护理人员绩效考核的管理与实践
【摘要】目的：通过实行护理人员的绩效考核，使护理人员的效益工资与工作完成质量挂钩，体现多劳多得、优劳优得，从而提高护理人员的工作积极主动性，激励护理人员工作热情和个人潜能，使护理队伍充满活力。方法：按照护理人员的工作职责，将护理人员护理患者的难度、分管患者的数量、工作质量得分、患者满意度、参加护理科研等内容细化、量化，依据项目不同设定不同分值，月末统计、汇总，结果与效益工资挂钩，实现绩效考核。结果：通过落实绩效考核，使护理人员的经济收入与护理工作的数量、质量、患者满意度、参与护理知识培训与护理科研等内容结合起来，从根本上调动了护理人员的工作热情，形成了积极向上的工作氛围，提高了工作效率，提升了患者满意度，更好地促进了优质服务的开展。结论：实行护理人员的绩效考核，激发了护理人员的工作积极性、责任心，对更好地提高护理质量，保障护理安全，稳定护理队伍，提高护理服务有很大的促进作用。
【关键词】护理人员;绩效考核;实践
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.11.039
护理人员的绩效考核是收集、分析、反馈护士在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果等情况的过程[1]，随着优质护理服务在笔者所在医院的推进，为了进一步加强责任制整体护理的落实，提高护理人员的工作积极主动性，发挥工作潜能，使护理人员体会到多劳多得，优劳优得，从而保证护理质量，提高护理服务，提升患者满意度，笔者所在医院以骨科病区为试点，自2010年6月开始实行护理人员的绩效考核，将考核结果与效益工资挂钩，成效显著，现总结如下。
1护理人员绩效奖金
为了使护理人员对绩效考核有个接受过程，初步实行时，将科室每月效益工资总额的50%与绩效考核结果挂钩，逐步将100%效益工资与绩效考核结果挂钩。
2绩效考核的工作内容
2.1基础分值根据医院分配方案，将职务、职称设定不同分配分值，护士长1.2分，副护士长1.0分，主管护师0.8，护师0.7，护士0.6。
2.2考核分值将护理人员护理患者的难度、分管患者的数量、工作质量得分、患者满意度等内容设定不同分值，并根据不同情况给予分值的加减，详见图1。
考核项目 具体内容 绩效分值
分包患者难度与数量 一级护理 3分
二级护理 2分
三级护理 1分
危重患者 另加2分
新入患者 另加0.5分
手术患者 另加1分
预术患者 另加0.5分
劳动纪律 迟到、早退10 min以内 扣0.5分
10 min以上、30 min内 扣1分
1 h及以上 扣2分/1 h
旷工 10分
工作效果 满意度调查 科内表扬加1分
院内表扬加2分
患者投诉 科内投诉减1分
院内投诉减2分
分管患者输液 患者家属喊一次扣0.5分
业务培训考核与参与科研 发表文章 国家级杂志每篇加3分
省级杂志每篇加2分
开展新技术、新项目 市一等奖加10分
二等奖加5分
三等奖加3分
理论考试、操作考核 95分以上加1分
业务培训 主动讲课加2分
其他 工作补漏 防止差错事故发生者加2~3分
主动沟通 能与患者积极沟通，解决患者意见加1分
主动承担并圆满完成份外任务(如参与竟赛、外出义诊等) 视情况加1~2分，获奖另加分
抢救患者时主动加班 加0.5分/1 h
提出合理化建议 加1分/每项
图1绩效分值
护理质量按医院护理质量检查标准执行。质量得分：护士长日查房得分+三级质控组检查得分。
3绩效奖金的换算
先确定科室绩效分值的平均工资，平均工资=科室每月绩效工资总额×50%/全体人员得分之和。个人每月工作绩效工资=平均工资×本人得分。
4效果
4.1护理人员工作主动性提高护理人员能主动完成自己的工作职责，工作质量也有提高，同时，由于绩效得分公开，会看到自己和优秀者的差距，能积极改正不足。
4.2护理质量得到提高绩效考核实行后，科室护理质量得分全院排名第一。
4.3患者满意度提高护理人员的服务态度和服务质量明显提高，能主动了解患者的需求，并在患者病情许可、自己能力之内给患者提供方便，患者非常满意。2010年6月-2011年6月期间，护理部组织的患者满意度调查中，年平均满意度为99%，无院内投诉。满意度调查表统计，有近30%的患者由于感受或听说科室良好的护理服务而前来就诊。
4.4护理人员沟通能力提高护理人员能主动与分管患者沟通，了解患者意见，积极协调解决或主动报告护士长，将纠纷消灭在萌芽中。
4.5护理不良事件减少在工作中大家能相互监督，查遗补漏，改护士长一人质量管理为人人参与质量的监督。
4.6学习氛围浓厚护理人员参与培训、参与科研、主动讲课的热情增加，并积极总结工作经验，撰写论文。2011年全年科室护理人员在省级、国家级会议或杂志发表论文10余篇，比2010年增加50%。科室开展护理技术小革新5项。一人发表论著1本。
5体会
绩效考核是应用制度、数据来管理和证明护理人员工作业绩的一种较客观、科学的管理模式[2]，既利于护理质量和护理服务的提高，也有利于对护理人员的全面考核和科学管理。经过实行绩效考核，有以下体会。
5.1绩效考核方案的制定要科学，有一定的引导性。绩效考核的内容有利于帮助护理人员明确工作职责、认清工作目标、改进工作不足。因此，内容的制定要科学、全面，要以标准为依据，同时要符合工作实际，并得到护理人员的认可，达成共识，这样才能使绩效考核达到预计目标，实现个人素质和科室护理水平的共同提高。
5.2绩效考核要尽可能公平公正，减少人为偏差。考核得分是大家关注的焦点，因此，护士长要在程序的设计上公正客观。护理质量检查应由科室质控组成员共同参与，每人的绩效得分和绩效工资在科室公开，接受大家监督。
5.3结合工作实际动态管理，不断完善绩效考核方案。绩效考核是一项复杂的系统工程，是计划、监控、考核、结果运用等动态管理的过程[3]。根据工作需要和具体情况，在征得大家同意基础上，对绩效考核内容进行增减，不断完善，最终寻求适合本科室的考核方案，更好地激励引导护理人员发挥潜能和工作热情，从而使各项工作再上新台阶。
参考文献
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[3] 王筱慧，胡可夫，叶文琴，等.实施护理工作量化管理提高护理管理成效[J].解放军护理杂志，2004，21(7)：80.
