大堂副理服务100问

第1篇：大堂副理服务100问

大堂副理服务100问

酒店服务一百问------大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办?

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理;客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策;如客人否认，则可提醒客人是否访客所为;最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办?

答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送;根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释;若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办?

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查;若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走;若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间;客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来;欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办?

答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间;了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧;客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店;若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走;通知保安注意离店的访客并及时通报;做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办?

答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证;和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多;进房前，应先打电话通知客人，敲门进房;进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员;查房结束，向客人道歉后退出客房;如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告;如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店;将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办?

答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理;若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往;外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求;若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办?

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法;注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续;如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办?

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同;房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间;真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办?

答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来;向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作;检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情;恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办?

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决;如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算;将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办?

答：马上关上房门;向客人致歉，请客人稍等;立即到总台为客人调换房间;引领客人到新房间，再次向客人致歉。

第2篇：大堂副理服务礼仪

大堂副理也称“大堂值班经理”，是酒店与客人之间密切联系的纽带。他的工作包括：协调酒店各部门的工作，代表酒店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。

1、 讲究形象

作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体;出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。

2、 礼貌待人

有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候;然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。 对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。

接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。

3、 善于分析

在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。

在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。

对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。

要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。 大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。

4、 沉着冷静

大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。

大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。

大堂副理服务礼仪标准

大堂副理，可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对饭店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门关系，保证饭店向客人提供优质服务的饭店中层管理人员。有些饭店把大堂副理称作为宾客服务经理。

大堂副理对客服务常用礼仪，有问候礼、应答礼、微笑礼、致谢礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪。

呈递名片礼仪

名片，是交际场合个人身份的介绍信，是使用最普遍、用量最大的一种礼柬。 礼仪要求

1、双手递接

2、认真拜读

3、准确称呼

4、及时致谢

5、礼貌存放

操作标准

1、应将名片放在专用的名片盒或名片夹中。把名片放在衣兜里或钱包中是不礼貌的。

2、递赠名片者一般以左手持名片夹，右手取出自己的名片双手递给对方。

3、用把名片上的字正对接受者，从容大方，并说“请多指教”、“请多关照”等礼貌用语。

4、与长者、尊者交换名片时，双手递上名片的同时身体微微前倾，说一句“请多关照”。

5、递赠名片的同时应当行注视礼、微笑礼。

6、在同一场合，切忌向同一对象重复递赠名片或在一大堆陌生人中散发名片，应该有选择、有层次地递交名片;

7、向客人索要名片时，不能直截了当，可以含蓄地询问客人的姓名、单位、联系电话等、如果客人愿意的话，会主动将名片给你。对长辈、嘉宾或地位、声望高的人可以说：“以后怎样才能向您请教?”对平辈和身份、地位相仿的人可以问：“今后怎么和您保持联系?”

8、接收客人时应恭恭敬敬，双手捧收，并致感谢。

9、接过名片后，应把名片上的内容仔细看一遍，还可有意识地重复一下名片上所列客人的名字、职务等，以示对客人的敬仰和尊重。如果发现对方有一些特殊爱好和特点，也可以记在名片上，以利于下次交往。

