酒店主题餐厅的文化氛围营造研究
摘要：主题餐厅的兴起显示了当下消费者对于“吃”，不仅要吃菜品，更注重“吃”环境氛围。而主题餐厅与特色餐厅最大的区别就在于主题餐厅不仅重视特色鲜明的菜品，更加注重主题文化的深度开发，其借助环境的渲染突出其主体特色。
关键词：主题餐厅;主题文化;氛围营造
1 什么是主题餐厅
说到主题餐厅，大部分人们并不能区分它与特色餐厅的区别，甚至认为两者相同。事实上两者存在着巨大的差别。特色餐厅只能说是主题餐厅的一个分支，主题餐厅必备的特质就是特色，也就是其他餐厅所没有的。但要是说特色餐厅就一定是主题餐厅这是不全面的。在現在的餐饮行业，特色餐厅有很多，但严格来说并不能称之为主题餐厅，因为主题餐厅更加注重文化的宣传，借助环境的特色来突出其主体的特色。
与特色餐厅相比较，主题餐厅更加重视从菜品到环境的特色与感染力。主题的重点在于如何用独特的想法来突出特色，营造出一种随处可见的文化氛围。特色餐厅只能算是接近于主题餐厅，只要是在菜式上有区别于其他餐厅的就可以称之为特色餐厅，菜式的突破就是其关键。而对于主题餐厅来说，追求的就是各种不同方面的整体特色。
2 主题餐厅的文化氛围营造
谈氛围营造，首先明确一下什么是氛围。通俗地说，氛围就是人对周围环境的整体感受。主题餐厅的文化氛围就是人们对于餐厅主题文化的整体感受。这里要强调的是整体，稍微有一点和整体不和谐的东西，就破坏了整体性，也就破坏了氛围。所以，营造酒店主题餐厅的文化氛围，就是要将各种影响氛围的因素有机地结合起来，形成一个和谐的整体。举个例子，在一家民国风的主题餐厅当中，桌子上突然出现一个智能手机，不用说，因为民国时期没有智能手机，就这么一点的不和谐的东西，瞬间就破坏了餐厅的主题氛围。借用影视界的话语来说，就是让观众“出戏”了。主题文化营造的目的就是要让顾客“入戏”。
2.1 营造主题文化氛围的意义
1)主题餐厅的氛围营造可以表现出餐厅的文化底蕴。现代室内设计的主要表现一般都是将文化特色与设计相糅合，通过不同的方法展现餐厅的独特氛围，从而展现主题餐厅的文化氛围特点，使其区别于其他餐厅。所以说，文化底蕴是主题餐厅长久发展的根本。
2)主题餐厅的氛围营造使其较其他餐厅更具备优势。消费者进入主题餐厅消费的最根本的因素就是被主题餐厅的主题氛围所吸引，独有的文化氛围必然和餐厅的主题紧密相连，同时也是主题餐厅与其他餐厅形成区别的必备因素。主题餐厅一定要拥有自己的品牌形象，这样才能使消费者被文化氛围所感染，深入的感受主题餐厅的文化特色，从而吸引更多的消费者进行体验，使得餐厅更具备竞争优势。
3)主题餐厅的氛围营造可以使消费者产生更好的消费体验。消费者来到主题餐厅不仅仅是为了吃饭，更重要的是要体验主题餐厅的特色氛围。能吸引消费者进入主题餐厅就餐的不仅仅是事物的口感，还有更重要的是消费者对餐厅内部环境所营造的氛围特色。消费者处在充满主题文化氛围的环境中，能够获得更多的愉快的用餐体验。
2.2 影响主题文化氛围的因素
主题文化氛围的营造主要是由不同的影响因素造成的，全面的、立体的、由表及里将主题氛围呈现在顾客面前，让顾客有身临其境、融入其中的感受。举例来说，外在的影响因素包括空间布局、灯光、色彩、物品陈列、人物服饰。例如：亲子主题的餐厅，通常是灯光明亮、色彩鲜艳，陈列卡通玩具。而情侣主题的餐厅则是光线柔和能营造浪漫氛围。具有年代感特色的主题餐厅陈列物品、人物服饰也是具有相应的年代感。内在的影响因素包括员工的行为举止、言谈话语、服务的内容等“软件”方面。如前所说的年代感主题餐厅，员工的行为和言语也要符合当时的年代。
2.3 主题文化氛围的营造手段
如第一节所谈的影响因素，主题文化氛围可以从这些方面去营造：
(1)通过色彩搭配营造氛围
人们的视觉对于色彩是十分敏感的，更加鲜艳的色彩或是不同的色彩拼接可以第一时间抓住消费者的视线。色彩可以作用在任何物品或者环境中，在心理学中有的色彩的搭配可以更容易使人们放松甚至是快乐，给人的感受更加共鸣心灵，营造氛围的效果更加好。不同的色彩可以影响消费者的心理。如餐厅通常使用橘色，这样的颜色可以促进人的食欲。在不同的主题装饰上也可以使用不同的颜色，如中式风格的主题餐厅，通常使用与实木家具相衬托的古典红色或深胡桃色，给人沉稳、端庄的感受。
2)通过灯光调色营造氛围
灯光是餐厅里必不可少的重要因素，在餐厅里灯光不只用来体现照明的作用，最重要的是用不同的灯光来渲染不同的氛围。灯光的颜色和强弱都要符合主题餐厅的特色，针对不同的主题需要选择不同的灯光，不仅要考虑照明的需要，同时也要凸显主题的氛围。灯光调色通常与色彩搭配形成一个整体，使消费者获得色彩上的整体感受，从而感受到独特的主题文化氛围。
3)通过陈列物品营造氛围
物品的陈列在营造主题文化氛围上也是不可缺少的一环。文化氛围的外在表现就是人们创造的各种物品。例如我所见过的一家乡村主题的餐厅，墙上挂着老玉米、红辣椒、煤油灯、旧挎包等乡村老旧物品，吸引着顾客对于乡村田园生活的向往和怀旧。餐具则选择粗陶大碗、竹篓竹筐和铁制餐具等，尽显乡村风貌。抗战纪念主题的餐厅陈列的则是老旧的军装、绿色的军水壶、老式的手枪模型等充分展现抗战主题的物品。
