销售技巧应用与操作

第1篇：销售技巧应用与操作

公正与服务:专刊的定位与操作技巧

报纸专刊(版)按内容分，一般可为两类：一类是以新闻为主的行业报道、政策报道、市场观察等;另一类是以服务为主的消费、市场信息。大多数都市报的房产、汽车、IT、健康、旅游、商业、美容、家居、餐饮等专刊都属于后者。专刊的角色决定了其是联结读者(消费者)与企业的纽带。由于具有新闻与市场经营的双重身份，导致其运营中的定位较为模糊，甚至存在一些争议，这也影响了报纸专刊健康发展。

坚守公正、弘扬新风引领行业健康发展

目前在一些报纸专刊经营中存在不良倾向，主要是成为企业发布软广告的平台，这是片面强调专刊市场经营特点的后果。

专刊经营联结的是企业与读者(消费者)，要维系这种纽带，专刊必须做到公正独立，从而塑造媒体公信力。

针对近几年大连车市成长迅速，亟需弘扬新风、树立典型、引领行业健康发展的特点，《大连晚报-大车市》主动携手当地汽车流通协会等权威部门和主流媒体，每年举办“车市寻‘金’大行动”，将“金车牌”“金方向盘”“金钥匙”“金点子”“金扳手”等奖项授予优秀汽车经销商及老总，以及优秀的市场营销策划、销售和售后服务人员，赢得了社会各界的广泛赞誉，也促进了大连车市健康、有序发展。

以有意义的文化活动传播健康的汽车消费观念。2008年，《大连晚报·大车市》专刊首次与《中国汽车报》合作，举办了第五届“全国百强县市汽车巡展”分站活动。即时开展的少儿汽车绘画大赛、汽车摄影大赛、百强县市汽车形象大使选拔赛、“百强县市人民祝福北京奥运会”万人签名，以及携手中国扶贫基金会开展大型募捐等一系列丰富精彩、有意义、有乐趣的公益性汽车文化活动，让参展者乐而忘返。

多年来，《大连晚报·大车市》记者坚持深度挖掘车市，与业内人士保持密切联系，还撰写出具有一定深度、广度和参考价值的好稿子。

在信息化时代，专刊坚持公正性，其实对企业也可以发挥正面促进作用。例如，某些专刊屈从于广告收入等经济利益，对于企业负面消息视而不见。殊不知现代社会传播媒介日益多样化，传统媒体已不是传播的唯一渠道，这种做法是对新闻公正性的损害，影响媒体的形象。从企业角度看，对问题恰当揭示，是企业改进经营管理所需要的，更符合企业长远利益。

走出媒体框框，放大报道范围提高专刊服务性

专刊作为社会经济信息传播的平台，在一定程度上能促进市场经济条件下供需双方有效沟通，优化市场运行。因此，专刊经营好坏实质是其服务功能实现的程度有多大。

专刊需要及时有效地反映读者(消费者)最关心的各种问题和意见，系统介绍各种产品和服务相关知识和信息，为读者消费充当参谋。而对企业来说，专刊准确全面反映读者需要，有助于企业把握和满足市场需求，提高经济效益。

时下整合营销理念日益受到推崇，报纸汽车专刊不断尝试走出媒体框框，放大报道范围，从而创造更好的经济和社会效益。例如一些报社汽车专刊定期举办的车展就是富有价值的举措。《大连晚报》自2001年正式开辟汽车专版“大车市”以来，一直致力打造独到的新闻与活动有机结合的模式。除双休日和“五一”“十一”“3·15”等定期举办节假日车展外，还利用春秋两季组织本地车商到大连所属周边县市区开展汽车巡展活动，“送车下乡”，为当地群众解决了看车、选车、购车难的问题，也帮助不少车行发展了二级代理。

为满足读者多样化需求，“大车市”多年来还先后举办了集服务性、趣味性于一体的“走，跟晚报试车去”“大连啤酒节车展系列谈”以及“全市驾校3·15诚信承诺”“大型车选购宝典”“房车互动”大型车展，“五一自驾游特刊”“春(冬)季行车完全手册”等有影响的大型策划，使《大连晚报》汽车版面关注度迅速提升。

(作者单位：大连晚报社)

作者：刘建慧

第2篇：员工销售技巧操作规范

一、 向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤?

从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段(对刺激物的)、产生兴趣、产生欲望、行动阶段(即付诸消费行动)。

针对以上要点，我们采取四个步骤：

1、吸引顾客的注意力。美容院应先讲话而不应该让顾客先开口。

2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物或是顾客采用该护理的成功个案等。

3、激发顾客的消费欲望。

4、促使顾客采取购买行动。

二、 介绍项目或产品时应注意的问题?

1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。

2、耐心的回答、解释顾客提出的问题。

3、以和善的口气来客观地解释产品或护理。

4、解释时语气要流畅自如，充满信心。

5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。

6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。

7、尽量使用客观的证据说明产品特征，避免掺杂个人主观臆断。

8、尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。

9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感。

10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子。

11、顾客就产品提出问题后要立即回答(价格问题除外)，以免顾客失去兴趣。

三、如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意：

1、把产品和课程与顾客的问题同实际需要相联系。

2、指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。

3、比较差异。

4、把顾客的潜在需要与产品联系起来。

5、产品演示。

四、在介绍产品时要给顾客充分的信赖感。

五、美容师言谈举止方面的禁忌：

1、说话时，眼睛不看着顾客，会暴霹你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心

理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。

2、不要神态紧张，口齿不清。

3、站姿要正确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。

4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话，在顾客

讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。

5、讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

6、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简言意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，