(收稿日期:2012-02-14)(本文编辑：李静)
作者：孔丽
摘 要：随着民营养老产业的发展，高端养老市场成为热门投资领域。高端养老机构要保证持续的生命力，护理人员的工作质量、服务态度至关重要。从人力资源管理的角度，探讨护理人员绩效考核优化问题，为护理人员的内部管理提出建议。
关键词：
高端养老机构;护理人员;绩效考核
文献标識码：A
近年来，政府开始重视养老产业的发展，鼓励民营资本进入养老产业，各地涌现出众多民营养老机构，竞争日趋激烈。在此背景下，高端养老市场成为民营资本投资的“新高地”，北京、上海、杭州等经济发达地区，出现了一些高端养老机构，如恭和苑养老机构。高品质的居住环境和高水平的医疗设施是高端养老机构生存的基础，而高质量的护理服务和养老产品才是高端养老机构可持续发展的“根本”。因此，护理人员成为高端养老机构发展的关键资源。如何进行护理人员管理?如何监控和激励护理人员工作?绩效考核成为重要手段。本文研究护理人员的绩效考核问题。对高端养老机构优化绩效考核工作，提高护理人员的服务意识、改进护理质量，增强养老机构的知名度有一定的实际意义。
我国高端养老产业尚处于发展初期，各地高端养老机构处于新建阶段，目前投入运营的大型高端养老机构集中在北京、上海、海南等地且机构数量不多。本文选取其中运营时间较长的养老机构作为调研对象，对其护理人员的绩效考核工作进行研究，提出存在的问题和优化建议，提升其绩效考核工作的质量。
1 高端养老机构护理人员绩效考核现状
研究发现，一般民营养老机构存在护理人员短缺、年龄偏大、专业性不强、稳定性差等问题。高端养老机构要体现“高端”、体现其较一般民营养老机构的优势，在护理人员队伍建设上就需要规避上述问题。上述问题的解决需要人力资源管理中招聘、绩效管理、薪酬管理、培训等多个模块的联动。考虑到高端养老机构的现状和社会上对养老机构护理人员的“偏见”，想要在初创期通过设置严格的招聘条件解决年龄结构问题和供给问题是不现实的。所以，高端养老机构护理人员的人力资源管理工作重点在于绩效管理、薪酬管理、培训等。其中，绩效考核是做好护理人员人力资源管理工作的核心。但是，目前我国高端养老机构均处于“初创期”和“成长期”。根据生命周期理论，处在这两个阶段的企业，往往没有足够的精力规范人力资源管理，绩效考核属于粗放式绩效考核。
调研发现，目前已投入运营的一些高端养老机构的护理人员主要是护理中心承担老年人持续生活照料和护理的工作人员，如养老护理员、护理保姆等。对这类人员的绩效考核工作比较简单，尚未制定出一套相对科学和完善的护理人员绩效考核体系。护理人员的绩效考核主体单一，只将上级主管——护理中心主任或护理部主管作为考核主体;考核形式主要是主观评价，上级主管根据下属日常工作中的整体表现对下属进行主观评价，分成优秀、良好、合格和不合格，并据此实施奖惩;考核评价表大都按照护理工作职责从工作量、工作态度、工作能力等方面进行设计;考核周期设置为年度或季度。考虑到护理人员构成复杂、工作内容多样，且直接与老人及老人亲属接触的工作特点，这种单一、缺乏量化和系统性的绩效考核工作难以公平、准确的评价护理人员的工作实绩。
2 高端养老机构护理人员绩效考核存在的问题
2.1 绩效考核工作未与机构战略目标挂钩
高端养老机构的战略目标设定一般具有前瞻性，往往致力于打造高品质、具有人文精神的养老品牌。由于养老机构服务对象的特殊性，此类战略目标的实现需要机构自身基于顾客导向强化内部管理，增强护理人员的服务意识和服务水平才能实现。机构的绩效考核工作要为整体战略目标实现服务。但是，调研发现：被调研的养老机构绩效考核工作目标的设定缺少与机构战略目标的结合，往往是为了考核而考核。
2.2 绩效考核过程流于形式
在开展护理人员绩效考核工作之前，各养老机构不会对护理人员进行绩效考核认识的培训，护理人员不了解绩效考核工作的过程、绩效考核工作对养老机构和个人的重要性。绩效考核过程缺乏科学设计、考核对象缺少参与、结果应用单一的现象，在被调研的养老机构中均存在。流于形式的绩效考核工作，难以反映护理人员工作的实际情况，考核结果与员工待遇、发展关系不大，员工被动接受考核结果，严重影响员工工作的积极性，大大降低了绩效考核的作用。
2.3 绩效考核指标体系不健全
护理岗位属于服务型岗位，岗位特点是要让护理对象——老人身心均愉悦，即：护理人员既要保证完成对老人的日常照料，也要尽力让护理对象保持平和的状态。所以，护理人员的工作内容考核有难度，存在“量”和“质”两方面。但是，目前护理人员绩效考核指标多集中在现有工作“量”的考察，缺乏对“质”的考察(服务态度和能力等评价指标)。比如，护理人员的工作态度是非常重要的，但是，很难用定量的指标来衡量工作态度，所以，对该类人员的绩效考核指标体系设计，就应当增设诸如“服务态度”、“服务意识”等指标，就能更全面的考察员工的工作情况，也促使该类岗位员工关注、改善其工作态度，提高服务质量。
