轩明实业：打造技术服务的“区域联络中心”
在抗击新冠肺炎疫情一线，活跃着一群特殊的身影，它们身披铁甲，与病毒短兵相接而毫发无伤;一次性可测量5米范围内10人体温，20秒内完成300张CT照片识别……在疫情防控和经济社会发展的大考中，“中国智造”交出了一份精彩的答卷。
制造业是国民经济的主体，是立国之本，强国之基。2015年，国务院印发《中国制造2025》，为中国制造业未来10年设计了顶层规划和路线图。彼时，我国产业结构正处于向“中国智造”转型的过程中，靠代工组装赚取有限利润的日子即将成为过去时，国内机器人市场迎来快速发展的机遇期。
一步先才能步步先。2014年，轩明实业有限公司董事长申俊卿亲自带队赴德国、上海、南京等地，对工业机器人、无人机、3D打印等技术进行实地考察。申俊卿发现，由于教育的滞后，工业机器人产业人才出现了断层，掌握关键技能的工程师、技术员，成为市场上的稀缺人才。
一个念头在申俊卿脑海中浮现。
“专业从事工业机器人技术研发与产业化、工业机器人应用型人才培养和工业机器人专业课程体系建设;整合国内外优质企业资源，做中国智能制造应用解决方案供应商，为‘中国制造2025’提供优质的工业机器人实用人才。”申俊卿当机立断，决定启动工业机器人项目。
2014年6月，河南轩明实业有限公司正式成立。
体系搭建 快速发展的“三驾马车”
河南省广播电视大学西校区，绿树掩映中的几栋教学楼巍然矗立，这里就是轩明实业与河南广播电视大学共同打造的“智能制造实训基地”。
在申俊卿的规划中，这里将成为中原工业机器人产业的“黄埔军校”。
“十三五”期间，我国对智能装备研发的支持力度持续加大。面对全新的领域，申俊卿提出，联合高校、科研机构，探索成立三大中心。
“技术中心，以‘理论+实践+企业跟岗学习’的教学方式，面向学校、企业和社会，开展工业机器人技术培训;工程中心，围绕职业教育需求，开展校企合作，为工业机器人专业建设提供一站式解决方案;智能制造研发中心，针对职业教育智能制造相关专业进行教学设备开发、设计，为企业智能化生产线设计、改造提供技术支持及设计方案。”申俊卿介绍。
为打造集教学、实训、培训认证、企业服务于一体的工业4.0智能制造技术服务平台，基地组建了一支由2名博士、11名教授领衔的专业师资团队。团队紧跟5G技术的发展趋势，注重技术融合与应用，积极开展项目实训及创新试验。
此外，基地建设有装调维护训练中心、仿真编程训练中心、视觉分拣训练中心、焊接训练中心等一流实训场所。
通过3年的探索与实践，轩明实业利用企业工程师的实际操作经验和教师的专业理论优势互补，先后成立了校企合作工业机器人应用创新中心、全国智能制造职业技能评价考试站、河南工业机器人职业技能考试中心、郑州市职业技能定点培训机构，成功协办了2018—2019年河南省高职院校“工业机器人技术应用”技能大赛，合作研发智能制造设备产品15款并获得4项专利证书，开发教材10余本。
细致规划，稳步落实，三大中心相辅相成，互为臂助，从教育培训、学科建设、应用开发三个维度，推动中原机器人产业跨越式发展，成为拉动轩明实业快速发展的“三驾马车”。
工程中心：
为院校提供专业建设个性化方案
数据显示，自2013年起，中国已连续6年成为全球最大的工业机器人应用市场。不少院校把目光瞄准机器人专业的建设，然而很快，这些学校就遇到了问题。
“工业机器人相关专业虽然发展前景好，人才缺口大，但是学校现有教师短期内难以取得机器人专业的任教资格，学生要想考取相关证书更是希望渺茫。” 郑州信息科技职业学院机电工程学院副院长王登峰坦言。
遇到问题的学校不止一家。
“我省高职院校工业机器人技术专业起步较晚，大部分学校在教学内容、课程体系、教学方法等方面缺乏成熟的经验。目前从事工业机器人安装调试、工业机器人现场编程、机器人自动线维护等岗位的人员主要来自对电气自动化技术、机电一体化等专业毕业生的二次培训，而且短期培训难以达到岗位要求。”哈密职业技术学院院长刘志怀说。
显然，要快速推动机器人专业人才的培养，学校显得独木难支。
