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出版产品质量危机公关与不合格产品召回制度
[摘要]出版企业的产品质量危机是指出版企业在生产经营过程中因忽略产品质量问题或版权问题，使不合格产品流入市场，损害了消费者利益，引发消费者不满，消费者要求追究出版企业的责任而产生的危机。此类危机具有意外性、多发性、聚焦性、破坏性等特点。为了避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，出版企业应遵循承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运作、权威论证的危机公关原则，采取有效措施，化解危机。这其中不合格产品召回制度是一种非常有效的办法。
[关键词]出版企业 产品质量危机 公关 召回
[
企业危机一般包括信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。其中经营管理危机又包含产品质量危机、环境污染危机、关系纠纷危机等。出版产品质量危机是指出版企业在生产经营过程中因忽略产品质量问题或版权问题，使不合格产品流入市场，损害了消费者利益，引发消费者不满，消费者要求追究出版企业的责任而产生的危机。本文主要探讨围绕产品质量危机展开的出版企业的危机公关。
一、出版企业产品质量危机的特点
由出版产品质量引起的消费者追责的诉求包括：因著作权版权纠纷引起的诉讼，因对产品质量不满引起的诉讼，要求赔偿、道歉、收回不合格产品等诉求。危机的具体表现形式包括消费者或其他权益受损者向行业主管部门和出版企业自身的投诉，法律诉讼，网络、电视、报纸等媒体直接曝光，等等。无论哪种表现形式的危机都具有以下特点：
1.意外性
危机一般由始料未及的因素引起，可能来自作者、读者、内容涉及者的追责诉求，很少能提前预见，且何时发生、爆发的规模、发展的具体态势和影响深度等都难以预料。如2009年1月某出版社出版的《原子世界的科学伴侣——“中国的居里夫妇”钱三强与何泽慧》，出版后被钱家后人指责臆造、抄袭，最终被某省新闻出版局责成出版社回收、修改、重印。
2.多发性
我国年新书产量达17万种，一些大型出版企业的年出版书品种达数千种，受到知识与信息更新速度、作者知识水平、版权保护观念及编校人员职业素养等因素的影响，在如此大的出版数量背景下很难避免出现质量上的纰漏。而出版产品因具有的精神文化产品的属性，往往被消费者寄予极高的心理预期，出现问题后容忍度较低。所以类型和强度不同的出版产品质量危机时有发生。
3.聚焦性
进入信息时代特别是网络媒体高度发达的今天，企业危机大多已经不仅仅与追责诉求方和出版企业相关，而是伴随着媒体的关注(如各种网站、论坛、微博使得信息传播如火借东风)，在极短时间内成为媒体和公众关注的焦点。
4.破坏性
不论什么性质和规模的危机，其对企业造成的影响和损失是必然的。对于出版企业而言，经济损失只是一部分，更重要的是读者对出版企业品牌的信任度降低，直接危及企业信誉。
二、出版企业产品质量危机公关的原则
出版企业危机公关是指出版企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。作为生产文化产品的出版企业，面对产品质量危机，应以科学方法应对，切忌隐瞒事实。遇到产品质量危机，应勇敢直面现实，勇于承担责任，展现负责任的企业形象，以挽回公众的信任，为危机后形象的修复打下基础。出版企业产品质量危机公关应遵循五个原则。
1.承担责任
在发生危机时必须将公众和读者的利益放在第一位，以诚信的态度勇敢地承担责任，比如真诚道歉、召回不合格产品，等等，让人真切地感受到企业绝非作秀，而是实实在在地以为读者着想、对读者负责为出发点和根本目的。
2.真诚沟通
要积极主动地与提出诉求的一方沟通，缓解其情绪。在针对其提出的诉求进行问题分析并得到权威机构的认证结果后，如确属产品内容质量问题的应立即以口头或书面形式向其真诚道歉，挽回信任;如果双方对于图书质量问题的判断有分歧，也要与其进行平心静气的交流，出具权威机构的认证结果，力求通过双方沟通来解决问题。
