保险服务论文

本论文主题涵盖五篇精品范文，主要包括《保险服务论文(精选5篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。摘要：目前，我国的保险业尚没有建立一套统一的服务质量标准，因此，探讨保险质量标准的衡量内容并制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，是广大保险消费者对保险行业提出的要求，更是当前保险企业提高自身竞争力的关键。

第一篇：保险服务论文

保险延伸服务：提升保险公司竞争力的关键　

摘要：随着外资保险公司的大举进入和国内人们收入水平、消费意识的提高，人们开始对保险服务产生更高的要求，因此，越来越多的国内保险公司开始把高质量的保险延伸服务作为提高竞争力的主要手段，来构筑全方位和高效率的服务平台。本文首先对我国保险延伸服务存在的问题和原因进行分析，接着阐明我国加强实施保险延伸服务的必要性，最后提出发展我国保险延伸服务的若干建议。

关键词：保险延伸服务;保险公司;竞争力

随着经济全球化和我国加入WTO，保险市场上作为供给方的外资保险公司迅速增多，已由2000年的14家增至2005年的40家，且2005年全年实现保费收入341.2亿元，占全年总保费收入的6.92%，而2004年仅为2%左右。可见，这些外资保险公司凭借其雄厚的资本实力、先进的管理经验、良好的商业信誉，特别是具有特色的保险延伸服务，参与我国市场的竞争，对我国保险业形成了巨大的冲击。为此，我国的保险公司要应对这一较量，除了在产品的开发和产品价格等方面增强关注外，更重要的是要提高保险产品的附加值，通过延伸服务提升保险公司的竞争力。

一、我国保险延伸服务存在的问题及原因分析

保险业作为一个服务性很强的行业，应该有一套完善的服务系统，这就必然要包括延伸服务。保险延伸服务是普通保险服务的一种延伸，是保险公司在完成基本服务、实现保险基本功能的基础上，利用自己的资源优势，为客户提供保险责任以外的附加服务，比如风险咨询、信托投资、再就业培训等，从而使客户服务不断向深度和广度发展，进一步增强保险公司的竞争力。

随着国内保险行业竞争的日趋激烈，延伸服务的观念已日益受到保险业界的重视。目前，各家保险公司也都各显其能，开展了各种类型的延伸服务，尽可能地为顾客提供全方位服务。比如建立了保险会员俱乐部;对客户进行定期免费体检、健康咨询;针对客户的具体情况提供独特的保险服务;建立公司自己的网站，让客户可以通过网络直接投保和咨询等。保险服务的范畴已经扩展到生活的各个领域。然而，从目前保险业的发展状况看，我国保险公司较国外保险公司在延伸服务方面还存在诸多方面的问题：一是还没建立起完善的保险延伸服务体系来涵概多方面的服务内容，与发达的外国保险公司有很大差距;二是保险经营者虽已认识到开展延伸服务的重要性，但依然热情不高，并不能依据客户的需求来寻找服务的创新点;三是技术投入不足降低了保险产品的附加值;四是这方面服务人员的素质不高，品牌意识不强;等等。这些问题是由一系列客观和主观的原因造成的。

1.经营环境的差异。追溯历史，欧美各国保险公司早在18世纪就有了初步的发展，并凭借强大的经济实力，不断地在其殖民地国家发展他们的保险业务，由此积累了丰富的宝贵经验。加之有发达的高新科技予以支持，很快他们就成为国际保险业的中流砥柱，提供给全球客户全方位的保险服务，尤其是高质量的延伸服务。相比之下，我国的保险业发展道路曲折，发展的层次和水平相对较低，使得保险公司综合实力欠缺，没有资金实力来进行硬软件配套设施的改进。这些都对我国保险公司延伸服务的发展影响很大。

2.经营理念的偏差。外国保险公司真正树立了“以客户为中心”的服务理念，开展的每种延伸服务也都跟客户的需求息息相关，而我国保险公司服务观念相对落后，服务理念也正在转变之中，这还需要时间加以完善。随着我国市场经济的发展，消费者的偏好逐渐趋于理性，追求高质量和自身的满足感，这更需保险公司开拓高层次的保险服务加以配合。

3.经营制度的差距。国外保险延伸服务的有效开展与公司的经营制度有关，他们在服务客户的同时也加强对内部员工的管理，通过各种激励机制与约束机制培养忠实的员工，并采取各种培训方式提升他们的综合素质，使他们融入公司的文化氛围中，走品牌经营的道路。而我国这方面经验欠缺，不能很好地与员工沟通，品牌意识不强，企业文化有待进一步提升。

