精细化药房管理模式应用于医院门诊药房工作的效果
摘要：目的：探讨精细化药房管理模式在医院门诊药房应用的效果及价值。方法：我院于2015年6月在门诊药房开始采用精细化药房管理模式，比较采用精细化药房管理模式前后门诊药房工作上报差错率、患者满意度。结果：未采用该模式前，上报差错率、患者工作满意度评分分别为0.91%、(71.5±3.5)分，与采用精细化管理模式后上报差错率、工作满意度0.20%、(89.5±2.4)分相比差异显著(P<0.05)，具有统计学意义。结论：在医院门诊药房工作中，采用精细化药房管理模式可降低工作差错率、提高患者对工作的满意度，值得推广应用。
关键词：医院门诊药房;精细化药房管理模式;效果
在医院各个部门中，门诊药房是重要的部门，承担着为患者发放药品的重任，需要给予高度的重视。为了提高药品准确发放速度，同时缩短患者候药时间，提高工作效果，研究认为可在门诊药房工作中采用精细化药房管理模式[1]。本研究以我院门诊药房采用精细化管理模式前后的工作效果进行对比，探讨其应用的效果及价值，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院于2015年6月开始在门诊药房工作中采用精细化管理模式，之前采用的是传统门诊药房管理模式，比较两种管理模式工作中上报差错率、患者对工作的满意度。
1.2 方法 2015年6月始，我院开始在门诊药房工作中采用精细化管理模式，之前采用传统管理模式，现有自动发药机一台、人员若干，精细化管理模式的具体内容如下：
1.2.1 目标管理 重视药房工作服务的细节，让患者感受到服务的专业性和热情，凸显医院门诊工作的人文关怀，一切以患者为中心开展工作。
1.2.2 人员管理 在门诊药房工作中，精细化管理的重要内容之一为人员管理：(1)采用以老带新、互助合作的方式，让新人尽快熟悉医院门诊药房的工作环境，熟悉工作流程、服务内容，让新老工作人员在互动中营造融洽的氛围、提高工作效率;定期组织人员进行小组讨论，及时发现管理中存在的问题，探讨提出解决方案。(2)建立激励与惩罚制度：在患者权利意识不断提高的背景下，在接受医院药房服务过程中，患者及家属也希望得到高效、高质量的服务，因此，这就要求药师在工作中始终树立和贯彻一切为患者服务的理念，通过建立星级管理制度、奖惩制度等，有效调动药师工作的积极性[2]。(3)以严促管，以管促精，严格规范医院门诊药房各项管理工作。服务质量、服务态度等，均以患者满不满意为最高标准。在医院药房工作中，将任务落实到人，做到有规可依、有章可循，确保以零差错将药品送至患者手中。[3]
1.2.3 药品管理 药品管理是医院门诊药房管理最重要的内容。在药品进入门诊药房时，需严格验收，核对药品数量、规格等，按照国家规定的药品管理方式进行管理。如果为贵重药品，安排专人每日清点，规范填写清点报告。对药品进行精细化管理，包括有效期管理、药品采购管理、拆零药品管理等。其中，药品有效期管理是药品质量管理的重要内容，隔日逐一检查库存药品，登记有效期6个月内的药品，清理过期、破损与变质的药品;记录药品发放差错事件，涉及相关药品及人员，以药品差错率为重要的管理指标[4]。
1.3 统计学方法 采用SPSS18.0软件包进行本研究数据分析与处理，计数数据用百分率(%)形式表示，组间比较采用t检验，若P<0.05表示差异显著，具有统计学意義。
2 结果
采用精细化管理模式前，门诊药房上报差错率为0.91%、患者对门诊工作的满意度评分为(71.5±3.5)分;采用精细化管理模式后，门诊药房工作上报差错率为0.20%，患者对门诊工作的满意度(89.5±2.4)分，与传统模式指标比较差异显著(P<0.05)，具有统计学意义。具体见表1。
3 讨论
在现代管理学中，精细化管理是一种集约化管理思想与模式。医院门诊药房作为医院重要的科室之一，承担着为患者发放药物的重任，在内部管理中，管理内容涉及人员管理、药品管理和账目管理等内容[5]。为了提高医院药房工作管理水平，应在管理中采用精细化管理模式，这是医院药房工作可持续发展的必然趋势和选择。
在医院门诊药房工作中落实精细化管理，不仅仅是教条式照搬精细化管理理论，而是制定各项管理的细则，根据药房管理的实际情况，将这一理念和模式渗入到医院的实际药品及人员管理当中去。
本研究的结果显示，在实施精细化管理模式后，药房工作上报差错率下降至0.20%，患者对药房工作的满意度评分则上升至(89.5±2.4)分，与传统模式下的上报差错率0.91%、患者对药房工作满意度评分(71.5±3.5)比较差异明显(P<0.05)，具有统计学意义。本研究的结果与相关研究文献结论具有一致性。参考相关文献及临床管理实践，本研究认为在医院门诊药房工作中采用精细化管理模式有以下优势：一是能够降低上报差错率，为患者提供安全药品;二是可提高人员工作效率，做到协同工作，高效运转;三是采用精细化管理模式，能够有效与其他科室进行衔接，所选患者临床诊疗的实践，为患者康复做出积极的贡献。
综上所述，精细化管理模式是一种集约化的管理模式、现代管理学中的重要分支，它与传统模式相比具有多种优势。而医院门诊药房工作中，如果继续沿用传统管理模式，则上报差错率和患者工作满意度难以提升。本研究认为，在医院门诊药房工作中，采用精细化管理模式，可大幅降低上报差错率、提高患者对门诊药房工作满意度，值得推广应用。
参考文献：
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作者：岳靖
摘 要 本文基于2009年4月中央深化医药卫生体制改革的政策，以公立医院门诊药房改革为探讨中心，从需要改革的医院对象、门诊药房的服务代理的形式、门诊药房服务代理的意义和市场的相关需求几方面进行讨论。
关键词 门诊药房 服务代理 医药分开
Feasibility of hospital outpatient pharmacy agent
LIANG Bei
(Shanghai Pharmaceutical Co.， Ltd.， Shanghai 200052， China)
ABSTRACT Based on the government policy strengthening the reform of the medical system in the April of 2009， this article focuses on the dispensary for outpatients including the hospital， the form and significance of the agent of pharmacy in hospitals and the market demand.
