电话回访制度

制度是工作的抓手,也是长效机制形成的保障。那么你真的知道如何制定制度吗？以下是小编的收集整理的《电话回访制度》，供大家参考，更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。

第1篇：电话回访制度

寿险公司电话回访服务问题研究

摘 要：随着我国经济的发展，特别是中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后，寿险公司发展迅速。随着寿险公司的快速发展，服务成为公司发展的重中之重。随着监管要求的日趋严格，电话回访服务成为寿险公司客户服务中的一个重要组成部分，成为影响寿险公司发展的一项重要内容。因此，如何解决公司电话回访服务中遇到的相关问题，对于寿险公司不断前进、不断发展来说显得尤为重要。通过建立并完善相关规章制度、普及回访知识、多举措改善电话回访服务质量等方法，能够有效解决电话回访服务中遇到的相关问题。

关键字：寿险公司;电话回访服务;问题及对策

电话回访是寿险公司销售新单业务后对客户的一项基础服务。按照中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》的要求，保险公司应当建立一年期以上新型产品的回访制度，同时要求对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。随着监管形势的日益严峻，电话回访服务这一监管检查的重要内容日趋重要，也成为影响寿险公司发展的一项重要内容。

一、中国保险业发展“十三五”规划纲要颁布后寿险公司的发展趋势

保险业“新国十条”颁布后提出明确目标：“到2020年，保险深度达到5%，保险密度达到3 500元/人。”这说明未来几年保险业仍会保持较快发展趋势，这意味着寿险行业这一保险业中的龙头老大仍会保持飞速的增长，这也意味着新单业务会大幅度增长。

“十三五”时期我国保险业发展的主要目标是产品和服务供给更优。多层次、个性化保险需求得到基本满足，保险服务品质大幅改善，消费者满意度普遍提高。理赔难、销售误导等突出问题得到有效化解，消费者投诉率大幅下降，保险纠纷多元化解决机制基本完善，消费者合法利益得到有效保护。保险服务手段更加丰富，服务效率和质量进一步提高，行业赢得全社会的广泛认可。不难看出，我们已经到了一个不仅仅单纯看保险产品的时代，更重要的是看各家保险公司的服务如何。寿险公司对客户的服务包括销售产品前业务人员的服务、销售产品后公司的服务，而公司的服务又包括电话回访服务、续期服务、理赔服务、客户增值服务等。我国目前保险业发展趋势不仅仅要求成为保险大国，同时要成为保险强国，那就意味着各家保险公司都需要通过较高质量的服务来维护客户关系，保证公司顺利、快速发展壮大。

更加重要的是，衡量寿险公司服务质量高与低的一个重要指标即人身保险公司服务评价定量指标，包括保单15日送达率、犹豫期内电话回访成功率、理赔服务时效、保全时效等，其中一项重要指标——犹豫期内电话回访成功率，即新单犹豫期内回访成功的保单在新单犹豫期应电话回访总件数的占比，对寿险公司电话服务工作要求更加严格。保监服务评价体系指标直接影响寿险公司在行业中的排名情况，体现公司服务能力，所以寿险公司中各项服务工作都显得尤为重要。

二、目前寿险公司电话回访服务存在的主要问题

目前寿险公司电话回访服务中的主要问题有犹豫期内回访成功率未达到100%、身份核实不到位、销售误导类回访问题件未能在15日内结案等。

(一)新单业务犹豫期内无法达到100%回访成功

按照保监要求，对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。但目前，寿险公司一个普遍共性问题就是新单业务无法保证犹豫期内100%回访完成。

新契约保单的犹豫期一般在10天或者15天，按照回访规则，客户签收保单回执后即对客户开始进行电话回访。正常情况下，客户在犹豫期内均可以完成新契约回访。但有极特殊的一部分客户，在回执签收后由于自身原因无法及时接听公司回访电话，如出国、旅游、工作繁忙等，无法配合公司电话回访;还有一部分客户，回执完成后投保电话丢失或变更电话号码，无法联系到客户，导致客户无法及时接听公司电话;更有一部分客户，投保时系统地址留存不准确，无法通过地址寻找到客户。这些极特殊的小部分客户在犹豫期内无法回访完成，导致犹豫期内回访成功率无法达到100%。