二、我国加强实施保险延伸服务的必要性

1.开展保险延伸服务是保险公司兴旺发达的重要保障。一方面，面对我国保险业的进一步开放，保险经营主体的逐渐多元化，要想在竞争日益激烈的市场中稳固发展，我国的保险公司就要改变现状，不断探索和寻求客户服务的新方法。另一方面，我国市场经济的发展影响着人们的思想意识，社会各阶层对保险服务方式的需求越来越趋向多样化，传统的保险服务模式，已难适应形势的发展。[1]由此可见，我国保险业必须加快步伐，打破传统，积极寻求保险延伸服务的发展。应在基本保险服务之上，向客户提供超前的、高品位的、附加的多方位延伸服务，才能提高老客户的忠诚度，并扩大新客户来源，进而带来市场份额的扩大和公司竞争力的增强，最终提高保险公司的经济效益。

2.开展保险延伸服务是全面实现保险公司社会服务功能的体现。保险在构建和谐社会中应承担应尽的责任，发挥社会稳定器的作用，而保险延伸服务作为保险业目前乃至将来竞争的落脚点，更应该加大投入，并以自己优秀、系统的延伸服务争取国民对民族保险业的认可和支持，树立民族保险业良好的品牌形象。当前我国正处于社会的全面转型之中，各方面矛盾容易产生，这些不利因素会阻碍社会经济的发展，这就要求作为经济助推器的保险业，运用一切方法来弱化这些矛盾的激发，保险延伸服务就是其中一种有待使用的重要手段。为此，我国保险公司应根据需要，重点在与再就业、教育、家庭理财、医疗、养老等相关的方面开展保险延伸服务，保障社会的稳定与发展，并推动我国经济的发展。

三、加快发展我国保险延伸服务的对策建议

随着社会的发展和经济的全球化，人们对保险产品的附加功能产生了前所未有的需要与渴求，这些都对保险行业提出了更高的要求。顺应潮流，越来越多的国内保险公司开始把高质量的保险延伸服务作为提高竞争力的一个主要创新手段，来构筑多功能、全方位和高效率的服务平台，但这些还任重道远，保险公司还要不断地进行探索研究，创造出适合我国保险延伸服务发展的环境，提升我国保险业的竞争力，对此，本文提出以下一些建议。

1.营造适合保险延伸服务发展的良好外部环境。良好的外部环境建设是保险公司有效开展延伸服务的基础。金融监管的放松、全球化的浪潮以及层出不穷的技术革新等各种因素共同作用形成了一个充满着激烈竞争的市场环境，中资保险企业要想在其中立于不败之地，需要各方面外部力量的支持。

(1)政府部门应给予政策支持，确保保险延伸服务的安全与有效实施。由于保险延伸服务的开展在很大程度上依赖于计算机的运用，这使得网络技术成为延伸服务开展的关键技术，如利用网络进行保费支付和信息咨询等。然而随之各种各样的网上犯罪活动日益猖獗，保险公司要尽快采用立法手段来防范这些行为的发生，避免保户权利受到侵犯。另外，政府还要从保险的制度改革和社会需要出发，对保险公司开展的有关医疗、失业等延伸服务，给予政策引导和舆论支持。

(2)监管部门加强监督管理，确保保险延伸服务有序开展。保险延伸服务在我国尚处于起步阶段，需要监管部门加强监管，正确引导保险公司开展延伸服务，防止违规经营，保障服务质量，从而确保保险延伸服务得以有序开展。另外，监督部门也要充分发挥保险监管的服务功能，对保险公司延伸服务的开展给予适当的帮助，如开展一些国际交流活动提供国外公司在这方面发展的先进经验，支持保险公司自行设计开发出具有个性特点、高附加值的产品等，来不断拓展保险延伸服务的新领域，更好地为我国保险业的持续、快速、健康发展保驾护航。

2.构建保险公司内部保险延伸服务体系。延伸服务不仅只是保险服务的一种简单延伸，而是一种全方位的立体服务体系。它的开展需要公司内部各方面的配合与协作，本文具体从以下几个方面着手，来构建一个完善的公司内部保险延伸服务体系。

(1)强化人员培养，提升保险延伸服务的质量。服务质量的高低已成为消费者评判和选择保险公司的重要标准，因此保险延伸服务作为赢得客户的一种重要手段，也应注重服务质量的提高。代理人是最直接、最频繁接触客户的，延伸服务的开展需要他们的配合。因此，要让更多的客户享受到公司优质的延伸服务，代理人服务质量的提高是不可或缺的一环。在延伸服务体系中，要建立起一套信用等级的评定制度，把服务要求、标准、内容固化在保险公司的制度中，来约束提供服务的人员，并保障服务的顺利实施。另一方面，要真正建立起员工收入与个人工作业绩挂钩的分配机制，并与一定的奖惩措施结合起来，建立一种科学合理的精神激励和物质奖励机制，旨在帮助做得好的代理人树立品牌形象的同时，使公司的品牌形象得到宣扬。

