员工培训礼仪

第一篇：员工培训礼仪

医院礼仪培训——护理礼仪培训

培训主题:护理礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：(待定) 培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训作用

一、护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段

良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，起到药物所起不到的作用，达到良好的治疗效果，提高护理服务工作质量。

二、护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式

当患者入院时，护理人员给以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，可以消除患者因环境陌生而产生的不安情绪;护理人员及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，

可以帮助患者尽早完成角色转换，从而尽快地适应医院环境。

三、护理礼仪服务有利于提高医院的整体形象

医院要想在竞争中立于不败之地，就必须重视医院的整体公众形象，医疗机构的护理服务作为一个对外的重要窗口，就必须注重护理人员的形象，其中护理礼仪对良好的第一印象的形成尤为重要。良好的护理礼仪可以创造一种和谐融洽的气氛，让患者倍感医院的温暖，从而对医院产生良好的印象。

四、护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健

临床护理人员长期面对的是患者，患者的病痛、泪水、抱怨，有时甚至是无礼的谩骂，会给护理人员心理上带来很多不良的情绪反应。因此，良好的护理礼仪，在为患者提供服务的同时，也有助于促进护理人员保持健康的心态，进而维持自身的心理健康。 护理礼仪基本要求

尊重服务对象：护士对服务对象实施护理应不受限于种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治或社会地位，对之均一视同仁。 诚实守信：护士要忠诚于自己从事的职业，信守自己的承诺;按制度和操作标准去做，形成良好的习惯，为神圣的职业增光;以病人的利益出发，针对病情合理用药。

举止文雅：护士的基本姿态应该是文雅、柔和、健康、大方。带给病人舒适干净的感受，有助于调节病人心理。

雷厉风行：护士走姿步速应稍快，给人工作勤奋的印象，护理工作要快捷利落，护理操作娴熟。给病人以信赖感。

共情帮助：医患沟通中，有一中非语言的交流技巧就是沉默，护士以沉默的态度表示关心，也是尊重对方的愿望，可以表达护士对病人的同情和支持。 护理工作礼仪培训流程

一、门诊护理工作礼仪

1.按照医护礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言。

2.为患者创造舒适的就医环境。 3.热情接待，耐心解答。 4.积极做好健康保健知识宣传员。

二、急诊护理工作礼仪 1.充分做好急救前的准备工作。 2.积极、主动、有效的配合诊治和抢救。 3.妥善处理好与家属的关系。 4.急不失礼且忙中守节。

三、内科病房护理工作礼仪

1.注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 2.充分理解患者，做好患者的心理护理 3.培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 4.具备良好的健康教育能力

四、外科病房护理工作礼仪 1.科学做好术前宣教，稳定患者情绪 2.术后及时告知手术效果 3.及时帮助患者缓解疼痛

4.鼓励患者积极面对术后的特殊状态

五、妇产科病房护理工作礼仪 1.尊重患者的隐私权，遵守保密制度

2.根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 3.沟通交流时避免使用伤害性语言

六、儿科病房护理工作礼仪

1.护理人员要具有“慈母心”

2.根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 3.注重与患儿的非语言性沟通 4.做好患儿家属的心理疏导工作

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网()特邀讲师! 联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

第二篇：礼仪培训-员工礼仪培训课程课纲

礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。职场是一个高度文明的小社会，得体恰当的职场礼仪在办公室里不可或缺。

拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作;对于一个注重形象效益的企业来说，也是一面反映企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。职场礼仪，一言以蔽之，内强素质，外塑形象。

职场礼仪培训课程背景：

对一名已经进入职场的员工来说，没有受到专业系统训练，将为企业带来巨大的管理成本开支，无法更快更好的融入团队、胜任工作;现在的你，也许工作中总是被动行事，不能主动掌握工作节奏;想做的更多、更好却没有好的方法、思路;想更好的执行领导的政策，却总是得不到支持。

培训讲师：陈馨贤

培训时间：1-2天

培训地点：客户自定

课程大纲：礼仪培训-员工礼仪培训课程课纲内容概括

第一讲 仪容着装，打扮得体尽显个人魅力

1.穿西装的经典忠告

2.比起“时髦”更应优先考虑“服装仪容”