KEY WORDS outpatient pharmacy; agent; independent of pharmacy
自2009年4月深化医药卫生体制改革启动实施以来，各有关部门认真贯彻落实中央的决策部署，按照保基本、强基层、建机制的基本原则，完善政策、健全制度、加大投入，统筹推进，取得了明显进展和初步成效，实现了阶段性目标。目前，公立医院改革试点积极推进，围绕政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开进行体制和机制创新，便民惠民措施全面推开，多元办医稳步推进。
然而，医药卫生体制改革是一项长期、艰巨、复杂的系统工程。随着经济社会进入新的发展阶段，卫生资源供给约束与卫生需求之间的矛盾日益增长。公立医院被推到了风口浪尖上，优化资源配置、扩大服务供给、转变服务模式、合理控制费用和提升管理能力是公立医院现阶段所面临的挑战。
笔者期望从公立医院的门诊药房服务着手，探讨公立医院中的技术含量相对较低且国家有统一的准入门槛标准、国家有规范、完善的管理办法的岗位进行服务代理，使医院有限的临床服务资源更贴切服务于广大的患者，让患者真切享受到医院应该具备的临床药学服务，在不增加公立医院成本的基础上，转变医院药学部的服务模式，从而提高公立医院临床药学服务水平。
1 研究对象
1.1 对象
考虑到初期研究的成效性、影响面及可控性，样本医院为公立三级甲等专科医院(以下简称医院)。这样，既在社会上有影响力，凸现出目前医改形势下的改革深化，又使得该服务代理可稳妥地展开，进程中不断吸取经验和教训。
1.2 门诊药房服务代理
1.2.1 门诊药房的人员需求
符合入选条件的医院：假设该医院全年药品的采购金额在1亿元左右，门诊药房所输出的药品金额在5千万元，也就是占医院药品总采购金额的50%左右。门诊药房日处方量在2 000张左右，医院开放2个配药窗口，按照每张处方所需的审核、调剂、核对的时间及门诊药房的服务时间(周一至周六：上午7：00～晚上11：30，周日休息)计算，门诊药房的人员安排如下。
在7：00，A和B盘点贵重药品，7：30～11：50，B开窗(1号)接方，A继续盘点至8：00之后调配。10：50～11：30 A和B午餐时间，安排其他人顶班。11：30～15：00 A和B在1号窗接方调配。
C和D于8：00～11：50在2号窗接方、调配，在11：50～13：00进行关窗、午餐、盘点。13：00～16：30在2号窗接方、调配。16：30～17：00关窗、盘点、下班。
E和F在15：00～15：30和A、B在1号窗进行关窗、盘点、交接。15：30～23：00在1号窗开窗、接方、调配。23：00～23：30在1号窗关窗、盘点、下班。
可以看出，医院门诊药房工作人员每天需要8～9人，考虑到接方高峰阶段人员的增加配备、后台物流、管理及周六的工作时间、员工公休时间等因素，入选样本医院门诊药房需要配备15名员工。
1.2.2 门诊药房服务代理要求及标准
考虑到门诊药房服务人员的专业性，笔者建议由大型的、专业的药品流通企业对医院的门诊药房进行服务代理。并为此专门配备23岁～40岁取得药师以上资质的药学技术人员，同时，必须通过医院相关部门的审核、培训。所派遣人员的工作标准必须严格按照《处方管理办法》执行，并按《医院门诊药房服务代理质量评审标准》进行日常的考核和激励，总分200分。
1)法规、规章制度评审标准：满分10分。①查阅相关文件制度，制度齐全得5分，缺1项扣1分;②抽查3名药学人员相关法律、法规知识的掌握情况， 合格率100%得5分，减少10%扣1分。
2)人员资质要求：满分10分。①门诊药房负责人应由药学专业技术人员并具有执业药师或主管药师以上技术职务任职资格者担任，合格得5分，否则不得分;②非药学专业技术人员不得从事门诊药房工作，合格得5分，否则不得分。
3)门诊药房布局：满分20分。①门诊药房实行大窗口或柜台式发药，有合理用药的宣教设施，合格得5分，否则不得分; ②设有药物咨询窗口或咨询台，合格得5分，否则不得分;③门诊药房应配备橱柜等设备设施，药名标签书写规范，应名实相符，合格得5分;一处不符合要求扣1分，扣完为止;④门诊二级库对药品进行分类储存、有效期管理。分类后的药品定位，有序存放，先产先出，做好编号，标签。合格得5分，否则不得分。
4)处方审查：满分10分。①审查处方书写的规范性，合格得4分，否则不得分; ②审查处方用药的适宜性，合格得4分;否则不得分; ③审查处方所列药品的可供性，合格得2分，否则不得分。
5)药品调剂：满分40分。①药房应严格按照调配标准操作规程进行处方调配，合格得10分，否则不得分; ②应按序调配，严格执行“四查十对一注意”，合格得10分，否则不得分; ③调配毒、麻、精药处方由专人负责，专用窗口发放，并认真执行特殊药品管理规定。合格得10分，否则不得分。④一人不能同时调配两张处方，以免混淆。合格得2分，否则不得分。⑤急症处方立即调配，一般处方按先后顺序进行调配，合格得2分，否则不得分。⑥调配完成后要及时彻底清场，做到物归原处、台面干净。不符合的扣1分;⑦调剂差错管理程序，发生用药差错应按规定程序和时间报告。合格得5分，否则不得分。
6)复核：满分20分。①检查配好的药物，认真执行“四查十对一注意”。合格得5分，否则不得分; ②检查药袋及用法打印标签的书写，确认药物的用法用量正确。合格得5分。否则不得分。③发现调配差错，要妥善处理，如实记录。合格得5分，否则不得分。④复核人员一次不得同时复核两张处方，复核期间不得与他人闲谈。合格得2分，否则不得分。⑤处方调配完毕后看方对药确认无误后装袋，处方签字。不符合扣3分。
7)发药：满分20分。①发药时应用普通话唱叫与核对患者姓名，仔细交待用法用量和注意事项，无误后方可发药。合格得5分，每处不符合要求扣1分; ②对于外用药，应确认已使用外用药袋或在外包装上盖红色外用章，并向患者交待清楚。合格得5分，否则不得分;③药房对于毒、麻、精神药品应有“五专”管理，储存有专用标识。贵重、高危药品应有交接班管理制度，做到帐物相符，日清日结。合格得10分;管理不善扣5分，一种药品帐物不符扣1.5分，扣完为止。
8)药品管理：满分20分。①领药及时，保证临床使用，杜绝人为的缺药现象，合格得5分，有问题不得分;②药房二级库应定期进行盘点，库存药品应帐物相符，合格得5分，一种帐物不符合扣1分; ③建立并执行药品进货检查验收制度，药品出入库应有凭单，有核对制度，合格得5分，一份不符合要求扣1分; ④各类药品应分类定位，分别储存，整齐存放，先产先出、有效期公示栏、有药品养护记录、库房保持清洁卫生，合格得5分，一处不符合要求扣1分。
9)门诊药房药学服务：满分50分。①树立“爱心、细心、耐心”的关怀理念，仪容仪表整洁、着装规范、认真执行“三首、四轻、五一点”文明规范，合格得10分，否则不得分;②出现患者取药排队(10人以上)，药房应开足窗口，消除排队现象，如患者需求，应提供袋装工具，合格得10分，否则不得分。③药房有文明服务规范及有合理用药和为特殊(如伤残)患者服务的措施，合格得5分，否则不得分;④开展药物咨询工作，有药师为门诊患者提供咨询服务，现场查看并访谈患者，合格得5分，否则不得分;⑤提供有关药物咨询服务，宣传合理用药知识，合格得5分，否则不得分;⑥介绍药品禁忌和药物不良反应防治、药物服用注意事项，合格得5分，否则不得分;⑦在药品有效期、贮存、说明书及有关药名、生产厂家及公费、医保范围等问题上对患者进行指导，合格得5分，否则不得分。⑧尊重患者的隐私，耐心回答相关问题，合格得5分，否则不得分。