10、同时与多名客人交换名片时，应按照座次或站位顺序逐一交换，并记好对方的姓名以防搞错。

11、接过对方的名片后，应当将名片放置于名片夹或手包内，或暂时端正地放置在案前，以便继续交谈。

12、切忌漫不经心，一眼也不看就把名片收起来或装在口袋里，也不能把名片放在桌子上，然后在上面压上别的东西，更不能把别人的名片拿在手中玩，这些都是非常失礼的。

13、切忌像收集名片似的逢人便要名片。过分热衷于名片的交换反而有失礼仪。

拜访客人礼仪

礼仪要求

1、 事前预约，准时拜见。

2、 尊重客人，有礼有节。

3、 把握时间，简单明了。

操作标准

1、 因各种原因，大堂副理需要拜访客人时，应当事前与客人约定拜访时间，然后准时赴约。如有紧急情况不能拜访或迟到，一定要亲自打电话向客人道歉。

2、 到客房拜访客人时，应当按进出客房礼仪进入客房。

3、 拜见客人时，如果双方素不相识，大堂副理应按介绍礼主动进行自我介绍。如双方较为熟悉，应按握手礼主动和客人握手致意。

4、 拜见客人时，应当掌握好拜访时间，尽快言归正传，简单明了地向客人表达拜见的本意。

5、 客人有结束会见的举动时，一定要及时结束拜见。无休止地聊天，拖延客人的时间是极为不礼貌的。

6、 拜访结束，按进出客房礼仪退出客房。

婉拒客人的礼仪

大堂副理每天都要为客人解决问题。客人的要求有的是合理的，有的是不合理的;有的是正当的，有的是非正当的。不合理的、非正当的要求是不能给予满足的，委婉拒绝客人的要求也就在所难免了。当要求被拒绝时，客人一定会产生失望和不快，掌握婉拒的方式对大堂副理来说显得格外重要。

饭店其他岗位的工作人员遇到同类情况需要婉言谢绝客人时，可参造下列规范和操作标准执行。

礼仪要求

1、 真诚友善，善解人意。

2、 说明理由，提出建议。

3、 坚持原则，幽默婉拒。

操作标准

1、 客人的要求有一定的合理性，但受种种条件的制约无法满足其要求时，大堂副理应当先向客人表示同情，然后委婉拒绝：“您提的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为。”

2、 客人提出不合理的要求时，必须沉得住气，应避免态度生硬，说话难听。

3、 在原则性、敏感性的问题上，态度应当明确，不能违反店规。应当表现得有教养，体现风度而不失礼。可以这样说：“非常抱歉，我们只允许这样做。”

4、 可用温和曲折的方式表达拒绝之意，这比直接拒绝更容易让客人接受。比如，可以用主动提问的方式引导客人自我否定，借客人的口达到拒绝客人要求的目的。可以这样说“„„您说这样做对吗?”

5、 借他人之口说出：“不”，比直接拒绝更容易让客人接受，也不失客人的面子。

客人乘电梯服务礼仪

礼仪要求

1、 战立端正，礼貌迎客。

2、 安全行使，热情服务。

操作标准

1、 大堂副理应当面带微笑，站立端正，站在电梯门外的一侧迎候客人。

2、 当客人到来时，大堂副理按问候礼仪主动向客人问好。

3、 大堂副理先进入电梯，一只手按住电梯开启钮等候客人登梯。

4、 客人上下电梯时，应目视客人，点头微笑。

5、 当电梯内客人已满时，应主动向等候的客人说：“对不起，请稍候”。

6、 电梯启动前，应逐一问清客人所去楼层并记在心里。每到一个楼层，应提前告知客人。

7、 对于途中等候乘梯的客人，应当口头告知上行、下行的方向。不便口头告知的，应当辅以规范的手势。

8、 当电梯检修或停止服务时，应挂上“检修或暂停服务”的标志，以免客人空等。

引导服务礼仪

礼仪要求

1、 站位合理

2、 引导到位

3、 距离适宜

4、 走位合理

5、 保障安全

6、 服务主动

操作标准

1、 为客人引路时，大堂副理应当与客人保持适当的距离，能够根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

2、 在单行行进时，大堂副理原则上应走在客人斜前方约两三步远的地方，并用规范的手势示意客人前行的方向。

3、 条件不允许需并排行走时，大堂副理应在外侧行走，请来宾走在内侧。

4、 来宾人数众多且身份有别时，通常中间的位次为尊，内侧的位次居次，外侧的位次最低。

5、 上下楼梯或自动滚梯的，上行时大堂副理在后面右侧;下行时，大堂副理在前面的右侧，目的是防止客人发生意外或一脚踏空时可及时提供帮助，同时为后面急行的人让出通道。

6、 出入无人服务的电梯时，大堂副理应先入后出;出入有人服务的电梯时，大堂副理应后入先出。

7、 出入机场、车道大门时，如果不是自动门，大堂副理应当先行一步，推开或拉开大门，让来宾首先通过。随之再轻掩大门，赶上来宾。

8、 关门动作要轻。关门发出较大声响是不礼貌的。

第3篇：竞聘大堂副理

尊敬的各位领导:

大家好!我是姜鹏。这次我竞岗的岗位是我的本岗----质检部的大堂副理岗位.我在这个岗位上已经工作了五年多的时间,对这个岗位的工作也是很熟悉的了.我认为这个岗位上的工作我已经胜任.