3.在时尚潮头选定自己的风格

4.花哨、怪异不是职业男性的魅力

5.衬衣选择要得当

6.领带搭配好，潇洒、帅气自然来

7.穿好职业裙装，尽显职业女性魅力

8.办公室玩性感，适得其反

9.鞋袜也是一道独特的风景

10.休闲装要穿得自然

11.发型整齐清爽才显朝气

12.饰物佩戴得当，才能点缀个人魅力

13.男人看表，女人看包

14.重视化妆礼仪，为魅力加分

15.轻描淡抹，清爽靓丽才惹人爱

16.使用香水要适度

第二讲 举止行为，仪态优雅增添形象魅力

1.站如松，做仪表堂堂的职业男性

2.立如荷，做亭亭玉立的职业女性

3.坐如钟，职业男性的最佳选择

4.坐如牡丹含蕊，沉稳端庄是职业女性的最爱

5.行如风，矫健的步伐迈出男人雄风

6.行如弱柳扶风，歩生莲花尽显女性娇姿婉约

7.别让不雅的蹲姿为你抹黑

8.用蒙娜丽莎的微笑提升自己的形象

9.解读身体语言，举止得体彰显个人魅力

10.心灵的交流，选择正确的眼神

第三讲 谈吐文雅，口吐珠玑让你赢得职场人脉

1.加强声音修炼，为谈吐加分

2.与人寒暄，不忘礼貌用语

3.打开智慧锦囊，寻找交谈技巧

4.与人交谈，莫忘眼神

5.避过话题雷区，亲近热点话题

6.赞美、恭维要恰如其分

7.掌握拒绝艺术，委婉说“不”

8.聊天也是一种学问

9.讲究语言技巧，谦称、敬称挂嘴边

10.微笑聆听，不贸然打断对方的谈话

11.懂得幽默，为魅力增光添彩

第四讲以礼相处，文雅有礼地徜徉职场

1.领导面前，做有礼貌的下属

2.留足面子，时刻维护上司的形象

3.选择适当的时机、场合，慎重提出建议

4.拒绝上司，讲究方法

5.汇报工作，莫忘礼仪

6.坦然面对上司的批评

7.保持距离，远离上司的隐私

8.掌握办公室生存法则，做办公室的新鲜人

9.同事交往，距离才能产生美

10.吃亏是办公室交往的秘诀

11.随意打听同事隐私，为自己形象扣分

12.遇到尴尬事，懂得为同事找台阶下

第五讲 工作礼仪，潇洒练达赢天下

1.注重电梯礼节，进入电梯就等于进入了工作场合

2.准时上下班，做个“守法”的好员工

3.在办公室里不要做的事情

4.工作交接，不失礼仪5.手机使用讲礼仪，勿给旁人带困扰

6.转接电话要有礼7.规范手机铃声，防止造成听觉污染

8.会客户时，手机响了怎么办

9.电子邮件用词需有礼

第六讲 会议活动，优雅从容走向成功

1.工作会议流程要清晰

2.座位安排学问大

3.会议发言讲究多

4.随意打断会议，落得一身尴尬

5.业务洽谈要知礼

6.茶话会，看似平常不平常

7.剪彩不是“剪一下”那么简

8.聆听会议，不只需要耳朵

9.颁奖会议中不可不知的细节

10.庆典活动，活跃而不失礼

礼仪培训-员工礼仪培训课程课纲课程总结。更多关于礼仪培训，礼仪素养提升，职业化培训的文章课程进入陈馨贤老师的官方网站http://学习。

相关文章推荐阅读：

陈馨贤-商务接待礼仪培训：http:///142714.htm

第三篇：医院礼仪培训——医护人员礼仪培训

培训主题:医护人员礼仪培训 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：

医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：(待定) 培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：

通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。

通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准;促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。

通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化(宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义)，使员工个人目标与医院目标相统一。 通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。 培训大纲：

第一章、护士仪容仪表

一、护士基本仪容要求

二、护士服饰礼仪

三、护士配饰礼仪

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、护士服务语言礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

(一)、 内容;

(二)、 声音、肢体语言;

(三)、 态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练;

*态度训练

*提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

(一)、 微笑训练(使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑; B、针对心情的不佳的患者微笑; C、针对批