2 医院门诊药房服务代理的意义
2.1 医改对公立医院的挑战
2012年4月28日，上海深化医改工作会议提出：以“一面四点”探索取消以药补医; 2012年5月9日，深圳制定“深圳公立医院医药分开改革实施方案”; 2012年5月18日，北京提出“北京公立医院改革试点方案”，即“两个分开”，“三个机制”。从以上几个时间节点可以得出：医药分开和取消药品加成是下一阶段公立医院改革的核心之一，公立医院面临怎样优化服务、提升管理、减少差错、节约成本等一系列的医改要求。
2.2 医院自身临床药学发展要求
目前，医院门诊药房员工所达到的临床药学服务水准为第一层次：即在药房配药，熟悉药品和药房的工作，能给患者一些基本用药的建议。如果要提高整个医院的临床服务水平，更好地为广大患者服务，提升医院临床药学服务水准层次，只有两种选择，一是增加临床药师，这会直接导致医院的人力成本增加;二是将门诊药房的审核、调剂、核对工作由大型的、专业的医药公司进行服务代理，在目前的形势下，后一种选择不仅为医院节省了人力成本，同时能给患者带来更专业的服务。
2.3 医院市场化运营的需求
若按医院员工目前年薪(该岗位社会平均水平)12万元左右计算，则全年医院门诊药房员工的人力资源成本(包含福利)为300万元，再加上其它营运资金、办公费用、员工的专业培训及业务知识的学习等其他成本，总计门诊药房人员的成本支出在350万元左右。
3 讨论
促使医院的药师从临床药学服务第一层次向高级别的临床药师服务层次转变，从而提高整个医院的服务水平，使广大的患者能够享受到高层次的临床药师服务。国外临床药学的标准为：第一层次，在药房配药，熟悉药品和药房的工作，能给患者一些基本用药的建议。第二层次，能看懂医生的处方，分析其用药的合理与不合理之处。第三层次，也就是最高层次，是和临床医师共同研究用药，为医生和患者提供专业的用药咨询。国外的医师主要负责诊断和拟定治疗方案，具体用药主要交给药师负责。
笔者认为，在医改进程中，能够扩大医院的服务供给，抑制医院的费用成本。这对破除公立医院“以药补医”机制，改革补偿机制以及落实医院自主经营管理、统筹推进医院的综合改革，都是一个有益的探索。
此外，对门诊药房服务代理公司来说，也是一个非常好的机会。延伸了公司的配送服务，拓展了公司服务的新领域，使其在市场上的竞争力得到强化并成为公司的核心竞争力，虽然会有成本支出，但是，参与医院的服务代理，一定会提升公司在市场上的品牌影响力、美誉度，提高公司的市场份额。
(收稿日期：2013-02-25)
作者：梁蓓
摘要：目的：分析探讨医院门诊药房口服拆零药品的规范化管理。方法：从规章制度、操作过程、分装场所、材料工具及人员培训等方面加强对我院门诊药房口服拆零药品的规范化管理。结果：有效的保证了口服拆零药品的质量，大大提高了我院对于门诊药房口服拆零药品的管理水平。结论：应大力加强对我院门诊药房口服拆零药品的规范化管理，从而确保患者用药的安全有效。
关键词：门诊药房; 拆零药品; 规范化管理
药品的拆零是根据不同患者病情的需要，将原来瓶装药品或者盒装药品分零后，重新分装于口服药袋中。药品的拆零在医院特别常见，为患者提供拆零服务，可以更加有效地利用药品资源，大大方便了患者的用药需求，然而拆零后其包装上没有详细说明药品的名称、规格、适应证、配伍禁忌、用法、用量、生产批号、有效期等详细内容，给患者用药带来安全隐患，而且如果拆零过程中监管不严，药品的质量将无法保证[1]。因此，为了保证药品质量和患者用药的安全有效，对于拆零药品的规范化管理尤为重要。本文从以下几个方面，对我院门诊药房口服拆零药品进行规范化管理，保证药品的安全有效。
1健全规章制度，规范操作过程
对于药房口服拆零药品，首先国家应建立完善的法律法规及规章制度，而目前国家对此并没有相关的管理制度。因此，国家应尽快制定相应的医疗机构拆零药品质量管理规范，从根本上提高其管理水平。医院自身也要提高管理意识，建立健全的规章制度，包括拆零药品登记制度、工作人员的岗位责任制、卫生消毒清场制度，统一制定消毒登记表、拆零药品登记表等各类登记表[2]，加强对口服拆零药品质量的管理力度，以保证药品的质量。
规范药房人员的操作过程，拆零药品调剂工作应设专人管理，穿戴无菌工作服、无菌口罩、无菌帽及无菌手套后才能进行分装工作，尽量避免药品拆零过程中的人为污染，操作前要对台面和地面用消毒液擦拭，开启紫外灯消毒30分钟;操作时尽量避免将几种药品同时拆零分装，以免发生混装;操作结束后要清场，以免药品的交叉污染;最后认真填写拆零记录，包括品名、规格、用法、用量、产地、生产批号、有效期、拆零日期、拆零操作人员等内容，在包装上贴上标签，按照处方管理办法保存药品拆零记录，准确的掌握口服拆零药品的来源和去向，从来源上消除隐患，确保拆零药品的安全、有效[3]。
2建立合格的工作场所
《中华人民共和国药品管理法》中规定：“药品经营企业分装药品，必须具有与所分装药品相适应的设施和卫生条件。”医院门诊药房在对拆零药品分装调剂时应该保证其场所及相应的配备设施合格。门诊药房应该建立专一的拆零药品操作台，最好设置洁净工作台，配置专门的拆零分装工具，定期进行消毒，设立专门的区域对拆零药品进行分装调剂，摆药时把不同包装的拆零药品按功能分类，有序地摆放在药架固定的位置上。配备空气净化装置，以确保空气洁净度符合要求，对拆零药品工作人员要求无菌操作，使拆零药品不受污染，保证药品质量[4]。
3选择与使用合格的药品包装材料和分装工具
药品的有效期是指在特定环境下针对药品在选定的包装条件下的有效期限，如果改变了它的包装条件，一旦接触到空气中的水分、氧气或其他物质而导致变质，所以药品的包装材料是保证药品质量的重要因素[5]。对于直接接触口服拆零药品的包装材料进行规范化管理，医院应该选择清洁卫生的药袋，根据药品的性质、规格和剂型来购买相应的包装材料，购买时保证少量多次，避免药袋存放时间过长所带来的安全隐患，并建议生产商多推出一些小包装或者是更符合拆零药品要求的包装，方便使用，减少污染。另外在药品分装前要接受30分钟的紫外线照射消毒，降低污染率[6]。调配拆零时应在包装袋上药品的详细信息应标示清楚，拆零数量要保证准确，非处方药的包装袋上必须注明标签和说明书。对于拆零时所需要的分装工具，为了避免污染，要放在固定位置，使用前后要进行消毒处理，保证清洁无污染。
4加强人员的教育培训，定期进行体检
工作人员的素质是保证口服拆零药品质量的重要因素，为了保证药品质量及患者的用药安全，要加强调剂工作人员的责任心，对相关人员进行药品拆零调剂和法律法规的培训，提高其专业技能及对拆零药品管理重要性的认识[，另外对拆零药品的调剂人员每年定期进行体检，并建立个人健康档案，从事药品拆零人员不可避免地直接接触药品，对患有皮肤病及传染性疾病的人员不能从事这一职业，对体检不合格的人员应坚决调离该岗位。
5结语
药品的质量安全关系到广大人民群众的生命健康，目前，医院门诊药房口服拆零药品数量大、种类多，对此我们应该重视口服拆零药品的质量，进行规范化管理，以消除药品拆零过程中的各种安全隐患，并从实践中不断地吸取经验，逐步完善对口服拆零药品的管理，确保药品质量及患者用药安全有效。
