客服毕业论文

今天小编为大家推荐《客服毕业论文(精选5篇)》，希望对大家有所帮助。摘要：我国电力企业是目前正在从重视销售、不重视服务质量的误区中走出来，传统企业只是重视实际收益，并不会过多重视员工的工作需求。目前企业正在建立以员工工作效率和质量为中心的新理念，将服务质量进一步提升，实施良性发展战略。

第一篇：客服毕业论文

汇客服网　理万家财

“汇三江水，理万家财”，这是宁波市商业银行（以下简称宁波商行）的经营理想。从1997年成立之初，宁波商行就有了做强做专的想法，到2004年底，各项存款为297亿元，在全国112家城市商业银行中，资产规模列第七位，资产质量和盈利能力居前五位。从默默无闻到名列前茅，宁波商行的业务发展很快，随之而来，对信息化建设也产生了越来越强的需求，借助信息化手段提升客服的渠道和内容已成为当务之急。

不关门的银行

“现在银行的竞争很激烈，竞争就是人才和技术的竞争，我们经过几年的建设，觉得软件已经有些不适应需要了，” 宁波商行科技部总经理葛伟国对宁波商行信息化的发展深有体会，随着业务的壮大，科技部的人数从最初只有4个人，增加到30多人，经过几年的引进和更新，宁波商行在硬件方面的基础工作已经基本完成，为运行、开发、备份业务搭建了以IBM AS400为基础的硬件平台，“现在我们的主要目标是完善软件的应用和数据的灾备。”

葛总告诉记者，他们目前正在开发新一代业务系统，计划在春节后上线，同期规划的还有数据仓库的项目，对客户的细分和管理已经成为很急迫的问题，“服务客户是最基本的出发点，网上银行是目前的趋势，使用这个渠道的客户会越来越多，已经成为银行不可少的渠道之一，我们的网点少，有了网上银行可以把业务开展到网点之外的地方，网上银行是不关门的银行，客户不再担心营业时间的问题。”

从2003年12月开始上线的宁波商行网上银行系统一直运行稳定，成为客户获取金融产品和金融服务必不可少的渠道。

门户技术实现平台化发展

在建立网上银行系统之前，宁波商行的服务渠道主要集中在柜台，与客户接触的渠道非常单一，而网上银行系统的从无到有，将带给宁波商行一个崭新的客服渠道，丰富宁波商行的金融服务形式。

葛总谈到：“我们在构建网上银行时主要考察了系统的安全性、稳定性和可扩展性，对于我们来说，采用一个可简化开发过程的技术产品尤其重要。”

经过对各种建设模式的比较，门户技术进入了宁波商行的视野，“使用门户技术来搭建网上银行系统，与传统方式相比，使用门户技术可以大大提高编程效率，缩短开发周期，此外，使用门户技术还可以实现单点登录。考虑到我们以后会将办公系统、信贷系统也通过门户来实现，单点登录的效用将会很明显。”

葛总认为，适应能力是商业银行IT应用可持续发展的灵魂所在，引入门户技术不仅只是建设一个网上银行系统，应该是一个应用平台，他谈到：“网上银行是一个开始，我们还会逐渐增加我们的电子化渠道，门户技术的可扩展性和开放的框架，为我们今后业务的发展提供了支持，使用门户技术建立一个平台，以后可以开发很多其他的应用。”

寻找核心产品

根据平台化持续发展的方向，宁波商行需要一个成熟的门户产品，而且供应商要有强大的技术支持服务能力，宁波商行最终选定了IBM WebSphere Portal 4.2作为应用的核心技术产品。

宁波商行与IBM的合作始于自1999年，据葛总回忆，“数据集中是第一步，原先我们的数据是在一家家的支行里，数据不能共享，通过集中我们将数据集中到AS/400上。”

2003年网上银行系统建设，其运行方式肯定也是集中的，宁波商行再次选择了IBM的产品，并利用门户技术构建了网上银行，通过WebSphere Portal Server 提供了开放的、可扩展的框架，宁波商行可以应用包括银行对企业客户、银行对个人客户，银行对合作伙伴和银行对内部员工的多种商业模型。整个系统的开放架构，可与宁波商行现有、以后的业务系统进行集成，可满足业务的发展需求，而且由于WebSphere Portal遵循三层次Web应用架构，宁波商行建成后的网上银行系统实现了单点登录、用户自行定制个性化界面、信息发布及检索、主机报文处理、网银交易XML定制实现等，并具有一套完整的客户身份认证机制。

引进与消化

“作为一个地方性的商业银行，大银行有的应用系统，我们也会有，但我们不可能像大银行那样有那么多的技术人员，因此，我们的信息化策略是引进与消化。” 对于网上银行系统的建设，葛总认为引进和消化策略的采用是项目成功的心得。

