你赚钱，你会用多少钱去投资。” 结果富人区里 98%以上的人回答：“我很穷，没钱去投资。”甚至说：“我快要破产了。” B.改进的方法——电话询问：“先生，这里有一套著名投资机构编写的最新投资技巧手 册，标题是《怎样让资金安全地增殖?》 。不知你是否有兴趣免费获得?如果需要，是寄给 你，还是尽快送给你?”或“先生，本周有全国著名投资技巧大师杰克逊先生来本城演讲，题 目是《怎样利用别人让你口袋里的钱不断增多?》 ，你如果有兴趣，我们可以先做个登记， 以便届时为你安排座位。” 6.4 了解催眠提问的技巧 提出肯定会得到肯定回答的、对客户友好的问题——“” 提出让对方喜出望外的问题; 提出让对方惊奇而发生趣的问题——“你”; 提出一定可以引起对话的问题
7、掌握“学步—超步销售术”的要点 牢记一个真理——人向自己信任的人买东西。 赢得客户信任的方法——学步——理解别人、学习别人、描述别人、转述别人和一系列 肢体语言(点头、专注、微笑、关切等) 。 达成交易要超步——在获得信任之后， 恰当地询问客户的需求， 针对性地介绍产品的优 点。 案例：销售闹市中心的高档住房 7.1 听课只是了解皮毛，应把“学步——超步术”当成一种艺术加以训练讲座是最差的培 训方法。 (1%的人可能由此掌握要点;99%的人可能只了解了一点点 1%的皮毛。 ) 7.2 角色训练真正强化能力 7.3 师傅带徒弟可以逐步传授 7.4 开发和利用销售台词手册 7.5 交互式视听培训有独到优点 7.6 开发“学步—超步销售术”的“销售台词手册” 7.7 如何像最好的营销一样使用“学步--超步销售手册” 差演员演莎士比亚的剧本也没人看! 使用“学步—超步销售手册”要点——A、真诚;B、自然;C、饱含激情，控制适当;D、 事先进行声音变化技巧和表演技巧训练(谁讲话象我们，我们就容易相信谁。;E、见客户 ) 前再给记忆“充电”。 (“汽车前座的大脑”;“令你发挥得最好的 5 分钟投资”)
8、如何开发 “学步-超步手册” 几乎每人都有可以为自己写一本基础的“学步-超步手册”。好的手册不见得长或短，而 是针对性强。内容要点：A、不要含任何理论或公司背和产品的知识;B、只由一些有沟通
力的、现成的句子组成。C、手册如果超过 20 页，就要分册;各册贴上标签，标签上写上 每册的题目，以便检索。
顾问型资产管理模式
顾问型资产管理，是指受托人向委托人的提供投资顾问、咨询、建议等服务，由委托人分享受托人的信息资源，并在其帐户内进行投资决策和操作，根据双方约定受托人也可以参与投资决策，通过协议明确双方的权利和义务。
一、双方关系
1、委托人(甲方)：其主要义务为提供资产，主要权利是享受投资收益，分享受托人的信息资源。
2、受托人(乙方)：其主要义务为定期提供委托资产投资建议报告，或与委托人共同作出投资决策，主要权利是获取顾问费。
二、双方合作方式
方式一：投资建议方式
按照委托人的投资方向或有关约定，受托人主要提供以下服务：
1、提供受托人研究所及其他主流机构的研究报告。
2、定期提供投资策略报告和投资建议，包括行业分析、重点公司分析等。
3、定期提供帐户收益情况分析报告。
4、定期拜访委托人，提供当面咨询服务。
5、邀请有影响的行业研究员进行交流。
6、对重点投资的上市公司进行联合调研，并提交调研报告。
6、选派具有证券从业资格、有丰富投资经验专业人员负责投资顾问工作。
7、遇突发事件或对投资产生相当影响的事件，随时提供投资咨询和投资建议。
8、协助委托人做好帐户清算等工作。
9、协助委托人处理与投资操作有关的其他事宜。
方式
二、共同决策方式
由委托人和受托人共同制定投资决策方案，由委托人实施投资决策。1
1、委托资产的投资决策由决策小组制定并实施。
2、投资决策小组是顾问型理财的投资决策机构，由有委托人指定的成员和受托人指定的成员，共同组建投资决策小组(以下简称“小组”)。
3、小组成员提供有关书面投资建议，建议应明确买入或卖出的价格、数量。所推荐证券帐面亏损达10%时，推荐人应相应的投资建议。
4、投资决策会议由委托人或受托人的日常联络人负责召集，决策小组成员须于会议当日以书面形式明确自己的意见。
5、最终决策结果形成后，应将结果反馈给提议者，并由委托人形成交易指令，交由有关人员具体执行。
6、在出现分歧的情况下，小组成员可以保留自己的意见，但必须严格服从小组的决定。
7、小组成员应严守保密原则，对小组讨论的所有问题均负有完全的保密义务。
三、顾问费的收取方式
根据具体合作方式的不现，顾问费的收取方式在具体投资顾问协议中可以选择以下一种，也可以由委托人和受托人另行协商。
1、固定顾问费：受托人收取固定的管理费。
2、分段顾问费：在帐户收益达到一定水平以上时，受托人收取较低的投资顾问费;当帐户收益率较高时，委托人提取少量投资收益作为受托人的业绩报酬。
3、浮动顾问费：在委托帐户产生收益的前提下，委托人提取部分收益作为受托人顾问费。
国泰君安资产委托管理总部
二○○六年七月三十日
置业顾问销售流程
第一歩：开场白
①微笑(表情服务)：保持良好的心态，大方自然
②问好(微笑迎接)：
您好!欢迎光临XX项目!