简单总结走过来的2006年,这是不平凡的一年也是邮电宾馆光辉的一年.在这一年里,我们酒店取得了许多荣誉.包括创建青年文明号的荣誉称号和质量体系认证的成功.这是全酒店领导与员工共同努力的结果.大堂副理也作出了很大的努力.不仅仅要维持好酒店与客人的关系,还有一个相当重要的工作重点就是确保大堂范围内的各个岗位的服务质量.

我们所取得的成绩是建立在酒店的服务质量提高的基础上的.大堂岗位服务质量的提高是和大堂副理的努力分不开的.在2006年,质检部将整个大堂的质量检查工作交给了我们大堂副理,这使得我们肩上的担子又重了一些.从平时的仪容仪表检查到电话礼仪的检查,我们大堂副理必须扮演好质检员的角色.虽然面对的是我朝夕相处的同事,但是当对方犯错误的时候,我必须严正指出,必要时给予扣罚.对于我的管理,酒店各级领导还是给予认可的.

2007年是酒店重要的一年,不仅要改善硬件更重要的是在软件服务水平上要跟上酒店业的先进水平.以迎接2008奥运会的到来.在这个关键的时候,我能够感受到更重的压力.一方面处理好客人的反映意见.另一方面必须配合酒店领导提高员工的服务水平.用更加先进的服务理念,更高的服务效率提高服务质量.还有一件重要的事情就是我们

酒店的硬件改造。根据已往的经验来看，由于施工所造成的噪音，异味等因素，必定会影响到客人的入住情绪。作为酒店来讲既不能够影响到施工的工期，又不能够失去一个忠实的客户。所以，我必定会利用我的工作经验，为客人调解，道歉，解释，并做好一切善后工作，为酒店争取每一分效益。同时，让客人理解我们，并且使其了解到酒店在为客人服务方面作出了一切努力。最终达到客人的满意。2007年的工作任重而道远，我想这对我又是一个新的挑战和机遇。我会以更加优异的表现来证明我的工作能力。

这就是我的演讲,谢谢大家!

第4篇：大堂副理工作职责

一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。

二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。

三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。

四、处理客人的投诉。

1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

9、将事件详细记入大堂日志。

五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。

六、为客人提供必要的服务。

七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。

八、完成上级分配的其它工作任务。

大堂副理的职责和工作程序

一、大堂副理岗位工作简介

大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.

二、大堂副理工作职责

1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项.

2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理.

3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.

4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节.

5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.

6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.

7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.

8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.

9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示.

10、与保安部及接待处联系,取得资料作出"意外"、"病客"报告.

11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况.

12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端.

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.

14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.

15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域.

16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款.

17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.

18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施.

19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人. 20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.

21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.

22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单.

23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.

24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理.

三、大堂副理的工作权限

为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权:

1、房价折扣的处理:A.M可根据酒店门市价有4 折的权利;除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人.

2、对半日租的处理:A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12:00m15:00,18:00m20:00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸.

3、对电话费的处理:在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内).

4、对接收传真收费的处理:若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内).

5、对客衣洗涤费用的处理:若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内).

6、对索赔事件的处理:客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告.

7、消费问题:在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内).

8、水果、鲜花派送问题:在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,以示谦意.

9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.

10、可拒绝以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者. VIP接待程序

一、抵店前的准备工作 (1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间; (2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况; (3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况; (4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准确无误.