据介绍，宁波商行现有技术人员27名，比起国内很多城市商行只有10多名IT人员要好得多，但总体技术力量薄弱的情况不可能有很大改观，“以我们现有的技术力量，完全由自己开发应用系统还不切实际，所以需要寻找成熟的产品和合适的合作伙伴，”葛总谈到。

宁波商行引进产品的原则是：产品要成熟稳定，而且供应商要有强大的技术支持服务能力和优质的售后服务。但引进不是全部，如果没有消化过程必然带来种种后遗症，葛总认为：“引进软件后，整体框架靠产品，细节要靠自己，要不停地修改，我们的网上银行系统已经自行开发到第三版了。”

据了解，宁波商行的网上银行系统一年来运行稳定，至2004年底，共发生网上交易金额65亿元。

审批也讲移动处理

信贷业务管理系统是宁波商行开发的又一个信息化成果。

“信贷业务是银行风险最大的业务，贷款审批是控制风险的一道重要门槛，以前审批靠手工，信息量小，效率低，所以需要利用电子化平台进行网上审批。”

网上审批的特点是信息量全面，宁波商行的领导经常外出办业务，靠以往的信贷系统只能等领导回到办公室才能审批，有网上审批的功能，可以实现移动审批，行领导用笔记本电脑出外办公也能在网上批贷款。

作为平台化的前两个应用系统，网上银行和信贷系统已经在宁波商行成为成熟的应用，展望今后的建设热点，葛总说：“2005年我们把网上银行作为重点的业务拓展渠道，而且会整合、加强电子渠道的建设，汇聚我们的客户服务网络，为客户提供多样化的金融服务。”

网上银行的安全防范

安全是应用系统中从来不能被忽视的地方，宁波商行的网银系统客户端证书采用基于标准SSL的CFCA颁发的X.509证书。宁波商行建立本地的RA系统辅助发放CFCA客户端证书，包括企业客户及个人客户。整个网银应用系统具有如下特点：单点登录、用户自行定制个性化界面、信息发布及检索、主机报文处理、网银交易XML定制实现等，并具有一套完整的客户身份认证机制。

宁波商行网上银行系统的用户可区分为个人银行用户、企业银行用户和商行内部操作员三大类。对于个人用户，如果需要在网银系统进行签约业务操作，必须有客户端证书进行身份验证。个人用户申请证书时已将登录名称与证书绑定，应用服务器负责对证书绑定及证书有效性的检查。企业用户访问网银系统，必须经过客户端证书验证后才可登录系统。客户私钥及证书的存储采用IC卡，受IC卡密码保护，并保证私钥不出卡。商行网银操作员访问网上银行系统，同样要求验证操作员数字证书和登录密码。用户私钥及证书的存储采用USB KEY，受KEY密码保护，并保证私钥不出KEY。

点评

银行业务的发展，需要信息化的支持，实施有效的信息化项目，可以促进银行业务的发展，这两者之间是一个辨证的关系。一般说来，银行的信息系统主要应用在以下几个方面：

一、统一、数据集中化。当前银行信息化建设的模式，从网络基础设施、业务系统到管理信息系统，一般围绕着数据大集中进行。

二、服务个性化。现在是一个以客户为导向的金融时代，一些银行经营策略的核心是收集客户信息并进行充分的数据挖掘，从而设计出高附加值、特色强的金融产品。

三、网点虚拟化。在虚拟化网点可以通过综合信息网络在任何地点、时间为客户提供金融服务，会大大提高我国商业银行的服务能力和竞争力。也就是宁波商行所说的不关门的银行。

以上三点，在宁波商行的信息化建设中都有体现。宁波商行还可以努力的一点是：管理知识化。利用综合信息网络可以完成对客户信息的收集和跟踪分析，运用数据仓库技术，完成信息的挖掘，有利于科学决策。

第二篇：客服遇上“互联网+”：e—ICBC战略下的客服中心新变局

中国工商银行电子银行中心总经理

载于《中国银行业》杂志2015年第4期

未来，商业银行需要不断倡导勇于变革的发展理念，适应商业银行服务客户去中心化、去渠道化、去介质化的趋势，由被动变为主动、由渠道走向平台、由成本节约转向价值创造，努力打造互联网金融线上线下一体化客户服务的核心竞争优势。

3月23日，中国工商银行率先发布了以“三大平台”和“三大产品线”为核心的互联网金融品牌e-ICBC，显示了第一大行布局互联网金融的信心和决心。客服中心作为商业银行与客户直接接触的关系触角，承担着服务客户、留住客户、争夺客户的重要职责。在互联网时代，客服中心的角色和职能发生了深刻转变，需要依托大数据等新型手段深入分析商业银行客户的行为变化，探索新的发展路径，在服务好本行互联网金融发展的过程中，冲刺进入一个全新的时代。

