银行服务提升活动

第1篇：银行服务提升活动

浅析利用课后学习志愿服务活动，提升学生核心素养

摘 要：高中数学知识相较于初中数学知识来讲，知识量比较多、知识难度比较高。很多高中生在学习数学知识的过程中，经常会存在思维混乱的情况，导致学生数学知识探究的积极性比较低。针对以上问题，教师需要结合高中数学新课改标准优化高中数学教学方案，把数学教学工作和课后学习志愿服务活动联系起来，让学生在巩固、复习高中数学知识的过程中，提升自我数学核心素养能力，实现知识与技能、情感价值观的融合，引导学生在课后学习志愿服务活动中真正有所领悟与收获。

关键词：高中数学;课后学习;志愿服务活动;核心素养

DOI：10.16657/j.cnki.issn1673-9132.2022.11.062

新课程标准下，高中数学教学工作更加关注活动在数学课程教学中的作用与地位，以此促进活动性数学学科课程的构建，培养学生良好的学科核心素养，渗透立德树人的数学教学理念。由此，在高中数学教学工作中，教师要注重开展课后学习志愿服务活动，在尊重学生主观学习意识的基础上，深入探究数学教学理论，提出一些具备研究价值的课后学习志愿服务活动议题，把课内知识作为基础开展课外志愿服务活动，让学生在志愿服务活动中利用所学数学知识解决实际生活问题，把数学知识教学和社会活动融合起来，提升学生的实践能力、思维能力，让他们掌握更多生活技能与常识，在活动中加深对所学数学知识的理解和记忆。

一、当前高中数学课后学习活动存在的问题

当前高中数学课后学习活动依然存在一些问题，教师依然把一些课后练习题作为开展课后学习活动的载体、内容，这种理论灌输式、习题练习式课后学习形式根本无法让学生全面巩固、复习、运用所学数学知识，还会让学生对于参与数学课后学习活动存在严重的抵触、厌学心理。同时，基于数学课程标准引导，高中数学教育工作要求教师不仅要传递知识、技能，还要培养学生积极的情感价值观，基于三维目标开展数学教育活动。

但是在实际的数学教育工作中，教师根本没有把数学课程标准融入教育活动，课后学习活动存在形式化问题，没有给予学生真正运用数学知识、探索数学知识的机会，课后学习活动缺乏趣味性、实践性、生活化，根本无法展示数学学科的德育功能、人文价值。长此以往，不利于提升学生的数学学科综合素养。

针对以上问题，教师一定要优化、完善数学课后学习活动，通过课后学习志愿者服务活动的形式，让学生巩固、复习数学知识，构建完整的数学知识结构，从中锻炼学生的学科思维能力、实践能力、知识运用能力，提升学生的数学学科综合素养。

二、开展高中数学课后学习志愿服务活动的必要性

（一）展現数学学科特征，延伸课堂内容

在高中数学教学工作中开展数学课后学习志愿服务活动能够展现数学学科特征，延伸数学课堂内容。高中数学是一门实践性非常强的学科，在以往的高中数学教学活动中，教师习惯于让学生背诵数学公式、数学定理、数学概念等内容，导致学生对于学习数学知识存在一定的抵触心理。

而高中数学课后学习志愿服务活动能够为学生构建一个轻松的数学探究氛围，把数学理论知识和实践活动融合起来，充分体现数学学科的实践性特征，让学生真正深入掌握所学数学知识。比如，教师可以带领学生参观数学展览馆，让他们在展览馆中做志愿服务，在这个过程中学生能够对数学文化产生更多了解、认知。这种活动既能对课堂内容进行延伸，还能让学生感知学习数学知识的必要性，培养学生良好的数学学科核心素养。

（二）发扬课程改革精神

在高中数学教学工作中开展课后学习志愿服务活动能够发扬课程改革精神。课程改革理念更加关注学生的全面发展，无论是教学目标的设定，还是教学过程的实施，教师都要注重教学角色的转变，让学生成为教学活动的主体对象。

具体的高中数学课后学习志愿服务活动能够激发学生参与数学实践活动的自主性与积极性，教师要展现促进者、指导者的作用，转变以往数学教学中教师单纯只是传授者的角色，充分展现学生学习的主观能动性。同时，高中数学课后学习志愿服务活动能让学生在实践中对所学数学知识有更深入的认知，提升学生数学学习的质量。除此之外，教师通过高中数学课后学习志愿服务活动能够充分感知学生的活动参与状态、情绪状态、学习状态等，以此对学生展开科学的评价，促进学生全面发展，使学生能够在活动中展现真实的自己。

（三）深化学生数学核心素养的培养

新课改要求贯彻落实立德树人的教学理念，深化学生数学核心素养的培养。高中数学课后学习志愿服务活动不仅能让学生巩固、复习所学数学知识，还能让学生具备良好的价值取向、情感态度、学习能力等，让学生懂得如何规划自己的学习与生活，对于自己的人生规划、身心发展具备一定的思维规划能力。同时，高中生是促进国家未来发展的人才，需要具备勇于承担责任的品质。

在以往的高中数学教学活动中，学生只能局限在校园环境中，和实际社会生活接触得比较少。而高中数学课后学习志愿服务活动能让学生在服务期间感知责任担当的重要性，让他们获得强烈的成就感，从而进一步强化自己的情感价值观与文化价值感。由此可见，开展数学课后学习志愿服务活动有利于提升学生的实践能力，培养学生良好的数学学科核心素养，让学生从中真正有所收获与感悟，实现数学教育和德育教育的深度融合。

三、借助课后学习志愿服务活动提升学生核心素养的策略

（一）提高教师与学生对课后学习志愿服务活动的认识

在高中数学教学工作中，教师与学生需要提高对课后学习志愿服务活动的认识。当前很多学校、教师对于课后学习志愿服务活动的认知比较少，课后学习志愿服务活动内容较为单一，导致很多高中生缺乏参与数学课后学习志愿服务活动的自主性与积极性，无法展现课后学习志愿服务活动的教学优势。

由此，教师和学生需要正确认知数学课后学习志愿服务活动，改变以往学生片面认为课后学习志愿服务活动是无偿劳动服务的意识，要强化志愿服务精神与教学志愿服务理念，为学生营造一个和谐的志愿服务活动氛围。无论是文体活动还是节假日活动都可以融入数学课后学习志愿服务活动，比如每年的3月14日为国际数学节，主要是为了纪念我国数学家祖冲之，教师可以在这一天带领学生走出教室，到户外开展学习志愿服务活动，可以在商场、书店向人们介绍祖冲之，积极弘扬我国的数学文化。这样既能让学生巩固数学知识，还能让他们从中感到快乐，增强学习成就感，让学生在巩固、复习数学知识的同时，引导学生形成奉献社会、帮助他人的理念。另外，学校还需要营造良好的课后学习志愿服务活动文化氛围，多设定一些具备特色服务的学科实践活动，让学生深刻感知课后学习志愿服务活动的精神实质与深刻内涵，从中掌握活动的精髓与理念，从而拥有较强的志愿服务精神。