二、抵店时的接待工作

(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人; (2)、引领VIP客人进入预分的房间,

大理悠久的历史文化、优美的自然风光和多采的民俗风情、人文景观，耐人寻味，使大家产生了共鸣，激情飞,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字; (3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备; (4)、征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务;

三、离店后的后续工作

(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息; (2)、做好VIP客人的接待记录,温州步行街附近酒店,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况; (3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料. 客人投诉处理程序

1、所有投诉,无论真假,都须表示理解、接受和安慰;

2、聚精会神聆听顾客投诉,并就关键点进行记录;

3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情;

4、在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余顾客分开,以免影响他人,温泉公园附近(市中心)附近酒店;

5、在当值日记上记录下此事,可使顾客说话速度放慢,并使顾客感到酒店对此投诉的重视;

6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供顾客选择的机会;

7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺;

8、在接纳顾客投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;

9、如有顾客的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;

10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视;

11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报. 公共区域巡视管理程序

1、执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、摆设,店内的电能情况,员工通道、消防通道及花草树木等;

2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为,大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者,劝其离开酒店;

3、酒店低级职员如无特殊情况,或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等,一经发现,大堂副理记下其工号,知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚;

4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决.如是权力范围之外的,可知会有关部门进行处理,并注意跟办.将事情发生详情及结果记于值班日记上;

5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层,并抽查空房、维修房.并将巡查结果记于值班日记上. 火警处理程序

一、火警报告

1、任何人于酒店发现火警,应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理;

2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警,火势状况,自己姓名及部门;

3、通知时,保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪;

4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延;

5、在附近寻求其它同事协助灭火;

6、不论火势是否扑灭,报告者须驻守安全范围,待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动;

7、待火势扑灭后,华联商业区附近酒店,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.

二、处理方法

1、当接到火警通知后,大堂副理应立即赶赴现场;

2、大堂副理值班台须有一个驻守,并联络酒店高层管理人员,回答客人问询.一般回答问询为:情况正在调查之中;

3、当接到总指挥(由酒店高层管理人员担任)的疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开;

4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人;

5、疏散过程中,一律不允许乘坐电梯,只允许走楼梯通道;

6、确认楼层无客人滞留后,再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅.

三、疏散后返回酒店

1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间,由低层开始逐层进行,并批示客人使用楼梯进房时,由管家部楼层服务人员校对证件;

2、返回值班室,立即告知总机,并负责处理客人提出的各种问题;

3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理;

4、联同保安部经理返回现场拍摄照片;

5、如有人员烧伤,大堂副理应事先联络医院,做送去诊治准备.

四、跟办

1、事后,大堂副理将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料,救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等(如知道起火原因需注明);

2、整理成书面报告,并迅速呈交管理层. 台风处理程序

1、当听到气象部门有关台风预警时,应做好各项准备;

2、通知所有员工在宿舍待命,不许外出;

3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处,并由大堂副理调;较风向及风向字眼;

4、巡视酒店各处,确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处,立即通知有关部门跟办;

5、通知客房部检查并关闭所有门窗;

6、随时留意气象部门的最新气象讯息;

7、大堂副理之值班台须有人留守,负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向;

8、预先通知管理层或值班经理,并协调配合其工作;

9、各项准备工作完备之后,确保一旦台风来临之后,所有人员能进入自己所在的岗位;

10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏.并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门. 酒店内打架处理程序

1、接到打架报告后,大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面;

2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员;

3、向有关人员及肇事者了解进一步资料;

4、如有受伤者,则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;

5、如酒店有财物被损坏,则须填写酒店财物损坏报表,如需向肇事者索赔,大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件;

6、情况特别严重的,应请示上级是否应押送治安管理部门处理;

7、如现场被损坏,则将"酒店财物损坏报告表"及现场相片呈送管理层及有关部门;

8、事后,通知管家部清理现场,并通知工程部进行检修;

9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办;

10、如是酒店内部员工打架,则应记下其工号及所属部门,由该部门依照《员工手册》进行处理. 解决账项争议处理程序

1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下,而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副理负责协调解决.