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作者：王雪梅 马承严
张静赵功宝
江苏省徐州市妇幼保健院，江苏，徐州，221009
摘要： 提高药学服务水平和患者满意度，建立和谐的医患关系。根据门诊药房受到的患者投诉及登记在册的调剂差错，分析药房工作中存在的问题。结果2008年7月至2009年3月共发生患者投诉2例，调剂差错15例，需加以重视并寻求切实可行的解决方法。通过改善服务态度，开展用药咨询，加强药房药品管理，防止药品调配差错，使药房工作制度不断的健全，完善和提高。
关键词;门诊药房调剂工作问题对策
随着医药改革的深入，公众对医疗服务质量的要求越来越高。门诊药房服务质量的高低直接影响到患者对医院整体医疗服务质量的感受。本人自己在药房工作中发现的问题及解决办法作如下介绍，以供参考。
1药房工作存在的问题
1.1服务态度欠佳
与患者间的沟通技巧有待进一步提高，由于门诊是患者最集中、最密集的区域，同时也是患者就诊情绪最易急噪的阶段，而我院设施限制，一旦出现取药排队就显得很拥挤，如果门诊药房工作人员不注意与患者沟通就易发生医患冲突。
1.2对药品质量的投诉
1)一些药品因生产工艺不佳，保管不当等引起变质，如发霉、潮解等。1例投诉为药液漏出引起霉变，在配药时未检查发现。2)近效期药品配发出药房，造成患者服药期间药品过期1例【1】。由于药品置于包装盒内，这类质量问题发药时不易察觉，都是患者在使用前发现。对这类投诉，应立即更换药品并道歉，同时还检查库存同种的药品是否有类似问题，查找原因并整改，数量多的需立即通知公司或厂家，整皮更换，及时处理【2】。
1.3药品的调配差错
药品调配的差错是药剂科质量管理的重要方面，也是医院考核药剂科工作的主要指标之一。为此，医院也建立了一系列制度，但多发、少发、漏发、错发药情况仍有发生。登记在册的药剂差错15例，分类统计结果见表1，发生15例药
品调配差错的原因主要有以下几方面【3】：1)由表1可见，90%以上的药品调剂差错是责任心不强引起的，药房工作人员没有严格遵循操作规范和调剂室工作制度，在工作中缺乏必要的责任和认真负责的态度，没有把保证患者用药安全的意识落实到实际工作中。2)药房工作人员缺乏扎实的药学理论知识和临床医学常识，同时由于长期从事药房调剂工作，没有及时进行药物知识的更新，对不断出现的药物新品种，新剂型以及相关知识缺乏了解。3)工作场所嘈杂，人员身心疲劳或超负荷工作，精力不集中等，特别是心里，生理状态差，或即将下班等时间内，较易发生差错。
表1调剂差错分类统计
原因次数构成比(%)示例
同种药名，不同剂型427%除湿洗液发成除湿乳膏 同种药名，不同规格533%头孢克肟0.2g发成0.1g 多发，少发，漏发213%依替米星少发3瓶
用法，用量写错320%黄体酮胶丸一次两片写成一片 药名或药物外观相近17%复方沙棘籽油栓发成盆炎清栓
2对策
2.1营造和谐的就医环境，改善医患关系
通过医院环境的良性改观，消除和缓解由于疾病给患者带来的痛苦和焦虑，改变患者的情绪。医院已建门诊大楼，新门诊大厅为患者设有咨询服务台，磁卡电话，座椅，备有饮水机，担架，轮椅等便民措施，方便患者的同时优化就医流程，提高工作效率，从而解决取药的拥挤问题
2.2提高服务意识，改善服务态度，注重诚信服务
避开柜台式服务，打破了传统药房药师“只见物，不见人”的被动服务模式，以“面向药品”转变为“面向患者”的人性化服务。药师通过与患者面对面的交流和沟通，拉近了距离，增进了理解，改善了医患关系。开展礼仪讲座，加强药剂人员基本素质的培养，要求药剂人员遵循《医疗机构管理条列》，《医院服务规范》等规章制度，敬业爱岗，文明礼貌，要有稳定的心态，要有团队精神。加强患者沟通的艺术，以诚信服务于患者【4】。
2.3加强药房药品管理，保证药品安全有效。
对药房药品的保管实行“责任制”管理，每人具体负责管理几个区域的药品，定时定期对自己管理的药品的卫生，排列进行整理，及时关注药品的有效期及药品的质量等情况【5】。对近效期药品应挂牌，防止过期药品发给患者，为进一步做好药品管理工作。
2.4严格审查处方，防止药品调配差错，确保医疗安全
1)医院通过教育，提高药剂人员的责任心，让其充分认识到发生药品调配差错的危害性。特别是应加强药品调配差错事故的案例分析，以提高药学人员的思想认识。建立合适本院的门诊药房调剂制度，根据差错的危害程度给予责任人一定的经济处罚【6】。2)加强业务培训，提倡药剂人员主动学习新知识，并加强多学科的临床知识的学习，不段提高业务知识和水平，这对于识别处方错误，合理用药等有很大好处。3)调剂室工作环境应保持整洁，安静，调剂人员工作时应集中注意力，保持精力充沛的工作精力，不宜超负荷工作。
2.5进一步开展用药咨询，提高临床药学服务水平
药学服务的目的是通过对患者用药前的教育，保证其能够正确，合理使用药物，避免或减少不良反应。提高患者治疗的顺应性，实现或提高治疗效果。一方面，药师应针对不同文化层次的患者按不同病情进行具体的合理用药知识宣传。还可将孕妇，儿童用药中普遍存在的问题打印成宣传册，有针对性的发放，使患者对药物治疗的作用和不良反应能正确看待。解除一些不必要的顾虑。药师还可以根据患者主诉的信息，如过敏史，用药史以及反馈用药后的效果和不良反应等情况，为其提供个体化的用药指导，保证药品应用的安全性和经济性，是患者得到满意的服务。
3小结
随着人们对卫生保健需求的不断增加，作为医院医疗重要组成部分的药房工作，应该顺应时代的发展，通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。患者的投诉既反映其需求，也反映了我们工作存在的差距，善于根据患者需求不断更新理念，调整思路，完善服务措施，提高服务质量，药房的管理质量才会不断攀上新的台阶。
参考文献：
【1】 陆慧.药房调剂差错原因分析及对策.现代中西医结合杂志，2005，14(20)：2770.
【2】 蔡小燕.对医疗机构药事投诉的处理及建议.中国药事，2003，17(12)：747—
748.
【3】 李琦.门诊药房调配处方差错的原因及防止.药学实践杂志，2005，23(3)：176
—177.
【4】 刘军华.姚晓长.门诊病人投诉原因及相关对策.当代护士，2006(5)：105—108.
【5】 李习平.医院药房工作浅析.岳阳职业技术学校学报，2005，20(1):106—108.
【6】 朱信德，庄建华，徐芳芳.等.医院处方差错原因的分析对策.药学服务与研究，
2004，4(1)：4，21.
张静
江苏省徐州市妇幼保健院，江苏，徐州 221009
摘要：目的 提高药学服务水平和患者满意度，建立和谐的医患关系。方法 根据门诊西药房受到的患者投诉及登记在册的调剂差错，分析门诊西药房工作中存在的问题。结果 2007年10月至2009年10月共发生患者投诉8例，调剂差错36例，需要加以重视并寻求切实可行的解决方法。结论 通过改善服务态度，开展用药咨询，加强门诊西药房药品管理，防止药品调配差错，使门诊西药房工作制度不断的健全、完善和提高。
关键词：门诊西药房;调剂工作;解决办法
