在当今社会生活中，我们逐渐认识到制度的重要性，制度是人类社会人们行为的标准。我想学习制定制度，但不知道该如何写？以下是小编为您整理的《宾馆员工规章制度》，希望对大家有所帮助。
宾馆员工工作满意感影响因素研究
收稿日期：2006—03—16
作者简介：白琳(1979－ )，女，顺德职业技术学院酒店及旅游管理系助教。研究方向：酒店管理。岑成德(1957－ )，男，中山大学管理学院教授。研究方向：旅游市场调研、市场研究方法。
摘 要 本文采用实证的方法，通过因子分析、人工神经网络方法和逻辑回归分析，对宾馆员工工作满意感的影响因素及其影响程度进行研究。本项研究得出以下结论：(1)宾馆员工工作满意感的影响因素有8类，在这8类影响因素中，工作本身对员工工作满意感的影响最大，其后依次是主管管理风格、宾馆政策及实施、同事关系、宾馆经营、个人能力发挥、培训与晋升、工作报酬；(2)人工神经网络方法的预测正确率高于回归分析方法的预测正确率，并且前者的模型拟合优度要优于后者，这说明人工神经网络方法在分析宾馆员工工作满意感时，优于回归分析方法。
关键词 员工；工作满意感；人工神经网络
一、引言
与制造业不同，宾馆业为顾客提供的服务是无形的，服务的好坏往往靠顾客的感受和以往的消费经历来判断，具有很强的主观性；员工提供服务与顾客消费服务是同时发生的，员工与顾客的接触非常频繁，宾馆能否获得顾客的忠诚感，关键在于员工与顾客的关系发展到了何种程度。许多学者的研究结果表明，如果服务人员不满意，他们在为顾客提供服务时，就极有可能将自己的坏心情传递给顾客。因此，对宾馆来说，员工工作满意感影响因素的研究非常重要。本文将探讨影响工作满意感的因素，并探讨各因素对员工满意感的不同影响。
目前，大多数关于工作满意感与其影响因素之间关系的研究，都是用传统的统计方法，如回归分析方法和通径分析方法来进行的。这些实证研究对工作满意感理论的发展起到了重要的作用。但是，这些统计分析方法本身有一些局限性，例如常用的多元线性回归分析方法不仅要求变量间是线性关系，还要求变量近似服从正态分布，方差相等等。很多学者却忽视了这些局限性，这使他们的研究结果产生了一定的偏差，并且有可能得出错误的结果。目前，理论界已经普遍认为人工神经网络方法是很好的研究工具，能够代替回归分析方法，并且可以在不同的领域广泛应用，但是从笔者查阅到的国内外文献资料来看，在宾馆员工的满意感与其影响因素之间关系方面，使用人工神经网络方法来进行研究还相当少见。本文将通过对宾馆员工的实证调查，使用人工神经网络方法研究员工满意感与其影响因素之间的关系，并将对比回归方法和人工神经网络方法得出的结果，希望能为此方面的研究提供一些借鉴。本文也试图通过探讨各因素对员工满意感的影响程度，使宾馆管理人员了解员工更重视哪些影响因素，并希望文中的模型与分析结论能够对宾馆业人力资源管理工作以及内部营销策略具有一定的借鉴意义。
二、相关文献回顾
(一)工作满意感
1．工作满意感的定义
目前，理论界对员工满意感的定义多种多样。一方面，满意感并不是每个人都会拥有的普遍现象，而且不同行业的员工有不同的衡量标准；另一方面，学者对工作满意感的研究还在继续，出于不同的研究目的，他们会给工作满意感下不同的定义，归纳起来可以分为3大类。
(1)综合性定义
综合性定义将工作满意感的概念作一般性的解释，指的是员工对工作本身及工作相关环境因素所持有的一种一般性态度，也就是员工对其全部工作角色的情感反应，是整体的工作满意感。例如，美国心理学家洛克(Locke)指出，工作满意感为员工在对个人工作或工作经历的评估中产生的愉悦或正向的情感状态。汪纯孝等人指出，工作满意感指员工觉得自己的工作可实现或有助于实现自己的工作价值观而产生的愉快情感，职务和工作环境中的一切特点都会影响员工的工作满意感。
(2)结构性定义
结构性定义强调工作满意感由多个维度构成。工作是一个很复杂的概念，其本身很少成为单一的研究对象，与个人工作有关的满意感，其实是个人对工作各个不同维度的满意程度。例如，美国康奈尔大学的史密斯和胡林(Smith和Hulin)等人认为工作满意感是个人根据自己的参考体系对工作特征加以解释后所得到的结果。因此，他们把工作满意感分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴5个方面的满意感。
(3)期望差距定义
期望差距定义将工作的满意程度看作是由员工在特定的工作环境中实际获得的价值与他预期应获得的价值之间的差距而定。美国组织行为学家波特和劳勒(Porter和Lawler)等人对满意感的解释就属于期望差距定义。
2．工作满意感的相关理论
学者们因其对工作满意感的定义及研究对象的不同，所建立的理论也有所差异。坎贝尔(Campbell)等学者一般将与工作满意感相关的理论分为内容理论和程序理论两大类。内容理论主要研究影响工作满意感的因素，注重研究需要、价值和期望对员工满意感的影响程度，例如需要层次理论、双因素理论和ERG理论等。程序理论主要研究如何激励、指挥、维持和终止个体行为的过程，它关注的是工作中个体的需要、价值与期望之间的相互作用、相互影响，例如期望理论、公平理论和差距理论等。这两种理论之间并没有很明显的界限，而且程序理论之中已经包含了内容理论，内容理论是程序理论的研究重点。
3．工作满意感的测量
员工的工作不仅是等待顾客等明显的活动，他们还需要与同事和上司接触、遵循组织的规章和政策、达到期望的绩效标准等等。员工总是处在一定工作情景之中，员工评估自己对工作满意与否是十分复杂的。目前，比较广泛使用的评估方法有两种：单一整体法和工作要素总和评分法。工作要素总和评分法比较复杂，首先要确定工作及相关方面的关键维度，然后询问员工对各个维度的感觉。在实际中，这种方法比较常用，其经常使用的测量工具有：
(1)明尼苏达满意感量表(MSQ)。它分为短式量表和长式量表，前者包括20个题目，可测量员工的内在满意感、外在满意感及一般满意感；后者则有100个题目，可测量员工对20个工作层面的满意感和一般满意感。(2)工作说明量表(JDI)。它可测量员工对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等5个维度的工作满意程度。该量表在美国被反复用于研究，测试效果良好，因此受到了许多学者的一致推崇。
(二)员工满意感影响因素
1．一般员工满意感影响因素
自从工作满意感这个概念提出之后，学者们对工作满意感的研究主要集中在寻找满意感的构成维度和影响满意感的因素上。随着研究的不断深入，学者们对于工作满意感影响因素的表述日益纷繁复杂。
1998年，里斯(Suzanne H．Lease)在文献研究的过程中发现了前人主要从个体差异和工作环境特征来研究员工满意感的影响因素，其中，个体差异主要包括性别、年龄、学历、工作年限、婚姻状况等等；工作环境
方面的变量有：感觉到的歧视，公正、灵活的程序及政策，工作条件，管理人员和同事的支持，感觉到的控制，晋升机会等。
在国内，20世纪70年代以前，有关工作满意感的研究主要“隐身”于诸多激励理论之中；80年代以后，在理论上也没有多少新的建树。冉斌建立的满意度模型中涉及5个影响员工满意感的因素：工作回报、工作背景、工作群体、企业管理和企业经营。卢嘉等人认为，工作满意感的影响因素包括组织形象、领导因素、工作回报、工作协调和工作本身等5个方面。
2．宾馆员工满意感影响因素
在上个世纪70年代以前，很少有学者对宾馆行业进行行为科学方面的研究，对宾馆员工满意感的研究则更少。1986年莫卡等人(Connie Mok)在香港运用JDI测量方法，研究宾馆员工个体差异与员工满意感的关系，并且从工作本身、主管管理、工资、升迁、同事等5个方面来衡量工作满意感。研究结果表明，53％的调查对象认为工资是影响满意感的最重要的一个方面。2001年，拉姆(Lam)和潘尼(Pine)等人对香港宾馆的管理人员从工作环境、工作本身、管理人员的自身特征、工作报酬等方面进行实证研究。研究结果表明，工作环境、工作本身、工作报酬是影响管理人员工作满意感的3个最重要的因素。
王华和黄燕玲在对桂林市星级饭店的员工进行工作满意感调查时发现，员工满意感与工作年限、受教育程度、职位、所学专业、工作性质、工作自主性、变化性、合作性和受赏识等因素有关。汪纯孝等人对宾馆员工满意感的实证研究结果表明，员工工资待遇、管理人员的管理风格、管理人员对培训工作的重视程度会影响员工的工作满意感。其中，工资待遇对员工满意感的影响最大。
三、数据收集与数据分析
(一)数据收集