2、大堂副理可根据客人的资料,背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;

3、如其账项是由公司支付的情况下,大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施;

4、如同意客人所在的公司付账时,应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认;

5、如客人在现金不够的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押,同时将其放入收银处保险箱;

6、如在大堂副理权力之外,应视其情况请示上级;

7、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结帐项的期限,并由客人在账单上签名确认;

8、接收后,注意交班跟办,并将详情记录于值班日记上;

9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时,根据所有客账资料存件予以审核查对;

10、对事实进行调查,根据酒店有关规定对争端进行裁决;

11、将调查结果及裁决向客人说明、解释;

12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银.作出明确指示;

13、在有关的账务收据上签字,以证明对其的授权处理. 酒店财物损坏处理程序

1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后,须立即联系同保安部值班经理及值班管家(如发生在客房)赶赴现场调查;

2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区;

3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔;

4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下,大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人,让其联络大堂副理;

5、如客人已离开酒店,不能向肇事者索赔,须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报;

6、细写酒店财物损坏报告,联同现场照片呈交管理层及有关部门;

7、通知有关部门进行事后跟办;

8、将详细经过记录在值班日记上. 逃账处理程序

一、逃账者在以下情况发生:

1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账;

2、房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存在少量金额(不足以平衡消费),房钥匙被带走时;

二、在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨,通知前台将房间作退房处理,中山路步行商业街附近酒店;

三、联同保安部,值班客家检查房间,如有行李则须填写"客人物品清点表",交失物招领处保存,同时知会前台部;

四、大堂副理在几单上注明原因并签署,并将此账项转入衔账交财物部处理;

五、将客房磁码锁锁住,同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单;

六、将逃账者之资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办. 万能(紧急)钥匙使用程序

1、如特殊情况下,需使用万能(紧急)钥匙开启客房时,需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理,至少三人到场,开启保险箱,取出钥匙.并当面打开,核实;

2、当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时,需知会值班客房部主管到场;

3、使用后,应使用新的信封重新进行封存,并在封口上由上述三人重新签名;

4、签名后,将信封重新放入保险箱,需上述人员在场;

5、由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿,注明使用时间、用途,重新封存时间;

6、大堂副理将事情经过详情记在值班日记上. 执法人员例行检查处理程序

1、获悉执法人员在酒店内执行公务时,应联络保安部经理立即抵达现场;

2、礼貌地请执行人员出示工作证,鉴别证实后,尽可能地了解进一步的资料,如单位,执行公务人员的姓名、职务,执行公务的原因,将要寻找的对象等;

3、协助或陪同公务人员检查或调查工作;

4、如需将调查对象带离,应先让其在条件允许下支付酒店的款项;

5、住客被带走后,要注意跟办;

6、详情记录在值班日记上并向上级汇报. 醉酒及蓄意闹事者处理程序

1、接醉酒或闹事报告后,大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场;

2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵;

3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客,应劝其或强行带其到自己的房间;

4、醉酒者或闹事者回到房间后,应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向;

5、如情况特别严重,而当事人又不告知联络人地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理;

6、如有酒店财物损坏,应填写"酒店财物损坏报表"并根据情况而判定赔偿之条件;

7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上;

8、知会有关部门进行跟办,在交换班时应详细告知下一班,并跟办处理结果. 偷盗处理程序

1、在一般情况下,当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场,图片酒店~商场~街道~(上)-天若云舒-焦点博客,并知会客家部主管级以上人员;

2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等;

3、请客人细写"客人财物遗失报告表";

4、如财物在房间被盗,即与保安部,管家部值班主管到房间调查,征得客人同意后,再搜查房间;

5、向顾客了解其是否有怀疑对象,并询问客人的来访情况,并需向当值楼层服务人员了解情况;

6、征求报案者是否愿意报警,如其不愿报警则请报案者在"客人财物遗失报告表"中注明.如其要求报警,则由保安人员陪同前往报警;

7、如顾客离去后,请客人留下通讯地址,以便联络;

