酒店服务外包的内涵、岗位与需求分析
摘要：酒店服务外包是酒店提升企业竞争能力和实现自身可持续发展的战略选择，酒店将自身非核心或不具有比较优势的服务业务外包给其他专业服务企业来完成，可以充分利用酒店的外部资源完成内部分工。酒店服務外包岗位层次需求以较低层次的基层员工岗人才为主;对于应届大学毕业生而言，企业更愿意提供服务一线的基层员工岗位，高校在培养酒店服务外包人才时应结合企业岗位需求，培养大学生的服务外包岗位职业能力。
关键词：酒店服务外包;外包岗位;岗位层次;岗位需求
旅游服务外包是旅游企业提升竞争优势和实现自身可持续发展的重要战略选择和旅游业产业升级及资源优化的重要方式，具体指旅游企业将自身生产业务活动中非核心或不具有比较优势的旅游服务业务，通过契约的方式委托给作为第三方专业服务机构来完成的经济活动。具体而言，旅游服务外包存在于旅游相关产业的旅游企业之间，是旅游企业之间的分工与合作，旅游企业通常将自身非核心的业务或缺乏技术优势的部分核心业务采取外包形式，以达到充分利用企业外部资源完成内部分工的一种经营行为。
一、酒店服务外包的内涵
酒店服务外包是酒店提升企业竞争能力和实现自身可持续发展的战略选择，可以实现酒店资源的整合与优化;具体是指酒店将自身非核心或不具有比较优势的服务业务通过契约的方式委托给作为第三方专业服务机构(企业)来完成的经济活动。酒店服务外包存在于酒店与酒店之间、酒店与其他旅游企业之间和酒店与非旅游企业之间，是酒店与其他企业之间的分工与合作，已达到充分利用企业外部资源完成内部分工的一种经营行为。
基于酒店服务外包概念的界定，酒店服务外包内涵应包括“外包的主体”和“外包的内容”两个维度。酒店服务外包的主体，是参与完成酒店服务外包的企业，包括发包方和接包方。酒店服务外包的内容，是指承接酒店服务外包业务的企业向客户提供的外包业务，是发包方非核心的、不直接创造价值的后台支持业务，即相关性、支持性和边缘性业务。
酒店服务外包的主体即外包的发包方和接包方，分别是酒店服务业务的需求方和供给方，酒店既是需求方又是供给方，当酒店作为需求方时，供给方是有賴于酒店的存在而生存的直接旅游企业(如：旅行社、旅游商店和交通公司等)和间接从酒店消费获益的企业(如：服务公司、管理公司和出版单位等);当酒店作为供给方时，需求方是有赖于酒店提供服务的旅游企业或其他企业。酒店服务外包的内容是指接包方为发包方提供的具体外包业务，在酒店服务外包业务的主要内容中，酒店自身既可作为发包方把非核心业务外包给非旅游企业和其他旅游企业等接包方(是最主要的方式)，又可作为接包方承接非旅游企业等发包方的发包业务。
酒店作为发包方把非核心的业务或不具备比较优势的业务外包给非旅游企业和其他旅游企业等接包方，其外包业务的内容分为五个方面：其一，人力资源管理外包(如：雇佣和招聘、工资和缴税、医疗和福利、培训与教育等);其二，财务管理活动外包(如：会计业务、薪资管理、资本与风险管理等);其三，客户交互服务外包(如：预定中心、呼叫中心、客户分析等);其四，办公业务外包(如：IT服务、数据库开发与管理等);其五，知识流程服务外包(如：营销策划、市场开发等)。
酒店作为接包方承接非旅游企业等发包方的外包业务，具体业务为：商务会展业务外包(：会展策划、会展现场服务等)和商务餐饮住宿服务外包(如：餐饮、住宿等)，其核心是酒店为非旅游企业提供餐饮、住宿、会展等特色服务。
二、酒店服务外包岗位
结合理论分析和调研数据，酒店服务外包主要是指酒店作为发包方主体进行业务外包，可概括为业务流程外包、办公业务外包和知识服务外包，其核心是业务流程外包。因此，文章主要从业务流程外包的视角分析酒店服务外包的岗位及岗位能力要求，酒店开展服务外包的岗位及各岗位能力要求见表1。
三、酒店服务外包岗位层次需求分析
酒店作为服务外包业务的主体，为了进一步了解酒店服务外包的岗位设置与需求，我们设计了针对酒店的调研问卷，通过对调研获取数据的分析，可以直观地了解酒店服务外包岗位的设置与岗位需求。本次调研共发放55份问卷，回收51份，其中有效问卷48份。
(一)酒店服务外包岗位的设置
本次调研中，问题“贵单位目前设置的旅游服务外包岗位有哪些”为我们提供了真实有效的研究数据，在调查的48家酒店中，有19家企业目前已经开展服务外包业务，设置了服务外包岗位，其中，已设置单一服务外包岗位的有7家，设置2个服务外包岗位的有9家，同时设立3个及以上服务外包岗位的有2家;目前尚有29家酒店没有设置服务外包岗位，有7家酒店将来拟设立服务外包岗位。从以上调研数据可知，目前大多数酒店尚未开展服务外包业务，也未设立服务外包岗位，但从酒店发展规划和业务发展需要的角度来看，酒店开展服务外包是企业业务流程整合，节约资源的有效途径。
(二)酒店服务外包岗位层次需求分析
在本次调研中，针对酒店服务外包岗位层次及需求共设计了3个问题，分别是“贵单位目前需求量最大的服务外包岗位层次”、“贵单位将来需求量最大的服务外包岗位层次”和“大学应届毕业生最适合的服务外包岗位层次”，在已经设置服务外包岗位的19家酒店中，各酒店设置的岗位层次存在着差异，通过数据统计分析，在19家已设立服务外包岗位的企业中，有17家企业需求量最大的岗位层次是基层员工岗，占比89.5%;只有2家企业需求量最大的岗位层次选择的是基层管理岗，占比10.5%;没有企业选择中层管理岗和高层管理岗。由此可见，酒店服务外包岗位层次需求目前仍以较低层次的人才为主，最主要的服务外包岗位层次为一线的基层员工。
已设立服务外包岗位的19家企业和拟设立服务外包岗位的2家企业中，对于企业将来需求量最大的服务外包岗位层次的选择，16家企业选择基层员工岗岗位层次，占比76.2%;4家企业选择基层管理岗，占比19%;只有1家企业选择中层管理岗，占比4.8%;没有企业选择高层管理岗。随着企业服务外包的发展，对于服务外包岗位层次的需求体现出仍以基层员工岗为主，基层管理岗为辅的特点。
对于“应届大学毕业生最适合服务外包岗位层次”的问题，13家企业认为应届大学生毕业生初次就业时更适合基层员工岗岗位层次，占比61.9%;8家企业选择基层管理岗，占比38.1%;没有企业选择中层和高层管理岗。通过以上数据可知，对于应届大学毕业生而言，企业更愿意给他们提供服务一线的基层员工岗，对于管理岗也只适合与基层管理岗，而中高层管理岗则不适合初次就业的应届毕业生。
酒店服务外包可以提升企业竞争能力和实现自身可持续发展，整合与优化酒店的资源，可以充分利用酒店的外部资源完成内部分工。酒店服务外包岗位层次需求目前仍以较低层次的人才为主，最主要的服务外包岗位层次为一线的基层员工;随着服务外包业务的推进，酒店对于服务外包岗位层次的需求体现出仍以基层员工岗为主，基层管理岗为辅的特点;对于应届大学毕业生而言，企业更愿意给他们提供服务一线的基层员工岗位，高校在培养酒店服务外包人才时应结合企业需求，培养大学生的服务外包岗位职业能力。
作者：吴杨伟 李晓丹
摘 要：我国酒店行业在与高校酒店专业开展校企合作的基础上，在一定程度上缓解了人力资源不足的问题，但未能从本质上解决酒店行业人才流失率高、高校酒店专业学生就业满意率低的两难境地。通过对酒店行业及高校酒店专业现状分析，提出我国酒店行业依托高校酒店专业建立人力资源服务外包基地，培育一支素质全面、竞争优势明显的高层次复合型酒店管理人才队伍的思考。
关键词：酒店行业;高校酒店专业;人力资源服务外包基地
一、酒店人力资源服务外包定义