2.4 绩效考核周期和方法不合理
被调研的养老机构对护理人员的绩效考核周期设为季度或年度。考虑到护理岗位的重要性——影响护理质量、客户满意度，季度或年度的周期设置均过长，不能很好的监控护理人员的工作。考核方法以定性的方法为主，缺少规范、科学的评价标准，不能全面真实反映护理人员的实际工作情况。
2.5 不注重绩效考核结果反馈和应用
大多数的被调研机构绩效考核结果反馈并没有形成机制，护理人员绩效考核结果，仅由上级将需改进的地方通知本人，员工不能知晓绩效考核的全部结果;在绩效考核过程中，被考核对象没有参与的机会。这种不透明的绩效考核反馈工作，会造成护理人员的不满，进而影响护理人员队伍的稳定性。
绩效考核结果仅用于奖金分配，是多个被调研养老机构都存在的现象。绩效考核结果的应用过于单一，缺少用于员工激励和员工职业发展的设计，很难发挥绩效考核工作对薪酬管理、职业生涯规划、培训等工作的导向作用。
3 高端养老机构护理人员绩效考核的优化建议
3.1 明确绩效考核目标
绩效考核的最终目标是促进养老机构战略目标的实现。绩效考核工作是为养老机构的战略发展服务的。因此，高端养老机构首先应当明确自身的战略定位，在此基础上，确定绩效考核工作的具体目标，包括：绩效考核体系的设计基础(保证绩效考核体系科学、合理的理论依据);绩效考核过程的公平、公正(监控绩效考核过程的规章制度、员工参与的基本原则等);绩效考核结果的应用;绩效考核对养老机构的重要性等。
3.2 做好绩效考核工作规划
如何做好绩效考核工作，如何实现的绩效考核目标?需要高端养老机构在全面、充分认清形势的基础上，进行绩效考核工作规划。首先，确定机构绩效考核工作的负责部门和负责人。例如，成立养老机构绩效考核委员会，由人力资源部牵头，主管副院长和各部门负责人组成;其次，制定绩效考核流程，明确绩效考核前、中、后的工作。绩效考核开始前，做好对护理人员的动员培训、做好对考核主体的实施准备培训、做好绩效考核开展的准备等;绩效考核进行中，绩效考核评价表的流转过程、过程监控机制等;考核结束后，反馈工作的安排、考核结果应用领域的确定及具体应用方法的确定。
3.3 科学设计绩效考核指标体系
商业性的养老服务机构的发展与服务理念、员工服务理念的践行息息相关。养老机构要强化护理人员的服务意识，提高整体服务质量，必须要对护理人员加强内部管理和激励。设计科学合理的绩效考核指标体系，全面评价护理人员的工作是上述目的实现的重要保障。
高端养老机构的绩效考核工作重视两个问题：如何提高员工的服务意识和如何实现机构的战略目标。因此，护理人员绩效考核指标体系的构建可以选用传统的工具——KPI。基于KPI的绩效考核指标体系，注意流程性和有效性，将机构级战略目标逐层分解落实到部门、到个人，并且有效的将员工个人目标与组织战略目标结合在一起。因此，护理人员的绩效考核指标体系形成：首先，将护理部门的KPI进行分解，确定分解至护理岗位的KPI数量，并将与护理岗位相关的辅助任务设置为KPI，将初步确定的KPI与护理岗位的管理者和任职者进行讨论，反复修订，最终由上述两部分共同形成护理岗位的KPI，并根据岗位业务特点、机构绩效考核的要求，确定绩效考核指标权重、指标标准。
3.4 确定绩效考核关键点
在确定了护理人员绩效考核指标体系、指标权重、指标标准之后，绩效考核工作要想实施，还应确定以下要点：
(1)确定绩效考核适用范围。
护理人员的绩效考核工作应当适用于养老机构所有的护理类岗位。
(2)确定绩效考核周期。
由于高端养老机构性质和护理人员工作内容的特殊性，护理人员与客户关系密切，因此对其考核的频率应当较高，建议将考核周期设置为月度。月度考核时间定为“下月第一个星期”。利于养老机构监控护理人员的工作情况。
(3)确定绩效考核主体。
绩效考核主体的选择应当按照全方位考核的思路，并结合养老机构的规模、发展阶段、员工特点决定。考虑到高端养老机构的发展目标、业务特色和护理人员的岗位特点，对护理人员的考核选择上级、客户和本人作为绩效考核主体。上述三类主体的选取，既满足全方位的要求，同時又体现出护理工作重视客户的意见，并强调员工本人的参与。
(4)设计绩效考核反馈机制。
绩效考核结果出来之后，要将员工的绩效考核结果反馈给员工本人。采用绩效反馈面谈的方式。在面谈过程中，由面谈主导人将考核结果反馈给员工，并听取员工的意见，双方进行沟通，共同确定下一周期的工作重点。面谈结束后，将面谈内容记录在绩效反馈面谈表内，并归档保存。
(5)确定绩效考核结果应用领域。
如果绩效考核只是例行公事，不能与养老机构的发展、护理人员的实际利益结合起来，那么绩效考核很难起到应有的作用。养老机构应当结合自身发展和管理的需要，将绩效考核结果应用到机构日常工作任务的调整、护理人员职业发展、护理人员福利待遇调整、员工培训等方面。
参考文献