2019年2月，《国家职业教育改革实施方案》正式出台。方案明确指出，鼓励职业院校根据自身特点和人才培养需要，主动与具备条件的企业在人才培养、技术创新、就业创业、社会服务、文化传承等方面开展合作。这无疑是一针产教融合的强力催化剂，为企业和院校带来了期盼已久的机遇。
轩明实业以其准确的服务定位，专业系统的服务内容，迅速进入多所学校的视野。2018年，轩明实业应邀对郑州信息科技职业学院的机器人专业建设进行指导。
“我们联合區域内行业企业、教育等力量，以工业机器人操作、离线编程、机器人视觉、机器人工作站、PLC应用和柔性自动化生产线等课程为主体，为各职业院校建立了整套的人才培养方案，能够有效弥补职业院校在专业建设上的不足。”轩明职业培训学校校长高必兴说。
专业建设的成果很快显现，在2018年至2019年河南省高职院校“工业机器人技术应用”技能大赛中，郑州信息科技职业学院参赛学生以显著优势获得该赛项一等奖第一名。
“在轩明实业技术团队的指导和帮助下，我校机器人专业正在建成课程结构合理，教学质量一流的特色品牌专业 。”郑州信息科技职业学院机电工程学院院长廉洁说。
截至目前，基地已先后向郑州信息职业技术学院、河南物流职业学院、鹤壁技师学院、安阳县中等专业学校、信阳航空职业学院、郑州商贸旅游学校等十几所院校提供专业建设服务。
技术中心：
校内+基地 实现高质量技术培训
没有技能过硬的教师，培养工业机器人专业人才就是无源之水。我省工业机器人相关专业的师资培养、专业建设大多处于起步阶段，一些学校意识到机遇，但高昂的成本投入，让其望而却步。
《国家职业教育改革实施方案》指出，鼓励职业院校建设或校企共建一批校内实训基地，提升重点专业建设和校企合作育人水平。
在这一背景下，轩明实业把准职业院校的实际需求，在工业机器人技术专业的教学内容、课程体系、教学方法等方面为职业院校教师提供系统培训，尤其针对院校急需的PLC及视觉基础教学资源等进行了专题师资培训。
机电工程系是济源职业技术学院的王牌院系，为进一步建设工业机器人专业，学院选定了轩明实业开展师资培训。
“轩明实业是一家专门从事工业机器人技术研发与工业机器人应用型人才培訓的机构，在教学内容、课程体系、教学方法等方面拥有成熟的培养经验，选择这里我们很有信心。”济源职业技术学院机电工程学院副主任孙海燕说。
学院不仅特批了大额专项培训经费，还将原定参训名额扩充了一倍，组成了不仅有青年教师，更有超过五十岁、具备副教授职称的资深教师组成的参训团队。
截至目前，轩明实业先后为郑州铁路职业技术学院、河南农业职业学院、许昌电气职业学院、嵩县中等职业学校、济源职业技术学院、河南工业和信息化职业学院等十几所院校教师进行了专题培训。
除教师培训外，基地还为河南工学院、商丘师范学院、河南农业职业学院、平顶山学院、河南城建学院等35所学校的相关专业提供实训基地，累计开展培训12期，培训学生467名。毕业生已赴富强科技、南京埃斯顿、广东拓斯达科技股份有限公司、上海特佩机电工程有限公司等49家企业高薪就业。
“这些经过专业培训的老师和学生，将进一步触发工业机器人专业人才的快速裂变，为中原乃至全国智能制造产业创造更大的社会效益和经济效益。”申俊卿说。
智能制造研发中心：
优化产线设计 提效率 降成本
“我们根据企业需求从车间总体设计、工艺流程及布局数字化建模;产品设计与仿真，产品数据管理系统，关键制造工艺的数值模拟以及加工、装配的可视化仿真;传感、控制、检测、装配、物流及智能化工艺装备与生产管理软件集成;现场数据采集与分析系统、车间制造执行系统产品全生命周期管理、企业资源计划系统协同与集成等方面为企业提供数字化车间（智能工厂）建设内容整体方案，大大提高企业生产线的工作效率并最大限度节约成本。”轩明智能制造研发中心技术负责人高宏亮介绍。
2019年7月，轩明实业专家团队应商丘市工信委邀请，针对部分生产制造企业开展智能化诊断改造;同年9月，孟州市掌柜食品有限公司委托基地为其生产线进行智能化改造。改造后的生产线大幅提升了生产效率，节约了大量的人力成本。
“以前的生产线设备利用率只有40%～60%，而这条改造后的智能制造生产线设备利用率超过85%;以前这样一条生产线，需要30名工人，而现在只需要5名核心人才在后台进行操作控制。”孟州市掌柜食品有限公司法人杨帆说。
