也谈分期收款销售增值税会计处理
《财会通讯》(综合版)2007年第7期刊登了陈敏、何振华同志的《分期收款销售增值税会计处理》一文，该文通过例解方式介绍了分期收款销售增值税会计处理的两种方式：一是在销售时一次计缴增值税;二是按收款期分期计缴增值税。该文的例题假定A公司适用的增值税税率为17%，2007年1月1日销售一批商品给B公司，若B公司一次性付款，则需支付该商品售价80000元(不含增值税)，由于B公司有暂时资金困难，双方协议分3年等额付款，每年年末支付3万元，共计90000元(不含增值税)。根据以上资料，该文对分期收款销售及其增值税的会计处理如下：
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作者：何和平
分期收款销售分为具有融资性质和非融资性质两大类，本文首先介绍会计准则和税法对两类业务的具体规定，指出在融资性质分期收款销售中，会计和税法规定存在差异。然后重点针对差异，探讨融资性质分期收款销售的账务处理;通过分析提出增值税未实现融资收益的存在，但是真正实现时无法记入财务费用的困境;指出在会计处理中没有必要确认增值税的未实现融资收益，从而补充以往理论研究的内容。最后提出针对不种类型企业，选择适当的账务处理方法。
一、会计准则与税法对分期收款销售业务规定的比较
(一)会计准则的规定 分期收款销售可以分为两种：一种是非融资性质的分期收款销售;另一种是具有融资性质的分期收款销售，它的确认须符合两个条件：货款分期回收，且回收期通常超过三年;合同或者协议的价款(即分期收回款项的全额)大于商品现销价格。对于非融资性质的分期收款销售，以合同约定的收款日期和金额确认收入实现， 同时按增值税专用发票上注明的增值税额，贷记“应交税费——应交增值税(销项税)”。既然销项税额的确认以增值税专用发票上的金额为准，那么在该销售方式下，增值税专用发票应按约定付款日和付款金额分次开具，销项税额则应在以后各期收到款项时分别确认。对于具有融资性质的分期收款销售，应收的合同或协议价款与其公允价值相差较大，应按照应收的合同或协议价款的公允价值确定销售商品收入金额，应收的合同或协议价款与其公允价值之间的差额记入“未实现融资收益”，应当在合同或协议期间内采用实际利率法进行摊销，计入当期损益;对于增值税按照增值税发票载明的增值税额，对增值税进行相应的处理。
(二)税法的规定 纳税人销售商品、提供劳务时，应该按照向购买方收取的全部价款和价外费用作为销售额，计算销项税。采取赊销和分期收款方式销售货物，为书面合同约定的收款日期的当天。同时，增值税专用发票也要按照增值税纳税义务的发生时间开具。虽然增值税法的规定没有具体指名上述分期收款是融资性质还是非具有融资性质，但是由于一般纳税人增值税的纳税期限为一个月，因此只要在合同中明确约定货款分不同的月份收取，那么就属于增值税法中所指的分期收款销售货物。与会计规定相对照，税法所指的分期收款销售应该是既包括非融资性质的分期收款销售，又包括具有融资性质的分期收款销售。
(三)会计准则与税法规定的比较 通过比较会计准则和税法对于分期收款销售业务中增值税会计处理的规定，可以得出这样的结论：对于非融资性质的分期收款销售，会计和税法计算增值税的依据都是收入本身，因此规定是相同的。而对于具有融资性质的分期收款销售，税法规定按照收取的价款和价外费用作为计税依据，而“未实现融资收益”显然属于价外收入的范畴，由此税法规定的计税依据应该是未来收款的现值和“未实现融资收益”之和;而会计准则的收入应该是未来收款的现值，可见两者的规定存在差异和冲突。
二、分期收款销售业务相关账务处理
(一)非融资性质的分期收款销售 对于非融资性质的分期收款销售，由于收入按照未来应该收到的款项确定，增值税按照未来应该受到的款项计算，会计的规定和税法的规定是一致的;同时由于非融资性质分期收款销售的付款时间相对较短，因此可以不通过“长期应收款”，而采用旧准则的方法进行账务处理。分期收款发出商品时，借记“发出商品”，贷记“库存商品”;分期收款时，借记“银行存款”，贷记“主营业务收入”，贷记“应交税费—应交增值税(销项税)”。
(二)融资性质的分期收款销售 具有融资性质的分期收款销售业务中，“主营业务收入”应该按照未来付款额的现值确定，这一点是确定的;主要的争议在于长期应收款、增值税、递延收益和财务费用的账务处理上。一是“长期应收款”及“应交税费—应交增值税”的账务处理。(1)只记录应收取的货款，不记录应收取的税款。在以后每期收到税款时，按收取的税款金额，直接借记“银行存款”，贷记“应交税费——应交增值税(销项税额)”。该处理方式下，“长期应收款” 入账时将增值税部分忽略不考虑，没有反映出由于会计确认收入和税法确认销售额不一致导致的纳税义务延迟这一事实，这与业务的事实不相符。但该方式简单实用，并且容易被人理解;特别是对于税法导向的中小型企业比较适合采用。(2)既记录价款又反映增值税。该方法在“长期应收款”入账时将未来应收取的价款和增值税额全部入账，与业务事实相符;同时对于因会计收入和应税收入确认时间不一致形成的未来纳税义务，也通过“递延增值税”或类似科目的核算反映出来。该方法与事实相一致，但是需要增设会计科目;并且这也会产生另一问题：递延增值税是否要与分期收取的价款一样，计算“未实现融资收益”。
二是“未实现融资收益”和“财务费用”的账务处理。关于未实现融资收益包括的内容，理论界主要有两种观点。盖地、朱学义等学者认为，在融资性质分期收款方式下，增值税与收入一样也会产生融资收益;但是增值税产生的融资收益实现后，并不是计入财务费用，而是转化为应交税费—应交增值税。而另一种观点认为“未实现融资收益”，仅仅反映由于分期收取价款而产生的部分，而不考虑分期收取增值税而带来的未实现融资收益。由此可见，争论的焦点在于是否应该考虑分期收取增值税的未实现融资收益。这又可以转化为两个问题：是否存在分期收取增值税的未实现融资收益;是否应该通过“未实现融资收益”反映。(1)分期收取增值税的未实现融资收益是存在的。这是因为，虽然销项税是价外税，是由企业收取抵扣进项税后转交给国家;但企业收取的销项税在企业是有停留时间的，最短时间为月末最后一天收款，停留时间为15天，如果收款时间越靠前，停留时间越长。在融资性质分期收款销售方式中，企业收取的款项大于现销价格而导致多收的销项税，会由于在企业的停留，而产生时间价值，因而未实现融资收益是存在的。(2)对于融资性质的分期收款销售，在价款的融资收益实现时抵减“财务费用”;既然增值税的未实现融资收益是存在的，该增值税的融资收益是否或者能否抵减“财务费用”，笔者认为对于该收益，不应该抵减“财务费用”。原因有三：一是该融资收益与价款的融资收益不同，它比较难以确定，会随着收款日期的变化而变化，会随着假设的不同而不同;二是与分期收取的价款一值留在企业不同，企业取得的销项税抵扣进项税后由企业转交给国家，由此该融资收益由于停留时间有限，导致金额相对较小，因此对会计收益的影响不大;三是该收益也无法得到反映，因为如果反映该收益，抵减“财务费用”，会使得“应交税费—应交增值税”的金额与税法规定不一致，不符合税法的规定。