（二）结合议题科学设定数学志愿服务活动

在高中数学教学工作中，教师要结合议题科学设定数学志愿服务活动。教师要把议题作为活动的依托，构建民主的教学氛围，培养学生良好的学科核心素养。在高中课后学习志愿服务活动中，教师要重视数学学科特征，对教材知识展开拓展与延伸，结合高中生身心发展的规律、数学教学实际情况科学设定数学学科议题，让学生围绕议题设定课后学习志愿服务活动方案、措施，让他们在学习数学知识的同时升华自身的数学学习情感，实现学科教学与德育教学的深度融合。另外，在高中数学课后学习志愿服务活动中，教师要结合学科特性，让学生多关注生活、时事热点，让课后学习志愿服务活动和社会生活融合起来，不要把志愿服务活动局限于书本知识、校园环境中，而是要引导学生真正走进社会生活，在志愿服务活动中获得深刻的学习感受，提升学生的动手操作能力。教师还要结合高中生的实际情况设定专业的课后学习志愿服务小组，构建志愿服务基地，保证高中数学课后学习志愿服务活动能够顺利开展。

（三）优化课后学习志愿服务活动评价机制

在高中数学课后学习志愿服务活动中，教师需要不断优化课后学习志愿服务活动的评价机制，充分激发学生参与志愿服务活动的自主性与积极性，借助评价结构了解学生真实的活动状态、学习成果，使其真正有所发展与成长。而且教师要借助课后学习志愿服务活动评价机制增强学生的自我认同感，让课后学习志愿服务活动融入每一个学生的成长记录中，转化为他们综合素质评价的指标。教师要对学生的高中数学课后学习志愿服务活动实时展开沟通与监督，结合高中生参与高中数学课后学习志愿服务活动的态度、次数、成效，构建完整的志愿服务活动评价体系，为下次开展数学志愿服务活动奠定良好的基础。学校要构建完整的奖励制度与专业的认定制度，客观评价高中生的志愿服务效果，以此作为荣誉和表彰奖励的重要参考，为数学课后学习志愿服务活动注入更多新的活力。倡导高中生关注志愿服务活动，培养其良好的志愿服务精神，实现学科教学和志愿服务教学的深度融合。除此之外，学校、教师要把高中数学课后学习志愿服务活动评价机制作为创新活动内容的重要载体。

在以往的高中數学课后学习志愿服务活动中，活动内容较为单一、枯燥，学生缺乏参与课后学习志愿服务活动的积极性。为了维持学生长期参加数学课后学习志愿服务活动的热情和积极性，教师需要结合高中生的实际情况，设定丰富化、多元化的课后学习志愿服务活动，把数学学科教学内容作为重要基础，引入大型活动、时事热点活动、科普宣传活动等，让学生深入感知时代的精神能量，内化学生的世界观与价值观，真正促进高中生全面发展，让他们拥有较强的学科核心素养。

（四）创新高中数学课后学习志愿服务的载体与形式

在高中数学教育工作中要想展示课后学习志愿服务的优势、作用，学校、教师一定要积极创新高中数学课后学习志愿服务的载体与形式，让学生更积极、自主地融入课后学习志愿服务活动，从中巩固、复习所学数学知识，提高高中生的道德修养、动手操作能力、实践能力、创新能力，为他们之后投入数学学习活动、社会生活奠定扎实的基础，促进高中生个性化、全面成长。

通过实际调查发现，当前高中数学课后志愿服务活动存在形式、内容较为单一的问题，导致学生缺乏参与课后学习志愿服务的主动性和积极性。针对以上问题，教师要在掌握高中生数学学习进度、身心发展特征的情况下，优化、创新、丰富数学课后学习志愿服务活动的载体与形式，让学生在运用数学知识的同时，关注时事热点，通过一些大型活动锻炼自己、提升自我，实现学科知识之间的相互渗透、相互交叉，展现青春正能量，让更多学生积极参与数学课后学习志愿服务活动，取得理想的志愿服务活动效果，提升学生的学科综合素养、道德修养。教师可以给予学生共同讨论数学课后学习志愿服务活动主题的机会与时间，构建多元化、多样化的数学课后学习志愿服务活动，让学生从中感知时代精神、时代内涵，积极学习社会主义核心价值观，实现数学教育和德育教育的深度融合，培养学生积极的情感价值观、文化价值观、人生价值观，打造具备数学学科性质的志愿服务品牌项目，让学生从中收获更多数学知识、学科技能，提升学生的学习能力，锻炼学生的数学学科思维能力，体现数学课后学习志愿服务活动的科学化、专业化特征，从而获得理想的活动效果。

四、结语

综上所述，在高中数学课后学习志愿服务活动中，教师需要深入挖掘数学学科知识中的德育素材，把数学知识教学和课后学习志愿服务活动融合在一起，让学生在巩固、复习所学数学知识的同时，真正学会运用数学知识、探索数学知识，锻炼学生的创新能力、实践能力，提升学生的数学学科核心素养，让学生通过自己的努力深入钻研数学知识。

参考文献：

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[3] 刘继贤.“知行合一”理念指导下的小学数学教学实践能力培养——以“小学数学教学论”课程教学为例[J].大庆师范学院学报，2017（3）.

[4] 岳晓霞.基于小学生数学核心素养发展的综合实践活动教学研究[J].教育观察，2019（26）.

[5] 朱立明，胡洪强，马云鹏.数学核心素养的理解与生成路径——以高中数学课程为例[J].数学教育学报，2018（1）.

作者：高培才

第2篇：提升商业银行服务质量

完善商业银行质量管理，改进服务质量，提高市场竞争力，应成为商业银行改革发展的重大研究课题。在我国加入WTO后，有关银行业的“人世”承诺将逐步兑现，外资银行在我国的业务范围不断扩大，竞争将日趋激烈和规范化。与外资银行相比较，我国商业银行由于体制和历史原因，在质量管理和服务质量方面还存在一定差距，因此正确认识服务质量，完善质量管理具有十分重要的现实意义。