不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。

7、切忌谈论顾客生理缺陷。

8、说话时正确使用停顿。

9、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”

六、向顾客作产品示范时应注意哪些问题：

1、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免顾

客对产品产生疑意。

2、产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。

3、应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。

4、示范时间不宜过长。

5、不要急于推销产品。

七、如何报价：

只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的

最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要推延回答，切不可避而不答。

八、对顾客的价格异议如何处理：

1、加强优点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。

2、利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

九、要避免谈论已方的竞争对手：

如果谈论已方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目，销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上要显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

有效沟通的方法和技巧

一、

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二、

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三、

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6、 心态 任何情况保持高尚的品德 对顾客要有礼貌，你可以不喜欢她，但是一定要尊敬她 对顾客要诚实、公平，不要厚此薄彼 对顾客要机智、圆滑，匆忙草率的态度常常会使顾客裹足不前 尊重别人的感觉，他人说话的时候要注意听，试着从他人的角度去看事情 对顾客的埋怨及诉苦要迅速采取合理的改善方法 负责、尽职，让别人了解到你的可靠 以正当的方式增进销售业绩，建议顾客接受额外服务时要充分运用机智 对上级要忠诚，对同事应建立合作关系 尽最大努力工作，塑造充满自信、外向、乐观进取的个性。 方法 营造一种友善祥和的人际关系和氛围，培养顾客的“归宿感” 环境保持最高卫生标准 事先做好每天的工作表及准备工作，不要浪费时间 顾客进门后，送到她手上的茶水一定是可以马上喝的温度 接待顾客坐下的椅子一定要舒适，谈话时要注视对方 用商量方式而不是命令式的语气 用语言技巧来引起顾客的兴趣，讲话要积极，态度要坚定 提前告知顾客家居产品的使用方法和好处 给顾客做护理前先把自己的手在热水中泡一下 顾客躺下或起身，要用手托住她 沟通中的注意事项 不说否定和模棱两可的话，要坚定自己的立场 不用解释的方式与顾客说话，解释等于狡辩 不谈自己的私事，多了解顾客的事， 任何时候不要批评顾客 不要勉强消费，要寻找合适的时机做建议和引导 不要顺差顾客的意愿去说，说得太远会失去自己的立场和主动权。我们的目的是在教育或改变

她的观念，要礼大于情而不是情大于礼

7、 下危机要下在“点”上而不是危言耸听

8、 话不投机时，一定不要喋喋不休

9、 语言、语调、语速尽量与顾客同步

10、 见好就要收

第3篇：PS操作技巧 Photoshop快捷键应用的一些小技巧

临时切换到滴管工具

如果你现在处于以下的状态：毛笔，喷枪，铅笔，橡皮，只要按下Alt键，你就可以临时地换到滴管工具(不过鼠标要在已经打开的图像区域上)。

快速避免选区边缘捕捉

在使用选区和裁切工具时很多人都遇到过这种情况：在调整选区或裁减框大小和位置时，当裁减框比较接近图像边界的时候，裁减框会自把自动贴到图像边缘，令你无法精确裁减图像。其实，只要在调整裁减框的时候按下Ctrl键，那么裁减框就会服服帖帖，让你精确裁减。

调整个别字符之间的距离

使用文字工具添加文字以后，如果你想调整个别字符之间的距离，可以将光标放在需要调整的两个字符之间，按住Alt键后，用左右方向键调整，非常灵活和方便。快速改变对话框中显示的数值

要快速的改变在对话框中显示的数值，首先用鼠标点击那个数字，让光标处在对话框中，然后就可以用上下方向键来改变该数植了。如果在用方向键改变数值前先按下Shift键，那么数值的改变速度会加快(一般以10为步长)。

快速转换路径为选区

如果你用钢笔工具画了一条路径，而你现在鼠标的状态又是钢笔的话，你只要按下小键盘上的回车键(记住是小键盘上的回车，不是主键盘上的!!!)，那么路径就马上就被作为选区载入。

快速调整图层层次

要把当前的选中图层往上移，只要按下Ctrl键后，再按下]键，就可以把当前的图层往上移动;按下Ctrl键后，再按下[键，就可以把当前的图层往下移动。

透明度及时调整

改变绘图(包括用毛笔，铅笔，喷枪，橡皮画的东西)的透明度。首先，画上一笔，然后在滤镜fliter菜单下面的会出现fade X的选项(X取决于你刚才使用的工具)，点击它就可以在对话框中改变上一笔的透明度。

快捷键快速浏览图像局部

你可以用以下的快捷键来快速浏览你的图像。

1. Home：卷动至图像的左上角;

2. End：卷动至图像的右下角;

3. PageUp：卷动至图像的最上方;

4. Page Down：卷动至图像的最下方;

5. Ctrl加Page Up：卷动至图像的最左方;

6. Ctrl加Page Down：卷动至图像的最右方。

彩色图像转换为灰度图像

要把一个彩色的图像转换为灰度图像，通常的方法是用图像→模式→灰度，或图像→去色，不过现在有一种方法可以让颜色转换成灰度是更加细腻。首先把图像转化成Lab颜色模式：图像→模式→Lab颜色，然后来到通道面板，删掉通道a和通道b，你就可以得到一幅层次更加细腻的灰度图像了。

临时切换自动选择图层功能状态

自动选择图层，即系统自动将当前选择的对象所在的层调整为当前层。一般我们可以把移动工具的选项面板上的自动选择图层auto select layer打上钩来启动这项功能。不过在某些时候你不需要这项功能时，你又要手动地取消这个选项，比较麻烦。