变与不变：重构客户服务通道

随着通信技术的发展，短信、网上在线客服等服务方式逐步出现，客服载体开始发生变化。当移动互联网这支“催化剂”出现时，信息实现了更快速、更扁平、更随时随地的传播，进而催生了微博、微信等一系列创新渠道和载体在商业银行的推广、应用，重新构建了商业银行客户对服务的获取方式。

与客服载体的变迁相对应，客户对金融服务获取的核心需求却是不变的，它包含了安全、便捷办理资金存取、保管、流转、保值增值等各个方面。只是囿于技术水平的局限、服务生产和供给的差异，最终客户需求得到不同程度的满足。

当技术变迁一次又一次地撞击客户不变的内在需求时，信息和服务的获取方式就被重构了，并快速呈现出线上化、移动化和社交化的特征。面对移动互联网带来的“撞击”，各家商业银行均在积极创新自身的服务方式，特别是身处服务工作前沿阵地的客服中心，不能再局限于提供传统意义上的客服热线，而是需要重点利用社交红利、渠道优势、移动趋势等增加与客户的接触和改善沟通，不断满足客户的需求变化。

在改善与客户的沟通上，工行电子银行中心逐步推出了在线、短信、微信等不同渠道的服务，丰富了与客户的接触渠道。特别是2013年7月推出的微信银行服务，在不到两年的时间里实现了跨越式发展。服务功能上，该服务重点针对账户余额、开户行查询等30多项客户需求较大的查询服务，开通了60项自助服务功能。在服务形式上，在提供7×24小时人工咨询的基础上，增加了文字、图片、视频链接等多媒体方式。在服务策略上，人工服务更加侧重于满足个性化、较复杂的咨询需求，自助服务则侧重于满足账务信息、金融信息等一致化、标准化的查询需求。目前，微信服务整体业务量达到了人工电话的7倍以上，自助化率已经超过了95%，有效节约了社会资源。

2014年底，作为工商银行e-ICBC战略的重要组成部分，工行上线了融e联即时通讯平台，这又是一次新技术与客户需求碰撞的成果，迎合了客户对移动化、网络化、社交化、实时化的沟通交流需要。同时，工行又推出了集线上服务代表、线下客户经理于一体的移动客服功能，实现了“将客户经理带在身边”，变被动服务为主动服务，变陌生人服务为熟人交流。

货比三家：重定客户服务关注点

互联网金融的发展不仅带来了金融服务载体的变化，更带来了“透明、高效、自由、公平”的市场环境，使客户获取服务“货比三家”更容易、更便捷，从而对传统的金融企业带来冲击。现阶段金融产品的竞争焦点逐步转移到了客户服务和体验上，商业银行的客服工作自然也被推到了“互联网+”的风口，这意味着商业银行客服中心如何在服务中准确定位客户关注点，通过服务创造需求、争夺客户，显得尤为重要。笔者认为，客户对服务关注点的变化主要体现在三方面：

一是服务综合化。比如说以往客户购物要去超市、理财要去商业银行，但目前以BAT(指百度、阿里巴巴和腾讯)为代表的互联网企业纷纷以“跨界”思维，整合了产品流、信息流和资金流，使得客户更关注能够提供集消费、物流、金融等各环节于一体的一揽子金融服务，以及能够获得集存款、理财、保险等于一体的一站式金融服务，商业银行需要应时而变。

二是服务平台化。商业银行的客服中心早期提供的是较为单一的电话渠道，后期逐步推出了短信、微信等新渠道，但随着接触点的增多，渠道之间相对割裂、功能差异较大等缺点逐步显现出来。而互联网公司以客户体验为核心的平台化发展，实现了对不同渠道、产品的高度融合，吊足了客户的“胃口”，这就要求商业银行也要提供“多点接入、一致体验”的平台化服务。

三是服务场景化。移动互联网带来了“微信”、“陌陌”等移动化场景，带来了“滴滴打车”、“点评团购”等O2O场景服务，使得人们行为更加碎片化、融合化、线上线下一体化。商业银行的服务也应随着生活的碎片化嵌入到各种生活场景中，商业银行对客户而言不再是一个要获取金融服务的场所，而是一种随时可得的服务。其特点为更加细化、个性化和人性化，并以个人日常生活为核心建立起场景化服务连接，从而成为客户关注的焦点。