根据文献研究的结果和实际情况，笔者以康奈尔大学史密斯和胡林等人编制的JDI量表和相关理论为研究基础，但由于这些都是40多年前的研究成果，可能不能准确地测量出现代员工所重视的工作满意感的影响因素。因此，在本次研究中，笔者综合多位学者的研究成果以及对宾馆员工进行访谈的结果，添加了一些新的与时代发展和员工需求相关的影响因素，如宾馆政策、规章制度、宾馆经营、沟通、工作能力等，总结出40个与员工满意感有关的变量，设计成最终调查问卷。
调查问卷由三部分组成：第一部分用于了解员工对影响工作满意感的各个因素的评价，这一组问题采用7点李科特(R．A．Likert)尺度进行测量(“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意)，共40个问题；第二部分调查总的来说员工是否满意，用“0”表示“否”，用“1”表示“是”；第三部分用来收集员工的个人资料。
我们在广州的3家宾馆同时发放问卷。2004年7月12日至2004年8月8日，共发放600份问卷，回收520份，回收率为86．67％；其中有效问卷453份，有效问卷回收率为75．5％。
(二)数据分析
我们使用SPSS10．0统计分析软件和Matlab6．5．1软件中的人工神经网络工具箱对有效问卷中的数据进行了分析。
1．描述性分析
各变量的平均值和标准差统计结果见表1。从表1可知，除了变量Q9、Q10、Q14、Q17、Q18、Q19这6个变量之外，其他34个变量的平均值都比较高(介于4．00和5．48之间)。这表明员工对所有各考察项内容的同意程度是比较高的。40个变量的标准差都比较小(介于1．29和1．98之间)，表明样本内部的差异程度都比较小。
因子分析的主要目的是识别隐藏在大量可观察变量中的少数几个潜在的、观察不到的因子。进行因子分析后，大量的原始观测变量提炼成少数几个因子，研究者就能用这些因子代替原来的观测变量进行进一步的分析。
我们使用SPSS10．0统计分析软件对调查问卷的第一组问题的40个变量进行因子分析。巴特利特球体检验与KMO检验的结果表明，这次调查数据适合进行因子分析(巴特利特球体检验，统计量的值为9602．615，其对应的相伴概率值为0．000；KMO统计量的值为0．887)。我们用主成分法来提取因子，然后用方差最大化正交旋转方法进行因子轴旋转，得出的因子载荷矩阵(见表2)。
旋转后的因子载荷矩阵结构明显表明了35个变量分别属于8个因子。我们根据各个因子中所含有变量的共性，为各个因子进行命名。各因子的名称、特征值、方差贡献率及累计方差贡献率见表3。关于因子包含的累计方差贡献率应该达到多少才合适，没有严格的标准，往往根据具体的性质来确定，具有一定的主观性。但一般认为在复杂的社会科学、行为科学研究中，累计方差贡献率达到60％就可以接受。本次研究中，8个因子的累计方差贡献率为66．078％，大于60％。这表明因子保留了原始数据中较多的信息，因子分析的结果是可以接受的。
3．人工神经网络分析
(1)输出值是“员工总的满意感”的人工神经网络模型
在453个观测样本中，我们随机抽取了263个作为学习样本，剩余的190个作为预测样本。我们采用二层BP(Error Back Proragation)神经网络对数据进行了分析，其中输入层结点(i)数为8，隐含层(第一层)结点(i)数为18，输出层(第二层)节点数为1，即网络结构为8—18—1。模型如图1所示。
该模型中学习样本的预测正确率为90．49％，预测样本的预测正确率为81．58％，模型拟合优度是58．69％。模型中权值和b值见表4。
在本次研究所进行的因子分析中，每个因子得分是经过标准化的值，平均值为0，标准差为1。为了比较各个因素对员工满意感的影响程度，笔者分别为每个因子的平均值增加一个标准差，作为该神经网络模型的输入，即(1，0，0，0，0，0，0，0)T、(0，1，0，0，0，0，0，0)T、(0，0，1，0，0，0，0，0)T、(0，0，0，1，0，0，0，0)T、(0，0，0，0，1，0，0，0)T、(0，0，0，0，0，1，0，0)T、(0，0，0，0，0，0，1，0)T、(0，0，0，0，0，0，0，1)T，然后比较输出值的大小。结果见表5。
通过比较输出值的大小，笔者得出各个影响因素对宾馆员工满意感的影响程度由重要到不重要依次为：工作本身、主管管理风格、宾馆政策及实施、同事关系、宾馆经营、个人能力发挥、培训与晋升、工作报酬。
(2)输出值为“是否会继续留在本宾馆工作”的人工神经网络模型
为了预测宾馆员工在未来三年内“是否会继续留在本宾馆工作”，我们建立了人工神经网络模型，网络结构为8—18—1(模型图略)。该模型中学习样本的预测正确率为82．13％，预测样本的预测正确率为72．36％，模型的拟合优度是37．91％。
4．回归分析
下面对数据进行回归分析，主要目的是与人工神经网络方法所得到的结果进行比较。因为本次研究的因变量是二分类变量，故采用了Binary Logistic回归模型对原始观测数据进行回归分析。
(1)输出值是“员工总的满意感”的回归分析结果(见表6)
从表6可以看出，工作报酬的P=0．617，培训与晋升的P=0．083，都远大于0．05，表明这两个自变量无统计意义。但是，为了能够与人工神经网络方法进行对比，笔者还是采用强制方式使8个自变量全部进入回归模型，进行回归分析。
我们采用Hosmer-Lemeshao方法来检验回归模型的拟合优度。该模型中用于建立kogistic回归分析模型的预测正确率为82．5％，预测样本的预测正确率为74．74％，模型的拟合优度R2是40．55％。
(2)输出值是“是否会继续留在本宾馆工作”的回归分析结果
该模型也通过了各项检验(结果略)。该模型中用于建立Iosistic回归分析模型的预测正确率为73．80％，预测样本的预测正确率为65．26％，模型的拟合优度R2是22．49％。
四、讨论
(一)影响员工满意感的因素及其影响程度
1．工作本身。本次研究中，工作本身包括“工作富有挑战性”、“对现有工作感兴趣”、“工作职责规定明确”、“提供学到更多东西的机会”、“工作范围内有很大的决定权”和“工作成就感”等指标。本次研究结果表明，工作本身对员工满意感的影响最大。在赫兹伯格的双因素理论中，工作成就感是最能使员工感到满意的激励因素，工作本身在其理论中也是居前三位的激励因素。
2．主管管理风格。主管管理风格包括主管“愿意倾听工作有关问题”、“征询下属意见”、“与下属交流和沟通”、“客观评价下属的业绩”、“及时给予帮助和指导”、“适度授予下属权力”、“为员工利益着想”和“按照个人特点来安排工作”。本次研究结果表明，主管管理风格对员工满意感的影响程度比较大。这支持了汪纯孝等人的管理人员的管理风格会影响员工的工作满意感的观点。
3．宾馆政策及实施。该影响因素主要包括4个指标：“宾馆的规章制度能够得到有效的执行”、“各部门职责有明确规定”、“我知道我的工资是怎么计算的”和“部门之间能定期交流和沟通”。本次研究结果表明，宾馆政策及实施这个因素在对员工满意感的影响程度上排第三位。从各个指标的内容来看，员工对宾馆政策的有效性和与员工利益密切相关的薪酬制度的透明程度比较重视。赫兹伯格认为，公司政策和行政管理是最主要的保健因素之一，缺乏该因素会引起员工的“不满意”；在戴维斯和罗佛肯斯特等人开发的MSQ量表中，公司政策及实施也是影响员工满意感的重要因素之一。
4．同事关系。本次研究中，同事关系包括“同事之间的互相帮助和鼓励”、“工作配合默契”、“交流和沟通顺畅”和“同事工作态度”。研究结果表明同事关系是宾馆员工十分看重的因素之一。员工不仅是“经济人”，更重要地还是“社会人”，个人需要融入组织之中，获得社交需要的满足。根据ERG理论，宾馆在满足员工低层次生存需要的同时，更要重视高层次即关系和成长的需要，因为对高层次需要的满足将会产生持久的激励动力。因而，营造良好的人际关系和群体气氛、培育员工的团队精神是能够极大地调动广大员工积极性的。
5．宾馆经营。该影响因素包含3个指标：“清楚宾馆经营状况”、“清楚宾馆远景和发展目标”和“宾馆短期经营目标能够有效的实施”。冉斌认为企业经营是影响员工满意感的因素之一。管理人员向员工说明、展示宾馆远景和发展目标，可使员工了解宾馆的价值观和今后规划，了解自己的工作与宾馆目标之间的关系，理解自己可为宾馆作出的贡献，认识自己在整个宾馆运作中所处的位置，增强主人翁意识，从而提高工作满意感。宾馆短期目标能够有效执行，并且管理人员能够将经营情况告知基层员工，可以增强员工的自信心。有学者的研究结果表明，员工愿意把自己与经营实绩优良的企业联系在一起，以增强自信心；避免将自己与经营实绩差的企业联系在一起，以保持已有的自信心。因此，当企业经营实绩越优良时，其员工感到满意和有良好工作表现的可能性越大。
