电子银行业务整改报告

报告是日常生活与学习的常见记录方式，报告有着明确的格式。在实际工作中，我们怎么样正确编写报告呢？以下是小编整理的关于《电子银行业务整改报告》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第1篇：电子银行业务整改报告

电子银行检查报告

关于对运城市分行电子银行业务的检查报告

省分行：

根据农银晋办发[2011]402号《关于开展电子银行业务、网点建设专项检查的通知》以及省分行内控合规部的具体安排，我们运城分行电子银行业务检查组一行五人，于2011年7月13日至2011年7月26日对运城分行电子银行业务进行了专项检查，抽查了北城支行、闻喜支行涉及的6个营业网点，在当地行的积极配合下，顺利地完成了此项工作，现将有关情况报告如下：

一、检查工作开展情况

(一)依据方案，周密部署。我们组织小组人员认真学习了检查方案和有关依据文件，明确检查任务，严格按照检查方案和检查程序进行检查。根据检查小组5个人的业务专长，进行了合理的分工，组长崔姣花同志全面负责电子银行及网点建设检查，副组长杨伟同志负责电子银行业务全面检查，同时负责企业电子银行业务方面的检查工作，成员徐占伟同志主要负责个人电子银行业务方面的检查工作，王万连同志主要负责转账电话业务方面的检查工作，牛瑞刚同志主要负责ATM机方面的检查工作及汇总报告的起草。使每个人各司其责，在检查过程中，认真做好了工作日记和工作底稿，取得了必要的检查证据。

(二)突出重点，明确方法。我们此次抽查了北城、闻喜2个支行2010电子银行业务量的30%，调阅相关登记簿、合同协议、传票等共165本。采取的主要方法是：档案资料审查、凭证核查、

1 现场查看与非现场核实重点交易等多种方式相结合。其中个人网上银行和企业网上银行检查重点客户准入、证书管理、协议和档案管理;转账电话重点检查业务系统内录入信息是否与客户提交资料一致、协议和档案管理;ATM机重点检查密码、密钥管理、长短款管理、吞没卡管理。

(三)严格检查，认真总结。此次检查我们本着“谁检查、谁负责”的原则，深查细究，以确保检查不走过场。本次检查共发现问题41个，其中现场整改8个，出具底稿33张，提出整改建议19条，促进了被查行电子银行业务工作操作的不断规范。

二、被查行的基本情况及电子银行工作总体评价

运城分行下辖15个支行涉及44个营业网点，2010年该行电子银行各项业务发展良好，省分行下达的各项业务指标均超额完成，尤其是电子银行收入位居全省第一，本次抽查的北城支行和闻喜支行是运城分行2010年电子银行业务发展较为迅速的两个支行，检查涉及这两个支行的6个网点，分别是北城支行营业部、北城支行北大街分理处和闻喜支行营业部、东镇分理处、西湖分理处、海鑫分理处，北城支行2010年新增企业网上银行87户，新增个人网上银行2525户，转账电话存量达402户，ATM机4台。闻喜支行2010年新增个人网上银行806户，企业网上银行46户，转账电话存量303户，ATM机3台。

通过对北城支行和闻喜支行的检查，可以反映出运城分行在电子银行业务管理方面整体上较为规范，从业人员专业素质较高，在

2 落实相关制度和操作规程方面基本到位，但是这两个支行也存在一些问题，这些问题大部分是共性问题，主要是：个别柜员因对电子银行业务规章制度不熟悉造成操作上的违规;未收取或少收企业网上银行年服务费;个别柜员办理个人网上银行业务时，留存客户两码等。

三、检查中发现的主要问题

经过现场检查，未发现重大违规问题，但发现了存在合规及操作性的问题 个，主要有以下几个方面：

(一)客户认证审查不严，涉及1372户。

1、客户准入

(1)个人网银客户资料未认真审查核实。涉及1269户，其中：北城支行231户、闻喜支行1038户。具体如下：

①、业务回单、结算申请书等资料缺少客户签字，涉及北城支行27笔，如：2010年3月2日客户杨琦、卫惠芳两位客户在北城支行营业部注册个人网上银行业务回单没有客户确认签字。

②、电子银行服务协议存在保管不规范、要素不全、填写错误、代客户签字、缺失等问题，涉及北城支行 142份协议，闻喜支行1000份协议，共1142份协议，如：北城支行营业部22份协议、北大街分理处10份协议均未填写协议双方名称;北城支行营业部37份协议、北大街分理处1份协议均未加盖经办人名章;北城支行营业部2份协议，北大街分理处1份协议客户均未签名确认;北城支行营业部8份协议，北大街分理处2份协议甲乙双方签章位臵签反。闻喜支行《中国农业银行电子银行服务协议(个人)》中乙方签章处，按规定应加

3 盖业务专用章，实际使用了业务办讫章，共涉及903份协议。

③、个人电子渠道注册、补办证书未留存客户身份证复印件或未进行身份证联网核查，涉及北城支行60笔，闻喜支行37笔，如：北城支行营业部2010年3月2日为杨琦、卫惠芳、冯胜虎、李运龙四位客户注册个人网上银行未进行身份证联网核查。

④、开通手机银行绑定同一手机号，涉及北城支行2笔，2010年3月29日客户侯江霞、任鹏程开通手机银行所绑定的手机号码相同。

⑤、办理电子银行业务未正确使用业务凭证，涉及北城支行1笔，2010年8月13日柜员任鹏为客户潘瑞楠注册电子渠道账户没有使用电子银行业务申请表，而使用的是白纸。

(2)企业网银客户资料未认真审查核实。涉及61户，其中：北城支行47户，闻喜支行14户。

①、对客户资料审查不严，存在未进行联网核查、留存的客户资料未加盖企业公章、缺少客户资料等问题，如：2010年6月30日闻喜支行营业部为闻喜县凯翔工贸有限公司等4家企业注册网上银行，均未对企业管理员、操作员做身份证联网核查。