通过上面的分析可以看出，即使分期收款增值税形成的递延收益，记入“未实现融资收益”，那么真正实现时也无法抵减“财务费用”，而是转为“应交税费——应交增值税”;这样就使得把分期收取增值税记入“未实现融资收益”毫无意义。由此笔者认为，分期收取增值税的递延收益是存在的，但是不应记入“未实现融资收益”;而是全额通过“递延增值税” (增值税按照未来应收款项作为计税依据确定)科目更为适合。
三、分期收款销售业务增值税账务处理方法的选择
(一)税法导向的中小型企业 企业主要关注增值税的计算是否准确，因此其他应收款可以采用只记录应收取的货款，不记录应收取税款的方法。这样处理，虽然其他应收款没有考虑增值税，与事实情况不太符合，但是处理方法简单实用，对会计利润也没有影响。因此，对于税法导向的中小型企业适合采用这一方法。
(二)会计导向的大型企业 企业不仅仅关注增值税的计算是否正确，而且要反映资产、负债的记录是否正确。因此对于这样的企业，当销售成立时，借记“其他应收款”，贷记“主营业务收入”，贷记“未实现融资收益”(仅确认价款的未实现融资收益)，贷记“递延增值税”(增值税按照未来应收款项作为计税依据确定)。当每次收取款项时，首先借记“银行存款”，贷记“其他应收款”;其次借记“未实现融资收益”，贷记“财务费用”;最后借记“递延增值税”，贷记“应交税费—应交增值税(销项税)”。
参考文献：
[1]柳东梅：《分期收款方式销售货物增值税计算及会计处理》，《财会通讯(综合)》2009年第3期。
[2]盖地：《税务会计》，首都经济贸易大学出版社2008年版。
[3]中国注册会计师协会：《会计》，经济科学出版社2010年版。
(编辑 代 娟)
作者：杨静
作者简介：蒋雯娟(1983-)，女，汉族，重庆市人，经济师，会计师，本科，重庆市中医院，研究方向：金融专业。
摘 要：收入的确认问题在税收政策及会计准则上都属于较敏感的，税、会在企业销售收入的确认上的差异是客观存在的，税、会的差异处理不当，易产生一定的财务风险和税务风险。本文将以分期销售收入为例，浅析其在税法与会计核算上处理的差异，同时探究相关的应对策略。
关键词：税法;会计核算;分期收入
销售收入对于一个企业来说其意义是非同寻常的，销售收入对外意味着其生产的产品、提供服务得到了市场的认可;对内则意味着企业具备了获取利润的能力，可以回报投资者的投资，可以按期偿还债权人的债务。然而，销售收入的实现也同时给企业带来了财务上、税务上的风险，例如：分期销售收入在税法上及会计核算处理上确认的差异问题，如果处理不当就会给企业带来一定的经营风险。
一、收入概述及其确认原则
(一)会计准则中收入概述
1、收入的定义。收入是指公司在日常生产经营活动过程中产生的，有可能导致不是投资者的投入的投资者权益增加的，相关经济利益的流入。具体包括：销售产品、提供劳务、让渡资产使用权、建造合同等收入。其中销售产品收入是企业通过销售其所生产的产品而形成的收入。
2、产品销售收入确认原则。该产品所有权的主要风险和报酬移交给对方;企业没有保留与产品所有权相联系的继续管理权，也没有对售出产品有效控制;金额能够准确计量;经济利益极有可能流入销售方;与销售产品有关的成本能够准确计量。分期销售收入符合上述的产品销售收确认原则，会计核算上应确认为收入实现。
(二)税法中收入概述
流转税中规定是指，纳税人销售商品或是提供应税劳务和服务向购买方收取的全部货款及其价外费用。所得税收入包括货币及非货币形式从各种渠道取得的收入。具体有：货物销售收入、劳务收入、转让财产收入、股息及红利收入、租金收入等。税法收入的确认条件与会计准则中确认的条件大体相同。
二、分期销售收入在会计核算中的处理
分期收款销售，是指企业将其商品所有权及其所涉及的主要风险报酬转移给购货方，购货方按合同约定分期偿付货款的销售方式。分期收款销售主要是应用于企业所售商品金额较多，购货方一次性支付货款难度较大;或是，购货方由于暂时无力支付全款，需要分期支付的情况下采用此种营销方法。分期收款销售的方式与目前房地产企业的商品房按揭贷款销售方式颇为相似，因此其还具有融资的性质。我国《企业会计准则——收入》中对于超过三年收款期的分期收款销售收入，有其明确规定。即，超过三年收款期的即具有融资性质，企业应按照合同约定销售金额的公允价值入账。公允价值与合同约定金额的差额计入融资收益科目。具体操作为，借记长期应收款;贷记营业收入—主营业务收入、贷记应交税金—应交增值税—销项税额、贷记融资收益。会计核算中的分期销售，融资收益项目是较为敏感的问题。企业在进行商品的分期收款过程中，应该本着客观、真实的原则，不能为了追求融资收益而有意的将本应在短期内收款的销售，人为的延长到三年以上。会计人员也应该具备良好的职业判断力，对于不符合分期收款销售的业务，不能按分期收款销售核算。
三、分期销售收入在税法上的确认
分期销售收入在相关税收政策上的确认与会计准则的规定有着本质的区别，会计准则的规定是按照权责发生制原则确认分期销售收入的实现;《增值税暂行条例实施细则》中，对于赊销及分期收款发出商品的以合同约定的收款时间确认收入的实现;同时《增值税发票使用规定》对于增值税专用发票的开具时间按其纳税义务发生时间为准。而在《企业所得税法》中规定的分期收款销售收入的确认也是以合同中约定的收款时间为准。因而，税法中的分期收款销售收入的确认是按照合同约定的收款日期确认收入的实现，税法确认的原则更接近于收、付实现制原则。会计实务中，分期收款销售收入的入账金额，是按公允价值即分期收款总额的现值一次性确认收入金额，其与增值税计税基础不相同的情况下，就会出现不知如何开具增值税专用发票等问题，可以看出，分期收款销售的税务处理和会计核算处理存在较大差异
四、分期销售收入税、会处理差异及相应策略
(一)分期销售收入税、会差异
分期销售收入的税、会差异大体可分为两个，一是收入金额的差异、二是确认时间的差异(即时间性差异)，只有从这两方面着手，才能有效的处理好存在的税、会差异。
1、分期销售收入金额的差异。分期销售相当于为购货方提供一种融资的销售方式，因而其在会计核算过程中，由于存在货币时间价值的原因，使得公允价值与合同约定标的金额有着一定差异。会计核算中采用公允价值作为记账依据，差异部分计入融资收益。税收政策中确认的销售收入金额，不考虑公允价值的因素，只是按照合同约定的收款日期所收到的货款作为确认的计税金额。从中我们可以看出，税法的计税金额与会计核算的记账金额存在一定的差异，便出现了会计期末，会计报告中形成的收入额要大于税务申报金额，会计期末需要对应纳税所得额进行相应的调整，从而使得税、会一致。
2、分期销售收入确认时间的差异。分期销售收入在确认时间上的差异主要体现在，会计核算销售入账时间与税务申报时间的差异。会计核算中，分期销售的商品符合会计准则中确认条件，即是发出商品时确认收入;而税法中以合同约定的收款日期作为确认收入的确认，这里也就存在了一个时间性差异的问题，同样需要在会计期末进行所得税的纳税调整。
(二)税会差异处理的相应策略
1、融资收益纳入的税收监管范畴。从目前我国的税收政策上看，流转税与企业所得税都没有把分期收款销售的融将收益纳入到税法的监管范畴中，这是产生税会差异的一个根本原因。同时，也使得国家的财政收入在某种程度来说的一种损失。因此，应该改进相关的税收政策，把分期收款的融资收益考虑到税收收入中来，把税、会差异降至最低。