(2)加大技术投入，提高保险延伸服务的科技含量。全面落实与推进延伸服务体系建设，需要明确信息建设的基础地位，加大技术投入，提高保险延伸服务的科技含量。近几年，国内保险公司已意识到这一点，竞相通过加大服务技术的创新来提高产品附加值，以适应以信息技术为中心的新技术革命的发展变化。如：太保与中国民航计算机信息中心、北京金航网信息技术服务有限公司合作开发的“航空人身意外伤害保险计算机网络销售”项目，将太保强大的经济实力和广泛的销售网络与“民航商务数据网络”的实时处理系统和网络系统有机结合起来，随时随地向旅客提供高效、便捷、可靠的购票信息与航空意外险服务。

(3)拓展服务内容，体现保险延伸服务的差异化、人本化。要根据不同客户的特点，因地制宜、因人制宜地提供特色服务，满足客户的各种需求。当前，我国保险公司应该从我国相关地制度概括和社会需求出发，并结合国外保险公司的先进经验，开展各种各样有特色的支持性的延伸服务。[2]一是大力开展有关居民的医疗和养老保险的延伸服务。我国目前已经进入了老龄化社会，而且现代社会生活压力不断加大，越来越多的人们被疾病所困扰，这些都将会增加人们对医疗和养老保险的需求，迫切需要保险公司做好这方面的延伸服务。二是针对我国的失业现状，开展相关的延伸服务。失业问题已经成为当前我国所面临的最为严重的经济、社会问题之一，并已引起社会各界广泛的关注。虽然国家有关部门正在积极探索失业调控方法，但是保险在社会中所起的保障功能作用也不能忽视，保险公司应在提供失业保险的同时向客户提供再就业培训、再教育咨询、就业信息等延伸服务项目。三是开展形式多样的教育保险延伸服务。当前，教育已成为广大居民关注的热点，据调查，居民存款用于教育支出的比例与日俱增，保险公司如能把握住这一机会，并利用自身的一些有利渠道和优势，开展与教育保险相铺相成的延伸服务，如：为客户子女联系出国、给予家长教育咨询和教育信贷协助等作为保险延伸服务的内容，则保险公司的利润、声誉将会有很大的提高。[3]四是与消费信贷有关的保险延伸服务。随着人们生活质量的提高，生活方式也随之改变，人们越来越倾向采用消费信贷的形式来改善生活，保险公司要紧密关注人们偏好的改变，推出自己独具特色的服务来抢占市场。客户在对住房信贷、汽车信贷、信用卡消费等产生需求的同时，也迫切需要与之相适应的延伸服务，保险公司应利用自身独特的专业人才优势，给客户提供履约保证保险的同时，增加一些有关的投资咨询、理财顾问等内容，扩大服务内容延伸的领域。另外，伴随着家庭拥有私家车的增多，保险公司可以针对我国汽车消费市场提供整车销售、零部件供应、车辆维修、车辆养护等一系列延伸服务。

(4)加强各部门的合作，扩大保险延伸服务的服务范围。[4]目前，我国保险公司在资金、技术、管理上都存在诸多的不足，难以全面展开系统、完善的保险延伸服务，因此可以通过多家保险公司联合的方式来解决，充分考虑各家保险公司的优势与劣势，使其各尽其能，共担权利和义务，祢补险业综合实力的欠缺。另一方面，在开展延伸服务的过程中，保险公司可以试图与其它相关部门进行合作，有利于提高客户的满意度，有些公司已在此方面作了一些尝试。如：太平洋产险公司在推广延伸服务时，与各分公司联手加强与服务供应商包括汽车4S店(销售、维护、修理、零配件供应)、公估机构、石油公司(加油站)、协议医院等单位的合作，提高了该公司的服务水平。[5]

总之，随着经济的全球化和我国加入WTO，外资保险将大举进入，我国保险业面临着严峻的挑战与激烈的竞争。保险延伸服务作为保险公司未来竞争的主要手段，外资保险公司确实拥有着先发优势，因此，我国的保险业要加快步伐，构建我国特色的保险延伸服务体系，来满足客户全方位的保险需求，这成为提升我国保险行业竞争力的关键所在。

参考文献：

[1] 吴鹏.论保险的延伸服务[J]. 保险研究，2001，(7).