——请问先生女士今天是第一次来我们项目吗?
——请问先生女士是想看住房还是看门面呢?
③自我介绍(交换名片)：
那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫XXX，您可以叫我小吴。请问先生怎么称呼啊?(注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼)
④简单的寒暄：
寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。
人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品 、向对方提供信息、提起有影响的第三人„„
赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格 、外表 、工作 、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。
如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。
第二步：沙盘介绍
介绍沙盘之前，销售员必须先熟悉所销售项目的地理位置、项目座向、交通、周边情况等等。沙盘介绍目的：是为了让客户对整个楼盘有一个全新形象了解，从而吸引客户对本楼盘产生购房的兴趣。介绍沙盘只是引导客户接受你对楼盘的介绍而不是说服客户。介绍过程中要富有激情，有重音有轻音(抑扬顿挫)介绍沙盘要先给客户指出所在的位置，然后由大方向到小方向推进介绍。 突出重点、项目卖点，吸引客户做到有详有略。
第三步：收集客户资料
收集客户资料就是对客户进行摸底，了解客户购房的意向需求。这一步主要要求销售员总结：客户从进门之时到寒暄、到沙盘介绍过程中，所表露的购房需求与目的。
主要要了解客户购房的意向是投资还是自用?是结婚新房还是与父母同住?是因为工作还是农村进城?从家庭人口、工作单位等等方面，对客户购买行为、购买力作出分析与判断。并且可以穿插式的询问客户需要多大面积、几房几厅的户型。
这一步切记要以“聊天式”方法去了解，杜绝“查户口式”的询问，洞察客户心理，由此引伸到下一步的工作。
第四歩：户型推荐
户型推荐是整个销售过程中的关键点，也是九大步骤中死亡率最高的一个环节，只有结合上一步“收集客户资料”，然后做到合理、有据、一推到底，才有把握成功。
开场白是为了让客户对你放下戒备，沙盘介绍是为了让客户对整个楼盘有一个整体形象的了解，收集客户资料就是要了解客户需要买什么样的房子。
买什么样的房子?是客户最关心的问题。当销售人员在做户型推荐的时候，一定要认真地分析客户购买的需要：
价格;朝向;面积;几房几厅;第几层;有无忌讳;房间布局等
◆不能推荐过多
过多的户型会让客户眼花缭乱，举棋不定，下不定决心购买哪套，从而失去购买的欲望。你可以选择差异性较大的两到三套给客户进行对比选择。 ◆不能有求必应
客户会对房子有过多要求：东南向，功能分区好，„等等，你无法一一满足，最后客户也会失去购买的欲望。
◆将你的热情投入在介绍中，感染客户
像象沙盘介绍一样，户型推荐也是需要投入热情。你在推荐时，也要去描
述一种生活方式，从而激发他的购买欲望。
第五步：楼盘比较
要用数据和举例的方式阐明比较，不要打击别的楼盘，首先要肯定客户的观点，然后再将自己的楼盘户型、地段、价格上一一介绍给客户，让客户顺着你的思路去与其它楼盘比较。要锁定自己楼盘的特点优势。
第六步：逼定
逼定就是帮助客户快速作出购买决策、订购及下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤。任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志，是销售经理协同销售员谈客的最主要的工作之一。
逼定时机：
◆已经激发客户的兴趣
◆置业顾问已经赢得了客户信任和依赖
◆有同一客户看该套房屋或者制造这种场景
◆现场气氛较好
逼定方式：
1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。
2、若不成功就追根究底，找出问题，个个击破，
3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。
4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。
5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。
6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。
7、采取一切行动。