在国际酒店业中，外包是国外酒店普遍采用的“节流”方法之一，也是饭店组织柔性过程中增强饭店环境应变能力的重要手段之一。通过外包，酒店可以整合外部互补性的专业化资源并与之结成战略联盟，从而达到降低成本于风险、提高效率、充分发挥自身核心竞争力，以达到增强酒店对环境的迅速应变能力的一种战略管理模式。
酒店人力资源服务外包是基于酒店行业未来发展趋势、酒店企业自身长期发展规划及高校社会服务功能，酒店集团、企业从战略决策角度及组织结构调整角度出发，将人力资源业务中关于人力资源需求供给分析、人力资源开发、人员培训、人才储备等核心或边缘项目，依托高校酒店专业建立人力资源服务外包基地，开展人力资源外包服务合作，达到合作共赢的目的。
二、现行校企合作模式分析
当前，我国高校在借鉴了发达国家“校企合作”办学形式的基础上，逐步探索出了适合我国国情、学情的校企合作模式。构建一般性的参与合作、协助性的介入合作、互动性的产学合作的三个阶段，高校酒店专业通过开展“订单式”培养、“工学交替”培养等形式，开展校企合作，虽以市场和社会需求为导向，但是一方面由于普通高等教育办学理念的阻碍，偏重学科教育模式;另一方面由于教师实践能力弱，无法高标准、高质量、严要求按照酒店行业要求设计教学内容，开展教学活动。其所构建的校企的关系非常松散，与企业的联动流于理论上的说教，形式上“作秀”，加上人才培养为学校的主业而非企业的主业，培养周期较长、所耗费时间和资金成本均较高，导致企业积极性不高、参与性不强，普遍停留在“冠名班(订单班)”的粗浅模式。从产学合作阶段分析，大多数高校酒店专业仍停留在浅层次阶段，具实质意义的深度参与、渗透并不多见。
三、酒店人力资源服务外包基地优势分析
2011年，国家旅游局发布了《中国旅游业十二五人才发展规划》，明确提出要加强对旅游职业教育改革与创新的统筹引导，整合旅游教育资源，搭建多层次的校企合作平台，让院校与企业共同谋求校企合作发展，为我国酒店行业依托高校酒店专业构建人力资源提供了政策保障优势。
人力资源服务外包基地的构建，将高校和企业两者的本位模式的优势进行结合，架起校企之间深度合作的桥梁，实现了供求双方的紧密结合。第一，高校通过校企共同研究人才需求走势、定位学生修习方向、规定合理的专业设置、实施系统的职业规划和就业策略、对用人单位跟踪调查和积极反馈等，有助于学生了解特定企业文化、改革高校教学内容、提升学生就业率及就业满意率等问题。第二，酒店企业依托高校在人力资源数量及质量上的优势将人力资源需求供给分析、人力资源开发、人员培训、人才储备等核心或边缘项目，依托高校有效解决酒店行业人员流失问题、人才储备问题、企业招聘成本问题等。
四、构建人力资源外包服务基地的问题
人力资源服务外包基地应以“互相支持、优势互补、利益共享、合作双赢”为基本原则，从实际、实用、实效出发，共同建立长期、稳定、紧密的战略合作关系，实现深层次的产学共赢。建立人力资源外包服务基地，需要注意以下问题。
(一)高校酒店专业关注的问题
1.目标酒店的选择
高校在与酒店企业构建人力资源服务外包基地时，必须考虑该酒店企业或酒店集团的综合实力，应涵盖软硬实力两方面。传统的校企合作主要关注酒店的星级、酒店的品牌、酒店所处的区位优势、提供的实习岗位及相应的薪酬等;而对于构建人力资源服务外包基地而言，除以上关注点之外，还必须考虑酒店企业或酒店集团未来时期的发展计划、扩张形式、经营业务及服务产品的时代变化性、薪酬体系及晋升机制、人员职业生涯规划体系等。
2.校内师资职业技能的培养
高校可以依托酒店行业，进一步改善校内师资职业技能不足的现状;同时也可以承担酒店集团或酒店企业内部人员专业技能培训、技能等级资格认证考核任务及在职教育培训，为企业服务，进一步与行业接轨。
3.酒店企业职业管理团队的构建
传统的校企合作，企业人士在高校主要以开展讲座等形式，传递行业、企业发展现状及发展趋势。形式比较单一，且无法在时间的连续性、人员的稳定性上给予保证，酒店行业企业尤其明显。通过构建人力资源服务外包基地，以一家或几家酒店集团、企业的职业管理团队作为相应的基地战略合作伙伴，为各自酒店集团、企业在人力资源的培养、开发及储备等方面提供服务。第一，对于学生学习、培养而言更有针对性;第二，在时间和人员方面起到了保障作用，也有利于在学生中强化企业形象，提升品牌效应;第三，弥补校内教学内容、课程设置与实际工作的脱节，如酒店收益管理等知识的学习。
(二)酒店行业关注问题
1.培养周期、成本的控制
高校酒店专业人才培养周期普遍较长，一般为3至4年。诸多酒店企业只单方面地认为人才培养是高校的工作，酒店企业只是在高校酒店专业实习双选期间进入高校进行实习生招聘，往往带来的就是高校及企业、企业及学生之间两两的不熟悉，不利于工作的开展。酒店企业应打破传统观念，通过建立人力资源服务外包基地，主动参与人才培养工作，一方面利用自身的优势提供相应的带薪兼职岗位给学生创造实践认知机会，去弥补培养周期长、收益见效慢的劣势;另一方面在一定程度上节省了招聘及用工的成本支出。
2.酒店文化、服务意识的推广
对于酒店工作而言，操作标准、业务流程等知识容易学习并掌握，但酒店企业文化及服务意识则需要通过较长时间，使之养成一种习惯。相对于社会招聘而言，学生在意识观念及服务理念方面接受能力较强，有助于深度理解酒店文化及服务理念，对酒店企业树立较强的凝聚力和向心力，从而降低流失率。一方面酒店企业可通过参与高校酒店专业技能比赛，在作为评委的基础上可将酒店产品作为奖品提供给获奖学生，让其体验;另一方面，酒店企业也可选拔学生作为代表参与企业内部或行业技能比赛，进入酒店企业内部并接受指导。通过以上两方面让其感知酒店文化、氛围，有助于学生对酒店企业的深层次认知。
3.酒店业务操作流程的认知
酒店企业招聘学生进行实习，希望实现立竿见影的效果。实际上学生对酒店具体标准工作业务操作流程“一无所知”或“知之甚少”，呈现工作能力不足的现象，导致酒店企业还需再次对学生进行培训，既浪费时间也增加了成本。通过建立基地，校企双方可以在课程内容上进行重新设计，引入相应合作酒店集团或企业的SOP、工作职责及工作任务说明，真正做到让学生上岗即可操作，降低工作失误，提高服务满意率。
(三)酒店专业学生关注问题
1.酒店企业的薪酬、晋升机制
酒店企业的薪酬体系及职业晋升机制是越来越多的高校酒店专业的学生所关注的问题，同时也是影响其是否从事该行业的最直接、最重要的因素之一。学生通过参与到人力资源服务外包基地，酒店企业可根据学生个人的学习情况，按照考核结果将学生学习阶段时间折算成一定的工作年限，为其在酒店集团或企业工作时核算薪酬、晋升职位提供一定的参考依据，实行一定程度上的差异化，有利于提升其积极性及稳定性。
2.个人职业生涯规划体系
目前，学生进入酒店实习后，一般依据在招聘时对其的考核结果，被安排进相应的部门工作，且在此期间轮岗学习的可能性微乎其微，不利于学生自身职业定位及职业发展。其实学生通过一定时期的学习及工作，在对本人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，结合自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。酒店集团、企业必须给予重视和考虑，为其制定职业生涯规划，明确其每一阶段的成长目标及所需具备的相应要求，降低人才的潜流失和不稳定因素。
五、结论
酒店行业依托高校酒店专业建立人力资源服务外包基地，有效地打破了高校酒店专业人才教育的自我封闭、脱离社会的局面，充分发挥校企合作办学优势，一方面提高了高校酒店专业的办学能力和办学水平，另一方面酒店行业，可以借用学校的教学力量，提高人员教育层次，以到达适应我国酒店行业发展对高素质人才的需求。在实际构建人力资源服务外包基地时，还需要对高校酒店专业、酒店行业企业、酒店专业学生三者设定有效的配套保障及制约机制，确保其能更好地顺利开展，其工作任重而道远。