(二)新契约回访中身份核实不严谨

新契约的电话回访需要回访投保人本人。通过电话判断是否是投保人的方法大致有两种：一是通过声音的判断，如投保人为男性但新契约回访中接听电话者声音明显为女性，对这种客户需要引起注意，要进行其他信息的核对;二是通过电话将接听者的身份信息与系统中的信息进行核对，如出生日期、被保险人、家庭住址、缴费银行、缴费金额等核对一致，则证明是投保人本人。

目前大部分寿险公司对客户身份的核实一般较为简单，如仅核对出生日期这一项身份信息，如果与系统中一致则算核实通过，即可开始新契约回访，如果不正确，则追问一个其他问题，如果核实正确也可以继续后续回访;还有部分公司仅仅询问接听者是某某先生/某某女士吗?如果接听者回答“是”则开始后续新契约回访，无须对其他身份确认。这就导致有投保人家人或朋友等，知晓投保人基本信息的接听者，会冒充投保人接受新契约回访，导致投保人本人无法再次了解保单权益，可能在未来对保单产生疑问。

(三)销售误导类回访问题件未能在15日内结案

回访问题件是指在新契约回访过程中，客户产生与保单有关的其他疑問并且回访坐席无法对客户进行详细讲解，此类新契约回访件需要后续工作人员再次联系并进行讲解，此类回访件称为回访问题件。按照人身保险业务基本服务规定中的要求，疑似误导类问题件需要在发现问题之日起15日内由销售人员以外的人员予以解决并将问题件回销完成，回销方式仅限于录音或纸质扫描两种。

同新契约回访一样，客户可能在接听回访电话后因自身有特殊情况无法及时接听公司二访电话，导致问题件无法在15日内完成讲解并结案;另外，还有一部分客户需要销售人员再次讲解保单相关权益的，销售人员未能及时对客户进行讲解，导致回访问题件15日内无法结案。

三、寿险公司电话回访问题解决对策

电话回访服务的重要意义是保护客户同时保护公司。对保护客户来说，通过电话回访能够让客户详细了解保险产品的形态及保险权益，并且能够同公司系统中客户基本信息进行核对，确保客户信息准确;对保护公司来说，电话回访要求留存客户回访录音，通过录音能够防范未来客户投诉风险，并且能够提高客户对公司的满意度，确保销售人员对客户讲解保险责任明晰，客户对保险相关责任均清楚。

为了提高新契约保单犹豫期回访成功率，更好地为客户提供服务，保障客户基本权益，可以通过以下方法全方位解决电话回访中的相应问题。

(一)建立管理制度积极提高电话回访服务能力

对于回访工作不力的寿险公司，应该从制度上找原因。目前不少公司轻管理重业务，此种经营模式必然导致回访工作无法达到监管要求。从总公司层面，应该制定合理的业务考核指标体系，从根本上扭转分支机构重视业务发展规模、轻视风险及服务的经营导向，从根源上提升电话回访相关指标。从分支机构层面，应建立对回访工作人员的考评激励体系，指标达成好则可以年末考评中给予奖励，指标达成不好则需要对相关人员进行批评或通过述职的方式引起相关人员重视。从业务人员层面，应该建立业务品质考评管理办法，将回访相关内容纳入对业务人员的考核范围中，犹豫期内回访不成功扣减相应的品质积分、回访问题件扣减相应品质积分等，提高业务人员的合规意识，从前端保证后续回访工作顺利开展。对于电话回访内容，应该严格按照《人身保险业务基本服务规定》的规定，增强制度执行力，做到确认精细化、提示具体化、告知通俗化，进行多项身份核实，确保回访人为投保人本人，保障客户基本权益。

(二)多渠道、多角度普及电话回访相关知识

对于业务团队，应该通过各种方法及多种渠道全方位普及回访知识。比如，在新人培训班、高管培训班、晨会、夕会等课程或会议上讲解电话回访相关知识;通过微信、电话、邮件等方式及时追踪电话回访产生的问题，保证第一时间告知业务团队回访过程中产生的问题，第一时间得到业务人员的反馈。对于无法当面联系到的业务人员或合作渠道，通过视频沟通的方式，讲解电话回访相关知识，强调回访工作的重要性，保证有问题及时得到解决，确保业务团队均了解回访知识，在销售保单时对客户强调将回访的重要性，及时配合并完成回访工作。