②、授权书内容不全或者与开办业务内容不符，如：2010年3月22日运城市药材公司在北城支行营业部注册企业网上银行，授权书内容中没有对“证书与密码信封的领取”进行授权，却为其办理了证书申请业务。

③、办理电子银行业务未正确使用业务凭证，均为北城支行北

4 大街分理处，如：2010年2月3日，柜员郭茹在复核企业网上银行业务时应使用记账凭证，却使用的是白纸。

2、证书和两码：

(1)客户证书及两码的管理未严格执行制度规定。注册个人网银，存在留存客户两码证书的现象，涉及闻喜支行17户，其中7笔打印两码未使用密码信封。如：闻喜支行东镇分理处2010年3月26日，柜员吉卫伟为客户韩宏宾办理个人网上银行业务，客户两码信封作为附件附于传票后;闻喜支行海鑫分理处2010年3月9日客户孙志红注册个人网上银行，柜员张俊杰用复写纸将证书两码套打在白纸上，将其中一页交给客户，另一页则作为附件装订在传票后。

(2)企业网银证书激活未经企业人员亲签授权或确认。涉及25户，其中：北城支行11户，闻喜支行14户，主要问题是企业网上银行两码确认书管理员、操作员的确认签字笔迹一致，疑似一人所签，如：2010年2月3日，北城支行北大街分理处的运城经济开发区亿隆电器商城激活证书，两码确认单上的管理员、操作员签字笔体相似，不能说明是本人亲笔签字。

(二)重要业务管理存在问题，涉及142户。

1、转账电话业务未按规定管理，涉及135 户，其中：北城114户，闻喜21户。

(1)、未进行身份证联网核查，涉及北城支行64户。 (2)、身份证联网核查无照片，也无相关户籍证明，涉及闻喜支行14户，如：2010年2月26日客户常发虎办理注册转账电话业务，

5 客户身份证联网核查无照片，且无辅助证明。

(3)、电话转账业务存在市分行事后补审批和未审批等现象，涉及北城支行44户，闻喜支行7户。如：北城支行北大街分理处客户郑建国，卡号6228483040199127518于2010年3月11日注册开通，支行于2010年3月9日审批，市分行于2010年9月6日审批，审批人杨青。客户刘建龙2010年6月5日注册开通，结算卡号6228483040271123419，市行未审批。

(4)办理转账电话系统登记与客户提交卡号不一致，存在未打印卡资料查询现象。涉及北城支行6户。如：北城支行客户胡永安2010年3月3日注册转账电话，系统中显示卡号为6228483040324195711与客户提交申请及客户信息登记簿中显示签约卡号9559983040268633818不一致。

(5)转账电话业务回访工作不到位。转账电话业务按规定要求对签约客户每半年回访一次，并填制回访表，但检查发现北城支行没有任何回访信息的记载。

2、协议和档案未按规定管理，涉及北城支行7户。

北城支行的系统报表中，反映该行共71户签约客户，但检查中只见到64户签约客户的资料。其余7户均无《金穗支付通服务合同》和《金穗支付通客户申请表》等任何相关资料。且现存资料未装订成册。

(三)自助设施安防存在问题，涉及26户。

1、ATM机吞钞后未按规定使用转账方式将长款转客户账户进行处

6 理，而是使用现金支取的方式，将长款直接交给客户，涉及北城支行2笔，累计金额2000元，闻喜支行涉及10笔，累计金额15000元，如：根据非现场数据显示，闻喜支行营业部2010年发生9笔长款，其中8笔，均是柜员将现金直接交给客户。

2、ATM机吞没卡管理不规范，涉及闻喜支行14笔，如：闻喜支行营业部《自助设备管理登记簿》2010年2月18日登记有一张吞没的卡，卡号为：6228483040079058817，无处理结果，也未见废卡实物。

(四)经营绩效核算方面，业务收入未能真实反映，涉及155笔，金额9320元。

1、个人电子银行业务存在漏收、多收相关费用的现象，涉及北城支行82笔，金额1884元，闻喜支行56笔，金额1036元。

(1)存在漏收个人网上银行年服务费的现象。如：闻喜支行营业部2010年3月28日，柜员武娟为客户穆王俊办理个人网上银行业务，未收取网银年服务费24元。

(2)存在漏收补办证书手续费用的现象。如：闻喜支行营业部2010年3月26日，柜员姚建花为客户席颖慧办理个人网银补办业务，未收取客户证书补办手续费10元。

(3)存在多收客户费用的现象。如：北城支行营业部2010年1月2日，为客户李金强开办电话银行，不应收费，却收了客户4元。

2、未收取或少收企业网上银行年服务费，涉及17户，金额6400 元，其中，北城支行营业部涉及10笔，金额6000元，涉及闻喜支行

7 涉及7笔，金额400元。如：闻喜支行海鑫分理处2010年3月23日为山西金鸣物贸有限公司开办企业网银(标准版)，应收年服务费300元，只收了200元。

(五)其它类问题，涉及131户。

1、虚增个人电子银行注册客户。涉及74户，其中:北城支行55户、闻喜支行19户。员工出资或以“0元”开立银行卡，然后整批注册电子银行渠道，如：闻喜支行东镇分理处2010年9月29日，柜员李歌连续为陈丽平、宋海庆等21位客户以0元现金开卡。21位客户中陈丽平、宋海庆等8人签名笔迹相似，疑为一人所签;另外，崔连平、王吉辉等13名客户签名笔迹相似，疑为另一人所签。北城支行营业部 2010年3月29日连续为客户侯江霞、任鹏程等6位客户开通网上银行、电话银行、手机银行。为这六个客户办理业务的模式都是先以1元的金额开办借记卡，然后开通网上银行、电话银行、手机银行，最后又把开卡的1元钱取出。北大街分理处2010年3月31日连续为43个客户开通个人网上银行和电话银行，这其中有37个客户电话银行用的都是同一个电话号码，均为0523-88282318，资料中客户签名笔迹相似，其中客户吉扉蓉签名签成了吉扉荣，赵彩红签名签成了赵彩虹。