这里有一个方便的技巧：按下Ctrl键后，你的移动工具就具有自动选择功能，这时你只要单击某个图层上的对象，那么Photoshop就会自动的切换到那个对象所在的图层;但当你放开Ctrl键，你的移动工具就不在有自动选择的功能呢，这样就很容易防止误选。

PS调色过程中常用的快捷键组合

1. 全图调整(在色相/饱和度”对话框中) [Ctrl]+[~]

2. 只调整红色(在色相/饱和度”对话框中) [Ctrl]+[1]

3. 只调整黄色(在色相/饱和度”对话框中) [Ctrl]+[2]

4. 只调整绿色(在色相/饱和度”对话框中) [Ctrl]+[3]

5. 只调整青色(在色相/饱和度”对话框中) [Ctrl]+[4]

6. 只调整蓝色(在色相/饱和度”对话框中) [Ctrl]+[5]

7. 只调整洋红(在色相/饱和度”对话框中) [Ctrl]+[6]

8. 调整色阶[Ctrl]+[L](同上[Ctrl]+[Alt]+[L]调整色阶的选项是以历史设置值为缺省值)

9. 自动调整色阶 [Ctrl]+[Shift]+[L]

10. 打开曲线调整对话框 [Ctrl]+[M]

11. 在所选通道的曲线上添加新的点(„曲线‟对话框中) 在图象中[Ctrl]加点按

12. 移动所选点(„曲线‟对话框中) [↑]/[↓]/[←]/[→]

13. 以10点为增幅移动所选点以10点为增幅(„曲线‟对话框中) [Shift]+[箭头]

14. 选择多个控制点(„曲线‟对话框中) [Shift]加点按

15. 前移控制点(„曲线‟对话框中) [Ctrl]+[Tab]

16. 后移控制点(„曲线‟对话框中) [Ctrl]+[Shift]+[Tab]

17. 添加新的点(„曲线‟对话框中) 点按网格

18. 删除点(„曲线‟对话框中) [Ctrl]加点按点

19. 取消选择所选通道上的所有点(„曲线‟对话框中) [Ctrl]+[D]

20. 使曲线网格更精细或更粗糙(„曲线‟对话框中) [Alt]加点按网格

21. 去色 [Ctrl]+[Shift]+[U]

22. 反相 [Ctrl]+[I]

23. 选择彩色通道(„曲线‟对话框中) [Ctrl]+[~]

24. 选择单色通道(„曲线‟对话框中) [Ctrl]+[数字]

25. 打开“色彩平衡”对话框 [Ctrl]+[B]

26. 打开“色相/饱和度”对话框 [Ctrl]+[U]

第4篇：浅谈销售通路模式及其操作技巧

营销工作者大部分应该知道营销4P理论:产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)。作为市场一线的优秀销售人员，往往他们60%以上的时间和精力用于建立、维护和管理销售网络，其余40%的精力主要用于竞争对手、经销商、用户、公司产品等信息的收集与反馈、公司产品、价格及促销定位与建议、与公司保持良好的沟通、与媒体政府处理和协调好关系、个人的日常行政工作等等。他们认为只要销售网络健康，厂商关系融洽，公司产品销量、市场份额就会稳定。在中国，无论是快速消费品市场还是工业品市场，经销商的力量是强大的，他们拥有充足的资金实力、庞大的销售网络、对当地市场十分的熟悉、一定规模的销售队伍、具有较强的市场控制能力等优势，可以说80%以上公司的产品都是通过经销商最终到达消费者手中。

厂家选择什么样的销售通路模式，是零级、一级、二级还是三级呢?不同的销售通路模式，厂家应该采取什么样的策略来最大限度的发挥通路成员经销商的作用呢?

厂家经常采取的通路模式主要如下：(见图)

根据以上的销售通路模式图，以厂家与消费者的接触形式，笔者将销售通路模式分为三种类型：

第一种类型是厂家直销型。即公司的产品不通过任何中间间环节，直接到达消费者手中。如戴尔电脑、安利产品等。

第二种类型是省、市总经销。即公司在某省或某市找一家经销商，独家经销公司产品在该区域的市场销售活动，再由该经销商在规定区域市场内寻找二级经销商再由二级经销商找三级和零售店，通过层级分销，实现公司产品最终到达消费者手中。如保洁和一些手机厂家等。

第三种类型是厂家设立省级、市级分公司(办事处)型。即厂家在某省或某市设立分公司或办事处，再通过分公司或办事处在负责的区域市场内寻找二级批发商或零售商，通过缩短通路来实现公司产品到达消费者手中。

一、厂家直销通路模式的适用范围、利与弊、操作的要点

1、适用范围：用户比较成熟且目标群体相对明确，有一定的产品等相关知识，有较强的支付能力，一次性采购的金额比较大，对产品的服务要求比较高，产品物流比较方便。如大宗的设备(机床)、办公用品(电脑)、汽车配件(发动机、变速箱)、饲料添加剂等。

2、利与弊

利：没有中间环节，可将更多的利益让渡给用户，用户容易接受和购买公司的产品。竞争对手很难抢走用户，除非竞争对手也采取直销，或价格更低，或产品性能更优化，或服务更好，总之竞争对手想抢走用户，就必须付出更大的代价或更多的成本。

弊：公司的销售费用可能很高，因为用户群体庞大且分布广泛，直接与用户打交道，需要配置更多的销售人员和技术服务人员，相对工资和交通费、差旅费、通讯费等费用较高。

3、操作要点：

(1)引进优秀的专业销售人员，销售人员宁缺勿滥，加强销售培训，使所有的销售人员既是技术专家又是营销高手，提高销售的效率与效益;