此外，公司还为企业提供工业软件应用初步方案，为企业智能化生产线设计、改造提供技术支持，满足企业智能制造的多元化需求。
值得一提的是，公司面向企业技术人员提供短期培训服务，先后为广州大运摩托车有限公司、河南邮电印刷厂（河南省防伪保密印刷公司）培训工业机器人专业技术人员68名，帮助企业技术人员快速成长为经验丰富、技术过硬的企业核心技术人才，为企业保持竞争优势做出了重要贡献。
当下，我国制造业转型升级和跨越发展的任务紧迫而艰巨。打造具有国际竞争力的制造业需要教育与行业企业更加紧密地合作，其中关键、根本的一环便在于职业教育 。职业教育与行业相互反哺，密切互动，才能实现经济发展“智”的飞跃。而职业教育的现代化发展，需要更多像轩明实业一样兼具教育情怀和远见的企业深度参与，社会各方的通力合作，才能源源不断地为经济社会发展输送新鲜血液。
（责编 李亚婷）
作者：李亚婷
[摘 要]随着电子商务快速发展，电子商务企业需要建设低成本、大容量、融合多种服务渠道的综合性客户联络中心。本文分析了电子商务客户服务的特点和需求，采用软交换等新一代联络中心技术，提出了新一代电子商务联络中心系统的解决方案，具有部署灵活，扩容方便，支持语音、视频、文字等多种媒体服务渠道等特点。本文研究成果可为电子商务企业建设联络中心提供参考。
[关键词]联络中心;电子商务;软交换
[
1 电子商务联络中心的需求分析
1.1 系统架构及部署方面需求
传统联络中心分为基于交换机的联络中心和基于语音板卡的联络中心。基于交换机的联络中心主要针对大型联络中心，在交换机内部完成自动呼叫分配(ACD)服务，实现联络中心自动化。面向中型客户的联络中心基于语音板卡，由优化的分配算法进行呼叫管理。传统联络中心系统受其基本结构所限，例如其各种服务的实现都必须使用专用的ACD交换机，导致其系统成本高、灵活性差。在交换机技术标准和信令标准中需对每一项业务进行规范，影响了新业务的开发。此外，这种系统结构未能有效利用IP网络的优势。
电子商务联络中心是公司座席集中进行客户信息处理和发出呼叫与客户联系的系统。它是一种基于计算机网络和通信网络的集成技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能，与企业业务连为一体的完整的综合信息服务系统。座席通过电话、传真、电子邮件、互联网络、远程视频等技术手段，为客户提供更加方便的、有效的、高速的销售或服务[3]。
因此，以软交换为核心的新一代联络中心针对上述需求对传统联络中心进行修改，采用分层结构，基本出发点是将呼叫控制功能从媒体网关中脱离，媒体网关负责呼叫传输，服务器软件完成呼叫控制工作，为控制系统和软件可编程功能建立分离的结构。此外，这种方法可以在交换机中灵活地引入新业务，提高了系统灵活性，降低了成本。
1.2 系统使用方面需求
在传统联络中心中，软件、硬件和应用等全套设备必须使用同一设备厂商，设备具有排他性，用户没有选择的空间，需要付出昂贵的实现和运维费用。此外，传统联络中心基于内部网路，对发展外部业务有很大的局限性。
电子商务联络中心是需要立足于全局的，集生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体。联络中心将多种技术集于一体，可以方便地通过多种渠道为客户提供服务。联络中心数字化的客户管理模式以及专业客观的客户数据管理，为企业管理决策提供了可靠的依据。客户数据库的建立使企业相关人员可以对客户信息进行及时的统计分析、处理、采掘和提炼，为企业各个部门提供客户的详细信息。
因此，基于软交换的电子商务联络中心的标准是开放的，并且提供各种不同的配置，为快速开展优质服务提供了条件。基于软交换的联络中心也可适用于电子商务个体租用联络中心平台，为每个个体分配一个号码，以节省个体的联络中心建设成本，方便快捷。
2 电子商务联络中心系统设计
在新一代电子商务联络中心系统中，座席全部基于IP方式实现。系统主要提供座席日常工作和日常系统管理所需要的功能，同时可被用来支持客户管理、市场营销等活动。系统通过集成实现语音、数据、视频等功能，受理多种媒体呼叫业务。同时，系统与CTI服务器相连，协同完成人工业务处理，提供各类统计数据。