8、事后,将详情记录在值班日记上. 电力中断处理程序

一、突发性停电

1、通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用,非有紧急事件,其他部门暂停使用对讲机;

2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门,采取准出不准入的措施,住客除外;

3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处,以便管理客人进出客房区域;

4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯,并做出解救行动;

5、大堂值班之电话须有人员驻守,以便回答各种问询;

6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域,确保各项工作正常进行;

二、预知性停电

1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边;

2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询;

3、负责协调、解决所有突发事件;

4、在停电前十分钟,通知客人,禁止使用电梯,并做出解释;

5、检查各部门之停电预备工作,如有需要向客人作出解释;

6、准备电筒,应急灯以备不时之需.

三、无论是突发笥停电或预知性停电,大堂副理须将停电时间、原因,恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况,客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上. 医疗服务程序

1、客人提出就诊要求

接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情,钟家村附近酒店;

2、协助就诊

A、请客人自己去医务室,并提供其联系电话及路线; B、如客人行动不便,在5分钟之内替客人打电话联系;

3、记录

记录就诊处理情况以备查用;

4、确认

亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了联系;

5、紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准

A、接到报告后三分钟之内到达; B、通知酒店医生在三分钟之内到达; C、通知保卫部领班,在医生到达时由警卫立即带到现场; D、通知公共区域领班控制一部电梯;确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院; E、保持与医院的联系,及时向酒店管理当局汇报客人病情. 客人死亡事件的处理程序

一、现场处理并通知有关人员

1、接到客人死亡报告后,立即亲自前往现场;

2、通知保卫部经理和酒店医生;

3、证明死亡保护现场;

4、通知总经理和副总经理;

二、调查死亡原因

1、协助保卫部调查客人死亡原因;

2、如查明系自然死亡,请公安局调查并等待结果(由保卫部通知公安局)

三、遗物处理

1、与保卫部合作,清理客人遗物并列出清单;

2、房间上双锁;

3、保存客人住宿登记卡和身份证;

四、联系及交接手续

1、与死者家属/使馆联系;

2、确定遗物处理权;

3、将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记;

五、尸体运送

1、不得通过大厅和厨房;

2、单独使用一部服务电梯;

3、安排救护车在后门等候;

4、运送时,请无关人员回避;

六、记录

记录全部处理过程

七、处理外界询问

有关事情的询问统一由公关部指定人员解答,不允许向任何人透露其情况. 催欠款程序

1、在财务部发出催款通知信后,按"应收欠款清单"与前台出纳核对欠款收取情况;

2、给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付; A、说明和解释客人所欠款项的情况; B、向客人说明酒店有关欠款事宜的规定; C、请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款; D、向客人说明就拖欠(拒付m)欠款客人的有关处理规定;

3、将催付情况通知前台出纳及接待部; A、将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台出纳及接待部; B、依据酒店有关规定,对前台出纳及接待部布置在限定期未付款客人应采取的措施. 客人贵重物品的存放和转交程序

1、接收物品

A、通过查询确保收物人情况与电脑记录相符; B、记录送来物品人的姓名、联系电话;

2、登记并存放 对物品数量,种类等进行详细登记,并将其妥善存放;

3、转交

A、为接受物品的客人留言,请其同我们联系; B、客人提取时,请其当面验收并签字登记;

4、特殊情况

如过期无人领取物品,与送者尽快联系,商量解决办法. 工作日志记录

1、每日各班次所处理的客人投诉,发生的事件,紧急情况及巡视情况等均须记载的日志上.

2、对所需同记载的事情的发生的时间要在日志上做记录;

3、对所需记载的事情要写明详情、处理办法或采取的措施及结果;

4、需店级领导裁决的问题,需将要求写明;

5、已转请其它部门协助处理的事情,应写明详情,并注明有关部门被通告者的姓名和职务;

6、与要求给予协助的有关部门联系,了解处理的结果及时间,并记录在日记上.