门诊西药房工作是一个开放式的窗口职业，直接面对患者，难免出现患者投诉问题，因此建立和谐的医患关系极为重要，而且随着人们生活水平的提高，医疗改革的深入，人们对医疗服务质量的要求越来越高，门诊西药房服务质量的高低直接影响到患者对整个医疗服务质量的感受。为使医院药房工作顺利开展，切实做到以“安全、有效、经济、合理”的药品服务于大众，现将本人在门诊西药房工作中发现的问题及解决办法作如下介绍，以供参考。 1 门诊西药房工作存在的问题
1.1服务态度欠佳，与患者的沟通技巧有待进一步提高。由于这方面工作做得不够好而受投诉3例，是发生医患冲突的主要原因之一。由于门诊是患者最集中、最密集的区域，同时也是患者就诊情绪最易急躁的阶段，而我院因设施限制，一出现取药排队就显得很拥挤，如果门诊西药房工作人员不注意与患者沟通就易发生医患冲突。
1.2对药品质量的投诉。1)一些药品因生产工艺不佳，保管不当等原因引起变质，如霉变、潮解等。因药液泄漏引起霉变遭投诉1例。2)药品内包装不合格。针剂安瓿上规格的颜色太浅，不利于核对1例;塑料药瓶封口过紧，打开困难1例。由于药品置于包装盒内，有些包装不能打开，这类质量问题发药时不易察觉，都是患者在使用前发现。对这类投诉，应立即更改药品并道歉，同时还应检查库存同种的药品是否有类似问题，查找原因并整改。数量多的需立即通知公司或厂家，整批更换，及时处理【2】。3)近效期药品配发出药房，造成患者服药期间药品过期2例【1】。
1.3药品调配差错是药剂科质量管理的重要方面，也是医院考核药剂科工作的主要指标之
一。为此医院应建立一系列制度，如岗位负责制，交接班制等。但多发、少发、漏发、错发药情况仍有发生。登记在册的调剂差错32例，分类统计结果见表1。发生32例药品调配差错的原因主要有以下几方面【3】：1)由表1可见，90%以上的药品调剂差错是责任心不强引起的。一些药房工作人员没有严格遵循操作规范和调剂室工作制度，在工作中缺乏必要的责任心和认真负责的态度，没有把保证患者用药安全的意识落实到实际工作中。2)部分药房工作人员缺乏扎实的药学理论知识和临床医学常识，同时由于长期从事药房调剂工作，没有进行药学知识的更新，对不断出现的药物品种、新剂型以及相关知识缺乏了解。3)工作场所嘈杂，人员身心疲劳或超负荷工作，精力不集中，特别是在生理、心理状态差，或即将下班等时间内，较易发生差错。
表1调剂差错分类统计
原因次数构成比(%)示例
同一药名，不同剂型38.33奥硝唑栓发成奥硝唑胶囊
同一药名，不同规格925.00阿奇霉素颗粒儿童型发成成人型 多发、少发、漏发719.44漏发维生素E胶丸1盒
药品外观相似411.11沙棘籽油栓发成盆炎清栓
药名相近1120.56宫瘤宁胶囊发成宫瘤清胶囊
用法、用量写错25.5610%葡萄糖注射液写成5%葡萄糖注射液
1.4由于宣传不够，许多就诊患者不了解药学服务，没有充分利用医院药师这些好参谋，用药治疗方案不符合安全、有效、经济、合理四大用药原则，不仅产生经济上的损失，还造成药害，损害健康。有的患者对药品不良反应还存在许多滞后的认识，甚至误区，一旦发生药品不良反应，就认为是医疗事故，要求索赔。
2 解决办法
2.1营造和谐的就医环境，改善疾患关系。通过医院环境的良性改观，消除和缓解由于疾病给患者带来的痛苦和焦虑，改变患者的心态情绪。我院已经成功启用新的门诊大楼，旧大楼已经改建并投入使用，就医环境已得到明显改善，新门诊大厅为患者设有咨询服务台、磁卡电话、座椅、备有开水、担架、轮椅等便民措施，方便患者的同时也优化就医流程，提高工作效率，从而解决取药的拥挤问题。
2.2提高服务意识，改善服务态度，注重诚信服务。我院敞开柜台式服务，打破了传统药房药师“只见物，不见人”的被动服务模式，以“面向药品”转变为“面向患者”的人性化服务。药师通过与患者面对面的交流与沟通，拉近了距离，增进了理解，改善了医患关系。加强药剂人员基本素质的培养，要求药剂人员遵循《医疗机构管理条例》、《医院服务规范》等规章制度，敬业爱岗，文明礼貌，要有稳定的心态，要有团队精神。加强医患沟通的艺术，以诚信服务于患者【4】。
2.3加强药房药品管理，保证药品安全有效。对药房药品实行“责任制”管理，每人具体负责管理几个区域的药品，定时定期对自己负责管理药品的卫生、排列进行整理，及时关注药品的有效期及质量等情况【5】。对近效期药品应及时退回药库，防止过期药品发给患者。
2.4严格按照“四查十对”审查处方，防止药品调配差错，确保医疗安全。1)医院通过教育，提高药剂人员的责任心，让其充分认识到发生药品调配差错的危害性。特别是应加强药品调配差错事故的案例分析，以提高药剂人员的思想认识。建立适合本院的门诊药房药品调剂制度，根据差错的危害程度给与责任人一定的经济处罚【6】。2)加强业务培训，提倡药剂人员主动学习新知识，并加强临床知识的学习，不断提高业务知识和水平，这对于识别处方错误，合理用药，减少不良反应发生等有很大好处。3)调剂室工作环境应保持整洁、安静。调剂人员整个时应集中注意力，保持充沛的工作精力，不宜超负荷工作。4)建议建立电子处方系统，实现患者挂号、检查、取药交费一卡通，节省患者就诊时间，节省医生开方时间，并减少处方错误，减少调配差错的发生，提高患者满意度，从而提高医院效益。
2.5进一步开展用药咨询，提高临床药学服务水平。药学服务的目的是通过对患者用药前的教育，保证其能够正确、合理地使用药物，避免或减少不良反应，提高患者治疗的顺应性，实现或提高治疗效果。一方面，药师应针对不同文化层次的患者按不同病情进行具体的合理用药知识宣传。如激素类药物的用药时间与其疗效关系密切，使用不当可能导致严重的后果，故应详细介绍使用剂量、方法和时间。还可以将用药中普遍存在的问题做成宣传册，有针对性地发放，使患者对药物的治疗作用和不良反应能正确看待，解除一些不必要的顾虑。令一方面，药师应对门诊和住院患者发生的不良反应进行登记、上报，并通过网络及时为全院医、护、患提供新药信息、药物配伍禁忌、不良反应等药学信息，实现要学资源共享，为开展临床药学工作提供先进的技术支持。药师还可以根据患者主诉信息，如过敏史、用药史、其他病史以及反馈用药后的效果和不良反应等情况，为其提供个性化的用药指导，保证药品应用的安全性、有效性、合理性和经济型，使患者得到满意的服务。
3小结
随着人们对卫生保健需求的不断增加，作为医院医疗组成部分的药房工作，应顺应时代的发展，通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务。患者的投诉既反映其需求，也反映我们工作存在的问题。善于根据患者需求来不断更新理念、调整思路、完善服务措施、提高服务质量，只有这样，药房的管理质量才会不断攀上新台阶，医院才能全面
协调可持续发展。
参考文献：
[1] 陆慧. 药房调剂差错原因分析及对策[J]. 现代中西结合杂志,2005,14(20):2770.
[2] 蔡小燕. 对医疗机构药事投诉的处理及建议[J]. 中国药事,2003,17(12):747-748.
[3] 李琦. 门诊药房调配处方差错的原因及防止[J]. 药学实践,2005,23(3):176-177.
[4] 刘军华, 姚晓长. 门诊病人投诉原因及相关对策[J]. 当代护士,2006,(5):105-108.
[5] 李习平. 医院药房工作浅析[J]. 岳阳职业技术学院学报,2005,20(1):106-108.
[6] 朱蓓德, 庄建华, 徐芳芳, 等. 医院处方差错原因的分析与对策[J]. 药学服务与研究,2004,4(1):4,21.