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作者：张丽楠
摘 要：周边绩效的提出，弥补了传统任务考核所忽略的行为和职务，进一步完善了整体绩效考核体系，具有普遍的适用性。它的应用给护理人员绩效考核带来了新的视角，由周边绩效和任务绩效共同搭建的新型二维绩效考核模式，注重服务价值和过程导向，有利于整体护理绩效的提升和护理人员的个人成长。
关键词：护理人员 周边绩效 绩效考核
护理人力资源是医院优质医疗服务的中坚力量。随着护理服务重要性的提升，护理服务内涵不断扩展，提升护理人员的综合能力和工作绩效，需要采取多种方式，其中建立科学、有效、分层的考核评价机制，全面、公平地评价护理人员的整体绩效，是适时激励、引导高效优质护理服务的主要途径。长期以来，医院护理人员的绩效考核多是以任务绩效为主要对象，对职位描述所限定的职责和行为为范围的绩效考核，虽然在一定层面反映了医院护理人员的工作业绩，但不够全面。护理服务需求不断增加，服务内容不断扩展，特别是护患沟通不断增多，护理人员的整体绩效考核应在重视完成工作任务的同时，更加注重护理人员的周边绩效，即在完成工作任务时表现在人际、意志和行为表现。
一、周边绩效的定义
从单一的任务绩效考核为主流，到任务绩效和周边绩效二维的绩效管理模式，科学管理手段不断深化。周边绩效弥补了任务绩效考核的单一性和局限性，扩展了绩效的内涵，进一步完善了整体绩效考核体系，具有普遍的适用性。Motowidlo和Scotter于1993年提出了周边绩效(Contextual performance)的概念。他们认为，绩效考核应该包括任务绩效(Task Performance)和周边绩效。其中，任务绩效是指具体工作内容，与操作熟练度、工作知识、个体的能力密切相关。周边绩效，则是指与绩效的组织、情境特征密切相关的一组行为，虽然与组织的技术核心没有直接的关系，但对更广泛的组织工作环境与长期战略发展有重要的意义。
二、护理人员绩效考核的现状
虽然随着现代护理管理理论的应用，例如360°考评法、关键业绩指标、目标管理法等新型考评手段也在护理人员绩效考核中不断应用。但目前，医院护理人员的考核仍多以“德、能、勤、绩”为框架，以护理工作任务为主要考核内容，侧重工作质量和效率。
(一)考核指标单一
任务考核是较为普遍的考核方法，以单纯工作量为指标，指标单一，没有体现医院护理人群的层次性、专业性及岗位差异性。
(二)定性和定量考核脱节，流于形式
传统的“德、能、勤、绩”四维考核虽然看似全面，包括了任务绩效和周边绩效的有关内容。但在实际考核中，对护理工作量、任务完成度的考核、基本技能水平以及出勤率等均可以量化形式纳入绩效考核中，而对“德”、“能”，如满意度、工作品质等常常以定性的形式进行，因难以量化未纳入绩效考核中，从而流于形式。
(三)导向功能不足
绩效考核的目的在于激励。任务绩效考核是一种考核期末的事后评价，注重结果导向，缺乏反馈与改进，激励导向功能相对弱化，对于护理服务流程和护理价值的导向作用不强。
三、周边绩效在护理人员绩效考核中的应用
(一)护理人员周边绩效的内容
任务绩效与周边绩效的二维绩效考核模式成为近几年来研究者关注的新课题。伴随护理服务内涵的延伸，特别是“以人为本”的理念在护理管理中的应用，人际和谐、团队合作、个人成长等周边绩效的作用也逐渐被重视起来。
结合护理工作实际，护理周边绩效，是指与护理工作情境相关的一系列绩效指标。包括人际促进、工作投入两个维度。进一步细分，可以分为工作品质、团队合作、学习创新、个人成长及软技能五个层面。
工作品质包括责任心和经验精神、工作主动性和积极性、自觉维护和遵守相关规章制度、以病人为中心，具有亲和力。团队合作是指由良好的人际关系，医护、护护、护患关系融洽，在工作中积极配合，愿意分享与合作。学习创新则是指自主学习专业相关知识，积极参与科研、教学等工作，具有创新意识。个人成长是指有自我提升的要求，善于总结经验，对自我发展有正确评价，并能在组织中获得升迁的机会。
(二)护理人员周边绩效的使用
在周边绩效内容整合的同时，完善周边绩效的管理流程。由于周边绩效指标考核需要一定的时间，因此应不同于任务绩效的考核周期，可适当放宽，以保证考核的有效性。针对周边绩效的隐蔽性，应建立明确的考核标准，提高指标的导向明确性。同时建立反馈和持续改进机制，通过适时、适度的激励，发挥周边绩效的作用，促进绩效和工作的改进。
(三)护理人员周边绩效的影响因素
传统的护理任务绩效主要受与其相关的业务能力、护理技能水平影响。而相关研究表明，周边绩效是护士个人基本素质和临床经验长期积累的表达。与周边绩效关系最密切的不是业务能力，而是如个性、责任意识、人际关系等因素。因此，影响因素主要来自于工作环境和情境，如医院文化、护理人员的公平感、工作满意度及其工作中所获得社会支持等。其中，医院文化传达其所期望的行为，为护理人员的工作行为提供正确的价值导向，护理人员对医院文化和价值观的认同感，直接决定着其对工作目标的努力程度。护理人员对公平感和工作满意度的感知会提高或降低其周边绩效行为。在工作中得到领导的支持越多，与同事建立的共事关系越融洽，护理人员就会更加融入工作情境，增加有效的周边绩效行为，从而促进其工作的整体效能。