4)通过人物穿戴与言谈营造氛围
影响主题文化氛围的另一方面因素来自餐厅中的服务人员，消费者直接地与服务人员产生互动。服务人员的形象、言行举止等传达出主题文化的特色。例如武侠文化主题餐厅的服务人员的服装风格与武侠小说中的一致，服务用语统一编制成江湖用语，比如称呼顾客为“大侠”，迎客用语为“丐帮帮主到!青城派掌门人到!少侠客到!”、送客用语为“后会有期，恕不远送”等，别具匠心，充满趣味及主题体验性，让消费者可以短暂的体验不同角色，暂时换一种环境和心情。
3 总结
在设计主题餐厅之初，就要把文化氛围的营造作为重点。优秀的主题氛围不仅可以突出主题餐厅的文化氛围，更使得主题餐厅在现今的餐饮行业更具备竞争优势，使消费者拥有更好的消费体验得到更好的宣传效果。主题文化的氛围营造需要通过各种不同的方法，来更好地突出主题餐厅的特色，使餐厅的文化内涵、菜品佳肴与人物心境相统一，让消费者获得身临其境的感受。
参考文献：
[1]常卫峰.基于文化视角的主题餐厅开发策略研究[J].中国商贸，2015.
[2]丁一凡，黄宏全，李娜，单双双.主题餐厅消费文化的研究[J].商业文化，2015.
【通联编辑：梁书】
作者：王春惠 李薇薇
餐厅服务主要是为客人提供食品享受和精神享受的服务。餐厅服务员是餐饮企业与顾客之间的桥梁，餐厅服务员的服务水平直接影响到餐饮企业的形象。中职酒店专业对学生服务意识的培养尤为重要。如何进行学生服务意识的培养呢?
笔者认为，中职学校作为一所培养高技能人才的学校，除了要使学生具有过硬的操作基本功和一定的理论知识外，更重要的是培养学生具有高度自觉的服务意识，这是教学的需要、学生的需要，也是学校的需要，更是客人的需要。这种服务意识的培养需要企业为员工营造良好的服务氛围，需要社会形成良好的风气，更需要学校的专业意识教育。在此，笔者对培养酒店专业学生餐厅服务意识的途径与方法提出几点建议。
一、通过基本素质的培训，增强学生的服务意识
服务工作既崇高又艰辛。中职学校酒店专业的学生应充分认识到自己今后所从事职业的特点，树立正确的职业意识，培养高尚的职业道德，在今后的服务中，形成职业道德行为和习惯。
1.认识职业道德与敬业精神
餐厅服务员的职业道德是餐厅服务员在餐厅服务过程中，应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的餐厅意识，即以餐厅的发展作为个人发展的前提，主动积极、尽职尽责。餐厅服务员的职业道德和敬业精神的特征是调整好服务与客人之间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。
2.提高礼仪礼貌素养
餐厅服务员是餐厅的形象代言人，服务员仪表端正、衣冠整洁，不仅体现了对工作的热爱、对客人的热情，还能增强客人对餐厅的信任感。仪态优雅，既体现了一个人的学识、修养，能让人产生敬重之情，又体现了餐厅的形象。所以，学校要开设服务礼仪课，对学生的站、行、坐、手势、微笑等姿态进行培训。
3.培养敏锐的洞察力
要让客人感受到和蔼可亲的态度，服务人员必须善于观察客人的情绪变化以及客人的即时需求。客人一个细小的动作如果能被服务员察觉到，就会使客人感到无比的欣慰。例如，面对空调坐着的客人一直在摸胳膊，服务员马上为客人送上一个披肩或者把空调温度调低一些，这样不仅能使客人感受到服务员的优质服务，而且能体会到服务员对自己的重视和尊重。所以，学校应开设服务心理学课程，培养学生敏锐的洞察力。
4.形成良好的职业习惯
习惯是一种心理活动形成固定模式后在行为中的表现。职业习惯是一个人对职业劳动特点有了正确认识，产生了职业情感和职业意识的结果。例如，餐厅服务员习惯的表情是微笑，站立习惯是挺直、自然、规矩等。所以，在日常教学中，教师就要注重学生良好行为习惯的养成。
二、培养学生满足客人心理需求的服务策略
利用“顾客期望”的理念，为学生提供相关培训，使学生理解顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小的环节上都能给顾客留下良好的印象。因为，顾客对质量的评价，其实质就是：顾客在完成此次享用服务的经历后，头脑中留下的印象。当这个印象良好，甚至是优秀时，服务即满足或超过了顾客的心理需求，顾客也就能成为餐厅的忠实顾客。否则，即使餐厅服务员非常遵守程序与标准，但只要在一件小事上出了差错，顾客的印象就会大打折扣。
关于培训学生满足客人心理需求的服务，可以从以下三个方面进行。
1.保持正确的服务意识
“宾客第一”是服务人员应该遵守的服务原则，只有形成正确的服务意识，才能提供优质的服务。在为客人服务的过程中，要永远把真诚服务放在第一位，时刻为客人着想，让客人感觉到在餐厅用餐就像在家吃饭一样温馨。
2.让客人感受到服务的热情
一是态度和蔼可亲。服务员在与客人交往的过程中，要为客人提供良好的服务，态度要谦恭、和蔼可亲。谦恭是一种良好的服务态度，是指对客人的感受和反应比较敏感，避免语言和行动上的冒犯，给客人充分的尊重，让客人感受服务的热情。
二是讲究语言艺术。合理的言语交流在塑造良好的客服关系中是极为重要的。教师要培养学生在服务过程中使用文明礼貌用语的习惯。在与客人进行言语沟通时，用肯定的语气表达要比用否定的语气表达更使人感到柔和、亲切。