面对客户对服务关注点的重新定位，工行电子银行中心也在不断调整发展策略，并已经在综合服务、平台服务和场景服务等方面率先探索尝试。在综合服务方面，工行努力提供涵盖产品营销、理财交易、售后咨询全过程、全流程的一揽子金融服务;在平台服务方面，工行不断探索建立各渠道联动整合、有效衔接的云服务平台;在场景服务方面，工行积极与网点联合打造线上线下一体化的场景化服务，如为客户电话办理大额取现的预约，客户可凭95588发送的短信到网点办理取现业务;又如，在通话过程中当客户表达出投资需求时，业务代表及时为其推荐网点专属理财产品，引导客户到网点购买，帮助客户理财增值和提升星级;再如，精准定位目标客户，通过电话、微信、短信等线上传达活动信息，吸引客户至线下网点签约，持续提供客户的活跃度和价值贡献。

颠覆“二八”：发现长尾客户价值贡献

根据“二八”法则，20%的高端客户带来80%的利润，出于平衡成本和收益的考虑，以往商业银行通常将有限的资源投向高端客户。面对那些难以被传统金融机构所覆盖的“长尾群体”，互联网技术和金融融合产生的网络倍增效应、成本趋零效应和时空坍缩效应，却促使“长尾客户”产生“红利”。极大地降低了客户获取金融服务的信息和资金门槛，释放了其在融资、理财、支付等方面的需求，重新定义了商业银行眼中 “长尾客户”的价值——贡献利润、集聚人气、提高口碑和提升品牌等“红利”，颠覆了 “二八”法则。

商业银行客服中心作为银行接触“长尾客户”的重要渠道，经过十余年的发展，在服务不同客户群体方面形成了自身独特的优势。以工商银行电子银行中心为例，一是积极推进服务分层，按照客户星级、使用渠道、咨询业务进行分层分类服务，开通了4006695588贵宾服务专线，制定了电话、短信、微信等不同渠道的服务策略，组建了投资理财、网上银行、融e购等专属团队，积极满足不同类型、不同群体客户的需求;二是持续创新服务方式，陆续上线了微信银行、智能服务等服务方式，提高了服务的自助化、智能化能力，每天可以覆盖百万长尾客户群，比如2013年推出智能服务，采用智能机器人应答技术，以数据库为依托，实现了客户对答案的智能化、自动化获取;三是不断提升服务体验，积极推动高水平服务向高品质服务的转变，以“满意服务年”等活动为载体，为所有客户提供优质的服务体验。

未来，商业银行需要不断倡导勇于变革的发展理念，适应商业银行服务客户去中心化、去渠道化、去介质化的趋势，由被动变为主动、由渠道走向平台、由成本节约转向价值创造，努力打造互联网金融线上线下一体化客户服务的核心竞争优势。本文原载于《中国银行业》杂志2015年第4期。

作者：陈静娴

第三篇：浅谈如何通过客服管理提升服务水平

摘要：我国电力企业是目前正在从重视销售、不重视服务质量的误区中走出来，传统企业只是重视实际收益，并不会过多重视员工的工作需求。目前企业正在建立以员工工作效率和质量为中心的新理念，将服务质量进一步提升，实施良性发展战略。电力行业客服服务质量升级换代是企业跟随时代发展脚步根本要素，所以企业必须设计较为合理科学的内部服务程序，重视客服管理问题，逐渐将服务水平不断提升。

关键词：客服管理;服务水平;电力;用户体验

我国电力行业在以往发展过程中，也会对员工的日常工作提供整体服务，但企业首先需要保证企业经济利益及社会效益，在这种管理角度上对员工进行管理一般只处于表面，往往将服务做成一种流程。以往服务中程序非常繁杂呆板，手续比较繁琐，非常不利于操作，程序设置过程中基本都是建立在企业经济利益至上的，不能将员工工作中出现的技术问题进行妥善处理，使得电力行业发展缓慢，员工的工作效率和质量也停滞不前。新时期背景下，电力行业目前正在处于全面竞争的环境下，电力企业正在对以往企业遗留下的管理问题进行修复，保证能够建立以技术为中心的客服质量，将客服质量进行优化换代，保证企业能够在激烈的行业竞争中安身立命。所以企业必须设计人性化程度高的服务程序，不断对员工提供深层次的管理，将服务水平及能力进一步提升。

1 客服管理重心

1.1 将员工需求核心进行充分认识

员工需要要想达充分被满足的基本要素有：质量、易用性、性价比、附加值及全面化的服务，这几点关系具有紧密联系，并且是递进关系，客服管理执行过程中需要围绕员工需求进行展开，以上所谈到的要素是将员工需求充分满足的关键点，只要将这几点与服务进行结合，才能保证员工的工作质量和对服务的认可度。