初来XX门诊药房工作小结
时光荏苒，回想起初来XX时夏花正浓，到现在已是寒冬料峭，细数工作几近半年。这小半年来，本人在药剂科和门诊药房领导的正确带领下，在科室全体同志的大力支持与密切配合下，紧密围绕领导指示，严格要求自己，规范药师行为;努力学习专业知识，不断提高业务水平;积极工作，认真落实领导部署，努力为药剂科贡献自己的绵薄之力。以史为镜，可以知兴替，为了更出色地完成本职工作，早日成为一名合格的优秀药师，现将过往小半年的个人工作进行简要的回顾和小结汇报如下：
一、加强政治学习，提高思想觉悟
在科室组织带领下认真学习十八大精神，充分认识“遵纪守法，发扬奉献精神”重要意义，加强理论与实践的联系，牢固树立“院荣我荣，院衰我耻”的思想，通过系统的学习教育，提高了自身思想政治觉悟，增强了法制意识，践行了求真务实精神，自觉做到以窗口服务为己任，树立“以病人为中心”的指导思想，全心全意为病人服务，努力做好一线窗口药学服务工作。
二、熟悉工作流程，提高工作效率
用药安全问题重于泰山，是每个药师工作的关健，也是患者最关心的问题，作为开放式窗口药学服务的一员，要时时刻刻把患者用药安全放在第一位，这就要求从药品调配到发放至患者手中每个环节均要准确无误，方可确保患者用药安全有效。但从这段时间的工作来看，做到这一点并非易事，不但要求我们注意力高度集中，从接到处方配药开始就要认真仔细把控每一步。在配药过程中严格对照货位号，并且对药品名称(商品名和通用名)，数量及规格，减少少配，错配，漏配等差错发生。在处方调剂中，是我们直接面对患者的最直接工作，首先要进行处方审核，看处方的规范和完整性(前记、正文、后记)、处方病情诊断与用药的适宜性，用药的合理性(给药途径、剂量、疗程)进行审核，发药并向患者提供用药指导是保证药物治疗的最基础的保证，也是药师所有工作中最重要的工作，是联系和沟通医、药、患的重要纽带。要想在短短的30s到1min中内准确无误的完成这些工作，不但需要熟练的业务水平丰富的经验之外，还需要扎实的理论基础知识，更需要树立严谨认真的工作作风。只有做到这些才能快速熟悉工作流程，提高工作效率，真正做到保证质量和提高效率两手抓。真正服务患者，为患者提供值得信赖的药学服务。
三、树立服务意识，提高服务态度与质量
窗口服务一直是医院的热点和焦点问题，开放式窗口药学服务人
员是体现我院精神风貌和工作综合素质的重要一站。作为门诊药学服务的一员，我深知自己的行为不仅代表着个人，更体现着我院门诊人员的综合素质和服务意识。除尽可能详细为患者讲解药物的用途、用法用量及注意事项、禁忌症和副作用，让患者能够放心使用的药学专业技术服务外，更要注重服务态度友好热情，讲解耐心易懂：仪表端庄，举止稳重，礼貌待人，朴素大方;作风正派，对病人一视同仁，对工作严肃认真;规范语言行为，注重沟通技巧，并从接打电话小事做起，从自身做起为树立良好的门诊服务水平和质量，赢得了患者的信任与满意，促进医患和谐贡献一份力量。
四、积极参加业务学习，提高自身业务素质
由于刚刚毕业，初入药房和质检室工作，较为缺乏这两方面的工作经历，对这方面的业务知识需要不断加强学习。积极参加科里组织的专业知识学习交流，认真聆听临床大夫的讲课，为指导患者安全、经济、有效的合理用药奠定基础，促进自身业务素质的提高;踊跃参加天然药化专家老师讲座，使得在制剂室的药品检验工作得以顺利进行;同时自己每天挤出一点时间不断充实自己，学习药学知识并及时做工作中遇见的药理学知识小结，以及精神，毒麻药品相关管理法规等，自觉充实自己，不断向上。
在这半年的工作中，非常感谢科里领导的栽培，感谢同事们无私帮助和悉心指导，因为有你们我才得以顺利完成自己所承担的工作，但我深知自己还存在一些缺点和不足，政治思想学习有待加强，来自业务知识不够全面，有些工作还不够熟练，未来工作中我会着重提高和改进。
最后，我相信，在新的一年里我要努力承接现在极大的工作热情和良好的工作态度，积累经验教训，弥补不足，不断夯实基础，以昂扬的斗志、奋发向上的精神风貌、严谨耐心的工作作风，力争做一名合格的好药药师，为我院门诊药房的建设与发展及药剂科的进步添砖加瓦。
摘 要：探讨通过加强医院门诊药房药学服务水平来促进合理用药的方法与途径。方法：从医院门诊药房药学服务实施现状入手，对影响合理用药的因素进行分析。结果：影响因素主要有与药学服务相关的管理体制不完善，不能有效发挥执业药师的作用，公众对药学服务认识不够等。结论：可从完善管理体制、提高药学工作者业务能力，以优质、高效、有特色的药学服务来促进合理用药。
关键词：医院门诊;药房药学;服务质量
我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与触患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场异常激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。
1、药学服务的界定
纵观药学发展的历程，经历了传统阶段和过渡阶段，发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。
理论界多数专家学者对药学服务的界定是：“药学服务是本着一切从患者利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康得到最大保障。”可见，药学服务是以提高患者生命质量为目的，而药师直接提供与药物治疗有关的服务。
2、医院门诊药房药学服务影响因素
2003年2月25日，中国非处方药协会发布GPP，作为实施GSP基础上更强调药学服务的行业自律性规范，它促使医院门诊药房经营管理目标从原先的单一销售药品快速向提供药学服务的转变，对促进药品分类管理和公众小病自我药疗发挥了较大的积极作用。
2.1 药品的管理理念：一个企业、一个部门机构的管理观念，将直接影响着其产品与服务质量。同样地，对于药品的经营与管理只有做到为患者着想用心服务，才能从根本上提高用药安全。这就要求药剂师对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[1]。
2.2 药学咨询服务：药学咨询是药学服务的前提和拓展。无论是医院门诊药房还是社会药房，都应该先对
患者提供药学咨询，这是指导患者用药的前提，同时也是患者用药后续服务的依据。一方面，对用药资料的掌握，有利于使患者掌握科学的服药方法与用药知识。另一方面，药学咨询还能帮助患者加强用药过程的自我监控，极大地减少了不合理用药行为。
2.3 有关患者用药档案管理：根据《药品管理法》的规定，药品经营企业应有相应的完整购销记录。随着GPP的推行，我国一些药企与药房也已经开始重视消费者用药档案记录，消费者在医院门诊购买药品，其消费记录与用药反馈信息会在购买过程得以回馈。因而用药档案的建立，有助于药师为患者提供更合理、更科学的用药方案与建议[2]。
2.4 药师业务能力的影响：医院门诊药房的药师作为药学服务的执行者，其专业素养和业务能力直接影响着药学服务的水平。但目前我国医疗行业药师整体资质偏低，并不能满足提供高水平药学服务的要求，因此医院门诊药房有必要通过不同方式加强员工培训或再教育来提高药师的业务水平。同时，由于药师专业知识基础比一般的药学技术人员更扎实，对产品的理解力更强，因而通过集中的培训，药师整体水平的提高会相对更快;另一方面，这种药学服务的集中化，可使药学服
务人力资源的分配更加合理化，可见医院门诊将培训资源集中化与提高药师知识、服务水平的目标是一致的。
3、提高医院门诊药房药学服务质量的对策
3.1 贯彻药师的责任制：切实落实责任制，是提高药学服务质量的第一要素。特别是在医疗改革的不断推进，传统的医药模式受到冲击的新形势下，药品市场的拓宽和医药产品供给越来越丰富，人们对健康的重视、自我保健意识的增强，患者对药学服务质量越来越高。可见，药师在为患者提供咨询服务、指导合理用药中，要树立责任意识;在患者的药物治疗过程中，应承担起相应的责任。这要求药师从照方抓药到临床药学服务意识的转变，不断提高自身业务能力、拓宽专业知识、提高服务水平和专业素养，将责任意识时刻铭记在心。
3.2 切实加强服务实践：药学服务质量需要通过实践来检验。因此，药师在通过面对患者服务的过程中，患者在得到医务工作者服务的同时，药师也能随时掌握患者的用药情况，掌握用药信息，向患者进行宣传合理用药。通过耐心细致的指导，药剂人员自身素养、职业道德不断得到患者的认同，也为宣传合理用药提供了相应的服务。
3.3 树立优质高效服务理念：药学服务作为一种服务性工作，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。比如，药师在窗口发药时必须向患者详细交待服法用量，尤其是针对老、幼、妇、残疾人用药的有关注意事项，包括药品储存、效期事项，药品潜在的不良反应与禁忌;服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，体恤患者的难处，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念。
综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念;特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形势，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。
参考文献：
[1] 陈新谦,金有豫,汤 光.新编药物学[M].北京:人民卫生出版社,2007:59.
[2] 张 良,赵益华.门诊药房开展药学服务的思考
[J].中国食品药品监管,2007,1(7):521.