6．个人能力发挥。该影响因素包括“工作起来得心应手”和“在工作中能充分发挥自身能力”。在戴维斯和罗佛肯斯特等人开发的MSQ量表中，把个人能力发挥看作是影响员工满意感的首要因素。科特(JohnP．Kotter，1998)在《变革的力量》一书中指出：管理者应努力使工作安排的性质与个人能力的发挥相一致，把德才兼备的人用到适当的和关键的位置上去。当工作性质和工作岗位与自己的能力相符、达到自己的期望时，员工就会感到满意。
7．培训与晋升。该影。向因素包括“宾馆用人提拔主要是重学历”、“用人提拔时不是重经验”、“提供的培训不够系统深入”和“能够看到自己的晋升前景”。拉姆(Lam)和张(Zhang)在香港对从事快餐业的员工进行工作满意感研究时指出，培训对于新进入这个行业的员工来说是很重要的，并且在刚进入的时候对其进行与工作有关方面的培训，会有很重要的激励作用。从我们收集到的样本情况来看，此次调查对象在宾馆行业工作1年以上的占73．2％，这些员工的工作经验比较丰富，而宾馆能够提供的培训又只是些基础的东西，因此员工不是很看重宾馆的培训。而晋升对于普通的员工来说是遥不可及的：这些员工的学历一般较低(本次研究中有80．2％的调查对象是大专以下学历)，而实际中宾馆往往又是根据学历，而不是根据工作经验来提拔员工，因此晋升制度对于这些员工来说是虚无的，也就不予以重视。
8．工作报酬。本次研究中，工作报酬包括“部门里，不同岗位之间工资差距过大”、“与付出相比，我所得的工资太少”、“发放的绩效奖金合理”和“与其他同星级宾馆同等职位相比，本宾馆工资偏低”。本次研究结果表明，这个因素对员工满意感影响最小，这个结果与汪纯孝等人的研究结果相反。阿讷特(Dennis B Ar-nett)和拉维勒(Debra A Laverie)在一项研究中发现，员工认为工作报酬不会影响他们的工作满意感(报酬与满意感之间的回归系数不显著)，但他们同时也认为，这并不能说明员工不重视工作报酬这个因素，而是说明了其它因素(如对管理人员的评估等)对员工满意感的影响更为重要。在本次研究中，衡量工作报酬的主要变量(Q9、Q10、Q14)的平均值小于均值(均值为4)，说明员工对工作报酬不满意；但是，有60．3％(453份有效问卷中，对问题41选择“是”答案的百分比)的员工认为总的来说在本宾馆工作是满意的，这说明还有其它对工作满意感的影响更重要的因素，例如工作本身、主管管理风格等等。布鲁斯(Bruce)和布莱克苯(Black-bum)的一项研究结果表明，经济因素并不会增强员工长期性的工作满意感。对于宾馆来说，看重的应该是员工长期性的工作满意感。
(二)两种方法的比较
人工神经网络方法与回归方法的比较结果如下(见表7和表8)。
从表7、表8可以得出，人工神经网络方法在模型的拟合方面和预测方面都要优于回归方法。而且，在使用Logistic回归方法对两个模型进行数据分析时，均存在不具有统计意义的因子，为了与人工神经网络方法进行对比，才采用强制的方法把这些因子加入回归模型。从这个角度看，人工神经网络方法也优于Logis-tic回归方法。
五、研究贡献与局限性
(一)研究贡献
1．迄今为止，我们尚未发现国内外学者用人工神经网络方法对宾馆员工满意感的影响因素进行实证研究，因而本次研究具有填补空白的意义。此外，我们建立了人工神经网络模型，可供学术界进一步深入应用人工神经网络参考借鉴。
2．本次研究得出的8个主要影响因素多为定性评价，但对宾馆来说仍有较大的参考价值，因为在实际中，宾馆在参考实证研究的结果时并不一定需要具体的数据，而应更注重于对各个因素的改进和完善。因此，本次研究具有一定的实践贡献。
3．本次研究结果表明，工作本身是最能影响员工满意感的。这些研究结果对宾馆管理人员更好地管理员工、制定人力资源战略、实施更有效的内部营销有着重要的意义。
(二)研究的局限性
1．本次研究只调查了广州的星级宾馆，因此研究结果(例如工作报酬对满意感的影n向较弱)是否在其它地区(例如欠发达地区)也适用，还有待于进一步检验。
2．本次研究在比较人工神经网络方法和回归分析方法时，只对模型的拟合优度和预测正确率两个指标进行了比较，没有考虑其它的指标。
3．在建立人工神经网络结构方面，目前还没有一个放之四海而皆准的原则，故本次研究采用8—18—166模型结构是否获得了最佳的训练速度和最好的预测正确率，是否避免了过度匹配，还有待于进一步检验。
4．神经网络模型属于黑箱模型，是利用网络结构和部分参数来反映满意度变化与其主要影响因素之间的关系，模型的建立比较简单；神经网络模型中的参数一般没有具体的物理意义，不能反映满意度与其影响因素之间的物理关系。
5．本文采用的BP算法的缺点是：算法并不一定收敛，而且没有收敛的评价标准，误差目标是人为确定的，也就是说，人工神经网络方法中误差的讨论缺乏一定的理论基础。因此，人工神经网络的理论还需要进一步的完善。
(责任编辑：朱绿梅)
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作者：白 琳 岑成德
摘 要 作者在广东对10家宾馆进行了一次实证研究，探讨宾馆薪酬管理公平性、员工的薪酬比较结果对员工的薪酬满意感的影响。数据分析结果表明：薪酬管理公平性是影响员工的薪酬满意感的重要因素；员工的薪酬比较结果对他们的薪酬满意感有显著的影响。
关键词 薪酬满意感；薪酬管理公平性；薪酬比较
薪酬满意感是影响员工工作态度和工作行为的重要因素。对薪酬比较满意的员工更愿继续在宾馆努力工作。近年来，许多员工因薪酬低、缺乏职业发展机会而“跳槽”或改行。如何做好员工薪酬管理工作，提高员工薪酬满意感，稳定员工队伍，是宾馆管理人员面临的一项重要的工作任务。
从上世纪六十年代起，员工薪酬满意感始终是欧美企业管理学术界研究的重要课题。欧美学者的实证研究结果表明，薪酬水平并不是决定员工薪酬满意感的唯一因素，企业薪酬管理公平性、薪酬比较结果对员工的薪酬满意感也有重要的影响。然而，欧美学者对各类薪酬管理公平性、薪酬比较结果与员的各类薪酬满意感的关系缺乏深入的研究。在现有的文献中，我国企业管理学者尚未对员工薪酬满意感的影响因素做过深入的实证检验。在本次研究中，我们主要探讨各类薪酬管理公平性、薪酬比较结果对员工的各类薪酬满意感的影响，为宾馆管理人员应如何坚持薪酬管理公平性原则，提高员工对薪酬的满意程度，提出我们的建议。
一、文献述评
1．薪酬满意感的基本理论与组成成分
欧美企业管理学术界通常根据以下两种理论，解释员工的薪酬满意感：①衡平理论。1965年，美国学者亚当斯（J.StacyAdams）提出了衡平理论。他认为，员工会对自己与他人的得失之比进行比较。如果得失之比相似，员工就会对自己的薪酬感到满意；如果得失之比不同，员工就更可能对自己的薪酬感到不满［1］。②差距理论。1971年，美国学者劳勒（EdwardE.LawlerIII）提出了差距理论。他认为，人们会对自己应该得到的薪酬与实际得到的薪酬进行比较，比较的结果会影响他们的薪酬满意感［2］。
二十世纪八十年代中期之前，欧美企业管理学术界主要根据薪酬水平满意感计量员工的总体薪酬满意感。1985年，美国学者赫尼曼（HerbertG.Heneman）和希沃布（DonaldP.Schwab）编制了员工薪酬满意感量表（PSQ量表），从薪酬水平、福利、薪酬晋升、薪酬结构和薪酬管理等4个方面计量员工的薪酬满意感［3］。现在，国内外学者普遍认为，员工的薪酬满意感是一个多维概念。
宾馆员工薪酬满意感影响因素的实证研究欧美企业管理学者在员工薪酬满意感影响因素的实证研究中，通常把员工的人口统计特点和实际的薪酬水平作为控制变量。他们的研究结果表明，性别、年龄、工龄、学历、工资收入不同的员工对薪酬的满意程度也不同。但是，他们对各类员工的薪酬满意感也得出了一些相互矛盾的研究结论。在本次研究中，除员工的人口统计特点之外，我们还假定不同用工方式（正式工、合同工、临时工）、不同工源（本地工、外地工）的员工对薪酬的满意程度也不同。因此，我们提出以下假设：H1：各类员工的薪酬满意感有显著的差异。
2．薪酬比较与员工薪酬满意感的关系
欧美学者对不同行业的员工的薪酬比较结果与他们的满意感的关系进行了大量研究。然而，企业管理学术界对各类参照标准的重要性仍存在一些分歧。1994年，美国学者布劳（GaryBlau）指出，员工通常会与以下五类参照标准进行薪酬比较：①社交参照标准，指员工会与自己的家庭成员、亲友进行薪酬比较；②经济需要参照标准，指员工会对自己的实际薪酬与自己在经济上需要的薪酬进行比较；③历史参照标准，指员工会对自己过去和现在的薪酬进行比较；④企业参照标准，指员工会与本企业的同事进行薪酬比较；⑤市场参照标准，指员工会与其他企业的员工进行薪酬比较［4］。
