银行窗口人员服务礼仪培训
在中国，随着市场经济的日趋成熟，金融行业面临着各种机遇与挑战。企业之间的竞争首先就是员工素质的竞争。银行窗口人员是企业与客户交流的桥梁，窗口人员要体现出良好的个人修养，因为这不仅是个人形象的体现，更是企业外在形象的具体展现。具有良好礼仪修养的银行窗口人员可以使社会大众产生良好的印象，从而赢得社会大众的好感与信任，形成独特的竞争优势。
课程主题：银行窗口人员服务礼仪培训
课程对象：银行窗口人员以及全体员工等
培训形式：以讲解、示范、训练为主，多媒体演示，现场模拟训练等
课程收益：
1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象;
2、通过培训使学员加强自身的服务意识;
3、通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪;
4、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程内容：
思考：礼仪对于银行的重要意义。
课程介绍：
第一讲、银行窗口人员的职业自律意识
一、树立积极健康的心态
二、全心全意为客户服务
三、做到“三心二意”
四、提高业务水平
五、律己敬人
六、时间管理
七、目标管理
八、自我管理
第二讲、银行窗口人员仪容仪表礼仪
一、头发修饰卫生
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
1、眉毛
2、眼睛
3、鼻子
4、耳朵
5、口腔
三、化妆以及技巧
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、TPO原则
2、干净、整洁、协调
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则
6、“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、领带与领花/丝巾的佩戴
4、工牌的佩戴
5、穿着时间
九、着装禁忌
第三讲、银行窗口人员的仪态修炼
一、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
二、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
三、蹲姿训练
1、男士蹲姿：高低式蹲姿
2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿
3、注意事项
四、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
五、手势礼仪
1、银行窗口人员服务中的常见手势
2、规范化服务手势
3、手势的禁忌
六、表情训练
1、你该注视哪里?
2、眼神的训练
3、表情传达的信息
4、打造有亲和力的笑容
5、微笑的速成法
七、读懂身体语言
1、身体语言的“三忌”
2、改善身体姿态的“三部曲”
3、不可忽视的小细节
第四讲、银行窗口人员的“服务意识”
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、营销服务的内容
二、建立良好的服务态度
1、服务就是营销
2、打造阳光心态
第五讲、银行窗口人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
3、握手的先后顺序
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、奉茶礼仪
1、奉茶时机
2、奉茶的注意事项
3、续茶时机
七、迎送礼仪
1、文明待客
2、礼貌待客
3、热情待客
八、电话礼仪
1、基本要求
2、接听电话礼仪：KIIS原则
3、拨打电话礼仪
4、电话礼仪禁忌
第六讲、银行窗口人员沟通礼仪与技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝
1、微笑
2、赞美
3、提问
4、关心
5、“三明治”
四、聆听对方的核心需求
五、深入对方情景
1、深入对方情景三部曲
2、对方最关心的是什么
3、进入对方心里舒适区
六、高效提问引导话术
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
七、高效沟通的四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六部曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
九、实用职场沟通技巧
1、客户咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
第七讲、银行窗口人员处理顾客异议的技巧
一、处理异议——异议是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚异议产生的根源
三、分辨真假——找出核心异议
四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情
五、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足与物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
六、寸土寸金——价格异议的处理技巧
第八讲、银行窗口人员服务礼仪培训总结
塑造良好的职业形象，提高员工综合素质，是各商业银行加强员工队伍建设的一项重要工作。《商业银行员工职业礼仪训练》课程，是针对商业银行各类岗位要求应具备职业规范而设计。
一、培训目标：
通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行柜面的服务人员迅速提高服务礼仪的技能，从而使银行网点全面提升服务形象和服务质量。
达到银行柜面服务领域职业化、规范化的目标。
二、课程内容：
(一)银行柜面服务人员专业形象(1.5小时)
专业形象容貌篇……仪表：发型标准、面部要求、手部修饰、职业妆。 专业形象服饰篇……仪容：着装、颜色搭配，使你更职业。
专业形象仪态篇……仪态：站、坐、行的基本要领，体现你的职业素质。
(二)银行柜面人员职业礼仪修养(1.5小时)
服务过程言谈举止：
服务礼仪：微笑、握手、介绍、礼让、陪同、交换名片等。 电话礼仪、电梯礼仪、拜访礼仪
(三)行柜面服务人员行为规范(3小时)
营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会; 营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。 营业后：送客礼仪、下班礼仪。
服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。
三、培训对象：全体营业厅职员。
四、培训方式
教师讲授及演示 学员参与及训练
课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。 培训人数：每期班40人
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五、讲师介绍：
孙晓滨女士：硕士 天津大学 管理学，管理科学与工程(金融工程)80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计(联行、托收、综合)，6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年-2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开发、实施培训(包括银行管理人员、市场人员、新入行员工)。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等，课程生动活泼、互动及实操性强。
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课 程 大 纲
一、参加对象：
1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员
2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员
二、授课形式：
讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等
三、需要时间：
一天
四、培训收益：
1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
4 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。
五、内容提纲：
第一讲：银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们?