(四)护理人员周边绩效考核的意义
对周边绩效的关注和应用，给护理人员绩效考核带来了新的视角，突破了传统只关注任务绩效的弊端，弥补了传统考核办法所遗漏的行为和职责，将满意度、团队合作、个人成长以及护理工作中的软技能，与工作质量、工作效率共同搭建起新型二维绩效考核模式，是新医学模式下现代护理服务内涵的要求。将结果导向服务转向护理服务价值和过程导向，在注重服务质量和效率的同时，更加关注服务的接受性和满意度，有利于建立和谐的护患关系，促进整体护理绩效的提升。从护理人员个人角度来看，周边绩效的应用对个人人际关系的协调、工作应对能力的提升和个人职业生涯发展也有积极的意义。
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[5] 江寅芳，祝明华.护理绩效考评研究进展[J].护理研究，2008(11)
(作者单位：青岛大学附属医院 山东青岛 266003)
(责编：贾伟)
作者：杨晓霞 张云 李晶
日期：考核内容科室：姓名：考核方法
①在岗仪表不端庄，不佩戴胸卡，不准时上岗，衣
穿工作鞋，戴耳环、戒指、手镯，着浓妆，头发过
仪表端庄，佩戴胸卡，准时上岗，衣帽整齐，穿工作鞋，不戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，头发发网，留长指甲、染指甲，每次扣1分。
仪表仪容，组织纪不过肩，长发带发网，不染彩妆，不留长指甲，不染指甲，上班不迟到、早退、无故请假，夜班病②迟到、早退每次扣1分，离岗扣2分，上班时间
律
(10分)假条15:00之前交，上班不打私人电话、干私活、打电游戏，不带家属值班，不扎堆聊天，不看未经护士长同意，私自换班(提出者)一次扣2分电视及与本专业无关的杂志、书刊等，上班时间不脱岗，不睡觉，积极参加院科组织的业务学习及班者一次扣4分。
政治学习。③不参加学习、会议每次扣2分，无故请假每次扣
④上班玩电脑游戏，带家属值班，扎堆聊天，看与
等，每次扣1分。
①工作欠积极、认真、主动、细致，每次扣1分。
②在规定工作时间内未能及时完成当班工作及完成
的，每次扣1分。
③未能准确及时执行各项医嘱，影响治疗效果的，
工作态度，工作质工作积极、认真、细心、主动，按质按量完成本班工作任务，准确及时执行各项医嘱，认真指导病
量
(10分)④因准备或收集标本不准确，导致漏诊、误诊的，⑤因为责任心不强，在电脑收费中出现多收、少收人做好各种辅助检查前准备，准确及时收集各种标本，认真落实有关按次数、时段收费标准规划，次扣2分;因错收造成病人投诉的扣5分。(经调及时、准确进行各项收费，细心观察病情，及时了解病情变化并及时通知医生及作出处理。
属护士的)
⑥检查本班工作职责落实情况未完成，每次内容扣
⑦不能及时发现病情变化，发现病情变化不及时通
病情加重或被投诉，每次扣5分，并取消本年度“
评优资格。
①接诊不热情、主动，对入院病人没有详细介绍住不详细造成病人投诉，经核实每次扣3分。
②接听电话时语言生硬及在工作中言行不端正，每
③对病人没有做好疾病宣教、出院宣教及有关治疗
热情服务，对患者要耐心、细心、热心，礼貌待人，做到“三声”(来有迎声，问有答声，走有送声
服务质量
和嘱托声)，三认真(认真听取病人的陈述，认真问病人解说必要的治疗方案，认真回答病人提出
(10分)
病人投诉的每次扣3分。
各种检查前的准备，一些用药、治疗的宣教等)导
④因服务态度生硬，与患者争吵、顶撞而被病人投
沟通与协调(5分) 成本意识
(5分) 专业技能
(10分) 的有关问题)并做好入院宣教、疾病宣教及出院指导等。
上的问题，每次扣5分，并取消本年度“星级护士”
⑤病人提出问题未认真解答或未及时进行处理的每
⑥视病情未及时做健康宣教每人次扣1分，未主动次扣1分。
⑦病人提名表扬的护士加1分。
①缺乏全局观念，工作不主动造成同事间关系紧张
“背后话”导致科室工作气氛紧张，经发现，每次扣②在需配合工作中不主动，每次扣1分。
团结协作，上下级相处融洽，善于沟通，科内、科外间沟通良好，团结友爱，营造和谐工作环境。 ③同事间不团结，工作不协调，无合作精神扣 2分
④缺乏沟通，对上级工作欠支持有抵触情绪扣2分
⑤因推诿或不配合造成不良后果的，取消本年度“活动资格。
不节约用水，不按时关灯、空调(风扇)，浪费物节省物力、财力，避免浪费。
产，每发现一次扣1分。
①不遵守操作规程，违反护理操作的，每次扣2分
②理论、操作考核不合格者扣2分，第二次考核不