2、提高财务人员的综合素质。会计核算离不开财务人员的参与，财务人员对于分期收款的会计处理应该有一个正确的职业判断。对于出售的商品，如果确实是因为金额大、回款期限长，就应该按照会计准则中规定的会计处理方法进行分期销售收入的核算，同时确定合理的公允价值。财务人员应该在日常工作中注意自身业务素质的培养及提高，注意相关信息、政策的把握，在确认分期销售的融资收益时在本着实事求是、客观、合理的原则。
3、需要社会中介机构的监督。我国的社会中介机构相对于企业的财务人员无论是在业务能力，职业操守、敬业精神方面有着较高的水平。分期销售收入的会计处理的确定，可以聘请社会中介机构来帮助指导、确认，使其在会计核算中保持一种相对客观的核算结果，不能出现一定的偏差。与此同时，也可以帮助企业规避一定的财务风险和税务风险。
总结：税法与会计核算在分期收入上的不同，主要体现在记账金额与计税金额以及销售收入确认时间上不同等两方面的差异。此种差异是因为会计准则与税收政策规定的差异所形成的，这种差异也是目前客观存在的。若想改变这种差异，可以从完善相关税收、法规政策、提高财务人员综合素质、提高社会中介机构参与程度的三方面做起，形成一个“三位一体”的模式，最终使得企业期末的會计报告能够客观、公正，同时也使国家增加一定的税收收入，以缓解由于税、会差异带来的日常会计核算的不便。
(作者单位：重庆市中医院)
参考文献：
[1] 杜献敏.销售商品收入与增值税应税销售额的差异分析[J].经济问题.2008.04
[2] 文英.新准则下固定资产会计核算与新所得税法的差异分析[J].科技信息.2010.01
[3] 陈雪贞.企业会计准则与税法对销售收入规定的差异分析[J].时代金融.2010.09
作者：蒋雯娟
引导客户贷款购车
首先要问客户的预算是多少?再问：“您能拿出多少钱作为首付?”，得到相关信息后问：“您现在所能承受的月供是多少钱?”，这样再根据客户的实际情况为客户提供贷款建议。 情景：客户准备全款购车，针对不同种类的客户，说服其全款变为贷款
1.(有近期换车计划的客户)
汽车不是一个升值产品，而您手中的现金可以留着做其他能够升值的投资，如购买房产，申购基金，购买股票等，这些投资回报率要比付出的贷款利率高，长远角度看对客户是划算的;
2.(对于月供，利息有异议的客户，可以提出CPI指数的概念)
钱是越来越不值钱的，现在每个月1000元的月供，贷款为3年的话，2年后的月供还是1000元，但2年后的1000元由于通货膨胀的关系，根本就不值1000元。相对来讲，你所支付的月供是越来越少的。
3.(中年客户，上有老下有少，生活压力较大)
手中要有一些现金用于日常的支配，比如教育，培训，结婚，医疗等方面。以备不 时之需
4.(私营企业主等有投资需求的客户)
其实您也没必要一次性掏几十万全款来购车
5.(面对分期手续的问题的客户，以订车为引线，促使客户提交申请)
您只需要提交一份申请就可以了，十分的方便。如果一切顺利的话，从申请到核准只需要几天就够了。我建议您今天订车，并把申请单填好，把需要盖章的手续拿走,办好后尽快交给我们。这样等您的车来了，分期正好也批下来了。也不耽误您的时间。假如后来不想分期了您也无需交纳任何费用。
(直截了当的促进成交，并使分期成为汽车的销售点)
今天申请吧，车挺紧的，不抓紧就没现车了
(客户想买的凯美瑞，但是资金不够，正在考虑其它低价车型)
如果您觉得资金暂时没有到位，您可以用分期方式购车。这样您就一步到位了。而且您开凯美瑞出去谈生意，见客户肯定要比您开一台**车更有面子，谈判效果也好。 (由于价格原因，在两款车型前犹豫不决)
您可以计算一下，如果您今天全款购买一台**，几年后您肯定会换车，就样你会白白损失多少钱，不妨我给您算一下………
普通公司职员，教师，公务员等每月有稳定收入的人群
只交一小部分首付的钱，剩下贷款的钱可以在几年内做其它很多有意义的事情，比如做房产投资，旅游，孩子的教育等其它方面的投资
我建议您做分期，这样您可以留下一部分资金去进行有效的投资，这样您的收益会更大
您可以将贷款的部分用于购房的首付，或者用于装修，这样下来，购房购车两不误。
无须固定资产或有价证券作为抵押，只需填写申请表即可，十分方便
私营企业主
汽车是一个昂贵的消费品，对于私营企业主来说，百分之八十以上的人都会选择贷款购车，因为贷款购车不会占用大量的资金。手中持有足够的流动资金，再将其投入到生意中，会产生更多的收益。所以对于私营企业主来讲，分期购车更加合算。
您可以用别人(金融公司)的钱来发展您的企业，这样也可以使您手中的流动资金最大化
情景:对XX十分感兴趣，但手中暂无足够现金 (顺水推舟)
XX以其双VVT-I发动机搭配6档手自一体变速箱，以及标配的七个安全气囊等等的配置以及安全性居于高性价比车之首，可以说购买XX是非常明智的选择。如果您暂时不想全款购车的话，您完全可以选择分期业务，只付很少一部分首付的钱，然后就可以提前享受XX车给您带来的超值享受。此外您也可以将手中剩余的现金用于其它的投资。
情景：已准备购买雅力士的客户，但看到逸致时却显得更加感兴趣
您是不是更加喜欢逸致呢?必竟对于家庭来讲，换车的频率不会很快，所以不仿一步到位，购买一部最适合你的车。您完全可以只拿出买雅力士的一部分钱用来做逸致的首付，申请分期付款，来购买逸致车。这样您可以买一部逸致的钱，比买雅力士全款更少的钱，车型还更合适。
处理客户对利率的抗拒
情景：顾客问及利率，并认为贷款购车利息太高，贷款购车不值
面对利率的问题，销售顾问无需正面回答客户的问题，跟客户说：“您稍等一下，我去拿计算器为您详细计算一下利息。”暂时离开一会儿(避开与客户直接的对抗，让客户降温)再回来为客户详细计算贷款期内的利息，计算每月月供，及每月所付利息金额。将数字最小化。
我们利率是根据客户首付比例的多少和贷款期限长短来决定的，如首付比例越高，贷款期限越短，利率也就越低。我可以根据您现在的实际情况来帮您制定符合您的最佳贷款方案。
最重要的是您只需付购车款的一部分，就可以把车开走了。余下的现金，拿去进行有效的投资，我想回报收益肯定会比您这三年所支付的利息高。
介绍贷款流程
情景：客户认为贷款手续会不会很麻烦?
您在店里需要作的工作只是填一张申请表，然后您用几天时间准备您所需要的材料，在把复印件交给工作人员，两到三个工作日无论贷款成功与否，都会及时告诉您。 普通公司职员，教师，公务员等每月有稳定收入的人群 提供您的身份证明，住房证明以及您的收入证明 私营企业主
提供您的身份证明，住房证明以及您公司的营业执照副本和近半年的银行对帐单，如果您不方便提供您公司的对帐单，提供您个人的也可以，这些单据您只要到银行都会给您打出来的，非常简单方便。
应对附条件核准
附条件核准也是对您资质的认可，并不是对你资质的怀疑。其实您这贷款已经批下来了，证明您还是很有实力的，很多做个人买卖的都拒了
多付点，可以早点还完，利息掏的就少了
情景：原来20%首付5年期的贷款被附条件为40%首付三年期
1: 恭喜您，您的贷款申请获得了批复。但批复结果与您申请时稍有不同。您看一下，如果行，咱们就能立刻进行车辆手续的办理。因为对您的实际情况的了解，和对你收入状况的认识，我们发现40%首付，3年还清更加适合您的情况。虽然您在首期多付了一部分，但肯定是您完全可以轻松接受的，并且从今后的还款计划来看，我们实际上是提供给了您一个较之前更低的利率，您贷款的总利息会有明显的减少。我为您详细计算一下………..