(2)在一些专业性的报刊杂志等媒体上做专业性的广告，扩大品牌知名度和产品知名度，使一些潜在用户能获知公司及公司产品信息，使其尽快的找到公司;

(3)把握住用户的关键性人物，使之了解和认同公司和公司产品对他带来的利益及与现合作厂家和其他竞争对手的优势所在，获得关键性人物支持。

二、省、市级总经销模式的适用范围、利与弊、操作的要点

1、适用范围：消费者重复消费频率高，每次消费的数量小，消费者购买地点的随意性大，且购买方便。销售零售点分散且规模小，要求一定量的资金支持和提供送货上门服务。快速消费品如饮料、食品等，比较适合这一模式。

2、利与弊

利：厂家可借助经销商的现有网络、对当地市场的熟悉程度、资金实力、仓储和配送服务能力等快速将公司产品在区域市场上铺开造势，快速提升公司产品在区域市场上的品牌知名度和市场占有率，从而实现公司产品以最小的投入，最快的速度，获取最大的市场份额。

弊：省、市级总经销商可能将公司产品放在一个不重要的位置，使得公司产品在该区域的销售要死不死，要活不活的痛苦状况。或者是公司产品在区域市场上达到一定的规模后，公司产品的品牌知名度已逐步建立，由于经销商过多追求短期利益，可能导致公司产品市场秩序混乱，窜货现象严重，零售商的利润越来越薄，市场陷入崩溃。总经销商力量强大，不断的向公司提出促销政策和降低价格等无理要求，甚至以拒销公司产品为借口要胁公司。总之，总经销商强大后，公司的命运完全撑控在经销商的手中，给公司的市场调整和市场的可持续性发展带来了很多麻烦。

3、操作要点：

(1)厂家在寻找经销合作伙伴的时候，一定要对经销商精挑细选。首先要有一个经销商标准。资金实力要考虑其自有资金、经营资金、资金来源、毛利状况、公司产品经营资金等，资信状况要了解其负债率、是否有与其他厂家的经济纠纷等，销售能力要了解其销售额、销售范围、销售地位排名、用于销售方面的时间分配等，销售态度要了解其经营想法、对公司产品的销售态度等，销售潜力要了解短中期公司产品能销售到何种状况等。然后对照这一标准，对目标经销商进行评价，选择最适合公司的经销商并不一定是最大的经销商;

(2)与经销商共同销售。负责总经销市场销售的厂家代表，开始时应将自己的大部分精力放在与总经销商一起去开发下线网络上，主要是说服总经销商的现有下线网络销售公司产品，然后开展一些基础终端工作，包括店面的生动化布置(POP、公司产品的位置、堆放等)、店面的促销推广活动培训总经销商的下线经销商，提高他们的经营意识、经营能力和产品知识;

(3)控制总经销商的核心客户。总经销商底下一些有一定规模和实力且有能力的二级经销商，销售代表要经常性的拜访他们，与他们交朋友，建立良好的感情关系。也可以将他们开发为准一级客户，从总经销商那划一块区域出来，由准一级商精耕细作，其享受的政策和待遇比总经销商要低，但二级商或零售商又要高，且其销量计总经销商的销量。这样一则可以培育和扶持下一代的一级经销商，二则对总经销商进行有效的控制，让总经销商感觉竞争的压力;

(4)处理好市场冲突。销售代表可运用策略有：一说，二控，三收，四罚。一说是指在开发总经销商就要跟他讲清楚公司的销售政策，不能跨区域销售;二控是指销售代表要时刻关注总经销商的货物走向，控制其货源;三收是指如果一旦发现经销商有冲货，销售代表要责令经销商收回货物;四罚是指对冲货的经销商进行罚款、断货甚至解除合同关系的处罚。

三、省级、市级分公司(办事处)通路模式的适用范围、利与弊、操作要点

1、适用范围：市场容量比较大，市场秩序比较好，县级和镇(街)三批或零售商有一定的资金实力，信誉高，从分公司或办事处到达各零售点物流方便，公司的产品线长，品种系列多，总体销售量大。如海尔的工贸公司。

2、利与弊

利：可摆脱省、市级总经销对市场和公司的控制，按公司的战略目标和销售政策运作市场，销售网络相对健康，市场成长稳中有升，确保市场可持续性的发展。

弊：销售成本和费用相对于总经销商制要大，资金回笼的速度慢，库存积压和资金风险大，市场刚进入期成长缓慢，很多如政府、媒体等关系需要协调。

3、操作的要点

(1)销售人员尽量本地化。除一些片区经理、销售骨干外，其他的销售人员可以采取本地化。一则他们对本地的风土人情和地形比较熟悉，二则他们均为本地人，相对一些费用可以节约，三则他们用本地化的语言与客户沟通比较亲切。

(2)打造一支有战斗力和凝聚力的销售团队。不断的培训销售人员，每月组织专题培训课题和销售问题研讨会，使销售人员除了感觉在这些赚钱和发展事业外，还让他们感觉到在这里能学到很多知识，提高销售人员对公司的忠诚度和运作市场的能力。

(3)公司总部加强审计，防止腐败和销售漏洞，充分发挥分公司的积极作用。

第5篇：夜场服务日常操作规范与技巧

服务员服务操作规范

服务技巧

第一节 服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，

脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，

面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米-2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行 礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或 遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须 按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立 一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米-2 米行注目礼，随时注意 主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”;

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对 不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过; c、不能靠墙、靠桌子和柜台;

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手;

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物 品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对 方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××(被找人)”，等交待完事情

后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应;

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花 明”相称

i、对客人的询问不能回答“不知道”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候， 再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系;

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”， 并转身向侧后下方，同时 尽可能用手帕遮住;

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不 理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房(KTV 及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思， 打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任

何东西(文件)，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下; 也不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地; b 上身微倾，面带笑容;

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好!欢迎光临!”咨客部

门另加：“请问有预订吗?“请问先生/小姐订的是××房/台?”“请问几位?”“请问先生/小姐去KTV、还是„„?