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作者：焦剑 赵庆梅
[摘 要]本文以酒店管理中餐饮外包对酒店核心竞争力的影响为研究对象，在对业务外包和核心竞争力的理论研究文献进行梳理和分析的基础上，深入分析了餐饮外包对酒店核心竞争力的有利和不利影响，希望能为酒店餐饮外包的决策与管理提供借鉴与指导。
[关键词]餐饮外包 酒店核心竞争力 酒店文化
20世纪90年代以来，中国酒店业面临着强大的竞争压力，全国各地星级酒店饭店如雨后春笋般涌现，在数量上的增长超过了需求，经营空间越来越狭小。1999年到2007年，中国酒店业每年的投资额从78.46亿元上涨到925.07亿元，年均增长36%。2000年到2008年，五星级酒店年投资额增长高达361%。同时酒店正面临社会餐饮的严重挑战。社会餐饮以灵活的经营机制、有效的成本控制、随行就市的价格体系等原因逐渐跻身于现代餐饮市场，对饭店餐饮构成了巨大冲击。目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。住店客人越来越少在酒店内用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐，而非住店客人的消费习惯也发生了改变，以前搞宴请，客人首选酒店，现在却较少光顾酒店餐厅。2010年，中国商业联合会、中国烹饪协会和中华全国商业信息中心联合公布的年度中国餐饮百强企业，排名前十位的餐饮企业中只有上海锦江国际酒店管理有限公司一所经营饭店餐饮的企业榜上有名。
可以说不少酒店的餐饮已风光不在，在菜式定价上，以前惯用的毛利率加成定价法已行不通，只能“降低身份”采用随行就市定价，营业额大大减少，效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。
一、酒店餐饮外包现状
1.酒店业的餐饮外包与日俱增。随着社会专业化分工的加剧，餐饮外包服务商不断增加，酒店用工成本的增加，酒店餐饮外包迅速发展起来，酒店餐饮外包已不是新鲜事物，几乎随着酒店的发展而发展，尤其这几年得到了壮大，酒店餐饮外包是酒店专业化运营的一个趋势，并的确在降低运营成本上起到了良好效果。例如四川华厦大酒店从2003年6月份开始，将整个二楼的中餐厅转包给颇具知名度的稻香集团经营。转包的餐厅从6月份试业至今，同时也带旺了酒店餐厅的人气，酒店三楼自己经营的潮州城餐厅的营业收入也因此翻了一番。
2.酒店餐饮外包实践中出现了很多问题和障碍。由于酒店所在地区差异、餐饮外包供应商质量的差别、实力以及合作双方关系协调等原因，导致餐饮外包结果适得其反，不仅没有获得利益的最大化，而且还发生了许多问题。对酒店管理、对客服务以及酒店餐饮外包业务都产生了不利的影响。
为了减少酒店餐饮外包的风险，让酒店餐饮外包管理方式健康持续的发展，就需要从查找问题和盲区入手，找出影响的关键因素，探寻管理和控制措施，提出解决问题的办法，对症下药，保持酒店以及酒店餐饮外包持续健康的发展。
二、酒店餐饮外包对酒店核心竞争力的有利影响
现代酒店业的核心竞争力是通过整合和运用内外部资源来提供优质的服务。专业化经营是培养酒店核心竞争力的前提;品牌是提升酒店核心竞争力的重要标志;创新是构造酒店核心竞争力持续发展的关键所在;企业文化是提高酒店核心竞争力的制胜法宝;成本控制是增强酒店核心竞争力的有效方法;保证质量是提高酒店核心竞争力的重要手段;人才资本是保持酒店持久竞争优势的根本。酒店餐饮外包对核心竞争力的影响，也就体现在对酒店专业化经营、品牌建设、创新能力的提高、企业文化的建设、成本控制、产品质量等方面的影响。
1.有利于提高产品和服务质量，满足多样化需求。饮食市场的需求非常容易变化，餐饮的产品必须符合当前的潮流，满足客人的餐饮需求。酒店管理层较多，很难及时地做出相应的决策来满足顾客不断变化的需求，而社会餐饮企业管理层较少，只要对市场反应敏锐，菜单更新会很迅速，为顾客提供富有特色的餐饮产品和餐饮服务，给顾客新奇感。所以将餐饮部门外包，将会提高餐饮服务质量，并且提供具有特色的餐饮服务。又由于其对经济效益的追求，会加强对出品质量、就餐环境、服务效率、员工素质等各方面的管理，这都将有助于提高酒店产品和服务质量。
2.有利于酒店降低财务风险，减少经营成本。普遍认为，一个企业从外包活动中所获得的最大益处是降低成本、获取成本优势。酒店的餐饮服务设施多，经营成本高，造成餐厅经营费用居高不下，因此酒店把餐饮部外包，外包商通过规模经营的实现而获得比酒店生产高得多的经营效率，最大限度提高产品质量，而酒店可以通过外包来减少自己用于生产设备等方面的固定资产投入，从而降低成本。通过成本领先于其他酒店，从而在市场上具有较大的排他性，有利于本酒店获得更多的利润，也有利于酒店开拓新的市场空间。如杭州银江宾馆的中餐厅在外包给两岸咖啡之后不仅餐饮营业额翻了3倍， 而且带来了很好的社会效应。
3.有利于解决餐饮人员储备贫乏的问题。对于一个现代企业而言，其非核心业务领域一般难以吸引到顶尖人才，而且企业也不可能在供应链的所有环节和领域中，都保持知识的深度，提供足够的人力。所以酒店将其最无吸引力的领域外包出去，借助外部的人才资源，从而使企业获得最佳效益。
因此酒店将餐饮外包，由外包商招聘管理人员，懂得如何去做好餐饮部的工作，且通过发挥其专业知识特长使企业能力资源得到充分发挥，加上企业员工的学习效应，可以大大提高企业服务能力利用率，发挥最大的赢利能力。
4.有利于提升酒店品牌和声望。品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本。如果外包企业自己有著名的品牌，反过来能提升酒店在市场上的知名度和美誉度。华厦大酒店中餐厅外包给稻香后，不仅取得较好的经济效益，而且随着业务蒸蒸日上，也扩大了酒店的名声。现在很多人说到稻香，就会想到去华厦酒店。又如在美国，类似拉斯维加斯这样的豪华酒店在进行餐饮外包时可能会将一个或几个餐厅外包出去，目的是拥有更多消费层次的名牌食品，以便吸引客源，提高酒店的声望。
5.有利于加强酒店营销力度，扩大市场。酒店里的产品和服务具有综合性，它的产品包括客房、餐饮、康乐和其他服务，所以酒店一般不会单独对餐饮进行促销，因而就无法在营销方面突出餐厅的特色。而社会餐厅非常重视市场宣传，如打广告、挂条幅、发传单、在店内搞实物促销等。餐饮外包后，酒店餐饮营销力度更强劲，使酒店餐厅更具有知名度，扩大市场，回避经营风险。
6.有利于促进餐饮产品的不断创新，满足个性化需求。现在很多酒店的强项并不在餐饮，如果花费大量的人力物力去做餐饮，也打不赢众多的专业酒楼。将餐饮外包给一些比较大型的专业餐饮公司，它们的专业化程度以及熟练程度往往就是效率与质量的象征和保证。许多专业餐饮公司都比酒店拥有更有效的资源，尤其是专门化的知识和经验，可以从原材料、烹调方法、调料口味、器皿等方面进行菜肴创新和服务创新来吸引客人，这将有利于满足宾客的个性化需求。
三、酒店管理中餐饮外包对核心竞争力的不利影响
1.不利于餐饮产品的质量控制和管理。在外包实践中，许多企业都曾遭遇到质量低劣的产品或服务的困扰，由于外包合同的短期性和松散性，使得企业难以与外包伙伴形成真正的战略同盟。外包单位看重的是承包期内的收益，而酒店看重的是长远利益和综合效益，由于两者利益重点的偏差，在经营管理存在很大偏差。