评我们的患者微笑; D、针对强势指责投诉我们的患者微笑;)

(二)、 赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

(三)、 提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

(四)、 关心技巧训练(三类关心患者技巧训练)

(五)、 聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通

的患者聆听技巧; B、针对心情的不佳的患者聆听 技巧; C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧;E、针 对强势指责投诉我们的患者聆听技巧);

(六)、 “三明治”技巧训练

护士：与患者沟通正反案例分析

三、深入对方情境

(一)、 对方最关心的是什么

(二)、 如何站在对方立场进行沟通

(三)、 行为冰山模型

(四)、 钓鱼理论

(五)、 说到患者心理舒适区

案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析

示范指导与模拟演练

四、护士语言服务规范

(一)、护士语言服务规范总则

(二)、护士语言规范的基本规则

(三)、日常礼貌用语

(四)、病区护士日常用语

(五)、门诊护士日常用语

(六)、手术室护士日常用语

示范指导及模拟演练

第三章、护士服务行为礼仪

一、护士院内行为礼仪

(一)、导医工作礼仪

(二)、院内举止行为礼仪

(三)、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练

二、护士基本工作行为礼仪

(一)、输液巡视服务礼仪

(二)、夜间巡视服务礼仪

(三)、病区护理组交接班礼仪

(四)、接送手术病人礼仪

(五)、集会文明规范

第四章、患者关怀礼仪

一、患者满意度 VS患者忠诚度

1、何谓患者满意度

2、何谓患者忠诚度

3、考察患者是否忠诚的10项指标

二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪

(一)、全员动员服务患者

(二)、全方位的患者关怀

(三)、标准化VS个性化

(四)、程序面VS个人面

(五)、形式比内容更重要

(六)、CRM的使用技巧

(七)、患者关怀工具的使用技巧

医院常见对患者关怀不佳的表现

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、患者不满抱怨投诉处理礼仪

一、患者抱怨投诉心理分析

(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(二)、患者抱怨产生的过程

(三)、患者抱怨投诉类型分析

(四)、患者抱怨投诉的心理分析

(五)、患者抱怨投诉目的与动机

二、患者抱怨投诉的处理技巧

(一)、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

(二)、8种错误处理患者抱怨的方式

(三)、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

(四)、患者抱怨及投诉处理的六步骤

(五)、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

(六)、患者抱怨投诉处理细节

(七)、针对两种患者投诉心理的处理技巧

(八)、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网()特邀讲师! 联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

第四篇：新员工职业礼仪 现代职场礼仪培训重要内容

新员工职业礼仪

所谓新员工职业礼仪，也叫新员工职场礼仪。是特指刚走上工作岗位的新员工，在工作岗位中应遵守的礼仪规范和应具有的基本素质素养。

我们知道，现代企业的竞争，其实就是员工素质的竞争。知名礼仪培训师靳斓认为，员工素质的高低，不仅影响工作效率、决定个人职业生涯的发展，甚至一个单位的发展。

现在需要什么样新员工

作为新晋员工，不管是刚出校门的毕业生还是已有社会经验的职业人，都要在新岗位中表现出自己的良好职业素养，以应对竞争。职业素养除职业技能外，还包括更重要的职业态度、职业化的举止、规范而高效的工作行为，和谐圆通的人际关系„„有良好素养的新员工，才能有责任心、进取心、团队意识，才有和同事、领导及客户处理好关系的基础。这些细节，体现了一个人对个人、对工作、对单位的态度和责任。

新员工职业素质现状

靳斓在职场礼仪培训中发现，很多员工缺乏职业道德、工作态度消极、不注意形象、同事关系紧张、不尊重领导、工作不汇报、没有团队观念、不懂礼宾次序„„这些看似不起眼的一个个细节，成了团队涣散、效率低下等用人单位头疼的大问题。

新员工职业礼仪至少包括以下五方面内容。

新员工职业化态度

成功学大师拿破仑·希尔认为：成功和失败的差别，就在于成功者有积极的态度。

相比能力来说，人们往往更看重对工作的积极态度。不是说能力不重要，而是相对能力来说，积极态度更重要。态度有了，一切都有了。

有积极态度就有良好的职业意识，就能放低身段从头开始，虚心学习——不论自己毕业名校、学历有多高，还是来自名企，都要尽快融入新单位。同时，工作中就有一份责任感和难能可贵的主人翁意识,从而对新岗位倾情投入，有始有终。