3.速度第一
在危机出现的最初12～24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。因此出版企业必须当机立断，快速反应，果决行动，在第一时间向公众表明立场，严肃处理相关责任人，赢得主动，控制事态，避免扩大危机的范围。同时还可以在第一时间内，寻求专业危机公关机构的支持。
4.系统运作
出版企业在进行产品质量危机管理时必须系统运作，成立危机公关处理小组，制定建立解决问题的时间表，对危机的状况做出全面的分析，积极采取分析和查找原因、建立有效沟通机制等措施，统一观点，增加可信性，果断决策并加以实施。
5.权威论证
发生危机后，不要忙着撇清自己的责任，否定问题，而应立即请权威机构及法律部门对自己的产品质量及所涉版权问题进行论证，请权威的第三方出面，在获得权威证据的同时也重获读者信任。
三、出版企业产品质量危机公关的措施
1.提升质量，防范危机
严格遵守出版法律法规，建立全面完善的图书质量保障体系，是减少出版企业产品质量危机的最根本手段。企业在建立完善的危机管理及危机公关体系的同时，应下大力气做好质量控制，以对读者对企业高度负责的精神，把好图书生产各个环节的质量关，从源头上减少危机的产生。
2.建立危机预警机制
危机公关管理成功与否的关键，在于事前准备是否完善。事前充分的准备包括：对所有图书、音像产品的信息有通盘的了解，洞悉危机可能发生的潜在原因;列出危机评估表，详列可能发生的危机，如质量问题书面投诉，质量问题的网络曝光，版权问题法律纠纷等，评估其等级，依发生的可能性顺序排列。这样将各种可能发生的危机做到通盘考虑，做好相应的准备工作，才能从容不迫地应变。
危机处理小组应包括法务人员、质检人员、企业高层，各成员应有各自的职责和任务，每个人都适时扮演适当的角色。危机处理小组应遵循出版企业产品质量危机应对的规律，进行一定的仿真训练，测试危机处理小组的应变能力。通过模拟实战检讨危机处理过程中有无疏失，从而使危机公关有经验可循。
3.网络危机的应对
网络已成为信息传播速度最快，波及面最广的一种媒体形式，所以出版企业的危机公关也必须用好网络媒体，如利用网络搜索引擎等压制负面消息，尽可能减少负面消息来源;危机在何处发生，就利用同样的网络媒体进行解释说明和道歉，因受众面重合，可以起到最直接最有效的沟通和消除影响的作用。
4.诉讼危机的应对
出版企业大多成立法务部门以应对越来越多的版权纠纷，正常的版权纠纷可通过法律渠道得到规范解决，而对于媒体和消费者特别关注的法律纠纷则要运用公关手段，由法务部门负责法院方面的事务，公关部门负责诉讼新闻的策略和传播，积极透明地面对媒体，及时公布案件信息和进展。
5.抓住危中之机，做好声誉重建
当危机处理暂时告一段落时，也是企业进行反省的最佳时机。探讨危机产生的原因，是人为疏失，还是外在无法控制的因素。了解媒体及读者对危机处理方式的反应，对企业积累危机处理经验，调整危机处理方式大有裨益。
危机是每个出版企业都避之不及的事，但是在危机发生后，如果能够妥善处理，可能得到正面效果。只要有应对危机的良好心态和手段，诚实地面对读者，尽可能地解决问题，让读者感到意见受到重视，并表示继续信任出版企业，从而营造出尊重读者，尊重真理，富有责任心的文化企业正面形象，出版企业就能在危机中迎来机会。比如2004年初，上海译文出版社主动召回存在装订缺陷的《俄汉—汉俄袖珍词典》，首开图书召回之先河;2006年10月，世纪金榜为保证图书质量，召回三万册存在问题的高中地理教辅图书等行为都曾引起业界及读者的高度评价。
四、关于不合格出版产品召回制度
1.召回的定义
召回特指生产商对于有问题的商品，无偿收回到生产企业，以改正缺陷，提高企业信誉的制度。
我国目前现行的召回制度包括《食品召回管理制度》、《缺陷汽车产品召回管理规定》、《儿童玩具召回管理规定》、《药品召回管理办法》。召回制度从20世纪60年代在欧美国家开始探索执行，在我国还属于较新的事物。