酒店将服务项目以及工作内容外包后，由于外包方的企业文化、经济实力、经营方式、经营战略等与酒店可能存在差异，造成了服务的脱节甚至不一致性。并且酒店与外包方的合作一般是一年或者几年一签，外包商在承包期内想收回投入，并赚取利润，必须考虑短期利益，可能出现在承包期内不注重菜品开发，以及经营过程中的不诚信等短期行为。
根据媒体报道，武汉工商执法人员在检查一家酒店时发现，酒店售卖的鲜榨果汁中加入果汁伴侣等添加剂，调查发现，售卖鲜榨果汁的人员以个人身份承包了酒店鲜榨果汁业务。承包方为了取得更高的利润，在榨汁过程中加入果汁伴侣等添加剂后，降低水果的使用量，多兑入水分，而且消费者一般也察觉不出来。因此，勾兑添加剂而制出的低成本“鲜榨果汁”成为了宾客餐桌上的饮料。甚至在个别管理不严的酒店中，甚至会出现卫生不达标现象。
2.不利于餐饮部员工的稳定，影响酒店日常经营。有些外包单位为了节约开支，不给员工购买保险和住房公积金，员工缺乏劳动保障。
有些外包单位由于专业化程度强，员工人数少，以及多雇佣亲属等原因，员工待遇有差别，造成员工的不稳定。
并且外包单位和酒店管理方式不一样，在员工管理、待遇以及引导上与酒店整体不统一，造成了酒店员工与外包部门员工的比较，会造成员工不安心本职工作， 提早想好退路，一旦心里失衡就会造成员工队伍的不稳定。
3.不利于企业文化建设和发展。饭店和外包商具有不同的企业文化。一方面，每个企业具有不同的企业文化，饭店和外包商有不同的战略管理者，在不同的管理模式、运作背景下发展，其发展过程不一样，因此也形成了其独特的企业文化。另一方面，随着社会经济的发展，人们对饭店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足，因此饭店的业务经营更具文化特征，而外包餐饮公司更注重餐饮竞争力的培养，文化含量低。
所以酒店与餐饮外包商在进行资源整合的过程中，由于各自企业文化差异所带来的冲突和不适应也是在所难免的，如果不能及时进行很好的管理，这些冲突将不利于酒店核心竞争力的提升。
4.不利于酒店的品牌建设，甚至给酒店带来法律纠纷。由于承包期后，外包方要撤离，外包方的一些受到宾客好评的服务、菜品，甚至员工随着承包的结束而撤离，酒店出现断档的现象。这些原因造成的不良影响，需要在承包期后花费大量的财力人力去消除，重新建立良好的品牌。有时外包带来的法律纠纷，用工纠纷，维修纠纷会影响酒店的品牌。
5.不利于酒店的安全建设，容易发生工伤事故。有些外包单位的员工缺少必要的安全教育，必要的安全防护，在工作中没有安全意识，再加上酒店安全部门常常不把外包单位当成安全管理辖区，检查落实不到位，容易发生安全事故甚至工伤事故。如一家酒店将餐厅外包后，外包餐厅的洗碗机由于部件老化，没有及时修理，带病运行，没有达到消毒的要求，餐具、厨具不洁导致了外包餐厅食物中毒的事件发生。
6.不利于管理协调，影响客户满意度。酒店的餐饮外包之后，外包商在用人、分配、成本控制、质量管理和菜肴品种确定等方面拥有较大的自主权，而企业本身则很难直接插手餐饮管理，因此，在餐饮经营整体方案的推出方面就容易出现问题。比如在宾客心中，不管什么部门和岗位在为其提供服务时服务态度、价格政策、优惠措施应该是一致的，但有些外包部门由于承包关系，存在着与酒店要求不一致的现象。比如，有些单位与酒店签署挂账协议，在酒店消费时可以签字挂账。但有时酒店的信息没有及时传递到外包部门，造成宾客对酒店的误解。
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作者简介：朱伟，讲师，1970年9月出生于湖北潜江，1994年毕业与黑龙江商学院，现在湖北经济学院旅游与酒店管理学院工作
作者：朱伟
顺应专业化、分工协作的业务外包逐渐成为企业借助外界资源,增强自身竞争力的先进经营管理模式。在我国酒店业步入微利时代的今天，实施外包服务策略具有十分重要的现实意义。
1990年,美国学者Gary Hamel 和Praharad在《企业的核心竞争力》中首次提出了“业务外包”这一概念。具体而言, 业务外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源, 从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。企业通过外包, 将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构, 利用它们的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力, 而自身仅专注于那些核心的、主要的功能或业务。当今社会的服务外包是指企业以价值链管理为基础，将信息技术、财务结算、人力资源服务等非核心业务发包给专业服务提供者，以优化产业链、降低服务成本、提高核心竞争力。服务外包的快速发展始于20世纪80年代IT产业的软件服务。目前，服务外包已从IT服务扩展到人力资源管理、金融、保险、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域。服务外包规模不断扩大、层次不断提高、附加值明显增大，承接服务外包的国家呈现全球化态势。
总体来看，中国服务外包产业发展起步较晚，总体水平不高但发展速度较快，正在逐渐成为一个新兴的全球外包中心。外包服务能积极有效地整合企业外部资源,使企业集中精力开展核心业务,有效控制和降低运营成本。 酒店外包服务一般包括服务项目外包、工作内容外包。服务外包在国际酒店行业已经是一种必备措施，不论是酒店的战略决策执行，还是日常管理过程，都会涉及服务外包的项目。国外很多酒店不断细化酒店的工作与服务流程，将社会专业化服务引入酒店，有的甚至将核心项目委托高质量专业化社会服务公司来承担，如客房清扫、餐饮与宴会服务、石材、地毯与户外清洁、工程维护、设备养护等，乃至于企业内部管理诊断、培训、客房布草、家具等各个相关领域。
随着劳动力成本的不断提高，各个酒店都已经把降低用工比例作为经营管理中节流的重要手段，但我国酒店业目前的平均用人比例水平，还是比国际上的平均水平高出10%-20%。造成的原因有多种，外包服务概念没有普遍采用，缺乏高质量的专业公司，是多种原因的主要症结。
一、外包服务概念的采用
外包服务是在国际酒店行业普遍采用的方法。以工程部为例，400间客房规模的酒店，工程部的员工一般只有三到四个，这三到四个员工主要做一些像换灯泡、修锁、紧急管道疏通等事情，其他和日常保养工作，都是由外面专业公司来完成的。这些日程保养、维修工作包括电梯的日常保养维修、空调的日常保养维修、锅炉、水处理设备、系统的日常保养维修、厨房设备、清洁设备等的保养维修。大范围的更新改造工程，完全由专业公司承担。工程总监工作的主要内容是，招标、评标，商议合同、签订合同，检查、临督工程质量。工程部是这样，其他部门也有许多业务是采用外包服务方法的。
目前国内酒店业，对外包服务概念的接受还在初级阶段，使用范围还很有限。
二、高新技术普及率不够
同样的电脑软件，在国外酒店使用，几乎没有难度，但在国内酒店使用，培训上花费的时间就要多得多，像收银软件Micros，在国外酒店，所有服务员都能操作，这样就不必专设收银员了，但在国内的酒店，要使全体服务员都熟练操作，就变得十分困难。国外酒店的电脑房一般只有一个人，但在各部门各选择一个员工，作为兼职IT管理员，部门内一般有关电脑方面的问题，就由这位兼职IT管理员帮助解决。像这种一般的电脑操作，在国外发达国家，由于电脑的使用普及率高，差不多人人都会使用。在我国目前阶段，使用管理软件，还是当做一门技术来学的。这样，我们的专业人员的数量相对就多了。我国一般酒店的电脑房管理人员，人数都在三到四个人。