以顾客为导向，全面实施顾客满意(CS)战略

顾客满意作为新时代的质量观，正日益成为制约企业生存和发展的关键。市场调查显示：70%的顾客流失源于对服务水平的不满意;顾客服务水平提高2成，营业额将提升40%。

顾客是商业银行生存和发展的重要资源。银行的整个经营活动要以顾客满意度(顾客或用户接受产品或服务的实际感受值与其期望值比较的程度)为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点，而非银行自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面地尊重和维护顾客的利益，全面实施顾客满意战略。首先，银行要在产品和服务过程中，及时跟踪、研究顾客的满意度，通过“顾客满意率”、“顾客满意度指数”和“服务质量指数”三种测量方法来度量顾客对银行产品和服务的满意程度，进而发现自身经营管理中亟待解决的各种问题，有针对性的改进产品和服务质量，以不断巩固和提高顾客满意度。第二，顾客满意战略必须与顾客忠诚战略结合起来，才能有效提高银行顾客的满意度和忠诚度。顾客满意是通过对顾客的了解，充分满足其需求和期望来实现的。而顾客忠诚则建立在巩固与顾客之间的关系并为之创造价值的基础之上。顾客满意不一定保证顾客忠诚，例如，质量合格、态度良好的银行服务，也许能够让顾客满意，但不一定赢得顾客的忠诚。事实上，在竞争者提供更好的产品或服务时，一些满意顾客也会毫不犹豫地叛离某一家银行转向其它竞争者，而忠诚的顾客仍会忠诚于某一家银行。高度忠诚的顾客，是银行长期利润最可靠来源。赖克尔德和萨塞的研究表明：顾客忠诚度增加5%，企业利润将增加25%-80%。因此顾客忠诚应作为银行顾客满意战略的最高目标。通过不断满足顾客需求和期望，建立并增强与顾客之间的良好关系，为顾客创造价值，在实现顾客满意的基础上不断培育忠诚的顾客。第三，正确认识顾客抱怨，研究表明，那些因投诉而使其问题得到迅速解决的顾客比那些从未投诉的顾客更容易发生再次购买行为，顾客抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意。因此，银行应正视和重视顾客的抱怨。并将解决顾客抱怨视为实现顾客满意和培养顾客忠诚度的有效途径和方法。第四，授予一线服务人员一定的权力，及时对顾客的不满和抱怨作出补救性反应。鼓励服务人员打破常规，主动、灵活地做好补救服务工作，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。国内外大量调研结果表明，优质补救性服务可极大地提高顾客感觉中的整体服务质量，重新建立顾客满意和忠诚。

制定服务质量标准，规范员工的服务行为

服务质量标准可分为服务规范和服务提供规范，其基本内容是对服务所具有的固定特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。银行服务质量标准的建立是将外部感知到的顾客预期转化为内部可量化的服务质量指标的过程和环节，是一线人员为顾客提供服务的基础和依据。首先，银行应进行全面深入的市场调查，主动了解顾客的需要和期望，细分这些需要和期望中哪些对顾客来说是最重要的、银行能够满足的，根据顾客的要求和期望，管理者将感知到的顾客期望准确、及时地转化为服务质量标准。第二，服务质量标准宜重点针对服务特性提出要求。如服务规范可描述服务提供过程得到的结果所应满足的方便性、安全性、及时性、经济性、信息可获得性、卫生性、环境美化程度等特性要求。服务提供规范可将服务提供的过程按步骤划分成各个工作阶段，以及每个工作阶段中的内容，还应注意各个工作阶段间不同部门的接口。第三，服务质量标准制定后，银行要将这些服务标准沟通到每一位与顾客直接接触的员工，保证一线服务人员有能力按照银行制定的标准提供正确的、始终如一的优质服务。第四，以服务质量标准对一线员工的服务过程进行适时监控，并以此作为对员工进行绩效考评的依据。

以客户为中，积极有效地实施客户经理制

商业银行客户经理制是一种从客户需求出发，整合银行内外部资源，完善和规范银行市场营销活动和客户服务行为，从而为客户提供优质、高效、快捷的金融服务的银行营销模式。为了积极有效地推行客户经理制，首先银行应确定全新的客户服务理念。树立深化客户服务和合作双赢的经营理念是推行客户经理制取得成效的前提，只有从领导层和自上而下的经营运作层，以及全体客户经理人员确定深化客户服务和合作双赢的经营理念，努力营造银行与客户共同发展的一种全新的合作伙伴关系，才能真正朝着“以客户为中心”的方向发展，才能真正优化客户经理制，深化与客户的关系，拓展银行和客户双赢发展的局面。第二，客户经理应认真履行其职能，为客户提供全方位的金融服务。客户经理是银行为客户提供全方位金融服务的营销代表，承担银行业务拓展、产品推广、巩固银企关系、发掘优良客户资源和形象宣传等重要职能。为此，客户经理应加强与客户的沟通，建立客户档案，掌握客户的所有信息，把握客户需求变化趋势，并将客户的需求分类整理，进行市场细分，使银行从客户需求出发，根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户的需求，从而为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。第三，重整银行业务流程，提高服务效率。客户经理为客户提供“一揽子”的金融服务，客观要求银行从原来那种串行式多层次的管理模式变为扁平化的管理模式，把现行的以产品为中心设置的内部组织体系整合为以客户为中心的内部组织体系，实现对客户服务的“两个一”，即找到银行的一个人，就可以得到全部的金融服务;找到银行的一个窗口，也可以得到全部的金融服务，从而降低部门之间的摩擦和冲突，减少管理层次，提高服务效率。第四，加强客户经理队伍建设，提高业务素质，增强为客户提供服务的能力。实施客户经理制，要求客户经理除了有良好的思想品德、职业道德和敬业精神，还要通晓银行法规、制度，熟悉掌握银行各种资产、负债、中间业务品种和操作程序，有较强的独立工作能力、公关协调和市场分析能力。

转变观念，树立“以人为本”的质量文化

质量文化是企业在长期的质量管理中形成的具有本企业特色的管理思想和理念，同时也是企业员工为实现质量方针和目标而自觉遵循的共同的价值观和信念。质量文化是以质量为中心，建立在物质文化的基础之上，与质量意识和质量活动密切相关的精神文化的总和。良好的质量文化是企业在竞争中取得持续发展和竞争能力的核心要素。

商业银行应加强服务质量文化建设，高度重视服务质量，确保所有员工转变观念，树立客户至上的服务意识，使优质服务成为全体员工共同的价值观念、信念和行为准则。首先，银行管理层要明确观念，确定策略，树立典范并经常不断地向全体员工传达满足顾客要求和法律要求的重要性，努力提高全行的质量意识和顾客满意意识。第二，坚持以人为本的管理思想，要尊重员工，与员工利益共享，并让员工满意。员工满意对于顾客满意有着直接而重要的影响，从价值链的角度上看顾客满意很大程度上取决于员工满意及其工作积极性。银行应营造一个能充分发挥员工主动性、积极性和创造性的和谐、良好的环境。提倡银行领导将全体人员视为客户，中层管理人员将基层员工视为客户的思想，做到让外部顾客满意的同时也让“内部顾客”满意，通过文化因素激励员工不断地提高服务质量。第三，培训一线员工把握好与顾客服务接触的瞬间。顾客的感知质量很大程度上受到在服务提供的环节每天发生的、与顾客直接接触的“真实的瞬间”，直接为顾客提供服务的一线员工就成了顾客进行服务体验的一个基本要素。这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上，并在很大程度上影响着企业与顾客的关系。因此，培训与顾客接触的员工，赋予员工以决策和行动的知识、技能、职权，并使他们树立起对于自己所在银行的发展以及自身行为后果高度的责任感，以使其满足和超越顾客的期望。第四，强调合作与团队精神。银行要重视集体的作用，要明确服务质量不仅是基层储蓄所、办事处、某个员工的事情，它涉及到服务的全过程和全体人员，是每个服务环节上每位员工的卓越工作所共同创造出来的。因此，银行需要调动各方面资源，加强各部门之间的合作与内部沟通，形成团队精神，共同做好服务这篇文章。

(作者单位：中国工商银行安徽省蚌埠市分行)