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析
第二讲：银行优质客户服务
1、什么是服务?
2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响
第三讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
着装
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
2、标准的银行服务用语
3、标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
4、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第四讲：银行服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、接递名片、递送物品礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、座谈礼仪
6、视线礼仪
7、招呼礼仪
8、引导礼仪
9、乘车礼仪
10、奉茶礼仪
11、交谈礼仪
12、送客礼仪
13、上门拜访礼仪
14、电话礼仪
15、馈赠礼仪
16、宴请礼仪
17、接待礼仪
银行窗口实战服务技巧
课后测试
测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试!
单选题
1. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：() √
A 由内到外
B 由阻到通
C 由高到低
D 由近及远
正确答案： D
2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：() √
A 职业化要求
B 服务态度
C 职业化程度
D 公平公正
正确答案： B
3. 银行窗口服务的第一法则是：() √
A 质量
B 迅速
C 安全
D 服从
正确答案： D
4. 银行窗口服务的人力基础是：() √
A 专业化人才
B 高学历员工
C 高素质人才
D 职业化员工 正确答案： D
5. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：() √
A 要承受住客户对自己的折腾
B 面带微笑
C 保持沉默
D 业务能力强
正确答案： A
6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：() √
A 自下而上扣一粒
B 自下而上扣两粒
C 扣中间那一粒
D 三粒全扣
正确答案： C
7. 银行的窗口服务的一个核心是：() √
A 一定要传递服务
B 一定要传递尊重
C 一定要传递感情
D 一定要传递爱心
正确答案： B
8. 传递尊重的基本要求是：() √
A 尊重个性、尊重兴趣
B 尊重职业、尊重劳动
C 尊重人格、尊重信仰
D 尊重对方、尊重自己
正确答案： D
9. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：() √
A 要求规范，易随意 B 一对一，面对面
C 方便快捷
D 时间长，要求低
正确答案： D
10. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的;另一个层面是：() √
A 个人面上的
B 技术面上的
C 操作面上的
D 领导面上的
正确答案： A
11. 职业化员工的最基本要求是：() √
A 敬业意识
B 业务能力
C 干什么，像什么
D 像什么，干什么
正确答案： C
12. 我们银行做好服务工作的原动力是：() √
A 职业道德，职业习惯
B 服务意识，服务态度
C 营销技巧，营销利润
D 客户的投诉、客户的批评
正确答案： D
13. “面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：() √
A 要尊重对方的个性法则
B 换位思考法则
C 严于律己法则 D 现场管理法则
正确答案： B
14. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：() √
A 物质需求
B 利益需求
C 基本需求
D 精神需求
正确答案： D
15. 职业生涯不在于规划而在于：() √
A 管理
B 沟通
C 坚持
D 环境
正确答案： C
蒙牛之道【满分答案】
单选题
1. 蒙牛集团在全国乳制品企业中的排名由第1116位一举跃升至： √
A 第1位
B 第2位
C 第3位
D 第4位
正确答案： D
2. 蒙牛的第一句广告词是： √
A 创建内蒙第二品牌的牛奶
B 创建内蒙第一品牌的牛奶
C 创建中国第一品牌的牛奶 D 创建世界第一品牌的牛奶
正确答案： A
3. 蒙牛从创业到现在才八年，它的企业文化没有自己生根的力量，全是有选择地选取一些适合自己的企业文化: √
A 利用过来
B 整和过来
C 汇总起来
D 移植过来
正确答案： D
4. 世界上最大的酸奶工厂是： √
A 蒙牛的通州工厂
B 澳亚国际牧场
C 五洋牧场
D 利乐枕无菌包装厂
正确答案： A
5. 做世界最好的牛奶，首先要做到世界第一的是： √
A 质量
B 技术
C 人才
D 人品
正确答案： D
6. 蒙牛的品牌知名度，刚开始的的传播是：√
A 广告
B 顾客
C 奶农
D 产品
正确答案： C
7. 引进中国第一个挤奶机器人的厂家是： √ A 蒙牛的通州工厂
B 澳亚国际牧场
C 酸奶工厂
D 奶爵六特乳
正确答案： B
8. 国内第一家捐款抗击““非典””的企业是： √
A 蒙牛
B 伊利
C 摩根士丹利
D 三元奶业
正确答案： A
9. “蒙牛乳业在国内首创的高科技益生菌饮品是： √
A “未来星”
B 蒙牛特仑苏
C “HER闲情”
D 奶爵六特乳
正确答案： C
10. 蒙牛第一块广告牌主打的是：√
A 蒙牛液态奶
B 蒙牛转转
C 蒙牛牛奶
D 蒙牛冰淇淋
正确答案： D
11. 蒙牛奉行加法就是在中国第一个建立起： √
A 闪蒸去水
B 清洗 C 奶车桑拿浴车间
D 里外夹层的不锈钢罐
正确答案： C
12. 蒙牛的产品有了很好的市场得益于： √
A 多样化的市场原则
B 多元化的市场原则
C 竞争化的市场原则
D 差异化的市场原则
正确答案： D
13. 下列选项中不属于蒙牛做人、做事、做公司、做企业、做事情的根本的是：√
A 财聚人散
B 管人不如管心
C 聚拢人才
D 财散人聚
正确答案： C
14. 蒙牛处理危机事件按照的方法是： √
A 财散人聚
B 小胜凭智，大胜靠德
C 财聚人散
D 经营人心
正确答案： B
15. 老牛基金的捐款人就只有老牛，其他成员想捐也可以捐，但是最多不能超过： √
A 一万元
B 一千元
C 一百元
D 一元钱 正确答案： D
夯技能素质之基，扬文明服务之风
五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工
的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客篇二：银行柜面人员文明服务个人工作总结