2、未按规定保管相关资料，涉及36户，其中：北城支行25笔，闻喜支行11笔，如：闻喜县泰欣化工有限公司2010年2月2日注册企业网上银行，其管理员、操作员身份证核查资料未随传票装订，《中国农业银行电子银行服务协议(企业)》也未专夹保管。

3、代理业务操作不规范，资料不全，涉及闻喜支行18户。 (1)、客户开通代付业务没有签订代付服务协议，如：海鑫分理处2010年3月23日为山西金鸣磊物贸有限公司开通代付业务均未签订代付服务协议。

(2)、代付业务申请表要素填写不全，如：闻喜支行营业部2010年3月5日为闻喜县晋峰玻璃器皿有限公司开通代付业务，《网上银行代理业务申请表(企业)》没有填写操作类别、业务类别、单笔转账限额等要素。

(3)、银行开通代付业务类别与客户申请的类别不一致，如：西湖分理处 2010年8月19日为闻喜县博诚机电设备成套有限公司开通代付业务类别与客户申请的类别不一致。

3、入帐错误。企业网银收入错入个人网银收入账，涉及闻喜支行海鑫分理处3户，如：2010年3月23日山西金鸣磊物贸有限公司，年服务费入到了个人网上银行年服务费收入账户中。

4、重要空白凭证保管登记簿中K宝的出入库登记不规范，涉及北城支行营业部，主要问题有：未注明保管人;领取人未签名;K宝起止号码不登记;摘要不登记或登记不规范。

四、问题成因分析

针对这次电子银行抽查网点的专项检查中发现问题，分析成因主要有以下几点：

1、在电子银行业务方面，员工防范风险意识较差，存在只为完成任务而忽视风险隐患现象;对政策掌握不透，操作过程中不重视许多细节，对保管档案资料的重要性未引起足够重视;为了完成任务， 9 人为放弃相关手续费的收取等。

3、转帐电话方面，为完成上级行下达的转帐电话任务，对客户身份识别，协议签定细节未能重视，只重发放，不重发放后的管理。

4、自助设备方面，自助设备管理员未能及时登记相关登记簿，主观上未能体会到废卡存在的风险，对ATM长短款处理方式有章不循，潜藏着极大的风险。

五、检查意见或建议

1、北城、闻喜支行对本次检查结果要切实抓好整改工作，认真整理检查发现的问题，制定整改方案，逐一落实问题责任和整改措施，确保各类责任整改到位;

2、对本次检查结果，举一反三，制定相应的内部监督机制和防控措施，加大监管力度，对违规办理业务的人员要进行严肃处理，严格执行《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》;

3、对本次检查的内容认真开展自查自纠，使检查整改和内部风险防控有效的结合起来，确保电子银行业务的健康有序发展。

4、在今后的工作中，应加强对电子银行条线员工的业务培训，切实规范电子银行业务的操作行为。必须加强对客户准入管理，严把客户资料审查关，坚决杜绝虚增电子银行交易和虚假客户注册现象。

运城分行检查组 2011年7月28日

第2篇：电子银行见习报告

4月8日，在系领导和老师的带领下，我们03电子商务专业的学生，伴着暖暖的春风，乘汽车来到广州建设银行总行。并在这里开始了我们的电子银行的见习。

所谓电子银行，就是银行利用电子计算机技术和网络通讯技术，采用ATM自动柜员机、客户终端、电话银行服务等手段来完成现金存取、转帐、修改密码、帐户查询等服务。随着现代信息技术的发展，金融服务领域越来越多地应用新的软件和硬件为客户提供高效便捷的服务。电子银行的诞生，大大减少了人员的使用，极大的方便了客户。客户可以在自己的家中或办公室来控制自己的帐户，办理转帐、汇款、债券买卖、申请贷款等业务;也可以查询自己的帐户，了解自己帐户的余额、发生额;或者修改帐户密码，办理挂失手续等。银行还可以利用电子银行技术，可以为客户提供24小时的金融服务。

当银行负责人知道我们不了解银行怎样做到24小时的金融服务时，便带我们进入了CALLCENTER服务中心。CALLCENTER工作区其实跟CALL台差不多，但环境却是及其的安静，只见一个个工作区的话务员用极其温柔的话语跟客户进行业务沟通，听着她们暖暖的话语，我能理解到“顾客就是上帝”的深刻含义，情不自禁开始飘飘然起来了。