作者：刘秋虹

第3篇：银行业服务整体提升 服务创新亮点多

近期，《2013年中国银行业服务改进情况报告》由中国银行业协会正式发布。该报告从自律规范、渠道建设、流程优化、产品创新、消费者权益保护、服务创新亮点、检视问题七个方面，全方位、多角度展现了2013年度中国银行业改进服务所取得的成果、存在的问题及改进方向。

自律规范，引领服务提升

2013年，中国银行业围绕金融服务新需求、新特点，大力强化行业自律、狠抓行规行约落地生根，同时升级打造百佳示范单位行业标准和培养缔造明星大堂经理标准，认真推进网点文明规范服务建设和服务手段创新，积极改进服务能力，银行网点的服务水平整体迈上了新台阶。

根据第三方360°银率网调查数据显示，2013年中国银行业在综合服务、柜面服务、贷款服务、电子银行等方面的客户满意度均呈现稳步提升态势。其中，电子银行满意度为81分，较2012年的75.66分大幅提高了5.34分；银行柜面综合服务满意度同比增加了1.72分，达72.93分；银行服务综合满意度同比增加0.17分，达72.30分。

值得关注的是，为了适应利率市场化改革进程，中国银行业协会恢复成立了“中国银行业协会利率工作委员会”。中国银行业协会专职副会长杨再平呼吁各银行金融机构，依托这一行业自律服务平台，适时把握利率市场化改革所创造的发展空间和机遇，发挥市场主体在利率市场化进程中的积极性、主动性和创造性，加快推进自身经营战略转型，全面提升风险定价管理能力，为促进我国利率市场化改革全面、有序、稳妥推进贡献力量。

另外，为了突出品牌培育，中国银行业协会组织开展了“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选品牌创建活动，并修订颁布了《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》，标准内容从六大类、65条、100分制，扩展并细化为十大模块，32项，190条，1000分设计，体现了“以客户为中心”的服务理念。

2013年，中国银行业协会还开展了文明规范服务“明星大堂经理”评选活动，经过层层选拔推荐和审查筛选，1000名“中国银行业文明规范服务明星大堂经理”，从全国14万大堂经理岗位从业人员中脱颖而出。这1000名明星大堂经理分布在全国各地银行网点，用自己的真诚服务和贴心服务，积极引领银行大堂服务水平上台阶。

此外，为强化自律检查，将行规行约履行落实到位，中国银行业协会连续第7年组织开展行规行约贯彻落实情况检查活动，检查内容包括内控制度落实，服务收费，存款、票据和文明规范服务推进、残障人士爱心服务等内容。

科技进步，丰富服务渠道

2013年，中国银行业紧紧把握科技发展脉搏，主动跟进客户金融服务需求升级步伐，拓宽服务渠道，加大网点改造力度，强化智能银行建设，创新电商业务，物理、自助、电子等服务渠道建设得到长足发展，行业服务更趋智能化、专业化、人性化。

中国银行业金融机构基本建成由网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、微信银行等构成的全方位电子银行服务体系。据统计，截至2013年末，全行业网上银行交易总量500亿元4312.87万笔，网上银行交易总额1066.97万亿元，同比增长21.79%。网上银行个人客户达到约7.5亿户，同比增加28.09%；

其中，手机交易增长迅猛，交易额达12.74万亿元，同比增长约248%。手机银行个人客户达到4.58亿户，同比增加1.64亿户，增长55.5%；企业客户达到11.43万户，同比增长23%。

微信银行初展头角，中国建设银行、招商银行、上海浦东发展银行等多家银行均推出微信服务。目前，个人客户已达到290.94万户，企业客户达到4.46万户，全年交易总量达850.76万笔，交易总额6.65亿元。

同时，报告显示，截至2013年末，全国银行业金融机构新增营业网点5200多个，网点数共计约21万个，网点改造1.88万个。“智慧网点”成新亮点，给客户带来智能、高效、便捷的享受，全面改善客户体验。此外，各大客服中心积极提升运营能力。2013年，银行业金融机构客服代表4.50万人，同比增长11.59%；全年人工处理来电达9.70亿人次，同比增长71.38%。

优化流程，提升服务效率

该报告显示，2013年，各银行业金融机构结合实际，大力推进前、中、后台流程再造，不断优化服务流程，使服务更加快捷、流畅。中国银行业金融机构在充分了解客户需求的基础上，依托蓬勃发展的互联网平台和现代化科技手段，大力进行流程整合和流程再造，使业务流程更加快捷、流畅。

据不完全统计，全年涉及主要业务的流程优化项目达120个以上。柜面业务平均办理时间明显缩短，客户金融服务体验显著改善。

据第三方调查数据显示，2013年银行效率满意度得分为75.97分，较2012年又有所提升。银行投诉处理能力满意度由过去不到70分，提高到了71.73分。

同时，为了及时听到金融消费者的诉求、咨询与建议，行业客服不断改进电话语音自动接听系统，优化投诉响应、处理与回馈流程，通过加强投诉过程管理、责任管理、考核管理，奖罚到人，定期召开投诉处理流程分析会，努力缩短投诉闭环处理时长，进一步理顺投诉流程，迅速响应诉求。银行投诉处理能力满意度由过去不到70分，提高到了71.73分。

另外，全行业紧紧围绕渠道改造、流程优化、产品创新和品牌建设等大力开展员工培训。全年累计培训员工达328万人次，其中经培训合格上岗的大堂经理达超14万人，同比增长25.72%；经培训合格上岗的理财师约22.6万人，同比增长21.93%。

产品创新，普惠百姓民生

2013年，银行业金融机构加快金融产品创新，及时有效地为企业和个人提供所需金融服务。报告显示，2013年，金融产品创新为公司业务创新，促进小微企业发展和扶持“三农”发展带来了福音。尤其普惠金融在我国已进入一个全新发展阶段，发展成果更多地惠及了广大百姓民生。

在移动金融变革的浪潮下，我国银行业金融机构敏锐把握机会，各家银行都投入了大量的精力和资源开发以完善其移动客户端。统计显示，2013年共发生移动支付业务16.74亿笔，金额9.64万亿元，同比分别增长212.86%和317.56%。

2013年，我国银行卡产业继续保持快速、健康发展的良好势头。银行信用卡业务总计发行3.91亿张，同比增长18.03%。银行业金融机构累计发卡42.14亿张，同比增长19.23%，其中借记卡累计发卡38.23亿张，同比增长19.36%。

银行业金融机构2013年理财产品期末余额10.21万亿元，较年初增加3.1万亿元，同比大幅增长43.6%。其中个人理财期末余额6.36万亿元，同比增长45.2%。

报告显示，2013年，银行业金融机构私人银行服务体系不断完善，逐渐推出个性化服务种类，更加贴近客户，更加贴近市场。截至2013年末，私人银行客户数已达46.7万户，同比增长29%；管理资产3.6万亿元，同比增长30%。我国银行业的金融业务发展呈现个人金融服务移动化、个人银行卡多元化、个人理财业务资管化、私人银行业务个性化以及社区金融服务惠民化五大趋势。