8、诱发客户惰性。
逼定技巧：
1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心
2、重复强调优点
3、直接强定：
客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行;
客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买;
客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。
4、询问方式：
在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。
第七步：具体问题具体分析
在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。
客户提出异议不一定是对你、你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。
所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。
AFC提成方案
为了激励销售顾问销售热情促进车辆销售同时提高我店AFC渗透率以分期带动销售现制定销售顾问以及信贷专员关于分期任务以及提成政标准，奖励政策：
销售顾问： 一台未报做扣除基本工资100元
基础任务2台
1台按金融服务费的10%提成
2台加基础提成每台100 +金融服务费10%提成
3台以上(含3台)基础提成每台100+金融服务费15%提成。 销售总监 ：
20台以上(含20台)按金融服务费 5%提成
23台以上(含23台)按金融服务费 8%提成
26台以上(含26台)按金融服务费10%提成
信贷专员：基础任务 ：20台(零售合同渗透率=所有新车个人零售合同/新车交付-金融公司大客户合同)
基础提成每台100
20台以上(含20台)按金融服务费10%提成
23台以上(含23台)按金融服务费 12%提成
26台以上(含26台)按金融服务费15%提成
其他信贷必须经总经理批准方能办理，无激励政策。渭南乾丰销售部
销售部销售顾问等级管理
目的
为了更好的体现销售顾问在销售工作中的真实能力，发挥销售顾问主观能动性及荣誉感，在销售团队中使销售顾问目标明确工作积极，提高老销售人员带动新销售顾问的热情，特制订销售部销售顾问等级管理。
销售顾问等级划分：
1、 助理销售顾问
2、 初级销售顾问
3、 中级销售顾问
4、 高级销售顾问
销售顾问等级区别：
1、 助理销售顾问
工作职责：学习销售3大流程(接待，需求分析、试乘试驾、交车)并通过考核;熟练掌握产品知识和竞品知识并通过考核;熟练掌握DOSS操作及客户跟踪规范;辅助销售顾问交车等相关工作; 考核时间：1个月至2个月
工资标准：700元/月
绩效提成：如在助理销售顾问工作期间发生的销量按照月度各车型提成最高上限及金融贷款提成最高上限的50%进行发放。(特殊奖励车型及超期车奖励除外)
升迁考核：3大流程考核100分，LMS在线学习通过，绕车介绍通过
(双君任意一款车型)。
2、 初级销售顾问
工作职责：展厅负责接待客户及相关交车工作，按照公司及部门要求进行回访客户，完成部门对初级销售顾问的考核要求。
考核时间：2个月(超过2个月降级或升级)
工资标准：700元/月
绩效提成：如在初级销售顾问工作期间发生的销量按照月度各车型实际完成的提成及金融贷款提成的70%进行发放。(特殊奖励车型及超期车奖励除外)，精品提成按照80%进行发放。
升迁考核：完成部门下达的月度销量考核指标(2个月)80%以上或单月完成月度销售指标110%可晋级中级销售顾问。
降级考核：无特殊情况2个月内未完成月度销量任务80%以上部门进行调离岗位或辞退。
3、 中级销售顾问
工作职责：展厅负责接待客户及相关交车工作，按照公司及部门要求进行回访客户，完成部门对中级销售顾问的考核要求。
考核时间：3个月
工资标准：800元/月
绩效提成：如在中级销售顾问工作期间发生的销量按照月度各车型实际销售完成情况进行发放。
升迁考核：完成部门下达的月度销量考核指标(3个月)110%以上及月度平均销量≥10台，可晋级高级销售顾问。
降级考核：3个月内未完成部门下达的销售任务85%直接降级初级销售顾问，或在工作期间因工作态度、业务流程方面执行不到位、客户跟踪管理不及时可直接降级初级销售顾问。
4、 高级销售顾问
工作职责：展厅负责接待客户及相关交车工作，负责对初级及中级销售顾问指导工作，按照公司及部门要求进行回访客户，完成部门对高级销售顾问的考核要求。
考核时间：6个月
工资标准：1000元/月