在现有的文献中，大多数欧美学者研究薪酬比较结果对员工薪酬水平满意感的影响，却很少研究薪酬比较结果与员工的各类薪酬满意感的关系。香港学者罗胜强（KennethS.Law）和黄炽森（Chi-SumWong）指出，企业管理学术界应深入研究不同的参照标准的相对重要性，以便正确判断薪酬比较结果如何影响员工的薪酬满意感［5］。在本次研究中，我们提出以下假设：H2:薪酬比较结果对员工的各类薪酬满意感有不同的影响。
3．薪酬管理公平性与员工薪酬满意感的影响
根据国内外学者的研究成果，薪酬管理公平性包括以下四个组成成分：
（1）薪酬管理结果公平性。薪酬管理结果公平性指员工对自己实际获得的薪酬是否公平的评价。员工通常根据以下三个原则判断结果公平性：①衡平原则，指企业根据员工的业绩分配薪酬；②平等原则，指企业平均分配员工的薪酬；③需要原则，指企业根据员工的个人需要分配薪酬［6］。
（2）薪酬管理程序公平性。薪酬管理程序公平性，指员工对企业的薪酬管理程序与方法是否公平的评价。1988年，美国学者沃利斯（MarcJ.Wallace）和费伊（CharlesH.Fay）指出，员工主要根据薪酬制度公开性、管理人员与员工的双向沟通、员工参与薪酬制度设计和管理工作、企业内部投诉和上诉程序，评估企业薪酬管理程序公平性［7］。
（3）薪酬管理交往公平性。薪酬管理交往公平性，指员工对管理人员在薪酬管理过程中对待员工的态度和方式是否公平的评价。2000年，英国学者考克斯（AnnetleCox）指出，薪酬管理交往公平性包括以下三个组成成分：①真诚：管理人员真心实意坚持公平的薪酬管理程序；②人际关系敏感性：管理人员在薪酬管理工作中，礼貌地对待员工，不伤害员工的尊严和自尊心；③沟通：管理人员向员工解释薪酬制度与决策依据［8］。
（4）薪酬管理信息公平性。薪酬管理工作中的信息公平性指管理人员为员工提供薪酬信息，解释薪酬管理决策过程和结果。管理人员为员工提供薪酬信息，向员工详细解释企业薪酬制度与薪酬决策的依据，为员工提供及时的反馈，都会影响员工的薪酬公平感。
薪酬管理公平性是影响员工的薪酬满意感的一个重要因素。但是，欧美学者通常只研究薪酬管理公平性对员工的薪酬水平满意感的影响，较少探讨公平性对员工的其他各类薪酬满意感的影响；较多研究结果公平性和程序公平性对员工的薪酬满意感的影响，较少探讨交往公平性和信息公平性在企业薪酬管理工作中的作用，更没有同时检验四类公平性对员工的各类薪酬满意感的影响。因此，他们对各类公平性对员工的薪酬满意感的影响仍存在不少争论。在本次研究中，我们探讨四类薪酬管理公平性对员工的各类薪酬满意感的影响，并提出以下假设：H3：薪酬管理公平性对员工薪酬满意感有显著的正向影响。
二、调研过程
在本次研究中，我们工作如下：
1.在PSQ量表的基础上，设计了27个计量项目，从薪酬水平、福利、奖金、薪酬晋升、薪酬结构和管理制度等5个方面计量员工的薪酬满意感；
2.要求员工与宾馆内部同事（职位较高、较低、相同的员工）、其他企业同类员工、其他企业类似职务的员工、员工预计自己将来可得到的薪酬、宾馆承诺的薪酬、宾馆以前支付的薪酬、员工从前在其他企业得到的薪酬、员工的生活费用、家庭经济负担、个人贡献等12类参照标准比较薪酬；
3.从结果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性等4个方面计量薪酬管理公平性。所有计量项目都采用李科特七点计量尺度。
2005年5月至8月，我们对广州10家宾馆的员工进行了问卷调查。我们共发出问卷1180份，收回有效问卷832份，其中女性占57.6%，25岁以下员工占53.6％，在宾馆工作5年以下的员工占84.8％，个人月收入在1200元以下的员工占66.4％。
三、数据分析
1.数据质量分析
我们使用SPSS12.0软件，分析各个计量尺度的可靠性。在本次研究中，所有计量尺度的内部一致性系数（Cronbachα）在0.814到0.960之间，表明各个计量尺度非常可靠。
2.分层回归分析
我们对员工的总体薪酬满意感以及薪酬水平、福利、奖金、薪酬晋升、薪酬制度和薪酬管理的满意感分别进行分层回归分析。在各个分层回归模型中，除控制变量之外，各个变量值是各个概念计量项目的平均值。美国学者黑尔等人（JosephF.Hair）等人指出，变量的方差膨胀系数超过10.0，表明数据存在严重的多重共线问题。在我们的分层回归分析中，变量最大的方差膨胀系数为3.175，表明我们的数据没有严重的多重共线问题。
我们采用以下步骤进行分层回归分析：第一步输入宾馆序号、员工的性别、所属部门、年龄、本岗位工龄、本宾馆工龄、用工方式、工源、学历、个人月收入等7个控制变量；第二步输入员工的12类薪酬比较结果变量；第三步输入4个薪酬管理公平性变量。分层回归分析结果见附表。在分层回归模型中，每增加一组自变量，模型的调整后测定系数（ΔR2）都显著增大，表明各组自变量都能增大模型对员工各类薪酬满意感的解释能力。
在第一组自变量〔控制变量〕中，①不同宾馆的员工对薪酬的满意程度有显著的差异；②员工的性别、年龄、所属部门、用工方式、受教育水平、在本岗位的工龄与他们的各类薪酬满意感没有显著的相关关系；③与本地工相比较，外地工的总体薪酬满意感、薪酬水平满意感、薪酬结构和管理制度满意感较高；④宾馆工龄较长的员工的各类薪酬满意程度越低；⑤个人月收入较高的员工对他们的薪酬水平和福利的满意感比较高。
第二步回归模型分析结果表明，①员工对薪酬水平的满意程度主要是由员工与本宾馆职务相同的同事、自己今后可得到的薪酬、自己从前在本宾馆得到的薪酬、自己的贡献等参照标准比较的结果决定的。②员工对薪酬晋升的满意程度主要是由员工与本宾馆的同事、自己将来可得到的薪酬、自己的生活费用、自己的贡献等参照标准比较的结果决定的。员工越认为自己的薪酬低于职务较高的同事与自己的生活费用，对薪酬晋升就越不满意。③员工对奖金的满意程度主要是由本宾馆职务相同、职务较低的同事、其他企业同类员工、其他企业相似职务的员工、自己今后可得到的薪酬、自己的贡献等参照标准决定的。员工越认为自己的薪酬低于其他企业的同类企业，对自己的奖金就越不满意。④员工对福利的满意程度主要是由本宾馆职务较高、职务较低的同事、自己从前在其他企业得到的薪酬、自己的贡献等参照标准决定的。员工越认为自己的薪酬低于本宾馆职务较高的同事，对自己的福利就越不满意。⑤员工对薪酬结果与管理的满意程度主要受员工与本宾馆的同事、其他企业类似职务的员工、自己今后可得到的报酬、自己的贡献等参照标准比较结果的影响。员工越认为自己的薪酬低于职务较高的同事，对宾馆的薪酬结构与管理就越不满意。⑥员工对薪酬的总体满意感主要是由他们与本宾馆职务较高、职务较低的同事、自己的贡献进行比较的结果决定的。员工越认为自己的薪酬低于职务较高的同事，对宾馆的薪酬结构与管理就越不满意。
在第三组自变量中，①企业薪酬管理结果公平性对员工的总体薪酬满意感以及他们对薪酬水平、奖金、薪酬晋升、薪酬结构和管理制度的满意感有显著的正向影响，②程序公平性对员工的奖金满意感、薪酬结构和管理制度满意感有显著的正向影响，③交往公平性对员工的总体薪酬满意感和福利满意感有显著的正向影响，④信息公平性对员工的总体薪酬满意感和各类薪酬满意感都有显著的正向影响。这些分析结果表明企业的薪酬管理越公平，员工的薪酬满意程度越高。
四、讨论与结论
1．不同类别员工对薪酬的满意程度不同
我们发现，①与本地工相比较，外地工的工资较低，但他们对薪酬水平、薪酬结构和管理制度的满意程度与他们的总体薪酬满意程度较高。我们认为，外地工对薪酬水平的期望较低，更可能接受宾馆的薪酬结构和管理制度。这可能是他们对自己的薪酬比较满意的主要原因。②与本宾馆工龄较短的员工相比较，本宾馆工龄较长的员工的各类薪酬满意程度都较低。近年来，广东宾馆的经济收益没有明显的提高。不少宾馆无法晋升员工的工资，提高员工的经济待遇。这可能是工龄较长的员工对自己的薪酬比较不满的主要原因。
2．各类薪酬比较结果对员工的薪酬满意感有不同的影响
员工与不同的参照标准比较薪酬的结果对他们的薪酬满意感有不同的影响。回归模型控制第一组自变量之后，员工的薪酬比较结果对他们的各类薪酬满意感仍有显著的影响。在我们研究的12类参照标准中，员工与本宾馆同事（职位较高、较低、相同的同事）、其他企业同类员工、其他企业类似的员工、自己今后可得到的薪酬、本宾馆从前支付的薪酬、从前在其他企业得到的薪酬、自己的生活费用、个人贡献等10类参照标准的比较结果都对他们的某一类或某几类薪酬满意感有显著的影响。我们的研究结果支持布劳的观点，即员工会与社交、经济需要、历史、企业、市场等多类参照标准进行薪酬比较。
3.薪酬管理公平性是影响员工薪酬满意感的重要因素
回归模型控制两组变量之后，薪酬管理公平性对员工的薪酬满意感仍然有显著的正向影响，但各类公平性对各类薪酬满意感有不同的影响。与程序公平性相比较，其他三类公平性更可能影响员工的总体薪酬满意感。信息公平性对员工的各类薪酬满意感的影响最大。