[摘要] 目的
降低宜宾市矿山急救医院门诊药房处方调剂风险，保证患者的用药安全和有效。方法
统计宜宾市矿山急救医院微机管理系统2009—2012年门诊调剂处方数据进行统计分析。结果
门诊药房2009-2011年药品销售金额和调剂处方数量逐年递增，处方调剂差错纠纷仅2010年1例，处方合格率逐月上升。结论
药师执业风险和医疗风险一样是客观存在的。规避门诊处方调剂风险是为了保证患者的用药安全和有效。
药师执业风险和医疗风险一样是客观存在的[1]。当今社会，患者的自我保护、自我维权意识在逐步提高，药品的品种与不良反应也在逐年增多，药师调剂时面临的风险也越来越多。现对宜宾市矿山急救医院门诊药房2009-2012年处方调剂工作进行统计和分析，以期对宜宾市矿山急救医院门诊药房处方调剂风险防范措施作出客观评估，以供参考。 1 对象与方法
依据卫生部印发的《处方管理办法》（简称《办法》）、《医院处方点评管理规范（试行）》（简称《规范》），《医疗机构药事管理规定》，《抗菌药物临床应用指导原则》等文件，结合宜宾市矿山急救医院危机管理系统提供的2009-2011年门诊调剂处方数据，2012-01/03宜宾市矿山急救医院门诊药房每日质量管理册、用药咨询册为调查资料进行统计和分析。 2 结果
对宜宾市矿山急救医院门诊药房2009-2011年药品销售金额和调剂处方数量逐年递增，处方调剂差错纠纷仅2010年1例(表1)。
宜宾市矿山急救医院门诊药房2012-01/03调配23 554张处方，采取逐张审核的方法，对不合理处方进行事前干预，处方合格率逐月上升（表2）。挑选出不规范处方、用药不适宜处方526张，并进行分类统计并排序（表3）。
3 讨论
由表1可见，宜宾市矿山急救医院2009-2011年随着医院自身建设，门诊药品销售金额和调剂处方数量逐年递增，而由处方调剂差错引起的纠纷仅2010年1例。说明宜宾市矿山急救医院门诊药房通过提升自身的管理质量，规避门诊处方调剂风险，保证患者的用药安全和有效取得显著成效。以下就是宜宾市矿山急救医院门诊药房处方调剂风险防范的一些探讨。 3.1 严把药品质量关
对药品进行片剂、针剂、外用和高危药品分开摆放，设立专门的药品拆零区。每月对药品进行盘点，定期检查，对外包装污染，药物潮解或霉变的及时下架。还设立效期示栏，对
1、
3、6月到期的药品进行提醒，特别对1个月到期的药品及时下架，单独放置于1月效期柜中，严防过期、潮解、霉变的药品发放出窗口。对麻醉药品和一精神药品专柜加锁存放，设立专门麻醉药品窗口专人发放并做好登记工作，做到天天交班，帐物相符。
3.2 药师明确岗位责任，降低处方调剂差错
根据门诊药房的工作特点，进行合理的人员配置，建立岗位责任制为中心的管理制度。认真做好每日交接班并填写记录。以“四查十对”为基础，严格执行处方调配流程，认真履行双人调配核对的发药制度。根据概率论原理，如1人发生差错概率为百分之一，那加上复核出错的概率就降为万分之一[2]。因此实行后台配方，负责药品的调配工作，写好药品的用法用量，前台为药师以上的工作人员，审核处方、复核药品，再准确无误的把药品交到患者手中，并耐心向患者交代清楚服药方法、时间和药品的储存条件等注意事项以及可能出现的不良反应。熟悉医生的签字留样，在2011-12药师就发现1起仿照医生笔迹和签名开具麻醉处方，药师拒绝发放麻醉药品，并全院通告，避免了麻醉药品的不良流失。药师增强责任心、提高服务意识和加强业务知识学习，降低处方调剂差错能有效的规避自身执业风险。同时还实行挂牌上岗，使药师更加注重自身礼仪，加强服务意识，接受患者的直接监督。
3.3 建立处方点评制度 ，提高处方质量
宜宾市矿山急救医院在门诊药房开展处方审核和处方点评工作，为提高调剂业务的药学技术含量，增加审方力度，定期对药师进行合理用药知识培训与教育。药师主动采用当面和电话等途径，加强与医师的良好有效沟通，对不合理处方进行事前干预，使干预门诊处方存在问题的关口前移。从表2可见，使门诊处方合格率正逐步上升。处方点评也是医院持续医疗质量改进和药品临床应用管理的重要组成部分，是提高临床药物治疗学水平的重要手段。宜宾市矿山急救医院正逐步建立健全处方点评制度，开展处方点评工作，并在实践工作中不断完善，提高处方质量安全性，促进合理用药，保障医疗安全。从表3可见，未使用药品通用名称开具处方的占35.2%，当前市场药品繁多，进口、合资和国产药品不断增加，甚至同一品种多个厂家生产，为避免患者重复用药，《办法》中规定应当使用规范的中文名称书写药品。医师在书写处方时，药品规格书写错误或不写占17.3%，此类处方给患者、收费处和药房都带来不便与困扰，对此药房每月向临床及门诊医师发放更新的药品信息及新药目录。临床诊断不明或漏写占4.4%，常常使药师审方的工作流于形式。如诊断为外伤，但处方为感冒药，此为用药与诊断不符。还有《办法》中规定，药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规使用，特殊情况需要超剂量使用时，应当注明原因并再次签名，从表3中可见此类处方也占6.5%。一方面是患者疾病的特殊性而需要用量特殊，就需注明原因；另一方面是医师对新药不熟悉。而《规范》中把“无正当理由超说明书用药”的视为超常处方，《办法》中规定：医疗机构应当对出现超常处方3次以上且无正当理由得医师提出警告，限制其处方权。
3.4 积极开展用药咨询，提高患者用药合理性
多年来，药师仅调配质量合格的药品，所从事的药学专业得不到重视。开展门诊药房药物咨询以来，药师逐渐明确了自己的位置，树立起对药学的信心，以窗口为媒介，充分利用自身岗位条件，积极开展所属范围内的药学咨询服务，通过咨询服务进一步核查门诊窗口发药的正确与否，杜绝纠纷与事故的发生。通过咨询窗口，药师可为患者提供周到、细致的用药指导，帮助患者正确认识药物，掌握正确的用药方法，正确认识药物的不良反应及其潜在风险，保证患者的用药安全和有效，获得患者的信任和积极配合。由此可见用药咨询服务也是在门诊药房开展临床药学的新形式和方法[3]，使传统的医院药学以药品调剂供应型为主的工作模式稳妥地向现代药学工作模式转型，最终转变成以临床药学、药学保健为主导的“以病人为核心”的医院药学模式[4]。例如，需注射胰岛素的糖尿病患者，药师告诉患者胰岛素应当在低温2～8℃冰箱冷藏室储存，避免室温过高药物变质，还帮助其正确掌握胰岛素电子笔的使用方法，告知定期更换注射部位，避免皮下脂肪萎缩形成硬结，并注意注射时的消毒，定期更换针头以防感染。又如：一老年高血压患者，由原来的单一用药增加为二联用药，为服用方便都是1次/d的长效降压药，告知患者依据人体生物钟规律，上午7:00-9:00，下午17:00-19:00各出现1次血压高峰，如单一用药以晨7:00为最佳服用时间，二联用药则不宜晨时同时服用，避免血压骤降过低引发老年性脑梗塞，宜在上午7:00、下午17:00分开服用平稳降压。
总之，医院是药品应用的主要部门，占全国药品销售的80%以上，而医院门诊药房是药品直接交予患者应用的最终端环节，也是药学人员开展临床药学的前沿阵地，肩负着重要的责任，规避门诊处方调剂风险是为了更好地保证患者的用药安全和有效，同时也能提高医院的整体服务水平和工作效率，树立良好的社会形象，增强医院竞争力。
摘要：目的介绍药学本科生在我院药房实习的流程；方法建立本科实习生药房实习流程，制订详细的培养规范；结果培养出能在医院药房担负药师职责的药学本科毕业生；结论本文建
立的实习流程规范了实习过程，切实可行。
关键词：药学教育；实习；流程；药房
随着药学服务理念的提出，负责药品使用的药学工作模式，即医院和社会药房的药师工作内容发生了重大变革。药师们不再只是发挥简单的调剂职能，实际上药师在监测药物治疗中发挥着越来越多的作用，尤其在药物不良反应事件的监测和报告上发挥作用[1]。这一变革对药学专业教学内容和模式产生了新的需求。特别是毕业前实习阶段的教学关系到药学教
育改革的成效。