座席可以分布在不同的地点，分布客户一侧的座席群可以部署在各地市专网或者IP城域网。部署在IP城域网和专网的座席，语音流和SIP协议通过BGW接入Internet网，数据流通过IP承载网与系统中心平台的数据库服务器交互，部署在各地市专网的座席数据流通过地市专网直接接入IP城域核心网与中心服务器交互。
联络中心根据座席的数量，采用不同的体系结构。在对各个平台性能分析的基础上，由软排队机、CTI服务器、数据库服务器、媒体服务器、应用服务器、基础数据维护台、座席工作台组成一个网状网络[4]。
2.1 软排队机(SoftACD)
SoftACD与前端的IP网络相连，以屏蔽底层网络的复杂性。它负责汇聚和封装各种底层网络资源，提供对用户多媒体消息的接入和控制支撑能力，对上层提供自动业务和人工业务标准开放的SIP、CSTA接口，提供对SIP、H.248、MGCP、T.38(F.AX)、IMAPSMTPPOP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等协议的接入能力，对各种接入进行统一路由和统一排队。
新一代联络中心的应用结构示意图
2.2 CTI服务器
CTI服务器将电话和数据通信融为一体，是新一代联络中心系统消息处理和消息调度的核心。CTI服务器通过TCP/IP与其他的功能实体通信，与SoftACD间的接口采用CSTAⅡ标准协议。CTI主要实现了对座席状态和对各种呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起实现呼叫的接入、排队和路由等功能。CTI能够对多种媒体的各种呼叫按照一定的策略和算法进行排队和路由选择，同时支持对各种新接入媒体呼叫的处理和排队路由(如IP Call)。CTI服务器能够分布式的部署和动态叠加。一个SoftACD可以配置一台或多台CTI服务器，也可以多个SoftACD共用一台CTI服务器。
2.3 数据库服务器
数据库服务器负责保存产品信息、客户投诉信息、客户资料、业务受理信息以及各种统计数据等，为应用程序提供数据访问接口，同时也为应用服务器提供数据存取服务。
2.4 媒体服务器(MS)
媒体服务器MS(Media Server)是联络中心中提供专业媒体资源功能的独立设备，也是新一代分组网络中的重要设备。它提供智能业务的媒体处理能力，包括DTMF信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、不同编解码算法间的转换等各种资源功能以及通信和管理维护功能。此外，利用ASR、TTS技术还可以实现自动语音识别和文字转换成语音功能。
2.5 应用服务器
应用服务器的主要功能是提供与其他企业客户服务中心的数据接口，完成与其他企业客户服务中心之间的数据传输与接收任务。另外，应用服务器还提供Web服务，企业客户服务中心处理台的工作方式是通过Internet访问客服系统的www站点，完成各种服务单的处理。应用服务器负责接收浏览器传来的服务请求，通过访问数据库服务器获得所需的结果并将结果送到浏览器端。
2.6 基础数据维护台
基础数据维护台用于对整个联络中心系统进行维护和管理。它负责对座席信息进行管理，支持由于座席岗位变更引起的受理权限变化、对系统的配置参数进行维护、对业务数据进行维护和对系统进行各种网络管理。
2.7 座席工作台
在下一代联络中心系统中，座席全部基于IP方式实现。座席是联络中心系统为用户提供人工信息服务的支撑件，是企业面向用户的窗口。座席工作站上需运行座席软件，它为座席提供接听用户电话、查询产品信息、接受和登记用户的维修申请和投诉信息等服务。
3 电子商务联络中心推动服务模式的变化分析
传统的联络中心在销售活动中一般是被动和消极的，客户需要自行与联络中心联络，这种被动的营销方式，无法在第一时间内促成交易，错失了很多营销机会。
电子商务联络中心要以开拓增值效益为根本目标和落脚点，不仅要对原有人才结构进行适度调整，还要把触角伸向市场，主动开拓销售服务领域。联络中心可从以下几个方面入手实现互动销售 [5，6] ：