没有良好态度的人，往往缺乏责任心。这种人，即使能力再强，也难确保是否把这种能力都用在了工作上。甚至以个人能力自傲，不把同事或领导放在眼里，怠慢商务伙伴。或者因缺乏责任心，而与同事、领导缺乏沟通和配合，致使工作酿成差错甚至造成重大损失。

请谨记“做事先做人”的信条

三分做事，七分做人。做事是一个人的生存之道，做人是一个人的立身之本。不懂得如何做人，那么最终难免是“茕茕孑立，形影相吊”，结局只能是失败。

低调做人，高调做事。低调，主要是指对自己、对待成绩的态度;高调，是指对工作严谨、认真的态度。初来乍到，对同事、领导、业务及管理制度等都不熟，多学、多听、多看是首先要做的。人们习惯性地会对生人有警惕心理，如果过于招摇，这种警惕就马上转变为反感、排斥，而一旦形成这样的印象，很难发生改变。工作上表现出严谨、认真，做人不招摇、不好出风头，就更容易被大家所欣赏、接纳。

工作成绩和人际关系同等重要

有的人，个人工作成绩不错，但和同事、领导关系处得一团糟。他给整个团队带来的负面作用，不是那点个人成绩可以弥补的，一个正常的单位当然难以容忍这样的人。

同样，我们在工作中，如果“唯个人成绩是瞻”，使自己和团队脱节，这样的“英雄”，只能给团队带来更大困扰。一个团队中，即使没有英雄式人物，但是有良好的人际关系，“人心齐、泰山移”，同样会有一个不错的结果。 新员工职业化形象 我们说“形象就是尊严”。在内外交往中，个人形象这样的小事，就是代表一个单位尊严的大事。任何新员工都有维护好的义务和责任。而新员工刚刚踏进一个单位大门，进入工作岗位。重要的是严谨、积极的工作作风，而不是过分强调自己的个性化形象。

职业化的形象礼仪包括，男、女员工在工作中的发型发式要求，日常工作中的面容修饰禁忌以及女员工的淡妆技巧和禁忌。

工作中的穿着要求，自由着装和有统一工作装时的不同搭配要求、女士首饰配饰的佩戴技巧和禁忌。

另外，工作中的个人卫生要求，比如体味、身体清洁、着装清洁，也都是需要遵守起码的职场礼仪。 新员工迎来送往要求

工作场合，需要了解迎来送往的基本礼节。比如见面致意礼、称呼礼、寒暄技巧，和同事及外单位人员交往中的介绍顺序，基本的名片礼仪，日常工作接待中的要求，接待中陪同和引导礼仪要求，以及接待中的基本上茶礼仪、送客节。工作拜访的要求，拜访时做客的举止礼仪。对内与对外往来中交谈沟通的要求。和领导因公外出时的基本要求，以及在公共场所的举止礼仪要求，等。

参加会议，当然也是新员工的经常性工作内容。包括会议前的准备要求，参加会议时的举止要求，工作会议上的发言要求，他人发言的基本礼仪要求，等等。

新员工办公室礼仪

只要不是在一线岗位，就是在办公室里面工作。在办公室工作时，就需要遵守起码的办公室礼仪。比如维护工作硬件环境和人文环境，包括同事关系和其他办公礼仪。

同事关系，主要包括在办公室里面的谈吐要求，个人习惯禁忌，及和同事、和领导交往的礼仪和禁忌。

其他办公礼仪，包括座机电话礼仪、传真电话礼仪、手机电话礼仪、电子邮件礼仪、即时网络通讯礼仪等内容。

新员工其他素质要求

作为新员工，一切都是陌生的，所以需要在其他方面也有所了解。比如时间管理，需要我们新员工高效并快乐地工作，还有团队协作要求，工作压力自我缓解和管理小技巧，以及工作中的自省要求，这些都是新员工其他素质要求。