③无故不参加业务学习者，每次扣2分，因事请假分/次。
对专业知识的理论、操作熟悉掌握，遵守操作规程，操作熟练“三基”理论及技能考核合格。
④因事请假未获奖而离岗者扣2分。
⑤参加外语学习班，本专业自学考试，半脱产学习
加2分。
⑥撰写论文，国家级刊物发表的每篇加3分，省级2分，市级加1分/篇。
①当班时治疗室、办公室等各种物品放置紊乱，不1分。
②病房管理不善，杂乱，物品摆放不整齐，床头柜
对科治疗室、办公室及各种物品管理有序，合理整齐摆放，当班时间病人家属解释物品摆放位置，每次扣2分。
病区管理 (10分)
人物品。
扣2分。
无乱晒乱挂现象，交接班前病区管理有序，陪人椅放置整齐，床单整齐无污渍、血迹，冰箱不放私③交班时发现床单有血迹、尿渍没及时更换导致病
④科内冰箱放有私人物品经查实每次扣1分，未按风扇当班管理不善者，每次扣1分。
⑤中班、晚夜班被督查小组发现病区卫生极差，每
①按照制度落实，违反制度中的每一项，按情节轻无查对一次扣1分
②因查对不认真而出现差错但未作用到病人每次扣到病人取消评优资格。 ③床头交接班少一次扣2分。
④因交班不认真导致护理缺陷扣责任者6分。 ⑤分级护理制度不落实扣2分。
规章制度落实方面 遵循各项核心制度，如查对制度、交接班制度、分级管理制度、护理查房制度、护理会诊制度、危
⑥导致严重差错者取消评先、评优资格。
(15分)
重病人抢救制度等。
3分。
⑧巡视马虎导致病情变化不及时发现扣5分。 ⑨不认真执行危重病人抢救措施扣5分。 ⑩不执行取消评优、评先资格。 ⑾非抢救时执行口头医嘱一次扣1分。 ⑿导致不良后果取消评优、评先资格。
⑦出现护理缺陷或纠纷不上报扣5分，不按要求巡
①晨、晚间护理落实不到位，每次扣2分 ②病人头发长、指甲长每人次扣1分。
基础护理及危重病
晨、晚间护理落实到位，按要求更换床单被服，病人生活护理落实到位，护理常规及技术规划，没
人护理落实情况
有病人发生褥疮。
(10分)
评优资格。
③发生一例烫伤或护理不当出现皮损的或坐床扣5
④病人体位欠舒适、安全，生活护理欠落实，每次
⑤因当班责任心不强，导致病人皮肤破损及褥疮发
⑥恒温箱内新生儿皮肤清洁不到位，每次扣2分。
急救措施落实(5
急救物品、药品齐备，急救仪器完好。
分)
急救车物品无清点、不及时补充或不符，急救仪器告维修每次扣5分①楣栏不符每次扣1分。
②记录不真实、准确、及时、完整，不按时间顺序
护理病历书写(5
按湖南省护理病历书写规划要求客观、准确，及时填写各种表格。
分)
③与执行时间不一致，每次扣1分。 次扣1分。
④漏一份护理记录一次扣1分，不合格每处扣0.5马虎、不清、涂、刮每字扣0.1分。
①送供应室灭菌的物品不按要求初步清洗、消毒、每次扣1分。
消毒隔离
凡需送供应室灭菌的物品，均需在病房初步清洗消毒、清水冲净，各种消毒液按要求定时更换，无
管理
菌物品按规定顺序摆放，各种物品按要求做好消毒、隔离，做好医疗废物处置工作。
(5分)
②各种消毒液不按要求定时更换，每次扣1分。
③灭菌物品不按消毒时间先后顺序摆放，每次扣1
④各种物品(区域、病房)不按要求做好消毒隔离
⑤恒温箱、兰光箱、紫外线灯管不按要求做好消毒
⑥未做好医疗垃圾、生活垃圾分类工作每次扣1分
"Sheet2""Sheet3"
护理人员绩效考核分配方案(第4次修订)
在总结过去绩效考核的基础上，借鉴外院绩效考核分配的经验，结合我院目前的实际情况，制定此方案。
一、指导思想
(一)体现多劳多得，优劳优酬，奖优汰劣的分配原则。
(二)体现工作量量化的便捷性、科操作性。
(三)体现工作服务质量的硬性考核标准的落实情况。
(四)力求构建一个科学、客观、定性、定量相结合的绩效考核体系。
二、原则
(一)考核以公平、公正、合理、客观为原则，绝不允许徇私舞弊。
(二)根据我院绩效考核的整体方案，绩效以科室为单位的指导原则，在科室经过医护人员分配后，护理人员实行此绩效考核分配方案。
(三)各科一级质控小组是绩效考核的执行者和推动者，医院护理部和审核室负责监督。
三、确定绩效指标及分值
(一)工作岗位与基本情况为刚性指标，按照护士岗位的实际情况进行评定。工作岗位主要按照护理人员实际胜任能力分为年N0、N
1、N
2、N3护士岗位(护理人员分级按照我院护理人员分级管理方案和制度执行)。相应分值为N0-5分N1--10分、N2--15分、N3--20分。
(二) 工作质量、工作量、考勤、学习成长、满意度为柔性指标，设置分值为100分，由护士长及质控小组根据平时工作情况和检查考核评定。
1、工作质量主要考核平时对工作制度、操作流程、服务态度等执行的好坏程度，设置基数分值为40分。按照《南院区护理质量考核标准》8项内容进行评定，采取日常检查和抽查的一级质控方式进行考核记录，以扣分为主，每月进行统计评分;