3.1 统一市场与销售部门工作
对于绝大部分企业来说，市场部门和销售部门是独立运行的两个部门，市场部门是成本中心，销售部门是利润中心。两个部门目标不一致，评估标准也不一致，这很可能导致企业市场活动与销售的脱节。通过联络中心整合市场和销售两个环节，形成互动营销，有效地统一市场与销售工作。市场调查可由联络中心完成，联络中心可根据CRM 系统的分析结果进行主动销售，通过主动呼出进行客户数据库的更新、新产品的推广及产品测试，还可以通过联络中心进行促销调查，收集潜在客户数据，确定目标客户群。
3.2 高效办公需要完备的业务处理模式
联络中心要实现互动销售需要具备统一的接入号码、统一的客户界面、统一的服务功能和统一的对外宣传能力。按照以“客户为中心”的经营理念，合理规划联络中心客户服务系统的网络体系结构和软件体系结构，为客户提供语言、传真、Internet、信函等多种服务方式，可以提高客户对服务的满意度。
3.3 企业客户群的维系和扩展
通过呼出电话进行现有客户数据库的扩容和升级，进行新老客户的满意度调查与研究，采取措施赢回失去的客户。通过呼出，联络中心还可以进行市场活动追踪和广告测试，制定新一轮的营销策略。这些措施使企业与客户直接建立起良好的关系，企业可以不依赖于分销商而直接对客户的购买决定产生影响。
4 总 结
本文采用软交换等新技术，提出了一种低成本、大容量的电子商务联络中心的建设方案，符合电子商务座席集中和分散部署、灵活结合的特殊需求，同时整合了语音、视频、传真等多媒体服务渠道，也促进了专门的客服人员与营销人员在客户服务方面的融合。本文的研究成果可为电子商务企业建设联络中心开拓了新思路。
参考文献：
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[2]汤少梁.基于电子商务的物流企业客户保持研究[D].南京：南京航空航天大学，2010，4：108-112.
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[5]江芮澜.联络中心在电子商务时代的角色创新[J].中国电信业，2011(4).
[6]陈岗.电子商务时代联络中心由客户服务走向互动销售[J].经济师，2005(8).
[基金项目]2011X019-I 中铁快运新一代呼叫中心系统的研究、铁道部科研课题。
[作者简介]张菲菲(1986—)，女，汉族，山西人，工程师，硕士学位，研究方向：联络中心的应用研究、电子商务，现就职于北京慧源集运信息技术有限公司;张国平(1979—)，男，汉族，山西人，工程师，硕士学位，研究方向：信息系统架构分析与设计、项目管理，现就职于北京慧源集运信息技术有限公司;张聪(1984—)，男，汉族，河北人，工程师，硕士学位，研究方向：宽带接入，现就职于北京慧源集运信息技术有限公司;闫晓曦(1986—)，男，汉族，辽宁人，工程师，硕士学位，研究方向：物流信息系统，现就职于北京慧源集运信息技术有限公司。
作者：张国平 张菲菲 张聪 闫晓曦
学生会公关联络中心13-14学年
第一学期工作总结
一、公关联络中心职能简介：
(一)为学生会举办活动提供资金、校学生会形象包装师。 为学生会的活动提供资金支持，保障校会活动的正常运行。与此同时，我们还要建立完善的客户资料档案，维持与客户的友好联系。
对内包装校会，与各个分院保持及时的交流与沟通;对外宣传推广校会形象,对社会各界主要是负责宣传温州大学学生会，对外来贵宾进行礼仪接待。
(二)校学生会内部公关文化建设
学生会内部的文化交流。通过组织学生会内部联谊，二级部长会议等活动，加深各部门成员、各个学院学生会之间的感情。
二、本学期中心工作简单总结：
外联部：
(一) 为篮球赛、书市、十佳歌手拉赞助;
(二) 召开校内外联二级部长会议。
公关部：
(一) 内部联谊的举办;
(二) 办公室整理;
(三) 校会内部礼仪培训。
三、组织建设：
(一)优化、完善人员内部机制
(二)集中力量做好、做精每学期活动