同时，银行业金融机构认真研究公司金融市场，积极跟踪客户动态，综合利用多元化平台优势，加强公司金融产品与服务创新，支持实体经济发展和结构转型升级。

另外，各金融机构积极贯彻落实小微贷款“两个不低于”的监管要求，通过专项考核、内部通报等措施，已连续完成“两个不低于”的要求。并且金融机构高度关注农村金融市场，面向农村金融市场需求提供更加丰富的金融服务，挖掘农村市场潜力，为企业持续发展提供支持和保障。

消保先行，维护公众权益

2013年，为落实好消费者权益保护工作，中国银监会和中国银行业协会共同举办了“银行从业人员消费者权益保护知识竞赛”。全国各地银监局、地方银行业协会以及各银行业金融机构组织开展了形式多样的知识竞赛活动，全年累计组织了100余万从业人员的培训，参加竞赛人数达5万余人。

与此同时，中国银行业协会连续3年组织各银行业金融机构开展了“普及金融知识万里行活动”，强化消费者金融知识普及宣传教育，重点抓好特殊群体客户服务措施落实。

统计显示，2013年“普及金融知识万里行”活动中全行业参与公众教育的机构网点达12.04万个，派出宣教人员近80万名，组织金融知识普及宣传活动达30万场次，发放宣传资料近1.28亿份，受众客户数达到1.2亿人，各类媒体宣传报道达1.8万次。

另外，在推动特殊客户群体人性化中国银行业协会做了大量工作。中国银行业协会根据残障人士的实际需求，经广泛征求并充分听取消费者权益保护委员会常委单位意见，制定了《关于深化进一步改进无障碍银行服务的自律约定》，并于2013年全国助残日前向全行业发布。

检视问题，持续改善提升

一年来，中国银行业在强化自律规范、丰富服务渠道、优化业务流程、普惠百姓民生、维护公众权益等方面取得了长足进步。统计显示，2013年度，中国银行业协会共受理各类客户再投诉239件，较上年减少59件，减少19.8%。

但是，报告认为，当前仍然存在一些需要改进的问题。比如，“以客户为中心”的服务理念在某些网点仍只停留在口头上，没有落实到行动中；对理财产品风险揭示不够的现象在一些机构仍然存在；网点布局在某些地方仍然不合理等。报告显示，银行服务还存在不少有待解决和改善的问题。比如随着互联网金融和老龄化问题的出现，金融机构的服务改善面临新课题，服务理念有待提升。同时，网点布局还需进一步均衡，理财产品在风险揭示、销售以及售后管理方面有待加强，此外银行服务效率需要进一步提高。

未来，服务改进需要全行业继续努力。中国银行业在2014年将继续着力落实宏观经济调控政策，助力产业结构调整，进一步加大对于实体经济的支持力度，引领服务理念的转变与提升，持续做好消费者权益保护工作。

同时，中国银行业协会将通过积极组织开展“千佳”示范单位创建评选等文明规范服务专项活动，搭建行业交流互动的平台，树立优秀典型，形成共同进步的行业氛围。

第4篇： 银行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则

我行继去年开展的“优质服务年”活动后，今年总行提出服务提升年，这是总行党委的一项重大决策。服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。服务作为基础性的工作，已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。因此，*行决定用两到*年的时间，着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题，使全行的服务面貌得到根本改观，显著提高客户满意度和社会美誉度，努力使我行成为国内服务最好的金融企业。为深入贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推进“优质服务年”活动，根据**行服务工作考核办法及******服务质量管理标准，结合我行实际，特制定*****行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则。

一、指导思想

以*******号文件为指导思想，以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，以开展服务竞赛为载体，以企业文化建设为依托，认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行关于深入开展“服务提升年”活动的重大意义，认真履行和全面实践“三个公约”，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的办法 和活动，努力使工行成为国内服务最好的金融企业。。

1、要按照方案的要求，逐条落实确保质量。

一是在动员阶段要把劲鼓足。要象部队战前动员一样，搞好深入广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。分管专业的行领导要深入到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。同时，要积极营造氛围，真正形成一种齐心协力抓服务的局面。

二是在学习阶段要把理说清。要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义，让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神，认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”，真正把学习的热情转换成工作的动力。要定期组织员工进行讨论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进行检查。

三是在查摆阶段要把脉把准。要真正弄清问题出在哪，症结是什么，如何来改进，怎样出成果。这个阶段是主题活动的关键环节，重点是要解决好执行力不够的问题。查找问题要做到横不攀，竖不比，扎扎实实正自己。要制定好整改措施，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。整改方案既切合工作实际，又符合当前金融改革形势要求;既具有针对性，又具有实效性，确保整改重点突出、整改时间限时、整改责任明确、整改措施有力。

四是在开展活动前要把准备工作做实。各部室要按照支行的统一安排，组织员工按时参加各项活动。对一些集中组织开展的活动，特别是比赛的项目，要早定人员，早做准备。

2、要围绕方案的要求，开展活动抓出特色。

要运用多种形式、多种渠道，开展各种扎实有效的活动全面推进优质服务年活动向纵深发展;要以饱满的热情和忘我的干劲抓好服务工作。

支行拟用九个方法，推进优质服务年活动。所谓八个办法，简单地说就是要组织开展八项活动，具体内容为：

一是开展一次大讨论。要紧紧围绕“服务是银行永恒的主题”进行一次员工思想认识“大讨论”，各单位可根据本行实际，针对查摆出的突出问题自行确定讨论题目，组织员工开展讨论。重点在深入探讨股改后如何进一步增强服务理念，拓展服务内涵，提升服务效率上下功夫、作文章。

二是开展一次大型优质服务年宣传活动。*月中旬将组织**人参加的，题为“深入开展服务提升年”活动的大型户外宣传活动。

三是召开一次银企座谈会活动。通过形式多样的宣传活动，大造声势，大力宣传我行的金融产品与服务，增进银企关系，拉近与客户的距离，对外树立我行的良好形象。

四是举行一次优质服务和业务竞赛。

五是举行一次业务知识演讲赛。

六是召开一次读书演讲会，检验学习成果。

七是开展一次服务“金点子”“献策评比活动。就如何提高服务效率、如何拓展服务内涵、怎样识别潜在客户、怎样留住优质客户等方面，在全行员工中开展建议搜集活动，希望全员进言献策，支行将对被采纳的建议给予一定的奖励。

八是进行一次读好书、推荐好文章活动。

支行要在总结近年来支行优质文明服务经验的基础上，编写一本服务规范手册供全行员工进行学习，用以规范全行的服务工作。同时，要组织开展读好一本书活动。行领导和中层干部要认真学习和研读“细节，决定成败”这本书，提高抓落实的能力和执行力。

3、要落实方案的要求，搞好宣传培养典型。

一是要广开宣传渠道。对内充分利用好“网讯”这一宣传平台，大力宣传报道各部室在服务工作中先进理念、经验做法、心得体会及服务建议;支行将开辟简报、板报等，全行员工都要涌跃投稿。要在全行员形成“客户至上、服务至上”的企业文化氛围，达到相互学习，共同提高的目的;对外通过当地报纸、电台、电视台等媒体宣传报道，通过网点悬挂宣传横幅、张贴宣传标语、悬挂标语灯箱、摆放宣传版等多种渠道，积极宣传我行优质文明服务活动开展动态，为深入开展“服务提升年”营造浓厚的舆论氛围。