负责人：“电子银行的未来发展方向将会是“使客户在任何时间、任何地点以任何方式方便地办理任何业务”。

学生：“请问，现在银行开办的电子银行业务有哪些呢?“

负责人：“目前，我行已经开办的电子银行业务包括24小时无人自助服务银行(简称自助银行)、ATM自动柜员机存取款、转帐、查询、修改密码业务;96859电话银行办理转帐、帐户余额、发生额的查询与传真;办理电话临时挂失、电话修改密码;网上申办“三峡卡”等系列业务。未来还会开通网上银行，家居银行为客户提供更加方便的服务。其中以网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、客户服务中心等为代表的电子银行业务，近年来在我国得到了较快的发展电子银行业务(ElectronicBanking)的范畴最为宽泛，涵盖了商业pOS机终端、ATM自动柜员机、电话银行、个人计算机、网上银行、手机银行等多种方式。其中，商业pOS机终端是指银行客户在特约商户消费时，使用持有的银行卡，通过银行等安装在商户的pOS机终端进行转帐支付。ATM自动柜员机(含其他银行提供的自助设备)是指银行客户使用持有的银行卡，通过银行的ATM自动柜员机进行存取现金、转账交易及自助缴费等。电话银行与现有的客户服务中心(CALLCENTER)有很大的重叠性，是指客户通过电话与银行相关系统往来，进行咨询、帐户余额查询、对账单业务、转账交易、银证通等业务。计算机银行(我行称为现金管理业务)，一般专门为银行的优质重要企业客户提供，具体指企业业务处理系统通过专用线路与银行业务处理系统连接，客户通过自身的电脑终端就可以享受银行提供的产品和服务。网上银行是指银行借助因特网渠道为客户提供银行相关的产品与服务。手机银行是指客户通过手机设备，利用移动通讯网络，以短信息或WAp手机等方式，随时随地享受银行提供的一整套产品和服务。”

从建设银行我们还了解到当前国内外各商业银行电子银行发展现状可以看出，中外银行都已悟出了这一市场的巨大潜力，电子银行的较量已从当初的简单服务渠道上升到业务处理和服务平台。1999年，以开通建设银行英特网网站对外发布信息为标志，中国建设银行的电子银行业务正式起步。四年来，建行不断适应市场变化和信息技术发展要求，以市场为导向，电子银行业务保持了持续、健康、快速的发展势头。

顺应现代商业银行集约化经营的需要，建立以三大产品为核心的电子银行产品服务体系。1999年8月，建行首先在北京和广州两地推出了网上银行个人客户服务系统，于2006年底推出了网上银行企业客户服务系统。目前，网上银行系统已覆盖了全行37家一级分行。建行总行还承担了国家“十五”科技攻关课题，在建行广东省和四川省分行试点家居银行服务项目，有些分行还试办了手机银行业务。可以说，经过4年的努力，全行已逐步形成了以网上银行、重要客户服务系统和CALLCENTER三大产品为核心的电子银行产品服务体系。电子银行的发展，创新了建行的服务手段，提高了服务效率，提升了服务层次，降低了经营成本，顺应了集约化经营管理的需要。

开辟新型的客户交易服务渠道，提升全行客户服务水平。长期以来，客户在银行办理业务的途径就是银行的机构网点，而电子银行则开辟了新的客户交易服务渠道，客户足不出户就可以自助办理银行业务，轻松理财。建行的电子银行服务建立了多渠道的接入方式，通过互联网接入可以为客户提供查询、转账、个人理财、企业资金结算和资金管理服务;通过专线接入可以为政府部门、行业性客户、集团型客户、金融机构客户量身定做产品服务;而日常的标准化交易以及咨询、投诉、建议等服务则可以通过电话来实现。

据统计

第3篇：电子银行评估报告

一、2012年电子银行业务发展概况

2012年我行加大电子银行业务投入，加强电子银行业务建设，业务管理，提高业务风险防范能力，加大市场推广力度，网上银行和自助银行各项业务取得的长足的发展，在上级管理部门的领导下，我行ATM有所幅增加。电子银行业务功能增加，系统稳定性提高，风险控制更为严密，各项业务均有较大幅度增长，取得了良好的经济效益，也提高了客户服务水准和电子银行品牌知名度。

1、 网上银行业务发展概况

2012年我行网上银行其他业务指标继续保持快速增长，网银交易笔数、交易金额和网银手续费收入均有大幅增长，见下表：

业务指标 2012年 2011年 同比增长

个人开户数(户) 138773.8%

企业开户数(户) 29126.17%

2、自助银行业务发展概况

2012年我行面向客户服务的自助银行机具在原有ATM柜员机、自动存取款一体机、存折补登等服务。2012年新增ATM设备(自动存取款一体机)5台，截至2012年底自助银行区1个，自助设备存量15台。

2012年全行ATM机交易笔数万笔，交易金额万元，手续费收入22万元。

二、2012年我行电子银行业务发展评价

2012年是我行电子银行业务快速发展的一年。网上银行业务系统升级改造、自助银行业务多台新设备投放，为我行电子银行业务今后的持续发展奠定了坚实的基础。制定完善各项业务规章制度，调整风险防范措施，提高风控水平，梳理业务流程，为我行电子银行业务健康发展提供了制度保障。

1、 网上银行

1)优化网上银行功能，在新功能建设同时，充分考虑客户体验，对网上银行页面和流程进行了优化。

2)银企对账功能的推出为企业与我行间及时对账提供了网络渠道，大大节省了我行客户办理业务的时间。

2、 自助银行

2012年自助设备业务在新机器安装投放、业务管理、业务数据统计和功能开发等方面都取得一定进展。

完成ATM数据平台采集需求编写、业务测试和上线工作。该系统上线后对提供我行自助银行业务统计准确性和时效性，强化了业务监控能力;

3、POS业务

pos机作为现代化消费最重要的工具之一，已成为各家金融机构增加中间业务收入的主渠道。我行也紧跟各银行的步伐，积极营销特约商户客户，取得了较好的成绩，

2012年我行新增POS商户96户，累计POS商户195户;新增固话POS商户109户。

三、2012年电子银行业务效益分析

目前我行发展电子银行业务着眼于为客户提供更多的服务渠道，提高客户获得银行服务的便利性，借助电子银行业务渠道减轻营业柜台的压力，提高我行整体服务水平，因此，单纯从业务会计核算角度来看，电子银行业务为我行带来的直接利润有限。当前，培育市场、提高市场份额、引导客户使用电子银行服务渠道，减轻我行营业网点柜面业务量的压力，是我行电子银行业务发展的重要目标。我们希望在业务发展到一定阶段，根据市场形势选择合适的时机，通过调整电子银行业务政策，从而实现业务利润的增长。