(三)营造部门和谐融洽的工作氛围，活泼但不松懈培养部门成员工作能力
(四)举行一到两次出游或聚餐活动，增进部门成员凝聚力，团结性
(五)跟学生会其他部门建立良好关系，以求中心向更的好方向发展
四、常规工作：
(一)完成部门招新
(二)部门干部层定期召开小型会议，明确分工后，定期召开部门例会，总结经验，改善工作中出现的不足。
(三)每次活动之前召开统筹会议，结束之后召开总结会议，参加活动的部门成员要上交活动的工作经验总结分析或口头总结。
五、特色活动：
(一)组织承办内部联谊，学生会各部成员积极配合参加，表演了精彩的节目。
(二)礼仪培训，在特定的场合需要特定的礼仪规范，组织校会内部人员进行礼仪培训、演讲口才培训。
六、经验教训：
对于拉赞助的工作，今年的
另外，内部联谊和礼仪培训举办成功，离不开成员的共同努力与付出，学生会各部成员积极配合参加。
对于内部联谊活动举办的优点：充分调动了学生会内部的团结协作精神，体现了此次“促团结、增友谊”的主题。缺点是：前期准备不充分，道具准备不充分，主持方面不熟悉流程出现断层现象，导致冷场。
对于礼仪培训，不负期望与重任，举办成功，向各位学生普及礼仪知识，规范礼仪。缺点在于，主讲人员可能由于第一次而略显紧张。
所以，对以上的优点我们将继续发扬，缺点也会努力改进，对于活动举办会准备充分，对于干事的交际、口才也会针对性的培训，能更好的发挥职能。
七、结束语。
今后我们将继续发挥中心职能，努力推广校会形象，完成校会微电影的制作，与各中心各部门做好沟通联络，共创校会和谐，团结，共进的氛围。
呼叫中心质检标准
评分细则
一
信息内容标准
1. 信息内容准确无误(8分)——为客户提供的信息内容及回复的问题准确 2. 信息内容全面(5分)——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面 3. 是否与客户核实(4分)——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息 4. 是否夸张(3分)——为客户提供信息不符或与事实偏差过大
说明：此类项满分20分。达到
1、
2、3项规定，得其小项得分。
若出现解释错误 后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的
第1项为4分 业务解释不严谨第1项为4分
二
语音语调语速
1. 吐字清晰(2分)——语句清晰明了
2. 语调适当起伏(2分)——语调恰当起伏
不能过高过低 3. 声音修饰(1分)——语音语调要听起来自然专业
4. 是否拖音(2分)——不能出现声音拉长或拖音的现象 5. 语速适中(2分)——语速适当，不能出现语速过慢过快 6. 停顿适当(1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿 说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。
三 服务用语
1. 普通话(3分)——无方言及口音。
2. 礼貌用语恰当(2分)——合理使用“您、请”等用语 3. 致谢语(1分)——及时合理回应
4. 致歉语(1分)——客户出现问题及不满及时合理回应
5. 开头语结束语(3分)适时、完整、全面
6. 服务禁语(-2分)——出现直呼客户 喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语 7. 用语随意(-2分)——语言组织不好
过于白话
不专业 8. 口语(-2分)——出现 啊 呀等口语
说明：此类项满分10分，第5项 其中有任意一项不符合规定，扣2分
6、
7、8项中任意一项出现，扣2分
四 服务态度
1. 服务热情(9分)——精神饱满
状态积极
服务热情亲切
2. 服务耐心(6分)——服务状态平稳 不急不躁 心态平稳 不打断客户 3. 微笑服务(4分)——语调把握恰当，能给到客户听觉享受 4. 是否推诿(4分)——正确理解客户询问内容
不推脱 说明：此类项满分20分
服务状态较好
精神较好
