酒店前厅主管工作流程

第1篇：酒店前厅主管工作流程

酒店前厅主管工作总结

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酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2013年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重

员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，最全面的范文参考写作网站因此对员工的培训是我们的工作重

点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张范文TOP100，钥匙袋元/

个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，思想汇报专

题它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2012年客房收入与2013年客房收入进行对比，住房率增加了%，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元

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第2篇：酒店前厅服务主管工作职责

1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属交前厅服务领班。

2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正规化管理服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。

3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。

4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。

5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。

6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。

7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。

8、教育并监督本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。

9、完成经理、副经理交办的其他任务。

第3篇：酒店前厅部主管领班的工作职责

来源：中国酒店人才网作者：master

▲酒店前厅部主管领班的工作职责

1、 酒店前台主管的职责

(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

(3)负责客人的投诉的处理。

(4)负责每天检查员工外表及工作情况。

(5)负责掌握员工的培训。

(6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

(10)负责每月有关报表的制作。

(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

2、 酒店前台领班的职责

(1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

(2)客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。

(3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

(4)通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。

(5)每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;

③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

(6)详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

(7)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

①每天定时检查邮件、信件、留言;

②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。

(8)遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。

(9)完成经理分派的其它工作。

3、 酒店问讯处主管的职责

(1)负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。

(2)负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。

(3)负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。

(4)负责本部员工工作值勤表的编制。

(5)负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。

(6)保持工作区域内的清洁和良好程度。

(7)处理好与其它部门的关系。

(8)负责检查酒店员工的仪表仪容。

(9)努力完成领导交办的其它任务。

4、 酒店行李处主管的职责

在礼宾部或前台部的领导下，行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下：

(1)安排员工班次，根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。

(2)检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。

(3)检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。

(4)对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。

5、 酒店行李处领班的职责

(1)负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务，直接对行李处主管负责。

(2)督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。

(3)如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。

(4)认真做好与本职工作相关的各项工作记录。

(5)安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。

(6)负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。

(7)密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。

6、 酒店电话房主管的职责

(1)保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。

(2)编排值班表，合理分配使用人力。

(3)报告电话设备修理问题，并做好维修记录。

(4)负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。

(5)负责电话收款单次数与金额的复核。

(6)检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。

(7)负责员工业务培训计划的制订。

7、 酒店车队主管的职责

(1)在前台部经理或总经理的领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆及人力。

(2)每日根据宾客要求和接待

第4篇：凯怡酒店前厅主管职责

前厅部各岗位职责

上级：总经理

下级：前厅值班经理

岗位职责： 酒店前厅主管岗位职责规定

1、 接受和完成客务部经理下达的目标和任务，并以各种形式经常和及时汇报完成工作情况;

2、 做到合理分派工作，充分调动员工的积极性、主动性、创造性、更好地完成工作;

3、 向各领班布置工作，并保证各项工作的顺利实施;

4、 善于倾听和吸收员工意见，并及时向客务部经理反映;

5、 时刻维护酒店的形象和利益;

6、 有责任保证前厅各部位卫生;

7、 督导前台接待处与结账处保持良好的合作关系;

8、 在员工中起良好的表率及榜样作用;

9、 经常对各班组进行巡视检查，保持工作标准;

10、 严格执行酒店的各项规章制度;

11、 重视前厅服务标准招待情况并保证每位员工知晓;

12、 随时保证员工的仪表、仪容规范;

13、 保证员工知晓安全、消防规定;

14、 保证前厅员工为宾客提供高效率的服务和优质的服务产品;

15、 及时发现前厅各岗出现的问题，并能及时准确的解决问题;

16、 前厅各岗月、季度总结。

二、前台领班岗位职责

一)岗位名称：前台领班

二)直接上级：前厅主管

三) 直接下级：接待员(含楼层中班晚班服务人员)

四) 岗位职责：

1、参加由前厅召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅主管审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅主管汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅主管进行培训。

14、协助主管修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向主管汇报。

17、收集分析宾客需求，向主管提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

五、接待员岗位职责

一)岗位名称：接待员

二)直接上级：前台领班

三)直接下级：无

四)岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、熟练掌握前台接待与收款员工作程序。

3、编制各种报表，数字准确，内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。

5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。

6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。

9、保证登记单的登记和录入准确无误。

10、掌握预订程序，接待宾客预订。

11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。

12、为楼层宾客办理离店手续。

13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。

14、参加班组组织的各项培训活动。

15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

16、完成直接上级交办的其它工作事项。

第5篇：酒店前厅部见习主管岗位职

1.负责前厅部的全面工作，对经理负责。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和督导的重要责任。 3.负责会员跟踪、会员档案管理等工作 4.负责处理并记录前台突发事件。

5、负责协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。 6.工作检查

(1)检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观;

(2)检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品; (3)检查房间预订情况，了解和掌握房态;