三是学会使用体态语。体态语是一种无声的语言，虽然没有声音的表达，但仍然能传递服务热情。合理的言语表达配合优美的体态语，能提供最完美的服务。所以，教师要加强对学生的手势语，面部妆容、工作装等服饰语，以及微笑、眼神等表情语的培训。
3.学会扬长避短
扬长就是在与客人交往的过程中，赞扬客人的长处，提供机会让客人表现自己的长处。避短是指服务员不能嘲笑客人的短处，更不能在客人面前显示自己的优越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服务员应该注意在服务的过程中，切忌伤害客人的自尊心，而应该增强客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的满足。
三、培养学生个性服务的意识
客人的个性和需求千差万别，同时，服务员自身的年龄、性别、文化、个性、经验等也有差异，这就造成了服务方式、态度的差异，体现出了服务差异性的特点。服务员在自觉执行服务规范、标准的同时，还必须依据服务情境提供个性化服务，提高灵活性和应变能力。应变能力是学生储备知识、累积经验的结果，是满足不同客人的需要，在服务中“化险为夷”的保证。
在培训中，教师可以为学生设计出多个情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通过对情境的剖析，制定处理方案，即提供个性化服务。
例如，对儿童进行服务时，服务员要根据儿童好动、好奇、缺乏耐心的特點，做好个性化服务，为儿童提供高脚椅，上饮料时，要用矮杯子和弯吸管;遇到醉酒客人，应主动送上热茶、香巾……所有这些，不是简单的几句话就能总结的，学生必须在实践中不断总结、提高，必须将餐饮业的普遍性和客人的个性相结合。
四、通过情境教学，培养学生的服务意识
教师在教学过程中，为了实现既定的目标，可以根据教材内容和学生特点，有目的地创设或引入相关问题的情境，创设具体场景，引起学生的情感体验，激活思维，使学生积极参与教学活动，再经过举一反三的思考、模拟操作，加深、加固学生对所学知识的理解，有效地弥补课堂理论教学脱离实践的不足，增强学生对未来工作岗位的适应能力，让学生真正了解服务意识，从而提高学生分析问题、探求问题和解决问题的能力，提高教学实效。
在教学过程中，这样的例子和情境有很多：当客人在餐厅用餐，拿出香烟准备点烟时，服务员从客人的右后侧及时帮客人点火;当见到客人衣服的纽扣掉了时，服务员可以及时提供针线包;当见到客人走向电梯时，服务员应上前一步，主动为客人按电梯开关，并微笑致意……这些细小的服务都能使客人感到宾至如归，而这一切都取决于服务员是否有强烈的服务意识。
五、通过校内活动，训练服务意识
对于过惯了衣来伸手、饭来张口的舒适生活的“00后”技校学生来说，刚开始不可能要求他们具有强烈的服务意识。而作为一名優秀的服务员，必须做到嘴勤、眼勤、手勤、脚勤、脑勤。基于此，在课堂教学之外，笔者学校提出了“学校即酒店”的口号，在学生中实行“服务自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日时把班级教室、实训室、教室外责任区打扫干净，对班级教室、实训室或学校其他区域的干净整洁负起自己应有的责任，这既能培养学生的责任意识，也能培养学生的服务意识。
学校还可以根据专业方向，开展餐饮服务技能比武活动和社团组织建设，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学素养和人文素养，促使学生追求自身的完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通过到企业实践锻炼，强化服务意识
实践是检验真理的唯一标准。实践出真知。学生在校内学到的服务意识都是“虚”的，都是属于理论知识，必须经过实践的检验，才能真正为学生所用、为学生所有，才能成为“实的”，才能真正融入酒店服务之中。因此，笔者建议学校有计划、有组织，分期分批地安排学生到酒店进行见习或顶岗实习。一方面，增长了学生的见识，提高了工作能力;另一方面，通过实践检查学生的服务意识、服务水平、服务技能等方面还存在哪些不足，促使学生在今后的学习中有的放矢地加以改进，从而增强今后走上工作岗位的适应性和竞争力，为学生以后更好地胜任服务工作奠定良好的基础。
随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。这为酒店服务人员创造了更多展现才华的机遇和舞台，同时，也对酒店服务工作者提出了更高的要求。因此，中职学校必须重视对酒店专业学生服务意识的培养。学生只有在良好的服务意识的指导下，才能发挥工作热情，提高对旅游业、酒店餐饮业的兴趣，为顾客提供优质、周到的服务，从而为酒店带来良好的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]陈临蓉，陈修仪.餐饮服务[M].北京：高等教育出版社，2010.