五、对宾馆管理工作的启示
1．管理人员应根据员工的贡献，确定员工的薪酬
员工对自己的薪酬与自己的贡献进行比较的结果对他们的各类薪酬满意感都有显著的正向影响。在12类薪酬比较标准中，员工的个人贡献是影响他们对薪酬水平、奖金、薪酬晋升、薪酬结构和管理制度的满意感程度与他们的总体满意程度的最重要的比较标准。如果员工根据自己为宾馆做出的贡献，得出“自己获得较高薪酬”的比较结果，就会对自己的薪酬感到满意，否则，他们就会产生不满情绪。因此，我们认为，宾馆管理人员应尽力做好员工绩效考评与反馈工作，根据员工的贡献，确定员工的薪酬，既激励员工努力工作，为宾馆做出更大的贡献，又帮助某些员工正确地评估自己的工作绩效。
2．管理人员应确定合理的薪酬结构
员工与宾馆内部同事比较薪酬的结果对他们的满意感有显著的影响。我们发现，员工与职务较高的同事比较薪酬，不会明显地影响他们对薪酬水平和奖金的满意程度，与职务较低的员工比较薪酬，也不会明显地影响他们的薪酬水平满意感。但是，员工与不同职务的同事比较薪酬的结果对他们的总体薪酬满意感与他们对福利、薪酬晋升、薪酬结构和管理制度的满意感有显著的影响。这些研究结果既表明员工不会因宾馆确定不同的职位薪酬而产生不满情绪，也表明不同职位的薪酬差异过大会降低员工的薪酬满意程度。因此，管理人员既应合理地设计薪酬结构，确定适当的薪酬水平级差，又应根据员工的贡献，而不是根据员工的职务，确定员工的奖金、福利待遇和薪酬晋升结果。
3．管理人员应与员工分析薪酬管理信息，增加员工的薪酬管理知识
我们的数据分析结果表明，员工不仅会与本宾馆同事比较薪酬，而且会与其他企业同类员工、类似职务的员工比较薪酬。员工与其他企业同类员工比较薪酬的结果对他们的奖金满意程度有显著的负向影响。员工与其他企业类似职务的员工比较薪酬的结果对他们对奖金、薪酬结构和管理制度的满意感则有显著的正向影响。
根据上述的数据分析结果，我们认为，管理人员应通过双向沟通，与员工分享薪酬管理信息，增加员工的薪酬管理知识。管理人员应向员工解释宾馆薪酬管理决策依据，以便员工理解宾馆的薪酬管理制度，了解宾馆会根据员工的贡献，对所有员工一视同仁，而不是根据员工的职位、户籍所在地，确定员工的薪酬。此外，管理人员应向员工介绍其他企业同类员工、其他企业类似职务员工的薪酬，以便影响员工的薪酬比较结果，进而影响员工的薪酬满意感。
4．管理人员应关心员工的利益，尽力提高员工的薪酬待遇
员工与历史参照标准（自己从前在本宾馆或其他企业得到的薪酬）进行薪酬比较，就会对自己目前的薪酬水平和福利感到比较满意。但是，员工与经济需要参照标准（自己的生活费用）进行薪酬比较，就会对薪酬晋升结果感到不满。这些数据分析结果表明：①宾馆提高员工的薪酬待遇，才能提高员工的薪酬满意程度。②员工得到的薪酬足以支持自己的生活费用，才会对自己的薪酬感到满意。
此外，我们还发现，员工对自己目前与今后可得到的薪酬进行比较的结果对他们对薪酬水平、奖金、薪酬晋升、薪酬结构和管理制度满意感与他们的总体薪酬满意感有显著的正向影响。这个数据分析结果表明员工对自己今后的薪酬缺乏乐观的期望。
根据这些数据分析结果，我们认为，宾馆管理人员应考虑员工的生活费用，尽力逐渐提高员工的薪酬待遇，以便提高员工对薪酬的满意程度。要稳定员工队伍，留住优秀的员工，管理人员更应增大员工的工作保障，关心员工的职业发展前途，提高优秀员工的薪酬，使广大员工认识到，自己为宾馆做出更大的贡献，就能增大自己今后晋升薪酬的可能性。
5．管理人员必须坚持组织公正性基本原则
我们的数据分析结果表明，员工的月收入与他们的总体薪酬满意感、奖金、薪酬晋升、薪酬结构和管理制度的满意感没有显著的相关关系。与员工的月收入相比，他的的薪酬公平感对他们的满意感有更大的影响。因此，我们认为，管理人员根据员工的贡献，决定员工的薪酬待遇（结果公平性），根据一致性、无偏向性、准确性、纠错性、代表性和道德性等程序公平性原则，做好薪酬管理决策工作（程序公平性），在薪酬管理工作中尊重员工，关心员工的需要，诚实、平等地对待员工（交往公平性），与员工分享薪酬管理信息，向员工解释薪酬管理决策依据，增加员工的薪酬管理知识（信息公平性），更能提高员工对薪酬的满意程度。
六、研究贡献、局限性和今后研究方向
1．本次研究的贡献
（1）在现有的文献中，国内外学者尚未对四类薪酬管理公平性与员工的各类薪酬满意感进行过系统的实证研究。本次研究结果表明，宾馆薪酬管理公平性是影响员工薪酬满意感的重要因素，各类薪酬管理公平性对员工的各类薪酬满意感有不同的影响。（2）我们首次探讨薪酬比较结果对员工的各类薪酬满意感的影响。我们的研究结果表明，各类比较标准对员工的各类薪酬满意感有不同的影响。
2．本次研究的局限性与今后研究方向
我们只对广东地区部分宾馆的员工进行了问卷调查，研究结果对其他地区的宾馆员工是否适用还有待于进一步的检验。（2）我们没有计量员工对薪酬的期望。今后，企业管理学术界应研究员工的期望对他们的薪酬满意程度的影响。
（责任编辑：梁保尔）
参考文献：
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8.Cox,Annetle.The Importance of Employee Participations in Determining Pay System Effectiveness.International Journal of Management Reviews,2000,2(4):357-375
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文
作者：伍晓奕 汪纯孝 张秀娟
摘要:员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失已给企业经营管理带来一系列的消极影响。文章研究某宾馆员工满意度的影响因素,通过对宾馆员工进行满意度问卷调查,并通过专家调查法统计员工满意度影响因素的权重,再运用模糊综合评判法计算宾馆员工满意度水平,得到宾馆员工满意度总体水平以及各影响因素的满意度水平,最后运用相关性分析,得到影响员工满意度的五大因素中员工最不满意的子因素之间的相关关系,进而提出改善宾馆员工满意度的策略。
关键词:员工满意度;影响因素;模糊综合评价法
一、引言
在企业人力资源管理的发展过程中,人力资源管理经历了从成本考虑到利润考虑的阶段。员工是企业利润的创造者,是企业客户关系的维护者,“没有满意的员工,就没有满意的客户”,如何提高到员工满意度已经成为人力资源投入的着手点及人力资源保值的重要手段。据美国的一些公司统计,员工满意度提高5%,就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。因此,加大对企业服务价值链前端——员工满意度的关注,是提升企业服务水平的有效措施,也是增加企业利润的重要途径。同时,员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失己给企业经营管理带来一系列的消极影响,如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。
二、文献综述
Hoppock最早开展员工满意度研究,他在1935年出版的《Job Satisfaction》一书中,首先提出了满意度的概念,即满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受。他指出员工满意度基准分别为对工作回报的满意度,对工作背景的满意度,对工作群体的满意度,对企业管理的满意度及对企业经营的满意度。Herzberg认为:影响员工满意与不满意的因素是不同的两种因素:一是与工作环境有关的保健因素,二是与工作本身有关的激励因素。1964年V.H.Vroom提出期望理论,他指出激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。可以看出,工作满意取决于工人的期望与他/她实际得到之间的差异。个人从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。华中科技大学胡蓓教授、陈建安等(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时,认为员工满意度影响因素可归纳为3类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权;工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动;工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现,影响我国脑力劳动者满意度最大的因素是保健因素中的人际关系,其次是属于激励因素的工作本身,工作环境则排到第3位。以上文献表明,影响员工满意度的因素可以划分为不同的维度,但在具体的维度划分和指标设置上还存在一定的争议,尤其是在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重。