3: 从五年期缩短到3年期，虽然月供会有所上升，但您实际上得到了2个优惠：1 得到了较5年更低的利率;2，缩短了40%的计息时间。这两点会为您的整笔贷款节省相当客观的利息支出。相比略为上涨的月供，您是不是觉得利息支出的大幅减少更实惠呢?而且通过对您的信用调查，我们认为以您的资质，负担目前数额的月还款完全不成问题!
2 情景：提供担保人
(同样是恭喜客户)给您的贷款增加条件并不是不愿意想您贷款，如果觉得您资质不够，我们想您发的就是拒绝函，而不是附条件核准函了!其实如果您要是有***的话，就更好了。不过没关系，咱们一样也可以办理贷款手续。您只需要提供一位本地人做担保就可以了，而且手续也不复杂。如果您接受，咱们就能立刻进行车辆手续的办理。 情景：客户遭拒，觉得面子有失，不能接受审贷结果，或认为是某个审贷人员对他有偏见
您先消消气，听我给您解释。首先，我们的审贷结果，是结合系统评分，电话核实，综合得出的结果，完全在于任何人的个人观臆断;其次，对您贷款的拒绝，并不是对您资质的完全否定，并不表示“您没钱或没实力”，而是从您目前所提供的资料中，不能提取足够的证您收入和居住都稳定的证据。我们是金融公司，风险控制是我们首先要考虑的要素，也请您充分理解我们的工作程序和方法，最后再次为不能想您发放贷款表示歉意!
售后相关问题的解释
情景：客户已签好合同，提好车，准备还款 您的第一期还款将在放款日的次月那天的开始，到期前一两个工作日会有短信提醒还款时间及金额，到时候在提供的卡里准备好足够的钱就行了，会自动划走。
关于合同签署问与答 问题1：贷款合同是否一定必须要申请人和共同申请人本人亲笔签名?配偶一方是否可以代替另一方签字?
回答：合同必须要申请人和共同申请人本人亲笔签名，配偶一方不可以代替另一方签字。
必须本人签字目的是为维护合同的建立和履行的合法性，为的是同时保障借款和贷款人双方的合法权益。如果贷款合同并非借款人本人亲笔签署，将可预见的危及到其在合同执行过程中的权益。
问题 2：合同约定的抵押担保期为何要规定到贷款本息全部偿还之后六个月止?
回答：这是为了预防客户在合同期中途发生意外情况无法按期偿还贷款，而预留出来用于办理展期等补充手续的特殊时间段。
正常情况下，客户提前或者按时偿还全部贷款本息之后，金融公司将立即同客户办理解抵押手续，抵押担保期也即同时终止。
问题 3：金融公司在借款人贷款期间保管客户的购车发票和《车辆登记证》原件，如何证明，能否可以向客户开具相应的收据?
回答：由于合同条款第一章第十二条第八款已经明确了保管文件的约定，所以金融公司将不再另外开具收据。
问题 4：金融公司收走了购车发票原件，能否出具一份文件以供客户证明自己已经交纳首付款，以免日后发生问题?
回答：由于金融公司只是根据贷款合同向经销商支付了贷款金额，客户的首付款是XX经销商收取的。
问题 5：XX金融贷款的还款到期日是如何确定的?
回答：金融贷款客户的第一个还款到期日，是实际放款日(即贷款拨付日)后下一个月的同一天，以后每月的还款到期日固定为当月的这一天。举例为，如果实际放款日为2006年11月12日，那么12月12日即为第一个还款到期日，贷款期内每月的12日都是当期的还款到期日。
问题 6：金融公司贷款合同为何规定，借款人提前还款的还需交纳当期贷款本息归还之后的本金余额的3%的费用?
回答：这属于违约金性质，由于金融公司不鼓励客户提前还款，同时为了保证业务的收支平衡。
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我们的使命:创造出具备专业化、高效性的话术方案。九鼎人相信，通过我们不断的努力和追求，一定能够让话术文化在现实社会生活中，得到更高价值的体现。
1,客户：收藏品公司，不需要
我们：(情况a，客户没有直接挂电话)，今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解收藏品的投资和收藏，赚更多的钱。(情况b，客户直接挂电话)，重新打过去，问：你是这里的负责人吗?为什么挂电话(语气要强硬点)
2,客户：很忙。
我们：*总，我知道你很忙，但我讲的也很重要，您有必要抽出3-5分钟，了解一些收藏品的知识，对您的收藏品品相的保护和您日后收藏投资都是非常有帮助的。
3,客户：现在不想收藏
我们：a、*，那您以后肯定还是做收藏投资的，可以现在了解一下啊，我们为您推荐的藏品都是现在非常具有投资收藏价值的。
b、*到底是什么原因导致你不想做收藏?(听客户讲，分析不想收藏的原因，让客户多说挖掘需求)
c、*您收藏的某某藏品您购买的时候仅仅2980元，现在市场价格已经16000多元了，您存银行一万元，一年利息也就100多元，而且您收藏的具有艺术价值纪念意义的藏品。
4,客户：现在公司太多了，我都接了十多个这样的电话了
我们：a、*，这东西有用才会有这么多人打电话给你，你想一下，现在还有没有人向你推广某某呢?现在收藏品已经成为理财的潮流了，您真是非常有眼光。 切入其他收藏话题。
5,客户：没有时间，不想做
我们：*，你以前收藏过的藏品都获得了很好的投资升值，现在都是万金难求了，(通过赞美以前的藏品分析收藏价值，引申藏品)
6 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话。”
那么我们就应该说：“欢迎你来电话，先生，我下星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好?” (给二选一时间，记住按时拨打电话) 7,如果客户说：“要做决定的话，我得和我的家人谈谈!”
那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的家人介绍一下收藏?”
8, 如果客户说：“我没兴趣。”
那么推销员就应该说：“你不理财才不理你，。。。。。”(引申收藏，理财理念)9,如果客户说：“我没时间!”