三、高质量专业公司缺乏
酒店管理门类繁多，要采用外包服务的方式，需要有一批专业对口的、质量上乘的配套服务公司。在国外发达国家，这方面的市场就相对成熟，目前国内是比较欠缺的。有的项目，只能找产品供应商提供后续保养、维修服务，但多数专业供应商存在售后服务跟不上的现象。有的产品就没有售后服务。另找其他保养维修公司，在零配件的供应上往往存在问题。说到质量，虽然目前酒店的外墙清洁和大型活动安保，都采用了外包服务，但这些清洁公司和安保公司的人员素质和工作质量，和星级酒店还是存在一定距离。
四、外包服务的收费
由于国内采用外包服务才刚刚开始，有关公司的收费还没有一定的标准。国际产品供应商的收费价格，往往参照国际标准，这又是国内酒店所难以接受的。收费标准，也是推行外包服务的关键环节。各类专业的保养维修服务，应归属于服务行业的范畴，对这一范畴的收
费，应该核定一个标准。对于酒店来说，如果外保服务的收费，等同于自己养人的费用，酒店是不会考虑外包服务方式的。如果今后发展到外包服务的费用，低于酒店自己养人的费用，那么外包服务的普及日就到了。目前流行的快递业务，即是最好的说明。
五、外包服务的管理
要使外包服务能在酒店业推行，外包服务的管理工作需要跟上。管理工作包括：
1、书写完整的招标书
招标书要详细说明需要外包服务的内容、工作流程、质量要求、实施方法、时间要求、承担的责任，酒店内和外包服务配合的接点。
2、评标、选择
评估过程包括解决方案评估、公司整体评估、信息系统评估、商业条款评估和财务状况评估。在这五项内容评估的基础上，决定选用的公司。
3、服务的配合与临督
酒店内部，一定要指定相关部门和专门人员对外服务进行配合和监督，以保证合同条款的实施和酒店利益的落实。
有了高质量的专业服务公司，外包服务概念能在酒店行业普遍推行，我国酒店业完全有希望像其他发达国家一样，在用工比例和专业水平上达到国际水平。这个过程需要同行去认识、去摸索、去实践。
谈酒店中的环境清洁外包管理和控制
目前，越来越多的酒店倾向于将餐饮、康乐、运输、清洁服务、信息技术管理以及人力资源管理，实施业务外包，交由外界更为专业的服务机构来做。业务外包(outsourcing)英文直译为“外部寻源”，最早由普拉哈拉德与哈默尔在1990年正式提出，意为企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给外部专业服务机构，利用它们的专长和优势来提高整体效率和竞争力，利用外部资源来完成组织自身的再设计和发展，而自身仅专注于具有核心竞争力的功能和业务。在经济发达国家，酒店企业中也如此。业务外包可以为酒店带来如下好处：有效降低服务成本，
因为利用了外界专业服务机构的规模经济优势;收缩了业务战线， 可以集中精力于自身的核心业务;可以采用行业最先进的技术，有更多的技能可供选择;增强了组织的灵活性和应变能力。
一、
抓住酒店清洁管理主要矛盾，解决主要问题。
酒店清洁管控环境中，内部环境中最为首要的，可以说是酒店企业管理层组织架构的市场化能力，或称之为酒店企业的市场兼容能力。较强的市场兼容能力体现了企业的核心竞争优势，能够发挥“1+1>2”的效果，使酒店快速、有效地融合社会资源，提高自身的资源吸收能力。其强弱取决于酒店灵活高效的组织架构，管理高层的创新能力，各部门的流程重组能力，基于市场化的标准、制度以及市场的引领和导向能力。尤其在各项专业服务机构迅猛发展的今天，一些实力较强的、拥有规模和技术优势的专业服务承包商开始慢慢涌现，在业务外包市场中也争取到了较多的话语权，使酒店在业务外包过程中相对于承包商的市场主导地位在慢慢下降。随着服务行业的不断规范和成熟，酒店在外包市场的选择上同样面临着竞争。快洁管理理论体系在酒店管控方面，可以让酒店在清洁管理如何利用好自己的市场兼容性，在供应链环节上拥有更多掌控力，在社会上获取更多清洁资源，最大化地达到整合社会资源、缩减清洁用品采购成本、提高清洁处理效率的。
二、 酒店的企业文化应有突出的清洁文化配合发力。如果发包方的企业文化和承包商的企业文化在内涵上相一致，就能有效促进两者业务的整合，并能使两个企业在外包业务上更好地融合和相互促进。如果双方企业文化在根本上有冲突，则会给双方的合作带来相当的阻力。酒店也应有属于自己的清洁文化，让客户感觉到无微不至的关怀，那么如何导入呢,详细可参考快洁管理理论酒店清洁全面管理。
三、
从客房清洁、环境绿化方面的外包问题入手控制。目前多数酒店客房部所占的劳动力是酒店劳动力的三分之一，这占到了酒店利润的一个相当大部分成本支出，影响了酒店的利润率。对于酒店经营管理者来来说，尽管是把清洁外包出去，也要有所掌控<清洁技术函授培训教程>是否适合酒店管理者们，其答案是肯定的。清洁技术函授教程为众多物业，清洁管理层所掌握，对于规范清洁管理，优化采购资源配置，标准化系统化员工培训。一旦酒店管理者拥有这套教程，即可获得以下优势：
(1)国内外所有清洁品牌，清洁厂家重点的产品图册，厂家报价表(电子版本)加上国内关于酒店环境清洁管理的书籍，行业杂志,论坛，论文(电子形式)汇集，这要比几个采购花上几个月时间从企业网页，茫茫网海中去寻找，整理，要有效的多。酒店大大小小的清洁用品都可以得到优化采购。可以联合清洁急救网制作一套属于自己酒店体系的清洁管理并存档，进而因重要人员流失而重新做保洁计划与管理，对于连锁酒店各地清洁用品，统一采购也值得推行，合理运用清洁品牌设备供应商的售后服务。
(2)当今我国正大力倡导发展第三产业，进一步发展以旅游酒店业为首的服务业，进一步优化产业发展结构。随着国家经济的快速发展， 相关的政策和法律也必将越来越完善和细化。因此，可以预见到，社会分工还将进一步细化，如何把握自身的竞争优势、突出特色、增强组织的应变能力，科学的清洁管理办法，无论是外包，还是自身创新管理，必然会被广泛地运用，焕发出更加强盛的生命力。
(3) 清洁最初的清洁设备最先应用在高挡的星级酒店，随着经济大发展，清洁用品已经发展飞快，如何让这一先进的保洁服务回归酒店，并在同行中取胜。清洁公司(清洁设备用品销售商)针对酒店是如何市场策略的?清洁服务公司是如何做好酒店清洁工作? 物业管理公司如何处理好与酒店关系，这些都将在清洁技术函授教程里体现，有人说清洁函授教程就是揭露内幕，也有人说清洁函授教程就是节省成本，其实这些也不全面，清洁函授教程本身是集合了国内外所有与清洁相关，着重以清洁/物业/家政三行合一研究体系，也正体现了清洁急救网的宗旨：传承清洁文化，追求品质生活，是为了各单位更好地开展和发展清洁管理工作。
(4)不再为清洁管理琐碎问题而烦恼，比如如何清洁酒店地毯，如何处理大堂镜面，如何做客房保洁计划，如何规划员工保洁管理工作，
如何做酒店清洁预算,即使不完全懂酒店清洁管理，经过具有实战的快洁管理理论体系的自我培训，作战能力将明显提高。这不但是酒店 PA主管们的选择，更是各级员工的提升自我价值的一种投资。
四、
清洁管理上的人力再优化,编制精准岗位职