[2] 王萍.论保险业服务的发展与创新[J]. 现代财经，2005，(1).

[3] 闪艳芳.“阳光行动”伴孩子成长-平安银行保险开展教育延伸服务小记 N.金融时报，2005-03-01.

[4] 张立坤. 保险业正在向延伸服务成展[J]. 经济论坛，2001，(21).

[5] 夏天. 太保产险围绕服务构筑三大体系[N]. 经济日报，2004-07-27.

作者：张玲玲　陈美桂

第二篇：商业保险就要服务人民服务经济

商业保险既支持财富创造，更聚焦人民安康。虽然其本身并不直接生产财富，甚至都不能直接减少意外事故的损失或阻止事故的发生，但其核心价值是防止生产生活活动的意外中断，防止生命生活质量的突然下降。它对社会运行的积极扶助或延续支持，就是间接创造财富的过程。

创造财富的隐士

理想的金融就是用财富创造更大的财富，最终要回归到以人民为中心、以创造社会财富和人类文明价值为中心的原点。例如金融要服务于实体经济发展、支持创新、支持创业、支持就业、支持环保、支持脱贫、支持财富的保值增值，支持社会的正义善良，支持经济的效率和公平和国际秩序的平衡，这些任务的最终落脚点或目的地，应该还是为了人民的公共利益或人民的幸福向往、民生的安康繁荣。

保险是为人民幸福生活和经济生产稳健而存在的。加快发展现代保险服务业，对完善现代金融体系、带动扩大社会就业、促进经济提质增效升级、创新社会治理方式、保障社会稳定运行、提升社会安全感、提高人民群众生活质量具有重要意义。

商业保险从诞生到现在，已有数千种产品或险种，无论是财产保险还是人身保险，无论是责任保险还是信用保险，无论是意外伤害还是健康养老，无论是卫星飞机还是地铁汽车，保险的服务无处不在，保障条款各异，但核心还是为人民的幸福生活和社会的安定稳健。

最近市场上新上市的一些保险比如小额信贷保证保险、诉讼保全保险、关税信用保证保险、食品安全责任保险、环境污染责任保险乃至之前互联网上大热的退货运费保险、飞机航班延误保险等都生产、创造出新的、更好的东西，受到了人们的普遍欢迎。它们虽然不直接财富创造，但却是聚焦财富创造的后援创造或服务支持，所以也充满了财富创造的内涵和原则。

财富创造必须是可持续的。一切经济活动应该是可持续的，企业的经营也应该是可持续的。而保险的重要功能之一就是保障经济活动的可持续性。

发展目标是为经济社会护航

改革开放以来，中国的金融、保险业得到了长足的发展。保险已经日益融入人们经济活动的诸多领域，发挥了不可替代不可或缺的风险管理功能和作用，积极满足了市场和公众的保障需求。

如何看待、理解、判断和评价我国保险业的现实发展形态、格局和成就?保险业发展的根本目标不能外在于行业的快速增长，而应内在于更可靠地、更高效地为经济社会保驾护航。比如，当前，保险业的费率改革，其出发点和落脚点都是为了通过市场化竞争，提高保险企业的风控水平和管理服务效率，降低个人和企业的风险开支，降低运营成本。

这可能会拉低行业收入规模的增速，但社会价值却十分显著。就基础数据而言，2018年，保险行业发展波澜起伏，最终逐步企稳：全行业共实现原保险保费收入38016.62亿元，同比增长3.92%。就这个增长比例而言，人们看到的现象是行业增长显著地不理想，甚至低于全国GDP的增长速度。

但深入分析，要看到过去若干年的超过GDP增长的高速发展既有商业保险保障的实际需求旺盛的因素，也有投机泡沫膨胀的因素(以万能险的整顿为印证)。

如今，在产业政策和监管政策的引导和影响下，保险业有做实做强和充分竞争的内在变化。虽然全年行业保费增长趋缓，但提供的社会保障的总保额却大幅增长。据相关数据，2018年保险业提供保险金额6897.04万亿元，同比增长66.23%。其中，产险公司保险金额5777.37万亿元，增长90.65%。从险种看，车险保额211.26万亿元，同比增长24.92%;责任险保额866.14万亿元，增长244.04%;农险保额3.46万亿元，增长24.23%;健康险保额797.80万亿元，增长50.02%;意外险保额3808.86万亿元，增长32.80%。

这说明什么?说明社会被保障的财富空间大大扩充了，说明保险业的竞争更加充分了，价格下降了，社会组织和人民群众获得的保障更多了，这就是行业的一种发展进步，就是行业创造的财富或公共福利。从保险公司的角度看，现在经营的难度更大了，经营的结局也不符合企业价值最大化的原则，但最终是促使保险公司风险管理能力的提高，有能力经营承保更多的风险标的。