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出

现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好!对不起，让您久等了，

很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗?”每次

上出品时应使用：“请慢用!”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐!”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××

元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零*财，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗?“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临!”

第二节 服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议*爱的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

(一)、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型);

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

(二)、语言技巧

1、初次落单前推销(采用二择一方法)，如“先生/小姐或老板：晚上好!请问您们需喝点什么?是喝洋酒?还是红酒?”(假设客人选择洋酒，那么„„)“您是喜欢喝白兰地?还是威士忌?”细节注意：

A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人;

B、 不可忽视女*爱客人或小姐，对她们应热情及主动介绍; C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对

吗?请稍等，我很快送到„„。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气： “先生/小姐，需不需要来点送酒小食?”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试?”

2、中途推销 注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时(不要等到 喝完)，再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打 (一打)××啤酒?”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销;

c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1)女*爱朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等;

2)醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶; 3)患感冒的客人;可乐煲姜。

(三)身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人

讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

(四)如何利用推销经营手段达到高额利润?

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式， 由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、

饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型; b 朋友聚会; c 庆贺生日;

d 业务招待，请客; e 公司聚会; f 情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食;

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

(一)给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可;

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享 受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈 给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

(注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护

住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

(二)各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌 前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部， 避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处!

(三)更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净 后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见， 是否可以撤换。(注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。)

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指 压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

(四)托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道;

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护 现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距 离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走(托盘 底在外)切忌勿拿空托盘玩耍。

(五)擦拭玻璃杯技巧

(1)准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托

盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

(2)擦拭：

A)用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽 产生。

B)用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C)擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D)擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

(3)存放：

A)依然用手拿住杯角。

B)将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

(六)热毛巾的服务技巧

营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。

(七)生日客人的服务技巧(生日蛋糕服务)

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。 如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。(所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好)。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*(数量视人数而定)。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟

前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生 日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，

其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。(第一件一定要给生日者，然后是其他客人)。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”!。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

(八)服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

(九)为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

(十)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

a 半跪式服务，面带微笑。

b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 c 商标对准客人，给客人展示确认。

d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以

帮您打开吗?(注意语气温和、面带微笑)

2、验酒的意义：

a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 c 验酒显示服务的周到与高贵。

d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

(十一)斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体

要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分;(白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，

混酒八分满，啤酒八分满，二份泡;香槟酒八分满)。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内

斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只 有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回 酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。

(十二)递酒水牌技巧

1、服务员面带微笑，半跪式服务。

2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或 饮品。

4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一 页请客人过目。

第6篇：internet操作与应用学习目标与小结

学习目标与小结

1.

章 节

第一章 Internet基础

了解Internet的发展和特点。

学习目标 熟悉4种比较常用的Internet服务。 掌握计算机网络基础知识。

掌握使用ADSL接入Internet的方法。 掌握通过局域网接入Internet的方法。 本章简单介绍了Internet的发展过程，可以分为4个阶段：雏形的形成、成为骨干网、多个网络整合、商业化后的飞速发展。小在这4个阶段的发展过程中，Internet形成了自己的特点，提供的服务也越来越多元化，Internet提供的主要服务包括：WWW服务、电子邮件服务、文件传输服务、即时通信服务。越来越多的人希望自己可以很方便地就能获得Internet服务，于是Internet开始走入千家万户。Internet接入方式也在不停地发展，ADSL接入方式以其较快的传输速度和较低的费用，成为家庭用户上网的首选。 结

2. 章节

第二章 浏览器

了解WWW、URL和HTML。

学习目标 了解IE 7.0的主界面及其特点。 掌握浏览网页的多种方法。 掌握IE 7.0的使用方法。 了解IE 7.0的配置方法。

本章介绍了WWW服务的概念、WWW服务的基本工作原理， 小以及浏览器的使用方法。浏览器是在Internet上浏览网络资源的一个重要窗口，本章主要以微软公司的IE 7.0为例，详细介绍利用IE 7.0浏览网页、设置主页、收藏网页、订阅RSS源等基本浏览技巧。掌握这些技巧是大家在网上获得网页资源的基本途径，也是大家进行后续学习的基础。 结 3. 章节

第三章 电子邮件

了解电子邮件的工作流程。

学习目标 掌握申请免费电子信箱账号的方法。 掌握发送和接收电子邮件的方法。 掌握电子邮件发送附件的方法。

了解Foxmail的设置和使用。 本章主要介绍了电子邮件的基本知识，以及发送和接收电子邮件等操作。电子邮件的出现，给人们相互之间通信提供了很大的方小便，Internet上各种免费的电子邮件让所有人都有机会和世界上其他地方的人们进行通信。了解电子邮件的基本工作原理，掌握电子邮件的发送等基本操作是一个生活在21世纪的人的基本技能。