1、 网上银行效益分析

网上银行业务的支出主要包括系统建设投入、运营投入、职工工资、市场宣传投入、网银业务拓展费用等，因未对单项业务进行独立核算，网银业务支出具体数据无法统计，故网银业务利润也无法估算。

2、 自助银行业务效益分析

自助银行业务收入是我行电子银行业务收入的重要来源。自助银行业务收入主要包括ATM本代他取款手续费收入和POS佣金收入。其中ATM本代他和转账手续费收费标准按照中国银联制定的标准收取。

2012年我行自助银行收入统计见下表：

收入类别 金额(万元)

跨行取款手续费收入 22

POS交易回佣收入 12

合计 3

4我行自助银行支出主要包括自助设备采购、安装、运营维护费用、系统建设以及相关业务人员和技术人员人力成本等。我行未对自助银行业务进行单项核算成本支出，因此暂时无法统计该项业务利润收入数据。

四、电子银行业务风险状况分析

我行十分重视电子银行业务的风险控制，建立了完善的风险管理制度。2012年我行对全行电子银行业务的规章制度进行了清理和修订，分析各项业务风险点，梳理业务流程，规避业务操作风险，从而在制度上保障对电子银行业务风险的有效控制。

我们认为我行电子银行业务的风险控制较严密，有效的保障了系统有效运行和客户资金安全。

回顾全年业务发展过程，我行严格按照《电子银行业务管理办法》的规定，在监管部门的指导下，对全行电子银行业务进行有效管理，在控制业务风险前提下，加大电子银行业务投入力度，实现了电子银行业务的快速增长，取得了良好的经济效益，同时也向客户提供了安全、高效、优质的金融服务，进一步提升了我行电子银行业务品牌形象。

第4篇：乡村电子银行调研报告

二、影响电子银行发展的因素：

(1)电脑的普及率。根据我们的调查，在有电脑的家庭用户中，80%开设有网上银行的业务。所以，电脑的普及率是影响农村电子银行发展的一个主要因素。

(2)文化水平的高低。农村电子银行集中在35岁以下年轻人用户占73%。一个主要原因就是他们的文化水平在农村是比较高的。他们乐于接受新的事务。

(3)农村物流的发展水平。现在农村的物流还处于空白阶段，就是在离城市比较近的农村物流也是刚处于起步阶段，农民在网上购物后，往往还必须亲自得到城市去取，而要送货，还必须额外支付一定得费用，这给村民带来了极大的不便。所以，农村物流发展也成为一个阻碍电子银行在农村发展的重要原因。

(4)网上银行使用安全问题。在网上银行显示了其巨大的发展潜力和空间的同时,安全问题日益受到关注。无论对企业网银用户还是个人用户(包含活动用户和潜在用户)而言，网银的安全性能仍然是他们选择网银时最看重的因素。与此同时，网银用户的安全意识也在迅速提升，数字证书作为成熟、有效的安全保障手段而被更多用户所认可。1

第5篇：华夏电子银行调查报告

一、华夏银行简介：

华夏银行成立于1992年10月，是一家全国性股份制商业银行，总行设在北京。1995年经中国人民银行批准开始进行股份制改造，改制变更为华夏银行股份有限公司(简称华夏银行)。2003年9月12日华夏银行公开发行10亿股股票在上海证券交易所挂牌上市。

二、华夏银行经营范围：

吸收人民币存款;发放短期、中期和长期贷款;办理结算;办理票据贴现;发行金融债券;代理发行、代理兑付、承销政府债券;买卖政府债券;同业拆借;提供信用证服务及担保;代理收付款项;提供保管箱服务;外汇存款;外汇贷款;外汇汇款;外汇借款;外汇票据的承兑和贴现;自营或代客外汇买卖;买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券;发行和代理发行股票以外的外币有价证券;外币兑换;外汇担保;外汇租赁;贸易、非贸易结算;资信调查、咨询、见证业务;以及经中国人民银行批准的其他业务。

三、华夏银行网上银行业务的发展： ㈠E路精彩 创赢未来

伴随着互联网在中国的兴起和发展,华夏银行于2000年10月18日正式推出网络银行和客户服务中心。作为全国首批开通的商业银行之一,率先突破了银行服务时空限制。如今,经过十年的不懈努力,正在成为一个最具价值创造力的电子银行品牌。

2009年12月,根据中国金融认证中心网上银行用户体验测评结果,华夏银行网上银行在功能、界面设计、服务体验和安全感等主要指标方面均位居业界前茅。

㈡新一代网上银行---- e网开来 焕然e新

为提升客户体验,华夏银行在分行陆续推出新一代网上银行,全面对接华夏银行国际先进的新一代核心系统,支持各业务系统间客户信息共享,凸显风险、客户、产品、价格、渠道和核算六个维度的功能优势,全面致力于“轻松网银(Easy banking)”的目标,通过全面、易用、安全和人性化的丰富功能带给客户全新体验。

在功能上,新一代网上银行致力于为客户提供“一站式”服务,拥有账户管理、

投资理财、转账汇款等一百多种个性化功能,让客户足不出户,轻松办理各项金融业务。在产品和服务的设计上,新一代网上银行围绕客户的使用习惯和偏好进行设计,充分体现“人性化”特征。以数字证书安装为例,根据CFCA《2009中国网上银行用户体验测评研究报告》显示,用户首次安装个人网银USBKEY数字证书的成功率平均为83%,平均安装步骤为6.6步,最多为11.8步。为方便客户操作,华夏银行将数字证书预先安装到个人网银USBKEY中,客户无需下载,即插即用,一步到位,操作方便。