2018年，保险业的赔款和给付支出12297.87亿元，同比增长9.99%。高于保费增长的幅度，但低于保额、保障范围的增长，即保障的覆盖率大幅增长，而赔付和给付并未大幅增长。这恰恰说明保险业的经营管理能力的有效提升。这也是符合社会期待的结局，可以视为保险业的转型和进步的表现。

继续坚持服务经济服务人民

未来的保险业，仍有巨大的发展空间，这是基于社会上有延续不断的风险管理和安定保障的需求。这种需求随着各种社会经济要素频繁交互产生的不确定性加大而进一步加大。就结果性的两大指标，即保险的深度(保费收入占GDP的比重)和保险密度(人均保险的开支)而言，中国要赶上世界发达国家的水平还任重道远。而如何提高我国保险业的发展水平，则需要我们在支持经济发展和优化财富创造机制上做出正确的选择和积极的努力。

保险业正在努力顺应国内外经济发展的形势，满足市场需求和期待。2018年从险种看，货运险签单数量48.90亿件，同比增长31.91%;这跟快递物流保险的继续增长保持了一致。责任险72.70亿件，增长81.70%;保证险22.86亿件，增长35.62%;车险4.48亿件，增长12.09%;健康险32.01亿件，增长417.28%;意外险64.99亿件，增长168.51%。一部电影《我不是药神》，拉动中国的健康保险增长了4倍，这不是乌龙，其真谛是，保险的发展要真正响应人民的诉求就一定会立竿见影。

值得关注的是，2018年，人身保险的整体发展遇到了瓶颈，全国人身险公司原保险保费收入26260.87亿元，占比为76.01%，但同比增长仅0.85%;人身险公司新单原保险保费收入同比降幅为20%左右;寿险本年新增累计保单0.89亿件，下降19.86%;其中普通寿险5549.10万件，下降20.35%;人身险公司当年累计新增保险金額1119.67万亿元，增长仅0.10%。其中，寿险累计新增保额为30.00万亿元，下降5.46%;寿险业务给付4388.52亿元，同比下降4.07%。上述数据足以说明人身保险发展步入迟缓。

究其根本，不是消费欲望或保障需求下降，不是营销人员的不够稳定，也不是监管政策的失之偏差。关键是要以人为本。近几年人身险发展的一个误区是利用资金集聚功能在各种套利或久期错配的投资上做文章，企图获取高收益，挣快钱，结果造成风险的大量积聚。2018年，人身险公司未计入保险合同核算的保户投资款和独立账户本年新增交费8286.58亿元，同比增长30.24%。要知道这是在监管政策趋紧的情况下仍然保持的巨大的惯性。

要改变这种局面，关键是要在保险企业的经营指导思想上牢固地树立“为民众做保险，不为暴利做投机”的理念。要在保护人民群众的身心健康、生命安全、提高人民群众的安全感、幸福感、获得感的消费体验上多下功夫。要努力提高保险行业的运行效率，包括有效扩大保障责任、充分提高保障水平;包括有效降低经营成本、提高保单的内涵价值和回报水平。要大力发展长期寿险、健康险、养老险、养护和失能等保险，以良好的应变能力适应中国人口结构发生的迅速变化。

另一个值得关注的窘境是民营保险企业出现大面积的亏损。数据显示，亏损的、负增长的多数都是些地方性或民营的中小型的保险公司，它们缺乏競争实力，也缺乏正确的发展路径、方法和模式。在保险公司退出机制和接管机制未能很好地对接或配合的环境下，中小民营保险公司的失败，成为行业的一大痛点。不仅未能创造财富，而且造成了大量的资源浪费和损失，这也是经济发展的败笔。

这种局面引起了监管部门的高度重视，出于呵护心态，出于防范风险的谨慎，监管部门大力倡导公平竞争，错位竞争，乃至对中小企业有一定的行政性扶持。同时出政策遏制行业的集中度加剧，防止垄断竞争的发生。截至2018年末，产险市场前三的公司共占有64.039%的市场份额;市场份额前十的公司占有85.208%的市场，剩下不到15%的市场份额由近百家中小保险公司争抢，其惨烈状况可见一斑。人身险市场也不例外，2018年，份额前五的公司共占有55.8%的原保费市场，较同期提升了7.6个百分点;市场份额前十的公司占有73.49%的市场，较同期提升了7.6个百分点。可见集中的速度也是非常快的。