新员工职业礼仪总结：

我们常说：“三十年河东，三十年河西”，改变这一切的，不是滚滚的波浪，而是细小的泥沙。同样，职场中改变我们命运的，往往就是这些我们并不在意的礼仪和素养。

关于新员工职业礼仪培训教材

北京未来之舟礼仪培训机构出版的礼仪图书《新员工入职礼仪培训手册》(下图左)：

中国经济出版社，2009年出版。

知名礼仪培训专家靳斓出版的礼仪图书《完美新员工礼仪与素养》(下图右)：

中国纺织出版社，2013年出版。

第五篇：商务礼仪培训——现代企业员工商务礼仪

培训主题:现代企业员工商务礼仪

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象：

现代企业员工

培训人数：(待定)

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标：

通过系统地介绍现代商务礼仪的要点、规范、技巧，从而帮助职业人士提高礼仪水准，使得职业人士在商务场合中的表现轻松自如、恰到好处。

了解商务礼仪与职业化塑造的关系，树立职业化意识。

掌握着装礼仪、电话礼仪、谋面礼仪及办公室礼仪等职业技能。 发现并克服商务礼仪中的常见问题。

课程大纲：

第一讲：商务礼仪概论

1、 怎样理解商务礼仪?

2、 商务礼仪的重要性

3、 商务礼仪的特点和原则

第二讲：仪表礼仪

1、 注意修饰

2、 衣着得体

3、 举止恰倒好处

第三讲：职业人士着装礼仪

1、 服装礼仪原则

2、 男士着装

3、 女士服饰

4、 办公室仪容的塑造

第四讲：职业人士的形体语言

1、 站姿

2、 坐姿

3、 行走

4、 手势

5、 表情

6、 其他

第五讲：语言礼仪

1、 中国人要讲普通话

2、 表达的技巧

3、 听的技巧

4、 客户沟通六不谈

5、 语言禁忌点滴

6、 用幽默的语言解脱尴尬与困窘

第六讲：职业人士电话礼仪

1、 打电话的礼仪

2、 接电话的礼仪

3、 电话留言与电话跟踪

第七讲：交际中礼仪

1、 客户接待礼仪

2、 介绍礼仪

3、 握手礼仪

4、 交换名片的礼仪

5、 信函礼仪

第八讲：公务礼仪

1、 确定接待的规格和标准

2、 正确陪车和领引

3、 礼宾次序和席位安排

4、 公务接待和拜访的程序和礼仪

5、 会议礼仪

6、 办公室礼仪

第九讲：商务签约礼仪

1、 场地的选择与布置

2、 嘉宾的邀约

3、 物品的准备

4、 签约嘉宾坐次安排

5、 现场工作人员

6、 彩排的重要性

7、 交换文本与祝贺

第十讲：常用的涉外礼仪

1、 涉外礼仪通则

2、 涉外接待

3、 迎宾礼仪

4、 衣食住行访送的礼仪

5、 各国礼仪习俗介绍

6、 少数民族礼仪习俗介绍

第十一讲：商务社交活动和就餐礼仪

1、 商务社交礼仪

2、 商务交往的座次礼仪

3、 宴请准备礼仪

4、 餐桌上具体的礼仪

第十二讲：商务交往尊重妇女的原则

1、 女士优先

2、 恰如其分的照顾 讲师介绍：沈

清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网()特邀讲师!

联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第六篇：培训：员工礼仪

员工礼仪

营业员的服务礼仪及服务技巧

1.运用微笑服务

微笑(露出8颗牙齿地笑容称为微笑)在人的生活中十分重要，是店员的看家本领。店员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。 2.讲究语言艺术

一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下八个特点： ①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白; ②语言突出重点和要点，不需无谓的铺垫; ③不讲多余的话，不罗嗦; ④不夸大其辞，不吹牛谎骗; ⑤不污辱、挖苦、讽刺顾客; ⑥不与顾客发生争论;

⑦“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”语言应因人而异; ⑧不使用粗陋的语言，鼓励员工用当地方言和顾客交流;

同样，一个优秀的店员的话语还要体现以下五种技巧： ①避免使用命令式，多用请求式; ②少用否定语，多用肯定语; ③多用先贬后褒的方法; ④言词生动，语句委婉; ⑤要配合适当的表情和动作; 3.注意电话礼貌

有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与门店联系，有的是订货，有的是了解药品信息，有的电话是投诉的。员工在电话响起三声后必须接听电话,超过四声要道歉。