2、工作量主要考核护理人员当月完成可以记录的：危重患者、抢救病人、新接诊病人、一级护理、二级护理、三级护理、生活不能完全自理、术前准备、术后护理等，设置基数分值为40分。
3、考勤情况，主要根据护理人员的出勤情况、请假、迟到、早退情况进行考评。按照全勤10分、请假(病假、事假、公休假)1一天扣2分的方式考核评分。迟到或早退每次扣0.5分，缺岗一次扣2分。请事假超过3天、病假超过5天以上者，以及其他法定假期的绩效工资按许医南院[2014]003号文件执行。
4、学习成长。主要对护理人员院内、科内会议学习的参加情况，专业理论、操作和参加技能竞赛，对本科仪器操作的熟练程度，论文发表等业务技能方面进行考核评定。设置基数分值为10分。除值班外，未参加院、科组织的会议、学习的，每缺一次扣1分(特别请假扣0.5分);专业理论、技术操作考试一次不合格扣2分;对本科仪器操作不熟练扣1分;参加院内、院外竞赛活动一次当月加2分;提出合理化建议被医院采纳奖2分，被科室采纳奖1分;参与院内学术讲座每次奖2分，科内学术讲座每次奖1分;发表市级以上论文一篇奖励2分;院级考核、竞赛获得奖励名次者各奖3分;市级以上技能考核比赛获得名次者奖5分。
5、患者对护理人员满意度调查，每位病人出院前让病人或家属对我们的护理工作进行评定，护士长直接找病人进行评价。当月工作中，受到病人表扬且无投诉，科内：表扬一次加1分，投诉一次扣1分。医院：表扬一次加2分，投诉一次扣2分。
四、具体实施
(一)护士长负责科室护士的绩效考核。
(二)根据层级岗位、月出勤、工作量、工作服务质量、学习情况、护理满意度等设计的指标体系，进行绩效考核分配。
(三)每月月底对科室护理人员进行考核汇总。分别从层级岗位、月出勤、工作量、工作服务质量、学习情况、护理满意度等计算出每人当月的得分。护士长、办公班护士取平均数。
(四)岗位风险：护士长根据病区护士日常工作所承担的责任风险给予50—200元相应津贴。
(五)奖惩：护士长根据当月护士的工作表现给予或者扣除的金额。
(六)绩效工资计算办法
1、科室护理人员绩效工资总数—夜班补助—岗位风险—奖惩=实际绩效工资总数
2、实际绩效工资总数÷全科护士当月绩效考核分数和=分值金额
3、每人当月考核分数×分值金额=每人绩效工资数
(七)要求
1、各科护士长严格按照绩效考核分配方案执行，认真进行护士工作质量和满意度考评。
2、手术室、供应室、产房、急诊科的部门可参照此方案制定符合自己单元的考核分配方案。
3、护士月工作量统计的原始资料、科室每月的分配结果由科室装订、存档、备查。
许昌市中心医院南院区护理部
2015年03月02日
附件：
1、考核分值标准
2、护理人员每月绩效考核汇总表
3、护理人员工作量统计月汇总表
4、护理人员绩效考核评分表
5、护理质量动态监测记录
沂南仰成医院
护理人员绩效考核制度
1.按照公平、激励、竟争的原则建立护理人员绩效考核综合量化指标、评论标准及考核项的分值等内容。
2成立考核委员会，按照<沂南仰成医院护理人员岗位绩效考核标准>负责每月一次次对全院护理人员绩效考核。各科护士长每周一次对本科护理人员绩效考核，于下周一上报医院。
3、考核委员会成员必须坚持公平、公开原则，对照绩效考核标准对所有护理人员进行考核，同一岗位执行相同的考核标准。
4.考核评价结束后，考核委员会应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者。
5.如果被考核者认为考核结果不公正，与考核者沟通无效，并且有证据的情况下可以启动考核结果申诉程序。考核委员会应在接到员工考核申诉后的5个工作日内给予解决。
6.考核结果将于考核、职位晋升、培训要求、奖金发放、薪资调整等方面挂勾。
沂南仰成医院
2014年1月1日
为调动护理人员工作的积极性和主动性,保证优质护理服务的可持续进行,促进医院分配制度改革,以充分调动护士的工作积极性和创造性。根据护理工作量、工作质量、技术难易程度及患者满意度等指标。特制定护士绩效考核方案，具体内容如下：
一、考核办法
护士绩效考核总分为100分，其中包括科室护士的综合考评、护理部专项考核、住院患者满意度、加分/减分项目等。
1、科室考核(满分100分，占绩效总分30%)：各科室依据护理工作量、工作质量、技术难易程度及患者满意度等指标。建立护士工作量统计表，科室护士长每月对本科室护理人员的工作进行考核评价一次。
2、护理部专项考核(满分100分，占绩效总分30%)：护理部每月组织专项检查一次，考核内容有：护理管理、护理安全、护理文书、护理服务、抢救药品及物品、消毒隔离、健康教育质量等。
3、住院患者满意度调查(满分100分，占绩效总分40%) 院、科二级每月对住院患者发放满意调查表。
4、加分项目
(1)获得患者口头或书面表扬者当月加1分 (2)发表论文者当月加1分。
(3)三基理论考试或技术操作考试合格者当月加0.5分。 (4)积极配合各级各类迎检工作，并取得优秀成绩者，当月绩效加5分/次。