三、宾馆员工满意度影响因素调查与分析
(一)问卷的设计与收据收集
问卷包括两部分,第一份问卷是员工满意度问卷,将影响其员工满意度的主要因素归纳为5个方面,包括25个指标:工作本身(是否喜欢自己的工作、能否胜任工作、工作量、工作压力),工作回报(工作付出与收入相符、收入与福利待遇、工作成就感、得到职位相应的权力、晋升),工作环境(文娱活动及假日慰问、工作场所环境),工作关系(同事间关系、与同事很好的工作配合、上级管理水平、与客人的关系、部门间关系),宾馆自身(对宾馆的归属感、宾馆提倡的价值观、宾馆的发展现状、宾馆的发展前景),问题采取五等级的Likert量表。调查范围为宾馆全体员工,整个调查过程将问卷直接发放给员工,员工采取无记名方式答题后,将填好的问卷直接交回,问卷发放100份,回收95份,其中有效问卷91份。问卷有效率为91%。第二份问卷用于统计影响员工满意度因素的重要程度,问卷内容及设计方法同前。调查对象包括:宾馆2位经理,3位部门经理,6位领班,1位资深员工,共计12人。在一次宾馆全员大会中对航天宾馆的74名员工发放问卷,问卷发放74份,回收64份,其中有效问卷41份。
(二)调查结果统计分析
1、运用模糊综合评判法分析
员工满意度是一个模糊的概念,不能用精确的语言来确定,但是又可以量化,而模糊综合评判法作为分析模糊现象常用的方法,是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价指标集、评价尺度集、评价指标权重来求得综合评价值的一种方法,因此,本研究选用模糊综合评价法来确定员工满意度。模糊综合评判法的主要步骤如下:
首先,确定系统评价指标集F,F=(f1,f2,…,fn),并确定每一评价项目的评价尺度集E=(e1,e2,…,en)。本文中E1=(非常满意,满意,不确定,不满意,很不满意)。
其次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。
本文采用专家调查法对于权重进行调查,运用加权平均的方法确定各评价指标的权重,在宾馆中选择了2位经理,3位部门经理,6位领班以及任职时间最长的1位员工,共计12人作为专家,每位专家根据各指标的重要性对其进行打分,相对重要性程度通常分为很不重要、不重要、一般、重要、很重要5个等级,对应分值为1、2、3、4、5。
再次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。
最后,按某种运算法则,计算综合评定向量S及综合评定值μ(总体满意度)。
通常:S=WFR(3-2);μ=WE’ST(3-3)。
按照上述步骤,计算结果如下:
对工作本身满意度:WF1=(0.259, 0.222,0.266,0.253);WE’=(5,4,3,2,1),S1=(0.049,0.278,0.502,0.171,0.00),它代表了在员工中有4.9%的人对工作本身是非常满意的,27.8%的人满意,50.2%的人一般,17.1%的人不满意。μ1=0.049*5+0.278*4+0.502*3+0.171*2+0.00*1=3.205,即对工作本身的满意度为3.205,这个值处于一般水平以上。
对员工回报满意度的满意度:S2=(0.004,0.135,0.381,0.374,0.106),对于工作回报有0.4%的人认为很满意,13.5%的人认为满意,38.1%的人认为一般,37.4%的人认为不满意,10.6%的人认为很不满意。μ2=2.557,即对工作回报的满意度为2.557,处于不满意的状态。
对员工环境满意度:S3=(0.013,0.240,0.460,0.287,0.000),对于工作环境有1.3%的人认为很满意,24%的人认为满意,46%的人认为一般,28.7%的人认为不满意。μ3=2.979,即对工作环境的满意度为2.979,这个值处于一般水平以下。
对工作关系的满意度:S4=(0.074,0.406,0.426,0.088,0.006),对于工作关系有7.4%的人认为很满意,40.6%的人认为满意,42.6%的人认为一般,8.8%的人认为不满意,0.6%的人认为很不满意。μ4=3.454,即对工作关系的满意度为3.454,这个值处于一般水平以上,员工对以工作本身的满意程度较高。
对宾馆本身的满意度:S5=(0.007,0.245,0.501,0.207,0.040),对于宾馆本身0.7%的人认为很满意,24.5%的人认为满意,50.1%的人认为一般,20.7%的人认为不满意,4。0%的人认为很不满意。μ5=2.972,即对宾馆本身的满意度为2.972,这个值处于一般水平以下。
宾馆员工整体满意度:S6=(0.030,0.257,0.451,0.230,0.032),对于航天宾馆的员工满意度有3.0%的人认为很满意,25.7%的人认为满意,45.1%的人认为一般,23.0%的人认为不满意,3.2%的人认为很不满意。μ6=3.023,即航天宾馆员工满意度为3.023,这个值说明航天宾馆的员工满意度水平处于一般水平以上。
2、相关分析
通过相关性分析寻找员工满意度各影响因素之间的相关关系,从而通过提升这些因素的满意度去影响与其相关因素的满意度,最终达到提升员工整体满意度的目的。在各个大类中,找出对各个满意度因素最不满意的评价指标,即在每个大类中找出满意度在一般水平以下所占人数最多的一个因素,共5个,分别是工作本身满意的第3个因素:工作量;工作回报满意的第5个因素:晋升机会;工作环境满意的第2个因素:工作环境和条件;工作关系满意中的第3个因素:上级管理能力;宾馆本身满意中的第3个因素:宾馆发展现状。研究这5个因素之间的相关关系。将41份调查问卷用SPSS进行数据录入,结果如表1所示:
分析数据得出,晋升机会与上级管理能力之间存在着强的线性关系,宾馆的发展现状与工作环境和条件间有着强的线性关系。形成晋升机会与上级管理能力之间的相关关系的主要原因是,宾馆内部的管理机制存在着漏洞,员工的晋升主要依靠的是上级领导的推荐,主观性强。宾馆的发展现状与工作环境和条件之间的强相关关系是因为宾馆的发展现状决定了员工的工作环境和条件,由于客观因素以及宾馆内部存在的诸多问题导致宾馆的发展缓慢,影响了宾馆投入在改善宾馆环境以及员工工作条件上的支出。
四、结论
通过以上分析,可以看出影响航天宾馆员工满意度的因素主要有:工作回报、工作环境、工作本身、人际关系、酒店发展前景。只有关注这些因素,采取有效措施,才能提高航天宾馆的员工满意度,从而提高顾客的满意度,达到最终提高企业收入的目的。所调研宾馆员工满意度平均值为3.023,属于中等水平,酒店行业员工满意度水平处于中等偏上水平,因此航天宾馆的员工满意度水平与同行业相比处于平均水平以下。
参考文献:
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4、谢永真,赵京玲.企业员工满意度指标体系的建立与评价[J].技术经济与管理,2001(5).
*基金项目:2008年度陕西省教育厅人文专项(08JK061)和西安工程大学校管项目资助。
(作者单位:西安工程大学管理学院)
作者：张亚丽
一、仪容仪表
1、 工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的态度认真对待工作。
2、 上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。
3、 上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。
4、 热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。
5、 打扫卫生时严禁大声喧哗。
二、工作卫生制度
1、 员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。如有事换班调休必须提前向主管
请示，经同意后方可调班。
2、 前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。