药学本科毕业生面向药品的政府管理、生产、流通、使用环节，随着社会的发展，其它非公有制医疗机构及药学相关行业如健康、保健、康复、咨询、保险业等岗位也成为药学毕业生就业的领域。据不完全统计[2]，1994 年-1998 年全国药学专业的本科毕业生，只有10%的留校或者继续深造，8%的在科研院所和药品检验所，有高达36%的毕业生到医院药房工作，19%的在制药企业，10%在医药流通企业。1999 年和2000 年到医院药房工作的毕业生比例有所下降，为24%左右，制药企业上升至28%，医药流通企业14%，留校或者继续深造仍占11%。可见本科毕业生在医院药房工作的比例较大。如何规范新形势下药学本科生在医院药房的实习流程，培养出能胜任药品使用岗位工作的合格人才成为当务之急。
1 全面了解工作流程。
在我国现行的职称评审体系中，本科生毕业后工作1年即可参加考试，考试通过后可获药师资格。因此，本科生在实习阶段应该对医院药材科有全面的了解并且熟悉工作流程。在工作1 年后才能达到药师的要求和能力。按医疗机构的药师应具备的能力的要求[3]，实习期间应该达到的目的有以下几点：熟悉门诊、急诊病区药房、药学信息与药品咨询服务等部门的职责、工作内容、工作程序和各岗位职责。初步掌握药品采购、供应管理等程序和技术要求；麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品管理；药学信息与药品咨询服务等。了解肠道外营养液和危害药物静脉用药调配室岗位职责；常用药品的通用名称、药理作用、临床应用、用法用量及注意事项；常用有效期药品的管理；药品分类管理的原理与相关政策规定；医院一般常用制剂的配制，主要设备；合理用药原理和安全性监测方法，初步懂得用药失误的预防；初步了解临床药物治疗方案设计与评价的能力；个体化给药方案；临床药动学与生物利
用度研究；具有对药物进行调研与分析，提出改进意见的知识。
2 合理安排实习时间。
我校药学院实习时间从1 月份开始，5 月份结束，除去春节放假，论文答辩等，共计15 周实习时间。还有一些学校从11 月份开始到第二年的3 月结束，除去春节放假，共计14 周，余下的时间用于找工作。在80～90 年代药学本科生实习时间一般为1 年，现在各个学校的安排不尽相同。作者在实际带教中发现，本科生实习时间应为1 年，实际上最后1 年的下学期大多数学生要找工作，找到工作后某些用人单位要求到本单位实习，有相当一部分学生需要转实习点，要留一部份时间给学生自由支配。因此，有效实习时间大约24 周，学生才能
了解药房所有工作。
3 建立规范的实习流程。
3.1 渗透职业道德教育。
第1 天进行职业、职业道德教育，这方面的内容在课堂上接触较少，没有专门的讲解。在带教实习中发现，学生对于今后的工作去向，工作涵盖的内容没有一个总体的概念，对于自己的爱好以及今后的发展方向非常模糊，没有真正地理解药房的工作性质，看不起药房工
作等。因此，我们安排4 个学时进行工作方向的讲解。
职业道德在实习阶段应该涉及，这些东西不学习，学生一般没有警戒线，在日后的工作中在人事关系以及医患关系的处理上会出现偏差。我院的药学部规模较大，药学专业的大部分内容都有涉及。我们编制了包括药学科研，药品生产、供应，药房工作四个部分的职业道
德规范文件，给学生进行集中讲解4 个学时。
3.2 全面了解实习内容。
第1～5 周，5 周时间主要是了解整个药材科的工作情况。分别到门诊、病房药房，药库，药检，制剂室各个部门进行轮转，每个部门约1 周。在各个部门熟悉相关法律、法规、行业标准、各个部门的规章制度等。了解日常工作情况，流程。在带教老师的安排下进行一
些杂务工作，以帮助熟悉部门的工作内容。
3.3 加强深度实习。
第6～13 周，经过上一阶段的实习，学生对药物制剂、检验、供应以及药品使用的过程有了了解。我们根据学生的爱好结合今后的工作方向，学生自己选择本阶段的实习部门。门诊、病房药房实习进度：第6 周，了解处方、医嘱管理程序，继续熟悉药品名称及阅读药品说明书。第
7、8周，跟随带教老师调配处方、摆药。第9 周，跟随急诊窗口带教老师学习处理日常事务以及毒麻精神药品的管理第10 周，跟随药师进行处方分析，学习审核处方。第11周，跟随药师窗口发药，学习对患者的用药指导。第
12、13 周，收集药房日常工作以及对出现问题的记录和相关数据，为下阶段的总结做准备。药房相关的选题包括很多内容，比如：药品不良反应如何收集、分析；药品库存管理；退药分析及对策；处方常见错误分析
等。 http://制剂室实习进度：第6 周，熟悉药品GMP 管理程序及要求。第
7、8 周，跟随带教老师配制外用制剂。第
9、10周，跟随带教老师配制口服制剂。第
11、12 周，跟随带教老师制备中药制剂。第13 周，熟悉常用技术操作规程、岗位职责，填写各种登记表格，了解医院制剂主要设备的工作原理、操作与养护。药检室实习进度：第6 周，熟悉药典中各种制剂通则
要求。第7 周，跟随带教老师按制剂通则检测制剂、原料。
第8、9 周，跟随带教老师学习中药材薄层鉴别方法。第10周，跟随带教老师学习药品含量紫外测定方法。第11 周，跟随带教老师学习药品含量高效液相测定方法。第
12、13
周，跟随带教老师学习药品含量高效液相测定方法的建立。
实验室实习进度：在实验室是从事科学研究的部门，一般是有科研课题的带教老师指导学生进行课题的部分研究。带教老师应该选择课题中的基础部分，带学生一起从实验设计开始，实验材料的准备，开始实验，实验记录的书写，数据的整理，数据统计，总结，撰写论文。实验内容应尽量简单，在规定时间内能够完成，以便学生对整个科学研究的过程有系统
了解。
3.4 实习总结。
第14～15 周，总结实习内容，写出相应的论文。
4 小结。
4.1 实习中灌输本科生从事基础工作的思想。
随着我国高等教育的发展，本科教育的逐渐普及，本科毕业生也越来越多，80、90 年代一些本应由本科毕业生从事的基础工作由于没有足够的人员而不能满足需求。虽然未经过学历教育的人员培训后也能上岗从事这部分工作，但是在基础工作中发现问题，具有研究问题的思路和采取行动上有所欠缺，而且在遵守规范上，如果不能理解规范的意义，依从性相对会差一些，这些能力只能在实习中培养，从基层工作中发现问题，寻找解决问题的方法，
逐渐自我发展。
4.2 带教的方法应多样化。
实习的带教必须有一定的形式，否则实习生变成了打杂工，学习阶段的基础知识没有在实习中使用，实习中又没有学到新的知识。实习的学习形式可以多样，如：基于问题导向教学法[4]，设计工作中常见的问题，引导学生寻找解决办法。小组情景讨论方式，模拟进行
病例的药物治疗[5]，设计病例，选择使用的药品[6]。
按照上述流程我科培养了3 届毕业生，在培养过程中对流程进行了不断的修订。由于社会的发展，行业的规范，消费者需求的转变，对从业人员工作能力的需求不断改变，本科教育也要随之转变，特别是实习阶段是对所从事行业的基本素质和能力的培养，应给予足够的
重视，要规范化。
参考文献：
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患者教育[J].中国医院药学杂志，2007;27（9）：1298.
[2] 胡晋红，石力夫，蔡溱，全山丛，孙华君。适应药学模式的发展，探索本科生实习
改革[J].药学服务与研究，2003;3（1）：16-19.
[3] 吴永佩，颜青，蒋学华，曾仁杰，甄健存。医疗机构药剂师任职技术（准入）条件
的探讨[J].中国药房，2006;17（19）：1444-1447.
[4]王玉和，何勇，张文志。基于问题导向教学法在医院药房实习教学中的实践[J]. 中国
药房，2007;18 （25）：1992-1993.
[5]Patel J.Using game format in small groupclasses for pharmacotherapeutics case studies [J].Am
J Pharm Educ. 2008,15;72（1）：21.
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dicines[J].Am J Pharm Educ. 2008 ,15;72（1）：20.
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