1.2 不断加强企业工作人员的服务意识

电力行业在中国市场上起步比较早，但是很多电力企业高层管理者是计划经济出身，不能深刻理解电力行业的服务本质，一直受到计划经济体制及行政思想的影响，不重视内部的服务管理。所以，企业在实际发展过程中必须配备专业性的客服管理人员，进一步将客服主管地位提升，保证客服能够在整个公司中的地位得到进一步强化，给客服工作更多的工作权限，进一步将电力行业服务本质体现到位。

1.3 保证信息系统的有效性

通过网站等一些在线提供服务和咨询的方式，已然渐渐成为客服中心主要的傳播和沟通手段，同时也是十分关键的客服平台。而在供电局中，一些内部员工在查找需要资料时，也开始逐渐转变成利用互联网和内部信息系统来搜寻资料的方式。并且，伴随着当前社会信息化进程的不断深入，终端计算机已然成为当前人们进行办公的主要工作，同时，对于对工作质量的要求也日渐提升。在供电局中，利用IT服务的管理思维，能够有效的提升公司整体的竞争力以及管理水平。并且，因为业务系统的使用十分广泛，企业的所有业务流程基本上都是通过信息系统来承载和运作，如此一来，信息系统的服务质量便十分关键，需要客服人员需要每天不间断的为业务部门提供服务。一般来说，电力行业的IT服务大多都属于问题管理一类，也就是出现问题的时候再处理问题，不会进行事先预防和风险规避，不能满足不间断服务的需求。一旦出现较为严重的系统故障时，客服人员能够解决问题的方法十分单一，导致故障持续时间较长，且系统的恢复成本很高，不能充分满足业务部门的总体需求。所以，对于客服人员来说，对承载着业务系统运行的服务器进行时刻的“健康监察”，及时了解掌握服务器相关设备的软件和硬件系统的运作状况，并对一些常见问题进行事先预防和分析。面向公司对于IT服务的不同需求，需要使用统一的管理系统来控制计算机终端，以此准确把握其运作状况，和规范操作流程，以此减少使用员工的计算机故障时间。

2 提升客服管理的新途径

2.1 强化管理，创新系统

现代社会科学技术不断进步，电力行业消费者逐渐趋于年轻化，电力客户数量越来越多，内部员工的工作量持续增大，所以，为了有效的减轻员工的工作负担，为其提供良好的IT服务，客服人员需要对业务系统和PC终端进行充分的优化，使其使用起来更加方便快捷。并且在系统出现故障的时候，还应当对其进行及时的解决和修复，防止对工作人员的业务处理带来影响。同时还需要对业务系统和PC终端进行不断的改革和优化，开发新的功能，以此提升工作人员的效率和使用体验。

2.2 营业厅的创新及客户服务管理

企业必须将以往发展中的不良窗口服务模式进行改变，管理人员必须加强对电力公司客服人员的管理，工作人员需要走出后台，和内部员工进行交流，充分了解系统潜在的实际问题，分析可以进一步优化的要点。与员工进行交流这一形式的创新能够使得客服人员有较为直观的体验感受，保证客服人员能够体验在后台所接触不到的系统问题，为内部员工提供更加贴心的服务，将死板冷冰的窗口服务形式替代掉，保证员工的服务体验的不断上升。

3 结语

本文对电力行业发展新形势进行了详细分析，电力行业若想在激烈的市场竞争中获得发展机会，则必须将企业市场竞争力提升，企业竞争力提升的主要因素为工作效率和质量。加强员工职业化水平的提升，进一步将企业工作规范化及标准化实现，将企业客服人员水平提升，是企业能够获得良好发展空间的关键因素。客服人员职业化能力及水平的不断提升，还能够促进企业经济利益及社会效益的不断上升，满足现代社会背景下工作人员的各项技术需求。

参考文献：

[1]王茜，赵婧.浅谈电力企业客服管理与应用[J].新经济，2016(02)：70.

[2]刘亚莉.电子商务环境下的客服管理系统的设计与研究[J].全国商情(经济理论研究)，2015(21)：1516.

[3]王佳欣.客服管理与服务水平关系研究[J].中国管理信息化，2015，18(12)：74.