绩效提成：如在高级销售顾问工作期间发生的销量按照月度各车型实际销售完成情况进行发放。超额完成月度指标车型：小车(凯越、英朗、昂科拉)单车提成分别提高50元;大车(双君、GL8)单车提成分别提高100元;
降级考核：3个月内未完成部门下达的销售任务90%以上直接降级中级销售顾问。
1， 您好，你们第一次来我们店吗?是不是我们的邀约客户呢
2， 想客户递送名片，主动做自我介绍并询问客户称谓。(我是这边的销售顾问***，这是我的名片，您贵姓) 3， 主动了解客户用车经验(之前开手动，自动等，必须了解客户几年车龄) 4， 主动询问客户主要用途(例如私人/上文，城市道路/高速，休闲) 5， 主动询问车辆使用者(您购车主要是自己使用还是家人使用)
6， 主公询问客户对新车的预算(您购车考虑多少价位的预算呢，是裸车价还是包牌价) 7， 主动询问客户期望交车的日期(您打算什么时候用车)
8， 主动询问选购中的对比车型(除了看雪佛兰以为，您另外还在对比哪些车型)
9， 主动询问客户对新车的关注要点(您购车主要对哪些方面比较关注，比如安全、操控、内饰、外观等，必须选者性提问 10， 销售顾问参考客户预算及需求，推荐车型版本及配置(您考虑**价位的车型，并且需要。。。，那么您看某车**配置的车型符合您的要求吗) 11， 销售顾问优先推荐车库可满足车型(现在我们车库有某车**配置的车型，可以提现车() 12， 了解客户对新车的异议，化解异议确认客户意向车型 13， 主动向客户提供产品资料(这是我们***车型的产品资料，给您看下) 14， 引导客户至确认车型的展车旁，运用6方位绕车技巧，从客户最关心的部分开始介绍(介绍过程中，销售顾问关注客户反映，及时调整介绍重点) 15， 主动演示产品的功能，鼓励客户亲自操作(必须向客户演示车内某配置功能，并让客户自己操作使用方法) 16， 运用FBI方法，强调客户可以获得的利益，并获得客户的认同(必须引用产品某亮点，告诉客户可以获得什么好处，并设立场景模拟。再获得客户的认同) 17， 通过竞品进行产品优势化，注意用词恰当，不适合诋毁性语辞。(询问客户对竞品的关注点是什么，必须通过客户对竞品的关注点，惊醒产品优势化) 18， 销售顾问在对比竞品时向客户展示竞品书面资料 19， 主动邀请客户进入到洽谈区交流 20， 主动提供三种以上可提东客户选择的饮品(这边有红茶、绿茶…请问您需要喝书面) 21， 在此客户离开不接待其他客户，不可随意走开，征得客户同意后方可接听电话 22， 如遇自己不懂的问题可寻求其他同事支持，准确提供客户需求的信息 23， 洽谈过程中突出售后服务的完善(金领结服务、9项终身免费检测、维修前费用估算、24小时救援服务等)至少提到两项 24， 桥面询问客户联系方式，了解客户方便联系时间。(必须寻人客户什么时段联系您比较方便呢) 25， 并寻人客户从事单位及职位 26， 再次确认客户需求的车型并邀约试乘试驾(车子的很多性能要爱开的过程采能体验，您想，毕竟面车是件大事，自己开过才能真正放心的对吧) 27， 若客户当天不试驾，主动与客户商定再次来展厅试乘试驾日期。对无驾照或不具备试驾能力的客户尽可邀约试乘。(那您这周周日您有空来试乘试驾吗) 28， 离店时，销售顾问是否再次邀约客户再次到店时间 29， 离店时将客户送至门外，并目送离开 30， 销售顾问主动询问客户是否考虑贷款购车
31， 主动向客户提供多种金融服务种类(有银行贷款或上海通用GMAC贷款)以及贷款的优势，根据客户实际情况推荐适合的贷款方案 32， 请金融服务专员为客户解释贷款购车的条件和优缺点 33， 主动提供保险服务种类，向客户介绍在展厅办理带来的好处(必须向客户解释具体包含哪些险种以及费用，告知展厅办理保险可以享受办理上牌一条龙服务等好处) 34， 根据客户类型、需求推荐精品附件销售和装横业务(做精品附件推荐、介绍，不硬卖) 35， 介绍俱乐部的功能和特色，以及加入俱乐部的利益 36， 将符合客户需求的车型提出供期确认(必须提出什么车型、配置、价位让客户确认) 37， 37.
在价格谈判过程中针对客户需求强调产品能够带来的好处(至少体现两项)
1、安全性(如ABS、安全带、安全气囊、刹车性能、车身稳定系统、碰撞测试星级等等)
2、动力性能(如加速能力、爬坡能力等)
3、操控性(转向、过弯。操控感等)
4、设计风格(外观内饰)
5、运动感(造型、内饰、运动性能等)
6、舒适性(悬架、座椅等)
7、低油耗
8、配置丰富
9、环保(排放低、材质环保等) 10制造质量
11、内部空间大(前后排空间、轴距长等)
12、行李箱空间大
13、静音效果(发动机声音、车内隔音效果)
14、售后服务有保障
15、二手车残值高
16、性价比高(相对竞争对手价格有竞争力)
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