3、 服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标
准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
4、 团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。
5、 客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要
求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。
6、 服务员查房时做到人走灯灭。
7、 客房内外保持清洁、整齐、无尘。若客房空置三天及以上要及时重新打扫，打扫卫生时
要打扫一间锁一间，不得敞开房门。
8、 责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时
清扫。
9、 爱护宾馆一切公共设施及财务，提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
三、前台制度
1、 禁止非前台工作人员进入前台，如有事请到中楼办公室102房间商谈。
2、 发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接
工作。
3、 IC卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时IC卡及钥匙不得乱放，严禁转借他
人，出现遗失现象自行负责。
4、 不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。
5、 若客人寄存行李，前台工作人员要对寄存的物品标示明显，交接清楚，防止调包错换。
四、处罚规定
1、 若发现将公物外流者以一罚十，严重者以开除处理。
2、 迟到、旷班人员以擦洗两栋楼栏杆为处罚，值班人员严格按值班表严格轮值，当日值班
人员若无故离岗，以拖楼道为处罚。
一、仪容仪表
1、 工作人员要保持个人清洁卫生，注意个人形象，以热情饱满的态度认真对待工作。
2、 上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防止口臭。
3、 上班时间行走时不得手插衣裤袋，不得手挽手或勾肩搭背。
4、 热爱宾馆，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责，客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。
5、 打扫卫生时严禁大声喧哗。
二、工作卫生制度
1、 员工必须严格遵守工作时间，不迟到不早退，不旷班。如有事换班调休必须提前向主管请示，经同意后方可调班。
2、 前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗，私自离岗者以旷班论处。
3、 服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
4、 团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。
5、 客人退房时要及时清点客房内用具，发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映，要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。
6、 服务员查房时做到人走灯灭。
7、 客房内外保持清洁、整齐、无尘。若客房空置三天及以上要及时重新打扫。
8、 责任片区卫生要随时保持清洁，值班人员不得擅自离开岗位，白天流动查看卫生，随时清扫。
三、前台制度
1、 前台人员在没有其他工作安排下必须留守前台。
2、 发现客人遗留物品必须及时上交前台，前台工作人员务必及时登记并保管好，做好交接工作。
3、 IC卡及钥匙由前台统一保管，服务员在打扫查房时IC卡及钥匙不得乱放，严禁转借他人。
4、 不得随便为他人开启客房，验明客人身份后方可给客人开门。
四、工作时间
1、服务员工作时间：早上8:00-12:00,下午2：00-7:00(正常班)
早上8:00-12:00,下午2：00-(次日)12:00(夜班) (值班人员吃饭时间由领班安排调换，早上和晚上为一个小时，中午两个小时)
前台工作时间：前台为24小时工作时间，上一休一，两个前台轮换上班，
吃饭时间由领班统一调换，早上8:00-次日早上8:00 保洁工作时间：早上8:00-12:00，下午2:00-7:00 (正常班) 五：休假加班制度：
每个月两天带薪假，加班可以换休，晚上值班的第二天下午休息，不换休的按照加班来算，假如不休的可以换全勤奖，奖金50起。
周末和节假日无特殊情况下不允许请假，需要加班的情况下服从领班安排加班。
奖励与纪律
一 奖励
为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。
1. 在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。
2. 在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。
3. 在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。
4. 保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。
5. 坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。
6. 为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的。
7. 参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的。
以上人员将按照贡献大小给予一定的奖励
二 纪律
为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。 (1) 纪律处罚等级
口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。
(2) 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告;
口头警告
1. 迟到早退、擅离职守。
2. 不使用指定的员工通道。
3. 仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。
4. 下班后无故逗留在酒店范围内。
5. 未能保持更衣柜及更衣室的整洁。
6. 工作时咀嚼口香糖或零食。
7. 在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。
8. 工作或服务效率不佳。
9. 疏忽或不小心毁坏酒店财物。
10. 工作区杂乱无章，机器不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。
11. 吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。
12. 在非吸烟区吸烟。
13. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。
14. 上下班不打卡。
15. 不报告导致客人投诉的事件。
16. 不与客人打招呼。
17. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。
18. 违反操作程序，尚未导致事故者。
(3) 书面警告
有下列过失之一者，将被处以书面警告处分。
1. 擅离工作岗位或串岗。
3. 使用酒店的电话及设备办理私人事情。
4. 工作时收听收音机、录音机、看与酒店无关的书报，玩手机等。 5. 对客人不礼貌，高声与客人说话。
6. 当值时睡觉。
7. 在店内私自烹调饮食。
8. 当班时私自会客。
9. 当值时喝酒或酒后上岗。
10. 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。
11. 未经允许进入客用区、洗手间。
12. 未保管好钥匙、磁卡。
13. 与客人不适当的接触，与客人兑换钱币，向客人索要小费或礼物。
14. 渎职工作质量一再达不到标准。
15. 将酒店完好一次性用品或非一次性用品扔进垃圾袋。