那么推销员应该说：“我也老是时间不够用。不过只要3 分钟，您就相信，我们给您的投资收藏知识绝对会令您受益匪浅。。。。。”
10，如果客户说：“我要先好好想想。”
那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是讨论过吗?容我率真地问一问：你顾虑什么?”(相关藏品价值，制造紧迫感稀缺感进行销售) 例如：某某藏品，是限量发行的，现在仅仅还有200套配额了。
(针对不同销售情况的销售话术举例，促销人员可根据实际情况，互相组合，以达到最好的销售效果)
伊利酸牛奶是北京奥运会的唯一的乳品赞助商，品质值得信赖，绝对一流
给奥运运动员喝的酸牛奶，营养肯定丰富又均衡，都是经过专家检验证明过的，最适合中国人的体质
欢迎购买伊利酸牛奶，伊利保证您喝到的每一瓶酸牛奶和奥运运动员饮用的伊利酸牛奶具有同样的优良品质
伊利酸牛奶含有多种益生菌，增强身体免疫力，提升肌体活力，是奥运期间运动员推荐的首选酸奶饮品，普通消费者喝更是有益身体健康
伊利酸牛奶大品牌，质量好，营养丰富，奥运会都认可的酸牛奶，绝对世界级品质
现在销售的伊利酸牛奶都是按照奥运会运动员喝的标准生产的，奶源天然，技术先进，品质世界一流
现在入口的食品最讲究的就是健康安全，有奥运会给你做质量保证，保证您喝得放心又舒心
要想喝到最好的酸奶，不光产品质量好，各个环节都得出色才行，比如运输、冷链、储存、保质期都影响酸奶的品质。连奥运会这麽庞大的工程都能应付的，这酸奶喝的才放心。
花同样的价钱买酸奶，为什么不选个最好的呢?伊利酸牛奶有奥运会做保证，营养丰富
您可以少买一些先回家尝尝看，绝对口感好，营养又丰富。现在还有促销活动的支持，十分超值，千万别再犹豫了。
现在都是花钱买健康，有奥运会品质的认证，自己喝着放心，送人又有面子
背景资料
伊利乳业 北京2008年奥运会国内乳品赞助商
(背景语言文字，促销人员理解其中含义，可自由发挥，用最具说服力的语言表达出来) 奥运会是中华民族的百年梦想，伊利乳业能够荣幸的成为北京奥运唯一的乳品赞助商，不仅是命运的垂青，和机遇的偏爱，而是实力的证明，让世界亿万目光聚焦在伊利乳业，这是伊利的骄傲更是中国乳品行业的骄傲。伊利将竭尽全力帮助北京奥组委实现‘同一个世界、同一个梦想’的愿望。
企业实力
综观国际奥委会的赞助商，我们不难发现，真正能够登上奥运经济平台的企业，基本上都是在本行业内绝对具备影响力的领跑者，伊利也是如此，连续三年全国乳品行业销量第一，具有绝对的企业实力和优势
产品品质
能够成为奥运会的赞助商，对其产品品质的要求极其严格，伊利乳业地处北纬45度阳光地带，拥有全国最大的优质奶源基地，由纯天然无污染的新鲜牛奶发酵而成的酸牛奶品质自然一流，当然香浓爽滑美味健康
健康营养
奥运会是展示各国运动员健康体魄的舞台，运动员的健康与否直接关系着比赛的成绩。所以北京奥委会对所有食品的赞助商的要求更是几近于苛刻。酸奶作为一种营养饮品，是保证运动员身体健康营养均衡的重要食品之一。而伊利酸牛奶天然奶源，不含任何有害人体的添加剂，含钙高，并且独家引进世界优质菌种LGG，有效增强身体免疫力，增加肌体活力，已经达到了世界级乳品的标准。
持续保证
针对奥运赞助的产品仅仅拥有好的品质还是不够的，如何确保各环节的持续优质是最重要的。尤其是乳品的产品特点，产品质量、保质期、冷链储运都很关键。伊利酸牛奶全天候24小时提供配套服务，全程冷链运输，确保每一瓶到达消费者手中的酸牛奶和运动员饮用的酸牛奶拥有同样的优良品质。
宣传广告语内容:
中国乳业的至高荣誉
关注北京奥运灌注健康未来
与您共享荣誉滋味庆祝伊利成为北京2008年奥运会赞助商
不需要话术
话术1：没有关系，对于我们还不了解的东西，您说不需要是正常的。接下来我仅仅花 一分钟的时间向您做一个简短介绍，看看我们可以帮您获得什么利益，如果听完介绍您还是 觉得不需要，可以立刻挂掉电话。
话术2：您可以告诉我您不需要的原因吗?是有了合作伙伴，还是对我们不够信任?或 者是您觉得我们的产品无法帮助您提升生产效率?
话术3：很多客户在不了解之前，和您的反应是一样的，所以您的看法我非常理解。不 过当他们了解到我们的服务是如何帮助他们的时候，最终我们都成了很好的合作伙伴。现在我就给您介绍一下我们是如何帮助他们的。
话术4：您说您暂时不需要，那就说明您将来是有需要的。既然如此，您不妨先了解一 下，等将来有了需要做个参考也不错，您说呢?
话术5：太好了，有需要的人通常是不会挂电话的，因为他们需要的时候已经失去了 挂电话的资格，您说您不需要，正好说明您可以走一条他们错失了的光明大路。
案例：
某培训公司和某通信代理商市场部经理的对话，具体如下：
客户：谢谢，不过我们不需要培训，以后有需要的时候我会打电话给你的!
电话销售人员：不需要没有关系，其实我今天特意打电话给您主要是问候一下您，同时 就一个问题想跟您共同探讨一下?
客户：什么问题?
电话销售人员：是关于如何寻找客户资料的问题，做销售最重要的就是要在一开始的时 候找对人，但是我们发现大部分的销售人员都做不到这一点，他们整天在不相干的人，比 如前台那里浪费宝贵的时间，而这对于团队的业绩有非常大的负面影响，您说是吗? 客户：是的，这确实是一个很严重的问题!
电话销售人员：最近我们发现通过一个方法有可能解决这个让人头痛的问题，所以想征 询一下您的意见，看看可不可行?
客户：是吗，什么方法?
我很忙话术
话术1：那太好了，我正好是来帮助您解决忙的问题的，仅仅需要五分钟左右的时间，您就 可以每天节省超过一个小时的对账时间，总体来讲是物有所值的，你说是吗?
话术2：是吗?真的不好意思，那刘经理，您看我什么时候再打过来比较好呢，是今天下午 2 点还是明天上午10 点呢?
话术3：我向您保证，您与我的对话所花费的时间是非常有价值的，所以我希望您可以抽出 一点点时间来，今天下午2 点我再给你打电话，你看怎么样?
话术4：您忙来忙去，也是希望将自己的公司做得更好，而我正好有个想法，帮助您的公司 提高工作效率，不过在给你介绍之前，我可以先请教您一个小小的问题吗?
话术5：是的，其实我也很忙，我的时间也很宝贵，所以我就长话短说，如果只花五分钟的 时间，就解决一个让你头痛超过三年的难题，您是否感兴趣?
话术6：您没有时间?我实在太理解了，而我更加理解的是，时间是用来做最有生产力的事 情的，既然您最主要的工作是帮助公司招聘到最适合的人才，那不如我们就来谈谈这个话 题?
案例
客户：我现在很忙，你下个星期再打过来!
电话销售人员：张经理，我知道您很忙，忙也是好事情，您肯定在怀疑用几分钟的时间和一 个陌生的朋友沟通是否值得，不过我向您保证，接下来的三分钟时间对您是非常值得的，如 果我所说的帮不到您，您可以随时挂掉电话!而且从此以后您再也不会接到我的电话，您看 这样好吗?
客户：好吧，你说说，什么事情?
电话销售人员：我知道张经理这边主要是做海外市场的，而且是偏重于中东，但是中东市场 由于特殊的地理环境和文化信仰，使得产品进入当地市场的时候，会受到诸多限制，是这样 吗?
客户：是这样的。
电话销售人员：而在这些限制之中，有一条是最致命的„„
客户：哪一条?
电话销售人员：就是„„而我们可以帮助您解决这个问题。
我有合作伙伴了
话术1：嗯，有句话叫做“货比三家不上当”，如果您不介意的话， 我可以给您报个价，这 样到下次有需要的时候，您也有个参考的还价对象，您说呢?
话术2：是吗?那太好了，看来我今天运气很好，一下子就找了一个准客户。对了，您现在 的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下吗?
话术3：像您这样的大客户，肯定有无数的公司抢着和您合作，所以您有合作伙伴很正常。 不过，如果我们能够保证在同品质服务的前提下，提供低20%的报价，您有兴趣了解一下 吗?
话术4：太好了，我们公司就是喜欢您这样已经有合作伙伴的朋友， 因为我们的产品同市 面上任何一款同类型产品相比较而言，能提供更长的待机时间，更加重要的是价格也更有优 势，您最后买不买不要紧，起码可以做一个参考，您说呢?