作者：李勇健

第四篇：电力营销中的电力客服系统分析

摘要：随着信息技术在电力系统中的应用，人工查表这种方式已经被改变，为电力企业的营销工作构建电力客服系统，可以显著提升电力服务的服务质量与工作效率。在电力客服系统的基础之上，可以让电力营销效果显著提升，这对电力企业的发展有着积极地影响。基于此，本文将对电力营销中的电力客服系统进行分析。

关键词：电力营销;电力客服;系统策略

1电力营销系统的特点

随着信息技术、计算机技术、网络技术等科技在各行各业中的广泛应用，生产、生活都发生了巨大的转变，人们的生活与工作都越来越离不开电子产品，这也大大提升了对电量的需求。为了更好地满足国民对电力资源的需求，提高电力服务质量，电力企业必须关注电力营销，电力营销活动的开展效果对电力企业的发展至关重要。由于我国的电力企业以国有企业为主，所以电力企业在营销活动之中，往往缺乏较高的服务意识，没有形成良好的服务理念，这就不能为用户提供令人满意的服务，进而不利于企业发展。随着电力行业的改革，电力营销已经逐渐开始完善，引入信息技术为电力服务构建相应的电力营销系统，可以让用电客户得到更加优质的电力服务，这就有效推动了我国电力行业的发展。以电力营销系统为基础，开展营销活动，可以让电力市场的经济增长被带动，进而打破目前我国电力市场低迷的现状。

2 电力营销中的电力客服系统的应用

2.1 对客户投诉正确认识

对于投诉，人们总是联想到“挑剔、找麻烦”，企业也经常害怕客户的投诉，因而采用回避政策。其实投诉是客户表明期望与需求没有得到满足的一种形式。客户投诉并不可怕，因为现实中不存在完美的服务，完成满足所有客户期望与需求的目标只是一个目标，投诉一直存在与实际的服务中。客户投诉在现阶段不可避免，因而服务优质与建设行风的重要基础是正确认识和处理客户的投诉问题。认真分析客户投诉的内容时发现，客户投诉的较大部分是值得改进的。客户投诉其实是信任企业的一种表现，因为客户认为企业有处理和改进的能力。客户的投诉信息宝贵，是对企业的外部压力，企业可以就此开展对内部的改革，处理较好的投诉其实是对企业的一种宣传。

2.2 电力客服系统的调度指挥功能

在电力运行系统开展相关服务与建设的过程中，电力客服有着极为重要的作用，电力客服通过自身的协调指挥作用，为客户提供最直接、最优质的电力体验。在客服了解客户的诉求与问题之后，通过系统对最便捷的内部资源进行调控，根据最为科学合理的方案，提供优质的服务，在最大程度上满足客户的不同需求。电力客服系统在电力营销业务的起始阶段以及结束过程，在整个营销过程中始终贯穿执行自己的职责，有效的凸显了电力客服系统的重要作用，只有优质高效的服务才可以促进电力行业的综合发展。其中，在电力营销管理过程中，各个部门之间的工作内容都是有着密切的关系，在一个部门完成自身工作之后再转给下一个部门，有着一定的工作程序，对此电力客服在整个服务过程中，要根据客户的各种基本需求，综合电力企业内容的基本状况与综合素质能力，对二者进行系统的协调;在日常工作开展与实施过程中，要始终坚持服务客户的理念，将增强企业的经济效益作为主要的工作目标，有针对、有计划的开展各项工作。

2.3 了解客户信息

在出现客户投诉的情况时，不论客户态度如何的不友善，甚至怒气冲天而骂骂咧咧，但是服务人员都应该舒缓客户的憤怒，以礼相待，热情周到，减少双方的对立。受理投诉后，应该及时掌握客户的信息，了解客户投诉的原因，从供电营销信息系统抄表等渠道了解客户。对客户的口述与投诉信息分析客户投诉的方面，分析客户是对那个方面不满意，并且判断客户要求的合理性，分析客户投诉应该从哪个部门改善，判断解决投诉是否需要与上层请示。对客户进行情绪的平复后，认真了解客户希望企业从那些方面对供电服务进行改善，及时将客户的投诉信息上报给上层领导，并对这一投诉所关联的服务进行探讨，判断服务是否具有可以改善的缺陷。如果有缺陷，及时的加以完善，并将改善信息回馈给客户，使客户对企业的满意度上升，并转化为企业的忠实用户，这是对客户投诉转化为机遇的较好方法。

2.4 为客户提供获取相关电力知识的渠道

电力客服系统涵盖了客户服务与市场业务两个领域，其在客服服务运营中的运用，有助于提升电力企业电力服务的综合水平，进而更好地满足客户的相关需求。为了能够让客户更方便地了解相关电力知识，电力企业的客服就要起到客户与电力企业之间的传递者作用，通过电力客服系统为客户了解相关电力知识提供有效途径。在实际工作之中，电力企业主要是通过营销的形式完成电力向客户的传输。另外，在电力服务的过程中，客户往往会向客服反应或投诉一些问题，通过电力客服系统可以完成自身协调，能够更加准确地答复客户提出的问题，进而让客户享受到更加优质的电力服务。我们可以理解为，电力客服系统显著提升了电力企业的电力服务质量，这对电力企业与客户之间的关系有着直接影响，可优化电力企业营销活动，真正意义上实现电力信息的共享，从而达到企业与客户双赢的目的。