㈢网站金融超市----品种丰富 e路畅通

华夏银行网上金融超市为客户建立一个7*24小时的产品展示体系和客户服务支持体系,提供了一个随心所欲“购买”金融产品的场所。业务包括存贷款、汇兑、代收代付、银证转账、国债买卖、开放式基金买卖、外汇买卖、黄金买卖、理财产品购买等业务。同时为方便小企业融资,还特别开设了小企业频道,受理小企业在线融资申请和在线申请进度查询,为小企业提供了一个高效便捷的融资平台。网上金融超市在银行与客户之间构建了一个有效的沟通平台,改变银行与客户之间传统的沟通方式,拉近了银行与客户之间的距离,节省了客户时间,提高了办事效率,获得了客户的广泛认可。

㈣电子票据----勇于开拓 e路领先

2010年9月12日,2010中国国际金融展奖项评选结果揭晓,华夏银行参展产品“票e达”电子商业汇票荣获“优秀金融产品奖”。”

华夏银行是首批对接中国人民银行电子商业汇票系统的商业银行,并成功办理了全国首笔电子银行承兑汇票背书业务。 “票e达”电子商业汇票产品在贸易融资和支付结算等领域的广泛运用,以其完善的服务流程,高品质的服务保障和持续的创新能力,为客户赢得更为广阔的发展空间,实现了银行与客户在电子票据业务领域的共赢。

2010年上半年,华夏银行在全国14家城市举办了“票e达”巡回推介会,其中13家分行成为当地首家向客户集中推介电子票据的商业银行,抢得了电子票据的市场先机。通过半年的宣传推广,形成了持续的传播效应,在相当时间内聚合了行业与用户注意力,充分确立起“票e达”的品牌影响力,推动了电子票据业务的健康快速发展,初步形成了华夏银行电子票据业务在金融同业中的比较优势。

㈤营销推广----创新理念 e路喝彩

自2009年以来,华夏银行以“新网银、新体验、新时尚、新生活”为宣传理念,积极倡导环保节约的低碳新生活价值观,以品牌营销、体验营销、创新营销等形式,通过“赠华夏盾”、“用华夏网银、做时尚精英”等营销活动形成客户黏性营销,将华夏银行网上银行品牌潜移默化至客户心中,形成良好的忠诚度和美誉度,拉动了客户数量和交易金额的快速增长。

系统稳定性、功能流程合理性大幅提升,极大增强了用户使用的便捷性和安全性,逐步凸显了高效率、低成本、数字化的电子渠道优势,获得了客户的一致认可。

四、华夏银行网上银行的种类及特色 ㈠华夏网上个人银行

华夏网上个人银行分为三种类型：普通版、签约版、证书版。

产品功能：

查询类：账户余额查询、账户明细查询、网上交易查询等;

转账类：行内汇款、跨行汇款、签约付款、约定理账、卡内转账(定活互转、卡内定期转活期、稳盈七天利转活期)等;

理财类：外汇卡业务、外汇买卖、现货黄金、基金、第三方存管等;外汇买卖、现货黄金等功能需要在柜台单独申请开通;

代理类：缴手机话费、缴固定电话费、缴水电费等，以各分行提供的服务为准。 自助类：自助贷款、支付宝自助服务、短消息定制服务、修改登录密码、账户挂失、设置/修改登录用户名等。

产品特点：

1、客户可随时、随地享受我行网上个人银行相关服务;

2、客户可及时监控账户资金、实时调拨账户资金、计划进行投资理财等多项操作;

3、账户查询支持人民币和外币，部分转账功能支持外币;

4、具有"无驱"型usbkey存储数字证书的安全保障措施;

㈡华夏企业网上银行

产品服务：

基金：基金买卖，如意定投，短信通知，净值查询，持仓查询

第三方存管：证券资金账户余额查询，证券转银行，银行转证券，账户关系查询;

网上黄金：委托申报，交易资金划转，提货交易，查询功能;

查询打印：账户余额查询，账户明细查询，对账单打印，网上交易查询，操作日志查询，协议户信息查询，经办人信息查询，业务权限查询，网银收款交易查询;

自助服务：支票挂失，账务控制设置，设置自定义登录名/修改登录名，常汇户管理，短消息定制功能。

产品特点

1、企业结算业务不受时间、空间的限制。

2、系统直接对接中国人民银行现代化支付系统，完成跨行资金转账系统在线即时处理，减少资金在途时间，极大的提高客户资金转账的效率。

3、一次提交多笔转账交易(集付快线)，提高企业财务人员的办公效率。

4、查询签约账户来账资金信息，包括来账资金的账号、户名、开户行信息等，极大的方便客户对账。

5、系统支持隔夜授权。保留客户超过预约日期30日内的待授权交易。

6、网上企业银行系统支持使用CFCA863证书，证书验证速度更快，实现了证书自助更新、自助下载功能，客户使用更加方便。

7、内部管理系统对企业资金交易进行业务监控，保障客户资金安全。

㈢手机银行

手机银行业务是指华夏银行通过无线网络，利用手机界面实现为客户提供的金融服务;该项业务更方便的满足客户的理财及支付要求，界面简洁直观，操作方便。只要手机支持USSD协议，在移动运营商提供的网络上均可正常使用。

手机银行的基本业务功能包括查询、转账、代缴费等，随着华夏银行业务的发展，手机银行的业务功能还将不断增加;

网上银行能办理的手机银行的业务功能包括：签约账户类(签约账户增加，

签约账户查询，签约账户删除)，收方账户类(收方账户增加，收方账户查询，收方账户删除)，辅助管理类(签约业务定制，手机银行服务销户)。

五、华夏银行客户服务

客户服务中心为用户提供以下服务：

1.个人业务包括：账户查询、转账、电话汇款和短信定制等业务;