案例：
客户：哦，拓展培训这块我们已经有合作伙伴了。
电话销售人员：那太正常了，像刘经理您这样的大客户，肯定有很多培训公司抢着和您合作， 所以有合作伙伴也是理所当然的。在我挂掉电话之前，我可以问问是哪家公司吗? 客户：优展。
电话销售人员：原来是优展，一家很不错的公司。对了，刘经理，一般来讲，新员工入职训 练如果将拓展课程和基础培训结合在一起做的话效果会比较好，这里面的原因相信刘经理您 能够理解，不知道优展是这样做的吗?
客户：他们倒不是这样做的，优展毕竞是只做拓展课程的。
电话销售人员：是吗，如果我们可以提供„„
发份资料过来话术
话术1：真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算，我还 是在电话里简短给您做个说明吧!
话术2：没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是 在电话里跟您说比较好。
话术3：好的，不过关于这方面的资料我们公司一共有十八种，为了帮您找到最适合的那份， 我可以请教您一到两个问题吗?
话术4：韩经理，我很乐意为你发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节省您 宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单说明吧。
话术5：是这样的，李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性的设计，可以 说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要先请教您一到两个问题，可以吗?
话术6：好的，没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，所以为了方便您理 解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗?
案例：
电话销售人员：早上好，张经理，您现在接电话方便吗?
客户：方便，哪位?
电话销售人员：我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务 机构，今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场与招聘技巧相关的 研讨会，不知道您到时方便吗?
客户：哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。 电话销售人员：好的，我稍后就给您传过去。对了，张经理，您以前参加行业内的研讨会课 程机会多吗?
客户：有一些吧。是这样的，刘小姐，实在不好意思，我现在真的很忙。 电话销售人员：那好吧。
我们再来看看修改后的对话过程：
电话销售人员：早上好，张经理，您现在接电话方便吗?
客户：方便，哪位?
电话销售人员：我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务 机构，今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的与招聘技巧相关的研讨 会，不知道您到时方便吗?
客户：哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。 电话销售人员：好的，张经理，我稍后就给您发过去。不过考虑到传真仅仅是一份简单的介 绍函而已，与其您花时间去收件并查看，不如我用一分钟的简短时间向您介绍一下，您会从 这场研讨会中间得到什么，好吗?
客户：好吧，你简单说说看。
电话销售人员：是这样的，对于招聘方而言，在招聘人才的过程中， 经常会遇到这样一种 麻烦，即求职者总是会想方设法伪装或者隐瞒自己以前的工作表现，而我们这次研讨会的核 心主题就是提供一套新的思路，让您可以最大限度地轻松应对这个问题。 客户：就通过一场研讨会，可以做到吗?
电话销售人员：我向您保证参加完这场研讨会之后，您完全可以根据自己的实际招聘需求，
设计全新的与求职者对话框架，进而轻松识破求职者的伪装，从而做出真实的评价，因为有 三个方面可以证明研讨会可以做到这一点。
客户：是哪三个方面?
电话销售人员：分别是„„
没兴趣话术
话术1：我非常理解您的看法，您说没有兴趣是正常的，不过小韩有另外的一个看法，就好 比油价又涨了我们都没有兴趣，但是开车没有汽油是不行的，所以有没有兴趣并不重要，重 要的是您到底有没有这个需要，您说呢?
话术2：您说没有兴趣?没有关系，对于我们还不了解的东西没有兴趣是很正常的，不如让 我现在就为您介绍一下这款产品可以给您带来什么样的利益，如果听完之后您还是不感兴 趣，可以立刻挂掉我的电话，好吗?
话术3：其实我们公司的绝大多数客户最开始的反应和您一样，不过当他们了解到这款产品 可以帮助他们解决令人头痛的对账问题之后就有了完全不同的反应，不如我现在就给您解释 一下，如果我说完之后您还是不感兴趣，我保证永远不会再打您的电话。
话术4：太好了，如果您有兴趣的话，您早就主动打电话给我们了，所以看来今天我这通电 话是打对了，因为我已经迫不及待地希望和您分享一下，通过这场研讨会是如何帮助您找到 一种新的方法，使自己公司网站在百度搜索排名中排在第一页的，因为这样可以让无数的客 户找到您，您说呢?
话术5：了解了您就会有兴趣了，因为知道这个东西可以帮助自己做点什么之后，我们才可 能产生兴趣，现在就让我用一分钟的时间向您介绍一下。
话术6：您对保险没有兴趣并不重要，重要的是风险并不会因为我们没有兴趣而不发生，而 一旦出现的话就会给自己的生活水准造成很大的影响。因此重点是，我们应该如何应对可能 出现的风险，您说呢?
案例:
电话销售人员：早上好，刘经理。
客户：早上好，哪位?
电话销售人员：我是天同科技的黄斌，天同科技是一家专业从事网络搜索引擎推广的服务机 构，也是百度在本市的指定代理。刘经理，不知道您对搜索推广这块有没有兴趣呢? 客户：没有兴趣。
电话销售人员：那没有关系，不如现在给您介绍一下百度的搜索推广可以帮助贵公司做什么， 好吗?
客户：哦，是这样的，黄先生，现在我比较忙，等会有个比较重要的会议要开，你不如先发 一份传真过来我看看。
我们看看修改之后的开场白对话，具体如下：
电话销售人员：早上好，刘经理，现在接电话方便吗?
客户：方便，哪位?
电话销售人员：我是天同的黄斌，您直接叫我小黄就可以了，是这样的，刘经理，如果有一 种方法可以帮助您立刻提升销售部门的销售业绩30%以上，而且不需要您这边任何额外的 投入，我可以花一点点时间向您做个简单说明吗?
客户：什么方法?
电话销售人员：客户在租车的时候，显然需要手上有租车公司的联系方式，然后他们才会打
电话过来咨询，因此如果客户在有租车需求的时候，第一时间知道您公司的联系电话，就可 以立刻提升贵公司的租车业务，您认为呢?
客户：那是当然，这是很简单的道理。
电话销售人员：嗯，通常租车公司都会通过一些渠道，比户外广告等方式来进行宣传，但是 因为宣传的面很广，使得广告费成本非常高，毕竟经常有租车需求的是少部分人群，这样的 话广告费浪费就很严重，不知道这样说可以吗?
客户：可以。
电话销售人员：而我们可以帮助您解决这个问题„„
顾客：太贵了!
导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易(或谁都希望花更少的钱卖到更好的东西)。我倒是觉得衣服有价，气质和魅力是无价的。您看您，穿上我们这款衣服多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的!
顾客(试穿完之后)：我再转转
导购：是的，买鞋子一定要货比三家。只是，我觉得(面带微笑，保持眼神交流)很对人都注重第一感觉，往往第一眼的感觉是很重要的，买鞋子嘛，有时候就是买感觉，买喜欢!