二是要加强对典型的选树和培植。在开展活动的过程中，要注意培养和发现典型，把培植典型的工作做为一项大事来抓，通过典型的示范作用和带头作用，引导全行员工掀起比学赶帮超的热潮。

三是要组织好培训。要认真落实“目标明确、人员落实、时间保证、效果明显、内容全面”培训要求，并做到有所创新。第一，要创新培训理念，树立竞争意识。第二，要创新培训方式，形成特色机制。第三，要创新培训对象，突出人本效应。今年支行将实施“三个层面”的培训制度：首先是加强对管理层的培训，着重进行服务理念培训、服务理论培训、服务素质培训和管理能力培训，当好“先行者”和“领路人”;其次是加强对骨干力量的培训，启用一批业务好、精通服务、素质棒的人才，创建一支由思想骨干、技术骨干、管理骨干、操作骨干组成的，具有团队意识和协作精神的服务骨干队伍。

第5篇：工商银行某某市分行开展提升服务效能活动方案

工行某某分行开展“加强职业道德、提升服务效能”

主题实践活动方案

为了进一步提升全行服务水平和效率，提高全行核心竞争力，实现建设一流银行、客户首选银行目标，根据省市文明办《关于在窗口和公共服务行业开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动的通知》的要求，结合我行服务工作实际，分行决定在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动。活动方案如下：

一、活动意义

在全行开展“加强职业道德、提升服务效能”主题实践活动，是提升我行服务水平和效率，实现建设一流银行、客户首选银行目标的重要载体；是改进全行工作作风，进一步树立我行优良服务形象的重要途径；是提升全行核心竞争力，增强全行发展合力的重要手段；是科学发展、进位赶超，推进全行业务快速健康发展的重要抓手。

二、活动目标

以科学发展观为指导，紧密结合总行“流程改革和服务改进年”、省市“发展提升年”活动和“争先创优”活动，着力加强职业道德建设，提升服务效能，不断增强全行快速发展意识、效益效率意识、责任意识、大局意识，不断强化“以客户为中心”的服务理念，着力解决影响我行服务水平和效率提升的问题，着力解决广大客户反映突出的问题，着力解决影响我行业务快速发

展的问题，推动我行各项业务做强做大、快速健康发展，实现进位赶超、建设“三行”目标，为某某经济发展作出新贡献。

三、活动对象

全行基层支行网点和分行、支行机关。

四、方法步骤

（一）动员学习阶段（7月上旬至中旬）。全行各单位要结合自身实际，召开动员会，对员工进行职业道德教育、诚信服务教育、作风纪律教育，明确活动的目的意义、目标任务和方法步骤，进一步统一思想，提高认识。

（二）组织实施阶段（7月中旬至11月上旬）。各单位要结合实际，制定有利于加强职业道德和提升服务效能的具体措施，采取多种形式，广泛开展主题实践活动。

（三）总结表彰阶段（11月中旬至12月下旬）各单位要对开展主题实践活动情况进行认真全面的总结。机关各部门（中心）、各一级支行、城区各支行和分理处要在11月20日前将活动总结报分行（提升办）。分行对各单位开展主题实践活动中涌现出来的先进典型和经验做法进行宣传报道，并视情给予表彰奖励。

五、活动安排

（一）在全行开展”科学发展,进位赶超”大讨论活动。通过开展此活动，重点解决全行在发展中存在的以下问题：

1、解决发展观问题。通过大讨论，全行要进一步树立和强

化科学发展观，克服发展中 “小富即安”、“小富即满”的“小农意识”，树立和强化超前谋划、加快发展、跨越发展、持续发展的观念；克服发展中安于现状，没有危机感、紧迫感，不谋新求远的保守意识，树立和强化“慢发展等于落后”、“小发展等于落后”的理念；克服发展中唯指标、唯任务的指标意识，树立和强化 “发展不唯指标唯市场、不唯任务唯客户”的目标意识；要克服发展中“只埋头拉车，不抬头看路”的盲目意识，树立“发展要因势而为、顺势而为”的与时俱进意识，强化全局观念、务实精神和区域资源优势定位意识，增强敏感性，提高对上级政策的理解力、传导力、贯彻力，增强对形势政策变化的适应能力和应变能力，不走弯路，不做无用功；要克服发展中被动地“等靠要”的依赖意识，树立和强化发展中“善于沟通、善于谋求支持”的主动借力意识，积极主动地适应上级行政策规定和制度流程的变化，以高质量、高效率、高水平的工作和积极主动的交流沟通去努力争取上级机关在政策和各种资源上的的支持、配合和倾斜。

2、解决效益观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效益和支持地主经济发展观念，克服业务发展中和各项管理工作中存在的单纯完成指标、单纯完成任务，只看数量，不计成本，不讲效益、不重效益的盲目粗放管理问题，在全行营造人人讲效益、事事讲效益、处处讲效益的良好氛围。

3、解决质量观问题。通过大讨论，进一步树立和强化质量

意识，克服工作中存在的粗枝大叶，只求做了，不求做好，只求过得去，不求过得硬的应付差事现象；克服工作中只重形式，不重实质，不重实效的形式主义，树立和强化工作上的高标准、严要求和精益求精观念，树立和强化重形式更重实质更重实效的求实意识；要克服工作中面对困难问题的“客观原因论”和“无所作为论”，树立和强化“有问题多从主观找原因”和“办法总比困难多”，不畏困难、勇于挑战的拼搏精神。

4、解决效率观问题。通过大讨论，进一步树立和强化效率意识，克服业务发展中和各项管理工作中存在的“慢节奏”、拖拉、不抓落实等问题，树立和强化工作上的“快节奏”、“马上就办”等高效率意识；要克服工作上重做计划、定措施，不重抓落实、不重抓督查，“雷声大，雨点小，甚至无雨点”的飘浮作风，树立和强化执行力意识，重视抓好工作落实，抓好计划措施的落地；要克服工作上的忙而无序、有始无终现象，强化工作上的规范意识，对重要工作特别是对上级部署的工作，做到有计划、有落实、有检查、有反馈（报告），做到件件有着落，事事有回音。

5、解决服务观问题。通过大讨论，基层一线员工进一步强化“以客户为中心”的理念，为客户提供更加优质的服务，克服服务客户中存在的消极被动、缺乏热情、客户综合满意度不高等问题；机关和二线员工进一步强化为一线服务意识，克服工作中的“二传手”、“传声筒”等现象，充分发挥机关的专业优势和智力优势，积极、主动地帮助基层一线解决各种困难和问题，努力