[2]张丽娟.浅析如何提高餐厅服务员素质[J].企业文化，2010(3).
[3]余兰，王婷，魏燕.饭店业人本管理思想及其对职业教育的启示[J].职业教育研究，2006(12).
[4]钟宪民.如何管理好酒店的实习学生[J].四川烹饪高等专科学校学报，2007(4).
(作者单位：广西玉林技师学院)
作者：陈静
【摘 要】酒店是一种服务性的行业，只有更加优质的服务，才能吸引更多的客人，进而使酒店在激烈的市场竞争中生存下去。因此，学校酒店管理专业必须采取各种措施，提高餐厅服务教学质量，进而使学生拥有较高的服务意识，以便他们将来能够很好地适应工作岗位。
【关键词】酒店管理专业 餐厅服务 教学质量
酒店管理专业中学生餐厅服务意识的培养是该专业的重点教学环节，是服务工作的灵魂部分，也是酒店管理行业员工素质的重要标志。苏州旅游与财经高等职业技术学校近几年对该专业学生培养方面下了很大力度，从而在最大限度上提高了学生的餐厅服务意识。
一 培养餐厅服务意识的重要性
1.有利于学生将来的就业
随着近几年社会经济的快速发展，人们出门旅游越来越多，这对酒店管理工作提出了更高的要求，而且岗位之间的竞争越来越激烈，拥有良好的餐厅服务意识，会使客户对酒店服务感到非常满意。所以学校必须在学生毕业前加强对学生餐厅服务意识的培养，使学生能尽早适应将来的工作环境，从而为自己将来在激烈的岗位竞争中胜出奠定良好的基础。
2.有利于学生正确对待工作
拥有良好的餐厅服务意识，将会使学生在将来工作中具备较强的服务意识，假如学校没有在毕业前培养好学生的餐厅服务意识，学生将来在激烈的岗位竞争中会处于非常不利的局面，进而严重影响着学生将来的职业发展。例如，餐厅服务意识差的学生，在将来走向工作岗位后，会出现抱怨工作辛苦、消极对待工作、对客人服务态度不好、对工作过程中出现的问题不能灵活对待等问题，将会严重影响学生的岗位发展。所以学校必须在学生毕业前加强对学生餐厅服务意识的培养，使学生具备较强的竞争力，从而为自己更好的就业奠定良好的基础。
二 酒店管理专业提高餐厅服务教学质量的措施
1.理论联系实际
学生餐厅服务意识的形成需要在实际工作过程中一步步积累，所以学校在对学生餐厅服务意识进行培养时，可以跟酒店建立合作关系，定期派学生到酒店实习，将自己学到的理论知识跟实际工作有效联系起来。一个高素质的酒店工作人员，必须具有雄厚的实力，一方面要求他具备非常娴熟的操作技巧和丰富的工作经验，另一方面还要掌握专业技能，和拥有良好的餐厅服务意识。满足以上两方面条件，才能使学生在真正走上岗位时，能够以最快的速度适应。另外教师也要具备丰富的实践经验，可以在酒店管理专业课堂教学过程中，举出一些实例，激发学生学习的兴趣，从而提高该专业学生餐厅服务意识的课堂教学质量。
2.不断完善教学设施
学校要不断完善自身的教学设施，为学生提供良好的教学环境，从而为培养学生餐厅服务意识奠定良好的基础。例如，苏州旅游与财经高等职业技术学校跟澳大利亚蓝山酒店管理学院合作办学，开办2+1模式的国际酒店管理专业，全面引进澳洲先进的酒店管理人才培养模式，按国际标准装修和配置教学实践楼，包括MICROS POS系统的西餐厅、西厨房和酒文化博物中心等集现代化、信息化、数字化为一体的先进教学设备，为学生提供学习国际酒店管理课程的机会。
3.完善考核评价体系
传统的考核评价体系主要是以笔试为主，只是对学生的理论知识进行重点考核，而对于实践部分很少涉及，所以学校要不断完善现有的考核评价体系，建立笔试+实践考核的体系。在实践考核中，教师主要对学生的服务态度、服务水平、跟周围同事的关系、对工作的态度、实际操作能力、对应急问题的反应能力和处理能力、周围同事和领导对他的评价等方面进行详细的实际考核。只有这样才能使学生更加注重餐厅服务意识的培养，进而为学生将来从业奠定良好的基础。因此，学校在对酒店管理专业学生进行最终考核时，要采取笔试+实践考核的形式，笔试主要考核学生对理论知识的掌握程度，而实践就是对学生在实践教学和实习过程中的服务意识进行考核，确保学生能够将学到的理论知识跟实践紧密结合起来，从而使学生能够真正意识到餐厅服务意识的重要性，这将会在最大限度上提高酒店管理专业餐厅服务意识的课堂教学质量。
三 结论
随着近几年我国社会经济的快速发展，对酒店管理和服务提出了更高的要求。具有较高餐厅服务意识的员工，会为客户提供更加优质的服务，为酒店吸引更多的客人，也使酒店名誉得到更多人的认可。所以学校酒店管理专业必须加强对学生餐厅服务意识的培养，使他们能够具有较高的服务意识，从而为自己将来的职业发展奠定良好的基础。
参考文献
[1]包晓莉.项目教学法在高职酒店管理教学中的应用——以“酒店服务(餐厅服务)”课程为例[J].绍兴文理学院学报(自然科学)，2014(1)
[2]纪国明.提升旅游管理专业学生学习服务技能课程积极性的对策研究[J].对外经贸，2012(9)
[3]刘加凤.高职学生核心能力评价指标体系的构建——以酒店管理专业为例[J].职业技术教育，2012(5)