Foxmail是我国十分流行的专业的电子邮件客户端软件，高安全性和操作的方便性是它最大的特点。 结

4. 章节

第四章 网络资源搜索

了解搜索引擎基本工作原理。 了解常用的搜索引擎。 掌握搜索引擎的使用方法。

理解搜索引擎的语法的应用。 学习目标 本章介绍了搜索引擎的使用方法。搜索引擎是为方便用户有效小地查找Internet上的各种资源，利用人工智能或者手工录入的方式，将分布在不同地理位置上的网页信息，按照一定的格式收集起来供用户检索的系统。搜索引擎正在改变着人们的学习方式，掌握搜索引擎的使用等基本网络技能是获得Internet资源的基础。 结 5. 章节

第五章 网络资源下载

了解常用的下载方法。

学习目标 了解使用浏览器保存网页的方法。 掌握CuteFTP Pro的使用方法。 掌握迅雷的使用方法。

了解FTP、P2P技术的工作原理。 本章介绍了3种常用的下载方法和它们的基本工作原理。3种常用的下载方法包括：使用浏览器下载、使用FTP工具下载、使用BT下载。3种下载方法各有其优点和缺点，用户在使用过程中可以根小据需要灵活选择。不过无论哪一种下载方法，都要求用户能够找到该文件在网络中的地址，所以这就要求用户能够很好地使用搜索引擎，搜索到文件的地址。随着学习的深入，用户可以看到Internet上的这些高级应用之间是相辅相成的关系。

虚拟光驱工具、压缩和解压缩工具是用户在使用计算机的过程中经常会用到的，掌握它们的使用方法对用户也是十分有用的。 结

6. 章节

第六章 即时通信

了解即时通信的工作原理。

学习目标 掌握申请QQ号的方法。 掌握与好友聊天的方法。

掌握NetMeeting网络会议的方法。 了解Skype的设置和使用。

本章主要介绍了即时通信的基本知识，以及安装和使用QQ、NetMeeting、Skype等即时通信工具。即时通信工具的出现，给人 小们相互之间通信提供了很大的方便，这些即时通信工具让所有人都有机会和世界上其他地方的朋友通过Internet进行文本、语音和视频通信。

随着Internet的普及和即时通信技术的发展，必将会提供更多更新的功能，为人们提供更丰富、更方便、更快捷的交流沟通手段，极大地方便人们的工作和生活。 结

7. 章节

第七章 电子商务

了解电子商务的基本概念及主要特点。 掌握网上购物的方法。

了解网上开店的方法。 学习目标 本章主要介绍了电子商务的基本概况。电子商务是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖的双方不用见面就可以进行交易的各种商贸活动。电子商务将传统商务流程电子化、数字化，以小电子流代替了实物流，节省了人力、物力，降低了成本，并突破了时间和空间的限制，使得交易活动可在任何时间和地点进行，提高了效率。电子商务将改变整个社会的经济运行和结构。

网上购物和网上开店是接触电子商务最方便、快捷的途径，而开通网上银行是进行网上购物和网上开店的基础，掌握这些知识对了解电子商务有很大帮助。 结 8. 章节

第八章 Internet休闲与娱乐

了解在线观看电影的方法。 了解在线听歌的方法。 掌握发布日志的方法。

本章介绍了Internet提供的娱乐学习功能的一部分，在线观看视频和在线欣赏歌曲，可以让用户在上网学习之余，适当地放松学习目标 小 和休息一下。在建立的个人博客上，用户可以发布自己的研究成果，记录自己的心情，还可以向全世界上网用户展示自己。掌握这些基本的网络技能，可以让用户的网络生活更加丰富多彩。

了解一些常用的多媒体格式，可以帮助用户理解播放器的功能，丰富用户的计算机基础知识。 结 9. 章节

第九章 网络安全概述

了解计算机常见的中毒症状。

学习目标 掌握杀毒软件的使用方法。 了解防火墙的主要功能。 掌握防火墙的使用方法。 了解各类恶意软件。

了解网络安全辅助软件的使用方法。 本章介绍了上网时必不可少的安全软件、杀毒软件、个人防火墙、网络安全辅助软件。针对目前网络上病毒猖獗、攻击泛滥、恶意软件横行的情况，配合使用杀毒软件、个人防火墙、网络安全辅小助软件可以有效地维护系统的安全，保障用户个人信息的安全。掌握这3类软件的使用，是用户能够放心上网的基础，也是计算机出现非硬件故障时，排除故障的有效途径。

了解一些防范病毒的基本方法和黑客攻击的基本方法，一方面，可以有效地预防病毒和黑客攻击;另一方面，对进一步了解Internet有很大的帮助。 结

第7篇：销售概述与技巧

销售技巧编辑 1.推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。

在推销的时候可以与顾客谈些与工作或产品无关的事，关心顾客的工作生活，赢取顾客的信任，懂得灵活的交流。

2.任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。

对与别人有联系的准顾客我们要抓住顾客的担忧去夸大其说，夺取顾客的信任，给顾客一个可信的承诺

3.对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。

足够的信心，积极的去对待，耐心的去解说，多了解，常实践

4.越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。

对于这种顾客要有耐心，细心，只要成交了他的回头率很高，说不定还会给你带来更大的利益

5.当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条?