顾客：我怀疑你们的质量不好
导购：是的，我理解你的感受(面带微笑，保持眼神交流)，如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您可能之前没有穿着过我们品牌的鞋子，对我们的品牌也不是很了解，您的担心是正常的，但是我很负责任地告诉您，你不必担心，因为我们品牌成立到现在都已经有36个年头了，一直都受到了很多顾客的好评，我也在我们公司做了3年的销售了，我也都穿我们自己品牌的鞋子(举例说明那款鞋子，穿后感)。
顾客：你们的衣服和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊? 导购：是的，现在看起来一样的鞋子太多了，正是因为我们品牌的鞋子款式好看，时尚，所以很多小品牌都有在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先穿着体验一下(不忘做细节上的补充说明)。
顾客：我试不出感受
导购：是的，感觉很重要，感觉加专业建议更重要(微笑，目光交流)，鞋子不光穿给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款衣服很适合你(说出适合的地方，越具体越好)
款型不好，我不喜欢
是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业建议更重要。我们都是经过严格的穿着搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时可以拿回来调换。
质量不好
是的，我能理解您的感觉，毕竟您之前可能没有穿过我们品牌的鞋子，对我们品牌也不是很了解，但是没有关系，您先坐下来体验一下(指引手势，解开鞋带、鞋扣邀请试穿)，您穿之后可以给我们提提意见和建议。以便我们更好的为您提供更优质的服务和商品。
能不能再便宜一点
是的，是的(点头、面带微笑，目光交流)我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易(或谁都希望花更少的钱卖到更好的东西)。我倒是觉得鞋子有价，气质和魅力是无价的。您看您，穿上我们这款鞋子多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的!您说是吧!(微笑)
我没有听说过你们的品牌
是的，能理解您的感受，您不了解我们的品牌说明我们品牌的宣传力度还不够，我们会继续努力推广我们的品牌;还有个原因可能是因为我们品牌很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。
颜色不好
回答一：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿着打扮的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业建议更重要。我们都是经过严格的穿着搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时拿回来调换。
回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿这件鞋子搭配您穿的衣服，整体的气质和魅力非常好(身材衬得很诱人)，我觉得颜色并不是最重要的，而是要整体的搭配所呈现出来的效果。
我没有带钱
哇(微笑，眼神交流)现在成功的人士哪里会带钱嘛，现在都是信息时代了，哪里都可以用微信支付、支付宝支付了，我们这里也可以用很多种方式支付的。 我也没有带信用卡
哇，您更成功了，打个电话，会有人来给您买单的(微笑) 我也没有带电话
没有关系，我这有座机(微笑)
都是老款
是的，感谢您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上个季买得非常好，很多顾客没有买到，又打电话来问，我们联系品牌公司又订做了一批，是经典基础上的改进款，改进了工艺，面料、设计师，生产线等等。您穿上后，更有气质与魅力
有没有赠品 有 什么啊
世界上最好的东西 什么东西啊
祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山!
如何处理与顾客的关系
情景
1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 正确应对(三夸法和引导性动作)：
● 您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。请!试衣间这边请。
● (如果顾客还是没有行动)先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。 ● 这款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试穿的人。
情景
2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 正确应对(站在顾客立场进行交流)
● 是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿(类别、款式、颜色等)衣服呢?
情景
3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 ● 正确应对(重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流)
(对陪伴者)这位先生(女士)，您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗?
情景
4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。 正确应对(对产品的不信任其实是对导购的不信任)
● 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。
● 先生，我很负责任地告诉你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品，我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。
情景
5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧 正确应对
l 哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重你妻子的意见，我相信你的妻子一定很幸福。没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。
情景
6、你们卖衣服的时候都说好，王婆卖瓜
正确应对(站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流)
l 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。
l 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。
情景
7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 正确应对(销售态度和服务)
l 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫我小张就行了。(回来后)真对不起，让你久等了。
情景子
8、当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了 正确应对(销售态度和服务)
l 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。真是对不起了，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人。
情景
9、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 正确应对(三夸法)
l 是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。
情景
10、顾客对要给朋友买的衣服很满意，却说要等朋友来了才能做决定 正确应对(三夸法、情感销售法、服务)
l 先生，有您这样的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一样，朋友来的话就是一件衣服，而你带会去的话是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到这份情意的那份欣喜的感觉，穿上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话，随时拿回来调换。 如何处理服装的穿着问题
情景
11、顾客试穿了几套衣服之后，什么也不说转身就走 正确应对(态度，服务，站在顾客的立场)
l 先生，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢?这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。
情景
12、这件衣服怎么穿起来这么紧啊 正确应对(专业性、负责任、引导性) l 是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点，您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好，再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。
l 是的，女人为了身材，美丽和气质是要付出一定代价的，可能这件衣服是有一点紧，但把你的身材塑造得多好了，为了您的身材与美丽，我相信付出一点代价也是值得的。
情景
13、算了，我觉得这件衣服在我身上有点显胖 正确应对(专业性、负责任、引导性)
l 先生，你很有福相。看您笑脸迎人，红光满面的样子，您的生活质量很高的啊，很多人求都求不来呢，再说这件衣服本身很适合您的气质。您看(衣服的优点)
情景
14、我不喜欢这款，太老气了
正确应对(对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位)
l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时穿衣的风格不太一样。我们品牌的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。不是人穿衣，而是气质穿衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。
情景
15、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室 正确应对(品牌，形象，三夸法)
● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。
情景
16、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 正确应对(情感销售，信任、压力)
l 是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，再说了，我很担心您下次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断货了，他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您，您要是喜欢，还是今天拿了吧，不要留遗憾。
情景
17、算了吧，别蒙我了，这款衣服我穿起来不合适 正确应对(良性交流，提问、耐心)
是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，
情景
18、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服 正确应对 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。
情景
19、算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 正确应对(引导性、态度)
l 是的，先生，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的
情景20、这件衣服的颜色不行，我穿不太合适 正确应对(服装顾问的角色，专业知识和引导性)
l 先生，站在我专业的角度，我认为这件衣服无论是从您肤色，体形，气质来看，都特别适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。
l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来，您感受一下。
情景
21、顾客式衣的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小 正确应对(良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性)
l 先生，请问一下，您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢，从我们品牌的定位和穿着场合来看，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款衣服不仅适合您的气质和形象，也适合您的穿着时间和场合。
情景
22、你们的衣服款式还不错，可是为什么颜色都那么深呢 正确应对(品牌定位，良性交流，三夸法)
l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和您平时穿的风格不太一样。是这样的，我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士，所以我们的设计上深色偏多一些，体现稳重和大气。
情景
23、我感觉牛仔系列(便装系列)穿起来不上档次，并且还有点像劳动布 正确应对(专业性，三夸法)
l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。牛仔系列有时候确实会让人有这样的感觉。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的体现，而我们品牌的牛仔系列就能让你充分地享受生活，更具品味。
情景
24、你们的衣服怎么这么花啊，都找不到适合我穿的 正确应对(引导，信任，交流) l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。今年这个设计确实比较大胆点，不过以我从业时间和专业的角度来看，你的气质和形象加上这样的设计，活泼而不失严肃，在相对正式和休闲的场合都收放自如。
情景
25、你们的款式怎么越来越年青了，都找不到我穿的了 正确应对(良性交流，扩大利益)
l 先生，谢谢您对我们品牌的关注和了解，虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年青，不过您放心，我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。
情景
26、你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的 正确应对(良性交流，说明特色，服装顾问)
l 先生，是的，我能理解你的看法，我们的衣服可能和你平时的穿着风格不一样。但我们穿衣服不光是给自己看，自己感觉，更多时候，是别人在看。所以正确的搭配和穿着是很重要的，让我以专业的角度为您解释一下吧，比如说，这一款 如何处理服装的品质问题
情景
27、顾客很喜欢一款纯棉的衣服，询问是否会褪色，缩水或起球 正确应对(认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务)
l 先生，我们的衣服是经过缩水，定型和抗起球处理的，我们的纯棉衣服已经销售上千件了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。(成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识)
情景
28、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊 正确应对