16. 在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。
17. 在酒店范围内，或被怀疑盗窃酒店或客人物品时拒绝酒店检查或拒绝协助保安人员检查者。
18. 拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。
19. 其它较严重过失行为。
20. 因无责任心导致跑漏帐。
21. 在禁区内动用火种。
22. 玩弄灭火器或保安设施。
23. 在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。
(4) 辞退、解聘或即时开除
有下列过失之一者，将被处以辞退、解聘或开除处分;以上处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。
1. 未经酒店授权与其它公司或个人交易。
2. 未经允许用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。
3. 拾到财物不上交。
4. 无故旷工三天。
5. 向客人提供劣质服务导致客人投诉、与客人争吵甚至打斗着。
6. 未经同意打开或触动客人财物、将客人财物窃取者。
7. 未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。
8. 偷窃酒店或员工的财物。
9. 超额收取服务费，擅自改动帐单或收据。
10. 故意破坏酒店财物、设备设施。
11. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。
12. 在酒店内私藏毒品。
13. 递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。
14. 截留帐款或服务款项。
15. 协助客人逃帐。
16. 采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉、 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。
17. 未经批准私自复制酒店钥匙、磁卡。
(5) 处分取消
在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改进且未有其它过失行为时，处分可以取消 !
取消时间执行纪律程序如下：
纪律处分种类 口头警告2个月
书面警告3个月
注：如连续2次书面警告仍不思悔改者，给予辞退处理。
员工日常管理制度
凡酒店员工服从酒店管理规章制度
1、工作时间不穿工作服、戴工作牌外出做与工作无关的任何事情，
2、员工无论何种车辆必须按指定地点等放。
3、在员工食堂就餐时佩带工号牌，非本酒店员工在员工食堂用餐要经过酒店批准。开餐时间：早餐：7：30-8：30、中餐：10：30-12：00、晚餐：15：30-17：30、夜宵：8：30-10：00。
4、维护清洁卫生，不准乱倒饭菜残渣，
5、珍惜粮食，发现浪费者加重处罚。
6、保持员工宿舍干净整洁，安全、节约用电用水，防火防盗。不准带外来人员进入宿舍，若是亲友探访必须经由宿舍管理员同意，并在晚上23：00前离开宿舍。不准从事赌博活动和其他违法行为。
7、如有下列行为者将受到处罚：随地吐痰、乱扔烟头、果皮、纸屑、杂物、不讲究个人卫生，无故造成的噪音，带有毒有害物品进入宿舍，私人物品乱摆乱放，不做值班卫生，私自带外来人员在宿舍住宿，有偷窃和违反法律行为，损坏公物等;严重者交公安依法惩处。
员工处罚条例
一、 轻微过失： (5元—30元)
(1) 无故迟到、早退或擅离职守。
(2) 不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。
(3) 上班时不带工号牌或不交警卫检查。
(4)在店内前厅、商场逗留，穿行或出入客用店门。
(5)经理助理级别以下未经批准搭乘客用电梯(保安、行李员、大堂副理、总台夜班除外)，使用客用卫生间。
(6)上下班不走职工出入口，下班后不穿店服离店。
(7) 非当班时间私自在店内逗留游逛。
(8)当班时不佩带工号牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。
(9) 当班时误点，高声喧哗或高声说话。
(10)工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在营业场所双手叉腰或插口袋，整理头发或衣物，抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。
(11)当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等。
(12)当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。
(13)随地吐痰，乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。
(14)服务时不用敬语、礼貌用语、或用禁语。
(15)未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。
(16)当班时不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事。
(17)在禁止吸烟区和客用吸烟区吸烟。
(18)服务效率差，引起客人明显不悦。
(19)代他人或请人代打考勤卡者
(20)违反安全守则及规定(性质严重者将另行处理)。
(21)不遵守员工宿舍、员工餐厅的有关规章制度(情节严重者可按规定给予严重处分)。
(22)不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序(情节严重者可按规定给予严重处分)。
(23)所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。
1. 员工在打扫房间时捡到客人贵重物品，物归原主奖励10元。
2. 员工服务到位受到客人书面表扬者奖励10元。
3. 清扫完房间未自查，导致房间短缺物品或漏查商品，主管查房时发
现短缺谁打扫谁自负，经理抽查发现短缺物品或漏查商品直接罚主管。
4. 见到客人、领导、同事未问好发现一次罚款5元。
5. 打扫房间未按酒店工作程序进行操作发现罚款5元。
6. 提成表未打扫的房间填写为已打扫房，发现一次罚5元。
7. 未按工作时间上下班，出现迟到早退现象，30分钟内罚5元、30
分钟外4个小时内扣半天工资、4小时外扣全天工资(特殊情况除外)。
8. 上班时间洗澡，第一次罚10元，再次发现罚50元。
9. 使用宾馆物品及客人物品办理私事，甚至带回家归为己有，第一次
发现罚100元，再次发现给予开除处分，扣除全额工资及押金，情节严重者负法律责任。
10. 散布谣言、破坏员工之间团结，对宾馆及个人造成负面影响，给予
自动离职处分(情节严重者追究责任)
11. 不服从领导安排，我行我素，宾馆给予自动离职处分。
12.情节严重者另行处理。
员工工作守则
1、 敬业爱岗，遵守公司一切规章制度，服从上级主管合理工作安排，不得敷衍。
2、 工作要以身作责，团结关心同事，凡以积极、热情主动，有得以个人感情处理宾馆任何物件。
3、 工作时必须着统一工服，统一佩戴工牌，并且着淡妆上岗。
4、 工作时间不得擅离岗位，严禁外出，接打电话，看书报、会客、聊天、上网、听MP
3、以及带小孩上班。
5、 未经公司批准，不得将任何帐薄，报表等文件出示他人，否则会由此给公司造成的损失自负。
6、 除公务需要，不得用公司电话在线接听拔打私人电话。
7、 严格执行双休日，节假日以及春节前的高峰销售时，不允许排休的制度。
8、 每月必须参加一月一次的盘点工作，并且按规范填写报表。
9、 严格保守商业机密，经理、主管除外，任何岗位不得泄露销售
10、服务员不允许私自处理客人遗留的东西，统一由收银员和领班接待，严禁与顾客发生争执。
11、动热情参与公司的一切活动，积极学习不断提升专业水平接待顾客按销售，服务七步曲流程为标准。
12、严格遵守公司上、下班时间，签到、点名制度，不得迟到、早退、旷工，所有在岗职员要严格按照宾馆的规章制度执行，特殊情况酌情处理。
13、根据住客率以及人员变动情况要排的加班，必须服从安排。
以上守则凡烈山宾馆所有上职员工都必须遵守
员工签名：
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