形成全行大服务格局，为全行快速发展凝聚合力。要特别解决好前中后台业务服务问题，前一流程要为后一流程提供服务，后一流程要为前一流程提供指导。

6、解决协作观问题。通过大讨论，进一步树立和强化团队意识、协作配合意识，克服员工工作中“单打独斗”、部门之间有事互相推托、踢皮球和掣肘、上下机关之间埋怨指责等现象，努力在全行形成机关与基层之间、机关与机关之间、基层与基层之间、员工与员工之间、下级机关与上级机关之间良好的协作配合关系，提高相互工作支持配合度，牵头部门主动作为，配合部门积极跟进，相互指导，不简单说“不行”，而要多思考“如何才行”。

7、解决创新观问题。要克服工作上的“只唯书、只唯上，不唯实”，机械照搬条条框框和上级要求，不善于结合实际的教条主义，树立“勤于思考、善于分析、勇于探索”的创新意识，通过创新，解决影响和阻碍我行快速发展的各种困难问题，推进全行各项业务快速发展。

各单位要围绕上述七个问题开展大讨论，进行单位和个人的对照检查、梳理问题、剖析原因，吸取教训，制定整改措施，明确努力方向。机关各部门（中心）、各一级支行和城区各支行、各分理处要精心组织实施好大讨论活动，并在8月30日前将自查梳理的问题和制定的整改措施报分行（人力资源部）。大讨论

由分行人力资源部牵头负责，机关各部门和各基层支行网点组织实施。

（二）开展系列诚信服务、优质服务竞赛活动。分行拟组织开展以下竞争活动：

1、服务规范达标竞赛活动。采取集中和分散达标竞赛的形式进行。通过此竞赛活动，进一步提升全行网点服务规范达标水平，力争网点达标率100%，员工达标率95%以上。此项工作由分行竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。

2、岗位练兵竞赛活动。通过组织开展各专业的岗位练兵竞赛活动，进一步提高全行员工服务客户、发展业务的技能，重点提高客户经理队伍（各类客户经理）、大堂经理队伍、柜员队伍业务素质和技能。要通过资格认证考试促学、培训提高促学、专业竞赛促学，营造浓厚的学业务、练技能氛围。此项工作由分行人力资源部（工会）牵头负责，相关专业部门和中心配合，各支行网点组织实施。

3、业务创新竞赛活动。各单位结合本专业实际和业务工作中存在的困难问题，组织员工集思广议，开展业务创新，以创新促发展，以创新解决发展中存在的各种困难和问题。此项工作由人力资源部牵头负责，各部门和支行网点配合

4、推进业务发展竞赛。各单位要组织本单位员工开展“劳动竞赛”，看谁营销业绩多，贡献大。分行年终评比表彰奖励业务发展优胜部门一个、优胜中心一个、优胜支行一个（一级支行）、

优胜网点四个、营销能手十名（奖励标准另定）。此项工作由分行人力资源部牵头负责。

（三）开展与客户互动交流活动。各营业网点和相关业务部门要采取多种形式开展与客户的互动交流活动。

1、继续开展公众教育服务日活动。下半年，各营业网点要安排2-3次的公众教育服务日活动。通过此活动，在向客户进行金融知识宣传的同时，广泛宣传推介我行产品和服务，扩大工行的影响力。此项工作由分行办公室牵头负责。各支行网点组织实施。

2、广泛征求客户意见建议。一是网点现场征求客户意见；二是网点通过客户意见簿、意见箱征求意见；三是采取满意度测评和问卷调查方式征求客户意见。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责。各支行网点组织实施。

3、公开对外业务服务承诺。在网点，利用液晶电视公开我行对外业务服务承诺，并通过新闻媒体向社会公开发布。由监察室牵头负责，各支行网点落实。

（四）开展新闻媒体“走进工行窗口”活动。拟于9-10月份，邀请某某市和贵溪、余江的主流媒体到我行贵宾理财中心体验服务流程、服务规范，并通过新闻媒体的宣传，增进社会各界对我行窗口服务的了解，扩大工行的影响力。此项工作由办公室和竞争力提升办公室共同负责，贵溪支行、余江支行、四海支行、月湖支行等单位配合。

（五）开展“客户评工行服务”活动。邀请部分法人客户、个人客户到我行窗口观摩，并召开客户座谈会（或柜面与上门结合），面对面听取客户对我行服务的评价，征求客户对我行改进和加强服务工作的意见建议。各一级支行和法人中心要分别召开法人客户（含信贷单位和非信贷单位）座谈会，各二级支行和分理处要召开个人客户座谈会。对客户提出的意见建议，各单位和网点要认真分析原因，研究制定整改措施。此项工作由竞争力提升办公室牵头负责，拟于四季度组织实施。

五、工作要求

（一）加强领导。各单位要充分认识开展主题实践活动的重 要意义，切实加强组织领导，自觉摆上重要议事日程，采取有效手段有力措施扎实推进。分行成立以行长为组长、分管行领导为副组长，机关各部门负责人为成员的领导小组，领导小组办公室设在竞争力提升办公室。

（二）精心组织。各单位要统筹安排，精心组织，确保活动各项内容和要求有效落实。特别是“科学发展，进位赶超”大讨论活动，要按照学习讨论、自查梳理、总结剖析、制定措施、积极整改的要求切实组织实施好，通过大讨论达到全行在发展思想和理念上的一致、发展目标和方向上的一致、发展力量和意志上的一致。

（三）注重结合。各单位要把开展主题实践活动与 “流程改革和服务改进年”、“发展提升年”、“争先创优”及改进机关作风

等活动有机结合起来，把活动的切入点放在围绕中心、服务大局，促进科学发展、提升服务效能上。

（四） 强化宣传。各单位要广泛开展宣传活动，以各种形 式营造浓厚的活动氛围，人人自觉参与，个人争当文明服务标兵。分行利用网讯平台，对活动中涌现出来的先进典型进行宣传推广。各一级支行先进典型报道不少于3篇，各贵宾理财中心不少于2篇，一般理财网点和金融便利店不少于1篇；各部门先进典型报道不少于1篇。

（五）务求实效。基层和一线人员要强化服务理念，自觉履行服务承诺，积极整改客户反映的意见问题，不断改进服务工作。机关和二线人员要强化服务基层、服务一线意识，积极整改自查和梳理的问题，改进机关作风，提高机关服务基层、服务一线的水平和效率。

工行某某分行

二0一一年七月四日

第6篇：交通银行湖州分行积极推进“加强执行力、提升大服务”活动

近期，交通银行湖州分行积极推进“加强执行力、提升大服务”活动， 组织全行约200名干部员工召开了再动员大会，贯彻落实省分行动员会要求，细化分行具体活动工作。该行负责人向经营单位代表和服务办负责人分别授予了“执行力”大旗和象征开启服务提升之门的“金钥匙”，还结合当地特色活动，创新动作，解读了“千户百日行”相关活动要求，并对该行“客户提升、拓展营销竞赛活动”作了动员部署。

上海外服国际人才培训中心认证部俞丽雯总监一行也参加了本次动员会，并作了培训项目介绍。

交通银行湖州分行

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第7篇：银行营业网点服务及营销提升

课程背景

银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程收获

1.树立积极健康的工作心态

2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程大纲

柜员心态篇： 第一单元：面临的挑战

银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么? 第二部分：心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态