[4]叶红、林枫.酒店管理专业学生后续发展能力培养研究[J].职业教育研究，2008(9)：70～71
〔责任编辑：林劲〕
作者：朱勇
以下是乐聘网小编为您准备的西餐厅迎宾员工作内容; 西餐厅迎宾员工作程序
1.提前到达工作岗位，做好迎宾的准备工作。
2.精神饱满，面带微笑，热情欢迎前来就餐的客人。
3.主动问候客人，问清就餐人数。
4.引领客人进餐厅，走在客人斜前方。
5.安排适当的餐桌，请客人就座。
6.与客人交谈过程中，注意使用敬语。
7.递上菜单和酒单，请客人先看。(或由盯台服务员和酒水员上)
8.招呼值台服务员上前服务。
(二)值台服务
1.客人入坐后，盯台的服务员主动上前，热情地问候客人。
2.服务员为客人斟一杯冰水，晚餐要点燃蜡烛。
3.酒水员或服务员递上酒单，询问客人喜欢何种餐前酒，根据客人的要求准备餐前酒，从客人右侧将酒摆上桌并重复酒品的名称。
4.服务员递上菜单，请客人点菜。
5.从客人的左边上黄油，放在面包盘上方或上盛满小包装黄油和果酱的盅，将面包篮放在餐台适当的位置。
6.领班接受客人的点菜，顺时针进行。
7.服务员根据客人所点菜品，上适当的银餐具。
8.酒水员或服务员根据客人所点菜品，主动介绍红、白葡萄酒。
9.红葡萄酒用专用酒架盛装，白葡萄酒则用专用冰桶，保持最佳饮用温度。
10.将客人所点酒的标签展示给客人看，请主人认可。
11.开启葡萄酒，并用手巾擦干净瓶口，将酒瓶塞递给客人鉴赏。
12.在酒杯中斟少量酒递给主人品尝，待主人认可后，再为所有客人斟酒，量不超过酒杯容量的2/3，顺时针进行，有女士时，先女士后男宾。
13.斟酒之后将酒瓶放在酒架或冰桶上。
14.按顺序上菜，先头盘，第二道上汤，第三道上沙拉，第四道上主菜，第五道上甜品，最后是咖啡或茶。上菜撤盘，始终坚持“右上右撤’’的原则，上菜时，注意报菜名。
15.客人用完主菜后，用托盘将面包盘、面包刀、黄油盘、盐胡椒瓶全部撤下(水杯除外)，清理台面。
16.上甜品和水果，上配套使用的餐具。
17.客人用完甜品和水果后，上咖啡或茶，配上糖盅、奶罐。
18.酒水员在适当时机推销餐后酒。
19.备好帐单，请客人结帐，帐单用帐单夹夹着，递交主人。
20.客人结帐后，帮助客人拉开椅子，向客人道别。
21.客人离开后，收拾餐台，并检查客人有无遗留物品。
22.更换台布，重新摆台。
(三)宾客在就餐过程中的注意事项
1.注意客人的进餐情况，掌握时机，推销酒品和饮料，及时添加酒水(除洋酒以外客人杯中酒水不少于杯容量的1/3)。
2.及时添加牛油和面包。
3.经常更换烟灰缸，烟灰缸内不能超过两个烟头。
4.及时撤下客人用过的餐具和清理废弃物。
5.注意个人举止，杜绝不礼貌行为，使用敬语。 6.禁止大声说话以免影响客人进餐。 7.精神饱满，随时准备为客人服务。
8.对于客人的示意，服务人员不能无动于衷。 9.不能索要或暗示客人给小费。
10.无论何时，牢记“客人永远是对的”的信条，客人无礼，亦需忍耐。
个人实习工作总结
根据学校教学计划安排，2011年11月到2012年2月我被分配到了江西前湖迎宾馆进行为期四个月的实习。回顾这四个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这四个月在校领导和酒店领导同事们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了人生难得的经验和社会见识。
到酒店后我被分配在了西餐厅，当时正值酒店的旺季，西餐厅几乎每天都有几百个人的自助餐，每天工作的八个小时都是满负荷的，所以本该有的入职培训都被推迟了。所幸的是我们在学校的时候学过相关知识，而且自己也利用课余时间在酒店做过兼职，所以直接上岗也没有显得很局促。
开始的那段时间，累得食难下咽，内心里想到过放弃，也确实闹过小脾气。还好有老师对我精神上的鼓励，让我意识到实习表现是事关学校荣誉的大事，而不仅仅是我们个人的事;还有幸运是西餐厅的领导员工都是那么的可爱，在平时的工作中都会主动指导和帮助我，了解我的小情绪后还会来开导我，有什么活动也都会邀请我们实习生一起，让我们感受到的是集体的温暖，并不像以前听说的老员工会欺负实习生。
在老服务员和领班的指导下我熟悉了西餐厅的各个工作流程，加上自己抓紧时间查看相关资料，熟悉自己的工作职责，差不多一个月后，我不仅能够独立完成自己的本职工作，也能够独立的进行送餐服务和处理突发状况，而且我也渐渐能够适应西餐厅繁重的高强度的工作，真正得让自己得到了蜕变。但是随着时间的推移，开始的热情也开始消退，认为天天千篇一律的工作不能使自己能力得到提高，又开始找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情，不断的做好自己的事情，同时也勇于协助同事做好各项工作，慢慢的就又找到了自己的角色，明白自己该干什么，这就是一个热情的问题，只要我保持极大的热情，相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有你愿不愿意做。