要合理平衡并保持充分的市场竞争，对中小保险公司应给予一定的市场发展空间乃至扶持是可以理解的，但要想以弱胜强，更重要的是要让这些企业树立长期可持续发展的财富创造的理念，要创新竞争，而不是畸形竞争，要长期积累，而不是短期投机。要基于长远社会贡献，而不是基于短期利益，更不能基于筹资敛财、买卖牌照或包装上市套牢股民等旁门左道。

说到创新发展，应该重点关注两个方面，一是保险业开发产品实施对科技创新的支持;二是保险业利用金融科技提升自己的风控能力。

中小保险公司的逆袭之路，很大程度上要依靠保险科技的支持另辟蹊径。保险科技创新的重要价值还在于让更多的人更加公平地分享商业保险的社会福利。以互联网保险为例，它所特有的线上线下的高效配合、大数据的分析支持、智能化算法的风险评估，使碎片化、场景化、普惠性、高频率的保险需求从过去的不可能变成了今天的不可缺。2018年保险业新增保单件数290.72亿件，同比增长66.13%。其中，产险公司签单数量282.63亿件，增长70.10%，这些件数的增长，主要依赖于互联网技术的在线处理能力和强大的后台支持。社会上最大流量的用户和客户大多是平民百姓。互联网保险的一大优势正是它的普惠性、透明性、公平性和高效性。

时至今日，我们应该与时俱进，面对经济的调整和换挡要做到：治污扶贫防风险，争当先锋勇担当，六个稳定做贡献，与民一起奔小康。保险业若能如此仗义务实，何愁民众不信赖，何愁此业不繁荣。

作者：张恒国

第三篇：论保险服务的质量标准

摘要：目前，我国的保险业尚没有建立一套统一的服务质量标准，因此，探讨保险质量标准的衡量内容并制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，是广大保险消费者对保险行业提出的要求，更是当前保险企业提高自身竞争力的关键。

关键词：保险;保险服务;质量标准

保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。

根据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。

一、保险服务的基本内容

保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。

售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。

售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。

售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。

所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。

二、保险服务质量标准的衡量内容

保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：(1)可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。(2)可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。(3)反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。(4)保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。(5)人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。

1、 售前服务质量标准的衡量内容

指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要衡量内容如下:一是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的基本要素有:实体环境、员工形象、信息沟通、产品说明及价格。二是情感展示，对准顾客建立良好的人性化咨询。基本衡量要素包括：关心准顾客个人及家庭健康状况;协助准顾客的事业;设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书;准确的销售说明;每个营业部开设24小时热线联系电话等。

2、售中服务质量标准的衡量内容

指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:

建立客户联系电话;

将保费交给公司办理;

亲自送客户体检或财务检查;

为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”;

亲自递交保单;

寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务质量标准的衡量内容

指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。主要衡量内容如下：其一、非出险状态(通常售后服务)衡量要素:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意;(8)加强防损防灾服务。其二、出险状态服务衡量要素：报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度基本要求。

4、附加服务质量标准的衡量内容

综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：

免费体检;

举办各种客户联谊活动;

设立保险医疗绿色通道;

提供急难求助;

提供商户消费卡;

提供健康保险卡等。

三、保险服务质量标准的设立

在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。

1、内部标准

内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。

2、同业标准

同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会(如保险行业协会)为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》(以下简称《服务标准》)及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。

山东保险行业协会出台的《服务标准》具有较强的可操作性，意在全面提高山东保险服务质量，应对加入世贸组织的挑战。《服务标准》对各保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。《服务标准》明确规定：对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖内案件，要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场;同时，山东省保险行业协会将每年组织一次检查，凡达到《服务标准》的保险经营单位，给予“山东省保险行业服务质量达标单位”认证，并颁发牌匾;凡发现有服务质量问题者，须在30日内整改，经复查整改不力的，将撤销认证。?

同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。

3、服务行业标准

服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》(以下简称《服务承诺》)协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。

四、提高保险服务质量标准的具体措施

1、树立保险服务至上的营销观念

在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一;顾客至上，服务至上。”。

2、加强企业员工的专业培训

加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。

3、提供专业化、系统化保险服务水平

保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。

总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。

作者单位：山东省泰山职业技术学院

(编辑 雨露)

参考文献：

[1] 张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.266-268.

[2] 陈修齐.试论保险服务营销[EB/OL].http://www.35sk.com,2006-9-20.

[3] 张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.272.