2.5 沟通技巧

对于客户的投诉，要做到热情认真的倾听，接待人员的态度要谦卑认真，对客户的投诉记录要求认真详实。为避免客户的态度恶化，引起新的投诉，对于客户的诉说要认真，尽量稳定客户情绪。通常客户认为引发投诉是企业的责任与过错，认为自己是对的，因而投诉时带有情绪。但是不应该受客户情绪影响，应该用真诚平静的态度让客户坐下来诉说，不要将不耐烦的情绪表现出来，尽量让客户坐着说话。接待人员必须铭记，客户投诉时态度可能愤怒，但你不能受客户情绪影响，一旦受影响，问题必将复杂化，势必引发新的投诉。认真平静的听完他们的诉说，站在客户角度进行思考，你的认真倾听可以降低他们的愤怒，对于客户的自尊心要努力维护。

2.6 电力客服树立品牌形象

在电力行业中，电力客服不仅仅要彰显自身的专业素质能力，还要做客服关系的构建、内部部门之间的协调、资源配置的合理优化等内容，只有这样才可以有效的解决各种客户问题，为客户提供更为优质的服务，对此相关工作者要通过自己认真负责的态度、专业的服务树立良好的电力形象，要明确自身的岗位职责，提高自身的专业技能，面对客户展现最好的一面。只有在工作过程中，始终明确自身的工作责任与任务，才可以有效的树立一个电力品牌形象。

所以，电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。

3 结束语

电力客服系统在电力企业营销活动之中的有效运用，对促进电力企业发展，实现电力企业信息化建设有着至关重要的作用。电力客服系统的运行也彰显了电力客服系统在当前电力企业中的重要地位。电力客服系统的运用水平，直接关系着电力营销活动的开展效果，能够直接反映出电力客服的态度与能力。因此，为了保证电力企业的稳定发展，必须注重加强电力客服系统的运用，以此来增强电力企业的整体经济效益，促进企业发展。

参考文献：

[1]张荣.智能用电服务系统在电力营销中的应用探讨[J].智慧中国，2021(10)：77-78.

[2]沈浩然.新电改环境下电网公司电力营销策略分析与研究[D].广东工业大学，2021.

[3]刘杰，朱艺璇，朱冬雪，林怡彤，曹悦，刘霞.电力营销中的电力客服系统分析[J].集成电路应用，2020，37(12)：60-61.

作者：李静

第五篇：国家电网95598客服专员积分激励创新实践

摘要：随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省公司95598业务，月均话务量达450万通，客服座席数量超过2100人。90后占比92.3%，其中逾85%工作年限不足2年。在北方分中心成立時间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下，员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分中心人力资源管理面临的严峻挑战。

关键词：国家电网;95598;客服专员;激励创新;分析

引言：

2012年国家电网公司陆续将各网省公司95598供电服务热线统一上划，统一建立国网客户服务中心95598呼叫接入平台和业务应用系统，提出“全业务、全天候、服务专业化、管理精益化、发展多元化”的服务理念。这一举动是对国家电网客户服务体系的创新。建立四级服务体系。成功实现了业务工作重心上移、职能上收，通过整合配置服务资源，统一集中服务管控，再造了上下贯通的95598服务流程，按照“电话接得起、业务流得通、类别理得清、工单分得准、结果回得快”的要求，分层功能定位，建立了四级纵向贯穿服务体系，实现了服务“一口对外、内转外不转”。

1.设计思路

1.1理念提出

1.1.1正向激励

激励的本质是为了特定目的而去影响人们内在需要或动机，从而强化、引导或维持行为的过程。其中，需要是人们对某种事物或目标的渴求和欲望;动机是诱发、活跃、推动并引导行为指向目标的一种内在状态，常称为内在驱动力;激励的对象是人(员工、团队、经营者)。即，需要引发动机、动机导致行为、行为指向目标，当目标得到满足时，新的一轮需要正反馈周而复始。

1.1.2全员参与

现代管理阶段的企业激励体系趋势是越来越以员工为中心来设计，重视员工激励的核心(即满足员工的需要)，强调激励的本质(双赢)，主张员工激励的范围是公司企业中的每一个人(全员)。也就是说，当激励的主体(企业管理者)和激励对象(员工)能达到这样一种状态，这种激励才是最有效的。待企业中的所有人都发挥出了自己的潜能时，企业将会进入高速发展阶段。基于以上企业激励体系趋势，分中心确定以“全员参与”作为项目核心理念的另一重要组成。