2.公司业务包括：账户查询、预约取现和公司信贷查询等业务; 3.同时为客户提供华夏理财、外汇买卖和咨询服务等业务。

六、华夏银行网上业务利润贡献：

华夏银行发布的2011年报告显示，2011年该行综合盈利能力稳步提升，净利润92.22亿元，比上年增长53.97%。盈利能力的提升主要得益于存贷款规模稳步增长、资金成本的有效控制、非利息收入的增长、成本费用水平下降和资产质量的持续改善。去年该行通过非公开发行补充资本后，每股收益达到1.48元，增长23.33%。

年报数据显示，2011年，华夏银行资产规模稳步增长，业务结构持续优化。总资产规模12441.41亿元，比上年增长19.60%。资产和负债结构继续改善，小企业贷款占比达到20.11%;客户存款同比增长16.73%;储蓄存款同比增长25.11%。收入结构进一步优化，中间业务收入占比11.05%，比上年提高2.63个百分点。该行通过大力发展国际、投行等业务，中间业务收入同比增长较快。

七、我国网上银行业务 ㈠特点：

1：全面实现无纸化交易。 2：服务方便、快捷、高效、可靠。 3：经营成本低廉。 4：简单易用。

㈡与传统银行业务相比，网上银行业务有许多优势:

一是大大降低银行经营成本，有效提高银行盈利能力。 二是无时空限制，有利于扩大客户群体

三是有利于服务创新，向客户提供多种类、个性化服务。

㈢我国网上银行发展存在的问题

网上银行业务在我国发展势头迅猛，但由于时间短、制度不完善及应对措施不足，网上银行依然存在不少问题，发展道路依然漫长。

与国际上先进的银行相比，中国的网上银行明显滞后。究其原因，是因为存在6大问题：

1.法规滞后。网上银行在有关服务承担者的资格、交易规则、交易合同的有效成立与否、交易双方当事人权责明晰及消费者权益保护等方面，与传统银行相比更加复杂、难以界定。

2.安全隐患。由于缺乏业务的广泛性和流程的规范性，网络银行面临着技术风险、操作风险、法律风险。这些风险的存在，使得客户对网络银行的安全性、可靠性及个人隐私权的保护持怀疑态度。

3.技术风险。网络银行业务的高技术性、无纸化和瞬时性的特点，决定了其经营风险要高于实体银行业务的风险，而技术风险又是网络银行风险的核心内容，也是金融机构和广大客户最为关注的问题。它主要包括交易主体的身份识别、交易过程的商业机密、电子通信的安全、交易和其他记录的保存和管理，特别是在未经授权的中途拦截和篡改等，以及一些主观方面造成的安全技术隐患。

4.产品匮乏。目前中国网络银行的业务匮乏，没有发挥对银行业务的重组和再造功能。

5.支付不力。针对B2B的大额支付，目前还维持着“网上订购，网下支付”的局面，而B2B交易一般占电子商务交易额的90%左右。

6.顾客面窄。中国个人上网客户集中在20～35岁，这些人收入较高、受过良好教育、乐于接受新事物，但网上交易屈指可数，盈利性差。中国的电子商务交易量不高，尤其是B2B模式电子商务交易量不大，使银行的网上业务缺乏盈利的基础。投入不足的银行由于在网络银行上投入不足，造成银行电子化规模小、网络化程度低、缺乏规划，导致目前一方面国内各商业银行之间的互联性差及人才的匮乏、国内商家信用缺乏、送货渠道不完善等。

㈣我国网上银行发展方向：

首先，我国应建立专门的网上银行准入制度。网上银行的准入要在注册制

度、安全工作、地域界定方面从严，而在准入标准、业务范围等方面从宽，建立一套区别于欧美已有网络发展优势国家的准入制度，加快相关的法律法规建设。

其次，加大银行信息系统基础建设投入。鉴于我国银行网络化水平和发达国家相比还有差距，因此，要加大对银行网络化信息系统的基础建设，只有银行的信息高速公路建好了，银行的知识资源才能充分利用，才能为适应未来网上银行的发展打下坚实基础，政府和商业银行共同协调。

再次，大力兴建央行监管信息网络，随着商业银行业务模式和内部管理机制的变革，中央银行监管模式也将随之改变。

第6篇：电子银行推广情况调查报告

中国农业银行温州市分行自助设备客户问卷调查表(选择部分)

调查人数：57人

学历：高中以上54人;初中1人;小学2人;

年龄：20岁以下：0人; 20-35岁54人;36-50岁3人;

一、 您平常使用ATM情况? 偶尔使用占53%

二、 如果您经常使用ATM，原因是什么? 柜台人太多占94%

三、 您平常使用哪一个银行的ATM? 农行34% 建行36% 工行14%

四、 您若不常使用ATM原因是什么? 担心安全问题占73% 不会使用

五、 您是否有通过自助通缴电费，手机费，转帐? 偶尔使用 95%

六、 您是否有用农行卡在其他银行ATM上使用? 从不使用84%

七、 如果有使用，原因是什么? 周边无农行 79%

网点自助设备及电子银行的出现是一种必然现象，它是银行临柜业务的一种拓展和演化。凭借以人为本的服务理念，自助设备及电子银行以其方便、快捷、低手续费等优势解决了客户在日常的柜面业务办理中所遇到一系列繁琐的问题。

然从实际使用率上来看，自助设备的使用远不及我们之前所预测的那么普遍。客户并非把自助设备作为自己业务的主要服务对象。往往是在柜面排队现象十分严重的情况下，才考虑使用ATM，自助通等自助设备，这已经偏离了当初推出自助设备的本意。