2.不合格出版产品召回制度的法律依据
业内普遍认为2005年新版《图书质量管理规定》中正式确定了图书召回制度。新版《图书质量管理规定》第17条规定：经检查属编校质量不合格的图书，差错率在万分之一以上万分之五以下的，出版单位必须自检查结果公布之日起30天内全部收回，改正重印后可以继续发行;差错率在万分之五以上的，出版单位必须自检查结果公布之日起的30天内全部收回;第18条规定对于印制质量不合格的图书，出版单位必须及时予以收回、调换。
新版《图书质量管理规定》除有具体的召回规定外，凡强制性规定均明确以《中华人民共和国产品质量法》作为法律依据。按照《中华人民共和国产品质量法》第50条规定，对出版质量不合格图书不执行召回制度的出版单位，可责令其停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额50%以上、3倍以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;构成犯罪的，依法追究刑事责任。
3.召回制度的操作与监管
出版产品质量和不合格产品召回的监管部门是各级新闻出版主管单位。不合格产品的召回，分为出版企业主动召回和主管部门责令的被动召回。不合格产品召回一般由出版企业发布召回通知，通过一定渠道向发行商、零售商、消费者无偿收回有质量问题的出版产品。与汽车召回后进行维修和更换器件不同，召回的出版产品一般不具备可修复性，必须进行销毁。所以不合格出版产品召回会给出版企业带来一些经济损失。
我国的不合格出版产品召回制度还不尽完善，操作上也存在一定的困难，特别是已售出的出版产品收回难于执行和监控，召回制度的宣传不足也使消费者对于召回渠道缺乏了解。行业监管部门及各出版企业应建立不合格出版产品召回制度的实施细则，规范召回的运作，更好地发挥召回的作用。
4.不合格出版产品召回是出版企业危机公关的最有效手段
依照《图书质量管理规定》和《中华人民共和国产品质量法》以及相关的法律法规，对不合格的出版产品进行召回，是出版企业义不容辞的责任，也是企业危机公关中的最有效手段。无论由主管部门责令强制性收回不合格的产品，还是由处于危机或意识到危机的出版企业主动为之，其结果都保障了消费者的合法权益，也有利于出版行业的规范发展。特别是出版企业主动实行的产品召回活动，对于企业信誉的重建与提升具有积极意义。
(作者单位：科学出版社有限责任公司)
作者：王风雷
为了加强本单位食品等产品安全管理,规范不合格产品退出市场管理,树立本单位
诚信、负责的形象，加强与监督管理部门的协调、配合，保障消费者人身健康和
生命安全，依据《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、《中华
人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律规定，制定本制
度。
本制度所称产品除食品外，还包括食用农产品、药品等与人身健康和生命安全有
关的产品。
所谓产品召回，是指生产销售的产品存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全
造成损害的，或者不符合产品质量标准的，并已经进入流通、消费领域，为避免
不合格产品危及人身安全及财产损失，本单位及时将缺陷产品从流通、消费领域
收回，予以处理或者销毁，并承担相关费用的制度。下列产品必须严格遵守本制度召回：
(一)存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的产品;
(二)存在设计缺陷或制造缺陷，影响正常使用，危及人身安全及财产损失的产
品。
(三)检验、检疫不合格的，或依法应当检验、检疫而未经检验、检疫的产品;
(四)超过安全使用期限或者保质日期的产品;