当然，实习这段时间除了累和苦，更多是快乐和美好。记忆最深刻的是自己第一次独立帮助一个外国友人解决了用餐中的问题，特别是客人在用完餐特意用中文对我说谢谢时，觉得别的高兴和自豪。还有西餐厅新进员工时，主管特意点我去对他们指导，作为一个实习生，还有什么能比自己的能力被得到肯定值得高兴的呢。此外，还有西餐厅的圣诞之夜、元旦晚会、员工聚餐等都是快乐而美好的。
世上无难事，只怕有心人，这四个月在西餐厅的工作经历让我明白了，
在学习的时候不仅要看得懂而且要看得细，实践的时候要有认真严谨的态度，要把理论与实践相结合，不能急躁，有疑问的地方要能够冷静的去分析原因，这样才能尽可能的少犯错误。心态决定工作的好坏，所以在学习工作中要不断的自我调适，把控积极乐观的方向，时刻以饱满的热情迎接每天的工作和挑战。
以上是我实习工作的总结,虽然在领导、同事们的帮助和指导下本职工作能力逐渐的提高，但我也认识到了自己的不足之处，深知自己还有许多需要努力的地方，我会在日后的工作中继续学习，努力使自己变得更加完美。
旅游学院08旅管2班
中餐厅服务标准程序(SOP)
服务程序
迎宾入位 基本要求 语言搭配 手势搭配
1、站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾，行30度鞠躬礼。
2、左手拿菜谱，右手为客人指示方向。
1、您好，欢迎光临!
2、请这边走
1、五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向。
请宾入座
先
双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对位成形生五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面。}请坐小姐
上菜单
1、领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依
次把菜单送至客人手中
2、行30度鞠躬礼。
3、与服务员交接好人数，客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务。
1、先生/
小姐，请看菜单。
2、祝大家用餐愉快。
服务员接待
1、站姿端正，面带微笑，行30度鞠躬礼。
2、宽衣接物，双手服务，提住衣领或包裹。
3、与引位员一起为客人挪椅入座。
4、点火服务，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗适中，距烟头1至2厘米，一
次打火只能点一只烟，不能连续使用。
5注意客人的其它需求(如白开水、空水杯、空调的温度、音乐的音量)
1、XXX您好，欢迎
光临!我是XXX号服务员，今天由我为大家服务，希望大家为我的工作和我们的出品提出保
贵意见，谢谢。
2、先生/小姐。我可以为您(把衣服挂起来、把包放好)
3、请坐
4、
先生/小姐，替您把烟点上。
手和臂斜引向椅子面。
点、上开胃菜，餐前饮料或茶水或餐前水果站于副主人右侧，将水果放于桌面中间，如桌
面太大，则转至主人与主宾之间
1、 介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水
2、 这是赠送的餐前水果，请慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
铺口布
1、先宾后主，女士优先。
2、站立于客人右侧，右手拿起口布与
左手一起将口布对角轻轻打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上或压于接食
盘下。
3、从主宾位开始顺时针方向依次进行，特殊情况也可从长者开
始。 对不起，打扰一下 操作之前手势示意
撤位及餐具 桌面出现多余的餐具必须撤下8人对位，撤6人隔位撤，托盘操作。 先生
/小姐，请问人是否到齐，如果到齐可否把对于餐具撤下。操作之前手势示意
香巾服务 第一次香巾服务，站立于客人右侧，左手托盘，右手握香巾夹，将托盘内干净
的香巾递于客人手中或放于香巾碟内，客人用后从左边收走。 先生/小姐，请用香巾。
开胃酒、饮料服务
1、按客人所需，开酒水单在吧台取客人所需饮品，时间不要超过
51、好的，请稍等。分钟。
2、按先宾后主，女士优先的原则依次从客人右侧斟酒。
2、打扰一下，可以为您把XX斟上吗?)
手势示意，指向饮品杯。
点菜
点酒水饮料
1、 介绍本店特色菜品，注意点菜数量，当好客人参谋。
2、 XX先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢?
3、 复述见客人点的菜品，酒水。 先生/小姐可以为您点菜吗?(请问哪位点菜)
2、我们这里有白酒、红酒、啤酒、饮料等，您看今天是喝哪一种呢?