作者：何平和　孟宪玲

第四篇：积极发展农业保险　探索建立“信贷＋保险”农村金融服务新模式

2009年，国元农业保险公司在全力做好政策性农业保险的同时，将认真贯彻落实中央1号文件精神和安徽省委、省政府的指示和要求，积极发挥作用，力争在创新农村金融服务模式中取得突破。

一、探索建立“信贷+保险”农村金融服务新模式的意义和有利条件

近年来，保险业在服务“三农”方面做了积极的探索，农业保险得到快速发展，在服务新农村建设中的重要作用初步显现。但我国农业保险仍处于起步阶段，规模和发展速度，保障能力和水平与“三农”的需求不相称，发展滞后、与其他金融工具互动机制的缺失。一方面，导致农业生产和农民增收缺乏风险保障;另一方面，加大了农村金融市场的信贷风险。探索建立“信贷+保险”农村金融服务新模式，是解决农民贷款难问题的有效选择，也是我们研究建立现代农村金融制度的一项重要工作，它有利于改善农村信用环境，促进农村信贷对农业的支持;有利于农民持贷不断扩大再生产;有利于农业保险经营机构找准切入点，加快开发农村保险市场，有利于进一步建立健全农村金融服务网络和服务合作机制，可实现农民、农村银行业金融机构和农业保险机构及政府四方共赢。

当前，我国农业保险的实践，为我们探索建立“信贷+保险”农村金融服务新模式提供了有利条件。第一，积累了较为丰富的农业保险经营管理技术和经验。第二，农村服务网络健全。农村建立健全的服务网络，为开展农村信贷保险业务提供了基本支撑。第三，培养了一批农业保险专业技术人才。农业保险专业性强，特别需要懂农业、懂气象、懂动植物病虫害等多种学科的专业化复合型人才。第四，良好的外部发展环境。农业保险作为一项支农、惠农政策，得到了各级政府的重视和领导的大力支持，也得到了社会的广泛关注，为发展农村信贷保险创造了良好的氛围。

二、探索建立“信贷+保险”农村金融服务新模式的基本思路和做法

基本思路是把重要的种植业、养殖业品种纳入农业保险保障范围，通过农业保险保障，提高贷款农民的信用度和抗风险能力，让农业保险发挥类似于抵押物的作用，满足银行的放贷要求，降低其信贷风险，促使其大胆放贷。同时，通过积极争取政府财政给予补贴，或建立专项风险补偿基金以及保险公司降低费率、农村金融机构降低利率等手段，降低农民融资成本，保证农民既能够无需提供抵押物就能获得贷款，又不增加贷款负担。

国元农业保险公司探索建立“信贷+保险”农村金融服务新模式，发展农村信贷保险的主要形式，一是农业生产小额信贷综合保险。该产品主要由“种植或养殖保险+农户信用保证保险+人身意外伤害保险”组成，保险责任涵盖了冰雹、洪水、台风、暴风、暴雨等自然灾害、病虫灾害以及意外事故等，发生保险赔付时，银行是第一受益人。本着先试点、再推广、风险可控等原则，我们与安徽省农村信用联社共同开展草莓种植小额信贷保险。待取得试点成功经验后，再逐步推广至生猪、种鹅、蛋鸭等特色种植、养殖品种。二是针对单个标的价值较高的奶牛等种养品种，开展“保单质押”贷款保险。即借款人把保单“质押”给银行，取得贷款，当发生约定的自然灾害、病虫灾害和意外事故等保险责任造成种植或养殖产品受损时，保险公司直接把赔款支付给质押权人即银行。如养殖户为奶牛投保，以保单作为贷款的“质押物”，向银行申请贷款，奶牛如在保险责任期间因死亡，理赔款直接用于偿还贷款。

三、促进“信贷+保险”农村金融服务新模式健康发展的措施和建议

一是加强领导，建立协作机制。第一，加强组织领导。政府要专门成立由政府金融办、财政、农委、银行和保险监管部门以及有关业务单位参加的农村信贷保险试点工作领导小组。第二，提供财政支持，降低农民保费和贷款利率负担，尽可能少增加农民负担，尽可能满足农户贷款需求。第三，明确职责，合力推动。农村信贷保险是一个复杂的业务体系，在推进过程中，需要有关部门相互配合、协作，共同推进。

二是多措并举，抓好风险管控。要先试点，再推广，试点阶段控制业务总量;深化银保合作，建立合理的利益共享、风险共担机制;加强产品精算，科学合理定价，使费率与承担的风险责任相匹配;加强信息交流，做好动态监测;加强培训，提高信贷、保险工作人员的业务能力和专业水平;简化业务流程，实行“一个产品、一份合同、一张保单”，做到“保单通俗、投保简便、理赔简单、风险可控”;制定专门的业务考核政策，单独核算，加大业务推动力度;探索建立农民信用档案，根据信用等级分类，实行差别费率和无赔款优待政策。规范经营行为，严禁发生强制或误导投保、侵害农民利益的行为。