(五)掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料，假冒他人的注册商标等违
法产品;
(六)与监督管理部门抽检核定质量不合格产品同批次的产品;
(七)被监督管理部门责令召回、或本单位认为需要召回的产品。
(八)法律法规规定其他应当召回的产品。
发现所销售的产品属本制度所列的不合格产品，或接到产品企业、供货商、下级
销售商通知的，应立即启动不合格产品召回程序。
产品召回程序包括下列步骤：
(一)立即停止销售该产品;
(二)立即通知生产企业或者供货商、下级销售商立即停止销售;
(三)立即通知消费者停止使用;
(四)立即向工商行政管理部门及有关监督管理部门报告;
(五)及时向社会公布有关信息，信息公布应能够覆盖销售范围;
(六)为消费者办理退货退款手续，召回不合格产品;
(七)召回的产品按规定销毁或无害化处理。
产品召回应自觉接受工商行政管理部门及有关监督管理部门的指导和监督，产品
召回情况应及时、完整、真实地报告工商行政管理部门及有关监督管理部门。
不合格产品退货和召回的费用，按照《供货合同》的有关约定办理，或者由供
应商和销售商协商，原则上由对产品质量不合格负责的单位承担。
实施召回的不合格产品应当定点存放，存放场所应当有明显标志，召回产品的批
号和数量必须准确记录。产品召回后，应当对该产品质量不合格的原因进行分析
并整改。
本单位的所有人员应自觉遵守本制度，对违反本制度的一律从严追究其责任。
邯郸县商务局
生猪屠宰企业实行不合格肉品召回制度
一是凡进入生猪定点屠宰场的生猪，必须是经免疫带有耳标标志的生猪，县外购进的生猪必须持当地县级以上检疫机构出具的检疫证明，生猪进场必须经驻场检疫人员检疫合格后方可进入待宰栏。
二是屠宰的生猪产品经检疫检验合格的，由检疫检验人员在猪肉胴体上盖检验日期、检验合格的褐色印章，排骨上盖屠宰场印章，票证齐全方可出场，实现出场肉品检验合格率100%。
三是生猪宰后经检验为不合格的猪肉产品，在驻场检疫检验人员的监督下进行无害化处理，实行肉品检验处理结果登记制度，由当班检疫检验人员负责登记落实无害化处理情况，实现病害肉无害化处理率100%。
四是如造成猪肉产品质量问题而流入市场销售的，由屠宰企业负责召回，并严肃追究相关当事人责任，给予消费者经济补偿，确保消费者的合法权益。
2008年3月10日
1.商品返厂管理制度
(1)返厂商品的账务处理,要严格执行有关财会制度,要真实体现,全面反映 返厂商品的应收应付关系,不得遗漏.
(2)凡需做返厂处理的购进商品,采购员必须征得厂方同意,并与厂方达成文 字处理意见后,通知保管员做好返厂具体工作,否则,不得盲目返厂.凡因盲目返 厂造成的拖欠债务,由当事人追回.
(3)凡需做返厂处理的代销商品(包括厂方借,调的商品) ,采购员提前 15 天 与厂方联系,15 天内收不到厂方答复,可留信函为凭,凡厂方无故拖延,不予返厂 的商品,要向厂方征收保管费.
(4)已出库的商品返厂,必须先退库再由保管员做返厂;已出库,未退库的商 品和柜台内的商品,任何人不得随意返厂,否则按丢失商品追究当事人责任.
(5)商品返厂时,保管员要填制商品返厂单并随货同行,及时通告厂方凭单验收. (6)物流中心各部室必须认真对待商品返厂工作,保管员要点细数,清件数, 分规格,包装要捆扎牢固,要详细填写铁路运单和运输凭证,并及时做好保管账卡 的记录. (7)凡是厂方采取以货换货直接调换商品方式解决商品返厂的,物流中心采购 员,保管员必须坚持"同种商品一次性调清不拖欠"的原则,坚决不允许以金额核 准数量的异货相抵.
2.商品返厂
(1)商品返厂一律由仓库保管员办理返厂手续.
(2)经销商品返厂由保管员办理返厂手续,填制"物流中心经销商品入库单" 安全质量管理制度 (红字)1~5 联,同时填制"物流中心返厂单"1~5 联(外埠商品返厂必须有厂方承 认的函件方可开具返厂单) .
(3)仓库保管员将返厂的商品返回工厂,厂方经手人在经销商品入库单(红字) 与返厂单上签字,返厂单第 5 联交厂方,保管员根据签字后的入库单.