银行柜面人员文明服务个人工作总结
夯技能素质之基，扬文明服务之风
五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
一、微笑是文明优质服务的引言。
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服
务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。
八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书篇三：银行柜面人员文明服务个人工作总结
五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业 务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务
。
一、微笑是文明优质服务的引言。 微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了
客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。 八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练
十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三、知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解
为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。 良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着
我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于200*年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。
四、沟通是做好服务的有效手段 用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。 我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知
存款品种介绍给他，客户欣然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。 面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。 我深知相聚在华夏银行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。
六、满意是服务工作不懈追求的目标。
优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。
晏一丹老师认为银行客服人员礼仪培训，能使员工更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现银行精神风貌，维护银行整体形象。客服人员学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立银行核心竞争力及战斗力。 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。
授课方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训。
讲师简介—晏一丹
中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训!
讲师资质—晏一丹
实力派资深礼仪培训师
中国礼仪培训网"十佳讲师"
员工职业素质训练专家
企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
课程大纲：
第一单元 分析妨碍服务质量提高的原因
1、尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。
2、自助服务功能有限或者没有提供自助服务，因此我们需要创造能够满足客户需要并易于
3、为其所用的自助功能。
4、客服都是被动的，因此我们需要利用机会主动提供服务信息。
5、客户很难联系到公司，但是我们仍需要确保客户能够获取服务。
6、客服部门经常背黑锅，所以我们需要在公司内部分摊责任。
7、公司不能很好地倾听客户的意见，所以我们需要学会倾听并据此采取行动。
8、客服领域充斥着陈旧的实践和标准，导致无法提供优质服务，因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。
第二单元 成功及服务心态激励
一、个人形象整饰
1、个人形象
2、动作仪态训练
3、表情神态训练
4、手臂的礼仪
第三单元 让战略视角的客户服务理念落到实处
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
1、以客户为中心的战略
2、使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型
3、使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务--提升客户满意度的心态基础
4、当遇客户提出表扬或者批评时
5、服务制胜的七个秘诀
第四单元 完善的的客户服务体系
一、客户服务体系的框架与案例
1、著名企业的客户服务体系案例研讨
2、客户服务部与营销部的分工
3、客户服务部经理及其职责
4、服务业与产品制造销售业的客户服务差异
二、优化服务流程
1、著名企业服务流程优化案例研讨
2、服务流程优化的主要途径和要点
三、提升服务标准
1、我的行为如何影响服务标准
2、服务标准提升的方向
3、服务标准提升与完善的机制保障
四、控制服务质量
1、影响服务质量控制的五个环节
2、服务质量评估的基本方法
3、看看我的行为是如何影响服务质量的
4、客户投诉处理系统的构建
5、客户服务管理的现代技术
第五单元 客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
1、激励客户服务人员
2、帮助客户服务人员
3、留住优秀客服人员
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
第六单元 服务语言规范
一、语言文明、礼貌、得体
见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。 不说有损企业形象的话。
不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。
二、语调温和、热情、谦恭
说话语调要稍低一点。
要充满热情。
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