从农行针对客户的“自助设备问卷调查表”①中看出，客户对自助设备使用上存在如下几个突出的问题：

1、 因为柜面人太多，才使用自助设备。

2、 使用自助设备客户群的学历往往是高中以上。

3、 担心安全问题人不在少数。

而以上这些恰都是目前农行自助设备的使用难以普及的主要因素。

对于客户使用自助设备的意愿，由被动性到主动性的改变是主要的改善方面。故此，我们应从宣传上入手，通过媒体、广告、宣传手册、工作人员口述等多元化的方式，来体现出自助设备相对于临柜服务所体现出的巨大优势，且让客户能真切感受到这样的优越。使得客户能从主观上接受并乐意使用自助设备。并努力让客户建立起自助设备和柜面服务是同等服务性质的观念，自助设备是为客户开辟了一条新的服务途径，而不是柜面服务的附属。如此一来，相信客户对自助设备的认识上会有很大程度的提高。

从客户群的学历上看到自助设备的可操作性不强，人性化不够彻底。自助设备对于一些低学历的外来务工人员和老年客户群体还存在一定的操作难度，从而使得这些客户通过自助设备不能很好的完成他们所需的业务，也就使他们从另一个方面对自助设备有了抵触的心态。所以，我们应该从自助设备的研发上着手，通过技术手段让操作更合理化，人性化。譬如，减少不必要的按键，过多的按键不仅仅不能让客户感觉到快捷的优势，反而加大了他操作的难度;在自助设备无人操作使用的时候，自动在屏幕上播放使用录象，使客户能及时明了操作的规程和步骤;对于非正常或特殊的操作要有足够的提醒，让客户明确自己目前处于什么服务状态，该如何解决，特别是在某些不常见的操作上，因及时给客户以提醒。

而自助设备的安全性是广大客户最为关心的，也是自助设备必须能为客户提供保障的。特别是如今大量离行式自助设备的迅速增加，特别是在居民住宅区也存在不少的离行式自助设备。在自助设备更加深入老百姓的生活的同时，却也大大提高了安全隐患。各种以银行自助设备为工具的犯罪方式层出不穷。许多不能熟练操作自助设备的客户，时常被犯罪份子利用，蒙骗，而蒙受巨大的损失。同时，自助设备的物理损耗也必须控制在一定范围之内，自助设备的机械性能必须要有保障。

·大学生课余活动调查报告 ·08年调查报告 ·旅游调查报告 ·白色污染调查报告

·人力资源调查报告 ·留守儿童调查报告 ·会计学专业调查报告 ·白领调查报告

从目前我实习的网点(绿洲分理处)来看，自助设备时常出现物理故障，为客户带来相当长的等待时间。可见，我们应派专门人员定期定点对自助设备进行性能上的检测，而不是在真正出现故障的时候才对机器进行维修。因为，从明确故障，到请人维修，再到排除故障，这期间必定存在一定的时间量，这也就为ATM等自助设备的客户群体增添了不少麻烦，增加了他们的等待时间。久而久之，会让自助设备的使用者产生不满情绪，故排斥使用自助设备。另外，定期对自助设备进行安全检测也可以排除一定的安全隐患，使得犯罪份子没有可乘之机在自助设备上动手脚的余地。减少自助设备被动手脚的可能性，也增加了客户对自助设备的信心。

对自助设备使用者的操作提醒与警告不应以文字的形式贴在自助设备周围，这会让犯罪份子有可乘之机。警告与提醒应当在屏幕上的显示和突出。

只要在自助设备的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助设备使用的普及定成为必然。

电子银行与自助设备类似，也是柜面业务的拓展。但电子银行比自助设备的功能更强大，业务种类也更多。凭着电脑和手机的大面积普及，电子银行作为一种新的银行平台模式也渐渐走进人们的日常生活。

温州农行本月初在茶山大学城所开展的“农行网银送K宝，时尚网购更安全”，的网银推广活动，举办的也是非常成功，非常有效的。

首先，本次活动针对的对象是高校大学生与教职工，客户群体本身就具备一定的知识底蕴，乐意接受新兴事物。同时，大学生网上购物消费也比较普遍，而正符合了网银的特性，真是物尽其用。选对了客户群体也为这次活动开了一个好头。

其次，活动过程中，整个流程比较流畅。通过发放小礼品和在各个生活园区定点办理以吸引客户。在客户量相对集中的中午，C区A+队队员们，分工明确，配合良好，使得整个活动进行得忙而不不乱，井然有序。

农行的组办者，以精神和物质双方面的奖励让我们这些参与活动的队员有了十二分的积极性，投入到这次活动中并带来相当不错的效果。从本次活动来看，农行在营销策略上还是很有敏锐度的。

作为新兴的电子银行，网上银行必定会在很多的一段时间内迅速普及，而农行还需要和他行进行竞争。因此，农行的网银必须要有吸引客户之处，必须要有有别于他行的特殊的功能和优势。个人认为，基金买卖，外汇等功能各个银行所推出的网银都已具备，并不能显出农行的特色。农行的K宝其实是一个很好的卖点，它不仅从安全性上使得广大的客户对农行有了一个新的认识，同时又满足了客户猎奇的心理。将K宝在一段时间内免费推广下去，会是赢得客户的一个有力手段。

另外，作为以网络为媒介的网银，更应该利用网络的优势，在信息的更新和咨询方面应体现速度感。而网络安全也是需要格外注重和加强的。从我个人使用网银的情况来看，农行网银的网络介质存在一些问题，不稳定是一个主要的问题，急需改善和解决。网络的不稳定不仅仅体现在访问的速度方面，更体现在证书制作和生效的这个环节。

总言之，银行网点的建设、渠道的多元化，不是一朝一夕可以造就，可以形成。同样，我们需要一种企业文化，能够支撑着整个银行的发展。渠道建设的关键是能坚持，在稳定中求变化，在变化中求突破，求得适合自身生存和壮大的一条新路。

方超

2007-03-17

附录①：