(三)多管齐下，提升寿险公司电话服务能力

通过召开品质沟通会，将未在犹豫期内回访成功保单向业务团队通报并引以为戒，杜绝后续类似情况;制作犹豫期100%回访的宣传海报、制作微信版回访小贴士、利用微信平台等方式宣导回访知识;同时加强对公司内部员工的思想认识，强化员工责任心，树立正确观点，明确回访工作的重要性，对于犹豫期内未回访成功保单及产生的问题件，按照公司要求的解决标准，有记录、有跟踪、有反馈，保证回访问题均得到解决，严格按照监管要求完成回访工作。

结语

按照“十三五”时期保险业的总体目标：到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业，努力由保险大国向保险强国转变，使保险成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段，成为提高保障水平和保障质量的重要渠道，成为政府改进公共服务、加强社会治理和推进金融扶贫的有效工具。各寿险公司要对自身严格要求，合规经营，强化服务，加快发展现代保险服务业，把保护客户基本权益作为根本着力点，坚守“保险姓保”的基本准则，不仅仅对电话回访服务工作，而且公司所有的服务工作都高标准、严要求，满足客户日趋增长的服务需求，从而使公司不断持续发展，迈向更高的台阶，提升我国保险业在世界保险市场的地位!

參考文献：

[1] 宋旭芒.改进新单电话回访制度的思考[J].上海保险，2013，(9).

[2] 汤毅.浅析新监管形势下的2018年银保业务发展[J].金融视线，2017，(11).

[3] 靳晓键.论人寿保险公司内部控制水平的提升措施[J].科技、经济、市场，2016，(2).

[责任编辑 柯 黎]

作者：魏鸿

第2篇：探究出院病人实施电话回访的效果

【摘 要】目的：分析对出院患者实施电话回访的效果。方法：于我院2019年1月至2020年12月的出院患者中选择40730例作为本次的探究主体，全部研究对象均接受电话回访，对比回访情况及患者的满意度情况。结果：2019年出院患者一共22236例，其中重症医学科出院229例(不接受回访)，回访22007例，本年度社会服务部从中共抽查回访5005例患者，抽查率为22.74%，其中有效回访为3751例，有效回访率为74.95%，患者满意的人数达到了3653例，不满意的有98例，满意率为97.39%。2020年出院患者一共18912例，其中重症医学科出院189例(不接受回访)，回访18723例，本年度社会服务部共抽查回访4972例患者，抽查率为26.56%，其中有效回访为3520例，有效回访率为70.80%，患者满意的人数达到了3455例，不满意的仅65人次，满意率为98.15%。结论：对出院病人实施电话回访，可显著促进护理满意度提升，具有理想的实施价值，值得临床推广。

【关键词】电话回访;出院病人;护理满意度;自我管理

近年来，医疗技术不断发展，医学模式同样有所转变，传统护理服务理念已经难以满足患者需求，护理整体质量有待提高。为进一步促进医患间的有效沟通，体现对于病人的人性化关怀，应采取有效措施将院内护理内容延伸至患者家庭中，促进患者合理听从护理安排，进而提升疾病治疗效果，改善患者生活质量[1]。本文选择医院治疗的40730例患者进行分析，均给予电话随访，重点探讨了对出院患者实施电话回访的价值，以下为详细内容。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究对象为我院确诊并接受治疗的出院患者，共有40730例，研究时段为2019年1月至2020年12月，全部研究对象均进行电话回访，其中男性患者有24890例，女性患者有15840例，年龄1岁～77岁(回访家长)，平均年龄(43.09±3.48)岁。

1.2 方法

电话回访主要措施为：(1)获取患者信息：成立电话随访制度，待患者出院后由床位护士负责执行电话回访制度，同时通过医院网络系统获取患者信息，主要是年龄、性别、姓名、联系电话、诊断、疾病、出院时间等。(2)电话回访：电话回访在患者出院后7天～10天进行，由专职护理人员对于基本情况进行判断，详细询问患者恢复情况以及主管感受，根据患者情况给予有效、合理、详细的健康指导。将电话回访与回访内容进行详细记录，做好登记工作。(3)回访人员要求：执行电话回访的护理人员必须要具备体贴新、同情心，高度责任心和耐心，保证态度诚恳，同时具有良好的应对能力，促进患者产生信赖感。(4)电话回访内容：全面了解患者病情，主要是对于疾病恢复情况进行跟踪，询问患者目前症状，给出合理建议;指导或督促患者按时用药，告知定期复诊等;指导康复锻炼、生活起居、饮食宜忌等;听取患者或家属对医院服务的意见和建议。对于电话回访时间、内容进行准确记录，结束时对于患者或者家属表示感谢。(5)回访登记上报：回访人员在回访结束后应及时登记回访信息，并记录患者或家属的意见和建议，如出现三次无人接听或电话号码不正确的情况应标注。每月月底各科室按照出院患者登记表汇总回访信息，通过OA邮箱上报社会服务部，社会服务部将随机抽取20%左右的患者对回访人员是否真实回访进行监督回访。