第5篇：大堂副理工作职责

1.熟悉酒店内工作服务项目;营业时间;掌握酒店的重要接待任务和重大活动安排;掌握酒店在当天的宴请、会议的安排。

2.督促前厅部各分组部门严格按照工作规程、质量要求实现规范服务。礼貌、迅速、准确地对客人提供服务，如员工有违例行为，对为例行为做详细记录，并报告前厅经理。对严重的违例行为报告总经理。

3.检查本部门员工的仪容仪表;劳动纪律;礼貌用语;工作规范程度，将情况向部门经理汇报，对特别严重的违例情况向总经理汇报。

4.掌握近期客人预订情况。在接待客人时维护好大堂的秩序，组织行李生做好门口迎送，行李服务等工作，确保大堂的良好服务氛围。

5.检查大厅内各个区域的的设施设备是否完好，功能是否正常，如需修理，及时通知工程部。

6.根据情况及时调节大堂灯光，在保持最佳接待气氛的基础上尽量节能降耗。

7.代表酒店接待和迎送客人，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见，作好记录，及时反映给总经理。

8.协助总经理，值班经理和有关职能部门处理在酒店发生的各种突发事件并做好记录。

9.协调各个部门，确保在VIP客人到达之前做好一切必要的准备工作，如制作好房客，欢迎卡，检查房间准备状况和布置标准。

10.迎接并陪同重要客人进入房间，办理入住手续;欢送重要客人离店，并将客人抵离情况及时通报有关经理和总经理。

11.按照有关程序及授权处理宾客遇到的账务问题，处理客人污染或损坏酒店物品、设施设备的索赔工作。

12.每天记录当班情况，做好工作日记。

第6篇：大堂副理工作程序

大堂副理工作流程

早班(07：30 --- 15：30)

1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。

2、审核夜报表并让行李生送至各部门。

3、7：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。

4、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。

5、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。

6、检查灯的开关情况，并对大厅卫生随时进行督促。

7、查看总台的排房情况，并督促总台落实预订房的抵达情况。

8、查阅电脑中公安局出入境管理处下发的通知，及时告知部门经理。

9、检查总台大夜班及早班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。

10、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑输入的资料是否准确、是否发送。

11、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符。

12、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。

13、检查行李生寄存行李手续是否完整。

14、处理大堂随时发生的一切事情。

15、做好交接班记录。

注：

1、每月1日检查各岗工作资料的装订及存档。

2、每月3日前做旅游局和统计局报表，并传真至对方。

3、每月初将副理级以上管理人员及员工的订房业绩送至财务部。

4、每月初协调网管将上月的电话单及超时10分钟以上的电话单打印交部门领导送总经理。

5、每月25—30日将境外住宿单汇总、装订由行李生送到市公安局出入境管理处。

大堂副理工作流程

中班(15：00 --- 23：00)

1、提前十分钟到岗，查阅大堂副理交接班本及前厅部班前会交接班本。

2、14：50召开班前会：通报当日预订、预退情况，强调特殊要求、应注意事项及各岗存在的问题。

3、检查前厅各岗位员工的到岗、签到、签退情况及仪容仪表、卫生状况。

4、查阅各岗交接班本后签名，如有重要事情上报部门经理，需跟踪的事项要督促落实。

5、检查灯的开关情况和酒店外围霓虹灯情况，发现问题立即通知相关部门，并对大厅卫生随时进行督促。

6、检查总台中班入住的客人资料是否输入酒店管理系统。

7、检查总机的开、关机情况是否与房态表相符，并检查叫醒时间是否设置。

8、检查与公安局出入境管理处和治安处联网的电脑 输入的资料是否准确、是否发送。

9、检查行李生寄存行李手续是否完整。

10、检查总台开出的早餐劵是否与宾客入住单注明的相同，查看团队用餐单用餐时间、地点是否会冲突，如发现问题要及时与相关部门协调。

11、抽查5间客房，检查卫生和设施设备、物品的配备情况。

12、处理大堂随时发生的一切事情。

13、下班前到各岗巡视一便。

14、做好交接班记录。