一个优秀的员工在接听电话时，必须注意以下几点： ①充分做好打电话的准备; ②说话声音语调要适度;

③接通电话后要先自报姓名(如：青藏奇珍××店); ④确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事; ⑤通话时间应简洁明了; ⑥把对方的话记在纸上;

⑦重点再重述一遍，挂断电话前要注意礼节，别忘了向顾客致谢;

员工礼仪

⑧自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做回答;

⑨接到他人电话要迅速转给被找人，他不在时应给通话人解释，并尽量留言; ⑩对方语音太小时要礼貌地直接告知;

(11)需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由; 4.熟悉接待技巧

一个店员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采取灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需求。

一个优秀店员接待不同身份，不同爱好的顾客的方法： ①首先为每位进店消费的顾客泡一杯茶;

②接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象; ③接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉;

③④接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让顾客因购买商品而误事; ⑤接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦;

⑥接待女性顾客，要注重推荐新的商品，满足她们求新的心态; ⑦接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道和实在; ⑧接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推委; ⑨接待自由主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他; ⑩理论上一位营业员只需要对一位顾客提供服务; 5.眼神

眼睛是心灵的窗户。不同的眼神有不同程度的电波，不同个性的人对对不同的电波有不同的感应力，平常说的 “来电”、 “不来电”，就是指彼此双方眼神交会的一刹那，感觉对不对而言。眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。怎样让心灵的窗户更加明亮而有神，更具亲和力。眼神交流应注意一下技巧： ① 不能对关系不熟或一般人长时间凝视，容易被误认为无礼。

② 与新顾客的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30﹪-60﹪，这叫“社交注视”。 ③ 若超时注视会被误认为失礼。

④ 眼睛注视对方时间低于整个交谈时间的30﹪，也是失礼的注视，表明自卑或掩饰或对人对话不感兴趣。

⑤ 眼睛转动速度合适，表现聪明、有活力，切忌挤眉弄眼、贼眉鼠眼。 ⑥ 恰当使用亲密注视，及注视顾客整个上身。 6.走姿

员工礼仪

走路姿势正确给人一种健美的感觉不仅有利于身体的健康，还有利于给顾客留下良好的印象。

正确走路姿势的前提是，肩负的重量要平衡。走路时要保持躯体的正直，挺起胸，抬起头，双肩自然下垂两腿摆动协调，迈步均衡，膝关节和脚尖正对着前方。脚落地时，脚掌心应由前到后均匀的支撑身体的重量

正确的走姿要求如下：

① 速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念没有活力。

② 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。 ③ 上身挺直，挺胸收腹。

④ 两臂收紧自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 ⑤ 男性脚步应稳重。大方、有力。 7.手势

手势可以反映人的修养、性格。所以公司员工要注意手势的幅度、次数、力度等。手势使用得当可以起到锦上添花的作用。

① 手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉进心理距离。

② 避免不良手势：交谈时，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指别人，更忌讳背后对人指点。

③ 接待顾客时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。 8.掌握展示技巧

展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。

店员在商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。 9.精通说服技巧

顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只要店员能各处充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同店员的劝说，并作出购买的决定。

一般来说，只要在顾客对商品提出询问和异议时，店员必须回答他的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。所以每个员工都必须熟练掌握店内所有商品的品名，单价，产地，规格，功效，不良反应，禁忌等。

店员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他就仍然存在购买兴趣，就要对他们进行说服。

员工礼仪

10.创新包装技巧

药品的包装要牢固、安全。 一个优秀的店员在进行药品包装时会注意到以下几点： ①包装速度要快,包装质量要好,包出来的东西要安全、美观、方便;

②在包装商品之前，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心;

③在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染; ④包装操作要规范;

⑤店员在包装过程中要遵从四不准： a不准边聊天边包装;

b不准出现漏包、松捆或用破损、污秽的包装纸包装药品; c不准单手把包好的药品递给顾客; d不准把找退的钱放在商品上递还顾客; 11.拥有必备的知识

店员必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。

一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识： ①商品的名称，生产厂家和产地; ②商品的成分、及药理作用;