三是扩大宣传，创造良好氛围。及时主动向各级政府汇报相关政策、工作动态，协调财政、农业等部门给予政策和工作支持;充分利用广播、电视、报刊等广泛宣传，形成有利的舆论氛围;加强与新闻媒体的沟通，宣传典型受益实例，使农民深入了解农村信贷保险的好处;积极采取农民通俗易懂、喜闻乐见的方式深入农村开展宣传。

(作者系国元农业保险公司董事长)

作者：张子良

第五篇：抓好保险重点，服务金融改革

金融业面临的挑战与趋势

随着中国的劳动力市场步入“刘易斯拐点”，越来越多的发展矛盾开始显现：过去，企业家只要把廉价的劳动力和银行的贷款结合起来，就能在国内市场乃至国际市场上盈利。但现在，这种盈利机会对企业和银行业来说，都在大幅度的减少。

另一方面，中国追赶型技术进步模式的潜力也在逐步消耗殆尽。在追赶型技术进步的模式中，政府可以确定技术进步的路径，并提供集中的金融支持。

随着中国正在快速地步入老龄化社会，金融跨贷资源的配置问题更加突出。中国金融体系过去所做的更多的是资源的跨地域、跨行业的配置。同时，人口老龄化之后，全社会的储蓄率有可能逐渐下降，这对金融体系也是新的挑战，具体来说，我认为有以下几点：

社会财富分配逐步向劳动力倾斜。过去企业是金融业主要服务对象和利润来源，随着人口结构的变化和收入分配制度的改革，劳动者将在国内财富中占据更大的份额，为居民提供多样化的财富管理，将成为金融业日益重要的内容。

金融业要顺应经济发展方式的转变，更好地为技术创新服务。通过推进金融要素价格的市场化，建设多支柱、多层次、多元化的金融体系，发展更多结构合理、对利润和风险敏感的金融机构，满足自主创新对金融服务的需要。

金融业要顺应人口老龄化的趋势，更好地为社会保险保障体系服务，把金融体系改革与完善社会保障体系结合起来，发挥好金融业匹配长期储蓄投资、跨期风险管理等方面的作用。

金融业要顺应人本社会建设的需要，更好地为社会财富管理服务。通过深层次的改革，使居民在金融利益的分配上占据更加有利的位置，保护居民财富的长期购买力，促进财富管理行业的健康发展，使居民更好地分享经济增长的成果。

保险业的优势与改革方向

中国保险业的发展，会在以下四个方面利于社会发展。

首先是有利于完善金融体系结构，提升金融体系的效率和风险防范的能力。如果保险业能够获得较大的发展，更多的用长期资金来支持长期的项目，就能够在很大的程度上缓解我国金融体系资产负债不相匹配的现象。

其次，有利于健全社会风险管理体系，为社会经济发展提供更加稳定的环境。商业保险发展起来以后，政府在社会管理方面就会更加游刃有余。

第三，有利于引导长期储蓄，完善社会保障体系。发展税收递延型的养老保险，完善多支柱的养老保障体系，对我国具有尤为现实的意义。

最后，保险业还有利于促进技术创新，推动产业结构升级。在分散科技创新风险、服务国家自主创新战略方面，保险业也可以发挥积极的作用。

在此基础上，未来保险业的主要改革方向有以下五点。

着眼于服务城乡一体化发展的大局，提升保险业保障“三农”的能力，建立统一的农业保险制度框架，加大“三农”保险服务的创新和推广力度，探索建立适合我国国情的巨灾保险制度。

着眼于服务加强社会和民生建设的大局，提升保险业社会保障体系建设的能力，积极参与多层次的医疗保障体系建设。推行个人事业型的保险制度，大力推行企业年金市场。

着眼于服务经济平稳较快发展的大局，提升保险业支持经济建设的能力。深化保险基金利用专业化的市场改革，引导保险资金在风险可控、收益合理、依法合规的前提下，以债券、股权等方式投资基础设施项目。

着眼于服务社会和谐稳定的大局，提升保险业参与社会管理的能力。加强责任保险基础制度建设，继续扩大环保、医疗、教育、旅游保险等方面的试点保险的范围。

通过保险产品创新，努力为高新技术企业的产品设计、研发、生产以及社会责任等环节，提供满足各环节的保险服务。抓服务、严监管、防风险、促发展，努力构建和我国保险市场实际、与国际保险市场监管接轨的现代金融监管体系，建设高效、规范、开放、透明的现代保险市场，以此来促进保险业又好又快地发展。

作者：项俊波