3、非常感谢，请稍等。
去筷套 在客人右侧操作，将取出的筷子放于筷架上。
注：此操作可于铺口布同时操作。对不起，打扰一下操作之前手势示意
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
上菜
1、先凉后热、先荤后素、先主后辅。
2、先勾单，后上菜。
3、位置，站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位。
4、上菜时转动转盘，将菜品至主宾位。
5、上第一道热菜时，将最后一道凉菜推向转盘中间。
6、上菜时，严禁重盘，
可采取用撤、拼、合盘、换盘等方式操作。
7、注意桌面菜品冷热、荤
素、颜色、餐具、味型的搭配。
8、上菜时，检查菜品质量、卫生。
9、上菜时，轻拿轻放，手指不能接触及菜品。
3、对不起，打扰一下，为您上菜，
4、这是XX菜，请品尝，上菜时报菜名，介绍吃法。
5、报凉菜齐，请慢用。报热菜齐，请慢用。
6-1先生/小姐，我把这两个菜拼一起好吗?6-2这个空盘可以撤下吗?
6-3这个菜给你换成小盘好吗?
4、转动转盘时，手指轻靠在转盘边上，手势配合语言。
5、上高档热菜时要注意配料和备用品，如调料(芥茉、红醋、虾抽等)、洗手盅、刀、叉、
勺、卡式炉、酒精等
斟酒水
1、份量：白酒8分，红酒：红酒杯横切面最大处二分之一或三分之一，啤酒：8分
酒，2分泡沫。
2、示瓶,左手托住盒(瓶)底，右手扶盒身，站立于点酒宾
客右侧，商标面向客人。
3、从主宾位开始，顺时针方向依次进行，(中途注意续斟酒水)
须使用滤酒器滤酒)
斟酒的姿势与操作要领 基本要求(捧斟)
1、左手持服务巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商标的右下角。其余四指握住酒瓶的下
半部分。
2、斟酒时，右脚上前半步，跨入两椅之间，与左脚成丁字形，上半身微微前倾，右手臂伸出，
2、先生/小姐打扰一下，这是您点用的XX酒，可以打开吗?
3、手势示意、指向酒杯(如遇高档白酒或高档红酒则必
用食指压住瓶身，控制酒水流出的速度，当杯中酒水达到一定程度时，慢慢抬起瓶口，转动
手腕，旋转瓶身，让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口边缘。
3、注意事项：斟白酒、红酒、洋酒时，瓶口不能和杯口接触，一般间 距1厘米左右，啤酒
和有气体的果酒，可采用挂杯式或冲杯式进行斟酒。
⊙斟红酒时，每斟一次立即用服务巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄脏顾客衣物，或在瓶口系
上瓶口巾。
⊙斟酒时不许左右开工，隔位斟酒或在客人左边斟酒，如遇特殊原因必须在左边斟倒，应将
酒杯从桌面平行端起，侧身为客人斟倒，严禁酒杯从人头顶越过。⊙有气的果酒和香槟酒先斟倒三分之一待泡沫平息后续斟剩下的三分之二
⊙酒水的最佳饮用温度：红酒10C°-14C、白酒：16C°-20C、啤酒：8C°-12C°
4、 斟酒标准：不滴不洒，不少不溢。
5、 斟酒量：白酒8分、红酒2/5(酒杯横截面最大处)、啤酒8分酒2分泡沫。
服务程序
基本要求 语言搭配 手势搭配
分派菜
1、转台：在桌面操作
2、刀叉(注意主次分明，份量主辅料均匀。)
3、旁桌
4、鸡鸭鱼去骨，用刀叉进行并注意复形。
5、分汤主辅料，汤汁
合理搭配。
4、先生/小姐，我把XXX菜主骨为您去掉好吗?(先生/小姐，我把汤给你分一
下好吗?手势示意、指向菜品
更换用具整理桌面
1、用餐中途至少送一次香巾，用餐结束时再上一次热香巾。
2、换骨碟(渣碟)，当骨碟内渣物超过三分之一时必须更换，烟缸内超过3个必须更换，桌
面纸屑用渣物夹夹走。
3、汤碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必须撤下
4、桌上出现空盘、空
杯须撤下(须征求客人同意)
1、先生/小姐，请用毛巾。3-
4、打扰一下，
这个XXX可以撤了吗? 手势示意
上水果
1、餐后上水果时，应配上水果叉。2 、将果盘转至主人位与主宾位之间。 这是我们XXX赠送的水果请慢用。 手势示意
续斟茶水
1、上完水果后检查客人茶水杯，如杯中茶水少于1/2时须立即为客人斟至7分。
服务程序
结账
稍等。 基本要求 结算方式 语言搭配和操作程序
1、当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去帐台拿帐单：先生/小姐，您
2、如未开启的酒水或饮料，征询客人是寄存、带走或退单。
服务员检查帐单，饮料，食品等消费金额，数量等是否正确。
3将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，打开帐单夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，送至客人面前请客人检查，并说：对不起打扰了，这是您的帐单，多谢……钱
4、客人付款时，应仔细查验币种真伪，如有异常，应立即请客人更换。
的，请稍等。现金
1、好
2、谢谢您，您今天一共消费了XXX元。我收您XXX
元马上为您找零。您好这是找您零钱，请收好。
3、请问剩下的菜品需要打包吗?