店企业员工的配合也是业务外包能够顺利推进的有效保证。酒店行业人员流动率高，对员工忠诚度形成了挑战，进而对酒店服务高质量的连贯性也是个巨大的挑战。酒店清洁外包行为还没有普及，实践中还存在着较多的风险，时机还不够成熟。谁对清洁工作的人员定时定岗最有话语权，无疑是从事多年清洁服务公司，根据清洁行业的特点，合理配置人员，制定计划，解决方案，比如酒店石材护理工作计划，地毯清洗保养计划，对于已经外包清洁业务的酒店来说，利用他人廉价的劳动和要素投入，将客房清洁任务交给外部专业清洁公司机构市场，不仅免去了相当的劳动力的招聘和管理，节省了劳动力成本;提高了清洁的效率和质量;减少了对各种清洁设备的采购，
从而节约酒店的固定资金，增加了流动资金的比例，提高了酒店的活力。但是投资清洁函授教程，选择深入学习清洁知识，可以知己知彼，可以更有利地选择清洁公司，当然大部分酒店管理者都有自己的途径去升级自己的能力，这里只是一个方向，也欢迎提出你的宝贵意见;对于自己管理酒店清洁工作的，把酒店清洁管理整套 培训持续地发展，而不因为核心人员离职而手忙脚乱，培训需要持之以恒，更需要专业化，细分化，重复化，创新化。
做好酒店PA工作，给客户创造一个更舒适，更注重细节的环境，不但是星级酒店的选择，更是大大小小的宾馆，旅馆的选择中，酒店中的环境清洁管理,并不仅仅是指客房清洁，还包含与酒店配套的，如停车场，中西餐厅，KTV，会所美容，酒楼，每一个场合都有清洁工作流程，清洁标准，人员配置，清洁周期等等。因此，酒店的环境卫生清洁保养工作是酒店管理中不可忽视的重要环节，它不仅体现着酒店管理层的能力，甚至关系到酒店的成败兴衰。
(武汉纺织大学外经贸学院 某某)
摘 要：随着新一轮全球产业转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。在美国、日本和西欧等发达经济体的跨国公司中，服务外包模式已发展的相当成熟，广泛应用于IT产业、金融保险、研究开发、人力资源管理、会计法律等专业技术服务领域。 关键词： 服务外包;发展趋势;竞争力
一、全球服务外包发展的原因与背景
从宏观背景看，经济全球化的发展导致世界经济重心从制造业向服务业转移，信息技术的发展和贸易环境的不断开放，使服务业全球化趋势愈益明显。企业可以跨越时空隔阂，到全球寻找质优价廉的生产要素，提高生产效率。而现代服务产品的生产与销售主要借助于通讯技术，尤其是网络技术在全球的普及对于交流打破时空限制起到关键作用，为服务外包的出现并迅速发展提供了有利的外部条件。总之，服务产业全球化是服务外包出现的宏观背景。
服务产业全球化表现在：世界经济向服务产业转型，目前全球服务业增加值已占全球GDP的70%左右;服务贸易迅速发展，占世界贸易总额的比重由1980年的1/7增长到2005年近1/5;服务产业投资成为外商直接投资的重点，已占全球FDI总额流量的2/3，存量的1/3;跨国公司服务化趋势明显，一方面表现为服务型跨国公司的实力不断增加，另一方面表现为制造型跨国公司向服务型转变;服务外包成为服务产业全球化的重要载体。
从市场基本面因素看，跨国公司是服务外包主要推动者和实施者，也是发包和接包企业的主体。顾客需求永无止境，更好、更快、更便宜是企业持续面对的压力，以更低的价格提供更多的功能与服务迫使企业从事离岸外包。
从经济学角度考察，服务外包的动因主要源于比较优势利益和规模经济效应，是斯密的专业化分工理论应用于服务产业的必然结果。
二、全球服务外包发展的规模与特点 (一)当前全球服务外包发展的基本情况
一般来说，服务外包分为信息技术外包(ITO)与商务流程外包(BPO)。据研究机构GARTNER预计，全球ITO支出2004年为1928亿美元，到2008年可增至2442亿美元，增长率达26.7%。全球BPO支出2006年全球市场总值达1347亿美元，较2005年上升8.3%;到2008年，全球BPO：支出将由2004年的1113亿美元上升至1575亿美元，增长率41.5%。BPO外包成为服务外包发展中的亮点。
(二)服务外包的市场分布
1.发包市场
就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国;在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。美洲占全球ITO与BPO支出最大份额。欧洲，主要是西欧，以及中东及非洲在2005年全球BPO支出中占第二位，为774亿美元。2005年，亚太区的BPO外包支出不足全球份额的10%，但增长速度领先全球，根据IDC预测，从2005-2010年，年复合增长率为15.6%，到2010年，将达751亿美元，占全球总支出的12%以上。
2.接包市场
目前，澳大利亚、加拿大、爱尔兰和印度被视为发展最为成熟的离岸ITO与BPO接包市场。中国、菲律宾、墨西哥以及中东欧地区成为强有力的竞争者。
3.服务外包企业
从全球范围内服务外包提供商看，有实力的服务外包企业主要集中在美国和印度。在全球100强服务企业名单中，前10家有9家属于美国，来自印度和美国的服务企业数目占70%以上。以2005年为例，全球服务外包企业前100强所做的全部外包业务中，大中小企业所占份额分别为56%、27%和17%。 (三)服务外包的行业分布
从外包涉及的行业看，从制造业到服务业范围、非常广泛，其中信息技术行业外包比例最高，达55%;从2006年全球离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布看，金融行业所占比重最大，为69%;从外包涉及的岗位类型看，以服务外包发包市场规模最大的美国为例，从2000-2015年，办公室与行政助理岗位占到外包工作岗位总数的50%以上。
三、影响全球服务外包的主要因素 (一)影响全球服务外包的主要因素
服务外包发展的动力源于跨国公司在全球范围内优化资源配置，从而降低成本提高经营效率，打造核心竞争力。主要制约因素包括服务外包产生的隐性成本与不确定因素、发达国家出于对就业岗位的保护而采取的限制性政策以及贸易保护主义倾向的重新抬头、发包国与接包国之间的语言文化法制环境差异而导致沟通成本、某些服务产品和服务环节自身存在的内在技术约束等以及企业规模的影响等。
(二)服务外包可能产生的风险
服务外包主要存在两个层面的风险，即企业层面与国家层面。企业层面的风险既可能发生在发包企业，也可能发生在接包企业。国家层面的风险既包括对发包国也包括对接包国带来的风险。
就企业风险来说，发包企业风险可能存在于不合意的外包后果。接包企业风险主要在于对发包企业依赖性过大，失去核心业务，缺少自主知识产权，被锁定在价值链低端等。
就国家风险来说，发包母国可能导致大量高端工作岗位转移到海外，致使相关行业的工人大量失业，收入减少，福利下降，在一些具体领域外包可能会降低产业竞争力，影响到这些领域的创新和技术进步。接包东道国风险主要在于外包服务缺乏核心技术和创新动力，不利于技术进步和培育高附加值产业，沦为发达经济体的附庸。
四、中国服务外包产业现状与特点
中国快速增长的宏观经济环境、巨大的制造业市场、优质低廉的劳动力、完备的基础设施，尤其是日益普及的通信设施以及入世之后在服务领域不断加大的开放力度，使其日益成为承接跨国公司服务外包的重要目标国之一。目前中国服务外包主要呈现以下几方面特点：
1、外包市场规模较小，但发展速度较快 以发展较早影响较大的软件外包为例。印度软件行业协会年度报告显示，印度2005-2006财年软件出口236亿美元，主要是外包模式，整个产业产值达296亿美元。中国软件协会数据显示，中国2005年软件出口值仅为35.9亿美元，其中外包市场仅9.2亿美元。中国软件外包整体规模与印度相差甚远。
2.服务外包企业竞争力不足