为了加强食品安全监管，避免和减少不安全食品的危害，保护消费者的身体健康和生命安全，根据国家质检总局《食品召回管理规定》，结合我公司实际制定本制度。
一、要求
①发现生产的食品不符合食品安全标准，应当立即停止生产，召回已经上市销售的食品，通知相关生产经营者和消费者。
②对召回的食品，应当进行无害化处理或者予以销毁，防止其再次流入市场。
③对因标签、标识或者说明书不符合食品安全标准而被召回的食品，食品生产者在采取补救措施且能保证食品安全的情况下可以继续销售;销售时应当向消费者明示补救措施。(实施条例第三十三条)
④建立和保存对不安全食品召回执行情况的记录，包括：通知召回的情况;实际召回的情况;对召回产品采取补救、无害化处理或销毁的记录，整改措施的落实情况;向当地政府和县级以上监管部门报告召回及处理情况。
一、食品召回级别分为三级: 一级召回:已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围广、社会影响大的不安全食品的召回;
二级召回:已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围较小、社会影响较小的不安全食品的召回; 三级召回:已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的不安全食品的召回。
二、食品生产企业生产加工的食品对人体健康已经或可能造成危害的，企业应主动召回，并通过县、市级质监部门向省级质监部门提交食品召回计划。企业主动召回的，可依法从轻或减轻处罚。
三、食品生产者应当建立完善的产品质量安全档案和相关管理制度，应当准确记录并保存生产环节中的原辅料采购、生产加工、储运、销售以及产品标识等信息，保存消费者投诉、食源性疾病事故、食品污染事故记录，以及食品危害纠纷信息等档案。
四、 质监局对本行政区域内的食品生产者建立质量安全档案，负责收集、分析与处理本行政区域内的有关食品安全危害和食品召回信息并逐级上报。
五、检测中心对抽检不合格食品进行跟踪检验连续2次不合格的报食品办纳入召回目录
太仔食品有限公司 2012-9-6
一、产品召回，是指本公司生产、销售的产品存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的，或者不符合产品质量标准的，并已经进入流通、消费领域，为避免不合格产品危及人身安全及财产损失，本单位及时将缺陷产品从流通、消费领域收回，予以改正或者销毁，并承担相关费用。
二、下列产品必须严格遵守本制度召回：
1、存在安全隐患，可能对人身健康和生命安全造成损害的产品;
2、存在设计缺陷或制造缺陷，影响正常使用，危及人身安全及财产损失的产品;
3、检验、检疫不合格的，或依法应当检验、检疫而未经检验、检疫的产品;
4、超过安全使用期限或者保质日期的产品;
5、掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料等违法产品;
6、与监督管理部门抽检核定质量不合格产品同批次的产品;
- 1商行政管理部门及有关监督管理部门。不合格产品退货和召回的费用，按照《供货合同》的有关约定办理，或者由供应商和销售商协商，原则上由对产品质量不合格负责的单位承担。
五、实施召回的不合格产品应当定点存放，存放场所应当有明显标志，召回产品的批号和数量必须准确记录。产品召回后，应当对该产品质量不合格的原因进行分析并整改。
六、本单位的所有人员应自觉遵守本制度，对违反本制度的一律从严追究其责任。
一、 为了保障食品消费安全，严重实行不合格食品退出市场制度。
二、 对不合格食品应当立即停止销售、撤下柜台、清理登记，并向当地工商行政管理机关报告。
三、 对不能食用、危及人体健康的食品，及时在店堂或新闻媒体等载体上采取公告等方式告知消费者，收回已售出的部分，并在行政执法部门监督下进行无害化处理。
四、 对标识不符合规定但可以食用的商品，可以退回供货方严格规范。同时报告行政执法部门并跟踪监督管理。
五、 协助食品生产者执行食品召回制度。食品生产者对召回的食品采取补救措施，能够保证食品安全的，食品经营者在履行查验和记录制度后，可以继续销售。
六、 需重新入市场销售的，必须经法定质量检验机构检验确定质量合格，并报辖区工商行政管理部门备案。
购销台账制度