1.3 观察指标

对于40730例出院患者的回访情况进行分析，同时统计患者满意情况。

2 结果

2019年出院患者一共22236例，其中重症医学科出院229例(不接受回访)，回访22007例，本年度社会服务部从中共抽查回访5005例患者，抽查率为22.74%，其中有效回訪为3751例，有效回访率为74.95%，患者满意的人数达到了3653例，不满意的有98例，满意率为97.39%。2020年出院患者一共18912例，其中重症医学科出院189例(不接受回访)，回访18723例，本年度社会服务部共抽查回访4972例患者，抽查率为26.56%，其中有效回访为3520例，有效回访率为70.80%，患者满意的人数达到了3455例，不满意的仅65人次，满意率为98.15%。

3 讨论

目前，医疗场所间的竞争日益激烈，患者在选择医院时，不仅会考虑医疗技术，同时还会考虑医疗服务水平，为有效保证医疗质量，应对目前医疗模式进行改革。电话回访属于延续性护理范畴，是一种将院内护理手段有效延伸至患者家庭的手段，同时也是一种快捷、简单、经济、实用的健康教育方式[2，3]。通过实施电话回访，能够对于护理内容进行深化和普及，可帮助患者更加有效掌握疾病康复信息，可促进自我管理能力提升，对改善预后具有重要意义，此外，电话回访还可促进医疗质量提升，有利于提高医院整体服务水平[4]。电话回访特点是以患者为中心，切实提高医疗服务水平及住院患者的满意度，构建健康和谐的医患关系，本研究汇总，以我院实际情况实行出院患者回访制度，社会服务部每月抽查督促回访工作落实情况，了解病人对医院服务的满意度，进行康复指导，对回访工作中存在问题进行督查，使回访工作明显改善，病人满意度提高。从本研究结果看，有效回访率比较低，需要接下来进一步加强，但是患者的满意度较高，均在95%以上。

综上所述，对出院病人实施电话回访，可显著促进护理满意度提升，具有理想的实施价值，值得临床推广。

参考文献

[1] 孙勇鹏，包善玉，曹广伟，等.PDCA在出院患者三级电话回访绩效管理中的应用效果分析[J] 经济师，2019，1(359)：214-215.

[2] 汤琰.基于电话回访的出院患者满意度分析[J].江苏卫生事业管理，2020，17(5)：654-657.

[3] 孙海霞.出院患者电话回访在梅毒患者护理中的应用[J].中国卫生产业， 2020，17(4)：192-194.

[4] 李肖肖，路海云，李燕如.客服电话回访对提高出院患者满意度的效果评价[J].医药前沿，2020，10(18)：244.

作者：黄阿仙

第3篇：电话回访制度

长沙三真康复医院电话回访制度

本着以“患者的最终满意度”为目标，对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀，加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议及患者对医院的满意度等方面，实行对出院患者电话回访制度。

一、回访时间：患者出院一周后

二、回访人员

由住院部管床医生及责任护士按规定向出院患者进行电话回访

三、回访内容

1、健康问题：包括病情反馈、是否按医嘱正确用药、日常生活习惯、疾病对生活影响、情绪反应、健康知识的认知水平等

2、健康行为指导：根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括疾病解释、饮食指导、活动和休息指导等

3、根据回访对象存在的情绪反应，回访者应从对方的叙述中分析心里问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活

4、了解患者对医院的满意度，患者的需求及对医院的合理化建议和意见

5、对患者提出的问题给予明确的答复，如果遇到自己不能解答的问题应坦诚说明，并在请教他人后及时告诉对方，要提醒督促患者及时复诊，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促患者及时就诊，以免贻误病情