中国缺乏有国际竞争实力的大型外包服务企业。从企业收入上看，印度最大的软件外包公司的年产值已经超过15亿美元，而中国目前最大的软件外包公司东软2005年的外包收入仅为0.62亿美元。中国外包企业不仅在总体规模上与国际企业差距很大，管理方面也过于粗放，开发流程有待细分，技术人员不成规模。最近一两年中国软件与服务外包企业也开始重视质量认证，但仍有较大差距，成为接包国际订单的不利因素。
3.日本是我国软件外包主要市场，对美国外包业务快速增长，美国和日本是中国内地最重要的外包出口市场，其次是香港地区与欧洲。
4.跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量
中国有跨国外企奶万家左右，是目前国内IT外包服务最重要的力量。作为新一轮全球产业转移和服务外包模式的主体，它们既是最大的潜在服务外包市场又是颇有实力的外包服务提供商。目前国内技术水平高、合同金额大、合作期限长、合作关系稳定的中高端外包业务，基本发生在外资企业，尤其是大型跨国公司之间。
5.中低端市场，国内外包服务企业发展迅速，实力雄厚的大企业与机制灵活的中小企业各占一半 。
6.外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与国际竞争
外包产业的转移，最根本的原因在于更大程度地节约成本。目前中国软件和信息服务外包产业进入迅速成长期，北京、上海、大连、深圳等一线城市已经很难满足整个产业发展所需的人才资源，成本上升，产业开始加速向天津、武汉、西安、长沙、成都等第二梯队城市转移，区域市场结构逐步分散。
五、基于企业层面的中国服务外包业竞争力分析 (一)中国外包服务业的业务划分及其所有制格局
1.中国外包服务业的业务划分
根据我们对各地外包服务业情况的调查，目前中国外包服务业分为两大类型：信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)。
2.中国外包服务业的所有制格局
随着对外开放的扩大，我国服务外包市场规模不断扩大，国际知名的从事服务外包的企业纷纷落户中国，同时本地的一些国有企业和民营企业也快速成长起来，形成了外资企业、国有企业和民营企业共同快速发展的格局。国有企业和民营企业的数量虽然超过了外资企业，但是由于技术能力、管理水平和国际市场开拓能力以及品牌效应明显落后于外资企业服务外包市场外资企业占据了主要地位。
(二)中国外包服务业的竞争力分析
从企业层面看，中国要成为全球服务外包的重要目的地之一，其竞争力不仅仅体现在传统的成本优势上，还涉及更复杂的因素，而在这些方面，中国还存在相当大的差距： 1.竞争性成本
中国是目前世界上成本最为低廉的国家之一;其巨大的国内市场和较低的工资水平为中国的制造业提供了全球竞争性价格优势。在外包环境下，中国的成本结构极具竞争力，如中国的成本同印度相比要低11%。
2.客户互动技能
较强的客户互动技能，包括英语能力在内的交流技巧，是中国供应商必须大力改善的领域。
3.地理吸引力
中国外包业务与亚太地区时区差异最小，使公司从有效支持中受益，中国还拥有许多掌握日文、韩文等语言的人才，因此，中国战略性的地理位置，吸引了几乎所有世界500强公司在中国设立亚太地区的服务外包基地。
4.广博的行业知识、行业竞争态势和行业术语知识 要想承接西方客户的外包项目，就必须掌握有关西方商业环境和商业惯例的相关知识。
5.流程管理与流程再造技能、技术能力、严格的交付方法 6.经营理念的转变
以上分析表明，中国正力争成为全球ITO和BPO市场的主要竞争者之一。要实现这一目标，必须从根本上提高中国外包企业的国际竞争能力，推动其在海外建立全球外包中心，了解全球外包需求方所关注的具体要求。
六、中国服务外包业商业模式与发展趋势
(一)中国外包服务业的商业模式
1.商业模式一：外资进入
2.商业模式二：寻找国际合资伙伴 3.商业模式三：借力政府国际联姻 4.商业模式四：设立海外分公司
5.商业模式五：并购
(二)中国服务外包业发展趋势
1.1TO是中国服务业外包市场中非常重要的方向和内容 2.BPO呈快速发展趋势，成为外包服务市场上的亮点
参考文献：
[1]卢锋.服务外包的经济学分析：产品内分工视角.北京大学出版社，2007 [2]汪应洛.服务外包概论.西安交通大学出版社，2007 [3]宗翻.浅述中国服务外包的发展现状及问题.江南论坛，2008 [4]吴洁.国际服务外包的发展趋势及对策.国际经济合作，2007
外包服务基本制度
总体原则
1、 编制目的
为使本公司外包项目管理更加规范合理，约束参与外包项目人员的行为，确保项目外包期间公司信誉的维护，并提升业务效率，实现项目外包的战略目标，特制定本制度。
2、 外包定义
外包，为实现公司的战略经营目标，通过合同或协议等形式约定由外部服务提供商，提供部分或全部业务的合作方式。外包人员，承包单位派来负责具体实施业务的工作人员。
3、 外包方式
外包方式包括整体外包和部分外包。项目外包需要考虑项目运营具体特点、公司战略发展方向、外包市场成熟程度、管控水平等综合因素。
4、 外包管理人员
公司外包项目的管理由公司项目经理和项目经理助理直接负责，包括参与项目外包过程和项目业务的调研、以及项目进度的监督和总体控制，并负责管理外包人员的日常工作安排。
外包客户推荐流程
公司建立严格的承包方准入机制，并指定专人负责承包方名录的日常维护和定期更新，同时对列入名录的承包方进行考量和评定，评定结果由相关业务部门负责人审核后报公司主管领导批准。
外包客户准入指引 公司引入竞争机制，按照有关法律法规，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标等适当方式，择优选择承包方。
选择承包方时，公司相关业务部门应根据不同业务范围，组成由相应专业人员组成的承包方评估小组，并对外发布投标公告，与候选承包商建立联系，发放外包项目竞标邀请书及相关材料。参与竞标的候选承包商应在指定期限内提交投标书及相关材料，主要内容包括项目解决方案、实施计划、资源配置、报价等。
评估小组应通过实地调研等多种方法，调查候选承包方的合法性，(即是否为依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，是否具有相应的经营范围和固定的办公场所)、专业资质、技术实力及其从业人员的履历和专业技能，并考察候选承包方从事类似项目的成功案例、业界评价和口碑，同时综合考虑企业内外部因素，对业务外包的人工成本、营销成本、业务收入、人力资源等指标进行测算分析，合理确定外包价格，严格控制业务外包成本。
调查结束后，评估小组应编制考核报告，并按规定权限执行审批。 公司根据评估小组反馈的各种信息，按照规定的程序和权限从候选承包方中做出选择，并建立严格的回避制度和监督处罚制度，避免相关人员在选择承包方过程中出现受贿和舞弊行为。
日常业务运营流程
外包流程主要包括：制定业务外包实施方案、审核批准、选择承包方、签订业务外包合同、组织实施业务外包活动、业务外包过程管理、验收、会计控制等环节。如下图所示。
内部稽核监控
第一，在承包方提供服务或制造产品的过程中，密切关注重大业务外包承包方的履约能力，采取承包方动态管理方式，对承包方开展日常绩效评价和定期考核。第二，对承包方的履约能力进行持续评估，包括承包方对该项目的投入是否能够支持其产品或服务质量达到企业预期目标，承包方自身的财务状况、生产能力、技术创新能力等综合能力是否满足该项目的要求。第三，建立即时监控机制，一旦发现偏离合同目标等情况，应及时要求承包方调整改进。第四，对重大业务外包的各种意外情况做出充分预计，建立相应的应急机制，制定临时替代方案，避免业务外包失败造成企业生产经营活动中断。第五，有确凿证据表明承包方存在重大违约行为，并导致业务外包合同无法履行的，应当及时终止合同，并指定有关部门按照法律程序向承包方索赔。第六，切实加强对业务外包过程中形成的商业信息资料的管理。