一、 建立健全并严格实施食品购销台账制度
二、 按建立食品购进、仓储、销售台账，真实记载食品购销事
项，明确专人管理。
三、 购进和仓储台账按照食品品种记载以下内容：
名称、商标、规格、数量、批号、生产日期、质量保证期限、生产厂家、供货单位、送货人、进货时间、联系电话等;供货单位和生产单位的营业执照、卫生许可证、生产许可证、质量检验检疫报告、QS
标志和注册商标证等;其它应当记载的内容。
四、 建立销售台账(食品批发户)，销售台账应当记载销售的食品名
称、商标、规格、数量、购买者、时间、生产厂家、供货单位等;记载不合格处理情况。
五、 在购进食品时，农村食品经营户在索要随货交付的生产厂家营
业执照、卫生许可证等食品经营许可证和购货凭证的基础上，应当索要供货商和送货人的身份证复印件材料，记录送货车牌号及联系电话，并妥善保管，以备查验。
食品进货检查验收制度
一、 严把食品质量入市关，建立健全内部质量管理制度，落实领导、
部门负责人和工作人员的食品质量查验责任，设立食品质量管理员，并报当地工商行政管理部门备案，接受工商等有关部门的培训和指导。严格查验食品质量，严防有毒有害、污染、变质、过期、不合格食品、冒牌等食品进入经营场所，严防食品安全事故发生。
二、 购进食品时，要严格实行查验制度。采购食品时向生产厂家或
供货商索取和查验供货单位和生产单位的营业执照、生产许可证、质量检验检疫报告、QS标志、注册商标证等证明文件以及购销发票，看其主体资格是否合法、食品质量是否符合标准。批量采购食品按所进食品批次索取质量检验检疫报告、QS标志、质量合格证等文件，查验其是否真实有效;开箱检查和抽查食品质量，查验是否霉变、生产日期和保质是否真实;查验
食品包装标识是否符合法律法规的规定，是否有中文标注的食品名称、规格、厂名、厂址、生产日期、保质日期、防止过期或者即将过期的食品自制加贴的生产日期、保质日期。
供货单位和生产单位提供的营业执照、卫生许可证、生产许可证、质量检验检疫报告、QS标志、注册商标证等证明文件复印件，应加盖印章。食品信息资料应分类建档，妥善保管。
三、 发现有毒有害、污染、变质、不合格食品，应详细造册登记，
立即报告工商行政管理等执法机关，并按照规定予以销毁或者退回供货商处理。
四、 大中型商场、超市、批发市场、批发经营户应利用现代信息技
术手段提高食品经营管理水平，建立食品信息电子档案，配合工商行政管理机关建立食品等重要商品电子备案查询系统，方便消费者查询食品经营信息。
食品质量自检制度
一、 有条件的大中型商场、超市、集贸市场、批发市场、经营食品
的服务场和其它有条件的食品经营者应当完善检测条件，对上市食品质量实行自行检测、抽检或送检。
二、 有条件的大中型集贸市场、批发市场的开办者应当购置检测设
备，对入市前或已进入市场销售的食品的质量实行自检或抽检，没有条件购置检测设备的，也可以对部分入市食品进行抽样送检。
三、 自行检测的重点食品为肉类、蔬菜、水产品等鲜活食品，散装
食品，易污染的食品以及其它认为需要进行检测的食品。
四、 自行检测法相的有毒有害、污染、不合格和伪劣食品，不得进
货、不得入市销售。
五、 自行检测的食品质量信息，应当详细登记;确定为不合格食品
的，应采取相应的控制措施，同时，报告工商行政管理部门，严格防止进入市场销售。
质量承诺制度
一、 遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，对所经营的食品向
消费者做出质量承诺，并在经营场所醒目的位置张贴，自觉接受消费者和社会监督以及工商部门的检查。
二、 经销的食品质量必须质量合格、计量准确、明码标价，不经销
有毒有害、污染、变质、过期、不合格食品或无厂无厂址、无生产日期、无保质日期的食品、假冒仿冒食品。
三、 销售食品应出具销售发票等购物凭证。
四、 对消费者发现存在质量问题的食品、包装标识不符合规定的食
品，或者经国家有关部门抽查检验判断定位不合格食品，或者经工商行政管理部门确认的消费者申诉举报的假冒伪劣食品，可凭购物发票等凭证予以退换，并依法予以赔偿。
五、 积极负责的维护消费者权益。对质量不符合规定的食品，应当
立即停止销售、进行清理、登记，通知供货商或生产厂家，并向工商行政管理等执法部门报告。
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