l 先生，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客穿过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。
情景
29、过时的旧款被顾客认出 正确应对(认同+解释)
l 是的，先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。
l 是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有
情景30、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款 正确应对(认同加赞美，引导) l 先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都很喜欢，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款衣服比去年更具品味，您可以试穿一下，一定比去年更适合您。
情景
31、你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢 正确应对(专业性和引导性)
l 先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。
情景
32、你们家的衣服与其他品牌相比，哪家更好啊 正确应对
l 其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们，谢谢。很高兴为您服务，我叫XXX。
情景
33、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了 正确应对(态度和诚意)
l 先生，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。
情景
34、这衣服的款式、颜色我都很满意，就是觉得这面料不舒适 正确应对(认同加引导)
l 先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧
情景
35、你们这还是高档品牌呢，做工这么差，这里还有线头 正确应对(态度和认同)
l 先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了!我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧
情景
36、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理 正确应对(认同、售后服务)
l 先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。一旦出现类似的问题就很麻烦了，不过我们的品牌你可以放心，我们内胆采用的技术是()，处理的工艺是()我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心，我们一定会负责到底的。
情景
37、为什么你们家这种面料不可以机洗，XXX牌子都可以 正确应对(态度，换位思考) l 先生，是这样的，不是不可以机洗，但只要是机洗都会有一些磨损，可能他们的销售员没有给您介绍清楚，所以我建议您还是不要机洗，这样不仅保持颜色的持久，也不容易变形。
情景
38、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了 正确应对
l 先生，这个问题您可以放100个心，我们每个专卖店都有香港总公司，中国律师事务所，贵州分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。你可以随时对我们的工作进行监督。
情景
39、你们的衣服穿一段时间就掉色了，款式也单调，还是XX品牌的好 正确应对(认同，引导)
l 先生，请问是您穿了有这种现象，还是听朋友说的呢?如果是您，不管您是不是在我们这里购买的，我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很负责任地告诉您，我们的售后你尽可放心。
情景40、这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的 正确应对(认同，引导，专业性) l 利用全棉和非全棉的FAB进行说服，
情景
41、你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗 正确应对(良性交流，诚恳)
l 先生，真是抱歉，给您添麻烦了，其实干洗店也是基于对您负责任，所以没有收您的衣服，您可以告诉他们，我们这个皮装饰已经处理过了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心
情景
42、这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了 正确应对(认同，引导，建议)
l 先生，您花了几百元买了这件您喜欢的衣服，如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良好的形象和衣服的寿命，我建议您还是干洗吧 如何处理顾客的价格异议
情景
43、你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多 正确应对(认同，引导，建议)
l 是的，先生，看得出您对服装有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。
情景
44、我们来你们店好几次了，我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了
l 先生，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您提供更好的服务，所以希望你能理解，
情景
45、衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了 正确应对(态度、诚恳)
l 先生，其实我也真的很想帮您得到你喜欢的衣服，如果可以少的话，您开个口都不止值50元，但是你放心，如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。
情景
46、这衣服不就是普普通通的化纤面料吗?价格为什么还这么贵 正确应对(专业性，引导性)
l 先生，确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。有普通的和精细的，我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。
情景
47、衣服，款式，做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了 正确应对(专业性，信任)
l 先生，我们以前有许多老顾客也是这样说的，他们认为这件衣服的做工及版型等都很好，确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉，但我们的设计，款式，面料的选择上都非常的严格。又很好，所以顾客都特别喜欢，买了也会经常穿，如果买一件衣服只穿一两次就收起来，这样从价格上看更不划算了，您说呢?
情景
48、顾客觉得衣服太贵了，说不需要或是没有必要买这么好的衣服 正确应对(理解，尊重，引导)
l 先生，是的，你蛮有眼光的。这件衣服的质量确实很好，但性价比更好，物有所值啊，我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的，您说呢?
情景
49、每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗? 正确应对(理解，尊重，引导)
l 先生，真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。并且面料精细，做工精良，售后服务等方面也非常完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满意，您说是吧?
情景50、为什么你们的衣服要比别人家贵那么多啊 正确应对(理解，尊重，引导)
l 先生，是的，不只是您，之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。因为他们认为我们这里的衣服做工精细，质量与售后服务也有保障，最关键是在我们这里买服装价格实在公道，不用担心价格总变。
情景
51、像这种款式和面料在其他地方只卖200元，为什么你们要卖300元呢 正确应对(良性沟通)
l 先生，您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这样的问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们款式和面料类似的衣服，我也仔细去了解过，我相信你也可能发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、成色技术，做工以及售后服务，都可以看出来，穿起来差别更大了。
情景
52、我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打电话 正确应对(良性沟通)
l 先生，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的折扣。刚刚给您的折扣，确实已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。
情景
53、顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了 正确应对
l 先生，请您稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很有品味，其实我们这里还有几件类似的款式和风格，是我们的推广款，性价比更高，我拿给您看看，反正您都来了，我也帮你介绍一下吧。
情景
54、一件羊毛衫要800多，搞错没有，也太贵了吧 正确应对
l 是的，先生，这是我们的高价位的商档羊毛衫，如果您穿上这款式羊毛衫后，就会发现它是物超所值的，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适，保暖，透气，而且还显得非常有品位。
如何处理顾客的折扣及优惠问题
情景
55、我就是先试试，我经常逛街，等你们打更低折扣的时候我再买 正确应对
l 先生，感谢你对我们品牌的关注，我们一直都是没有折扣，这次是总公司统一策划安排才推出的，所以有这样优惠的机会是非常少的，我建议有喜欢的就先带走，我们的活动随时会结束。
情景
56、我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧 正确应对
l 先生,对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外赠送给顾客的，就相当于您在这里买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格是没有关系的。目的是感谢你，做积分更是为了长久地为您做更好的服务。谢谢您对我们工作的支持和理解。
情景
57、不打折，人家XX品牌都打折，你们为什么不打折 正确应对 l 先生，我们品牌目前还没有这方面的计划。我们在贵州市场也是统一的价格。我们希望以实实在在的服务对每个消费者负责。希望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购物，都会有购物的安全感。
情景
58、你们店的衣服，什么开始打折啊 正确应对
l 先生，目前公司还没有这样的计划，但如果您是我们VIP顾客的话，有活动的时候我们会通知您的。
情景
59、其他品牌都打6折，赠品也比你们丰富，你们太不灵活了 正确应对
l 先生，非常感谢您的宝贵意见，为保证顾客的消费价值和购物安全感，我们更想为您提供更好的服务。
情景60、为什么你们的品牌，还没有过季就开始打折了 正确应对
l 先生，昨天也有个顾客跟我提出过这个问题，其实这主要是因为我们的服装卖得特别好，许多款式已经断码了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天你再喜欢，也不一定有适合你的了
情景6
1、我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别的折扣 正确应对
l 先生，谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个品牌打折的原因都是不一样的，而我们公司更关注的是能够提供更好品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服您不喜欢的话，再便宜您也是不会购买的。
情景6
2、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了 正确应对
是的，先生，你的消费情况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见上好几面呢，都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定会在通知您，真的很谢谢您!
情景6
3、好，就算不打折吧，那送一条领带给我吧 正确应对
l 先生，您让我为难了，公司规定是消费4件才送一条领带的，不过为了感谢您对我们的信任，您现在买了两件，您再挑一件，我努力帮您申请一条在赠品范围内的。 如何如何处理顾客投诉的问题
情景6
4、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货 正确应对
l 先生，您先别着急，这是我们的错，都怪我当时没有给你把好关。让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦你了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。如果你有中意的话，我们给你进行换货处理吧。
情景6
5、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 正确应对
l 先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟公司联系一下，看是否可以帮助您换一款。(电话与公司沟通)。先生，公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件，请问你想换什么款式的?
情景6
6、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店 正确应对
l 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换，公司也可以做出让步。但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。
情景6
7、你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 正确应对
l 褪色是否在国家标准范围内的正常褪色
l 如果褪色严重应该是首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货
情景6
8、衣服刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货 正确应对
l 真诚帮助顾客解决问题，我们没有过错仍然应该如此，以换货代替退货
情景6
9、顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 正确应对
l 先生，真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们一起先检查一下衣服，确认没有问题后你再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思啊
情景70、收集VIP顾客资料的时候，请顾客登记，可顾客转身就走 正确应对 先生，不好意思，请问一下，是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢，希望你能告诉我，我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
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