四、注意事项

1、语气优雅、谈吐清晰，不带方言，语速均匀

2、态度温和，对于患者提出的任何问题进行详细的解答

3、对于极端的表现做到不慌乱，不紧张，心态平和

4、提前根据其资料进行分析一切可能出现的情况

5、对每位病人的回访进行详细的登记

长沙三真康复医院

2012年

第4篇：电话回访制度

华韵装饰设计有限公司

电话回访制度

1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。

2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。

3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。

4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时;对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。

5、对于在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。

6、每周总经理例会材料(在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表)于每周日上午12时前打印上报。

7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。

8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。

9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。

第5篇：患者电话回访制度

一、总则

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况;

2、听取患者及家属的意见和建议;

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健;

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求;

5、督促病人定期复诊;

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责：

1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80%以上，门诊手术病人回访率达到50%以上。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望;对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

第6篇：出院病人电话回访制度

滕州市东郭中心卫生院 出院病人电话回访制度

为了对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。结合我院的实际操作经验，将电话回访的经常化、制度化，特制定本电话回访制度。具体内容如下：

一、电话回访的对象：

电话回访的对象是所有出院的患者。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性;主管医生通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

二、电话回访的操作流程。

1、医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只

有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

2、要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有很多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。

3、为监督电话回访效果，建立电话回访监督制度。在医院回访中心进行电话回访，由回访中心人员进行全程监督，必要时进行电话录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。一个电话线安装2部电话机，2人同时接听。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了回访中心负责监督、统计电话回访的数量，每月通报统计结果，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性。每回访成功1人次给回访医生加0.2分，累加计算;回访结果中每1人次不满意给回访中心加0.5分。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，不断提升，形成可复制的模板，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。

三、电话回访的注意事项

1、电话回访，与记录同时进行：为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他(她)的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

2、帮助病人时不应随便承诺 有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

3、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧要注意掌握。

第7篇：出院患者电话回访制度

为了更好的延伸和拓展患者出院后的康复护理和继续治疗，使患者能得到更科学、更专业的技术指导与帮助，特制定出院患者电话回访制度：

1.各临床科室应建立出院患者电话回访登记本，登记项目包括：出院日期、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、回访时间、回访内容、访问人等。

2.出院、转院后患者为随访对象，责任护士为电话回访责任人。

3.应在患者出院或转院后72小时内进行电话回访。

4.回访前应全面了解患者出院时的病情、治疗等情况，以便更好的为患者进行康复指导。

5.回访内容：了解患者目前服药、康复、生活情况以及住院期间对医疗护理服务的意见和建议，并根据了解情况提供相应的健康指导。

6.回访时应热情、礼貌;对患者提出的问题应耐心听取，慎重答复;对于治疗性的原则问题，不清楚时不得随意敷衍;对当时不能解决或电话解释不清楚的问题应另行答复(如预约专家、来院复查等);对患者提出的建议、意见或投诉等应及时报告护士长;回访中严禁与患者发生争执。

7.回访者应按要求将回访内容详实记录在回访登记本内。

8.护士长对患者提出的意见、建议或投诉，应立即组织相关人员进行调查并记录，书面上报护理部;护士长视处理情况在三个工作日内向患者回复。

9.护士长每周至少随机抽查回访情况2次并签名。对未按制度回访者，责令纠错，与本人的绩效考核挂钩。

10.各临床科室应认真落实出院患者电话回访制度。护理部每月随机抽查，抽查结果与科室月综合考核挂钩。

第8篇：医院客服部门电话回访制度以及流程

回访对象：

到诊、未到诊的所有客人 回访时间及内容： 未到诊客人以抽查为主要回访方式，主要以询问未到诊原因是否满意电网咨询质量，是否去 其他医院就诊等进行询问。

对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊顾 客回访主要以询问，对医院服务是否满意，以及是否投诉。是否可以对医院的各个细节给与 建议。

对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪 些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

对于到诊未消费客人第二天中午进行回访，询问对咨询师是否满意，对环境是否满意，为何 没消费，是否去其他机构，我们的缺陷等。

定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是温馨提示，例：根据天气情况，对其进行化 妆，以及美容方面的建议。(长期进回访)。

配合医院的活动对老客人进行电话回访，推荐医院的活动， 客服专员对顾客进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交行政 院长，由行政院长根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

注意事项：

1. 语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。 2. 态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。 3. 对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。 4. 提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。 5. 对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。