(4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备;

(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题;

(6)检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。 6.日常工作

(1)参加部务会议、业务会议。例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策;

(2)审阅部属前台的工作报告和工作日志、报表;

(3)对部属员工进行思想教育和工作培训;

(4)负责门前迎送“V.I.P.”客人的工作督导和指挥; (5)抓好本部门的安全、卫生管理; (6)向总经理、客房经理汇报工作。

特种服务电话：

公安报警电话110 市话查号114 长途查询台116 网通上网16900 急救120 市话投诉180 国内长途全自动话费查询170 网通数字业务96169 火警119 市话维修10060 国内长途全自动拨号173 移动通讯1860 /1861 报时台117 市话障碍台112 国内长途全自动查询176 联通通讯1001 交通肇事122 市话业务咨询台189 国际人工长途挂号116 联通上网165 邮政业务热线11185 邮政编码查询184 国际半自动挂号103 电信服务热线10000

常用服务电话：

长春水务集团服务电话89812345 长春供电抢修95598

长春燃气24小时服务热线96699 长春市供热管理办公室85251851 数字电视咨询电话(24小时) 96633 朝阳供水服务公司86939080 长春供电公司82732267 高新管理所 85735003 朝阳区 85654368 长春大街咨询电话88938313 绿园供水服务公司87691248 朝阳供电局88560080

重庆管理所 88926221 南关区 81086000

青年路咨询电话87823777-8111 南关供水服务公司88752833 宽城供电局82688506 景阳管理所 87627473 宽城区 82602016 朝阳维修站88938601 88938602 宽城供水服务公司82978633 二道供电局84847115 大经管理所 88744824 二道区 84947366 南关维修站88671789 二道供水服务公司84945325 南关供电局88614732 南湖管理所 85184331 绿园区 87975115 二道维修站84691789 经开供水服务公司84954125 绿园供电局89956496 桂林管理所 85643647 经济技术开发区 84859776 绿园维修站87921448 高新供水服务公司86773586

平阳管理所 88974443 高新技术开发区 85543168 举报投诉电话88938609 一汽供水服务公司85902353

铁西管理所 87936745 净月经济开发区 84512345

净月管理所 84517696 汽车产业开发区 85731985

监察举报电话：

工商举报12315 青少年维权1235 劳动保障服务热线12333

卫生行风投诉电话84692022 市政热线12319 新农村热线12316 知识产权投诉举报12312 医疗收费投诉电话84692020 价格举报12358 妇女维权热线12338 省消费者协会 85212315

长春市疾病预防控制中心88958895 劳动监察12333 卫生监督投诉电话84692110 质量投诉举报电话12365 吉林违法和不良信息举报中报电话 12300 环保监察12369 交通报堵热线87654321 博览会咨询963963

省市政府机关电话：

吉林省省长公开电话 96118 市 长公开电话 12345

市政府办公厅88778232 教育局88787027 环卫局85292110 卫生局84692057 规划局88779208 信息产业局88777390 水利局88777525 园林局88777320 文化局88777600 公安局88908029/88908030 交通局88937677 经 委88777231 房地局82772593 人防办88927630 司法局85805832 商务局82714168/82734353 国资委88777980 审计局88560523 广电局88462006 粮食88777581 工商局88500505 市政公用局85251851 药监局88777910 国税局85615565 地税局85278011 旅游局85881994 计生委88777620 农 委86068352/88777132 发改委88777162 住房公积金中心88943974 科技局88777252

林业局88777558 质监局88779365 体育局88466682/88466676 安监局88777081 民委(宗教局) 88777295 统计局88778343 牧业局88777506 民政局87905327 人力资源和社会保障局85679952 国土局88779528 财政局88562899 环保局12369 档案局86012061 外 办88776723 法制办88509017 建 委88779881 地震局88777031 新闻出版局88777850 监察局88776473 残 联88631873

各县(市)区政府公开电话

朝阳区政府85109336 宽城区政府89991668 南关区政府85284849 二道区政府84633191 绿园区政府87605098 经济技术开发区84611563 净月旅游开发区84512345 汽车产业开发区85731901 高新技术产业开发区85542563

榆树市政府86726705

农安县政府83223637 德惠市政府87222245 九台市政府82376288

双阳区政府84224568

交通出行电话：

公交集团问询处电话88972475 列车查询 86122222

客运黄河站 86769882 客运高速站85300306

客运凯旋站 86769900 客运票务中心 82737250 客运中心站 16888118

机场售票处 88797777 机场问询处 88797111

机场行李查询 88797222 机场货运查询 88797666 南航货物查询 88795777 民航查询 950333

客服电话：

中国移动10086 中国电信10000

中国铁通10050 中国联通10011 中国网通10060 中国邮政11185

银行电话：

建设银行95533 中国银行95566

工商银行95588 民生银行95568 农业银行95599

浦发银行95528

兴业银行95561 华夏银行95577 光大银行95595 招商银行95555 交通银行95559 商业银行96588 中国人寿95519 人民银行95518 平安保险95512 太平洋保险95500 中国人民保险95518