5、扣分项目
(1)发生严重差错或被患者有理投诉，当月扣10分。
(2)三基理论或技术操作考试不合格当月扣5分。
6、护理部根据每月考评情况，年终进行总评，并作为评优及年终奖金发放依据。
7、护士个人绩效总分=科室考核分×30%+护理部考核分×30%+科室患者满意分×40%+个人加分/减分。
二、考核测评要求
各科室要高度重视考核工作，护士长要做到注重实绩、客观公正、实事求是，给每一位护理人员进行公正的评价。
三、考核测评内容：
(一) 科室对护士考核内容包括： ①工作量完成情况(10分) ②业务能力(10分) ③技术难易(10分) ④工作质量(10分) ⑤劳动纪律(10分) ⑥工作态度(10分) ⑦出勤率(10分) ⑧团结协作(10分) ⑨发生差错事故(10分) ⑩服务态度(10分)
以上满分为100分，其中100分～95分为优秀，95～85分为良好，85～65分为合格，65分以下为不合格。
(二)护理部组织专项考核内容包括：
1、护理管理：满分100分，合格分为95分，合格率100%。一例不合格扣责任护士2分。
2、护理安全：满分100分，合格分为95分，合格率100%。一例不合格扣责任护士2分。
3、护理文书：满分100分，合格分为90分，合格率100%。一例不合格扣责任护士2分。
4、护理服务：护士对患者基础护理落实分值，满分100分，按分级护理要求对患者给予基础护理和生活护理。不按要求落实的一例扣2分。
5、消毒隔离：满分100分，合格率100%。一例不合格扣责任护士2分。
6、抢救药品及物品：满分100分，合格率100%。一例不合格扣责任护士2分。
7、健康教育：病人健康教育覆盖率100%，评价宣教效果合格率≥95%(85分/人);(2)入院评估与病人状况符合率≥80%;(3)护理计划实施率达100%，并进行效果评价(特护病人)(90分/人)。
四、护理人员岗位系数
护士长：1.4 副护士长：1.2 责任组长:1.0 责任护士：0.9 办公护士：0.8 治疗护士：0.7 辅助护士：0.6
护理部
为调动护理人员工作的积极性和主动性,提高护理质量和护理管理水平,更好地促进护理工作的可持续性发展，护理部特制定护士绩效考核办法，实行护理岗位奖惩及末位淘汰制，具体内容如下：
一、护士绩效考评标准
1.护理工作分析，界定各级护理人员岗位职责。
2.根据职责要求确定绩效考评要素。
3.将绩效考评要素量化成为可衡量的考评分值。
4.遵循考评内容确实反映实际工作岗位职责要求和考评简便易行的原则。
二、护士绩效考核的基本指标
1.个人品质：奉献精神、个人仪表等。
2.护士的实际工作能力：
①护理工作质和量，考核工作的正确性和工作效率;②护理工作技术难度;③患者满意度;④工作知识和技能，考核胜任岗位职责所要求的知识、方法、操作熟练掌握和应用的程度。⑤主动性和责任心，考评护士在无人监督时的工作情况以及在无上级护士指导下的工作能力。⑥合作性与创新，考评护士对工作、同事、组织的态度，为人服务与人合作的意愿以及在工作中接受新观念、尝试新方法的意愿。
3、护理部对护理人员绩效考核进行监督，保证考核的公平、公正、透明、合理。
三、考核测评要求
各科室要高度重视考核工作，护士长要做到注重实绩、客观公正、实事求是，给每一位护理人员进行公正的评价。
四、护士绩效考核成绩评价
满分为100分，其中100分~91分为优秀，90~80分为良好，79~60 分为合格，59分以下为不合格。
五、奖惩及末位淘汰办法
1、护理部根据每月考评情况，每年5月份进行总评，并作为评优及护士节奖励依据(依据全年平均分得分多少，给予适当物质及精神奖励)。
2、护理部每年根据考核成绩及日常工作表现等因素，进行综合评价，实行处罚及末位淘汰，分三种情况执行：(1)全院通报批评、警告、记过等行政处分(2)扣发半年奖金 (3)末位淘汰: ①调换工作岗位②待岗半年③解聘。
一、不同工作年限、职称的绩效系数
1.工作满5年以上，护师及以上职称人员，具有丰富的工作经验及能力，能独立承担责任班、中夜班工作，具备护理急危重症患者，指导下级护士，临床带教、教学、科研能力，包括带教，护士长助理、责任组长，绩效分配系数1.2。
2.具有一定的工作经验及能力，在责任组长的指导下完成责任班，中夜班的各项工作，工作满2年以上，绩效分配系数1.0.
3.在责任护士指导下，进行辅助性护理工作，工作满一年以上，绩效系数0.8.
4.在责任护士指导下进行辅助性护理工作，通过试用期工作未满1年，绩效分配系数0.6.
5.具有独立工作能力，因特殊原因长期上白班者，绩效系数1.0。 绩效计算方法：
各级护理人员工作评价标准分值×100%×应得绩效系数=实得绩效系数。
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