签房 A、 如果客人是住店客人，要求挂房帐，服务员在为客人送上帐单的时候，为客人递上笔，并礼貌的请客人写清房号和签名，出示酒店欢迎卡，核对后交给收银
B、 客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿好帐夹真诚地感谢客人：th：ank you very much 谢谢您。
协议
单位： A、如果客人是协议单位，服务员应请客人写明公司名称和签名。
B、服务员将帐单上的签名和收银的签名核对。
信用卡 A、如果客人用信用卡结帐，服务员应请客人稍等，并将信用卡和帐单送回收银处。
B、收银做好信用卡收据后，服务员检查无误将收据、帐单及信用卡夹在帐夹内，拿回给客人。
C、将帐夹打开在客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否和信用卡背后的签字一致。
D、将信用卡收据中的存根联及信用卡给客人，向客人表示感谢。
支票 A、如果客人使用支票结帐，请客人出示身份证，留下联系电话，然后将帐单及支票同时送给收银。
B、收银结完帐并记录下证件号码及联系电话，服务员将帐单与支票存根联核对后交给客人，并向客人表示感谢。
服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配
意见反馈 行鞠躬礼， 先生您好，请您对我们的服务及菜品多提宝贵意见，谢谢 及时将意见反馈表及笔送上。
送客
1、 帮助客人拿取衣服，包裹
2、 提醒客人带好随身物品。
3、 引领客人至门口，和迎宾一起送客，行送客礼。 请慢走，欢迎下次光临!收台 靠椅--口布--毛巾--玻璃器皿--牙签--小餐具--整台
洗碗间操作流程：
1、 进入操作间需按酒店规定穿戴整齐;(什么规定?)
2、 将待清洗餐具残渣清理干净;
3、 加入清洗剂在热水中浸泡20-30分(洗涤剂与水的比例为1:200);
4、 将浸泡后的餐具用百洁布认真搓洗至没有污垢;
5、 将搓洗过的餐具放入消毒洗碗机内清洗;
6、 将清洗完毕的餐具放入蒸箱中进行高温消毒;
7、 餐具清洗完毕后将餐具整齐摆放至消毒柜内，盖上盖子待用餐使用;
8、 开餐前将餐盘、碗筷等摆放整齐，外来人员餐具需分开摆放，迎接员工就餐。
厨房操作间流程：
1、 工作前需洗净手，保证干净卫生;(上岗需佩戴厨师帽、指甲要求)
2、 将采购回的食品进行分类、清洗干净;
3、 将洗干净的食品进行切配;
4、 将切配完毕后食品整理入货架待炒菜时使用;
5、 将生食与熟食整理好，分别入柜，待炒菜时使用;
6、 将操作台整理干净，各项调味品排放整齐
2012年，为做好餐厅的服务工作，提升营业额，制定如下计划提纲：
1.在部门领导的领导下，检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。
2.安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向部门领导反映部门情况，向部门领导汇报各员工的工作表现。
3.加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。
4.熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助部门领导.增强本部门员工的凝聚力。
5.检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。
6.合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好服务和清洁卫生工作。
7.定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向部门领导汇报。
8.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。
9.召开班前班后会议，落实每天工作计划。
10.注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每季优秀员工的依据。
11.积极完成上级领导交派的其他任务。
[大] [中] [小]
[一]、工作职责：
1、协助餐饮总监管理、督导餐厅、酒吧、管事部、厨房的日常工作，保证各点高质量的工作水准。
2、编制广场日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与制定餐厅、酒吧、管事部、厨房的工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。
3、负责制定广场工作计划，适时编制主题活动的策划、运作、推广计划书。
4、协助制定并监督实施各项培训计划。
5、负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升降级建议。
6、与餐饮总监、厨师长共同分析经营成本，采取有效措施，加强成本控制。
7、协助餐饮总监制定和实施各项餐饮推广计划。
8、负责餐厅、酒吧、管事部、各厨房之间的协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前台服务和厨房供应的关系，提高工作效率，减少不必要的差错。
9、经常巡视各营业点经营情况，负责督导、检查餐厅服务质量、各厨房生产质量。
10、负责广泛征集客人意见和建议，合理处理宾客投诉，并组织调整管理制度、工作程序并予以落实。
11、负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况，按奖惩制度实施奖惩。
12、负责所辖范围内的安全管理工作，向宾客提供安全的就餐环境、食品卫生，向员工提供安全的工作环境，负责督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养管理。
13、按时参加上级组织的各种会议，并通过会议向下属传达布置工作任务，确保政令传达畅通和任务逐级落实。
14、完成餐饮总监布置的各项其他任务。
[二]、任职条件：
1、有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。
2、熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。
3、具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务、生产的规范和程序，并组织员工认真贯彻执行。
4、具有妥善处理客人投诉及其他突发事件的能力。
5、具有本科以上学历，受过管理专业培训。
6、身体健康，精力充沛，无传染疾病。
[三]、权力：
1、对本部门管理人员有选用、调配、奖惩的建议权。
2、对本部门员工有选用、调配、奖惩权。
3、有签署下属上报申购的权力，有签批下属上报的一日内休假、考勤的权力。
4、处理客人投诉时，有退换菜肴的权力和打折的权力。
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