◇为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大? ◇负面心态会对柜员工作造成什么危害? 银行案例分析：受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 ◇柜员除了工资还能在柜台得到什么 ◇得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作? 银行案例分析

◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 ◇单调重复的柜台工作也会有辉煌 ◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 ◇不要机械地持续，争取主动 2.高压状态下柜员的快速情绪调整 ◇压力是如何从影响心理到影响行为的? 案例分析：XX银行是如何解压的? ◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3.在柜面工作中找到快乐 ◇快乐的三个层次 ◇寻找快乐——转换看问题的角度 ◇分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析：别对自己说不可能

服务规范篇：

第一部分：银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 ◇银行人的职业道德

◇银行人的职业意识---敬业、认真负责 ◇银行人的职业行为习惯 ◇银行人的职业技能

讨论：做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) 第二部分：柜员岗位服务用语 ◇柜员的身体手势语言控制 ◇柜员的口头服务语言控制 第三部分：柜员岗位职业形象 ◇仪容仪表仪态 ◇职业形象提升技巧

第四部分：柜员岗位职业礼仪 ◇迎接客户时的礼仪与规范 ◇办理业务时的礼仪与规范 ◇送别客户时的礼仪与规范 第五部分：柜员岗位服务技能 ◇看：用眼识客 ◇听：听到客户的心声 ◇说：把话说到客户的心坎 ◇问：问出背后的事实

投诉处理篇： 第一部分：学员演练引入 ◇学员分享：“难缠的客户”

◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理? 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱??!

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 不理解规定，发脾气怎么办?

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理? 第二部分：投诉的真面目 ◇客户为什么会投诉? ◇处理投诉的意义 ◇投诉的种类 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇积极心

◇奥运-击剑比赛上的保守 ◇耐心 ◇责任心

案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 ◇同理心

第四部分：投诉处理步骤及技巧 ◇受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 ◇安抚客户(安抚情绪)

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用3F的方法安抚客户 ◇收集信息(分析原因) ◇提出建议----分析客户的需求 ◇达成共识三大方法 ◇确认满意

◇回馈跟踪(跟踪回访)

◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度? 练习：如何迅速转移难以处理的客户?

快速销售篇：

第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军 ◇人生无处不销售

◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投? ◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

第8篇：银行大堂经理服务力提升技巧

孙岚

企业服务力提升导师

赢在大堂——

银行网点厅堂销售与服务技巧

主讲：孙岚

【课程背景】

银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品?只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。 【培训对象】

各银行网点大堂经理、一线柜员等

【培训课时】12小时(2天) 【培训目标】

 帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识，建立良好服务形象。  梳理主动服务的步骤规范，学习现场服务技巧。

 学习有效沟通和主动营销的技巧，掌握投诉分析解决方法，提升对客的优质服务。 【课程内容】

第一章、网点现场营销策略分析

 网点阵地战场与游击战场  网点闲时与忙时营销策略  产品相对应客户群分析

第二章、优质客户识别技巧(一看、二问、三验证)学会看相

 看的艺术

 通过客户年龄进行识别;

 通过客户的穿着打扮进行识别;

 通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。  问的技巧

 验证的重要意义

第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法

 Motivation Principle——动机原理，冰山的启示

 现实需求、潜在需求和休眠需求  关注需求动机  主动营销的概念

 识别动机，才有更多的商机  动机原理的口诀

 Orientating Skill——定向技巧 孙岚

企业服务力提升导师

 定向的含义

 先梳理心情，后处理事情  出语不凡开场白

良好的精神面貌是块很好的敲门砖 吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等

 销售的“学问”——学会发问  同理心  赞美的威力  定向技巧的总结

 Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求

 追踪关联  启发需求  建立完美匹配

 Value Show——价值展示

 FABE法则

Feature 产品特色 Advantage 产品优点

Benefit 产品优点能给客户带来的好处 Evidence 相关佐证信息 FABE法则范例分析及讨论 FABE法则模拟训练  太极推销法

 Enable Trading——使交易成为可能

 发现购买信号  提出购买请求

 如果不能提供客户想要的„„  情景营销模拟训练

 业务咨询  业务投诉  业务申请  业务取消

 其它情况下的主动营销

第四章、厅堂服务制胜

 认知大堂服务  银行服务的定义  卓越服务的范畴

 服务的特点

案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务 案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。  什么是优质服务

案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务; 案例2：房地产公司更类似于友好型服务; 案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务; 孙岚

企业服务力提升导师

案例4：深圳宜家家居的优质型服务。  认识客户

案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别  客户需求认知

案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。  服务的终极目标----客户忠诚  银行网点大堂服务的关键时刻

 主动接待客户

案例1：一位男柜员在接待客户的表现，

案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。  了解、分析与挖掘客户

案例1：在公园的一对情侣

案例2：是医生还是药房的促销员。  积极响应客户需求

案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇  引导与分流客户

案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。

 业务、产品的推荐(案例：FABE说业务的方法)  客户送别

案例：一位银行员工想温馨提示客户

 投诉抱怨处理技巧

 投诉抱怨处理之道篇(分析客户投诉原因)

正确看待客户投诉

案例1：一位被拒之门外的妈妈; 案例2：一位被骂“神经病”客户。

客户投诉原因剖析(产品角度，服务角度，其他原因) 客户不满的等级

案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶 客户希望得到什么

案例1：一位80岁老太太被骗经历。 案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。 我们能做什么

案例：银行员工倾听客户的重要性

 投诉抱怨处理之术篇(投诉处理方法、技巧)

投诉抱怨处理步骤

案例1：倾听的五个层次; 案例2：一位换零钞客户。 投诉抱怨处理常见问题 投诉抱怨处理经典战术

第9篇：关于提升我市银行服务质量的建议

关于提升我市银行服务质量的建议 银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加。现大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等打到职工的银行帐户里，同时又有不少家庭选择通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各银行营业网点已十分普遍。群众对此是怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量。调查显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意;超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗少、服务态度差;20%的用户办理业务排队等候

为此建议：

一、增加服务窗口，增设自助设备，提高服务效率。相关部门尽快针对我市建设现状及规划，调研网点布局。在城北新区、城西新区应尽快增设营业网点，主城区各业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施。在我市各高校、大型医院、中学内外增设营业网点或增加自助设备。推广使用自助存取款机，提高自助设备单日转账限额、单日取款限额和单次取款限额。加强引导服务，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。

二、转变服务观念，提高服务意识，开展各具特色的优质服务评比。建议以月为时间单位，实施“星级服务”考核，

挂星上岗。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。通过建立优质客户档案资料库，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候;平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户要及时告知利率调整、理财讲座、国债发售等重要信息。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

三、加强对银行营业网点工作人员的业务培训，提高柜面人员的形象、素质。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。一线柜员必须做到面带微笑、“三声”服务。同时按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。

四、加大对客户的风险意识宣传教育。针对理财产品宣传，要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。同时提升自助设备安全性能、加强网上交易安全监控。

五、加强服务督察，针对客户咨询和投诉的问题，圆满处理用户意见并及时反馈。