医疗电话：

吉林省人民医院85595488 吉林大学白求恩第一医院88782345 吉林省第二人民医院(吉林省肿瘤医院)85872600

吉林大学白求恩第二医院88975634/88796222/88796114 吉林省中医院(长春中医药大学附属医院)86178018/85669120 吉林大学白求恩第三医院(吉林大学中日联谊医院)84995999/84995222 长春市中医院88495114 吉林大学白求恩第四医院(一汽总医院)85759966 吉林省妇幼保健医院86100011 长春市中心医院88916232 长春市儿童医院85802007 长春市中心医院分院(吉林硅谷医院)87029222 长春市口腔医院88675073 长春市二医院(长春市职业病医院/长春市老年病医院)87905556/87905904/87905598 长春市骨伤医院82772120 长春市第三医院(长春市妇产科医院)82956088/82956691 长春市人民医院86702107 长春市第五医院(吉林省肝病专科医院、长春市传染病医院)87688310/87682299 长春市民族医院82798906 长春市第六医院(长春市心理医院)82083456 长春市烧伤医院86768301/86768303/86768332

新闻热线电话：

守望都市89089000 长春综合频道88406699 城市速递88406699 交通之声87611666

城市晚报88990001 新文化报96618 东亚新闻88488911 长春晚报85664168

公证处电话：

长春市公证处 88632717 长春市第二公证处 88935522 长春市朝阳区公证处 85655373 长春市南关区公证处 88710742 长春市绿园区公证处 87997641 长春市二道区公证处 84915519 长春市宽城区公证处 82794149 长春市绿园区公证处 87997641 长春市双阳区公证处 84223702

婚姻登记电话：

长春市宽城区民政局婚姻登记处89991660 长春市南关区民政局婚姻登记处85281772 长春市朝阳区民政局婚姻登记处85090796 长春市二道区民政局婚姻登记处84637706

长春市绿园区民政局婚姻登记处87975778 长春市双阳区民政局婚姻登记处84221676

长春市净月区民政局婚姻登记处84555065

长春市经开区民政局婚姻登记处84607890

长春市高新区民政局婚姻登记85177229 汽车专业开发区民政局婚姻登记处85753900

第6篇：前厅主管日常工作及职责

岗位名称：餐厅主管

直接上级：餐厅经理

直接下属：领班、 点单员、 吧员、 服务员、 保洁员

本职工作：

为客人提供餐饮服务直接责任：

1. 每天监督领班开班前会， 小结前一天工作， 安排当日工作重点， 及时传达上级指示。

2. 按程序做好与各部门及厨房关系， 及时对部门间争议提出界定要求。

3. 按月制订餐厅工作计划， 批准后执行。

4. 制定各领班、服务员岗位描述并界定其工作范围。

5. 受理下级员工上报的合理化建议， 按照程序处理。

6. 掌握餐厅工作情况和相关数据。

7. 制订餐厅员工岗位技能培训计划， 报批后实施。

8. 检查、 指导员工摆台， 检查餐厅内的卫生状况。

9. 搞好客人关系， 处理顾客投诉。

10. 检查员工出勤状况及个人仪表卫生

11. 根据需要调配下级员工的工作岗位并实施。

12. 填写直接下级过失单和奖励单， 按程序执行。

13. 处理下级提出的问题和困难。

14. 定期向餐厅经理述职(讲述本职工作的计划和业绩)。 15. 关心属下级的思想、 工作、 生活。

领导责任：

1. 对餐厅所有工作的完成负责。

2. 对餐厅员工的工作质量及后果负责。

3. 对餐厅工作流程和规章制度执行情况负责。

4. 对餐厅宾客所提出的意见及影响负责。

5. 对餐厅所属员工的仪表及餐厅卫生负责。

6. 对餐厅所掌管的安全负责。 7.对餐厅各部门的成本、物耗负责。

主要权力：

1. 对餐厅所属员工有指挥权。

2. 对餐厅直接下级有监督、 检查权。

3. 对餐厅员工工作争议有裁决权。

4. 对餐厅员工的岗位调整和奖惩有建议权。

管辖范围： 1. 前厅所有员工。 2. 餐厅及其设施。 3. 餐厅卫生责任。

餐厅主管职责 1编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。 2 每日班前检查服务员的仪表、仪容。 3 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。 4 随时注意餐厅就餐人员动态的服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要 会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准， 并亲自上台服务，以确保服务的高水准。 5 加强与客人的沟通，了解客人对饮菜的意见，与公关部销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。 6 定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。 7注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差， 做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。 8 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。 9 积极完成经理交派的其他任务。

一、服从经理的领导，配合经理开展各项工作。