不要用同一种方案去对顾客群， 并不是每个人都吃你这一套，要懂得去修改创新

6.应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。

7.要不断去认识新朋友，这是成功的基石。

新朋友就是你新顾客，得到顾客的认可，把握好每个顾客

8.说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。

说话时不要大大咧咧，会让顾客敢到反感，对个人的形象也不好，说话要坚决，不要让顾客有种被欺骗的感觉

9.对推销员而言，善于听比善于辩更重要。

在推销的同时也要认真的去倾听顾客的话，因为在他的话中我们可以找到缺口

10.成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。

想成功就要有目标，有目标就要努力去奋斗，要有挑战自己的心，要有不放弃的精神

11.只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。

顾客进门你不去招呼你就没有机会，就算他朝你走去，但你不把握结果还是一样

12.不要躲避你所厌恶的人。

顾客是不分尊卑贵贱的，每个人都有可能给你带来财富，他们也不会长期的停留，得到他想要的他就会离去，所以什么样的人都要去把握，产品不只有你一个人有，但机会只有靠你自己争取

13.忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。

失败是成功之母，失败了不用害怕，把失败的教训来做成功的基础，没有哪条路是平整的，出过事故的路不是还有人走，只要勇往直前才会到达目标

14.过分的谨慎不能成大业。

放心的去做，大胆的去创新，不要瞻前顾后的，哪怕一点点的希望，不做就连一点成功的机会都没有

15.世事多变化，准客户的情况也是一样。

不要害怕顾客突然变卦，在不同的情况下，选择适当的方式去处理

16.推销的成败，与事前准备的功夫成正比。

成功都是给有准备的人的，要想成功就要去做准备，没有不劳而获的

17.光明的未来都是从现在开始。

如果你什么都不会那么从今做起，只要认真的去学，勇敢的去做，你就有机会

18.失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

刚开始的时候有十个顾客，前几个大都不会购买你的产品因为你还没有一定的基础，足够的能力，前者只是让你学习的阶梯，实践的材料

19.慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。

与顾客交流时不要心急，特别是新手，要多问多听，这样才能彻底的了解顾客

20. 你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。

不要没开始就说自己会失败，没有人是永远的失败的，只是成功的还没到，如果你一味的想着失败那你一辈子也不会成功

21.销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。

不要死读硬背，懂的灵活运用，不同的顾客用不同的招数

22.彼此时间都珍贵，爽快才有机会。

顾客有些小要求不要与其争论，做的到得就要立即答应与实现，否则浪费彼此的时间有给顾客留下不好的印象

23.整体形象让客户看得舒服顺眼，不是亮亮的正装才能赢得信任。

形象是最重要的，要有一种让顾客看起来很专业的样子，才能得到顾客的信任，第一印象最重

24.等客户词穷后，找出客户弱点再出击。

顾客要反驳时我们要用心的去听，在听的同时找出他的缺点对症下药

25.让销售方式都人性化，不要太讲究技巧。

人性化的销售最能让顾客信任，人不是机器不要老是走同一条路线，对话要人性化，技巧也要讲的人性化一点

26.有时沉默是金。

当顾客情绪激动时不要去反驳，用心的去听，当他讲到没话讲我们的机会就来了，但一定要耐心，细心，不要在提顾客反感的话

27.技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。

不要老是用学到的技巧去面对每一个顾客，要有自己的另一种方案，或是把学到得去修改，看怎么改才更有说服力

28.营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。

公司给了我们一个谈判的环境，而谈判的氛围要自己去制造，尽量说一些顾客敢兴趣的话题，不要冷场，也不要表现出一份很专业的样子，这样会让人感到不舒服

29 适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。 在我们的角度我们只想成交这个产品，但我们也要替顾客想想他买了这个产品对他本人有什么好处，对家人有什么好去，才能更好去去推销

30 以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不推销。

销售这产品时不要只是会推销，比如你卖的是一个包，你可以与顾客谈一些旅游或出差等的话题，在适当的时候说这个包刚好能装什么东西，让他记得买回去有用武之地

人员素质编辑 内在动力

不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。

严谨的工作作风

不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。 完成销售的能力

如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。 建立关系的能力

在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家(未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问)，力求敏锐地把握客户的真实需求。

销售大师必备的六大素质：

1)积极的态度

2)自信心

3)自我能动性，忍耐性

4)勤奋，明确任务并设定目标

5)相信角色扮演的重要性

6)建立良好的第一印象

培训思路编辑

一、深入细致的调研-发现问题

一次公开课后，某乳品企业负责人李总找到我，感觉我的培训方式和风格很适合他的要求，希望对其企业的销售人员做一次销售方面的培训。

这是一家成立一年多的企业，规模不是很大，有着良好的发展势头。据李总介绍，销售业绩的增长有所停滞，销售人员也不如以前那么卖力，希望通过培训有所改进。

接受邀请之后，我带着助手来到该企业。

对于培训前的调研工作，我分了四个层面：

1、公司领导层。

2、公司管理层。

3、销售人员。

4、公司客户。

分别以问卷和深度访谈的方式了解该公司销售工作的现状及存在的问题。

分这样四个层面，是力求从不同角度来全面了解真实的情况，减少以偏概全的失误，这实际上是发现问题的过程。在这个过程中，一定要细致入微，因为某些细节可以反映出问题的现状。