内控与风险管理
(1)在合同的内容和范围方面，明确承包方提供的服务类型、数量、成本，以及明确界定服务的环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节;
(2)在合同的权利和义务方面，明确公司有权督促承包方外包人员改进服务流程和方法，外包人员有责任按照合同协议规定的方式和频率，将外包实施的进度和现状告知本公司，并对存在问题进行有效沟通;
(3)在合同的服务和质量标准方面，应当规定外包商最低的服务水平要求以及如果未能满足标准实施的补救措施;
(4)在合同的保密事项方面，应具体约定对于涉及本公司机密的业务和事项，承包方外包人员有责任履行保密义务;
(5)在费用结算标准方面，综合考虑内外部因素，合理确定外包价格，严格控制项目外包成本;
(6)在违约责任方面，制定既具原则性又体现一定灵活性的合同条款，以适应环境、技术和公司自身业务的变化。
信息系统管理
针对信息系统制定专项管理制度和操作流程，包括备份设施运行维护管理制度、备份数据安全管理制度以及灾难备份中心的值班监控、巡检、人员管理和后勤安保制度;包括数据备份和恢复验证操作流程、系统测试验证流程和主备系统同步变更流程等。
信息系统备份
1、 日常运行管理。按照管理制度和操作流程的规定开展日常运行工作，维护生产中心和灾备中心的备份系统、备份网络、备份基础保障条件，保障各类设施正常运转，定期进行主备系统的切换测试;测试备份数据，保持备份数据的一致性、可用性和完整性。
2、 应急预案和灾难恢复预案。要将生产中心和灾难中心的信息系统备份设施进行统一考虑，修订完善本机构《网络与信息安全事件应急预案》以应对重大技术故障的发生。要参照《证券期货业信息系统备份能力等级要求》附录D《灾难恢复预案框架》制定《灾难恢复预案》，作为本机构应急预案中的专项预案以应对灾难灾害的发生。要定期评估和验证应急预案和灾难恢复预案的有效性，并根据演练结果不断改进完善。主备系统发生变更后，要立即相应修改更新预案涉及的有关内容。
从业人员管理
(1) 在项目研发期间出现业务需求不明确，外包人员应主动与项目管理人员 沟通，配合公司客户的需求进行调整;
(2) 外包人员必须严格遵守公司资产管理、信息资料管理、安全管理等规定， 如因个人原因造成我公司信誉受损、资产遗失或损坏、机密资料泄露等，我公司有权追究其法律责任;
(3) 外包人员工作期间应自觉维护和监管本公司的资产或客户公司的资产， 若因个人原因造成的遗失或损失行为按相关公司规定进行赔偿;
(4) 外包人员工作期间若迟到、早退、旷工或违反本公司员工管理规定，我 方将予以申诫警告，情节严重者将通报外包方上级负责人予以处理;
(5) 严格遵守公司作息时间规定(本公司项目人员工作时间遵照客户公司工 作时间)，除遇特殊情况并及时通知项目管理人员外，不得上班迟到，不得下班早退;
(6) 外包人员如需请假、休假或遇特殊情况未能上班，应在确保在不影响正 常工作的前提下及时告知我方项目经理;
(7) 外包人员需服从因业务需求进行的加班，不得无故缺勤或早退，特殊情 况需告知我方项目经理;
(8) 外包人员工作期间，要求着正装或休闲职业装，不得夸张、艳丽或染发;
(9) 外包人员需根据项目的业务需求完成规定的文档编写和资料整理，并保 证信息资料的安全保密性;
(10)若在规定时间内未完成进度要求，外包人员负责人需提供分析报告，并 在会议上汇报原因，提出解决办法，如需调整进度，需与项目管理人员协调，项目管理人员汇报总经理后方可修改;
(11)外包人员在每个月底必须提交工作报告，或发邮件给项目经理，包括当 月解决的问题、碰到的困难、如何解决以及下个月工作规划。
保密与档案管理
建立有效的人员保密机制。外包服务提供商的公司员工都需要签订保密协议，用合同的机制规范相关人员的行为，一旦泄密相关人员需要支付巨额的赔偿。另外，也可建立外包服务提供人员的解密脱密机制。例如，A公司的C员工为B公司提供了IT外包服务。在项目完成之后，C员工在接下来的半年或一年解密脱密期内不允许为与B公司存在竞争关系、业务相关或相近的公司提供服务，在解密脱密期结束之后才能再次提供类似的服务。
应急处理方案
公司建立即时监控机制，一旦发现偏离合同目标等情况，应及时要求承包方调整改进。
公司对重大业务外包的各种意外情况做出充分预计，建立相应的应急机制，制定临时替代方案，避免业务外包失败造成企业生产经营活动中断。
业务隔离管理
建立有效的安全管理流程，内外网络进行了严格的隔离，内部和外部的邮件系统也进行严格的隔离。信息的访问、存储、传递都必须按照严格的安全规范进行：未经授权不得访问相关信息，未经审批不得传递相关数据。整个公司内部的信息管理严格按照规范的安全流程进行管理。
2011年，我国软件与信息服务外包产业快速发展，产业规模达到3835亿元人民币，同比增长39.5%，高出2010年4.3个百分点;企业承接服务外包合同执行金额323.9亿美元，同比增长63.6%，其中承接国际离岸服务外包合同金额238.3亿美元，同比增长65%，比上年提高了22%;2011年我国软件与信息服务外包国际业务中，31.7%的外包业务来自日本，28.3%的业务来自美国;2011年，我国承接的服务外包占了全球的23.2%，比上年提高了6.3%。
提要：中国承接国际软件服务外包业务正迅速增长，已成为全球第二大离岸外包目的地国家。在业务规模总量不断突破提升的同时，软件外包业务类型和国别开始呈现出多元化的趋势，人才队伍建设更有成效，企业竞争力大幅提高，软件外包在转型中深耕大市场。
企业为了专注核心竞争力业务和降低软件项目成本，将软件项目中的全部或部分工作发包给提供外包服务的企业，由此带来了巨大的软件外包市场。从最初的呼叫中心到如今的云服务，软件外包自身也在不断转型并走向高端，从而孕育出更大的市场。
以软件服务外包业务闻名的东软集团董事长兼CEO刘积仁却认为，软件外包是以人力资源获得国际市场，多年来这种模式在中国软件行业迅速发展，主要是靠旺盛的本土需求和本土便宜的工程师资源。但随着中国人力资源价格上涨，这种模式将在中国“进入死胡同”。
因此，以东软为代表的软件服务外包企业开始谋求转型。对此，国际市场调研公司IDC大中华区总裁郭昕表示，软件服务外包需要新的形态，比如云计算、物联网等都提供了新的外包平台。软件服务外包不应该只盯住企业的IT部门或数据处理需求，要从被动迎接企业数据的处理需求，转向促进企业不断从实体生产变成信息生产。在这个过程中，软件服务外包企业，要起到咨询和顾问的作用。
政策解读：“十二五”期间转变经济发展方式、调整产业结构、发展战略性新兴产业等成为重点发展方向，将释放巨大的软件与信息服务外包需求，内需市场仍将成为我国软件外包与信息技术服务产业的主要市场。
与此同时，“整个软件与信息服务外包正在逐渐向高端发展，一个表现趋势是由操作层的外包转向职能型的外包。目前，信息技术外包的业务基础发展规模较大，业务流程外包的发展潜力较大，基于信息技术的业务流程的外包，也发展迅速。”中国软件与信息服务外包产业联盟副理事长高松涛表示。
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