情绪一般者服务热情项得5分 服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分
急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分
五
理解能力
1. 引导性提问(5分)——当客户意图不明确 不清晰时 能提供合理的引导性提问 2. 正确理解客户意图(2分)——能够确准适时的理解客户意图方向 说明：此类项满分7分
六
应答技巧
1. 用语灵活(2分)——语句组织易于理解 2. 语句婉转(3分)——语言真诚表达婉转
3. 调理清晰(3分)——服务中思路清晰明了，有针对性 4. 易于接受(2分)——表达直白易懂
5. 快速理解客户意图(4分)——无反复询问客户及浪费时间 6. 操作迅速(3分)——业务操作迅速及时 7. 及时回答客户问题(3分)—— 说明：此类项满分20分
七
主动服务意识
1. 推荐合适的业务(4分)——主动有针对性推荐业务或活动 2. 突出业务买点(4分)——
3. 消除客户顾虑(2分)——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除
时间飞逝，白驹过隙，2010年在不知不觉中已过半。在我进青协的这段时间里，我尽自己最大的努力去做好我应尽的每一件事。尽管不能事事尽如人意，在很多地方没有做到尽善尽美，但是尽力去探索、学习，积累了经验。这一学期有心酸、不满，但也是充满了欢乐。 联络中心的事情并不多，但却让我觉得压力很大，不过我是不会气馁的。我知道坚持就是胜利!现对这一学期的工作进行具体的总结，希望在下一学期能够共同进步，再接再厉。 这一学期，联络中心的工作总结如下： ①某年某日
部门交流以及干事熟悉联络的工作阶段，部门关系气氛融洽，部长干事团结一心，为以后的工作打下坚实的基础。在不断的锻炼、学习中，我深有体会，并总结出经验教训，希望在来年里可以更好的工作，做到青出于蓝而胜于蓝。 ②某年某日
开会应该说是家常便饭，但我这个有点不称职的部长不太喜欢开会。但还是开了第一次会议， 会议讨论了关于新干事的礼貌问题，还有如何做好一名学生干部，还有如何建立一种团结精神进行了简单诉说。对于一个刚上任的部长有些力不从心，但还是勉强把会议开完。通过这次开会，让我明白了作为一个部长，学习一种表达能力也是非常重要的! ③某年某日
青协第一次干部培训，由书记主持。并简单明了的讲述怎样当好一名学生干部，怎样树立学生干部的优良。虽然这种会议是经常听的到的，但还是感到受益匪浅!
在刚结束的校园文化艺术节上，知识与技能的完美结合展现了全校师生的风采与魅力，这不仅归功于台前众多的表演者，也归功于幕后那些默默无闻的青年志愿者，联络中心成员坚守岗位，为文化艺术节执勤，这是我们的职责所在，我们为自己的付出感到高兴，因为我们知道付出与得到永远成正比。学校就如一个小社会，虽然相对于社会的格局显得十分稚嫩，但已经足够有去锻炼的价值。
总结这一学期的工作，联络仍然存在许多的问题，比如由于种种原因，直到现在，联络和各大学校仍旧没有很好的合作;联络现在做事情的程序不是很清楚;联络中心现在没有凝聚成一个整体，各干事显得很独立等。但这只是开始，要走的路还很长，要学的东西实在是太多太多。不过我相信，在团委老师的指导下，通过大家的不懈努力，我们联络中心一定会总结经验教训，随时发现问题，并正确的处理问题，成为一支招之能来，来之能战，战则必胜的队伍，让联络的这片阳光更明媚，青年志愿者的天空更晴朗。
1、为加强兼职普法队伍建设，规范普法联络员的选任、配置、培训等管理工作，有效整合普法宣传人力资源，构建以点带面，普法组织网络体系，确保各项法制宣传教育任务全面落实，特制定本制度。
2、普法联络员是协助所在单位或部门领导落实法制宣传教育任务的具体责任人，是开展法制宣传教育的重要补充力量，在校普法办公室的组织、指导和监督下开展工作。
3、普法联络员主要履行下列职责：
(一)组织教职工学习贯彻上级和本单位制定的法制宣传教育规划和计划等;
(二)组织本单位或本部门职工按要求完成确定的各项法制宣传教育任务;