③商品的使用方法、不良反应及禁忌症; ④商品的售后服务和承诺; 12.搞好退货服务

在无质量问题的前提下，公司一般不允许退货。如商品出现质量问题必须退换，在退换的服务中，店员应当做到以下几点：

①端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富。

②要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理退换。

③在退换过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。 13.顾客抱怨处理及时应答技巧

任何专卖店在对顾客服务的过程中，因为种种原因，难免会发生顾客不满意、抱怨、甚至投诉的事件。我们作为商家必须正确对待顾客抱怨，并且妥善处理顾客的报怨，才会赢得顾客的信任，继续购买我们的商品和服务。

(一)抱怨处理原则：

员工礼仪

l、礼貌接待投诉顾客。安抚投诉者的愤怒。

2、在僻静处，耐心倾听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执

3、处理事件的速度要快，及时、合理。

4、合理补偿投诉者的损失。

5、不让事件扩大，以免影响公司商誉。

6、同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。

7、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。

8、检讨结果。注意勿再发生同类抱怨投诉。

(二)抱怨处理技巧：

l、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。

2、不要在立场上争执不休。

3、寻找各有所获的解决方法。

4、运用客观标。

5、善意的让步。

6、适时的结束。

(三)抱怨处理程序：

1、一般抱怨事件的处理： (1)详细倾听顾客的抱怨内容：

若发生抱怨时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。

(2)向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明：

在听完顾客的抱怨之后，应向表示歉意，并针对事情的原因加以探讨、判断。同对婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。

(3)提出问题解决的方法：

在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成结果难以收拾，一定要多考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。

2、激起顾客愤怒时的处理： (1)其他人代为处理：

由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，借以缓和顾客的怒气，并作妥善的调整。

(2)处理场所的变换：

在处理场所的方面， 由于顾客在专卖店的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，

员工礼仪

而且若在专卖店上发生议论事件，也可能会影响专卖店的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到分部接待室，以利抱怨事件的处理。

(3)处理时间的配合：

对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。

总之，对于顾客抱怨事件的处理，专卖店应以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反应，以了解公司营运上的缺失，以此强化公司整体的服务措施，塑造顾客对专卖店的良好印象。

14.熟练掌握营业员礼貌用语、收银员五大用语和普通接待用语，了解服务禁语。

1.营业员礼貌用语：

①先生/小姐：您好，欢迎光临! ②先生/小姐：您好，有什么可以帮助到您? ③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗? ④请您稍等，我马上过来; ⑤抱歉，让您久等了! ⑥谢谢您，再见!

2.收银员五大用语：

①(先生，女士)您好，欢迎光临。 ②请问，您有我们的贵宾卡吗? ③对不起，让您久等了。

④(先生，女士)一共××钱，收您××钱，找您××钱，这是您的购物单，请拿好。 ⑤谢谢光临，请慢走。

3.导购商品的标准用语：

(1)这种商品现在有会员积分优惠，是很实惠的。 (2)这种商品的特点(优点) 是„„

(3)您使用前，请先看一下包装上的说明，按照说明的要求使用。 (4)使用这种商品时，请注意„„

(5)先生/、小姐这种商品应该这样使用„„ (6)这种商品包装虽然旧了点，但质量没有问题。

(7)您要的商品暂时无货，但您可以留下联系方式，到货之后我们立即通知您。

员工礼仪

(8)我建议您帮你的朋友(先生、太太、母亲、父亲)买这种商品; (9)相比之下，这种更适合您。

15、服务禁语

l、顾客挑选商品时，禁止说： (1)不要摸商品，以免弄脏了 (2)人比较多，请你快点! (3)你怎么挑了这么还不买?

2、顾客退换货时，禁止说： (1)你才买的，怎么又要换? (2)买的时候干啥去了? (3)你买的时候怎么没看清楚? (4)这不是我买的，我不知道! (5)肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题 (6)这商品不符合退货条件，不能退。

3、处理抱怨时的十句“禁语”： (1)这种问题连小孩子都懂。 (2)一分钱、一分货。

(3)不可能，绝不可能有这种事发生! (4)这种问题要问厂家，我们只负责销售。 (5)我不太清楚。

(6)我绝对没有说过这样的话。 (7)我不会。

(8)这是公司规定，我只是遵照执行。 (9)总是会有办法的。 (10)改天我再和你联系。