1.2载体选择

美国心理学家赫茨伯格(Fredrick Herzberg)于1959年提出双因素理论。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。将赫茨伯格双因素理论运用于人力资源管理，首先在于对存在的各因素进行质的分析与划分，明确或创造出保健与激励因素两部分;其次，再进行量的分析与划分，既保障保健因素的基本满足程度，又尽量地加大激励因素的成分，从而最终由此最大程度激发员工工作的积极主动性。下图通过列举说明了保健因素与激励因素的区别。

2.推动国家电网95598全网全业务集中发展策略

2.1积极探索新型业务运营模式

首先各分公司应当结合本区域的实际情况组织相关人员进行技术研讨，加强与客服中心、营销部门的沟通，制定更加完善的抢修业务制度，并通过国网客服中心统一下发到省级以下配电中心，从而减少抢修中间环节，提高配电抢修效率。其次，要调整与抢修业务新模式系统相关的工作，完成基层中心的系统功能测试工作，为全业务集中的有效开展创造良好的技术环境。最后，全业务集中的运营效果离不开有效的监督，各分公司应当扎实开展业务运营监督工作，不断提高营销及专业服务水平，完善区域抢修联动机制，建立覆盖国网客服中心、省、市、县的多级处理机制。

2.2实现系统割接“零延误”

一是编制业务方案。在正式系统测试之前应当仔细研读国家电网总公司的测试验证指导方案，提取方案中的技术方案及注意事项，将提取的有效信息作为本公司部门编制技术方案的参考标准。在编制过程中应当逐层细化工作任务分配及工作步骤，将编制责任细分到部门和个人，科学编制每次业务验证的电话拨打次数，从而指导省级系统割接业务验证的顺利开展。二是组织人员培训。各分公司应当按照编制的业务方案组织相关人员进行技术学习，对于人员数量较多的公司可以分为多期进行分批培训，合理控制每次培训的人员数量，从而确保培训质量。

3.实施路径

一是前期准备。首先是成立组织机构，划分领导组和工作组，明确工作职责;其次是制定激励制度，出台一系列激励细则、办法，确保激励项目开展有据可依。二是系统建设。系统是积分累计过程的记录和显示终端，通过系统建设，搭建全员积分数据库，全过程记录员工积分成长曲线。三是实施推进。以试点先行、逐步推广的方式将激励项目在分中心全员范围内实施应用，应用PDCA持续改进理念，逐步优化积分激励手段和方法。四是总结提升。总结实施成效和主要做法，并将有效方法加以强化运用，增强激励效果。

4.创新举措

一是创新提出基于AHT的“95598人工效能+”积分指标评价体系AHT(Average Handle Time)，即平均处理时长，包含通话时间和通话结束后的处理时间。以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通、解释的时间以及在呼叫结束后所需完成的工单派发或处理时间的总和。该指标反映呼叫中心流程标准化的程度，对提高人员利用率有重要意义。目前，该项指标已被呼叫行业普遍认可。人工效能，意在通过合理配置人力资源，使各部门员工工作效率、话务指标水平得到最大限度的优化。积分激励项目将AHT效率指标引入95598呼叫座席人工效能评价之中，融合话务接听量、话务接听占比、签入时长、排班时长等指标，考核座席人工效能技能，当AHT值越小时，人工效能值越大，更凸显座席话务技能。

二是为保证人工效能提高的同时，有效提升服务质量，积分激励项目将人工效能与95598关键业务指标相关联分析，将遵时率、满意率、差错率等KPI服务质量指标同时纳入工作质量评价，将推送率与服务满意率作为考核座席技能的重要补充。“95598人工效能+”积分指标评价体系以人工效能为核心，围绕日常行为、工作质量、团队建设三个维度开展，包含日常出勤、行为规范、服务质量、活动参与、荣誉奖项、好人好事等66个子项，全角度、全方位、全覆盖员工工作和生活。指标体系整体框架分值配比采用“2+N”模式，即日常行为与工作质量2大类设定分值上限，团队建设类设定半封顶原则，根据一定积分级别设定分值是否设置上限。

总结：

结合企业自身特点，形成积分激励的新概念。以“正向激励”和“全员参与”为核心理念，坚持“积分累计不清零”、“跨专业大排名”的激励原则，已探索出适合北方分中心95598客服专员的积分激励新方法，形成一套行之有效的积分激励体系，真正实现了用积分“留住人才，用好人才”的工作目标。

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[4]周文萍，蔡双双，王琳.国家电网95598客服专员积分激励创新实践[J].人力资源管理，2016(01)：88-89.

[5]童军民.国家电网95598实现全网全业务集中的研究[J].中国新通信，2015，17(24)：21-22.

作者：夏岩