(三)组织本单位或本部门职工参加上级和本单位普法办公室组织的法律知识考试、法制讲座等集中学法活动;
(四)提供本单位或本部门普法工作信息，反映普法工作中存在的问题并提出建议意见。
4、在表彰法制宣传教育工作先进个人时，应优先考虑普法联络员。
伊吾县中心小学
二0一二年九月
来源：比特网
为促进客户持续创新，简化客户迁移到多媒体联络中心架构，全球领先的ICT解决方案提供商华为，携手全球领先的企业应用软件解决方案提供SAP公司，宣布推出全新针对企业级用户的ESPACE CONTACT CENTER多媒体联络中心解决方案。全新的第二版ESPACE联络中心解决方案已经通过SAP集成与认证中心(SAP ICC)的SAP客户关系管理(SAP® CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)集成认证。
华为ESPACE联络中心是面向客户集成SAP CRM的一体化解决方案，为客户提供多渠道的接入方案，如语音、WEB、SMS等。华为ESPACE联络中心为客户提供基于WEB的多种业务以及一系列的协作应用，如社交媒体，远程协作等。
SAP大中华区生态系统、渠道及中小企业业务高级副总裁韩碧雯(BRONWYN
HASTINGS)表示：“SAP与华为自2012年达成全球技术合作伙伴关系以来，双方优势互补，技术协同，共同为全球客户构建了多种创新解决方案。我们很高兴集成SAP CRM的华为ESPACE联络中心解决方案的发布，这是双方合作的又一里程碑。相信我们的合作伙伴关系将继续为客户提供更多价值及创新。”
华为ESPACE联络中心产品管理总监王俊海表示：“我们非常高兴携手SAP发布通过SAP CRM集成认证的ESPACE联络中心的解决方案。华为ESPACE联络中心可为客户提供广泛的功能应用，包括云联络中心，移动应用，社交媒体等。在未来，我们会与SAP开发更多的行业价值应用。”
为持续提升客户满意度，华为ESPACE联络中心集成了SAP CRM系统。使用华为ESPACE联络中心和SAP CRM为其基础平台的公司，可提供优异的客户体验。华为携手SAP，共同为企业和行业客户挖掘具有突破型的创新机会点，持续推动客户向ICT领域演进。
华为公司在1993年进入联络中心领域，经过20年不懈努力，华为已经成为中国联络中心市场的领军者，并在全球范围快速成长。为了能够帮助客户实现卓越联络中心，提升客户综合竞争力，华为将持续把电信领域的成功经验移植到企业联络中心领域，并不断把新技术新理念融入到华为多媒体联络中心解决方案中，为客户提供更完善、功能更强大、灵活性更高的联络中心整体解决方案。
MPC即主新闻中心(Main Press Center)的简称。主新闻中心由各国的知名媒体(包括通讯社、广播电视中心、报社以及网络媒体等)组成，主新闻中心代表即媒体代表。主新闻中心可召开新闻发布会和发行报纸等刊物。媒体代表在会议中就各委员会的会议进程发表简讯、评论及新闻播报等。
在大众传播学理论中，新闻媒体被称为“守门人”与“把关人”。新闻媒体通过将新闻事件加工处理，通过一定的宣传手段和表现形式进行宣传，来引导人们从正确的方向思考社会现状和政治格局，从而达到其引导民众思想的作用。在现实生活中，媒体在社会舆论中的影响力不容小觑，在国际事件中的作用日益凸显，无论在世界的哪一个角落，都遍布着媒体工作者的足迹。贫穷与饥饿、战争与疾病、教育与环境、人权与平等，每一个关乎人类生存与发展的讨论都由媒体工作者传播至世界的每一个角落。在联合国千年发展目标的进程中，媒体工作者的身影一直不曾离开，国际新闻传播在一定程度上推动着联合国千年发展目标，媒体界始终秉承着“真实客观”的原则，持续关注与报道全世界各地的行动与变化。
在模拟联合国大会中，主新闻中心作为一场会议中的情报机构与传播机构，具有推动会议进程的作用。设置主新闻中心的目的，在于全方位真实地模拟真实联合国会议的氛围与机构。大会组委会亦希望所有委员会代表通过国际新闻传播这一手段进行博弈与合作。
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