通过调研，我们发现该公司的销售人员存在以下问题：

1、对公司的销售任务指标有抵触情绪

2、没有方向感，对公司的未来看不到希望

3、对公司的分配制度不满意，认为对他们不公平

4、工作的积极性和主动性不如以前

5、由于市场的变化，竞争对手的不断加入，感到销售工作的难度增大，有力不从心的感觉

6、对客户服务的认识不够，客户的流失率越来越大

7、对工作缺乏认真钻研的精神，从销售报表上可以反映出很多销售人员在敷衍了事

8、对中层管理者颇有微词，认为他们只知道指手画脚，不干实事。

二、根据实际情况设计课程-分析问题

看着桌面上的调研材料，我陷入了深思。

一般来讲，在企业的创业期间，创业的激情会起到“上下同欲”的作用，人们不会过多去在乎个人的得失，即使有这样那样的问题，也会掩盖在激情下面，老板与员工会有一段时间的“蜜月期”。但激情过后趋于平静时，员工自然会考虑到很多自身的问题，包括利益、个人发展、环境是否舒心等等，如果发现现实与理想之间有冲突，自然会带来对工作上的影响。 该企业销售人员存在的问题实际上是企业领导层、管理层与一线销售人员缺乏良好的沟通，没有及时调整创业期过后企业的发展策略，造成他们对企业失去信心和归属感，加上市场上的急速变化，竞争对手的不断进入，带来工作上的困难。而企业对市场上的变化反映迟缓，没有给予销售人员正确的指导和支持，依然沉浸于创业初期的良好感觉中，让销售人员认为企业对他们的态度是“只让干活，不让吃草”，因而对工作产生抵触情绪，更谈不上去认真钻研市场上出现的难题了。

佛家有言，“见缘起即见法”。通过大量的调研资料分析，找到了问题的源头，自然就会找到解决问题的方法。

于是，在对该企业销售人员培训的课程设计上，围绕着需要解决三大问题来设计：

1、领导层、管理层与销售人员的沟通问题

2、销售人员的工作热情和信心问题(包括对企业的信心和对自己的信心)

3、面对市场的变化，销售人员如何去适应的问题。

在设计课程的同时，与企业的领导层不断沟通，提出我对企业问题的看法，认为在销售人员身上出现的问题，实际上是企业在度过创业期后如何调整经营策略等问题的具体体现，要想通过培训取得实效，必须在企业的经营策略及管理方式上根据实际情况做出相应的调整，否则，即使培训做的再好，也会昙花一现。 包括李总在内的领导层对我的看法十分赞同，开始着手进行调整。行文至此，笔者感觉到有时候在企业员工身上反映出来的问题，不仅仅只是员工自身的问题，而是企业经营策略和管理方式出现偏差的体现，这好比土壤里长了杂草，是因为这种土壤提供了长杂草的条件，仅仅拔了杂草而不治理土壤，以后还会长。所以，要想从根子上解决问题，必须将拔草和治理土壤结合起来。 我曾在一篇文章中提出过“往前多走一步”的观点，那么我们在为企业设计培训课程的同时，也能不能往前多走一步，多从企业的层面来考虑问题并提出自己的建议，双管齐下，有了企业配合，这样的培训应该更有效、更持久。

三、与实际相结合的授课方式-解决问题

培训前，我提出了一个要求，就是通过各种手段，让参加培训的每一个员工在思想上对这次培训给予充分的重视，把它当做企业的一项重大活动来对待。否则，对于一件没有引起充分重视的事情，易于流于形式走过场。

在实际授课中，力求与实战相结合，把课堂变成模拟的实战场所，当场解决问题。整个过程大致分这样几个环节：挑战难题、反省自我、沟通交流、重树信心、解决问题。

挑战难题：

培训一开始，我拿出几个该企业销售人员在市场上遇到的问题，作为案例请大家给出解决的办法。由于这些都是大家平时遇到的，引起了大家的兴趣。但由于在工作中很少思考，所以一时半会很难找到解决问题的思路。 反省自我：

这时候，我因势利导进入第二个环节，让大家来重新认识自己和自己的工作。帮助大家分析各种原因，使大家意识到自己在工作中的欠缺。在互动交流中，不少销售人员都表示自己的确在工作中没有尽到全力，但由于领导在场，大家也不敢反映企业出现的问题。

沟通交流：

沟通的火候已到，我讲了几个在企业创业时“上下同欲”的事例，引起大家对往日工作热情的怀念。这时候，请出企业领导和中层管理者，给大家“讲讲心里话”。真诚的态度和改进企业的决心让销售人员感动和兴奋，仿佛又回到当时创业的时光。

重树信心：

沟通的目的达到了，我开始用各种方法让大家重新认识自己的企业，树立起对企业的信心。同时，帮大家分析了企业的销售任务指标以及企业新的举措，增强迎接挑战的信心。大家纷纷表示，一定会尽全力去完成销售任务。

解决问题：

最后一个环节，我首先帮大家分析了市场状况以及我们产品与竞争对手相比的优劣势，然后将大家遇到的问题一一拿出，与大家一起分析，并给出思路，同时给大家讲解相关的销售方法和技巧，自始至终围绕着销售中出现的实际问题来做文章。

四、配合企业进行跟进考核-巩固效果

对于培训的效果及跟进，在这里提出几个指标：

1、对培训的内容和方式是否认可

2、培训后是否会在销售团队中产生一定的影响

3、培训后学员是否会制定改变自己的行动计划和步骤

4、培训后是否增强了学员对企业及自己的信心

5、培训后学员是否对工作更加热情、更加认真

6、培训中解决问题的思路和方法是否能在实践中运用

7、培训后学员是否产生继续提高自己能力和素质的渴望

8、企业是否会把培训作为对员工考核的一项指标 培训后，我建议企业趁热打铁，组织销售人员围绕培训的内容进行讨论，每个人提出自己的改进计划，并确定如何落实到自己的实际工作中去。同时，把销售人员通过此次培训后在工作态度、工作效率等方面是否有所改进或转变作为一项考核指标。

同时，学员可以以邮件或电话的方式与我随时进行交流，对市场上出现的新问题给他们提出建议和指导。

实际上，每次培训都是灌输企业文化和增强凝聚力的一个契机，而培训本身只是开始，重要的是培训之后怎么做?如何把培训产生的效力延伸到今后的工作中去?这是值到我们思考的一个重要课题。